計調(diào)業(yè)務(wù)

一、計調(diào)業(yè)務(wù)簡述：

計調(diào)在旅行社三大業(yè)務(wù)（產(chǎn)品設(shè)計、宣傳與銷售；接待業(yè)務(wù)；財會業(yè)務(wù)；）中屬不太穩(wěn)定的一類，其業(yè)務(wù)范圍常隨著旅行社功能的加強而延伸，因此，不同的業(yè)務(wù)類別對計調(diào)的要求也不盡相同。最初，旅行社除了為旅游者安排旅行游覽外，主要是替社會團(tuán)體和零星客人代訂機(jī)、車票，安排食宿，即承接與旅游有關(guān)的各種單項委托業(yè)務(wù)。當(dāng)時，還沒有明確的計調(diào)概念。隨著業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)大，旅行社開始設(shè)立專職崗位或部門，計調(diào)開始對外代表旅行社同旅游供應(yīng)商（上下游行業(yè)）建立廣泛的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，簽定有關(guān)協(xié)議，取得代辦人身份，以保證提供旅游者所需的各項委托事宜，并協(xié)同處理有關(guān)計劃變更和突發(fā)事件；對內(nèi)作好聯(lián)絡(luò)和統(tǒng)計工作，為旅行社業(yè)務(wù)決策和計劃管理提供信息服務(wù)。至此，計調(diào)作為旅行社的主要業(yè)務(wù)的地位得以確立。

計調(diào)部在旅行社中處于中樞位置，這是毋庸置疑的。因為計調(diào)業(yè)務(wù)連接內(nèi)外，牽一發(fā)動全身，是為神經(jīng)。一般而言，計調(diào)是指為落實接待計劃所進(jìn)行的服務(wù)采購，以及為業(yè)務(wù)決策提供信息服務(wù)的總和。關(guān)于計調(diào)的位置：以現(xiàn)有的外聯(lián)體制為例，計調(diào)業(yè)務(wù)隨旅行社業(yè)務(wù)的發(fā)展而發(fā)展。綜上所述，計調(diào)在旅行社運轉(zhuǎn)中的作用日益突出，但是，無論是那一種外聯(lián)體制，都具有如下共同特點：㈠計調(diào)業(yè)務(wù)是旅行社經(jīng)營活動的重要環(huán)節(jié)。旅行社實踐的是承諾銷售，旅游者購買的是預(yù)約產(chǎn)品。旅行社能否兌現(xiàn)銷售時承諾的數(shù)量和質(zhì)量，旅游者對消費是否滿意，很大程度上取決于旅行社計調(diào)的作業(yè)質(zhì)量。計調(diào)的對外采購和協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)是保證旅游活動順利進(jìn)行的前提條件，而計調(diào)對內(nèi)及時傳遞有關(guān)信息又是旅行社做好銷售工作和業(yè)務(wù)決策的保障，因此，計調(diào)業(yè)務(wù)是旅行社經(jīng)營活動的重要環(huán)節(jié)。

㈡計調(diào)業(yè)務(wù)是旅行社實現(xiàn)降低成本的重要因素。旅游產(chǎn)品的價格是旅游產(chǎn)品成本和旅行社利潤的加和，因此，降低旅游產(chǎn)品成本決定了旅行社利潤增長的空間以及市場份額的占有。旅游產(chǎn)品的成本通常表現(xiàn)為為各旅游供應(yīng)商提供的機(jī)（車）位、客房、餐飲、門票等的價格，計調(diào)部門在對外進(jìn)行相應(yīng)采購時，應(yīng)盡量爭取獲得最優(yōu)惠的價格，以降低旅游產(chǎn)品總的成本（就是我們常說的，降低旅行者的旅行成本），這也就意味著旅行社利潤的增加。另一方面，旅游產(chǎn)品成本的降低，保證了旅行社在激烈的市場競爭中獲得更多的市場份額。計調(diào)業(yè)務(wù)雖然不能直接創(chuàng)收，但降低采購價格無疑對旅行社的營業(yè)額和利潤的實現(xiàn)具有重要意義。

㈢計調(diào)業(yè)務(wù)的范圍依旅行社的規(guī)模和發(fā)展不盡相同，但對外采購服務(wù)，包括變更后的采購，以及對內(nèi)提供信息服務(wù)都是旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)的基本內(nèi)容。所謂對外采購服務(wù)是按照旅游計劃，代表旅行社與交通運輸部門、酒店、餐廳和其他旅行社及其他相關(guān)部門簽訂協(xié)議，預(yù)定各種服務(wù)，滿足旅游者在食、宿、行、游、購、娛等方面的需求，并隨著計劃的變更，取消或重訂。所謂對內(nèi)提供信息，是把旅游供應(yīng)商及相關(guān)部門的服務(wù)信息向銷售部門提供，以便組合旅游產(chǎn)品；做好統(tǒng)計工作，向決策部門提供有關(guān)旅游需求和旅游供應(yīng)方面的信息。計調(diào)業(yè)務(wù)實際也就是旅行社的經(jīng)營內(nèi)容。

（四）計調(diào)業(yè)務(wù)承擔(dān)著極為繁重的任務(wù)。它包括采購、計劃、團(tuán)控、質(zhì)量、核算等內(nèi)容。通常，教科書上只是概括地講到采購和計劃作業(yè)，更多的從基本原則和實踐意義作出闡述，而忽視了計調(diào)作業(yè)的技巧、策略以及可*作性。這也許是學(xué)風(fēng)問題，但可能耽誤許多人不明就里，摸索2、3年也不得其門而入，其后將作側(cè)重.二、旅游采購服務(wù)

旅游采購服務(wù)是計調(diào)最基本的業(yè)務(wù)，旅游服務(wù)采購的成效，直接關(guān)系到旅行社經(jīng)營活動的成敗。

㈠什么是旅游采購服務(wù)

旅游產(chǎn)品是旅游經(jīng)營者為滿足旅游者在旅游活動過程中的各種需要所提供的有償服務(wù)。旅行社作為旅游經(jīng)營者，通過旅游中間商向旅游者（或直接向旅游者）出售的綜合包價旅游產(chǎn)品，大部分是由其他旅游服務(wù)企業(yè)或相關(guān)部門供應(yīng)的，也就是說，旅行社通過向其他旅游服務(wù)企業(yè)或相關(guān)部門采購交通、食宿、游覽、娛樂等單項服務(wù)產(chǎn)品，經(jīng)過組合加工在進(jìn)行銷售。旅行社是一種旅游中介組織并不直接經(jīng)營旅游活動中的交通、食宿、游覽、娛樂等服務(wù)項目，采購旅游服務(wù)也就成為旅行社經(jīng)營活動的一個重要方面。旅游服務(wù)采購是旅行社通過合同或協(xié)議形式，以一定價格，向其他旅游服務(wù)企業(yè)及相關(guān)部門定購的行為，以保證旅行社向旅游者提供所需的旅游產(chǎn)品。㈡旅游采購服務(wù)的內(nèi)容

旅游活動涉及到食、宿、行、游、購、娛等方面，航空公司、鐵路、輪船公司、酒店、餐廳、景點以及娛樂場所等也就成為旅行社的采購對象，對于組團(tuán)社而言，還要采購接待社的產(chǎn)品。⑴交通服務(wù)的采購旅游是一種異地活動，無論從常住地到旅游目的地，還是在目的地的暫時逗留與旅游活動期間各地之間的往返，交通都承擔(dān)著旅游者空間位移的任務(wù)。交通不僅要解決旅游者往來不同旅游點間的空間距離問題，更重要的是解決其中的時間距離問題。因此，安全、舒適、便捷、經(jīng)濟(jì)是旅行社采購交通時需要考量的因素，交通的形式主要有飛機(jī)、火車、汽車和輪船，旅行社必須與包括航空公司、鐵路部門、輪船公司、汽車公司在內(nèi)的交通部門建立密切的合作關(guān)系。事實上，為尋找穩(wěn)定的客源渠道，交通部門也非常傾向于同旅行社的業(yè)務(wù)合作。旅行社要爭取取得有關(guān)交通部門的代理資格，以便順利采購到所需的交通服務(wù)（何況取得交通代理已成為國內(nèi)許多旅行社獲得利潤的來源之一）。①采購航空服務(wù)。作為大眾旅游時期遠(yuǎn)程旅行方式之一，航空服務(wù)的主要優(yōu)點是安全、快速和舒適。一般而言，旅行社選擇航空公司主要考量以下因素：A、機(jī)票折扣--競爭力？B、機(jī)位數(shù)量--是否滿足？C、工作配合度？D、付款方式？

E、航班密度？F、各地聯(lián)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)方便與否？常識：

1、航班－飛機(jī)航行的班期；2、航班號－航空公司代號：CZ-南航;CA-國航;MU-東航;3Q-云航;XO-新航;WH-西北航;SZ-西南航；MF-廈航;G4-深航;H4-海航;表達(dá)：如CZ3395意即CZ指南航，3指出發(fā)的鄭州，3指到達(dá)地廣州，95表示往返（去程為單）。

3、機(jī)型－國內(nèi)一般使用4種機(jī)型：

波音（B）居多；歐產(chǎn)空客（A）、麥道（MD）次之；運7（Y-7）用于支線。4、機(jī)位（座）－B-737201*20座；B-737300145座；B-737500150座；B-747（雙層）340－400座，分頭等、公務(wù)、經(jīng)濟(jì)；B-757198座；B-767246座；B-777380座；國內(nèi)用空客A3201*0座；MD-82MD-90168座；Y-740座；5、飛機(jī)餐（配餐）－飛行超過兩小時有正餐，指米飯；配餐只有點心；特殊旅客（如穆斯林）有特餐。

6、直達(dá)、經(jīng)停、聯(lián)航－直達(dá)－指點到點，不需要技術(shù)支持的航班；經(jīng)停－因技術(shù)原因，需要加降（如加油等），也有從經(jīng)營考慮；7、艙位等級－

8、訂座－A、票價：一般分為公布票價、折扣票價兩種；B、成人100％；小童50％；嬰兒（2歲以內(nèi)）10％；

C、團(tuán)體－指有組織的、同一日期、同一等級、同一目的地，10人以上等；D、座位再證實－聯(lián)航3日內(nèi)；OPIN票年內(nèi)；OK票限期；需要提供技術(shù)編號在返程地再證實；E、中轉(zhuǎn)服務(wù)－

F、行李－航空公司提供給旅客的免費行李額：規(guī)定：頭等（記者）40KG;公務(wù)30KG；經(jīng)濟(jì)20KG.旅行社采購航空服務(wù)，具體落實在飛機(jī)的訂位上。計調(diào)部根據(jù)旅游接待預(yù)報計劃，在規(guī)定的期限內(nèi)向航空公司提出訂位，如有變更，應(yīng)及時通知有關(guān)方面。航空服務(wù)主要分為定期航班服務(wù)和包機(jī)服務(wù)兩種。如遇客流量超過正常航班的運力，旅游團(tuán)隊無法按計劃成行，則旅行社就要考慮包機(jī)運輸

②采購鐵路服務(wù)。火車具有的價格便宜，沿途又可以飽覽風(fēng)光的特點，特別在包價產(chǎn)品中具有競爭力。近年來，我國鐵路加大力度改善交通環(huán)境，使火車運輸仍具優(yōu)勢。目前，國內(nèi)多數(shù)旅游者仍選擇火車作為首選出游交通工具。旅行社向鐵路部門采購，主要是做好票務(wù)工作。常識：

1、車票－A基本票。指客票；B附加票。指加快票、空調(diào)票、臥鋪票等；火車票分為：YZRZYWRW四種，按運輸分類分為：普快、直快、特快等。2、列車－YZ車廂：21、22型118座，已淘汰；24、25型（新型、多用）128座；臥鋪車廂：66個鋪；雙層車廂：162座；

采購鐵路服務(wù)就是按照旅游接待計劃訂購火車票，確保

團(tuán)隊順利成行。出票率、保障率是衡量鐵路服務(wù)采購的重要指標(biāo)。③采購水路服務(wù)。鑒于我國的大陸形態(tài)，除去三峽、桂林等內(nèi)河及少數(shù)海路，輪船不是外出旅游的主要交通工具。旅行社向輪船公司采購水路服務(wù)，關(guān)鍵是做好票務(wù)工作。如遇運力無法滿足，或不可抗力因素?zé)o法實現(xiàn)計劃，造成團(tuán)隊航次、船期、艙位等級變更，應(yīng)及時果斷的采取應(yīng)急措施。

④采購公路服務(wù)。盡管汽車已成為人們普遍的旅行方式，但一般認(rèn)為，乘汽車旅游的距離不宜過長，最好控制在短距離：50公里（一小時）左右/景點間；長距離：300公里（不超過五小時）以內(nèi)/天，否則客人會感覺疲勞。旅行社在采購汽車服務(wù)時應(yīng)考慮：

A、車型？B、車況？C、司機(jī)駕駛技術(shù)？D、服務(wù)規(guī)范？E、準(zhǔn)運資格？通過考察，最終選擇管理嚴(yán)格、車型齊全、駕駛員素質(zhì)好、服務(wù)優(yōu)良、已取得準(zhǔn)運資格，且善于配合，同時車價優(yōu)惠的汽車公司，并與之簽訂協(xié)議書。⑵采購住宿服務(wù)。酒店（飯店）是旅游業(yè)三大支柱之一，是旅游產(chǎn)品的重要組成部分，在一定程度上已成為衡量一個國家或地區(qū)旅游接待能力的重要標(biāo)尺。酒店的種類：根據(jù)使用目的（主要功用）劃分A、商務(wù)酒店；B、度假酒店；C、會議酒店；D、旅游酒店等等。根據(jù)酒店等級劃分：有1-5星五個等級。計調(diào)應(yīng)按接待計劃提出的等級要求采購住宿服務(wù)。

擴(kuò)展閱讀：怎樣做好計調(diào)工作

計調(diào)是旅行社的基礎(chǔ)崗位,也是核心崗位.計調(diào)人員的素質(zhì)直接決定了旅行社的經(jīng)營管理水平,也決定著旅行社的利潤和和服務(wù)質(zhì)量.對于地接社來講,計調(diào)乃工作之中心,是一次旅行的幕后操縱者.一名稱職的計調(diào)要具備以下基本素質(zhì):1:責(zé)任心2:計劃性3:談判技巧4:應(yīng)變能力5:市場意識

一：報價

電話一響,組團(tuán)社詢價傳來.做一份標(biāo)準(zhǔn)報價并不難,難的是一份飽含概要、素質(zhì)、實力甚至情義的報價能否叩動買家的心弦---贏得團(tuán)隊.

1:接到電話要熱情而禮貌.清晰的普通話,流暢的語言.給對方在開始就簡單留下一個好的印象.寒暄后就要快速問清楚對方團(tuán)隊(散客)具體行程、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、往返交通、特殊要求等等，禮貌承諾對方我社盡快做好報價.

2:上機(jī)作業(yè).好的報價取決于作業(yè)質(zhì)量,作業(yè)質(zhì)量體現(xiàn)一家企業(yè)的基本“氣質(zhì)“.首先是書面質(zhì)量文字質(zhì)量.抬頭格式一定要醒目、規(guī)范、講究；文本清晰，有利閱讀；字體、字號選擇恰當(dāng)，包括標(biāo)點符號這一細(xì)節(jié)，這些就是我們?nèi)粘Ｋ�說的書面包裝.公司已有專門的報價模版,但不是一成不變,有創(chuàng)意的計調(diào)可以發(fā)揮的.在報價行文中,行程、價格、標(biāo)準(zhǔn)、備注等等要條理清楚，文字要求精練，表達(dá)要準(zhǔn)確，特別是景點描述.

其次是作業(yè)速度.這一點相當(dāng)重要,特別是在旺季,所謂抓團(tuán)就是在這個快字上見真功夫.隨著資訊發(fā)達(dá)和競爭日益加劇,組團(tuán)社將會不自覺的從回執(zhí)速度上判斷地接社計調(diào)的業(yè)務(wù)熟練程度,從中拿捏交付團(tuán)隊的分寸.有靈氣的op吃的就是這一口,快速、精到、準(zhǔn)確、無可挑剔.這樣的計調(diào),省心、省力、省時,事半功倍.快速的作業(yè)報價首先是建立在對市場完整的信息熟悉把握度上。有人曾經(jīng)說過：一個承擔(dān)報價工作的op非有500個團(tuán)的報價，否則無法接近“優(yōu)秀”。在長期的磨練中，op的成長是與個人掌握的業(yè)務(wù)信息不斷加和，控團(tuán)經(jīng)驗不斷積累并行的。衡量一個合格的計調(diào)，其善于獲得業(yè)務(wù)信息并有效地加以運用是首要標(biāo)準(zhǔn)。計調(diào)人員心中要多儲存賓館、用車、門票、餐廳、導(dǎo)游等的大量信息,對這些信息必須刻意跟蹤“如影相隨”.每一次報價時,對市場房價、車價要準(zhǔn)確落實，切忌大概、差不多這樣的做法.報價中價格的拿捏相當(dāng)重要,什么時候什么人給什么樣的價格這很考水平,在價格定奪時不自信的話,我們建議同事之間彼次商榷討論,這樣報出的價相對要有把握些.計調(diào)報價做多了感覺也就出來了.

二:外聯(lián)

在對方收到報價后,外聯(lián)銷售這一過程就擺在計調(diào)面前了.電話交流成為必然.我們要求每一份報價都要主動給組團(tuán)社去電話問詢,這時就要求有一定的談判技巧和相應(yīng)的應(yīng)變能力,如何和對方周旋,讓對方把團(tuán)交過來.組團(tuán)社把團(tuán)交過來首先是價格合適,但一個優(yōu)秀的計調(diào)有時往往靠能力做團(tuán),他(她)給出的價格不一定很低,可超強的外聯(lián)談話技巧,熟練的業(yè)務(wù)操控能力,充分的信息資源就能讓對方折服并買單.外聯(lián)工作強調(diào)一個靈氣,一種鍥而不舍的精神,一份執(zhí)著的耐心,一時從容的應(yīng)變.外聯(lián)需要磨礪,是一個漸悟的過程.外聯(lián)接聽電話原則上是誰報價誰接聽.要求:禮貌熱情.使用普通話,語音清晰,回答問題準(zhǔn)確、果斷.善待每一位客戶,在交流中讓組團(tuán)社感覺你在設(shè)身處地為他著想,深知組團(tuán)社組一個團(tuán)是多么的不容易.這樣換位思考很容易博得對方的好感及信任.學(xué)會打電話是做計調(diào)的基本功。

外聯(lián)就是語言溝通,價格技巧的把握,溝通是生產(chǎn)力,甚至是第一生產(chǎn)力.溝通中可彰顯個人魅力,伴隨著組團(tuán)社ok的確認(rèn),我們的組團(tuán)計調(diào)不時都會顛兒顛兒的樂.團(tuán)隊聯(lián)成后的感覺是舒暢的.

在外聯(lián)聯(lián)團(tuán)過程中，計調(diào)要注意謹(jǐn)慎承諾.要事實求實的承諾.通常,由于旅行社在產(chǎn)業(yè)鏈中的位置,決定了企業(yè)必然受到上游或下游行業(yè)的制約.特別是地接社,在提供6大要素的餓保障中,因為n多因素的影響,任何環(huán)節(jié)都是薄命的、致命的.因此,在給予組團(tuán)社的承諾時,既要實事求是的講明如“旺季”、“調(diào)價”、“不可預(yù)見”、“用餐特殊性”、“坐車時間長”等等情況.同時又要“明目張膽“地承諾，例如機(jī)票、火車票等票務(wù)保障.因此,外聯(lián)中,要有一種大氣的自信,承諾需要謹(jǐn)慎,但也要放膽,此為切切,悟多則就明了了.

三:操作

團(tuán)隊(散客)確認(rèn)通過傳真雙方規(guī)范細(xì)致的完成后,就是計調(diào)操作團(tuán)隊了.這便是開始采購旅游產(chǎn)品.計調(diào)掌握著旅行社的成本,一個好的計調(diào)人員要做到成本控制與團(tuán)隊運作效果相兼顧,也就是說,必須在保證團(tuán)隊有良好的運著效果的前提下,把房車等成本控制到最低.在旅游旺季,計調(diào)要憑自己的能力爭取到十分緊張的客房、餐位、火車票等，這對旅行社來說，相當(dāng)重要！操作團(tuán)隊宜快不宜遲，特別在旺季，抓房搶車要干練，文字確認(rèn)要細(xì)致，車、房、導(dǎo)游的具體情況要給組團(tuán)社說明清楚，有空調(diào)就有，沒有就沒有，7成車況就不要說成新車，以免自己被動.操作團(tuán)隊要有計劃性,特別是同時操作好幾個團(tuán)時,條理清晰,各類確認(rèn)單子整理規(guī)范,不可以東丟西撂.很多團(tuán)隊都有一些特殊要求,這點要特別注意,交代下去要細(xì)心.有一點強調(diào)的是:團(tuán)隊返程交通尤為重要,要高度重視!

房車導(dǎo)游安排妥當(dāng),團(tuán)隊抵達(dá),并不意味著計調(diào)工作結(jié)束.重要的是還要對所接待旅游團(tuán)隊的整個過程進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控。因為導(dǎo)游在外帶團(tuán)，與旅行社唯一的聯(lián)系途徑就是計調(diào)，而旅行社也恰恰是通過計調(diào)對旅游團(tuán)隊的活動情況進(jìn)行跟蹤了解，對導(dǎo)游的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)管，包括對游客在旅游過程中的突發(fā)事件代表旅行社進(jìn)行靈活的應(yīng)變.有水平的計調(diào)人員總把運著的團(tuán)隊裝在心中,很清晰的把控著團(tuán)隊,很有自信且隨時準(zhǔn)備著處理意外情況.有一點需要強調(diào)的是計調(diào)人員必須保證通訊暢通,還要有必要的應(yīng)急電話.一個好的、稱職的op,恨不得把手機(jī)芯片裝入大腦,把隨身攜帶的通訊錄看得很重要,隨時讓組團(tuán)社找到人,不僅是程序要求,更是取得對方信任、令對方感到“可靠”的前提.

對計調(diào)而言,成本領(lǐng)先與質(zhì)量控制是計調(diào)崗位的兩大核心.我們要求計調(diào)在制定旅游線路、新產(chǎn)品的開發(fā)及采購上必須具備強烈的市場意識，要對旅游市場、各景區(qū)景點的變化、各接待單位實力的情況等有所了解，按季節(jié)及時掌握各條線路的成本及報價，確保對外報價的可靠性、可行性及準(zhǔn)確性，此外還要不斷地對現(xiàn)有工作進(jìn)行創(chuàng)新.計調(diào)人員在掌握市場韻律的過程中建設(shè)性、開拓性的工作對旅行社來說尤為重要.

四:后續(xù)工作

團(tuán)隊順利運著完后,我們的計調(diào)都會油然生起一種輕松的成就感,伴隨著這種心情得很快進(jìn)行團(tuán)隊質(zhì)量回訪,與組團(tuán)社及時去電話,征求意見,聽聽工作改進(jìn)的聲音,這對于把握客戶相當(dāng)重要.這樣的后續(xù)工作是補充性的,它往往會讓你的工作更趨于完美.

導(dǎo)游完團(tuán)后計調(diào)人員要協(xié)助財務(wù)核對帳,及時通報團(tuán)隊利潤情況,整理好團(tuán)隊計劃,歸檔保存.要有良好的案頭工作習(xí)慣,不要以為團(tuán)隊完了就隨意亂丟計劃.每一個團(tuán)隊都應(yīng)該在步步計劃性的規(guī)范中結(jié)束,這樣操作團(tuán)隊的op會很踏實的,他(她)的優(yōu)秀就會在這一次次的踏實中積淀而出,經(jīng)驗就由此而造就.

友情提示：本文中關(guān)于《計調(diào)業(yè)務(wù)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，計調(diào)業(yè)務(wù)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

來源：網(wǎng)絡(luò)整理 免責(zé)聲明：本文僅限學(xué)習(xí)分享，如產(chǎn)生版權(quán)問題，請聯(lián)系我們及時刪除。

《計調(diào)業(yè)務(wù)》由互聯(lián)網(wǎng)用戶整理提供,轉(zhuǎn)載分享請保留原作者信息,謝謝!
鏈接地址：http://m.seogis.com/gongwen/716944.html

• 上一篇：旅行社計調(diào)工作中常見的服務(wù)質(zhì)量問題及解決對策
• 下一篇：計調(diào)的工作流程