醫(yī)院營銷部年度工作計劃
醫(yī)院營銷部年度計劃
營銷部將根據(jù)醫(yī)院總體的戰(zhàn)略布局和工作思路，通過對內強調規(guī)范服務，對外推廣醫(yī)院品牌、達到服務顧客，服務臨床的目的。全年將主要做以下10件事：
1、負責編印《醫(yī)院服務項目手冊》，全面介紹醫(yī)院的醫(yī)療技術、專科專家特長、服務特色等，語言要簡練，盡量使員工容易記憶。首次編印時內容要全面，以后每年印發(fā)一次補充內容。該《手冊》印發(fā)給各科室，由各科室組織員工學習，要求員工掌握《手冊》內容，并做到主動介紹，主動宣傳。
2、編印《醫(yī)院營銷手冊》，內容包括醫(yī)療服務規(guī)范以及各個崗位的服務標準等，比如醫(yī)療服務策劃程序、醫(yī)客溝通管理制度、醫(yī)療產品設計與開發(fā)程序、就醫(yī)顧客安全保護措施、顧客投訴處理流程、醫(yī)護人員語言與行為規(guī)范以及就醫(yī)顧客滿意度測量與管理制度等，使醫(yī)院建立一套完善的營銷管理制度，把營銷工作與醫(yī)療業(yè)務工作、管理工作以及后勤服務工作等有機地融合起來，從根本上解決管理者和醫(yī)務人員不能深刻了解醫(yī)院營銷到底做什么，怎么做和誰來做的問題。
3、在全院員工中開展征集“營銷金點子”活動，動員全院員工就醫(yī)院的營銷戰(zhàn)略和營銷策略出謀獻策，內容既可以是全院性的，也可以是某一科室或者某個服務環(huán)節(jié)的，將由有關領導組成評委會進行評選，對評選出的“金點子”給予獎勵，具備條件實施的將付諸實施。
4、開展醫(yī)院品牌推廣活動。營銷科將與醫(yī)院宣傳部門密切配合進行醫(yī)院的整體形象包裝，特別是要加大對品牌科室、特色專科、醫(yī)院管理和文化建設的宣傳推廣，以提高醫(yī)院的知名度、美譽度和忠誠度，鞏固醫(yī)院的市場占有份額。
5、提供“一站式”服務。醫(yī)院客戶服務中心要在原服務范圍的基礎上，繼續(xù)延伸服務領域，開展協(xié)助定餐，代發(fā)信件、傳真、電
子郵件，代訂機票車票，安排住宿，打印復印，撰寫文字材料等服務。
6、實施醫(yī)院客戶關系管理。進一步健全醫(yī)院客戶關系管理系統(tǒng)，主要分為住院客戶系統(tǒng)、健康體檢客戶系統(tǒng)、團體單位客戶系統(tǒng)，在原電話回訪的基礎上，開展對客戶來源的分析，對客戶意見進行研究，對團體單位客戶建立定期訪問制度。
7、提供企業(yè)健康管理服務。為需要提供服務的企業(yè)提供全面的企業(yè)健康管理整體方案設計，員工健康咨詢與教育，工作環(huán)境和崗位健康防護，為重點人群和特殊人群提供長期醫(yī)療跟蹤服務等。
8、成立健康俱樂部。健康俱樂部將以各種專門的病友會為核心，開展健康教育，健康交流，健康運動和各種保健活動。
9、加強健康體檢市場拓展。營銷部將由專人負責健康體驗市場的拓展，對于老客戶要經常進行回訪和溝通，以穩(wěn)定市場份額。同時要通過合同醫(yī)療、VIP高品質服務、折扣、節(jié)日促銷、聯(lián)誼互動等形式開發(fā)新的客戶并增進感情。做到老客戶提高忠誠度，新客戶提高認可度。
10、強化營銷服務培訓。針對不同專業(yè)、不同類別的員工，有計劃地開展營銷技能、服務禮儀、溝通藝術、職業(yè)形象以及團隊建設和醫(yī)院文化等培訓，在形式上主要采取案例分析、小會研討、模擬練習等。
為了完成上述10項工作任務，將采取以下工作措施：一是要對上述工作內容作進一步的細化，每一項工作的具體內容都要列出詳細的目標、工作內容，責任人，檢查督促人，以確保工作任務的落實。
二是要加強與有關部門的密切配合，營銷是一件全院性全局性的工作，有些工作并不是僅靠營銷部門就能完成的，營銷部要主動與其他部門密切配合，互相協(xié)作，提高營銷效果。
三是要提高營銷部工作人員的自身素質，提高營銷部的工作效率，特別是要加強對工作的計劃性管理，有條不紊全面細致地落實好各項工作。
四、加強與臨床業(yè)務科室的經常性溝通，及時為他們提供營銷方面的咨詢工作技能指導。
五、利用各種可以利用的機會，組織營銷部人員和有關人員到營銷工作開展好的醫(yī)院進行參觀學習與交流，借鑒成功經驗為我所用。
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一、根據(jù)醫(yī)院實際，找準營銷部職能定位，充分發(fā)揮營銷部應有的作用。
醫(yī)院營銷策劃部在醫(yī)院整個職能系統(tǒng)中應該充當一個什么角色，如何定位，這對于營銷部有效地發(fā)揮職能作用是十分重要的，因此，我們對營銷部的職能定位是：戰(zhàn)略規(guī)劃、市場拓展、品牌推廣、客戶管理、科室指導、服務培訓。其主要任務是：
1戰(zhàn)略規(guī)劃：充分利用各種信息，對醫(yī)院的優(yōu)勢、劣勢、機會與威脅進行分析，從戰(zhàn)略角度做出醫(yī)院的營銷發(fā)展規(guī)劃，為醫(yī)院領導的經營管理決策提供依據(jù)，做好醫(yī)院領導的參謀和助手。
2市場拓展：通過拜訪客戶、市場調研等多種形式積極拓展市場，增加醫(yī)院客戶量，提高客戶忠誠度。通過引進先進的醫(yī)療技術、設備和資金，或者輸出我們的技術與管理品牌，廣泛開展醫(yī)療技術項目合作或其它相關項目的合作，提高醫(yī)院市場占有率。
3品牌推廣：與醫(yī)院宣傳和醫(yī)務部門密切配合，充分利用各種傳播媒介、健康講座、義診、舉辦聯(lián)合活動等整合營銷模式，做好醫(yī)療服務項目的推廣與宣傳工作，不斷提高醫(yī)院的社會聲譽和品牌形象。
4客戶管理：建立重點客戶檔案（包括團體與個人），做好各項跟蹤服務與信息反饋工作。利用多種形式與客戶發(fā)展和保持良好的關系，建立忠誠客戶群。特別是要加強大客戶的營銷關系管理，提高與大客戶的關系層級，形成利益共同體。抓好客戶服務中心的管理工作，為顧客提供診前、診中、診后完善、全面、高品質的一體化服務。指導全院臨床科室、臨床醫(yī)生和護士運用數(shù)據(jù)庫對到院顧客開展全程服務與管理工作，形成院、科、個人三個層面的客戶群，對院、科、個人三級客戶群進行立體管理，消滅服務盲點，提高顧客對醫(yī)療服務各環(huán)節(jié)的滿意度。
5科室指導：經常與各職能部門和臨床醫(yī)技科室進行溝通與協(xié)調，對全院醫(yī)療服務營銷活動進行指導，協(xié)調各科室的醫(yī)療服務行為與競爭行為，使醫(yī)療流程更加合理，縮短客戶等候時間等。
6服務培訓：做好醫(yī)護人員和其他人員的營銷培訓，配合相關業(yè)務部門做好服務技能培訓，指導科室開展營銷技能訓練，提高全員營銷水平。
根據(jù)以上職能定位，將制定營銷部工作職責范圍和相關制度，今后營銷科將按照職責范圍規(guī)定，規(guī)范化地開展營銷工作。
二、對本市其他醫(yī)院的營銷、客戶服務工作進行調查了解，了解同行和競爭對手的服務戰(zhàn)略與戰(zhàn)術.
營銷部人員要對本市其他醫(yī)院的營銷與客戶服務情況進行情報搜集，了解同行和競爭對手的服務戰(zhàn)略與戰(zhàn)術。對照我們的運作辦法，與所了解到的情況進行對比分析，積極吸收兄弟醫(yī)院的好做法好經驗，不斷改進我們的工作。在全面調查了解的基礎上，要寫出調查報告呈交院領導，并在適當?shù)姆秶鷥茸龇治鰣蟾�。具體安排為一季度內對海珠區(qū)所有醫(yī)院進行調查了解，二季度對市內大型醫(yī)院調查了解，三季度有選擇的對市內其它醫(yī)院進行調查了解，四季度做出總結報告。
三、利用整合營銷手段，加大品牌推廣力度，不斷提高醫(yī)院的知名度與美譽度。
整合營銷是指對各種可以利用的營銷手段進行有效的整合，以提高營銷效果。我們要采取有效措施加大醫(yī)院品牌的推廣力度，在不斷提高醫(yī)院知名度的同時來提高醫(yī)院的美譽度。具體要做好以下幾項工作：
1、做好醫(yī)院網頁、院報、各種宣傳品等院內傳播媒介的有關工作，讓的群眾了解醫(yī)院，認識醫(yī)院。
2、積極主動的與有關醫(yī)學和醫(yī)院管理學術團體、學術雜志建立廣泛的聯(lián)系，在行業(yè)內的媒體上刊登文章，在學術會議上交流文章，盡可能多地利用各種機會介紹醫(yī)院的技術、管理、改革與發(fā)展情況。
3、積極主動地參與各種學術活動，在不給醫(yī)院增加經濟負擔的情況下，主辦或者協(xié)辦有關培訓、學術交流、等活動，展示醫(yī)院的品牌形象。
4、按照醫(yī)院“明確優(yōu)勢項目，打造品牌科室”的思路，做好醫(yī)院品牌科室、重點專科和特色項目的推介與推廣工作，爭取在社會上樹立幾個知名科室和知名專業(yè)。
5、引導專家認識擴大自身知名度和奠定學術地位的重要性，營銷科要與業(yè)務部門緊密配合，增加我院專家在各種公開場合的露面機會，盡可能創(chuàng)造條件讓他們成為不同層次學術團體的專業(yè)委員，本專業(yè)學術刊物的編委，政府或社區(qū)有關健康委員會的委員等，如果我們能做到提到某個專家的名字就知道了我們醫(yī)院，或者提到了我們醫(yī)院就能知道某個專家的名字，那正說明我們的醫(yī)院和專家都有了品牌形象。
6、要醫(yī)務科和臨床科室協(xié)作，在周邊單位和社區(qū)開展“健康教育促進行動”，有針對性地開發(fā)一批健康教育課程，并和宣傳我院特色與優(yōu)勢有機地結合起來。由營銷部負責課程聯(lián)系與講授安排，醫(yī)務科和臨床科室提供保障支持，在普及健康和保健知識的同時，不斷擴大醫(yī)院和專家的知名度。其基本做法是：選定專家或者專科醫(yī)生確定課程名稱制作課件確定課程，建立健康課程菜單營銷科和保健科向客戶推薦舉辦講座。
四、加強客戶關系管理，建立客戶數(shù)據(jù)庫，對不同的客戶進行分層次管理。
醫(yī)院客戶關系管理（crm）是指醫(yī)院運用信息技術，并通過充分的交流與溝通，獲取、保持和增加可獲利客戶的營銷過程�？蛻絷P系管理通過將人力資源、醫(yī)療業(yè)務流程與醫(yī)學專業(yè)技術進行有效整合，最終可以使醫(yī)院以更低的成本，更高的效率滿足客戶的需求，從而讓醫(yī)院最大限度地提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住給醫(yī)院帶來最大價值的客戶群�？蛻絷P系管理是醫(yī)院營銷管理的核心，我們要建立客戶數(shù)據(jù)庫，對不同客戶進行分層次管理。數(shù)據(jù)庫營銷是指通過搜集和積累客戶大量信息，經過處理，準確掌握，確定目標客戶群，使促銷工具具有針對性的營銷策略。
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