09數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換安裝服務(wù)工作考評管理辦法

數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換安裝服務(wù)工作考評管理辦法

第一章總則

第一條為提高技術(shù)服務(wù)單位和個人的綜合素質(zhì)，確保在數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換項目實施過程中的服務(wù)質(zhì)量，實行優(yōu)勝劣汰，建立起與技術(shù)服務(wù)單位緊密型的管理模式，同時保證數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換安裝服務(wù)工作按時、保質(zhì)、保量完成，特制訂本辦法。

第二條東方有線各分公司作為考核評分的主考部門，會同其他相關(guān)部門提供的考評數(shù)據(jù)，落實對技術(shù)服務(wù)單位的月度及年度考評工作。

第二章技術(shù)服務(wù)單位考評細(xì)則

第三條東方有線對技術(shù)服務(wù)單位每個月的安裝服務(wù)工作進(jìn)行考核評分，每月考核評分作為技術(shù)服務(wù)單位年度安裝服務(wù)工作考評的重要組成部分，與安裝服務(wù)費20％尾款結(jié)算金額進(jìn)行掛鉤。

第四條東方有線根據(jù)每個月技術(shù)服務(wù)單位實施的整轉(zhuǎn)項目安裝服務(wù)工作中的月重復(fù)整改率、責(zé)任投訴、工作規(guī)范和禮儀、維修數(shù)據(jù)處理、理賠機(jī)誤判率、安全事故這六個重要指標(biāo)進(jìn)行考核，考核指標(biāo)解釋如下：

一、月重復(fù)整改率：東方有線運維部接手整轉(zhuǎn)區(qū)域后一個月內(nèi)的與安裝時室內(nèi)線路整改不到位情況（整改質(zhì)量欠缺或未整改）相關(guān)的用戶報修量與該項目區(qū)域內(nèi)已安裝完成的整轉(zhuǎn)用戶數(shù)的比例，月重復(fù)整改率不得高于2%（含），該指標(biāo)總分30分，若月重復(fù)整改率超出2%，每超出0.5%扣除10分，扣完即止。該指標(biāo)數(shù)據(jù)由運維部提供。

二、責(zé)任投訴：每個自然月中，整轉(zhuǎn)項目區(qū)域內(nèi)經(jīng)客服部和整轉(zhuǎn)辦認(rèn)定，并經(jīng)技術(shù)服務(wù)單位確認(rèn)的安裝服務(wù)相關(guān)責(zé)任投訴，每例投訴扣除2分。該指標(biāo)數(shù)據(jù)由客服部、整轉(zhuǎn)辦提供。

三、工作規(guī)范和禮儀：包括人員形象、攤點形象和工作紀(jì)律，人員形象指要求現(xiàn)場安裝人員著統(tǒng)一工作服裝、佩戴工作證，遵守東

方有線客服禮儀規(guī)范，人員形象指標(biāo)總分10分，每人次違規(guī)扣除1分，扣完即止；攤點形象指要求現(xiàn)場服務(wù)點符合東方有線整轉(zhuǎn)設(shè)攤規(guī)范，包含攤點形象標(biāo)準(zhǔn)、現(xiàn)場文明設(shè)攤等，攤點形象指標(biāo)總分10分，由分公司酌情評分；工作紀(jì)律指要求所有現(xiàn)場安裝服務(wù)人員從進(jìn)場日起至駐點結(jié)束日不遲到、不早退、不脫崗，該指標(biāo)總分10分，若發(fā)現(xiàn)遲到或早退一次扣除5分，遲到或早退半小時以上視為脫崗，每脫崗一次扣除10分，扣完即止。

四、數(shù)據(jù)處理及時及準(zhǔn)確率：包括維修日報上交情況和系統(tǒng)結(jié)單規(guī)范性，維修日報上交情況指標(biāo)總分5分，延遲上報一次扣1分，日報數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確由分公司酌情扣分，扣完即止；系統(tǒng)結(jié)單規(guī)范性總分15分，維修單及外聯(lián)單未及時處理一次扣5分，經(jīng)查實存在人為造假行為的，每次扣除15分，扣完即止。該指標(biāo)數(shù)據(jù)由整轉(zhuǎn)辦、客服部提供。

五、理賠機(jī)誤判率：技術(shù)服務(wù)單位將質(zhì)量合格的機(jī)頂盒誤判為理賠機(jī)的比例，具體解釋為在每個整轉(zhuǎn)項目中技術(shù)服務(wù)單位判定為理賠機(jī)而經(jīng)機(jī)頂盒生產(chǎn)廠商技術(shù)檢測后由我司技術(shù)部門認(rèn)定質(zhì)量合格的機(jī)頂盒數(shù)量與該項目中技術(shù)服務(wù)單位判定為理賠機(jī)的機(jī)頂盒總數(shù)量之比，每項目理賠機(jī)誤判率不得高于35%，該指標(biāo)總分10分，若考評當(dāng)月有整轉(zhuǎn)理賠機(jī)誤判率超出35%則每高一個百分點扣除1分，扣完即止，該指標(biāo)數(shù)據(jù)由整轉(zhuǎn)辦提供。

六、安全事故：該指標(biāo)總分10分，每查實一起安全責(zé)任事故（含人身和物損）未妥善處理的扣除5分，扣完即止。該指標(biāo)數(shù)據(jù)由分公司、整轉(zhuǎn)辦、客服部分別提供。

第五條東方有線對技術(shù)服務(wù)單位安裝服務(wù)工作的年度考評，按照該技術(shù)服務(wù)單位每月上述六項指標(biāo)考評總分加權(quán)平均分（占70%），以及分公司對該技術(shù)服務(wù)單位的年度總體評價（占20%），整轉(zhuǎn)辦對該技術(shù)服務(wù)單位的年度總體評價（占10%）進(jìn)行總體評分，作為該技術(shù)服務(wù)單位年度安裝服務(wù)工作考評最終得分。

第六條分公司和整轉(zhuǎn)辦對技術(shù)服務(wù)單位的年度總體評價按照以

下原則來進(jìn)行，工作配合（占15%）、內(nèi)部管理（占20%）、整改態(tài)度及效果（30%）、外部評價（20%）、施工項目難度（15%）。東方有線客戶服務(wù)部對于整轉(zhuǎn)安裝服務(wù)質(zhì)量實行不定期的抽檢，抽檢報告作為分公司、整轉(zhuǎn)辦對技術(shù)服務(wù)單位進(jìn)行年度總體評價的重要參考依據(jù)。

第三章獎懲制度

第七條為了建立與技術(shù)服務(wù)單位的緊密型管理體系，發(fā)揮安裝服務(wù)工作考評的促進(jìn)作用，逐步實行優(yōu)勝劣汰，東方有線根據(jù)年度考核評分結(jié)果，制定以下獎懲制度：

一、東方有線對于技術(shù)服務(wù)單位承擔(dān)整轉(zhuǎn)安裝服務(wù)工作按照項目進(jìn)行結(jié)算費用，費用結(jié)算基數(shù)為每端17.5元。項目安裝服務(wù)費總結(jié)算金額的80％在項目竣工后支付，剩余20％尾款留至年底參考年度安裝服務(wù)工作考評結(jié)果，一次性支付。若技術(shù)服務(wù)單位年度考評分達(dá)80分（含）以上，則全額結(jié)算安裝服務(wù)費用尾款；若技術(shù)服務(wù)單位年度考評分未達(dá)80分，按照每低1分扣除安裝服務(wù)費尾款1％計算支付。

二、對于年度排名最末位的技術(shù)服務(wù)單位，東方有線有權(quán)取消其東方有線下年度整轉(zhuǎn)安裝服務(wù)合同的續(xù)約資格或減少下年度的任務(wù)分派量。

三、由于技術(shù)服務(wù)單位原因造成指定服務(wù)區(qū)域內(nèi)用戶的一切損失以及在工作期間發(fā)生的人身安全事故，由技術(shù)服務(wù)單位負(fù)責(zé)全部賠償和妥善處理。技術(shù)服務(wù)單位在服務(wù)期間發(fā)生前述事故，并對東方有線造成損失或影響的，東方有線有權(quán)終止合作關(guān)系，并保留追溯技術(shù)服務(wù)單位賠償責(zé)任的權(quán)利。

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數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換受理服務(wù)工作考評管理辦法

第一章總則

第一條為提高技術(shù)服務(wù)單位和個人的綜合素質(zhì)，確保在數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換項目實施過程中的服務(wù)質(zhì)量，實行優(yōu)勝劣汰，建立起與技術(shù)服務(wù)單位緊密型的管理模式，同時保證數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換受理服務(wù)工作按時、保質(zhì)、保量完成，特制訂本辦法。

第二條東方有線各分公司作為考核評分的主考部門，會同其他相關(guān)部門提供的考評數(shù)據(jù)，落實對技術(shù)服務(wù)單位的項目及年度考評工作。

第二章技術(shù)服務(wù)單位考評細(xì)則

第三條東方有線對技術(shù)服務(wù)單位每個整轉(zhuǎn)項目受理服務(wù)工作進(jìn)行考核評分，項目考核評分的分?jǐn)?shù)與每個項目受理服務(wù)結(jié)算金額以及年度考評進(jìn)行掛鉤。

第四條東方有線根據(jù)每個月技術(shù)服務(wù)單位實施的整轉(zhuǎn)項目受理服務(wù)工作中受理完成率、責(zé)任投訴、數(shù)據(jù)錄入及時性、服務(wù)規(guī)范性、現(xiàn)場服務(wù)點形象、現(xiàn)金票據(jù)操作規(guī)范、用戶卡管理及發(fā)放、現(xiàn)場受理工作組織八個重要指標(biāo)進(jìn)行考核，考核指標(biāo)解釋如下：

一、受理完成率：按項目原計劃，截止到信號轉(zhuǎn)換前一日，所完成的受理用戶量與該整轉(zhuǎn)子項目的正常有線電視用戶量之比＞75%（含），若未達(dá)此要求由分公司酌情最高扣除1分。

二、責(zé)任投訴：整轉(zhuǎn)子項目從進(jìn)場受理工作開始至駐點維護(hù)期結(jié)束，該項目區(qū)域內(nèi)經(jīng)客服部和分公司認(rèn)定的受理服務(wù)相關(guān)責(zé)任投訴，每例投訴扣除0.5分。

三、數(shù)據(jù)錄入規(guī)范：要求每天在系統(tǒng)內(nèi)完成當(dāng)天所有已受理、已安裝完成的用戶數(shù)據(jù)的系統(tǒng)錄入工作，項目期內(nèi)若出現(xiàn)未達(dá)到及時性要求的，或錄入數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性較差的情況，由分公司酌情最高扣除2分。

四、服務(wù)規(guī)范性：要求所有現(xiàn)場受理服務(wù)人員著統(tǒng)一工作服、佩

戴工作證，不遲到、不早退、不脫崗，遵守東方有線客服禮儀規(guī)范。每個項目期內(nèi)每次違規(guī)行為扣除0.2分。

五、現(xiàn)場服務(wù)點形象：遵守東方有線整轉(zhuǎn)設(shè)攤規(guī)范，每個項目期內(nèi)每次違規(guī)行為扣除0.2分。

六、現(xiàn)金票據(jù)操作規(guī)范性：要求遵守《營業(yè)款解交和對帳流程》、《整轉(zhuǎn)發(fā)票管理方案》，每個項目期內(nèi)出現(xiàn)違規(guī)情況，由分公司酌情最高扣除2分。

七、用戶卡管理及發(fā)放：要求在每個整轉(zhuǎn)項目中做好用戶卡的管理和發(fā)放工作，做到發(fā)放給用戶的用戶卡信息綁定準(zhǔn)確，每個項目期內(nèi)出現(xiàn)發(fā)放有效性及用戶信息綁定錯誤的，由分公司酌情最高扣除2分。

八、現(xiàn)場受理工作組織：嚴(yán)格按照經(jīng)分公司認(rèn)可的受理工作組織方案執(zhí)行，確保服務(wù)點數(shù)量、人員數(shù)量和設(shè)備數(shù)量；現(xiàn)場受理操作流程符合整轉(zhuǎn)現(xiàn)場受理規(guī)范和系統(tǒng)操作標(biāo)準(zhǔn)。項目期內(nèi)出現(xiàn)違規(guī)情況，由分公司酌情最高扣除2分。

第五條東方有線對技術(shù)服務(wù)單位的受理服務(wù)工作的年度考評，按照該技術(shù)服務(wù)單位每個整轉(zhuǎn)子項目上述八項指標(biāo)考評分按戶數(shù)加權(quán)平均分（占70%），以及分公司對該技術(shù)服務(wù)單位的年度總體評價（占20%），整轉(zhuǎn)辦對該技術(shù)服務(wù)單位的年度總體評價（占10%）進(jìn)行總體評分，并按照評分的排名進(jìn)行年度獎懲，具體年度獎懲措施另見相關(guān)方案。

第三章獎懲制度

第六條為了建立與技術(shù)服務(wù)單位的緊密型管理體系，發(fā)揮受理服務(wù)工作考評的促進(jìn)作用，逐步實行優(yōu)勝劣汰，東方有線根據(jù)年度考核評分結(jié)果，制定以下獎懲制度：

一、東方有線對于技術(shù)服務(wù)單位承擔(dān)整轉(zhuǎn)受理服務(wù)工作按照項目進(jìn)行結(jié)算費用，費用結(jié)算基數(shù)為每戶12.5元（其中10元為保底結(jié)算金，2.5元為考核結(jié)算金）。每項目考核評分后按照工作量結(jié)算保底

結(jié)算金10元/戶，考核結(jié)算金2.5元/戶按照每扣除考核分1分即扣除0.25元/戶的原則扣減后按工作量進(jìn)行結(jié)算，扣完為止。

二、東方有線在年底對技術(shù)服務(wù)單位的受理服務(wù)工作進(jìn)行年度考評，根據(jù)總體考評結(jié)果，原則按考評分?jǐn)?shù)進(jìn)行排名，并按照排名的次序?qū)�考評優(yōu)秀的技術(shù)服務(wù)單位進(jìn)行獎勵。

三、對于年度排名最末位的技術(shù)服務(wù)單位，東方有線有權(quán)取消其東方有線下年度整轉(zhuǎn)受理服務(wù)合同的續(xù)約資格或減少下年度的任務(wù)分派量。

四、由于技術(shù)服務(wù)單位原因造成指定服務(wù)區(qū)域內(nèi)用戶的一切損失以及在工作期間發(fā)生的人身安全事故，由技術(shù)服務(wù)單位負(fù)責(zé)全部賠償和妥善處理。技術(shù)服務(wù)單位在服務(wù)期間發(fā)生前述事故，并對東方有線造成損失或影響的，東方有線有權(quán)終止合作關(guān)系，并保留追溯技術(shù)服務(wù)單位賠償責(zé)任的權(quán)利。

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