吧臺、服務員、傳菜員人員崗位職責

吧臺人員崗位職責

銀員主要工作是營業(yè)款的收繳，直接上級是吧臺組長，具體崗位職責如下；組長崗位職責中涉及的相關(guān)規(guī)定要熟悉撐握。

1、熟悉酒店的收銀制度和當期的結(jié)算方法。按照有關(guān)規(guī)定進行結(jié)算收銀，不得違規(guī)操作。

2、按照規(guī)定填寫用餐結(jié)算單如：各欄明細，應收款，折讓金額，結(jié)算額，及贈送餐卷、額。

3、未經(jīng)結(jié)算的菜單要用文字說明，由主管，前廳經(jīng)理同意后按時返財務部。

4、保管好備用與各類預收的押金在結(jié)算時一定要處理妥當。5、預收的其它就餐要及時上繳財務。

6、收款時要認真識別貨幣的真假，出現(xiàn)問題責任自負。7、休息換崗時清點存現(xiàn)金，辦理交接手續(xù)。

8、妥善保管好保險柜鑰匙，牢記密碼，新上崗收銀員要申請更換密碼。9、未經(jīng)酒店領(lǐng)導同意，不得擅自外借營業(yè)款。10有意務接受財務部工作人員或店長的檢查。11上述崗位職責要認真執(zhí)行如出現(xiàn)違規(guī)情節(jié)處罰。

12完成領(lǐng)導交辦的其它工作，配合協(xié)調(diào)好其他吧臺人員的工作。

前廳服務員的崗位職責

服務員是直接為就餐賓客提供服務的餐廳工作人員，服務員在前廳經(jīng)理的領(lǐng)導，做

好服務準備工作，現(xiàn)場服務和清潔等項具體工作，其崗位職責如下：1、著裝整齊，干凈，守時，禮貌，服從措掉調(diào)動。2、負責擦凈餐具，服務用具，搞好餐廳的衛(wèi)生工作。3、負責餐廳臺布，口布，領(lǐng)取，送洗的工作。

4、負責餐廳擺臺，做好各項開餐前的準備工作，保證各種餐具衛(wèi)生，有無破損，保證各調(diào)味器皿衛(wèi)生清洗。

5、負責準備好翻臺用餐用具，準備好為客人訂餐單和筆，起子。

6、熟悉撐握餐廳菜單上各種不同菜肴，了解其原料，配料，烹調(diào)方法，所需烹調(diào)時間，菜肴的口味，所屬菜系，菜肴價格，菜肴的其它服務方法等。

7、熟悉掌握餐廳內(nèi)所經(jīng)營的各種酒水情況，飲料的產(chǎn)地，特點等內(nèi)容做好介紹推銷工作。

8、根據(jù)餐廳所規(guī)定的服務程序和標準，根據(jù)客人就餐的要求為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務。9、負責為就餐賓客解決就餐時所遇到的有關(guān)事項。

10、正確為就餐賓客結(jié)帳，接受客人對菜肴服務等提出的建議或訴，并及時匯報和處理。

11、清理餐臺，并將臟餐具公類碼放，送至洗滌間，及時翻臺。12、負責作好餐后各項結(jié)尾工作。

13、服務員負責畢餐后收回餐巾、餐筷及回收品，并及時送到吧臺打退單。14、服務員在指定時間內(nèi)清洗及返還景泰藍鍋和小件回收餐具及異性盤，并完成交送至一明檔。如有丟失及損壞照價賠償。

15、服務員按指定時間換取臺布、口布，如有丟失及個人損壞照價賠償。

16、服務員按規(guī)定大掃除時間，進行所屬區(qū)域的衛(wèi)生清理工作〔周二早9：0010：00〕。檢查衛(wèi)生日：周二、周五。

17、服務員負責帶領(lǐng)客人到一樓服務臺領(lǐng)取發(fā)票，引導客人對餐券的使用，送客人至大門口外。

18、服務員按時按點領(lǐng)取當天所需物品及補充餐具等事項。

女神滿都海店

201*年5月31日

傳菜員崗位職責

1、傳菜員在領(lǐng)班及部長的帶領(lǐng)下，主要負責菜品的傳送和前廳后臺的衛(wèi)生工作。衛(wèi)生區(qū)包括清理客用樓梯、員工樓梯，吧臺前地面衛(wèi)生，擦拭玻璃、零時搬運物品等。

2、做好開餐前各種調(diào)味小料以及用具的準備工作。

3、廚房出菜時，應馬上給該菜配上合適的配料，并報該菜名稱、臺號，由劃菜員劃單。

4、協(xié)助傳菜領(lǐng)班把好質(zhì)量關(guān)。如裝盤、造形、菜的冷熱程度等。5、出菜必須將菜準確送到所屬的備餐柜邊由服務員端送至桌面，并等服務員將菜蓋拿起至放回托盤，才能離開。

6、接到樓面即點單時應迅速將單送到所需各角頭。7、出菜必須用托盤，及時傳送至所屬臺位。

8、特別留意客人用餐情況，要與傳菜部長及領(lǐng)班及時溝通，保證出菜順序及出菜速度等。

9、就餐結(jié)束后，認真清理各區(qū)域的所屬管理的餐具及物品妥善保管好各種調(diào)味品及器皿。

10、負責宴會撤臺工作，各類大餐具分類擺放，避免破損。撤臺工作結(jié)束后，負責每天倒完垃圾方可下班。

11、負責餐后主食及加菜值班工作。

12、值班人員按規(guī)定進行工作，非值班人員要在自己崗位，下班時按時離店，不允許在酒店內(nèi)隨便走動、留店。

13、領(lǐng)班、部長、值班監(jiān)督傳菜員值班情況。待主食、菜全部起完，客人結(jié)賬完方可下班。

14、每天各負其責做好開餐前準備工作。

15、正確使用和保管各種傳菜用具，掌握各種菜肴所需使用器皿及各種特色菜的端送方式及方法。

16、及時傳遞餐廳用餐賓客的各種要求、并負責落實。17、著裝樸素、整潔大方、守時、禮貌、快捷、服從指揮。

女神滿都海店201*年6月1日

部長崗位職責

1、做好經(jīng)理的好助手，對上級分配的任務要安質(zhì)、按量、

按時完成。

2、發(fā)揮帶頭作用，對自己嚴格要求對下屬熱情幫助，耐性

輔導搞好現(xiàn)場培訓，并帶領(lǐng)下屬員工嚴格按實操規(guī)范進行接待。

3、檢查本組員工（含主管）的儀容儀表。掌握員工出勤情

況定期對本組員工

擴展閱讀：保安傳菜迎賓吧臺崗位職責及服務標準

迎賓員崗位職責

直接責任：

1、按時上崗，保證儀容儀表、個人衛(wèi)生及區(qū)域衛(wèi)生符合標準。

2、按時站位迎賓，面帶微笑，主動熱情迎接客人，態(tài)度友善，語言親切，禮節(jié)禮儀到位。3、熟記店內(nèi)房間名稱、設施、設備情況及臺號位置，合理安排餐位。

4、詢問客人就餐人數(shù)，有無預定等情況，引領(lǐng)客人到合適的位置，及時傳達客戶信息。5、熟記VIP客戶的相貌、特征、單位、姓名、職務等，如有重要賓客到來，應馬上通知

上級領(lǐng)導。

6、引領(lǐng)客人過程中，主動與客交流，收集有價值的客戶信息。

7、合理安排顧客等位，提供等位服務并介紹相關(guān)優(yōu)惠活動，協(xié)助服務員翻臺。8、做好餐后送客服務工作。

9、完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作。

迎賓服務標準餐前接待準備標準

1、上崗后，儀容儀表符合標準。2、餐前準備物品：

信息抄錄本、等位卡、茶葉、水杯、托盤、爆米花、報紙、雜志；下雨時，提前備好10把雨傘，同時備好小心地滑提示牌；下雪時，提前備好地毯，小心地滑提示牌以及雨傘。3、區(qū)域衛(wèi)生符合衛(wèi)生檢查標準。

4、了解顧客信息標準，顧客信息主要包括：

a是否有特級接待b顧客單位c姓名d電話e宴請性質(zhì)f特殊要求

g是否有重要領(lǐng)導h到店時間i消費標準

g結(jié)算方式，并迅速傳遞至各部門。5、站位標準：

（1）站姿按儀表要求站立。

（2）站位位置要求：5月1日10月1日，至少有一名迎賓員在門外站位迎賓，按男

左女右原則，兩兩對稱站立，若有其他人員協(xié)助迎賓，則按照先迎賓再其他部門的順序站立。引領(lǐng)客人服務標準

1、介紹范圍：包括企業(yè)文化、經(jīng)營特色、裝飾風格、消費模式、最新活動等。2、語言要求：普通話，語速適中，聲音柔和，語調(diào)熱情，充滿自信。3、規(guī)范動作指揮客人車輛停放。操作標準：

（1）（2）（3）（4）

主動為客拉門，點頭問好，“您好，歡迎光臨驕龍豆撈�！�

在客人右前方1.5米外引領(lǐng)，引領(lǐng)時，要根據(jù)客人的速度，快而不亂的前行。在公共場合與客同行時，不可搶道而行，要做到既不夸張，又自然大方到位。征得客人同意后，替客人提拿行李，衣物等。

散客餐位安排標準

1、人數(shù)與餐位匹配，提高餐位利用率。

2、在零點大廳安排餐位時要注意：穿著華麗的客人安排在比較顯眼的位置，老弱病殘安排在距

離洗手間比較近出入方便的位置，情侶安排在安靜的餐位。

3、客人對餐位有特殊要求的，可以根據(jù)情況合理滿足客人要求，如果餐位不緊張，盡量將顧客安排在明檔區(qū)域。等位服務標準

1、凡是等位顧客，都要提供一杯熱茶或一杯咖啡，一份當天的報紙，一包爆米花或一份冰激凌。2、等位卡發(fā)放，需記錄客人開始等候時間、人數(shù)，菜品安排及其他要求，并呼叫前臺和吧臺，

為客人合理安排餐位，告知客人等候時間及等位的優(yōu)惠政策。3、安排餐位的原則：①根據(jù)顧客到店順序②根據(jù)人數(shù)與餐位匹配。

送客標準

1、按A、B、C、D四級劃分顧客，A級顧客為市、委、部、局等重要領(lǐng)導及加盟考察或消費較

高顧客，由企管總監(jiān)、客服經(jīng)理帶隊送客。B級顧客為各單位消費頻率、標準相對較高者，由客服經(jīng)理、客服部長帶隊送客。C級顧客為消費頻率及標準相對穩(wěn)定者，由客服部長、服務部長帶隊送客。D級顧客為散客，由服務員、迎賓員、保安員一起送客。2、送客開門標準：

（1）老人、小孩及酒醉、殘疾顧客開側(cè)門

（2）其他顧客一律走轉(zhuǎn)門

3、送客位置標準：

（1）送客送至臺階以下，協(xié)助顧客上車（2）顧客車輛離開車場范圍后返回工作區(qū)域

保安員崗位職責

工作職能：在保安部長的領(lǐng)導下，負責酒店車輛管理、指揮及酒店安全

保衛(wèi)、消防等工作。

直接責任：

（1）按時上崗，儀容儀表及個人衛(wèi)生符合標準，并負責停車場衛(wèi)生清掃工作。（2）指揮車輛有序停放并做好車況記錄。

（3）提醒客人保管好個人的貴重物品，關(guān)好車門、車窗，以免出現(xiàn)丟失。

（4）在客人就餐過程中，做好停車場的巡視工作，看管好車輛，防止丟失或車輛劃傷。

（5）規(guī)范使用禮貌用語，為客人提供開車門、打車沿等迎客服務。

（6）隨時掌握餐位的空缺情況，向顧客提供準確餐位信息，避免出現(xiàn)空等情況。（7）保持高度警惕性，對一切可疑現(xiàn)象或安全隱患及時發(fā)現(xiàn)、及時匯報。（8）工作中如遇到突發(fā)事件，應在第一時間趕到現(xiàn)場，確保酒店及員工、顧客的生命、

財產(chǎn)安全，并及時向上級匯報情況。

（9）負責酒店防火、防盜、安全隱患檢查，熟悉消防器材的配置情況并能熟練操作，

定期進行消防演練、疏散演習。

（10）完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作。

保安服務標準1、語言標準

（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）

市、委、部、局等賓客稱呼“領(lǐng)導”私人營業(yè)主，個體老板稱為“老總”對軍隊賓客稱呼“首長”

見到年齡較大的女士或男士，稱呼“阿姨”“奶奶”“叔叔”“爺爺”常來顧客一定要做到稱謂服務，如“XX，您來了”一般顧客下車后稱呼“您好，歡迎光臨”站崗時有客人經(jīng)過，行軍禮問候客人走時，致以禮貌用語：“領(lǐng)導，感謝光臨，請走好�！�

2、動作標準

崗中車輛指揮手勢必須規(guī)范，符合打車手勢操作標準。

（1）當客人車輛駛?cè)刖频贶噲鰰r應立即跑步上前，在距車3米處用（2）并在司機左側(cè)或右側(cè)用規(guī)范姿勢為客人開車門，標準：用左手或右手將車門打開，

另一只手擋在車門上沿頂部，請客人下車。

（3）當客人離開酒店時，應快速跑到客人車前，左手或右手拉開車門，另一只手擋在

車門上沿頂部，請客人上車。

（4）酒后駕車者，應適當提醒，指揮車輛時切忌站在車輛的正前方和正后方，要在車

輛左側(cè)，靠近司機的位置指揮車輛，以便司機能夠聽到指揮語言。3、信息溝通標準

餐前要了解信息

a、特級接待車輛的車牌號、車型及需要預留車位數(shù)。

b、要隨時與吧臺和迎賓溝通，隨時掌握訂餐情況，以便回答顧客的提問。如果需要顧客等位時，一定要告訴客人具體等多少時間，讓客人決定是c、否等位，同時把等位優(yōu)惠政策告訴客人。

遇到客人車輛前燈未關(guān)，車窗未關(guān)，車門未鎖、漏油、輪胎跑氣等情況，要仔細記錄車

型、車牌號及具體問題，用對講機呼叫前廳各區(qū)域管理人員，協(xié)助尋找車主。

時刻保持對講機暢通，當聽到前廳管理人員呼到幫忙叫一輛出租車，或有老人、小孩、

殘疾人及醉酒者要送客時，第一時間滿足前廳需求，協(xié)助服務員和迎賓送客。4、交接班標準

（1）次日值班人員和前夜值班人員在9:00進行交接班。（2）交接內(nèi)容：前夜檢查安全隱患問題、突發(fā)事件處理結(jié)果、次日應跟進完成的工作。5、站位標準

（1）餐中站崗時，呈立正姿勢站好，精神飽滿，注意力集中，不倚不靠，雙臂自然下

垂，五指并攏，拇指貼于食指第二關(guān)節(jié)，中指貼于褲縫線。

（2）站位時必須站在各區(qū)域規(guī)定的崗標之上，同時以崗標為依據(jù)，劃分區(qū)域，劃分責

任車輛，站位如果無故離開崗標，視為脫崗，若在脫崗時間出現(xiàn)車輛摩擦問題，直接落實相關(guān)責任，注意崗標的日常維護，出現(xiàn)磨損及時修補。6、突發(fā)事件處理標準

（1）房內(nèi)如發(fā)生打架、斗毆、聚眾鬧事等治安事件，保安應立即趕赴現(xiàn)場，觀看情勢，

初步判斷責任歸屬，在保證自身安全的前提下，盡量把打架雙方分開。事后檢查事故現(xiàn)場，是否有客人遺留物品，如果有，要妥善保管好，并及時歸還客人。檢查酒店設施是否遭到損壞，如有損壞，將損壞的程度及數(shù)量做好記錄及時上報。

（2）如果事態(tài)嚴重，有傷害事故發(fā)生，第一時間上報當值最高管理層處理并果斷報警，

事后應協(xié)助保護現(xiàn)場并維持恢復正常經(jīng)營秩序。

（3）在停車場如果發(fā)生客人車輛摩擦現(xiàn)象，如果是保安員自己指揮不當而發(fā)生，應迅

速向客人致歉，同顧客協(xié)商解決，，并承擔責任。

（4）如果客人車輛出現(xiàn)摩擦是客人自身造成，在上客高峰期，因爭執(zhí)有礙其他車輛進

店，保安應觀察情形，初步判斷損失，如果賠償金額在一定范圍以內(nèi)，建議雙方協(xié)商解決，若客人車輛破損相當嚴重，則應拍照留下依據(jù)，把雙方勸到安靜處協(xié)商解決，不要影響其他客人車輛進入。

（5）如果出現(xiàn)停電事故，值班人員一定要在崗標上嚴格執(zhí)崗；在酒店各重要部位，必

須有保安值班，保證酒店人財物的安全。7、安全檢查標準

（1）客人車輛停放后應隨時在其周圍巡查，防止車輛損壞或丟失物品，巡視時若發(fā)現(xiàn)

形跡可疑人員，應及時禁止其進入酒店，及時向上級反映，并密切關(guān)注其動向，預防不安全事件發(fā)生。

（2）在客人全部離開酒店后，應及時巡查店內(nèi)水電氣的關(guān)閉情況，杜絕浪費，節(jié)約成

本，并清理無關(guān)人員，禁止其在店內(nèi)逗留。

（3）夜間巡查要對倉庫、財務、吧臺、員工餐廚房等重點區(qū)域，重點巡查，如發(fā)現(xiàn)異

常情況，應采取有效措施，并及時通知值班經(jīng)理，將處理結(jié)果做詳細記錄。服務員崗位職責

直接責任：

（1）按時上崗，儀容儀表及個人衛(wèi)生符合上崗標準。

（2）服從部長管理，做好餐前準備、餐中服務和餐后整理工作。（3）嚴格執(zhí)行服務程序、服務標準和衛(wèi)生要求，努力提高工作質(zhì)量。

（4）按照主動、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，快

速為顧客提供服務。

（5）觀察顧客動態(tài)，收集顧客信息，傾聽意見和建議，及時整理匯報，協(xié)助客服人員

做好客戶維護工作。

（6）遇到顧客投訴，根據(jù)情況及時處理或向上級領(lǐng)導匯報。

（7）熟悉掌握本店特色及各項促銷活動，主動推銷酒店的經(jīng)營特色。（8）不斷學習，提高自身素質(zhì)及業(yè)務技能。（9）完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作。

服務員服務標準

餐前準備標準

1、日常準備工作標準：

（1）地漏澆水工作：向地漏內(nèi)倒入三杯涼水（2）餐濕巾的擺放：

a、保證餐濕巾干凈、整潔、無破損；

b、濕巾距墊碟1cm，下端與墊碟下邊緣在一條直線上，餐巾紙放于濕巾上方中央，

兩側(cè)與濕巾對齊；

（3）口布折花：

a、選用無毛邊、無破損、平整干凈的口布

b、根據(jù)不同的餐位，按要求擺放不同花樣的口布c、將折好的口布按標準擺放，露出店標

（4）布草擺放：將干凈的口布、桌布按標準折好，放于指定位置（5）提水：

保證水溫達90度以上

將暖瓶擦干水漬，以免途中滴灑將暖瓶及暖瓶墊按六常要求擺放

（6）打湯：

a、檢查湯壺是否干凈，有無異味

b、根據(jù)工作需求準備不同種類的湯，保證質(zhì)量c、打湯至八分滿，行走勻速，以免滴灑d、將干凈的湯壺放于指定位置

（7）補充干果：

a、干果盤干凈、無破損b、干果要保質(zhì)、保量

c、根據(jù)干果類別、顏色進行合理搭配和擺放d、用保鮮膜將干果密封，保證美觀e、干果盤按要求擺放于茶幾的右下側(cè)f、將干凈的干果提示牌放于果盤正上方

（8）煙缸加水、放花瓣：

a、開餐前煙缸加水，水量蓋過煙缸底部為準

b、將兩片大小均勻、新鮮的花瓣放于煙缸中間正面朝上，避免疊放

（9）常用物品準備：

a、客用物品：冰糖、茶葉、醋、一次性手套、手機袋、打包袋、撲克牌、牙簽b、服務用品：員工三帶（酒啟、打火機、筆）、垃圾袋、加退單、點菜器、菜譜、酒

水單、飲品單、托盤、醒酒器、干凈抹布、洗潔精、膠皮手套、蒼蠅拍等

c、服務用具：備用餐具、不銹鋼食品夾、垃圾夾、打沫缸、公勺、打滑刀、茶壺、

蟹鉗、小料勺、果叉、菜架等

（10）抹塵范圍：壁畫、裝飾物、窗臺、吊燈（定期清理）、電視、衣櫥、背景墻、地角線、綠

植、、茶幾、沙發(fā)、椅子、地面、酒水車、菜架、備餐櫥、洗刷池、電話、垃圾筒、門、化妝鏡、面盆、馬桶等

（11）設施設備檢查范圍：電磁爐、燈、空調(diào)、排風、電視、音響、家私、水籠頭等

（12）儀容儀表自檢及處理個人問題：儀容儀表符合崗位要求，個人問題：如喝水、補妝、去

洗手間等

（13）用電設施的開啟：

a、根據(jù)規(guī)定時間及營業(yè)需求及時開啟照明、空調(diào)、排風b、已經(jīng)預定的房間提前開啟電磁爐的總開關(guān)

2、預定信息的了解（1）掌握預定信息：

a、是否是特級接待b、顧客單位c、姓名d、電話e、宴請性質(zhì)f、特殊要求

g、是否有重要領(lǐng)導h、到店時間i、消費標準j、結(jié)算方式

（2）根據(jù)預定信息做好相應準備

3、服務設計標準：根據(jù)宴請性質(zhì)和場合，設計不同的服務方案

a、生日宴、喜宴等，提前布置房間，準備蛋糕、鮮花并做好感動服務設計；

b、升遷、升學，可設計出“步步高升，芝麻開花、節(jié)節(jié)高”等美好寓意的裝飾或出

品造型，活躍用餐氣氛，做好感動服務

c、送別宴，把握好時間，避免影響客人行程，為客人準備橙子、蘋果、爆米花等供

客人旅途食用，離店時送上祝福語。

d、喪宴，少說話，多做事，保持低調(diào)，體現(xiàn)對顧客的同情e、特殊客人，如點名服務，可提前安排（外賓需準備刀叉）

f、特級接待，提前安排服務人員，其他人員禁止入內(nèi)，提前熟悉菜單，客到后先確

認主要領(lǐng)導，方便餐中更好的服務

4、菜品設計標準：根據(jù)宴請性質(zhì)、顧客需求，結(jié)合新上菜品及當餐急推菜品

（1）商務宴：好而精，突出檔次（2）家宴：實惠，盡量保證菜品豐盛

（3）特殊宴請：穿插符合本餐宴請的寓意菜品

（4）外地客人、政府單位：準備本地特色，宣揚本地文化（5）老客戶：針對顧客喜好，提前做好準備，重點推出新品

5、銷售設計：根據(jù)宴請性質(zhì)、消費潛力及顧客需求設計銷售方案

（1）標準銷售：由中到高推薦標準，適時適度介紹，突出不同標準內(nèi)的高檔菜

品，如客人有特殊要求，可推薦該房間最低消費標準

（2）酒水推銷：價格由中低高或中高低，由本地至外地，由知名到地方進行推

銷

（3）飲料、香煙、果盤：貫穿于整餐進行銷售

（4）儲值卡：餐前進行介紹，餐后推銷（特別針對自帶酒水顧客）

（5）特殊節(jié)日禮品：情人節(jié)玫瑰花，三八婦女節(jié)康乃馨，母親節(jié)

康乃馨，平安夜平安果，重大節(jié)日禮盒

收銀員崗位職責

直接責任：

（1）按時上崗，儀容儀表及個人衛(wèi)生符合上崗標準。

（2）保持本區(qū)域衛(wèi)生清潔及物品擺放整齊，做好崗前準備工作。（3）做好電話接聽工作，詳細記錄訂餐信息并及時準確反饋。

（4）仔細認真、迅速準確的做好收銀工作，做到唱收唱付，準確開具發(fā)票。（5）按時將營業(yè)款上交財務，交接班時要做好書面記錄。

（6）遵守財務制度，按規(guī)定做好每日營業(yè)收入報表，嚴禁對外泄露經(jīng)營數(shù)據(jù)。（7）做好客人遺留物品的登記工作，并妥善保管。（8）完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作。,

吧臺服務標準

吧臺餐前準備標準

1、按時上崗，儀容儀表符合標準。

2、在站位之前準備好各類物品：餐、收銀夾、加退單、簽字單、銀聯(lián)紙、復寫紙、發(fā)票、小

票、備用零錢、對講機、煙灰缸、打火機、牙簽、簽字筆、便簽等。3、環(huán)境衛(wèi)生符合衛(wèi)生檢查標準。

4、設施設備檢查標準：POS刷卡機、驗鈔機、電腦、打印機、發(fā)票機、電話、計算器、功放機

等正常無故障。

5、早上到崗后，若無人替崗，禁止離開吧臺

6、上午11：0013：00，下午17：0020：00餐中提供站立服務，無特殊情況，不允許坐在吧

臺內(nèi)，站姿符合儀表標準。

接聽訂餐電話的標準

1、電話鈴聲響三聲之內(nèi)接起。2、自報家門，“您好，驕龍豆撈XXX店”如果是老客戶，直接顯示單位貴姓，直接說“您好，

XXX”。

3、根據(jù)顧客需求為顧客提供合適的房間，并說明房間位置、消費標準、設施設備、餐位數(shù)，可

預留時間等。

4、確定單位、姓氏，如果不知客人單位姓名：“您是哪個單位的，怎么稱呼？”如果是政府單位，

要問清楚是否有重要領(lǐng)導參加，標準是否提前安排，酒水是否提前準備，有無派餐單。5、遇到顧客質(zhì)疑，如：“訂個房間還這么麻煩�！薄昂鼙�歉，我們做好記錄，是為了下次您再來的

時候能提前為您做好相應準備，為您提供更好的服務！”6、如果聯(lián)系方式為座機，“請您留個手機號碼，稍后將房間名稱會以短信形式發(fā)送過去”重復報

房間名字、地址，“給您預留在XXX店XX房間，（說明服務費及最低標準等信息）,”“您大約幾點過來，”“好的，中午/晚上見！恭候您的光臨”

7、如果是客服或本店領(lǐng)導訂餐，了解顧客信息，是否需維護，問清結(jié)賬方式。

結(jié)賬標準

1、要求結(jié)賬時間掌握在3分鐘以內(nèi)，并及時征詢客人就餐意見和建議，作好相關(guān)記錄，反饋到

客服部。

2、如果客人到吧臺結(jié)賬，值臺人員應引領(lǐng)客人并使用禮貌用語“先生/女士，這邊請”到達吧臺

后，收銀員禮貌用語“您好，請稍等”，同時快速打印結(jié)賬單，雙手將賬單遞送客人“您好，這是您的賬單，一共XX元，請您過目”，如客人出示貴賓儲值卡或貴賓折扣卡，按照公司標準提供相應的優(yōu)惠服務。3、結(jié)賬方式：

（1）現(xiàn)金結(jié)賬：確認現(xiàn)金真?zhèn)�，并當面點清，給客人重復一遍收到和找回的金額。收

款時做到唱收唱付，“您好，這是找給您的零錢和發(fā)票，請收好”。

（2）銀行卡結(jié)賬：刷卡輸入金額，請客人輸入密碼，刷卡完畢請客人簽字確認，并將

銀行卡、刷卡票據(jù)及發(fā)票雙手遞給客人。

（3）客人簽單掛賬服務：如有顧客要求掛賬，首先由收銀員核實對方是否可以掛賬，

是否是有效簽字人，確定后方可掛賬；如非協(xié)議掛賬單位，應委婉的向客人解釋，特殊情況可請示企管總監(jiān)或客服經(jīng)理。

（4）餐券結(jié)賬：需要識別餐券的使用范圍和使用日期及財務專用章和防偽條碼，原則

上使用餐券結(jié)賬，不再享受其他優(yōu)惠，并由服務員簽字。

（5）儲值卡結(jié)賬：客人持卡結(jié)賬時，先確認單位、姓氏，刷卡后用鉛筆將卡號涂在結(jié)

賬小票上，并注明卡號。

（6）內(nèi)招結(jié)賬：在簽字單注明內(nèi)招對象、事由，最后由訂餐人、總裁簽字。

4、若客人對賬單中的內(nèi)容有不明白的，可協(xié)助顧客核對，耐心解釋“請稍候，我馬上幫您核實

一下，”并及時通知值臺人員到吧臺做好解釋工作，確保準確無誤，帳目相符。5、吧臺收尾工作

（1）吧臺值班人員在當天營業(yè)結(jié)束后填寫當日營業(yè)日報表（科目包括現(xiàn)金、儲值卡、

銀聯(lián)、簽字、內(nèi)招、減免讓利、回券、支票、前日余、今日領(lǐng)、今日贈券、今日余的相應金額）

（2）妥善保管好現(xiàn)金(a當餐現(xiàn)金交予財務出納b吧臺底錢晚上下班前存于財務)；發(fā)

票底聯(lián)及小票詳單做到賬目相符，交于財務。

（3）當餐營業(yè)收入賬目交與財務出納時做好書面交接，并簽名確認。（4）下班前鎖好抽屜并關(guān)閉區(qū)域內(nèi)所有設備電源。傳菜員崗位職責

工作職能：在傳菜部長的帶領(lǐng)下，負責菜品快速準確傳至指定餐位。直接責任：

（1）按時上崗，儀容儀表及個人衛(wèi)生符合標準。（2）按衛(wèi)生標準，清理區(qū)域衛(wèi)生。

（3）做好餐前準備工作，保證托盤干凈、擺放整齊。(4)服從傳菜部長工作安排，在規(guī)定位置站位等候傳菜。

(5)了解菜品特點和名稱，熟悉店內(nèi)環(huán)境，保證傳菜及時、準確。(6)協(xié)助廚房把好菜品質(zhì)量關(guān)，不合格菜品及時退回廚房。(7)傳菜過程中要巡視顧客就餐情況，主動迅速撤臺。(8)完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作。

傳菜工作標準

餐前準備標準

1、衛(wèi)生清理

（1）廢品回收區(qū)：酒瓶分類裝箱按六常擺放，地面無垃圾，保持回收桶干凈。（2）員工通道：地面無垃圾；地腳線潔凈；儀容儀表鏡光亮無水漬、無灰塵；

喱水、梳子、鞋油、鞋刷按六常擺放；地毯定期清理。

（3）后門通道：地面無垃圾，無油跡、無水跡，衛(wèi)生工具按六常擺放。（4）洗刷間：地面無垃圾，熱水器無灰塵，物品按六常擺放整齊。2、傳菜工具：專人負責派發(fā)各檔口托盤。3、小料添加

（1）上午10：3011:00下午16：3017：30（2）標準：16人臺加至9分滿，12人臺加至8分滿，（3）10人臺加至6分滿，8人臺加至5分滿，（4）6人臺加至4分滿，散臺加至9分滿，4、信息傳遞：

（1）上午10：0011:30下午16:0017:30

（2）抄寫預訂信息，把重要領(lǐng)導喜好、特級接待數(shù)量，告知廚房。并把后廚的

當餐菜品信息（包括急推菜品和沽清菜品）反饋至前廳。

5、站位標準：檔口兩側(cè)站位，呈跨立姿勢（軍姿標準，不嬉笑、不打鬧、不左顧右盼），做到靠右行走、隨叫隨到，及時上菜，并且隨時補位。餐中上菜

1、標準操作菜梯2、托盤技能標準：

（1）輕托：5斤以內(nèi)為輕托，左手端托，保持平衡。（2）重托：5斤以上為重托，肩上托盤，保持平衡。

（3）行走：直線時靠右側(cè)快步行走，轉(zhuǎn)彎時慢步注意防滑、防撞。（4）跑梯：右側(cè)行走，上2下1，注意防滑、防碰撞。3、出入房間：

（1）有備餐間的房間，必須走備餐間，不能走正門。

（2）兩個房間共用一個備餐間時,菜品放在靠近相應房間的菜架或接手桌上。（3）沒有備餐間的房間，進門前輕敲3下門，方可進入。

（4）雙托時可用肘或肩開門、他人協(xié)助或用膝蓋開門，切忌用腳。（5）進入房間需面帶微笑，放下菜品倒退關(guān)門后方可返回。

（6）進入散臺區(qū)減慢步伐,上菜時注意及時回收空盤，尤其是冰盤。4、禮節(jié)禮貌標準：

（1）站位時遇到同事、領(lǐng)導需主動問好；

（2）遇到同事、領(lǐng)導、顧客需主動止步點頭問好；（3）遇到小朋友亂跑或者在過道中的客人應放慢腳步；（4）不小心碰到客人應鞠躬致歉，詢問客人是否受傷，如碰傷客人應馬上通知

管理人員，去附近診所就診。

5、質(zhì)量監(jiān)督：菜品八不上:造型不好不上，菜名不對不上，分量不夠不上，配料不齊不上，顏色不正不上，餐具不凈不上，臺號不對不上，餐具破損不上。6、信息溝通標準：

（1）房間上菜過于集中或者過慢及時通知廚房做出調(diào)整。（2）當餐部分新推或者主推菜品的信息傳遞。

（3）上菜過程中因操作不當造成菜品及餐具破損，應及時通知廚房重新上菜，

通知前廳部長調(diào)整菜品上桌順序，并清理衛(wèi)生，落地菜品不能回收。

7、協(xié)助：上菜高峰過后，傳菜員應主動熱情協(xié)助服務員的工作，例如：打湯、打水、催菜、傳送單據(jù)等。

8、特級接待上菜標準：嚴格按照上菜順序上菜，保證菜品造型，嚴禁用菜梯上菜。9、把個別新品菜肴的名稱、吃法、操作方法及時傳達給服務員。10、巡臺：中午13:00下午19:00

11、上菜高峰期過后，值班人員留守上菜，其他人員收臺，注意菜品分類回收。餐后收尾1、收臺：

（1）（2）（3）（4）

房間客人走后，必須經(jīng)過服務員或者部長通知后方可進入房間收臺。收臺前協(xié)助服務員關(guān)燈及用電器。

挪開餐椅，擺放整齊、不允許磕碰壁紙，餐具輕拿輕放。

把桌面餐具清理出托盤大小的空間，對羊肉、牛肉、海鮮、青菜，或不影響質(zhì)量的面食分類回收，高檔菜品需第一時間回收后廚。

（5）把小料碗中剩余沾料倒入鍋中，蓋上鍋蓋，餐具分類撤回。

（6）三人一組，分別回收餐具、鍋及可回收菜品，不允許出現(xiàn)遺漏現(xiàn)象。（7）把回收菜品按類別送至各檔口，空盤要放到洗刷間案板上。（8）收臺時間標準：10人臺以下5-10分鐘；10人臺以上15分鐘。2、小料回收時間標準（只回收沒有上客的餐位小料）：上午13:30，晚上20:00回收小料種類：秘制小料、海鮮醬、泰椒。

3、果杯回收時間標準：上午15：40晚上21：004、值班標準：

（1）早上值班：9：30到崗，清理衛(wèi)生，收果杯。

（2）中午值班：14:0016:00，撤臺、收剩余果杯、清理廢品區(qū)衛(wèi)生及洗刷、分

配托盤工作。

（3）晚上值班：客人全部走后收果杯，清理打沫桶，洗刷托盤，清理衛(wèi)生區(qū)、

廢品區(qū)。

5、通知當日夜值經(jīng)理檢查衛(wèi)生，關(guān)閉電源后下班。

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