第一章 推銷(xiāo)概述.PPT.Convertor

河北科技大學(xué)張國(guó)華201*年11月

推銷(xiāo)是一項(xiàng)報(bào)酬率非常高的艱難工作，也是一項(xiàng)報(bào)酬率最低的輕松工作。推銷(xiāo)員出身的成功人士學(xué)習(xí)推銷(xiāo)的方法從實(shí)踐中學(xué)習(xí)（摸石頭過(guò)河）向他人學(xué)習(xí)（拜師學(xué)藝）從書(shū)中學(xué)習(xí)

（跨越時(shí)空的精華）幾個(gè)問(wèn)題

1、推銷(xiāo)什么？（幾個(gè)案例）顧客不關(guān)心你的產(chǎn)品是什么，他關(guān)心你的產(chǎn)品能干什么。你的產(chǎn)品會(huì)造成的結(jié)果是驅(qū)使顧客購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)的動(dòng)力。

他們不是要1/4英寸的鉆頭，而是要1/4英寸的孔。

車(chē)間生產(chǎn)的是化妝品，我們銷(xiāo)售的是“希望”觀看影片：“不賣(mài)產(chǎn)品和服務(wù)”2、創(chuàng)造需求（開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品）3、自我推銷(xiāo)（自我推銷(xiāo)的先驅(qū)）4、戰(zhàn)勝自我。教學(xué)說(shuō)明

1.穿插播放教學(xué)片；

2.注意記錄課堂補(bǔ)充內(nèi)容；

3.平時(shí)成績(jī)占考試成績(jī)的20－30％。第一章推銷(xiāo)概述

第一節(jié)推銷(xiāo)的含義和性質(zhì)第二節(jié)推銷(xiāo)學(xué)的產(chǎn)生和發(fā)展第三節(jié)推銷(xiāo)學(xué)的研究對(duì)象和方法第四節(jié)推銷(xiāo)活動(dòng)的程序第一節(jié)推銷(xiāo)的含義和性質(zhì)一、推銷(xiāo)的含義

1、狹義的理解：推銷(xiāo)是營(yíng)銷(xiāo)組合中的人員推銷(xiāo)。即由推銷(xiāo)人員直接與潛在顧客接觸、洽談、介紹商品、進(jìn)行說(shuō)服促使其采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)的活動(dòng)。

2、廣義的解釋?zhuān)簞t不限于商品交換，也不限于人員推銷(xiāo)，而是泛指人們?cè)谏鐣?huì)生活中，通過(guò)一定的形式傳遞信息，讓他人接受自己的觀念或購(gòu)買(mǎi)商品和服務(wù)。每個(gè)人都是推銷(xiāo)員二、人員推銷(xiāo)的特點(diǎn)

（一）友誼性（二）靈活性（三）針對(duì)性（四）有效性（五）雙向性（六）特定性

（七）費(fèi)用高（單位顧客溝通平均費(fèi)用）推銷(xiāo)的真諦三、推銷(xiāo)的作用

（一）在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的作用

1、推銷(xiāo)是生產(chǎn)與消費(fèi)的橋梁，是客觀的信息通道；2、推銷(xiāo)行業(yè)提供大量的就業(yè)機(jī)會(huì)；

3、推銷(xiāo)是實(shí)現(xiàn)社會(huì)再生產(chǎn)目的重要手段；（社會(huì)再生產(chǎn)過(guò)程：生產(chǎn)－分配－流通－消費(fèi)）4、推銷(xiāo)引導(dǎo)社會(huì)消費(fèi)。

就社會(huì)而論，推銷(xiāo)就是整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的原動(dòng)力。整個(gè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)買(mǎi)與賣(mài)各占一半，因此，推銷(xiāo)與社會(huì)的進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)的繁榮息息相關(guān)。（二）在企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的作用是促銷(xiāo)組合要素之一

就企業(yè)而言，目前是市場(chǎng)導(dǎo)向的時(shí)代，由于機(jī)器發(fā)明導(dǎo)致大量生產(chǎn)，各種產(chǎn)品均呈現(xiàn)供過(guò)于求的現(xiàn)象。各行各業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，都非常需要推銷(xiāo)�！皼](méi)有推銷(xiāo)就沒(méi)有企業(yè)”這是我們常在企業(yè)界聽(tīng)到的，也表示推銷(xiāo)于企業(yè)內(nèi)所占的重要地位。

喬吉拉德（JoeGirard）是世界上最偉大的推銷(xiāo)員，連續(xù)12年榮登世界吉尼斯記錄大全世界銷(xiāo)售第一的寶座，他所保持的世界汽車(chē)銷(xiāo)售紀(jì)錄：連續(xù)12年平均每天銷(xiāo)售6輛車(chē)，至今無(wú)人能破。他說(shuō)過(guò)：

“推銷(xiāo)員推動(dòng)了整個(gè)世界。如果我們不把貨物從貨架上與倉(cāng)庫(kù)里面運(yùn)出來(lái)，美國(guó)整個(gè)社會(huì)體系就要停擺了”。（本節(jié)結(jié)束）第二節(jié)推銷(xiāo)學(xué)的產(chǎn)生和發(fā)展

一、古老的推銷(xiāo)技術(shù)（自然經(jīng)濟(jì)）1.成功的偶然性；2.推銷(xiāo)活動(dòng)的短期性；3.推銷(xiāo)活動(dòng)具有欺詐性；4.依賴(lài)個(gè)人的作用；

5.方式方法上出現(xiàn)了一些現(xiàn)代推銷(xiāo)的雛形。

二、生產(chǎn)型推銷(xiāo)（商品經(jīng)濟(jì)、賣(mài)方市場(chǎng)，票證）三、銷(xiāo)售型推銷(xiāo)（過(guò)渡時(shí)期）1.企業(yè)內(nèi)部開(kāi)始設(shè)立銷(xiāo)售部門(mén)；

2.從過(guò)去坐等顧客，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)積極推銷(xiāo)；3.推銷(xiāo)手段進(jìn)步（克服偶然性）。四、現(xiàn)代推銷(xiāo)（買(mǎi)方市場(chǎng)）

1.由“以產(chǎn)定銷(xiāo)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙凿N(xiāo)定產(chǎn)”；2.推銷(xiāo)具有全局性和系統(tǒng)性；

3.現(xiàn)代推銷(xiāo)使成功具有成長(zhǎng)性和穩(wěn)定性；4.利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)；

5.現(xiàn)代推銷(xiāo)改變了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略與目標(biāo)；6.主動(dòng)推銷(xiāo)。一、推銷(xiāo)學(xué)的研究對(duì)象現(xiàn)代推銷(xiāo)學(xué)是一門(mén)新興的、獨(dú)立的綜合性應(yīng)用學(xué)科。其研究對(duì)象是現(xiàn)代推銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)程及其一般規(guī)律。

推銷(xiāo)學(xué)研究的主要內(nèi)容有以下幾個(gè)方面：(一)基礎(chǔ)理論

(二)推銷(xiāo)員的素質(zhì)與能力(三)推銷(xiāo)策略與技巧

第三節(jié)推銷(xiāo)學(xué)的研究對(duì)象和方法二、推銷(xiāo)學(xué)的研究方法

現(xiàn)代推銷(xiāo)學(xué)是一門(mén)綜合性的應(yīng)用學(xué)科，與多種學(xué)科密切相關(guān)，而且具有很強(qiáng)的實(shí)踐性。因此，在研究和掌握這門(mén)學(xué)科時(shí)，首先應(yīng)當(dāng)采用綜合性的研究方法，即借鑒各有關(guān)學(xué)科的研究方法來(lái)研究現(xiàn)代推銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)程，掌握其一般規(guī)律。(一)產(chǎn)品研究法

這種方法是以產(chǎn)品為主線，要求在人員推銷(xiāo)中按產(chǎn)品及其特性進(jìn)行分類(lèi)，并在此基礎(chǔ)上分別探討人員推銷(xiāo)如何根據(jù)不同產(chǎn)品、不同產(chǎn)品壽命周期采取不同的推銷(xiāo)戰(zhàn)略和策略，(二)人員研究法

側(cè)重對(duì)推銷(xiāo)員的基本素質(zhì)、推銷(xiāo)員的培訓(xùn)、推銷(xiāo)談判、推銷(xiāo)策略和技巧等內(nèi)容進(jìn)行研究。

(三)環(huán)境研究法

這種方法著力于研究市場(chǎng)規(guī)律、市場(chǎng)區(qū)域特點(diǎn)、消費(fèi)者的特點(diǎn)等。(四)制度研究法

這種方法是從企業(yè)內(nèi)部出發(fā)，研究如何建立促進(jìn)推銷(xiāo)活動(dòng)的高效的組織和制度。例如，建立高效運(yùn)作的、合乎市場(chǎng)和產(chǎn)品特點(diǎn)的推銷(xiāo)網(wǎng)，選擇推銷(xiāo)渠道等。第四節(jié)推銷(xiāo)活動(dòng)的程序現(xiàn)代推銷(xiāo)過(guò)程可以分為：尋找潛在客戶(hù)接觸前準(zhǔn)備接觸客戶(hù)推銷(xiāo)洽談促成交易

售后服務(wù)等具體步驟。

在這個(gè)過(guò)程中，尋找、準(zhǔn)備是推銷(xiāo)工作成功與否的前提與基礎(chǔ)；接觸客戶(hù)、推銷(xiāo)洽談、促成交易則是推銷(xiāo)工作的主要內(nèi)容，是推銷(xiāo)員運(yùn)用推銷(xiāo)技巧與聰明才智的舞臺(tái)；售后服務(wù)是推銷(xiāo)過(guò)程很關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)，良好的售后服務(wù)，能夠贏得顧客的青睞，從而增進(jìn)推銷(xiāo)員與顧客的感情，保住老客戶(hù)，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)。

推銷(xiāo)員在最初推銷(xiāo)商品時(shí)，應(yīng)該按部就班，依照推銷(xiāo)程序去做，這樣有助于開(kāi)展工作。待取得一定經(jīng)驗(yàn)后，對(duì)于一些老客戶(hù)可以靈活運(yùn)用推銷(xiāo)程序。對(duì)于新客戶(hù)，也可根據(jù)實(shí)際情況具體掌握。

本章結(jié)束謝謝�。。∠抡n小憩一會(huì)

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第六章推銷(xiāo)成交及技巧

第一節(jié)推銷(xiāo)成交

成交：即達(dá)成交易，是指顧客接受推銷(xiāo)人員的推銷(xiāo)演示或建議，立即購(gòu)買(mǎi)商品及勞務(wù)或填寫(xiě)訂單的行動(dòng)過(guò)程。

成交是整個(gè)推銷(xiāo)過(guò)程的終點(diǎn)，也是推銷(xiāo)人員每一次工作所追求的最終目標(biāo)，只有成功地達(dá)成交易，才算是成功地完成了推銷(xiāo)活動(dòng)。

推銷(xiāo)成交是整個(gè)推銷(xiāo)的核心，其它推銷(xiāo)階段的活動(dòng)都是在為最終成交準(zhǔn)備條件。一、推銷(xiāo)成交的條件（P159）

產(chǎn)品條件、信賴(lài)程度、購(gòu)買(mǎi)欲望、購(gòu)買(mǎi)權(quán)利、推銷(xiāo)人員的自身情緒、不輕易讓價(jià)二、推銷(xiāo)成交策略

(一)及時(shí)誘導(dǎo)和利用顧客成交信號(hào)策略推銷(xiāo)成交信號(hào)：顧客通過(guò)語(yǔ)言、行為或情感表露出來(lái)的購(gòu)買(mǎi)意圖信息。

1、語(yǔ)言信號(hào)：顧客詢(xún)問(wèn)交貨時(shí)間、顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和加工提出具體要求、顧客詢(xún)問(wèn)新舊產(chǎn)品比價(jià)、顧客要求把價(jià)格說(shuō)得更確切、顧客詢(xún)問(wèn)如何保養(yǎng)商品、顧客詢(xún)問(wèn)能否試用商品、顧客提出一些反問(wèn)意見(jiàn)。真的有很多人購(gòu)買(mǎi)這種型號(hào)的產(chǎn)品嗎？這種材料真是經(jīng)久耐用嗎？你能保證產(chǎn)品的質(zhì)量嗎？2、行為信號(hào)

顧客攤開(kāi)雙手，身體前傾認(rèn)真聽(tīng)取；顧客左顧右盼，東張西望無(wú)心聆聽(tīng)；顧客漫不經(jīng)心地研究銷(xiāo)售合同，觸摸信用卡、支票本或現(xiàn)金等推銷(xiāo)員應(yīng)主動(dòng)提出成交要求，促成交易成功3、表情信號(hào)

顧客眼睛注視對(duì)方或商品、嘴角微微翹起、頻頻點(diǎn)頭贊許等成交信號(hào)；顧客面部好轉(zhuǎn)，精神輕松地聽(tīng)推銷(xiāo)員介紹商品；下意識(shí)地點(diǎn)頭同意推銷(xiāo)員的推銷(xiāo)建議，并不時(shí)流露出贊同微笑；目不轉(zhuǎn)睛、反復(fù)仔細(xì)揣摸商品或默讀產(chǎn)品說(shuō)明材料等顧客將被說(shuō)服，推銷(xiāo)員應(yīng)馬上進(jìn)行推銷(xiāo)成交的試探工作。4、其它成交信號(hào)

主動(dòng)重復(fù)提出約見(jiàn)時(shí)間；允許推銷(xiāo)人員接觸顧客所在企業(yè)的決策人員或采購(gòu)業(yè)務(wù)人員；接待人員的態(tài)度逐漸好轉(zhuǎn)；主動(dòng)提出變換洽談場(chǎng)所，由大到小、由會(huì)議室、大辦公室到小房間或私人住宅；洽談期間，拒絕接見(jiàn)其它競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的推銷(xiāo)人員顧客購(gòu)買(mǎi)信號(hào)對(duì)照：

正：提出要求、談話隨便、仔細(xì)地研究商品、請(qǐng)求對(duì)商品進(jìn)行操作示范、下意識(shí)地點(diǎn)頭、微笑、漫不經(jīng)心地看銷(xiāo)售合同、有意壓價(jià)、提出有關(guān)問(wèn)題、贊成你的意見(jiàn)

負(fù)：、保持沉默、使用諷刺、挖苦的語(yǔ)言、用鉛筆輕輕地敲擊桌子、坐在椅子里輾轉(zhuǎn)不安、不時(shí)地看鐘表或天花板、皺眉、打哈欠、離譜地殺價(jià)、陳述反面意見(jiàn)、捏造借口（二）創(chuàng)造單獨(dú)洽談環(huán)境的策略

單獨(dú)的顧客便于成交決定，優(yōu)美的環(huán)境可減少顧客的心理壓力，顧客熟悉的環(huán)境有利于其自信心的增強(qiáng)，安靜的氣氛會(huì)促進(jìn)推銷(xiāo)人員和顧客的情感交流。在推銷(xiāo)員所在單位，可以設(shè)立單獨(dú)會(huì)見(jiàn)顧客的接待室。

在顧客所在單位，將顧客引入暫時(shí)沒(méi)有人的房間；將顧客引到房間相對(duì)安靜的位置，盡量遠(yuǎn)離電話，避開(kāi)房門(mén)；若談話場(chǎng)地的確難以開(kāi)展推銷(xiāo)工作，推銷(xiāo)人員可以采取易地洽談法，即推銷(xiāo)員可用共進(jìn)午餐或以忘記帶樣品資料為由而再易地約見(jiàn)顧客。采用個(gè)別拜訪，選擇顧客最熟悉的環(huán)境。（三）培養(yǎng)自然成交方法的策略推銷(xiāo)人員在推銷(xiāo)成交時(shí)的態(tài)度應(yīng)表現(xiàn)得平易近人，使顧客在無(wú)所顧忌中自然進(jìn)入成交階段。堅(jiān)定信念：“我推銷(xiāo)的正是顧客所需要的”。

對(duì)于顧客可能做出不購(gòu)買(mǎi)的決定，推銷(xiāo)員要通過(guò)討論的方式、說(shuō)話語(yǔ)調(diào)的變化、姿勢(shì)和外表的動(dòng)作向顧客顯示出對(duì)最后結(jié)果是冷靜而充滿信心的。不要向顧客提出一些有損于個(gè)人身份和人格的要求。

在推銷(xiāo)成交的結(jié)尾階段，推銷(xiāo)員一定要穩(wěn)住陣腳，不要流露出任何忙亂慌張的跡象，要若無(wú)其事，表現(xiàn)輕松自如。推銷(xiāo)人員一定要控制說(shuō)話的聲音，吐字要清楚，說(shuō)話要有說(shuō)服力，還要信心堅(jiān)定。

推銷(xiāo)人員表現(xiàn)得過(guò)分急切和過(guò)分自信也會(huì)影響顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。要采用“無(wú)負(fù)重?zé)o壓力”的推銷(xiāo)方法。（四）誘導(dǎo)顧客提出反對(duì)意見(jiàn)的策略產(chǎn)生興趣的顧客猶豫不決的原因他還有一些反對(duì)意見(jiàn)

他覺(jué)得產(chǎn)品的缺點(diǎn)與優(yōu)點(diǎn)相等他感覺(jué)自己還缺少通盤(pán)考慮他本人無(wú)權(quán)做出決定

不與主管人商量不能做出決定

向顧客提出問(wèn)題才是發(fā)現(xiàn)這些原因的最好辦法。

“嗯，我真不知道說(shuō)什么好。像這種重要定貨，我確實(shí)需要時(shí)間進(jìn)行考慮�！�

這說(shuō)明顧客的猶豫不決可能是因?yàn)樗�的�?gòu)買(mǎi)欲望還沒(méi)有受到強(qiáng)力刺激。推銷(xiāo)員有必要重復(fù)最重要的推銷(xiāo)要點(diǎn)。

“可以肯定，你的產(chǎn)品還是不錯(cuò)的。不過(guò)我們還可以等一等，用不著那么著急。”

可以看出顧客已經(jīng)產(chǎn)生興趣，但他的購(gòu)買(mǎi)欲望還沒(méi)有受到刺激。推銷(xiāo)人員不但要刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，而且還要講出購(gòu)買(mǎi)的原因，要使顧客認(rèn)識(shí)到：馬上購(gòu)買(mǎi)是明智的；等待，特別是長(zhǎng)時(shí)間的等待將是一種失策�！班�，我還是認(rèn)為價(jià)格偏高了點(diǎn)”“這同我想象的大不一樣”“我不太喜歡這種裝配方法”

“這種東西看上去挺美觀，但恐怕不耐用吧”“很好，不過(guò)還有一些毛病”

說(shuō)明推銷(xiāo)員還沒(méi)有成功地消除一些有事實(shí)依據(jù)的反對(duì)意見(jiàn)。由于工作沒(méi)有做到家，推銷(xiāo)員只好從頭做起。我想請(qǐng)董事會(huì)討論一下再說(shuō)，我自己不能決定。

可能是推銷(xiāo)員還沒(méi)有同真正的買(mǎi)主打交道；或者是顧客對(duì)產(chǎn)品還有疑慮；或者是顧客對(duì)自己的看法吃不準(zhǔn)，不能下決心。推銷(xiāo)人員一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的關(guān)鍵所在，就必須馬上決定是應(yīng)該進(jìn)一步刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，還是用直接或間接的方法同幕后的決策者打交道。沒(méi)有，我想不出還有什么具體問(wèn)題。

只要推銷(xiāo)員再進(jìn)一步加以引導(dǎo)，顧客可能很快就會(huì)做出購(gòu)買(mǎi)決定。

使用檢查性質(zhì)的提問(wèn)法。繼顧客回答后，推銷(xiāo)員再追問(wèn)一個(gè)問(wèn)題：“哦，我明白了，你現(xiàn)在不能做出決定就是因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題嗎?”

顧客的回答：“是的�！敝苯映姓J(rèn)你是對(duì)的。

“不，不僅如此，我想價(jià)格也太高了。”要么只是一個(gè)借口，要么顧客還有其他別的原因�！拔也恢�道，我現(xiàn)在還不太清楚�！北砻黝櫩捅救艘膊恢�道是什么原因。使用激將法的提問(wèn)法“還有另外一個(gè)原因吧?”

如果顧客剛才談的原因是真正的原因，也就會(huì)重復(fù)一遍，并且覺(jué)得你的問(wèn)題提得古怪。如果不是真正原因，他就會(huì)難以回避你的問(wèn)題，只好說(shuō)出真正原因。（五）分階段決定的策略

在推銷(xiāo)成交階段，推銷(xiāo)人員不要迫使顧客一下子做出全盤(pán)的決定，在顧客做出購(gòu)買(mǎi)決定之前，推銷(xiāo)員應(yīng)該有步驟地向顧客提出一些問(wèn)題，讓顧客就交易的各個(gè)組成部分一一做出決定，也可以就一些特殊要求做出決定。特別是一些大型設(shè)備的推銷(xiāo)，這樣更便于顧客做出決定。

“昨天我們已經(jīng)談妥；今天我們討論；下一次我們將討論�！�

采用分階段決定的策略，推銷(xiāo)人員要首先分解自己所推銷(xiāo)的產(chǎn)品，設(shè)計(jì)若干問(wèn)題，運(yùn)用問(wèn)話的技巧引導(dǎo)顧客自然走向成交。

（六）留有一定的成交余地的策略

推銷(xiāo)人員在推銷(xiāo)過(guò)程中，應(yīng)注意在成交說(shuō)服工作中留有一定余地，以便在關(guān)鍵時(shí)刻作為鼓動(dòng)顧客的武器，同時(shí)，也要為顧客購(gòu)買(mǎi)留下一定的余地，以便于繼續(xù)開(kāi)展成交工作。

推銷(xiāo)人員要在認(rèn)真分析的基礎(chǔ)上，把顧客難以預(yù)料的成交要點(diǎn)或特別優(yōu)惠條件作為促成交易的最后法寶，在關(guān)鍵時(shí)刻用來(lái)增強(qiáng)顧客的購(gòu)買(mǎi)信心。

“還有一年的免費(fèi)保養(yǎng)”“負(fù)責(zé)免費(fèi)運(yùn)輸”“特殊包裝材料和方法”三、推銷(xiāo)成交方法

推銷(xiāo)成交方法：推銷(xiāo)人員用以啟發(fā)顧客做出購(gòu)買(mǎi)決定，促成顧客最后購(gòu)買(mǎi)成交的具體推銷(xiāo)技術(shù)和技巧。它是分解推銷(xiāo)成交策略而形成的具體方法，是指導(dǎo)推銷(xiāo)成交工作的戰(zhàn)術(shù)性措施。（一）請(qǐng)求成交法

請(qǐng)求成交法也叫直接發(fā)問(wèn)法，是用簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言，直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢龀山灰�求的一種方法。推銷(xiāo)員應(yīng)看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，積極提示，主動(dòng)出擊，請(qǐng)求的態(tài)度應(yīng)是自然坦誠(chéng)的，但又不失其自尊，請(qǐng)求是有禮貌的，但不是央求、乞求，也不是強(qiáng)求，切忌向顧客施加過(guò)高壓力或不分時(shí)機(jī)套用方法。適宜使用請(qǐng)求成交法的情況

對(duì)一些老顧客用請(qǐng)求成交法最為適宜�！皝�(lái)啦，最近好嗎？這次打算進(jìn)多少貨？”“這是剛到的，不錯(cuò)，買(mǎi)一件吧�！�

當(dāng)顧客沒(méi)有提出購(gòu)買(mǎi)異議，也沒(méi)有做出明確的購(gòu)買(mǎi)反應(yīng)時(shí)，推銷(xiāo)員可主動(dòng)提出成交請(qǐng)求�！巴魪S長(zhǎng)，既然沒(méi)有什么不滿意的地方，就請(qǐng)您在這份訂貨單上簽字吧�！�

當(dāng)顧客在心里已做出購(gòu)買(mǎi)決定，但遲遲不愿開(kāi)口的情況下，推銷(xiāo)員可把握時(shí)機(jī)主動(dòng)提請(qǐng)成交�！案呓�(jīng)理，談了大半天時(shí)間，您很忙，我也該告辭了，您要求什么時(shí)間交貨？”“買(mǎi)下吧，這件衣服您穿上合適！”

請(qǐng)求成交法可以用來(lái)促進(jìn)顧客集中思想，考慮購(gòu)買(mǎi)問(wèn)題�！皼](méi)問(wèn)題了吧，什么時(shí)候給您送貨？”“解釋清楚了吧，請(qǐng)?zhí)钣唵伟��！?/p>

請(qǐng)求成交法的基本點(diǎn)是建立在推銷(xiāo)人員自信心的基礎(chǔ)上。也就是推銷(xiāo)人員的說(shuō)服工作已到了成交時(shí)刻，只要推銷(xiāo)人員提出成交要求，顧客便會(huì)自然答應(yīng)。運(yùn)用這種方法還可以適當(dāng)縮短洽談時(shí)間，防止節(jié)外生技。在同類(lèi)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)中也可先聲奪人，優(yōu)先成交。這種方法既容易掌握，見(jiàn)效又較快。（二）假定成交法

假定成交法的立足點(diǎn)是建立在“顧客會(huì)買(mǎi)”的肯定假設(shè)上，推銷(xiāo)員以此為出發(fā)點(diǎn)，逐步展開(kāi)各種推銷(xiāo)方法，一旦取得進(jìn)展，就可向顧客提出成交請(qǐng)求。

使用這種方法，推銷(xiāo)員人為地提示了推銷(xiāo)員與顧客談判的起點(diǎn)，讓顧客覺(jué)得成交是不可避免的。由于這種方法有肯定的基本假設(shè)“顧客會(huì)買(mǎi)”，就表示對(duì)方基本具備了“愿意購(gòu)買(mǎi)、有能力購(gòu)買(mǎi)、有購(gòu)買(mǎi)決定權(quán)”三個(gè)有利成交的條件，因此就更堅(jiān)定了推銷(xiāo)員對(duì)顧客成交的信心，也會(huì)減輕推銷(xiāo)員在成交階段的精神壓力。適宜使用假定成交法的情況

對(duì)一些熟悉的老顧客、固定顧客和依賴(lài)型顧客。

“這次打算進(jìn)點(diǎn)什么？”“各進(jìn)多少？”“不進(jìn)點(diǎn)xx嗎？”“明天下午送貨行嗎？”明確發(fā)出了各種購(gòu)買(mǎi)信號(hào)的顧客。

顧客：“是呀，這種產(chǎn)品的價(jià)格倒也公平、合理�！蓖其N(xiāo)員馬上拿出筆和合同書(shū)：“您只要簽上字，我馬上就可以送貨了�！�

對(duì)推銷(xiāo)品顯露出興趣，無(wú)推銷(xiāo)異議或重大異議已被排除的顧客。優(yōu)點(diǎn)

節(jié)省推銷(xiāo)時(shí)間，從而提高推銷(xiāo)效率；將會(huì)談直接帶入實(shí)質(zhì)性階段；

逐步深入的提問(wèn)會(huì)提高顧客的思維效率；

和直接請(qǐng)求成交法相似，使顧客不得不做出反應(yīng)。缺點(diǎn)

使用不當(dāng)會(huì)使顧客形成心理壓力，束縛顧客思想，妨礙顧客自由選擇；

這種方法是以主觀假設(shè)為基礎(chǔ)，顧客會(huì)認(rèn)為你自以為是，強(qiáng)加于人，對(duì)顧客不僅會(huì)造成一定的心理壓力，還會(huì)產(chǎn)生反感，甚至憤怒，從而破壞成交氣氛。（三）解除疑問(wèn)法

解除疑問(wèn)法：在成交階段，顧客異議已經(jīng)發(fā)生，在這種情況下，針對(duì)顧客異議設(shè)法予以轉(zhuǎn)化解決，促使推銷(xiāo)成功的一種方法。

解決成交階段的異議需要通過(guò)異議探測(cè)，有針對(duì)性地解除顧客的疑問(wèn)，提問(wèn)模式為誘導(dǎo)型�！澳悴荒茏龀鰶Q定是由于xx吧？”“好的，不過(guò)你還有不明白的問(wèn)題嗎？”適宜使用解除疑問(wèn)法的情況價(jià)格上的異議

“能否在價(jià)格上再優(yōu)惠些?”時(shí)間上的異議“我還要再想一想�！�

“今天不能答復(fù)你，以后再說(shuō)吧！”權(quán)力上的異議

“我本人無(wú)法做主。請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)再說(shuō)吧�！辟�(gòu)買(mǎi)能力上的異議

顧客：“非常抱歉，眼下我單位資金不足，不能簽約�！�

推銷(xiāo)人員：“在這個(gè)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r，這種產(chǎn)品是最好的。您說(shuō)由于資金不足而不能簽約，假如我能設(shè)法替您想出一個(gè)可行的付款辦法，您會(huì)簽約嗎?”

若顧客異議是真的，會(huì)慎重選擇推銷(xiāo)員提供的方法，而促成交易；若顧客的異議是假的，自然會(huì)以別的借口搪塞。這時(shí)，顧客的真正意圖已明了，推銷(xiāo)員也就知道了應(yīng)該如何處理。（四）誘導(dǎo)選擇成交法

誘導(dǎo)選擇成交法：由推銷(xiāo)人員為顧客確定一個(gè)有效的選擇范圍，并要求顧客立即做出抉擇的成交方法。常用模式：您認(rèn)為是xx好呢，還是xx好？適宜使用誘導(dǎo)選擇成交法的情況當(dāng)顧客已接受了推銷(xiāo)建議時(shí)。您喜歡白色的，還是紅色的？

您要這種產(chǎn)品是1000件，還是201*件？當(dāng)顧客已具備購(gòu)買(mǎi)某種推銷(xiāo)品的信心。當(dāng)顧客已決定購(gòu)買(mǎi)，只是在規(guī)格、型號(hào)、交貨時(shí)間、購(gòu)買(mǎi)數(shù)量上還存在疑慮。

推銷(xiāo)人員不論推銷(xiāo)何種產(chǎn)品，都可以從商品的品種、花色、品質(zhì)、規(guī)格以及功能上使用選擇方法去誘導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)。

推銷(xiāo)員要?jiǎng)幽X筋多提供一些選擇方法，即使各種選擇之間只有微小的區(qū)別，也應(yīng)當(dāng)盡量使用選擇成交法向顧客推銷(xiāo)。

優(yōu)點(diǎn)：表面上看，推銷(xiāo)員把成交主動(dòng)權(quán)交給了顧客，而實(shí)際上只是把成交的選擇權(quán)交給了顧客，從而會(huì)更有利于推銷(xiāo)人員

掌握成交的主動(dòng)權(quán)，為顧客作參謀，為顧客提供選擇方案，調(diào)動(dòng)顧客決策的積極性。缺點(diǎn)：使用不當(dāng)會(huì)使顧客無(wú)所適從，喪失購(gòu)買(mǎi)信心；還可能分散顧客的成交注意力，造成成交重點(diǎn)轉(zhuǎn)移的被動(dòng)局面。（五）從眾成交法

從眾成交法：推銷(xiāo)人員利用顧客的從眾心理，引誘或促使顧客立即購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)產(chǎn)品的一種成交方法。顧客從眾心理的表現(xiàn)：

顧客的從眾心理會(huì)驅(qū)使其在購(gòu)買(mǎi)行為上向多數(shù)人看齊，只要許多顧客購(gòu)買(mǎi)，就必然認(rèn)為是好的；顧客從眾心理會(huì)驅(qū)使其推測(cè)出緊俏貨就是好商品，缺貨就是好貨的消費(fèi)觀念；顧客的從眾心理使得其寧肯相信其他顧客的一句話，也不愿相信推銷(xiāo)人員的十句話。從眾成交法的使用方式

出示一些具有權(quán)威性或代表性的顧客簽訂的供貨合同或宣傳材料或銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，注意材料必須真實(shí)。推銷(xiāo)時(shí)中途接待其他顧客；有時(shí)顧客在某零售商店前排隊(duì)購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，銷(xiāo)售人員并不急于把顧客打發(fā)走，而是用中等速度不緊不慢地接待顧客，目的就是始終保持一種熱銷(xiāo)的氣氛，誘發(fā)顧客的從眾心理。適時(shí)利用缺貨現(xiàn)象，讓顧客形成存貨不多，欲購(gòu)從速的印象。創(chuàng)造并誘導(dǎo)顧客認(rèn)識(shí)推銷(xiāo)品的流行性或流行程度。

“張小姐，這是今年最流行的款式，銷(xiāo)售特別好，還不來(lái)一件？”“您看，這種新產(chǎn)品非常受歡迎，購(gòu)買(mǎi)它的顧客很多。”

“王經(jīng)理，我們廠生產(chǎn)的這種產(chǎn)品受到了顧客的普遍好評(píng)，十分暢銷(xiāo)，大多數(shù)商店都進(jìn)了我們的貨，您看這是幾天來(lái)的訂單，有全國(guó)十幾個(gè)省、市、自治區(qū)來(lái)定貨，還有國(guó)外的訂單”

推銷(xiāo)人員在運(yùn)用從眾成交法時(shí)所出示的有關(guān)文件資料必須真實(shí)可信，所使用的各種方式必須以事實(shí)為依據(jù)，以信用為準(zhǔn)繩，不可以捏造事實(shí)欺騙顧客，否則，顧客的從眾效應(yīng)反而會(huì)影響企業(yè)的信譽(yù)，破壞整個(gè)推銷(xiāo)工作。

（六）激將成交法

激將成交法：推銷(xiāo)人員利用反暗示原理促使顧客迅速成交的一種方法。推銷(xiāo)人員通過(guò)一定的語(yǔ)言技巧刺激顧客的自尊心，促使顧客在逆反心理作用下完成交易行為。

此法適用于特殊的顧客。尤其對(duì)那些高傲孤僻、嚴(yán)肅拘謹(jǐn)、不擅人際交往、不重感情、輕視別人、主觀固執(zhí)、自以為是、自尊心強(qiáng)、心胸狹隘的顧客效果最佳。

“據(jù)我推測(cè)，您的經(jīng)濟(jì)條件不太好，那件商品價(jià)格較貴，您可能買(mǎi)不起的”

“早知道您不好商量，別人勸我別來(lái)此浪費(fèi)時(shí)間，果然沒(méi)錯(cuò)，怎么您的性格和您外表不一致？”優(yōu)點(diǎn)：

可以減少顧客的異議，縮短整個(gè)成交階段的時(shí)間。如果推銷(xiāo)對(duì)象選擇合適，更容易完成成交工作。

合理的激將，不但不會(huì)傷害顧客的自尊心，還會(huì)在購(gòu)買(mǎi)中滿足顧客的自尊心�！笆欠裾髑笠幌履�先生的意見(jiàn)再?zèng)Q定？”

使用激將成交法應(yīng)把握分寸，善意刺激，促使顧客反其道而行之。

必須注意激將成交法的特殊性，在使用中如果時(shí)機(jī)、語(yǔ)言、方式運(yùn)用不當(dāng)，可能會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿、憤怒，以致危及整個(gè)推銷(xiāo)工作的進(jìn)行，所以，采用此法進(jìn)行推銷(xiāo)必須慎重對(duì)待。（七）小點(diǎn)成交法

小點(diǎn)成交法：顧客存在購(gòu)買(mǎi)意向情況下，但又一下子下不了購(gòu)買(mǎi)的決心時(shí)，推銷(xiāo)人員不是急于要求與顧客拍板成交，而首先在一些次要問(wèn)題上與顧客取得一致的看法，然后以此促使交易成功。小點(diǎn)成交法適宜的情況：規(guī)模較大的交易活動(dòng)。小點(diǎn)在整個(gè)購(gòu)買(mǎi)決定中占有突出地位的時(shí)候。其它技巧無(wú)法直接促成的交易或顧客不愿直接涉及的購(gòu)買(mǎi)決策。

“張經(jīng)理，這批貨的價(jià)格夠便宜吧？如果沒(méi)有其他問(wèn)題的話，我們明天就給您送貨�！蓖其N(xiāo)人員向水果店推銷(xiāo)低于一般市場(chǎng)價(jià)格的甜橙，推銷(xiāo)人員知道在價(jià)格問(wèn)題上不會(huì)引起爭(zhēng)議，因此，先從不會(huì)引起爭(zhēng)議的次要問(wèn)題入手，爭(zhēng)取顧客購(gòu)買(mǎi)。

“錢(qián)科長(zhǎng)，您不必?fù)?dān)心交貨的時(shí)間問(wèn)題，我們保證按期送到，您看怎么樣？”推銷(xiāo)人員抓住有利成交時(shí)機(jī)，直接把成交信號(hào)轉(zhuǎn)化為小點(diǎn)問(wèn)題，這樣既可以消除顧客的疑慮，又可以有效地促使顧客自動(dòng)成交�！摆w廠長(zhǎng)，設(shè)備安裝和修理的問(wèn)題由我們負(fù)責(zé)，如果沒(méi)有其他要求，我們就這樣定下來(lái)了�！�

推銷(xiāo)人員沒(méi)有直接提示重大的問(wèn)題，而是先提出設(shè)備安裝、修理等售后服務(wù)的小問(wèn)題，先促成小點(diǎn)成交，再假定大點(diǎn)成交。在這種情況下，只要趙廠長(zhǎng)接受了小點(diǎn)成交條件，推銷(xiāo)人員就可以假定顧客已決定購(gòu)買(mǎi)他的產(chǎn)品，最終促使交易成功。

在洽談過(guò)程中，顧客提出資金緊張，推銷(xiāo)人員便機(jī)智地說(shuō)：“這個(gè)問(wèn)題不大，對(duì)于你們這樣歷來(lái)講信譽(yù)的企業(yè)，我們可以讓你們分期付款。怎么樣，明天我們就可以發(fā)貨了吧？”“孫廠長(zhǎng)，關(guān)于付款方式問(wèn)題，可以根據(jù)實(shí)際情況來(lái)定，支付現(xiàn)金和轉(zhuǎn)賬支票都可以，您就決定吧�！�

推銷(xiāo)人員看準(zhǔn)成交時(shí)機(jī)，把成交信號(hào)轉(zhuǎn)化為小點(diǎn)問(wèn)題，使顧客的成交注意力集中在小點(diǎn)問(wèn)題上，又把成交小點(diǎn)和成交選擇結(jié)合起來(lái)，促成小點(diǎn)成交，假定大點(diǎn)成交，最終促成交易。優(yōu)點(diǎn)

可以有效地分擔(dān)成交風(fēng)險(xiǎn)，即使顧客對(duì)某一細(xì)節(jié)問(wèn)題提出否定的看法，也不會(huì)影響整體的成交效果�？梢葬槍�(duì)顧客的具體要求或特殊要求進(jìn)行專(zhuān)題討論，使顧客產(chǎn)生滿足感，做到以小點(diǎn)帶全局�？梢园盐疹櫩偷男睦恚�逐步深入，幫助顧客歸納思維，促成交易。要注意正確使用小點(diǎn)成交法，如果錯(cuò)誤地提示了小點(diǎn)，容易引起顧客的誤會(huì)，甚至?xí)�產(chǎn)生成交糾紛，使顧客失去購(gòu)買(mǎi)信心，造成成交困難的局面。運(yùn)用小點(diǎn)成交法時(shí)，既要注意逐步深入，又要敢于涉及主要問(wèn)題。不要總是避重就輕，浪費(fèi)推銷(xiāo)時(shí)間，要及時(shí)歸納小點(diǎn)，有節(jié)奏地將各個(gè)主要問(wèn)題展開(kāi)。（八）提示成交法

提示成交法：推銷(xiāo)人員通過(guò)對(duì)推銷(xiāo)品的優(yōu)點(diǎn)及其購(gòu)買(mǎi)以后的利益進(jìn)行概括匯總提示，促使顧客做出購(gòu)買(mǎi)決定的方法。

這種方法尤其對(duì)購(gòu)買(mǎi)新產(chǎn)品或新興服務(wù)項(xiàng)目較為合適。具體實(shí)施方法

在使用此方法前，推銷(xiāo)人員必須熟練掌握推銷(xiāo)品的各方面情況，區(qū)分出顧客感興趣的優(yōu)點(diǎn)和特殊利益。在應(yīng)用此方法時(shí)，推銷(xiāo)員用口頭或書(shū)面方式將顧客所必須購(gòu)買(mǎi)的理由一一列明，供顧客參考。當(dāng)顧客做出反應(yīng)時(shí)，再將商品或勞務(wù)的實(shí)際效益加以總結(jié)，以便進(jìn)一步誘導(dǎo)顧客成交決心。

如果顧客在聽(tīng)取或觀察上述購(gòu)買(mǎi)理由后，提出異議，推銷(xiāo)人員還必須應(yīng)用異議轉(zhuǎn)化技巧，進(jìn)行說(shuō)服，以便及時(shí)排除推銷(xiāo)成交的障礙。實(shí)例

“這是新研制的產(chǎn)品，用起來(lái)省時(shí)省力，有其它產(chǎn)品不具備的優(yōu)點(diǎn)�！�

“我們一起實(shí)事求是地分析了這種商品的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，客觀地說(shuō)，任何商品都不會(huì)十全十美，但這種商品的優(yōu)點(diǎn)大于缺點(diǎn)，值得您信賴(lài)�！笔褂锰崾境山环�，實(shí)際上是對(duì)推銷(xiāo)要點(diǎn)的重復(fù)。優(yōu)點(diǎn)

有利于推銷(xiāo)品優(yōu)勢(shì)的強(qiáng)化，提高商品在顧客心目中的地位。有利于增強(qiáng)顧客的購(gòu)買(mǎi)信心，最大限度地吸引顧客的注意力。

運(yùn)用此方法需要注意，提示成交的內(nèi)容不宜太多太雜，沒(méi)有必要，最好不要加入新的補(bǔ)充內(nèi)容，以免出現(xiàn)新的顧客異議，拖延成交時(shí)間。（九）優(yōu)惠成交法

優(yōu)惠成交法：推銷(xiāo)人員利用顧客的求利心理，通過(guò)為顧客提供優(yōu)惠條件吸引顧客購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)品的成交方法。這是遵循留有余地的策略來(lái)開(kāi)展推銷(xiāo)成交促進(jìn)工作的，在推銷(xiāo)成交難以達(dá)成的情況下，及時(shí)推出各種優(yōu)惠條件便于解除推銷(xiāo)成交的困境，使成交迅速達(dá)成。

優(yōu)點(diǎn)：能夠發(fā)展購(gòu)銷(xiāo)雙方關(guān)系，招攬大批顧客，能夠有效地促成交易。

缺點(diǎn)：此方法長(zhǎng)期使用必然助長(zhǎng)顧客對(duì)優(yōu)惠條件的更進(jìn)一步要求，形成惡性循環(huán)，失去方法本身的激勵(lì)作用。因此，運(yùn)用此方法一定要慎重，尤其不應(yīng)輕易地使用價(jià)格變動(dòng)的方法。（十）機(jī)會(huì)成交法

機(jī)會(huì)成交法：通過(guò)及時(shí)向顧客提示最后成交機(jī)會(huì)而促使顧客立即購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)產(chǎn)品的成交方法。

有經(jīng)驗(yàn)的推銷(xiāo)人員可通過(guò)向顧客提出檢查性質(zhì)的問(wèn)題，判斷顧客做出購(gòu)買(mǎi)決定的時(shí)機(jī)是否成熟。在推銷(xiāo)成交階段，可以利用的成交機(jī)會(huì)有：價(jià)格優(yōu)惠機(jī)會(huì)；商品服務(wù)機(jī)會(huì)；商品數(shù)量機(jī)會(huì)；各種促銷(xiāo)手段機(jī)會(huì)等。使用機(jī)會(huì)成交法可以向顧客施加壓力，增強(qiáng)成交的說(shuō)服力和感染力。實(shí)例

“目前這種商品供不應(yīng)求，這是領(lǐng)導(dǎo)讓我們留給老客戶(hù)的，如果您現(xiàn)在買(mǎi)，還可以賣(mài)給您一些�！薄斑@種商品價(jià)格上漲得很快，你們趁還沒(méi)有提價(jià)之前趕快購(gòu)買(mǎi)吧。”

“我們的存貨有限，要求定貨的廠家又很多，如果現(xiàn)在就定貨，還能保證你們的需要�！薄叭绻�最近兩天還收不到你們的訂單，我們就不能保證把這批貨留給你們了�！保ㄊ�一）相關(guān)群體法

相關(guān)群體法：推銷(xiāo)人員利用對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)有重要影響的群體促成交易的方法。實(shí)例

某推銷(xiāo)人員對(duì)青年人說(shuō)：“許多青年人都喜歡這種款式，穿上它會(huì)使人洋溢青春的活力�！�

某推銷(xiāo)人員看準(zhǔn)了顧客是個(gè)追星族，便說(shuō)：“今天一天就把所進(jìn)的光盤(pán)賣(mài)完了，都被喜歡他的歌迷買(mǎi)走了。”推銷(xiāo)人員對(duì)一位白領(lǐng)女性說(shuō)：“這種化妝品深受上層女士的歡迎，著名影星xx專(zhuān)門(mén)選用這種化妝品�！蓖其N(xiāo)人員對(duì)老年人說(shuō)：“這種保健品深受老年朋友們的歡迎，有許多回頭客，他們都說(shuō)服用后效果很好�！毕嚓P(guān)群體法有效地利用了人們對(duì)所在群體的趨同心理，能有效地促進(jìn)其購(gòu)買(mǎi)行為，減少了推銷(xiāo)人員程序化的勸說(shuō)，有利于突出商品的特點(diǎn)，滿足顧客相應(yīng)的心理需要。

這種方法不適用于對(duì)大路貨的推銷(xiāo)。推銷(xiāo)人員在運(yùn)用相關(guān)群體成交法時(shí)，要注意對(duì)顧客所屬群體的了解，針對(duì)顧客相關(guān)的群體突出介紹推銷(xiāo)產(chǎn)品的相應(yīng)特點(diǎn)，并表示出對(duì)該群體的好感和贊美。

特定成交法、欲擒故縱法、連續(xù)肯定成交法、防患未然成交法、故事敘述法、方案引導(dǎo)成交法、附加條件成交法、顧問(wèn)成交法第二節(jié)處理推銷(xiāo)障礙及技巧一、推銷(xiāo)障礙概述

推銷(xiāo)障礙：在推銷(xiāo)活動(dòng)中，推銷(xiāo)人員所遇到的妨礙推銷(xiāo)活動(dòng)順利進(jìn)行的各種阻力。這種阻力表現(xiàn)為顧客對(duì)推銷(xiāo)人員、推銷(xiāo)活動(dòng)、推銷(xiāo)品等所提出的異議或反對(duì)意見(jiàn)。因此，推銷(xiāo)障礙也可稱(chēng)為顧客異議。顧客異議產(chǎn)生的原因：顧客方面的原因、推銷(xiāo)品方面的原因、推銷(xiāo)員方面的原因以及其他方面的原因。(P166)推銷(xiāo)障礙的類(lèi)型：需求異議、財(cái)力異議、權(quán)利異議、產(chǎn)品異議、價(jià)格異議、推銷(xiāo)人員異議、貨源異議和購(gòu)買(mǎi)時(shí)間異議。(P171)二、處理推銷(xiāo)障礙的一般策略（一）預(yù)防策略

預(yù)防策略：推銷(xiāo)人員盡可能地預(yù)料顧客有可能提出的異議，并相應(yīng)采取行之有效的措施。在面談時(shí)先發(fā)制人，不讓顧客說(shuō)“不”，使異議消除在顧客提出之前。

推銷(xiāo)人員必須明確異議的提出是推銷(xiāo)的嚴(yán)重障礙，一旦對(duì)方說(shuō)出了“不”后，要想使他收回就不大容易了；推銷(xiāo)人員充分估計(jì)客戶(hù)有可能提出的異議，并相應(yīng)尋找到解決它的最佳途徑和補(bǔ)救辦法，做到有備而來(lái)；推銷(xiāo)人員在進(jìn)行正式洽談時(shí)準(zhǔn)備好向顧客提出可以讓其做肯定回答的建議，即讓對(duì)方更多地說(shuō)“是”，更多地承諾，盡可能地不留給顧客提出異議的余地。（二）轉(zhuǎn)移策略

轉(zhuǎn)移策略：將顧客的思路轉(zhuǎn)移到有利于推銷(xiāo)順利進(jìn)行的某些交易條件上來(lái)。轉(zhuǎn)移顧客異議的內(nèi)容：軟化顧客異議、淡化顧客異議、轉(zhuǎn)化顧客異議（三）回避策略

對(duì)于某些無(wú)關(guān)緊要或人身攻擊式的異議，推銷(xiāo)人員則可采用回避的計(jì)策�；乇馨�括不予理睬和避實(shí)擊虛。要求推銷(xiāo)人員分清異議的主次和緩急，尤其要注意異議的輕重不能受個(gè)人情緒、意志的影響，而應(yīng)將各種異議與它們對(duì)推銷(xiāo)的影響結(jié)合分析�；乇苤皇且环N策略，它并不等于置之不理、消極應(yīng)付或不聞不問(wèn)，甚至表現(xiàn)出不屑一顧的神情�；乇軕�(yīng)該是一種主動(dòng)的、有意識(shí)的行為。（四）趨同策略

趨同策略：努力使推銷(xiāo)員與顧客的行為一致化的計(jì)策與謀略。應(yīng)注意的問(wèn)題

在接近顧客時(shí)做好洽談的準(zhǔn)備工作，與顧客搞好關(guān)系，給顧客留下良好的第一印象。在推銷(xiāo)洽談過(guò)程中時(shí)刻注意尊重顧客，創(chuàng)造良好的洽談氣氛，并一以貫之。運(yùn)用方法要得當(dāng)，要因時(shí)因地因人而異，分別采取不同的方法和技巧籠絡(luò)顧客。目標(biāo)：接受對(duì)方的合理建議，同時(shí)讓對(duì)方接受你的意見(jiàn)，并達(dá)到預(yù)期的目的。（五）時(shí)機(jī)策略

時(shí)機(jī)策略：為了排除推銷(xiāo)障礙而選擇適合回答反對(duì)意見(jiàn)時(shí)間的一種計(jì)策和謀略。

當(dāng)推銷(xiāo)人員覺(jué)察到顧客馬上會(huì)提出某種反對(duì)意見(jiàn)，而這種反對(duì)意見(jiàn)又事關(guān)重大時(shí)，為了爭(zhēng)取主動(dòng)、先發(fā)制人，最好搶在顧客提出異議之前回答。

當(dāng)顧客提出涉及重要報(bào)價(jià)條款的異議，且這些異議比較明顯、比較容易回答時(shí)，應(yīng)及時(shí)回答。

當(dāng)顧客提出的異議如果馬上回答會(huì)影響推銷(xiāo)順利進(jìn)行，或者推銷(xiāo)員不能給予顧客一個(gè)滿意的答復(fù)，或者異議會(huì)隨洽談的深入而不答自解，或者顧客異議無(wú)關(guān)緊要等，推銷(xiāo)人員可以將異議擱置起來(lái)，稍后回答。當(dāng)顧客異議只是一些借口、膚淺的見(jiàn)解、明知故問(wèn)的發(fā)難、順便提及的問(wèn)題，或與購(gòu)買(mǎi)決定無(wú)關(guān)，或可回答可不回答時(shí)，最好不予回答。三、處理推銷(xiāo)障礙的基本方法（一）但是法

但是法：推銷(xiāo)人員根據(jù)有關(guān)事實(shí)和理由來(lái)間接否定顧客異議的一種處理技術(shù)，也稱(chēng)為間接否定法。1、但是法的適用條件

語(yǔ)言形式：“是的（同情或贊成），但是（用事實(shí)和理由否定）”。具有很廣的適用性，是處理顧客異議常用的一種方法。

對(duì)于有一定道理的異議，對(duì)于無(wú)效異議（作為借口的需求、價(jià)格、財(cái)力等異議），以及各種不便于直接否定的顧客異議等，都可以采用這一方法。2、但是法的優(yōu)點(diǎn)

有利于保持良好的人際關(guān)系和推銷(xiāo)氣氛。

可以轉(zhuǎn)移顧客注意力，為推銷(xiāo)洽談留有一定余地。

推銷(xiāo)人員先附和對(duì)方意見(jiàn)，尊重對(duì)方，態(tài)度委婉，先退后進(jìn)，顧客容易被說(shuō)服。3、采用但是法應(yīng)注意的問(wèn)題間接否定顧客異議，做到語(yǔ)氣委婉，轉(zhuǎn)折自然，保證處理異議的氣氛友好融洽。注意推銷(xiāo)引導(dǎo)，積極提供更多的推銷(xiāo)信息，用真實(shí)可靠的例證消除顧客成見(jiàn)。

使用轉(zhuǎn)折詞時(shí)盡量少用或不用“但是”，語(yǔ)氣也不應(yīng)過(guò)分強(qiáng)化轉(zhuǎn)折意識(shí)，防止顧客警覺(jué)�！澳�的話一點(diǎn)也不假，不過(guò)”

“是啊，通常情況下是這樣，可這種情況有點(diǎn)特殊”“我原來(lái)也跟您想的一樣，后來(lái)我才發(fā)現(xiàn)”

可以將“3F法”運(yùn)用到但是法中，其基本句式：“我很了解您的感覺(jué)，以前我訪問(wèn)過(guò)的許多人也有同樣的感受，然而，當(dāng)他們使用了產(chǎn)品之后發(fā)覺(jué)”。3F:感覺(jué)(Feel)→感受(Felt)→發(fā)覺(jué)(Found)（二）補(bǔ)償法

補(bǔ)償法：也稱(chēng)同意補(bǔ)償法、抵消法、平衡法，它是指推銷(xiāo)員一面同意顧客提出的異議，一面尋找顧客異議以外的有關(guān)優(yōu)點(diǎn)和好處，來(lái)補(bǔ)償或抵消顧客異議的一種處理技術(shù)。顧客：“IBM電腦確實(shí)不錯(cuò)，就是價(jià)格高了點(diǎn)！”

推銷(xiāo)員：“價(jià)格確實(shí)有點(diǎn)貴，但質(zhì)量可靠呀，在10年內(nèi)幾乎不會(huì)出現(xiàn)故障，也不會(huì)出現(xiàn)因?yàn)殡娔X故障而影響您做事的情況。對(duì)您來(lái)說(shuō)，最寶貴的是時(shí)間，您購(gòu)買(mǎi)IBM電腦就相當(dāng)于配備了一名能干的助手，您不用再為修理電腦而花費(fèi)大量的時(shí)間、精力了，您的工作效率肯定會(huì)提高�！�1、補(bǔ)償法的適用條件

推銷(xiāo)品、推銷(xiāo)員或推銷(xiāo)活動(dòng)本身具有隱藏或顯露的問(wèn)題與缺陷，顧客異議是真實(shí)的、有效的。2、補(bǔ)償法的優(yōu)點(diǎn)

推銷(xiāo)人員不是否定顧客異議，而是肯定和補(bǔ)償顧客異議，有利于改善推銷(xiāo)員與顧客的關(guān)系。推銷(xiāo)人員實(shí)事求是，承認(rèn)缺點(diǎn)，提示優(yōu)點(diǎn)，能使顧客在一定程度上達(dá)到心理平衡。推銷(xiāo)人員在承認(rèn)缺點(diǎn)時(shí)提示優(yōu)點(diǎn)，引導(dǎo)顧客從產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)考慮問(wèn)題，便于實(shí)施重點(diǎn)推銷(xiāo)。補(bǔ)償法在承認(rèn)問(wèn)題的基礎(chǔ)上，向顧客做必要的說(shuō)明或提出附加條件，不至于出現(xiàn)純粹的讓步。3、采用補(bǔ)償法應(yīng)注意的問(wèn)題

認(rèn)真分析顧客異議，找出顧客異議的根源，確定顧客異議的性質(zhì)。敢于承認(rèn)顧客提出的真實(shí)的有效異議，使顧客達(dá)到心理平衡。

無(wú)論是對(duì)推銷(xiāo)員來(lái)講還是對(duì)顧客而言，補(bǔ)償法是一種求得平衡的方法，可以以得補(bǔ)失，也可以以失補(bǔ)得。推銷(xiāo)人員應(yīng)學(xué)會(huì)重點(diǎn)推銷(xiāo)，以少補(bǔ)多，以次補(bǔ)重，并非顧客提出的所有有效異議都要一一找到相關(guān)條件去補(bǔ)償。（三）利用法

利用法：又稱(chēng)為轉(zhuǎn)化法、反戈法，是指推銷(xiāo)人員直接利用顧客反對(duì)意見(jiàn)本身正確的一面來(lái)處理顧客反對(duì)意見(jiàn)的一種處理技術(shù)。實(shí)例

顧客：“您的成品油又漲價(jià)了�！蓖其N(xiāo)員：“每升漲了0.20元，根據(jù)市場(chǎng)行情，下個(gè)月還會(huì)再漲，您最好多買(mǎi)幾桶儲(chǔ)備著，可以節(jié)約一部分資金�！�1、利用法的適用條件

適用于具有二重性的顧客異議，即顧客異議既有正確的一面，也有錯(cuò)誤的一面。

當(dāng)推銷(xiāo)人員發(fā)現(xiàn)顧客異議具有破綻時(shí)，可利用這一破綻，找出顧客異議的矛盾，將顧客拒絕購(gòu)買(mǎi)的理由轉(zhuǎn)化為說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)的理由。2、利用法的優(yōu)點(diǎn)

用顧客異議來(lái)處理顧客異議，以子之矛攻子之盾，不必回避顧客異議。推銷(xiāo)人員可以改變有關(guān)異議的性質(zhì)和作用，把顧客拒絕購(gòu)買(mǎi)的理由轉(zhuǎn)化為說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)的理由，把顧客異議轉(zhuǎn)化為推銷(xiāo)提示，把推銷(xiāo)障礙轉(zhuǎn)化為推銷(xiāo)動(dòng)力，把不利因素轉(zhuǎn)化為有利因素。

推銷(xiāo)人員說(shuō)服顧客的理由不是推銷(xiāo)員自己的想法，而是顧客自己提出的，顧客容易被說(shuō)服，異議不攻自破。3、采用利用法應(yīng)注意的問(wèn)題

推銷(xiāo)人員不能直接否定顧客異議，而應(yīng)尊重、肯定、承認(rèn)、利用和轉(zhuǎn)化顧客異議。善于找出顧客異議的內(nèi)在矛盾，解決矛盾應(yīng)有說(shuō)服力，能使顧客信服。轉(zhuǎn)化矛盾時(shí)注意語(yǔ)言藝術(shù)，做到剛?cè)嵯酀?jì)，曲直結(jié)合。（四）詢(xún)問(wèn)法

詢(xún)問(wèn)法：又稱(chēng)提問(wèn)法、追問(wèn)法，是指推銷(xiāo)人員利用顧客異議來(lái)詢(xún)問(wèn)顧客，以了解顧客反對(duì)的理由和真實(shí)需要的一種異議處理技術(shù)。

顧客異議的不確定性，是詢(xún)問(wèn)法的理論依據(jù)。

實(shí)例：一位鑄砂推銷(xiāo)員向一位鑄鐵廠采購(gòu)科長(zhǎng)推銷(xiāo)一種新型優(yōu)質(zhì)鑄砂。

顧客：“這種鑄砂倒是不錯(cuò)，不過(guò)我們和某某廠已經(jīng)有十幾年的協(xié)作關(guān)系，現(xiàn)在要換這種新砂我可做不了主。”推銷(xiāo)員：“科長(zhǎng)，您真會(huì)說(shuō)話，您做不了主誰(shuí)能做主？”1、詢(xún)問(wèn)法的適用條件

一般適用于處理那些不確定型的顧客異議。

當(dāng)顧客異議是確定的，而推銷(xiāo)人員想借此掌握對(duì)方更多的信息，或要解決其他相關(guān)問(wèn)題時(shí)，也可采用該方法。

2、詢(xún)問(wèn)法的優(yōu)點(diǎn)

通過(guò)詢(xún)問(wèn)可以得到更多的反饋信息，以便摸清對(duì)方底細(xì)，查出異議根源，明確異議性質(zhì)。推銷(xiāo)人員直接詢(xún)問(wèn)顧客，請(qǐng)教顧客，有利于推銷(xiāo)人員進(jìn)一步處理好顧客異議。由推銷(xiāo)人員主動(dòng)發(fā)問(wèn)，便于把握洽談的主動(dòng)權(quán)，化接受異議的被動(dòng)地位為主動(dòng)地位。3、采用詢(xún)問(wèn)法應(yīng)注意的問(wèn)題

必須靈活善變，及時(shí)追問(wèn)顧客，查出異議的根源和性質(zhì)。詢(xún)問(wèn)必須有針對(duì)性，不得詢(xún)問(wèn)無(wú)關(guān)問(wèn)題，以免節(jié)外生枝。追問(wèn)顧客應(yīng)適可而止，不能窮追不放，尋根探底。講究必要的推銷(xiāo)禮儀，尊重顧客個(gè)性，避免冒犯顧客。講究詢(xún)問(wèn)的語(yǔ)言藝術(shù)，采用請(qǐng)教式的詢(xún)問(wèn)方式。（五）反問(wèn)法

反問(wèn)法：推銷(xiāo)人員直接反問(wèn)顧客，使實(shí)際反對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)變成為購(gòu)買(mǎi)理由的一種異議處理技術(shù)。這是一種借力回?fù)舻姆椒ā?、反問(wèn)法的適用條件反問(wèn)法主要適用于處理那些次要的、不確定型的購(gòu)買(mǎi)異議。2、反問(wèn)法的優(yōu)點(diǎn)

把問(wèn)題推向顧客，變被動(dòng)為主動(dòng)。

反問(wèn)給對(duì)方造成一定的壓力，有非答不可的氣勢(shì)�？梢韵�除不必要的爭(zhēng)執(zhí)，防止洽談氣氛惡化。3、采用反問(wèn)法應(yīng)注意的問(wèn)題

反問(wèn)法雖不同于詢(xún)問(wèn)法，但反問(wèn)并不等于質(zhì)問(wèn)，注意不要冒犯顧客。

運(yùn)用此方法應(yīng)注意觀察顧客情緒的變化，尤其是在雙方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)后運(yùn)用更應(yīng)適可而止，不可火上澆油。（六）反駁法

反駁法：又稱(chēng)直接否定法，是指推銷(xiāo)人員根據(jù)有關(guān)事實(shí)和理由來(lái)直接否定顧客異議的一種處理技術(shù)。反駁法不同于反問(wèn)法，它是一種更為直接的否定異議的方法。反問(wèn)法的運(yùn)用在于避免爭(zhēng)執(zhí)，反駁法則是爭(zhēng)鋒相對(duì)，有理必爭(zhēng)。實(shí)例

顧客異議：“你們的產(chǎn)品比別人貴。”推銷(xiāo)員回答：“不會(huì)吧，我這里有同類(lèi)商品不同企業(yè)的報(bào)價(jià)單，我們產(chǎn)品的價(jià)格是最低的�！�

顧客異議：“這種分體式空調(diào)只負(fù)責(zé)上門(mén)安裝，又沒(méi)有說(shuō)上門(mén)維修，壞了怎么辦，我既不會(huì)拆，又不會(huì)裝，還是不買(mǎi)了�！蓖其N(xiāo)員回答：“你盡可能放心，生產(chǎn)這種空調(diào)機(jī)的廠家，在我市有特約維修服務(wù)部，隨時(shí)可以上門(mén)維修、保養(yǎng)，你看產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)上寫(xiě)明了維修服務(wù)部的地址和電話�！�1、反駁法的適用條件

當(dāng)顧客無(wú)端指責(zé)推銷(xiāo)人員或其所在企業(yè)涉及不道德的事，而推銷(xiāo)人員知道此事并不確實(shí)時(shí)，可加以反駁。當(dāng)顧客提出的異議與事實(shí)大不相符，而推銷(xiāo)人員又熟悉并掌握了大量材料時(shí)，可以予以反駁。2、反駁法的優(yōu)點(diǎn)

通過(guò)擺事實(shí)，講道理，可以增強(qiáng)推銷(xiāo)的說(shuō)服力量，增強(qiáng)顧客的購(gòu)買(mǎi)信心。直接說(shuō)明有關(guān)情況，澄清是非，可以節(jié)省推銷(xiāo)時(shí)間，提高推銷(xiāo)效率。有利于消除顧客的各種借口，促使顧客盡快接受推銷(xiāo)。3、采用反駁法應(yīng)注意的問(wèn)題

注意該方法的適用條件，若顧客異議有一定道理或符合事實(shí)，利用反駁法只會(huì)降低推銷(xiāo)品、推銷(xiāo)員及企業(yè)在顧客心中的信譽(yù)度。

推銷(xiāo)人員應(yīng)始終保持良好的推銷(xiāo)態(tài)度，既要關(guān)心推銷(xiāo)效果，也要關(guān)心顧客的情感和行為。擺事實(shí)，講道理，有理有據(jù)有節(jié)地進(jìn)行反駁，讓顧客心悅誠(chéng)服，切忌盲目否定和想當(dāng)然。

顧客提出有悖事實(shí)的異議可能源于顧客的偏見(jiàn)或無(wú)知，推銷(xiāo)人員應(yīng)注意在反駁時(shí)進(jìn)行推銷(xiāo)教育。當(dāng)顧客十分欣賞自己的觀點(diǎn)而此意見(jiàn)并不重要，或顧客異議屬無(wú)關(guān)異議時(shí)，推銷(xiāo)人員不應(yīng)采用該方法。（七）拖延法

拖延法：又稱(chēng)推遲處理法、延緩處理法，是指推銷(xiāo)人員將顧客異議暫時(shí)予以擱置，拖延到適當(dāng)?shù)臅r(shí)候再予以答復(fù)的一種處理技術(shù)。1、拖延法的適用條件

適用于不確定型顧客異議的處理。當(dāng)推銷(xiāo)人員無(wú)法分辨出真正的異議時(shí)，最好是拖延一下再回答。當(dāng)顧客不斷提出反對(duì)意見(jiàn)，特別是顧客帶著情緒提問(wèn)，或者顧客不愿意繼續(xù)住下談下去時(shí)，則應(yīng)采用拖延法，待到有把握回答或時(shí)機(jī)成熟時(shí)再予以答復(fù)。2、拖延法的優(yōu)點(diǎn)

能為推銷(xiāo)人員爭(zhēng)取時(shí)間，有利弄清顧客異議的真實(shí)根源，并讓推銷(xiāo)員思考對(duì)策，以便做出圓滿的回答。當(dāng)顧客提前提出某種異議時(shí)，推銷(xiāo)人員采用拖延法處理，便于執(zhí)行推銷(xiāo)計(jì)劃，不至于打亂推銷(xiāo)說(shuō)服程序。有利于推銷(xiāo)人員把一些綜合性的反對(duì)意見(jiàn)劃分成若干部分，有條有理地進(jìn)行回答。將顧客異議拖延一段時(shí)間，有時(shí)能使顧客異議不答自解，或者顧客會(huì)意識(shí)到其意見(jiàn)不合理而收回。3、采用拖延法應(yīng)注意的問(wèn)題

重要的異議不能用此法。應(yīng)注意分寸和效率，不可拖延太久，甚至不予回答。要善于轉(zhuǎn)移話題，以免引起顧客猜疑或者逼迫推銷(xiāo)人員馬上做出答復(fù)。（八）預(yù)防處理法

預(yù)防處理法：也稱(chēng)為搶先處理法、排斥處理法，是指推銷(xiāo)員為了防止顧客提出異議，預(yù)先做好準(zhǔn)備，在顧客沒(méi)有提出異議前，搶先把顧客可能提出的異議內(nèi)容進(jìn)行處理，從而使顧客不再提出異議的方法。實(shí)例：一位推銷(xiāo)員認(rèn)為顧客可能會(huì)就產(chǎn)品的包裝提出問(wèn)題，于是在顧客沒(méi)有開(kāi)口之前就說(shuō)：“可能有人認(rèn)為產(chǎn)品的包裝不夠好，其實(shí)這個(gè)產(chǎn)品的包裝曾經(jīng)獲得過(guò)二等獎(jiǎng)。您看，這可是最近最流行的風(fēng)格，對(duì)不？”于是，顧客即使有一點(diǎn)看法，也不會(huì)在包裝上提出異議了。1、預(yù)防法的優(yōu)點(diǎn)

能防患于未然，推銷(xiāo)員在顧客開(kāi)口之前解釋與處理異議，可以起到先發(fā)制人的效果。能使推銷(xiāo)員由被動(dòng)地等到顧客提出問(wèn)題變?yōu)橹鲃?dòng)出擊，增強(qiáng)推銷(xiāo)員的信心。2、采用預(yù)防法應(yīng)注意的問(wèn)題

推銷(xiāo)員事先應(yīng)該準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)出顧客的異議類(lèi)型及其具體內(nèi)容，并想好處理方法。

推銷(xiāo)員在推銷(xiāo)活動(dòng)中必須自己出題目自己能回答，語(yǔ)言、措辭上不要把顧客當(dāng)成“假想敵人”，更不能造成咄咄逼人的氣勢(shì)。

有時(shí)會(huì)出現(xiàn)推銷(xiāo)員把顧客根本還沒(méi)有想到的問(wèn)題提出來(lái)，反而提醒了顧客提出異議的情況，或者有時(shí)推銷(xiāo)員搶先提出問(wèn)題后，反而加強(qiáng)了顧客對(duì)其異議的堅(jiān)持。所以，推銷(xiāo)員一定要根據(jù)不同的情況靈活應(yīng)付。不予理睬法、引導(dǎo)法、削弱法或減輕法、證據(jù)法、歸謬法、合并法、承認(rèn)次要異議法、顧左右而言他法（裝聾作啞法）、迂回溶解法四、處理顧客抱怨的技巧（一）顧客抱怨的原因推銷(xiāo)方式欠妥

接待慢，冷落了顧客。缺乏語(yǔ)言技巧。不顧顧客的反應(yīng)。商品的相關(guān)知識(shí)不足，無(wú)法滿足顧客的詢(xún)問(wèn)。服務(wù)態(tài)度欠佳與同事聊天，不理會(huì)顧客。一味鼓動(dòng)顧客購(gòu)買(mǎi)。顧客不買(mǎi)時(shí)馬上板起面孔，甚至惡語(yǔ)招待。表現(xiàn)出對(duì)顧客不信任。（二）換位看待顧客抱怨要耐心聽(tīng)，不與其爭(zhēng)辯

對(duì)大部分顧客來(lái)說(shuō)，產(chǎn)生抱怨并不一定非要企業(yè)有形式上的補(bǔ)償，只是要求能發(fā)泄一下自己心中的不滿情緒，得到賣(mài)方的認(rèn)同和理解，消除自己心中的怨氣，使心理上得到一種平衡。

在處理抱怨事件時(shí)，首先要讓顧客把他內(nèi)心的牢騷話全部說(shuō)完，推銷(xiāo)人員要認(rèn)真地聽(tīng)，同時(shí)用“是”、“確實(shí)如此”等語(yǔ)言以及點(diǎn)頭的方式表示同情，不要流露出不耐煩或諷刺挖苦顧客，更不能用“不，我沒(méi)有那個(gè)意思”或“根本就不是那么回事”等話語(yǔ)來(lái)打斷顧客。

當(dāng)推銷(xiāo)人員自身無(wú)法解決顧客抱怨時(shí)，可以請(qǐng)營(yíng)銷(xiāo)主管或經(jīng)理出面。營(yíng)銷(xiāo)主管或經(jīng)理在調(diào)解中一定要以中肯的態(tài)度耐心聽(tīng)取顧客意見(jiàn)。要從顧客的角度出發(fā)

當(dāng)顧客投訴時(shí)，最希望自己的意見(jiàn)能得到對(duì)方的同情和尊重，希望自己能夠被人理解。

發(fā)生抱怨后推銷(xiāo)人員一定要站在顧客的立場(chǎng)上，經(jīng)常想一想“如果我是顧客，我會(huì)怎么樣?”對(duì)顧客的抱怨要誠(chéng)心誠(chéng)意地表示理解和同情，要坦誠(chéng)地承認(rèn)自己的過(guò)失，絕不能找各種理由為自己辯護(hù)或開(kāi)脫。（三）為顧客抱怨提供方便

適時(shí)撤換當(dāng)事人、適時(shí)改變場(chǎng)所、語(yǔ)言感召。、熱情接待。、交談前冷處理。讓顧客獨(dú)自等待的時(shí)間以510分鐘為宜。、進(jìn)行交談。、適當(dāng)改變時(shí)間（四）處理顧客抱怨的禁句

這種問(wèn)題連三歲小孩都知道、一分錢(qián)、一分貨、不可能，絕不可能發(fā)生這種事、這種問(wèn)題請(qǐng)去問(wèn)生產(chǎn)廠家，我們只負(fù)責(zé)銷(xiāo)售、嗯這個(gè)問(wèn)題我不大清楚、我絕沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話、我不會(huì)、沒(méi)辦法、不行、這是企業(yè)的規(guī)矩、總是會(huì)有辦法的、改天我再和你聯(lián)系第三節(jié)推銷(xiāo)成交合同及后續(xù)工作一、簽訂成交合同（P376）（一）成交合同的內(nèi)容

成交合同標(biāo)題；推銷(xiāo)企業(yè)與顧客雙方當(dāng)事人的法定名稱(chēng)；推銷(xiāo)品的名稱(chēng)、規(guī)格、型號(hào)、花色等；推銷(xiāo)品成交的數(shù)量，計(jì)量單位；推銷(xiāo)品的質(zhì)量及包裝標(biāo)準(zhǔn)；推銷(xiāo)品的成交的單位價(jià)格和總價(jià)格；推銷(xiāo)品的交貨期限；推銷(xiāo)品的交貨方式和交貨地點(diǎn)；推銷(xiāo)品的交款方式與交款期限；買(mǎi)賣(mài)雙方的責(zé)任；買(mǎi)賣(mài)雙方的義務(wù)；不可抗力的條款；生效日期；簽署；必要時(shí)，還應(yīng)在成交合同中注明適用法律或仲裁等條款。（二）成交合同常出現(xiàn)的錯(cuò)誤

成交合同條款不全，規(guī)定不夠明確。成交合同的買(mǎi)方主體不明確或不合法。成交合同的違約條款表達(dá)不正確。成交合同條款互不銜接，相互之間存在矛盾。對(duì)推銷(xiāo)品的名稱(chēng)、數(shù)量、質(zhì)量、交貨方式?jīng)]有進(jìn)行細(xì)致表示。簽署成交合同草率，甚至任意中止合同。（三）簽訂成交合同時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題

在簽訂成交合同時(shí)，推銷(xiāo)人員應(yīng)首先向買(mǎi)主解釋有關(guān)的條款，并與買(mǎi)主協(xié)商共同填寫(xiě)具體條款。如顧客對(duì)合同面有難色，應(yīng)耐心地進(jìn)行解釋?zhuān)�并由推銷(xiāo)員執(zhí)筆填寫(xiě)。

訂貨單或合同書(shū)不要放在皮包里一直到請(qǐng)顧客簽字時(shí)才拿出來(lái)，而應(yīng)在會(huì)面一開(kāi)始就拿在手里。推銷(xiāo)人員最好使用裝訂成冊(cè)的訂單本或合同本，如果訂單本已用去了一大半，那就表明這位推銷(xiāo)員已做成了許多筆生意，將使顧客產(chǎn)生較好的心理感受，符合顧客的從眾心理。

用鋼筆填寫(xiě)成交合同，然后用同一支鋼筆請(qǐng)顧客簽字，這就顯得前后一氣呵成，并將合同書(shū)面對(duì)顧客，以顯示對(duì)顧客的尊重。

簽字結(jié)束后，推銷(xiāo)員應(yīng)最后瀏覽一次合同的全部文字，避免出現(xiàn)任何差錯(cuò)。然后雙方各持一份。當(dāng)簽字后的合同遞到各當(dāng)事人手中時(shí)，推銷(xiāo)方應(yīng)主動(dòng)站起來(lái)向購(gòu)貨方表示感謝。二、推銷(xiāo)成交后續(xù)工作

（一）友好地與購(gòu)買(mǎi)方分手（P175）交易成功后的離開(kāi)

控制自己的情緒，藏而不露，保持理智和平靜的心態(tài)，泰然處之，不驕不躁。及時(shí)地致謝和話別，不宜在成交后長(zhǎng)時(shí)間地逗留與閑談，以免對(duì)方節(jié)外生枝，提出一些新的復(fù)雜問(wèn)題。在與購(gòu)買(mǎi)者道別時(shí)，可因時(shí)因地因事向?qū)Ψ街乱哉\(chéng)摯、美好的祝愿，并提出重逢的許諾，以情感人。交易失敗后的離開(kāi)繼續(xù)保持禮貌、友善的態(tài)度。為目標(biāo)顧客付出時(shí)間接待了自己而向他表示謝意。詢(xún)問(wèn)目標(biāo)顧客不購(gòu)買(mǎi)的真正原因，判斷為什么銷(xiāo)售沒(méi)有成功。（二）收回貨款

收款態(tài)度的強(qiáng)弱與貨款回收的金額成正比。收款時(shí)要求要明確，態(tài)度不含糊，但要注意柔中有剛、有理有節(jié)。在沒(méi)有把握和對(duì)顧客資信不清楚的情況下，不要盲目賒銷(xiāo)和預(yù)付商品和勞務(wù)。收回貨款的策略和藝術(shù)

因時(shí)制宜，注意在顧客帳面有款時(shí)和經(jīng)營(yíng)盈利時(shí)去上門(mén)收討貨款。要事先與欠款方商定交付貨款的日期，并按商定日期上門(mén)收回貨款，不給對(duì)方留有借口。及時(shí)向欠款方通報(bào)單位貨款未收回的困難和問(wèn)題，以取得對(duì)方的同情和理解�？墒孪乳_(kāi)收款發(fā)票，收款時(shí)攜帶方便。

當(dāng)貨款無(wú)法按預(yù)定計(jì)劃全部收回時(shí)，所欠部分應(yīng)明確與客戶(hù)商定下次還清的日期。（三）繼續(xù)掌握顧客需求

及時(shí)征求顧客的意見(jiàn)和要求。分析顧客需求的滿足程度和需求的多樣性。了解顧客對(duì)推銷(xiāo)品的滿意程度。（四）提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)（P177）

售后服務(wù)：推銷(xiāo)成交后為顧客或用戶(hù)提供的各種勞務(wù)服務(wù)的總稱(chēng)。

售后服務(wù)的內(nèi)容：送貨上門(mén)服務(wù)、“三包”服務(wù)、安裝調(diào)試服務(wù)、知識(shí)及技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)、巡回檢修與配件供應(yīng)服務(wù)、質(zhì)量保險(xiǎn)服務(wù)。

（五）及時(shí)妥善處理顧客投訴（P182）

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