旅行社前臺收客流程及工作職責

“抓住”游客前臺很重要

對于旅行社來講，接到咨詢電話并不難，難得是把咨詢電話變成自己的客人。游客劉先生對記者表示，在出游選擇線路時，旅游報價是一方面，更重要的是前臺的接待質量。一般他們出游時會拿著報紙撥一通電話，哪個旅行社的電話接聽人員耐心，仔細，回答全面認真，就會選哪個社；但是遺憾的是，很多旅行社的前臺人員很明顯沒有接收過這方面的培訓。

劉先生表示，咨詢電話看似小事，卻代表了一個社的形象，很多旅行社的電話接通后，接電話人員缺乏耐心甚至態(tài)度蠻橫，有的則一問三不知這樣的服務會讓游客產生抵觸心理和不信任感，自然是掛了電話就此說BYEBYE。一般來講，游客撥打電話咨詢就是有出游的需求，接待人員不過關，前來電話咨詢的潛在游客不滿意，流失客源就在所難免了。

前臺收客流程表

一、準備工作：

1、熟知地接社，背會常用地接社聯系電話

2、整理計調手冊。并整理一個電子版的。定期更新計調手冊3、每日更新一次報價目錄表，掌握最新報價

4、把地接社的線路放入中旅徽標的文檔里（查看頁眉、頁腳、費用包含、相關說明等）5、熟悉線路二、接電話

接電話時請微笑，聲音甜美，語言標準化。（聽的時間要大于說的時間），1)您好（客人:海南多少錢？）

2)請問您計劃的出行日期是？（客人：3號）3)您大概幾個人一起去旅游？（客人：2人）4)您好，怎么稱呼您呢？

5)我們近期的價格是------，團期是------，（如果客人出行日期的價格還沒出來，就要把近期價格給客人做參考。）

6)（男的先生，女的女士，姐姐，阿姨）李姐我們的行程是這樣安排的：（介紹我們的行程）7)簡單的介紹行程安排，行程特色，您需要詳細行程嗎？您有沒有傳真，或QQ，或郵箱，我把詳細的行程安排發(fā)傳真給您，8)（如果客人打過來的是座機），您方便留個手機號嗎？這樣我們有一些特價信息也好及時告訴您

9)至短信給客戶：1、電話短信、2網址短信

10)追訪：對于近期出游游客，在12天內常打電話，了解他的出行動態(tài)，隨時調整策略，以免被同行搶走，

對于離出行日期遠的客戶，做好記錄，及時聯系。

六要素：1出行日期、2人數、3姓氏、4傳真QQ發(fā)行程、5短信；6、追訪

備注：下班時間接電話注意事項：1、準確報價、準確報團期、準確報線路行程。2、如果在嘈雜的地方

接電話，一定要對客人有耐心。3、告知網站地址，在網站上看詳細行程�？赡苡捎谀�的不耐心，不專業(yè)，導致游客留下不好印象，自此在不找本旅行社。從網站上進來的客戶

三、簽合同：（營造令顧客滿意的購買經歷）

游客來報名時，要和游客搞好關系，要熱情周到，要有親和力，嘴要甜，讓游客成為好朋友。①填寫報名單

1、2、3、

客人提供給我們的姓名、身份證號必須要做到準確無誤，必須是和證件（身份證）上的一模一樣。身份證必須在有效期之內。

由客人自己填寫，我們對著客人證件核對一次。

沒帶證件來報名：提示客人旅行社出的是團隊機票，團隊機票航空公司不退票不改簽，如果由于您提供的名字和證件號碼不爭確，機票損失會非常大，所以請您一定認真仔細的核對姓名和身份4、

證號。

告知客人乘飛機必須攜帶證件。

是否會產生單房差，只有我們有，任何一家都有②是否產生單方差

收1個人：解決方案：1、和其他單個游客拼房��；2、補單房差

收3、5、7等單數人：解決方案：1、和其他單個游客拼房��；2、調整3人間；3、補單房差

如遇不同意補單房差的游客，解決方案：1、告訴他為什么會有單房差：因為酒店都是雙人標準間，一個房子里面有2張床�，F在只有他一個單人，您一個人住一間房，所以要補單房差。

2、單房差問題不是只在我們旅行社有，您到任何旅行社報名，如果您是單人，都會有這個問題的。3、告訴客人補單房差的好處：不用和陌生人拼住，和陌生人住一起，不方便也不安全。

游客問到底能不能拼的上，我們的回答方式是：您看您參團的時候就能看到，只要有單個同性別的人，就能給您拼，沒有的話就只能補。

③講解合同

團號：CTS-201*0802寫客人的出發(fā)日期旅行日期：201*0802--0807線路名稱：海南雙飛6日游出發(fā)地：西安途徑地：三亞目的地：三亞

交通工具及標準：見行程購物：見行程

導游服務：全陪：地陪：填寫有或無

應繳納團費總額：2人*2600元+1童*201*元=7200元

付款方式、時間：不填

組團方式：自行組團：團隊不再交由其他旅行社操作，本社自己安排吃住行游購娛。委托組團：交由其他旅行社操作

客人問為什么要委托組團：因為國家旅游局有規(guī)定，不允許旅行社跨地區(qū)操作，所以您去（海南）旅游，必須要由海南旅行社接待。被委托旅行社：客人不問則不填成團方式：獨立成團

散客拼團：本地：西安就拼好的。旅游目的地：目的地拼的

甲方（客人）簽字的地方一共有三個：客人只需要簽：王燕一行3人乙方（我社）只需將簽約時間些上即可

行程單上面簽字

合同是國家旅游局發(fā)的合同，不是我們旅行社自擬的，旅行社用的合同都是一樣的。國家旅游局發(fā)的合同不能修改

④行程安排表（我方的要客人簽字）（在行程表的第一天、第二天上寫上日期）講解費用包含的內容：

1、吃：幾早幾正，什么標準（10人圍桌8菜一湯四葷四素）、

2、�。盒羌墸瑴蔬�是掛。例：準三：達到三星標準，但是沒有掛牌，實話實說就是，

比二星好點，比三星差點3、行：往返交通

4、游：景點：精華的、著名的景點我們都包含了，因為導游沒有工資，所以會推薦的自費景點來掙錢，所以自費景點，都是可去可不去的。5、購：、不強制購物，買不買都可以。

、因為導游沒有工資，客人購物導游要拿回扣，所以盡量不要購買，商品

肯定貴，另外怕買到假的。、只要配合到導游進去就可以了

6、娛：、不強制、去不去都行。導游希望游客去，因為導游沒有工資要賺差價。7、保險：責任險15萬，意外險10萬，（意外險醫(yī)療最高保額賠5000元）

詳見：吃住行游購娛的詳解

提醒客人：出去旅游的時候一定還要把行程單帶上

⑤收款收據（發(fā)票一般為游程結束后開，但因火車票機票本身可以作為報銷憑證，故不重復開發(fā)票）⑥出團通知，提前一天通知。⑦旅游包帽

⑧提示游客:㈠帶有效證件出行，坐飛機的必須要帶身份證。對于初次坐飛機的游客，交他如何辦理登機手續(xù)

㈡讓游客關注天氣預報、著裝

㈢和顧客聊一些當地的景點、美食等情況，盡量給客人當地旅游注意事項

⑨重復告知如有不滿意之處，當地撥打質量監(jiān)督電話投訴，意見單位為質量依據，請認真填寫意見單。

⑩簽完合同交過錢之后，以聊天的方式，提示游客目的地用餐、住房、購物點、導游服務的真實情況。（打好預防針）

（11）火車票：火車團，提示火車票的分票方式：一人，中鋪，二人：上下或二中；三人：上中下，或三中，四人：上中下，中。（12）告知客人意外險情況，當地報意外險

四、與地接社確認：挑選優(yōu)質低價地接社，（并與地接社搞好關系）要學會和地接社講價①傳真報名登記表，如有需要最好在電腦上給地接社發(fā)一下電子版的②地接社發(fā)確認來，對行程、寫上客人的特殊要求（例：住房、車票）

五、提前一天通知（客人集合時間、集合地點、全陪電話）（確認送機）

六、購買意外險

七、回訪：在客人旅游回程4--7天后，對客人進行回訪：

“您好！我是陜西中旅的，您參加我們公司******日游，想問一下您對我們此次旅游安排還有什么意見和建議�！辈�將客人的意見記錄到合同上。

八、開發(fā)票

現在我們的發(fā)票是機打發(fā)票，需要您提供您的，

九、整理客戶資料

1、已發(fā)團2、電話咨詢3、填寫帳本（手寫版、電子版）4、報表：每日收人數量（手寫、電子）5、填寫excel表格

十、處理投訴：認真對待，態(tài)度好和藹、可親、語氣要溫柔。不能放棄原則。初次回答

一般以，您這個問題我會向公司領導反映，在最快的時間，給您滿意的答復。對于無理取鬧的人，態(tài)度要好，擺出事實，堅持原則。絕對不允許和游客發(fā)生爭吵。

要告訴公司有人投訴。

如何做一名優(yōu)秀計調

要會干、巧干、掌握方法、總結經驗的干，花最少的時間和精力干好工作，上班時間集中精力工作，全身心投入到工作中，以得到良好的經濟效益，和工作能力，實現個人價值。下班休息娛樂。不提倡苦干、疲勞干，上班時間干不完，下班接著干的工作方法。

一、牢背：1、廣告線路的近期價格

2、常用辦事處電話

二、熟練：1、使用電腦（word、excel）

2、進行業(yè)務操作

三、責任心：1、咨詢電話必須24小時保證有人接聽，并耐心解答，并做好記錄

2、具備全盤拿下，獨擋一面，獨立工作的能力。

四、要把常見問題整理成書面性的文字,積累更多的工作經驗

五、熟讀同行報價，掌握最新最快的信息，了解一些電子商務，及好的計調工具（例：航空票務、計調網站等）

六、整理計調手冊。并整理一個電子版的。

七、與地接社相處原則：1、地接社的選擇：選則質優(yōu)價良的合作社，在不影響質量的情

況下，最大限度地增加團隊利潤。

2、每次找人詢價，要找本條線路拿事的人，一件事要一直咨詢同

一個人，不要給每個人都說，增大工作量。

3、讓他們記住你（團多不多先混個臉熟，給對方留下良好印象）4、因為合作關系，故對他們要客氣、禮貌、熱情。要友好（男的

叫哥，是女的叫姐）

5、搞好關系，在價格和位置上取得優(yōu)勢。6、遇到原則問題，要堅持原則。

7、地接社，原則上要用總社指定的供應商，其次是和我們經常合

作的地接社合作，對于未合作過的地接社，可以合作，前提：1、客人要去的線路，常合作的地接社沒有。2、價格比常合作的地接社便宜。

八、和游客相處原則：真心誠意對待游客，要和游客搞好關系，要熱情周到，要有親和

力，嘴要甜，讓游客成為好朋友。

九、節(jié)能（電費、電話費、辦公用品）

十、具備在學習能力（溫故而知新、三人行必有我?guī)煛⑷送庥腥颂焱庥刑欤?/p>

擴展閱讀：旅行社前臺員工培訓手冊

目錄

第一章認識前臺工作

第二章前臺員工必須擁有的素質第三章前臺工作要求和流程1、前臺的形象和工作紀律2、前臺工作的物品以及使用3、前臺工作流程

第四章前臺接待人員工作標準及考核細則

第一章認識前臺的工作

作為服務企業(yè)，旅行社最能夠體現服務的內涵的就是那些直接面對游客的員工。前臺是旅行社的一個窗口，前臺員工的素質，直接關系到旅行社的服務質量和服務水準。每個前臺得員工必須記住，自己坐在前臺得位置上，自己拿起電話的時候，就代表了整個公司。

1、對于客人來說，前臺的員工的服務代表著整個廣西北部灣公司的服務。"我想了解廣西有什么特產""對不起，我不是很清楚。"

游客本來對廣西北部灣的牌子非常信賴，但是，當他發(fā)現前臺接受咨詢的員工居然連廣西有什么特產都不清楚，不禁懷疑起廣西北部灣國旅員工的素質了。于是，對于接下來這個員工給游客介紹的內容都抱著懷疑的態(tài)度。這對公司的品牌是一個很大的傷害，即使公司其他員工的基礎知識多么扎實，由于面對游客的這個員工的問題，而毫無作用了。游客對一個旅行社的印象，首先就是從前臺的服務開始的。如果前臺員工令游客很有好感，不僅能夠促成銷售，而且對公司的口碑也很有好處。而相反，如果一個前臺的員工服務態(tài)度惡劣，基礎知識不扎實，給游客很差的印象，那么，游客不僅不參團，而且可能向其親友傳播。

2、對于公司業(yè)務部門來說，前臺的工作實現了他們的計劃。

國內部、出境部制訂團隊計劃，預定機票和酒店，編制線路等等大量的工作，其目的是要客人參加團隊，實現公司利潤。但是，如果沒有前臺對這些線路進行銷售，所有業(yè)務部門的工作都是白費的，甚至會造成損失。每個前臺員工都必須明白，全體同事之所以能夠領取工資，完全是由于游客消費而給公司帶來利潤。而引導和實現游客消費的工作，就是前臺的員工所完成的。所以，一個優(yōu)秀的前臺員工隊伍，能夠實現各個業(yè)務部門的團隊計劃，為公司創(chuàng)造利潤，而一個差勁的前臺員工，即使業(yè)務部門設計的產品多么優(yōu)秀，也可能因為前臺原因而導致滯銷，給公司帶來損失。3、對于游客來說，前臺的服務讓他們更加客觀的清楚他們所購買的產品的情況。

旅游產品是一種無形的產品，游客交給旅行社幾千元團費所購買的這個線路產品是他們看不到摸不著的。所以他們必須依靠前臺員工的描述和回答，進行了解。前臺員工必須清楚的將該產品真實的向游客描述，讓游客對線路的期望與線路提供給游客的享受一致。同時，游客的一些特殊要求可以通過前臺向業(yè)務部門反饋，滿足游客要求，提高服務滿意度。

4、對于導游和客戶服務部門來說，前臺的工作減輕了他們的壓力，減少了游客的投訴。

事實上，前臺的工作也是售前工作。讓游客客觀的了解他們所購買的產品的真實情況非常重要。例如，游客以為他們花了三千元參加北京游，一定是吃好住好。但是，前臺的員工能夠很有策略的告訴游客，這三千元是包括了機票近二千元，汽車交通近二百元，門票近三百元，實際上酒店和餐費不多了。同時，北京的飲食習慣和潮汕不同，作為游客，應該以感受當地文化為主，而酒店保證衛(wèi)生干凈安全，豪華倒是次要等等，那么第一客人減低了期望，也接受了旅行社的觀點，這樣，投訴的幾率就降低了。而一些行程中的自費項目、注意事項等在出發(fā)前，前臺員工就已經和游客說清楚，導游帶團就輕松多了，客戶服務部門的工作也更加容易。同時，前臺規(guī)范的工作流程，能夠使業(yè)務操作人員和導游得到詳細的游客資料，更好的做好服務工作。

5、對于公司來說，前臺的服務和形象是行業(yè)競爭的是要內容。

目前，旅行社競爭非常激烈，產品同性化嚴重，大家賣的線路行程和標準基本一樣，怎么爭取更多的客源成了旅行社的主要競爭目標。而對于游客來說，越來越多的旅行社雖然提供了更多的選擇，但是產品的同一化令他們難以選擇。那么，前臺的服務就成了游客選擇旅行社的重要因素了。我們曾經碰到過客人由于在其他旅行社的前臺受到冷遇

而到我們公司報名的情況。大家產品一樣，參團質量又必須在報名后才能體現，那么誰都更愿意選擇印象好的旅行社了。

所以，每個前臺員工都必須充分重視前臺工作的重要性，充分明白這個工作在公司的位置。前臺工作絕對不僅僅是充當接線生的角色，也不是充當收銀員的角色。任何一個旅行社的管理者和領導，每天都在關注前臺的動態(tài)，關注前臺的服務。而關注不僅僅是前臺收了多少錢，更多的是關注前臺員工的工作態(tài)度、服務水平、專業(yè)知識、敬業(yè)精神等等。這些就是我們在第二章要講的"前臺員工必須擁有的素質"。

第二章前臺員工必須擁有的素質

好了，現在我們已經是一名前臺的員工，我們也認識了前臺的這個工作，那么，我作為一個前臺員工，我該擁有那些素質呢？在回答這個問題之前，你必須問清楚自己，第一，我真的認識了前臺的工作了嗎？第二，我是否決定了在前臺干了呢？如果答案都是肯定的，那么，我們就來談談作為一個前臺員工，你必須擁有什么素質，或者說什么能力。

第一，好學與自學。之所以把好學擺在第一位，是因為作為前臺的員工，他必須是一個雜家，也就是說，面對著各個不同的游客所提出的各種不同的問題，你必須都懂得回答，或者懂得如何去尋找答案。游客希望，每個前臺員工就必須是旅游專家，這樣子他才有興趣向你提問。而面對這這么龐大的知識海洋，唯一的對付方法就是好學。如果你上班的時候就工作，下班就把工作全部丟了，或者在公司忙的時候就工作，不忙的時候就聊天，那么你至少就缺少了這個重要的素質了，或許你還能成為合格的前臺員工，但絕不可能成為優(yōu)秀的前臺員工。我們要求，作為前臺員工，必須經常性的進行自學，包括一些業(yè)務知識，也包括一些風土人情、歷史地理、新聞時事等等。學習的途徑可以通過同事，比如OP人員，也可以通過書籍，而目前最方便的就是通過網絡。

第二，熱情和微笑。旅行社作為一個服務企業(yè)，要求每個員工必須對客人主動和熱情。特別是前臺人員，即使你業(yè)務能力很強，但坐在前臺冷若冰霜或者呆頭呆腦，均是對公司形象的一種破壞。我們要求前臺工作人員性格外向，熱情主動，真誠待客。絕不能冷落任何一個進入營業(yè)大廳的客人，絕不可以對客人的咨詢愛理不理或者敷衍了事。同時，前臺員工也要把握熱情的度，因為熱情過頭，就是肉麻。我們的服務要求是使客人對我們的服務感到親切和舒服。而到達這個要求的最有效方法就是微笑。不管你是什么心境，你都必須對客人保持熱情的態(tài)度和微笑的姿態(tài)。

第三，耐心。法國人認為，耐心是一種美德，而前臺工作，耐心卻是一種必須的性格。前臺報名或者咨詢的客人，他們或許一些問題非常幼稚，或者對一個簡單的問題刨根問底，或者對于一個決定猶豫不決。那么在這個時候，前臺員工必須保持不急躁和耐心的態(tài)度。如果這時你非常忙碌，而同時你又不能有技巧的盡快結束客人的咨詢，那么，你只能讓同事幫忙了，而絕不能表現出任何不耐煩的情緒。

第四，細心。前臺工作是團隊操作的前奏，一個粗心，可能導致業(yè)務做團、導游帶團都一系列出現錯誤。比如客人要求吃齋，但是由于前臺的疏忽，未把這個特殊要求通知業(yè)務人員，那么勢必導游業(yè)務人員沒有通知地接社，地接社沒有交代導游，導游沒有交代餐廳，于是，當吃素的客人發(fā)現端上來的食品都是葷菜時，肯定要餓肚子了，那么質量問題也就產生了。前臺員工的細心必須在以下幾個環(huán)節(jié)充分體現：一是客人特殊要求，二是客人名單和證件，三是客人聯系電話，四是收費上。這些環(huán)節(jié)都是最容易出錯，而一錯就會造成重大損失的。

第五，溝通能力。前臺是一個對客溝通部門。要求前臺員工有良好的溝通能力和溝通技巧。內秀的人不適合做前臺。要讓一個客人對你產生良好的第一印象，要讓一個客人接受你的觀點，要讓一個客人接受你的產品，都必須要求前臺員工擁有良好的溝通能力。其中最重要的就是語言表達能力。前臺的另外一個重要職責就是接聽電話，更需要良好的語言表達能力。怎么把你所希望的信息準確的傳達給客人，就是語言表達能力的問題了。如果你經常出現我明明是這個意思，而他怎么會聽成那個意思的時候，不要怪別人，首先檢查你自己的語言表達能力是否有問題。其次是眼神的交流，和一個客人進行溝通，如果眼睛總是飄忽不定，或者抬頭望天，即使有優(yōu)秀的語言表達能力，也很能和游客進行良好的溝通。眼神交流有一個公式：親密看小三角，熟悉看中三角，普通看大三角。小三角指兩個眼珠到鼻尖的范圍，中三角指兩個額頭到下巴的范圍，大三角指頭頂到兩個肩膀的范圍。和游客的眼神交流，我們一般控制在中三角。如果你自認為擁有以上五個素質，那么，加上你的自信，相信前臺的工作你一定能夠勝任，并且優(yōu)秀。

第三章前臺的工作流程

這一章是最重要的培訓內容。對于一個老員工來說，這一章的目的是規(guī)范他們的工作，而對于一個新員工來說，這一章告訴他們，前臺是怎樣進行工作的。而我們要嚴格要求前臺的新老員工，按照這個流程來開展工作，并在工作中熟能生巧，不管提高。

第一節(jié)前臺員工形象和工作紀律

在培訓手冊開始時說過，前臺員工的形象就是廣西北部灣國旅的形象，所以，前臺員工必須非常注重自己的形象，并養(yǎng)成習慣。

"您的滿意是我們的最高榮譽"是廣西北部灣國旅的服務宗旨，"做游客的資深旅游顧問"是我們的工作內容，每一個前臺員工都必須深刻領會，貫徹落實到一言一行中去。

在公司辦公室通知員工著制服的時候，前臺員工必須嚴格按照要求穿制服上班。制服的目的不在于漂亮，而在于統(tǒng)一。一個服務公司，統(tǒng)一的著裝給人一種專業(yè)的感覺。其次是胸卡。胸卡能夠讓游客了解你的姓名，更有利于溝通。當公司不要求著制服的時候，胸卡起了部分制服的作用。前臺員工嚴禁各種奇裝異服，嚴禁將頭發(fā)染成黃色、紅色等夸張的色彩。同時，要求前臺員工講究個人衛(wèi)生，身體、面部、雙手必須清潔。上班前不吃有異味的食物以保證口腔清潔，口氣清新。

前臺員工端正坐于服務臺后，身體不得東歪西倒、前頃后靠、不得伸懶腰、蛇背。當游客進入大廳走向服務臺時，必須起立問好。

臉上保持微笑，這是員工最起碼的表情。面對客人的時候要表現出熱情、親切、真實、友好。做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。和客人交談時要眼望對方、仔細傾聽。雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或者玩弄其他物品。在客人面前不得頻頻看手表。與客人交談時不得流露厭煩、冷淡、憤怒的表情。當員工在服務、工作、打電話和與客人交談時，如有客人走近，應立即示意，以表示已經注意到他的來臨，可能時提醒其他同事接待。不管有沒有客人，前臺員工不得吹口哨、哼歌曲，不得高聲談笑。

和客人交談時聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢。嚴禁任何時候講粗口或者使用蔑視侮辱的語言。不得和客人開過分的玩笑。講話要注意藝術和禮貌，多使用敬語。要注意稱呼客人的姓氏，如不知姓氏，要稱呼先生或者小姐，潮汕話可稱呼阿兄或者阿姐。從客人手中接受任何物品要說謝謝。服務過程暫時離開客人要說請稍等。前臺員工不得打私人電話進行聊天，如確有要事，必須盡快結束通話。前臺員工必須按照公司的規(guī)定執(zhí)行考勤紀律和其他紀律。

第二節(jié)前臺工作的用品以及使用

工欲善其事，必先利其器。同樣，要做好前臺工作，首先必須了解前臺的各種工具以及其使用方法。

第一是價格總表。由于旅游產品價格變動頻繁，排期也不固定，于是，價格總表就成了前臺銷售的指南針。公司的價格總表有國內游價格總表、出境游價格總表、國際游價格總表、簽證價格表等等�？偙戆�括線路名稱、大人價格、小孩價格、出團排期、備注等等。前臺員工必須時刻（包括下班）都要帶著這些表，特別是在接聽電話時，隨時可以查看線路的價格和出團日期。作為一個優(yōu)秀的前臺員工，他能夠不用看總表就能夠報出價格和排期了。一般來說，航空團的排期按照航班排期，而汽車團則按照收客周期。所以，一般情況下，汕頭市各家旅行社的線路排期基本一樣。但是價格和標準就不一定一樣了。小孩是指12周歲以下的兒童，火車團和汽車團小孩價格一般是大人價格的一半，但是不占床位，含半票景點（特殊說明除外）。如果小孩超高，需補足門票差額。具體高度沒有統(tǒng)一，按照景區(qū)標準，一般是1米至1米4，火車不占臥鋪位。正常團隊游客每二人一間房，一般我們的團隊都是住三星或者準三星的酒店。部分線路是在異地登機，包括廣州、深圳和廈門，需要弄清報價是否含往返交通。

第二是行程。行程可以說就是線路的詳細描述。行程包括線路的每天具體安排和參觀景點，酒店安排，含餐情況，交通情況。以及該線路的一些注意事項。要求前臺員工必須熟悉每條線路的行程，并且對于行程所涉及的城市、景點、風土人情、氣候等有所了解。因為客人當決定參團的時候，最多咨詢的就是行程的內容了。對于每條行程的酒店情況、航班情況、含餐情況必須清楚明確。并隨時和OP人員溝通。

第三是合同。按照政府有關部門規(guī)定，旅行社必須和游客簽訂旅游合同。旅游合同分為國內旅游合同和出境旅游合同。國內旅游合同為廣西區(qū)旅游局統(tǒng)一印制的統(tǒng)一格式合同，出境旅游合同是公司自行設計印制的。合同對旅行社和游客的權利和義務進行了約束和保障。其中有幾點必須了解，

第一，團費的交納。按照旅游合同，團費必須在出團前交清。

第二，團費包括和不包括的項目。由于9月20日起國內機場建設費并入機票，所以團費不包括機場建設費一條失效。

主要團費不包括火車上用餐和私人消費。

第三，游客退團和旅行社取消團隊的規(guī)定。

第四，團隊人數不足的規(guī)定。以上內容是國內旅游參團須知的內容。這是合同的附件之一。而合同部分，應該注意的

是保險部分。201*年版本的合同規(guī)定旅行社必須為游客購買旅游意外保險，現在已經改為旅行社責任險。前臺人員必須明確旅游意外保險和旅行社責任險的不同投保范圍。在和客人簽訂旅游合同是，要明確交通標準、酒店標準、餐食標準、保險金額、特別說明等，這些是前臺人員要填寫的部分。合同一式二份。

第四是名單表。名單表是重要的團隊資料。在名單表中，體現了客人姓名，同一團體報名，客人聯系電話，收費金額，發(fā)票或者收據號碼，上車地點，特殊要求、經手人等等。OP將根據名單表并參考合同和出團通知書進行操作�？腿说纳矸葑C要進行復印，并作為附件夾于名單表中。名單表一式二份。

第五是出團通知書。出團通知書是開給游客的，通知游客的集中地點和集中時間。

第六是發(fā)票和收據。一般情況下，我們開發(fā)票給游客，但是當游客交定金，或者我們代收意外險等，就開收據給游客。開發(fā)票和收據注意必須填寫日期、抬頭、項目、金額和經手人。同時在發(fā)票上注明團號一邊財務核對。發(fā)票和收據是極其重要的票據，絕對不能馬虎，如果開錯，必須保存三聯再進行作廢。開后第二聯交給客人。

第七是白板。白板是公司的團隊動態(tài)板。前臺員工每收一單客人，就必須立即將團號和人數寫上白板，絕不能漏掉。一旦漏掉，很可能就出現漏操作的惡性事件。

第八是散客收客單。如果該客人報名的是公司其他部門操作的，則收客后必須立刻填寫散客收客單并傳真到操作部門。散客收客單必須注明游客聯系人姓名和電話、上車地點、客人名單和特殊要求。第九是團隊文件架。團隊文件架上標明了各線路（或者地區(qū)），當收客后，前臺員工將資料寫上白板后，將登機資料，包括名單表、合同、出團通知書等做成一個文件夾放在相應的文件架中，以備其他同事查閱。

第十是游客出游意向登記表。這是一個重要的工具，由于游客在計劃出游時往往多咨詢多家旅行社并進行比較，所以，游客出游登記表是挖掘潛在客戶的重要工具。如果游客在咨詢時愿意留下他們的聯系電話，那么說明他出游的意向非常強烈并且很有可能選擇我們旅行社。登記表分為咨詢日期、游客姓名、聯系電話，出游線路、出游日期、出游人數、說明、經手人、跟蹤狀態(tài)等等。對游客的出游意向進行登記后的跟蹤非常重要，有的是進一步解答游客的問題，有的是再次詢問游客的考慮結果，有的是對游客的計劃進行再次建議或者通知其他有關事項。游客往往對反應及時的跟蹤會作為進一步的行動。跟蹤狀態(tài)分為成行、取消、推遲等。

以上為前臺工作的常用物品，前臺員工必須熟悉起作用已經使用方法。

第四章前臺接待人員工作標準第一節(jié)電話接聽

電話機旁隨時備記錄本、水性筆，主動提供留言服務，隨時準備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉達有關部門和責任人。1.外線來電：

電話振鈴三聲之內必須及時接聽。接聽電話時口齒清晰，聲音甜美溫和：“您好！廣西北部灣國旅，請問有什么可以幫助您？”并及時記錄對方信息及來電時間。忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”前臺接起電話時要保持良好坐姿，聲音不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“您好”、“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。如所找其人確認不在辦公室內，應及時回應：“您好。***現在不在位上，請問可否聯系其他工作人員。”如對方不同意聯系其他工作人員，應回應：“請問您有急事嗎？可否留下您的聯系方式，我會及時幫您通知�！辈⑸髦馗嬷獙Ψ狡渌�找人員的手機號碼。（公司工作人員的聯系方式不得隨意透露）。如對方同意留下聯系方式，應好記錄并及時通知相關工作人員。如對方同意聯系其他工作人員，應告知辦公室座機電話。2.內線來電

電話振鈴三聲之內必須及時接聽。接聽電話時口齒清晰，聲音甜美溫和：“您好，前臺，請問有什么事情需要幫忙嗎？”并做好記錄，辦理完成后及時回復。

3.來訪人員接待

禮貌待客，起身微笑服務�！澳�好，歡迎光臨廣西北部灣國旅，請問有什么可以幫助您？您有預約嗎？”如有預約應及時電話確認并做好來訪人員的登記。在不離開工作崗位的基礎上有效地把客人指引到相關部門。如來訪人員沒有預約，請安排客人在接待室稍候，再通知相關人員接待。

如遇被訪人員不在的情況下，要禮貌地詢問是否另外約時間會面，“對不起！您所找的人員現在不在位上，需要轉達您的訊息嗎？等他回來后我會及時地通知他。”

如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的手勢禮儀、奉茶禮儀引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。4.其他

應主動跟進出公司的領導問好。主動溝通和協(xié)調各部門之間的關系，對職權范圍外的工作及時匯報。管理好前臺的設備，如發(fā)現設備使用不正常時，應及時向相關人員匯報，并及時處理。維護好前臺的衛(wèi)生。文件資料要分類整理，保持接待區(qū)域內的衛(wèi)生。5．公司前臺儀容規(guī)范

身著制服，面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛；保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現，有利于與人交往；頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔；男員工不留長發(fā)，女員工不化濃妝；保持唇部潤澤，口氣清新；手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。

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