人民調解工作方法與技巧

村官考試農村工作知識：人民調解工作的方法與技巧

201*-06-1514:54:15來源：瀏覽次數：114網友評論0條

（一）法治與德治相結合的方法法治與德治相結合的方法包括兩方面的含義，一是指人民調解員在調解民間糾紛應當遵照合法性的原則，嚴格依法律調解，對糾紛的解決沒有具體法律規(guī)定可循時，依照社會主義道德的要求處理。

（二）是指人民調解員在調解民間糾紛的時候，應當堅持法制教育與社會主義道德教育相結合的原則，即一方面應當對當事人宣傳講解國家現行法律的要求，進行普法教育；另一方面應在調解中提倡社會主義道德規(guī)范和善良風俗，進行倫理道德的教育。這是人民調解工作的性質決定的，也是人民調解工作的內在要求。

（三）抓住主要矛盾進行調解的方法民間糾紛不僅廣泛存在，而且發(fā)生的原因錯綜復雜，情況不斷變化，千頭萬緒。這就要求調解員在調解糾紛時，要能夠全面了解糾紛的情況，掌握糾紛發(fā)展變化的規(guī)律，集中精力解決主要矛盾，從而牢固把握調解工作的重點。一般而言，要順利解決糾紛，特別是復雜的糾紛，就必須學會抓主要矛盾，突出調解工作重點的方法。當然抓住主要矛盾和解決主要矛盾，并不是忽視次要矛盾的解決。因此，調解員在解決糾紛的實際工作中，不僅要善于抓住中心，抓住關鍵，集中力量抓好中心工作，而且要統籌兼顧，適當安排，注意處理好其他次要矛盾。

（四）解決思想問題與解決實際問題相結合的方法一般而言，調解工作主要是對當事人進行說服教育，這對多數當事人是有效的，但有些時候耐心的說教并不能觸動當事人。按照馬克思主義的觀點，人們的一切活動都同他們的利益有關，思想一旦離開利益就會出丑。一個人產生的思想問題、與他人發(fā)生糾紛，大多數與切身利益有關。有些民間糾紛發(fā)生的原因，是當事人在生產生活中確實存在一定實際困難。解決這類糾紛，要通過深入細致的調查，找出癥結所在，切實幫助解決。困難解決了，矛盾也就化解了。因此在調解民間糾紛時，調解員應當注重解決在糾紛中當事人所面對的實際問題。如果不注意解決當事人所面臨的實際問題，調解員對當事人的思想開導就會脫離當事人的實際狀況，難以收到實效�？梢姡�在調解民間糾紛時，調解員不僅要說服教育當事人消除思想上的隔閡，而且要切實幫助解決糾紛所涉及當事人實際困難和問題，才能最終徹底地化解糾紛。

（五）換位思考的方法換位思考，指在解決糾紛時，要從不同的人、角度、高度、層次進行深入細致的分析和研究，做到考慮周全，問題解決得圓滿徹底，不留后遺癥。換位思考的方法在具體應用時，分兩個方面。一方面，調解員應當站在當事人雙方的立場和角度，尋找全面解決糾紛的適當方法。要協調當事人之間的糾紛，不僅要求當事人之間的交流，而且調解員與當事人的交流也不可缺少，換位思考在與當事人溝通上是非常重要的，因為不了解對方的立場、感受及想法，調解員就無法正確地思考與回應�？梢娊涣麟x不開理解，理解離不開換位思考。只有通過換位思考，從當事人雙方的立場來看事情，才能真正理解別人的想法和感受。了解當事人的想法，理解當事人，是與當事人真誠交流，取得當事人信任的前提�，F在調解員已經意識到了理解當事人的重要性，但是不幸的是，有些人缺少了換位思考的意識。他們或是站在自己的位置上去猜想當事人的想法、感受及要求，或是站在“一般人”的立場上去想當事人“應該”有什么想法、感受和要求。調解員認為自己是在為當事人著想，但以此為前提的調解效果并不像調解員所想象或期待的那樣。調解員面對這種情況，覺得委屈，覺得自己“好心沒好報”。其實出現這種情況是必然的，因為調解員這種對當事人的理解，是以本位主義來了解當事人的想法及感受。調解員的這種做法忽略了當事人真正的想法及感受所以既缺乏了對當事人的尊重，又沒有真正做到為當事人著想。調解員只有善于進行換位思考，想當事人所想，急當事人所急，才能避免自己考慮不周全或遺漏之處。調解員在提出調解方案或引導當事人達成調解協議時，也應當注意換位思考的方法。站在當事人的立場，設身處地、將心比心地去思考矛盾產生的原因、解決問題的關鍵和所能接受的向對方讓步的底線，有利于提出合情合理解決糾紛的方案。同時換位思考的方法的運用，會讓當事人感覺到調解員是從當事人的利益出發(fā)，從而消除對調解員的抗拒心理，聽取調解員的合理建議，便于調解的順利進行。

（六）苗頭預測的方法事物的演變，總有一個萌芽、發(fā)展和擴大的過程。矛盾糾紛也是如此。現實生活中，矛盾往往從無到有，從小到大，從緩和到激化，只有認識了矛盾的特點，掌握了矛盾發(fā)展的規(guī)律，有預見性地做好矛盾糾紛調解準備工作，才能有效地防止矛盾激化。苗頭預測的方法就是要求調解員針對糾紛當事人的思想和行為不斷變化的特點，抓住帶有苗頭性、傾向性的問題，及時分析變化的現狀、原因，提出解決糾紛的對策，把糾紛解決在萌芽狀態(tài)，防止矛盾的擴大和深化。主動運用苗頭預測的調解方法是人民調解“防調結合，以防為主”的工作方針的具體要求。“防”與“調”是辯證統一的關系，能夠抓住糾紛發(fā)生或深化的苗頭，消除糾紛，或使糾紛盡可能減少，這是一種最好的調解。這就是要求調解員在調解工作中要注意觀察糾紛當事人思想行為的發(fā)展變化的蛛絲馬跡，針對可能出現的問題，抓緊工作，積極疏導，妥善解決，這樣才能切實預防矛盾激化和新糾紛發(fā)生。

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人民調解工作的方法與技巧

一、人民調解的基本知識1、人民調解的概念

人民調解屬于民間調解。它是在依法設立的人民調解委員會的主持下，在雙方當事人自愿的基礎上，以國家的法律、法規(guī)、規(guī)章、政策和社會公德為依據，對民間糾紛當事人進行說服教育，規(guī)勸疏導，促使糾紛各方互諒互讓，平等協商，自愿達成協議，消除紛爭的一種群眾自治活動。

2、人民調解的任務

（1）積極調解民間糾紛。改革開放以來，民間糾紛主體日益多元化，內容日益廣泛化，表現形式也日益多樣化，人民調解工作的領域應當適應這一發(fā)展變化，不斷加以擴大。當前，要進一步調解好婚姻、家庭、鄰里、賠償等常見性、多發(fā)性糾紛，控制矛盾糾紛總量，穩(wěn)定社會關系。同時，要結合本地經濟社會發(fā)展的特點，針對突出的熱點難點糾紛開展工作，有效緩解改革進程中的利益沖突。

（2）深入開展防激化工作。防激化，即防止民間糾紛激化為自殺、刑事案件和群體性事件。把防激化作為人民調解工作的任務，反映了“標本兼治”的指導思想，適應了當前維護社會穩(wěn)定的客觀需要，體現了人民調解工作的特色和優(yōu)勢。

（3）大力開展法制宣傳和社會主義道德教育。人民調解組織開展法律和道德的宣傳教育工作，要寓于糾紛調解之中，與調解工作的開展緊密結合起來�？梢园凑占m紛的種類，結合有關法律、法規(guī)、規(guī)章和政策，以案釋法、以事議法，起到調解一件、教育一片的作用；從而使廣大群眾知道哪些是違背法律或違背公共道德的行為，哪些行為是法律或公共道德所允許或提倡的行為，自覺地提高自己的法律意識和道德意識，預防糾紛的發(fā)生。

（4）努力與基層各項民主法治建設工作相結合，深化人民調解工作的社會效果。人民調解是黨和政府聯系人民群眾的橋梁和紐帶，對于促進基層社會主義民主法治建設具有多方面的意義。人民調解組織應當及時向村民委員會、居民委員會和基層人民政府反映民間糾紛和調解工作的情況，使黨和政府及時了解廣大群眾對國家法律和黨的政策的意見和要求，了解社會矛盾和糾紛的現狀，集中群眾意志，維護社會穩(wěn)定。

3、人民調解工作的原則

人民調解工作的原則，是人民調解工作長期發(fā)展經驗的科學總結，體現了人民調解工作的性質和特點，決定了人民調解工作的各項程序和制度，是人民調解工作質量、水平和公信力的重要保障，在人民調解制度中具有重要的地位。

（1）平等自愿原則。平等自愿原則體現在三個方面：一是糾紛的受理必須基于當事人自愿，如果當事人不愿意接受調解，或者不愿意接受某個組織和個人的調解，或者有一方當事人不愿意接受調解，均不能強行調解。二是當事人接受調解自愿，一方面要求人民調解委員會要對當事人進行耐心細致的勸解、開導、疏導，不允許采取歧視、強迫、偏袒和壓制的方法，另一方面當事人在調解中可以隨時拒絕調解。三是調解達成的協議必須出自當事人自愿，人民調解委員會不得把調解意見強加于當事人。貫徹這一原則，并不禁止人民調解組織主動上門調解糾紛，并不排除調解人員對于糾紛當事人的錯誤言行予以必要的批評教育，也并不意味著當事人可以違背法律、政策和社會公德，隨心所欲地訂立調解協議。

（2）合法合理原則。一是人民調解組織受理和調解的矛盾糾紛的范圍要符合法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定。法律、法規(guī)規(guī)定只能由專門機構管轄處理的，或者法律、法規(guī)禁止采用民間調解方式解決的，如治安案件、刑事犯罪案件、法院審結的民事案件、人民調解委員會不得調解。但治安案件、刑事犯罪引起的人身傷害、損壞財產的賠償；人民法院、公安機關雖已受理，但認為更適合人民調解解決，移交或者建議人民調解委員會調解的，人民調解委員會可以受理。二是人民調解委員會會依據法律、法規(guī)、規(guī)章和政策進行調解，法律、法規(guī)、規(guī)章和政策沒有規(guī)定的，依據

社會公德進行調解。貫徹這一原則，必須正確處理法律、政策與道德、情理的關系，不能用本地的“土政策”代替法律，也不能在法律與情理發(fā)生抵觸的時候違背法律的規(guī)定，無原則地求得糾紛的平息。

（3）不限制當事人訴訟權利原則。人民調解不是訴訟的前置程序，不得因未經調解或者調解不成而阻止當事人向人民法院起訴。根據最高人民法院的司法解釋，對當事人訴訟權利的保護并不否定人民調解協議的法律約束力。當事人負有履行人民調解協議的法定義務，不得隨意反悔。當事人不履行調解協議的，對方當事人可以人民調解協議起訴；一方當事人以原糾紛起訴人，另一方當事人可以人民調解協議抗辯。

二、人民調解委員的調解形式。

人民調解委員的調解形式。調解形式是指調解人員在調解糾紛的過程中所采用的具體方式。常用的調解方式有：單獨調解、共同調解、直接調解、間接調解、公開調解、非公開調解、聯合調解等。

1、單獨調解、共同調解、聯合調解(1)單獨調解

單獨調解是指由糾紛當事人所在地或糾紛發(fā)生地的調解委員會單獨進行的調解。這是調解委員會最常用的調解方式之一。采用單獨調解形式調解的糾紛不涉及其他地區(qū)、其他單位的關系人。調解人員對糾紛雙方當事人都比較熟悉，了解當事人的心理特點和個性特征，同時也便于深入調查研究，摸清糾紛的來龍去脈，可以有的放矢地開展調解工作，因此調解成功率較高。單獨調解便于督促調解協議的履行，解決當事人的實際困難。單獨調解應注意避免因人熟、地熟、情況熟而礙于情面或迫于一方勢力所造成的不公正調解等弊端。(2)共同調解

共同調解是指由兩個或兩個以上的人民調解組織，依照一定的程序或規(guī)定對跨地區(qū)、跨單位的民間糾紛進行的調解。跨地區(qū)、跨單位的民間糾紛指的是糾紛當事人屬于不同地區(qū)、單位，或者糾紛當事人雖屬于同一地區(qū)、單位，但糾紛發(fā)生在其他地區(qū)、單位。共同調解跨地區(qū)、跨單位的民間糾紛由最先受理的人民調解委員會主持調解，其他人民調解委員會協助調解。調解前，各調解組織要明確分工。調解時，對當事人要一視同仁，防止小團體主義、地方主義對調解工作的干擾。調解協議達成后，各調解組織要以高度負責的精神督促本轄區(qū)內當事人認真履行調解協議。(3)聯合調解

聯合調解是指人民調解委員會會同其他地區(qū)或部門的調解組織、群眾團體，各有關部門，相互配合，協同作戰(zhàn)，共同綜合治理民間糾紛的一種方式。聯合調解與共調解既有區(qū)別又有聯系。聯合調解不僅適用于跨地區(qū)、跨單位、跨行業(yè)的糾紛，而且更適宜于專項治理群體性、突發(fā)性糾紛以及其他涉及面廣、危害性大、后果嚴重的民間糾紛。聯合調解與共同調解相比，規(guī)模更大，必要時可在當地黨委、政府的統一領導下，發(fā)動政府職能部門以及司法機關共同對民間糾紛進行疏導、調解、處理。聯合調解與共同調解相比，權威性更強，效力更大。因為聯合調解是政府有關部門及司法機關與調解組織共同參與調解、處理民間糾紛，是將調解組織的疏導、調解同基層人民政府的行政處理、基層人民法院的審判活動融為一體的綜合治理工程。2、直接調解、間接調解(1)直接調解

直接調解是指調解人員將糾紛雙方當事人召集在一起，主持調解他們之間的糾紛。直接調解的參與人除了調解人員之外，只有糾紛當事人。直接調解主要適用于：情節(jié)比較簡單尚未達到激化程度的糾紛，不涉及案外人的糾紛和不涉及當事人的隱私或其他不宜擴散的糾紛。(2)間接調解

間接調解是指調解人員動員糾紛當事人以外的第三人參與調解，借助第三者的力量進行調解。一個調解員或某一個調解組織的能力和水平總是有限的。而且，有很多糾紛雖然不是很復雜，但當事人的思想工作卻很難做通。這時候如果有深得當事人信任的第三人來勸說、疏導，

當事人就容易聽得進去，調解工作才能順利進行下去。3、公開調解、非公開調解(1)公開調解

公開調解是指人民調解委員會在調解糾紛時，向當地群眾公布調解時間、調解場所，邀請當事人親屬或朋友參加，允許群眾旁聽的調解方式。這種調解形式主要適用于那些涉及面廣，社會影響大，對群眾有教育示范作用的糾紛，以起到調解一件、教育一片的作用。采取公開調解的方式要注意：一，選擇有典型意義，能起到教育廣大群眾作用的糾紛；二，所選擇的糾紛不得涉及當事人的隱私，也不得涉及當事人不愿公開的其他信息；三，公開調解要注意方式方法，不能搞成“斗爭會”或“批判會”，應以說服教育為主，促成當事人之間和解。(2)非公開調解

非公開調解是指只有當事人和調解人員在場而無其他人參加或旁聽的調解。非公開調解適用于涉及糾紛當事人隱私權的糾紛，如婚姻糾紛、家庭糾紛和涉及當事人不愿公開的其他信息的糾紛。采用非公開調解，能夠使糾紛當事人說出心里話，使調解人員找到糾紛癥結，對癥下藥調解糾紛。

三、人民調解工作的基本方法(一)法治與德治相結合的方法

法治與德治相結合的方法包括兩方面的含義，一是指人民調解員在調解民間糾紛應當遵照合法性的原則，嚴格依法律調解，對糾紛的解決沒有具體法律規(guī)定可循時，依照社會主義道德的要求處理。二是指人民調解員在調解民間糾紛的時候，應當堅持法制教育與社會主義道德教育相結合的原則，即一方面應當對當事人宣傳講解國家現行法律的要求，進行普法教育；另一方面應在調解中提倡社會主義道德規(guī)范和善良風俗，進行倫理道德的教育。這是人民調解工作的性質決定的，也是人民調解工作的內在要求。

法律和道德都是調節(jié)社會人際關系以及行為的規(guī)范，各有其獨特的地位和功能。人民調解中應當堅持依法調解，同時也不能忽視社會主義道德與社會善良風俗的作用。在法律有明文規(guī)定時，調解應嚴格適用法律的規(guī)定；法律沒有規(guī)定時，應依照社會主義道德倫理和善良風俗調解當事人之間的糾紛。如當事人的行為僅僅違反道德的要求，而并不違法時，或由于處理問題的方法不恰當或誤解引起的糾紛，往往不需要法律調整，而應根據社會主義道德輿論或教育力量進行調整，使不道德者受到批評和譴責，有過錯者受到懲戒。

在適用法治與德治相結合方法時，還應注意具體情況具體分析，區(qū)別對待，原則性與靈活性相結合，以求合法合理合情地達成協議，根據法治與德治相結合方法調解而達成的協議，必須符合法律和道德要求，不能無原則地遷就任何一方。否則表面上雖然達成了調解協議，但是以一方利益損害為代價，這將會為矛盾的再次爆發(fā)埋下后患，可能造成矛盾反復，甚至可能激化矛盾，釀成惡果。當然也不排除有一方當事人主動放棄部分利益，以達到與對方維護良好的關系，或盡快解決矛盾的目的。這是當事人對自己的合法利益的自主處分，自然應當允許。(二)動員多種力量協助調解的方法

人民調解的對象主要人民群眾在日常生活中發(fā)生的民間糾紛，這些糾紛實際上是社會主義條件下人民內部矛盾的體現。這些糾紛種類不同，有簡單復雜之分，而且有著各種各樣的背景原因，要想順利解決它們并非是一件容易的事。一般而言，調解工作主要是依靠調解員對當事人進行說服、教育，這對多數當事人是有效的，但有些時候耐心的說教并不能觸動當事人，這往往是因為調解員不能準確的把握當事人思想問題而造成的。常言道“一人智短，二人智長”，“一個好漢三個幫”。同樣，一個調解員或某一個調解組織的能力和水平總是有限的，但只要善于動員多種力量協助調解，共同解決當事人的思想問題，糾紛就會由難變易，迎刃而解了。有時對于正在發(fā)生或已發(fā)生過的民間糾紛，要當事人自己妥善處理之，是件困難的事。因為不論當事人的意志如何，修養(yǎng)怎樣，當事人處在復雜的人際關系之中，生活在現實里，要受到周圍各種力量的影響。糾紛的解決很多時候不是當事人自己能獨自決斷，一說了之的。這也需要

人民調解員調動影響糾紛和當事人的外部因素，幫助當事人處理糾紛。而且人民調解的任務之一是及時地、盡早地調解民間糾紛，防止矛盾的進一步惡化，避免小事變大事，民事糾紛變成刑事糾紛。這就要求調解員及時采取措施盡快解決糾紛，而動員多種力量協助其調解工作，正是解決糾紛事半功倍的方法�？梢姡�做好調解工作，除了靠調解員本身的努力，還需取得當事人的親友和社會力量的支持和幫助。另外因為人民調解組織設在基層，人民調解員生活在人民群眾中，調解員比較了解與糾紛當事人聯系密切的親友以及相關的社會力量，這也便于調解員動員這些力量幫助調解。

當事人的親友一般指與當事人的關系密切的親戚與朋友，他們之間的感情親近，彼此有一定的信任基礎，了解當事人的思想問題的癥結所在，可以對癥下藥，參與調解一般能取得良好的效果。所謂社會力量，一般指當事人的工作單位、當事人居住地的基層組織以及有關社會團體、當事人的街坊鄰居等等。親友和社會力量參與調解不僅有利于解開當事人思想上的疙瘩，同時有利于當事人自覺履行調解協議。有些當事人認為調解組織的調解沒有約束力，造成調解的時候你說你的，調解以后我行我素的后果，完全不尊重調解員的工作。在這種情況下，有必要借助親朋的情感力量和有關單位、社會組織的管理權威和約束力以及輿論的監(jiān)督力量來彌補調解組織在強制力方面的欠缺。

在具體運用這種方法時，應當注意要尊重當事人的意志，不能盲目的動員當事人身邊所有的社會力量，以免泄漏當事人的隱私，不必要地擴大糾紛的社會影響，引起當事人的反感，造成過猶不及的后果。在動員當事人的親友以及相關的社會力量幫助調解的時候，應當運用法律和政策啟發(fā)他們從當事人的利益和社會安定團結的大局出發(fā)，自愿提供幫助和支持。運用這種方法的關鍵之處在于應依照各個糾紛的具體情況的不同，而靈活地選擇親友和不同種類的社會力量，采取適當方法利用其幫助進行調解。

(三)抓住主要矛盾進行調解的方法

民間糾紛不僅廣泛存在，而且發(fā)生的原因錯綜復雜，情況不斷變化，千頭萬緒。這就要求調解員在調解糾紛時，要能夠全面了解糾紛的情況，掌握糾紛發(fā)展變化的規(guī)律，集中精力解決主要矛盾，從而牢固把握調解工作的重點。一般而言，要順利解決糾紛，特別是復雜的糾紛，就必須學會抓主要矛盾，突出調解工作重點的方法。當然抓住主要矛盾和解決主要矛盾，并不是忽視次要矛盾的解決。因此，調解員在解決糾紛的實際工作中，不僅要善于抓住中心，抓住關鍵，集中力量抓好中心工作，而且要統籌兼顧，適當安排，注意處理好其他次要矛盾。抓住主要矛盾進行調解，必須注意以下幾點。首先，作為調解人，應堅守自己“旁觀者”的地位。這樣才能保持中立客觀的立場，利用自己的“旁觀”，幫助“當局者”理清糾紛主要矛盾所在。在糾紛中經�？赡艹霈F下列情形。當事人之間因為產生了沖突而引發(fā)了情緒激動，人一激動，就�？浯鬀_突的性質，或轉移了沖突的性質，青菜蘿卜一把抓，隨性而發(fā)，搞得事情一團糟，無意中激化矛盾。面對這樣的情況，調解人首先不能受環(huán)境影響，不能被沖突雙方的情緒所左右，要頭腦冷靜，在紛亂中快速理清沖突的來龍去脈，抓住事情的關鍵，使用得體的語言，幫助被調解的雙方重新認識自己的沖突的原因，引導當事人擺脫事情枝節(jié)的困擾，解決糾紛。其次，堅持抓主要矛盾，必須立足于對糾紛的全面的深刻認識和準確把握。古人云：“善弈者，謀勢；得總體的主動和優(yōu)勢，而謀子者重視方寸之地得失，常常導致陷于被動挨打境地。因此，作為調解員要做善弈者，謀勢而不謀子。對全局和整體的正確把握和認識是抓主要矛盾的前提和基礎。有時沖突的雙方似乎已經有了一個比較明確的矛盾焦點，但因為實際上事情往往是千變萬化和不斷發(fā)展的，一個矛盾的背后可能有一個更重要的矛盾作為引發(fā)點。因此只有對糾紛的全面情況了然于胸，才有可能找準主要矛盾，實事求是地確定調解工作的重點。這就要求在確定調解工作重點時，一方面要注意調查研究，盡可能全面地收集糾紛的相關情況。另一方面，調解員還需要有科學的思想方法和很強的洞察能力，要善于通過認真的觀察和深入的分析，找出牽一發(fā)而動全身的問題。

(四)解決思想問題與解決實際問題相結合的方法

一般而言，調解工作主要是對當事人進行說服教育，這對多數當事人是有效的，但有些時候耐心的說教并不能觸動當事人。按照馬克思主義的觀點，人們的一切活動都同他們的利益有關，思想一旦離開利益就會出丑。一個人產生的思想問題、與他人發(fā)生糾紛，大多數與切身利益有關。有些民間糾紛發(fā)生的原因，是當事人在生產生活中確實存在一定實際困難。解決這類糾紛，要通過深入細致的調查，找出癥結所在，切實幫助解決。困難解決了，矛盾也就化解了。因此在調解民間糾紛時，調解員應當注重解決在糾紛中當事人所面對的實際問題。如果不注意解決當事人所面臨的實際問題，調解員對當事人的思想開導就會脫離當事人的實際狀況，難以收到實效�？梢姡�在調解民間糾紛時，調解員不僅要說服教育當事人消除思想上的隔閡，而且要切實幫助解決糾紛所涉及當事人實際困難和問題，才能最終徹底地化解糾紛。

調解員在解決糾紛時，應當注意在工作中運用解決思想問題和實際問題相結合的方法，關注當事人面對的實際問題，并不意味著對實際問題的解決就可以取代對思想問題的解決。在調解民間糾紛的工作中，注重對當事人實際問題的解決，主動保護當事人的合法利益，幫助他們解決實際生活中的困難，這無疑對調解當事人之間的矛盾有其不可替代的特殊作用。但是，解決了當事人的實際問題并不等于他們的思想問題就自然而然解決了，調解工作中的思想引導、教育說服仍是徹底解決矛盾所不可缺少的。這是因為，首先，隨著市場經濟和改革開放的深入，人們的思維方式和價值觀念出現了深刻的變化。思維方式的變化表現為當事人對思想方式的自主選擇性增強，這有助于人們克服主觀主義、片面性、思想僵化，提高自我判斷是非和實事求是的能力。價值觀念的變化表現為好壞、是非、功過等標準有所不同，這有利于人們在認識上采用更科學的評價。然而，以上這些新變化也有不利的一面，就是會出現部分人走向了另一種極端，就是誰也不信，什么也不信，在吸收一些好的觀念同時，也融入一些錯誤甚至是腐朽的觀念，或者完全采取西方的價值取向，把優(yōu)良的傳統丟掉。發(fā)生糾紛后，如果調解員已經發(fā)現當事人存在著以上思想觀念的消極影響，就不能狹隘地就事論事而對這些問題置之不理，否則這種消極思想將會成為以后糾紛再次發(fā)生的導火索。因此調解員應注重疏導當事人思想觀念的消極方面，在解決實際問題的同時教育當事人認識到自己的錯誤思想。這也是人民調解的預防功能的體現，預防矛盾的發(fā)生和擴展的重要要求。其次有些民間糾紛的發(fā)生原因主要不是因為具體的物質利益，這時調解員應將工作的重點放在當事人思想問題的解決，著眼于恢復當事人之間的和諧的人際關系。面對這些糾紛，調解員要注意當事人心理狀況和思想變化，有的放矢地做他們的思想工作，把問題說清，把道理講透。這樣調解員才能幫助當事人轉變問題的錯誤認識，在調解員的引導下互諒互讓，統一認識，消除隔閡。最后，在解決由物質利益驅動而引發(fā)的民間糾紛的過程中，也必須輔以必要的思想教育工作。就事論事，僅僅關注實際問題的解決，調解工作過于生硬。調解員在幫助當事人解決實際問題的時候，同時應幫助當事人實事求是地認識和分析問題，把他們的思想引導到正確的方向和軌道上，防止他們鉆牛角尖，作出激化矛盾的行為。實際問題解決后，還要通過對當事人的思想工作解決可能遺留的后遺癥，補救他們因糾紛而受到損害的人際關系。解決實際問題涉及雙方爭議的焦點時，調解員一定要注意做好當事人的思想工作，使他們能夠對實際問題的解決方案心服口服，自覺平息他們之間的爭議。

在結合解決實際問題作當事人的思想工作時，調解員應當注意以下幾個方面。首先調解員要善于將大道理轉化為貼近實際生活的小道理，要注意把道理同當事人的實際生活聯系起來，娓娓道來，就會取得春風化雨的良好效果。其次是要調解員在進行思想工作時要富有人情味。提倡和風細雨，潛移默化，情真意切，力戒簡單粗暴，空泛說教，平淡枯燥。只有避虛就實，才能在當事人思想觀念發(fā)生變化的今天，取得調解工作的滿意效果。(五)換位思考的方法

換位思考，指在解決糾紛時，要從不同的人、角度、高度、層次進行深入細致的分析和研

究，做到考慮周全，問題解決得圓滿徹底，不留后遺癥。

換位思考的方法在具體應用時，分兩個方面。一方面，調解員應當站在當事人雙方的立場和角度，尋找全面解決糾紛的適當方法。要協調當事人之間的糾紛，不僅要求當事人之間的交流，而且調解員與當事人的交流也不可缺少，換位思考在與當事人溝通上是非常重要的，因為不了解對方的立場、感受及想法，調解員就無法正確地思考與回應。可見交流離不開理解，理解離不開換位思考。只有通過換位思考，從當事人雙方的立場來看事情，才能真正理解別人的想法和感受。了解當事人的想法，理解當事人，是與當事人真誠交流，取得當事人信任的前提�，F在調解員已經意識到了理解當事人的重要性，但是不幸的是，有些人缺少了換位思考的意識。他們或是站在自己的位置上去猜想當事人的想法、感受及要求，或是站在”一般人“的立場上去想當事人”應該“有什么想法、感受和要求。調解員認為自己是在為當事人著想，但以此為前提的調解效果并不像調解員所想象或期待的那樣。調解員面對這種情況，覺得委屈，覺得自己”好心沒好報“。其實出現這種情況是必然的，因為調解員這種對當事人的理解，是以本位主義來了解當事人的想法及感受。調解員的這種做法忽略了當事人真正的想法及感受所以既缺乏了對當事人的尊重，又沒有真正做到為當事人著想。調解員只有善于進行換位思考，想當事人所想，急當事人所急，才能避免自己考慮不周全或遺漏之處。調解員在提出調解方案或引導當事人達成調解協議時，也應當注意換位思考的方法。站在當事人的立場，設身處地、將心比心地去思考矛盾產生的原因、解決問題的關鍵和所能接受的向對方讓步的底線，有利于提出合情合理解決糾紛的方案。同時換位思考的方法的運用，會讓當事人感覺到調解員是從當事人的利益出發(fā)，從而消除對調解員的抗拒心理，聽取調解員的合理建議，便于調解的順利進行。相鄰關系的調解原則是公平合理、有利于生產、方便生活、兼顧相鄰關系各方的利益。在相鄰關系糾紛的調解過程中，為了實現這三大原則，調解人員必須學會靈活運用換位思考的方法。

(六)苗頭預測的方法

事物的演變，總有一個萌芽、發(fā)展和擴大的過程。矛盾糾紛也是如此�，F實生活中，矛盾往往從無到有，從小到大，從緩和到激化，只有認識了矛盾的特點，掌握了矛盾發(fā)展的規(guī)律，有預見性地做好矛盾糾紛調解準備工作，才能有效地防止矛盾激化。苗頭預測的方法就是要求調解員針對糾紛當事人的思想和行為不斷變化的特點，抓住帶有苗頭性、傾向性的問題，及時分析變化的現狀、原因，提出解決糾紛的對策，把糾紛解決在萌芽狀態(tài)，防止矛盾的擴大和深化。主動運用苗頭預測的調解方法是人民調解“防調結合，以防為主”的工作方針的具體要求�！胺馈迸c“調”是辯證統一的關系，能夠抓住糾紛發(fā)生或深化的苗頭，消除糾紛，或使糾紛盡可能減少，這是一種最好的調解。這就是要求調解員在調解工作中要注意觀察糾紛當事人思想行為的發(fā)展變化的蛛絲馬跡，針對可能出現的問題，抓緊工作，積極疏導，妥善解決，這樣才能切實預防矛盾激化和新糾紛發(fā)生。

(七)模糊處理法

模糊處理法，就是對矛盾雙方進行勸解，特別是對人們之間的一些非原則性問題，�？刹扇∵@種方法。模糊是介于無序和有序之間的狀態(tài)。模糊其實是我們生活中的經常感受，我們經常可以知道事物的大致發(fā)展方向，事情的大致處理方法，但我們無法也認為沒有必要用規(guī)則對其進行精確計算或劃分。如果在處理任何問題，尤其是人們之間涉及感情因素的糾紛也要求必須明明白白、明確清楚，來不得半點模糊，這本身就不符合人們面對的事情真相。何況明確與模糊是互相依存的統一物，并存在于萬事萬物、每時每刻的生活中，對任何一方面都不能絕對化、片面化。

具體而言，調解員在具體運用模糊處理法可能因為需要解決的矛盾的類型不同，具體面對的問題不同，而采用不同的模糊處理方法。

人民調解員要善于運用模糊表述。人民調解員在調解當事人之間的人際矛盾時，常常會面對一時難以辨認或難于啟齒的問題，對這些問題如何表態(tài)，不同的調解員可能有不同的處理方法。有些調解員過于強調態(tài)度鮮明，語言表述的清晰性，”非此即彼“，喜歡下判斷，認為只有這樣，才能明辨是非，有效率地解決糾紛。其實，現實生活中的現象存在著大量的模糊性，而人的認識能力也有一種模糊特征。在一些特殊情況下，調解員如果運用模糊方法，從模糊現象中抽象出模糊概念，利用模糊概念進行模糊判斷和模糊推理，再使用模糊語言進行表述，會收到更好的效果。尤其是人民調解員在剛開始接觸當事人的時候，要耐心聽取當事人陳述，不要急于表態(tài)，更不要隨意批評，僅僅需要用一些模糊的語言表達出對當事人關心的態(tài)度和自己一定會公正處理的決心即可。這是因為在調解員不了解糾紛詳情的時候，無法判明是非，還沒有出現明確的判斷條件和基礎。如果調解員所作出的表態(tài)與事實不符，不僅解決不了問題，反而會反把問題搞糟，影響調解組織的威信。調解員靈活運用這種模糊的語意表述與當事人溝通，一方面可以給自己贏得調查和思考分析的時間和空間，排除了馬上下判斷、作評價的不客觀性，另一方面也傳達了調解員對解決糾紛的謹慎嚴謹態(tài)度，使當事人得到調解員重視糾紛處理的感覺，可以緩解當事人的情緒，有利于改善當事人之間的緊張關系。

人民調解員要善于進行模糊調解。調解民間糾紛，在建設社會主義現代化國家的今天，是正確處理人民內部矛盾的一種重要方法。由于人們的具體利益和思想行為方式的差異，在一些局部問題上產生一些分歧和摩擦是不可避免的。這些矛盾中有些只是為生活瑣事發(fā)生的爭執(zhí)，并沒有什么根本的利害沖突，也沒有造成比較嚴重的后果。而且運用調解方式解決矛盾糾紛的一個目的就在于消除當事人之間的紛爭，解除其精神負擔，恢復和增強人民群眾之間的和睦友愛的人際關系。調解員應當根據糾紛的不同情況，有條件地運用模糊調解方法處理，這樣往往可以淡化或隱去一些無原則糾紛，有利于緩解矛盾，促進安定團結，幫助當事人修復良好的人際關系。另外調解工作雖然是一項細致復雜的工作，要求在糾紛發(fā)生前，預防工作要做得細；在糾紛發(fā)生后，思想工作要做得細。但凡事都有一個度的問題，俗話說得好”水至清則無魚“，調解員應當注意該細則細，該粗則粗。在商定解決糾紛的具體方案時，只要使雙方基本的權利和義務得到保障與承擔，一些無妨大節(jié)的小事情模糊處理則有利于提高工作效率和糾紛雙方日后的和諧相處。

(八)褒揚激勵的方法在實際調處中，對被調解者優(yōu)點長處及時予以表彰鼓勵就是一種有效方法。通過表揚鼓勵，縮短與當事人的距離，調動當事人的積極性，激活他的情緒，堵住可能反復的退路，從而使調解成功。這種調解方法就是褒揚激勵的方法。

強烈的自尊心、自信心、榮譽感和上進心是一個正常人固有的心理特點，人的思想活動是有目的性的，適時適度的激勵就會激發(fā)出人們的榮譽感、自豪感、光榮感和責任感。人人都喜歡被夸獎，何況正在糾紛中的當事人。出現糾紛，本來就會使當事人產生焦慮、懷疑情緒，或多或少引發(fā)當事人對自己行為方式的置疑。一般而言，糾紛中的當事人因為與對方利益對立或思想方法的不同，往往會與對方發(fā)生爭執(zhí)、吵架甚至毆斗。此時，當事人一般都處于情緒激動中，口不擇言，出口傷人的情況屢有發(fā)生。聽到這些不中聽的話，多多少少當事人的情緒都會發(fā)生波動，甚至已經確立的原有的自我評價都會有貶抑的趨勢。這種情況下，當事人需要第三者贊同自己的觀點，支持自己的主張，這是通過他方認同自己來加強對自己的肯定，恢復自信的最佳途徑。當事人的朋友和親人無疑會支持他們，但于由他們具有傾向性的身份，使得他們的認同與支持顯得不是那么可信和具有說服力。而調解員作為一個獨立、中立的第三方，當事人會認為調解員對自己的贊揚是公正的，他的贊揚對當事人而言也就顯得彌足珍貴。調解員應當抓住當事人的這個心理，盡量發(fā)掘當事人的閃光點，適當地贊揚他們。

在調解糾紛中，使當事人恢復平靜的心理狀態(tài)是很重要的，只有這樣他們才能比較冷靜地

看待糾紛的產生原因、發(fā)展過程與自己的觀點。實踐證明，贊揚的話有穩(wěn)定情緒，平息激憤之情的功效。因為贊揚的話使當事人感到他獲得了調解員的理解，他無需通過積極的辯解和激烈的言詞表明自己行為的正當性，而可以較為平靜向調解員講述自己的觀點，表明自己的態(tài)度。此時如果調解員能夠耐心開導，多數當事人愿意敞開心扉。

在調解糾紛中，調解員可以通過運用褒揚激勵的方法贏得當事人的信任，縮短與當事人之間的距離。調解員一般是產生于群眾中的，來自于最基層，他們一般與當事人比較熟悉，但這并不意味著調解員肯定能贏得當事人的信任。如果調解員基于各種原因無法得到當事人的信任，即使調解員說話頭頭是道，分析事情有條有理，當事人可能就是不愿聽從他們的建議。而調解員如果能恰當的夸獎當事人，可以減輕他們之間的生疏感，當事人會感覺調解員很了解自己。而且調解員對當事人的贊揚，表明了調解員對當事人某個方面的認同與支持，”投桃報李“當事人可能因此認同與支持調解員工作也就不足以為奇了。

在應用褒揚激勵的方法進行調解時，要注意調解員對當事人的贊揚，絕不能是無中生有的奉承話或虛偽的稱贊。若如此被調解人誤會反感你，不信任你，這樣，反而會把事情搞得更糟。所贊揚的應該是實實在在，真真切切的優(yōu)點或長處，是被調解人能認可的閃光點。對于這些優(yōu)點或長處，不管什么方面，調解人要大膽說出，盡量說出，只要能說出，都是能深入人心的。調解工作其實是做人心的工作，而人心是復雜多變的。調解人要能說出適當的贊揚當事人的話，就要了解當事人，理解當事人。要做到這一點，調解員應當關注日常生活中人和事，用腦子分析他們，并記住他們的優(yōu)點缺點。同時還應當注意平日里多讀書看報，到時，才能說出有用適當的贊揚的話。能尋找到當事人的閃光點，是成功運用褒揚激勵法的前提。

四、人民調解工作的實用技巧

在調解工作實踐中，經常會出現這樣的情況，在調解同種類型、同等難度的民間糾紛時，盡管甲乙兩名人民調解員采用的調解手段、運用的調解方法和經歷的調解程序大致相同，但調解結果卻迥然不同。甲調解員又快又好地解決了糾紛，而乙調解員卻事倍功半，久調不決。原因何在？一項調解工作的順利完成取決于多種因素，其中一個重要的因素就是調解人員的調解方式和技巧。在調解不同類型的糾紛時，除了要運用不同的調解方法，還要根據糾紛的具體情況采用不同的調解技巧，把調解方法和調解技巧有機結合起來，有助于達到事半功倍，順利完成調解工作的目的。

糾紛發(fā)生的時間、地點、人物、情節(jié)以及原因是民間糾紛的五大要素。及時了解和掌握這五大要素是做好各類民間糾紛調解工作的基礎和前提。也可以說，掌握好這五大要素是調解好民間糾紛的最基本、最關鍵的技巧。

(一)時間要素運用技巧

民間糾紛所涉及的時間問題包含以下三個方面：糾紛發(fā)生的時間；糾紛持續(xù)的時間；調解糾紛的時機。民間糾紛發(fā)生的時間往往具有季節(jié)規(guī)律，它是調解人員做好預防工作所必須掌握的。民間糾紛持續(xù)的時間，往往說明了民間糾紛的復雜程度和調解工作的難易程度。對于這類時間長、隔閡深、問題比較復雜的糾紛，調解人員要做好持續(xù)作戰(zhàn)的準備。調解糾紛的時機，包括兩個方面的內容：一是指對于持續(xù)時間長久調未決的糾紛，調解人員要選取最佳時機再一次進行調解；二是指在調解糾紛的過程中，調解人員要把握好說話的時機。

如何靈活把握調解糾紛的時機呢？首先，在調解時不要急于求成而是要反復調查研究，耐心細致地工作，抓住有利時機穩(wěn)妥解決。如果遇到當事人不懂法時應當先宣傳有關法律，循循善誘，積極疏導，進行調解。如果遇到當事人沖動發(fā)火不冷靜時，不能強行調解，這樣是起不到調解的作用的。應等待時機再行調解。其次，根據談話的環(huán)境和當事人的心態(tài)決定談話的內容。特別是批評教育的話，提出要求的話，更要注意說話方式和說話時間，以免引起當事人的反感和敵視。

(二)地點要素運用技巧

受生活環(huán)境和傳統習俗的影響，發(fā)生在不同地方的相同民間糾紛，會呈現出不同的特征。譬如，同樣是因為建房時所建房屋高于鄰居家的房屋而引起的房屋糾紛，在發(fā)達的農村地區(qū)，鄰居往往會因為采光權受影響而與建房者發(fā)生糾紛，大多表現為爭吵；而在落后且封建迷信思想嚴重的農村地區(qū)，鄰居往往會以自家的風水受影響而與建房者發(fā)生糾紛，發(fā)生打架斗毆的概率大大增加。調解人員只有熟悉掌握地點要素，才能因地制宜，采取行之有效的調解方法。糾紛發(fā)生的地點不同，糾紛態(tài)勢的發(fā)展程度就會不同。例如，婚姻家庭糾紛，如果是發(fā)生在家庭之外，其嚴重性就會增加，當事人之間的矛盾就要升級甚至已經升級，調解的難度也就會增加。而如果發(fā)生在家庭內部，問題也許會比較容易解決。因此，糾紛發(fā)生的地點不同，調解糾紛所要采取的對策也要隨時調整、改變。正確掌握糾紛發(fā)生的地點要素，便于正確選擇適當的調解方法，也便于靈活運用其他調解技巧。(三)人物要素運用技巧

糾紛的主體是雙方當事人。調解糾紛實際上是調解人員對雙方當事人所做的疏導、說服工作。由于自然狀況、社會閱歷、文化素質和道德觀念的差異，每個人都有著不同的個性特征。不同個性特征的當事人對糾紛和調解人員的工作會有不同的看法。如外向型性格的人感情外露，內心想法會很快通過表情和行為表現出來；而內向型性格的人感情深沉，內心想法不易形于色和付諸于行動。這就要求調解人員善于察顏觀色，通過分析糾紛當事人的表情、言語和行為，弄清楚當事人內心的真實想法。再如，文化水平、法律素質高的人，其自我調節(jié)能力較強，糾紛心理不容易形成，即使形成也不易外化為糾紛行為。如果這類人與其他人發(fā)生了糾紛，他們對調解員有道理的話容易聽得進去，也能理解調解員的工作并給予配合；反之，文化水平、法律素質低的人，其自我調節(jié)能力較差，糾紛心理容易形成并容易外化為糾紛行為。對這類糾紛當事人，調解人員就必須多花功夫，用通俗易懂的語言把法律和政策講清楚、講透徹。針對這種類型的當事人，平時的幫教工作和回訪工作都是至關重要的。

總之，調解人員只有把握了糾紛當事人的個性特征，才能有的放矢，對癥下藥，有針對性地采取各種調解方式和方法，攻心為上，突破當事人的種種心理障礙，以達到息事寧人的目的。(四)情節(jié)要素運用技巧

糾紛的情節(jié)要素主要是指糾紛發(fā)生、發(fā)展的整個過程中的真實情況。糾紛的萌芽、發(fā)生、發(fā)展乃至激化的全部事實經過、糾紛過程中雙方當事人各有哪些過激的語言和行為，甚至雙方當事人各自的企圖、動機和目的等等都是調解糾紛的事實依據。掌握充分的事實依據，做到有備無患，打有準備之戰(zhàn)，對于蠻不講理，死不認賬，心存僥幸的當事人，調解員出示真實全面的事實證據，可以起到威懾當事人，促使其低頭認錯的作用。而對于心存疑慮，有所顧忌的當事人，一個充分掌握糾紛情節(jié)的調解員更能贏得他們的信任和配合。對于調解人員來說，只有通過深入細致的調查，掌握這些事實依據，才可以在調解中靈活運用多種多樣的調解方法，繼而使當事人雙方心服口服，使糾紛順利得到解決。

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