銀行業(yè)呼叫中心班組建設(shè)的實踐與思考

銀行業(yè)呼叫中心班組建設(shè)的實踐與思考

【內(nèi)容摘要】

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，銀行行業(yè)面臨來自各個方面越來越多的挑戰(zhàn)：經(jīng)濟技術(shù)的發(fā)展，使用戶的需求不斷增多，對服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高，從而要求銀行提供更加有效、快捷的服務(wù)，這構(gòu)成了拉動我國銀行業(yè)建立呼叫中心的強大動力。對一個呼叫中心而言，大部分的日常管理工作實際上是可以以標準化工作流程及管理工具固化下來的�！鞍嘟M”就是呼叫中心的管理工具，是呼叫中心經(jīng)營一切管理活動的出發(fā)點和落腳點。班組的管理水平直接反應(yīng)中心的管理水平，班組團隊的戰(zhàn)斗力體現(xiàn)企業(yè)的綜合實力，決定著中心是否可以持續(xù)的發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】

呼叫中心；班組。一、銀行業(yè)呼叫中心班組建設(shè)的重點與實踐1.班組團隊的目標要與中心的目標保持一致（1）中心目標決定團隊的目標（2）清晰的目標是團隊的推進器（3）個人目標在團隊目標中升華2.當一名合格的班組長

（1）精湛的業(yè)務(wù)水平、較強的團隊協(xié)作力（2）在班組中具有較高的影響力（3）有極強的現(xiàn)場協(xié)調(diào)力

（4）充分發(fā)揮“黏合中心與座席”的作用3．全面提升班組長的綜合素質(zhì)（1）加強培訓(xùn)提高班組長的業(yè)務(wù)水平（2）開拓平臺增強班組長的管理能力（3）多方位支持班組長的日常管理工作二、銀行業(yè)呼叫中心班組建設(shè)的思考與詮釋1.探索建立班組文化

（1）班組文化要以企業(yè)文化建設(shè)為核心（2）落實班組計劃，夯實班組建設(shè)（3）獲得中高層的支持與協(xié)助2.建立承諾保障制度

（1）班組長和和組員分別建立承諾（2）承諾是一種責(zé)任（3）沒有承諾就沒有行動3.加強標桿制度的實施力度（1）標桿管理成就團隊精英

（2）全力塑造恪盡職守、敬業(yè)守紀的員工形象（3）競賽法激活團隊動力4.加強情緒管理（1）中心幫助員工排壓（2）鼓勵員工自行解壓（3）用適宜的方式舒壓

擴展閱讀：建設(shè)特色班組文化實踐思考

建設(shè)特色班組文化的實踐與思考

一、班組文化建設(shè)的實踐與探索

為建設(shè)和培育根深葉茂的班組文化，油田熱電廠黨委既致力于讓油田文化、電力文化落地生根，又遵循“自下而上”的文化培育提升思路，讓班組這塊土地上的優(yōu)秀思想品行不斷萌芽、生長、壯大，大力培育、固化、弘揚挖掘得深、總結(jié)得透、概括得準、刻畫得像的班組文化。

第一，探尋班組文化內(nèi)涵提煉的路徑。提煉班組文化內(nèi)涵是班組文化建設(shè)的核心。在班組文化的內(nèi)涵提煉上，我們確立了“外人看了信服不搖頭、自己看了舒服不臉紅”的標準，并始終把它作為一種遵循。廠領(lǐng)導(dǎo)堅持靠前指揮親自抓，不僅出思路，還在具體理念的升華上出智慧。黨群各部門按照“追尋員工的足跡、傾聽員工的心聲”和“精神下載、文化裝修”的工作步驟和目標，深入班組，體驗一線。感受基層，為總結(jié)提煉班組文化找感覺、找發(fā)現(xiàn)、找共鳴。在三年多的時間里，黨群部門的同志和班組員工同走巡回檢查路，參加崗位交接班，使親歷的過程成為了向員工學(xué)習(xí)、被細節(jié)感動的過程，成為了與員工思想交流、向員工心靈探知的過程，以此汲取營養(yǎng)、獲得地氣。

第二，找準班組文化承載的載體。班組文化作為崗位員工的精神凝結(jié)和作風(fēng)濃縮，要讓它成為一種約束、一種激勵，必須找準“內(nèi)化于心、外化于行、固化于制”的承載載體。為此，我們把這些精

心提煉的文化成果，采取圖文并茂的形式集中展示在員工自己的工作崗位上，并把它編撰成文化手冊，使“能本班布置的措施，不給下班留難點；能本班解決的問題，不給下班留負擔(dān)；能本班處理的缺陷，不給下班留隱患；能本班操作的項目，不給下班留尾項”和“別小看一點，手指也能捅破天；別小看一擰，事故發(fā)生在瞬間；別小看一扳，小河溝里也翻船；別小看一按，生命安全在指尖”等班組交接與安全理念每天都在潛移默化地影響著崗位員工的工作，同時也起到了文化宣貫和落地的多重效果。

第三，體驗班組文化的個性與特質(zhì)。為了讓員工了解各崗位的特性和班組文化的特質(zhì)，用文化手段加強理解，形成合力。我們開展了“走出崗位看電廠、超越管理看文化”交叉參觀體驗活動，讓一線員工走進廚房體驗午餐前食堂的忙碌，感受“備菜用筐抬、炒菜用板鍬”，為上千人做飯的不容易；讓后線員工走進主廠房，親眼目睹在高溫、高壓、噪音狀態(tài)下監(jiān)盤、巡視、檢修的責(zé)任和辛苦。通過相互參觀、交叉體驗，加強了崗位間的溝通和理解，逐漸化解了前線與后線之間的不理解、不平衡心理。二、班組文化建設(shè)的作用與成效

經(jīng)過三年多來的持續(xù)建設(shè)，特色班組文化得到了廣大班組員工的普遍認可，也提振了員工的精氣神，不僅起到了制度無法替代的作用，又為提高企業(yè)知名度和美譽度發(fā)揮了特殊的效能。第一，基層班組成為了民主管理的小家。在班組文化建設(shè)中，按

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