中國移動呼叫中心的應(yīng)用體驗(yàn)

一．呼叫中心與CRM

21世紀(jì)是以服務(wù)取勝的時代，誰擁有顧客，誰就能贏得一切。正因?yàn)槿绱�，客戶關(guān)系管理(CustomerRelationManagement，CRM)已成為企業(yè)管理的重要組成部分，它可以幫助企業(yè)充分利用其客戶關(guān)系資源，擴(kuò)展新的市場和業(yè)務(wù)渠道，提高客戶的滿意度和企業(yè)的贏利能力，幫助企業(yè)在空前激烈的競爭中立足和發(fā)展。然而在CRM的發(fā)展和應(yīng)用中，呼叫中心是必不可少的，因?yàn)镃RM不僅要運(yùn)用各種基于Web平臺的技術(shù)，而且還要與傳統(tǒng)工具或渠道密切聯(lián)系，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶接觸渠道的全面整合。

二．中國移動呼叫中心的應(yīng)用體驗(yàn)

當(dāng)前，呼叫中心的發(fā)展已進(jìn)入成熟期，這種新型的客戶接觸方式已逐步成為現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)和營銷的創(chuàng)新領(lǐng)域和發(fā)展趨勢，極大地促進(jìn)了企業(yè)的銷售能力、服務(wù)水平及企業(yè)核心競爭力的提升。作為學(xué)生，我們也會與呼叫中心有聯(lián)系，中國移動通信大概是我們最經(jīng)常接觸的了。

201*年4月底，福建漳州移動公司推出了預(yù)存120元話費(fèi)，贈送40元購物券和1000M值的活動。由于同學(xué)間有許多是移動的業(yè)務(wù)員，我很欣然也很方便的參加了這個活動。但令我意外的是，很多人在參加活動后的第二天就得到了40元的返還，而我和一個舍友等了好幾天也沒有得到返還。舍友打電話到10086去問，得到的結(jié)果是因?yàn)槿ツ?0月我們參加過類似的活動，返還需要遞延，要到今年的12月才能開始返還，他們沒有辦法解決這個問題。

得到那個結(jié)果我很意外，去年的事我們現(xiàn)在不可能還記得住，他們在辦活動的時候也從來沒有提到這一點(diǎn)。我們今年11月九就畢業(yè)了，那時候?qū)ξ襾碚f，這張卡已經(jīng)沒用了，我現(xiàn)在預(yù)存了120元就完全是打水漂，送給移動公司。

我不服氣，就自己打電話給10086，向他們反應(yīng)這個情況，并且以他們沒在辦活動前向消費(fèi)者說明活動的內(nèi)容和程序?yàn)橛桑�要求他們給我解決這個問題。但是我得到的是相同的結(jié)果，他們的理由是去年有向消費(fèi)者說明并且移動的活動都是遞延的。

為了維護(hù)自己的利益，我到中國移動的網(wǎng)站上發(fā)郵件投訴漳州移動公司，并向中國移動公司說明情況。第二天，中國移動給我打了個電話，詳細(xì)了解了情況，并且說會在兩天內(nèi)給我答復(fù)。后來，漳州移動公司給我打電話為他們的疏忽向我致歉，并且說兩天內(nèi)會把錢返還到我的電話卡上。我非常滿意，就到中國移動公司網(wǎng)站上撤銷了投訴。

三．呼叫中心體驗(yàn)心得

在這次與移動公司呼叫中心接觸中，我總體還是滿意的，這表現(xiàn)在以下幾方面：（1）業(yè)務(wù)代表的服務(wù)態(tài)度好；（2）10086的來電遺失率低：沒有經(jīng)常話務(wù)忙；（3）持線時間短業(yè)：務(wù)代表的業(yè)務(wù)水平高，能很快明白我的意思，并且給出答復(fù)；（4）事后處理時間短：業(yè)務(wù)代表無法解決的問題，她會立即向上級反映，并且很快給我回電；（5）有雙重機(jī)制：如果本地的移動公司沒有很好的解決問題，可以向總部投訴，促進(jìn)問題的解決，維護(hù)消費(fèi)者的利益。

于此同時，我也發(fā)現(xiàn)了中國移動呼叫中心的一些問題：（1）問題首次解決率較低：與10086為預(yù)存120元話費(fèi)出現(xiàn)的問題通過好多次電話，時間持續(xù)5天；（2）從打10086到撥通人工服務(wù)的時間長：我需要等一分多鐘的時間，才能進(jìn)入人工服務(wù)界面;（3）10086屏蔽經(jīng)常打10086或者有到中國移動網(wǎng)站上投訴的電話號碼：我認(rèn)為這是個非常嚴(yán)峻的問題，10086這么做是侵權(quán)的。有個同學(xué)找中國移動投訴要求解決10086不愿解決的問題，自此之后，雖然她的問題解決了，但是她的電話號碼再也打不進(jìn)10086。

目前中國移動客戶呼叫中心，無論從發(fā)展速度和技術(shù)水平上都有了長足發(fā)展，但就整體水平來看，對呼叫中心應(yīng)用的極致發(fā)揮和對客戶深人細(xì)微的體驗(yàn)和洞察還十分欠缺。因此，中國移動未來的呼叫中心在對客戶深人細(xì)微的體驗(yàn)和洞察力上還需繼續(xù)努力，對其關(guān)鍵環(huán)節(jié)的客戶滿意進(jìn)行系統(tǒng)思考和深入研究。

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客戶關(guān)系管理案例分析

中國移動多媒體呼叫中心

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目錄

1、行業(yè)背景分析41.1呼叫中心產(chǎn)業(yè)簡介4

1.1.1、呼叫中心的概念41.2、呼叫中心的技術(shù)歷程4

1.2.1、第一代呼叫中心：人工熱線電話系統(tǒng)41.2.2、第二代呼叫中心：交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng)41.2.3、第三代呼叫中心：兼有自動語音和人工服務(wù)的客服系

統(tǒng)4

1.2.4第四代呼叫中心：網(wǎng)絡(luò)多媒體客服中心51.2.5第五代呼叫中心51.3移動通信使用呼叫中心的優(yōu)勢61.4移動的客服包括：61.5移動多媒體呼叫中心發(fā)展的驅(qū)動力62、呼叫中心實(shí)施過程72.1、呼入流程72.2、呼出流程82.3、系統(tǒng)流程8

3、呼叫中心組織結(jié)構(gòu)、功能9

3.1、中國移動多媒體呼叫中心的管理架構(gòu)--兩級架構(gòu)93.2、多媒體呼叫中心的功能架構(gòu)包括六個部分：9

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3.3、10086常用功能介紹93.4、多媒體呼叫中心的功能架構(gòu)圖103.5、NGBOSS1-CRM系統(tǒng)與周邊相關(guān)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)交互圖113.6、呼叫中心系統(tǒng)功能介紹114、優(yōu)缺點(diǎn)12

4.1、中國移動呼叫中心的話務(wù)管理模式及優(yōu)缺點(diǎn)分析124.1.1、模式一及優(yōu)缺點(diǎn)124.1.2、模式二及優(yōu)缺點(diǎn)124.1.3、模式三及優(yōu)缺點(diǎn)13

5、評價13

5.1、呼叫中心相對績效評價模型13

5.1.1、指標(biāo)定義和評價意義135.1.2、相對績效評價模型運(yùn)用的注意事項(xiàng)145.2、移動呼叫中心的相對績效評價15

5.2.1、潛在客戶165.2.2、銷售165.2.3、客戶服務(wù)165.3、呼叫中心能給我們帶什么好處165.4、不足16

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中國移動多媒體呼叫中心案例分析

1、分析行業(yè)背景

1.1呼叫中心產(chǎn)業(yè)簡介

1.1.1、呼叫中心的概念

呼叫中心，英文名為CallCenter，也叫做ContactCenter（聯(lián)絡(luò)中心）或CustomerCareCenter（客戶關(guān)懷中心），它是采用計算機(jī)電信集成CTI技術(shù)將計算機(jī)的信息處理功能、數(shù)字程控交換機(jī)的電話接入和智能分配、自動語音處理技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等融為一體，使企業(yè)或機(jī)構(gòu)可通過電話、Web、Email、短信、傳真等多媒體接入渠道來創(chuàng)建對外服務(wù)或營銷的窗口。呼叫中心舉例：中國移動的10086；中國電信的10000；中國鐵通的10050；中國聯(lián)通的10010等。1.2、呼叫中心的技術(shù)歷程

1.2.1、第一代呼叫中心：人工熱線電話系統(tǒng)

呼叫中心，早期是指一個由兩人或更多人組成的、在一個特定地方用專用設(shè)備處理電話業(yè)務(wù)的小組。這些人就是通常所說的呼叫中心代理(人)。一個呼叫中心可以只提供信息接收服務(wù)，或者只提供信息發(fā)送服務(wù)，或者是一個混合式呼叫中心，其呼叫中心代理會負(fù)責(zé)所有這兩項(xiàng)工作。

第一代呼叫中心硬件設(shè)備為普通電話機(jī)或小交換機(jī)（排隊機(jī)），簡單、造價低、功能簡單、自動化程度低，一般僅用于受理用戶投訴、咨詢；適合小企業(yè)或業(yè)務(wù)量小、用戶要求不高的企業(yè)/單位使用。

1.2.2、第二代呼叫中心：交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng)

隨著計算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)的發(fā)展，第一代呼叫中心由于基本人工操作，對話務(wù)員的要求相當(dāng)高，而且勞動強(qiáng)度大、功能差，已明顯不適應(yīng)時代發(fā)展的需要。因此，功能完善的第二代呼叫中心系統(tǒng)隨即應(yīng)運(yùn)而生。第二代呼叫中心廣泛采用了計算機(jī)技術(shù)，如通過局域網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)共享；語音自動應(yīng)答技術(shù)用于減輕話務(wù)員的勞動強(qiáng)度，減少出錯率；采用自動呼叫分配器均衡座席話務(wù)量、降低呼損，提高客戶的滿意度等。

但第二代呼叫中心也存在一定的缺點(diǎn)：它需要采用專用的硬件平臺與應(yīng)用軟件，還需要投入大量資金用于集成和客戶個性化需求，靈活性差、升級不方便、風(fēng)險較大、造價也較高。

1.2.3、第三代呼叫中心：兼有自動語音和人工服務(wù)的客服系統(tǒng)

與第二代呼叫中心相比，第三代呼叫中心采用CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)了語音和數(shù)據(jù)同步。它主要采用軟件來代替專用的硬件平臺及個性化的軟件，由于采用了標(biāo)準(zhǔn)化的通用的軟件平臺和通用的硬件平臺，使得呼叫中心成為一個純粹的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)。第三代呼叫中心采用通用軟硬件平臺，造價較低；隨著軟件價格的不斷下調(diào)，可以不斷增加新功能，特別是中間件的采用，使系統(tǒng)更加靈活，系統(tǒng)擴(kuò)容升

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級方便；無論是企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)系統(tǒng)還是企業(yè)外部的客戶管理系統(tǒng)，不同系統(tǒng)間的互通性都得到了加強(qiáng)；同時還支持虛擬呼叫中心功能（遠(yuǎn)程代理）。

1.2.4第四代呼叫中心：網(wǎng)絡(luò)多媒體客服中心

第四代呼叫中心具有接入和呼出方式多樣化的特點(diǎn)，支持電話、VOIP電話、計算機(jī)、傳真機(jī)、手機(jī)短信息、WAP、尋呼機(jī)、電子郵件等多種通信方式。能夠?qū)⒍喾N溝通方式格式互換，可實(shí)現(xiàn)文本到語音、語音到文本、EMAIL到語音、EMAIL到短消息、EMAIL到傳真、傳真到EMAIL、語音到EMAIL等自由轉(zhuǎn)換。第四代呼叫中心引入了語音自動識別技術(shù)，可自動識別語音，并實(shí)現(xiàn)文本與語音自動雙向轉(zhuǎn)換，即可實(shí)現(xiàn)人與系統(tǒng)的自動交流。第四代呼叫中心是一種基于WEB的呼叫中心，能夠?qū)崿F(xiàn)WEBCALL、獨(dú)立電話、文本交談、非實(shí)時任務(wù)請求。

1.2.5第五代呼叫中心

定義：是基于UC的、基于SOA和實(shí)時服務(wù)總線技術(shù)的、具備JTI管理思想和作為全業(yè)務(wù)支撐平臺TSP的呼叫中心。

特性：

通信，基于UC

第五代呼叫中心在通信方面提出了更高的要求，允許客戶以各種聯(lián)絡(luò)方式請求呼叫中心，并且呼叫中心能夠和管理電話一樣管理這些聯(lián)絡(luò)方式。這些聯(lián)絡(luò)方式包括：電話、傳真、短信、電子郵件、網(wǎng)上音頻、網(wǎng)上視頻、文本交談、文件傳輸、護(hù)航瀏覽、應(yīng)用共享、桌面共享和電子白板。

計算，基于SOA和實(shí)時服務(wù)總線技術(shù)

呼叫中心引入的軟件系統(tǒng)越來越多，軟件需求也在不斷的變化，因此第五代呼叫中心要求軟件基于SOA技術(shù)，以滿足系統(tǒng)之間的交互和不斷變化的需求；同時，呼叫中心是典型的實(shí)時系統(tǒng)，要求系統(tǒng)之間的交互是實(shí)時的，而實(shí)時處理的需求也是不斷變化的，因此必須也必然需要實(shí)時服務(wù)總線支撐。

管理，具備JIT管理思想

準(zhǔn)時化生產(chǎn)方式（Just-in-time，JIT）是一種獨(dú)具特色的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式。準(zhǔn)時化生產(chǎn)方式作為一種徹底追求生產(chǎn)過程合理性、高效性和靈活性的生產(chǎn)管理技術(shù)，它已被應(yīng)用于世界各國的許多行業(yè)和眾多企業(yè)之中，其精髓在于持續(xù)改進(jìn)。包括：“倒過來”的生產(chǎn)方式，杜絕一切形式的浪費(fèi)，尊重人性和調(diào)動人的積極性，良好的外部協(xié)作關(guān)系。第五代呼叫中心在技術(shù)上需要對JIT管理思想提供有效的管理工具。

業(yè)務(wù)，作為全業(yè)務(wù)支撐平臺TSP（TotallyServicePlatform）

第五代呼叫中心在業(yè)務(wù)模式上應(yīng)該是一個全業(yè)務(wù)支撐平臺：既可以應(yīng)用于呼入，也可以應(yīng)用于呼出；既可以應(yīng)用于客戶服務(wù)，也可以應(yīng)用于電話營銷；既可以應(yīng)用于眾多商業(yè)領(lǐng)域，也可以應(yīng)用于50多個政務(wù)行業(yè)；既可以應(yīng)用于自建

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呼叫中心，也可以應(yīng)用于外包呼叫中心；既可以應(yīng)用于大集中呼叫中心，也可以應(yīng)用于分布式呼叫中心。

1.3移動通信使用呼叫中心的優(yōu)勢，主要體現(xiàn)在以下6個方面：

●可減少向用戶提供所需信息的查詢與響應(yīng)的時間，使服務(wù)在質(zhì)量方面得到提高。

●用戶的呼叫可通過系統(tǒng)進(jìn)行合理分配，呼叫中心電話使用率增加，處理業(yè)務(wù)的時間相應(yīng)減少。每日處理的電話數(shù)增多，使服務(wù)在數(shù)量方面得到了提高。

●用戶的請求可以立即得到響應(yīng)，而且不必重復(fù)他們的問題，可增強(qiáng)用戶對企業(yè)的滿意程度。

●在提供新業(yè)務(wù)時，能夠減少客服人員的培訓(xùn)時間。

●無需增加客服人員，便可以提高服務(wù)的等級，同時提高客服人員的利用率。

●優(yōu)化工作方式(如減少對紙張工作的依賴性)。簡言之就是：

1.提高客戶的滿意度和忠誠度；

2.降低服務(wù)成本，有效管理客戶資源，實(shí)現(xiàn)高效的客戶服務(wù)；3.有效改善內(nèi)部管理體制，優(yōu)化平面式服務(wù)結(jié)構(gòu)，提高工作效率；4.能夠宣傳并提升企業(yè)形象，擴(kuò)大企業(yè)知名度。

1.4移動的客服包括：

移動多媒體呼叫中心是通過呼叫中心、網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳四類電子渠道，針對不同接觸方式的特點(diǎn)，分別以人工、自助或人工自助相結(jié)合的服務(wù)方式，提供各種服務(wù)營銷業(yè)務(wù)功能，是中國移動為客戶提供服務(wù)的最主要的接觸渠道，也是中國移動向客戶開展?fàn)I銷、維系活動的重要接觸渠道。（重點(diǎn)講呼叫中心）

1.5移動多媒體呼叫中心發(fā)展的驅(qū)動力

多媒體呼叫中心的需求驅(qū)動來源于外部市場競爭融合創(chuàng)新業(yè)務(wù)的驅(qū)動、企業(yè)內(nèi)部深度運(yùn)營管理的驅(qū)動以及業(yè)界新技術(shù)發(fā)展的驅(qū)動，主要包括：

外部驅(qū)動：市場競爭形勢的變化促進(jìn)了全業(yè)務(wù)運(yùn)營的快速發(fā)展，要求不斷提高客戶服務(wù)水平，提供服務(wù)、營銷、維系全流程的客戶生命周期支撐；融合、創(chuàng)新業(yè)務(wù)的多樣化離不開復(fù)雜的產(chǎn)業(yè)價值鏈，需要為合作伙伴提供有效的服務(wù)支撐。

內(nèi)部驅(qū)動：企業(yè)內(nèi)部不斷深入的運(yùn)營管理要求規(guī)范、精細(xì)、科學(xué)、高效的生產(chǎn)管理和人力資源管理；全業(yè)務(wù)運(yùn)營的支撐管理需要優(yōu)化現(xiàn)有的運(yùn)營管理體系，為客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

技術(shù)驅(qū)動：3G、互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)的發(fā)展帶來了技術(shù)的升級換代，使得多媒體呼叫中心具備語音、視頻、數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)等多種能力，需要充分利用各種技術(shù)

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手段，不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，強(qiáng)化、優(yōu)化客戶的使用體驗(yàn)和服務(wù)感受。

2、呼叫中心的實(shí)施過程分析

2.1、呼入流程

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2.2、呼出流程

2.3、系統(tǒng)流程

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3、呼叫中心組織結(jié)構(gòu)、功能

3.1、中國移動多媒體呼叫中心的管理架構(gòu)---兩級架構(gòu)

中國移動多媒體呼叫中心的管理架構(gòu)采用兩級架構(gòu)，即有限公司為一級管理機(jī)構(gòu)、省級客服中心為二級管理機(jī)構(gòu)。兩級管理機(jī)構(gòu)分別承擔(dān)不同的管理職責(zé)，實(shí)現(xiàn)對多媒體呼叫中心建設(shè)、運(yùn)作、生產(chǎn)的全面管理：

A、一級管理機(jī)構(gòu)具有管理、實(shí)體和樞紐功能，能夠?qū)κ」�司的客戶服�?wù)工作進(jìn)行監(jiān)控和流程處理，如對省公司客戶服務(wù)相關(guān)信息與數(shù)據(jù)的采集與分析，投訴信息的采集與工單流轉(zhuǎn)處理（例如省公司上報的需總部支撐的投訴處理、省公司提交的跨省投訴流轉(zhuǎn)和一級管理機(jī)構(gòu)直接受理的投訴處理）等，進(jìn)行全網(wǎng)業(yè)務(wù)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)營提供支撐和保障，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)信息的交換和管理。

B、二級管理機(jī)構(gòu)具有管理和實(shí)體功能，落實(shí)省內(nèi)客戶服務(wù)的具體生產(chǎn)實(shí)施，實(shí)現(xiàn)所有的業(yè)務(wù)管理及具體生產(chǎn)運(yùn)作、以及對客戶服務(wù)人員的行政管理。為省公司進(jìn)行省內(nèi)業(yè)務(wù)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)營提供支撐和保障。

二級管理體系與一級管理體系可實(shí)現(xiàn)信息的交互，二者相互協(xié)作與配合，共同支撐多媒體呼叫中心的業(yè)務(wù)開展和運(yùn)營管理。

3.2、多媒體呼叫中心的功能架構(gòu)包括六個部分：

①、接觸方式：指客戶和多媒體呼叫中心交互的方式，包括VOICE、VIDEO、IVR、Email等接觸方式。接觸方式包括兩個方面：一方面是客戶主動接入多媒體呼叫中心，另一方面是多媒體呼叫中心主動接觸客戶。

②、接觸渠道：接觸渠道是中國移動面向客戶進(jìn)行營銷、銷售和服務(wù)的載體，通過人工或自助方式為客戶提供服務(wù)。本規(guī)范僅涉及中國移動呼叫中心、網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳四類電子渠道。

③、渠道管理：針對不同渠道在接觸方式、交互控制等方面的不同特征，渠道管理提供面向渠道與客戶接觸過程的支撐保障功能。

④、服務(wù)營銷：服務(wù)營銷指中國移動在多媒體呼叫中心涉及的接觸渠道向客戶所提供的用于滿足客戶需求、提升客戶忠誠度的各種服務(wù)和營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用，包括客戶服務(wù)、客戶維系、客戶營銷三類。

⑤、業(yè)務(wù)支撐：業(yè)務(wù)支撐為面向客戶的服務(wù)營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用提供不同的支撐能力，包括面向前臺業(yè)務(wù)代表的生產(chǎn)支撐、面向后臺支撐人員的生產(chǎn)支撐。⑥、運(yùn)營管理：運(yùn)營管理為多媒體呼叫中心管理者提供了針對客戶服務(wù)管理人員的運(yùn)營管理能力，包括人力資源管理、現(xiàn)場管理、服務(wù)質(zhì)量管理、統(tǒng)計分析等管理能力。

3.3、10086常用功能介紹

①、查詢或咨詢中國移動通信基本政策

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②、基本業(yè)務(wù)辦理③、處理客戶投訴④、營銷推薦

⑤、對移動網(wǎng)絡(luò)通信和服務(wù)質(zhì)量提升進(jìn)行反映，并對服務(wù)及業(yè)務(wù)提出意見或建議。

3.4、多媒體呼叫中心的功能架構(gòu)如下圖虛線框包含部分所示：

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3.5、NGBOSS1-CRM系統(tǒng)與周邊相關(guān)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)交互如下圖所示：

網(wǎng)絡(luò)側(cè)系統(tǒng)總部BOSS系統(tǒng)省業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)外部中系統(tǒng)國移動支撐系統(tǒng)業(yè)務(wù)網(wǎng)網(wǎng)元業(yè)務(wù)平臺DSMP核心網(wǎng)網(wǎng)元網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營支撐系統(tǒng)EOMS系統(tǒng)省NG1-CRM系統(tǒng)ITMIS系統(tǒng)信令采集子系統(tǒng)經(jīng)營分析系統(tǒng)省NG1-BOSS系統(tǒng)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)OA系統(tǒng)4A平臺業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)

圖錯誤！文檔中沒有指定樣式的文字。-1CRM與相關(guān)系統(tǒng)業(yè)務(wù)交互示意

圖

3.6、呼叫中心系統(tǒng)功能介紹

、IVR語音導(dǎo)航-個性化IVR交互式語音引導(dǎo)流程，樹狀邏輯、分層次、

多分支、動態(tài)節(jié)點(diǎn)、自由跳轉(zhuǎn)，用戶可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要隨時自行修改流程

、全程錄音功能-全程錄音是系統(tǒng)可以24小時不間斷的對話務(wù)員通話進(jìn)

行錄音。

、-語音留言功能-忙時或無人接聽時甚至任何語音流程可以引導(dǎo)客戶進(jìn)

入留言模塊；

、自動傳真服務(wù)-當(dāng)客戶直接用傳真機(jī)打入系統(tǒng)時，由IVR引導(dǎo)，在客

戶發(fā)送，系統(tǒng)提示客戶啟動傳真，系統(tǒng)接收到傳真，會自動提醒話務(wù)員去瀏覽傳真。

、來電彈屏功能-話務(wù)員來電，系統(tǒng)自動根據(jù)來電號碼，彈出對應(yīng)的客戶

資料，和以往的歷史來電記錄、通話錄音。、知識庫功能-分位語音知識庫和文本知識庫。

、客戶資料管理-1、客戶信息錄入、分類條件模糊查詢，可將現(xiàn)有的大

量客戶信息以文件的方式批量導(dǎo)入。

、功能-班長話務(wù)員可以通過話務(wù)員軟件指定話務(wù)員的通話。

、系統(tǒng)自動播報話務(wù)員工號-在客戶轉(zhuǎn)接人工服務(wù)中，系統(tǒng)自動播報接聽

話務(wù)員的工號。

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、多方通話-當(dāng)A客戶來電，B話務(wù)員接通A客戶電話；B話務(wù)員員邀

請C話務(wù)員員進(jìn)行三方通話：

、班長座席特殊功能-通話、攔截通話、強(qiáng)插通話、強(qiáng)制簽出、強(qiáng)制示忙、

強(qiáng)制示閑功能

、短消息服務(wù)功能-系統(tǒng)可以在給客戶和單發(fā)短信息。

、語音群呼-話務(wù)員可以錄制一段語音，提交到系統(tǒng)中，并指定一批電話

號碼進(jìn)行通知。

、TTS文本轉(zhuǎn)語音功能-利用TTS軟件操作界面，用戶可以把任意文字

轉(zhuǎn)換成語音文件，方便用戶更改語音流程，或者外呼通知語音。

4、優(yōu)缺點(diǎn)

4.1、中國移動呼叫中心的話務(wù)管理模式及優(yōu)缺點(diǎn)分析

堪為業(yè)界里程碑之一的中國移動10086集中化工程已于201*年全部完成了，集中后的10086充分發(fā)揮了規(guī)模優(yōu)勢，在降低人力資源成本和話務(wù)負(fù)載均衡方面表現(xiàn)顯著。在中國移動集團(tuán)公司發(fā)布的熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和近期進(jìn)行的撥測項(xiàng)目來看，接通率和服務(wù)水平（SLA）成為其中一個重要考核指標(biāo)，而10086由于服務(wù)客戶眾多，服務(wù)內(nèi)容較復(fù)雜，而且對于各品牌客戶還有嚴(yán)格的分層服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，因此采取何種話務(wù)管理模式就顯得尤為重要了。

目前各省在話務(wù)管理模式4.1.1、模式一：分品牌服務(wù)

即10086按照所服務(wù)客戶的品牌分為VIP技能組、全球通技能組、動感地帶技能組和神州行技能組，每個技能組的座席代表負(fù)責(zé)接聽本省所有地區(qū)該品牌的用戶來電，技能組與技能組之間不能進(jìn)行話務(wù)溢出.。

優(yōu)點(diǎn)：分品牌話務(wù)模式由于座席代表負(fù)責(zé)接聽全省所有地市該品牌的來話，因此人員利用率相對較高。

缺點(diǎn)：由于一個人要接聽十幾個地市來電，再加上各個地市業(yè)務(wù)存在一定的差異性，因此對座席代表的素質(zhì)要求及系統(tǒng)支撐方面有較高要求。另外各個技能組之間不能進(jìn)行話務(wù)溢出，不能有效利用集中后的規(guī)模優(yōu)勢。

4.1.2、模式二：品牌分區(qū)服務(wù)（固化模式）

該模式也是按照服務(wù)品牌來進(jìn)行技能組的劃分，所不同的是對于話務(wù)量較大的神州行和動感地帶在技能組內(nèi)部再按來電區(qū)域分為二個小組，每個小組的座席代表負(fù)責(zé)接聽5-8個地市的該品牌用戶來電，同樣技能組與技能組之間不能進(jìn)行話務(wù)溢出.

優(yōu)點(diǎn)：每個座席代表只負(fù)責(zé)5-8個地市的來電，對業(yè)務(wù)知識的要求相對降低，有利于減少服務(wù)差錯。

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缺點(diǎn)：在技能組里面再按區(qū)域分組設(shè)置，大大削弱了集中化的規(guī)模優(yōu)勢，實(shí)際上變成只是把若干個呼叫中心物理上集中在一起，沒有充分發(fā)揮人員共享和成本優(yōu)勢。

4.1.3、模式三品牌分區(qū)服務(wù)（遞進(jìn)模式）

該模式基本按照服務(wù)品牌進(jìn)行技能組的劃分，但會根據(jù)各品牌客戶數(shù)量進(jìn)行技能組的合并，例如將全球通和VIP合并為一個技能組或?qū)⑸裰菪泻蛣痈械貛Ш喜�為一個技能組，通過對座席代表技能接聽優(yōu)先級別的調(diào)整保證高價值客戶來電被優(yōu)先接聽。在技能組內(nèi)部再根據(jù)座席代表實(shí)際業(yè)務(wù)技能的高低分為接聽2個地市、4個地市、6個地市、8個地市及更多地市等不同級別，入線話務(wù)可按照事先設(shè)置好的路由策略派線到相應(yīng)話務(wù)技能組。在VIP/全球通和普通技能組之間也可以設(shè)置自動路由策略，當(dāng)話務(wù)滿足一定條件時，自動溢出到指定的個別技能組。

優(yōu)點(diǎn)：在人員利用效率上是三種模式最高的，同時可以通過這種話務(wù)模式充分平衡各地市的電話服務(wù)水平。此外，通過對座席代表技能評估，按照不同服務(wù)技能設(shè)置接聽的來電地市，充分考慮了實(shí)際技能和客戶需求的匹配，有利于服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定提高，同時為員工的職業(yè)發(fā)展創(chuàng)造出一條晉升通道。

缺點(diǎn)：對于系統(tǒng)話務(wù)路由策略的支撐要求較高，對于測算不同級別座席代表在不同時點(diǎn)上的排班人員數(shù)量上有一定難度。

5、評價

5.1、呼叫中心相對績效評價模型5.1.1、指標(biāo)定義和評價意義1、通話率

定義：為客服代表個人在一段時間內(nèi)與用戶通話總時長和工作時長之比評價意義：此指標(biāo)的意義在于鼓勵員工在工作時間要盡量的多與客戶溝通，盡量縮短在工作時間的事后處理時長、小休時間等一些非通話時長，而員工可以通過提高自己的業(yè)務(wù)技能、溝通技巧、事先做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作來達(dá)到提高此指標(biāo)排名的目標(biāo)。2、工時利用率

定義：為客服代表個人在一段時間內(nèi)工作態(tài)時長和工作時長之比評價意義：此指標(biāo)的意義在于鼓勵員工在工作時間要盡量減少示忙時長，提高業(yè)務(wù)處理能力，減少事后處理時長。3、客戶滿意率

定義：為客服代表通過滿意度回?fù)茉u價系統(tǒng)以客戶選擇的滿意程度因素為基準(zhǔn)計算出來的滿意程序。其計算公式為：

客戶滿意率=（選擇很滿意數(shù)+選擇滿意數(shù)）/（選擇很滿意數(shù)+選擇滿意數(shù)

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+選擇不滿意數(shù)）

評價意義：此指標(biāo)的意義在于通過滿意度事后回?fù)茉u價系統(tǒng)，其滿意度決策權(quán)就完全由用戶掌握，一般來講，很滿意和很不滿意的用戶選擇的可能性比較大，所以在此客戶滿意率的目的在于鼓勵客服代表要盡量服務(wù)好每一個電話。此滿意率指標(biāo)客服代表可以通過多種途徑提高服務(wù)水平、親和力、業(yè)務(wù)能力和營銷能力來達(dá)到提高此指標(biāo)值的目的。4、應(yīng)答及時率

定義：為客服代表當(dāng)班班時的15秒人工應(yīng)答及時率之平均值。評價意義：此指標(biāo)的意義在于員工應(yīng)盡量在班務(wù)安排的時間內(nèi)多接電話個數(shù)。此指數(shù)客服代表可以通過多種途徑提高業(yè)務(wù)能力、溝通能力來達(dá)到提高此指標(biāo)值的目的。

5、平均處理速度

定義：為客服代表平均處理處理電話的時長

評價意義：此指標(biāo)的意義在于員工應(yīng)盡量保持合理的通話時長，而合理的通話時長為全臺員工的平均處理時長。此指數(shù)客服代表可以通過多種途徑提高業(yè)務(wù)能力、溝通能力來達(dá)到提高此指標(biāo)值的目的。

6、考試成績

定義：為客服代表業(yè)務(wù)考試時所取得的成績

評價意義：此指標(biāo)的意義在于員工應(yīng)盡量提高自己的業(yè)務(wù)技能。此指標(biāo)客服代表可以通過多種途徑提高業(yè)務(wù)能力來達(dá)到提高此指標(biāo)值的目的。

7、營銷完成率

定義：為客服代表在一段工作時間平均每天完成各類業(yè)務(wù)營銷成功數(shù)與辦理業(yè)務(wù)拆除的之差值與總接聽電話的比率。

評價意義：此指標(biāo)的意義在于員工通過實(shí)施有效的營銷手段，吸引用戶多辦理各類電信業(yè)務(wù)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保障公司市場份額。此指標(biāo)客服代表可以通過多種途徑提高營銷能力、溝通能力來達(dá)到提高此指標(biāo)值的目的。

5.1.2、相對績效評價模型運(yùn)用的注意事項(xiàng)：

1、相對績效評價模型主要適用于呼入服務(wù)型呼叫中心，如需要適用于主動營銷型、號碼百事通型、障礙預(yù)處理型的呼叫中心，則要適當(dāng)調(diào)整指標(biāo)和權(quán)重（相應(yīng)的參考指標(biāo)詳見附表）；

2、相對績效評價模型的一個重要的基礎(chǔ)是呼叫中心系統(tǒng)必須支持相關(guān)的數(shù)據(jù)取數(shù)，特別是必須具備事后滿意度評價子系統(tǒng)（即在與用戶通話結(jié)束前，客服代表向客戶說明“請您不要掛機(jī)，稍后對我的服務(wù)進(jìn)行評價”，然后系統(tǒng)放出提示音“你對剛才的服務(wù)是否滿意，很滿意請按1，滿意請按2，不滿意請按3”），并且能夠提供相應(yīng)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。

3、相對績效評價模型在適用過程中必須提請客服代表注意嚴(yán)格按上下班時

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間簽入、簽出系統(tǒng)，同時為防出現(xiàn)偏差，需對頻繁簽入簽出系統(tǒng)、夜間話務(wù)突增、營銷完成后的投訴數(shù)量、通話時長超短超長等情況進(jìn)行嚴(yán)格管控，才能有效保證模型的可比性和有效性。

4、相對績效評價模型在長期的運(yùn)用過程中，必須每月對相應(yīng)的指標(biāo)變化情況進(jìn)行仔細(xì)分析，分析影響指標(biāo)值變化的原因，根據(jù)趨勢樹立合適的提高目標(biāo)，以保證整體運(yùn)營的績效的持續(xù)不斷優(yōu)化。

5、相對績效評價模型運(yùn)用于班組管理的過程中，必須善于總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)，將首位班組的成功經(jīng)驗(yàn)推廣到全中心，將落后班組的問題嚴(yán)格管控。同時出臺對于落后班組的幫扶計劃，通過團(tuán)隊共同合作努力提高落后班組的指標(biāo)值，以此來提高整體運(yùn)營績效的不斷優(yōu)化。

6、相對績效評價模型運(yùn)用于員工個人管理過程中，質(zhì)檢、訓(xùn)導(dǎo)的重點(diǎn)應(yīng)放在指標(biāo)值處于兩頭的員工，對于指標(biāo)值處于較優(yōu)水平的員工重點(diǎn)是找到其優(yōu)秀之處進(jìn)行大力弘揚(yáng)、全中心推廣和給予薪酬傾斜，對于指標(biāo)值處于較差水平的員工重點(diǎn)是找到短板進(jìn)行補(bǔ)救和幫助。

7、相對績效評價模型主要反映的是當(dāng)前的整體服務(wù)水平，如果運(yùn)用于薪酬計算時，則可將客服代表所完成的電話數(shù)與其綜合得分相乘得出測算電話數(shù)，其薪酬計算中取多少金額與測算電話數(shù)掛鉤需與當(dāng)前整體的服務(wù)水平相適應(yīng)，如果整體服務(wù)水平均比較高，則掛鉤的金額可以相對較少；如果整體服務(wù)水平均比較低，則掛鉤的金額可以相對較多

相對績效評價模型并不能代表呼叫中心整體運(yùn)營管理的所有績效，而是將其呼叫中心核心的運(yùn)營管理指標(biāo)進(jìn)行了科學(xué)的量化，將當(dāng)前運(yùn)營狀況用數(shù)量化的數(shù)據(jù)進(jìn)行體現(xiàn)。對于整個團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)力、戰(zhàn)略規(guī)劃能力、現(xiàn)場管理、衛(wèi)生管理、團(tuán)隊合作、學(xué)習(xí)能力等方面還不能科學(xué)的評價，所以相對績效評價模型還是具有一定的局限性，將在以后的工作中不斷完善。

5.2、移動呼叫中心的相對績效評價

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5.2.1、潛在客戶

1.顧客產(chǎn)生以及其資格審核2.顧客資格審定

3.再次確認(rèn)顧客的資格4.確認(rèn)面談的約會5.確認(rèn)電話約會6.被推薦的潛在客戶

7.對被推薦潛在客戶的跟蹤

5.2.2、銷售

1.2.3.4.5.6.7.

產(chǎn)品的銷售服務(wù)的銷售

加入某組織的意念銷售（例如：加入某組織/會議/學(xué)校)贈送（或資金籌備）銷售目錄銷售

服務(wù)合同的銷售與更新信貸申請銷售

5.2.3、客戶服務(wù)

1.為現(xiàn)有的客戶下定單2為新客戶下定單3.定貨情況查詢4.產(chǎn)品置換5.快速訂購6.處理投訴

7.投訴處理后續(xù)服務(wù)8.產(chǎn)品技術(shù)支持9.顧客呼入以取得必要服務(wù)信息10.保持客戶-延伸服務(wù)：對注重價格的客戶主動提供優(yōu)惠的信息服務(wù)

5.3、呼叫中心能給我們帶什么好處

1、提高工作效率節(jié)約開支2、選擇合適的資源3、提高客戶服務(wù)質(zhì)量

4、留住客戶帶來新的商業(yè)機(jī)遇

5.4、不足

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友情提示：本文中關(guān)于《中國移動呼叫中心的應(yīng)用體驗(yàn)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，中國移動呼叫中心的應(yīng)用體驗(yàn)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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