統(tǒng)計(jì)工作在血站質(zhì)量管理中的作用
統(tǒng)計(jì)工作在血站質(zhì)量管理中的作用
【摘要】建立血站統(tǒng)計(jì)管理體系，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法和技術(shù)，動(dòng)態(tài)的對(duì)采供血全過程進(jìn)行監(jiān)測，真實(shí)的反映血站管理水平和工作效率，為領(lǐng)導(dǎo)層決策和采供血質(zhì)量管理提供真實(shí)、準(zhǔn)確的依據(jù)，使血站工作質(zhì)量實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)和提高。【關(guān)鍵詞】統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理
如何體現(xiàn)血站質(zhì)量管理水平？重要的手段之一就是統(tǒng)計(jì)。統(tǒng)計(jì)工作存在于采供血過程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，其反映的不只是事件的表象，而是反映一般不為人們所感知的、深層的，并且已經(jīng)存在的或已經(jīng)形成結(jié)果的事件。統(tǒng)計(jì)能夠切切實(shí)實(shí)反映工作實(shí)際，是質(zhì)量管理的有效手段，它幫助管理者準(zhǔn)確分析事件，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)影響血液質(zhì)量安全的潛在因素，采取積極有效的應(yīng)對(duì)措施，避免影響采供血生產(chǎn)過程及血液質(zhì)量的事件產(chǎn)生。
201*年12月，我站通過了ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證。各項(xiàng)工作的統(tǒng)計(jì)分析成為改進(jìn)體系，提升工作質(zhì)量的重要手段。
1建立質(zhì)量管理體系下的統(tǒng)計(jì)管理體系血站質(zhì)量管理體系運(yùn)行的效果，主要由質(zhì)量管理體系中所建立的統(tǒng)計(jì)管理體系一整套數(shù)據(jù)進(jìn)行反映。因此，按照質(zhì)量管理體系的采供血工作各環(huán)節(jié)、各質(zhì)量控制點(diǎn)，作為統(tǒng)計(jì)工作觀測點(diǎn)，并確定各觀測點(diǎn)準(zhǔn)確的參照值作為標(biāo)準(zhǔn)測量值，定期或不定期進(jìn)行監(jiān)視、測量。1.1組織體系重要的工作之一是得到領(lǐng)導(dǎo)的重視，尤其是質(zhì)量管理主管的高度重視。建立一支由站長領(lǐng)導(dǎo)，質(zhì)量主管直接負(fù)責(zé)的統(tǒng)計(jì)工作隊(duì)伍，由具備一定管理能力和綜合業(yè)務(wù)能力的專人負(fù)責(zé)，各采供血關(guān)鍵點(diǎn)指定業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)的工作人員監(jiān)控。統(tǒng)計(jì)工作的組織體系選擇與質(zhì)量管理體系組織人員重合，一般由科室管理者兼任，以利于分析和解決問題。1.2指標(biāo)體系采供血工作是一個(gè)密切聯(lián)系、相互作用的復(fù)雜系統(tǒng)，指標(biāo)只能反映某項(xiàng)工作的一個(gè)基本面，要充分了解工作情況，就需要構(gòu)建一套科學(xué)、完整的指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，一方面要能夠說明該工作及其影響該因素的數(shù)量表現(xiàn)，另一方面還要能夠說明其相互聯(lián)系、相互依賴、相互制約的數(shù)量關(guān)系，體現(xiàn)出對(duì)工作認(rèn)識(shí)的全面性和客觀性。指標(biāo)體系的設(shè)置包括人員、設(shè)備、材料、任務(wù)和信息五個(gè)方面，其中任務(wù)包含工作項(xiàng)目及完成工作項(xiàng)目的方法和環(huán)境要求等。評(píng)價(jià)工作時(shí)，根據(jù)不同目的要求選擇適宜的指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)。1.3數(shù)據(jù)來源
1.（中國論文聯(lián)盟整理）3.1采供血信息數(shù)據(jù)參比數(shù)據(jù)來源于對(duì)采供血過程所設(shè)定不同觀測點(diǎn)，主要由血站計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)計(jì)算機(jī)提供，包括采供血、成分制備、檢驗(yàn)等過程的血液信息、設(shè)備信息、工作人員信息、材料信息，以及受血者信息等。另外，不可忽視的是因特定統(tǒng)計(jì)工作需要而針對(duì)特殊點(diǎn)進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。
1.3.2其他相關(guān)數(shù)據(jù)質(zhì)量管理體系涵蓋人、機(jī)、料、法、環(huán)，以及信息六個(gè)方面，統(tǒng)計(jì)指標(biāo)體系的設(shè)置也應(yīng)建立在這六個(gè)方面，形成一套完整的、圍繞采供血工作的質(zhì)量管理數(shù)據(jù)鏈條。
1.4觀測點(diǎn)分布關(guān)鍵控制點(diǎn)都應(yīng)作為統(tǒng)計(jì)工作的觀測點(diǎn)，并建立統(tǒng)計(jì)觀測值，分為站級(jí)觀測點(diǎn)和科級(jí)觀測點(diǎn)，并由測量值說明一個(gè)單位時(shí)間內(nèi)該關(guān)鍵控制點(diǎn)的運(yùn)行或操作是否發(fā)生了偏離。除了常規(guī)的站級(jí)觀測點(diǎn)，作為非站級(jí)觀測點(diǎn)的某一階段的重要工作，也應(yīng)該納入站級(jí)觀測點(diǎn)。
1.5標(biāo)準(zhǔn)測量值的確定計(jì)算單位時(shí)間內(nèi)同一監(jiān)測點(diǎn)的某一統(tǒng)計(jì)要素的平均值，作為該觀測點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)測量值，并圍繞測量值確定上下限，根據(jù)實(shí)際測量值對(duì)于所測量工作的實(shí)際意義進(jìn)行反饋，指導(dǎo)工作繼續(xù)保持或改進(jìn)提高。
2統(tǒng)計(jì)分析
隨著無償獻(xiàn)血事業(yè)的深入發(fā)展，加強(qiáng)血液工作管理，提升服務(wù)質(zhì)量是每個(gè)血站面臨的新課題。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和科學(xué)的管理離不開數(shù)據(jù)分析、指標(biāo)預(yù)測，以及可行性論證等。因此，統(tǒng)計(jì)分析在血站管理中的作用越來越受到重視。統(tǒng)計(jì)人員要做好日常統(tǒng)計(jì)工作，并對(duì)觀測點(diǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。
2.1綜合分析定期對(duì)全站質(zhì)量管理指標(biāo)體系進(jìn)行測量，綜合分析、評(píng)價(jià)，并建立統(tǒng)計(jì)分析信息臺(tái)賬。通過縱向、橫向數(shù)據(jù)對(duì)比，反映各項(xiàng)指標(biāo)、各觀測點(diǎn)，乃至相關(guān)工作的成績和問題，及時(shí)反饋到科室，確保各項(xiàng)工作得到正確的指導(dǎo)和改進(jìn)。
2.2目標(biāo)測量按照目標(biāo)所規(guī)定的期限測量工作和血液質(zhì)量的符合性。質(zhì)量管理體系規(guī)定了若干血液質(zhì)量管理目標(biāo)，其目標(biāo)的完成情況如何？采供血過程是否遵循質(zhì)量管理規(guī)定？統(tǒng)計(jì)人員按照目標(biāo)管理進(jìn)程，定期測量，督促各項(xiàng)工作達(dá)到預(yù)期管理目標(biāo)。2.3專題分析針對(duì)統(tǒng)計(jì)工作中發(fā)現(xiàn)偏離標(biāo)準(zhǔn)測量值的異�，F(xiàn)象，統(tǒng)計(jì)人員及時(shí)向質(zhì)量管理部門和相關(guān)科室通報(bào)，并提交數(shù)據(jù)分析報(bào)告。
201*年脂肪血報(bào)廢分析：201*年脂肪血報(bào)廢率均值為0.78。較去年脂肪血報(bào)廢率均值0.63，增長了0.15。受飲食習(xí)慣和季節(jié)影響，分別在春節(jié)后和夏季呈現(xiàn)兩個(gè)脂肪血報(bào)廢高峰。201*年和201*年春節(jié)分別在2月7日和1月26日，由于人們油膩性飲食較普遍，節(jié)后采血脂肪血報(bào)廢率明顯增加。夏季，人們習(xí)慣于夜晚飲酒納涼、消夏解暑，攝入脂肪較多，影響血液質(zhì)量。201*年2月份和6月份，對(duì)于由數(shù)據(jù)分析產(chǎn)生的脂肪血報(bào)廢率增高的結(jié)果，我站及時(shí)進(jìn)行了討論和分析，并采取了有效的糾正預(yù)防措施。較201*年降低了3月和7月、8月脂肪血報(bào)廢率（見201*年脂肪血報(bào)廢率統(tǒng)計(jì)）。由脂肪血報(bào)廢數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，提示脂肪血報(bào)廢高峰的月份或季節(jié)，采血前需要加強(qiáng)對(duì)獻(xiàn)血者的征詢和宣傳工作，引導(dǎo)獻(xiàn)血者正確認(rèn)識(shí)獻(xiàn)血的意義，有高脂飲食后不要獻(xiàn)血，以保護(hù)珍貴的血液資源，減少浪費(fèi)。3統(tǒng)計(jì)人員的自身素質(zhì)
3.1職業(yè)道德素質(zhì)統(tǒng)計(jì)人員不只是提供簡單的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，而是通過統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)真實(shí)的反映出采供血工作的實(shí)際，是通過數(shù)據(jù)信息對(duì)采供血工作的綜合評(píng)價(jià)。因此，統(tǒng)計(jì)人員應(yīng)該具有高度的事業(yè)心和責(zé)任感，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，實(shí)事求是，不受人為因素的影響，敢于發(fā)現(xiàn)問題和揭示問題，力求數(shù)據(jù)的真實(shí)可靠。
3.2統(tǒng)計(jì)專業(yè)技能統(tǒng)計(jì)人員具備一定水平的統(tǒng)計(jì)專業(yè)技能是統(tǒng)計(jì)工作質(zhì)量的保證。統(tǒng)計(jì)人員要不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)水平，與時(shí)俱進(jìn)，積極學(xué)習(xí)先進(jìn)的統(tǒng)計(jì)方法，熟練掌握和運(yùn)用相關(guān)計(jì)算機(jī)統(tǒng)計(jì)技術(shù)，提高處理統(tǒng)計(jì)信息的能力。
3.3綜合業(yè)務(wù)能力采供血質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)，不僅要提供相關(guān)質(zhì)量活動(dòng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，還要從數(shù)（中國論文聯(lián)盟整理）據(jù)分析中歸納出各項(xiàng)工作的特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)，并運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)分析方法對(duì)采供血質(zhì)量活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)測、控制和預(yù)測。因此，要求統(tǒng)計(jì)人員除了具備統(tǒng)計(jì)專業(yè)的知識(shí)外，還要具備一定的醫(yī)學(xué)知識(shí)、管理知識(shí)、財(cái)會(huì)知識(shí)，要熟知血站質(zhì)量管理體系和各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作流程，具有熟練的統(tǒng)計(jì)分析技能和良好的分析判斷能力。
4討論和反饋
4.1組織和實(shí)施血站質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)組織討論和反饋會(huì)議。
4.2討論和反饋只有統(tǒng)計(jì)人員對(duì)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，沒有問題的討論和解決辦法，不能使工作落到實(shí)處，工作中存在的問題極有可能被棚架或擱淺，會(huì)對(duì)工作造成不可估量的損失。討論各監(jiān)測點(diǎn)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，理解數(shù)據(jù)對(duì)采供血工作表達(dá)的實(shí)際意義，使各科室工作得到真實(shí)的反饋，從而指導(dǎo)相關(guān)工作得到保持或改進(jìn)。這是統(tǒng)計(jì)工作的延伸，也是統(tǒng)計(jì)工作的最終目標(biāo)。
4.3改進(jìn)和提高討論的結(jié)果存在正負(fù)兩個(gè)方面，都應(yīng)進(jìn)行認(rèn)真的討論和總結(jié)。負(fù)向結(jié)果的事件，由質(zhì)量管理部門跟蹤和糾正。數(shù)據(jù)分析的結(jié)論將成為下一階段領(lǐng)導(dǎo)層制定新的工作目標(biāo)的依據(jù)，同時(shí)，也為統(tǒng)計(jì)工作下一階段監(jiān)測指標(biāo)和要素分配提供了準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)。隨著無償獻(xiàn)血事業(yè)的深入發(fā)展，血站各項(xiàng)質(zhì)量管理工作日益科學(xué)化、規(guī)范化，并體現(xiàn)在各項(xiàng)工作的數(shù)據(jù)化。建立在采供血質(zhì)量活動(dòng)中的不同層面，并不斷完善和系統(tǒng)化的統(tǒng)計(jì)工作，在質(zhì)量管理中監(jiān)視和測量的作用逐漸彰顯出不可替代的重要性。認(rèn)真、完整、準(zhǔn)確的做好血站的統(tǒng)計(jì)工作，并在質(zhì)量管理活動(dòng)中得到充分運(yùn)用，才能更好的為血站質(zhì)量管理工作服務(wù)。轉(zhuǎn)貼于中國論文聯(lián)盟--
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差錯(cuò)管理在血站質(zhì)量管理中的應(yīng)用發(fā)布日期：201*-5-279:37:52
差錯(cuò)管理在血站質(zhì)量管理中的應(yīng)用◆魏耀輝趙花蘭李大元張秦永
【摘要】差錯(cuò)是一種目標(biāo)導(dǎo)向行為，在工作中普遍存在。血站差錯(cuò)管理對(duì)獻(xiàn)血者和受血者的安全至關(guān)重要。如何減少或控制血站差錯(cuò)，是血站管理的重要內(nèi)容，也是血站管理者和研究者應(yīng)積極探討和解決的問題。
【關(guān)鍵詞】差錯(cuò)；差錯(cuò)防范；差錯(cuò)管理；血站
UseMistakeManagementinBloodStationQualityManagement/WEIYaohui,ZHAOHualan,LIDayuan,etal.//ChineseHealthQualityManagement，201*,16(3):92-94AbstractMistakeisanobject-orientedbehaviorandgenerallyexistsinworking.Mistakemanagementinbloodstationisveryimportantforblooddonorsandrecipients"safety.Howtoreduceandcontrolmistakeisanimportantcontentandaiminmanagementofbloodstation,andalsoaproblemneedtobediscussedandsolved.
KeywordsMistake;Mistakeprecaution;Mistakemanagement;BloodstationFirstauthorsaddressRed-crossCentralBloodStation,Baiyin,Gansu,730900,China
俗話說："人非圣賢，孰能無過？"差錯(cuò)是無處不在的，完全杜絕差錯(cuò)幾乎是不可能的。目前，在差錯(cuò)問題上，強(qiáng)調(diào)從差錯(cuò)中學(xué)習(xí)、改進(jìn)。這就涉及如何界定差錯(cuò)并處理等問題。1差錯(cuò)的內(nèi)涵及特點(diǎn)
美國食品醫(yī)藥管理局（FDA）將差錯(cuò)定義為：偏離了現(xiàn)行生產(chǎn)管理規(guī)范（Cgmp）、應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)或現(xiàn)有規(guī)范的事件，可能影響到生物制品的安全性、純度、效力，或者導(dǎo)致制品違反聯(lián)邦食品、醫(yī)藥、化妝品法規(guī)或公眾衛(wèi)生服務(wù)法規(guī)［1］。
具體而言，工作差錯(cuò)有3個(gè)特點(diǎn)：（1）僅僅發(fā)生在實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的行為中；（2）偏離了質(zhì)量管理規(guī)范、操作規(guī)程等，影響血液及制品質(zhì)量，妨礙了目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；（3）應(yīng)該是可以避免的。值得注意的是，有意的錯(cuò)誤行為或故意違背規(guī)則，不能認(rèn)為是差錯(cuò)。2差錯(cuò)的處理方法
當(dāng)前，差錯(cuò)的處理方法主要有2種：差錯(cuò)防范和差錯(cuò)管理。它們是處理差錯(cuò)中既有聯(lián)系又有區(qū)別的2種思路。從差錯(cuò)防范到差錯(cuò)管理是管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)發(fā)展的產(chǎn)物。
（1）差錯(cuò)防范。其具體表現(xiàn)為：為了使工作差錯(cuò)降到最低限度，血站投入人力、物力用于實(shí)施和完善差錯(cuò)防范系統(tǒng)。如標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP）、全員培訓(xùn)、職業(yè)教育、全程質(zhì)量管理和計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)等。其具有很大局限性。主要原因是：①差錯(cuò)防范不能完全杜絕差錯(cuò)；②差錯(cuò)防范有明顯的負(fù)作用。差錯(cuò)防范體系的建立，可能使工作人員過多地依賴于差錯(cuò)防范系統(tǒng)來檢查和糾正差錯(cuò)，從而導(dǎo)致差錯(cuò)的發(fā)生；③成功的差錯(cuò)防范系統(tǒng)使得差錯(cuò)極少發(fā)生，工作人員沒有機(jī)會(huì)掌握有效處理差錯(cuò)的技能；④差錯(cuò)防范注重于預(yù)防，一旦出現(xiàn)差錯(cuò)，即實(shí)施一定的懲罰性措施。這將導(dǎo)致一系列不良行為反應(yīng)，造成個(gè)體或集體失去從差錯(cuò)中學(xué)習(xí)、交流的機(jī)會(huì)，進(jìn)而缺乏對(duì)差錯(cuò)資料的分析和利用。
（2）差錯(cuò)管理。其更多地重視分析差錯(cuò)發(fā)生的原因，加強(qiáng)對(duì)差錯(cuò)的公開討論和溝通，培養(yǎng)差錯(cuò)處理能力，事先估計(jì)差錯(cuò)發(fā)生的可能性；當(dāng)差錯(cuò)發(fā)生時(shí)，鼓勵(lì)主動(dòng)采取積極措施，減輕甚至消除差錯(cuò)可能造成的后果，而不是強(qiáng)調(diào)防范差錯(cuò)的發(fā)生。
差錯(cuò)防范和差錯(cuò)管理是2種處理差錯(cuò)的方法。但在工作中，這2種方法是相輔相成的。血站需要建立差錯(cuò)防范系統(tǒng)以降低差錯(cuò)發(fā)生率，也需要給工作人員提供一定的差錯(cuò)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，建立差錯(cuò)管理系統(tǒng)。
3差錯(cuò)管理在血站質(zhì)量管理中的應(yīng)用
《血站質(zhì)量管理規(guī)范》［2］12.1規(guī)定，血站必須"建立和實(shí)施不合格項(xiàng)的識(shí)別、報(bào)告、調(diào)查和處理程序，確保能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)、識(shí)別不合格項(xiàng)，分析產(chǎn)生偏差的原因，采取措施消除產(chǎn)生不合格項(xiàng)的原因，防止類似不合格項(xiàng)的再次發(fā)生"。白銀市紅十字中心血站于201*年對(duì)差錯(cuò)管理進(jìn)行了有效嘗試，具體措施如下：3.1差錯(cuò)信息的收集
為了便于迅速、快捷地查找差錯(cuò)產(chǎn)生的原因，血站管理者（質(zhì)量控制者）應(yīng)掌握血站差錯(cuò)信息。差錯(cuò)可能存在于管理體系和技術(shù)操作的各個(gè)環(huán)節(jié)。其包括以下幾方面：（1）獻(xiàn)血環(huán)節(jié)。獻(xiàn)血者判斷有誤，獻(xiàn)血者被不適當(dāng)淘汰，不適當(dāng)?shù)刂匦逻M(jìn)行獻(xiàn)血，對(duì)獻(xiàn)血者的醫(yī)學(xué)評(píng)價(jià)不完整，獻(xiàn)血反應(yīng)處理不當(dāng)，獻(xiàn)血者資料無法查找，獻(xiàn)血者資料錄入錯(cuò)誤等；（2）工藝過程引發(fā)血液質(zhì)量出現(xiàn)的不合格。如違反工作程序引發(fā)不合格或連續(xù)出現(xiàn)不合格產(chǎn)品；（3）檢測過程。檢測標(biāo)本不正確，血樣的ABO血型、RH血型、抗體篩查、病毒檢測結(jié)果不正確，血液檢測放行記錄與實(shí)際放行不符合，結(jié)果發(fā)送錯(cuò)誤等；（4）內(nèi)審、外審、常態(tài)審核以及管理評(píng)審中發(fā)現(xiàn)的不合格；（5）設(shè)備保養(yǎng)、維護(hù)不當(dāng)致使設(shè)備能力不足引起的不合格；（6）供方的產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)嚴(yán)重不合格；（7）嚴(yán)重環(huán)境污染及安全事故。總之，血站差錯(cuò)的產(chǎn)生貫穿于采供血服務(wù)的全過程。只有認(rèn)真分析，綜合歸納這些差錯(cuò)信息，才能有的放矢的去防范和改進(jìn)。3.2人力資源的管理
人力資源是差錯(cuò)管理的重要因素。因?yàn)樵趯?shí)施差錯(cuò)管理的過程中，發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題，最大的阻
力，不是技術(shù)，不是設(shè)備，不是管理的其它基礎(chǔ)，而是來自人的因素。血站根據(jù)《血站質(zhì)量管理規(guī)范》制定了《崗位工作人員任職要求》，明確規(guī)定了學(xué)歷、所需技能或培訓(xùn)需求、工作經(jīng)驗(yàn)和職責(zé)。就如何提高員工對(duì)組織文化、價(jià)值觀、發(fā)展戰(zhàn)略的了解和認(rèn)同，如何提高知識(shí)水平、增強(qiáng)工作能力、改善工作績效、提高工作熱情和合作精神，血站從知識(shí)更新、技能補(bǔ)充、思維創(chuàng)新、觀念適應(yīng)、心理潛能等方面加強(qiáng)培訓(xùn)，最大限度消除人員變數(shù)，使工作質(zhì)量得到保障。特別是在技術(shù)或質(zhì)量改進(jìn)培訓(xùn)中，為了提高差錯(cuò)管理的有效性，血站設(shè)計(jì)了與工作有關(guān)的模擬活動(dòng)，采用主動(dòng)學(xué)習(xí)或討論學(xué)習(xí)模式，鼓勵(lì)學(xué)員出現(xiàn)差錯(cuò)，讓學(xué)員找出差錯(cuò)并提出如何進(jìn)行差錯(cuò)的預(yù)防與糾正。這樣的培訓(xùn)既可提高學(xué)員的參與程度，增強(qiáng)知識(shí)或技能，又能減少類似差錯(cuò)在實(shí)際工作中再次出現(xiàn)的機(jī)率。同時(shí)，積極評(píng)價(jià)員工對(duì)本職工作的勝任能力、對(duì)差錯(cuò)的認(rèn)識(shí)態(tài)度和行為能力。對(duì)不能勝任本職工作的人員，暫停其工作，安排補(bǔ)充培訓(xùn)、考核或轉(zhuǎn)崗，使各類人員的勝任能力與其從事的工作相適宜。在這里特別要強(qiáng)調(diào)的是，員工的工作態(tài)度由多種因素構(gòu)成，要有的放矢的開展引導(dǎo)、教育，必要時(shí)應(yīng)與薪酬掛鉤。不要沒有問題或問題少時(shí)不培訓(xùn)，問題出來才培訓(xùn)，避免忙人無暇培訓(xùn)、閑人正好培訓(xùn)等培訓(xùn)誤區(qū)。3.3工作流程的設(shè)計(jì)
面對(duì)輸血科技發(fā)展、血液檢測技術(shù)進(jìn)步、血液成分制備多樣化以及街頭自愿無償獻(xiàn)血的開展等復(fù)雜和動(dòng)態(tài)的工作環(huán)境，血站工作流程設(shè)計(jì)需要更加科學(xué)。如《血站質(zhì)量管理規(guī)范》要求血站必須建立和實(shí)施血液隔離與放行程序。在國內(nèi)尚無血液批的統(tǒng)一定義的情況下，為落實(shí)血液批放行，從血站質(zhì)量管理體系的質(zhì)量保證出發(fā)，結(jié)合本站實(shí)際，采取"以完整質(zhì)控下的血液檢測報(bào)告為批，不考慮血液采集的時(shí)空"或"根據(jù)血液采集的時(shí)空為批（量大時(shí)可酌情分亞批），血液檢測報(bào)告按批出具"［3］。這在一定程度上可以根據(jù)本站實(shí)際制訂更加靈活、合理、有效的差錯(cuò)管理方法。如《血液采集工作記錄》、《血液成分制備工作記錄》、《工作環(huán)節(jié)交接記錄》、《差錯(cuò)內(nèi)部報(bào)告表》、《不合格資料收集統(tǒng)計(jì)表》等的制定，既滿足了流程需求又達(dá)到了控制工作質(zhì)量的目標(biāo)。
3.4全面質(zhì)量管理的實(shí)施
全面質(zhì)量管理是指一個(gè)組織開展以質(zhì)量為中心、以本組織全體成員參與為基礎(chǔ)的一種管理方式。其焦點(diǎn)在于提高采供血服務(wù)質(zhì)量，使得獻(xiàn)血者、醫(yī)療用血單位以及受血者對(duì)血站所提供的血液及制品或服務(wù)感到滿意。因此，開展全面質(zhì)量管理，必須要建立一個(gè)依據(jù)《血站質(zhì)量管理規(guī)范》且結(jié)合本單位實(shí)際的質(zhì)量管理體系。但是，要防止一切質(zhì)量問題，那是不實(shí)際的，工作中很難實(shí)現(xiàn)。全面質(zhì)量管理也需要采用差錯(cuò)管理。原因有二。首先，考慮到當(dāng)前技術(shù)系統(tǒng)水平、環(huán)境的不穩(wěn)定性以及工作壓力等，加強(qiáng)對(duì)員工緊迫性、重要性和必要性程度需求的及時(shí)培訓(xùn)，建立良好的溝通渠道，提高員工的認(rèn)知能力。同時(shí)，為調(diào)動(dòng)員工發(fā)現(xiàn)問題、處理問題的積極性，采用激勵(lì)原則也不失為一種有效地手段。即對(duì)發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的員工給予一定物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，在一定范圍內(nèi)將差錯(cuò)和糾正差錯(cuò)的方法予以展示，讓所有員工學(xué)習(xí)，而不是對(duì)差錯(cuò)者進(jìn)行懲罰。將現(xiàn)有的懲處環(huán)境改變?yōu)橐环N積極而坦誠的環(huán)境，對(duì)于差錯(cuò)管理和質(zhì)量改進(jìn)是必須的。其次，從解決問題的實(shí)際出發(fā)，質(zhì)量控制部門可實(shí)行"走動(dòng)式"的動(dòng)態(tài)管理模式，即定期、不定期深入各個(gè)科室工作現(xiàn)場，掌握出現(xiàn)差錯(cuò)的第一手材料，現(xiàn)場分析并加以糾正。這種模式群眾基礎(chǔ)好，容易發(fā)現(xiàn)問題，通過和工作人員交流、探討和分析，能徹底解決問題。此外，質(zhì)量控制部門發(fā)布《每月質(zhì)量報(bào)告》，對(duì)存在問題予以匯總分析，提出解決方案，各科室可有的放矢的去整改落實(shí)。
3.5差錯(cuò)管理文化的構(gòu)建
差錯(cuò)管理文化是血站組織文化的組成部分，是血站員工對(duì)工作差錯(cuò)的認(rèn)知程度和行為以及血站相關(guān)體系、規(guī)章、制度的總和。如何去塑造血站"差錯(cuò)管理文化"，血站主要從以下幾方面入手：（1）要從思想上去整合血站員工，讓所有員工都必須認(rèn)同和接受"差錯(cuò)管理文化"；（2）差錯(cuò)管理文化，不僅體現(xiàn)在血站的各種文件中，更體現(xiàn)在全體職工的行為中。也只有通過實(shí)踐，才能真正實(shí)現(xiàn)"差錯(cuò)管理文化"；（3）應(yīng)提供公開交流差錯(cuò)的氛圍。人們共同討論和分析差錯(cuò)，從自己和他人的差錯(cuò)中學(xué)習(xí)處理技能，認(rèn)識(shí)差錯(cuò)并得到有效的處理。因此，差錯(cuò)管理文化作為組織質(zhì)量管理的一種結(jié)果，可提高血站有效處理差錯(cuò)的能力，從而增強(qiáng)工作人員愛崗敬業(yè)、勇于奉獻(xiàn)的團(tuán)隊(duì)精神，促進(jìn)血液質(zhì)量管理；（4）差錯(cuò)管理文化需要血站管理者的決策和員工的支持。不要任何差錯(cuò)都要受到懲罰，而需要根據(jù)崗位特征，設(shè)置一個(gè)容錯(cuò)區(qū)間。否則，員工會(huì)感到工作壓力很大，將會(huì)導(dǎo)致更多差錯(cuò)發(fā)生，而不是減少。同時(shí)，在處理差錯(cuò)時(shí)應(yīng)盡量使用威脅性小的術(shù)語，將差錯(cuò)報(bào)告與懲罰分開，重點(diǎn)涉及過程，對(duì)事不對(duì)人，注重解決問題的措施；（5）差錯(cuò)管理文化，并不意味著不需要認(rèn)真對(duì)待差錯(cuò)。事實(shí)上，需要更加認(rèn)真地對(duì)待差錯(cuò)，鼓勵(lì)人們對(duì)差錯(cuò)負(fù)責(zé)；（6）差錯(cuò)管理文化，是一個(gè)長期發(fā)展、不斷完善、不斷創(chuàng)新的過程。需要我們深度認(rèn)識(shí)差錯(cuò)管理文化的內(nèi)涵，全體員工共同參與、積極主動(dòng)、群策群力，才能以高度的理念構(gòu)建一套孕育文化的差錯(cuò)管理體系，推動(dòng)血站事業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展。總之，差錯(cuò)管理文化的塑造不能停留在口頭上，而是應(yīng)該落實(shí)在行動(dòng)上。一個(gè)成熟的血站只有通過以上措施，才有可能真正建立起差錯(cuò)管理文化。
4實(shí)施差錯(cuò)管理的成效4.1責(zé)任意識(shí)得到增強(qiáng)
各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)把差錯(cuò)管理作為工作的重中之重。改變了差錯(cuò)管理模式，即在思想上明確并堅(jiān)定差錯(cuò)管理的指導(dǎo)，克服了"重形式而輕落實(shí)，重防范而輕管理，重追究處理而輕分析、改進(jìn)，重理論培訓(xùn)而輕差錯(cuò)公開討論和溝通"等內(nèi)向型管理模式的不足，逐步實(shí)現(xiàn)了從"差錯(cuò)防范"向"差錯(cuò)管理"的過渡，從管"結(jié)果"向管"因素"、從管"點(diǎn)"向管"面"、從靠"制度"約束向"以人為本"的工作轉(zhuǎn)移。加強(qiáng)了內(nèi)部協(xié)調(diào)，創(chuàng)新了溝通機(jī)制，注重從工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序以及提供的其它相關(guān)服務(wù)等方面加強(qiáng)管理。提高了醫(yī)療用血單位對(duì)血站的信任度，增強(qiáng)了員工的責(zé)任感和自信心，激發(fā)了員工的內(nèi)在動(dòng)力，使員工積極參與到差錯(cuò)管理中來。4.2員工素質(zhì)不斷提高
血站通過基礎(chǔ)、環(huán)節(jié)、終末質(zhì)量并重，自我控制與人性化全面督導(dǎo)并舉，實(shí)施差錯(cuò)管理體系的培訓(xùn)，使全體員工深刻認(rèn)識(shí)差錯(cuò)管理文化的內(nèi)涵，員工素質(zhì)不斷提高；由原來被動(dòng)強(qiáng)調(diào)差錯(cuò)到現(xiàn)在主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并分析差錯(cuò)，由原來反對(duì)質(zhì)量檢查到主動(dòng)要求質(zhì)控部門定期來科室檢查，使血站環(huán)節(jié)質(zhì)量的各項(xiàng)工作落到實(shí)處，真正發(fā)揮了以人為本，提高了差錯(cuò)管理水平。5實(shí)施差錯(cuò)管理的體會(huì)
雖然血站在差錯(cuò)管理過程中取得了一定成效，但要形成一套完整的差錯(cuò)管理文化還需要一個(gè)長期發(fā)展、完善、創(chuàng)新的過程。所以，就如何進(jìn)一步實(shí)施好差錯(cuò)管理體系，重點(diǎn)應(yīng)做好3點(diǎn)：
（1）領(lǐng)導(dǎo)重視是前提。領(lǐng)導(dǎo)重視是做好差錯(cuò)管理落實(shí)的前提條件。差錯(cuò)管理體系的建立和發(fā)展與領(lǐng)導(dǎo)的觀念轉(zhuǎn)變、重視程度、支持力度是分不開的。需要領(lǐng)導(dǎo)將血站的宗旨、目標(biāo)與內(nèi)部人文環(huán)境統(tǒng)一起來，創(chuàng)造一個(gè)充滿團(tuán)隊(duì)色彩的差錯(cuò)管理文化和環(huán)境，使全體員工能充分參與到差錯(cuò)管理的各項(xiàng)活動(dòng)中，達(dá)到血站預(yù)定目標(biāo)。
（2）配套體系建設(shè)是平臺(tái)。差錯(cuò)管理體系的建設(shè)離不開差錯(cuò)防范措施，這兩者是相輔相成的。通過質(zhì)量體系的建立，使所有與血液質(zhì)量有關(guān)的人員和活動(dòng)均處于受控狀態(tài)。在此平臺(tái)的基礎(chǔ)上，輔以有效的差錯(cuò)管理，為找到發(fā)生差錯(cuò)的原因和處理方法提供依據(jù)，達(dá)到體系持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)。
（3）持之以恒是保證。差錯(cuò)管理作為血站的文化建設(shè)，只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)，必須建立差錯(cuò)管理的長效機(jī)制。要根據(jù)血站實(shí)際情況，循序漸進(jìn)，不斷完善。要把差錯(cuò)管理建設(shè)同加強(qiáng)質(zhì)量管理體系建設(shè)工作相結(jié)合，充分體現(xiàn)以人為本的管理原則，不斷提高員工質(zhì)量意識(shí)。只有做到持之以恒，才能營造差錯(cuò)管理的文化氛圍，樹立血站質(zhì)量形象。
總之，血站差錯(cuò)管理對(duì)獻(xiàn)血者和受血者的安全至關(guān)重要。積極倡導(dǎo)差錯(cuò)管理并加以應(yīng)用是減少或控制血站差錯(cuò)的有效途徑，是血站質(zhì)量管理更加現(xiàn)代化、規(guī)范化、人文化的重要內(nèi)容，也是血站健康發(fā)展的必由之路。參考文獻(xiàn)
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