游客接待中心工作流程

游客接待中心工作流程

一、旅行社接待流程

1、接待員必須在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。

2、接聽電話時(shí)，必須禮貌、友善、愉快，且面帶微笑，聲音必須清晰、親切、自然、甜美、音調(diào)適中、語速正常。

3、仔細(xì)聆聽客人要求，詳細(xì)做回答。

4、按照旅行社協(xié)議，請對(duì)方發(fā)定房、定票傳真。

5、收到傳真后，按照傳真內(nèi)容填寫預(yù)定通知單（一式兩聯(lián)），將通知單下到相關(guān)部門并請相關(guān)部門值班人員簽字確認(rèn)。

6、在傳真件上認(rèn)真確認(rèn)旅行社傳真件的內(nèi)容，加蓋客戶部公章后回傳。7、在旅行社抵達(dá)當(dāng)天（未抵達(dá)前），電話跟蹤旅行社，確認(rèn)旅行社實(shí)際人數(shù)、具體抵達(dá)時(shí)間以及其他要求是否有變動(dòng)，及時(shí)將客人的最新情況反饋到各個(gè)相關(guān)部門，請相關(guān)部門做好準(zhǔn)備。

8、旅行社抵達(dá)后，查看旅行社的回傳件及運(yùn)行計(jì)劃表，認(rèn)真填寫放行單上的各項(xiàng)內(nèi)容（日期、人數(shù)、單位名稱、執(zhí)行價(jià)、折扣價(jià)、大小寫合計(jì)金額等）然后請旅行社帶團(tuán)導(dǎo)游簽字，并告之在總臺(tái)付款。

9、如旅行社導(dǎo)游對(duì)景區(qū)不熟悉，應(yīng)主動(dòng)為其介紹景區(qū)結(jié)構(gòu)，合理建議行程安排。

10、如有退補(bǔ)票，憑監(jiān)察部在放行單上的簽字以實(shí)際進(jìn)園人數(shù)作退補(bǔ)手續(xù)：(1)認(rèn)真填寫退票單（補(bǔ)票單）上的各項(xiàng)。(2)請導(dǎo)游簽字確認(rèn)。

11、遇大型旅行社團(tuán)隊(duì)時(shí)，夜間動(dòng)物園開園前，應(yīng)及時(shí)通知車隊(duì)團(tuán)隊(duì)人數(shù)，以便游客集中上車觀光。

二、團(tuán)體接待流程：（一）電話接待團(tuán)隊(duì)流程：

1、接待員必須在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。

2、接聽電話時(shí)，必須禮貌、友善、愉快，且面帶微笑，聲音必須清晰、親切、自然、甜美、音調(diào)適中、語速正常。

3、仔細(xì)聆聽客人要求，了解對(duì)方的需求后，根據(jù)對(duì)方實(shí)際情況詳細(xì)介紹我們的產(chǎn)品（吃、住、游的情況以及按客人要求合理安排行程），選擇適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式，注意電話營銷的技巧，并詳細(xì)記錄電話內(nèi)容，留下對(duì)方聯(lián)系人姓名、聯(lián)

系方式、傳真等客戶資料。

4、為了加強(qiáng)客人對(duì)景區(qū)的印象，可按照客人的要求，制作詳細(xì)的報(bào)價(jià)單、行程安排路線傳真給對(duì)方，請對(duì)方參考。

5、在一定的時(shí)間內(nèi)如果客人沒有回音，應(yīng)主動(dòng)與客人聯(lián)系，問明是否有消費(fèi)意向。

6、客人定下消費(fèi)意向后，按照客人要求填寫預(yù)定通知單（一式兩聯(lián)），將通知單下到相關(guān)部門并請相關(guān)部門值班人員簽字確認(rèn)。

7、在團(tuán)隊(duì)抵達(dá)當(dāng)天（未抵達(dá)前），電話跟蹤團(tuán)隊(duì)，確認(rèn)團(tuán)隊(duì)實(shí)際人數(shù)、具體抵達(dá)時(shí)間以及其他要求是否有變動(dòng)，及時(shí)將客人的最新情況反饋到各個(gè)相關(guān)部門，請相關(guān)部門做好準(zhǔn)備。

8、團(tuán)隊(duì)抵達(dá)后，主動(dòng)聯(lián)系團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，給客人主動(dòng)作自我介紹，確定我們的對(duì)口接待人員。如團(tuán)隊(duì)是總結(jié)時(shí)，還應(yīng)確定團(tuán)隊(duì)具體簽單人，并將此信息及時(shí)通知各消費(fèi)點(diǎn)的收銀員。

9、按照行程合理安排客人的餐、住、游、會(huì)議等秩序。

10、為客人辦理門票：認(rèn)真填寫放行單上的各項(xiàng)內(nèi)容（日期、人數(shù)、單位名稱、執(zhí)行價(jià)、折扣價(jià)、大小寫合計(jì)金額等）然后請團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)簽單人簽字，并告之在總臺(tái)付款領(lǐng)票。

11、如有退補(bǔ)票，認(rèn)真做好退補(bǔ)手續(xù)：填寫退票單（補(bǔ)票單）上的各項(xiàng)。請團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。

12、在接待過程中，了解團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)，明確客人每個(gè)時(shí)間段的安排是什么，提前與相關(guān)部門做好銜接工作。

13、遇大型團(tuán)隊(duì)時(shí)，夜間動(dòng)物園開園前，應(yīng)及時(shí)通知車隊(duì)團(tuán)隊(duì)人數(shù)，以便游客集中上車觀光。

（二）現(xiàn)場團(tuán)隊(duì)接待程序：

1、客人抵達(dá)后，主動(dòng)問好，問明客人消費(fèi)意愿。

2、根據(jù)客人的實(shí)際情況，介紹景區(qū)情況，選擇適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式。3、為客人辦理門票：認(rèn)真填寫放行單上的各項(xiàng)內(nèi)容（日期、人數(shù)、單位名稱、執(zhí)行價(jià)、折扣價(jià)、大小寫合計(jì)金額等）然后請團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)簽單人簽字，并告之在總臺(tái)付款領(lǐng)票。

4、辦票的過程中可適當(dāng)推銷景區(qū)其他消費(fèi)項(xiàng)目。

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游客接待中心客服工作流程

一、旅行社接待流程

1、接待員必須在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。

2、接聽電話時(shí)，必須禮貌、友善、愉快，且面帶微笑，聲音必須清晰、親切、自然、甜美、音調(diào)適中、語速正常。

3、仔細(xì)聆聽客人要求，詳細(xì)做回答。

4、按照旅行社協(xié)議，請對(duì)方發(fā)定房、定票傳真。

5、收到傳真后，按照傳真內(nèi)容填寫預(yù)定通知單（一式兩聯(lián)），將通知單下到相關(guān)部門并請相關(guān)部門值班人員簽字確認(rèn)。

6、在傳真件上認(rèn)真確認(rèn)旅行社傳真件的內(nèi)容，加蓋客戶部公章后回傳。7、在旅行社抵達(dá)當(dāng)天（未抵達(dá)前），電話跟蹤旅行社，確認(rèn)旅行社實(shí)際人數(shù)、具體抵達(dá)時(shí)間以及其他要求是否有變動(dòng)，及時(shí)將客人的最新情況反饋到各個(gè)相關(guān)部門，請相關(guān)部門做好準(zhǔn)備。

8、旅行社抵達(dá)后，查看旅行社的回傳件及運(yùn)行計(jì)劃表，認(rèn)真填寫放行單上的各項(xiàng)內(nèi)容（日期、人數(shù)、單位名稱、執(zhí)行價(jià)、折扣價(jià)、大小寫合計(jì)金額等）然后請旅行社帶團(tuán)導(dǎo)游簽字，并告之在總臺(tái)付款。

9、如旅行社導(dǎo)游對(duì)景區(qū)不熟悉，應(yīng)主動(dòng)為其介紹景區(qū)結(jié)構(gòu)，合理建議行程安排。

10、如有退補(bǔ)票，憑監(jiān)察部在放行單上的簽字以實(shí)際進(jìn)園人數(shù)作退補(bǔ)手續(xù)：(1)認(rèn)真填寫退票單（補(bǔ)票單）上的各項(xiàng)。(2)請導(dǎo)游簽字確認(rèn)。

11、遇大型旅行社團(tuán)隊(duì)時(shí)，夜間動(dòng)物園開園前，應(yīng)及時(shí)通知車隊(duì)團(tuán)隊(duì)人數(shù)，以便游客集中上車觀光。

二、團(tuán)體接待流程：（一）電話接待團(tuán)隊(duì)流程：

1、接待員必須在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。

2、接聽電話時(shí)，必須禮貌、友善、愉快，且面帶微笑，聲音必須清晰、親切、自然、甜美、音調(diào)適中、語速正常。

3、仔細(xì)聆聽客人要求，了解對(duì)方的需求后，根據(jù)對(duì)方實(shí)際情況詳細(xì)介紹我們的產(chǎn)品（吃、住、游的情況以及按客人要求合理安排行程），選擇適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式，注意電話營銷的技巧，并詳細(xì)記錄電話內(nèi)容，留下對(duì)方聯(lián)系人姓名、聯(lián)

系方式、傳真等客戶資料。

4、為了加強(qiáng)客人對(duì)景區(qū)的印象，可按照客人的要求，制作詳細(xì)的報(bào)價(jià)單、行程安排路線傳真給對(duì)方，請對(duì)方參考。

5、在一定的時(shí)間內(nèi)如果客人沒有回音，應(yīng)主動(dòng)與客人聯(lián)系，問明是否有消費(fèi)意向。

6、客人定下消費(fèi)意向后，按照客人要求填寫預(yù)定通知單（一式兩聯(lián)），將通知單下到相關(guān)部門并請相關(guān)部門值班人員簽字確認(rèn)。

7、在團(tuán)隊(duì)抵達(dá)當(dāng)天（未抵達(dá)前），電話跟蹤團(tuán)隊(duì)，確認(rèn)團(tuán)隊(duì)實(shí)際人數(shù)、具體抵達(dá)時(shí)間以及其他要求是否有變動(dòng)，及時(shí)將客人的最新情況反饋到各個(gè)相關(guān)部門，請相關(guān)部門做好準(zhǔn)備。

8、團(tuán)隊(duì)抵達(dá)后，主動(dòng)聯(lián)系團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，給客人主動(dòng)作自我介紹，確定我們的對(duì)口接待人員。如團(tuán)隊(duì)是總結(jié)時(shí)，還應(yīng)確定團(tuán)隊(duì)具體簽單人，并將此信息及時(shí)通知各消費(fèi)點(diǎn)的收銀員。

9、按照行程合理安排客人的餐、住、游、會(huì)議等秩序。

10、為客人辦理門票：認(rèn)真填寫放行單上的各項(xiàng)內(nèi)容（日期、人數(shù)、單位名稱、執(zhí)行價(jià)、折扣價(jià)、大小寫合計(jì)金額等）然后請團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)簽單人簽字，并告之在總臺(tái)付款領(lǐng)票。

11、如有退補(bǔ)票，認(rèn)真做好退補(bǔ)手續(xù)：填寫退票單（補(bǔ)票單）上的各項(xiàng)。請團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。

12、在接待過程中，了解團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)，明確客人每個(gè)時(shí)間段的安排是什么，提前與相關(guān)部門做好銜接工作。

13、遇大型團(tuán)隊(duì)時(shí)，夜間動(dòng)物園開園前，應(yīng)及時(shí)通知車隊(duì)團(tuán)隊(duì)人數(shù)，以便游客集中上車觀光。

（二）現(xiàn)場團(tuán)隊(duì)接待程序：

1、客人抵達(dá)后，主動(dòng)問好，問明客人消費(fèi)意愿。

2、根據(jù)客人的實(shí)際情況，介紹景區(qū)情況，選擇適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式。3、為客人辦理門票：認(rèn)真填寫放行單上的各項(xiàng)內(nèi)容（日期、人數(shù)、單位名稱、執(zhí)行價(jià)、折扣價(jià)、大小寫合計(jì)金額等）然后請團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)簽單人簽字，并告之在總臺(tái)付款領(lǐng)票。

4、辦票的過程中可適當(dāng)推銷景區(qū)其他消費(fèi)項(xiàng)目。

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