前廳客房管理與服務(wù)技術(shù)實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)

09旅游管理專(zhuān)業(yè)《前廳客房管理與服務(wù)技術(shù)》實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)

一、本指導(dǎo)書(shū)的適用范圍

本指導(dǎo)書(shū)適用于3年制《旅游管理》專(zhuān)業(yè)大專(zhuān)生。二、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)

通過(guò)實(shí)訓(xùn)教學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生動(dòng)手能力，提高學(xué)生的應(yīng)變和實(shí)際操作能力，使其將已學(xué)到的理論知識(shí)和職業(yè)技能在實(shí)訓(xùn)中得到初步的運(yùn)用，充分體現(xiàn)高職教育中精講多練和學(xué)以致用的教學(xué)理論。

三、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容實(shí)訓(xùn)一：前廳認(rèn)知

【實(shí)訓(xùn)目的】使學(xué)生對(duì)星級(jí)飯店和經(jīng)濟(jì)型飯店的前廳和大堂有基本的認(rèn)識(shí)�！緦�(shí)訓(xùn)要求】學(xué)生分組，實(shí)地參觀、訪(fǎng)談前廳部經(jīng)理和大堂經(jīng)理，感受大堂的環(huán)境氛圍和服務(wù)水平。

【實(shí)訓(xùn)方法】□星級(jí)酒店參觀□訪(fǎng)談□觀看視頻□其他【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】選擇汕尾一家三星級(jí)以上酒店參觀。

描寫(xiě)酒店布局與設(shè)施；通過(guò)訪(fǎng)談等渠道了解酒店；指出該酒店的優(yōu)勢(shì)與缺陷。

實(shí)訓(xùn)二：模擬設(shè)立星級(jí)酒店

1.實(shí)訓(xùn)目的：培養(yǎng)學(xué)生熟悉酒店各崗位職責(zé)和高星級(jí)酒店功能，培養(yǎng)學(xué)生的協(xié)作能力以及解決問(wèn)題的能力，各小組獨(dú)立設(shè)立一個(gè)高星級(jí)酒店。2.實(shí)訓(xùn)方式：46人一組，模擬練習(xí)。

3.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：（1）46人一組，每人都是股東，設(shè)立一個(gè)四星或五星級(jí)酒店。

（2）每位同學(xué)可根據(jù)任務(wù)需要變換酒店崗位，但一次活動(dòng)中，每個(gè)人的角

色是唯一的。

（3）為自己的酒店取一個(gè)名稱(chēng)并設(shè)立一個(gè)商標(biāo)，要體現(xiàn)酒店的企業(yè)文化。

實(shí)訓(xùn)三：前廳部崗位實(shí)訓(xùn)

1.實(shí)訓(xùn)目的：使學(xué)生熟悉前廳部各崗位主要職責(zé)，掌握前廳部不同崗位的常規(guī)操作。2.實(shí)訓(xùn)方式：模擬訓(xùn)練

3.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：模擬酒店前廳常規(guī)服務(wù)以及視頻觀摩學(xué)習(xí)。

模擬內(nèi)容一：一般散客預(yù)訂服務(wù)（一個(gè)小組）模擬內(nèi)容二：已預(yù)訂散客入住服務(wù)（一個(gè)小組）模擬內(nèi)容三：門(mén)童迎送客人服務(wù)（一個(gè)小組）模擬內(nèi)容四：散客結(jié)賬服務(wù)（一個(gè)小組）

實(shí)訓(xùn)四：前廳部相關(guān)案例分析

1.實(shí)訓(xùn)目的：使學(xué)生了解酒店前廳部的工作性質(zhì)，熟悉常見(jiàn)問(wèn)題的處理方法。

2.實(shí)訓(xùn)方式：各同學(xué)以小組酒店為單位，共同討論案例問(wèn)題解決方法，然后由老師點(diǎn)評(píng)。3.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：案例分析。附：案例一：

實(shí)訓(xùn)五：客房部崗位實(shí)訓(xùn)

1.實(shí)訓(xùn)目的：使學(xué)生熟悉客房部各崗位主要職責(zé)，掌握客房部不同崗位的常規(guī)操作。2.實(shí)訓(xùn)方式：模擬訓(xùn)練

3.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：模擬酒店客房部常規(guī)服務(wù)以及視頻觀摩學(xué)習(xí)。

實(shí)訓(xùn)六：綜合案例分析

1.實(shí)訓(xùn)目的：使學(xué)生了解酒店的工作性質(zhì)，熟悉常見(jiàn)問(wèn)題的處理方法。

2.實(shí)訓(xùn)方式：課堂案例分析，首先由學(xué)生按組進(jìn)行討論，每組46人，然后選出一個(gè)代表發(fā)表觀點(diǎn)，每組闡明觀點(diǎn)后，各組互評(píng)，最后由教師點(diǎn)評(píng)每組表現(xiàn)及案例本身。3.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：（1）前廳預(yù)訂案例分析（2）前廳接待案例分析（3）客房服務(wù)案例分析（4）其他案例分析

四、實(shí)訓(xùn)方式與時(shí)間安排

項(xiàng)目12345內(nèi)容模擬設(shè)立星級(jí)酒店前廳部崗位實(shí)訓(xùn)前廳部案例分析客房部崗位實(shí)訓(xùn)綜合案例分析合計(jì)實(shí)訓(xùn)方式模擬練習(xí)模擬練習(xí)模擬練習(xí)模擬練習(xí)案例分析4888836課時(shí)

五、實(shí)訓(xùn)考核方法和標(biāo)準(zhǔn)（一）考核方法

在實(shí)訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)生除提交實(shí)訓(xùn)報(bào)告外，指導(dǎo)教師應(yīng)對(duì)每個(gè)學(xué)生進(jìn)行考查，根據(jù)考查情況、實(shí)訓(xùn)報(bào)告的質(zhì)量，并結(jié)合實(shí)訓(xùn)期間的綜合表現(xiàn)、組織紀(jì)律、任務(wù)完成情況等方面（所占比例：實(shí)訓(xùn)表現(xiàn)30%，實(shí)訓(xùn)報(bào)告質(zhì)量50%，考查成績(jī)20%）綜合評(píng)定，具體按優(yōu)（90分以上）、良（80－89分）、中（70－79分）、及格（60－69分）、不及格（60分以下）5級(jí)記分制評(píng)定學(xué)生實(shí)訓(xùn)成績(jī)。

（二）考核標(biāo)準(zhǔn)

優(yōu)秀：能很好地完成實(shí)訓(xùn)任務(wù)，達(dá)到指導(dǎo)書(shū)中規(guī)定的全部要求，實(shí)訓(xùn)報(bào)告能對(duì)實(shí)訓(xùn)

內(nèi)容進(jìn)行全面、系統(tǒng)的總結(jié)，并能運(yùn)用學(xué)過(guò)的理論知識(shí)對(duì)某些問(wèn)題加以分析。在考核時(shí)比較圓滿(mǎn)地回答問(wèn)題、并有某些獨(dú)到見(jiàn)解。實(shí)訓(xùn)態(tài)度端正，實(shí)訓(xùn)期間無(wú)違紀(jì)行為。

良好：能較好地完成實(shí)訓(xùn)任務(wù)，達(dá)到指導(dǎo)書(shū)中規(guī)定的全部要求。實(shí)訓(xùn)報(bào)告能對(duì)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行全面、系統(tǒng)的總結(jié)�？己藭r(shí)比較圓滿(mǎn)地回答問(wèn)題。實(shí)訓(xùn)態(tài)度端正，實(shí)訓(xùn)期間無(wú)違紀(jì)行為。

中等：能完成大部分實(shí)訓(xùn)任務(wù)，達(dá)到指導(dǎo)書(shū)中規(guī)定的主要要求。實(shí)訓(xùn)報(bào)告能對(duì)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行比較全面的總結(jié)�？己藭r(shí)能正確回答主要問(wèn)題。實(shí)訓(xùn)態(tài)度端正，實(shí)訓(xùn)期間無(wú)違紀(jì)行為。

合格：基本能完成大部分實(shí)訓(xùn)任務(wù)，但達(dá)不到指導(dǎo)書(shū)中規(guī)定的主要要求。實(shí)訓(xùn)報(bào)告基本能對(duì)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行比較全面的總結(jié)�？己藭r(shí)基本能正確回答主要問(wèn)題。實(shí)訓(xùn)態(tài)度基本端正，實(shí)訓(xùn)期間無(wú)違紀(jì)行為。

不合格：不能完成大部分實(shí)訓(xùn)任務(wù)，達(dá)不到指導(dǎo)書(shū)中規(guī)定的主要要求。實(shí)訓(xùn)報(bào)告不能對(duì)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行比較全面的總結(jié)。考核時(shí)不能正確回答主要問(wèn)題。實(shí)訓(xùn)態(tài)度不夠端正，實(shí)訓(xùn)期間有違紀(jì)行為。

六、實(shí)訓(xùn)成果

計(jì)入學(xué)生期末成績(jī)總評(píng)的20%，每個(gè)模塊實(shí)訓(xùn)后，在學(xué)生評(píng)估表格評(píng)出相應(yīng)的成績(jī)。

汕尾職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)管系

201*年2月20日

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前廳客房實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)

實(shí)訓(xùn)目的：通過(guò)實(shí)訓(xùn)，完成前廳客房預(yù)訂、入住接待、、入店服務(wù)、離店服務(wù)、處理投訴以及客房清潔程

序，作床程序，客房對(duì)客服務(wù)、客房安全管理等實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，掌握基本的服務(wù)技能，在真實(shí)的工作環(huán)境中，增強(qiáng)對(duì)行業(yè)的認(rèn)識(shí)，提高學(xué)生的受挫能力、適應(yīng)能力以及團(tuán)隊(duì)合作能力。

實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目：

前廳服務(wù)員考證實(shí)訓(xùn)任務(wù)書(shū)

班級(jí)實(shí)訓(xùn)目的學(xué)號(hào)實(shí)訓(xùn)時(shí)間姓名實(shí)訓(xùn)單元客房預(yù)訂服務(wù)強(qiáng)調(diào)預(yù)訂服務(wù)的基本程序及其技術(shù)要領(lǐng)。通過(guò)完成實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，學(xué)生能熟練完成客房預(yù)訂的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作。準(zhǔn)備工作：圓珠筆、預(yù)訂單、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單、預(yù)訂確認(rèn)函、電話(huà)實(shí)訓(xùn)方法校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地課前布置任基礎(chǔ)知識(shí)：客房預(yù)訂方式、預(yù)訂程序務(wù)[任務(wù)一]預(yù)訂函電回復(fù)與處理

電話(huà)鈴響三次之內(nèi)接聽(tīng)，接到電話(huà)時(shí)，必須說(shuō)“您好！我是酒店訂房處，有什么需要幫忙嗎？”聲調(diào)有好親切。填寫(xiě)訂單，注意問(wèn)情以下的項(xiàng)目：1.客人的姓名、單位和國(guó)籍；2.到達(dá)和離店的具體日期、時(shí)間；3.需要房間數(shù)量、類(lèi)型及價(jià)格；4.來(lái)電訂房人的姓名、單位及電話(huà)號(hào)碼；5.客人是否要求接機(jī)接站，說(shuō)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

6.訂房間的保留時(shí)間，是否用信用卡或預(yù)付金確保房間；7.最后將上述內(nèi)容向客人核對(duì)。[任務(wù)二]表單填制

根據(jù)上述情況填寫(xiě)或打印訂房單并用傳真寄發(fā)《訂房確認(rèn)書(shū)》[任務(wù)三]客房出租率預(yù)測(cè)分析超額預(yù)訂計(jì)算公式

實(shí)訓(xùn)內(nèi)容[任務(wù)四]客房預(yù)訂情景分析預(yù)訂失誤的處理能力測(cè)試考核項(xiàng)目考核內(nèi)容預(yù)訂函電回復(fù)與處理配分25202025100得分客房預(yù)訂服表單填制務(wù)客房出租率預(yù)測(cè)分析客房預(yù)訂情景分析合計(jì)前廳服務(wù)員考證實(shí)訓(xùn)任務(wù)書(shū)

班級(jí)學(xué)號(hào)實(shí)訓(xùn)時(shí)間姓名實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目前臺(tái)接待服務(wù)實(shí)訓(xùn)目的通過(guò)本單元的實(shí)訓(xùn)，熟練辦理入住登記的各種手續(xù)；能夠針對(duì)不同賓客制定用房預(yù)分方案；能夠通過(guò)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行客房狀況的控制與調(diào)整；善于以良好的服務(wù)開(kāi)展客房營(yíng)銷(xiāo)工作。實(shí)訓(xùn)方法校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地課前布置任基礎(chǔ)知識(shí)：入住登記的程序、排房技術(shù)準(zhǔn)備工作：檢查儀表、工作區(qū)域和工作用品。務(wù)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容[任務(wù)一]預(yù)分房間

根據(jù)旅行社提供的人員名單設(shè)計(jì)并填制下面兩種表格：1.《團(tuán)體接待通知單》2.《團(tuán)體用房分配表》[任務(wù)二]團(tuán)隊(duì)分房與登記具體工作步驟如下：

1.按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)要求提前準(zhǔn)備好房間；2.將房間分配表交予旅行團(tuán)領(lǐng)隊(duì)；3.入住登記；

4.團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員告知領(lǐng)隊(duì)有關(guān)事宜；

5.接待人員與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)房間數(shù)、人數(shù)及叫早時(shí)間；6.確認(rèn)簽字；7.發(fā)出鑰匙；8.將有關(guān)信息輸入電腦。[任務(wù)三]散客登記與分房[任務(wù)四]外賓入住登記

準(zhǔn)備外賓有關(guān)身份證明復(fù)印資料若干件，填寫(xiě)《境外人員臨時(shí)住宿登記表》。1.英文姓名2.中文姓名3.性別、出生日期4.國(guó)籍（地區(qū)）5.證件種類(lèi)6.證件號(hào)碼7.簽證種類(lèi)8.簽證有效期9.永久住址10.停留事由

11.抵達(dá)日期、離開(kāi)日期12.何處來(lái)、何處去13.在華住址或房號(hào)14.接待單位能力測(cè)試考核項(xiàng)目預(yù)分房間考核配分203030201*0前廳服務(wù)員考證實(shí)訓(xùn)任務(wù)書(shū)

班級(jí)學(xué)號(hào)實(shí)訓(xùn)時(shí)間姓名得分前臺(tái)接待服團(tuán)隊(duì)分房與登記務(wù)散客登記與分房外賓入住登記合計(jì)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目前廳綜合服務(wù)實(shí)訓(xùn)目的本單元的訓(xùn)練，能夠按照規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展迎送、行李、問(wèn)訊等禮賓服務(wù)；能夠使用電腦系統(tǒng)熟練進(jìn)行收銀服務(wù)；能夠熟練處理商務(wù)中心日常業(yè)務(wù)；能夠熱情、周到地為客人服務(wù)，妥善處理客人投訴事項(xiàng)。實(shí)訓(xùn)方法校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地課前布置任基礎(chǔ)知識(shí)：迎接服務(wù)、行李服務(wù)、收銀準(zhǔn)備工作：模擬前臺(tái)、工作用品、儀表。務(wù)服務(wù)、賓客投訴處理、商務(wù)服務(wù)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容[任務(wù)一]接待與行李服務(wù)具體內(nèi)容包括：1.門(mén)童店門(mén)迎接；2.行李服務(wù)。[任務(wù)二]收銀服務(wù)

1、可與實(shí)訓(xùn)單元二中的辦理入住手續(xù)一同完成。2.、請(qǐng)按服務(wù)程序完成結(jié)賬收銀工作。[任務(wù)三]客人投訴事項(xiàng)處理?yè)Q房處理

[任務(wù)四]商務(wù)中心服務(wù)能力測(cè)試考核項(xiàng)目接待與行李服務(wù)考核內(nèi)容配分3020201*20合計(jì)前廳服務(wù)員考證實(shí)訓(xùn)任務(wù)書(shū)

班級(jí)學(xué)號(hào)實(shí)訓(xùn)時(shí)間姓名100得分前廳綜合服收銀服務(wù)務(wù)客人投訴事項(xiàng)處理商務(wù)中心服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目VIP前廳服務(wù)實(shí)訓(xùn)目的通過(guò)本單元的訓(xùn)練，掌握VIP申請(qǐng)單的使用方法和使用要求；能夠?yàn)閂IP客人提供優(yōu)質(zhì)的預(yù)訂、接送、入住等前廳服務(wù)；能夠根據(jù)VIP客人的等級(jí)和具體情況掌握相應(yīng)的接待標(biāo)準(zhǔn)；熟悉VIP客人的客史檔案管理。實(shí)訓(xùn)方法校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地課前布置任基礎(chǔ)知識(shí)：VIP賓客服務(wù)的基本程序和準(zhǔn)備工作：了解客人風(fēng)俗習(xí)慣和生活禁忌、工作用務(wù)特殊服務(wù)要求。品、儀表。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

[任務(wù)一]編制VIP接待計(jì)劃書(shū)

根據(jù)背景材料和本酒店有關(guān)接待標(biāo)準(zhǔn)，編制一份詳細(xì)的VIP接待計(jì)劃書(shū)，并提交VIP申請(qǐng)單。[任務(wù)二]VIP接待

按照VIP接待計(jì)劃，實(shí)施接待，完成接待任務(wù)。[任務(wù)三]填寫(xiě)《客史檔案卡》

將本次接待VIP客人的客史資料存入電腦，填寫(xiě)《客史檔案卡》能力測(cè)試考核項(xiàng)目VIP前廳服編制VIP接待計(jì)劃書(shū)務(wù)考核內(nèi)容配分30得分VIP接待填寫(xiě)《客史檔案卡》合計(jì)

前廳服務(wù)員考證實(shí)訓(xùn)任務(wù)書(shū)

班級(jí)學(xué)號(hào)實(shí)訓(xùn)時(shí)間姓名50201*0實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目前廳管理服務(wù)實(shí)訓(xùn)目的主要針對(duì)飯店前廳的日常管理事務(wù)，具體內(nèi)容包括：房?jī)r(jià)管理、經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)、各部門(mén)間的溝通和協(xié)調(diào)。通過(guò)本單元的訓(xùn)練，能夠根據(jù)飯店及賓客情況合理制定房?jī)r(jià)；能夠編制前廳各種統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表；能夠協(xié)調(diào)前廳各部門(mén)間的關(guān)系；妥善處理各種突發(fā)性事件。實(shí)訓(xùn)方法校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地課前布置任基礎(chǔ)知識(shí)：房?jī)r(jià)的管理、部門(mén)協(xié)調(diào)。準(zhǔn)備工作：各種表格、電腦務(wù)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容[任務(wù)一]客房定價(jià)

認(rèn)真閱讀學(xué)習(xí)資料，完成不同情況的客房定價(jià)計(jì)算。1.赫伯特定價(jià)法2.保本點(diǎn)定價(jià)法3.客房面積定價(jià)法

[任務(wù)二]報(bào)表輸出（計(jì)算機(jī)操作）

通過(guò)飯店管理系統(tǒng)，選擇一個(gè)營(yíng)業(yè)日，完成下列報(bào)表的輸出：1.《當(dāng)日入住客人報(bào)表》2.《房間狀況報(bào)表》3.《客房出租情況報(bào)表》4.《客房日營(yíng)業(yè)情況報(bào)表》5.《客房應(yīng)用情況報(bào)表》[任務(wù)三]主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)分析

1.根據(jù)資料分析飯店保證盈利的客房出租率2.根據(jù)資料分析飯店客房銷(xiāo)售效率3.根據(jù)資料計(jì)算平均房?jī)r(jià)[任務(wù)四]部門(mén)協(xié)調(diào)與溝通

案例：領(lǐng)導(dǎo)來(lái)視察工作，將入住本酒店。在整個(gè)接待服務(wù)過(guò)程中，作為前廳部門(mén)經(jīng)理，你將如何做好協(xié)調(diào)工作？寫(xiě)出具體工作方案。能力測(cè)試考核項(xiàng)目前廳管理服客房定價(jià)務(wù)報(bào)表輸出主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)分析部門(mén)協(xié)調(diào)與溝通合計(jì)

考核內(nèi)容配分25202530100得分

客房服務(wù)員考證實(shí)訓(xùn)任務(wù)書(shū)

班級(jí)學(xué)號(hào)實(shí)訓(xùn)時(shí)間姓名實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目客房衛(wèi)生服務(wù)實(shí)訓(xùn)目的重點(diǎn)訓(xùn)練客房衛(wèi)生服務(wù)基本技能，講解客房管理、清潔以及報(bào)復(fù)的服務(wù)方式、服務(wù)程序和服務(wù)要領(lǐng)，向客人提供良好的住宿環(huán)境。通過(guò)本單元的訓(xùn)練，熟練客房各種設(shè)施用品的擺放及維護(hù)、保養(yǎng)程序；熟練掌握客房部的清潔任務(wù)；掌握各種清潔用具的操作使用方法。實(shí)訓(xùn)方法校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地課前布置任基礎(chǔ)知識(shí)：客房清掃程序與操作標(biāo)準(zhǔn)。準(zhǔn)備工作：成套客房設(shè)施設(shè)備和各種備品。能實(shí)際務(wù)操作的各種清潔用具實(shí)訓(xùn)內(nèi)容[任務(wù)一]準(zhǔn)備清潔車(chē)請(qǐng)按照15間標(biāo)準(zhǔn)客房備齊一天所需的消耗品，同時(shí)備齊垃圾袋、布草袋以及清潔工具。按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)整齊擺放在車(chē)上，要求所需物品、工具齊全完整，擺放有序。[任務(wù)二]做床

[任務(wù)三]房間及衛(wèi)生間清潔

請(qǐng)按住客房標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行垃圾雜物清理、摩塵、清洗、吸塵等清潔工作的練習(xí)，注意不同清潔工具及用品的使用。

[任務(wù)四]衛(wèi)生間及客房物品補(bǔ)充1.按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)配放衛(wèi)生間備品2.按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)配放客用物品[任務(wù)五]填寫(xiě)做房日?qǐng)?bào)表

完成清掃任務(wù)并配齊客房用品后，根據(jù)虛擬情境填寫(xiě)《樓層服務(wù)員做房日?qǐng)?bào)表》

能力測(cè)試考核項(xiàng)目準(zhǔn)備清潔車(chē)做床客房衛(wèi)生服房間及衛(wèi)生間清潔務(wù)衛(wèi)生間及客房物品補(bǔ)充填寫(xiě)做房日?qǐng)?bào)表考核內(nèi)容配分1020201*10得分全真模擬綜合訓(xùn)練合計(jì)30100客房服務(wù)員考證實(shí)訓(xùn)任務(wù)書(shū)

班級(jí)學(xué)號(hào)實(shí)訓(xùn)時(shí)間姓名實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目客房接待服務(wù)實(shí)訓(xùn)目的本單元的訓(xùn)練，明確了客房接待服務(wù)的基本內(nèi)容，講解了迎送賓客、貴賓服務(wù)、夜床服務(wù)、客房小酒吧服務(wù)和洗送客衣服務(wù)等工作環(huán)節(jié)的操作方法與操作要領(lǐng)。通過(guò)本單元的訓(xùn)練，能夠迎送各類(lèi)賓客；能夠?yàn)閂IP客人提供良好的客房服務(wù)；能夠熟練完成夜床服務(wù)、客房小酒吧服務(wù)和洗送客衣服務(wù)等工作任務(wù)。實(shí)訓(xùn)方法校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地課前布置任基礎(chǔ)知識(shí)：客房接待服務(wù)知識(shí)。務(wù)[任務(wù)一]迎送服務(wù)

1.了解客情2.按照接待標(biāo)準(zhǔn)布置客房。3.迎客服務(wù)。4.送客服務(wù)。[任務(wù)二]夜床服務(wù)

按照夜床服務(wù)工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)反復(fù)練習(xí)。1.準(zhǔn)備工作2.進(jìn)入房間3.開(kāi)燈4.拉窗簾5.清理雜物6.檢查7.開(kāi)夜床8.整理浴室9.離開(kāi)房間[任務(wù)三]小酒吧服務(wù)

檢查客人是否用過(guò)小酒吧，如果用過(guò)，填寫(xiě)或核對(duì)清單；檢查小酒吧的飲料和食品，進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)充。[任務(wù)四]洗衣服務(wù)

1.在客人的房間內(nèi)放好《洗衣單》和洗衣袋；

2.客人根據(jù)需要填寫(xiě)相應(yīng)的《洗衣單》，將要洗的衣物放入洗衣袋中；

3.檢查客人填寫(xiě)的《洗衣單》與衣物是否一致、是否有客人的簽名、衣物有無(wú)嚴(yán)重的污漬和破損；4.告訴客人衣物送回房間；

5.送回衣物，如客人不在，將洗干凈的衣物放在床上。[任務(wù)五]客房情況檢查與記錄

根據(jù)客房情況，填寫(xiě)相應(yīng)的客房情況記錄與報(bào)告表單。

準(zhǔn)備工作：需填寫(xiě)的各種表格實(shí)訓(xùn)內(nèi)容能力測(cè)試考核項(xiàng)目考核內(nèi)容迎送服務(wù)夜床服務(wù)小酒吧服務(wù)洗衣服務(wù)客房情況檢查與記錄情景分析與討論：客人住店服務(wù)期間服務(wù)合計(jì)客房服務(wù)員考證實(shí)訓(xùn)任務(wù)書(shū)

班級(jí)學(xué)號(hào)實(shí)訓(xùn)時(shí)間姓名201*201*0配分102020得分客房接待服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目客房設(shè)備用品管理實(shí)訓(xùn)目的掌握客房設(shè)施、設(shè)備的清潔保養(yǎng)技術(shù)，掌握客房用品管理與控制方面的技能。通過(guò)實(shí)訓(xùn)，能夠?qū)�客房電器及其他設(shè)備進(jìn)行常規(guī)性的保養(yǎng)；能夠以部門(mén)主管身份，對(duì)客房布件和日用品的消耗實(shí)行定額管理。實(shí)訓(xùn)方法情景教學(xué)、專(zhuān)題討論、案例分析。課前布置任基礎(chǔ)知識(shí)：客房設(shè)備用品管理基礎(chǔ)知識(shí)準(zhǔn)備工作：電話(huà)、客房電器和報(bào)修單、各種資料。務(wù)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容[任務(wù)一]設(shè)備檢查與報(bào)修

1.客人提出電話(huà)、冰箱或其他設(shè)備出現(xiàn)故障；2.服務(wù)員為客人解說(shuō)設(shè)備的正確使用方法；3.檢查設(shè)備狀況；

4.填寫(xiě)《設(shè)備報(bào)修單》并與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系解決。[任務(wù)二]專(zhuān)題討論：客房設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護(hù)

進(jìn)行分組討論，每組1-2個(gè)專(zhuān)題，最終寫(xiě)出書(shū)面材料。涉及的專(zhuān)題包括以下七個(gè)：1.門(mén)窗的保養(yǎng)2.墻面的保養(yǎng)3.地毯的清潔與保養(yǎng)4.電器設(shè)備的保養(yǎng)5.衛(wèi)生設(shè)施及設(shè)備的保養(yǎng)6.木器家具的保養(yǎng)7.織物的保養(yǎng)[任務(wù)三]客房布件管理1.確定客房的床單配備量2.確定床單的年度損耗率

每張床單每年洗滌次數(shù)=365天/換洗床單套數(shù)（3套）每張床單的可用年限=洗滌壽命/每年洗滌次數(shù)年度損耗率=1/可用年限*100%

3.如果該酒店的客房出租率為75%，確定其床單的年度損耗定額。[任務(wù)四]客房布件盤(pán)點(diǎn)

根據(jù)[任務(wù)三]提供的客房數(shù)量，對(duì)本酒店客房布件進(jìn)行虛擬盤(pán)點(diǎn)，并填寫(xiě)《布件盤(pán)點(diǎn)表》。[任務(wù)五]客房日用品管理

1.按照75%的客房出租率，計(jì)算本酒店茶葉、牙具的年度消耗定額。單項(xiàng)日用品的年度消耗定額=每間客房每天配備數(shù)量*客房數(shù)*平均出租率*3652.統(tǒng)計(jì)某一樓層客房一月內(nèi)的茶葉消耗量。3.按程序申請(qǐng)和發(fā)放客房日用品。能力測(cè)試考核項(xiàng)目考核內(nèi)容配分20202020201*0得分客房設(shè)備用設(shè)備檢查與報(bào)修品管理專(zhuān)題討論：客房設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護(hù)客房布件管理客房布件盤(pán)點(diǎn)客房日用品管理合計(jì)客房服務(wù)員考證實(shí)訓(xùn)任務(wù)書(shū)

班級(jí)學(xué)號(hào)實(shí)訓(xùn)時(shí)間姓名實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目客房安全管理實(shí)訓(xùn)目的掌握客房安全管理的技能，保證酒店客人生命財(cái)產(chǎn)的安全。并達(dá)到如下要求：能夠?qū)嵤┛头績(jī)?nèi)的安全管理；能夠?qū)�客房走道的安全�?shí)施管理；能夠?qū)嵤┛头炕馂?zāi)預(yù)防措施；能夠處理客房緊急事故。實(shí)訓(xùn)方法校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地課前布置任基礎(chǔ)知識(shí)：客房安全管理基礎(chǔ)知識(shí)務(wù)準(zhǔn)備工作：各種不同類(lèi)型的客房鑰匙、客房實(shí)訓(xùn)室、模擬樓層服務(wù)臺(tái)、模擬總臺(tái)。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容[任務(wù)一]鑰匙的領(lǐng)取、使用與管理

1.識(shí)別各種不同類(lèi)型的客房鑰匙的功能，掌握其用法。2.模擬不同崗位角色，按鑰匙收發(fā)程序演習(xí)。[任務(wù)二]客房及走道安全管理訓(xùn)練

1.參觀某一酒店的客房安全設(shè)施、電視監(jiān)視系統(tǒng)。裝備有閉路電視監(jiān)視系統(tǒng)的酒店，在每個(gè)樓層上都裝有攝像頭，對(duì)客房走道上的人員進(jìn)行監(jiān)視。可請(qǐng)客房部人員或安保部人員對(duì)監(jiān)視系統(tǒng)進(jìn)行講解。2.進(jìn)行安全巡視演練。[任務(wù)三]火災(zāi)應(yīng)急處理

1.組織學(xué)生扮演不同角色，模擬一次火災(zāi)事故處理。包括查找火源、電話(huà)報(bào)警、撲救和疏導(dǎo)賓客等。2.使用廢舊的泡沫滅火器和干粉滅火器進(jìn)行操作練習(xí)。[任務(wù)四]案例討論：緊急情況的處理

假設(shè)情境，針對(duì)以下緊急情況展開(kāi)討論，并將討論結(jié)果寫(xiě)成書(shū)面報(bào)告。1.客人丟失現(xiàn)金或物品2.客人傷病3.停電事故4.自然災(zāi)害能力測(cè)試考核項(xiàng)目客房安全管鑰匙的領(lǐng)取、使用與管理理客房及走道安全管理訓(xùn)練火災(zāi)應(yīng)急處理案例討論：緊急情況的處理合計(jì)

考核內(nèi)容配分25203025100得分實(shí)訓(xùn)考核：要求學(xué)生按照實(shí)訓(xùn)計(jì)劃的任務(wù)進(jìn)行，實(shí)訓(xùn)結(jié)束，根據(jù)實(shí)訓(xùn)完成情況按15+35+50評(píng)定成

績(jī)。學(xué)生互評(píng)占15，實(shí)訓(xùn)表現(xiàn)評(píng)定35，實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師評(píng)定50。

友情提示：本文中關(guān)于《前廳客房管理與服務(wù)技術(shù)實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，前廳客房管理與服務(wù)技術(shù)實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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