東華醫(yī)院網(wǎng)絡咨詢計劃

培訓醫(yī)院網(wǎng)絡咨詢計劃

這個是很多醫(yī)療從業(yè)者經常提到的問題。首先讓我們來說說醫(yī)院網(wǎng)絡咨詢的職能，醫(yī)院網(wǎng)絡咨詢又可以稱為醫(yī)院的網(wǎng)絡導診，網(wǎng)絡客服。主要以幫助客戶解答相關醫(yī)療問題的人員。

那么醫(yī)院網(wǎng)絡咨詢應該具備什么素質以及技能呢？

1�；�本的醫(yī)療常識。

2。與人良好的溝通能力，靈敏的反映速度。

3。善于使用電腦，最起碼打字速度要快，最起碼每分鐘60字。還要善于使用商務通等網(wǎng)絡工具中的功能。

4。擁有清晰的思路，有分析客戶心理的能力。

以上四條，就是我個人認為一個網(wǎng)絡咨詢人員應該具備的素質，但是并不是任何一個人醫(yī)院網(wǎng)絡咨詢都擁有或者是熟練的掌握上述內容。那么就涉及到醫(yī)院如何針對其部門的特殊性進行培養(yǎng)。

1。針對網(wǎng)絡咨詢人員定期培訓相關的醫(yī)療知識，應該由醫(yī)院的醫(yī)生定期為其講解，定期由醫(yī)院網(wǎng)絡咨詢總結相關的醫(yī)療問題，由醫(yī)生進行詳細的解答。

2。由網(wǎng)絡咨詢部門主管進行定期的模擬溝通，即醫(yī)院網(wǎng)絡咨詢管理主管以用戶的角度與網(wǎng)絡咨詢人員進行模擬交流，并且進行錄音。需要限定回答的最遲時間，回答的語句是否流暢，語氣是否恰當，并且回答中的詞語是否可以讓客戶感覺到舒服，醫(yī)院網(wǎng)絡咨詢醫(yī)生是否能通過語言分析出客戶的心理，以及其他情況。最后針對錄音，總結問題，進行相關的講解。

3。由醫(yī)院網(wǎng)絡管理人員或者熟悉商務通功能的人員對醫(yī)院網(wǎng)絡咨詢人員進行相關的培訓，現(xiàn)在就我的了解，很多醫(yī)院網(wǎng)絡咨詢人員對于商務通的應用僅僅停留在文字交流階段，完全荒廢了很多商務通的功能。這里還會涉及到差異化營銷，但是今天我并不想說這方面的內容，或許以后有機會我會說。細節(jié)決定成敗。

4。清晰的思路也是可以培養(yǎng)的，但是對于培訓人員的要求會甚高，這個我也不多做講解，主要還是說分析客戶心理的能力，首先要讓醫(yī)院的網(wǎng)絡咨詢了解醫(yī)院的客戶群體，男科醫(yī)院的用戶群體跟婦科的用戶群體自然不同。那么對于咨詢各種疾病的客人，每種疾病客戶的心理又有不同，這就需要網(wǎng)絡咨詢人員通過跟客戶的交流，分析出當前客戶的心理，客戶需要什么，你應該怎么說。定期為醫(yī)院網(wǎng)絡咨詢人員進行心理學的培訓，如果醫(yī)院有人了解消費心理學那么培訓帶來的效果更高，現(xiàn)在已經有幾家大型的醫(yī)療管理集團開始對市場以及咨詢部門人員定期的培訓心理學。

擴展閱讀：咨詢師培訓計劃

1.入院后首先進行各項規(guī)章制度、員工守則及基本商務禮儀培訓，對站立行走及與人到交道的語言表述方面進行專業(yè)培訓，塑造良好的個人職業(yè)形象，熟悉整個服務體系操作流程，掌握患者來院需求。運用中德自制教材對脫毛脫發(fā)及毛發(fā)移植技術的理論知識進行了解，初步掌握毛發(fā)的分類、病因表現(xiàn)、各類脫發(fā)的特點、熟悉毛發(fā)移植術的基本原理、各種毛發(fā)移植的技術特點、適應癥、禁忌癥等。

2.掌握脫發(fā)的分類、病因及表現(xiàn)，以及各類脫發(fā)的特點；掌握各種毛發(fā)移植術的基本原理、技術特點、適應癥、禁忌癥等，根據(jù)患者的描述能快速判斷脫發(fā)的類型，大腦快速反應出與之相對應的治療方法。

3.帶教老師與學生進行網(wǎng)絡一對一模擬咨詢，要求語言流暢，思維清晰，判斷準確、發(fā)現(xiàn)不足，及時糾正及彌補。進一步掌握脫毛脫發(fā)及毛發(fā)移植等相關理論知識。培養(yǎng)營銷意識。

4.熟練掌握毛發(fā)移植的基本理論知識，熟練掌握網(wǎng)絡咨詢流程，掌握網(wǎng)絡咨詢技巧。打字要求至少60個/分鐘，積極熱情接診，打字精準，反應快速，表述清晰，合情合理�？己嗣撁�脫發(fā)及毛發(fā)移植相關知識的掌握情況、反應能力、應變能力及打字速度。

5.網(wǎng)絡咨詢一對一輔導，進一步強化各類脫發(fā)的表現(xiàn)、病因及治療方法。在帶教老師的指導下嘗試與患者網(wǎng)絡溝通，培養(yǎng)毛發(fā)移植咨詢醫(yī)生的專業(yè)性及思維的邏輯性，能夠科學的回答患者提出的問題。

6.全面掌握脫毛脫發(fā)及治療等相關知識，培養(yǎng)思維的邏輯性，良好的語言組織能力及應變能力，具有良好的營銷理念，能夠獨立成功的完成網(wǎng)絡咨詢，并通過網(wǎng)絡咨詢考核。

7.鞏固和加強網(wǎng)絡咨詢的能力，能夠自如進行網(wǎng)絡咨詢，對目標人群可達80%以上的成功率。達到上述標準后，方可進行下一環(huán)節(jié)：學習術后回訪。熟悉電話咨詢基本技巧，培訓術后各項注意事項，及術后各階段常見問題的解答，熟練掌握術后各階段的不同表現(xiàn)，以及各時間段的注意事項，模擬以電話形式按時提醒患者，要求專業(yè)、細致、周到、耐心，并做好書面回訪記錄，字跡工整無誤。掌握標準話語的使用技能及常見問題的解答，提升服務能力，通過術后回訪電話考核。

8.在帶教老師的指導下嘗試電話回訪術后的患者，做好書面回訪記錄，遇到不能解決的問題及時上報給醫(yī)生，在最短時間內給患者滿意的答復，切忌不懂裝懂，不負責任的隨口應答。以免耽誤病情，或給醫(yī)院造成不良的影響。總而言之，患者對你的服務必須滿意，否則視為不合格。上述環(huán)節(jié)考核合格后，將進入電話咨詢培訓環(huán)節(jié)。

9.通過網(wǎng)絡咨詢系統(tǒng)考核及術后回訪電話考核，參加日常網(wǎng)絡咨詢工作，及電話回訪工作，進入電話咨詢培訓階段。在全面掌握專業(yè)知識的基礎上，培訓語言語速等基本技能，培養(yǎng)語言的組織能力、反應能力、語言的精準性及邏輯性。與帶教老師一對一模擬電話咨詢，而非直接與患者咨詢。

10.獨立進行網(wǎng)絡咨詢，能夠自如接打術后回訪電話。進一步加強電話咨詢的訓練，進行電話咨詢考核。聆聽咨詢師及專家的現(xiàn)場咨詢，以彌補咨詢技能及相關知識的不足，觀察現(xiàn)場咨詢技巧。

11.模擬電話咨詢通過電話咨詢考核。在帶教老師的指導下嘗試電話咨詢工作。真正能做到電話咨詢成功率80%以上，方可獨立電話咨詢，否則追究帶教老師的責任。

12.熟悉現(xiàn)場咨詢技巧，培養(yǎng)現(xiàn)場應變能力、解決問題能力及公關能力。對前期的考核情況做小節(jié)，初審不合格的地方及時作出調整。培訓導師按咨詢師職業(yè)標準，進行綜合考評。培訓總結，由帶教老師提交審核鑒定，真實有效記錄培訓情況上報，申請結業(yè)。由院方進行系統(tǒng)考核�？己送ㄟ^，方可獨立上崗，為帶教老師支付培訓費。一年之內每月均有業(yè)務考核主要是咨詢成功率的考核、服務質量考核、患者滿意度考核等。

（在前一個培訓環(huán)節(jié)未完成前，或未通過考核前，不得進入下一環(huán)節(jié)，更不能以患者做培訓靶子。）

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