東華醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢計(jì)劃

培訓(xùn)醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢計(jì)劃

這個(gè)是很多醫(yī)療從業(yè)者經(jīng)常提到的問題。首先讓我們來說說醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢的職能，醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢又可以稱為醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)診，網(wǎng)絡(luò)客服。主要以幫助客戶解答相關(guān)醫(yī)療問題的人員。

那么醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢應(yīng)該具備什么素質(zhì)以及技能呢？

1�；�本的醫(yī)療常識(shí)。

2。與人良好的溝通能力，靈敏的反映速度。

3。善于使用電腦，最起碼打字速度要快，最起碼每分鐘60字。還要善于使用商務(wù)通等網(wǎng)絡(luò)工具中的功能。

4。擁有清晰的思路，有分析客戶心理的能力。

以上四條，就是我個(gè)人認(rèn)為一個(gè)網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T應(yīng)該具備的素質(zhì)，但是并不是任何一個(gè)人醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢都擁有或者是熟練的掌握上述內(nèi)容。那么就涉及到醫(yī)院如何針對其部門的特殊性進(jìn)行培養(yǎng)。

1。針對網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T定期培訓(xùn)相關(guān)的醫(yī)療知識(shí)，應(yīng)該由醫(yī)院的醫(yī)生定期為其講解，定期由醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢總結(jié)相關(guān)的醫(yī)療問題，由醫(yī)生進(jìn)行詳細(xì)的解答。

2。由網(wǎng)絡(luò)咨詢部門主管進(jìn)行定期的模擬溝通，即醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢管理主管以用戶的角度與網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T進(jìn)行模擬交流，并且進(jìn)行錄音。需要限定回答的最遲時(shí)間，回答的語句是否流暢，語氣是否恰當(dāng)，并且回答中的詞語是否可以讓客戶感覺到舒服，醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生是否能通過語言分析出客戶的心理，以及其他情況。最后針對錄音，總結(jié)問題，進(jìn)行相關(guān)的講解。

3。由醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)管理人員或者熟悉商務(wù)通功能的人員對醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，現(xiàn)在就我的了解，很多醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T對于商務(wù)通的應(yīng)用僅僅停留在文字交流階段，完全荒廢了很多商務(wù)通的功能。這里還會(huì)涉及到差異化營銷，但是今天我并不想說這方面的內(nèi)容，或許以后有機(jī)會(huì)我會(huì)說。細(xì)節(jié)決定成敗。

4。清晰的思路也是可以培養(yǎng)的，但是對于培訓(xùn)人員的要求會(huì)甚高，這個(gè)我也不多做講解，主要還是說分析客戶心理的能力，首先要讓醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)咨詢了解醫(yī)院的客戶群體，男科醫(yī)院的用戶群體跟婦科的用戶群體自然不同。那么對于咨詢各種疾病的客人，每種疾病客戶的心理又有不同，這就需要網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T通過跟客戶的交流，分析出當(dāng)前客戶的心理，客戶需要什么，你應(yīng)該怎么說。定期為醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T進(jìn)行心理學(xué)的培訓(xùn)，如果醫(yī)院有人了解消費(fèi)心理學(xué)那么培訓(xùn)帶來的效果更高，現(xiàn)在已經(jīng)有幾家大型的醫(yī)療管理集團(tuán)開始對市場以及咨詢部門人員定期的培訓(xùn)心理學(xué)。

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1.入院后首先進(jìn)行各項(xiàng)規(guī)章制度、員工守則及基本商務(wù)禮儀培訓(xùn)，對站立行走及與人到交道的語言表述方面進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，塑造良好的個(gè)人職業(yè)形象，熟悉整個(gè)服務(wù)體系操作流程，掌握患者來院需求。運(yùn)用中德自制教材對脫毛脫發(fā)及毛發(fā)移植技術(shù)的理論知識(shí)進(jìn)行了解，初步掌握毛發(fā)的分類、病因表現(xiàn)、各類脫發(fā)的特點(diǎn)、熟悉毛發(fā)移植術(shù)的基本原理、各種毛發(fā)移植的技術(shù)特點(diǎn)、適應(yīng)癥、禁忌癥等。

2.掌握脫發(fā)的分類、病因及表現(xiàn)，以及各類脫發(fā)的特點(diǎn)；掌握各種毛發(fā)移植術(shù)的基本原理、技術(shù)特點(diǎn)、適應(yīng)癥、禁忌癥等，根據(jù)患者的描述能快速判斷脫發(fā)的類型，大腦快速反應(yīng)出與之相對應(yīng)的治療方法。

3.帶教老師與學(xué)生進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)一對一模擬咨詢，要求語言流暢，思維清晰，判斷準(zhǔn)確、發(fā)現(xiàn)不足，及時(shí)糾正及彌補(bǔ)。進(jìn)一步掌握脫毛脫發(fā)及毛發(fā)移植等相關(guān)理論知識(shí)。培養(yǎng)營銷意識(shí)。

4.熟練掌握毛發(fā)移植的基本理論知識(shí)，熟練掌握網(wǎng)絡(luò)咨詢流程，掌握網(wǎng)絡(luò)咨詢技巧。打字要求至少60個(gè)/分鐘，積極熱情接診，打字精準(zhǔn)，反應(yīng)快速，表述清晰，合情合理�？己嗣撁�脫發(fā)及毛發(fā)移植相關(guān)知識(shí)的掌握情況、反應(yīng)能力、應(yīng)變能力及打字速度。

5.網(wǎng)絡(luò)咨詢一對一輔導(dǎo)，進(jìn)一步強(qiáng)化各類脫發(fā)的表現(xiàn)、病因及治療方法。在帶教老師的指導(dǎo)下嘗試與患者網(wǎng)絡(luò)溝通，培養(yǎng)毛發(fā)移植咨詢醫(yī)生的專業(yè)性及思維的邏輯性，能夠科學(xué)的回答患者提出的問題。

6.全面掌握脫毛脫發(fā)及治療等相關(guān)知識(shí)，培養(yǎng)思維的邏輯性，良好的語言組織能力及應(yīng)變能力，具有良好的營銷理念，能夠獨(dú)立成功的完成網(wǎng)絡(luò)咨詢，并通過網(wǎng)絡(luò)咨詢考核。

7.鞏固和加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)咨詢的能力，能夠自如進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)咨詢，對目標(biāo)人群可達(dá)80%以上的成功率。達(dá)到上述標(biāo)準(zhǔn)后，方可進(jìn)行下一環(huán)節(jié)：學(xué)習(xí)術(shù)后回訪。熟悉電話咨詢基本技巧，培訓(xùn)術(shù)后各項(xiàng)注意事項(xiàng)，及術(shù)后各階段常見問題的解答，熟練掌握術(shù)后各階段的不同表現(xiàn)，以及各時(shí)間段的注意事項(xiàng)，模擬以電話形式按時(shí)提醒患者，要求專業(yè)、細(xì)致、周到、耐心，并做好書面回訪記錄，字跡工整無誤。掌握標(biāo)準(zhǔn)話語的使用技能及常見問題的解答，提升服務(wù)能力，通過術(shù)后回訪電話考核。

8.在帶教老師的指導(dǎo)下嘗試電話回訪術(shù)后的患者，做好書面回訪記錄，遇到不能解決的問題及時(shí)上報(bào)給醫(yī)生，在最短時(shí)間內(nèi)給患者滿意的答復(fù)，切忌不懂裝懂，不負(fù)責(zé)任的隨口應(yīng)答。以免耽誤病情，或給醫(yī)院造成不良的影響�？偠�言之，患者對你的服務(wù)必須滿意，否則視為不合格。上述環(huán)節(jié)考核合格后，將進(jìn)入電話咨詢培訓(xùn)環(huán)節(jié)。

9.通過網(wǎng)絡(luò)咨詢系統(tǒng)考核及術(shù)后回訪電話考核，參加日常網(wǎng)絡(luò)咨詢工作，及電話回訪工作，進(jìn)入電話咨詢培訓(xùn)階段。在全面掌握專業(yè)知識(shí)的基礎(chǔ)上，培訓(xùn)語言語速等基本技能，培養(yǎng)語言的組織能力、反應(yīng)能力、語言的精準(zhǔn)性及邏輯性。與帶教老師一對一模擬電話咨詢，而非直接與患者咨詢。

10.獨(dú)立進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)咨詢，能夠自如接打術(shù)后回訪電話。進(jìn)一步加強(qiáng)電話咨詢的訓(xùn)練，進(jìn)行電話咨詢考核。聆聽咨詢師及專家的現(xiàn)場咨詢，以彌補(bǔ)咨詢技能及相關(guān)知識(shí)的不足，觀察現(xiàn)場咨詢技巧。

11.模擬電話咨詢通過電話咨詢考核。在帶教老師的指導(dǎo)下嘗試電話咨詢工作。真正能做到電話咨詢成功率80%以上，方可獨(dú)立電話咨詢，否則追究帶教老師的責(zé)任。

12.熟悉現(xiàn)場咨詢技巧，培養(yǎng)現(xiàn)場應(yīng)變能力、解決問題能力及公關(guān)能力。對前期的考核情況做小節(jié)，初審不合格的地方及時(shí)作出調(diào)整。培訓(xùn)導(dǎo)師按咨詢師職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行綜合考評(píng)。培訓(xùn)總結(jié)，由帶教老師提交審核鑒定，真實(shí)有效記錄培訓(xùn)情況上報(bào)，申請結(jié)業(yè)。由院方進(jìn)行系統(tǒng)考核�？己送ㄟ^，方可獨(dú)立上崗，為帶教老師支付培訓(xùn)費(fèi)。一年之內(nèi)每月均有業(yè)務(wù)考核主要是咨詢成功率的考核、服務(wù)質(zhì)量考核、患者滿意度考核等。

（在前一個(gè)培訓(xùn)環(huán)節(jié)未完成前，或未通過考核前，不得進(jìn)入下一環(huán)節(jié)，更不能以患者做培訓(xùn)靶子。）

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