醫(yī)院在線網(wǎng)絡(luò)咨詢技巧
網(wǎng)絡(luò)咨詢是通過咨詢醫(yī)生的醫(yī)學(xué)知識、態(tài)度、技巧而建立醫(yī)患之間的橋梁，因而每位咨詢醫(yī)生處于醫(yī)院掌控病源的重要環(huán)節(jié)。網(wǎng)絡(luò)咨詢的目的：是通過最輕松的聊天，讓患者了解醫(yī)院，相信醫(yī)院，從而促使患者就診。
網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)剑?/p>
第一步：回答患者者的問題，確立權(quán)威：這一步要客觀，因為患者不會只問你一個醫(yī)生，也不會只咨詢你一家醫(yī)院，一定要回答的實在、客觀，讓患者覺得你沒有忽悠他，確立你在該病種領(lǐng)域的權(quán)威。如果這一步?jīng)]做好，通�；颊邥苯雨P(guān)掉對話窗口，你也就沒有任何機會了
第二步，引導(dǎo)患者了解醫(yī)院，建立對醫(yī)院的信任，不要生硬地灌輸，逐步引導(dǎo)，比如說到婦科炎癥，你可以說，這個一般是什么樣的，我們醫(yī)院是什么樣的……
第三步，打消患者顧慮，往往患者猶豫的就是某一個點，找到并解決它，就ok了�？梢愿颊邽g覽的網(wǎng)頁去了解患者到底在找什么?他到底想知道什么?來了解患者的心里所需。這樣自己心里也有數(shù)了，為下一步的咨詢做好鋪墊。
網(wǎng)絡(luò)咨詢的兩個誤區(qū)
醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營銷的網(wǎng)絡(luò)咨詢要避免走兩個極端：1、公益型咨詢；2、推銷型咨詢。
一、公益型咨詢：醫(yī)師回答咨詢非常專業(yè)，非�？陀^，對待患者非常真誠，有很多患者朋友，但是沒有形成來診。
二、推銷型咨詢：推銷型是最容易受到拒絕的。要命的是，第一印象非常重要，而且很難改變的。如果患者第一次到你的網(wǎng)站就遇到了這樣的情況，我想不會有第二次了。
網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢的三個步驟和要點
(一)：取得患者信任
一般通過簡單的問候聊天，基本能確定患者在擔(dān)心什么?在急什么?是久治不愈?還是對疾病已經(jīng)喪失信心?還是費用?如果患者能跟你講出這些，說明他已經(jīng)開始信任你，接下來就應(yīng)該最大限度的為患者著想，幫他分析問題，進一步取得患者的信任，為下一步做鋪墊，切忌不能聊跑題
(二)：學(xué)會關(guān)心患者。
當(dāng)通過第一步驟的交流之后，患者已經(jīng)開始信賴你，并大概了解了病情。這時候就會自然而然地產(chǎn)生第二個需求，那就是如何解決病癥?患者一般會問：“該怎么治?”、“吃什么藥?”、“你們能治嗎?”、“有什么好的辦法?”、“治療要多久?”。。。
這時要以主動的心態(tài)去關(guān)心患者，用專業(yè)的問診手法、扎實的醫(yī)學(xué)知識分析病情，用通俗的話語去解答疑問，就像門診一樣。(三)：學(xué)會說服患者
要點：
1、態(tài)度要誠懇：不能為了來患者而回答疑問，對患者要關(guān)心、誠懇。保證交流時間，交流時間越長，能了解到的病情越多，判斷就越準(zhǔn)確，不要只用寥寥數(shù)語就打發(fā)掉患者�，F(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)師的通病是急功近利，有選擇性地回答患者。感覺患者可能來，就認(rèn)真回答，問常識性問題的就愛搭不理，甚至說“你自己不會查呀”等語言。
2、專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)，建立信任：作為一位合格的咨詢醫(yī)生，你必須熟記本領(lǐng)域各種疾病的癥狀、種類、病因、可能的并發(fā)癥、注意事項等等。在了解患者病情時，要符合醫(yī)學(xué)原則，要學(xué)習(xí)該類疾病的問診要點、接診技巧。不要從自己的營銷目的、慣用的套路出發(fā)，而把患者引向與患者所述癥狀完全不靠譜的領(lǐng)域，不要對患者隨意定性。
3、流暢溝通：在對患者說自己的看法、意見時，以及說一些醫(yī)學(xué)名詞時，一定要用通俗的話語向患者解釋清楚，讓患者能清清楚楚，明明白白。要明白患者只是普通人，不是學(xué)醫(yī)的，只有患者理解你的語言時，才有可能相信你、信賴你。
目標(biāo)：讓患者信賴你，認(rèn)為你是個專業(yè)知識扎實、服務(wù)態(tài)度好的好醫(yī)生，你所在的醫(yī)院是一個可以新信賴的醫(yī)院!
這一步是長期投資，可能不會給你帶來近期效益，如果你的眼光足夠遠，你一定會這樣做。直接的效果是讓你積累大量的患者資源。有些人可能只問了個生活問題，得到滿意回答后就走了，以后無論是他有問題或者朋友、親戚有問題，就會推薦你，這些看似無用功的勞動會給你帶來良好的人氣，進而帶來源源不斷的財富。
(四)：學(xué)會自我營銷。
當(dāng)通過前幾步的交流之后，患者會產(chǎn)生就醫(yī)、盼望康復(fù)的欲望，通常會問那我該怎么辦?我是吃藥、還是手術(shù)??明顯的表現(xiàn)出患者的焦急等問題。這時候就應(yīng)該自我營銷了!
要點：
1、對該病種有深刻的理解：你必須熟悉該病種的分型、發(fā)病機理、治療方法的以及效果評估、適用藥物等，這是解決患者疑問的基礎(chǔ)。
2、對醫(yī)院的特色療法如數(shù)家珍：要清楚你所在的醫(yī)院在醫(yī)療行業(yè)上的定位，以及這樣定位的優(yōu)勢;要明白醫(yī)院對該病種的檢查項目及其特點;要清楚醫(yī)院對該病種的治療方法及療效;特別要注意注意宣傳醫(yī)院專家的資歷及其擅長;
3、關(guān)愛患者，營銷自己：當(dāng)一個人生病時，心情是焦慮而無助的，這是實施關(guān)心戰(zhàn)略的最佳時機，每個人都可以被感動。把患者當(dāng)成你的朋友，而不是你的搖錢樹，言語要溫和、貼切，充分展現(xiàn)個人魅力，注意形成和運用自己的言語風(fēng)格。4、治療費用問題：要清楚什么可以說，什么不能說，要敏銳地把握患者對費用的關(guān)切程度，在適當(dāng)?shù)臅r候說適當(dāng)?shù)脑挕?/p>
目標(biāo)：充分展示醫(yī)院優(yōu)勢，讓患者相信你可以解決他的問題，給患者治愈疾病的信心。
(五)：促使患者下決心：
有了前面步驟的鋪墊，患者對自己的病情和你們的醫(yī)院都有了一定的了解，最后就差下決心了，所以怎樣讓患者下決心，就是你的水平了。
有人說過：每個人都可以被一句話殺死，每個人都可以被一句話營銷。不管外表多堅強、多抗拒的人，總有內(nèi)心的弱點。在與患者溝通的過程中，要敏銳地把握患者的心理變化，了解患者深層次的心理需求，用一句話徹底打動他，讓他完全相信你，并下決心依照你的思路去治療。
以上只是闡述網(wǎng)絡(luò)接診技巧，沒有涉及更多環(huán)節(jié)，醫(yī)療最重要的還要落實到兩個字：療效!如果你的醫(yī)學(xué)根基不夠深，不能把握該病種的預(yù)期效果，那只能落到“忽悠”的層次。一旦你說出了一句心里沒底的話，就會落入一個“謊言”的怪圈，就是你必須用更多的謊言去圓這句謊言，露餡也是必然的事情。被患者發(fā)現(xiàn)之后是沒有任何解釋的余地的，我想患者也不會再進我們的網(wǎng)站了!
對于病癥比較復(fù)雜在不懂怎么回答患者的時候，可以迅速的百度一下，以正確的答案回答患者，切忌不能心存僥幸的心態(tài)忽悠患者!因為很多患者都是久病成醫(yī)，忽悠是靠不住的~所以扎實的醫(yī)學(xué)知識還是很重要的!
做網(wǎng)絡(luò)銷售總會遇到各種困難，自己也在學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗總結(jié)自己的心得，百度搜索了一下“網(wǎng)絡(luò)銷售如何找客戶”這類的問題，發(fā)現(xiàn)都沒一個回答到點子上，以下幾點總結(jié)只是從自己所了解的層面歸納，不是什么資深的專業(yè)發(fā)表，希望對新手有所幫助，一起學(xué)習(xí)一起進步吧。
第一，最基礎(chǔ)的推廣鋪墊工作發(fā)信息廣而告之
到各大論壇，行業(yè)網(wǎng)站及博客等發(fā)布信息，一個是推廣產(chǎn)品，也是給你自己做廣告，多發(fā)多回，增加曝光率，這是守株待兔的方式，靠運氣的多，信息發(fā)多了后面會有電話來咨詢的，數(shù)量多少不要緊，只要有電話說明還是有效果的。主要是在一些商務(wù)網(wǎng)站發(fā)布信息，我們做軸承的，我每天都發(fā)，不斷地發(fā)，不斷去尋找可以發(fā)信息的地方發(fā)，發(fā)得越來，機會越多，這個過程很累，很枯燥，如果到行業(yè)網(wǎng)站去做會員推廣的話，可能就沒那么累了，其實行內(nèi)人才知道，花了錢就更要每天拼命發(fā)!外行人會說這樣天天發(fā)有什么用，但是沒辦法這是免費的推廣方式，在網(wǎng)上找客戶就要這樣，否則將少很多機會!
第二，主動溝通，多交朋友
不管是外面跑業(yè)務(wù)的還是網(wǎng)上做銷售，外貿(mào)的，銷售是個結(jié)交朋友的過程，想辦法結(jié)交更多的朋友，客戶也會隨之而來。很多人今天不是你的客戶，說不定明天就是，意想不到的也許他會介紹更多的商人朋友給你，尤其是做網(wǎng)絡(luò)銷售的需要你不斷累積，客戶資源有時候從聊天中建立的，在線溝通，網(wǎng)絡(luò)溝通工具無非就是QQ,MSN,郵件，以及百度hi,慧聰發(fā)發(fā)，阿里旺旺，生意通等，多加些行業(yè)的群，多參與聊天。
此外一些論壇里的網(wǎng)友問題，主動跟貼或跟他聯(lián)系一下，能夠回答的真誠的去回答，并以朋友的口吻附上自己的交流方式如QQ,MSN。
第三，結(jié)合傳統(tǒng)方式主動出擊
說到傳統(tǒng)方式，就會想到電話，傳真等，偶爾換換方式找潛在客戶的電話，郵箱，傳真，主動介紹自己發(fā)些產(chǎn)品資料，至于這些電話，郵件的資料可以再百度搜索引擎搜，行業(yè)網(wǎng)站搜，在逛論壇發(fā)帖回帖的同時順便查找下你的潛在客戶的聯(lián)系方式。另外多學(xué)習(xí)些這方面的技巧，提高回復(fù)率，回復(fù)才是硬道理。
第四，有計劃的堅持和積累
做個每天的工作計劃，比如，1、2個小時發(fā)帖，1、2小時找潛在客戶聯(lián)系方式，然后準(zhǔn)備資料，分類，發(fā)QQ這類聊天工具的資料，發(fā)郵件的資料，電話銷售的資料等，各不一樣的哦。
其實做推廣、找客戶、做銷售和結(jié)交朋友道理是一樣一樣的，開始的枯燥重復(fù)工作是個緩沖的階段，是個堅持與積累的過程。不是一天兩天的事，不能急于求成，今天發(fā)布信息了，想明天就有電話來詢價，今天做好了網(wǎng)站明天百度就搜出來，無稽之談!所以我們做推廣，做網(wǎng)絡(luò)營銷的朋友們一定要有站得高，看得遠的胸懷，對這行工作特性要有所了解，心態(tài)放平，互相鼓勵，長期如一日地堅持，后會有單。
就愛搭不理，甚至說“你自己不會查呀”等語言。
2、專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)，建立信任：作為一位合格的咨詢醫(yī)生，你必須熟記本領(lǐng)域各種疾病的癥狀、種類、病因、可能的并發(fā)癥、注意事項等等。在了解患者病情時，要符合醫(yī)學(xué)原則，要學(xué)習(xí)該類疾病的問診要點、接診技巧。不要從自己的營銷目的、慣用的套路出發(fā)，而把患者引向與患者所述癥狀完全不靠譜的領(lǐng)域，不要對患者隨意定性。
3、流暢溝通：在對患者說自己的看法、意見時，以及說一些醫(yī)學(xué)名詞時，一定要用通俗的話語向患者解釋清楚，讓患者能清清楚楚，明明白白。要明白患者只是普通人，不是學(xué)醫(yī)的，只有患者理解你的語言時，才有可能相信你、信賴你。
目標(biāo)：讓患者信賴你，認(rèn)為你是個專業(yè)知識扎實、服務(wù)態(tài)度好的好醫(yī)生，你所在的醫(yī)院是一個可以新信賴的醫(yī)院!
這一步是長期投資，可能不會給你帶來近期效益，如果你的眼光足夠遠，你一定會這樣做。直接的效果是讓你積累大量的患者資源。有些人可能只問了個生活問題，得到滿意回答后就走了，以后無論是他有問題或者朋友、親戚有問題，就會推薦你，這些看似無用功的勞動會給你帶來良好的人氣，進而帶來源源不斷的財富。(四)：學(xué)會自我營銷。
當(dāng)通過前幾步的交流之后，患者會產(chǎn)生就醫(yī)、盼望康復(fù)的欲望，通常會問那我該怎么辦?我是吃藥、還是手術(shù)??明顯的表現(xiàn)出患者的焦急等問題。這時候就應(yīng)該自我營銷了!
要點：
1、對該病種有深刻的理解：你必須熟悉該病種的分型、發(fā)病機理、治療方法的以及效果評估、適用藥物等，這是解決患者疑問的基礎(chǔ)。
2、對醫(yī)院的特色療法如數(shù)家珍：要清楚你所在的醫(yī)院在醫(yī)療行業(yè)上的定位，以及這樣定位的優(yōu)勢;要明白醫(yī)院對該病種的檢查項目及其特點;要清楚醫(yī)院對該病種的治療方法及療效;特別要注意注意宣傳醫(yī)院專家的資歷及其擅長;
3、關(guān)愛患者，營銷自己：當(dāng)一個人生病時，心情是焦慮而無助的，這是實施關(guān)心戰(zhàn)略的最佳時機，每個人都可以被感動。把患者當(dāng)成你的朋友，而不是你的搖錢樹，言語要溫和、貼切，充分展現(xiàn)個人魅力，注意形成和運用自己的言語風(fēng)格。
4、治療費用問題：要清楚什么可以說，什么不能說，要敏銳地把握患者對費用的關(guān)切程度，在適當(dāng)?shù)臅r候說適當(dāng)?shù)脑挕?/p>
目標(biāo)：充分展示醫(yī)院優(yōu)勢，讓患者相信你可以解決他的問題，給患者治愈疾病的信心。
(五)：促使患者下決心：
有了前面步驟的鋪墊，患者對自己的病情和你們的醫(yī)院都有了一定的了解，最后就差下決心了，所以怎樣讓患者下決心，就是你的水平了。
有人說過：每個人都可以被一句話殺死，每個人都可以被一句話營銷。不管外表多堅強、多抗拒的人，總有內(nèi)心的弱點。在與患者溝通的過程中，要敏銳地把握患者的心理變化，了解患者深層次的心理需求，用一句話徹底打動他，讓他完全相信你，并下決心依照你的思路去治療。
以上只是闡述網(wǎng)絡(luò)接診技巧，沒有涉及更多環(huán)節(jié)，醫(yī)療最重要的還要落實到兩個字：療效!如果你的醫(yī)學(xué)根基不夠深，不能把握該病種的預(yù)期效果，那只能落到“忽悠”的層次。一旦你說出了一句心里沒底的話，就會落入一個“謊言”的怪圈，就是你必須用更多的謊言去圓這句謊言，露餡也是必然的事情。被患者發(fā)現(xiàn)之后是沒有任何解釋的余地的，我想患者也不會再進我們的網(wǎng)站了!
對于病癥比較復(fù)雜在不懂怎么回答患者的時候，可以迅速的百度一下，以正確的答案回答患者，切忌不能心存僥幸的心態(tài)忽悠患者!因為很多患者都是久病成醫(yī)，忽悠是靠不住的~所以扎實的醫(yī)學(xué)知識還是很重要的!
做網(wǎng)絡(luò)銷售總會遇到各種困難，自己也在學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗總結(jié)自己的心得，百度搜索了一下“網(wǎng)絡(luò)銷售如何找客戶”這類的問題，發(fā)現(xiàn)都沒一個回答到點子上，以下幾點總結(jié)只是從自己所了解的層面歸納，不是什么資深的專業(yè)發(fā)表，希望對新手有所幫助，一起學(xué)習(xí)一起進步吧。
第一，最基礎(chǔ)的推廣鋪墊工作發(fā)信息廣而告之
到各大論壇，行業(yè)網(wǎng)站及博客等發(fā)布信息，一個是推廣產(chǎn)品，也是給你自己做廣告，多發(fā)多回，增加曝光率，這是守株待兔的方式，靠運氣的多，信息發(fā)多了后面會有電話來咨詢的，數(shù)量多少不要緊，只要有電話說明還是有效果的。主要是在一些商務(wù)網(wǎng)站發(fā)布信息，我們做軸承的，我每天都發(fā)，不斷地發(fā)，不斷去尋找可以發(fā)信息的地方發(fā)，發(fā)得越來，機會越多，這個過程很累，很枯燥，如果到行業(yè)網(wǎng)站去做會員推廣的話，可能就沒那么累了，其實行內(nèi)人才知道，花了錢就更要每天拼命發(fā)!外行人會說這樣天天發(fā)有什么用，但是沒辦法這是免費的推廣方式，在網(wǎng)上找客戶就要這樣，否則將少很多機會!
第二，主動溝通，多交朋友
不管是外面跑業(yè)務(wù)的還是網(wǎng)上做銷售，外貿(mào)的，銷售是個結(jié)交朋友的過程，想辦法結(jié)交更多的朋友，客戶也會隨之而來。很多人今天不是你的客戶，說不定明天就是，意想不到的也許他會介紹更多的商人朋友給你，尤其是做網(wǎng)絡(luò)銷售的需要你不斷累積，客戶資源有時候從聊天中建立的，在線溝通，網(wǎng)絡(luò)溝通工具無非就是QQ,MSN,郵件，以及百度hi,慧聰發(fā)發(fā)，阿里旺旺，生意通等，多加些行業(yè)的群，多參與聊天。
此外一些論壇里的網(wǎng)友問題，主動跟貼或跟他聯(lián)系一下，能夠回答的真誠的去回答，并以朋友的口吻附上自己的交流方式如QQ,MSN。
第三，結(jié)合傳統(tǒng)方式主動出擊
說到傳統(tǒng)方式，就會想到電話，傳真等，偶爾換換方式找潛在客戶的電話，郵箱，傳真，主動介紹自己發(fā)些產(chǎn)品資料，至于這些電話，郵件的資料可以再百度搜索引擎搜，行業(yè)網(wǎng)站搜，在逛論壇發(fā)帖回帖的同時順便查找下你的潛在客戶的聯(lián)系方式。另外多學(xué)習(xí)些這方面的技巧，提高回復(fù)率，回復(fù)才是硬道理。
第四，有計劃的堅持和積累
做個每天的工作計劃，比如，1、2個小時發(fā)帖，1、2小時找潛在客戶聯(lián)系方式，然后準(zhǔn)備資料，分類，發(fā)QQ這類聊天工具的資料，發(fā)郵件的資料，電話銷售的資料等，各不一樣的哦。
其實做推廣、找客戶、做銷售和結(jié)交朋友道理是一樣一樣的，開始的枯燥重復(fù)工作是個緩沖的階段，是個堅持與積累的過程。不是一天兩天的事，不能急于求成，今天發(fā)布信息了，想明天就有電話來詢價，今天做好了網(wǎng)站明天百度就搜出來，無稽之談!所以我們做推廣，做網(wǎng)絡(luò)營銷的朋友們一定要有站得高，看得遠的胸懷，對這行工作特性要有所了解，心態(tài)放平，互相鼓勵，長期如一日地堅持，后會有單。
擴展閱讀：醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢師咨詢技巧
醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢師咨詢技巧
一、網(wǎng)絡(luò)咨詢要避免走兩個極端
首先，醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營銷的網(wǎng)絡(luò)咨詢要避免走兩個極端：公益型咨詢、推銷型咨詢。
（一）公益型咨詢
醫(yī)師回答咨詢非常專業(yè)，非�？陀^，對待患者非常真誠，有很多患者朋友，但是沒有形成來診。我相信每一個咨詢醫(yī)師都走過這一步，應(yīng)該說這一步是咨詢的前提，可以取得信任，并樹立權(quán)威。權(quán)威樹立了，就應(yīng)該進入下一個步驟：引導(dǎo)患者來院就診。(請看下面分析的：醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)咨詢的三個步驟和要點)
遺憾的是，很多咨詢醫(yī)師到此嘎然而止，只要患者不主動問到，醫(yī)生是不會向患者宣傳醫(yī)院，也不會向患者索要聯(lián)系方式，保持著一個“高尚”的姿態(tài)。
詳細(xì)了解后，發(fā)現(xiàn)有幾種原因：
1、因噎廢食：以前曾經(jīng)要過聯(lián)系方式，但多次遭到拒絕，于是索性不要了，覺得這樣的患者來的可能性不大，只有主動咨詢的才有價值。這是典型的因噎廢食，這樣會浪費很多資源。
2、學(xué)者型人才：熱衷于公益和權(quán)威的光環(huán)，不好意思進行下一步的營銷，這多數(shù)與個人性格有關(guān)，可以考慮培訓(xùn)，或調(diào)離到其他工作崗位。對于學(xué)者型的人才，最好不要做營銷工作，可以考慮做網(wǎng)站編輯，提供高水平的原創(chuàng)文章。
3、激勵措施不到位：很多咨詢醫(yī)師沒有業(yè)績，不是因為咨詢水平低，而是因為那點激勵實在看不上眼，還不如好好答問題，積攢經(jīng)驗和人氣，期待以后有更好的職位。這個管理者一定要注意，與其降低咨詢醫(yī)師獎勵而浪費資源，不如加強激勵，多來患者。而且咨詢醫(yī)師的離職，必然會帶走一批患者。
當(dāng)然，其他的原因和“理由”還有很多，管理者要仔細(xì)分析，找到最根本的原因，才能對癥下藥。
（二）推銷型咨詢
因為興趣，我常到不同的醫(yī)院網(wǎng)站進行咨詢。就經(jīng)常遇到這樣的情況：沒聊幾句，就告訴我，我是……是某某醫(yī)院的醫(yī)師，我的電話……我的QQ……
我一般說：知道了，哦，然后又問了幾句，回復(fù)：能留下你的聯(lián)系方式嗎？能留下您的全名嗎……
這種情況我們稱之為推銷型，推銷型是最容易受到拒絕的。
要命的是，第一印象非常重要，而且很難改變的。如果患者第一次到你的網(wǎng)站就遇到了這樣的情況，我想不會有第二次了。
很多人都接受過電話行銷的培訓(xùn)，也積累了很多技巧，但產(chǎn)品類營銷和服務(wù)類營銷是有區(qū)別的，經(jīng)驗可以借鑒，但不要照搬。
再次強調(diào)一下網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢的三個步驟：1、專業(yè)、客觀的回答，建立信任；
2、將話題引導(dǎo)到治療上，引導(dǎo)患者了解醫(yī)院；3、促使患者下決心。二、網(wǎng)絡(luò)咨詢3種層次：第一層次：追求滿意度。
患者都是帶著問題（疑問）來的，咨詢員應(yīng)該以主動的心態(tài)去關(guān)心他（她），用專業(yè)的問診手法、扎實的醫(yī)學(xué)知識、通俗的話語去解答他（她）的疑問。
要點：
1、心態(tài)：主動、熱情、誠懇，切忌態(tài)度懶散、輕浮。試想主任醫(yī)師接診時都需要花5～15分鐘來了解病情，而你（沒有多少臨床經(jīng)驗）憑什么只用寥寥數(shù)語就能打發(fā)掉一個患者？除了懶惰還有什么好解釋的？當(dāng)患者所述不足以讓你對他（她）的病情作出準(zhǔn)確判斷時，要主動地去問，主動去想辦法了解患者的病情。
2、專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)：在了解患者病情時，要符合醫(yī)學(xué)原則，要向醫(yī)生學(xué)習(xí)各種疾病（癥狀）的問診要點、技巧。不要從自己的營銷目的、慣用的套路出發(fā)，而把患者引向與患者所述癥狀完全不靠譜的領(lǐng)域，不要對患者隨意定性。除了你，沒有人是白癡，千萬不要以為你的胡說八道能騙過患者。作為一位合格的咨詢醫(yī)生，你必須熟記各種疾病的癥狀、種類、病因、可能的并發(fā)癥、注意事項等等。
3、無障礙交流：在對患者說自己的看法、意見時，以及說一些醫(yī)學(xué)名詞時，一定要用通俗的話語向患者解釋清楚，讓患者能清清楚楚，明明白白。要明白患者只是普通人，不是學(xué)醫(yī)的，只有他（她）理解你的說法時，他（她）才有可能相信你、信賴你。
目標(biāo)：讓患者信賴你，認(rèn)為你是個專業(yè)知識扎實、服務(wù)態(tài)度好的好醫(yī)生。如果你已經(jīng)做到了第一層，那么恭喜你，在10位咨詢者里面，至少有8位會對你滿意，預(yù)約量可以達到2～4個了。（基本合格）
第二層次：學(xué)會自我營銷。
當(dāng)通過第一層次的交流之后，患者已經(jīng)比較信賴你，并大概了解了自己的病情之后，這時候他（她）就會自然而然地產(chǎn)生第二個需求，那就是如何解決他（她）的病癥？他（她）就會問：“我的病該怎么治？”“要吃什么藥？”“你們醫(yī)院能治療嗎？”“有什么好的辦法？”“治療要多久？”“要花、、、、、多少錢？”等等這些問題。這時候就到了自我營銷的階段了！
要點：1、了解疾�。耗惚仨毷煜じ鞣N疾病的種類、治療原理、各種治療方法的特點（優(yōu)勢）、適用藥等。這是解決患者疑問的基礎(chǔ)。
2、了解醫(yī)院自身優(yōu)勢：要清楚我們醫(yī)院在醫(yī)療市場上的定位，以及這樣定位的特色（優(yōu)勢）要；清楚我們醫(yī)院對各種疾病的檢查手段及其特色（優(yōu)勢）；要清楚我們醫(yī)院對各種疾病的治療方法及其特色（優(yōu)勢）；宣傳我們醫(yī)院的幾位專家的資歷及其優(yōu)勢；
3、親情交流，營銷自己：當(dāng)一個人生病時，他（她）的心情是焦慮而無助的。要學(xué)會去關(guān)心患者，把患者當(dāng)成你的朋友，言語溫和、貼切，展現(xiàn)個人魅力，有自己的言語風(fēng)格，每個人都可以被感動。
4、費用問題：要清楚什么是可以說的，什么是不能說的，要敏銳得把握每位患者對費用的不同關(guān)切程度，在適當(dāng)?shù)臅r候說適當(dāng)?shù)脑挕?/p>
目標(biāo)：充分展示醫(yī)院優(yōu)勢，讓患者相信我們醫(yī)院完全能夠解決他的問題，給患者治愈疾病的信心。
如果您已經(jīng)做到了第二層，那么恭喜你，在10位患者里，有9.9位會對你很滿意，預(yù)約量可以達到3~7個了。（相當(dāng)不錯，80分）
第三層次：解決患者的深層次心理需求。每個人都可以被一句話殺死，每個人都可以被一句話營銷。不管外表多堅強、多抗拒的人，（她）他總有他（她）內(nèi)心的致命弱點。在與患者交流的過程中，要敏銳地把握患者的心理變化，了解患者深層次的心理需求，用一句話徹底征服他（她），讓他（她）從此完全相信你的話，依照你的思路去思考。如果你能做到這一層，那么恭喜你，你已經(jīng)是個完全合格的咨詢醫(yī)生了。
三、網(wǎng)絡(luò)咨詢失敗的十八個原因
1、你不夠自信。如果你連自己都不相信的話，那還有誰相信你呢？
2、你對自己咨詢的項目不自信。如果你連自己公司銷售的產(chǎn)品都不相信是最好的，那你的表現(xiàn)肯定會很糟糕，我甚至?xí)岩赡銖氖逻@份工作的動機。
3、沒有制定并實現(xiàn)目標(biāo)，沒有做出詳細(xì)的銷售計劃。如果沒有長期、中期、短期的計劃來明確“自己想要什么“和“如何得到所想要”的話，你就不可能實現(xiàn)既定的目標(biāo)。
4、比較懶惰且對咨詢工作準(zhǔn)備不足。作為一名咨詢師，如果不能自我激勵和充分準(zhǔn)備，你就永遠超越不了自己。如果你內(nèi)心沒有強烈欲望的話，也不做任何前期的準(zhǔn)備，你就永遠沒有成功的可能。
5、不懂得如何接受拒絕。很多時候別人并不是在拒絕你，而是拒絕你所推銷的項目或服務(wù)。即使是拒絕你，那也是正常的，不拒絕倒不正常了，客戶憑什么要接受你？
6、沒有掌握關(guān)于自己項目的充足知識。任何咨詢，擁有豐富的專業(yè)知識之后，你才能把精力放在銷售上。
7、沒有學(xué)會遵守咨詢中的基本法則。簡單點，每天去學(xué)點新東西吧！也就是多讀書、聽錄音帶、參加討論會。
8、不能充分了解消費者，無法滿足他們的需求。不懂得傾聽和提問（開放式和引導(dǎo)式）的咨詢是無法真正去發(fā)現(xiàn)客戶需求的，銷售是用問的，不是用講的，問對問題賺大錢。一味地講醫(yī)療項目、醫(yī)院和醫(yī)生是不能讓顧客完全接受的，咨詢是一個發(fā)問的流程，引導(dǎo)顧客思考的流程，是一步一步引導(dǎo)顧客做決定的流程，一步一步讓顧客說YES的流程，而不是一味地講解。要記住，要不斷的問，問出顧客的需求，問出消費理由。這樣才是有效的咨詢。
9、不能隨機應(yīng)變。應(yīng)對變化是咨詢工作的一大核心。有時候是項目的變化、有時候是市場的變化、有時候更是技巧的變化。既然唯一可以確定的東西就是不確定，那就想辦法跟上變化吧！
10、沒有遵守原則。好好想想咨詢該有的原則吧，打破規(guī)則只會讓你惹火上身。11、沒有團隊精神。咨詢永遠不是一個人在戰(zhàn)斗，而是一群人在戰(zhàn)斗。你必須和你的同事先組成團隊，才能和你的顧客成為伙伴。
12、過于拜金。有的咨詢師把提成作為咨詢的唯一目的，從不考慮能為顧客提供什么幫助。
13、沒有遵守諾言或過度承諾。這一點對你和你的醫(yī)院來講都將是一場災(zāi)難。而且你將無法彌補。千萬不要犯這樣的錯誤，失去誠信的咨詢師會破壞前期建立的所有關(guān)系而最終引發(fā)糾紛。
14、沒有建立長期關(guān)系。如果把錢看作是工作的唯一動力，只顧多拿提成，你會變得無法真誠起來，懶于服務(wù)，最終走向失敗。
15、沒有認(rèn)識到勤奮帶來工作的好運�？纯茨闵磉吥切┠阌X得幸運的人吧，有哪一個不是勤奮取得了今天的結(jié)果。
16、為自己的錯誤經(jīng)常責(zé)備他人。承擔(dān)責(zé)任永遠是成功的支點，任何事情都是如此。承擔(dān)責(zé)任的標(biāo)準(zhǔn)是勇于承擔(dān)責(zé)任。
17、缺乏耐心。記住，多數(shù)客戶是在拜訪十次以后成交的。你的拜訪有十次嗎？你在拜訪幾次后就放棄的？
18、沒有建立并保持積極的態(tài)度
預(yù)約未到診回訪技巧
一、對回訪人員的要求：
1、擺正心態(tài)，不要感覺他/她是來消費的患者，自己就覺得低人一等，要讓對方感覺自己是真心來幫助他/她的。
2、目標(biāo)，讓患者信賴你，認(rèn)為你是個專業(yè)知識扎實、服務(wù)態(tài)度好的好醫(yī)生，你所在的醫(yī)院是一個可以信賴的醫(yī)院，目的，明確自己的目的就是讓其到院，但是要把握好一個度，不能讓患者感覺目的性太強。
3、語速，語速要不快不慢，碰到自己不能很好解決的問題時，可以放慢語速給自己一個反應(yīng)的時間。
4、禮貌用語、態(tài)度、語氣，嚴(yán)禁言語過激和患者發(fā)生語言沖突、辱罵患者。
5、語言邏輯、把握患者心理，溝通要有邏輯，不要讓患者一直對自己發(fā)問，牽著自己走，要主動提問，讓患者按照自己的思維進行對話，在與患者溝通的過程中，要敏銳地把握患者的心理變化，了解患者深層次的心理需求，用一句話徹底打動他，讓他完全相信你，并下決心依照你的思路去治療。
6、專業(yè)知識，回訪過程中也有一部分患者會繼續(xù)咨詢，所以要求回訪人員必須熟悉相關(guān)的專業(yè)知識，并且能夠向醫(yī)生一樣能夠回答患者的咨詢提問。
7、營銷意識，時間長了之后會發(fā)現(xiàn)，客服的業(yè)績與他們的醫(yī)學(xué)知識不成正比，而與他們的營銷意識息息相關(guān)。當(dāng)你的醫(yī)學(xué)水平足以應(yīng)付患者的咨詢，當(dāng)你的心態(tài)不再輕易波動，當(dāng)你的溝通技巧運用自如，這時，營銷意識就是最后的瓶頸。突破了這一關(guān)，你就進入到營銷高手的行列。切忌公益性營銷。
8、態(tài)度要誠懇，不能為了來患者而回答疑問，對患者要關(guān)心、誠懇。保證交流時間，交流時間越長，能了解到的病情越多，判斷就越準(zhǔn)確，不要只用寥寥數(shù)語就打發(fā)掉患者。9、記錄，及時做好回訪記錄
回訪人員：您好！請問您是XXX（先生、女士等尊稱）患者：是的，我是
回訪人員：不好意思，打攪您了。我是XXX醫(yī)院的，我姓XX,是這樣的，您是在我院約了X月X日的專家號對嗎？我們這邊沒有您的到診數(shù)據(jù)，您當(dāng)時是有事沒有過來，還是沒有排上專家號啊？
患者：哦，不好意思臨時有事沒有過來（患者在說這句話的時候，回訪人員要通過對方的語氣，來判斷其是真是這樣，還是借口）
1、真是這樣可以按照下面的話術(shù)對話
回訪人員：這樣呀，那我?guī)湍募s一下吧，您這個預(yù)約號我們只能預(yù)留當(dāng)天，您看您最近哪天能有時間過來，我現(xiàn)在可以幫您重新約一下患者：好的，你幫我改約一下吧，改到X月X日
回訪人員：好的，我現(xiàn)在就幫您改約到X月X日，還是用前面預(yù)約的姓名和電話，到時您直接過來到導(dǎo)醫(yī)臺報下您的預(yù)約姓名，導(dǎo)醫(yī)會帶您就診的，勿需再排隊�；颊撸汉玫模x謝
回訪人員：不客氣，我們應(yīng)該做的，那就不打攪您了，祝您早日康復(fù)，工作順利，再見！
2、借口
回訪人員：這樣呀，那我?guī)湍募s一下吧，您這個預(yù)約號我們只能預(yù)留當(dāng)天，您看您最近哪天能有時間過來，我現(xiàn)在可以幫您重新約一下（如果是借口，這個時候患者會說出自己的真實理由，一般有這么幾種理由，后面都有詳細(xì)解答）回訪人員：您好！請問您是XX（先生、女士等尊稱）患者：不是，我是XX的（家長、親戚、朋友、愛人）
回訪人員：不好意思，打攪您了。我是XX醫(yī)院的，我姓XX，是這樣的XX（先生、女士等尊稱）在我們院約了X月X日的專家號，當(dāng)時留的預(yù)約電話是這個電話，我們這邊沒有他\\她的到診數(shù)據(jù)，就想問下他\\她當(dāng)時是有事沒有過來，還是沒有排上專家號呀？你清楚這件事嗎？
患者：我知道這個事，他\\她臨時有事沒有過來
回訪人員：這樣呀，您看方便把患者的電話告訴我，我跟他\\她本人聯(lián)系一下患者：可以沒事這個事情我可以做主，你跟我說就可以不太方便
第1、2種回答可以按照上面的話術(shù)繼續(xù)對話，如果是第3種回答的話
回訪人員：要是不方便沒關(guān)系，您可以讓他\\她給我回個電話嗎（這個要求一般對方都會接受，如果患者本人回電，正常對話；如果患者沒有回電還需回訪人員過一天后再次回訪）
二、患者常用的借口
1、患者說時間安排不過來
答：其實時間不是問題，我相信您肯定是想把病治好的，既然現(xiàn)在有這么好的機會，您在百忙中抽半天時間就可以擺脫病痛的困擾，何樂而不為呢？再說您拖的越久治療的難度就越大，后面治療起來也就越麻煩，而且如果再引起其他并發(fā)癥的話就得不償失了，所以請您還是考慮下，為了您的健康著想盡快確定時間過來治療2、患者說太貴了，經(jīng)濟上承受不了答：您說的我能理解，但是錢是身外之物，沒有了可以再掙，健康才是最重要的，您說對嗎？就因為暫時經(jīng)濟緊張就放棄治療，我個人覺得不妥（說這段話的時候語氣可以嚴(yán)厲一些，曉之以情動之以理，讓患者自己覺得自己這么做是不對的）。本身我院的收費也是透明的，是按國家物價標(biāo)準(zhǔn)收費，就是暫時借點錢也是應(yīng)該的呀，畢竟病痛在身體和心理上的困擾不是可以用金錢來計算的。再說您拖的越久治療的難度就越大，后面治療起來也就越麻煩，而且如果再引起其他并發(fā)癥的話就得不償失了，所以請您還是考慮下，為了您的健康著想盡快確定時間過來治療。
3、患者說還是有點擔(dān)心治不好
答：您的擔(dān)心我是可以理解的，也是正常的，但是過度擔(dān)心一樣是不明智的，不能因為以前治療失敗，就判定后面所有的治療方法都不行，而一味消極的不去治療，畢竟科學(xué)是進步的，醫(yī)療技術(shù)也是進步的，我們要相信科學(xué)。既然您能到我們這邊咨詢，相信您也對我們的治療方案詳細(xì)了解過，也可以肯定您還是想把病治好的，而且是有一定的信心的，既然這樣為什么不拋開這份擔(dān)心，給自己一個擺脫病痛困擾的機會呢？所以您看您可以確定一下時間過來讓我們的專家給您診斷一下，我現(xiàn)在就可以幫您預(yù)約。4、病情突然好轉(zhuǎn)，先看看吧，如果有需要會來院的
答：沒關(guān)系，您應(yīng)該知道這個病在沒有任何治療的情況下，自行痊愈是不可能的，現(xiàn)在病情好轉(zhuǎn)只能說明您自身的抵抗和恢復(fù)能力是不錯的，這種情況下治療起來也會簡單一些，所以您更不應(yīng)該放任病情發(fā)展，如果后面嚴(yán)重了呢？嚴(yán)重了延誤治療時機，也給您自己帶來痛苦，現(xiàn)在治療就恰恰相反，治療簡單了，痊愈的時間也提前了，為什么要等呢，所以我建議您還是趁著現(xiàn)在病情好轉(zhuǎn)，把握好這個最佳治療時機，您看我?guī)湍s到什么時候？
三、復(fù)診回訪過程中相關(guān)問題解決
回訪人員：您好！您是XX嗎？患者：是的，我是
回訪人員：您好，我是XXX醫(yī)院的，我姓XX，給您來電是想了解一下，您在我院治療后的病情，因為您在治療后，沒有給我們來電反映治療情況，也沒有及時的到院復(fù)診，本著對患者負(fù)責(zé)的態(tài)度，所以才給您來電，打擾您了，還請您見諒。你現(xiàn)在治療后的病情怎么樣？
患者：1、效果不錯（未打算復(fù)診）
回訪人員：這個病的治療是一個循序漸進的過程，既然現(xiàn)在效果很理想，您更應(yīng)該及時到院復(fù)診，如果現(xiàn)在中途中斷治療的話，會影響總體的治療效果，有可能因治療不徹底而導(dǎo)致復(fù)發(fā)，這樣的話前期的治療效果就白費了，同時也會因耽誤最佳的康復(fù)時機而給后面的治療增加麻煩，不管是在身體上還是心理上都是得不償失的，所以建議您還是到院跟我們的專家溝通一下，讓專家來判定一下治療結(jié)果，您看我?guī)湍s到明后天或者本周六、日好嗎？
患者：2、有點效果，但是不明顯（未打算復(fù)診）
回訪人員：這個病的治療是一個循序漸進的過程，您現(xiàn)在出現(xiàn)的情況是正常的，如果現(xiàn)在中途中斷治療的話，會影響總體的治療效果，更重要的是因延誤治療時機會導(dǎo)致后面的治療更加麻煩，增加治療難度和治療時間，這些都是我們不愿意看到的，我們的目的是一致的，都是想幫您把這個病治好，所以您最好能到院復(fù)診一下，這樣半途而廢，前面所到達的效果和您在經(jīng)濟上的付出都是無用功，既然現(xiàn)在有這樣的效果，為什么就不能堅持治療下去呢？您看我?guī)湍s到什么時間到院復(fù)診好呢（在患者猶豫的時候，不要給他猶豫的時間）
患者：3、一點效果都沒有（未打算復(fù)診）
患者：4、沒有效果，而且還出現(xiàn)不良反應(yīng)（自行停藥，未再治療，未打算復(fù)診）
回訪人員：我們院治療這個病康復(fù)率還是不錯，像您這種情況，在我們院治療的眾多患者中是存在的，但是比例非常的小，原因也是多方面的，因為患者本身的特異性、對藥物的吸收能力、自身的恢復(fù)能等等因素都不一樣，所以出現(xiàn)這個情況我們大家都不愿意看到，出現(xiàn)這個情況后您可以及時的跟我們聯(lián)系，不管是電話也好還是到院診斷也好，現(xiàn)在既然出現(xiàn)這個情況，我還是建議您能到院讓專家當(dāng)面復(fù)診一下，看看是哪里出現(xiàn)了問題，我們也是本著對患者負(fù)責(zé)的態(tài)度才給您來電的，所以請您對治療要有信心，畢竟您不是醫(yī)生，對于治病您還是交給我們醫(yī)生吧，您看我?guī)湍s到什么時間好呢，最近這兩天可以嗎？患者：5、沒有效果，而且還出現(xiàn)不良反應(yīng)（自行停藥，并換院治療，但未康復(fù)）
這類患者復(fù)診的幾率不是很大，但是我們的回訪工作必須做到位。
回訪人員：我們院治療這個病康復(fù)率還是不錯，像您這種情況，在我們院治療的眾多患者中是存在的，但是比例非常的小，原因也是多方面的，因為患者本身的特異性、對藥物的吸收能力、自身的恢復(fù)能等等因素都不一樣，所以出現(xiàn)這個情況我們大家都不愿意看到�，F(xiàn)在您選擇其他醫(yī)院治療，就先看看下治療的情況，有什么疑問我們也很歡迎您給我們電話咨詢，如果治療也不是很理想還想到我們院治療的，可以隨時給我們提前預(yù)約一下，我會及時給您安排的，那就不打擾您了，祝您早日康復(fù)，再見！患者：6、還不錯，差不多已經(jīng)好了（未打算復(fù)診）
回訪人員：畢竟您不是醫(yī)生，本著對您負(fù)責(zé)的態(tài)度，建議您最好還是到院讓專家來判定是否痊愈，如果真的是好了當(dāng)然我們大家都愿意看到的，但是如果還沒有完全好的話，就因為您這樣中斷治療，后面又復(fù)發(fā)的話，就不太好了，這樣會延誤最佳康復(fù)時機，而復(fù)發(fā)后又要重新治療，不管是在身體上還是心理上，又是一次傷害，同時前面所到達的效果和您在經(jīng)濟上的付出都是無用功，這樣就得不償失了，所以為了您的健康，我還是建議您能及時到院和我們的抓家溝通一下，您看我?guī)湍s到明后天或者本周一、二怎么樣？
友情提示：本文中關(guān)于《醫(yī)院在線網(wǎng)絡(luò)咨詢技巧》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，醫(yī)院在線網(wǎng)絡(luò)咨詢技巧：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。
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