淺談外呼營(yíng)銷服務(wù)的現(xiàn)狀

淺談外呼營(yíng)銷服務(wù)的現(xiàn)狀

論文摘要：隨著各行業(yè)的發(fā)展，銷售服務(wù)已經(jīng)進(jìn)入到更深的層次，電話營(yíng)銷因其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)逐漸在營(yíng)銷中顯現(xiàn)出來(lái)。低成本，高效率的電話營(yíng)銷目前已被眾多公司所認(rèn)可，已成為呼叫中心的重要組成部分。加大電話營(yíng)銷的發(fā)展力度對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)有著非常重要的意義。

隨著XX移動(dòng)的發(fā)展壯大，對(duì)于XX移動(dòng)來(lái)說(shuō)，結(jié)合自身業(yè)務(wù)的特殊性，從引入電話營(yíng)銷至今已取得了不小的成績(jī)。為了能使電話營(yíng)銷有更快更好更高的發(fā)展，對(duì)外應(yīng)以“創(chuàng)新”為基準(zhǔn)，“發(fā)展”為第一要?jiǎng)?wù)，尋求可持續(xù)發(fā)展的良性道路；對(duì)內(nèi)應(yīng)“以人為本”加大人性化管理力度，建設(shè)成有中國(guó)移動(dòng)自有特色的電話營(yíng)銷體系。電話營(yíng)銷指的是通過(guò)使用電話、傳真等通信技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織，并且高效率的擴(kuò)大客戶群，提高客戶滿意度，維護(hù)客戶等市場(chǎng)行為的手法。成功的電話營(yíng)銷應(yīng)該使電話雙方都能體會(huì)到電話營(yíng)銷的價(jià)值。目前國(guó)內(nèi)信息化的高速發(fā)展，時(shí)間注重性的提升，消費(fèi)者也漸漸學(xué)會(huì)了信息分類，能夠清晰的了解自己所需的產(chǎn)品。電話作為一種有效的銷售工具已經(jīng)被大多數(shù)企業(yè)所認(rèn)可，但電話營(yíng)銷作為一種新的銷售模式，在我國(guó)目前尚處在推廣階段。隨著呼叫中心在我國(guó)的推廣和電子商務(wù)發(fā)展的日益成熟都為電話營(yíng)銷的推廣和普及打下基礎(chǔ)。要想使電話營(yíng)銷成為銷售產(chǎn)品、銷售機(jī)遇挖掘的手段，一定要對(duì)電話營(yíng)銷有科學(xué)認(rèn)識(shí)、產(chǎn)品定位、明確的目標(biāo)客戶群，另外對(duì)營(yíng)銷的數(shù)據(jù)、營(yíng)銷隊(duì)伍、流程也要有清晰明確的認(rèn)識(shí)，這樣才能保證電話營(yíng)銷的順利

開(kāi)展。

針對(duì)XX移動(dòng)的電話營(yíng)銷模式，我們應(yīng)在歷史的機(jī)遇下用發(fā)展的眼光對(duì)待我們的優(yōu)勢(shì)，最終使電話與營(yíng)銷服務(wù)完美結(jié)合，達(dá)到服務(wù)與營(yíng)銷共同進(jìn)步，共同發(fā)展。

一、正確認(rèn)識(shí)公司產(chǎn)品

在中國(guó)通信市場(chǎng)中，中國(guó)移動(dòng)以其獨(dú)有的消費(fèi)、服務(wù)等優(yōu)勢(shì)大大的占有市場(chǎng)份額。我們應(yīng)清晰的掌握我公司的各類產(chǎn)品，并將產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)分類，有針對(duì)性的選擇客戶群體，從而使我公司產(chǎn)品發(fā)揮出其更大的作用。

二、正確認(rèn)識(shí)電話營(yíng)銷

電話營(yíng)銷不是孤立的，需要市場(chǎng)活動(dòng)的積極支持和配合，其最重要的部分就是客戶源，這樣就要求公司各個(gè)部門之間要有通力的配合，共享客戶資源從而提高電話營(yíng)銷的知名度和認(rèn)可度，最終可以達(dá)到電話營(yíng)銷成功率的大大提升。

另外，相對(duì)復(fù)雜的產(chǎn)品我們還可以通過(guò)電話營(yíng)銷的方式來(lái)挖掘客戶潛在需求，及時(shí)與公司其他部門進(jìn)行溝通，對(duì)客戶進(jìn)行深度開(kāi)發(fā)，這樣也使得銷售整體化，提升了銷售的工作效率。

三、數(shù)據(jù)管理

數(shù)據(jù)資源的管理對(duì)電話營(yíng)銷有非常重要的意義與影響，因此，與數(shù)據(jù)中心共同建立營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)有非常大的意義，針對(duì)于數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)要求數(shù)據(jù)容量大、信息正確度高、內(nèi)容全面性、數(shù)據(jù)分析管理均要非常準(zhǔn)確。這都直接影響到電話營(yíng)銷效果的成敗。

數(shù)據(jù)資料越準(zhǔn)確，成功率將會(huì)越高，如果沒(méi)有準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)庫(kù)，電話營(yíng)銷人員根本不能有效的工作，這樣業(yè)績(jī)自然會(huì)受到影響，同時(shí)也會(huì)對(duì)員工的信息與成就感帶來(lái)不利的效應(yīng)。

四、流程完善

銷售是一種與責(zé)任不可分割的部分。電話營(yíng)銷的形式出現(xiàn)后我們應(yīng)更加注重業(yè)務(wù)辦理推廣流程的完善。為了權(quán)益的互相保護(hù)，細(xì)化并定制完善無(wú)可非議的流程，對(duì)電話營(yíng)銷的發(fā)展有著極為重要的作用。

五、人員開(kāi)發(fā)與管理

銷售隊(duì)伍是精英的隊(duì)伍，而電話營(yíng)銷隊(duì)伍則是精英中的精英，使用電話營(yíng)銷的方式，向客戶推廣產(chǎn)品，除了使用硬件、軟件系統(tǒng)外，更重要的一點(diǎn)是要有受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的電話營(yíng)銷人員。崗位的特殊對(duì)電話營(yíng)銷人員的要求更高，除了要有高效的理解能力、溝通能力、表達(dá)能力外，更要有極強(qiáng)的耐心和心理素質(zhì)。這就要求我們要定期進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)，加強(qiáng)員工的綜合應(yīng)變能力的培養(yǎng)，使其適合各個(gè)階段的變化。

注重人員技能與綜合素質(zhì)培養(yǎng)的同時(shí)，我們還應(yīng)加大對(duì)人員的管理�，F(xiàn)階段員工均已80后、90后為主，應(yīng)該認(rèn)真的、細(xì)致的以心理引導(dǎo)為主，加強(qiáng)職業(yè)生涯培養(yǎng)，使員工能夠正確的認(rèn)識(shí)人生觀與價(jià)值觀。針對(duì)于中心的管理制度應(yīng)獎(jiǎng)罰分明，有效的激勵(lì)員工，從而大大的激發(fā)員工更大的潛在工作能力。

當(dāng)前通信業(yè)發(fā)展到了一個(gè)非常重要的階段，XX移動(dòng)面對(duì)著更加嚴(yán)峻的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，我們應(yīng)該認(rèn)真分析所處行業(yè)現(xiàn)狀，大力維護(hù)原有

客戶資源，建立3G目標(biāo)客戶檔案，為3G事業(yè)的到來(lái)做好鋪墊工作，同時(shí)，認(rèn)真的加強(qiáng)員工內(nèi)部管理，完善人性化管理制度，提高員工綜合能力的培養(yǎng)，最終我們將建立一支具有高效、創(chuàng)新、飛速發(fā)展的有XX移動(dòng)特色的電話營(yíng)銷隊(duì)伍，也為XX移動(dòng)事業(yè)的進(jìn)步做出更大的貢獻(xiàn)。

作者：李立新

擴(kuò)展閱讀：外呼營(yíng)銷服務(wù)手冊(cè)

外呼營(yíng)銷培訓(xùn)手冊(cè)

目錄................................................1第一章、電話營(yíng)銷的概念..............................3

什么是電話營(yíng)銷...................................3電話營(yíng)銷的市場(chǎng)背景...............................3電話營(yíng)銷給企業(yè)帶來(lái)的益處.........................3

第二章、電話營(yíng)銷的特征..............................5

聲音的重要性.....................................5引起客戶的興趣...................................5注重溝通的過(guò)程...................................5電話營(yíng)銷的態(tài)度...................................6

第三章、電話營(yíng)銷的目標(biāo)確定.........................7

目標(biāo)確定的重要性...................................7主要目標(biāo)...........................................7次要目標(biāo)...........................................8

第四章、電話營(yíng)銷的事前規(guī)劃和準(zhǔn)備...................9

了解目標(biāo)客戶的真正需求.............................9自我資料的完善.....................................10不但知己，還要知彼.................................10其他準(zhǔn)備事項(xiàng).......................................11

第五章、電話營(yíng)銷基本訓(xùn)練...........................12

開(kāi)場(chǎng)白.............................................12有效詢問(wèn)...........................................14

推銷介紹產(chǎn)品服務(wù)的功能及利益點(diǎn).....................15正式成交...........................................15異議處理...........................................16有效結(jié)束電話.......................................16

第六章、外呼人員心態(tài)調(diào)整..........................17

克服外呼時(shí)的恐懼心理...............................17

學(xué)會(huì)接受客戶的拒絕.................................19

第七章、外呼營(yíng)銷工作規(guī)范..........................21

外呼小組工作職責(zé)...................................21

外呼小組組織結(jié)構(gòu)...................................21

電話外呼營(yíng)銷.......................................21外呼小組運(yùn)作流程...................................22電話營(yíng)銷工作流程...................................22

第一章、電話營(yíng)銷的概念

什么是電話營(yíng)銷

電話營(yíng)銷（Telemarketing）是一個(gè)較新的概念，出現(xiàn)于80年代的美國(guó)。隨著消費(fèi)者為主導(dǎo)的市場(chǎng)的形成，以及電話、傳真等通信手段的普及，很多企業(yè)開(kāi)始嘗試這種新型的市場(chǎng)手法。電話營(yíng)銷決不等于隨機(jī)的打出大量電話，靠碰運(yùn)氣去推銷出幾樣產(chǎn)品。這種電話往往會(huì)引起消費(fèi)者的反感，結(jié)果適得其反。電話營(yíng)銷的定義為：通過(guò)使用電話、傳真等通信技術(shù)，來(lái)實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手法。成功的電話營(yíng)銷應(yīng)該使電話雙方都能體會(huì)到電話營(yíng)銷的價(jià)值。

電話營(yíng)銷的市場(chǎng)背景

現(xiàn)在一般城市家庭中已經(jīng)應(yīng)有盡有，商場(chǎng)中的商品更是玲瑯滿目。越來(lái)越多的消費(fèi)者開(kāi)始重視商品的附加價(jià)值，而并不僅僅關(guān)注商品的基本功能。比如該商品能否做到“服務(wù)好”、“安心、安全”、“節(jié)約時(shí)間”、“節(jié)約費(fèi)用”等等，消費(fèi)者要選擇那些對(duì)自己有意義、有價(jià)值的商品。

另外隨著信息化的發(fā)展，在電視、電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)普及的同時(shí)，消費(fèi)者們也漸漸學(xué)會(huì)了如何從大量信息中巧妙地取得自己所需要的信息。這樣，消費(fèi)者不必特意跑到很遠(yuǎn)的地方，只須在自己家中通過(guò)電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)便可以得到所需要的商品及信息。

現(xiàn)代企業(yè)，如果象過(guò)去那樣只是單純地利用自身的經(jīng)營(yíng)資源開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，然后賣給那些沒(méi)有什么選擇余地的客戶，是難以繼續(xù)生存下去的。在用心了解市場(chǎng)需求的同時(shí)，還必須考慮而向什么樣的客戶層，增加什么樣的附加價(jià)值，通過(guò)什么樣的通道及媒體進(jìn)行銷售。也就是說(shuō)，利用一切可能的機(jī)會(huì)收集市場(chǎng)信息，并對(duì)其進(jìn)行分析吸收，然后進(jìn)行擴(kuò)大再生產(chǎn)，這個(gè)過(guò)程已經(jīng)成為企業(yè)成功不可缺少的要素。同時(shí)這一過(guò)程必須高效率地完成。另外，進(jìn)行最適當(dāng)?shù)念櫩拖嚓P(guān)投資并與特定顧客保持持續(xù)發(fā)展的關(guān)系對(duì)現(xiàn)代企業(yè)也是非常重要的。

電話營(yíng)銷給企業(yè)帶來(lái)的益處

1.及時(shí)把握客戶的需求

現(xiàn)在是多媒體的時(shí)代，多媒體的一個(gè)關(guān)鍵字是交互式，即雙方能夠相互進(jìn)行溝通。仔細(xì)想一想，其它的媒體如電視、收音機(jī)、報(bào)紙等，都只是將新聞及數(shù)據(jù)單方面地傳給對(duì)方，現(xiàn)在唯一能夠與對(duì)方進(jìn)行溝通的一般性通信工具是電話。電話能夠在短時(shí)間內(nèi)直接聽(tīng)到客戶的意見(jiàn)，是非常重要的商務(wù)工具。通過(guò)雙方向溝通，企業(yè)可通訊時(shí)了解消費(fèi)者的需求、意見(jiàn)，從而提供針對(duì)性的服務(wù)，并為今后的業(yè)務(wù)提供參考。

2.增加收益

電話營(yíng)銷可以擴(kuò)大企業(yè)營(yíng)業(yè)額。比如象賓館、飯店的預(yù)約中心，不必只單純地等待客戶打電話來(lái)預(yù)約（Inbound），如果去積極主動(dòng)給客戶打電話（Outbound），就有可能取得更多的預(yù)約，從而增加收益。又因?yàn)殡娫挔I(yíng)銷是一種交互式的溝通，在接客戶電話（Inbound）時(shí)，不僅僅局限于滿足客戶的預(yù)約要求，同時(shí)也可以考慮進(jìn)行些交叉銷售（推銷要求以外的相關(guān)產(chǎn)品）和增值銷售（推銷更高價(jià)位的產(chǎn)品）。這樣可以擴(kuò)大營(yíng)業(yè)額，增加企業(yè)效益。

3.保護(hù)與客戶的關(guān)系

通過(guò)電話營(yíng)銷可以建立并維持客戶關(guān)系營(yíng)銷體系（RelationshipMarketing）。但在建立與客戶的關(guān)系時(shí)，不能急于立刻見(jiàn)效，應(yīng)有長(zhǎng)期的構(gòu)想。制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠?jì)劃，不斷追求客戶服務(wù)水平的提高。比如在回訪客戶時(shí)，應(yīng)細(xì)心注意客戶對(duì)已購(gòu)產(chǎn)品、已獲服務(wù)的意見(jiàn)，對(duì)電話中心業(yè)務(wù)員的反應(yīng)，以及對(duì)購(gòu)買課程工作人員的反應(yīng)。記下這些數(shù)據(jù)，會(huì)為將來(lái)的電話營(yíng)銷提供各種各樣的幫助。

通過(guò)電話的定期聯(lián)系，在人力、成本方面是上門訪問(wèn)所無(wú)法比擬的。另外，這樣的聯(lián)系可以密切企業(yè)和消費(fèi)者的關(guān)系，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，讓客戶更加喜愛(ài)企業(yè)的產(chǎn)品。

第二章、電話營(yíng)銷的特征

聲音的重要性

電話營(yíng)銷過(guò)程是靠聲音來(lái)傳遞信息的，外呼人員只能靠“聽(tīng)覺(jué)”去“看到”客戶的所有反應(yīng)并判斷溝通方向是否正確，同樣地，客戶在電話中也無(wú)法看到外呼人員的肢體語(yǔ)言、面部表情，只能借著他所聽(tīng)到的聲音及其所傳遞的訊息來(lái)判斷自己是否喜歡這個(gè)服務(wù)人員，是否可以信賴這個(gè)人，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話過(guò)程。

俗話說(shuō)：“三流銷售推產(chǎn)品，二流銷售推服務(wù)，一流銷售推自己”，在與客戶的接洽過(guò)程中，表現(xiàn)出良好的狀態(tài)十分重要，而這狀態(tài)的塑造在于你的聲音和語(yǔ)調(diào)，只有通過(guò)聲音讓客戶接受你自己，他才能愿意聽(tīng)你說(shuō)什么，當(dāng)然也就會(huì)明白你要表打的含義。這樣，一個(gè)潛在的客戶也就產(chǎn)生了，在你以后的努力下才會(huì)有結(jié)果。

引起客戶的興趣

營(yíng)銷人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起客戶的興趣，在電話拜訪的過(guò)程中如果沒(méi)有辦法讓客戶在20~30秒內(nèi)感到有興趣，客戶可能隨時(shí)終止通話，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽(tīng)一些和自己無(wú)關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。采用吸引客戶的語(yǔ)言來(lái)促使客戶愿意聽(tīng)下去，怎么樣使客戶對(duì)事情感興趣呢？

1、針對(duì)性提出問(wèn)題2、開(kāi)門見(jiàn)山表明來(lái)意3、抓住客戶心理弱點(diǎn)4、了解客戶需求信息5、適當(dāng)運(yùn)用語(yǔ)言技巧

注重溝通的過(guò)程

電話營(yíng)銷其實(shí)就是一種溝通的過(guò)程，最好的過(guò)程是營(yíng)銷人員說(shuō)1/3的時(shí)間，而讓客戶說(shuō)2/3的時(shí)間，如此就可以維持良好的雙向溝通模式。一般情況在初次溝通中總會(huì)營(yíng)銷人員說(shuō)的多一些，而隨著與客戶溝通的深入，客戶參與的程度就會(huì)愈來(lái)愈搞，所以第一次溝通若處理不好比例反過(guò)來(lái)也勉強(qiáng)可以，但是若營(yíng)銷人員說(shuō)的話超過(guò)3/4以上，一般可以斷定這次溝通是無(wú)效的，或者說(shuō)效果會(huì)很差，除非是客戶一直在問(wèn)問(wèn)題，他用1/4時(shí)間提問(wèn)，營(yíng)銷人員

用3/4時(shí)間回答，而客戶又在不斷的用聲音表示“嗯！”“對(duì)”“哦”“很好”“是呀”等。

無(wú)論是電話營(yíng)銷還是客戶回訪，都要讓客戶表述更多的信息，一方面：通過(guò)客戶的表述你可以了解客戶的更多關(guān)鍵信息和客戶的愿望，這樣可以有助于我們改善業(yè)務(wù)內(nèi)容。另一方面：在客戶的接觸過(guò)程中，客戶的語(yǔ)言多了就易于找到與客戶的訴求方向，盡快找到之間的共鳴所在，這樣在能更早的步入正題，完成營(yíng)銷任務(wù)。

只要你的客戶還在喋喋不休的嘮叨，證明你的產(chǎn)品還仍然有人關(guān)注。所以你要盡情的讓客戶訴說(shuō)，這種訴說(shuō)越強(qiáng)烈證明他對(duì)你的關(guān)注程度越強(qiáng)烈，證明你的工作是有價(jià)值的。

電話營(yíng)銷的態(tài)度

電話營(yíng)銷是感性而非全然理性的銷售，電話營(yíng)銷是感性銷售的行業(yè)，營(yíng)銷人員必須在“感性面”多下功夫，因?yàn)樵诳蛻魷贤ㄖ校�不論時(shí)間多短都是先打動(dòng)客戶的心，然后再讓客戶了解理性和知曉的資料，以強(qiáng)化感性銷售層面。

感性在整個(gè)客戶服務(wù)的前沿陣地多是非常重要的，無(wú)論是在坐席服務(wù)、投訴處理、外呼營(yíng)銷，我們都需要先滿足客戶的感性需求。如：在客戶的投訴處理中，憤怒無(wú)比的客戶是不會(huì)聽(tīng)坐席人員給他說(shuō)什么的，因?yàn)榇藭r(shí)的他充滿的感性，所以我們需要先平息他的憤怒，也就是所說(shuō)的先處理他的感性需求，接下來(lái)才能給他解釋和引導(dǎo)，來(lái)進(jìn)行后期的理性處理。

營(yíng)銷過(guò)程中處理客戶的感性需求是與投訴受理時(shí)處理客戶感性需求的一種反向過(guò)程，投訴處理是客戶感性，服務(wù)人員有節(jié)制的適應(yīng)客戶的感性，來(lái)共同解決問(wèn)題；而外呼營(yíng)銷的感性共鳴是從服務(wù)人員開(kāi)始的，一個(gè)外呼電話的接通，服務(wù)人員保持著較高的興奮狀態(tài)和服務(wù)意愿，通過(guò)外呼服務(wù)技巧達(dá)到客戶興奮狀態(tài)，這樣客戶也就自然對(duì)你和你的產(chǎn)品感性了。

那么在我們和客戶溝通中哪些屬于感性層面，那些屬于理性層面呢？舉個(gè)其他行業(yè)客戶電話介紹的例子，電話中營(yíng)銷人員對(duì)客戶說(shuō)（證券公司經(jīng)理人，在說(shuō)服客戶在他所在的營(yíng)業(yè)部開(kāi)戶）：李先生，選擇我們營(yíng)業(yè)部開(kāi)戶之后，你會(huì)感覺(jué)我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，買賣股票更順手（感性），而我們的手續(xù)費(fèi)是業(yè)界最合理的（理性）。前面的內(nèi)容說(shuō)要引起客戶的興趣是告訴我們要考慮說(shuō)什么，而這個(gè)個(gè)問(wèn)題是要考慮語(yǔ)句的順序問(wèn)題

第三章、電話營(yíng)銷的目標(biāo)確定

目標(biāo)確定的重要性

營(yíng)銷人員在打電話給客戶之前一定要預(yù)先訂下希望達(dá)成的目標(biāo)，如果沒(méi)有事先訂下目標(biāo)，將會(huì)很容易偏離主題，完全失去方向，浪費(fèi)許多寶貴的時(shí)間。當(dāng)然由于在不同情況下，面對(duì)不同客戶所訂立的目標(biāo)會(huì)不同，所以對(duì)于目標(biāo)的確定和把握可以采用不同的處理方式。比如，我們?cè)跍贤ㄖ�，只是和已�?jīng)購(gòu)買的學(xué)員確定一下上課的校區(qū)及老師的意見(jiàn)等資料，我們就只需要頭腦中有一個(gè)記憶，打電話給客戶問(wèn)清楚記錄下來(lái)即可。若需要確定的事項(xiàng)比較多就要事先列出，電話溝通中按照記錄的問(wèn)題詢問(wèn)，以免漏掉一項(xiàng)，還要再次打電話給客戶，就造成浪費(fèi)和給客戶不好的印象�？蛻魰�(huì)覺(jué)得你做事情沒(méi)有條理。

返回來(lái)說(shuō)我們電話營(yíng)銷的目標(biāo)的確定問(wèn)題：

一般情況下，我們電話和客戶溝通往往不是一個(gè)單一的目標(biāo)，所以就需要對(duì)這些目標(biāo)進(jìn)行一下劃分，確定后那些是主要目標(biāo)要重點(diǎn)解決，最先溝通，那些是次要目標(biāo)客戶在完成重要目標(biāo)后完成，或者穿插在主要目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中完成，若遇見(jiàn)客戶突然有事情要立即掛斷電話，我們的主要目標(biāo)已經(jīng)完成也不會(huì)太多影響我們的電話溝通目標(biāo)，有些時(shí)候次要的目標(biāo)是要在主要的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上才要去溝通和實(shí)現(xiàn)的。

那么，什么是主要目標(biāo)呢，通常是你最希望在這通電話達(dá)成的事情，而次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒(méi)有辦法在這通電話達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，你最希望達(dá)成的事情，或者說(shuō)在主要目標(biāo)完成后要進(jìn)一步完成的目標(biāo)。

許多營(yíng)銷人員在和客戶溝通中，往往因?yàn)橹粶?zhǔn)備了一方面的目標(biāo)，在遇到客戶的拒絕或者主要目標(biāo)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)的時(shí)候，沒(méi)有準(zhǔn)備部知道下一步該如何溝通，或者在主要目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，發(fā)現(xiàn)客戶還有興趣繼續(xù)聽(tīng)下去，而營(yíng)銷人員因?yàn)闆](méi)有準(zhǔn)備，不知道如何利用這個(gè)大好的機(jī)會(huì)如何進(jìn)一步跟進(jìn)，完成后續(xù)的目標(biāo)，上面兩種情況，若營(yíng)銷人員沒(méi)有準(zhǔn)備，一般都會(huì)是失望的掛斷電話（第一種情況），感覺(jué)后續(xù)的溝通有困難，覺(jué)得自己很失望，怎么老是被拒絕�；蛘唛_(kāi)心的掛斷電話（第二種），但是當(dāng)下一步溝通的時(shí)候又不知道是否會(huì)有這樣的機(jī)會(huì)，（在和客戶溝通中，多撒幾粒種子，將來(lái)發(fā)芽的就會(huì)比較多）

主要目標(biāo)

常見(jiàn)的主要目標(biāo)有下列幾種：

了解客戶需求，確認(rèn)目標(biāo)客戶

訂下次電話或者拜訪時(shí)間（就某些確定問(wèn)題溝通）確定客戶購(gòu)買時(shí)間和項(xiàng)目確認(rèn)出客戶何時(shí)作最后決定

讓客戶同意接受服務(wù)或產(chǎn)品購(gòu)買的提案次要目標(biāo)

常見(jiàn)的次要目標(biāo)有下列幾種：取得客戶的相關(guān)資料

訂下未來(lái)再和客戶聯(lián)絡(luò)的時(shí)間

引起客戶的興趣，并讓客戶同意先看產(chǎn)品和服務(wù)情況得到負(fù)責(zé)人信息或者所介紹其他客戶的信息

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第四章、電話營(yíng)銷的事前規(guī)劃和準(zhǔn)備

做任何事情都要事先準(zhǔn)備和計(jì)劃，電話營(yíng)銷也是一樣，一樣需要事前妥善規(guī)劃，其中有如下幾件重要準(zhǔn)備工作：了解目標(biāo)客戶的真正需求

熟悉產(chǎn)品和服務(wù)，以及和客戶需求和切合點(diǎn)，準(zhǔn)備好相應(yīng)的文件準(zhǔn)備好客戶/老客戶的基本資料，知曉以前溝通狀況和客戶的特征其他準(zhǔn)備事項(xiàng)。（根據(jù)不同情況可能需要做的準(zhǔn)備）

了解目標(biāo)客戶的真正需求

每一個(gè)類型客戶因?yàn)楣ぷ餍袠I(yè)、性質(zhì)、職位、年齡、所在城市、甚至當(dāng)時(shí)心情，遇到事情等的不同都會(huì)影響到其需求，所以我們就需要對(duì)客戶進(jìn)行比較深入的了解，從行業(yè)、地域、年齡、性別等多種方面去考慮不同客戶的不同需求，只有了解了客戶的需求，我們才知道如何用“感性”的方式告知他們我們?nèi)绾慰梢詽M足他們的需求，然后通過(guò)“理性”的方式告知他們我們?nèi)绾慰梢允顾麄冇米钌俚母冻霁@得最大的回報(bào)。在溝通中主要是強(qiáng)調(diào)購(gòu)買我們產(chǎn)品和服務(wù)的必要性，一些非必要的功能/利益僅是用來(lái)加強(qiáng)銷售的效果（比如作業(yè)吧的免費(fèi)贈(zèng)送，這是來(lái)龍文報(bào)班可以享受的一種附加福利，主要還是宣傳課次銷售；），這點(diǎn)是千萬(wàn)不要本末倒置的，否則一切努力都是因客戶當(dāng)時(shí)的一個(gè)“理智”思考而付諸東流。

一般情況下客戶選擇任何服務(wù)的時(shí)候，都是有動(dòng)機(jī)的：總結(jié)下來(lái)無(wú)非使如下兩種：一種動(dòng)機(jī)是希望獲得某種好處，另一種動(dòng)機(jī)是害怕?lián)p失某種利益�？蛻粝Ｍ�通過(guò)購(gòu)買獲得服務(wù)和產(chǎn)品，提升自己工作效率，可以多多獲利，可以用省下的時(shí)間多做其他工作或者休閑娛樂(lè)，提高生活品味；另外客戶又不希望自己付出太多的錢，時(shí)間和精力。所以很多時(shí)候，又好又優(yōu)惠的東西為大家所喜愛(ài)，其實(shí)大家最喜歡的是自己不用做任何事情，別人就免費(fèi)將他需要的產(chǎn)品或服務(wù)送上門。

在外呼之前我們需要考慮一下目標(biāo)客戶對(duì)你將要推薦的服務(wù)是否有需求，這些需求主要在以下幾個(gè)方面：

服務(wù)能夠滿足客戶需求，使其更加便利。

但是要找對(duì)目標(biāo)客戶，再好的產(chǎn)品對(duì)有些人是寶，對(duì)有些人可能就是廢物。產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格便宜，能不能使客戶享受優(yōu)惠。

當(dāng)然免費(fèi)是最好的，客戶希望花最少的錢，得到最多的利益，人都是貪婪的，希望守住自己的財(cái)富

產(chǎn)品使用中人性化，方便，不必太多學(xué)習(xí)和適應(yīng)。

可能以上這些并不一定是市場(chǎng)營(yíng)銷人員所能夠決定的，但是外呼人員可以將客戶溝通中的信息收集整理起來(lái)，反饋給相關(guān)部門，使他們?cè)诋a(chǎn)品的改進(jìn)和以后產(chǎn)品研發(fā)中改進(jìn)。

加大宣傳，增強(qiáng)客戶安全感。

自我資料的完善

自我資料的完善包括：熟悉產(chǎn)品和服務(wù)，以及和客戶需求和切合點(diǎn)，準(zhǔn)備好相應(yīng)的文件，這點(diǎn)應(yīng)該是上面講的了解客戶需求的前提，一個(gè)營(yíng)銷人員一定要了解自己的產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，知道市場(chǎng)中同類產(chǎn)品的狀況，知道我們處于什么樣的地位，在市場(chǎng)的地位和在客戶心目中的地位是什么樣的，知道自己如何去彌補(bǔ)和提升自己品牌的美譽(yù)度。了解客戶的詳細(xì)需求和我們提供服務(wù)的切合點(diǎn)，然后知道在和客戶溝通中能提煉哪些內(nèi)容可以吸引客戶。同時(shí)在進(jìn)行電話溝通中盡可能為客戶提供相應(yīng)的業(yè)務(wù)詳細(xì)信息。在與客戶的溝通中讓客戶問(wèn)倒，自己不知道如何是好，是很尷尬的事情，更重要的是影響了一次的外呼效果，有損自己的服務(wù)形象和公司的整體的形象，很可能因?yàn)橐淮芜@樣的尷尬造成一個(gè)潛在客戶的流失。

不但知己，還要知彼

在外呼之前要準(zhǔn)備的客戶信息包括：準(zhǔn)備好客戶/老客戶的基本資料，知曉以前溝通狀況和客戶的特征，這一點(diǎn)比較明顯，不用多說(shuō)，在打電話給客戶/老客戶之前，要研究一下手邊所有的關(guān)于客戶的相關(guān)資料。只有仔細(xì)研究過(guò)以上資料，營(yíng)銷人員才能確定這次拜訪的重點(diǎn)，否則就像瞎子摸象，完全憑自己想象來(lái)猜測(cè)準(zhǔn)客戶的喜好。以上的準(zhǔn)備工作中還設(shè)計(jì)一個(gè)營(yíng)銷人員日常工作中的問(wèn)題，就是要整理好客戶信息資料并且對(duì)重點(diǎn)客戶建立客戶信息檔案。對(duì)每一次的客戶外呼盡可能的保留結(jié)果資料，最好能夠?qū)⒔Y(jié)果進(jìn)行分析，對(duì)內(nèi)容進(jìn)行分類，這樣的分類包括客戶資料，客戶反饋情況，客戶接受程度，客戶需求意愿等，以便于以后其他活動(dòng)的開(kāi)展和二次營(yíng)銷的進(jìn)行。

其他準(zhǔn)備事項(xiàng)

和客戶溝通中因?yàn)榭蛻舻奶厥馇闆r可能需要有特殊的準(zhǔn)備，比如上次溝通時(shí)候可以請(qǐng)您幫他查詢一個(gè)信息，或者客戶上次告訴你這次提供給他我們的數(shù)據(jù)資料統(tǒng)計(jì)表等等。

在與客戶的外呼中不能避免的二次回訪，這里的說(shuō)到進(jìn)行第二次打擾客戶，并不是說(shuō)推

翻了上面的觀點(diǎn)，有說(shuō)不是盡量提供詳細(xì)資料么？但是你能保證和要求客戶根據(jù)你的要求準(zhǔn)備好你需要的信息么！如果客戶對(duì)你提供的服務(wù)非常感興趣，但是他無(wú)法提供詳細(xì)的自我信息，我們就要主動(dòng)承諾客戶二次回訪，給客戶相應(yīng)的時(shí)間準(zhǔn)備資料，在第二次外呼的過(guò)程中成功完成營(yíng)銷目標(biāo)。

對(duì)于遺留的回訪任務(wù)，提倡本人完成，這樣才能保證問(wèn)題的明確性，保證了二次外呼的效果，這里的人員的準(zhǔn)備，第一次外呼的記憶和資料都屬于其他準(zhǔn)備事項(xiàng)的范圍。

另外，還有一些涉及到外呼人員本身的問(wèn)題，就是在電話溝通中需要注意的一些事項(xiàng)：1、在聲音中放入笑容：聲音可以反應(yīng)出溫暖或冷陌，有興趣或漠不關(guān)心，關(guān)懷或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要讓準(zhǔn)客戶透過(guò)你的聲音感受到你的關(guān)心及笑容。

2、在打電話前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來(lái)，并使自己的聲音變的比較沉穩(wěn)有力。

3、在桌上放一杯溫開(kāi)水，當(dāng)說(shuō)話太久時(shí)，喝一些溫開(kāi)水改變一下沙啞的聲音，因?yàn)槟阍陔娫捘闷饋?lái)的時(shí)候可能不能預(yù)料到這次電話會(huì)溝通多長(zhǎng)時(shí)間。

第五章、電話營(yíng)銷基本訓(xùn)練

一般來(lái)說(shuō)，電話營(yíng)銷活動(dòng)的進(jìn)行方式，和傳統(tǒng)面對(duì)面的營(yíng)銷活動(dòng)的進(jìn)行方式?jīng)]有太大的差異，大家都能和人進(jìn)行面對(duì)面的溝通，當(dāng)然溝通的效果也是有差異的，電話溝通中表達(dá)的途徑縮小，營(yíng)銷人員就要用唯一的方式表達(dá)和控制交流的內(nèi)容和效果。

這好像有點(diǎn)像寫小說(shuō)，大家用口頭敘述一個(gè)故事好像都可以，但是若用文字表達(dá)出來(lái)，讓不論身在何時(shí)何地的人都能夠明白您所敘述的事情，了解其中的情感波動(dòng)，就不是誰(shuí)都可以做到的，因?yàn)樽骷抑皇怯梦淖忠环N途徑去表達(dá)思想，外呼人員就是只通過(guò)語(yǔ)言一種途徑去表達(dá)。就如作家需要多寫去鍛煉一樣，營(yíng)銷人員通過(guò)電話方式進(jìn)行有效溝通也需要多鍛煉以摸索經(jīng)驗(yàn)。

電話營(yíng)銷的基本步驟有那些，我認(rèn)為可以分成6個(gè)主要步驟。1.開(kāi)場(chǎng)白；2.有效詢問(wèn)

3.推銷介紹服務(wù)的功能及利益點(diǎn)4.正式成交5.異議處理6.有效結(jié)束電話

開(kāi)場(chǎng)白

我們前面講電話營(yíng)銷的特征的時(shí)候提到，要在短時(shí)間內(nèi)吸引客戶，就是對(duì)開(kāi)場(chǎng)白的要求。開(kāi)場(chǎng)白就像一本書的書名，或報(bào)紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑�，可以立刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，則會(huì)使人覺(jué)得索然無(wú)味，不再想繼續(xù)聽(tīng)下去。

在開(kāi)場(chǎng)白的設(shè)計(jì)上，我們要注意以下幾點(diǎn)：1、表明身份2、說(shuō)明來(lái)意

3、提到為對(duì)方帶來(lái)的利益4、避免設(shè)計(jì)對(duì)方的敏感問(wèn)題

在開(kāi)口說(shuō)話的時(shí)候，對(duì)方就可能從你的語(yǔ)氣、聲音和內(nèi)容形成了對(duì)你的第一印象，在和陌生客戶主動(dòng)接洽的開(kāi)始，必須先告訴對(duì)方自己的來(lái)歷，沒(méi)有一個(gè)人愿意和陌生人多費(fèi)口舌，

所以要在第一句話中就讓對(duì)方明白你的來(lái)歷；知道從那里來(lái)還不夠，客戶可能一時(shí)想不起你公司有什么關(guān)系，要適當(dāng)提醒客戶曾經(jīng)或者正在使用什么業(yè)務(wù)，（家里的小孩是否正在上學(xué)，成績(jī)?nèi)绾危┍敬藷﹦谒�做什么。這兩個(gè)條件的具備，客戶才會(huì)進(jìn)行選擇是否愿意聽(tīng)你的話，不然，客戶的唯一選擇就是讓你吃閉門羹。

我們?cè)趺礃幼尶蛻粼谶x擇時(shí)更多的傾倒于愿意和我們溝通，先告訴客戶你的業(yè)務(wù)和服務(wù)能給他帶來(lái)什么樣的利益，可能第一句話不能包含很多文字，但是可以概括很多的潛在信息，正是因?yàn)樗�的文字�?jiǎn)單，才能激發(fā)客戶愿意繼續(xù)聆聽(tīng)的愿望。

好了，我們對(duì)開(kāi)場(chǎng)白進(jìn)行一下總結(jié)：在初次打電話給客戶時(shí)，必須要在20秒內(nèi)做公司及自我介紹，引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續(xù)談下去。要讓客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，營(yíng)銷人員要在20秒鐘內(nèi)清楚地讓客戶知道下列3件事：

1.我是誰(shuí)/我代表那家公司？2.我打電話給客戶的目的是什么？3.我公司的服務(wù)對(duì)客戶有什么好處？

好，我們舉一個(gè)比較正確的示例：“喂，陳先生嗎？我是******客戶服務(wù)中心的，您接聽(tīng)我們的電話是免費(fèi)的，近期湖北移動(dòng)的新業(yè)務(wù)親密一點(diǎn)通倍受客戶的喜愛(ài)，它不但節(jié)省話費(fèi)，并有話費(fèi)贈(zèng)送活動(dòng)，請(qǐng)?jiān)试S我為您簡(jiǎn)單的介紹一下，不知道您現(xiàn)在是否在使用其他的長(zhǎng)途優(yōu)惠業(yè)務(wù)呢？”重點(diǎn)技巧：

1、提及自己公司/機(jī)構(gòu)的名稱，專長(zhǎng)。2、告知對(duì)方為何打電話過(guò)來(lái)。3、告知對(duì)方可能產(chǎn)生什么好處。4、詢問(wèn)客戶相關(guān)問(wèn)題，使客戶參與。

能夠吸引客戶的常用開(kāi)場(chǎng)白方式很多，這里介紹幾種：1、相同背景法。

為客戶舉出一些好的范例，使客戶覺(jué)得他身邊的人就在使用我們的服務(wù)一樣，比如“*****，很多學(xué)生都在我們龍文參加培優(yōu)，目前有學(xué)員**萬(wàn)等�！�2、緣故推薦法。

這種方法是從一部分老客戶那里獲得了其朋友的號(hào)碼，以其名義為客戶介紹，這種方法對(duì)準(zhǔn)備工作要求較高，但是成功率也是非常樂(lè)觀的。比如：“*****，您的朋友張三建議我們?yōu)槟�推薦這項(xiàng)業(yè)務(wù)，他覺(jué)得您學(xué)習(xí)這項(xiàng)培訓(xùn)課程可以讓您的**成績(jī)提高很多，您的朋友張先

生已經(jīng)在此學(xué)習(xí)2年了，*******”。3、孤兒客戶法。

客戶已經(jīng)很長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有使用提供的服務(wù)了，或者客戶原來(lái)咨詢后較長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有音信。那么，我們可以使用這種方法來(lái)和客戶溝通，比如“*****，您的小孩曾經(jīng)在我們龍文學(xué)習(xí)過(guò)，但目前沒(méi)有繼續(xù)學(xué)習(xí)了，我們想了解一下您對(duì)我們教學(xué)的建議和意見(jiàn)，以便對(duì)工作進(jìn)行改善，來(lái)滿足客戶的需求，*******”

有效詢問(wèn)

這是很關(guān)鍵的步驟之一，在詢問(wèn)中了解我們目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可能性，了解客戶對(duì)你提供的服務(wù)的需求度。

1.確認(rèn)談話的對(duì)象/轉(zhuǎn)接后的對(duì)象是有權(quán)做決定的人2.了解相關(guān)資料

3.與客戶雙向溝通盡量鼓勵(lì)客戶說(shuō)話,建立良好的氣氛4.確認(rèn)談話過(guò)程沒(méi)有偏離預(yù)定目標(biāo)，特別是主要目標(biāo)

在詢問(wèn)客戶的過(guò)程中要保證你說(shuō)的每一句話都是有用的，或者是在給后面的對(duì)話做鋪墊，始終要記得自己的使命是要把自己的服務(wù)推銷出去，即使客戶當(dāng)時(shí)沒(méi)有選擇接受，也要讓他成為公司的潛在客戶。

詢問(wèn)的技巧有很多，在不同的客戶面前，在推薦不同服務(wù)的時(shí)候，要采用不同詢問(wèn)方法，在通常的情況下，詢問(wèn)的方式有5種：

(1)開(kāi)放式的提問(wèn)

這種詢問(wèn)的方式是大家最普遍使用的，比如：“你今天吃了什么？”客戶可以隨意回答內(nèi)容，用在收集客戶信息，為下一步溝通做一定鋪墊。

(2)封閉式的提問(wèn)

很多時(shí)候我們由于表達(dá)有限，只能說(shuō)是或不是，這樣的詢問(wèn)就是封閉性問(wèn)題，在客戶溝通過(guò)程中一方處于業(yè)務(wù)的弱勢(shì)群體，作為客服人員要采用這樣的詢問(wèn)方法來(lái)判斷客戶所需要表達(dá)的含義。

(3)選擇性的提問(wèn)

將選擇題口述出來(lái)就是選擇性提問(wèn)，給客戶幾個(gè)答案供其選擇，通過(guò)選擇得知客戶意見(jiàn)、建議的所在，如果外呼人員只詢問(wèn)客戶你對(duì)我們的業(yè)務(wù)有什么不滿意的地方，客戶可能說(shuō)沒(méi)有，也可能想不起來(lái)，所以我們要給客戶提供幾項(xiàng)選擇，降低難度。這樣客戶才不會(huì)對(duì)突然

的電話到訪敢到反感。

(4)推測(cè)性的提問(wèn)

這種提問(wèn)方法不建議使用，運(yùn)用不當(dāng)會(huì)有弄巧成拙的狀態(tài)，現(xiàn)在，人們的自尊心都比較強(qiáng)，如果你上來(lái)就說(shuō)“您好，王先生，相信您每個(gè)月的話費(fèi)有800元吧，您一定需要我們這樣業(yè)務(wù)，至少每個(gè)月節(jié)省200元，您沒(méi)有理由不用的”這樣的一連串的推測(cè)，使客戶覺(jué)得你太有自信，會(huì)產(chǎn)生一定的壓力和不舒服的感覺(jué)。

但是這樣的問(wèn)話是不能避免，用的恰到好處可以體現(xiàn)你對(duì)業(yè)務(wù)或公司的信心。

(5)引導(dǎo)性的提問(wèn)

引導(dǎo)性提問(wèn)盛行在各大電視娛樂(lè)節(jié)目當(dāng)中，猜詞游戲過(guò)程就是一個(gè)用引導(dǎo)性提問(wèn)貫穿的過(guò)程，所以什么是引導(dǎo)性提問(wèn)就不用舉例了，引導(dǎo)性提問(wèn)的作用在于使客戶能夠盡早的進(jìn)入溝通狀態(tài)，對(duì)于思想不夠靈活的客戶使用。

推銷介紹服務(wù)的功能及利益點(diǎn)

在明確了解了客戶的需求和意見(jiàn)后，就要根據(jù)客戶的實(shí)際情況出擊了，針對(duì)客戶情況有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品，說(shuō)服客戶接受，若外呼掌握好的話，這應(yīng)該是向客戶進(jìn)行比較詳細(xì)和重點(diǎn)的介紹的階段，需要營(yíng)銷人員對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)有比較深入的了解和掌握，重要的是對(duì)于服務(wù)與客戶需求之間的切合點(diǎn)有準(zhǔn)確的把握，明確的告知客戶，吸引客戶。

這并不是說(shuō)客戶需要吃白菜，我們有上海青，客戶就不需要，相信大家都聽(tīng)說(shuō)過(guò)把梳子賣給和尚的故事，這個(gè)故事的成功者并不是把梳子賣給了和尚，和尚不是梳子的使用者，但是他源源不斷的再買梳子，這就告訴我們，一個(gè)好的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)客戶肯定是需要的，要看我們是否能找到之間的切入點(diǎn)，如果你認(rèn)為你和客戶是兩條平行線，那么你們之間一定不會(huì)有思想的交匯，當(dāng)然你的產(chǎn)品和服務(wù)是不會(huì)為對(duì)方接受的。

正式成交

在客戶表示對(duì)服務(wù)有興趣，確定客戶是否需要馬上體驗(yàn)，可以在線為客戶進(jìn)行開(kāi)通，以體現(xiàn)服務(wù)的主動(dòng)性，等客戶成為我們的真正的客戶后，這樣的一個(gè)完全成功的外呼營(yíng)銷過(guò)程就完成了。雖然客戶已經(jīng)成為了我們的客戶，但是我們的服務(wù)還需要繼續(xù)，現(xiàn)在的企業(yè)，追求的企業(yè)的發(fā)展和客戶群的不斷擴(kuò)張。一個(gè)人成為我們的客戶，我們還要是他變成我們的老客戶，再?gòu)睦峡蛻魧⑵渥兂晌覀兊闹艺\(chéng)客戶。

異議處理

在處理反對(duì)問(wèn)題時(shí)，許多營(yíng)銷人員，一碰到反對(duì)問(wèn)題，就急于證明客戶的想法不對(duì)，結(jié)果造成雙方你來(lái)我往，誰(shuí)也不肯相讓，對(duì)爭(zhēng)執(zhí)點(diǎn)雙方?jīng)]有交集，最后自然也就無(wú)法成交生意。其實(shí)，站在客戶的立場(chǎng)思考問(wèn)題，才是最后成交生意的關(guān)鍵點(diǎn)。一般來(lái)說(shuō)，反對(duì)問(wèn)題的產(chǎn)生原因不外乎下列幾個(gè)：

1、客戶不太需要你所提的服務(wù)或產(chǎn)品。（這種客戶要及早放棄，以免浪費(fèi)時(shí)間）

2、營(yíng)銷技巧不好，對(duì)自身產(chǎn)品或服務(wù)掌握不好，無(wú)法有效回答客戶所提的問(wèn)題。（放下電話趕緊學(xué)習(xí)，當(dāng)時(shí)可以告知客戶，這個(gè)問(wèn)題我不是很確定，，請(qǐng)您稍等）

3、營(yíng)銷人員說(shuō)的太完美，讓人生疑。（不要滿篇都是贊美，世界上沒(méi)有完美的東西）4、價(jià)格太高的問(wèn)題。（告知客戶我們的價(jià)格是界內(nèi)最低的，或者告知客戶我們的如何超值）5、不希望太快做決定。（確定決定時(shí)間，再跟進(jìn)，用現(xiàn)行的優(yōu)惠吸引他盡快決定）6、不想在電話上浪費(fèi)時(shí)間，尤其是當(dāng)客戶正忙的時(shí)候。（請(qǐng)他轉(zhuǎn)別人，或者告知傳真、郵件等發(fā)送資料，請(qǐng)他有時(shí)間看，或者約下次溝通時(shí)間）

7、外呼人員提供的資料不夠充分。（詢問(wèn)客戶還需要那些必要資料）

8、害怕被騙。（通過(guò)權(quán)威機(jī)構(gòu)以及請(qǐng)他自己求證等方式，告知他們求證的方式）

有效結(jié)束電話

當(dāng)營(yíng)銷人員進(jìn)入最后成交階段，只會(huì)產(chǎn)生兩種結(jié)果，一種結(jié)果是營(yíng)銷未成功，一種結(jié)果是營(yíng)銷成功。

如果沒(méi)成交，營(yíng)銷人員在結(jié)束電話時(shí)，一定要使用正面的結(jié)束語(yǔ)來(lái)結(jié)束電話，其理由有二：一，現(xiàn)在雖沒(méi)有成交，但是未來(lái)當(dāng)他們有需求時(shí)，如果當(dāng)初對(duì)你留下良好印象，仍然有機(jī)會(huì)和他們做成生意。

二，讓自己保持正面思考的態(tài)度，如果營(yíng)銷人員因?yàn)榭蛻暨@次沒(méi)有同意購(gòu)買，就產(chǎn)生負(fù)面情緒，將會(huì)把這種負(fù)面情緒帶到下一通電話，影響自己的心情及客戶的心情如果生意成交時(shí)，營(yíng)銷人員同樣必須采用正面積極的方式來(lái)結(jié)束對(duì)話。1、不要講太久：如果針對(duì)服務(wù)及利益講太久，反而會(huì)引起一些新的反對(duì)問(wèn)題。2、不要太快結(jié)束電話：太快結(jié)束電話，可能會(huì)忘了和準(zhǔn)客戶確認(rèn)某些重要資料。

第六章、外呼人員心態(tài)調(diào)整

克服外呼時(shí)的恐懼心理

從事客戶服務(wù)的人員都有這樣的經(jīng)歷，在你第一次接觸這個(gè)行業(yè)的時(shí)候，特別是第一次與你公司的客戶進(jìn)行接觸，相信當(dāng)時(shí)的你心中一定也是充滿了恐懼。其實(shí)所有的一切障礙都自己給予自己的，引用佛教的一句名言：“菩提本非樹(shù)，明鏡亦非臺(tái)；本來(lái)無(wú)一物，何處惹塵埃�！�

現(xiàn)在的社會(huì)都提倡職業(yè)人提高自己的逆商，也就是提高自己在逆境中調(diào)整自己心態(tài)的能力。逆商的最基本一條就是：不要給自己設(shè)置障礙，將復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單化，把簡(jiǎn)單的事情通俗化。外呼也是一樣，你可能在以往的客戶接觸中遇到過(guò)比較麻煩的客戶，給自己留下了深刻的印象，但是你一定要記得，不能給客戶貼上標(biāo)簽。你馬上就要主動(dòng)接通的客戶可能是一位和藹可親的老者，可能你可以給他帶來(lái)快樂(lè)和幫助，所以你大可不必將你的首輪效應(yīng)運(yùn)用到及至。

以上都是在說(shuō)這種恐懼心理的由來(lái)，下面我們主要針對(duì)這種心理作用產(chǎn)生的原因，討論幾種合理可行的解決辦法。說(shuō)到辦法，這里并不是指具體措施，因?yàn)樗�的起因使我們必須從心態(tài)方面來(lái)調(diào)整，俗話說(shuō)：“心病還要心藥醫(yī)”。

1、還不習(xí)慣，電話打多了，自然也就不緊張了；

熟能生巧這個(gè)詞是有道理的，任何事情第一次去做都會(huì)缺乏自信，但是久而久之，做多了，“麻木”了，當(dāng)然就沒(méi)有這種恐懼的感覺(jué)了，如果你希望自己能夠成為一個(gè)優(yōu)秀的外呼營(yíng)銷人員，你就必須強(qiáng)迫自己去打電話，這樣周而復(fù)始，鍛煉自己。

2、一定要進(jìn)行充分的準(zhǔn)備，充分的準(zhǔn)備可以讓人忘掉恐懼

恐懼人人都有，怎么樣淡化它就成了問(wèn)題。如果我們一直在想它是無(wú)法忘記它的，那么我們要從另外一個(gè)方面來(lái)考慮。這就是加強(qiáng)我們的自信心，自信心和恐懼心理是成反比的，如果你的自信心強(qiáng)了，恐懼心理就隨之減少；反之，自信心弱了，就會(huì)越來(lái)越恐懼。

我們可以通過(guò)外呼前的準(zhǔn)備來(lái)強(qiáng)化自己的信心，你要時(shí)刻告訴自己我已經(jīng)準(zhǔn)備好了。

3、一定要清楚產(chǎn)品對(duì)客戶的好處，心中有底，抱著幫人的態(tài)度，而不是銷售產(chǎn)品的態(tài)度。

人們有時(shí)候總覺(jué)得打過(guò)來(lái)推銷產(chǎn)品的人很可能是一個(gè)騙子，這和我們東方人，特別是中國(guó)人的個(gè)性相關(guān)，我們有著五千年的文明，但是我們卻在這么長(zhǎng)時(shí)間里沒(méi)有學(xué)會(huì)接受新事物。隨著社會(huì)節(jié)奏的加快，人與人之間的人性的淡化，信任成為了社會(huì)交往的一大障礙，這樣無(wú)形中增加了社會(huì)交往的成本，減低了經(jīng)濟(jì)發(fā)展的效率。

在外呼營(yíng)銷過(guò)程中，我們要始終保持自信，我們的產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的、我們的服務(wù)是優(yōu)秀的、我們提供的服務(wù)可以給客戶帶來(lái)很大的便利。一定要排除世俗的觀點(diǎn)，使客戶接受這種營(yíng)銷方式，這樣對(duì)方才能接受你的產(chǎn)品。

4、很好地準(zhǔn)備開(kāi)場(chǎng)白，直到脫口而出；

生活中別人的贊許是你行動(dòng)的動(dòng)力，怎么樣讓對(duì)方對(duì)你的行為表示肯定，對(duì)你的營(yíng)銷表示贊同。我們又回到了以前我們講過(guò)的知識(shí)上“首輪效應(yīng)”。

一個(gè)好的外呼人員，或者說(shuō)一個(gè)好的從事外呼活動(dòng)的企業(yè)，都會(huì)有非常完善的外呼體系和制度，當(dāng)然他們的外呼腳本也是優(yōu)中之優(yōu)。企業(yè)的外呼人員根據(jù)外呼腳本要組織自己的開(kāi)場(chǎng)白和外呼語(yǔ)言，一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白可以的到客戶的贊同，使你在外呼的過(guò)程中充滿自信。

5、打電話前不要考慮太多，不要管電話效果的好與壞，直接打就行了，考慮得越多，恐懼也就越多；

我曾經(jīng)對(duì)我的外呼人員經(jīng)常說(shuō)一句話：“你們只需要按照外呼腳本和要求來(lái)與客戶溝通，基本的要求要達(dá)到，但是不要太在意效果�！�

外呼人員在外呼之前心中肯定會(huì)有一定的壓力，如果東想西想，考慮繁多是無(wú)法將外呼有條不紊的進(jìn)行下去的。大家可以想一下，不能順利的實(shí)施就代表著不能得到好的外呼效果，沒(méi)有好的外呼效果，何談完成外呼任務(wù)。所以外呼營(yíng)銷人員是不能考慮很多東西的，要相信你只要完成優(yōu)秀的過(guò)程，得到的就是優(yōu)秀的效果，這個(gè)過(guò)程是從打電話開(kāi)始的。

７、反問(wèn)自己：為什么要恐懼呢？我是為對(duì)方提供服務(wù)，提供幫助的，對(duì)方應(yīng)該感謝您才對(duì)喲

關(guān)鍵還在于心態(tài)。記得我以前打電話的時(shí)候，如果我老是想著如何才能賣東西給客戶，我確實(shí)會(huì)緊張，因?yàn)槲覔?dān)心客戶萬(wàn)一說(shuō)“不”的話，那我該怎么辦。后來(lái)，我在態(tài)度上發(fā)生了很大的變化，因?yàn)槲覀兇螂娫捊o客戶，確實(shí)是想幫助客戶，如果客戶覺(jué)得我們幫不到他，那我們也不會(huì)賣東西給客戶。這樣一想，真的就不緊張了。

學(xué)會(huì)接受客戶的拒絕

在電話中被拒絕是很正常的一件事情，不要把它想得很糟，得到一次拒絕，總結(jié)一下經(jīng)驗(yàn)，想想為什么會(huì)被拒絕。把它當(dāng)做是生活中就像吃飯一樣的，沒(méi)什么大不了，時(shí)時(shí)保持樂(lè)觀的態(tài)度。把它當(dāng)作是你成功的奠基石，這樣你才能正常地面對(duì)下一個(gè)電話，爭(zhēng)取下一次的成功溝通。

在電話中被拒絕，通常是很無(wú)助的事情，因?yàn)閷?duì)方輕而易舉就可以拒絕你，不論你是否會(huì)因此落淚或沮喪，他只需要輕輕的掛上電話，所以，面對(duì)拒絕的最有效方法就是首先要有足夠的信心，再就是對(duì)拒絕的理性認(rèn)識(shí)與分析反思

良好的專業(yè)技巧+信心+心態(tài)，這些拒絕就會(huì)越來(lái)越少，你離成功的距離就會(huì)越來(lái)越短客戶拒絕是不可避免的,作為電話銷售人員就應(yīng)該具備很強(qiáng)的心理承受能力和說(shuō)服力,拒

絕并不可怕,一次的拒絕可能就意味著下一次的成功,不要太過(guò)在意客戶的拒絕,要以自然的,平靜的心態(tài)對(duì)待.

成功的人受到拒絕往往比沒(méi)成功的人要多的多,他們是從拒絕中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的。

第七章、外呼營(yíng)銷工作規(guī)范

隸屬公司客服中心，以電話外呼為形式，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的推廣、調(diào)研、客戶回訪、投訴處理等客戶服務(wù)工作，輔助坐席和管理人員，完成活動(dòng)的宣傳、客戶意見(jiàn)收集和坐席服務(wù)質(zhì)量評(píng)估。

外呼小組工作職責(zé)

外呼小組貫徹執(zhí)行公司及上級(jí)部門對(duì)客戶服務(wù)方面的特殊要求，負(fù)責(zé)對(duì)客戶的業(yè)務(wù)回訪與調(diào)查工作；處理客戶在使用業(yè)務(wù)或者參加活動(dòng)中出現(xiàn)的業(yè)務(wù)使用問(wèn)題，解決客戶投訴，收集客戶建議與意見(jiàn)；利用外呼形式，對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行有針對(duì)性的業(yè)務(wù)介紹、活動(dòng)宣傳，擴(kuò)大公司客戶群；對(duì)客服中心坐席人員進(jìn)行模擬撥測(cè)，考評(píng)坐席人員業(yè)務(wù)知識(shí)掌握情況和活動(dòng)統(tǒng)一口徑的理解程度。利用外呼手段鞏固和發(fā)展客戶群，整合客戶資源，提高投訴處理能力。

外呼小組組織結(jié)構(gòu)

客服中心主管話務(wù)班外呼班客服業(yè)務(wù)質(zhì)監(jiān)班話務(wù)班長(zhǎng)外呼班長(zhǎng)質(zhì)檢員組長(zhǎng)一組長(zhǎng)二投訴組外呼組撥測(cè)組回訪組培訓(xùn)員服務(wù)質(zhì)量評(píng)定業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)坐席代表坐席代表

電話外呼營(yíng)銷

依靠完善的呼叫中心平臺(tái)的支撐，通過(guò)先進(jìn)的電話技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，以電話外呼的形式，與客戶建立起信任關(guān)系，并在建立關(guān)系的過(guò)程中，挖掘潛在客戶群體，了解和發(fā)掘客戶需求，完成業(yè)務(wù)推廣和活動(dòng)宣傳，提高公司業(yè)務(wù)使用頻率和使用量。

根據(jù)公司營(yíng)銷計(jì)劃，對(duì)目標(biāo)客戶號(hào)碼進(jìn)行批量處理，制作外呼腳本，選擇外呼時(shí)間，對(duì)外呼效果評(píng)估分析，外呼數(shù)據(jù)備份保存。實(shí)施規(guī)范化、規(guī)�；�和集中化的宣傳推廣，由對(duì)活動(dòng)業(yè)務(wù)的被動(dòng)宣傳轉(zhuǎn)向主動(dòng)的針對(duì)性營(yíng)銷，提供了多元化的服務(wù)方式，由被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)。擴(kuò)大公司在客戶心目中的影響力，發(fā)揮新型宣傳渠道作用。

外呼小組運(yùn)作流程：

外呼需求部門提交外呼數(shù)據(jù)信息外呼任務(wù)外呼報(bào)表分析、備份外呼組長(zhǎng)制作外呼腳本回饋外呼結(jié)果實(shí)施外呼方案外呼坐席提取信息收集實(shí)施外呼作業(yè)外呼對(duì)象

電話營(yíng)銷工作流程：

需求部門效果匯總分析營(yíng)銷腳本、目標(biāo)外呼小組外呼負(fù)責(zé)人外呼營(yíng)工銷作效果目標(biāo)客戶

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