第八講 同事交往的禮儀

第八講同事交往的禮儀81第八講同事交往的禮儀……………一、與上司交往的禮儀……………（一）熟悉上級的心理特征，進行正常的心理溝通

與上級交往同與其他人交往一樣，都需要進行心理溝通。上級也是人，同樣存在七情六欲，不熟悉上級的心理特征，就不能進行良好的情感交流，達不到情感的一致性。

上級與下級的工作關系，不能完全拋開情感關系。上下級之間雙方心理上接近與相互幫促，會減少互相之間的摩擦事件和沖突，反之，情感差異很大，就免不了要發(fā)生心理碰撞，影響工作關系。

{案例}…

《戰(zhàn)國策》中“觸說趙太后”一段能很好地說明這個問題。趙太后剛剛當政時，秦國發(fā)兵進犯，形勢危急。趙國向齊國求救，而齊國卻要趙太后最疼愛的小兒子長安君作人質，才肯出兵。太后舍不得讓長安君去，大臣們紛紛勸太后以國事為重，結果君臣關系鬧翻了。太后說：“有復言令長安君為質者，老婦必唾其面!”君臣關系形成了僵局。

這時候，左師觸求見，他避而不談長安君之事，先從飲食起居等有關老年人健康的問題談起，來緩解緊張氣氛，即托太后關心一下他的小兒子舒棋，引起太后感情上的共鳴。太后不僅應允，而且破顏為笑，主動談起了憐子問題，君臣關系變得和諧、融洽起來。

這時，觸因勢利導，指出君侯的子孫如果“位尊而無功，俸厚而無勞”是很危險的，太后如果真疼愛長安君，應該讓他到齊國作人質，以解趙國之危，為國立功，只有這樣，日后長安君才能在趙國自立。這番入情入理的勸導使太后翻然醒悟，終于同意長安君人齊為質。

點評：了解、熟悉上級的心理特征是為了更好地處理工作關系，不應當懷有個人動機，投其所好，以達到取悅上級之目的。

領導者的工作需要得到上級的支持和幫助，為了組織的共同目標對上級有時要進行建議和規(guī)勸，這些離開良好的心理溝通是無法奏效的。社會心理學研究認為，交往頻率對建立人際關系具有重要作用。對上級不交往，采取回避態(tài)度，很

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R○酒店餐飲服務禮儀規(guī)范難和上級的認識取得一致，沒有一致的認識，相互之間的支持、協(xié)調、配合都將大受影響。

（二）服從上級的領導，不要對上級采取抗拒、排斥態(tài)度

下級服從上級是起碼的組織原則。一般情況下，上級領導的決策、計劃不可能全是錯誤的，即使有時上級從全局考慮出發(fā)，與小單位利益發(fā)生了矛盾，也應服從大局需要，不應抗拒不辦。更何況有的人因為與上級產(chǎn)生了矛盾，明知上級是對的，也采取抗拒、排斥態(tài)度，那更是不應該的。

感情不能代替理智，領導者處理工作關系，不僅有情感因素，更要求理智地處理問題。頂牛、抗拒、排斥不是改善上下級關系的有效途徑。

下級與上級產(chǎn)生矛盾后，最好能找上級進行溝通，就是上級的工作有失誤，也不要抓住上級的缺點不放。及時地進行心理溝通，會增加心理相容，采取諒解、支持和友誼的態(tài)度。

（三）敢于給領導提建議，但不一定用逆耳之言

在工作中給領導提建議時，一定要考慮場合，注意維護領導的威信。提建議一般應注意兩個問題：

不要急于否定原來的想法，而應先肯定領導的大部分想法，然后有理有據(jù)地闡述自己的見解；

要根據(jù)領導的個性特點確定具體的方法。

如對嚴肅的領導可用正面建議法，對開朗的領導可用幽默建議法，對年輕的領導可直言建議法，對老領導可用委婉建議法。

（四）要設身處地從上級角度想問題，不要強上級所難

上級要關心、幫助、支持下級，這是不言而喻的。但是在人際交往中，特別

是在對上級交際中，下級經(jīng)常會發(fā)生非感情移人心理障礙，即不設身處地考慮上級在實際工作中遇到的情況，脫離現(xiàn)實主客觀條件對上級提出要求，如果達不到，則進行“發(fā)難”。

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第八講同事交往的禮儀上級工作也有上級的難處，作為領導者，如果能經(jīng)常想想自己也不能事事滿足下級要求，就會理解上級的困難，體諒上級的苦衷，不給上級增加無法解決的難題。

……………二、與下屬交往的禮儀……………

1.尊重下屬的人格

下屬具有獨立的人格，領導不能因為在工作中與其具有領導與服從的關系而損害下屬的人格，這是領導最基本的修養(yǎng)和對下屬的最基本的禮儀。

2.善于聽取下屬的意見和建議

領導者應當采取公開的、私下的、集體的、個別的等多種方式聽取下屬的意

見，了解下屬的愿望，這樣既可提高領導的威信，又可防止干群關系的緊張。

3.寬待下屬

領導應心胸開闊，對下屬的失禮、失誤應用寬容的胸懷對待，盡力幫助下屬改正錯誤，而不是一味打擊、處罰、更不能記恨在心，挾私報復。

4.培養(yǎng)領導的人格魅力

作為領導，除權力外，還應有自己的人格魅力。如良好的形象、豐富的知識、優(yōu)秀的口才、平易近人的作風等，這些都是與領導的權力沒有必須聯(lián)系的自然影響力。

5.尊崇有才干的下屬

領導不可能在各方面都表現(xiàn)得出類拔萃，而下屬在某些方面也必然會有某些過人之處。作為領導，對下屬的長處應及時地給以肯定和贊揚。例如：

接待客人時，將本單位的業(yè)務骨干介紹給客人；

在一些集體活動中，有意地突出一下某位有才能的下屬的地位；節(jié)日期間到為單位做出重大貢獻的下屬家里走訪慰問等，都是尊重下屬的表現(xiàn)。

這樣做，可以進一步激發(fā)下屬的工作積極性，更好地發(fā)揮他們的才干。相反，如果領導嫉賢妒能，壓制人才，就會造成領導和下屬的關系緊張，不利于工作的順利開展。

111

R○酒店餐飲服務禮儀規(guī)范………………三、同事之間的禮儀………………同事是與自己一起工作的人，與同事相處得如何，直接關系到自己的工作、事業(yè)的進步與發(fā)展。如果同事之間關系融洽、和諧，人們就會感到心情愉快，有利于工作的順利進行，從而促進事業(yè)的發(fā)展，反之，同事關系緊張，相互拆臺，經(jīng)常發(fā)生磨擦，就會影響正常的工作和生活。阻礙事業(yè)的正常發(fā)展。

處理好同事關系，在禮儀方面要注意幾點。

1.尊重同事

相互尊重是處理好任何一種人際關系的基礎，同事關系也不例外，同事關系不同于親友關系，它不是以親情為紐帶的社會關系，親友之間一時的失禮，可以用親情來彌補，而同事之間的關系是以工作為紐帶的，一旦失禮，創(chuàng)傷難以愈合。所以，處理好同事之間的關系，最重要的是尊重對方。

2.物質上的往來應一清二楚

同事之間可能有相互借錢、借物或饋贈禮品等物質上的往來，但切忌馬虎，每一項都應記得清楚明白，即使是小的款項，也應記在備忘錄上，以提醒自己及時歸還，以免遺忘，引起誤會。

向同事借錢、借物，應主動給對方打張借條，以增進同事對自己的信任。有時，出借者也可主動要求借入者打借條，這也并不過分，借入者應予以理解，如果所借錢物不能及時歸還，應每隔一段時間向對方說明一下情況。

在物質利益方面無論是有意或者無意地占對方的便宜，都會在對方的心理上引起不快，從而降低自己在對方心目中的人格。

3.對同事的困難表示關心

同事的困難，通常首先會選擇親朋幫助，但作為同事，應主動問詢。對力所能及的事應盡力幫忙，這樣，會增進雙方之間的感情，使關系更加融洽。

4.不在背后議論同事的隱私

每個人都有“隱私”，隱私與個人的名譽密切相關，背后議論他人的隱私，會損害他人的名譽，引起雙方關系的緊張甚至惡化，因而是一種不光彩的、有害的行為。

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第八講同事交往的禮儀5.對自己的失誤或同事間的誤會，應主動道歉說明同事之間經(jīng)常相處，一時的失誤在所難免。

如果出現(xiàn)失誤，應主動向對方道歉，征得對方的諒解。對雙方的誤會應主動向對方說明，不可小肚雞腸，耿耿于懷。

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第八講同事交往的禮儀81第八講同事交往的禮儀……………一、與上司交往的禮儀……………（一）熟悉上級的心理特征，進行正常的心理溝通

與上級交往同與其他人交往一樣，都需要進行心理溝通。上級也是人，同樣存在七情六欲，不熟悉上級的心理特征，就不能進行良好的情感交流，達不到情感的一致性。

上級與下級的工作關系，不能完全拋開情感關系。上下級之間雙方心理上接近與相互幫促，會減少互相之間的摩擦事件和沖突，反之，情感差異很大，就免不了要發(fā)生心理碰撞，影響工作關系。

{案例}…

《戰(zhàn)國策》中“觸說趙太后”一段能很好地說明這個問題。趙太后剛剛當政時，秦國發(fā)兵進犯，形勢危急。趙國向齊國求救，而齊國卻要趙太后最疼愛的小兒子長安君作人質，才肯出兵。太后舍不得讓長安君去，大臣們紛紛勸太后以國事為重，結果君臣關系鬧翻了。太后說：“有復言令長安君為質者，老婦必唾其面!”君臣關系形成了僵局。

這時候，左師觸求見，他避而不談長安君之事，先從飲食起居等有關老年人健康的問題談起，來緩解緊張氣氛，即托太后關心一下他的小兒子舒棋，引起太后感情上的共鳴。太后不僅應允，而且破顏為笑，主動談起了憐子問題，君臣關系變得和諧、融洽起來。

這時，觸因勢利導，指出君侯的子孫如果“位尊而無功，俸厚而無勞”是很危險的，太后如果真疼愛長安君，應該讓他到齊國作人質，以解趙國之危，為國立功，只有這樣，日后長安君才能在趙國自立。這番入情入理的勸導使太后翻然醒悟，終于同意長安君人齊為質。

點評：了解、熟悉上級的心理特征是為了更好地處理工作關系，不應當懷有個人動機，投其所好，以達到取悅上級之目的。

領導者的工作需要得到上級的支持和幫助，為了組織的共同目標對上級有時要進行建議和規(guī)勸，這些離開良好的心理溝通是無法奏效的。社會心理學研究認為，交往頻率對建立人際關系具有重要作用。對上級不交往，采取回避態(tài)度，很

109

R○酒店餐飲服務禮儀規(guī)范難和上級的認識取得一致，沒有一致的認識，相互之間的支持、協(xié)調、配合都將大受影響。

（二）服從上級的領導，不要對上級采取抗拒、排斥態(tài)度

下級服從上級是起碼的組織原則。一般情況下，上級領導的決策、計劃不可能全是錯誤的，即使有時上級從全局考慮出發(fā)，與小單位利益發(fā)生了矛盾，也應服從大局需要，不應抗拒不辦。更何況有的人因為與上級產(chǎn)生了矛盾，明知上級是對的，也采取抗拒、排斥態(tài)度，那更是不應該的。

感情不能代替理智，領導者處理工作關系，不僅有情感因素，更要求理智地處理問題。頂牛、抗拒、排斥不是改善上下級關系的有效途徑。

下級與上級產(chǎn)生矛盾后，最好能找上級進行溝通，就是上級的工作有失誤，也不要抓住上級的缺點不放。及時地進行心理溝通，會增加心理相容，采取諒解、支持和友誼的態(tài)度。

（三）敢于給領導提建議，但不一定用逆耳之言

在工作中給領導提建議時，一定要考慮場合，注意維護領導的威信。提建議一般應注意兩個問題：

不要急于否定原來的想法，而應先肯定領導的大部分想法，然后有理有據(jù)地闡述自己的見解；

要根據(jù)領導的個性特點確定具體的方法。

如對嚴肅的領導可用正面建議法，對開朗的領導可用幽默建議法，對年輕的領導可直言建議法，對老領導可用委婉建議法。

（四）要設身處地從上級角度想問題，不要強上級所難

上級要關心、幫助、支持下級，這是不言而喻的。但是在人際交往中，特別

是在對上級交際中，下級經(jīng)常會發(fā)生非感情移人心理障礙，即不設身處地考慮上級在實際工作中遇到的情況，脫離現(xiàn)實主客觀條件對上級提出要求，如果達不到，則進行“發(fā)難”。

110

第八講同事交往的禮儀上級工作也有上級的難處，作為領導者，如果能經(jīng)常想想自己也不能事事滿足下級要求，就會理解上級的困難，體諒上級的苦衷，不給上級增加無法解決的難題。

……………二、與下屬交往的禮儀……………

1.尊重下屬的人格

下屬具有獨立的人格，領導不能因為在工作中與其具有領導與服從的關系而損害下屬的人格，這是領導最基本的修養(yǎng)和對下屬的最基本的禮儀。

2.善于聽取下屬的意見和建議

領導者應當采取公開的、私下的、集體的、個別的等多種方式聽取下屬的意

見，了解下屬的愿望，這樣既可提高領導的威信，又可防止干群關系的緊張。

3.寬待下屬

領導應心胸開闊，對下屬的失禮、失誤應用寬容的胸懷對待，盡力幫助下屬改正錯誤，而不是一味打擊、處罰、更不能記恨在心，挾私報復。

4.培養(yǎng)領導的人格魅力

作為領導，除權力外，還應有自己的人格魅力。如良好的形象、豐富的知識、優(yōu)秀的口才、平易近人的作風等，這些都是與領導的權力沒有必須聯(lián)系的自然影響力。

5.尊崇有才干的下屬

領導不可能在各方面都表現(xiàn)得出類拔萃，而下屬在某些方面也必然會有某些過人之處。作為領導，對下屬的長處應及時地給以肯定和贊揚。例如：

接待客人時，將本單位的業(yè)務骨干介紹給客人；

在一些集體活動中，有意地突出一下某位有才能的下屬的地位；節(jié)日期間到為單位做出重大貢獻的下屬家里走訪慰問等，都是尊重下屬的表現(xiàn)。

這樣做，可以進一步激發(fā)下屬的工作積極性，更好地發(fā)揮他們的才干。相反，如果領導嫉賢妒能，壓制人才，就會造成領導和下屬的關系緊張，不利于工作的順利開展。

111

R○酒店餐飲服務禮儀規(guī)范………………三、同事之間的禮儀………………同事是與自己一起工作的人，與同事相處得如何，直接關系到自己的工作、事業(yè)的進步與發(fā)展。如果同事之間關系融洽、和諧，人們就會感到心情愉快，有利于工作的順利進行，從而促進事業(yè)的發(fā)展，反之，同事關系緊張，相互拆臺，經(jīng)常發(fā)生磨擦，就會影響正常的工作和生活。阻礙事業(yè)的正常發(fā)展。

處理好同事關系，在禮儀方面要注意幾點。

1.尊重同事

相互尊重是處理好任何一種人際關系的基礎，同事關系也不例外，同事關系不同于親友關系，它不是以親情為紐帶的社會關系，親友之間一時的失禮，可以用親情來彌補，而同事之間的關系是以工作為紐帶的，一旦失禮，創(chuàng)傷難以愈合。所以，處理好同事之間的關系，最重要的是尊重對方。

2.物質上的往來應一清二楚

同事之間可能有相互借錢、借物或饋贈禮品等物質上的往來，但切忌馬虎，每一項都應記得清楚明白，即使是小的款項，也應記在備忘錄上，以提醒自己及時歸還，以免遺忘，引起誤會。

向同事借錢、借物，應主動給對方打張借條，以增進同事對自己的信任。有時，出借者也可主動要求借入者打借條，這也并不過分，借入者應予以理解，如果所借錢物不能及時歸還，應每隔一段時間向對方說明一下情況。

在物質利益方面無論是有意或者無意地占對方的便宜，都會在對方的心理上引起不快，從而降低自己在對方心目中的人格。

3.對同事的困難表示關心

同事的困難，通常首先會選擇親朋幫助，但作為同事，應主動問詢。對力所能及的事應盡力幫忙，這樣，會增進雙方之間的感情，使關系更加融洽。

4.不在背后議論同事的隱私

每個人都有“隱私”，隱私與個人的名譽密切相關，背后議論他人的隱私，會損害他人的名譽，引起雙方關系的緊張甚至惡化，因而是一種不光彩的、有害的行為。

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第八講同事交往的禮儀5.對自己的失誤或同事間的誤會，應主動道歉說明同事之間經(jīng)常相處，一時的失誤在所難免。

如果出現(xiàn)失誤，應主動向對方道歉，征得對方的諒解。對雙方的誤會應主動向對方說明，不可小肚雞腸，耿耿于懷。

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