馬俊-1號店

“一號店”電子商務(wù)案例分析

【摘要】經(jīng)濟的進步，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，使網(wǎng)上超市成為了可能�！�1號店”打破傳統(tǒng)電商從垂直型逐步向綜合型過渡的商業(yè)模式，直接采取了以家庭日常消費需求為核心，其他輔助需求為依托的“網(wǎng)上超市”綜合式電商模式�！�1號店”的經(jīng)營以低成本高效率使顧客能在最便捷、實惠的超市體驗購物的樂趣，不用出門，送貨到家。本文主要介紹了“1號店”的公司背景，它的電子商務(wù)各種運營模式，并分析了“1號店”的優(yōu)勢與挑戰(zhàn)，預(yù)測了“1號店”的未來發(fā)展。

【關(guān)鍵字】網(wǎng)上超市電子商務(wù)配送服務(wù)

學(xué)校：北京電子科技職業(yè)學(xué)院學(xué)院：經(jīng)濟管理學(xué)院班級：09電商5姓名：馬俊

一、公司背景介紹“1號店”（）是在中國規(guī)模、品類均占行業(yè)領(lǐng)先地位的B2C電子商務(wù)企業(yè)。由上海益實多電子商務(wù)有限公司投資創(chuàng)辦201*年7月11日，“1號店”正式上線，開創(chuàng)了電子商務(wù)行業(yè)“網(wǎng)上超市”的先河�！�1號店”網(wǎng)上超市憑著其優(yōu)勢與超前的經(jīng)營管理方式用了僅三年半的時間成長為在中國規(guī)模、品類均占行業(yè)領(lǐng)先地位的B2C電子商務(wù)企業(yè)。

“1號店”從201*年的孵化到201*年的上線運營到201*年中國最大的網(wǎng)上超市到201*年聯(lián)手沃爾瑪?shù)饺缃裨诰�銷售超過25萬種商品，涵蓋食品飲料、美容護理、廚衛(wèi)清潔、母嬰玩具、數(shù)碼電器、家居運動、營養(yǎng)保健、鐘表珠寶、服裝鞋帽、機票服務(wù)、品牌旗艦店等十二大類，還在業(yè)內(nèi)率先拓展了眾多虛擬產(chǎn)品服務(wù)項目，如手機充值、生活費用付款、火車票查詢、機票訂購等在線服務(wù)。截至201*年2月，“1號店”的員工人數(shù)達5400人，倉儲面積達22萬平米，配送涵蓋34個城市140個站點且月均銷售增長趨勢不低于28%，不愧走在B2C電子商務(wù)的前沿。

二、“1號店”的電子商務(wù)經(jīng)營概況（一）運營模式

1、會員營銷

“1號店”注重會員營銷，到目前為止，“1號店”的會員已超達201*萬�！�1號店”網(wǎng)上超市設(shè)有統(tǒng)一的積分體系和制度，通過購買商品的積分，通過不同等級的會員享有的不同積分，積分可以直接用于支付購買商品，以積分的形式來吸引用戶，此外，通過參與社區(qū)活動、組織購物工會等也可以賺取幾份贏商品。

2、服務(wù)商城

“1號店”提出“服務(wù)商城”，為客戶提供網(wǎng)上繳費、充值、信用卡還款；免費領(lǐng)用體驗裝商品、抵價券；信用卡積分兌換禮品、信用卡持卡人特殊優(yōu)惠；以及禮品卡、門票、電影票銷售等服務(wù)。這些優(yōu)惠有一定的吸引力，讓顧客充分體驗到購物的實惠，但該服務(wù)系統(tǒng)只針對上海地區(qū)，其他地區(qū)會涉及到大量的商務(wù)拓展和系統(tǒng)集成，因此，還需要改進。3、低價競爭

“1號店”作為網(wǎng)上超級市場，經(jīng)營品種五花八門，其中，日用快消、美容護理和母嬰產(chǎn)品銷量最大。由于這些商品是生活必需品，顧客的需求也比較大。隨著購買量大、重復(fù)購買次數(shù)的增加，消費者對價格的敏感度也隨之增加�！�1號店”針對此類的顧客提供了兩款五折產(chǎn)品分時段限量搶購。此外，“1號店”還推出“夜市搶購”，抓住消費者的需求心理。4、掌上“1號店”

3G技術(shù)的廣泛應(yīng)用、智能手機的普及和網(wǎng)民使用習(xí)慣的改變，“1號店”通過移動互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)推出Android、iPhone版客戶端“掌上1號店”，并新增了二維碼識別應(yīng)用。消費者只需通過“1號店”客戶端進行二維碼掃描，脫離了地點和時間的限制,隨時隨地的購買他們想要的產(chǎn)品。拿出手機，拍個照片，貨物直接送到家，既方便又跟上時代。目前“掌上1號店”注冊用戶已達300萬。

支付與配送

（1）返利支付，使用在1號店返利支付購物、配送等費用，但是如果你的送貨地址不是默認的進不可以使用返利支付購物、配送費用。

（2）貨到付款，1號店上海、北京地區(qū)、杭州市區(qū)接受貨到付款現(xiàn)金業(yè)務(wù)。貨到刷卡只支持上海地區(qū)。另外，商品總額大于3000元的訂單不支持貨到付款。

（3）網(wǎng)上銀行支付：支持的網(wǎng)上支付方式有財付通，支付寶，銀聯(lián)，招商銀行，快錢支付和萬隆卡支付。（4）銀行轉(zhuǎn)賬

（5）郵局付款6、倉儲和物流

1號店的倉儲面積達22萬平方米，整個供應(yīng)鏈系統(tǒng)自主開發(fā)。另外，庫存管理系統(tǒng)實時對缺貨率進行監(jiān)控，當(dāng)商品庫存低于臨界點時，系統(tǒng)會自動下單補貨，為了便于商品周轉(zhuǎn)，庫房中各個商架的擺放位置是根據(jù)顧客購買行為分析來確定的。

此外，1號店的配送涵蓋34個城市140個站點。每單平均商品數(shù)為20件，是網(wǎng)購品平均數(shù)的8到10倍。1號店已其最快的速度將商品送到顧客手中。

（二）商業(yè)模式

“1號店”試圖提供給顧客“新的宅配購物生活方式”，經(jīng)營品類涵蓋了食品飲料、美容護理、廚衛(wèi)清潔、母嬰玩具、家居家電等五大類上萬種商品。除了生鮮商品，沒有一樣家庭采購清單中會遇到的商品在“1號店”找不到。足不出戶，滿足家庭一切所需。商品均價比傳統(tǒng)超市低3%-5%。

“1號店”的成功，它的商業(yè)模式是起到很大的作用的。1、細節(jié)為王

“為顧客提供足不出戶、一站式家庭購物解決方案”，這是“1號店”商業(yè)模式的核心�！�1號店”注重用戶體驗，細節(jié)往往會決定顧客體驗進而影響是否再次消費。為此，1號店請市場調(diào)研公司做常態(tài)性的顧客體驗調(diào)查，每周都依據(jù)收回的問卷意見進行改進。此外，顧客體驗指標(biāo)還被細化成十幾項，直接與員工績效考核掛鉤。2、改造物流鏈

電子商務(wù)最重要的就是供應(yīng)鏈管理�！�1號店”從一開始就集中精力打造供應(yīng)鏈，將重點放在開發(fā)軟件系統(tǒng)上，包括會員管理、倉庫管理、配送管理、庫存管理等十幾個模塊。目前，“1號店”的物流管理系統(tǒng)的特點是，每個部門都有一個運營儀表板，實時監(jiān)控運營情況，每天生成報表，總結(jié)出需要解決的問題和需要改善的指標(biāo)，比如缺貨率、客戶投訴情況等等，還能進行智能分析、提供預(yù)警和預(yù)測。3、自建配送

在布局倉儲中心的同時，“1號店”決定自建配送系統(tǒng)。無論從及時配送率、配送成功率，還是顧客滿意度、破損、溢漏、少貨率等來看，“1號店”自建配送的指標(biāo)都要優(yōu)于第三方配送公司。目前，1號店70%的訂單由自建配送系統(tǒng)配送。通過自主開發(fā)的商業(yè)軟件，1號店將全中國劃分為200萬個區(qū)域，比郵政編碼劃分得還要細。（三）盈利模式

“1號店’與線下超市一樣，其利潤可以分為前臺盈利和后臺盈利。前臺盈利來自商品的進出差價，銷售商品而取得的利益；而后臺盈利主要靠廠家返點、上架費、促銷費用等來賺取利益�！�1號店”成立之初，從供應(yīng)商那里進貨很困難，對方的給的條件很苛刻。隨著規(guī)模的擴大，進貨越來越容易，拿到的進貨成本、返點都在改善。

目前，電子商務(wù)盈利模式大概有會員費、廣告費、競價廣告費、攤位費、物流費、倉促費、如有深加工就會有加工費等。而“1號店”的另一個贏利點就是為供應(yīng)商提供營銷服務(wù)，收取廣告和推廣費用，這是網(wǎng)上超市“1號店”同時作為一個信息媒體特殊的價值。最近，伴隨3G技術(shù)的廣泛應(yīng)用，智能手機的普及，推出了掌上“1號店”，這是網(wǎng)上超市的最新盈利方式。

（四）推廣模式

“1號店”與各大戰(zhàn)略合作伙伴（騰訊，谷歌，百度，網(wǎng)易，微軟等）形成合作關(guān)系，推廣的資源豐富。1、微博推廣

微博的興起，是個很好的推廣市場，“1號店”開了屬于自己的官方微薄。如今，已超過5萬多微博用戶關(guān)注該官方微薄，形成了微博用戶群，簡單有效的鎖定了目標(biāo)客戶�！�1號店”通過微博達到了良好的宣傳效果。

“1號店”將各種優(yōu)惠信息在微博發(fā)布，只要關(guān)注一下，優(yōu)惠信息就會被廣大粉絲們通過評論轉(zhuǎn)發(fā)中散發(fā)到世界各地，引起消費者們的購買欲望，產(chǎn)生購買行為。2、二維碼識別

二維碼識別作為高新科技被“1號店”首先運用于營銷推廣�！�1號店”在各地方發(fā)布二維碼宣傳海報，利用海報進行宣傳，顧客可以拿起手機直接購買所示商品。

二維碼識別將“1號店”的推廣推入人心，使顧客購物更加的便捷，使顧客消費欲望稍縱即逝，看到就能買，捕捉一閃而過的購買欲，為企業(yè)帶來實質(zhì)性高利潤收益。另外，在企業(yè)宣傳層面，“1號店”已經(jīng)在消費者心目中樹立了一塊新時代高科技超市的良好形象。（五）服務(wù)模式

“1號店”的服務(wù)模式是為企業(yè)客戶提供從產(chǎn)品進口、銷售、促銷、品牌及產(chǎn)品分銷等在內(nèi)的全程服務(wù)，幫助這些企業(yè)解決了從前臺銷售到后臺服務(wù)的一系列的問題。其實，“1號店”不只是為客戶提供銷售服務(wù)，更是為客戶提供全方位的電子商務(wù)解決方案。從產(chǎn)品上線、訂單接收和處理、倉儲，到網(wǎng)絡(luò)銷售、配貨、配送、客戶服務(wù)、客戶關(guān)系維護等，都由“1號店”負責(zé)全面服務(wù)。針對國外公司，1號店還設(shè)計了一個獨特的服務(wù)環(huán)節(jié)，為客戶提供產(chǎn)品的進口程序方面的服務(wù)。

“1號店服務(wù)模式”是我國互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展帶來的成果，也為新興科技手段革新傳統(tǒng)商業(yè)運營提供了可借鑒的范例。

三、個人總結(jié)

我們學(xué)習(xí)了電子商務(wù)案例分析這門課程，這門課程是綜合性很強的一個學(xué)科，而且電子商務(wù)又是一個新興的職業(yè)，如果沒有足夠的專業(yè)知識，就不能隨時跟著時代的發(fā)展。所以我們要具備理論知識，還有有良好的溝通和管理的方法，理論和實踐有機的結(jié)合起來，把所學(xué)的知識轉(zhuǎn)變?yōu)樽约旱募寄�，還讓讓我了解了電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)營銷技巧對一個企業(yè)來說有多么的重要。所以“1號店”之所以能夠成為中國電子商務(wù)市場的領(lǐng)先力量，以其先進的供應(yīng)鏈管理體系、廣泛覆蓋的產(chǎn)品品類、自配送為主的高效物流體系和良好的消費者關(guān)系管理等優(yōu)勢，使“1號店”在進行產(chǎn)品交叉銷售或開展促銷活動時贏得了更多的機會。1號店打破了傳統(tǒng)的電商從垂直型逐步向綜合型過渡的商業(yè)模式，而是直接采取了以家庭日常消費需求為核心。

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馬俊的風(fēng)采

她是揚子銀行人眼中的纖瘦美女、她是領(lǐng)導(dǎo)心中絕對的業(yè)務(wù)骨干、她是親切的大姐姐、她也是一絲不茍的小師傅，她，是馬俊。初見馬俊，你會被她精致的五官所吸引，也會為她瘦弱的身軀而心疼，但稍有接觸就會發(fā)現(xiàn)，這個看似單薄的身體里會迸發(fā)出令所有人都驚訝的力量，力量從何而來，仔細想想，這是信念的支撐，這是責(zé)任的驅(qū)使，這是一種無言的堅持，這是揚子銀行企業(yè)文化的力量！

201*年3月入職以來，從實習(xí)生到高柜柜員，再到低柜柜員，最后成為業(yè)務(wù)拔尖的分理處主任。一路走來，她并不是一帆風(fēng)順，還記得201*年剛進入揚子銀行時，在一次全行柜員參與的考試中，她得了一個全行倒數(shù)的分數(shù)，面對這個成績，她在洗手間默默的流淚。可是哭過之后，她告訴自己：“這樣的情況絕對不會再發(fā)生，我一定要成為一名優(yōu)秀的員工”！于是她一步一個腳印，踏踏實實、勤勤懇懇，用青春和汗水與揚子銀行一起成長。在201*年度先進個人的評選中，從支行到總行，大家提起馬俊這個名字，都無一例外的豎起大拇指，一路過關(guān)斬將，最終獲此殊榮，這是全行員工對她的肯定，也是所有人對這份堅持與努力的肯定！

眾所周知，對公業(yè)務(wù)是相當(dāng)繁瑣和容易出錯的，而營業(yè)部又是人流量非常密集的一個網(wǎng)點，加之常年就開設(shè)一個對公低柜，柜面壓力可想而知。馬俊面對如此繁重的工作，不但沒有絲毫的煩躁與抱怨，為了把業(yè)務(wù)做得更好、更細、更精準(zhǔn)，她幾乎天天加班到八九點。馬俊對待工作不僅盡心，而且用心。她有一句話經(jīng)常掛在嘴邊“這些企業(yè)會計們天天往各個銀行跑，為了辦一筆業(yè)務(wù)經(jīng)常要排很久的隊，我如果不把業(yè)務(wù)做好、服務(wù)做好，多不好意思。”這就是馬俊，對每一位顧客都能設(shè)身處地的為他們著想，這也是對揚子銀行“用心服務(wù)”最好的詮釋。

201*年營業(yè)部波波城分理處開業(yè)，在一片祝福聲中，年輕漂亮的馬俊新官上任。新網(wǎng)點開業(yè)總會伴隨許多意料不到的事情發(fā)生，開業(yè)第一周，就有三晚半夜報警器響起，她不忍打擾其他柜員休息，只身一人往返家與分理處之間，夜半十分，也許她自己也會有害怕，但這份害怕在責(zé)任面前突然變的那么微不足道，這是一股力量在支撐。同樣也是這股力量、這種信念讓所有人都相信，在這個崗位上，她會做的很好，繼續(xù)釋放她獨特的力量，繼續(xù)用自己的精神鼓勵一個又一個平凡但不甘于平凡的揚子人！

她是簡單快樂的馬俊，她是充滿堅定力量的馬俊，她是蕪湖揚子銀行的好員工馬�。�

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