家電導購

家電導購

銷售技巧匯總；銷售的過程中除了有聲情并茂的講解外，同時還要需要掌握一些銷售的技巧，才能使我們的整個銷售解說過程表現的更加完美，更加能打動消費者。

技巧一：學會進行封閉性問題的提問銷售的過程中，能針對我們的每個賣點設計并提問一些封閉性的問題，也就是讓顧客回答一些“是”與“不是”的問題。例如：先生，我們的音箱是不是外觀很時髦？先生，我們的重低音是不是很有震撼力？在設計封閉性問題的時候，盡量讓顧客回答“是”，假如顧客回答的都是“是”的話，那我們的銷售就基本能成功了。技巧二：盡量讓顧客參與到我們的銷售互動當中

銷售是一個互動的過程，并不是一個人表演的舞臺，同時做好互動是增加我們產品信服力，使顧客關注我們講解內容的最好途徑。

例如：我們在講解音箱的材料時，可以讓顧客抱起音箱試試他的重量。在試重低音的時候，鼓勵顧客伸手到管口去試一試氣流的大小。技巧三：以編故事或潛意識的暗示把消費者引導到情節(jié)當中

要知道，我們所要面對的是各樣的消費者，我們需要做的是使各類消費者能夠很好的理解我們產品的功能，加強對我們產品的印象，利用編故事或潛意識的暗示能很好的把消費者引入我們的話題。

例如：在試低音、高音的時候可以編一些小故事。先生，假如您晚上回家很興奮的時候想聽一下?lián)u滾的音樂的話，我們這款音箱的低音效果完全能滿足您的要求，此時在做相應的演示與講解；假如您早上起床想聽一下輕松的音樂，使自己輕松一下的話，我們這款音箱的高音效果同樣可以滿足您的要求，此時在做相應的演示與講解。

技巧四：區(qū)分誰是購買者、誰是決策者

銷售的過程中，盡力吸引決策者的關注，同時，也要善于對待影響者，因為其可能會影響到我們的整個銷售過程。

例如：年輕夫婦同一買東西，多于女方為主；中年夫婦買高檔的用品，多以男方為主；

一家老小來買商品，一般父母是出錢者、決策者，子女是商品的使用者、影響者；

技巧五：銷售的過程中要注意促單

銷售的過程需要講究效率，在產品解說到一定過程的時候要促單，例如：先生，您放心，我跟您開一臺吧；顧客在猶豫不決的情況下我們要幫助他做決定，特別是面對多個消費者在商量到底需不需要購買的情況下，需要幫助顧客做決定，促單；

技巧六：學會應付討價還價的顧客

消費者在購買產品時討價還價的原因主要有：一、對價格有異議；二、追求成就感。

我們應付對策首先是自信，突出品牌力，建立不容置疑的誠信感。其次需要對消費者適度的恭維與夸獎，使消費者獲得某種程度的滿足感。最后用執(zhí)著觸動消費者的可憐心。

技巧七：學會訴求與贊美

贊美顧客可以使客人虛榮心上升，給客人以好感，使其頭腦發(fā)熱，利于沖動購買，使顧客停留專賣店的時間增長，更有機會銷售成功。

例如：用感人的語言使顧客下定決心，如“您夫人看到一定會高興的�！庇媚撤N動作對猶豫不決的顧客做工作，讓其下決心，如“您再看一下，您多試一下。”

技巧八：學會利用銷售道具

我們寫議論文需要論據，做數學證明題同樣也需要“因為所以”，同理，在我們實際的銷售過程中，我們要學會利用一些報刊、書刊、評論、評測等對我們有利的一面來做為我們銷售過程中有力的論據。技巧九：學會觀察與比喻在終端銷售的過程中，我們要觀察對手的賣點，并能對他的賣點進行一些有力的打擊；在實際的銷售過程中，我們也要學會利用比喻的手法，把我們想要表達的東西用一個簡單的比喻介紹給顧客，加深顧客的認識。技巧十：善于與一線品牌做比較

作為終端銷售人員要對競爭對手的產品了解透徹，只有這樣才能更好的解說我們的機器。同時，銷售的過程中，盡量把我們的產品質量、功能、性能與第一品牌靠近，拉近我們與第一品牌的距離。

例如：我還是比較喜歡買個名牌的，例如XXX的，他們的音質比較好！

答：先生，您就找對人了！我們這款音響采用的芯片也是和目前XXX最新上市的FXXX是一樣的！都是采用了XX芯片。您也知道，音質的好壞是由芯片類型決定的，所以我們這款和XXX的音質是沒有差別的！而且我們的XXX功能，這是

XXX沒有的。

楊井：201*5053234

201*.12.

擴展閱讀：家電導購,教你幾招

家電導購，教你幾招（一）

中國營銷傳播網，201*-07-13，作者:沈聞澗抓住決策者

原理/解析：

在家庭消費者中（夫妻、三口之家、戀人、家族等），發(fā)現誰是決定者，然后重點攻破

案例：

一天下午，某品牌彩電的導購員小王正在整理贈品發(fā)放臺帳，突然從旁邊走過了一家三口：父母在45歲左右，兒子20歲不到。他們在小王的展臺前被電視里的一部熱播電影吸引住了，稍做停留。這時父母催著兒子走，但兒子顯然還想多看一眼電影。

此次，小王迅速上前，向父母詢問是否要購買彩電，在得到肯定答復之后。小王根據顧客的穿著以及談吐，馬上推薦了一款32寸液晶電視。這個時候，女主人一會嫌價格太貴，一會要買CRT電視，一會又說價格再便宜也可以考慮買液晶。而男主人話并不，只是問了小王幾個技術參數。小王一聽就知道這男主人懂行，便又從技術、功能、效果等幾方面向男主人進行對比介紹。而此時，那兒子也在旁邊附和著要買一臺液晶電視。

這個時候，女主人催著父子倆要到別人看看，再挑挑。小王知道這是借口不買。但是，小王看到男主人并沒有動步，還是拿起了一張宣傳單頁翻看，這個時候小王馬上又從企業(yè)發(fā)展、技術實力、售后服務等幾個角度，總結性地向男主人做了介紹。向順便抽出一張沙灘椅給那個兒子座下。

最終，盡管旁邊有女主人的不同意見，但是男主人還是購買了一臺液晶電視。這對于做了八年多導購員的小王看來，男人當了女人的家，真是少見。但是，這卻也從一個側面體出出了小王的辯別和突破能力。

要點/總結：

1、在這一過程中，要求導購員學會察言觀色，能夠根據他們之間的交流眼神、行為舉指，分辨出誰是主要決策者，然后重點解決他的問題，滿足他的物購感覺；

2、要善于綜合不同人群的需求和意見，在把握意見領袖的想法時，應當巧妙地突出和附和其它人的想法，然后盡量將產品的優(yōu)勢和特點，從不同的角度來滿足不同人的需求。這樣能夠巧妙實現“以主決策，以次輔助”的效果。

投其所好

原理/解析：對于那些不懂裝懂、只懂淺顯知識的所謂“行家”，要傾聽他的聲音，滿足他的自戀需求。

案例：

小張是某空調品牌的導購員，在經過了三個月的實習期后，前幾天才正式轉正。年輕的小張成為正式導購員后，繼續(xù)發(fā)揮了她積極主動、熱情愛動的優(yōu)勢，銷售業(yè)績保持著非常好的增長。

一天早上，小張剛上班沒多久，就有一位年齡在30歲左右的中年男子前來詢問：有變頻空調嗎？小張一聽，這人倒挺識貨，但主動介紹了幾款變頻空調及其優(yōu)點。沒等小張說上三句話，那人便反問到：聽說現在變頻空調都是假的，而且變頻空調也不省電。而且，變頻空調性能也不穩(wěn)定……。沒等小張反映過來，那人已經說了一串他對變頻空調的認識。

作為經過專業(yè)培訓的導購員，小張對于顧客的這種說法絕對不能認可。她有必要糾正這種錯誤的觀念。隨后，她迅速打斷了顧客的話，準備告訴顧客正確的情況。此時，小張的師傅，導購員老李走了過來。用眼神將小張支開，然后跟顧客交流起來。

老李并沒有指出顧客的錯誤，反而繼續(xù)提示那名顧客將他知道的情況說出來，大家一起交流一下意見和想法。終于，那位顧客說完了，老李則委婉的告訴顧客，這種情況在二年前確實存在，她也聽說過。不過這幾年，技術進步、產品成熟，變頻空調的優(yōu)點大大提升了。而且像這一大企業(yè)，所生產的產品在質量和性能上都是有充分保障的，現在公司正在舉行促銷活動，正是購買變頻空調的好機會，不僅價格優(yōu)惠，還在好禮想送。

就這樣，這名顧客不斷扭轉了對變頻空調的錯誤認識，還在老李的化解下，購買了變頻空調。這實際上也體現了老李的溝通技巧和藝術。更提醒小張，工作除了熱情，還要有方法。

要點/總結：

1、善于傾聽顧客的意見和想法，無論其說法對錯，都不要當面指出，要讓他有一種自尊感和自豪感；

2、不要一味的傾聽，還要善于打斷，控制話語權。并且，能夠引導雙方交流的話題和方向感，這樣才能夠有效推銷和介紹產品及優(yōu)勢，最終實現對顧客的生意成交。

反駁推銷

原理/解析：

以購買日韓品牌來襯托身份，對國產品牌的高性價比不懈一顧這時，我們的促銷員就應該堅決地反駁他，打擊他的不正常消費心理。案例：

小余是一個超級“國貨迷”，家用的家電、家具、廚房用品等等，都是國內品牌。就連其工作也是國內某品牌熱水器的導購員。

一天中午，小余正盤算著晚上叫上幾個哥們去聚餐。突然來了一個年輕人，大約有28歲的樣子，穿著比較有層次感，估計是公司的白領。小余看著他盯著幾家企業(yè)的熱水器產品看了看，又走到小余的展臺前。小余馬上熱情的問到，是買熱水器嗎？要電熱，還是燃氣？

這年輕人原來是為單身公寓添置一臺電熱水器。小余馬上推薦了一款功能全、性能好的新品，當然價格也不便宜。小伙子看了看產品的宣傳單頁，還有技術材料，問小余：聽說國內的熱水器質量不好、不安全，經常出漏電事故。跟國外的某某品牌相比，價格雖然便宜，但我還是情愿多花點錢買個放心。于是，他打算離開了。

這個時候小余火了。馬上反問到，國內品牌怎么了？你這個怎么崇洋媚外呢？的確，以前國內確實存在一些害群之馬，產品質量不過關、偷工減料。但是，現在國內幾家大型熱水器企業(yè)，不僅質量、安全性能值得信賴，還在一些人性化設計、智能化控制等方面取得了發(fā)展。像某品牌，針對國內分時電價的情況，專門設計了一個可調運行狀態(tài)，低價時期工作。

告訴你，現在許多國外品牌的產品都是由國內企業(yè)負責貼牌生產的，而且還有許多產品都遠銷海外市場呢。難道，真有“國外的月亮比國內圓”嗎？不見的吧！

小余的這么一段話，頓時讓那年輕人臉上一陣紅一陣白，弄的他不僅沒有再去國外品牌的展臺前，還直接在小余這邊買了一款最新推出的產品。無疑，小余的偶然之感觸動了那位年輪人。實際上，在日常的導購過程中，這種的比較不僅存在著國內外差異論，還有大小企業(yè)的差異論、外觀和功能的差異論。這都反映了許多消費者行業(yè)的非理性，也要求導購員在工作中的非常規(guī)手段運用。

要點/總結：

1、反駁式推銷，一定要有理、有據、有節(jié)，掌握好分寸，更要把握火候和時機，不能夠操之過急。否則，不但起不到應有的效果，還會造成了一些不必要的誤會。

2、反駁推銷的最終目的是達成銷售，而不是一決勝負和高低。因此，導購員自身的素質和修養(yǎng)，就顯得至關重要。豐富的知識面

原理/解析：

要對自己使產品知識面廣，對顧客要有問必答，答則必精，要足以說服對方又不與自己的產品相矛盾。

案例：

小夏在某品牌冰箱導購員的崗位上一干就是八年。這八年時間，讓小夏付出了許多青春，也收獲了愛情，更成為企業(yè)的王牌導購員�？偨Y這幾年來的導購員生涯，小夏感觸最大的就是“活到老、學到老，學以致用”。

在剛剛做導購員之際，小夏除了熟悉產品、了解技術，還專門請教相關的技術人員，弄清楚冰箱的運行原理，以及日常使用過程中操作不當會造成了一些問題。在向顧客介紹產品的同時，還教給顧客使用產品的小竅門和方法，并且提醒用戶使用過程中的注意點。由此，小夏還專門整理出來一套介紹流程和詳細材料，供其它導購員學習。

然而，一次偶然的機會，又大大拓寬小夏對于導購員知識面的認知。一位老人家在選購冰箱的過程中，突然請教小夏，空調應該如何保養(yǎng)？洗衣機應該怎么除塵？本市城市職工的最低生活保障又是多少？這一系列問題盡管影響到生意的最終成交，卻讓小夏認識到，要想實現與顧客的無縫隙溝通，就必須掌握多方面的知識和情況。

一方面，小夏以冰箱為根本，向其它家電產品進行延伸，除了了解最基本的知識和情況，還認識了一批相關的導購員，一旦有問題就可以針對性請教。另一方面，拋開工作之外，更加關注社會各方面的信息資料和情況，像與人們生活相關的產品價格變動、生活保障、商場促銷等等，都成為小夏關注和了解的重點。通過這兩方面的努力，也為小夏帶了眾多的忠誠消費群體，他們只認小夏所推薦的家電產品。

要點/總結：

1、導購員不能成為專家，而應該成為雜家、社會學家，不僅對本職工作的相關信息和知識進行掌握，還要關注日常生活中方方面面的信息和情況，這樣才能夠讓平淡的導購工作更富有驚喜感。

2、特殊情況下，對于顧客的回答并不能夠保證百分百的全對，或者準確無誤。在一些關鍵時刻，還要善于向顧客說不，承認自己的不清楚、不了解。這樣才更加符合一個導購員的真實面貌。

旁側敲擊

原理/解析：

當顧客走到競爭對手展柜前時，促銷員可以將自己的音響效果放大，借故吸引顧客的眼球，同時干擾對手的正常解說。

案例：

許多家電品牌的導購員經常會覺得很委屈，盡管自己盡心盡力，但是銷售業(yè)績仍然提升不大。某品牌洗衣機的導購員小曹，個人能力非常強，工作中無論是主動性、針對性都非常好，但是他的銷售業(yè)績仍然不能跟其它幾個品牌相比。一次偶然的機會，小曹在有一本雜志上關于終端銷售的拉動力，里面明確除了導購員之外，相關的展臺設計、樣品展示、POP介紹、品牌影響力，都是非常關鍵的因素。

于是，對照相關的要求，小曹發(fā)現，展臺位置不佳，不處于人流量必經之地。然后，相應的展臺設計也比較大眾化，色彩、結構都不具備吸引力。許多顧客根本無法看到相關的產品介紹。最為關鍵的，洗衣機多是實機展示，而且屬于開放式。因此，展臺設計應該強調開放性。而小曹的展臺設計上顯得擁擠，占地面積小、展示產品多。

隨后，小曹馬上跟業(yè)務經理商量，先是改變了樣機的展示，隨后又爭取了商場地貼指示牌，有意識地將顧客通過地貼引到展臺前。同時，將一臺新品開機進行演示，將原先靜態(tài)的展示變成動態(tài)的，讓消費者有一種親身體驗感。并且在展臺的POP布置、海報張貼上，也采取了主動的姿態(tài)，讓展臺一下子映入人們的眼簾。

此外，小曹還跟業(yè)務經理爭取了幾個臨時導購員的指標，一到周末就安排臨促在商場里舉牌來回走動，既散發(fā)單頁、叫口號，還主動到其它產品展臺上說服和拉動顧客。

經過一段時間的操作，小曹的銷售業(yè)績同比提升30%以上，獲得了初步成功。同時，還吸引了其它品牌的導購員紛紛效仿，一時間家電賣場的洗衣機展區(qū)熱鬧非凡。

要點/總結：

1、旁敲側擊要注意手段和方法，不能過于明顯和直接，也不能超出商業(yè)游戲規(guī)則的底線，否則將無功而返。

2、終端搶奪的最高境界，并非正面沖擊，也不是背后使壞招，而是應該出于企業(yè)競爭優(yōu)勢的根本出發(fā)，正大光明地進行終端攔截和搶奪。這一招就必須要遵循這一原則和底線。

模糊概念

原理/解析：

虛虛實實，真真假假，帶一些善意的欺騙

案例：

十年，不長也不短。但是對于導購員老許而言，她的工作經歷就像一部電影，盡管沒有刺激的鏡頭和驚天動地的情節(jié)，卻也顯得精彩而耐看。從彩電到冰箱，再到空調、洗衣機，以及目前的音響企業(yè)，老許的導購員生涯處處充滿了不可思議。

老許最大的感慨就是，當導購員就得學會撒謊，明明清楚這一產品的功能很普通，但是為了工作需要，也是為了生計，就必須要顧客介紹的天花亂墜。比如，多年前，一些彩電企業(yè)都在推廣純平電視，雖然技術原理沒有變化，就是球面體變成平面體，但是價格卻上漲了許多。于是，在向顧客介紹時就重點突出純平電視的不費電、不傷眼等優(yōu)點。還有，許多空調企業(yè)都在推廣健康空調，比如負離子、光觸媒、換新風、等離子，雖然這些東西都能起到一定的作用，但是家庭使用過程中效果并不明顯，也起不到很好的作用。但是，許多消費者要健康、買健康，導購員了只能適當添油加醋。更為可笑的是，有的企業(yè)竟然說其除菌材料是納米除菌。但是消費者并不知道納米是什么，以是為新技術。實際上，納米只是一種材料的單位名稱，并非高科技名詞。

就是在這種狀態(tài)下，導購員從企業(yè)的角度出發(fā)，向顧客進行介紹的過程中，總會情不自盡的將產品的優(yōu)勢和功能進行重點介紹，許多時候還會夸大。但是這都是建立在事實的基礎上。老許說，她做導購員的底線就是不無中生有，適當的夸大是工作的需要。她離開某冰箱企業(yè)，就是因為其產品明明沒有使用宇宙材料，而廠家硬要導購員無中生有，于是老許一氣之下就辭職了�，F在，老許在某品牌音響導購員的崗位上干的特別開心，由于目前音響產品發(fā)展較為成熟，功能、特點都很實在，只要將一些專業(yè)技術參數和功能進行適當解釋，就可以了。所以，老許再也不天天想著去編一套說辭了。

接下來，老許還想去廚衛(wèi)等小家電企業(yè)再干幾年，從而體現其老導購員的人生新價值。

要點/總結：

1、善意的謊言能夠起到促成銷售、滿足消費者需求的目的。因此，如果在日常的工作中，能夠經常實施，無疑這一工作的性質就會變得更藝術。

2、凡事都要有度。真假、是非，沒有統(tǒng)一的標尺和界限，因此，這對于導購員的控制力和把握水平顯得尤其突出。細節(jié)制勝（終端攔截）原理/解析：

當顧客同意購買產品、要交錢時，促銷員一定帶領顧客前去交錢。為什么要帶顧客呢，因為現在商場搶的太厲害，有可能在交款的路上會有人亂說或顧客路過其它他事先沒有想到的品牌，會再進行比較那就累了，對大件商品陪著的話，找一些話，讓顧客的思維跟著自己，不會開小差。

案例：

愛笑的小張沒有想到自己會成為一名導購員，性格外向的小張更沒有想到，她還是一名某品牌廚具的導購員。然而，更沒有想到了是，第一天做導購員的小張，竟然讓一只已經成交的生意泡了湯，眼看著“煮熟的鴨子飛了”，愛笑的小張晚上回家竟然大哭一場。

事情還要從星期四下午說起，已經快到了下班的時間，商場里買東西的人都沒有賣東西的人多，小張今天一共成交了四單生意，這在平時已經很不錯了。此時，一名中年男子向廚具用品展廳走過來。那名顧客并沒有東張西望，而是徑直走到小張的展臺前，然后說要買一臺灶具，要那種鋼化玻璃臺面的。那男子像是對小張的品牌和產品很熟悉，沒等小張介紹這款新品，那男的便問了最后的優(yōu)惠價，又問小張有沒有贈品送。然后，就說要買這款產品了。要知道，這款新品的價格不菲，而小張能夠拿到的提成也很高。

小張迅速的開完手工小票，然后準備帶著顧客去收銀臺付款。以熱情的小張性格，她總是喜歡帶著顧客去付款，這樣邊走還能邊增加與顧客的溝通，說不定又能拉到一個忠實消費群。就在這個時候，小張的手機響了。無奈，是男朋友打過來了。小張將小票遞給顧客，然后告訴他到哪里去付款就可以了。接著，小張就馬上接聽了男朋友的電話，原來是約她晚上吃飯的。小張一看手表馬上就要下班了，而且又輕松完成了一筆生意，于是就跟男友在電話里聊了起來。這個時候，這名顧客并沒有徑直拿著小票去交錢，而是被離收銀臺最近的競爭品牌的導購員攔了下來，又推薦了一款同類新品，不僅價格要低，而且還多送一個贈品。這一切，小張都沒有發(fā)現。

最后，小張接完電話，卻看到競爭對手樂呵呵的將贈品遞到那名顧客的手中，送他出了展區(qū)。小張這個時候才意識到，這生意被別人給搶了。

在經歷了這次教訓之后，小張變得成熟多了。盡管笑聲不斷，但是她更加清楚終端攔截的殘酷性和競爭白熱化。小張不僅親自帶顧客完成整個交易的過程中，還總結了一套終端攔截的小手段：閑的時候親自帶、忙的時候找臨促，先用贈品拴住心，還用介紹熱人心。

要點/總結：

1、現代家電企業(yè)的終端競爭，無處不在。開小票并不是最后一個環(huán)節(jié)，只有當顧客交了錢、開了發(fā)票，導購員的一單生意才算正式完成。

2、終端攔截要強調方法，而最簡單的手段就是與顧客的溝通要從一而終，無論是自己，還是要他人幫忙，都要時刻保持最佳工作狀態(tài)。切記，上班時間不要開手機。

化短為長

原理/解析：

顧客總是將自己的真實想法和意圖隱藏起來，而導購員卻要不斷的通過各種方式和途徑來了解、把握顧客的真實想法。而最佳的途徑就是交流與溝通。通過交流，將簡單問題的解答延長，并不時插入新的話題。

案例：

張曉剛一直很滿意自己的溝通能力，在做某品牌小家電導購員的五年間，他的溝通技巧也在不斷得到提升。只要是與他溝通過的顧客，都贊不絕口，或夸他為人熱情、或夸他介紹仔細。就算有的顧客因為種種原因，沒能選購到稱心如意的產品，還是會對張曉剛的品牌留下印象。

三天前的一個下午，一對老年夫婦前來選購豆?jié){機。曉剛熱情的給從產品功能、特點，以及如何自制豆?jié){，甚至選擇怎樣的大豆、黑豆等多方面的內容給你們進行了介紹，但是兩老好像并不領情，只是在旁邊靜靜地聽著，也不發(fā)表任何意見。這個時候，曉剛的單方面熱情受到了抵制，接下來應該怎么辦？這單生意是否能夠達成？曉剛心里突然沒有底。此時，他注意到一個細節(jié)，兩位老人身上穿的衣服都非常干凈，而且兩個人雖然年逾六十，但干凈利索。于是，他馬上轉移了話題，問到：看兩老精神這么好、身體也不錯，根本都不像五六十歲的老人。有什么特別的養(yǎng)生之道沒有啊？我現在盡管年輕，但也得取取經，從細微處保證身體的健康。

這個無意中的話題打開了兩老的心理防備。他們跟曉剛說了幾個心得了想法，并且告訴小剛，飲食要清淡。豆?jié){就是個好東西。他們天天喝，只不過以前是半自動的豆?jié){機，打完豆槳還要放在鍋里煮，比較麻煩�，F在，正好那個機器壞了，所以他們特意來買一個全自動的，但又擔心價格貴，因此一直猶豫不決。

這個時間，曉剛終于知道兩位老人的心理，要全自動，但價格要便宜。于是，他推薦了一款性能最好的、價格也是比較便宜的老型號，并且還額外送了許多“黃豆、黑豆”等禮品。這下，讓老人一下子化解了心里的疑惑，也對曉剛產生了很好的印象。過了一段時間，兩位老人又跟過來找曉剛，原來他們要買一臺取暖器。

毫無疑問，通過話題的轉變，拉近與顧客之間的溝通和了解，從而將原來短暫的詢問式溝通，演變成有針對性融洽式交流，最終為成功實現銷售打下基礎。

要點/總結：

1、不斷地尋找新的話題，抓住消費者的心理，才能夠清楚地知道消費者心里的想法，才能夠有針對性地展開促銷。

2、跟消費者溝通，要注意控制節(jié)奏和效果，不能失去了約束，一定要把握溝通的主動權。一視同仁

原理/解析：

對所有顧客保持熱情、周到的服務，而無論他穿著、舉止如何。事實上，現在許多地方，真正的富人都是穿著隨便，反倒是那些西裝革履的人，經常不會購物，即使購買，也是提出各種要求。

案例：

說來也巧，做了四年導購員、素有“人精”美稱的陳梅，竟然也有看走眼的時候。那天下午，太陽烤的人們都不愿意出門。而整個賣場的人也非常少，難道有幾個顧客都是去買空調的。陳梅這邊的彩電自然也到了銷售的淡季。陳梅一個人懶洋洋的瞇著眼睛，無精打采的靠在導購臺上。

整整一個上午，都沒有賣出去一臺彩電。陳梅希望能在下午補回來，此時她正瞇著眼睛掃描著整個彩電專區(qū)，不遠去來了一個鄉(xiāng)下裝扮的中年男子，還帶著一個十多歲的男孩。那父親帶著兒子，東張西望，想是沒有見過這種熱鬧的場景和氣勢，走到中央空調出風口的地方，父親寬了一下身上穿著的舊襯衫，摸了摸凌亂不堪的頭發(fā)。那男孩穿著一件白色的T恤衫，領口已經被洗破了。

父子倆邊走邊看，時不時的還指著那開著演示的彩電。每到一個展臺前，他們都要拿上一個宣傳單頁、看看價格標簽牌。這個時候，他們在陳梅的展臺前停了下來，那中年男子向陳梅詢問一臺29寸電視機的價格。陳梅指了指價格標簽，那男的又問能否便宜點，這價格似乎比別的品牌要貴一些。實際上，陳梅也知道實際成交價要比掛牌價低，但她對那中午男子卻說到：我們這品牌就是這個價格，一分價錢一分貨，嫌貴可以不買。那男的楞了半天，并沒有再問了，只是拿了一張那款產品的宣傳單頁。然后就領著小孩朝著其它品牌的展臺走去。

陳梅則又開始養(yǎng)精蓄銳，搜索目標顧客了。不一會兒，陳梅突然看到某競爭對手的導購員，領著那中午男子去收銀臺交錢辦手續(xù)。不一會，那中午男子便領著小孩，拿著贈品沙灘椅走了出去。后來，陳梅打聽到，那男的竟然買一了臺29寸的大彩電，說是兒子中考考上了省重點高中，剛好自己承包一個工地賺了錢，就買臺大彩電帶回鄉(xiāng)下去。而且這一品牌的彩電價格竟比陳梅的品牌要高一百多元。

之后，陳梅的心里就多了一個心眼，就是一視同仁，絕不憑外表穿著來區(qū)分對待每一位顧客，這樣才能取得令人滿意的銷售業(yè)績。

要點/總結

1、都說“人不可貌相，海水不可斗量”，作為市場一線的導購員更應該清楚地知道這一道理。特別是在目前的社會環(huán)境下，偶然事件和意外隨時都會發(fā)生，需要導購員以“不變”應“萬應”，即一顆真誠寬容的心。

2、對于顧客的態(tài)度實際上反映了一個導購員的內存修養(yǎng)。真正優(yōu)秀的導購員并不是善長導購技巧和語言表達的，而是善于理解、尊重顧客的人。

為客戶增值

原理/解析：

說服消費者，他購買了一個超乎他想象中價值的產品。

案例：

家電企業(yè)的導購員經常會抱怨，產品技術更新?lián)Q代緩慢、產品功能不突出，幾年如一日許多產品都是“換湯不換藥”。這種認識并不為過，因為導購員是企業(yè)內部員工，而消費者并不知情，也無法判斷。因此，這就要求導購員能在同質化的產品和市場競爭中，通過自己的努力和方法，讓消費者感覺到“物超所值”。

秦玉是某品牌冰箱的導購員，做導購員雖然時間不長，但卻異常的精明，總是喜歡以小恩小惠來吸引顧客。比如，購彩電送贈品，除了統(tǒng)一的贈品之外，小秦還會頗顯神秘的從儲物柜里拿出一個別致的小贈品，一并送給顧客，而要讓顧客保密。而在產品價格上，在成交價的基礎上，小秦都會故意提高20元左右的價格，一旦顧客出現意外和狀況，就主動下放價格，從而不斷給顧客增加驚喜，讓顧客感覺雙方的交流和討價還價能夠有所收獲。而這種手段，多是只能適用于女性或斤斤計較的顧客。對于一些中年男性，特別是追求時尚的年輕人，小秦多會從產品外觀、款式、功能等方面入手，根據他們的不同喜好和需求重點，進行有針對的突出性介紹。

比如，有的單身男女前來購買冰箱，小秦就會重點推薦迷你型的小冰箱，而在介紹產品功能和特點時，重點強調款式時尚、使用的材料也是宇航金屬材質，能夠體現生活品位，這是與眾不同的地方。此外，在產品功能上，還特別減少了冷凍室，增加了保鮮功能。在這一點上，是絕對物超所值的。而針對一些中年人，小秦則會重點突出產品的節(jié)能優(yōu)勢，通過算賬的方式，將冰箱一年所使用的電計算成具體的費用，如果節(jié)能達30%，就可以節(jié)能消費者的電費。因此，購買節(jié)能效果好的冰箱，絕對是非常劃算的。

通過這些手段的使用，小秦不僅在銷售業(yè)績上取得了不錯的突破，還吸引了一大批忠實消費群，他們或是介紹朋友、同事、親戚來購買產品，并且認為小秦總能讓他們有所收獲。

要點/總結

1、增值不只是通過產品功能、價格、贈品等方式才能體現，這只是根本。關鍵是導購員在銷售過程中，能在細節(jié)之處給顧客以驚喜和額外收獲。

2、要善于體現產品和表達觀點，與競爭對手形成直接對比，從而突出自身的優(yōu)勢和長處。任何企業(yè)和品牌在市場競爭中，都是自己獨一無二的優(yōu)點，導購員要善于發(fā)現和總結。

隨聲附和

原理/解析：

只要是結伴來商場的，他們之間肯定有交流，先不要打斷他們的談話，同時也體現出對顧客的尊重，讓顧客有發(fā)表自已見解的時間，能讓其找到上帝的感覺，這一點針對那種對彩電知識有一定了解和那種請有“軍師”來購彩電的顧客很有效，我們認為此時不冒然地打斷他們，甚至要抓緊住時機隨聲附和。

案例：

王芳的性格比較內向，也不善言辭。按照一般的標準和理論，她如果作為一名導購員，肯定是無法勝作，也無法獲得令人矚目的銷售業(yè)績。但是，就在王芳成為某品牌影碟機導購員不到二年的時間，她就成為公司“十大明星導購員”。

在談到取得業(yè)績的經驗時，王芳還是會表現了害羞、不好意思。她沒有很多理論性的教材可以交流，卻舉了許多活生生的例子。在這些例子中的顧客，幾乎每個導購員會遇到，也會都會無法把握。原因很簡單，在日常的導購工作中，會經常遇到一些“團隊”顧客，他們往往不是一個人，而是一群人。他們之間，每個人都知道一些有關產品的信息，每個人都有表達自己觀點的俗望。但是他們卻經常“以偏概全”、“七嘴八舌”。面對這種情況，導購員與顧客的交流就會出現矛盾，甚至斷層。一邊是顧客們自以為自己很了解，認為導購員多是花言巧語，避實就虛。一邊是導購員心態(tài)發(fā)生變化，認為顧客自作聯(lián)明，不可理喻。于是，到手的生意因此而流失。

王芳一開始遇到這類顧客群，經常會急的滿頭大汗，卻由于自己并不善言辭，雖然知道顧客說不對、不全面，但是卻無法及時流利的表達出來。于是，只能靜靜地聽顧客們說完，然后再以笑容表示理解和認可。接下來，王芳總會隨聲附和：對。但又會補充幾句，現在這種技術和標準已經升級了，產品功能在不斷增加。然后像是他們群體中的一員將彼此所了解的信息、資料進行交流。而此時，顧客們由于確實并不了解、又由于意見和想法已經表達完，因此特別能夠聽進王芳的介紹。

之后，王芳發(fā)現，凡是購機的顧客，主要分為兩類，一類是不了解，全聽導購員的，這個時候導購員只要將產品的功能和特點介紹清楚即可以，不要過分夸張。一類是有所了解的、并且?guī)е鴧⒅\的一群人。由于不是專業(yè)人士，因此會故意考驗導購員是否實事求是、也愿意在導購員面前表現自己的了解，從而提醒導購員不要夸大。對于這一類顧客，就必須要求導購員能夠有所講，而有所不講。講顧客不知道的，聽顧客說知道的，然后穿插介紹產品的功能和特點。這樣，就可以達到預期目的。

要點/總結

1、任何人都有虛榮心，任何人都愿意聽到贊美的話。導購員要學會認可顧客，學會尊重顧客，讓他們所獲收獲。

2、任何人在導購員面前都是顧客，都需要尋找?guī)兔�和介紹。無論他是專家學者，還是教授博士，或是農民兄弟，導購員都要傾聽他們的聲音，表示自己的看法。

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