酒店大廳保潔員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

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酒店大廳保潔員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

1、檢查區(qū)域衛(wèi)生,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。打掃正門口花崗石地面,臺階及停車場地面和花槽周圍地面、西餐露天茶座地面,要求地面無水漬、污漬、沙粒、垃圾等雜物,掃干凈正門口及西餐露天茶座高空蜘蛛網(wǎng)。

2、對大廳地面及通道地面進(jìn)行全面推塵,掃干凈邊角位置,要求無塵埃、蚊蟲等,地面無水漬,無污漬。掃干凈旋轉(zhuǎn)樓梯及西餐大堂吧,西餐露天茶座各角地面,要求干凈衛(wèi)生死角,清潔干凈大廳通道及VIP接待室茶幾上的煙盅。要求煙灰盅無煙、痰等雜物,客用洗手間干爽無異味,正門口地毯干凈,無沙粒蚊蟲等雜物(夏天先注意空調(diào)風(fēng)口有無滴水),并及時(shí)跟進(jìn)各角落。3、視客用洗手間客人使用情況每隔三十分鐘清潔一次,要求洗手間地面干爽無異味,馬桶、鏡面無污漬、無水漬,云石臺面、水龍頭及洗手盆無污漬、無水漬。紙巾、擦手紙疊好,紙巾架無污漬、無塵埃。馬桶堵塞要立即關(guān)門進(jìn)行疏通。煙灰盅無煙頭、煙灰。垃圾筒、洗手液、煙盅統(tǒng)一規(guī)范擺放,垃圾筒垃圾不得超過垃圾筒的1/3,要及時(shí)清理,梳子、洗手盆活塞無頭發(fā)。

4、抹干凈各玻璃門把手,各茶幾、臺面、標(biāo)志牌等所有設(shè)施。要求抹過的設(shè)施無塵埃、無污漬、無水漬。不銹鋼、鏡面等無塵埃、無水印等。抹干凈正門口兩邊的小壁燈及四個(gè)柱子。大堂推塵和客用洗手間清潔視客流量,每小時(shí)或每半小時(shí)清潔一次。

5、抹干凈商務(wù)中心及VIP臺面、茶幾、木格等。要求抹過的地方無塵埃、無水漬。抹干凈大堂吧扶手及大堂吧木格、西餐露天茶座壁燈、露燈及扶手。抹干凈旋轉(zhuǎn)樓梯扶手及扶手玻璃。(用半干抹布抹干凈旋轉(zhuǎn)樓梯,注意一定要在上下入口處各放一個(gè)"小心地滑"牌)。6、清潔底層員工洗手間及更衣室,以后每隔一小時(shí)清潔一次。

7、刮洗正門口及殘疾人通道玻璃,洗刮西餐廳玻璃、大堂吧玻璃、員工樓梯玻璃、VIP接待室里外玻璃,通道里外玻璃等定期清潔。8、整個(gè)區(qū)域的全面維護(hù)注意正門口地面,地毯與煙盅的衛(wèi)生。抹干凈大堂中央圓桌及正門口花崗石及臺階。大堂中央及正門口地毯、大堂吧地毯和VIP接待室地毯吸塵。

9、大堂副理辦公室清潔。要求收拾干凈垃圾筒垃圾,套好垃圾袋,抹干凈臺面及地面。客用洗手間高位部分或大堂通道墻身,木格等定期清潔。

10、放"工作進(jìn)行中"牌在洗手間門口對洗手間進(jìn)行全面清洗,用潔廁凈按兌水比例稀釋后對馬桶進(jìn)行全面清洗和沖洗。用玻璃水洗刮玻璃鏡面。用海綿、潔而亮清洗干凈洗手盆、水龍頭。注意清潔干凈洗手盆活塞及梳子上的頭發(fā),把地面刮干凈用干地拖拖干地面。要求地面干爽無水漬,鏡面、臺面、水龍頭無水漬、無污漬、無塵埃。馬桶表面干爽無異味、無水漬、污漬。用干布抹干凈紙巾架、壁畫、墻身、擦手紙架等,要求無水漬、無塵埃。11、檢查并補(bǔ)充物品(洗手液、盒紙、擦手紙、香球等),按要求擺放好各物品及垃圾筒。12、用1:100的比例稀釋清潔劑后濕拖大廳或負(fù)一層走廊通道打封閉部分的地面,注意放置"小心地滑"牌,檢查區(qū)域衛(wèi)生,收拾整齊工具同領(lǐng)班打招呼下班。

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第二部分工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

第一章公共部分

工作紀(jì)律

一、員工應(yīng)尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從命令，聽從指揮，不得無故拖延、怠慢和拒絕工作安排。二、上班時(shí)應(yīng)提前到崗，到指定地點(diǎn)打卡，不遲到，不早退，有事提前請假，認(rèn)真履行交接班手續(xù)，做好班前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

三、按時(shí)參加班前會(huì)，明確當(dāng)班的工作內(nèi)容和要求，按照上級布置的任務(wù)逐項(xiàng)加以落實(shí)。四、在崗期間不干私活，不吃零食，不佩帶手機(jī)，不打私人電話，不在禁煙區(qū)吸煙，不談情說愛，不干與工作無關(guān)的事情。

五、在酒店內(nèi)不大聲呼叫和喧嘩，不相互追逐打鬧，不哼歌，不看電視，不翻閱閑書雜志。

六、當(dāng)班時(shí)不脫崗、不串崗，不扎堆聊天，不穿工服外出。下班后沒有特殊任務(wù)和加班事宜，不得在酒店逗留、閑逛。

七、不搭乘客用電梯，不使用客用衛(wèi)生間，上下班走員工通道，不從酒店正門出入。八、凡酒店客用品、食品和各種物品，任何人不得使用或私自帶出酒店。

九、員工之間不論在任何場合，均應(yīng)以禮相待，不得粗言穢語，不得相互指責(zé)，更不能辱罵他人、打架斗毆。

十、員工一律在員工餐廳用餐，任何員工不得在崗位用餐（經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)許的特殊崗位除外）。

形體動(dòng)作

一、當(dāng)班時(shí)要站立服務(wù)，站姿優(yōu)美，表情自然，不得倚墻倚物，回答客人問話時(shí)要注視對方，表示尊重。

二、行走時(shí)要文雅敏捷，面帶微笑，身體保持垂直平穩(wěn)，不得左右搖晃，要振作精神，氣質(zhì)高雅。與客人、同事會(huì)面時(shí)，要熱情問好，需要超越客人時(shí)應(yīng)表示歉意，不得從兩位客人中穿行。

三、與客人對話時(shí)，距離要適當(dāng)，聲音要適中，手勢幅度不宜過大，切忌指手劃腳。四、不在公共場所和客人面前有掏耳朵、挖鼻孔、摳眼屎、搓泥垢、抓頭癢、修指甲、伸懶腰、剔牙齒等不雅行為。

五、不在客人面前打噴嚏、打飽嗝，不隨地吐痰，不亂扔雜物。

服務(wù)態(tài)度

一、員工均應(yīng)堅(jiān)持酒店服務(wù)理念，要做到五勤：眼勤、口勤、腿勤、手勤、腦勤，誠心實(shí)意為客服務(wù)。

二、態(tài)度和藹，一視同仁，不卑不亢，落落大方。

三、工作時(shí)要使用服務(wù)用語，內(nèi)容要準(zhǔn)確，語速要適中，語言要清晰，聲音要親切，表達(dá)要恰當(dāng)。做到請字當(dāng)頭，謝字不離口，始終給客人以親切、愉快的感覺，具有親和力。

職業(yè)道德

一、熱愛酒店，勇于奉獻(xiàn)，忠于職守，勤奮工作，認(rèn)真負(fù)責(zé)，講究實(shí)效，具有高尚的職業(yè)道德。

二、堅(jiān)持原則，實(shí)事求是，不弄虛作假，不文過飾非，以禮待客，尊重客人的人格，不背后議論客人。

三、遵紀(jì)守法，執(zhí)行制度，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互助互愛，拾金不昧。

四、愛護(hù)酒店公共財(cái)物和設(shè)施設(shè)備，勤儉節(jié)約，避免浪費(fèi)，堵塞漏洞，降低費(fèi)用，減少開支。

五、歡迎客人監(jiān)督，傾聽客人意見，接受客人投訴，誠信為客服務(wù)，不斷改進(jìn)工作，維護(hù)酒店聲譽(yù)。

六、遵守店紀(jì)店規(guī)，不得私自與客人作任何交易，不搞變相推銷、誤導(dǎo)客人消費(fèi)，不索取小費(fèi)，不收回扣，廉潔奉公，公私分明。

七、員工之間和睦相處，合作共事，多支持，多理解，多寬容。堅(jiān)決制止無事生非、挑撥離間、制造矛盾的不良行為。

八、各級管理人員，要正確對待員工的投訴和意見，把從嚴(yán)治店和人本管理有機(jī)結(jié)合起來，公開公正，秉公辦事，任人唯賢，增強(qiáng)凝聚力。

酒店安全

一、員工都要樹立高度的安全防范意識，做好防火、防盜、防毒工作，防止一切突發(fā)事件發(fā)生，確�？腿松�命財(cái)物和酒店安全。

二、酒店安全管理的基本原則是“誰主管誰負(fù)責(zé)”、“誰在崗位誰負(fù)責(zé)”。配電、化驗(yàn)、水庫、泵房、空調(diào)、鍋爐、電梯、閉路、話務(wù)、監(jiān)控等要害部門，必須堅(jiān)持值班，做好記錄，密切監(jiān)控，排除隱患，確保安全。

三、食品庫、物品庫、商品庫、材料庫均要嚴(yán)格監(jiān)管，健全制度，堵塞漏洞，杜絕事故發(fā)生。

四、廚房、員工餐廳要加強(qiáng)管理，晝夜值班，把好原料質(zhì)量關(guān)和進(jìn)貨關(guān)。嚴(yán)格執(zhí)行“食品衛(wèi)生法”和“衛(wèi)生五四制”，防止食物中毒。

五、各收銀點(diǎn)的現(xiàn)金、票卡等，交接班時(shí)必須當(dāng)面點(diǎn)清，確認(rèn)無誤后簽字存入銀柜。不得違反限額規(guī)定，大額現(xiàn)金不得過夜，必須當(dāng)日送存銀行，防止發(fā)生意外。

六、為了確保酒店安全，員工在崗期間，不會(huì)私客，不得將親朋好友領(lǐng)入工作區(qū)域。出入酒店要自覺配合保安人員的檢查和詢問，保持良好的工作秩序。

第二章總經(jīng)辦工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

行文標(biāo)準(zhǔn)程序

一、酒店紅頭文件：

由總經(jīng)辦文秘負(fù)責(zé)起草，專業(yè)性文件由相關(guān)部門經(jīng)理起草，交總經(jīng)辦編號、打印，填寫發(fā)文本，由總經(jīng)辦主任校對，再報(bào)總經(jīng)理批示后，由總經(jīng)辦下發(fā)各部室，并在總經(jīng)辦存檔。二、總經(jīng)辦文件：

由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)起草，交總經(jīng)辦編號、打印，填寫發(fā)文本，由總經(jīng)辦主任校對、審核，報(bào)總經(jīng)理批示后，由總經(jīng)辦下發(fā)各部室，并在總經(jīng)辦存檔。三、請示報(bào)告：

部門需請示報(bào)告的事項(xiàng)，按規(guī)范寫清報(bào)告事項(xiàng)，統(tǒng)一交總經(jīng)辦，由總經(jīng)辦報(bào)總經(jīng)理批示后，下發(fā)相關(guān)部室，并在總經(jīng)辦存檔。

四、臨時(shí)性通知不使用酒店紅頭文件、總經(jīng)辦文件。

辦公請示程序

一、辦公請示的范圍：

1、需經(jīng)上級審批事宜。

2、需經(jīng)上級簽批的財(cái)務(wù)事項(xiàng)（包括申購計(jì)劃、借款、報(bào)銷等）。3、超越本崗位職責(zé)職權(quán)范圍的工作或事項(xiàng)。4、難以確定性質(zhì)、分清責(zé)任、做出判斷的問題。二、辦公請示的處理程序和要求：

1、辦公請示處理包括提出和受理兩種情況，實(shí)行由直接隸屬關(guān)系的下級向上級提出和上級向下級答復(fù)的程序。

2、除財(cái)務(wù)事項(xiàng)以外的辦公請示須以報(bào)告的形式提出，內(nèi)容包括：（1）請示事項(xiàng)的概況及需解決的問題。（2）請示人的處理意見或建議。（3）相應(yīng)的依據(jù)、必要的附加材料。

3、受件人接到請示后，應(yīng)遵循迅速、快捷的原則，在相應(yīng)時(shí)限內(nèi)予以答復(fù)（因公出差或法定假日不予計(jì)入）。答復(fù)應(yīng)意見明確，條理清楚，便于理解和執(zhí)行。超過相應(yīng)時(shí)限未給予答復(fù)，受件人應(yīng)付相應(yīng)責(zé)任，對于重大事項(xiàng)可越級申訴。

4、需經(jīng)總經(jīng)辦提出的請示，由總經(jīng)辦做好登記工作，同時(shí)轉(zhuǎn)呈總經(jīng)理。5、不按上述公文傳遞程序越級呈文，總經(jīng)辦將予以退回。三、復(fù)命制度：

總經(jīng)理安排的工作及各項(xiàng)會(huì)議安排的工作，相關(guān)部門要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，將完成或執(zhí)行情況反饋總經(jīng)辦，由總經(jīng)辦匯總后上報(bào)總經(jīng)理。

入職登記流程

1、求職者根據(jù)招聘簡章咨詢崗位；

2、人事主管先對求職者做簡單的面試、了解；

3、填寫《員工入職登記表》并對該求職者提供的身份信息進(jìn)行審核；4、對酒店所提供的崗位無異議后則可以辦理入職手續(xù)；5、新員工入職前三天由總辦組織酒店公共課培訓(xùn)；6、經(jīng)培訓(xùn)合格后，由總辦簽字同意試崗；

7、部門接到總辦的通知后，派部門負(fù)責(zé)人到總辦帶領(lǐng)該員工并簽字同意試崗；8、由總經(jīng)理進(jìn)行簡單溝通后，簽字并同意試崗；

9、該員工第一天試崗時(shí)，應(yīng)從總經(jīng)辦領(lǐng)取派出單去部門報(bào)到；10、

最后由部門負(fù)責(zé)人安排崗位。

內(nèi)部崗職變動(dòng)登記流程

一、了解崗職變動(dòng)原因。

二、遞交崗職變動(dòng)申請（部門負(fù)責(zé)提供）。三、發(fā)放酒店內(nèi)部崗職變動(dòng)登記表，一式三份。四、填表

五、調(diào)出部門、調(diào)入部門、總經(jīng)辦、總經(jīng)理逐級審批。

主管級以上管理人員、總經(jīng)辦、財(cái)務(wù)部等重要崗位須董事長審批。六、審核逐級審批意見。

七、收交原工作部門的工作證、工牌。八、填制、發(fā)放新崗位工作證、工牌。九、崗職變動(dòng)人員登記造冊。十、歸崗職變動(dòng)人員檔案。

員工離職手續(xù)辦理程序

1、員工辭職應(yīng)先打申請；

2、由部門主管簽字同意后，部門經(jīng)理再簽字確認(rèn)；3、再由該辭職員工將辭職申請交到總辦人事主管處；4、總辦人事主管確認(rèn)部門同意該員工辭職后發(fā)放辭職表；5、該辭職員工按照辭職表上按程序找各部門負(fù)責(zé)人簽字；6、再交回總辦人事主管處，審核并確認(rèn)簽字；

7、辦公室主任簽字后再由總經(jīng)理簽字

8、該員工走完以上程序后，將辭職表交回總辦人事主管處，即可正常離職。

第三章前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

前臺接待工作流程

接待散客入住程序

聽電話，只需目視客人，點(diǎn)頭微笑，示意客人稍候。

1.當(dāng)客人進(jìn)入大廳，距總臺兩米遠(yuǎn)時(shí)，應(yīng)目視客人，向客人微笑示意,并問候：“先生/小姐，您好�。ㄔ缟虾�/下午好/晚上好）”。如正在處理手頭文件，應(yīng)隨時(shí)留意客人的到達(dá)。2.確認(rèn)客人是否有預(yù)訂

（1）如客人預(yù)訂了房間，請客人稍等，并根據(jù)客人預(yù)訂時(shí)使用的姓名或單位查找預(yù)訂單，與客人進(jìn)行核對

（2）如客人未預(yù)訂，有空房時(shí)，應(yīng)向客人介紹可出租的房間的種類，價(jià)格，位置。等候客人選擇，并回答客人詢問，沒有空房時(shí)，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，詢問是否需要幫助，可幫其聯(lián)系。

（3）如客人只是詢問，并非入住，應(yīng)耐心解答客人的詢問，并歡迎客人光臨。3.入住登記

（1）向客人索要有效證件，核實(shí)人證是否一致，對證件進(jìn)行掃描并保存。

（2）填寫入住登記單（包括房號、房價(jià)），持單上端，同時(shí)持筆的下端，遞給客人，如客人無貴重物品寄存，請其在登記單的右下角簽名，并寫下車牌號和聯(lián)系電話。

（3）核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項(xiàng)或不詳?shù)那闆r，應(yīng)詢問或根據(jù)證件補(bǔ)充完整。

（4）確認(rèn)付款方式（掛帳、信用卡、現(xiàn)金）。

（5）將證件，房卡，早餐券一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置、早餐地點(diǎn)和用餐時(shí)間及退房時(shí)間。

（6）通知房務(wù)中心，將入住資料輸入電腦。

注：1、入住時(shí)，要解釋清楚房價(jià)，特別是凌晨特價(jià)、鐘房價(jià)和之后續(xù)住房價(jià)。

2、會(huì)員卡、貴賓卡一般入住時(shí)出示有效，否則無效。除非特殊情況（如：持卡人電話通知等）（接待修改房價(jià)一定要注明原因，并找相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字）。

3、住宿登記單上，住幾個(gè)人寫幾個(gè)人的名字，以便開門。入住時(shí)要詢問客人住幾天，以便刷相應(yīng)的房卡，收取相應(yīng)的的押金。同時(shí)，電腦上時(shí)間也要輸入相應(yīng)的入住天數(shù)，便于服務(wù)員

為客人打掃房間。

4、一起入住的客人押金單分開寫，登記單也要分開寫。

5、客人入住要主動(dòng)詢問客人是否要保密，電話查詢要詢問客人是否要轉(zhuǎn)，不要告之房號。

6、有過生日的客人或VIP入住，要及時(shí)通知房務(wù)中心。接待團(tuán)隊(duì)入住程序

1準(zhǔn)備工作：（要提前一天準(zhǔn)備好房卡）

（1）提前1-2天就做好預(yù)訂工作，確保團(tuán)隊(duì)用房。

（2）同時(shí)抵店有兩個(gè)以上團(tuán)隊(duì)時(shí)應(yīng)先預(yù)排級別高的重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)，再排用房數(shù)多的團(tuán)隊(duì)。（3）同一團(tuán)隊(duì)的客人盡量集中安排。

（4）一時(shí)無房間預(yù)排時(shí)，可暫時(shí)等候，但最遲應(yīng)在客人抵達(dá)前（一小時(shí)）排出房間。（5）當(dāng)班人員應(yīng)清楚每個(gè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)的名字及聯(lián)系電話、單位、房價(jià)、入住天數(shù)等特殊事項(xiàng)。并做好和房務(wù)中心、銷售部的溝通。2迎候客人

（1）當(dāng)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，根據(jù)客人信息查找該團(tuán)預(yù)訂單。

（2）根據(jù)預(yù)訂單信息與客人核對人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等。內(nèi)容無誤后，請其領(lǐng)隊(duì)簽單。特殊情況需要增減房間時(shí)，禮貌征詢領(lǐng)隊(duì)，并請其簽字，然后通知房務(wù)中心和收銀處作好相應(yīng)變更。并禮貌征詢領(lǐng)隊(duì)團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)安排，以便為客人提供服務(wù)。（比如，知道退房時(shí)間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時(shí)不耽擱客人時(shí)間）3填單，驗(yàn)證，分房。

請客人填寫住房登記單，如團(tuán)隊(duì)是掛帳的可免去每人填單，由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一簽單，統(tǒng)一清點(diǎn)房卡數(shù)，由領(lǐng)隊(duì)分發(fā)給隊(duì)員。

4.入住資料輸入電腦，并通知房務(wù)中心，團(tuán)隊(duì)住房。該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)的姓名及房號通知房務(wù)中心。注：1、將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單交收銀留存，特別是注明結(jié)帳方式的單子。

2、銷售部送來的團(tuán)隊(duì)單必須確認(rèn)入住時(shí)間、客房個(gè)人消費(fèi)是否可以掛賬、是否可以開啟長途等事宜，提前1、2天通知房務(wù)中心。銷售部的訂房盡量給予滿足（銷售部領(lǐng)導(dǎo)有特殊優(yōu)惠的權(quán)限）。

前臺收銀工作流程

一、班前準(zhǔn)備

1、收銀員上班必須提前10分鐘到崗，檢查工服是否整潔，著裝是否規(guī)范，工作環(huán)境是

否清潔；如有不整潔、不清潔、不規(guī)范的，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整理和規(guī)范；

2、檢查工作所需設(shè)備是否工作正常，如有問題及時(shí)報(bào)修；

3、檢查工作必需品是否充足，如備用金、發(fā)票、收據(jù)、打印紙等是否足夠，需要時(shí)及時(shí)補(bǔ)充。二、接班

1、首先閱讀記事交班本，掌握所記載各項(xiàng)事宜，便于工作中及時(shí)處理。

2、將《電腦班結(jié)報(bào)表》與現(xiàn)金交班本上交班款項(xiàng)核對，查看是否一致，清點(diǎn)現(xiàn)金是否與《電腦班結(jié)報(bào)表》相符。

3、檢查現(xiàn)金結(jié)構(gòu)是否合理，零錢是否充足。

4、清點(diǎn)發(fā)票、收據(jù)及其它各種票據(jù)及有價(jià)證券實(shí)際數(shù)量與記事交班本上記載是否一致。5、將客房消費(fèi)帳單（客房吧、消費(fèi)、麻將、進(jìn)餐等）與《電腦班結(jié)表》進(jìn)行核對，查看是否一致，是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)寫錯(cuò)的現(xiàn)象。有問題應(yīng)及時(shí)向上班詢問清楚后及時(shí)補(bǔ)救，如不能解決，應(yīng)立即向經(jīng)理匯報(bào)。

6、檢查電腦程序中所錄“班次”欄是否正確，避免班次重復(fù)造成收銀報(bào)表混亂。三、為客人辦理入住手續(xù)（手工開單）

1、如客人登記選擇現(xiàn)金結(jié)賬，應(yīng)根據(jù)客人選擇的房類、房數(shù)、住宿時(shí)間長短來收取客人的住店押金，但一定要保證余額充足，一般住店押金金額不少于一天房租的1倍。在收取押金時(shí)，要實(shí)行唱收唱付制(即在收到押金時(shí)要對客人說“收了您**元的押金”，將押金條遞給客人時(shí)要說“這是您**元的押金條，請收好”)，收據(jù)條上大小寫要一致，并將客人姓名、房號、日期等資料填寫清楚，日期要具體注明到“**月**日**時(shí)”。

2、如客人使用信用卡付款，要盡量使用在線交易（即用POS刷卡）收足押金，并將客人姓名與信用卡上的姓名核對，并要求客人在信用卡小票簽名處簽名。酒店與客人各執(zhí)一聯(lián)，兩聯(lián)都標(biāo)清楚房間號。

3、如客人屬協(xié)議掛帳單位簽單，要查看客人是否為有效簽單人或是否有效授權(quán)，在客人簽字后要核對客人筆跡是否與預(yù)先所留筆跡一致。如客人不屬于對方協(xié)議中規(guī)定的名單，應(yīng)向客人解釋“對不起，您單位與酒店協(xié)議中沒有您的名字�！比绻�客人堅(jiān)持要簽單，由收銀員直接與簽單單位負(fù)責(zé)人電話聯(lián)系確認(rèn)。并向客人解釋“請稍等，我們馬上聯(lián)系后給您辦理”。必要的時(shí)候請經(jīng)理到場處理（電話聯(lián)系處理）。

4、沒有特殊情況下，要求整個(gè)入住手續(xù)的時(shí)間一般不能超過3分鐘。四、電腦錄單

1、及時(shí)將收取的住店押金輸入電腦中客人帳戶，入單時(shí)注意一定要輸入收據(jù)號碼，以便核對查找。

2、房間的各種費(fèi)用、餐廳用餐、商品部等區(qū)域的消費(fèi)，如記為客帳應(yīng)及時(shí)輸入客人帳戶內(nèi)，并核對簽名是否完整，是否與客人資料、筆跡一致。五、結(jié)帳退房

1、收到客人房卡并確認(rèn)房號是否退房后，立即通知房務(wù)中心查房，同時(shí)核對電腦，看消費(fèi)是否存在漏單、錯(cuò)單現(xiàn)象，如有應(yīng)及時(shí)補(bǔ)救，核對是否存在為其他房間代付款。待服務(wù)員報(bào)吧后，便可結(jié)帳打印帳單，交給客人核對并簽名。整個(gè)結(jié)帳過程要求一般不超過3分鐘，如房務(wù)中心查房不及時(shí)，委婉的想客人道歉，并請之稍后。則以客人自報(bào)吧為主（注意：如為團(tuán)體房或長住房則在結(jié)帳打印帳單前應(yīng)先打印一份匯總帳單便于核對，特別強(qiáng)調(diào)掛賬的團(tuán)體房或長住房應(yīng)將匯總帳單和明細(xì)帳單一起上交財(cái)務(wù)，便于相關(guān)人員與掛賬單位進(jìn)行核對）。

2、客人持押金條退房時(shí)，仔細(xì)核對押金條的號碼、金額與電腦中是否一致，如客人押金條遺失，要求核對清楚客人身份，并要求客人在結(jié)算帳單上注明‘押金條作廢’字樣，然后結(jié)帳，退款時(shí)也應(yīng)遵守唱收唱付制的原則（即在退款時(shí)一定要說“這是給您的＊＊元退款，請收好”）。

3、客人為信用卡付款時(shí)，在客人確認(rèn)消費(fèi)金額無誤后請客人在信用卡小票上簽字確認(rèn)，酒店與客人各執(zhí)一聯(lián)。若客人入住時(shí)押現(xiàn)金而退房時(shí)要求用信用卡結(jié)算，則在刷卡消費(fèi)后再退還客人押金，退款時(shí)也應(yīng)遵守唱收唱付制的原則（即在退款時(shí)一定要說“這是給您的＊＊元退款，請收好”）。

4、掛帳結(jié)算也應(yīng)要客人簽名，確認(rèn)金額及退房時(shí)間。六、為客人辦理續(xù)住手續(xù)

1、電話催房時(shí)間為中午12點(diǎn)以前，根據(jù)房間余額及時(shí)詢問是否續(xù)住，并提醒客人及時(shí)到總臺補(bǔ)款，若客人到12點(diǎn)仍未到前臺續(xù)款，應(yīng)立即通知大堂副理處理。

2、收銀處要保證客人的押金充足。七、交班

1、將本班未能解決的各項(xiàng)事宜交班，如須向上級匯報(bào)，則及時(shí)匯報(bào)。并且填好記事交班本。

2、打印班報(bào)，將《電腦班結(jié)報(bào)表》與現(xiàn)金仔細(xì)核對，查看是否一致。

3、將客戶帳消費(fèi)資料與電腦數(shù)據(jù)進(jìn)行核對，查看是否一致，是否存在漏單或單據(jù)不全的現(xiàn)象，有問題應(yīng)及時(shí)查詢清楚后及時(shí)補(bǔ)救，如不能解決，應(yīng)立即向經(jīng)理匯報(bào)。

4、交班工作應(yīng)至少提前10分鐘核對清楚。

5、想保險(xiǎn)柜投放營業(yè)收入前，由當(dāng)班大副和當(dāng)班收銀共同清點(diǎn)錢款數(shù)量，簽字后再投入保險(xiǎn)箱內(nèi)。

第四章營銷部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

團(tuán)隊(duì)會(huì)議

1.電話或傳真接收團(tuán)隊(duì)詢價(jià)①需做到說話和氣、語音熱情；

②問明團(tuán)隊(duì)預(yù)定的內(nèi)容，耐心細(xì)致的給予解答，并合理報(bào)價(jià)；③問清楚客戶姓名、單位、聯(lián)系電話、傳真，并做好記錄；④2小時(shí)內(nèi)完成書面報(bào)價(jià)，并傳真給客戶；

⑤傳真發(fā)出后，2小時(shí)內(nèi)打電話與客戶聯(lián)系，詢問報(bào)價(jià)是否滿意；

⑥3天后電話詢問報(bào)價(jià)，并隔一段時(shí)間打電話與客戶聯(lián)系一次，直至收到團(tuán)隊(duì)預(yù)訂；2.接到團(tuán)隊(duì)預(yù)訂后，完成團(tuán)隊(duì)會(huì)議預(yù)訂確認(rèn)書，向客戶發(fā)出，在2小時(shí)內(nèi)，以電腦打印的形式完成。

3.變更確認(rèn)書，隨時(shí)接受團(tuán)隊(duì)預(yù)定的變更電話、傳真，并與2小時(shí)內(nèi)完成變更確認(rèn)書。4.查詢團(tuán)隊(duì)會(huì)議變更情況，預(yù)訂團(tuán)隊(duì)會(huì)議入住或舉辦前2天電話查詢是否有新的變更，諾有“roominglist”需要求傳真一份，若團(tuán)隊(duì)是預(yù)付團(tuán)款，須督促立即電匯團(tuán)款，并傳真其團(tuán)款“匯憑”。

5.填寫“接待通知書”，團(tuán)隊(duì)會(huì)議接待前一天，須填寫“接待通知書”，由銷售部經(jīng)理審核、簽發(fā)，特殊情況報(bào)請總經(jīng)理批準(zhǔn)。

6.分發(fā)“接待通知書”，分發(fā)“接待通知書”至前廳部、餐飲部、客房部、財(cái)務(wù)部、工程部、保安部。若有“匯憑”或“roominglist”，。須隨通知書附上。

7.協(xié)調(diào)和檢查各部門的工作準(zhǔn)備情況，按照酒店標(biāo)準(zhǔn)和和客人要求，提前一天對酒店各部門進(jìn)行工作檢查，周期長的工作要提前2天檢查。不合格的要求立刻通知整改。

8.接待團(tuán)隊(duì)會(huì)議入住，團(tuán)隊(duì)入住時(shí)在大堂迎接入住，協(xié)調(diào)臨時(shí)出現(xiàn)的問題，并與會(huì)務(wù)組人員及時(shí)協(xié)調(diào)出現(xiàn)的問題。

9.與團(tuán)隊(duì)會(huì)議負(fù)責(zé)人確認(rèn)在店計(jì)劃，若有新的變更，再分別與前廳、客房、餐廳、等相關(guān)部門落實(shí)新的變更。

10.征求團(tuán)隊(duì)會(huì)議意見并及時(shí)處理

①團(tuán)隊(duì)會(huì)議離店時(shí)，與對方領(lǐng)導(dǎo)和主要負(fù)責(zé)人話別，征詢酒店服務(wù)方面的意見。②將投訴意見整理后，及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理，反饋至相關(guān)部門，以便于改進(jìn)工作。

銷售訪問

（一）基本要求

1.每人每月外出的銷售訪問客戶，不少于酒店規(guī)定的數(shù)量，其中必須有三分之一的新客戶。每次外出必須先登記出訪時(shí)間，返回后上交完整的銷售訪問報(bào)告。2.銷售訪問原則上必須穿職業(yè)裝，端莊清潔、大方得體。

3.銷售訪問必須攜帶：價(jià)格資料、酒店宣傳資料，酒店照片、記錄本、名片、計(jì)算器、小禮品等。

4.銷售訪問時(shí)必須遵守外事紀(jì)律。5.銷售訪問一般先做好預(yù)約。

6.一個(gè)公司的銷售訪問一般以半小時(shí)為宜。7.會(huì)談中應(yīng)不時(shí)將會(huì)談要點(diǎn)做好記錄。8.訪問結(jié)束后，及時(shí)填寫銷售訪問報(bào)表。（二）訪前準(zhǔn)備

1.篩選客戶：從平時(shí)收集的公司資料，新聞報(bào)道中，選擇適當(dāng)?shù)臐撛诳蛻�，列出重點(diǎn)客戶、普通客戶的名單。絕對禁止對訪問公司或其他客戶一無所知就盲目上門拜訪。2.做好計(jì)劃：根據(jù)現(xiàn)有客戶和新客戶的重要程度做好銷售訪問計(jì)劃3.資料準(zhǔn)備，帶上客戶檔案資料、酒店簡介、酒店宣傳冊，價(jià)格表等。4.確認(rèn)見面時(shí)間、地點(diǎn)。

5.準(zhǔn)備洽談提綱（問題、推銷內(nèi)容、推銷方式）（三）走訪客戶1.事先做好預(yù)約。

2.初次見面，自我介紹，誠懇的雙手送上名片，說明拜訪目的。3.取出酒店宣傳冊，遞上準(zhǔn)備給對方的宣傳資料，同時(shí)介紹酒店產(chǎn)品。4.如是老客戶，或有過一次預(yù)訂的客戶，首先表示感謝。

5.尊重對方的談話興趣，盡量讓對方先開口介紹自己公司及個(gè)人，但注意適當(dāng)控制談話方向。6.如有投訴，即表歉意，做好記錄，表示跟進(jìn)。

7.我方應(yīng)簡短明了的把話題控制在半小時(shí)以內(nèi)，盡量爭取下次見面的時(shí)間、地點(diǎn)，但不能強(qiáng)行推銷。（四）記錄

離開對方公司后，立即找一個(gè)適當(dāng)?shù)牡胤教顚戜N售訪問報(bào)告，詳細(xì)記錄所談內(nèi)容。（五）跟蹤落實(shí)1.如有預(yù)定，立即處理。

2.如有投訴，返回后按程序上報(bào)，并把結(jié)果通報(bào)對方。

3.如有可能的預(yù)定，記錄在日歷表上，并在預(yù)定之前適當(dāng)時(shí)間聯(lián)絡(luò)跟進(jìn)。4.對拜訪過的公司，第二天必須打一個(gè)電話或傳真表示感謝。

（六）拜訪技巧

1.充分準(zhǔn)備：支支吾吾、盲目的拜訪絕對不能說服對方購買你的酒店產(chǎn)品。2.新聞報(bào)道：帶上有關(guān)酒店的新聞報(bào)到，會(huì)使拜訪更有說服力。3.畫龍點(diǎn)睛：不經(jīng)意的提起重大客戶的名字。

4.客戶名單：用高品質(zhì)的紙張打印一張主要客戶的名單，以顯示酒店的實(shí)力。5.感謝客戶：準(zhǔn)備一些客人的感謝信，以顯示酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。6.長期關(guān)系：強(qiáng)調(diào)希望建立長期的合作關(guān)系，不要著急。7.互惠互利：我們不是“推銷”，我們是“互惠互利”。

開發(fā)新客戶

（一）訪前準(zhǔn)備

1.掌握分工負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)目標(biāo)客戶的分布情況。2.對選擇的目標(biāo)公司進(jìn)行充分的調(diào)查，收集資料。3.確認(rèn)這是一家有潛力的客戶。

4.對手分析，這家公司主要與哪些酒店合作。

5.制定進(jìn)攻的策略，用什么樣的銷售策略來爭取該客戶。6.擬訂拜訪要點(diǎn)。7.準(zhǔn)備好拜訪所需用品。（二）走訪客戶1.帶上所有必須品。

2.明確談話的重點(diǎn)、自己酒店的長處、重點(diǎn)等。3.尋找對方的希望和要求。

4.提出我酒店可以滿足上述要求的方案。5.解答對方提供方案的疑慮和提問。

6.客服困難，提出交易條件，使用客房數(shù)及優(yōu)惠。7.如不成功，表示感謝，留下下次再來的理由。（三）記錄

填寫《銷售訪問報(bào)告》，詳細(xì)記錄所談內(nèi)容。（四）五訪推銷

1.要有耐心訪問五次該客戶。2.每次訪問都要有不同的理由和目的。

3.從拒絕中加深對該客戶的了解，對自己酒店產(chǎn)品及服務(wù)的了解，對供需矛盾的了解，對銷售人員和自己的評估等。4.五訪進(jìn)程對比。

電話銷售

（一）做好準(zhǔn)備

1.制定電話銷售計(jì)劃。

2.了解、熟知本酒店產(chǎn)品和客戶情況。（二）電話銷售1.主動(dòng)問好。

2.自我介紹自己的姓名，酒店名稱，想與誰通話。3.開門見山設(shè)法找到要找的人，觸及話題。4.最初15秒就找出談話人可能感興趣的話題。5.認(rèn)真傾聽，注意對方的反應(yīng)，并有意識的提問。

6.注意掌握產(chǎn)品策略和價(jià)格策略,先報(bào)高價(jià)產(chǎn)品和主要產(chǎn)品，讓對方知道物有所值。7.語言措詞上，用比較通用，對方熟悉的詞匯。（三）接聽客人問詢

1.在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話（做好筆錄）。2.主動(dòng)問好，講明自己身份。3.語氣平和，語調(diào)輕松，用詞得當(dāng)。

4.抓住中心，解答詳盡，主動(dòng)推銷，掌握分寸，適可而止，切記強(qiáng)買強(qiáng)賣。5.做好筆錄。

6.如客戶有意預(yù)訂，立即敲定，達(dá)成口頭協(xié)議，或安排時(shí)間、地點(diǎn)見面。

7.確認(rèn)客人的話已經(jīng)說完，感謝客人并待客人放下電話后再掛斷電話，切記催促客人結(jié)束電話。

（四）確認(rèn)跟蹤1.記錄電話銷售情況。

2.如客戶有意預(yù)訂，迅速給對方發(fā)出書面確認(rèn)書。3.資料歸檔。

會(huì)議服務(wù)

（一）接受預(yù)定

1.接到客人預(yù)定，詳細(xì)了解主辦單位或個(gè)人會(huì)議的名稱、時(shí)間、規(guī)模和與會(huì)者身份、會(huì)場布置形式、會(huì)議橫幅、立牌、簽到臺、音響設(shè)備以及茶點(diǎn)等要求。

2.掌握會(huì)議接待情況，如時(shí)間、場地有沖突應(yīng)與客戶協(xié)商，爭取滿足客人要求。3.寫“會(huì)議接待通知書”，向客戶說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，請客戶簽字。4.到財(cái)務(wù)部繳納預(yù)付金，如屬掛賬公司可簽名掛賬。（二）通知有關(guān)部門

1.由接預(yù)訂的銷售人員根據(jù)“委托書”內(nèi)容，寫書面通知有關(guān)部門。2.重要會(huì)議或有知名人士參加的會(huì)議，及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理。3.做好存檔工作。（三）會(huì)議協(xié)調(diào)

2.適時(shí)征詢客人意見反饋到有關(guān)部門，并協(xié)助解決問題。（四）結(jié)賬

會(huì)議結(jié)束后，協(xié)助客人辦理結(jié)賬手續(xù)。

第五章餐飲部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

入單總體要求

一、要求字跡工整、清晰、數(shù)字一律大寫，預(yù)格封單，并寫清臺號、本人全名、日期、客人人數(shù)，不得有涂改痕跡。

二、下單程序：

1、“酒水單”一式二聯(lián)，標(biāo)明日期、姓氏、名稱，酒水與煙分別開，酒水、煙數(shù)量必須大寫，并封單。

2、涼菜下入廚單，一式四聯(lián)，第一聯(lián)交收銀，第二聯(lián)交廚房，第三聯(lián)交傳菜部，第四聯(lián)由下單服務(wù)員自己保管。寫清菜名、份量、下單時(shí)間，在右下角寫“即”或“叫”，頂格封單。

3、熱菜下入廚單，一式四聯(lián)，第一聯(lián)交收銀，第二聯(lián)交廚房，第三聯(lián)交傳菜部，第四聯(lián)由下單服務(wù)員自己保管。根據(jù)所點(diǎn)菜式寫在入廚單上，如有按位的菜系通常按人數(shù)數(shù)量標(biāo)明并一律大寫（海鮮不寫入廚單，以免重復(fù)）寫明下單時(shí)間“即”或“叫”，頂格封單。

4、海鮮單下單時(shí)，海鮮數(shù)量一律大寫；斤兩一律用點(diǎn)數(shù)寫，如“1.5斤、0.8斤、0.5斤”等寫明“即”、“叫”，頂格封單。

5、主食下入廚單，規(guī)格、數(shù)量大寫，并寫清名稱，下單時(shí)間“即”或“叫”，頂格封單。6、上菜中如有“加菜”、“退菜”現(xiàn)象，一律用“多用單”，退菜須領(lǐng)班以上管理人員簽字認(rèn)可，并寫清退菜原因，加菜直接開單即可，并注明下單時(shí)間，頂格封單。

訂餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、接受電話預(yù)訂：1、接聽電話，問候客人

A、電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話；B、用禮貌的語言問候“您好！餐飲部”。2、聆聽客人預(yù)訂要求

A、詢問客人進(jìn)餐日期、具體時(shí)間、餐食標(biāo)準(zhǔn)、進(jìn)餐人數(shù)；B、查看預(yù)訂記錄；C、回復(fù)客人預(yù)訂要求。

13

1.會(huì)議舉行時(shí)，營銷人員應(yīng)在會(huì)場協(xié)調(diào)，協(xié)助處理一些臨時(shí)增減的服

3、接受預(yù)訂

A、根據(jù)客人具體預(yù)訂形式，向客人介紹餐廳的經(jīng)營項(xiàng)目和設(shè)施情況，并盡量提高酒店的入座率；

B、詢問客人的姓名、單位名稱；

C、查詢有關(guān)記錄，確認(rèn)是否屬于長期業(yè)務(wù)單位，便于確定優(yōu)惠辦法；D、做好訂餐記錄、進(jìn)餐時(shí)間、進(jìn)餐標(biāo)準(zhǔn)、進(jìn)餐人數(shù)（桌數(shù)）等。4、詢問付款方式

A、詢問客人付款方式，在預(yù)訂單上注明；

B、有關(guān)財(cái)務(wù)制度不清的，與收銀臺等有關(guān)方面協(xié)作處理；5、詢問客人抵達(dá)情況

A、詢問客人抵達(dá)時(shí)間；

B、如客人預(yù)訂有變化，應(yīng)向客人說明，應(yīng)提前半天向餐廳取消預(yù)訂，交納了預(yù)訂金而未來的，返還預(yù)訂金；其余，嚴(yán)格按照酒店訂餐規(guī)則。6、詢問特殊要求

A、詢問客人特殊要求；

B、對有特殊要求者，詳細(xì)記錄并復(fù)述；

C、對一些無法滿足要求的，應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的言語拒絕，并道歉，或向上級匯報(bào)指示，妥善解決。

7、詢問預(yù)訂代理人情況

A、預(yù)訂代理人姓名、單位、電話號碼；B、上述情況做好記錄。8、復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容

A、復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容：進(jìn)餐時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)、進(jìn)餐人數(shù)（桌數(shù)）、宴會(huì)形式、客人姓名、菜式要求、特殊要求、付款方式、代理人姓名；

B、請客人確認(rèn)。9、完成電話預(yù)訂

向客人致謝應(yīng)說：“謝謝您的預(yù)訂，我們恭候您的光臨”。10、電話聯(lián)系代理人

根據(jù)電話預(yù)訂有關(guān)代理人信息，與代理人電話聯(lián)系，并請代理人前來訂餐處辦理訂餐手續(xù)。

11、問候接待客人

按照訂餐處接待預(yù)訂的標(biāo)準(zhǔn)問候接待客人。12、核實(shí)電話預(yù)訂代理人

核實(shí)電話預(yù)訂代理人的姓名、通訊地址、電話等。13、向電話預(yù)訂代理人介紹預(yù)訂內(nèi)容情況

向電話預(yù)訂代理人復(fù)述電話預(yù)訂的內(nèi)容情況，并遵照電話預(yù)訂要求執(zhí)行。若有變動(dòng)時(shí)，另作商議。

14、代理人簽名確認(rèn)

A、請代理人仔細(xì)閱讀預(yù)訂申請表，雙方簽名確認(rèn)，一式兩份，各處留存?zhèn)浒�；B、對大型活動(dòng)若需擬定正式合同協(xié)議的，應(yīng)由雙方主要經(jīng)辦負(fù)責(zé)人簽名生效。15、預(yù)訂金收取

A、按總預(yù)訂金額的2050%收取，填寫預(yù)訂金繳納單據(jù)，一式兩份；B、由收銀臺收銀預(yù)訂金保存，并簽名確認(rèn)，各處保存一份單據(jù)。16、完成預(yù)訂

A、向客人致謝；

B、送客人至訂餐中心門外后道別。二、更改預(yù)訂：

1、接收客人更改預(yù)訂信息

A、詢問要求更改預(yù)訂客人的姓名及原始預(yù)訂日期；B、詢問客人現(xiàn)要更改的日期。2、確認(rèn)更改預(yù)訂

A、在確認(rèn)新的日期之前，先要查詢預(yù)訂情況；

B、在沒有其他預(yù)訂的情況下，可以為客人確認(rèn)更改預(yù)訂，更改預(yù)訂單；

C、若經(jīng)辦人更改先前預(yù)訂的其他要求，應(yīng)根據(jù)我方情況，能辦到的給予更改，滿足其更改要求；

D、需要記錄更改預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話，需簽名確認(rèn)的應(yīng)請代理人簽名。3、存檔

A、將原始預(yù)訂單找出；

B、將更改的預(yù)訂單放置上面訂在一起；C、按日期存檔。4、未確認(rèn)預(yù)訂的處理

A、如果客人需要更改的日期，餐廳已無法承接，應(yīng)及時(shí)向客人解釋；B、告訴客人預(yù)訂暫時(shí)放在候補(bǔ)名單上；

C、如果有空余的餐桌，場所時(shí)，及時(shí)與客人聯(lián)系；

D、如果經(jīng)辦人需要更改先前預(yù)訂的其他要求，我方無法辦到的，訂餐代表應(yīng)先請示上級并及時(shí)向客人解釋。5、更改預(yù)訂完成

A、感謝客人如時(shí)通知；B、感謝客人理解和支持；

C、及時(shí)制作更改通知單，下發(fā)至各有關(guān)工作點(diǎn)。

三、取消預(yù)訂：1、接到取消預(yù)訂信息

詢問要求取消預(yù)訂的有關(guān)情況。2、確認(rèn)取消預(yù)訂

A、記錄取消預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話；B、提供取消預(yù)訂資料。3、處理取消預(yù)訂

A、感謝客人把取消預(yù)訂信息通知我方；B、詢問客人是否要做下一個(gè)階段的預(yù)訂；

C、根據(jù)客人預(yù)訂取消時(shí)間，按規(guī)定或合同洽談補(bǔ)損失費(fèi)用事宜；D、將預(yù)訂取消信息作好記錄，輸入電腦。4、存檔

A、查尋原始預(yù)訂單；

B、將取消預(yù)訂單放置在原始預(yù)訂單上，訂在一起；C、按日期存檔；

D、及時(shí)制作取消預(yù)訂通知單，發(fā)至各有關(guān)工作點(diǎn)。

5、當(dāng)預(yù)訂工作完成后，應(yīng)將訂餐單分送收銀臺、廚房，并讓他們簽字。四、客人檔案的建立和查詢：1、建立客人檔案

A、根據(jù)每天預(yù)訂記錄的訂單，選擇需要建立檔案的客人；

B、按照電腦操作程序，輸入客人的姓名、職務(wù)、家庭地址、公司名字、飲食習(xí)慣、菜單、喜好和生日等，為客人建立檔案；

C、將客人其它特殊要求輸入備注欄，以便查詢。2、確認(rèn)

檢查電腦資料是否同客人手寫資料相符，確認(rèn)無誤。3、查詢

A、訂餐員交班時(shí)對資料的查詢；B、對�？唾Y料的查詢。

托盤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、輕托：輕托就是托送比較輕的物品或用于上菜、斟酒操作，一般重量在5公斤以下。

1、理盤：根據(jù)所托物品選擇托盤，洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上潔凈的托盤墊布，托盤墊布要用清水打濕擰干，鋪平拉齊；

2、裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積和使用的先后進(jìn)行合理裝盤；1）重物、先用的物品放在外邊，后用的物品放在里面；

2）輕物、矮物放在托盤外側(cè)；

3）先用的物品放在外邊，后用的物品放在里面；4）不重疊擺放，邊沿不超過托盤邊緣；

5）物品分裝規(guī)范：香巾夾、香巾籃、香巾、口布可放在一起；杯具、茶具、酒具可放在一起；空瓶、外包裝及瓶蓋、紙屑及雜物可放在一起；餐具、有油污的用具、酒水器皿可放在一起；

3、托姿：左手托盤，左手向上彎曲，小臂平齊于胸前，肘部緊靠腰部，掌心向上，五指分開，大拇指指向左上方，其余四指指向上方，用五指指腹及掌根掌握托盤的平衡，使重心始終在掌心和掌根處；

4、側(cè)托：雙腳自然分開，兩肩平齊，左手托盤，向外側(cè)緩慢平衡地轉(zhuǎn)動(dòng)，使左手臂與身體成一平面；

5、起托：先將左腳向前一步，身體前傾，雙腿自然彎曲，將左手掌放齊于工作臺面邊沿，掌心向右，用右手將托盤拉出臺面的2/3，然后用左手托住盤底，在右手的幫助下，用力將托盤托起，待左手掌握重心后，右手立即放開，左腳回收成標(biāo)準(zhǔn)站姿；

6、落托：將托盤放于工作臺時(shí)，應(yīng)先將體態(tài)調(diào)整到立正姿勢，然后面向臺面，左腳向前一步，上身前傾，雙腿自然彎曲，使左手掌與臺面處于同一個(gè)平面上，然后用右手扶住托盤，左手慢慢向后收回，就使托盤全部放于工作臺上；

7、托盤轉(zhuǎn)動(dòng)：轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí)，以手肘為軸心，手腕配合撐在左胸前緩慢平衡的向內(nèi)或向外轉(zhuǎn)動(dòng)，同時(shí)小臂配合手腕自然運(yùn)動(dòng)，小臂運(yùn)動(dòng)幅度不能過大，須防止他人碰撞或轉(zhuǎn)動(dòng)幅度過大，速度過快，以免托盤內(nèi)容器中液態(tài)物溢出；

8、托盤下蹲：托盤下蹲時(shí)應(yīng)頭正肩平，挺胸收腹，兩眼平視前方，左腳向后退半步，單腳自然下蹲，另一支腳隨之自然彎曲，注意身體和托盤應(yīng)保持平衡；

9、插盤行走：托盤行走時(shí)頭和肩平，兩眼平視前方，腳步輕盈，左手手腕放松，隨著行走的節(jié)奏不斷調(diào)整托盤的平衡，右手隨之自然擺動(dòng)，在托盤行走的過程中，注意平（手指靈活調(diào)節(jié)平衡，視線平）穩(wěn)（步伐穩(wěn)、托盤穩(wěn)）松（表情放松，自然大方）；

10、護(hù)托：遇到緊急情況，需要進(jìn)行護(hù)托。護(hù)托時(shí)身體前傾，低頭含胸，左手將托盤盡力靠近胸前，左手手臂向外護(hù)住托盤，右手向前將托盤包住，從而防止意外事故發(fā)生；

11、托盤上菜：托盤上菜時(shí)，托盤人員一般不能自行上菜，而應(yīng)配合值臺員上菜。上菜時(shí)雙腳自然分開，兩肩平齊，或成丁字型站立，站立位置應(yīng)配合值臺員上菜位置，左手托盤，向內(nèi)側(cè)緩慢平穩(wěn)的轉(zhuǎn)動(dòng)到與身體成45度左右，右手扶住托盤邊緣，協(xié)助上菜，托盤上酒水時(shí)，采用側(cè)托方式。托盤上瓶裝酒水或備用餐具時(shí)，可直接放于備餐柜上。二、重托：用于托載比較重的菜品、酒或盤碟的方法，一般重量在5公斤以上。

1、理托：使用前清洗干凈托盤及墊盤毛巾；

2、裝盤：重托裝盤，重疊擺放，上面的菜盤平均擱在下邊兩盤菜的邊沿上，疊成金字塔形狀；

3、起托：起托時(shí)左腳向前一步，上身前傾，右腳自然彎曲，先用雙手將托盤挪出臺面的2/3處，用右手穩(wěn)住托盤，左手伸開，五指并攏，手掌向正常彎曲的相反方向?qū)⑼斜P托住，待左手掌握好重心后，右手協(xié)助左手向上用力將托盤慢慢托起，挺胸收腹，自然起身，左手回收成標(biāo)準(zhǔn)站姿。托起后，托盤應(yīng)懸空平托于左肩處上方，盤底約離肩2公分，托盤邊緣離耳朵2公分，右手托住托盤的內(nèi)角，隨時(shí)準(zhǔn)備抵擋他人的碰撞；

4、落托：落托時(shí)左腳向前一步，上身前傾，右腳彎曲，將托盤放于工作臺上，然后用右手扶住托盤向前輕推，在臺面上的1/2處時(shí)，右手穩(wěn)住托盤，左手慢慢向后收回，然后雙手共同將托盤輕推入臺面，以便托盤全部平放于工作臺上。注意上菜時(shí)，重托托盤必須先放上備餐臺或其他空桌上，換成輕托后，再將菜品送上桌；

5、托送：托送時(shí)要平穩(wěn)，保持肩平盤平，頭正身直，保持托盤不晃動(dòng)，身體不搖擺。

圍臺裙標(biāo)準(zhǔn)

一、圍掛：

1、順桌沿每隔30厘米，用一個(gè)尼龍搭扣繞，臺裙頂邊須與桌沿保持平整，不得松動(dòng)。2、整理臺裙，使四周下垂均勻整齊。二、接口：

1、如使用兩張臺裙圍臺時(shí)，要保證接縫處無間隙。2、臺裙接口不留在主體位置。

擺臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、鋪臺布：

1、選擇尺寸合適的臺布，以比桌子直徑多40公分為標(biāo)準(zhǔn)；臺布須干凈、無破損、熨燙平整；

2、手持臺布站于餐桌一側(cè)，將臺布抖開，用力將臺布四周下垂部分相等。二、擺放煙缸、鮮花、臺卡：

將轉(zhuǎn)軸擺放在圓桌中央，再將玻璃轉(zhuǎn)盤擺在轉(zhuǎn)軸上，且轉(zhuǎn)軸居于玻璃轉(zhuǎn)盤之中，煙缸擺放在主體及副位的右下方45度角處距轉(zhuǎn)盤5公分，火柴盒擺在煙缸的右上方，且火柴磷面向內(nèi)，店徽向上，鮮花擺放在玻璃轉(zhuǎn)盤中間，臺卡緊靠鮮花。三、餐具擺放標(biāo)準(zhǔn)：

1、便餐：

A、骨碟距離桌沿1.5公分；

B、骨碟的左邊擺放小湯碗，碗內(nèi)擺放小湯勺，勺把向左，小湯碗與骨碟距離3公分，且碗的中心線與骨碟的中心線在一條直線上；

C、骨碟的右側(cè)擺放筷架，骨碟與筷架距離1公分，且骨碟上沿與筷架在同一條直線上；D、筷架上擺放配有筷套的筷子，筷套的店徽向上，筷套底部與桌沿1.5公分；E、將水杯擺放在骨碟的正前方，與骨碟距離1公分；

F、筷子的右邊擺放茶托，茶托與筷子距離2公分，且茶托與骨碟的中心在同一條直線上，茶托上則放茶杯，茶杯柄向左（宴會(huì)擺臺時(shí)茶托上方擺放毛巾籃）；

G、骨碟上擺放折疊好的口布。2、宴會(huì)：

AD與便餐相同；

E、便餐水杯的位置換成飲料杯，在骨碟的左上方；F、紅酒杯擺放在骨碟的1/2處；

G、白酒杯擺放在紅酒杯的右側(cè)，處于同一水平線，且距離1公分。便餐臺圓形

A、骨碟B、湯碗C、湯勺D、水杯E、盤花F、筷子G、牙簽H、筷架宴會(huì)臺

A、骨碟B、湯碗C、湯勺D、飲料杯E、紅酒杯F、白酒杯G、筷子H、茶托I、茶托J、茶杯K、毛巾碟L、口布花

口布折、撤的標(biāo)準(zhǔn)

一、折口布花的標(biāo)準(zhǔn)：

A、簡單美觀、折用方便B、造型生動(dòng)、形象逼真C、熟悉各種折花方法、特點(diǎn)

注：口布折花應(yīng)突出主題，美化席面，宴會(huì)折花應(yīng)突出主人位。二、撤口布花的標(biāo)準(zhǔn)：

A、在客人就座后，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)上前按先賓后主、女士優(yōu)先的原則為客人鋪口布；B、一般情況下應(yīng)在客人右側(cè)為客人鋪口布，如遇特殊情況可變通處理；

C、鋪口布時(shí)應(yīng)站立于客人的右側(cè)，從水杯或餐盤中拿起口布打開，注意右手在前，左手在后，將口布輕輕鋪在客人的大腿上，并對客人說：“女士/先生，對不起，您的口布”；

D、當(dāng)站在左側(cè)為客人鋪口布時(shí)，注意左手在前，右手在后，注意不能當(dāng)著客人的面用力抖口布；

E、口布有破損、污漬，不得上桌。

毛巾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、小毛巾的準(zhǔn)備：

1、將洗滌過無污跡的小毛巾浸泡于熱水中；

2、將浸泡的小毛巾擰干，折成同毛巾托盤大小相同的長方形；3、在小毛巾上適當(dāng)撒上果香型香水。

二、小毛巾的保濕：

1、將折好的小毛巾按順序整齊的擺放在毛巾蒸箱內(nèi)；2、將毛巾蒸箱門關(guān)好，打開電源開關(guān)，調(diào)溫至40度。三、毛巾夾及毛巾托盤的準(zhǔn)備：

1、將洗干凈的毛巾夾放在接收臺上；

2、將所有干凈的毛巾托盤整齊的放在接受臺上。四、小毛巾的使用：

1、冬天毛巾保持40度；

2、根據(jù)進(jìn)餐客人人數(shù)，用毛巾夾從毛巾蒸箱中夾出毛巾，放在毛巾托盤中。五、毛巾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1、第一次毛巾服務(wù)：

A、為客人鋪上口布后，提供第一次毛巾服務(wù)；

B、將毛巾蒸箱內(nèi)保濕后的小毛巾用毛巾夾夾出，放入毛巾托盤內(nèi)，擺放在托盤內(nèi)；C、服務(wù)員按先賓后主、女士優(yōu)先的原則在客人右側(cè)提供服務(wù)；

D、將毛巾托盤放在茶杯的右側(cè)，四指并攏，手心向上為客人示意并說：“先生/女士，對不起，請用毛巾”；

E、客人用過毛巾后，服務(wù)員用手示意，并詢問客人：“先生/女士，對不起，我能撤掉毛巾嗎？”經(jīng)同意后，撤掉毛巾。

2、多次毛巾服務(wù)：

A、如遇上蝦、蟹類的菜要提供毛巾；B、客人用餐完畢后，上水果要提供毛巾。

菜單的展示標(biāo)準(zhǔn)

一、服務(wù)員在開餐前認(rèn)真檢查菜單，保持菜單干凈整潔、無破損，并在菜單的第一面配有餐廳特色菜單。

二、為客人傳遞菜單：

1、迎賓員拉椅讓座后，遞上菜單；

2、當(dāng)客人入座后，迎賓員打開菜單的第一頁，左手持菜單的下端，右手拿菜單的上端，按先女士后男士、先賓后主的原則和客人的要求，依次將菜單送至客人手中，同時(shí)有禮貌的說：“先生/女士，對不起，請看菜單，請點(diǎn)菜”；

3、服務(wù)員點(diǎn)菜；

4、餐桌上放有每日特薦菜，并大概介紹其特點(diǎn)。三、收回菜單：

1、客人點(diǎn)菜完畢后，服務(wù)員把菜單整齊的放在服務(wù)柜上；2、服務(wù)員適時(shí)將菜單收回抽屜。

點(diǎn)菜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、征詢：

服務(wù)員為客人落口布后，主動(dòng)走到客人餐桌前，站在客人的右側(cè)，詢問客人是否可以點(diǎn)菜：“先生/女士，現(xiàn)在能為您點(diǎn)菜嗎？”二、推薦：

1、為客人介紹菜單以及酒店的特色菜，讓客人了解菜品的主配料、味道及制作方法；2、向客人介紹酒店特薦菜單；

3、向客人推薦菜的順序?yàn)椋豪洳撕ｕr熱菜湯主食酒水、飲料4、向客人提出合理化建議，考慮菜量大小，葷素搭配，味別搭配。三、填寫菜單：

1、在菜單上寫清服務(wù)員姓名、客人人數(shù)、臺號、日期、送菜時(shí)間以及客人的特殊要求；2、將客人所點(diǎn)菜品準(zhǔn)確、整齊地寫在菜單上，字跡要清楚，一式四聯(lián)；3、按先賓后主、女士優(yōu)先的原則，服務(wù)員站在客人右側(cè)為客人點(diǎn)菜；4、書寫時(shí)，將菜單放在左手心上，右手持筆，站直身體。四、重述菜單內(nèi)容：

將客人所點(diǎn)食品內(nèi)容重述，以獲得客人確認(rèn)。五、送出菜單：

1、將客人的菜單收回，整齊地放在服務(wù)柜上；

2、迅速將菜單拿到收銀臺，由收銀員錄單，一聯(lián)留收銀臺，一聯(lián)交傳菜部，一聯(lián)交廚房（冷菜、熱菜、主食分開），一聯(lián)給服務(wù)員。

上菜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、上菜服務(wù)：1、為圓桌客人上菜

服務(wù)員從傳菜員托盤中取下菜，雙手將菜盤放在轉(zhuǎn)盤上，按順時(shí)針轉(zhuǎn)至主賓之間，左手背在身后，右手指并攏，手心向上，指示菜品并用適中的語調(diào)報(bào)出菜名，同時(shí)禮貌地對客人說：“請品嘗�！比缧璺植褪秤貌似�，放于轉(zhuǎn)盤中央，報(bào)菜名后，說：“讓我為你們分一下”，撤下菜盤，在備餐臺上分菜。2、為長方桌客人上菜

服務(wù)員從傳菜員托盤中取下菜盤，站在主人右側(cè)，雙手將菜盤放在長方桌上，然后左手背在身后，右手指并攏，手心向上指示菜，用適中的語調(diào)報(bào)出菜名，并對客人說“請品嘗”。3、上菜的順序、規(guī)則

零點(diǎn)：先冷菜，后熱菜，先上下酒的菜，后上吃飯的菜，先菜后湯；宴會(huì)：涼菜頭菜主菜隨飯菜湯主食點(diǎn)心4、擺菜：原則上菜品不能重疊擺放

A、冷菜：葷素、顏色、味制、烹制方法交叉擺放，高品質(zhì)的菜放在主人和主賓之間（宴

會(huì)）

B、熱菜：一中心、兩平放、三三角、四四方、五梅花。二、海鮮類的展示：1、準(zhǔn)備工作

準(zhǔn)備兩個(gè)干凈無破損的加蓋玻璃缸，放在傳菜臺上。2、海鮮展示

A、客人所點(diǎn)菜單上有海鮮類的食品，傳菜部領(lǐng)班告訴廚師；

B、廚師根據(jù)菜單上所點(diǎn)海鮮的種類、重量，將海鮮裝入玻璃缸內(nèi)，加蓋，傳到傳菜口；C、由傳菜員將裝有海鮮的玻璃缸送入餐廳；

D、服務(wù)員站在客人的右側(cè)，右手指示放在傳菜員托盤內(nèi)的海鮮，禮貌的說“先生/小姐，這是您點(diǎn)的XXX，您看行嗎？”同時(shí)報(bào)出海鮮的重量或數(shù)量；

E、客人確認(rèn)過后，由傳菜員將海鮮送入廚房制作。三、打包服務(wù)：1、準(zhǔn)備工作

A、當(dāng)客人提出將所剩食品包裝帶走時(shí)，服務(wù)員立即將食品撤下，并告訴客人將在廚房為客人包裝食品及客人所需等待的時(shí)間，請客人稍等；

B、將食品送到廚房，準(zhǔn)備食品保鮮紙，帶有店徽的紙袋。2、食品的包裝

A、將食品分類用保鮮紙包裝；

B、食品內(nèi)外包裝應(yīng)美觀，并確保不外溢湯汁。3、為客人展示

將用錫紙包裝好的食品放入打包袋內(nèi)，服務(wù)員送到主人右側(cè)，請主人觀看，并告訴客人，分別包裝的食品名稱，經(jīng)客人認(rèn)可后，將食品拿到服務(wù)柜上。4、食品盒的包裝

A、服務(wù)員在服務(wù)柜上將食品放入包裝塑料袋；B、請主人過目后，將塑料袋裝入打包袋內(nèi)，遞給主人。四、客人桌面的清潔：1、客人用餐過程中桌面的清潔

客人用餐過程中，餐桌上不能出現(xiàn)空盤、空碗、空酒杯、廢屑。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人餐桌上有空盤、空碗、空酒杯、廢屑時(shí)，應(yīng)征得客人同意后及時(shí)撤換，并用手示意。站在客人的右側(cè)，將空盤、空碗、空酒杯分類放在托盤內(nèi)。如客人弄臟桌面（酒水、湯汁），應(yīng)及時(shí)用干凈口布蓋壓污漬。

2、客人用完正餐后桌面的清潔

A、當(dāng)客人用完餐后，征得客人同意清潔客人桌面，并用手示意“先生/女士，對不起，我現(xiàn)在能為您清潔一下嗎”；

B、清潔餐桌時(shí)，站在客人的右側(cè)，身體側(cè)站，左手中的托盤應(yīng)在客人的背后，不得拿到

客人面前，注意不能影響客人的交談；

C、撤餐具時(shí)，托盤內(nèi)的物品應(yīng)分類擺放，且整齊有序；

D、撤完餐具后，如客人餐桌有湯汁或其他污漬，應(yīng)立即鋪放一塊新的干凈口布。五、餐盤的更換：

客人簽好賬單后，服務(wù)員將賬單重新夾在結(jié)賬夾內(nèi)，拿起賬單，并真誠地感謝客人“謝謝，先生/女士”。將賬單送回收銀臺，查詢電腦后認(rèn)可。1、信用卡結(jié)賬

A、如果客人使用信用卡結(jié)賬，服務(wù)員請客人等候，并將信用卡和客人的身份證或護(hù)照送到收銀臺；

B、收銀員做好信用卡收據(jù)后，服務(wù)員檢查無誤后將收據(jù)、賬單、信用卡和身份證或護(hù)照夾在結(jié)賬夾內(nèi)；

C、從客人右側(cè)遞給客人，并為客人遞上筆，請客人分別在賬單和收據(jù)上簽字，并檢查簽字是否與信用卡上的字一致；

D、將賬單第一頁、信用卡收據(jù)中的客人存根頁、信用卡遞給客人，并真誠地感謝客人；E、將賬單第二聯(lián)及信用卡收據(jù)送到收銀臺。2、現(xiàn)金結(jié)賬

A、如客人付現(xiàn)金，請客人稍等，將賬單夾在結(jié)賬夾內(nèi)，走到客人面前，在客人右側(cè)將賬單遞給客人；

B、在客人右后側(cè)清點(diǎn)錢數(shù)，將現(xiàn)金送收銀臺；

C、將所找零錢夾在結(jié)賬夾內(nèi)，送回客人，同時(shí)真誠地感謝客人；D、客人確定所找零錢正確后，服務(wù)員將結(jié)賬夾送回收銀臺。3、支票結(jié)賬

A、如果客人支付支票，應(yīng)請客人出示身份證及聯(lián)系電話，然后將賬單、支票、證件同時(shí)送到收銀臺；

B、收銀臺結(jié)完賬，并記錄下證件號碼及聯(lián)系電話后，服務(wù)員將賬單第一聯(lián)及支票存根核對后遞給客人，并真誠的感謝客人；

C、如客人使用密碼支票，應(yīng)請客人說出密碼號，并記錄在一張紙上。結(jié)賬后，當(dāng)服務(wù)員把第一頁及支票存根交還客人時(shí)，在客人面前銷毀所記號碼，并真誠地感謝客人。4、貴賓卡的結(jié)賬（儲值卡）

A、如果客人結(jié)賬時(shí)出示儲值卡時(shí)，服務(wù)員將儲值卡送到收銀臺，收銀員按儲值卡的打折或優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)；

B、服務(wù)員將賬單和儲值卡一同夾在結(jié)賬夾內(nèi)，遞交給客人，并告訴客人已經(jīng)為他打了折。5、結(jié)賬后的服務(wù)

如果客人結(jié)賬完畢，并未馬上離開餐廳，而繼續(xù)交談時(shí)，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)，為客人添加茶水，并及時(shí)更換煙灰缸。六、與客人道別：

1、協(xié)助客人離開座位

當(dāng)客人結(jié)賬完畢并有意離開餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速來到客人身后，搬開椅子，便于客人站立。2、向客人致謝

A、服務(wù)員面帶微笑，提醒客人帶好隨身物品，有禮貌得對客人說“謝謝您的光臨，先生/女士，再見”；

B、與客人道別時(shí)，不應(yīng)表示過分高興，避免客人誤會(huì)；C、目送客人至餐廳門口迎賓處。3、檢查客人是否有遺留物

客人離開座位、走出餐廳后，服務(wù)員立即檢查客人是否遺留物品。若有遺留物品，應(yīng)及時(shí)趕上客人，并交還客人。如果客人已走遠(yuǎn)，應(yīng)立即交予上級主管處。檢查完畢，則馬上開始清潔衛(wèi)生。

上菜、分菜的注意事項(xiàng)

要注意時(shí)間、位置、速度、次序，是否調(diào)配料品，是否需要分菜。1、菜品：副主人的右側(cè)。

2、時(shí)間：全部客人到齊后，征求客人同意后，方可上菜。

3、上菜次序：先涼后熱、先主后次、先咸后甜、先湯后干（炒）、先菜后主食和水果。4、速度：不能太快、過慢或客人未喝完酒水上主食水果，這些都是不禮貌的，隨時(shí)征詢客人意見指示，及時(shí)與傳菜部進(jìn)行溝通，控制上菜速度。

5、上菜位置：（1）邊緣；（2）平行；（3）三角；（4）四方；（5）梅花。注：口味、顏色、葷素、器皿交叉排放。

6、菜上的很慢情況下及時(shí)催菜，注意不要使臺面空臺，使主請客人尷尬，注意要時(shí)刻避免菜盤堆積，使菜肴變冷（及時(shí)收撤空盤或換成小盤）。

7、上完菜后通知主人或請接待人員上齊菜，請慢用并征詢意見是否加其他菜式或主食。8、菜肴上桌前仔細(xì)檢查菜的色澤、新鮮程度、分量或數(shù)量，有無異味、頭發(fā)、飛蟲等異樣雜物，服務(wù)員要把好最后一關(guān)，如菜有問題可以拒絕不上，然后通知樓層主管。

9、需動(dòng)手食用類：如蝦、蚧要上手紙、洗手盅，如蚧鉗、鵝頭、鵝掌要上一次性手套和刀叉。

10、上菜方式：在固定的上菜口上菜，如跟汁醬的菜品應(yīng)先上汁姜跟菜碟，然后雙手端菜，請客人慢回身，上到轉(zhuǎn)盤上后，應(yīng)順時(shí)針轉(zhuǎn)到主人與主賓之間，退后一步報(bào)菜名（有菜蓋的先上菜后揭菜蓋）。

11、分菜方式：醬料一碟放左邊，兩碟一面一碟。A、雞、魚類菜品用餐刀、餐叉分派；B、名貴炒菜、主食用分羹分菜；

C、派菜時(shí)下叉上刀在客人的右側(cè)，左手端盤，右手干凈、準(zhǔn)確、均勻地將菜肴分在客人

的吃碟中，并報(bào)上菜名（忌不均勻、不利落）；

D、派菜時(shí)，注意將菜肴最優(yōu)質(zhì)的部分給主賓或主請（或征詢客人意見）。

上茶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、服務(wù)員為客人遞上菜單后，主動(dòng)沏茶。

2、當(dāng)客人需要時(shí)，服務(wù)員為客人介紹茶的名稱和特點(diǎn)，以便客人了解。3、在茶壺內(nèi)放適量的茶葉，然后倒入開水，約注入2/3的水即可。

4、服務(wù)員將茶壺放在服務(wù)柜上，用托盤將桌上的茶杯取下，左手托托盤，右手拿茶壺，將茶水倒入茶杯4/5，然后將茶杯放在客人的右手邊，同時(shí)說：“先生/女士，請用茶”。

5、將帶茶杯托的茶壺，放在餐桌易拿的位置，茶壺嘴不能對準(zhǔn)客人。

6、撤茶杯，客人如點(diǎn)了飲料，征求意見是否可以撤掉茶杯，如同意就撤掉茶杯和茶壺。7、第二次茶水服務(wù)：客人用完餐后，撤掉所有餐具后，征求客人是否需要茶水。如果需要服務(wù)，其程序與標(biāo)準(zhǔn)同上。

筷套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、禮貌的示意客人，表示為客人撤筷套。

2、站在客人的右側(cè)，右手拿起有筷套的筷子，將筷子從筷套口倒出，倒在左手心上。3、用左手拿住筷子的下端1/3處，放在客人的筷架上，筷子與桌沿距離為1.5厘米。4、撤筷套的同時(shí)，為客人鋪口布。

酒水開瓶標(biāo)準(zhǔn)

1、準(zhǔn)備。

2、開瓶：開瓶時(shí)，要盡量減少瓶體的晃動(dòng)，將瓶子放在桌上開啟，先用酒刀將口凸出的部分以上鉆封剖開，再用長巾將瓶口擦凈后，將酒鉆慢慢鉆入瓶塞，動(dòng)作準(zhǔn)確，敏捷果斷開啟軟木塞時(shí)，萬一軟木塞有斷裂跡象，可將酒瓶倒置，利用內(nèi)部液體的壓力頂住木塞，然后再旋轉(zhuǎn)酒鉆。

3、檢查：拔出瓶塞后，須檢查瓶中酒的質(zhì)量，檢查方法是要嗅辨瓶塞。

4、擦瓶口、瓶身：開啟瓶塞后，用干凈的餐巾紙細(xì)擦瓶口，香檳酒要擦干凈瓶身，擦拭注意不要讓瓶口積垢落入瓶中。

斟酒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

酒水的推銷和服務(wù)及酒水的準(zhǔn)備，了解酒水知識。

A、吧員在開餐前，保證酒單上的飲品均能供應(yīng)，將各種品種的飲品整齊的擺放在酒水車上；

B、服務(wù)員和吧員熟練地掌握酒水知識，掌握飲品的名稱、產(chǎn)地、原料、口味以及酒的度數(shù)等知識，通過觀察，預(yù)計(jì)客人心理需求，并通過預(yù)計(jì)而間接知道客人的消費(fèi)水準(zhǔn)；

C、服務(wù)員推銷飲品時(shí)，應(yīng)采取從高檔酒水往低檔酒水的方式進(jìn)行推銷，也可從中檔開始向高檔或低檔推銷；

D、了解一般客人對飲品的喜好，如兒童偏愛甜的飲品，老年和身體偏胖的客人偏愛口味淡的飲品，女士偏愛甜酸飲品等，進(jìn)行有效的推銷。一、推銷飲料：

1、要說：“先生/女士，您喜歡什么樣的飲品”，按先賓后主、女士優(yōu)先的原則依次詢問每一位客人；

2、服務(wù)員可根據(jù)菜單上客人所訂食品，為客人推薦酒類；

3、如客人一時(shí)難決定需要哪種飲料，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向客人介紹酒水的特點(diǎn)，注意適合于客人的國籍、民族和性別；

4、推銷及建議時(shí)，使用禮貌用語，不能強(qiáng)迫客人接受。二、服務(wù)酒水：

1、客人確定所訂的酒水后，服務(wù)員從酒水車上取下酒水，按先賓后主、女士優(yōu)先的，依次在客人右側(cè)斟倒酒水，同時(shí)說：“先生/女士，這是您的XXX”；

2、飲料斟至飲料杯的4/5，斟完飲料后將飲料罐放在服務(wù)柜上；

3、斟倒飲料的速度不宜過快，避免可樂、啤酒等含氣體的飲料溢出泡沫，如果氣體的飲料碰撞或搖動(dòng)了，應(yīng)重新?lián)Q一瓶，避免氣體開啟時(shí)溢出；

4、含果肉的飲料，斟倒前需搖動(dòng)一下，使汁、肉均勻的倒在飲料杯內(nèi)；5、對同一桌客人要在同一時(shí)間內(nèi)按順序提供飲料服務(wù)。三、酒水添加：

1、隨時(shí)觀察客人的飲料杯，即使為客人斟倒飲料，如果客人杯中僅剩1/3飲料時(shí)，立即詢問客人是否需要再添加，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與程序同上；

2、將斟完的飲料瓶放在服務(wù)柜上。

白酒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、準(zhǔn)備工作：

1、客人訂完酒后，立即為客人準(zhǔn)備；2、準(zhǔn)備一塊疊成12公分的干凈口布；

3、準(zhǔn)備好與客人人數(shù)相符合的白酒杯，酒杯的杯壁內(nèi)外必須干凈無漬。二、白酒的展示：

左手掌心放上口布，將白酒瓶底放在口布上，右手扶住酒瓶上端，并呈45度傾斜，商標(biāo)向上，為客人展示白酒。三、白酒的服務(wù)：

1、征得客人的同意后，在客人面前打開白酒；

2、服務(wù)時(shí)，左手持方型口布，右手持酒瓶，按照先賓后主、女士優(yōu)先的原則從客人右側(cè)依次為客人斟酒；

3、白酒倒入酒杯4/5即可；

4、倒完一杯時(shí)，輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)瓶口，避免酒滴在臺布上，再用左手中的口布擦一下瓶口。四、添加：

1、隨時(shí)為客人添加；

2、當(dāng)整瓶酒將要倒完時(shí)，詢問客人是否再加一瓶，如主人同意再加一瓶，其服務(wù)同上；3、如客人不再加酒，及時(shí)將空酒杯撤掉。

紅葡萄酒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、準(zhǔn)備工作：

1、客人訂完酒后，立即為客人準(zhǔn)備；2、準(zhǔn)備好一塊干凈的口布；

3、將葡萄酒放在酒籃中，商標(biāo)向上；

4、在客人的水杯右側(cè)擺放紅酒杯，如客人同時(shí)訂其它酒水，酒杯擺放按紅酒杯、水杯、白酒杯的順序擺放，間距均為1厘米。二、紅葡萄酒的展示：

1、服務(wù)員右手拿起紅酒，走到主人座位的右側(cè)；

2、服務(wù)員右手拿酒瓶上端，左手輕托住酒瓶的底部呈45度傾斜，商標(biāo)向上，請主人看清商標(biāo)，并詢問客人：“先生/女士，我現(xiàn)在可以為您服務(wù)紅葡萄酒嗎”。三、開瓶：

1、將酒立于酒籃中，左手托住酒瓶，右手用開酒刀，割開鉛封，并用一塊干凈的口布將瓶口擦凈；

2、將酒鉆垂直鉆入木塞，注意不要旋轉(zhuǎn)酒瓶，待酒鉆完全鉆入木塞后，用開瓶器的壓桿頂住瓶口，右手持開瓶器往上拔。四、服務(wù)：

1、從主人右側(cè)倒入主人杯中1/5酒，請主人品評酒質(zhì)；

2、主人認(rèn)可后，開始按先賓后主、女士優(yōu)先的原則，依次為客人倒酒，倒酒時(shí)站在客人的右側(cè)，倒入杯中1/3即可；

3、每倒完一杯酒要輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)一下酒瓶，避免酒滴在桌布上。五、添加：

1、隨時(shí)為客人添加紅葡萄酒；

2、當(dāng)整瓶酒將要倒完時(shí)（1/5時(shí)），詢問主人是否再加酒，即觀察客人，待其喝完酒后，立即撤掉空杯；

3、如客人同意再加一瓶，服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)同上。

啤酒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、推銷：

熟練掌握各種酒水知識，在客人訂飲品時(shí)，介紹我們提供的各國啤酒的特點(diǎn)，如：客人要訂生扎啤酒，立即到酒吧領(lǐng)取，不得超過5分鐘。二、服務(wù)：

1、用托盤拿回啤酒及酒杯，依據(jù)先賓后主、女士優(yōu)先的原則，為客人服務(wù)啤酒；2、服務(wù)時(shí)，站在客人右側(cè)，左手托托盤，右手將啤酒杯放在客人的骨碟的左上方，拿起客人所訂啤酒，身體側(cè)站，面對客人右側(cè)，將啤酒輕輕帶入杯中，倒啤酒時(shí)應(yīng)將瓶口抵在一側(cè)杯壁上，使啤酒沿杯慢慢滑入杯中，以減少泡沫；

3、倒酒時(shí)，酒瓶商標(biāo)應(yīng)面對客人；4、啤酒應(yīng)倒八分滿，且不得溢出杯外。三、添加：

1、隨時(shí)為客人添加啤酒；

2、當(dāng)客人啤酒僅剩1/3時(shí)，主動(dòng)詢問客人是否再需要添加一瓶啤酒，其服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)同上；

3、及時(shí)將倒空的酒瓶撤下臺面。

香煙服務(wù)程序

一、開單取煙：

1、熟悉餐廳各種香煙的品牌和儲存情況；

2、客人訂煙時(shí)，服務(wù)員須向客人介紹餐廳提供的各種香煙；3、根據(jù)客人的需求，開訂單給收銀員，到收銀臺取香煙；4、酒水員根據(jù)訂單將相應(yīng)的香煙交給服務(wù)員；5、準(zhǔn)備一個(gè)骨碟及一盒火柴。二、為客人點(diǎn)煙：

1、按標(biāo)準(zhǔn)將香煙打開，即將香煙盒上端打開，并取掉露出的錫紙部分，然后左手持香煙盒，右手輕敲香煙底部一側(cè)，使香煙自動(dòng)滑出4、5支，并保持23公分不等長度；

2、將準(zhǔn)備好的圓形花紙墊在骨碟內(nèi)，將火柴店徽向上，斜放在骨碟邊緣上，將香煙上端放在火柴上，下端放在骨碟中，使香煙呈坡面；

3、客人抽出香煙時(shí)，服務(wù)員要為客人進(jìn)行點(diǎn)煙服務(wù)；4、點(diǎn)煙前，服務(wù)員須先向客人示意；

5、使用打火機(jī)點(diǎn)煙，安全起見須事先對打火機(jī)的火焰進(jìn)行調(diào)整，當(dāng)火苗穩(wěn)定后移至客人面前給客人點(diǎn)煙，注意保持火焰與客人臉部的距離。

煙灰缸更換標(biāo)準(zhǔn)

一、準(zhǔn)備工作：

1、巡視臺面，當(dāng)客人的煙灰缸內(nèi)有3個(gè)煙蒂或雜物時(shí)，必須為客人更換煙灰缸；2、從服務(wù)柜中取出干凈、無破損的煙缸，放入托盤。

二、換煙灰缸：

1、服務(wù)員托起托盤，站在客人右側(cè)，用手示意，并詢問客人：“先生/女士，對不起，我能為您更換煙灰缸嗎”。

2、客人同意后，用右手的拇指和中指捏緊一個(gè)干凈煙灰缸的外壁，右食指握在煙灰缸上，從客人右側(cè)將干凈煙灰缸蓋在臟煙灰缸上面，右拇指、中指捏緊下面臟煙灰缸。

3、用右手將兩個(gè)煙灰缸同時(shí)慢慢拿起，從臺邊一起撤走，放于左手的托盤上，再用同樣的方法將干凈的煙缸擺回餐桌原處。

4、重新拿起干凈的煙灰缸，放在餐桌原位置上。

加位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、加餐椅、餐具：

1、客人臨時(shí)增加人數(shù)，服務(wù)員要立即上前請先到的客人，向兩側(cè)稍微挪位，再把補(bǔ)充的餐椅擺在空位上，并請剛到的客人入座。

2、補(bǔ)上相應(yīng)的餐具。

3、如有小孩就餐，馬上搬童椅，并幫小孩入座。二、補(bǔ)菜單：

以上工作做完后，服務(wù)員要小聲詢問客人是否需要加菜，如客人須加菜，則為客人開單并送廚房。

結(jié)賬標(biāo)準(zhǔn)

一、取賬單：

1、當(dāng)客人示意服務(wù)員結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員迅速到收銀臺領(lǐng)取客人賬單。2、核對主賬單和各分單所開項(xiàng)目與價(jià)格是否相等。3、將賬單放入賬夾內(nèi)，并準(zhǔn)備結(jié)賬用筆。二、遞賬單：

從客人右側(cè)躬身，禮貌地將賬夾打開遞給客人，并說明該客人用餐賬單。三、簽付：

1、如客人以現(xiàn)金結(jié)賬，用賬夾把收銀臺找回的零錢、賬單黃聯(lián)遞給客人，向客人唱收唱付并致謝。

2、如客人以支票結(jié)賬，須禮貌地請客人在支票背面簽上姓名、地址和聯(lián)系電話，交由收銀員處理后，再將支票存根、發(fā)票交客人并致謝。

3、如客人以信用卡結(jié)賬，須禮貌地請客人出示身份證，并在賬單上簽字，將信用卡、賬單及身份證交收銀員處理后，再把信用卡簽付單給客人簽名，看客人簽字與信用卡一致，則將所有證件、簽付單存聯(lián)及發(fā)票交還客人并致謝。

4、如客人以簽單結(jié)賬，須將賬單及筆遞給客人，禮貌要求客人出示開房卡，并在賬單上

簽字，寫上房號，然后將房卡及賬單交收銀員處理，核對無誤后，再將房卡遞送客人并致謝。

撤臺標(biāo)準(zhǔn)

一、撤臺要求：

1、零點(diǎn)撤臺須該客人離開餐廳后進(jìn)行，宴會(huì)撤臺必須在所有客人離開餐廳后方能進(jìn)行。2、收撤餐具要輕拿輕放，不得損壞餐具，盡量不要發(fā)生碰撞聲響。3、收撤餐具要為下一道工序創(chuàng)造條件，碟碗在下，小碗在上。4、收撤時(shí)，要把剩有湯或菜的餐具集中起來放置。二、撤臺：

1、按擺臺規(guī)范要求對齊餐椅。

2、將桌面上的花瓶、調(diào)味瓶和臺號牌收到托盤上，暫放于服務(wù)桌上。

3、用托盤收撤桌面上的餐具，并送至洗碗間。收撤的程序?yàn)椋好�巾、玻璃器皿、茶壺、筷子、筷架、小餐具、大瓷器、玻璃轉(zhuǎn)盤。

4、桌面清理完畢后，立即更換臺布。

5、用干凈抹布把花瓶、調(diào)味瓶和臺號牌擦干凈后，按擺臺規(guī)范擺上桌面。

廳面清場標(biāo)準(zhǔn)

一、減少燈光：當(dāng)營業(yè)結(jié)束，客人離開后，服務(wù)員開始著手廳面的清場工作，關(guān)掉大部分照明燈，只留適當(dāng)?shù)臒艄夤┣鍒鲇�。二、撤器皿、收布�?

1、先清理桌面，再撤走服務(wù)臺上所有的器皿，送至洗碗間清洗。2、把布草分類點(diǎn)送（干凈與臟的要分開）。

三、清潔：清潔四周護(hù)墻及地面，吸地毯，如有污跡通知保潔部清洗。四、落實(shí)安全措施：

1、關(guān)閉水擎，切斷電源。

2、除員工出入口外，鎖好所有門窗。

3、由當(dāng)班負(fù)責(zé)人做完最后的安全防范復(fù)查后，填寫《班后安全檢查表》。4、落實(shí)廳面各項(xiàng)安全防范工作，最后鎖好員工出入口。

零點(diǎn)預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)

一、問候客人：熱情禮貌地問候客人。二、協(xié)助客人預(yù)訂：

1、了解客人身份、用餐時(shí)間、宴請對象、人數(shù)、臺數(shù)及其他要求。2、安排相應(yīng)的廳房、臺位，并告知客人。三、告別：向客人致謝并道別。

四、下單：將預(yù)訂內(nèi)容填單后，立即通知餐廳及廚房。如客人預(yù)訂時(shí)未定菜單，則通知餐廳即可。

五、記錄：將預(yù)訂內(nèi)容及指定人姓名詳細(xì)記錄在冊備查。

中餐零點(diǎn)午、晚餐服務(wù)程序

一、問候迎賓、拉椅入座：

1、當(dāng)客人距離迎賓員5米時(shí)，要行注目禮，距離迎賓員3米時(shí)，迎賓員應(yīng)根據(jù)時(shí)間使用敬語問候。

2、雙手抓椅背，退后半步，請客人入座，將椅子前移至客人舒適為止。二、遞呈菜單：把菜單打開至第一頁，雙手拿著，從客人的右手遞菜單。

三、上毛巾：使用毛巾托，從客人右側(cè)服務(wù)上第一道毛巾。（先從主賓位開始，按順時(shí)針方向進(jìn)行）。

四、詢問茶水：問清客人喝什么茶。五、上小菜。

六、打開口布、撤筷套，斟醬油、醋，撤空餐位：主賓優(yōu)先，動(dòng)作輕巧，抓住口布上面兩角，打開后壓一角在骨碟下，詢問客人是否需要醬油或醋等調(diào)料。七、上第二道毛巾：先撤后上。

八、點(diǎn)菜、酒水等：按照先冷后熱順序向客人推介本餐廳的特色。九、拿酒水或瓶，根據(jù)菜單做準(zhǔn)備工作。

十、斟酒水，撤茶杯：白酒八分滿，紅酒1/3，飲料八分滿（先從主賓位開始，按照順時(shí)針方向進(jìn)行）。

十一、上菜：上菜順序?yàn)槔洳恕�熱菜、湯、水�?/p>

1、報(bào)菜名，介紹菜肴特點(diǎn)，用手示意客人用餐。

2、廣東菜羹湯先上，米飯何時(shí)上應(yīng)征求客人意見。順序：冷、熱、飯、湯，先葷后素，先名貴后一般，先咸后甜，特殊要求除外。

3、及時(shí)撤換空盤。十二、巡臺、服務(wù)：

1、及時(shí)添加酒水，撤臟盤，換煙缸。

2、兩道菜后為客人換骨碟，若有濃湯帶骨殼的食物及時(shí)更換骨碟，并上一道毛巾。3、菜上齊后要告訴客人“菜已上齊”，然后要進(jìn)行第二次推銷。4、收下客人不用的餐具。十三、上水果。

十四、準(zhǔn)備結(jié)賬：核單，打單，把賬單準(zhǔn)備好（確認(rèn)客人不再加菜品時(shí)）。十五、開牙簽盅：打開牙簽盅，把牙簽盅放在桌上，有轉(zhuǎn)盤則放在轉(zhuǎn)盤上。十六、結(jié)賬：不能催客人，要禮貌地使用敬語。

十七、送客：拉椅，檢查有無客人遺留物品，使用敬語和客人告別。

十八、恢復(fù)臺面：收口布、毛巾，收玻璃器皿（先收高的、使用托盤），收瓷器，收金屬餐具，清潔臺面，重新擺臺，動(dòng)作輕巧，不影響其他就餐客人。

送餐服務(wù)流程

一、點(diǎn)餐服務(wù)：客人在房間或通過樓層服務(wù)員用電話點(diǎn)餐，點(diǎn)單員接電話：“您好，餐廳服務(wù)員為您服務(wù)”。問清房間號人數(shù)，隨即填寫點(diǎn)餐單，按要求填寫“送餐點(diǎn)菜單”，將客人所點(diǎn)餐品、數(shù)量、特殊要求填寫入相應(yīng)欄目中，后重復(fù)一遍，須告知客人出菜所需時(shí)間，必要時(shí)點(diǎn)單員須親自到房間為客人點(diǎn)餐。填寫清楚后，標(biāo)明點(diǎn)餐時(shí)間，蓋收訖章后，分單，下單。

二、送餐服務(wù)：廚房備餐，廚房出菜后，傳菜部從點(diǎn)餐單上劃去相應(yīng)菜品名稱以示出菜，確認(rèn)并打包好。出菜完畢后，核對菜品與菜單是否相符后裝車或裝盤。裝車后，檢點(diǎn)菜品所需佩帶餐具用具是否齊全后，至收銀臺結(jié)算金額后，將結(jié)算單交予送餐服務(wù)員開始送餐。送餐員按點(diǎn)餐單的樓房號送餐，送餐員接單后更換拖鞋入相應(yīng)樓層。送入樓層后交予樓層服務(wù)員，由樓層服務(wù)員送入房間，并由樓層服務(wù)員拿菜單讓客人簽字或收取現(xiàn)金。接單后，迅速返回餐廳吧臺或總臺輸單轉(zhuǎn)入房間或現(xiàn)金結(jié)算

三、輸單：送餐員將點(diǎn)餐簽單交給電話點(diǎn)單員，留底一份，另一份交給吧臺輸單員輸單。四、餐具：客人用餐后，服務(wù)員收拾房間餐具統(tǒng)一放在收餐車內(nèi)，定時(shí)由送餐員將收餐車收回廚房清洗、消毒、備用。

低峰期間，送餐員應(yīng)按時(shí)聯(lián)系樓層撤餐具。撤餐時(shí)，應(yīng)根據(jù)所送菜品，確認(rèn)餐具無誤后，收回餐廳。如有破損，應(yīng)下賠償單，由客人簽字后轉(zhuǎn)入房間。

早餐工作程序

一、餐前工作：

1、接到通知后，要了解客人人數(shù)、單位、有無特殊需要和禁忌。2、了解有關(guān)團(tuán)隊(duì)，如有團(tuán)隊(duì)要指定位置，做明晰標(biāo)牌。3、早晨6：30準(zhǔn)時(shí)到崗，點(diǎn)名分配工作。

4、到崗后，了解食品、飲品的名稱、數(shù)量、質(zhì)量等，檢查用具是否齊備。6、對環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行清潔，并負(fù)責(zé)將菜品上臺。二、餐中工作：

1、早餐時(shí)間7：00－9：30，立崗迎賓。當(dāng)客人進(jìn)入餐廳，首先問好：“早上好，請這邊用早餐”。收取餐券，并及時(shí)協(xié)助客人做好食品的取拿，隨時(shí)保證餐臺、餐桌的潔凈，以及菜品的分量和溫度。

2、當(dāng)客人就餐完畢后，提醒帶好隨身物品，做好送客工作。三、餐尾工作：

清點(diǎn)餐券，交給當(dāng)值收銀員，清潔用品、用具、臺面，并點(diǎn)清數(shù)量，擺放整齊。

餐廳清理衛(wèi)生工作程序

一、餐前清理衛(wèi)生工作程序：

開排風(fēng)扇、照明燈，檢查清理臺面衛(wèi)生，清理桌椅衛(wèi)生，清理家私衛(wèi)生，檢查清理用具，檢查清理洗手間衛(wèi)生，清理墻面衛(wèi)生，清理地面衛(wèi)生，檢查、備足用品。

1、臺面衛(wèi)生包括轉(zhuǎn)盤、餐具、臺布、口布的檢查及清理工作，要求達(dá)到：餐具和轉(zhuǎn)盤明亮、清潔、無污漬，臺布和口布無皺痕、鋪放平展、疊放整齊、無破損、無短缺，餐前臺面衛(wèi)生以檢查和整理為主。

2、清理桌椅衛(wèi)生時(shí)，應(yīng)依順序進(jìn)行。桌子衛(wèi)生順序：桌面、橫梁、桌腿。椅子衛(wèi)生順序：椅座、椅背、橫梁、椅腿。

3、清理家私衛(wèi)生，按以下順序進(jìn)行：內(nèi)部擺設(shè)整理、擦拭玻璃、擦拭家私橫面、擦拭家私豎面、擦拭家私頂部，包括：家具、沙發(fā)、茶幾、接受桌、衣帽架等，要求達(dá)到：無污漬、無塵土、無雜物。

4、電器包括：電視、電腦、微波爐、遙控器等，要求無油污、無塵土、無指紋。5、用具包括：托盤、收銀盤、菜譜、香巾托、暖瓶、茶葉筒、糖筒等，要求無油污、無塵土、無異味。

6、餐前洗手間衛(wèi)生以檢查為主，毛巾、香皂、手紙到位，要求無異味、無污漬、無廢剩物，地面潔凈光亮，鏡面明亮，面池和便池?zé)o污、無塵。

7、墻面衛(wèi)生包括餐廳內(nèi)全部墻面、門、門柜、地腳線等，要求:無油污、無塵土。8、地面衛(wèi)生以二次清理為主，要求光亮、潔凈、無油污、無腳印、無雜質(zhì)。9、檢查上一餐后備品備足，包括餐巾紙、香巾、醋、醬油、白糖、茶葉等。二、餐后清理衛(wèi)生工作程序：

關(guān)燈，關(guān)電器，收臺，臺面衛(wèi)生，椅子衛(wèi)生，擺放，洗手間衛(wèi)生，用具、備品到位，地面衛(wèi)生，物品歸位，客人走后及時(shí)關(guān)閉電器等（留照明燈）。

1、臺面衛(wèi)生達(dá)到餐前迎客狀態(tài)。2、清理椅面衛(wèi)生，整理擺放。

3、洗手間衛(wèi)生要求進(jìn)行徹底清理，達(dá)到餐前迎客狀態(tài)，包括墻壁、地面、便池、面池、鏡面、皂盒、香巾盒、紙簍等的衛(wèi)生，洗手間備品餐前進(jìn)行補(bǔ)充。

4、用具備品的到位包括：倒掉暖瓶內(nèi)的殘水，醋壺的衛(wèi)生及添加，糖筒、茶葉筒清理及添加，香巾的更換及疊放，托盤、收銀盤、菜譜的清理及歸位，接手桌、茶幾的清理。

5、地面衛(wèi)生重點(diǎn)在餐后搞，要求先掃，用洗衣粉擦拭，最后用抹布打亮，達(dá)到無油污、無塵土、無雜物、無腳印。

6、對家私和各項(xiàng)物品進(jìn)行歸位，恢復(fù)到開餐前狀態(tài)，為下餐做好準(zhǔn)備。

餐廳用品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1、餐桌、餐椅：光亮潔凈、無油污、無水跡、無塵土、無破損

2、餐具：無破損、無明顯劃痕、無塵土、無菜汁遺留、光亮無水跡3、轉(zhuǎn)盤：無油污、無菜汁、無水跡、無光亮無擦拭痕、無破損4、地毯：無雜物、無明顯灰塵、無死角、定期清潔5、立柱：無浮塵、無油跡

6、家私柜：外部潔凈，無油污、水跡；內(nèi)部無異味、無灰塵、無雜物、無私人物品，餐具、清潔物品分類擺放整齊；柜下無垃圾積留

7、門窗木制墻面：光亮，無破損、無油污、無灰塵、無死角8、木制裝飾柜：無塵土、無死角

9、毛巾柜：表面無污漬，內(nèi)部無遺留水跡，光亮潔凈，無異味10、暖壺：每日做好內(nèi)部清垢及外部擦拭，光亮潔凈11、布草：每日更換清潔，無油污、菜汁，無破損12、沙發(fā)茶幾：無灰塵、無油跡、無死角，坐套定期清潔13、電視機(jī)：無粉塵、無油跡、無空隙、無死角14、燈具：每周擦拭一次，除塵后拋光

15、排風(fēng)、空調(diào)：每周擦拭一次，無污漬、無灰塵

16、壁紙：如無明顯污漬，每周用無水濕布擦拭一次，無灰塵、無油跡、無破損17、不銹鋼物品：光亮、潔凈、無污漬

食品質(zhì)量檢查程序及標(biāo)準(zhǔn)

一、傳菜部領(lǐng)班檢查食品質(zhì)量及數(shù)量：

1、每一道菜從色、香、味上都要符合標(biāo)準(zhǔn)，不符合標(biāo)準(zhǔn)的立即退給廚師長。2、每道菜做出以后，首先由傳菜領(lǐng)班觀察食品質(zhì)量是否合格。3、保證食品新鮮、不變質(zhì)。

4、傳菜部確認(rèn)每一道菜與客人訂單相一致，才可以將菜送至餐廳。二、餐廳服務(wù)員再次檢查食品質(zhì)量及數(shù)量：

傳菜員將菜送進(jìn)餐廳后，餐廳服務(wù)員再次檢查食品質(zhì)量，保證其種類、份量與客人訂單一致，然后在端到客人餐桌上，否則退回，請廚師長解決。三、妥善解決客人關(guān)于食品的投訴：

1、如果客人投訴食品質(zhì)量問題，服務(wù)員應(yīng)對客人表示誠懇的歉意，并馬上將此道菜撤掉退回廚房，并立即通知餐飲部經(jīng)理。

2、餐飲部經(jīng)理向客人道歉，征得客人同意后，請廚師長重新制作這道菜，并保證質(zhì)量。3、餐廳營業(yè)結(jié)束后，將客人的食品投訴情況記錄在餐廳每日報(bào)表上，并通知上級。

餐廳物品申購程序

1、擬訂部門需要采購物品。

2、按標(biāo)準(zhǔn)填寫申購單，標(biāo)明規(guī)格、數(shù)量、購回時(shí)間。

3、上報(bào)至部門經(jīng)理，批準(zhǔn)后上報(bào)總經(jīng)理批示。4、總經(jīng)理批準(zhǔn)簽字，交財(cái)務(wù)總監(jiān)。

5、財(cái)務(wù)總監(jiān)簽字確認(rèn)，接單并通知當(dāng)值采購員。6、采購員應(yīng)按規(guī)定時(shí)間，保質(zhì)保量買回。7、購回物品有所需部門專人驗(yàn)貨合格后簽字。8、由庫房人員按實(shí)際購得數(shù)量入庫。9、部門開領(lǐng)料單領(lǐng)用。

埋單的注意事項(xiàng)

一、埋單前一定看是否有剩余的酒水需要退或客人有損壞酒店資產(chǎn)，若有一項(xiàng)要打入賬單中，并與客人講清楚按原價(jià)賠償。

二、埋單后不允許退酒水，如有特殊情況必須由經(jīng)理簽字方可退掉。

三、埋單時(shí)收銀賬單要與點(diǎn)菜卡逐個(gè)核對，正確無誤后方可埋單，如有損失由收銀員、服務(wù)員雙方負(fù)責(zé)。

四、大廳與廳房一起埋單時(shí)，先讓大廳客人在自己的賬單上簽上自己的名字，然后把單拿到廳房，讓服務(wù)員查詢后，再把賬單交給收銀員，如造成損失由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。

五、現(xiàn)金結(jié)賬，從收銀臺接過賬單時(shí)，要核對賬單上菜品價(jià)格和總額是否準(zhǔn)確無誤，在客人要求結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)準(zhǔn)備好結(jié)賬夾為客人結(jié)賬，并要告訴客人應(yīng)收的金額數(shù)，在接客人現(xiàn)金時(shí)應(yīng)唱收唱付，點(diǎn)清后到收銀臺交款，找回余額應(yīng)用賬單夾夾好交給客人，并向客人道歉，如余額找回太多，應(yīng)站在客人右側(cè)待客人查清方可離去。

六、簽單、掛賬：

1、根據(jù)酒店的規(guī)定，有簽約合同的用戶允許簽單掛賬。2、要求客人用正楷字簽名確認(rèn)。

3、合同用戶掛賬的賬單應(yīng)立即核對簽名是否正確一致。七、信用卡：

1、根據(jù)酒店財(cái)務(wù)制度收取規(guī)定內(nèi)的信用卡。

2、客人付信用卡要求出示有效證件，如身份證、軍官證等。3、請客人稍等片刻，收起賬單夾去收銀臺。4、經(jīng)收銀員檢查無誤后刷卡。

5、服務(wù)員將刷卡單放入單夾內(nèi)，要求客人在刷卡單上簽名確認(rèn)。

6、簽名后的刷卡單返給收銀員，經(jīng)收銀員核對后，將信用卡、有效證件、收據(jù)（發(fā)票）、卡單存根一同返給客人。

八、支票結(jié)賬：一般可代替現(xiàn)金結(jié)賬，服務(wù)員在為客人結(jié)賬時(shí)，首先應(yīng)把支票上的內(nèi)容看一下，準(zhǔn)確、無遺留，應(yīng)填寫客人姓名、身份證號及聯(lián)系電話。

餐飲生產(chǎn)成本控制程序

1、根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)菜譜，制定原料申購的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格單，控制申購量。2、準(zhǔn)確全面詢問價(jià)格，把好原料采購定價(jià)關(guān)。3、嚴(yán)格驗(yàn)貨手續(xù)，把好進(jìn)貨質(zhì)量、數(shù)量關(guān)。

4、按要求加工，努力提高出凈率、漲發(fā)率和綜合利用率。5、根據(jù)核定的標(biāo)準(zhǔn)毛利率，科學(xué)定價(jià)。6、按規(guī)格配料，控制每份出品數(shù)量。

7、準(zhǔn)確使用調(diào)味料，杜絕調(diào)料浪費(fèi)，減少調(diào)味品成本開支。8、加強(qiáng)出品檢查，不斷提高出品的成功率。

9、及時(shí)出品銷售，減少成品回爐等造成的損耗、浪費(fèi)。

10、及時(shí)妥善保藏各類原料及成品，減少原料的成品變質(zhì)造成的損失。

11、控制庫存量，根據(jù)日用量與采購周期規(guī)定原料的最低庫存量和最高庫存量。

餐廳各崗位工作流程

1、迎賓：

保持跨立站位，隨時(shí)注意餐廳動(dòng)態(tài)，當(dāng)客人上樓時(shí)要主動(dòng)上前問候（帶形體語言）：“歡迎光臨，幾位，里邊請”，點(diǎn)頭致敬，左手平行向前方餐廳內(nèi)指示。當(dāng)客人下樓時(shí)，要問候“請走好”、“歡迎再次光臨”，點(diǎn)頭致敬，左手平行向下樓梯口指示。2、服務(wù)員：

上崗時(shí)，形象端正，態(tài)度溫文有禮，隨時(shí)注意餐廳內(nèi)動(dòng)態(tài)�？腿说絹頃r(shí)，緊迎上前，向客問候：“歡迎光臨，您幾位就餐”，先帶領(lǐng)客人到展臺前瀏覽自助餐品種，并詳細(xì)介紹熱炒、涼菜、西點(diǎn)、沙拉、煲湯、果品、酒水系列等�？腿藳Q定用餐落座后，服務(wù)員告訴客人應(yīng)先交費(fèi)，或代客人交費(fèi)，同時(shí)隨口問客人是否要消費(fèi)酒水，推銷時(shí)一定要把握力度，使用推銷技巧，避免盲目推銷而使客人反感，確定以后問客人是否要發(fā)票，隨后到吧臺登記。3、吧臺收銀員（酒水員）：

客人交費(fèi)時(shí)要用問候語“歡迎光臨，您幾位就餐”，確定后，開始收銀、開發(fā)票，進(jìn)行輸單。要求吧員要有相應(yīng)的酒水品牌知識，包括其出產(chǎn)年代、釀制方法、飲用特點(diǎn)、度數(shù)、成份等，以便隨時(shí)解答客人的提問。當(dāng)客人手持票據(jù)欲離開吧臺時(shí)，應(yīng)和藹熱情地對客人說：“您的票據(jù)請收好，慢走，歡迎下次光臨”。4、盯臺服務(wù)員：

為客人做好循環(huán)服務(wù)，隨時(shí)為就餐客人拿餐巾紙，套衣服套，幫客人端酒水及面食，撤換食盤�？腿擞貌屯戤叄瑔柨腿耸欠襁�需要點(diǎn)什么。送客時(shí)用禮貌語：“請您慢走，歡迎下次光臨”，然后收臺、擺臺。

第六章客房部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

鑰匙管理程序

工作標(biāo)準(zhǔn)、工作說明：序號工作程序質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1．客房部鑰匙由客房中心統(tǒng)一管理。2．鑰匙的領(lǐng)取、發(fā)放、收回均由當(dāng)班文員負(fù)責(zé)。3．在非鑰匙發(fā)放時(shí)間，“鑰匙保管箱”要隨時(shí)鎖好。4．文員在交接班時(shí)要對“鑰匙保管箱”內(nèi)存放的鑰匙進(jìn)行逐一清點(diǎn)、核實(shí)、檢查。使用人在服務(wù)中心“鑰匙登記本”上簽名及領(lǐng)取時(shí)間。領(lǐng)取到鑰匙后，應(yīng)當(dāng)場檢查房卡、鑰匙是否完好。（若房卡、鑰匙有損壞應(yīng)退還文員）1．鑰匙領(lǐng)取后要隨身攜帶，不得亂放，要愛護(hù)使用。2．鑰匙由領(lǐng)取人專人使用、保管，不得私自轉(zhuǎn)借他人使用。3．不得隨便為他人開啟房門。4．若鑰匙損壞、丟失應(yīng)馬上報(bào)告上級。1．只能為服務(wù)中心通知并已核實(shí)身份的客人開門，若身份核實(shí)不上一律不能為其開門。2．只能為維修工、送餐員開門，開門時(shí)服務(wù)員應(yīng)守候在一旁直至他們離開。3．不得將鑰匙隨便借給維修工、送餐員等人。1．下班后，將鑰匙歸還服務(wù)中心，并在鑰匙登記本上簽還。2．不得丟失鑰匙，否則將被處罰。1．文員在收回鑰匙時(shí)，要認(rèn)真核查，是否有損壞現(xiàn)象。2．核查無誤后放回“鑰匙保管箱”內(nèi)規(guī)定的位置，將柜門鎖好。1存放2領(lǐng)取3保管4開門5交還鑰匙6收回鑰匙接電話程序

一、工作程序、流程圖

拿起電話接問候報(bào)部門愿意提供幫助傾聽重復(fù)確認(rèn)應(yīng)聽①②③④⑤⑥⑦答記錄跟完發(fā)布指令注明每項(xiàng)內(nèi)容記解答提問一、工作程序、流程圖①催畢②①錄①

二、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作說明：

37

序號工作程序1接聽電話2應(yīng)答3

記錄質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1．電話鈴響三聲內(nèi)拿起電話。2．用清晰、禮貌、熱情的語調(diào)問候并報(bào)清部門。3．向客人表示愿意提供幫助。4．仔細(xì)傾聽對方的陳述。5．必要時(shí)重復(fù)部分主要細(xì)節(jié)，與客人再次確認(rèn)。1．簡潔、迅速、準(zhǔn)確解答客人的提問。2．解決不了的問題要及時(shí)報(bào)告，盡可能滿足客人的要求。3．不要將聽不懂的電話隨意轉(zhuǎn)給外部門。將事情的概況記錄在“電話記錄本”上，注明來電時(shí)間、來電人姓名或房號，并負(fù)責(zé)跟催事情處理的結(jié)果�？腿诉z留物品處理程序

一、工作程序、流程圖：發(fā)交于服務(wù)中心文員登記編號包裝存檔保現(xiàn)管①②③復(fù)印證件核對認(rèn)領(lǐng)人簽字出示證件說出物品特征認(rèn)⑤④③②①領(lǐng)交給客人完畢⑥雙方簽字發(fā)給拾物人主管核準(zhǔn)部門經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)放④③②①開出門條完畢⑤

二、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作說明：

序號1工作程序登記質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1．客人遺留物交給賓客服務(wù)中心文員，由文員負(fù)責(zé)登記。2．文員在“客人遺留物品登記本”上對遺留物品進(jìn)行登記，并填寫登記單，注明以下幾項(xiàng)：日期、38

2保管3認(rèn)領(lǐng)4發(fā)放拾物地點(diǎn)、客人姓名、房號、物品特征、編號、拾物者、經(jīng)辦人。3．文員做完登記后，將登記單第二聯(lián)存檔，第一聯(lián)字跡向外貼在物品的包裝袋上。1．部門由專人負(fù)責(zé)對客人的遺留物品進(jìn)行管理。2．每月由主管與“客人遺留物品”管理員將上一個(gè)月的遺留物品收入“遺留物品庫”中，并在登記本上做入庫登記。3．除客人領(lǐng)取遺留物外，任何人不得進(jìn)入“遺留物品庫”，庫房的鑰匙在不使用時(shí)要封存，由專人管理。1．若有客人認(rèn)領(lǐng)物品，必須要求客人說出物品丟失地點(diǎn)、日期、物品特征，并出示有效證件。2．要求認(rèn)領(lǐng)人在登記本上簽名。3．賓客服務(wù)中心文員核對無誤后將物品交還給客人。4．復(fù)印認(rèn)領(lǐng)人的有效證件并存檔。1．發(fā)放“客人遺留物品”必須由主管與“客人遺留物品”管理員同時(shí)進(jìn)行。2．無人認(rèn)領(lǐng)的物品保存6個(gè)月后，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，發(fā)放給拾物人。3．未開封的食物、水果、軟包裝飲料和瓶裝啤酒保存3天后無人認(rèn)領(lǐng)，發(fā)還給拾物人。（已開封食物、水果、飲料、啤酒不做保存）4．發(fā)還拾物人的物品須認(rèn)領(lǐng)人在登記本上簽名，并由部門出具“出門條”方可帶出酒店。5．拾物人未認(rèn)領(lǐng)或已不在本酒店工作的，所拾物品不予發(fā)放，經(jīng)部門經(jīng)理認(rèn)可后做銷毀處理。清潔客房程序

一、工作程序、流程圖

擺放設(shè)施整理整理窗簾檢查設(shè)備按順序擦擦塵①補(bǔ)充③②①補(bǔ)充杯具補(bǔ)充客用品吸環(huán)巡視檢查離開房間②③塵視①②完記錄出門時(shí)間鎖門取出取電卡②①畢③二、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作說明：序號1工作程序準(zhǔn)備工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1．工作車上的客用品及清潔用品按規(guī)定數(shù)量補(bǔ)充齊備。2．將工作車推到需清潔房間門口，要求工作車緊靠房門，盡量不留空隙。敲門：1.首先檢查房間是否打有“請勿打擾”燈。2.按下門鈴、輕敲三下，聲音已讓房間內(nèi)客人聽到為準(zhǔn)，同時(shí)面對門鏡，每次敲門時(shí)均要報(bào)明身份：得到客人允許或確認(rèn)房間內(nèi)無人時(shí)便可進(jìn)入。開門：1.確認(rèn)房間內(nèi)無人應(yīng)答后，用磁卡鑰匙將房門打開，再次報(bào)明身份后方可進(jìn)入房間。2.進(jìn)入房間后若衛(wèi)生間門虛掩，要先敲衛(wèi)生間門并報(bào)明身份。3.若客人在家，要先向客人問好，并得到客人允許后，再開始清潔房間。1．將房間打開，進(jìn)入房間，并準(zhǔn)確記錄進(jìn)房時(shí)間。2．將電卡插入房間取電器上，并檢查其工作是否正常。拉開房間窗簾。3．房間狀態(tài)為住客房時(shí)，檢查房間內(nèi)是否有行李，若無行李及時(shí)檢查房間物品有無損耗，并第一時(shí)間通知當(dāng)班領(lǐng)班。1．倒掉煙缸及水杯中的殘?jiān)�，注意煙缸�?nèi)是否有未熄滅煙頭。2．將垃圾桶內(nèi)的垃圾收入垃圾袋中，注意檢查是否有貴重物品。3．將客用煙缸、水杯等放入衛(wèi)生間清洗撤下臟布巾：1.要逐層將床單及被套撤掉，同時(shí)檢查是否有丟失或損壞的現(xiàn)象。2.要特別注意勿將客人用品及衣物卷入所撤床單內(nèi)。做床：1．從工作車上取出干凈的床上用品。2．按規(guī)定的程序及標(biāo)準(zhǔn)做床，確保床單干凈、無污點(diǎn)。40

2進(jìn)入房間3清潔前的工作4初步清潔5做床6789101．準(zhǔn)備一干一濕兩塊擦布。（要經(jīng)常更換和洗滌，以保持擦布清潔）2．擦塵順序：從房門擦起，從左向右（或從右向左）由上至下的順序擦拭一周，邊角位置及底部，所擦塵有房間家具設(shè)施均要擦到。3．擦塵的同時(shí)要檢查所擦地方的設(shè)施是否完好。4．玻璃、鏡子、電鍍制品要無塵、光亮。5．窗簾無破損、褶皺，干凈整潔。1．將所有家具設(shè)施按標(biāo)準(zhǔn)擺放到位。整理及補(bǔ)充2．將消毒好的杯具取回，按標(biāo)準(zhǔn)擺放到位。3．將房間內(nèi)所有需補(bǔ)充消耗品按標(biāo)準(zhǔn)擺放到位。吸塵1．吸塵器吸凈地毯，包括地毯邊角、床下。1．巡視、檢查房間內(nèi)消耗品是否齊備，窗簾展開是環(huán)視檢查房間整體否到位，各種設(shè)施、設(shè)備是否按標(biāo)準(zhǔn)擺放。2．檢查是否有清潔工具遺留在房內(nèi)。1．關(guān)燈、鎖門并對房間門進(jìn)行安全檢查。離開房間2．準(zhǔn)確登記離開房間時(shí)間。做床程序

一、工作程序、流程圖

準(zhǔn)撤下臟布草取出干凈布草站在床尾拉出床整理白拍床裙備①②③④⑤打開被套站在床尾被整理包角展開床單站在床尾床③②①單②①子④套好被子甩充實(shí)被套整理枕站在側(cè)面打開枕套套好枕頭③④⑤頭①②③鋪床尾墊擺放取回飾完整理床復(fù)位復(fù)整理畢②①位④③②①物

二、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作說明：序號工作程序質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1．撤下床上所有用過的棉織品，放入工作車的棉織品袋中。2．從工作車上取出做床所需的干凈棉織品：一張床單、一個(gè)被套、兩個(gè)枕袋。準(zhǔn)備工作3．將干凈的棉織品放在靠近床的椅子上。4．站在床尾，將整個(gè)床拉出，離床頭約40公分。5．將床墊上層的“白拍”鋪平整，將床裙拉整齊。1．站在床尾，將床單展開，要求正面向上，四周下垂尺寸鋪床單相同，床單中縫對齊床中縫。41

13鋪被子4套枕套56擺放床上飾物復(fù)位2．將床單下垂部分塞進(jìn)床墊和床屜之間，在床頭與床尾兩邊共做4個(gè)內(nèi)45度外90度的床角。3．整理鋪好的床單，要求四周均緊包床墊表面，平整、緊繃。1．站在床尾將被套打開，找到被套的兩個(gè)頂角，將被套口沖床尾，平放在床上。2．將被子的兩個(gè)相應(yīng)被角，塞進(jìn)被套中，充實(shí)被套的兩個(gè)頂角及被套頭部，從外抓住被頭及兩個(gè)頂角將被子甩開，直至被子充實(shí)整個(gè)被套。3．站在床頭，將套好的被子齊床頭，向上折回30公分，要求被子的中線與床單中線對齊。4．整理鋪好的被子，要求整個(gè)床面平整。1．站在床的側(cè)面，將枕套口打開并讓空氣充實(shí)枕套，平鋪在床上。2．一手打開枕套口，另一手抓住枕芯中上部同時(shí)將枕芯對折，塞進(jìn)枕套中，直至枕套全部被充實(shí)。3．將枕套多出部分延枕芯邊塞進(jìn)枕套內(nèi)。4．將套好枕套的枕頭放在床中央，要求開邊背向床頭柜。（大床開口相對）1．從沙發(fā)上取回靠墊，分別站在床兩側(cè)，將兩個(gè)靠墊呈菱形分別靠于兩個(gè)枕頭正前方。（有拉練的一側(cè)向下）。2．取出床尾墊，正面向上，鋪于床尾，外側(cè)邊緣距床尾10公分，左右兩側(cè)離地距離相等，要求表面平整。重新整理床鋪，達(dá)到整體美觀。

衛(wèi)生間清潔程序

一、工作程序、流程圖

擦拭消毒檢查清潔垃擦洗擦干清潔按順序擦拭①②③圾桶①②地面①離開環(huán)視補(bǔ)充客用品及棉織品補(bǔ)充杯具補(bǔ)充客浴室檢查②①用品取出工具檢查門鎖關(guān)門關(guān)燈完①②③④畢

二、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作說明：序號1質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備專用干濕抹布、馬桶刷、百潔布、消毒水、康準(zhǔn)備清潔工具潔（馬桶清潔劑）。1．檢查并撤掉浴室內(nèi)的臟布巾，放入工作車的布草袋中。清潔前準(zhǔn)備2．將水杯收集起來放入消毒間。3．收垃圾，倒入工作車上的垃圾袋中。4．將準(zhǔn)備好的清潔工具拿到浴室內(nèi)。1．用百潔布蘸清潔劑刷洗面盆與面臺，再用清水沖清潔面盆、面臺及洗干凈，隨后用干凈抹布擦干即可。鏡子2．將“玻璃清潔劑”噴在鏡布上直接擦拭鏡面。用百潔布蘸清潔劑刷洗浴缸、毛巾架及浴室四周墻清潔浴缸及墻面面，然后用清水將清潔劑沖洗干凈，再用干凈抹布將浴缸、毛巾架及墻面擦干。1．將馬桶內(nèi)臟物用水沖干凈，把適量專用清潔劑沿馬桶內(nèi)側(cè)倒入，稍候待清潔劑發(fā)揮化學(xué)作用后，再用馬桶刷徹底清潔，最后用清水將馬桶內(nèi)殘留清潔馬桶清潔劑沖洗干凈。2．用專用抹布擦拭整個(gè)馬桶，包括：水箱蓋、馬桶蓋及馬桶底座，達(dá)到光亮、潔凈。用干凈抹布擦拭浴室內(nèi)設(shè)施，用消毒水或酒精對電清潔浴室設(shè)施話進(jìn)行消毒，并檢查所有設(shè)施是否完好。1．用溫水將垃圾桶上的污跡擦洗干凈，并用干凈抹布擦干。清潔垃圾桶及地面2．將準(zhǔn)備好的潮濕抹布，由里向外擦拭浴室地面，使其干燥并確保各角落和邊緣不留污跡、毛發(fā)。1．將消毒好的杯具取回，并按規(guī)定位置擺放。補(bǔ)充客用品2．按規(guī)定數(shù)量補(bǔ)充各種棉織品及洗漱用具，并按規(guī)定位置擺放。1．檢查浴室所有用品是否齊備，是否按規(guī)定位置擺環(huán)視檢查浴室放。2．檢查是否有清潔工具遺留在浴室內(nèi)。1．檢查浴室門鎖是否完好，將浴室門按規(guī)定角度打離開浴室開。2．關(guān)閉浴室燈。43

工作程序23456789

客房中心工作職責(zé)及流程

客房中心是酒店客房部的一個(gè)重要組成機(jī)構(gòu)，是客房部的心臟，起著重要的作用，主要包括：信息的發(fā)出和收入，鑰匙對講機(jī)的保管，檔案的保管，考勤制度的監(jiān)督。一.電話接聽用語

1、客人提出意見批評時(shí)：

某某先生、小姐，非常感謝您的寶貴意見，今后我們一定多加注意或（我會(huì)及時(shí)的反饋給我們經(jīng)理）。2、供應(yīng)商找經(jīng)理：

您好，請問您是哪家公司？您貴姓，請稍等。

1）、先詢問經(jīng)理是否接聽(您好，經(jīng)理有位某公司的某先生、小姐找您）：對不起讓您久等了，我?guī)湍�轉(zhuǎn)接；

2）、如經(jīng)理不接：對不起，經(jīng)理現(xiàn)在不在，請您留下您的聯(lián)系方式，經(jīng)理回來后與您聯(lián)系。3、正與客人說話，又來一條線時(shí)：某某對不起，我接一下電話，請您稍等；返回線時(shí)：某某對不起，讓您久等。

4、無聲電話：二次報(bào)崗位后如果還是無聲：對不起現(xiàn)在聽不到您的聲音，請您重新?lián)艽�，再見�?/p>

5、客人詢問客遺物時(shí)：首先詢問姓名、房號、入住日期、退房日期、物品名稱，讓客人稍等1）、短時(shí)間可查到的，（時(shí)間不可以超過一分鐘）；

2）、長時(shí)間：某某先生/女士您可否留下您的聯(lián)系方式，我們查到后給您回電話；3）、長途電話：某某先生/女士我們現(xiàn)在馬上給您查，請您~分鐘后再次打進(jìn)電話，再見！6、客人生病時(shí)：首先詢問客人如需外診：1）、需就診：某某先生/女士您是否需要外診

2）、如不需外診：某某先生/女士我們酒店有護(hù)士，可以給您最初步的檢查，您是否需要？3）、客人買藥時(shí)：某某先生/女士我們酒店商品部有藥售，您稍等我馬上讓商品部與您聯(lián)系或我?guī)湍�把電話轉(zhuǎn)接商品部，好嗎？

7、客人詢問客史：某某先生/女士我?guī)湍�把電話轉(zhuǎn)至前臺，您可以向前臺咨詢。8、沒有聽清客人的話時(shí)：某某先生/女士對不起您能重復(fù)一遍嗎？9、總經(jīng)理或外部門找經(jīng)理時(shí)：1）、在客房中心時(shí)，請您稍等；

2）、不在客房中心時(shí)，某某經(jīng)理現(xiàn)在不在客房中心，請您留下電話號碼，我聯(lián)系到經(jīng)理時(shí)給您回電話。

10、客人要求送物品時(shí)：（馬上看客史）

1）、如新入住的：某某先生/女士我們的某某物品放在、、、。

2）、如是住客房：某某先生/女士我們今天做衛(wèi)生時(shí)，已在您的（什么地方）已經(jīng)補(bǔ)了新的；3）、如超出房間量時(shí)：某某先生/女士我們房間的易耗品一天補(bǔ)充一次，如您還需要的話可以按價(jià)購買。

11、客人反映房間不干凈時(shí)：某某先生/女士對不起，給您添麻煩了，我現(xiàn)在馬上讓服務(wù)員給您重新打掃。

12、客人提出要求無法滿足時(shí)：

例如：1）、客房中心無接線板：某某先生/女士對不起現(xiàn)在我們已全部借用給客人，您稍等，我們一旦有了馬上與您聯(lián)系；

2）、客人要的娛樂設(shè)施我們沒有時(shí)：某某先生/女士我們酒店無此項(xiàng)娛樂設(shè)施，但是我們酒店有、、、的娛樂設(shè)施，如果您感興趣的話，可以乘電梯至負(fù)一層，也可以打電話，電話號碼是、、、。13、客人投訴：首先注意傾聽、記錄要點(diǎn)，等客人說完后：某某先生/女士對不起給您帶來了不便，我馬上聯(lián)系給您解決。

14、客人提出服務(wù)態(tài)度不好：某某先生/女士對不起，謝謝您的意見，我們會(huì)馬上改進(jìn)的15、客人換房，首先了解原因

1）、如是衛(wèi)生，某某先生/女士對不起，我們馬上派服務(wù)員給您整理；

2）、其他，某某先生/女士請您稍等我讓前臺給您回電話或我?guī)湍�把電話轉(zhuǎn)至前臺。16、客人要求配水果時(shí)：某某先生/女士我們酒店有此項(xiàng)服務(wù)，請稍等，我為您轉(zhuǎn)接電話至西餐廳。

17、客人詢問你不清楚的事時(shí)：對不起，我詢問一下，稍后答復(fù)您，請告訴您的房號。18、向客人詢問相關(guān)資料時(shí)：某某先生/女士對不起打擾您了，這里是客房中心（復(fù)述詢問內(nèi)容），準(zhǔn)備掛線時(shí)：對不起打擾您了，再見！19、客人丟失物品時(shí)：

1）、請別著急，您再回憶一下是否放到別的地方？

2）、某某我馬上給您核查，稍后給您房間回電話，您的房間號是、、、。

20、客人對服務(wù)表示感謝時(shí)：不客氣，這是我們應(yīng)該做的，謝謝您的夸獎(jiǎng)，請您多提寶貴意見。

第七章保安部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

保安部工作服務(wù)流程圖

一、車場保安流程

迎客迎車：標(biāo)準(zhǔn)跨立于車場兩側(cè)及相應(yīng)崗位，環(huán)視周圍，注意來往車輛的動(dòng)向，見來店的車輛和賓客要馬上引領(lǐng)。隨時(shí)注意酒店形象。開門迎客：前來消費(fèi)的車輛和賓客之前，保安主動(dòng)迎上，待車停穩(wěn)后，為客人打開車門，如車內(nèi)乘有女士，應(yīng)先為女士開門，客人下車時(shí)應(yīng)用手擋住車的上方，以免客人碰到頭。引入大廳：客人下車后致歡迎詞；“早上/中午/下午/晚上好！歡迎光臨‘帝怡國際精品酒店’！”引領(lǐng)客人至正門前，將賓客交給前廳接待，伸手示意：“貴賓，里面請”。引導(dǎo)停車提示記錄：賓客下車后，保安員按標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)手式引導(dǎo)賓客將車輛停到指定車位，安排車輛停好后，提醒客人將車鎖好。登記好車號及有關(guān)記錄（停車、房間、取車時(shí)間等），停好車后將開車的賓客引領(lǐng)至大門，并告訴前廳接待是與哪組賓客同來的。注意事項(xiàng)：1、如賓客開車來，為賓客尋找車位，引領(lǐng)賓客將車停到車場合適位置，下車后提醒賓送客關(guān)好車窗、車燈、鎖好車門，并檢查一遍。客2、留意賓客特點(diǎn)，以便賓客離去時(shí)及時(shí)提供相應(yīng)服務(wù)。3、留意觀察客人車輛有無新?lián)p壞部位（如有劃痕）以及車內(nèi)不要放置皮包、手機(jī)等貴重物品。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)及時(shí)通知客人。4、如在雨雪天氣，必須用雨傘接送客人（從車上接入店內(nèi)，或從店內(nèi)接到車上------包括打出租的客人）。5、如果賓客攜帶較重較大的物品（如行李箱），要協(xié)助提到總臺前。領(lǐng)車送客：如賓客是開車來的，由保安將司機(jī)引領(lǐng)到停車場（如在雨雪天氣，必須用雨傘送客），拉開車門，送賓客上車，并歡迎下次光臨。服務(wù)用語：“您稍候，我領(lǐng)您把車開過來”、“請慢走，歡迎下次光臨”。

叫車送客：當(dāng)賓客從店里出來時(shí)，保安主動(dòng)迎過去，（如在雨雪天氣，必須用雨傘送客）詢問賓客是否需要打車，如需要?jiǎng)t幫賓客把出租車招呼過來，拉開車門，送賓客上車，并歡迎下次光臨。服務(wù)用語：“貴賓，早/中/晚上好，你需要出租車嗎？”、“請慢走，歡迎下次光臨”。

清理衛(wèi)生：及時(shí)清理清掃車場崗衛(wèi)生。做好車場、車庫的清潔衛(wèi)生工作，并保持各種標(biāo)志和治安防盜：防止各種治安事件的發(fā)生，防止盜竊事件的發(fā)生（內(nèi)盜和外盜）。發(fā)現(xiàn)停放的車輛照明、消防等器材完好有效，有故障及時(shí)報(bào)修，交接班時(shí)要交接清楚。車門、后改未鎖或車窗玻璃未及時(shí)搖上，要及時(shí)鎖好、搖上；車內(nèi)有貴重物品要通知車主及時(shí)提走；如發(fā)現(xiàn)有破壞車輛或撬車、劫車現(xiàn)行違法行為的，要立即捉拿和堵截，并報(bào)告安全部。

注意事項(xiàng)：1、如果賓客攜帶較重較大物品（如行李箱），要協(xié)助放到車上。2、賓客從車場將車開出時(shí)，指揮倒車駛上馬路，同時(shí)注意來往行人和車輛，以防發(fā)生碰撞。3、不管是開車、打車還是步行的客人，一定要一視同仁，在賓客離去時(shí)與賓客道別：“請慢走，歡迎下次光臨”。

二、后門衛(wèi)流程

上崗前進(jìn)行自我檢查，做到按規(guī)定著裝，儀容儀表端莊整潔。參加班前會(huì)，接受工作安排和布置，了解當(dāng)班的重大接待任務(wù)情況，主動(dòng)配合做好工作。

主要工作對酒店的來訪人員要詢問清楚，來訪的部門，姓名，并做好詳細(xì)記錄，嚴(yán)格控制酒店員工上班外出，嚴(yán)格請假制度，對沒有出門條外出的員工要及時(shí)上報(bào)

門衛(wèi)值班人員對酒店所有員工所攜帶的物品和包進(jìn)行檢查，包要打開仔細(xì)看，主要檢查是否攜帶易燃易爆物品、酒店用品外出，對電動(dòng)車的后備箱和客房所扔垃圾也要進(jìn)行檢查，檢查要仔細(xì)，不能放過一個(gè)可疑的東西，對檢查出的問題及時(shí)匯報(bào)把好物資進(jìn)出的門口，遇有運(yùn)輸貨物的車輛進(jìn)入，進(jìn)門時(shí)要有禮貌問清來車單位和目的，并及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系；出門時(shí)如車上裝有貨物要看物品出門證，方可放行。注意事項(xiàng)：1、對酒店員工外出所攜帶的物品和包檢查要詳細(xì)，包括所扔垃圾、電動(dòng)車后備箱，如發(fā)現(xiàn)有酒店物品在沒有負(fù)責(zé)人簽字的情況下要及時(shí)匯報(bào)2、嚴(yán)格控制酒店員工上班不請假外出，要熟記酒店各部門上下班時(shí)間（經(jīng)理外出由總經(jīng)理批準(zhǔn)、主管由部門經(jīng)理批準(zhǔn)、員工外出由部門經(jīng)理和辦公室主任或總值班批準(zhǔn)）對酒店物資的進(jìn)出門口要盤點(diǎn)，材料、數(shù)目要登記清楚由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽字并備案，（登記進(jìn)車時(shí)間、車號、聯(lián)系方式、材料、數(shù)目）

保持門衛(wèi)崗位區(qū)域的干凈整潔，阻止無關(guān)人員擅自進(jìn)入。發(fā)現(xiàn)衣冠不整者、醉漢、精神病患者進(jìn)入酒店，要?jiǎng)裰棺钃酰�發(fā)現(xiàn)閑散人員聚集酒店門口并有不當(dāng)行為和企圖時(shí)，要及時(shí)驅(qū)散并視情報(bào)告；發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即報(bào)告并嚴(yán)密監(jiān)視；發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子在酒店內(nèi)作案后向外逃離時(shí)，要積極堵截，協(xié)助緝拿。參加班后會(huì)，講評當(dāng)班工作情況，研究解決發(fā)現(xiàn)和發(fā)生的問題，交接班要交接清楚

第八章工程部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

中控室工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

一、衛(wèi)星電視接收系統(tǒng)：

1、定時(shí)巡視衛(wèi)星接收系統(tǒng)的圖像質(zhì)量，監(jiān)聽音響效果。

2、發(fā)現(xiàn)接收的圖像或伴音有問題，要正確分析故障原因及時(shí)修復(fù)。二、電話系統(tǒng)設(shè)備維修：

1、程控主機(jī)設(shè)備每年冬季進(jìn)行一次機(jī)內(nèi)除塵和檢測。2、定期檢查通訊線路、分線盒、配線架，保證線路暢通。3、保證程控主機(jī)設(shè)備的環(huán)境溫度、濕度符合規(guī)定。三、宴會(huì)及會(huì)議的音響服務(wù)：

1、中控室接到宴會(huì)及會(huì)議音響派工單后，應(yīng)掌握其要求的地點(diǎn)、時(shí)間、設(shè)備種類與數(shù)量。2、應(yīng)在宴會(huì)和會(huì)議開始前半小時(shí)將音響設(shè)備就位，調(diào)試正常。

3、值班人員要堅(jiān)守崗位，及時(shí)處理和解決設(shè)備所發(fā)生的問題，完成任務(wù)后，檢查收回設(shè)備。

四、酒店日常的音響服務(wù)：

1、中控室值班人員應(yīng)按規(guī)定時(shí)間開啟音響設(shè)備。2、定時(shí)監(jiān)聽音質(zhì)情況是否正常。

3、如果出現(xiàn)故障，應(yīng)立即采取有效措施，排除故障。五、設(shè)備的日常維修保養(yǎng)：

1、保持設(shè)備的清潔完好，每日定時(shí)巡視主要設(shè)備的運(yùn)行狀況。2、根據(jù)具體情況每年安排對主要設(shè)備的除塵和檢修保養(yǎng)。3、每天將設(shè)備狀況匯報(bào)領(lǐng)班。

機(jī)修組工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

一、電梯安全操作規(guī)程：

1、電梯維修保養(yǎng)時(shí)，要做好充分準(zhǔn)備，嚴(yán)格執(zhí)行電氣設(shè)備安全技術(shù)規(guī)定。在維修控制柜部位時(shí)必須佩戴防靜電手套。

2、電梯的計(jì)劃性維修一般在夜間進(jìn)行，需停機(jī)時(shí)要確認(rèn)電梯轎廂內(nèi)無人方可關(guān)機(jī)，并通知有關(guān)部門。

3、在井道或廂頂檢修時(shí)，除非調(diào)試需要，不允許快車行駛。檢修人員相互配合，協(xié)調(diào)工作。開機(jī)、停機(jī)要事先提請他人注意的情況下，方可動(dòng)作。

4、在井底檢修時(shí)，要有工作燈，并佩戴安全帽，廳門必須留人監(jiān)視，防止無關(guān)人員靠近。5、檢修電梯需要?jiǎng)踊饡r(shí)，要經(jīng)酒店保安部同意辦好動(dòng)火證，才可進(jìn)行。檢修完畢后必須認(rèn)真清理現(xiàn)場火種以及工具和物品，切忌遺留。二、電梯困人解救：

1、發(fā)生電梯困人，值班人員要?jiǎng)幼餮杆�，并通過電話對客人進(jìn)行安撫。2、通過電梯顯示信號或其它方式盡快確定乘客被困層次。

3、迅速到達(dá)被困層次，用電梯鑰匙將廳門打開，設(shè)法進(jìn)入廂頂或轎廂，與他人配合，放

出乘客。

4、電梯故障嚴(yán)重，慢車無法運(yùn)行，則在機(jī)房采取盤動(dòng)牽引機(jī)平層放入。5、解救時(shí)，要嚴(yán)格遵守機(jī)械、電氣安全規(guī)定，小心謹(jǐn)慎，安全無誤將人放出。三、電梯的維修與保養(yǎng)：

1、每日定時(shí)巡視檢查電梯各部位運(yùn)行情況，檢查項(xiàng)目包括機(jī)房控制柜、牽引機(jī)、電梯內(nèi)選、外呼、轎廂照明、指示燈、廳門和轎廂門等是否正常，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)修理。

2、定期對電梯轎廂、井道、井底、控制柜等設(shè)備設(shè)施進(jìn)行衛(wèi)生清潔。檢查機(jī)械潤滑部位是否有油，如果由于維護(hù)保養(yǎng)不當(dāng)造成電梯故障的要追究保養(yǎng)人的責(zé)任。

3、嚴(yán)格執(zhí)行部門制定的月、季、年安全檢查，包括上下極限、限位是否有效，制動(dòng)器、轎廂門、層門的機(jī)械電氣連鎖是否靈敏，有無異常，確保電梯的安全運(yùn)行。四、洗衣、鍵身、康樂、清潔、廚房等機(jī)電設(shè)備的維修保養(yǎng)：

1、按照設(shè)備使用手冊及保養(yǎng)計(jì)劃，做好設(shè)備定期保養(yǎng)。

2、設(shè)備保養(yǎng)應(yīng)做到各數(shù)據(jù)調(diào)整正確，各部件無松動(dòng)，滑動(dòng)部分不缺潤滑劑。3、電氣線路符合安全規(guī)定。

空調(diào)組工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

一、空調(diào)主機(jī)和安全操作：

1、空調(diào)主機(jī)運(yùn)行時(shí)要充分做好起動(dòng)前的準(zhǔn)備工作。詳細(xì)檢查水泵水壓，各種液體截止閥、安全閥等是否打開，檢查線路、管路、油路是否通暢。

2、嚴(yán)格按照空調(diào)主機(jī)起動(dòng)程序操作，起動(dòng)后密切觀察各種水泵、油泵的相應(yīng)壓力的溫度的指示情況。當(dāng)某些保護(hù)開關(guān)動(dòng)作時(shí)，要查明原因，才可再次開機(jī)。檢查主機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)是否有異常，以及是否有泄漏現(xiàn)象。

3、需要停機(jī)時(shí)，要按停機(jī)操作程序進(jìn)行。二、空調(diào)系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)：

1、定期對風(fēng)道系統(tǒng)隔塵網(wǎng)用水進(jìn)行清理，對風(fēng)機(jī)檢修、加油，檢查空調(diào)管道系統(tǒng)的滲漏情況，并對送回風(fēng)口、保溫設(shè)施、各潤滑部位進(jìn)行檢查維修，檢查壓縮機(jī)高壓及電流是否正常。

2、每天定時(shí)檢查中央空調(diào)主機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)是否異常，各種儀表顯示是否正常，各種進(jìn)回水管道和凝結(jié)水排放管道是否暢通。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。

3、每天定時(shí)檢查涼水塔進(jìn)行情況，觀察水流和塔內(nèi)水位是否正常。熱水交換器（冬季）的進(jìn)、出水溫度是否正常。新風(fēng)處理的濕度、濕度是否達(dá)到要求。油泵、油系統(tǒng)閥門是否完好暢通。做好當(dāng)日運(yùn)行記錄。

電工組工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

一、電工安全操作規(guī)定：

1、對高壓配電及電氣設(shè)備進(jìn)行檢修時(shí)要2人以上參加，并采取安全措施，必須經(jīng)過部門

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