信用卡不良透支電話催收方法

信用卡不良透支電話催收方法

信用卡產(chǎn)品的特性決定了其在創(chuàng)造豐厚利潤(rùn)回報(bào)的同時(shí)，也給商業(yè)銀行壓縮不良透支規(guī)模和不良透支率帶來(lái)了巨大挑戰(zhàn)。因此，各商業(yè)銀行紛紛設(shè)立專門的客戶服務(wù)中心或是設(shè)置電話呼出崗位，對(duì)信用卡不良透支進(jìn)行催收。

從業(yè)務(wù)性質(zhì)上看，信用卡電話不良透支催收與商業(yè)銀行其他業(yè)務(wù)，如公司機(jī)構(gòu)信貸業(yè)務(wù)、個(gè)人消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)中的不良貸款催收均屬于商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)管理范疇。與對(duì)公業(yè)務(wù)中的不良貸款、個(gè)人消費(fèi)信貸催收相比，信用卡不良透支電話催收業(yè)務(wù)具有金額相對(duì)較小、戶數(shù)多、持卡人所在區(qū)域分散等特點(diǎn)。催收人員往往要經(jīng)過(guò)多輪催收方可成功，具有一定的難度。

本文對(duì)信用卡不良透支電話催收業(yè)務(wù)進(jìn)行剖析，并分析催收活動(dòng)中獲取的持卡人反饋信息，提出相應(yīng)的催收對(duì)策。

一、不良透支持卡人的類型及相應(yīng)措施

不同的持卡人在接到催收人員電話時(shí)會(huì)產(chǎn)生不同的反應(yīng)。即便是同一持卡人，在不同的時(shí)間段、不同的環(huán)境中，其反應(yīng)也有差異。這就要求催收人員在與持卡人交流時(shí)，要結(jié)合以往催收記錄，判斷對(duì)方的還款意愿是否充足，并通過(guò)適當(dāng)?shù)难赞o，將銀行對(duì)不良透支的約束措施（如罰息、滯納金等）告知持卡人，起到提醒、督促的作用。通常，持卡人對(duì)電話催收的反應(yīng)有以下幾種類型：1.誠(chéng)信健忘型

該類型持卡人的特點(diǎn)是：①免息還款期過(guò)后不久便進(jìn)入第一次催收，而持卡人往往忽略了在免息還款期內(nèi)歸還透支欠款。②由于工作、住宅等發(fā)生變動(dòng)，辦卡時(shí)留在發(fā)卡行的資料未及時(shí)更新，透支時(shí)間較長(zhǎng)，而電話催收人員通過(guò)多個(gè)渠道，才能與之聯(lián)系上。

針對(duì)誠(chéng)信健忘型的持卡人，當(dāng)電話催收人員通知其信用卡透支時(shí)間和金額時(shí)，持卡人對(duì)歸還款項(xiàng)態(tài)度明確，對(duì)銀行的及時(shí)提醒表示感謝，接電話后數(shù)日內(nèi)即可履行承諾，還清欠款。2.色厲內(nèi)荏型

該類型持卡人的特點(diǎn)是：具有一定的社會(huì)地位和身份，講求個(gè)人信用，超過(guò)免息還款期時(shí)間不長(zhǎng)，在一至兩月之內(nèi)。但認(rèn)為電話催收人員對(duì)其造成不良影響，在接到電話后頗為不悅，言辭比較激烈。

針對(duì)色厲內(nèi)荏型的持卡人，電話催收人員可以和顏悅色地提醒其信用卡透支事宜，并將"信用卡代表個(gè)人信用"、"透支時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，利息損失可觀"等信息傳遞至持卡人，促使其轉(zhuǎn)變態(tài)度，配合銀行收回不良透支。而持卡人雖然語(yǔ)氣強(qiáng)硬，但事后出于維護(hù)個(gè)人信譽(yù)的考慮，也能夠?qū)⒖铐?xiàng)如數(shù)歸還。3.敷衍拖沓型

該類型持卡人的特點(diǎn)是：超過(guò)免息還款期時(shí)間較長(zhǎng)，在兩至三個(gè)月之間，甚至多名電話催收人員輪番與之聯(lián)系，持卡人用"本周還款"、"月底還款"之類語(yǔ)言予以搪塞，對(duì)歸還透支事宜敷衍拖沓，并無(wú)實(shí)際行動(dòng)。針對(duì)敷衍拖沓型的持卡人，電話催收人員可采用先禮后兵的方式與之周旋。在電話溝通的開(kāi)始，電話催收人員應(yīng)很有禮貌地詢問(wèn)其是否有信用卡透支時(shí)間較長(zhǎng)一事，如得到肯定答復(fù)，則告之"如再不歸還欠款，個(gè)人信用評(píng)級(jí)將受到嚴(yán)重影響，銀行將采取比較嚴(yán)厲的措施"，可對(duì)其起到震懾作用，有利于督促這類持卡人歸還欠款。4.惡意透支型

該類型持卡人的特點(diǎn)是：超過(guò)免息還款期時(shí)間很長(zhǎng)，往往超過(guò)三個(gè)月甚至更長(zhǎng)時(shí)間，電話催收三次以上。電話催收人員如再與其聯(lián)系，則往往不再接聽(tīng)電話。

針對(duì)惡意透支型的持卡人，電話催收人員根據(jù)以往的催收記錄以及最近一次持卡人不接聽(tīng)電話的惡劣態(tài)度，可以判斷出單憑電話催收手段無(wú)法完成催收，應(yīng)迅速、及時(shí)轉(zhuǎn)入上門催收環(huán)節(jié)，對(duì)持卡人采取較嚴(yán)厲的措施。

以上是持卡人對(duì)電話催收做出的幾種典型反應(yīng)以及電話催收人員應(yīng)采取的對(duì)策。本著為持卡人服務(wù)的宗旨，電話催收人員應(yīng)做到"有理、有利、有節(jié)"地執(zhí)行催收任務(wù)，如言辭不當(dāng)，則會(huì)引起誤解和摩擦，給催收工作帶來(lái)負(fù)面影響。二、信用卡不良透支電話催收的有效手段

如前所述，信用卡不良透支電話催收，是信用卡服務(wù)營(yíng)銷中不可缺少的一個(gè)環(huán)節(jié)。與持卡人一對(duì)一的電話催收工作到位與否，也對(duì)維護(hù)客戶關(guān)系產(chǎn)生一定的作用。在信用卡不良透支電話催收業(yè)務(wù)中，可采取以下手段：1.甄別優(yōu)質(zhì)客戶

回顧各期的催收記錄，可以發(fā)現(xiàn)有些客戶用卡頻繁，但免息還款期結(jié)束后總是忘記歸還欠款，經(jīng)電話提醒后很快還款。周而復(fù)始，該人群不僅為發(fā)卡行創(chuàng)造了交易回傭收入，也為發(fā)卡行帶來(lái)了透支利息收入，對(duì)發(fā)卡行具有較大貢獻(xiàn)度。因此該人群可被視為催收工作中的優(yōu)質(zhì)客戶人群，在電話交流中可將發(fā)卡行正在開(kāi)展的營(yíng)銷活動(dòng)（如刷卡贈(zèng)送積分）以及提供的特色服務(wù)（購(gòu)匯還款）等推薦給持卡人，建立并保持持卡人的品牌忠誠(chéng)度。2.發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神

發(fā)卡行的電話催收業(yè)務(wù)一般由一個(gè)團(tuán)隊(duì)承擔(dān)。而且，電話催收業(yè)務(wù)也離不開(kāi)客戶服務(wù)、客戶建檔等其他相關(guān)作業(yè)崗位提供的信息支持。因此電話催收部門無(wú)論是在部門內(nèi)部，還是與其他作業(yè)崗位，都應(yīng)加強(qiáng)員工之間的相互溝通，提高整體業(yè)務(wù)素質(zhì)。

以下案例可看出電話催收工作與內(nèi)部市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)之間的關(guān)系。一持卡人透支金額超過(guò)萬(wàn)元，且時(shí)間已近半年。電話催收人員發(fā)現(xiàn)無(wú)任何催收記錄，撥打單位電話后得知持卡人為大型民營(yíng)企業(yè)主，半年前即出國(guó)設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，國(guó)內(nèi)私人財(cái)務(wù)事項(xiàng)已授權(quán)助理全權(quán)處理。根據(jù)客戶辦卡時(shí)留在銀行的檔案記錄，電話催收人員發(fā)現(xiàn)對(duì)賬單地址有誤，隨即在電話中取得了持卡人公司總部的地址和助理電話。在與持卡人助理聯(lián)系后，確認(rèn)對(duì)方可以歸還此筆信用卡欠款，但缺乏銀行發(fā)來(lái)的書(shū)面通知，無(wú)法交財(cái)務(wù)部門處理。為此，電話催收人員答復(fù)盡快將銀行書(shū)面通知發(fā)往公司。同時(shí),在發(fā)卡行內(nèi)部，電話催收人員與客戶建檔部門經(jīng)過(guò)溝通，對(duì)該持卡人資料加以更新，并在第一時(shí)間內(nèi)將最新一期對(duì)賬單寄往公司。一周后通過(guò)與持卡人助理的再次溝通，確認(rèn)公司已收到銀行還款通知，正在財(cái)務(wù)處理中。當(dāng)日公司即歸還此筆款項(xiàng)，拖欠時(shí)間較長(zhǎng)的不良透支及時(shí)收回，從而避免了損失。

總之，從"以客戶為中心"的基點(diǎn)出發(fā)，電話催收人員之間以及與相關(guān)業(yè)務(wù)支持部門發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，加強(qiáng)信息溝通，能夠降低催收成本，提高催收工作效率。

擴(kuò)展閱讀：信用卡催收業(yè)務(wù)的營(yíng)銷意義

信用卡催收業(yè)務(wù)的營(yíng)銷意義□作者：林愚1何曉嵐2

作者單位:1、中國(guó)工商銀行牡丹卡中心2、浙江大學(xué)城市學(xué)院

財(cái)經(jīng)視線201*年第18期字號(hào)：【大中小】

內(nèi)容摘要：本文從整體營(yíng)銷角度出發(fā)，認(rèn)識(shí)到信用卡不良透支的電話催收；基于反饋信息，對(duì)不良透支類型進(jìn)行分析，進(jìn)一步提出營(yíng)銷手段以增加電話催收的有效性。關(guān)鍵詞：整體營(yíng)銷不良透支電話催收

從業(yè)務(wù)性質(zhì)上看，信用卡惡意透支與公司機(jī)構(gòu)信貸業(yè)務(wù)、個(gè)人消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的不良貸款均屬于商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)管理范疇。與公司、個(gè)人消費(fèi)信貸所產(chǎn)生的不良貸款催收相比，信用卡不良透支催收業(yè)務(wù)金額小、戶數(shù)多、持卡人區(qū)域分散，因此適合采用電話催收方式，催收人員往往要經(jīng)過(guò)多輪手機(jī)、單位電話和住宅電話的提醒，方可成功催款，具有相當(dāng)難度。

從整體營(yíng)銷的角度認(rèn)識(shí)信用卡不良透支電話催收業(yè)務(wù)

商業(yè)銀行對(duì)信用卡設(shè)立專業(yè)機(jī)構(gòu)，開(kāi)展專業(yè)化經(jīng)營(yíng)時(shí)，信用卡不良透支催收業(yè)務(wù)隸屬于風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)管理部門，而發(fā)卡和促銷用卡等業(yè)務(wù)則歸口市場(chǎng)拓展部門。雖然發(fā)卡行內(nèi)部職能分工不同，但對(duì)于持卡人而言，基于一張信用卡介質(zhì)，所得到的應(yīng)是發(fā)卡行作為整體提供的一攬子便利、快捷、安全的金融服務(wù)，包括存取現(xiàn)、購(gòu)物消費(fèi)、轉(zhuǎn)帳結(jié)算、匯兌、信用透支、促銷獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃以及透支還款提醒等。在服務(wù)營(yíng)銷學(xué)中，對(duì)服務(wù)企業(yè)向消費(fèi)者提供的種種服務(wù)稱之為核心服務(wù)產(chǎn)品，將無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品有形化的介質(zhì)稱之為形式服務(wù)產(chǎn)品，它們二者構(gòu)成了總的服務(wù)產(chǎn)品。因此從信用卡服務(wù)產(chǎn)品整體營(yíng)銷角度看，形式服務(wù)產(chǎn)品表現(xiàn)為持卡人籍以獲取信用卡服務(wù)的有形權(quán)利憑證，即信用卡卡片；而不良透支催收業(yè)務(wù)屬于核心服務(wù)產(chǎn)品，構(gòu)成了信用卡整體營(yíng)銷的一個(gè)有機(jī)組成部分。

下圖揭示了不良透支電話催收工作在信用卡市場(chǎng)拓展與風(fēng)險(xiǎn)管理兩塊業(yè)務(wù)中所起到的銜接作用。由圖知不良透支電話催收業(yè)務(wù)從邏輯上、時(shí)間上看是市場(chǎng)拓展活動(dòng)的有機(jī)延伸，需要從整體營(yíng)銷角度來(lái)認(rèn)識(shí)電話催收業(yè)務(wù)。

不良透支電話催收信息反饋剖析

通常持卡人對(duì)不良透支電話催收的信息反饋有以下幾種類型：誠(chéng)信健忘型

消費(fèi)免息還款期過(guò)后不久便被列入第一次催收隊(duì)列，而持卡人忽略了在免息還款期內(nèi)歸還透支欠款。針對(duì)誠(chéng)信健忘型的持卡人，當(dāng)電話催收人員通知其信用卡透支時(shí)間和金額時(shí)，持卡人對(duì)歸還款項(xiàng)態(tài)度明確，對(duì)銀行的及時(shí)提醒表示感謝，接電話后數(shù)日內(nèi)即可履行承諾，還清欠款。色厲內(nèi)荏型

該類型持卡人具有一定的社會(huì)地位和身份，講求個(gè)人信用，超過(guò)免息還款期時(shí)間不長(zhǎng)，在一至兩月之內(nèi)。但因?yàn)殡娫挻呤杖藛T通過(guò)其私人手機(jī)與之聯(lián)系上，使其覺(jué)得自己的隱私受到影響，在接到電話后頗為不悅，言辭比較激烈。針對(duì)該類持卡人，催收人員可和顏悅色地提醒其信用卡透支事宜，并將“信用卡代表個(gè)人信用”、“透支時(shí)間過(guò)長(zhǎng)利息損失可觀”等信息傳遞至持卡人，促其轉(zhuǎn)變態(tài)度，配合銀行收回不良透支。而持卡人雖然語(yǔ)氣強(qiáng)硬，但事后出于個(gè)人信譽(yù)考慮，能將款項(xiàng)歸還。敷衍拖沓型

該類型持卡人超過(guò)免息還款期時(shí)間較長(zhǎng)，在兩至三個(gè)月之間，甚至多名電話催收人員已經(jīng)輪番與之聯(lián)系，持卡人用“本周還款”、“月底還款”之類語(yǔ)言予以搪塞，對(duì)歸還透支事宜敷衍拖沓，并無(wú)實(shí)際行動(dòng)。電話催收人員可采用先禮后兵的方式與之周旋。在電話溝通的開(kāi)始，催收人員應(yīng)有禮貌地詢問(wèn)其是否有信用卡透支時(shí)間較長(zhǎng)一事，如得到肯定答復(fù)，則正色告之其“如再不歸還欠款，個(gè)人信用評(píng)級(jí)將受到嚴(yán)重影響，銀行將采取比較嚴(yán)厲的措施”，對(duì)持卡人起到震懾作用，有利于督促還款。惡意透支型

該類型持卡人超過(guò)免息還款期時(shí)間很長(zhǎng)，往往超過(guò)三個(gè)月甚至更長(zhǎng)時(shí)間，電話催收三次以上。.電話催收人員根據(jù)以往催收記錄以及不接電話的惡劣態(tài)度，可判斷出單憑電話手段，無(wú)法達(dá)到收回不良透支的目標(biāo)，應(yīng)迅速、及時(shí)將催收業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)入上門環(huán)節(jié)，對(duì)持卡人采取較嚴(yán)厲的措施。

電話催收對(duì)提升信用卡整體營(yíng)銷效果的局限性

在各商業(yè)銀行開(kāi)展信用卡專業(yè)化經(jīng)營(yíng)的今天，隨著信用卡透支規(guī)模上升，不良透支人數(shù)也呈現(xiàn)增加態(tài)勢(shì)。與傳統(tǒng)的上門催收、法律訴訟等方式相比較，依靠電話進(jìn)行不良透支催收無(wú)疑可起到及時(shí)督促持卡人還款的作用，從而迅速恢復(fù)持卡人信用額度。但電話催收方式對(duì)提升信用卡整體營(yíng)銷效果的局限性也是非常明顯的，具體表現(xiàn)在：與持卡人信息不對(duì)稱，溝通效果不佳

在對(duì)信用卡業(yè)務(wù)的認(rèn)識(shí)程度上，電話催收人員受過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的信用卡專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，而多數(shù)持卡人對(duì)信用卡的了解僅限于銀行發(fā)行的可用于透支消費(fèi)、取現(xiàn)的卡片。因此一旦出現(xiàn)不良透支，電話催收人員往往是一邊看著終端屏幕，一邊在交流中頻繁使用專業(yè)化的詞匯，如“透支總額、超免息還款期、罰息、滯納金”，而持卡人只想知道“究竟我欠了多少錢”。而電話溝通時(shí)間較短，雙方信息上的不對(duì)稱往往使溝通效果不佳。有的持卡人聽(tīng)了兩句后無(wú)故掛斷電話便是例證。電話催收方式無(wú)法真正洞悉持卡人心理狀態(tài)

由于電話催收人員與持卡人并非面對(duì)面，只是憑借聲音互相揣摩對(duì)方心理狀態(tài)，難免使溝通大打折扣，從而使銀行方面難以實(shí)現(xiàn)以最少的通話時(shí)間和次數(shù)使持卡人還款的理想催收目標(biāo)。典型的例子是電話催收方式針對(duì)真正缺乏誠(chéng)信意識(shí)，一再依靠謊言拖欠的持卡人顯得無(wú)能為力。而上門面談、督促還款則是對(duì)這種不良透支“釘子戶”的一種更有效催收方式。電話催收業(yè)務(wù)與市場(chǎng)拓展業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)沖突

信用卡經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)在對(duì)部門業(yè)績(jī)考核上，“不良風(fēng)險(xiǎn)率”等“安全性”指標(biāo)歸口于電話催收業(yè)務(wù)部門，“發(fā)卡量、回傭收入”等“贏利性”指標(biāo)落實(shí)在市場(chǎng)拓展業(yè)務(wù)部門。實(shí)務(wù)中，催收人員回答持卡人有關(guān)市場(chǎng)促銷活動(dòng)問(wèn)題顯得模棱兩可，就反映出不同部門經(jīng)營(yíng)目標(biāo)不能較好地協(xié)調(diào)，信用卡產(chǎn)品整體營(yíng)銷就難以達(dá)到預(yù)期效果。

信用卡不良透支電話催收中的有效營(yíng)銷手段

甄別優(yōu)質(zhì)客戶人群，開(kāi)展信用卡服務(wù)關(guān)系營(yíng)銷

信用卡服務(wù)關(guān)系營(yíng)銷是指發(fā)卡行為了建立和鞏固與持卡人之間的長(zhǎng)期合作關(guān)系而采取的一系列服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)，目的是要建立并長(zhǎng)期保持持卡人的品牌忠誠(chéng)度。通過(guò)服務(wù)關(guān)系的營(yíng)銷，發(fā)卡行可獲取長(zhǎng)期利潤(rùn)。回顧各期的催收記錄，可以發(fā)現(xiàn)有些客戶用卡頻繁，但免息還款期結(jié)束后總是忘記歸還欠款，經(jīng)電話提醒后很爽快地履行承諾。周而復(fù)始，該人群不僅為發(fā)卡行創(chuàng)造了交易回傭收入，也為發(fā)卡行帶來(lái)了透支利息收入，對(duì)發(fā)卡行具有較大貢獻(xiàn)度。發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，做好信用卡內(nèi)部市場(chǎng)營(yíng)銷工作信用卡內(nèi)部市場(chǎng)營(yíng)銷是指發(fā)卡行針對(duì)由其內(nèi)部員工所組成的內(nèi)部市場(chǎng)進(jìn)行的員工溝通、信息傳播等一系列營(yíng)銷活動(dòng)。

一般發(fā)卡行的電話催收業(yè)務(wù)由一個(gè)團(tuán)隊(duì)所組成，催收人員個(gè)體之間既相互競(jìng)爭(zhēng)，但為了共同的組織目標(biāo)又開(kāi)展相互合作。同時(shí)電話催收業(yè)務(wù)也離不開(kāi)客戶服務(wù)、客戶建檔等其他相關(guān)作業(yè)崗位提供的信息支持。因此電話催收部門無(wú)論是在組織內(nèi)部，還是與其他作業(yè)崗位，都應(yīng)加強(qiáng)員工之間的相互溝通，達(dá)到交流信息，提高整體業(yè)務(wù)素質(zhì)的目的。

信用卡業(yè)務(wù)在國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行方興未艾，從工作性質(zhì)上看，不良透支電話催收業(yè)務(wù)既是防范和化解信用卡資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)的手段，同時(shí)也是信用卡新一輪營(yíng)銷工作的開(kāi)端。電話催收人員只要以熱心、恒心和責(zé)任心投入此項(xiàng)業(yè)務(wù)中的營(yíng)銷實(shí)踐中，起到連接客戶與發(fā)卡行之間的紐帶作用，商業(yè)銀行信用卡風(fēng)險(xiǎn)屏障就一定能得到鞏固。

友情提示：本文中關(guān)于《信用卡不良透支電話催收方法》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，信用卡不良透支電話催收方法：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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