信用卡催收外包業(yè)務現(xiàn)狀與發(fā)展策略

風險管理

RiskManagement

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隨著國內(nèi)商業(yè)銀行現(xiàn)代化步伐的加快和業(yè)務規(guī)模的不

斷擴大，為保持競爭優(yōu)勢地位，各家銀行均加大了金融產(chǎn)品創(chuàng)新，在逐步提高核心競爭力的同時，不斷優(yōu)化生產(chǎn)流程，降低運營成本，提高運營效率。目前，外包非核心環(huán)節(jié)業(yè)務和輔助性的服務業(yè)務已成為銀行經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略的必然選擇。信用卡催收外包是指銀行將信用卡透支賬戶委托給催收公司，由其在銀行授權(quán)的基礎上向持卡人催收、主張債權(quán)，持卡人向銀行償還信用卡債務的行為和過程。在國內(nèi)信用卡產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，信用卡催收外包業(yè)務方興未艾，本文將對信用卡催收外包業(yè)務發(fā)展的必然性和現(xiàn)狀進行分析，剖析目前階段的困難，并提出解決方案。一、信用卡催收外包是信用卡產(chǎn)業(yè)進入快速發(fā)展通道后的必然產(chǎn)物

1.銀行現(xiàn)有風險管理人員規(guī)模無法適應信用卡業(yè)務快速發(fā)展

信用卡風險管理是勞動密集型和技術(shù)密集型相結(jié)合的一項工作，但更多的體現(xiàn)為勞動密集型。雖然流程優(yōu)化和系統(tǒng)改造能加快鎖定目標客戶群體，簡化部分運作環(huán)節(jié)，但在信用卡發(fā)卡、授信、監(jiān)控和催收等各環(huán)節(jié)的大部分工作需要風險管理人員與客戶進行一對一的溝通，需要與客戶直接對話確認客戶身份，防范欺詐風險，進而保全信用卡資產(chǎn)。然而，目前各行風險管理人員的規(guī)模遠遠不能適應信用卡業(yè)務快速發(fā)展的需要，許多銀行放緩了在信用卡市場“跑馬圈地”的步伐，主要原因之一就是現(xiàn)有的風險管理人員已無法控制透支資產(chǎn)快速劣變。因此，多家銀行信用卡業(yè)務發(fā)展的重點也從過去的擴大規(guī)模轉(zhuǎn)向現(xiàn)在的控制風險。

2.成本約束需要信用卡催收業(yè)務雁陣轉(zhuǎn)移

銀行員工平均薪酬高于社會平均水平是一個不爭的事實。銀行招收高學歷人才，提供較高的薪酬待遇，如果僅讓員工從事簡單重復勞動將是對人力資源的極大浪費，而且會影響員工的工作積極性，造成員工隊伍的不穩(wěn)定。為降低人力成本，銀行需要在行外尋找人力成本洼地，將輔信用卡催收外包業(yè)務的

現(xiàn)狀分析與發(fā)展策略

中國工商銀行股份有限公司牡丹卡中心葛春生RiskManagement風險管理

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助性的產(chǎn)品和業(yè)務外包給社會上的公司，實現(xiàn)業(yè)務的雁陣轉(zhuǎn)移和經(jīng)營結(jié)構(gòu)的調(diào)整。從各家銀行的實際運作看，支付信用卡催收外包的費用確實低于自營該項業(yè)務付出的運營成本。

3.信用卡催收外包有利于防止資產(chǎn)質(zhì)量劣變

催收公司擁有專業(yè)人士組成的高素質(zhì)的催收團隊，既

有多年從事信用調(diào)查的經(jīng)驗，也有豐富的催收管理經(jīng)驗，可以迅速判斷信用卡透支的可回收性，并利用專業(yè)化的催收技巧和談判經(jīng)驗與持卡人進行良好的協(xié)調(diào)、溝通，在不損害銀行與持卡人關(guān)系的基礎上達到敦促客戶還款的目的。同時，專業(yè)催收公司擁有豐富的社會資源，能通過各種渠道獲得持卡人的詳細信息，降低持卡人失聯(lián)率，成為前端發(fā)卡審核的有效補充。在催收長期不還款的持卡人和無法聯(lián)系的持卡人的過程中，催收公司也體現(xiàn)出了自身的專業(yè)優(yōu)勢。

二、信用卡催收外包的內(nèi)外部條件已較為成熟1.信用卡催收的“非核心”特點決定其可以外包

風險管理是信用卡的核心業(yè)務，但催收是風險管理的非核心環(huán)節(jié)。信用卡催收的主要形式為電話催收和上門催收，需要和持卡人有直接的溝通，屬于勞動密集型業(yè)務，具有技巧標準化、技術(shù)壁壘小、人員培訓周期短等特點。由于催收業(yè)務本身較為簡單，制定業(yè)務執(zhí)行標準和判定執(zhí)行好壞的方法較為容易，銀行可根據(jù)催收業(yè)務的特點制定相應的管理規(guī)定，有效監(jiān)督和管理催收公司業(yè)務運作。2.催收公司已具備相應的資質(zhì)

國內(nèi)資質(zhì)較好的催收公司主要集中在大中城市，經(jīng)過

幾年的發(fā)展已初具規(guī)模。他們擁有固定的經(jīng)營場所、穩(wěn)定的催收團隊、健全的內(nèi)部管理機制和良好的財務狀況，商賬催收服務已涉及銀行、保險和通信等多個行業(yè)。部分具有外資、臺資、港資背景的催收公司秉持母公司的成熟管理經(jīng)驗，依托完善的內(nèi)部控制體系和員工培養(yǎng)體系在競爭中處于優(yōu)勢地位。

3.國內(nèi)已逐步放開信用卡催收外包的經(jīng)營權(quán)限

201*年起，北京工商管理部門向具有外資、港資和臺資背景的催收公司逐步放開了信用卡催收外包的經(jīng)營權(quán)限，允許該類催收公司提供“銀行卡催告通知服務”。201*年起，上海工商管理部門向中外資催收公司放開了信用卡催收外包的經(jīng)營權(quán)限，允許催收公司經(jīng)營“信用卡繳款提醒通知專業(yè)服務”。目前，中外資催收公司已站在同一起跑線上，開始扮演輔助銀行經(jīng)營發(fā)展的角色，致力于“陽光”下的信用卡催收外包工作。

4.信用卡催收外包的互信基礎牢不可破

一方面，國內(nèi)信用卡產(chǎn)業(yè)正處于高速發(fā)展階段，行業(yè)前景向好，催收公司不必擔心行業(yè)周期性衰退會影響催收外包業(yè)務的正常開展，將擁有長期穩(wěn)定的“飯票”。另一方面，銀行不需要過多地考慮催收公司破產(chǎn)、不能履行外包義務而影響信用卡資產(chǎn)質(zhì)量管理。在信用卡業(yè)務長期向好的大前提下，雙方將共生共贏，共同推進信用卡催收外包業(yè)務穩(wěn)健發(fā)展。

三、臺灣地區(qū)信用卡催收外包業(yè)務的警示

1989年以來，臺灣地區(qū)發(fā)卡機構(gòu)惡性競爭，不斷放寬發(fā)卡和授信標準，許多持卡人無法償還信用卡欠款而淪為“卡奴”。截至201*年末，臺灣地區(qū)透支逾期三個月以上的持卡人達到52萬。為保全信用卡資產(chǎn)，各發(fā)卡機構(gòu)紛紛委托討債公司進行催收，或?qū)⒉涣假Y產(chǎn)整體賣給討債公司。由于臺灣當局對討債公司缺乏有效監(jiān)管，全島大小討債公司有4000家之多，討債方式無所不用：有的使用槍械、刀具暴力討債，有的雇傭艾滋病人討債，有的在欠債人住宅噴涂侮辱性標語討債。持卡人因被逼債而自殺的事件層出不窮，社會民生和治安遭到極大的破壞，從而引起了波及全島的“卡債風波”。信用卡債務危機由簡單的債務問題演變?yōu)樨撁嬗绊懢薮蟮纳鐣�問題。

警示一：臺灣當局不作為滋長了討債暴力行為

臺灣當局對討債公司缺乏管理，沒有有效的行業(yè)準入

機制和監(jiān)督機制，全島討債公司多如牛毛。臺灣警方只有在討債惡性事件發(fā)生時才介入調(diào)查，破案率低下，這進一步助長了討債公司的囂張氣焰，甚至有些討債公司老板本身就是警方人員。風險管理

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警示二：以債養(yǎng)債放大了卡債危機

討債公司向持卡人討債過程中，引誘持卡人向高利貸組織和帶有黑社會性質(zhì)的地下錢莊借錢償還信用卡欠款，逼迫持卡人陷入債務陷阱。持卡人一旦陷入高利貸黑洞，往往在支付了幾倍于欠款本金的錢款后仍然無法還清欠債。由于黑社會和高利貸組織討債的手段更為兇殘和血腥，激烈的討債行為往往導致發(fā)生惡性刑事案件。警示三：銀行對討債公司管理失控

銀行僅關(guān)心持卡人透支賬戶回款情況，對討債公司催款的方式不聞不問，默許討債公司暴力催收，大大小小的討債公司在激烈的“市場競爭”中嘗到了暴力討債的“好處”。

四、目前信用卡催收外包面臨的困難

1.金融監(jiān)管機構(gòu)尚未出臺外包業(yè)務指導性意見

國內(nèi)信用卡外包催收業(yè)務出現(xiàn)時間較短，催收公司數(shù)

量和規(guī)模均較小，催收行業(yè)內(nèi)部尚未有普遍認可的行為準則。因此，金融監(jiān)管機構(gòu)在關(guān)注催收公司業(yè)務發(fā)展的同時，并沒有倉促出臺相關(guān)的催收公司準入條例、信用評級機制及相關(guān)技術(shù)標準。目前，各家銀行只能根據(jù)自身業(yè)務規(guī)模、經(jīng)營發(fā)展需要及對外包業(yè)務的理解選擇不同形式的外包方式，依靠銀行和催收公司自律開展信用卡催收外包業(yè)務。由于缺少有效的外部指導和監(jiān)管，該項業(yè)務基本上處于摸著石頭過河的狀態(tài)。對于個別持卡人欠多家銀行欠款，被多家催收公司催收，無還款來源的情況，各家銀行只能通過個性化的應急方案解決問題。2.催收公司良莠不齊

目前，各家銀行多采取“一看、二聽”的方法選擇催

收公司。一方面，去催收公司實地調(diào)研，看看催收公司辦公環(huán)境，了解催收人員精神面貌，與業(yè)務骨干交流催收心得，增加對催收公司的感性認識。另一方面，向銀行同業(yè)打聽催收公司的口碑，了解催收公司是否發(fā)生過辱罵、威脅持卡人，泄漏持卡人信息資料的惡劣事件。雖然銀行在篩選催收公司的過程中做足了功課，但催收公司在催收過程中仍會暴露管理上存在的問題，如何去蕪存菁，是擺在各家銀行面前的一道難題。

3.持卡人信息保密問題

持卡人信息屬于客戶個人隱私，銀行和催收公司在催

收過程中應為其保守秘密。銀行在持卡人信息保密的問題上面臨兩難的處境：一方面，銀行必須將持卡人聯(lián)系電話、住宅地址和單位地址告知催收公司，方便催收公司聯(lián)系持卡人；另一方面，銀行缺乏有效的措施防范催收公司泄漏持卡人信息，一旦發(fā)生泄密事件，又很難挽回經(jīng)濟和聲譽損失。催收公司泄漏信息可能處于以下兩種動機：一是將信息賣給地下錢莊，發(fā)展地下借貸交易；二是整合客戶信息生成分析報告，賣給銀行競爭對手或咨詢機構(gòu)賺取利潤。雖然國家加大了對信息泄密事件的懲戒力度《中華人民共和國刑法修正案（七）》規(guī)定，泄密情節(jié)嚴重的可處三年以下有期徒刑或者拘役但持卡人信息泄密的可能環(huán)節(jié)太多，銀行調(diào)查取證的難度非常大，很難對泄密者實施有效威懾。4.客戶投訴問題

催收人員在催收過程中如不能很好的控制自己的情

緒，極易與持卡人產(chǎn)生語言沖突，引發(fā)客戶投訴。而且，某些惡意透支持卡人為了逃避催收，會主動利用投訴的便利條件逼迫催收人員放棄催收。在當今信息爆炸時代，無數(shù)事實證明，一件小的投訴問題將會對企業(yè)的公眾形象造成很大的負面影響。因此，客戶投訴對每家銀行都是棘手的問題，處理不當將引發(fā)一系列不良后果。

5.服務費定價問題

各家銀行持卡人品質(zhì)不同，外包的逾期期限段不同，決定了信用卡催收外包服務費率大相徑庭。服務費是催收公司的生命線，直接影響公司的正常運作；服務費也是銀行成本管理的重點，考驗銀行選擇外包策略的效果。在銀行和催收公司服務費率的博弈中，一方面，催收公司不了解持卡人品質(zhì)，對自身的成本收益無法做出準確估計，胡亂開價；另一方面，銀行對支付多少服務費心中無數(shù)，只能通過一次次集中采購探尋公司價格底線。催收公司為了中標不惜報超低費率，在合作過程中卻降低服務標準，影響了信用卡催收業(yè)務的正常運作。RiskManagement風險管理

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五、發(fā)展信用卡催收外包業(yè)務的幾點建議1.建立外包監(jiān)管制度

一是建立嚴格的行業(yè)準入機制，要求催收公司必須在監(jiān)管機構(gòu)登記備案，接受監(jiān)管機構(gòu)的檢查和評價。二是催收人員必須參加從業(yè)資格考試，持證上崗。三是定期向社會公眾公布催收公司名單，披露信用卡催收外包相關(guān)事件，對于違法經(jīng)營的催收公司和催收人員將執(zhí)行行業(yè)禁入政策。四是加大對非法討債公司的打擊力度，堅決維護社會經(jīng)濟生活的安定。

2.完善銀行內(nèi)部管理機制

一是加強催收外包系統(tǒng)建設，改善原有的催收系統(tǒng)使之能夠滿足外包數(shù)據(jù)篩選、提取、查詢、導入及存儲需要。二是重構(gòu)催收作業(yè)流程，銀行員工盡快完成由催收操作員向催收管理員的角色轉(zhuǎn)變。三是建立對催收公司的監(jiān)督管理機制，要求催收公司報備催收專用電話和催收人員名單，督導催收公司提高生產(chǎn)效率，減少持卡人投訴。四是暢通與持卡人的溝通渠道，銀行設置專用電話，安排專人向持卡人解釋銀行信用卡催收外包業(yè)務。

3.防范持卡人信息泄漏

一是在合同中明確催收公司的保密義務，申明由于催

收公司泄漏信息而造成的一切損失必須由催收公司承擔。二是要求催收公司繳納一定的保證金，一旦催收公司無力承擔損失，銀行將直接扣除保證金來充抵損失。三是密切關(guān)注催收公司的經(jīng)營動態(tài)，了解催收公司財務狀況，業(yè)務往來對象和人員流動情況，及時制止催收公司泄漏信息的行為。四是準備信息泄漏應急預案，力爭在信息泄漏這樣的低頻高損事件發(fā)生后，將經(jīng)濟損失和名譽損失控制在最小的范圍內(nèi)。

4.制定合理的服務費率

一是合理測算催收公司運營成本和人力成本。各家銀行共同商定可支付服務費的最低費率，不接受低于最低費率的報價，避免催收公司惡性競爭，降低服務標準。二是合理測算銀行自營信用卡催收業(yè)務需要的運營成本和人力成本，預測可支付服務費的最高費率，避免催收公司漫天要價。三是防止催收公司結(jié)成聯(lián)盟，在采購過程中哄抬服務費報價。

六、對信用卡催收外包業(yè)務的一些思考

催收業(yè)務是信用卡風險管理的一個環(huán)節(jié)，相當于最后

一道閘門，能有效防范信用卡資產(chǎn)損失。但催收外包不能包治百病，信用卡資產(chǎn)質(zhì)量更多的決定于持卡人群體的品質(zhì)，發(fā)卡和授信環(huán)節(jié)的審查仍然是信用卡風險管理的重點，前端的持卡人欠款電話提醒、短信提醒和對賬單提醒不可或缺。

隨著信用卡催收外包業(yè)務的發(fā)展，催收公司的角色定位將不斷變化，或?qū)⒅饾u由銀行信用卡業(yè)務的輔助成員成長為長期的戰(zhàn)略伙伴。催收公司業(yè)務可能呈現(xiàn)由區(qū)域性向全國性，由單一的信用卡催收發(fā)展為銀行對公、對私貸款綜合催收，由單一承接銀行業(yè)務向承接保險、電信、營銷業(yè)務方向轉(zhuǎn)變的特點，成為真正的呼叫中心。在未來，催收公司在銀行風險管理策略的制定和服務費率的定價方面可能會有更大的話語權(quán)。為維護銀行在信用卡催收外包方面的優(yōu)勢地位，銀行保存現(xiàn)有的信用卡電話服務中心非常有必要。目前可以通過開展信用卡產(chǎn)品營銷、客戶服務和早期的欠款提醒業(yè)務維持信用卡電話服務中心的運營，一旦催收公司停止服務，銀行將有一套備用的系統(tǒng)和人員投入催收工作，保證信用卡催收業(yè)務的連續(xù)性。

信用卡不良資產(chǎn)的一種處理方式是打包賣給外部機

構(gòu)，包括催收公司。筆者認為，應該謹慎地面對出賣信用卡不良資產(chǎn)的問題，因為一旦賣出信用卡不良資產(chǎn)，銀行和持卡人的債權(quán)債務關(guān)系將轉(zhuǎn)變?yōu)榇呤展�司和持卡人的債�?quán)債務關(guān)系，失去了銀行對催收公司催收行為的監(jiān)管，持卡人將會處于非常不利的處境，極易引發(fā)社會問題。

擴展閱讀：游離于法律邊緣的信用卡催收外包業(yè)務

游離于法律邊緣的國內(nèi)信用卡催收外包業(yè)務201*年7月12日

游離于法律邊緣的信用卡催收外包業(yè)務

上海邦絲投資管理有限公司策劃總監(jiān)董崢

摘要：信用卡催收外包業(yè)務在國內(nèi)一直缺乏相關(guān)的法律法規(guī)，完全處于一種盲目

自我發(fā)展的狀態(tài)下，市場中引發(fā)了很多違法違規(guī)的案件，甚至給信用卡欠款人造成了極大的人身及心理危害。美國和中國臺灣的信用卡催收外包業(yè)務的管理，給我們很大的借鑒作用，通過學習和借鑒，盡快構(gòu)建一個有序健康的信用卡催收外包業(yè)務體系，是國內(nèi)信用卡業(yè)務發(fā)展過程中的當務之急。

信用卡是銀行定位于個人的一種消費信貸工具，它與銀行其它信貸產(chǎn)品相比，有其顯著的特點：

1．沒有任何形式的擔保和財產(chǎn)抵押，完全建立在個人信用基礎上；2．信貸金額相對較小，主要用于個人日常消費，因此需要規(guī)�；�經(jīng)營；3．信用額度一次授信，可以在不確定的時間內(nèi)一次性或部分使用，在按約

定歸還貸款之后，信用額度自動恢復即可再用，又稱“循環(huán)信用”。由于信用卡從業(yè)務性質(zhì)上來看，在被持卡人使用后，如果沒有遵守協(xié)議，到期或逾期未能歸還貸款款項，從而形成不良貸款，它與公司機構(gòu)信貸業(yè)務、一般個人消費信貸業(yè)務所形成的不良貸款一樣，均屬于商業(yè)銀行風險資產(chǎn)管理的范疇。因此無論是針對因經(jīng)濟原因造成無法正常歸還的貸款款項，還是針對企圖惡意拖欠銀行貸款款項而形成的不良貸款的催收工作就顯得極為重要。

一、國內(nèi)信用卡風險增長的原因

隨著近年來國內(nèi)信用卡市場爆發(fā)式的發(fā)展，很多發(fā)卡機構(gòu)為了搶占信用卡市場份額，通過“跑馬圈地”的方式，不斷降低發(fā)卡門檻以吸引客戶申請信用卡，從根源上造成了大量“風險卡”的出現(xiàn)。

其一、“重復授信”現(xiàn)象嚴重。銀行為了爭奪客戶，參考持卡人持有的他行信用卡辦理本行信用卡的“以卡辦卡”方式向持卡人重復發(fā)卡，造成一人持有多家銀行的信用卡而形成了“重復授信”、“累加授信”的現(xiàn)象極其普遍。一旦持卡人的經(jīng)濟狀況出現(xiàn)不良波動的時候，就會因為使用的信用額度超過了收入能力很容易形成信用風險；

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其二、盲目發(fā)卡蘊含潛在風險。為了卡量的增加，發(fā)卡銀行降低信審標準，對于申請人的工作條件以及償還能力的評估標準也隨之降低，動輒就會給予數(shù)萬元的授信額度，絲毫不顧忌申請人潛在的信用風險。

其三、信用卡成為融資工具。持卡人通過信用卡套取現(xiàn)金的手段，可用于個人股票投資，償還房貸月供，甚至演變?yōu)橹行∑髽I(yè)融資等方面，將信用風險之外的市場風險和利率風險等周期因素引致信用卡產(chǎn)品中，這意味著信用卡業(yè)務形成了比一般商業(yè)貸款更高的信用風險。

其四、信用卡犯罪所引發(fā)的欺詐風險呈明顯上升趨勢。

從表面上看，信用風險的膨脹是由于持卡人不成熟的消費心理，甚至是不健康的消費文化所造成的。然而從本質(zhì)上分析，則是由于發(fā)卡銀行在信用卡業(yè)務的利益驅(qū)動下，只從自身經(jīng)營的角度來考慮問題，就會更多地宣傳辦信用卡、用信用卡給持卡人帶來的所謂“好處”，并且采取多種刺激手段來吸引申請和使用，卻幾乎沒有提及用卡所需要注意的問題所在，更不會觸及過度信貸消費的危害性。鼓勵辦卡、鼓勵信貸消費的信息更是如潮水一般涌向持卡人，辦卡積分/禮品獎勵、消費積分、分期付款、優(yōu)惠購物等等信息，可以說是每時每刻地對部分缺乏自制力的持卡人都會產(chǎn)生一定的誘惑，很容易造成沖動性消費，而逐漸滑向了“卡奴”，其中一部分因為經(jīng)濟狀況惡化等原因就會逐漸形成信用卡“壞賬”。正是這一系列的原因，為信用卡不良貸款率的迅速增加埋下了伏筆。

二、國內(nèi)信用卡催收外包業(yè)務發(fā)展的背景隨著信用卡的發(fā)卡量不斷地攀升，信用卡逾期不良貸款的風險也日趨加大。在中國人民銀行發(fā)布的《201*年第一季度支付體系運行總體情況》中顯示：信用卡逾期半年未償信貸總額不斷增加，占期末應償信貸總額比例略有上升。第一季度，信用卡逾期半年未償信貸總額49.70億元，同比增加133.1%，占期末應償信貸總額的3.0%，占比同比增加0.6個百分點。央行還首次在相關(guān)報告中提醒發(fā)卡銀行“在大力推進信用卡業(yè)務快速發(fā)展的同時，應警惕信用卡逾期未償金額持續(xù)上升所帶來的潛在風險”。

與公司、個人消費信貸所產(chǎn)生的不良貸款催收相比，信用卡的不良貸款金額較低、數(shù)量較多、持卡人分布范圍廣，且無任何擔保、抵押、質(zhì)押品可以彌補所

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欠賬款等特點。發(fā)卡銀行針對信用卡逾期不良貸款的催收壓力由此可見一斑，各家發(fā)卡銀行通常根據(jù)信用卡欠款逾期時間的長短，采取客服提醒持卡人還款方式，以及委托律師事務所通過提醒、協(xié)商和訴訟等合法手段向債務人進行催收欠款。

由于銀行和律師事務所的催收能力逐漸無法適應信用卡逾期賬款日益增長的速度，發(fā)卡銀行出于加快逾期賬款回收期限，以及降低經(jīng)營成本的考慮，借鑒國際通行手段，將包括信用卡在內(nèi)的個人消費貸款（信用卡、房屋貸款、小額信貸為主）的逾期債權(quán)催收業(yè)務外包給一些第三方催收公司，目前絕大多數(shù)的發(fā)卡銀行都隱隱藏藏地采用了催收外包的模式進行催收。然而，由于國家有關(guān)部門頒布過對社會上的“討債公司”以及“討債行為”的禁止性文件，而這類第三方催收公司大多數(shù)都是游離于法律法規(guī)之外的“討債公司”，既沒有國家頒發(fā)的經(jīng)營許可牌照，又缺乏相關(guān)法律法規(guī)的約束與管理，從這幾年的情況中來看，催收外包業(yè)務造成了很多社會矛盾，還出現(xiàn)過催收公司員工打傷持卡用戶的惡性案件。201*年5月8日的《廣州日報》刊登了《信用卡追欠業(yè)務外包監(jiān)管難》一文，該文披露了信用卡催收外包公司所采用的種種惡劣手段。最近幾年在各類報刊上刊登的類似文章已經(jīng)屢見不鮮。

這種催收外包模式雖然一定程度上減少了銀行成本壓力，加快了催收回款的速度，但是由于催收外包公司與銀行是按催收回款金額進行傭金結(jié)算，催收外包公司就會采取各種手段向欠款人催收；同時由于銀行無法直接管理催收外包公司，也就對催收外包公司的行為難以控制；第三，催收外包公司人員素質(zhì)良莠不齊，違法違規(guī)的催收手段經(jīng)常發(fā)生，發(fā)卡銀行因自身利益關(guān)系，只要不引發(fā)客戶投訴，對此也是睜一眼閉一眼有縱容之嫌。實際上，催收外包業(yè)務一旦開展不慎，將會給銀行的聲譽，乃至于社會帶來了很大的負面影響，因此發(fā)卡銀行在采取催收外包業(yè)務時一定要謹慎。

三、目前信用卡催收外包業(yè)務的現(xiàn)狀

從目前信用卡催收外包業(yè)務開展的情況來看，存在著非常多的問題。1．催收外包公司是否具有合法性

信用卡催收外包公司作為第三方機構(gòu)，是否擁有合法性一直引發(fā)社會的質(zhì)疑。信用卡用戶透支后，銀行與用戶之間就形成了債權(quán)債務關(guān)系，銀行有權(quán)要求用戶

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游離于法律邊緣的國內(nèi)信用卡催收外包業(yè)務201*年7月12日

還款。對此，銀行可以自己行使權(quán)利，也可以委托他人行使。但是在委托他人行使這種權(quán)利時，應該予以書面授權(quán)并要求他人采取合法方式進行催收。

然而目前除了銀行委托的律師事務所都具有銀行正式授權(quán)外，銀行出于對催收外包公司行使不法催收手段可能引發(fā)的對銀行聲譽影響的顧忌，一般都不與催收外包公司進行正規(guī)的書面授權(quán)。催收外包公司在向信用卡用戶催收時，由于用戶因透支逾期本來就理虧，也不會主動要求催收外包公司出示銀行的書面授權(quán)，這也為催收外包公司的“非法性”進行了掩蓋。

根據(jù)《民法通則》第六十五條，委托書授權(quán)不明的，被代理人應當向第三人承擔民事責任，代理人負連帶責任；第六十六條，沒有代理權(quán)、超越代理權(quán)的行為，本人知道他人以本人名義實施民事行為而不做否認表示的，視為同意；被代理人知道代理人的代理行為違法不表示反對的，由被代理人和代理人負連帶責任。

2．銀行難以規(guī)避非法催收帶來的影響

從理論上講，催收外包公司所能行使的權(quán)力只能是提醒信用卡欠款用戶還款服務，無論是采用電話還是上門面談方式，都不具有行使除提醒之外的任何手段進行催收。但是目前的催收外包公司采用了包括騷擾、威脅恐嚇、哄騙敲詐等多種干擾欠款用戶正常生活的手段，甚至出現(xiàn)了危害欠款用戶人身安全的犯罪行為。比如在給欠款人的函件信封上明確標明“欠債催收”的字樣；晚上到欠款人家中入戶催收；使用電話騷擾方式進行催收；將欠款人的欠款情況隨意在其公司內(nèi)部公開等等。有的催收外包公司就是介于“黑白兩道”的基礎上進行催收業(yè)務。盡管上述行為雖不構(gòu)成犯罪，但很明顯地存在著違法及侵犯欠款人人身權(quán)利的可能。

非法催收可能會產(chǎn)生幾個后果：還款協(xié)議無效；觸犯刑法，構(gòu)成犯罪。銀行方面雖然可以通過與催收外包公司簽訂有關(guān)文件中要求對方作出有關(guān)承諾盡量避免將銀行牽涉其中的條款，甚至避免是作為銀行的授權(quán)方去催收。但從實際業(yè)務開展的情況來看，這種“規(guī)避”幾乎是徒勞的。一旦催收外包公司在催收過程中發(fā)生不當行為，除非銀行明確表示反對，法律后果依舊由銀行承擔；如果銀行認為催收外包公司存在違反委托合同內(nèi)容的行為，應另行追究外包商的違約責任。

實際上無論銀行是否予以催收外包公司書面授權(quán)，都無法規(guī)避催收外包公司不當行為所帶來的不良影響：一方面會導致銀行的市場聲譽受損，另一方面用戶可以就非法催收而向銀行監(jiān)管部門進行投訴。

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3．銀行授權(quán)催收外包公司涉嫌對客戶信息的泄露

銀行授權(quán)催收外包公司進行催收業(yè)務中需要提交相關(guān)客戶信息，比如姓名、身份證號碼、地址電話，以及信用卡卡號等，這就存在銀行客戶信息被泄露的風險。一旦不法催收外包公司利用銀行在發(fā)行信用卡環(huán)節(jié)的漏洞，盜用這些信息申請信用卡，就有可能為銀行，乃至所盜用信息的用戶造成嚴重的經(jīng)濟損失。

四、美國和臺灣的催收外包業(yè)務發(fā)展狀況1．美國催收外包業(yè)務發(fā)展狀況

美國作為現(xiàn)代信用卡的發(fā)源地，其產(chǎn)業(yè)化程度非常高，對信用卡產(chǎn)業(yè)監(jiān)管的力度也是非常大。早在20世紀70年代開始，美國就制定了一系列針對信用卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展的法律法規(guī)，構(gòu)建了美國信用卡產(chǎn)業(yè)良性發(fā)展的法律環(huán)境。

《公平債務催收作業(yè)法（fairdebtcollectionpracticesact）》于1977年制訂，在1978年開始生效。法律用于規(guī)范專門替?zhèn)鶛?quán)人進行催賬和追賬活動的任何第三方，它們通常都是專業(yè)商賬追收類公司。法律對債務催收人做出了定義，催賬的范圍僅包括專事對消費者個人進行催賬的專業(yè)商賬追收機構(gòu)，不適用于債權(quán)人對企業(yè)進行商賬追收的情況。也就是說，這是一項專門針對專業(yè)商賬追收機構(gòu)對自然人性質(zhì)的消費者個人進行催賬活動而制訂的法律。

這項法律對于催收時間、地點、方式、對象等等都做出了極為細致的規(guī)定，比如針對撥打催收電話時間的規(guī)定：要求不得在債務人不方便的時間撥打催收電話，特別是在晚間9時至早晨8時之間；如果債務人所服務的單位的雇主不允許在工作時間打此類電話，商賬追收機構(gòu)不得在債務人的正常工作時間內(nèi)打電話催賬等。針對在催賬過程中，對債權(quán)人或受委托的商賬追收機構(gòu)可能出現(xiàn)的不良行為的禁止條款也是極其細致。

2．中國臺灣催收外包業(yè)務發(fā)展狀況

中國臺灣的信用卡產(chǎn)業(yè)化在20世紀90年代得到的迅猛的發(fā)展，信用卡產(chǎn)業(yè)化非常成熟。201*年頒布施行了《金融機構(gòu)辦理應收債權(quán)催收作業(yè)委外處理要點》，201*年根據(jù)市場發(fā)展情況進行了修訂。

該法規(guī)對于受委托方的資格、作業(yè)要求、禁止事項，以及從業(yè)管理、處罰措施等都做了非常嚴格的規(guī)定。為促進從業(yè)者加強催收手段自律及保護消費者合法

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權(quán)益，臺灣“金管會”還成立了非法催收檢舉專線，一旦持卡用戶發(fā)現(xiàn)銀行或受委托催收公司，有以暴力、恐嚇、脅迫或其他不法方式催收，可向“金管會”檢舉，如經(jīng)查證屬實，“金管會”將依規(guī)嚴格懲處將該應收債權(quán)委外的金融機構(gòu)，其情節(jié)嚴重涉有刑事責任的催收外包公司，將移交司法機構(gòu)處理。

瀏覽一下臺灣部分銀行的網(wǎng)站，包括臺新銀行、慶豐銀行等都將所委托的催收外包公司名單標示出來，而且還可以搜索到臺灣“金管會”對某信用卡因未依規(guī)定，私自新增4家債權(quán)催收外包公司而違反有關(guān)法律規(guī)定，被處罰200萬元新臺幣的新聞。由此可見，這些管理措施，對于臺灣催收行業(yè)的健康有序發(fā)展，都起到了至關(guān)重要的作用。

五、國內(nèi)信用卡催收外包業(yè)務發(fā)展前景

國內(nèi)信用卡業(yè)務的盲目發(fā)展，也造成了相關(guān)行業(yè)的無序發(fā)展，信用卡催收外包業(yè)務的混亂，正是這種無序發(fā)展結(jié)出的惡果。迄今為止，國內(nèi)對于信用卡業(yè)務都沒有一部法律性文件，僅有的一個法規(guī)性文件《信用卡管理辦法》還是在1999年制訂頒布的，早已與當前的信用卡市場不相適應，特別是在當前國內(nèi)信用卡市場由于盲目發(fā)展，信用卡危機正向國內(nèi)金融市場逼來之際。即便是美國在奧巴馬總統(tǒng)上臺伊始就立刻頒布限制信用卡業(yè)務的法令，已經(jīng)足以說明信用卡風險對美國經(jīng)濟的危害性之大。

在本文即將完稿之際，銀監(jiān)會頒布了《關(guān)于進一步規(guī)范信用卡業(yè)務的通知》，其中第十三、十四條對金融機構(gòu)的催收外包業(yè)務進行了明確的規(guī)范，這也是目前國內(nèi)唯一一個針對銀行債權(quán)催收外包業(yè)務的法規(guī)性文件。其中明確了銀行的風險管理責任，即：對因催收外包管理不力，造成催收外包機構(gòu)損害欠款人或其他相關(guān)人合法權(quán)益的，銀行業(yè)金融機構(gòu)承擔相應的外包風險管理責任。同時要求銀行建立相應的業(yè)務管理制度，明確催收外包機構(gòu)的選用標準，還應確保催收外包機構(gòu)照章行事，否則銀行將承擔相應的風險管理責任，接受監(jiān)管部門的行政處罰。

信用卡催收外包業(yè)務的健康發(fā)展，有賴于社會各方面的配合和協(xié)調(diào)，僅有一個《通知》是遠遠不夠的。更應該賦予相應的法律地位，用法律來對行業(yè)進行約束，同時建立嚴格的市場準入及管理制度，明確行業(yè)監(jiān)管主體和建立行業(yè)自律體系，這是規(guī)范債務催收行業(yè)和債務催收市場的重要保障。只有這樣，那些打法律

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擦邊球的行為導致的行業(yè)發(fā)展無法可依的混亂局面才會得到有效遏制，使得信用卡催收外包業(yè)務不再游離于法律邊緣之外。

然而，對于信用卡業(yè)務而言，各發(fā)卡銀行在加大信用卡催收力度的同時，加強信用卡申請風險的控制，從源頭控制信用風險，從片面追求市場擴張向提高發(fā)卡質(zhì)量轉(zhuǎn)變，才是信用卡行業(yè)健康發(fā)展的根本之路。

201*年7月19日

參考文獻：

1．孫毅坤、歐陽琛、黃曉艷《銀行卡產(chǎn)業(yè)監(jiān)管：國際經(jīng)驗》中國金融出版社201*

2．林功實、林健武《信用卡》清華大學出版社201*3．周宏亮、穆文全《信用卡風險管理》中國金融出版社201*4．孫穎、郭福春《銀行卡業(yè)務》中國金融出版社201*5．陳建《現(xiàn)代信用卡管理》中國財政經(jīng)濟出版社201*6．卡優(yōu)新聞網(wǎng)7．臺新銀行網(wǎng)8．中國信用財富網(wǎng)

9．臺灣聯(lián)合信用卡處理中心

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