醫(yī)院創(chuàng)建人民滿意窗口方案

柴溝中心衛(wèi)生院

開展創(chuàng)建“人民滿意窗口”活動方案

一、指導(dǎo)思想

牢固樹立為人民服務(wù)的宗旨，以病人為中心，改善醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程、創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境、及時處理患者投訴，各窗口服務(wù)水平有明顯提高，提高人民群眾滿意度。

二、競賽目標

改善服務(wù)態(tài)度，創(chuàng)建“人民滿意窗口”。積極提倡服務(wù)文明用語，堅決杜絕服務(wù)禁語。按規(guī)定著裝，佩戴胸牌，準時到崗到位。對患者一視同仁，做到態(tài)度和藹、有問必答、溫馨服務(wù)。實行首問負責制，充分體現(xiàn)以病人為中心的服務(wù)理念。在醫(yī)院各主要窗口推行服務(wù)規(guī)范，使患者得到親切、規(guī)范的窗口服務(wù)。

二、活動時間

競賽階段：201*年3月11月總結(jié)表彰階段：201*年12月三、參賽對象

門診及住院收費處、藥房、影像科、檢驗科、病房等各主要窗口。四、評選對象、名額及獎勵

競賽設(shè)“人民滿意窗口”先進集體1名，在各參賽窗口中評選產(chǎn)生。設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)“紅旗標兵”先進個人3名，在各參賽窗口中評選產(chǎn)生，一次性獎勵1000元。

對紅旗標兵實行動態(tài)管理，每兩月評選一次，每次在所有窗口符合評選標準的工作人員中評出3名旗兵（如無符合標準者，缺額）。旗兵分：三旗、四旗、五旗三檔，三旗獎勵100元，四旗獎勵150元，五旗獎勵200元。

五、評選的基本條件

（一）“人民滿意窗口”先進集體：

1、科室領(lǐng)導(dǎo)重視，制定有創(chuàng)建“人民滿意窗口”競賽措施，針對當前工作中存在的問題有切實有效的改進方法，有健全的規(guī)章制度、崗位職責和服務(wù)規(guī)范。

2、服務(wù)流程合理；服務(wù)環(huán)境優(yōu)美；服務(wù)設(shè)施完善；服務(wù)態(tài)度良好；投訴機制健全。

3、廉潔自律，醫(yī)德醫(yī)風、職業(yè)道德良好。4、競賽期間無重大差錯、重大糾紛及醫(yī)療不良事件發(fā)生。5、窗口服務(wù)群眾滿意度高、得到院領(lǐng)導(dǎo)及上級肯定。（二)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)紅旗標兵”先進個人：

1、愛崗敬業(yè)，有良好的職業(yè)道德，認真履行崗位職責，嚴格遵守規(guī)范條例。

2、服務(wù)意識強，服務(wù)態(tài)度好，工作作風踏實，辦事認真負責，熱情為人民群眾服務(wù)，得到大家好評。

三旗標兵：評選期內(nèi)工作無違反院規(guī)、無差錯、無投訴、科室內(nèi)滿意度第一并達到醫(yī)院規(guī)定的要求。

四旗標兵：連續(xù)當選過兩次三旗標兵后，再次當選的，晉升為四旗標兵。五旗標兵：四旗標兵并有典型感人事跡者，再次當選為旗手的，晉升為五旗標兵。

六、競賽工作要求

各窗口領(lǐng)導(dǎo)要認真?zhèn)鬟_本競賽精神，認積極帶領(lǐng)全窗口工作人員認真參加競賽，努力爭先創(chuàng)優(yōu)。

七、競賽活動的組織領(lǐng)導(dǎo)

醫(yī)院成立開展創(chuàng)建“人民滿意窗口”優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動評比委員會，由顏偉院長任組長，單紀軍、孫術(shù)昌、李宗成任副組長，具體工作由院辦負責。

八、評選程序

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)紅旗標兵每月評選一次，各窗口工作人員的照片、工號張貼于門診顯著位置，在患者滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)上，由評比委員會考核產(chǎn)生。

2、“人民滿意窗口”結(jié)合上級檢查、考核結(jié)果，由評比委員會考核產(chǎn)生。

二一二年三月十日

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米中衛(wèi)字[201*]號

米糧鎮(zhèn)衛(wèi)生院

創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院活動工作計劃

各科室：

為認真貫徹落實縣衛(wèi)生局提出的“關(guān)于開展創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院通知”的精神，貫徹落實“科技興院、人才強院、誠信立院、文化建院、依法治院”的辦院方針，為進一步搞好行業(yè)窗口的服務(wù)工作，堅持“以病人為中心”，牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的思想，營造人人向上、奮發(fā)進取的氛圍，把醫(yī)院建設(shè)成為作風優(yōu)良、技術(shù)精湛、服務(wù)一流的文明單位，為扎實推進科學(xué)發(fā)展觀活動，著力解決影響衛(wèi)生院可持續(xù)發(fā)展的突出問題，特制定本工作計劃。

一、指導(dǎo)思想

堅持鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，堅持以人為本，提高職工隊伍綜合素質(zhì)為核心，以進一步加強行業(yè)作風建設(shè)，改善服務(wù)態(tài)度，提高醫(yī)療質(zhì)量，愛崗敬業(yè)，誠實守信，無私奉獻為主要內(nèi)容，以“比學(xué)習，比服務(wù)，比貢獻，比技術(shù)，比作風”活動為載體，以全心全意為病人服務(wù)為宗旨，以人民滿意為出發(fā)和落腳點，全面開展創(chuàng)建“人民滿意的醫(yī)院”活動，推進我院衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展

二、創(chuàng)建“人民滿意醫(yī)院”目標與要求

應(yīng)該使醫(yī)院每一個工作人員明白開展創(chuàng)建“人民滿意醫(yī)院”是貫徹和落實“三個代表”重要思想，全心全意為人民服務(wù)在醫(yī)療行業(yè)的體現(xiàn)，是新形勢下加強行業(yè)作風建設(shè)的需要，是推進醫(yī)院技術(shù)進步，提高服務(wù)質(zhì)量，提高我院社會美譽度的需要，是提高我院綜合競爭力的需要，是醫(yī)院發(fā)展的客觀需要�？偟囊�求是，通過爭創(chuàng)“人民滿意醫(yī)院”的活動，實現(xiàn)醫(yī)療隊伍素質(zhì)極大提高，社會形象極大轉(zhuǎn)變，服務(wù)態(tài)度極大改善，服務(wù)質(zhì)量充分保證，人民群眾普遍滿意的總體目標。在創(chuàng)建活動中要著力解決職工隊伍中思想作風，工作作風、行業(yè)作風以及人民群眾反映強烈問題，努力使醫(yī)院的綜合滿意率達到95%以上，職工對醫(yī)院的滿意率達到95%以上。杜絕一、二級醫(yī)療事故和重大醫(yī)療糾紛，出院病人的投訴率控制在0.3%以內(nèi)；努力做到門診和住院病人治愈好轉(zhuǎn)率超過部頒標準，“紅包”回扣得到基本根治。

1.加強教育，內(nèi)強素質(zhì)。開展公民道德、職業(yè)道德、行風知識和法制教育，提高全體職工思想政治素質(zhì)，思想道德素質(zhì)，自覺抵制

行業(yè)不正之風，樹立全心全意為病人服務(wù)的理念，以病人為中心，把科室的各項工作貫穿于為患者的康復(fù)之中，把各項服務(wù)活動落實在群眾滿意的目標上來。

2.技術(shù)精良，服務(wù)周全。創(chuàng)新醫(yī)療技術(shù)，開拓醫(yī)療新領(lǐng)域，不斷推進醫(yī)療技術(shù)進步，醫(yī)療質(zhì)量普遍得到提高，服務(wù)水平得到更大提升，滿足人民群眾的求醫(yī)需求。服務(wù)環(huán)節(jié)不斷簡化，藥品費用比例進一步降低。

3.社會形象好，美譽度大為提高。及時解決病人的痛苦，維護病人的利益，服務(wù)行為規(guī)范，患者的知情權(quán)得到充分保障，“紅包”回扣不正之風得到有效治理。積極開展扶貧濟困，送愛心送溫暖活動，樹立起醫(yī)院的良好社會形象。

4.樹立“爭分奪秒，救命第一”的急救意識，不分節(jié)假日，實行24小時急診服務(wù)，積極做好院內(nèi)、外的急救工作。

5.在診療工作中，做到服務(wù)態(tài)度好，檢查細致有序，處理準確及時，杜絕與病人及其家屬發(fā)生爭吵，嚴禁脫崗現(xiàn)象發(fā)生。

6.嚴格實行首診負責制，凡需住院或留觀治療的病人，任何情況下不得拒收和推諉。

三、創(chuàng)建“人民滿意醫(yī)院”實施細則

創(chuàng)建“人民滿意醫(yī)院”，這是我院創(chuàng)建工作的核心，各項工作必須圍繞這個總目標，服務(wù)、服從于這個總目標，在創(chuàng)建活動中我們必須以弘揚白求恩精神，以全心全意為人民服務(wù)為主線，建立和完善質(zhì)量控制體系；建立和完善親情化服務(wù)體系；建立和完善行風監(jiān)督管理體系。使創(chuàng)建“人民滿意醫(yī)院”活動形式和內(nèi)涵相統(tǒng)一，取得實質(zhì)效果。積極響應(yīng)局黨委的號召，積極倡導(dǎo)職業(yè)道德與職業(yè)文明，全心全意地為病人服務(wù)，爭創(chuàng)“人民滿意醫(yī)院”，特制定如下實施細則：

1.熱愛本職工作，樹立病人是親人，人民是父母的思想，急病人之所急，想病人之所想，時刻把病人的疾苦放在心上。

2.遵章守紀，堅守崗位，不遲到、不早退、不脫崗、檢查病人細致有序，處理病情準確及時，認真負責。平時加強崗位練兵，經(jīng)常做好各種技術(shù)訓(xùn)練。

3.文明行醫(yī)，禮貌待人，學(xué)好用好文明用語，杜絕服務(wù)忌語。不論患者有理無理，均不能與之爭吵，把溫暖送到病人的心坎上。4.努力學(xué)習業(yè)務(wù)知識，鉆研技術(shù)，熟練掌握各種現(xiàn)場急救技術(shù)，在掌握全科知識的基礎(chǔ)上，略有專業(yè)側(cè)重。不斷提高醫(yī)療質(zhì)量，杜絕醫(yī)療差錯事故的發(fā)生，塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，技術(shù)精湛的“白衣戰(zhàn)士、白衣天使”的形象。5.廉潔行醫(yī)，拒絕接受患者及親屬的“紅包”，拒收禮物和拒吃各種宴請，對于出自病人內(nèi)心感激而無法退回的錢物，應(yīng)想方設(shè)法退回或上交組織。6.艱苦創(chuàng)業(yè)，增收節(jié)支，不浪費醫(yī)療資源，不亂收費用，不開人情方，搭車藥品，不以不正當?shù)尼t(yī)療手段收取回扣，小費等。實行高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)，力爭患者、群眾的滿意度達95%以上。

7.對待病人一視同仁，不分病人的貧富、社會地位、種族等。只要他們有疾病，有危難，均一視同仁地進行救治，對各種危重病人，應(yīng)“有錢要治，沒錢也要救治”。

8.在現(xiàn)場搶救、救治、轉(zhuǎn)送病人途中，要確保病人的安全，及時做好請示報告制度。

四、實施的方法步驟：創(chuàng)建工作中，要結(jié)合行風評議工作的要求，主動查找科室、個人在工作中存在的問題制定好邊整邊改的方案。主動對群眾反映的問題要認真分析研究，及時整改，并將情況及時報院創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組�？剖医拥结t(yī)院的整改通知書后立即研究，在規(guī)定時間內(nèi)做好整改工作�？剖乙�在整改階段經(jīng)常組織醫(yī)護人員下鄉(xiāng)義診，到各衛(wèi)生服務(wù)站開展業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作，義務(wù)培訓(xùn)工作，為基層為群眾辦實事，做好事，幫助基層解決實際問題，讓衛(wèi)生服務(wù)站在我院開展創(chuàng)建活動中得到幫助，讓人民群眾得到實惠，為米糧鎮(zhèn)人民的健康工作作出貢獻。把創(chuàng)“人民滿意醫(yī)院”的工作作為經(jīng)常性的工作來抓，進一步完善工作制度和工作機制，使工作不斷深化、持久，不斷取得新成效，讓人民群眾更加滿意�？剖乙�切實加強創(chuàng)建“人民滿意醫(yī)院”工作的組織領(lǐng)導(dǎo)工作，要把創(chuàng)建工作放在醫(yī)療業(yè)務(wù)建設(shè)同等重要的位置上。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)是創(chuàng)建工作的第一責任人，要親自抓，把握工作重點，明確工作任務(wù)，做到認識到位，工作到位，制度落實到位，整改到位�？剖翌I(lǐng)導(dǎo)要做到帶頭學(xué)、帶頭整改，確保創(chuàng)建工作的實際效果。

要責任到人，狠抓落實，科室和職工要高度重視創(chuàng)建工作，把創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院作為科室和每個人重要工作職責，要從對人民負責對病員負責，對醫(yī)院負責的態(tài)度，抓好創(chuàng)建工作�？剖乙�加強管理，以確保創(chuàng)建工作不流于形式，不走過場，防止形式主義，使創(chuàng)建工作富有成效�？剖以趧�(chuàng)建活動中要注重醫(yī)療安全工作，嚴格管理，嚴格要求，嚴格紀律，嚴格執(zhí)行醫(yī)療操作規(guī)程，要抓好各種醫(yī)療制度的落實，加強檢查，加強日常事務(wù)的管理，加強醫(yī)療事故的防范工作，對醫(yī)療安全保持高度警惕，防范于未然。要不斷改進醫(yī)療服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，確保醫(yī)療安全，確保創(chuàng)建工作的順利進行。

二00九年三月三十一日

抄報：縣衛(wèi)生局檔（二）

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