醫(yī)院創(chuàng)建人民滿意窗口方案

柴溝中心衛(wèi)生院

開(kāi)展創(chuàng)建“人民滿意窗口”活動(dòng)方案

一、指導(dǎo)思想

牢固樹(shù)立為人民服務(wù)的宗旨，以病人為中心，改善醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程、創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境、及時(shí)處理患者投訴，各窗口服務(wù)水平有明顯提高，提高人民群眾滿意度。

二、競(jìng)賽目標(biāo)

改善服務(wù)態(tài)度，創(chuàng)建“人民滿意窗口”。積極提倡服務(wù)文明用語(yǔ)，堅(jiān)決杜絕服務(wù)禁語(yǔ)。按規(guī)定著裝，佩戴胸牌，準(zhǔn)時(shí)到崗到位。對(duì)患者一視同仁，做到態(tài)度和藹、有問(wèn)必答、溫馨服務(wù)。實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，充分體現(xiàn)以病人為中心的服務(wù)理念。在醫(yī)院各主要窗口推行服務(wù)規(guī)范，使患者得到親切、規(guī)范的窗口服務(wù)。

二、活動(dòng)時(shí)間

競(jìng)賽階段：201*年3月11月總結(jié)表彰階段：201*年12月三、參賽對(duì)象

門(mén)診及住院收費(fèi)處、藥房、影像科、檢驗(yàn)科、病房等各主要窗口。四、評(píng)選對(duì)象、名額及獎(jiǎng)勵(lì)

競(jìng)賽設(shè)“人民滿意窗口”先進(jìn)集體1名，在各參賽窗口中評(píng)選產(chǎn)生。設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)“紅旗標(biāo)兵”先進(jìn)個(gè)人3名，在各參賽窗口中評(píng)選產(chǎn)生，一次性獎(jiǎng)勵(lì)1000元。

對(duì)紅旗標(biāo)兵實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，每?jī)稍略u(píng)選一次，每次在所有窗口符合評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)的工作人員中評(píng)出3名旗兵（如無(wú)符合標(biāo)準(zhǔn)者，缺額）。旗兵分：三旗、四旗、五旗三檔，三旗獎(jiǎng)勵(lì)100元，四旗獎(jiǎng)勵(lì)150元，五旗獎(jiǎng)勵(lì)200元。

五、評(píng)選的基本條件

（一）“人民滿意窗口”先進(jìn)集體：

1、科室領(lǐng)導(dǎo)重視，制定有創(chuàng)建“人民滿意窗口”競(jìng)賽措施，針對(duì)當(dāng)前工作中存在的問(wèn)題有切實(shí)有效的改進(jìn)方法，有健全的規(guī)章制度、崗位職責(zé)和服務(wù)規(guī)范。

2、服務(wù)流程合理；服務(wù)環(huán)境優(yōu)美；服務(wù)設(shè)施完善；服務(wù)態(tài)度良好；投訴機(jī)制健全。

3、廉潔自律，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、職業(yè)道德良好。4、競(jìng)賽期間無(wú)重大差錯(cuò)、重大糾紛及醫(yī)療不良事件發(fā)生。5、窗口服務(wù)群眾滿意度高、得到院領(lǐng)導(dǎo)及上級(jí)肯定。（二)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)紅旗標(biāo)兵”先進(jìn)個(gè)人：

1、愛(ài)崗敬業(yè)，有良好的職業(yè)道德，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格遵守規(guī)范條例。

2、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度好，工作作風(fēng)踏實(shí)，辦事認(rèn)真負(fù)責(zé)，熱情為人民群眾服務(wù)，得到大家好評(píng)。

三旗標(biāo)兵：評(píng)選期內(nèi)工作無(wú)違反院規(guī)、無(wú)差錯(cuò)、無(wú)投訴、科室內(nèi)滿意度第一并達(dá)到醫(yī)院規(guī)定的要求。

四旗標(biāo)兵：連續(xù)當(dāng)選過(guò)兩次三旗標(biāo)兵后，再次當(dāng)選的，晉升為四旗標(biāo)兵。五旗標(biāo)兵：四旗標(biāo)兵并有典型感人事跡者，再次當(dāng)選為旗手的，晉升為五旗標(biāo)兵。

六、競(jìng)賽工作要求

各窗口領(lǐng)導(dǎo)要認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)本競(jìng)賽精神，認(rèn)積極帶領(lǐng)全窗口工作人員認(rèn)真參加競(jìng)賽，努力爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)。

七、競(jìng)賽活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)

醫(yī)院成立開(kāi)展創(chuàng)建“人民滿意窗口”優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)評(píng)比委員會(huì)，由顏偉院長(zhǎng)任組長(zhǎng)，單紀(jì)軍、孫術(shù)昌、李宗成任副組長(zhǎng)，具體工作由院辦負(fù)責(zé)。

八、評(píng)選程序

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)紅旗標(biāo)兵每月評(píng)選一次，各窗口工作人員的照片、工號(hào)張貼于門(mén)診顯著位置，在患者滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)上，由評(píng)比委員會(huì)考核產(chǎn)生。

2、“人民滿意窗口”結(jié)合上級(jí)檢查、考核結(jié)果，由評(píng)比委員會(huì)考核產(chǎn)生。

二一二年三月十日

擴(kuò)展閱讀：鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院活動(dòng)工作方案

米中衛(wèi)字[201*]號(hào)

米糧鎮(zhèn)衛(wèi)生院

創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院活動(dòng)工作計(jì)劃

各科室：

為認(rèn)真貫徹落實(shí)縣衛(wèi)生局提出的“關(guān)于開(kāi)展創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院通知”的精神，貫徹落實(shí)“科技興院、人才強(qiáng)院、誠(chéng)信立院、文化建院、依法治院”的辦院方針，為進(jìn)一步搞好行業(yè)窗口的服務(wù)工作，堅(jiān)持“以病人為中心”，牢固樹(shù)立全心全意為人民服務(wù)的思想，營(yíng)造人人向上、奮發(fā)進(jìn)取的氛圍，把醫(yī)院建設(shè)成為作風(fēng)優(yōu)良、技術(shù)精湛、服務(wù)一流的文明單位，為扎實(shí)推進(jìn)科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)，著力解決影響衛(wèi)生院可持續(xù)發(fā)展的突出問(wèn)題，特制定本工作計(jì)劃。

一、指導(dǎo)思想

堅(jiān)持鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，堅(jiān)持以人為本，提高職工隊(duì)伍綜合素質(zhì)為核心，以進(jìn)一步加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，改善服務(wù)態(tài)度，提高醫(yī)療質(zhì)量，愛(ài)崗敬業(yè)，誠(chéng)實(shí)守信，無(wú)私奉獻(xiàn)為主要內(nèi)容，以“比學(xué)習(xí)，比服務(wù)，比貢獻(xiàn)，比技術(shù)，比作風(fēng)”活動(dòng)為載體，以全心全意為病人服務(wù)為宗旨，以人民滿意為出發(fā)和落腳點(diǎn)，全面開(kāi)展創(chuàng)建“人民滿意的醫(yī)院”活動(dòng)，推進(jìn)我院衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展

二、創(chuàng)建“人民滿意醫(yī)院”目標(biāo)與要求

應(yīng)該使醫(yī)院每一個(gè)工作人員明白開(kāi)展創(chuàng)建“人民滿意醫(yī)院”是貫徹和落實(shí)“三個(gè)代表”重要思想，全心全意為人民服務(wù)在醫(yī)療行業(yè)的體現(xiàn)，是新形勢(shì)下加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)的需要，是推進(jìn)醫(yī)院技術(shù)進(jìn)步，提高服務(wù)質(zhì)量，提高我院社會(huì)美譽(yù)度的需要，是提高我院綜合競(jìng)爭(zhēng)力的需要，是醫(yī)院發(fā)展的客觀需要�？偟囊�求是，通過(guò)爭(zhēng)創(chuàng)“人民滿意醫(yī)院”的活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療隊(duì)伍素質(zhì)極大提高，社會(huì)形象極大轉(zhuǎn)變，服務(wù)態(tài)度極大改善，服務(wù)質(zhì)量充分保證，人民群眾普遍滿意的總體目標(biāo)。在創(chuàng)建活動(dòng)中要著力解決職工隊(duì)伍中思想作風(fēng)，工作作風(fēng)、行業(yè)作風(fēng)以及人民群眾反映強(qiáng)烈問(wèn)題，努力使醫(yī)院的綜合滿意率達(dá)到95%以上，職工對(duì)醫(yī)院的滿意率達(dá)到95%以上。杜絕一、二級(jí)醫(yī)療事故和重大醫(yī)療糾紛，出院病人的投訴率控制在0.3%以?xún)?nèi)；努力做到門(mén)診和住院病人治愈好轉(zhuǎn)率超過(guò)部頒標(biāo)準(zhǔn)，“紅包”回扣得到基本根治。

1.加強(qiáng)教育，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)。開(kāi)展公民道德、職業(yè)道德、行風(fēng)知識(shí)和法制教育，提高全體職工思想政治素質(zhì)，思想道德素質(zhì)，自覺(jué)抵制

行業(yè)不正之風(fēng)，樹(shù)立全心全意為病人服務(wù)的理念，以病人為中心，把科室的各項(xiàng)工作貫穿于為患者的康復(fù)之中，把各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)落實(shí)在群眾滿意的目標(biāo)上來(lái)。

2.技術(shù)精良，服務(wù)周全。創(chuàng)新醫(yī)療技術(shù)，開(kāi)拓醫(yī)療新領(lǐng)域，不斷推進(jìn)醫(yī)療技術(shù)進(jìn)步，醫(yī)療質(zhì)量普遍得到提高，服務(wù)水平得到更大提升，滿足人民群眾的求醫(yī)需求。服務(wù)環(huán)節(jié)不斷簡(jiǎn)化，藥品費(fèi)用比例進(jìn)一步降低。

3.社會(huì)形象好，美譽(yù)度大為提高。及時(shí)解決病人的痛苦，維護(hù)病人的利益，服務(wù)行為規(guī)范，患者的知情權(quán)得到充分保障，“紅包”回扣不正之風(fēng)得到有效治理。積極開(kāi)展扶貧濟(jì)困，送愛(ài)心送溫暖活動(dòng)，樹(shù)立起醫(yī)院的良好社會(huì)形象。

4.樹(shù)立“爭(zhēng)分奪秒，救命第一”的急救意識(shí)，不分節(jié)假日，實(shí)行24小時(shí)急診服務(wù)，積極做好院內(nèi)、外的急救工作。

5.在診療工作中，做到服務(wù)態(tài)度好，檢查細(xì)致有序，處理準(zhǔn)確及時(shí)，杜絕與病人及其家屬發(fā)生爭(zhēng)吵，嚴(yán)禁脫崗現(xiàn)象發(fā)生。

6.嚴(yán)格實(shí)行首診負(fù)責(zé)制，凡需住院或留觀治療的病人，任何情況下不得拒收和推諉。

三、創(chuàng)建“人民滿意醫(yī)院”實(shí)施細(xì)則

創(chuàng)建“人民滿意醫(yī)院”，這是我院創(chuàng)建工作的核心，各項(xiàng)工作必須圍繞這個(gè)總目標(biāo)，服務(wù)、服從于這個(gè)總目標(biāo)，在創(chuàng)建活動(dòng)中我們必須以弘揚(yáng)白求恩精神，以全心全意為人民服務(wù)為主線，建立和完善質(zhì)量控制體系；建立和完善親情化服務(wù)體系；建立和完善行風(fēng)監(jiān)督管理體系。使創(chuàng)建“人民滿意醫(yī)院”活動(dòng)形式和內(nèi)涵相統(tǒng)一，取得實(shí)質(zhì)效果。積極響應(yīng)局黨委的號(hào)召，積極倡導(dǎo)職業(yè)道德與職業(yè)文明，全心全意地為病人服務(wù)，爭(zhēng)創(chuàng)“人民滿意醫(yī)院”，特制定如下實(shí)施細(xì)則：

1.熱愛(ài)本職工作，樹(shù)立病人是親人，人民是父母的思想，急病人之所急，想病人之所想，時(shí)刻把病人的疾苦放在心上。

2.遵章守紀(jì)，堅(jiān)守崗位，不遲到、不早退、不脫崗、檢查病人細(xì)致有序，處理病情準(zhǔn)確及時(shí)，認(rèn)真負(fù)責(zé)。平時(shí)加強(qiáng)崗位練兵，經(jīng)常做好各種技術(shù)訓(xùn)練。

3.文明行醫(yī)，禮貌待人，學(xué)好用好文明用語(yǔ)，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)。不論患者有理無(wú)理，均不能與之爭(zhēng)吵，把溫暖送到病人的心坎上。4.努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，鉆研技術(shù)，熟練掌握各種現(xiàn)場(chǎng)急救技術(shù)，在掌握全科知識(shí)的基礎(chǔ)上，略有專(zhuān)業(yè)側(cè)重。不斷提高醫(yī)療質(zhì)量，杜絕醫(yī)療差錯(cuò)事故的發(fā)生，塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，技術(shù)精湛的“白衣戰(zhàn)士、白衣天使”的形象。5.廉潔行醫(yī)，拒絕接受患者及親屬的“紅包”，拒收禮物和拒吃各種宴請(qǐng)，對(duì)于出自病人內(nèi)心感激而無(wú)法退回的錢(qián)物，應(yīng)想方設(shè)法退回或上交組織。6.艱苦創(chuàng)業(yè)，增收節(jié)支，不浪費(fèi)醫(yī)療資源，不亂收費(fèi)用，不開(kāi)人情方，搭車(chē)藥品，不以不正當(dāng)?shù)尼t(yī)療手段收取回扣，小費(fèi)等。實(shí)行高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)，力爭(zhēng)患者、群眾的滿意度達(dá)95%以上。

7.對(duì)待病人一視同仁，不分病人的貧富、社會(huì)地位、種族等。只要他們有疾病，有危難，均一視同仁地進(jìn)行救治，對(duì)各種危重病人，應(yīng)“有錢(qián)要治，沒(méi)錢(qián)也要救治”。

8.在現(xiàn)場(chǎng)搶救、救治、轉(zhuǎn)送病人途中，要確保病人的安全，及時(shí)做好請(qǐng)示報(bào)告制度。

四、實(shí)施的方法步驟：創(chuàng)建工作中，要結(jié)合行風(fēng)評(píng)議工作的要求，主動(dòng)查找科室、個(gè)人在工作中存在的問(wèn)題制定好邊整邊改的方案。主動(dòng)對(duì)群眾反映的問(wèn)題要認(rèn)真分析研究，及時(shí)整改，并將情況及時(shí)報(bào)院創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組�？剖医拥结t(yī)院的整改通知書(shū)后立即研究，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)做好整改工作�？剖乙�在整改階段經(jīng)常組織醫(yī)護(hù)人員下鄉(xiāng)義診，到各衛(wèi)生服務(wù)站開(kāi)展業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作，義務(wù)培訓(xùn)工作，為基層為群眾辦實(shí)事，做好事，幫助基層解決實(shí)際問(wèn)題，讓衛(wèi)生服務(wù)站在我院開(kāi)展創(chuàng)建活動(dòng)中得到幫助，讓人民群眾得到實(shí)惠，為米糧鎮(zhèn)人民的健康工作作出貢獻(xiàn)。把創(chuàng)“人民滿意醫(yī)院”的工作作為經(jīng)常性的工作來(lái)抓，進(jìn)一步完善工作制度和工作機(jī)制，使工作不斷深化、持久，不斷取得新成效，讓人民群眾更加滿意�？剖乙�切實(shí)加強(qiáng)創(chuàng)建“人民滿意醫(yī)院”工作的組織領(lǐng)導(dǎo)工作，要把創(chuàng)建工作放在醫(yī)療業(yè)務(wù)建設(shè)同等重要的位置上。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)是創(chuàng)建工作的第一責(zé)任人，要親自抓，把握工作重點(diǎn)，明確工作任務(wù)，做到認(rèn)識(shí)到位，工作到位，制度落實(shí)到位，整改到位�？剖翌I(lǐng)導(dǎo)要做到帶頭學(xué)、帶頭整改，確保創(chuàng)建工作的實(shí)際效果。

要責(zé)任到人，狠抓落實(shí)，科室和職工要高度重視創(chuàng)建工作，把創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院作為科室和每個(gè)人重要工作職責(zé)，要從對(duì)人民負(fù)責(zé)對(duì)病員負(fù)責(zé)，對(duì)醫(yī)院負(fù)責(zé)的態(tài)度，抓好創(chuàng)建工作�？剖乙�加強(qiáng)管理，以確保創(chuàng)建工作不流于形式，不走過(guò)場(chǎng)，防止形式主義，使創(chuàng)建工作富有成效�？剖以趧�(chuàng)建活動(dòng)中要注重醫(yī)療安全工作，嚴(yán)格管理，嚴(yán)格要求，嚴(yán)格紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療操作規(guī)程，要抓好各種醫(yī)療制度的落實(shí)，加強(qiáng)檢查，加強(qiáng)日常事務(wù)的管理，加強(qiáng)醫(yī)療事故的防范工作，對(duì)醫(yī)療安全保持高度警惕，防范于未然。要不斷改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，確保醫(yī)療安全，確保創(chuàng)建工作的順利進(jìn)行。

二00九年三月三十一日

抄報(bào)：縣衛(wèi)生局檔（二）

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