售后服務(wù)部信息員工作職責(zé)

售后服務(wù)部信息員崗位職責(zé)

部門：信息部崗位：售后信息員

一、售后信息員崗位基本職責(zé)

1.做好后勤日常事務(wù)工作，負(fù)責(zé)有關(guān)售后信息的所有表格、數(shù)據(jù)等的統(tǒng)計(jì)、收發(fā)、登記、監(jiān)督、催辦、歸檔及文檔保管等工作，對(duì)廠家郵件所發(fā)布的通知及相關(guān)文件的傳遞、處理以及存檔。2.協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)安排會(huì)議，負(fù)責(zé)會(huì)議記錄，以及會(huì)議議決事項(xiàng)的催辦。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)開展對(duì)目標(biāo)責(zé)任落實(shí)情況的督促，檢查。

3.針對(duì)售后每天營(yíng)業(yè)狀況的有關(guān)數(shù)據(jù)向領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)報(bào)送，做好售后服務(wù)部的全面工作。

4.完成所屬領(lǐng)導(dǎo)交給的臨時(shí)任務(wù)。

5.負(fù)責(zé)廠家信息的整理，及時(shí)反饋各類信息給各部門領(lǐng)導(dǎo)并配合監(jiān)督執(zhí)行并落實(shí)。

6.及時(shí)向廠家相關(guān)部門反饋信息。

7.負(fù)責(zé)售后的統(tǒng)計(jì)以及客戶分析工作，按進(jìn)度做好日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)，報(bào)給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

8.協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門的關(guān)系，保證售后服務(wù)部工作的順利開展。9.負(fù)責(zé)保險(xiǎn)出單情況，整理資料，及時(shí)做好記錄以便日后統(tǒng)計(jì)。10.對(duì)售后來(lái)店客戶的檔案整理，確保檔案的完整性，及時(shí)存檔。11.遵守公司的各項(xiàng)工作規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真完成各項(xiàng)工作。二、售后信息員每月具體工作

1.每日：在十二點(diǎn)之前將服務(wù)部早會(huì)反饋廠家。對(duì)售后人員變動(dòng)調(diào)整表的次日反饋，確保廠家與服務(wù)店人員的溝通順暢。另外對(duì)當(dāng)日到車信息的系統(tǒng)錄入。

2.每周一：督促車間經(jīng)理在銷售服務(wù)系統(tǒng)上登記維修案例3.每周二：在下午五點(diǎn)前反饋服務(wù)部每周周例會(huì)4.每周四：在下午五點(diǎn)前反饋服務(wù)部重點(diǎn)用戶提報(bào)表5.每周五：在下午五點(diǎn)前反饋技術(shù)升級(jí)反饋表

6.每月：五號(hào)前反饋CSI提升意見計(jì)劃書、服務(wù)總監(jiān)月度工作總結(jié)以及售后技術(shù)內(nèi)訓(xùn)、專訓(xùn)培訓(xùn)總結(jié)

十號(hào)前反饋服務(wù)店當(dāng)月的MSI報(bào)表、月例會(huì)紀(jì)要以及提升項(xiàng)目管控表。

二十號(hào)前反饋服務(wù)店當(dāng)月的金點(diǎn)子、金例子。

7.每季度：針對(duì)廠家服務(wù)營(yíng)銷部對(duì)服務(wù)部實(shí)施的活動(dòng)的通知，及時(shí)傳達(dá)售后各部門并做好相應(yīng)的安排，活動(dòng)結(jié)束3日內(nèi)向廠家反饋活動(dòng)效果以及本店的自主營(yíng)銷活動(dòng)方案的申報(bào)和活動(dòng)總結(jié)的反饋。

三、售后信息員每日工作細(xì)分

9:00-12:00:早會(huì)的反饋并查看前一天各部門處理內(nèi)容的完成情況，未完成的及時(shí)督促完成，

整理客戶檔案，將服務(wù)顧問(wèn)在昨日結(jié)單客戶的檔案進(jìn)行整理、分類，確保客戶信息的準(zhǔn)確性，及時(shí)更新客戶目前最新狀態(tài)，以便日后客戶分析統(tǒng)計(jì)。

14:00-16:00：不定期查看廠家郵件，如有郵件，及時(shí)傳達(dá)相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)及對(duì)所需反饋的郵件時(shí)間節(jié)點(diǎn)重點(diǎn)跟進(jìn)，對(duì)當(dāng)日保險(xiǎn)出單情況及事故車、機(jī)油銷售情況的登記

16:00-18:00：整理當(dāng)日的相關(guān)資料，并報(bào)送數(shù)據(jù)給領(lǐng)導(dǎo)。

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目的：明確服務(wù)部各崗位工作職責(zé)。一、售后服務(wù)經(jīng)理

1.全面主持售后服務(wù)工作，定期召開例會(huì)，對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)解決，保證經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

2.制定售后服務(wù)管理制度和業(yè)務(wù)流程工作標(biāo)準(zhǔn)；

3.制訂售后服務(wù)工作計(jì)劃，確保售后服務(wù)月度和年度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的完成。4.售后服務(wù)部各崗位工作完成情況考核、輔導(dǎo)員工達(dá)成工作指標(biāo)。5.制訂售后服務(wù)部培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施、提高員工的工作能力。

6.與廠家服務(wù)對(duì)接，積極配合廠家服務(wù)中心的工作，廠家服務(wù)政策及時(shí)宣貫與實(shí)施。7.及時(shí)向廠家相關(guān)部門反饋服務(wù)需求及信息。

8.參與制訂售后服務(wù)部人員計(jì)劃及績(jī)效制度，充分調(diào)度員工的積極性。

9.及時(shí)處理客戶重大投訴及索賠事宜，監(jiān)督并確保服務(wù)質(zhì)量及顧客的滿意度。二、服務(wù)主管

1.負(fù)責(zé)根據(jù)服務(wù)部的目標(biāo)達(dá)成情況制定服務(wù)工作計(jì)劃，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批

2.所管轄各崗位日常事務(wù)的協(xié)調(diào)管理，確保公司的各類規(guī)章制度在所管理區(qū)域內(nèi)得到落實(shí)。3.負(fù)責(zé)對(duì)售后現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)審，培訓(xùn)、督促服務(wù)人員做好對(duì)顧客的服務(wù)工作，合理分配服務(wù)人員工作。

4.負(fù)責(zé)售后服務(wù)流程的改進(jìn)與服務(wù)質(zhì)量改善等工作。5.負(fù)責(zé)解決售后服務(wù)糾紛及突發(fā)事件的處理工作。6.負(fù)責(zé)受理客戶投訴等客戶關(guān)系維護(hù)與管理工作。

7.負(fù)責(zé)分析與整理服務(wù)人員反饋的資料、信息等，對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)解決及總結(jié)，并向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

8.負(fù)責(zé)對(duì)所屬員工進(jìn)行售后服務(wù)規(guī)范、技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)指導(dǎo)工作。9.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。三、內(nèi)勤主管

1.全面協(xié)調(diào)與管理所有內(nèi)勤的工作。2.支持與輔導(dǎo)內(nèi)勤工作能力的提高。

3.內(nèi)勤工作的常規(guī)檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題。

4.代理內(nèi)勤崗位或服務(wù)經(jīng)理崗位對(duì)開展內(nèi)勤管理工作。5.協(xié)助服務(wù)經(jīng)理達(dá)成工作目標(biāo)。6.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。四、服務(wù)內(nèi)勤

1.安裝內(nèi)勤

（1）安裝派工管理（2）安裝信息閉環(huán)控制（3）安裝工單的管理

（4）安裝服務(wù)一次完成率統(tǒng)計(jì)（5）安裝費(fèi)用結(jié)算

（6）本崗位關(guān)于服務(wù)人員的考核、工資結(jié)算（7）服務(wù)量統(tǒng)計(jì)，提供本月整體服務(wù)完成率

編制：審核：批準(zhǔn)：（8）遺留問(wèn)題的跟進(jìn)、影響工作因素的反饋（9）周報(bào)提交2.維修內(nèi)勤

（1）維修派工管理（2）維修信息閉環(huán)控制（3）維修工單管理（4）維修費(fèi)用結(jié)算

（5）本崗位關(guān)于服務(wù)人員的考核、工資結(jié)算（6）維修配件管理

（7）服務(wù)量統(tǒng)計(jì)，提供本月整體服務(wù)完成率（8）遺留問(wèn)題的跟進(jìn)、影響工作因素的反饋（9）周報(bào)提交3.信息員（內(nèi)勤）

（1）安裝報(bào)裝信息錄入（2）國(guó)美回執(zhí)（3）退換貨管理

（4）服務(wù)不良信息的跟蹤處理（5）本崗位服務(wù)人員的考核

（6）遺留問(wèn)題的跟進(jìn)、影響工作因素的反饋（7）周報(bào)提交4.調(diào)度員（內(nèi)勤）（1）安裝配送工作

（2）日常信息的處理（催辦、電話接聽等）（3）本崗位服務(wù)人員的考核

（4）遺留問(wèn)題的跟進(jìn)、影響工作因素的反饋（5）周報(bào)提交

五、資深服務(wù)內(nèi)勤（條件）

1．在服務(wù)內(nèi)勤崗位工作2年以上，能出色完成所有內(nèi)勤崗位的工作。2.具備一定的管理能力，能帶領(lǐng)內(nèi)勤人員獨(dú)立工作中遇到的障礙點(diǎn)。3.能協(xié)助內(nèi)勤主管及服務(wù)經(jīng)理分析與改進(jìn)內(nèi)勤管理工作。4.具備一定的培訓(xùn)能力及傳帶新手的能力。

六、服務(wù)組長(zhǎng)

1.在售后服務(wù)崗位工作2年以上。2.熟悉公司所有品類產(chǎn)品的服務(wù)工作。

3.從事所屬崗位工作的同時(shí)，負(fù)責(zé)該組員工的管理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、服務(wù)信息的管理、服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行、服務(wù)問(wèn)題的跟蹤、處理、服務(wù)技術(shù)支持，提高本組服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到服務(wù)指標(biāo)。

編制：審核：批準(zhǔn)：

編制：審核：批準(zhǔn)：

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