加強旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作和質(zhì)監(jiān)執(zhí)法隊伍建設

國家旅游局關于印發(fā)《關于加強旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作和

質(zhì)監(jiān)執(zhí)法隊伍建設的意見》的通知

（旅辦發(fā)[201*]75號）

各省、自治區(qū)、直轄市旅游局：

現(xiàn)將國家旅游局《關于加強旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作和質(zhì)監(jiān)執(zhí)法隊伍建設的意見》印發(fā)給你們，請結合本地區(qū)旅游業(yè)發(fā)展實際，認真貫徹落實。

特此通知。

附：關于加強旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作和質(zhì)監(jiān)執(zhí)法隊伍建設的意見

二ＯＯ九年四月二十二日

關于加強旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作和質(zhì)監(jiān)執(zhí)法隊伍建設的意見

我國旅游質(zhì)監(jiān)工作和隊伍，是伴隨著改革開放不斷深入和旅游業(yè)快速發(fā)展，逐步建立和壯大起來的。十幾年來，我國已經(jīng)建立起國家、省、市、縣四級旅游質(zhì)量監(jiān)督管理體系，形成了一套旅游質(zhì)量監(jiān)督管理工作制度和有一定規(guī)模的隊伍，在受理旅游者投訴、維護旅游者和旅游經(jīng)營者合法權益方面發(fā)揮了主力軍作用，在開展檢查、整頓規(guī)范旅游市場秩序方面發(fā)揮了先鋒作用，為促進旅游業(yè)發(fā)展做出了貢獻。為進一步加強旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作和旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法隊伍建設，落實國家賦予旅游部門提高旅游服務質(zhì)量和加強市場秩序監(jiān)督管理的工作職責，促進旅游業(yè)又好又快發(fā)展，現(xiàn)就加強旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作和質(zhì)監(jiān)執(zhí)法隊伍建設提出如下意見：

一、充分認識加強旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作和隊伍建設的重要性

（一）實現(xiàn)旅游發(fā)展方式轉變、建設世界旅游強國的需要。按照國家的統(tǒng)一部署，為貫徹落實科學發(fā)展觀，我國旅游業(yè)的發(fā)展方式正在由數(shù)量規(guī)模擴張型向質(zhì)量效益提高型轉變，確立了建設世界旅游強國的宏偉目標。旅游業(yè)發(fā)展方式的轉變和建設世界旅游強國，需要全行業(yè)高度重視旅游業(yè)的素質(zhì)、質(zhì)量。加強旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作和隊伍建設，對加強旅游服務質(zhì)量和市場秩序監(jiān)督管理，促進旅游服務質(zhì)量的提高，能夠發(fā)揮重要作用。

（二）貫徹落實大力發(fā)展國內(nèi)旅游方針的需要。國家把擴大內(nèi)需特別是消費需求作為拉動經(jīng)濟增長的戰(zhàn)略舉措，旅游特別是國民旅游在擴大內(nèi)需方面有獨特的作用。中國將成為世界上第一大旅游接待市場、第四大出境旅游客源市場和最大的國內(nèi)旅游市場，特別是國內(nèi)旅游的持續(xù)快速發(fā)展，需要進一步加強旅游市場秩序監(jiān)督檢查工作和旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法隊伍建設。

（三）旅游行政管理部門加強依法行政的需要。國家行政體制改革和行政執(zhí)法發(fā)展，要求政府職能從注重管理到注重服務轉變，行政管理從權力導向型向規(guī)則導向型轉換，行政執(zhí)法從多頭執(zhí)法、權責不對應向相對集中行政處罰、權責一致轉換。國務院制定的旅游行政法規(guī)、國家旅游局制定的行政規(guī)章，各省區(qū)市出臺的地方法規(guī)和政府規(guī)章，都需要有一支正規(guī)有力的專門旅游執(zhí)法隊伍。

（四）解決旅游服務質(zhì)量和市場秩序方面存在的突出問題的需要。我國在旅游企業(yè)誠信經(jīng)營、規(guī)范管理、市場秩序和員工服務等方面，存在一些諸如低價運作、無證照、變相出讓證照和超范圍經(jīng)營、旅游購物價格虛高、私收傭金等突出問題。在旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作中，也存在職能定位不準、法律地位不明、工作力量不夠、法規(guī)依據(jù)不足、工作手段不力、工作條件不好等突出問題。履行旅游服務質(zhì)量和市場秩序監(jiān)督管理工作職責，穩(wěn)定壯大工作隊伍，不斷提高工作水平，需要加強旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作和隊伍建設。

二、明確旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構的性質(zhì)和任務

（五）合理確定旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構的性質(zhì)。各地應根據(jù)旅游業(yè)發(fā)

展和旅游監(jiān)督管理工作的需要，明確旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構的性質(zhì)、地位和職能，承擔全面受理旅游投訴、開展旅游服務質(zhì)量現(xiàn)場檢查和旅游行政執(zhí)法工作任務，并行使相應監(jiān)督檢查權。

（六）明確旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構的主要任務。當前，旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構要承擔起三項主要任務，即受理旅游投訴、開展旅游服務質(zhì)量現(xiàn)場檢查、開展旅游行政執(zhí)法。

（七）明確國家、省、市、縣等各級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構的職責分工。國家旅游質(zhì)監(jiān)機構，主要負責旅游質(zhì)監(jiān)政策、方針、制度的制定，負責協(xié)調(diào)、指導和督促其貫徹落實；省級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構承擔組織、協(xié)調(diào)、指導省內(nèi)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作職責，同時依法開展旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作；地市州和縣市區(qū)兩級質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構，具體承擔旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法的主要任務。

（八）逐步統(tǒng)一各級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構的組織形式。目前，旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所在全國基本是一致的。各地相繼設立的旅游執(zhí)法機構，省級可以設立旅游行政執(zhí)法總隊，市（地、州）可以設立旅游行政執(zhí)法大隊，縣（市、區(qū)）可以設立旅游行政執(zhí)法隊。各地組建旅游行政執(zhí)法隊伍以及按何種方式組建，由本級政府根據(jù)旅游業(yè)發(fā)展和旅游行政執(zhí)法工作的實際需要決定，省級旅游部門應該予以指導、督促和支持。旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所與旅游執(zhí)法機構，可采取兩塊牌子、一套人馬的方式。

三、進一步加強旅游投訴受理工作

（九）全面受理旅游投訴。各級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構，要根據(jù)旅游業(yè)發(fā)展的需要，從專門負責受理旅行社投訴，盡快轉到受理旅游者對各類旅游服務企業(yè)的投訴，包括對旅行社、旅游景區(qū)（點）、旅游飯店、旅游車船公司、旅游購物店和旅游文化娛樂單位的投訴，要堅持有訴必理、理后必答、及時處理和化解投訴糾紛。

（十）明確投訴處理方式。各級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構對所接受的旅游投訴，一般采用居間調(diào)解、轉送其他部門、建議旅游行政管理部門處理和處罰、建議采取其他途徑解決等方式處理。依法取得行政執(zhí)法

權的，依據(jù)授權進行行政裁決或做出處罰。

（十一）嚴格投訴受理工作規(guī)范。從接待、接受旅游投訴，到立案、調(diào)查、審理、調(diào)解、結案等各個環(huán)節(jié)，要有嚴格的工作程序和規(guī)范的受理文書，受理投訴的工作人員要嚴格按規(guī)定程序和工作規(guī)則辦事，并注意文明用語、儀容禮貌和專業(yè)素養(yǎng)，注意化解矛盾、協(xié)調(diào)關系、提高效率和質(zhì)量。

（十二）設置并公布旅游投訴電話、投訴受理程序和工作規(guī)則。各級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構要積極支持、參與建設和開通“12301”旅游咨詢投訴電話，有條件的地方可以探索網(wǎng)上進行和受理旅游投訴。要在旅游經(jīng)營服務場所、游客集散地和黃金周等重點時段，向游客和社會公眾公布旅游投訴電話，制定并公布投訴程序、投訴規(guī)定和工作規(guī)則。（十三）開展旅游消費教育和指導工作。積極探索旅游消費教育和指導工作的形式，通過發(fā)布旅游公益廣告、舉辦旅游消費課堂、發(fā)表旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構觀點等多種形式，引導旅游者理性消費、合理維權。針對旅游服務中存在的熱點問題、易發(fā)問題，建立面向旅游消費者的旅游消費警示與提示機制，揭露旅游消費陷阱。

四、認真開展旅游服務質(zhì)量現(xiàn)場檢查

（十四）要依法開展旅游服務質(zhì)量現(xiàn)場檢查。要在開展旅游團隊、導游服務現(xiàn)場檢查的基礎上，依據(jù)授權或職責規(guī)定，逐步獨立或與相關執(zhí)法檢查機構共同組織和開展對旅行社、旅游景區(qū)、旅游飯店、旅游餐館、旅游車船公司、旅游購物店和旅游文化娛樂場所等各類旅游經(jīng)營服務行為的現(xiàn)場檢查。

（十五）創(chuàng)新現(xiàn)場檢查方式。各級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構在獨立和共同開展旅游服務質(zhì)量現(xiàn)場檢查的同時，可以聘請人大代表、政協(xié)委員、業(yè)內(nèi)專家、游客等為本地常年旅游服務質(zhì)量督查員，通過明查暗訪向旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構和旅游行政管理部門提供情況和意見。

（十六）加強工作制度和規(guī)則建設。要把加強各項工作制度和規(guī)則建設作為各級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構建設的重要工作內(nèi)容，要制定實行旅游服務質(zhì)量現(xiàn)場檢查工作程序、檢查標準、檢查方式、檢查人員守

則等工作規(guī)范，以規(guī)范工作、規(guī)范執(zhí)法。

（十七）建立督查和報告制度。實行上級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構對下級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構開展服務質(zhì)量檢查工作的督查工作制度，進一步加強全國旅游服務檢查工作統(tǒng)計報告和信息發(fā)布通報制度，及時反映各級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構開展旅游服務質(zhì)量檢查工作的狀況。

五、積極開展旅游行政執(zhí)法

（十八）積極創(chuàng)造條件開展旅游行政執(zhí)法檢查。各級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構，要根據(jù)旅游業(yè)發(fā)展的需要，運用制定、修訂法規(guī)和調(diào)整工作職能等途徑，積極爭取旅游行政執(zhí)法檢查和現(xiàn)場處罰權。

（十九）認真履行旅游行政執(zhí)法檢查工作職責。經(jīng)法規(guī)或旅游行政管理部門委托授權，開展旅游執(zhí)法檢查和現(xiàn)場處罰的旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構，要按照法規(guī)和授權，積極開展旅游執(zhí)法檢查。

（二十）積極參與聯(lián)合旅游行政執(zhí)法。政府授權參與旅游綜合執(zhí)法或聯(lián)合執(zhí)法的旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構，要克服困難，積極主動地參與旅游行政執(zhí)法工作。

六、加強旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作協(xié)調(diào)配合和內(nèi)外交流

（二十一）加強地區(qū)間的協(xié)調(diào)配合。要加強區(qū)域合作，互相支持，密切配合，積極探索跨區(qū)域聯(lián)合執(zhí)法、協(xié)調(diào)辦理旅游投訴案件的機制，鼓勵、支持旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構開展橫向協(xié)作交流。

（二十二）加強內(nèi)地與港澳臺地區(qū)以及國際間的交流，建立跨境、跨國旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法協(xié)作交流機制，共同加強旅游服務質(zhì)量監(jiān)督檢查。

七、進一步提高旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法隊伍素質(zhì)

（二十三）明確對旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法隊伍人員的基本要求。旅游質(zhì)監(jiān)隊伍要有奉獻精神，要熟悉業(yè)務和法律法規(guī)，善于開拓創(chuàng)新，敢于堅持原則，勇于承擔責任，具有強烈的責任感、使命感。

（二十四）要選擇配備高素質(zhì)的旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法人員。各級旅游行政管理部門要為旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作選擇配備綜合素質(zhì)高、業(yè)務能力強、有責任感的干部，要關心在旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法崗位上工作干部的成長。

（二十五）加強旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法人員的教育培訓。各地要建立制度、

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制定計劃，有組織、有計劃地開展旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法人員的教育培訓。各級旅游質(zhì)監(jiān)機構和人員自身，也要認真抓好學習、培訓、工作交流，不斷提高業(yè)務素質(zhì)和綜合素質(zhì)。

（二十六）建立專門的考核獎勵制度。各級旅游行政管理部門要建立質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構和人員的考核、評優(yōu)、表彰制度，促進旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作水平和隊伍素質(zhì)不斷提高。

八、努力改善旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作條件

（二十七）進一步提高旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作地位。各級旅游行政管理部門，要積極爭取當?shù)攸h委、政府重視和有關方支持旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作，將其作為轉變旅游業(yè)發(fā)展方式和建設旅游強國、強省、強市的戰(zhàn)略性工作，與旅游資源開發(fā)、項目設施建設、市場推廣和客源開發(fā)一起抓緊抓實。

（二十八）加強旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作的法規(guī)基礎。各級旅游行政管理部門以及旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構，要利用法規(guī)、規(guī)章制定、修訂和機構改革、職能轉變等契機，積極為旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作提供可靠的法規(guī)基礎。

（二十九）切實解決經(jīng)費來源和保障問題。各級旅游行政管理部門要及時解決質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構經(jīng)費來源問題。目前暫無條件轉變?yōu)樾姓�性質(zhì)或參照公務員管理的，要積極爭取當?shù)卣�府支持，努力實現(xiàn)經(jīng)費來源的財政全額撥款，堅決杜絕以罰養(yǎng)人、養(yǎng)人再罰的行為。（三十）繼續(xù)改善物質(zhì)條件。各級旅游行政管理部門要為旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構提供必要物質(zhì)保障，要創(chuàng)造條件繼續(xù)為旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構配備執(zhí)法車輛。為增強旅游行政執(zhí)法的權威性和協(xié)調(diào)性，具備條件的地區(qū)，應該統(tǒng)一旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法標識和服裝。

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關于加強旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作和

質(zhì)監(jiān)執(zhí)法隊伍建設的意見

我國旅游質(zhì)監(jiān)工作和隊伍，是伴隨著改革開放不斷深入和旅游業(yè)快速發(fā)展，逐步建立和壯大起來的。十幾年來，我國已經(jīng)建立起國家、省、市、縣四級旅游質(zhì)量監(jiān)督管理體系，形成了一套旅游質(zhì)量監(jiān)督管理工作制度和有一定規(guī)模的隊伍，在受理旅游者投訴、維護旅游者和旅游經(jīng)營者合法權益方面發(fā)揮了主力軍作用，在開展檢查、整頓規(guī)范旅游市場秩序方面發(fā)揮了先鋒作用，為促進旅游業(yè)發(fā)展做出了貢獻。

為進一步加強旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作和旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法隊伍建設，落實國家賦予旅游部門提高旅游服務質(zhì)量和加強市場秩序監(jiān)督管理的工作職責，促進旅游業(yè)又好又快發(fā)展，現(xiàn)就加強旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作和質(zhì)監(jiān)執(zhí)法隊伍建設提出如下意見：

一、充分認識加強旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作和隊伍建設的重要性（一）實現(xiàn)旅游發(fā)展方式轉變、建設世界旅游強國的需要。按照國家的統(tǒng)一部署，為貫徹落實科學發(fā)展觀，我國旅游業(yè)的發(fā)展方式正在由數(shù)量規(guī)模擴張型向質(zhì)量效益提高型轉變，確立了建設世界旅游強國的宏偉目標。旅游業(yè)發(fā)展方式的轉變和建設世界旅游強國，需要全行業(yè)高度重視旅游業(yè)的素質(zhì)、質(zhì)量。加強旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作和隊伍建設，對加強旅游服務質(zhì)量和市場秩序監(jiān)督管理，促進旅游服務質(zhì)量的提高，能夠發(fā)揮重要作用。

（二）貫徹落實大力發(fā)展國內(nèi)旅游方針的需要。國家把擴大內(nèi)需特別是消費需求作為拉動經(jīng)濟增長的戰(zhàn)略舉措，旅游特別是國民旅游在擴大內(nèi)需方面有獨特的作用。中國將成為世界上第一大旅游接待市場、第四大出境旅游客源市場和最大的國內(nèi)旅游市場，特別是國內(nèi)旅游的持續(xù)快速發(fā)展，需要進一步加強旅游市場秩序監(jiān)督檢查工作和旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法隊伍建設。

（三）旅游行政管理部門加強依法行政的需要。國家行政體制改革和行政執(zhí)法發(fā)展，要求政府職能從注重管理到注重服務轉變，行政管理從權力導向型向規(guī)則導向型轉換，行政執(zhí)法從多頭執(zhí)法、權責不對應向相對集中行政處罰、權責一致轉換。國務院制定的旅游行政法規(guī)、國家旅游局制定的行政規(guī)章，各省區(qū)市出臺的地方法規(guī)和政府規(guī)章，都需要有一支正規(guī)有力的專門旅游執(zhí)法隊伍。

（四）解決旅游服務質(zhì)量和市場秩序方面存在的突出問題的需要。我國在旅游企業(yè)誠信經(jīng)營、規(guī)范管理、市場秩序和員工服務等方面，存在一些諸如低價運作、無證照、變相出讓證照和超范圍經(jīng)營、旅游購物價格虛高、私收傭金等突出問題。在旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作中，也存在職能定位不準、法律地位不明、工作力量不夠、法規(guī)依據(jù)不足、工作手段不力、工作條件不好等突出問題。履行旅游服務質(zhì)量和市場秩序監(jiān)督管理工作職責，穩(wěn)定壯大工作隊伍，不斷提高工作水平，需要加強旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作和隊伍建設。

二、明確旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構的性質(zhì)和任務

（五）合理確定旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構的性質(zhì)。各地應根據(jù)旅游業(yè)發(fā)展和旅游監(jiān)督管理工作的需要，明確旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構的性質(zhì)、地位和職能，承擔全面受理旅游投訴、開展旅游服務質(zhì)量現(xiàn)場檢查和旅游行政執(zhí)法工作任務，并行使相應監(jiān)督檢查權。

（六）明確旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構的主要任務。當前，旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構要承擔起三項主要任務，即受理旅游投訴、開展旅游服務質(zhì)量現(xiàn)場檢查、開展旅游行政執(zhí)法。

（七）明確國家、省、市、縣等各級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構的職責分工。國家旅游質(zhì)監(jiān)機構，主要負責旅游質(zhì)監(jiān)政策、方針、制度的制定，負責協(xié)調(diào)、指導和督促其貫徹落實；省級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構承擔組織、協(xié)調(diào)、指導省內(nèi)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作職責，同時依法開展旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作；地市州和縣市區(qū)兩級質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構，具體承擔旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法的主要任務。

（八）逐步統(tǒng)一各級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構的組織形式。目前，旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所在全國基本是一致的。各地相繼設立的旅游執(zhí)法機構，省級可以設立旅游行政執(zhí)法總隊，市（地、州）可以設立旅游行政執(zhí)法大隊，縣（市、區(qū)）可以設立旅游行政執(zhí)法隊。各地組建旅游行政執(zhí)法隊伍以及按何種方式組建，由本級政府根據(jù)旅游業(yè)發(fā)展和旅游行政執(zhí)法工作的實際需要決定，省級旅游部門應該予以指導、督促和支持。旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所與旅游執(zhí)法機構，可采取兩塊牌子、一套人馬的方式。

三、進一步加強旅游投訴受理工作

（九）全面受理旅游投訴。各級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構，要根據(jù)旅游業(yè)發(fā)展的需要，從專門負責受理旅行社投訴，盡快轉到受理旅游者對各類旅游服務企業(yè)的投訴，包括對旅行社、旅游景區(qū)（點）、旅游飯店、旅游車船公司、旅游購物店和旅游文化娛樂單位的投訴，要堅持有訴必理、理后必答、及時處理和化解投訴糾紛。

（十）明確投訴處理方式。各級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構對所接受的旅游投訴，一般采用居間調(diào)解、轉送其他部門、建議旅游行政管理部門處理和處罰、建議采取其他途徑解決等方式處理。依法取得行政執(zhí)法權的，依據(jù)授權進行行政裁決或做出處罰。

（十一）嚴格投訴受理工作規(guī)范。從接待、接受旅游投訴，到立案、調(diào)查、審理、調(diào)解、結案等各個環(huán)節(jié)，要有嚴格的工作程序和規(guī)范的受理文書，受理投訴的工作人員要嚴格按規(guī)定程序和工作規(guī)則辦事，并注意文明用語、儀容禮貌和專業(yè)素養(yǎng)，注意化解矛盾、協(xié)調(diào)關系、提高效率和質(zhì)量。

（十二）設置并公布旅游投訴電話、投訴受理程序和工作規(guī)則。各級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構要積極支持、參與建設和開通“12301”旅游咨詢投訴電話，有條件的地方可以探索網(wǎng)上進行和受理旅游投訴。要在旅游經(jīng)營服務場所、游客集散地和黃金周等重點時段，向游客和社會公眾公布旅游投訴電話，制定并公布投訴程序、投訴規(guī)定和工作規(guī)則。

（十三）開展旅游消費教育和指導工作。積極探索旅游消費教育和指導工作的形式，通過發(fā)布旅游公益廣告、舉辦旅游消費課堂、發(fā)表旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構觀點等多種形式，引導旅游者理性消費、合理維權。針對旅游服務中存在的熱點問題、易發(fā)問題，建立面向旅游消費者的旅游消費警示與提示機制，揭露旅游消費陷阱。

四、認真開展旅游服務質(zhì)量現(xiàn)場檢查

（十四）要依法開展旅游服務質(zhì)量現(xiàn)場檢查。要在開展旅游團隊、導游服務現(xiàn)場檢查的基礎上，依據(jù)授權或職責規(guī)定，逐步獨立或與相關執(zhí)法檢查機構共同組織和開展對旅行社、旅游景區(qū)、旅游飯店、旅游餐館、旅游車船公司、旅游購物店和旅游文化娛樂場所等各類旅游經(jīng)營服務行為的現(xiàn)場檢查。

（十五）創(chuàng)新現(xiàn)場檢查方式。各級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構在獨立和共同開展旅游服務質(zhì)量現(xiàn)場檢查的同時，可以聘請人大代表、政協(xié)委員、業(yè)內(nèi)專家、游客等為本地常年旅游服務質(zhì)量督查員，通過明查暗訪向旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構和旅游行政管理部門提供情況和意見。（十六）加強工作制度和規(guī)則建設。要把加強各項工作制度和規(guī)則建設作為各級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構建設的重要工作內(nèi)容，要制定實行旅游服務質(zhì)量現(xiàn)場檢查工作程序、檢查標準、檢查方式、檢查人員守則等工作規(guī)范，以規(guī)范工作、規(guī)范執(zhí)法。

（十七）建立督查和報告制度。實行上級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構對下級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構開展服務質(zhì)量檢查工作的督查工作制度，進一步加強全國旅游服務檢查工作統(tǒng)計報告和信息發(fā)布通報制度，及時反映各級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構開展旅游服務質(zhì)量檢查工作的狀況。

五、積極開展旅游行政執(zhí)法

（十八）積極創(chuàng)造條件開展旅游行政執(zhí)法檢查。各級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構，要根據(jù)旅游業(yè)發(fā)展的需要，運用制定、修訂法規(guī)和調(diào)整工作職能等途徑，積極爭取旅游行政執(zhí)法檢查和現(xiàn)場處罰權。

（十九）認真履行旅游行政執(zhí)法檢查工作職責。經(jīng)法規(guī)或旅游行政管理部門委托授權，開展旅游執(zhí)法檢查和現(xiàn)場處罰的旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構，要按照法規(guī)和授權，積極開展旅游執(zhí)法檢查。

（二十）積極參與聯(lián)合旅游行政執(zhí)法。政府授權參與旅游綜合執(zhí)法或聯(lián)合執(zhí)法的旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構，要克服困難，積極主動地參與旅游行政執(zhí)法工作。

六、加強旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作協(xié)調(diào)配合和內(nèi)外交流（二十一）加強地區(qū)間的協(xié)調(diào)配合。要加強區(qū)域合作，互相支持，密切配合，積極探索跨區(qū)域聯(lián)合執(zhí)法、協(xié)調(diào)辦理旅游投訴案件的機制，鼓勵、支持旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構開展橫向協(xié)作交流。

（二十二）加強內(nèi)地與港澳臺地區(qū)以及國際間的交流，建立跨境、跨國旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法協(xié)作交流機制，共同加強旅游服務質(zhì)量監(jiān)督檢查。

七、進一步提高旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法隊伍素質(zhì)

（二十三）明確對旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法隊伍人員的基本要求。旅游質(zhì)監(jiān)隊伍要有奉獻精神，要熟悉業(yè)務和法律法規(guī)，善于開拓創(chuàng)新，敢于堅持原則，勇于承擔責任，具有強烈的責任感、使命感。

（二十四）要選擇配備高素質(zhì)的旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法人員。各級旅游行政管理部門要為旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作選擇配備綜合素質(zhì)高、業(yè)務能力強、有責任感的干部，要關心在旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法崗位上工作干部的成長。

（二十五）加強旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法人員的教育培訓。各地要建立制度、制定計劃，有組織、有計劃地開展旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法人員的教育培訓。各級旅游質(zhì)監(jiān)機構和人員自身，也要認真抓好學習、培訓、工作交流，不斷提高業(yè)務素質(zhì)和綜合素質(zhì)。

（二十六）建立專門的考核獎勵制度。各級旅游行政管理部門要建立質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構和人員的考核、評優(yōu)、表彰制度，促進旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作水平和隊伍素質(zhì)不斷提高。八、努力改善旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作條件

（二十七）進一步提高旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作地位。各級旅游行政管理部門，要積極爭取當?shù)攸h委、政府重視和有關方支持旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作，將其作為轉變旅游業(yè)發(fā)展方式和建設旅游強國、強省、強市的戰(zhàn)略性工作，與旅游資源開發(fā)、項目設施建設、市場推廣和客源開發(fā)一起抓緊抓實。

（二十八）加強旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作的法規(guī)基礎。各級旅游行政管理部門以及旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構，要利用法規(guī)、規(guī)章制定、修訂和機構改革、職能轉變等契機，積極為旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作提供可靠的法規(guī)基礎。

（二十九）切實解決經(jīng)費來源和保障問題。各級旅游行政管理部門要及時解決質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構經(jīng)費來源問題。目前暫無條件轉變?yōu)樾姓�性質(zhì)或參照公務員管理的，要積極爭取當?shù)卣�府支持，努力實現(xiàn)經(jīng)費來源的財政全額撥款，堅決杜絕以罰養(yǎng)人、養(yǎng)人再罰的行為。

（三十）繼續(xù)改善物質(zhì)條件。各級旅游行政管理部門要為旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構提供必要物質(zhì)保障，要創(chuàng)造條件繼續(xù)為旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構配備執(zhí)法車輛。為增強旅游行政執(zhí)法的權威性和協(xié)調(diào)性，具備條件的地區(qū)，應該統(tǒng)一旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法標識和服裝。

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