福源百貨商場(chǎng)員工培訓(xùn)計(jì)劃

福源百貨商場(chǎng)員工培訓(xùn)計(jì)劃

培訓(xùn)日期培訓(xùn)內(nèi)容上午：公司企業(yè)文化知識(shí)5月7日下午：軍訓(xùn)上午：公司規(guī)章制度及人事制度5月8日下午：軍訓(xùn)上午：商品知識(shí)及分類(lèi)管理下午：消防知識(shí)上午：營(yíng)業(yè)員崗位工作職責(zé)下午：軍訓(xùn)上午：收銀員崗位工作職責(zé)下午：市場(chǎng)調(diào)查上午：防損員崗位工作職責(zé)下午：軍訓(xùn)上午：各部門(mén)領(lǐng)班（組長(zhǎng)工作職責(zé)）5月9日5月10日5月11日5月12日5月13日

下午：市場(chǎng)調(diào)查5月14日綜合成績(jī)考核培訓(xùn)人鄧富軍鄧富軍鄧富軍鄧富軍鄧富軍鄧富軍鄧富軍鄧富軍鄧富軍鄧富軍鄧富軍鄧富軍鄧富軍鄧富軍鄧富軍福源百貨辦公室

201*年5月6日

擴(kuò)展閱讀：百貨員工培訓(xùn)

百貨部員工培訓(xùn)資料

一、培訓(xùn)大鋼：

1、公司簡(jiǎn)介及各項(xiàng)管理規(guī)定；（1）員工守則；

（2）百貨部賣(mài)場(chǎng)管理細(xì)則；（3）專(zhuān)柜管理相關(guān)規(guī)定；2、員工的儀容儀表要求；（1）儀容儀表；（2）言談舉止；3、營(yíng)業(yè)員的工作規(guī)范；4、安全防盜；二、培訓(xùn)細(xì)則

1、百貨商店?duì)I業(yè)服務(wù)規(guī)范大體可分為：營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作、營(yíng)業(yè)中的服務(wù)工作、營(yíng)業(yè)結(jié)束的收尾工作程序，在零售商品企業(yè)中，只有依據(jù)這些服務(wù)程序，并按照一定的規(guī)范要求運(yùn)作，才能有條不紊的做好經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作，縮短交易過(guò)程，提高勞動(dòng)效率，更好的為顧客服務(wù)。

第一節(jié)營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作

一、員工必須要營(yíng)業(yè)前15分鐘打卡，打卡后，參加早班例會(huì)，早班例會(huì)由部門(mén)管理人員主持，內(nèi)容包括：前一天的信息或公司新的政策、布置當(dāng)天的工作和有關(guān)事項(xiàng)，并鼓勵(lì)員工。（早會(huì)）二、營(yíng)業(yè)員開(kāi)完早會(huì)進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)地，首先要對(duì)自己負(fù)責(zé)的柜臺(tái)、貨架上的商品進(jìn)行檢查或清點(diǎn)。對(duì)重點(diǎn)商品及有要求清點(diǎn)的商品清點(diǎn)數(shù)量（包括周轉(zhuǎn)倉(cāng)的商品），如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，查明情況。（檢查過(guò)夜商品）

三、清潔、拖洗地面，擦抹柜臺(tái)、貨架、商品及有關(guān)設(shè)施，做到干凈、整齊、無(wú)灰塵。（清潔衛(wèi)生）

四、對(duì)貨架上擺放的及以各種形式陳列的商品進(jìn)行歸類(lèi)、整理，做到整齊、飽滿、美觀大方，不得有空位。（整理商品）五、營(yíng)業(yè)員檢查商品價(jià)格，要逐個(gè)商品進(jìn)行檢查，要求做到貨價(jià)符合，貨簽對(duì)位，全部商品要做到一貨一簽；對(duì)花色品種較復(fù)雜、挑選性較大的商品，應(yīng)做到一件一簽，以防止在銷(xiāo)售時(shí)發(fā)生價(jià)格差錯(cuò)。標(biāo)簽要與商品的貨號(hào)、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、單位、單價(jià)相符，如有不符，要重新制作，貨簽不對(duì)位，要立即更改；沒(méi)有標(biāo)簽的，要及時(shí)補(bǔ)上。商品價(jià)格標(biāo)簽如果是用于商品價(jià)格變化不大的商品，則應(yīng)用電腦統(tǒng)一制作打印規(guī)范；價(jià)格標(biāo)簽如果是用于促銷(xiāo)的商品或價(jià)格波動(dòng)較大的生鮮商品時(shí)，可用手寫(xiě)，以適應(yīng)并吸引顧客。（檢查商品價(jià)格標(biāo)簽）六、經(jīng)過(guò)前一天的銷(xiāo)售、貨架、柜臺(tái)等處所陳列的商品會(huì)出現(xiàn)不飽滿、不全或缺貨的現(xiàn)象，營(yíng)業(yè)員必須及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)貨。要求庫(kù)有柜有、出樣齊全。要依據(jù)往常貨柜、貨架的容量和往日的銷(xiāo)售量，盡量補(bǔ)足商品，如出現(xiàn)急缺貨或斷貨，要通知采購(gòu)部門(mén)及時(shí)采購(gòu)商品。

營(yíng)業(yè)員在整理商品的同時(shí)，要認(rèn)真檢查商品質(zhì)量。如發(fā)現(xiàn)破損、霉變、腐爛或弄臟的商品，要及時(shí)剔除或處理。這是維護(hù)消費(fèi)者利益，也是維護(hù)企業(yè)良好形象的重要工作。

七、營(yíng)業(yè)前，營(yíng)業(yè)員要根據(jù)自己出售商品的操作要求，準(zhǔn)備好或查驗(yàn)好售貨工具和用品，并按習(xí)慣放在固定易取的地方，以便售貨時(shí)方便取用（如計(jì)價(jià)器、測(cè)試用具、計(jì)量用具、包扎用具、銷(xiāo)售用具等）。八、營(yíng)業(yè)前檢查自己的儀容儀表是否規(guī)范（包括著裝是否整齊、精神是否集中、舉止是否大方、是否有化淡妝上班）。

第二節(jié)營(yíng)業(yè)中的服務(wù)工作

百貨銷(xiāo)售小票

柜組：年月日

商品條碼商品名稱(chēng)數(shù)量單價(jià)金額合計(jì)（大寫(xiě)）萬(wàn)仟佰元角分

其中第一聯(lián)：存根，第二聯(lián)：顧客，第三聯(lián)：專(zhuān)柜注意事項(xiàng)：1、銷(xiāo)售小票必須用藍(lán)色復(fù)寫(xiě)紙?zhí)顚?xiě)，并且不得涂改；2、顧客退貨時(shí)，須用紅色單、紅色復(fù)寫(xiě)紙?zhí)顚?xiě)；

3、填寫(xiě)要準(zhǔn)確、實(shí)收金額要與合計(jì)金額相符（大、小金額要一致）；一、整理商品

1、歸位整理。經(jīng)顧客挑選后，貨架上的商品容易發(fā)生錯(cuò)位，串號(hào)現(xiàn)象，營(yíng)業(yè)員須按型號(hào)和類(lèi)別進(jìn)行歸類(lèi)歸位。這項(xiàng)工作可以隨手進(jìn)行。

2、配對(duì)管理。有些配對(duì)成雙的商品（如鞋子、襪子、手套等），要求左右、大小、型號(hào)、色澤一致、式樣一樣。

3、折疊整理。有些挑選性強(qiáng)的商品，如床單、毛巾、被、床罩、內(nèi)衣褲、服裝等，往往會(huì)因顧客挑選而亂放，營(yíng)業(yè)員要及時(shí)進(jìn)行折疊、整理、擺放好。

4、挑選管理。有些易混合，被顧客隨易丟放，要勤檢查，隨時(shí)將腐爛變質(zhì)、混亂的剔除出去，注意分級(jí)、分類(lèi)等歸位。二、添補(bǔ)商品

1、在營(yíng)業(yè)過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員要及時(shí)檢查并添補(bǔ)柜臺(tái)上、貨架上的已售完的商品，添補(bǔ)的商品從倉(cāng)庫(kù)提出后，要進(jìn)行整理，擺放在原來(lái)放置這種商品的地方。要注意保持柜位，貨架上的商品要陳列飽滿，不能讓柜臺(tái)、貨架出現(xiàn)空檔，影響顧客。

2、營(yíng)業(yè)員要經(jīng)常檢查需要進(jìn)行分裝、分包的商品，對(duì)已售完的商品或在營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備得不夠的商品，應(yīng)在營(yíng)業(yè)空隙或忙閑交替周期較長(zhǎng)的時(shí)間里，組織好人員進(jìn)行折包和分裝，以保證銷(xiāo)售不至中斷。（折包和分裝商品）

3、商品價(jià)格標(biāo)簽應(yīng)隨時(shí)注意檢查。在銷(xiāo)售過(guò)程中，商品和商品價(jià)格標(biāo)簽經(jīng)常會(huì)被拿亂放亂，應(yīng)予以及時(shí)檢查，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)隨時(shí)歸位；以免給顧客造成錯(cuò)覺(jué)，引起不必要的誤會(huì)。（檢查商品價(jià)格標(biāo)簽）4、商品價(jià)格標(biāo)簽的規(guī)范

（1）實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)制度，必須做到價(jià)簽價(jià)目齊全，標(biāo)價(jià)準(zhǔn)確，字跡清晰，貨簽對(duì)位，一貨一簽，標(biāo)示醒目，價(jià)格變動(dòng)時(shí)應(yīng)及時(shí)更換，商品價(jià)格一律使用阿拉伯?dāng)?shù)字標(biāo)明人民幣金額。

（2）商品標(biāo)價(jià)簽應(yīng)包括品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級(jí)、計(jì)價(jià)單位、零售價(jià)格等主要內(nèi)容，標(biāo)價(jià)簽有章、物價(jià)員或指定專(zhuān)人簽章。（3）削價(jià)處理的商品必須公開(kāi)標(biāo)出商品的原、現(xiàn)價(jià)，以區(qū)別于正常商品價(jià)格。

第三節(jié)營(yíng)業(yè)結(jié)束的收尾工作

營(yíng)業(yè)結(jié)束工作，應(yīng)包括兩個(gè)方面的內(nèi)容，一是臨時(shí)結(jié)束時(shí)要接待好最后一位顧客，二是關(guān)門(mén)后的收尾工作。

一、營(yíng)業(yè)結(jié)束的準(zhǔn)備的工作

1、送客位置與開(kāi)店時(shí)一樣，關(guān)店前10分鐘開(kāi)始，一直到送完最后一位顧客。嚴(yán)禁在有顧客的情況進(jìn)行關(guān)店業(yè)務(wù)。（送客）

2、安全責(zé)任檢查火種和煤、電、水等各種設(shè)施，檢查有沒(méi)有留在店里的顧客，確認(rèn)安全，并做好安全檢查記錄。（店內(nèi)安全檢查）3、各柜臺(tái)要自己整理和清掃，做好當(dāng)天的業(yè)務(wù)總結(jié)和第二天開(kāi)店的準(zhǔn)備工作。并將垃圾倒入垃圾袋。

營(yíng)業(yè)結(jié)束的工作流程如下：

1、第一遍溫馨的廣播音樂(lè)后，營(yíng)業(yè)員須照常接待顧客，沒(méi)有接待顧客的營(yíng)業(yè)員可以開(kāi)始清掃地面，將垃圾集中在柜臺(tái)角落。2、第二遍溫馨廣播音樂(lè)后，對(duì)貴重商品、服裝及有要求的商品進(jìn)行清點(diǎn)數(shù)量、結(jié)帳對(duì)數(shù)，整理票據(jù)工作。必要時(shí)應(yīng)核計(jì)銷(xiāo)售額與收銀員進(jìn)行對(duì)數(shù)，并填入柜臺(tái)記錄本上。

3、檢查柜臺(tái)的缺斷貨情況，并登記在柜臺(tái)記錄本上。

4、將貴重商品、計(jì)算器、發(fā)票及其他貴重物品放入指定位置并上鎖。

5、關(guān)閉周轉(zhuǎn)倉(cāng)內(nèi)電燈，并將門(mén)窗關(guān)好，上鎖，切斷柜臺(tái)所有電器的電源。

6、進(jìn)行晚班例會(huì)。

注意事項(xiàng)：

1、以上工作規(guī)范以顧客為中心，營(yíng)業(yè)結(jié)束仍須耐心，細(xì)致地接待顧客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顧客，直至最后一名顧客離開(kāi)柜臺(tái)。

2、柜臺(tái)負(fù)責(zé)人對(duì)各自的收尾工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查。第四節(jié)售后服務(wù)的規(guī)范

售后服務(wù)是百貨商店經(jīng)營(yíng)管理重要環(huán)節(jié)之一，商店應(yīng)注意售后服務(wù)質(zhì)量，特別應(yīng)該禁忌忽視售后服務(wù)的作法，以防失去現(xiàn)有的市場(chǎng)份額及占有率。一、實(shí)行“三包”

包修、包退、包換，對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)的商品在保修期內(nèi)免費(fèi)對(duì)商品局部或全部維修，超過(guò)保修期收取一定的維修費(fèi)；對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)的不適合用的商品及時(shí)調(diào)換；對(duì)顧客不中意或?qū)嵲谂刹簧嫌脠?chǎng)的商品及時(shí)退貨。

注意事項(xiàng)：要做到言而有信，有四大重點(diǎn)問(wèn)題必須商度重視：二、由銷(xiāo)售者履行的義務(wù)

在流通過(guò)程中，生產(chǎn)商、供應(yīng)商與銷(xiāo)售商一樣，都有承擔(dān)“三包”的責(zé)任和義務(wù)。具體表現(xiàn)為：

（1）不能保證實(shí)施“三包”規(guī)定的，不得銷(xiāo)售規(guī)定需要實(shí)行“三包”的商品或服務(wù)，不得銷(xiāo)售不符合法定標(biāo)識(shí)要求的商品或服務(wù)；（2）必須嚴(yán)格合格證商品或服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行必要的檢查、驗(yàn)收制度；

（3）不得對(duì)有關(guān)實(shí)行“三包”的規(guī)定含糊其詞，在銷(xiāo)售商品、服務(wù)時(shí)，一定要當(dāng)面進(jìn)行檢查、調(diào)試，介紹其使用與維修的有關(guān)事項(xiàng)，實(shí)行“三包”的具體規(guī)定，并向顧客提供有效的“三包”憑證與發(fā)票；（４）不得不守承諾，對(duì)于實(shí)行“三包”的具體規(guī)定，一定要言出必行，認(rèn)真遵守；對(duì)于消費(fèi)者有關(guān)“三包”的查詢、投訴，必須妥善予以對(duì)待。

三、由銷(xiāo)售者執(zhí)行規(guī)定

當(dāng)前，國(guó)家對(duì)于實(shí)行“三包”，有著一系列的具體規(guī)定。服務(wù)單位對(duì)其必須遵守不怠。具體來(lái)講，實(shí)行“三包”不但要求合法、合情、合理，要求出示有效的“三包”憑證與發(fā)票，而且對(duì)其時(shí)間亦有明文規(guī)定，在實(shí)行“三包”方面所做的時(shí)間規(guī)定，主要涉及已被出售的商品，它們大體上可以分為五類(lèi)情況：

１、“７日規(guī)定”。即商品自出售之日起７日之內(nèi)發(fā)生性能故障或其他原因，消費(fèi)者可選擇換貨或要求維修，但必須符合：

（１）店內(nèi)購(gòu)買(mǎi)商品的有效憑證，且商品與此憑證相符；（２）商品外觀、配件及包裝完整，不影響再銷(xiāo)售；（３）非批量購(gòu)買(mǎi)的商品。

２、“１５日規(guī)定”。即商品自出售起１５日之內(nèi)發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可選擇換貨或要求維修；

３、“三包有效期”規(guī)定。即某些大件的商品由國(guó)家統(tǒng)一規(guī)定半年至于１年的有效期，自開(kāi)具發(fā)票之日起計(jì)算。４、“９０日”與“３０日”規(guī)定。即在“三包有效期”之內(nèi)，因生產(chǎn)未供應(yīng)零配件，自修之日起超過(guò)９０日未曾修好，或修理者因自身原因致使修理期超過(guò)３０日者，消費(fèi)者可免費(fèi)調(diào)換同型號(hào)、同規(guī)格的商品。５、“３０日”與“５年”規(guī)定。即修理者應(yīng)保證商品能夠正常使用３０日以上，生產(chǎn)商則應(yīng)保證在商品生產(chǎn)停止后的５年之內(nèi)繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的配件。６、下列商品非質(zhì)量原因不予以退換貨：

食品、煙酒、化妝品、金銀珠寶、貼身內(nèi)衣、定做／剪

裁的商品、攝像／攝影器材、進(jìn)口電池、菲林（膠卷）、音像制品、大電器及削價(jià)處理商品。四、由銷(xiāo)售者保證質(zhì)量

在任何時(shí)候，消費(fèi)者都會(huì)對(duì)商品、服務(wù)的質(zhì)量備加關(guān)心，從根本上來(lái)講，實(shí)行“三包”，就是為了確保服務(wù)單位向消費(fèi)者提供的商品、服務(wù)的質(zhì)量，以維護(hù)消費(fèi)者的實(shí)際利益。

注：如有遇到有關(guān)退、換貨爭(zhēng)議時(shí)，銷(xiāo)售者必須要堅(jiān)持“三個(gè)為主的原則”。即：一是可換不可換的，以換為主；二是可退可不退的，以退為主；三是分不清責(zé)任的，以我為主；只有這樣，才能兌現(xiàn)“一切為顧客著想，一切讓顧客滿意”的承諾。這樣去做，主要的好處在于“退換的是貨，留住的是客”。五、商品退換的一般規(guī)定

商品退換是普遍的經(jīng)常發(fā)生的現(xiàn)象，是售后服務(wù)的重要內(nèi)容。正確處理售后商品的退換，有助于企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高，反映了對(duì)消費(fèi)者認(rèn)真服務(wù)的精神，有利于取得消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任。零售商業(yè)企業(yè)應(yīng)本著對(duì)國(guó)家財(cái)產(chǎn)負(fù)責(zé)，避免社會(huì)財(cái)富的浪費(fèi)和損失的精神，根據(jù)不同商品、不同條件，制訂具體的商品退換貨處理方法，分別作出正確的處理。

退換的一般原則是：

１、一般商品只要不殘、不臟、不走樣、沒(méi)有使用過(guò)、不影響二次

銷(xiāo)售的都可以換；

２、有些商品，如服裝，雖顧客試穿過(guò)，但商品質(zhì)量確實(shí)沒(méi)有問(wèn)題

的，可以退換；

３、過(guò)期失效、殘損變質(zhì)、稱(chēng)量不足的商品未經(jīng)查過(guò)而賣(mài)出去的，

一律予以退換；

４、精度較高的商品，如能鑒別出確屬質(zhì)量不佳，可以根據(jù)具體情

況，靈活掌握；

５、凡食品、藥品、剪開(kāi)撕破包裝的商品、買(mǎi)后超過(guò)有效期的商品、

不易鑒別內(nèi)部零件的精密商品、出售后不再經(jīng)營(yíng)的商品、不易鑒別質(zhì)量的貴重商品，以及已經(jīng)污損不能再出售的商品，一般不予退換；

６、對(duì)不能退換的商品，如果顧客要求代賣(mài)，可以根據(jù)實(shí)際情況，

幫助顧客解決困難，按商品的殘損程度削價(jià)出售。六、迅速處理用戶來(lái)信來(lái)電

用戶來(lái)信來(lái)電的處理，是售后服務(wù)的一個(gè)重要內(nèi)容。對(duì)用戶的來(lái)信來(lái)電處理不當(dāng)，會(huì)損害企業(yè)的聲譽(yù)，甚至?xí)��?dǎo)致訴訟風(fēng)波。因此一定要樹(shù)立“顧客至上，用戶第一”的信念，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家“三包”規(guī)定，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，全心全意為用戶服務(wù)。對(duì)來(lái)信來(lái)電，要進(jìn)行登記、編號(hào)；對(duì)來(lái)訪者要熱情、禮貌，并做好來(lái)訪記錄。七、售后服務(wù)的內(nèi)容１、送貨服務(wù)

（１）遵守承諾（２）專(zhuān)人負(fù)責(zé)（３）免收費(fèi)用（４）按時(shí)送達(dá)（５）確保安全２、實(shí)行“三包”服務(wù)３、安裝服務(wù)

（１）約期不誤（２）免收費(fèi)用（３）煙酒不沾（４）符合標(biāo)準(zhǔn)（５）當(dāng)場(chǎng)調(diào)試（６）定期訪查４、包裝服務(wù)５、建立和戶檔案

第五節(jié)營(yíng)業(yè)員的行為規(guī)范

一、營(yíng)業(yè)員的職業(yè)道德概述

１、道德是指人們共同生活有其行為的準(zhǔn)則和規(guī)范，又是對(duì)人們思想和行為進(jìn)行評(píng)論的標(biāo)準(zhǔn)。用通俗的話來(lái)說(shuō)，道德就是做人的道理和規(guī)矩。

２、職業(yè)道德就是指從事一定職業(yè)的人，在工作遵循的與其職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的準(zhǔn)則和規(guī)范。３、營(yíng)業(yè)員的職業(yè)道德就是指營(yíng)業(yè)員在接待顧客所應(yīng)遵循的職業(yè)行為準(zhǔn)則。它的核心是為顧客服務(wù)，向消費(fèi)者負(fù)責(zé)，并通過(guò)全體營(yíng)業(yè)員的一言一行表現(xiàn)出對(duì)顧客的服務(wù)精神，反映出企業(yè)的精神面貌。二、職業(yè)道德規(guī)范的內(nèi)容１、思想方面的規(guī)范要求

（１）樹(shù)立熱愛(ài)本職，忠于職守的思想；

（２）在技術(shù)上精益求精，力求熟練掌握職業(yè)技能；２、服務(wù)精神方面的規(guī)范要求（１）熱情服務(wù)，禮貌待人。（２）要從各方面提高服務(wù)質(zhì)量。（３）平等待客。３、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)方面的規(guī)范要求（１）貨真價(jià)實(shí)，買(mǎi)賣(mài)公平；（２）信譽(yù)第一，誠(chéng)信無(wú)欺；４、工作態(tài)度方面的規(guī)范要求（１）廉潔奉公、遵紀(jì)守法；

（２）愛(ài)護(hù)保護(hù)商品，使商品不受自然和人為的損壞。三、營(yíng)業(yè)員儀容儀表規(guī)范

營(yíng)業(yè)員的儀容儀表規(guī)范，是指對(duì)營(yíng)業(yè)員在崗時(shí)的容顏、態(tài)度、服飾、裝扮以及姿態(tài)、言談舉止等方面的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。四、接待顧客規(guī)范什么是顧客？顧客是我們的上帝，是我們的衣食父母什么是顧客服務(wù)？

是零售商采取的系列活動(dòng)項(xiàng)目，他使顧客感到購(gòu)物的經(jīng)歷感到非常值得及商品附加值的體現(xiàn)，它所帶來(lái)的效益和損失都是巨大的；顧客服務(wù)的目的？

通過(guò)提從出色的服務(wù)來(lái)培養(yǎng)忠誠(chéng)度，形成可持續(xù)發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，留住顧客由他們傳播本店的信譽(yù)，從而吸引了更多的顧客。什么是“三米”微笑？

顧客在距我們?nèi)�米之遠(yuǎn)時(shí)，請(qǐng)?jiān)?秒鐘內(nèi)招呼顧客。

接待顧客是一門(mén)藝術(shù)。營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí)，不僅要講究服務(wù)態(tài)度，而且要十分講究接待的方法，把主動(dòng)、熱情、耐心、周到的服務(wù)要求，貫穿在整個(gè)接待過(guò)程中，讓顧客感受到，到商店購(gòu)物是一種享受。

根據(jù)營(yíng)業(yè)員接待顧客的實(shí)際情況，其工作規(guī)范分為兩個(gè)部分：一是正常情況下，接待顧客所采取的一般步聚和方法；二是欽Ｇ榭魷陸喲絲偷墓ぷ鞴娣叮從翟庇齙角榭鎏厥獾墓絲禿陀翟貝ι硤厥餼晨鍪彼Τ值墓娣蹲齜ā?/SPAN>

１、一般情況下接待顧客要注意自己的站立位置（既能照顧自己負(fù)責(zé)的柜臺(tái)、貨架上的商品，又易觀察顧客、接近顧客的位置為佳）及站姿（兩腳自然分開(kāi)，身體重心在兩腳中間，雙手輕握放在身前或柜臺(tái)上；身體不倚不靠柜臺(tái)、柱子，向面顧客；要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不袖手，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰等不雅動(dòng)作）。

營(yíng)業(yè)員須諱忌的八大站姿：

（１）身軀歪斜（２）彎腰駝背（３）趴伏倚靠（４）雙腿大叉（５）腳位不當(dāng)（６）手位不當(dāng)（７）半坐半立（８）渾身亂動(dòng)２、接觸顧客的行為規(guī)范

（１）接觸顧客是指營(yíng)業(yè)員在接近顧客、同顧客打招呼。接觸顧客時(shí)應(yīng)注意做好兩個(gè)方面的規(guī)范要求：一是選準(zhǔn)最佳時(shí)機(jī)（三米微笑：當(dāng)顧客在你面前三米處向顧客問(wèn)好或微笑招呼顧客）；二是說(shuō)好第一句話。

（２）說(shuō)好第一句話必須要求做到：用語(yǔ)準(zhǔn)確，稱(chēng)呼對(duì)方禮貌、得體，要注意切合當(dāng)時(shí)語(yǔ)境，貼切、自然、合乎情理。切忌稱(chēng)謂不當(dāng)、失禮、漫不經(jīng)心及冷眼旁觀地說(shuō)話。３、拿遞商品的動(dòng)作規(guī)范

（１）拿遞商品就是指營(yíng)業(yè)員從柜臺(tái)或貨架上將商品拿取出來(lái)，遞放

在顧客面前或交給顧客看、鑒別、挑選。（２）要求做到適時(shí)主動(dòng)、準(zhǔn)確敏捷、禮貌得體。４、展示商品的動(dòng)作規(guī)范（１）展示商品是指營(yíng)業(yè)員將商品的全貌、性能和特點(diǎn)用靈活富有創(chuàng)造性的方式展現(xiàn)出來(lái)。以便顧客對(duì)商品進(jìn)行鑒別、挑選。

（２）營(yíng)業(yè)員必須堅(jiān)持按規(guī)范要求，刻苦練一手基本功，根據(jù)商品的式樣、花色、規(guī)格、質(zhì)量、聲音、味道等的不同采取不同的技巧。５、介紹商品的規(guī)范

（１）介紹商品是指營(yíng)業(yè)員直接向顧客推薦商品或向顧客介紹商品知識(shí)，或?qū)︻櫩退�提出的有關(guān)商品性能、使用、保養(yǎng)等方面問(wèn)題的答詢。（２）介紹商品必須針對(duì)不同商品的特點(diǎn)進(jìn)行介紹、側(cè)重介紹商品的成分、性能、造型、花色、式樣、名牌產(chǎn)品、獨(dú)特風(fēng)格、用途、特殊功能及商品的質(zhì)量特點(diǎn)。

（３）做到對(duì)連帶商品、對(duì)代用商品、新上市商品、滯銷(xiāo)商品及進(jìn)口

商品的介紹。６、導(dǎo)購(gòu)工作規(guī)范

當(dāng)營(yíng)業(yè)員在向顧客展示介紹商品之后，顧客仍抱有擔(dān)心和顧慮的心理，比如當(dāng)顧客接觸商品后，又表現(xiàn)出左顧右盼的樣子；顧客拿著兩種不同的商品，露出一種猶豫的表情等等，這時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)運(yùn)用啟迪、勸導(dǎo)的方法，促進(jìn)商品交易的成功，這個(gè)過(guò)程叫做導(dǎo)購(gòu)。

導(dǎo)購(gòu)工作應(yīng)注意是在維護(hù)顧客利益的前提下促進(jìn)顧客下決心購(gòu)買(mǎi)，不能左右顧客，不能強(qiáng)加于人，要使顧客能自己思考和判斷，自發(fā)地產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望。一般應(yīng)摸清顧客心里，采用以下相應(yīng)的方法：（１）讓顧客加深對(duì)他所疑慮商品的認(rèn)識(shí)（２）讓顧客實(shí)際體驗(yàn)商品的好處（３）讓顧客對(duì)商品產(chǎn)生有益的聯(lián)想（４）讓顧客對(duì)商品有更多的選擇余地７、商品成交階段的工作規(guī)范

（１）商品成交是達(dá)成商品交易。這是顧客將購(gòu)買(mǎi)決定變成購(gòu)買(mǎi)現(xiàn)實(shí)行動(dòng)的階段。

（２）要求營(yíng)業(yè)員做到主動(dòng)耐心幫助顧客挑選商品、對(duì)顧客的明智選擇應(yīng)給予恰當(dāng)?shù)馁澰S、結(jié)算迅速準(zhǔn)確、商品包裝前要幫助顧客認(rèn)真檢查

８、送客的規(guī)范

（１）送客是柜臺(tái)接待工作中最后一個(gè)環(huán)節(jié)，也是文明服務(wù)的一個(gè)重要方面。這是“開(kāi)好三聲”的第三聲，營(yíng)業(yè)員必須十分注意說(shuō)好這第三聲。

（２）送別顧客的基本要求是親切自然，用語(yǔ)簡(jiǎn)單，如：再見(jiàn)、歡迎你再來(lái)、請(qǐng)慢來(lái)、走好、謝謝、請(qǐng)拿好東西等等。9、特殊情況下接待顧客規(guī)范

（1）急于購(gòu)買(mǎi)商品的顧客：要求面帶笑容，點(diǎn)頭示意，記清面容，以免接待時(shí)忘記，做好必要的解釋及快速拿遞，快速成交；（2）性格暴躁、出言不遜的顧客，包括四個(gè)情況：一是有的人不懂禮貌，不尊重他人，用命令的口氣對(duì)營(yíng)業(yè)員說(shuō)話，營(yíng)業(yè)員接待稍慢，便大呼大小叫，或敲擊柜臺(tái)，或有腳踢貨；（要采取禮讓的態(tài)度，不計(jì)較對(duì)方說(shuō)話的方式，熱情接待，讓顧客快速購(gòu)物后離去）；二是有的人性情暴躁，在進(jìn)店前或在家發(fā)生糾紛，或在工作生活等方面出現(xiàn)了不愉快的事情，因而心情不好，進(jìn)店后心煩發(fā)泄（營(yíng)業(yè)員應(yīng)從其無(wú)名火中悟出其不快與性格，采取和善的態(tài)度，用熱情耐心的接待，友好的語(yǔ)氣化解其粗暴）；三是有的人性子急、粗暴，營(yíng)業(yè)員稍有怠慢便出言不遜，耍態(tài)度（營(yíng)業(yè)員要保持冷，鎮(zhèn)定自若，心平氣和，堅(jiān)持友好接待，做到他怒憤我和藹，他激動(dòng)我平靜）；四是有的人蠻不講理，故意刁難。營(yíng)業(yè)員對(duì)些情況，應(yīng)該保持冷靜，以企業(yè)的利益為重，區(qū)別不同情況，妥善接待（營(yíng)業(yè)員要堅(jiān)持理智，得理讓人，不計(jì)較，不動(dòng)氣，理直氣和，使無(wú)理取鬧者轉(zhuǎn)變態(tài)度）。

（3）有特殊需求的顧客（如某些體型或有某種特殊需要的顧客，比如身材高大、矮小、過(guò)胖或過(guò)瘦的特體顧客，斷肢、駝背或畸形或有殘疾的顧客），營(yíng)業(yè)員在接待這類(lèi)顧客時(shí)，應(yīng)持關(guān)心、安慰、幫助的態(tài)度，盡量滿足他們的需求。實(shí)在無(wú)法滿足應(yīng)語(yǔ)調(diào)委婉，態(tài)度和藹地向他們致歉，或預(yù)約訂貨，請(qǐng)顧客留下地址，建議業(yè)務(wù)部門(mén)采購(gòu)，貨到通知。

（4）代他人購(gòu)物的顧客，營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí)，要細(xì)致觀察，發(fā)現(xiàn)有代他們購(gòu)物的顧客時(shí)，宜采用“一詢問(wèn)、二推薦、三介紹、四幫助”的方法以。

（5）、老、幼、病、殘、孕女顧客10、營(yíng)業(yè)員處異常情況中接待顧客的規(guī)范

（1）交易繁忙時(shí)，要求以先后次序，靈活運(yùn)用“四行四后”、“接一顧二招呼三”、“眼觀六路，耳聽(tīng)八方“等原則。（２）柜臺(tái)缺貨時(shí)，要求預(yù)約購(gòu)貨、推薦代用品、推薦別的商品、向顧客表示歉意。

（３）退換商品時(shí)，要求態(tài)度誠(chéng)懇，熱情接待、堅(jiān)持以退換貨原則靈活辦理。

（４）營(yíng)業(yè)員遇到不順心事時(shí)，要求上柜進(jìn)入角色、維護(hù)企業(yè)形象，不帶情緒上崗。

（５）當(dāng)買(mǎi)賣(mài)不成顧客離去時(shí)，要求一視同仁的態(tài)度對(duì)待每一位顧客。

百貨部員工的十大文明用語(yǔ)

（１）早上好（２）歡迎光臨

（３）請(qǐng)隨意參觀選購(gòu)（４）請(qǐng)問(wèn)我能為您做些什么嗎（５）先生／小姐，你看上什么商品啦，我拿給您看。（６）這是我們新到的商品，您看看吧，不買(mǎi)也沒(méi)關(guān)系。（７）您仔細(xì)看看，不合適的話，我再給您拿。（８）請(qǐng)保留好您的電腦小票，以備退換貨（９）請(qǐng)拿好您的商品（１０）謝謝您，歡迎下次光臨

百貨部員工的禁忌語(yǔ)你不會(huì)看嗎你買(mǎi)不買(mǎi)不買(mǎi)就別問(wèn)不知道

我不會(huì)你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)喊什么，等一會(huì)

沒(méi)有賣(mài)，賣(mài)完了我的態(tài)度就這樣，有意見(jiàn)去找領(lǐng)導(dǎo)不用挑，你穿不合適你在哪兒買(mǎi)的，就問(wèn)哪兒要要下班了，今天不賣(mài)了，明天再來(lái)，沒(méi)有零錢(qián)，無(wú)法收款了沒(méi)有合適的袋煩死了

第六節(jié)專(zhuān)柜管理

一、服務(wù)要求

１、堅(jiān)持“顧客至上，服務(wù)社會(huì)”為宗旨，對(duì)顧客禮貌熱情、

忠誠(chéng)服務(wù)。

２、嚴(yán)格執(zhí)行對(duì)顧客的承諾

３、在商場(chǎng)中拾到顧客遺失的物品應(yīng)及時(shí)交到商場(chǎng)總服務(wù)臺(tái)４、不得強(qiáng)行檢查顧客的物品，如有疑慮應(yīng)及時(shí)與防損人員聯(lián)

系

５、嚴(yán)禁因顧客退貨而冷落、辱罵顧客二、紀(jì)律要求

１、各專(zhuān)柜必須遵守商品營(yíng)業(yè)時(shí)間的規(guī)定２、專(zhuān)柜人員應(yīng)注意保持其良好的形象，營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)穿著商場(chǎng)

的統(tǒng)一服裝，并佩戴工作牌上崗

３、商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員上班時(shí)間一律不得在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)就餐，不得在賣(mài)場(chǎng)

內(nèi)吃零食、嚼口香糖等

４、商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員上班時(shí)間不得帶小孩入柜臺(tái)參與銷(xiāo)售５、非專(zhuān)柜營(yíng)業(yè)員不得在柜臺(tái)從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)工作

６、商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員不得在商場(chǎng)內(nèi)賭博、打牌、下棋、播放ＶＣＤ

等娛樂(lè)性活動(dòng)

７、商場(chǎng)內(nèi)嚴(yán)禁高聲喧嘩、打鬧、叫喊、不得聚眾鬧事三、環(huán)境衛(wèi)生要求

１、專(zhuān)柜經(jīng)營(yíng)者不得超高線擺放商品

２、愛(ài)護(hù)商場(chǎng)內(nèi)的一切設(shè)施和設(shè)備，損壞者照價(jià)賠償３、不得隨地吐痰、亂扔雜物等

４、各專(zhuān)柜的營(yíng)業(yè)員必須保持自己柜臺(tái)區(qū)域衛(wèi)生的清潔５、營(yíng)業(yè)員上班時(shí)間一律不得在工作區(qū)域吸煙６、晚上清場(chǎng)時(shí)將鋪位內(nèi)的垃圾放在通道上，便于清理四、商戶管理要求１、商品陳列：

（１）合理歸類(lèi)，講究秩序，依據(jù)商品的類(lèi)別、款式、品牌、性質(zhì)等因素進(jìn)行分類(lèi)陳列；

（２）商品陳列時(shí)要求擺放飽滿，不允許有空位；（３）整齊擺放，具有一定的規(guī)律性，并隨時(shí)整理商品；（４）美觀、大方。利用相關(guān)連性和諧搭配；適當(dāng)點(diǎn)綴、配搭裝飾品，活躍展示氣氛；

（５）品種的合理搭配，相關(guān)商品、配套使用商品靈活搭配陳列；（６）新品種必須陳列在最顯眼的位置，同時(shí)配置“最新到貨”的促銷(xiāo)牌。促銷(xiāo)牌不能擋住商品。

（７）每種商品必須配置標(biāo)價(jià)簽，要求標(biāo)價(jià)簽與商品對(duì)應(yīng)擺放，同種商品多處陳列時(shí)均應(yīng)配置標(biāo)價(jià)簽。２、樣品展示

（１）樣品要求選擇新商品（款式、功能）；（２）樣品展示要求品種、款式、顏色齊全；

（３）凡作為樣品展示的商品，如模特服裝等應(yīng)經(jīng)常更換品種、款式、

顏色等，給顧客以新鮮感。３、商品陳列安全

（１）商品的擺放距離照明、電閘、開(kāi)關(guān)等用電設(shè)施不得少于５０公

分，不得妨礙安全設(shè)施（消防器材、報(bào)警器、監(jiān)控器）；（２）外包裝有擺放標(biāo)識(shí)的商品必須按照標(biāo)識(shí)要求擺放；體積大的商

品應(yīng)擺放在下層；

（３）商品展示不得超過(guò)貨架，以防顧客碰撞，如有碰壞商品的，由

責(zé)任人負(fù)責(zé)；

（４）用于陳列商品的掛鉤，要求外端不得露出，以防刮傷顧客。

五、專(zhuān)柜的銷(xiāo)售管理１、正常銷(xiāo)售

（１）專(zhuān)柜營(yíng)業(yè)員應(yīng)正確填寫(xiě)銷(xiāo)售小票（一式三聯(lián)），銷(xiāo)售小票應(yīng)有

以下內(nèi)容：

Ａ、柜號(hào)、日期、商品名稱(chēng)、條形碼或小類(lèi)碼

Ｂ、單價(jià)、數(shù)量、金額、合計(jì)金額、營(yíng)業(yè)員全名（不得以工號(hào)代替）注意事項(xiàng)：項(xiàng)目齊全、字體工整、不得涂改、數(shù)字填寫(xiě)不得連筆。營(yíng)業(yè)員應(yīng)面帶微笑，用雙手將銷(xiāo)售小票交于顧客（如顧客所購(gòu)商品較多，分開(kāi)了幾張銷(xiāo)售小票,則必須將銷(xiāo)售小票撕成單張），并提示顧客若需要發(fā)票在客服部開(kāi)具；

（２）營(yíng)業(yè)員在發(fā)貨前應(yīng)認(rèn)真核對(duì)銷(xiāo)售小票（是否加蓋收款章和收銀員私章和電腦小票日期、金額、條碼或庫(kù)區(qū)）。如發(fā)現(xiàn)金額、條碼或庫(kù)區(qū)與銷(xiāo)售小票不符，應(yīng)要求收銀員重新打印電腦小票。

（３）小票填寫(xiě)統(tǒng)一用雙面復(fù)寫(xiě)紙，禁止用單面復(fù)寫(xiě)紙，并隨時(shí)檢查換復(fù)寫(xiě)紙，保持小票清晰一致。

（４）如遇停電或特殊情況，收銀員不能入機(jī)的，可以在銷(xiāo)售小票上蓋收銀專(zhuān)用章和私章，先行收款，后補(bǔ)入機(jī)，但須通知柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員�？砷_(kāi)具發(fā)票留給顧客作為購(gòu)物憑證。２、商品優(yōu)惠、打折

商品優(yōu)惠、打折時(shí)，須請(qǐng)示樓面管理人員并簽字，如優(yōu)惠、打折商品為一種時(shí)，可寫(xiě)在一張銷(xiāo)售小票上，銷(xiāo)售小票單價(jià)一欄填寫(xiě)原價(jià)，在合計(jì)欄上方注明“ＸＸ折優(yōu)惠”或“優(yōu)惠ＸＸ元”，合計(jì)欄填寫(xiě)打折優(yōu)惠以后的價(jià)格。單品管理柜臺(tái)需使用權(quán)限卡，非單品柜臺(tái)管理員須在銷(xiāo)售小票上簽名。３、顧客的退貨或換貨

（１）專(zhuān)柜營(yíng)業(yè)員應(yīng)本著積極熱情的態(tài)度及時(shí)處理顧客的退貨和換貨，首先對(duì)銷(xiāo)售憑證，符合商場(chǎng)規(guī)定的并在自己權(quán)限范圍內(nèi)，應(yīng)立即給顧客處理。不能處理的及時(shí)帶顧客到總服務(wù)臺(tái)解決問(wèn)題，不得以任何理由有意拖延或推卸責(zé)任。

（２）用紅筆（紅色復(fù)寫(xiě)紙）填寫(xiě)銷(xiāo)售小票（一式三聯(lián)），簡(jiǎn)單寫(xiě)明退、換原因。顧客持退貨小票及原購(gòu)買(mǎi)憑證（電腦小票或發(fā)票），管理人員應(yīng)核對(duì)顧客的原始憑證。

（３）樓面管理人員辦理退換貨時(shí)，需核對(duì)顧客使用何種方式付款并做好相應(yīng)的顧客原有的購(gòu)物憑證如訂在收銀自存聯(lián)上。銷(xiāo)售小票的保存期為三個(gè)月。４、相關(guān)責(zé)任

１、柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員所開(kāi)售貨小票內(nèi)容完整、金額正確，由于收銀員未審核單據(jù)，而導(dǎo)致少收或收錯(cuò)款的，由收銀員賠償其金額，并在業(yè)績(jī)報(bào)告做扣分處理。柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員也做相應(yīng)的扣分處理；

２、柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員所開(kāi)銷(xiāo)售小票不符合規(guī)定，收銀員又未審核出錯(cuò)誤，而導(dǎo)致少收款或收錯(cuò)款的，其損失由收銀員和營(yíng)業(yè)員按７０％和３０％的比例作出賠償。３、柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員所開(kāi)銷(xiāo)售小票不符合規(guī)定，收銀員審核發(fā)現(xiàn)后，須在銷(xiāo)售小票第二聯(lián)用紅筆在錯(cuò)誤處打“Ｘ”，并將第二聯(lián)返還到柜臺(tái)。這時(shí)營(yíng)業(yè)員必須檢查核對(duì)，并重新開(kāi)具正確的售貨小票送交收銀臺(tái)。如營(yíng)業(yè)員只在返回的第二聯(lián)作出更改，而沒(méi)有重新開(kāi)具小票時(shí)，收銀員可通知樓層管理人員處理。

４、柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員接到收銀員返還的第二聯(lián)小票后，為推卸責(zé)任而要求顧客到收銀臺(tái)取第三聯(lián)小票的，收銀員可通知樓層管理人員處理。５、收銀員每日將柜臺(tái)填寫(xiě)錯(cuò)誤的售貨小票第三聯(lián)交收銀部，由收銀部統(tǒng)一整理后還到各樓層進(jìn)行處理。

６、收銀員只有審核單據(jù)的權(quán)利，而不能在銷(xiāo)售小票上作任何更改。７、一經(jīng)發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售小票有誤，收銀員必須將第三聯(lián)暫扣，如發(fā)現(xiàn)收銀員未暫扣小票的，按違紀(jì)處理。

８、專(zhuān)柜營(yíng)業(yè)員、促銷(xiāo)員嚴(yán)禁代顧客到收銀臺(tái)交款，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)通知樓層管理人員處理。

六、顧客服務(wù)１、顧客的購(gòu)買(mǎi)心理

（１）顧客的認(rèn)知會(huì)影響其購(gòu)買(mǎi)行為；（２）顧客滿意對(duì)企業(yè)至關(guān)重要；

（３）顧客滿意的構(gòu)成要素：商品、印象、服務(wù)２、服務(wù)的要素（１）物美價(jià)廉的感覺(jué)；（２）優(yōu)雅的禮貌；

（３）令人感覺(jué)愉快、清潔的環(huán)境；（４）讓顧客得到滿足，方便；（５）提供售前及售后服務(wù)；（６）商品具有吸引力；（７）提供完整的選擇；（８）站在顧客的角度看問(wèn)題；（９）全心處理個(gè)別顧客的問(wèn)題；（１０）顯示自我尊榮，受到重視；（１１）前后一致的待客態(tài)度；

（１２）有合理且能迅速處理顧客報(bào)怨的途徑；３、顧客服務(wù)守則

（１）顧客服務(wù)的十一項(xiàng)基本觀念：※讓顧客滿意；

※幫助顧客解決每一個(gè)問(wèn)題；

※顧客購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)：在于擁有商品后的滿足，而不在于商品多么好；

※顧客只愿意購(gòu)買(mǎi)兩種商品：一種是讓他產(chǎn)生愉快情緒的感覺(jué)；一種是為他解決實(shí)際問(wèn)題；※“可靠的關(guān)懷”“貼心的照顧”；※所有的營(yíng)業(yè)員都代表商場(chǎng)的形象；

※顧客是否愿意下次光臨，不依賴于他，而依賴于營(yíng)業(yè)員能否讓他這一次滿意而歸；

※一個(gè)企業(yè)成功的重要因素是：?jiǎn)T工、顧客；※幫助顧客買(mǎi)東西，而不是向他賣(mài)東西；※顧客心中所期望的被滿足方式；※誠(chéng)摯的友誼；（２）營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)則

※凡事要以顧客的角度去思考，不符合我的要求的服務(wù)，當(dāng)然也不會(huì)滿足其他顧客；

※“顧客想要的”與“你認(rèn)為顧客想要的”※永遠(yuǎn)不要與顧客為敵；※提供他喜愛(ài)的商品；※保持工作區(qū)域清潔；※笑臉相迎，熱誠(chéng)地打招呼；※永遠(yuǎn)不能讓顧客感覺(jué)受到冷落；

※營(yíng)業(yè)員在顧客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等；

※從顧客進(jìn)門(mén)的第一步起，不論他們的態(tài)度是好是壞，都不能用不尊重的語(yǔ)言、態(tài)度、舉動(dòng)對(duì)待顧客，一定要保持笑容，直到顧客離去。

（３）顧客抱怨的處理原則步驟：

※集中精力，耐心而仔細(xì)地傾聽(tīng)；

※重復(fù)顧客的意思，使他知道我們已經(jīng)完全理解他的意思；※將顧客的意思重新組合整理；※通過(guò)詢問(wèn)的方式向顧客解釋?zhuān)弧�留住顧客：賠償，口頭道歉；※追蹤，致謝，期望顧客連續(xù)支持；處理顧客抱怨的十項(xiàng)注意事項(xiàng)：※克制自己的情緒；※要有自己代表公司感覺(jué)；※以顧客為出發(fā)點(diǎn)；※以第三者的角度保持冷靜；※傾聽(tīng)；※迅速、第一※誠(chéng)意

※就算是顧客的錯(cuò)，也要以顧客滿意為目標(biāo)解決問(wèn)題※必須恢復(fù)顧客的依賴感※絕對(duì)不要與顧客為敵如何正確駕馭自己的情緒：※換位思考法；※以柔克剛法；※自我疏導(dǎo)法；※降低期望法；※目標(biāo)制約法；※責(zé)已恕人法；

儀容儀表頭發(fā)：頭發(fā)要清潔，保持干凈，禁止染發(fā)或梳奇發(fā)型；長(zhǎng)發(fā)者要

用簡(jiǎn)潔的發(fā)帶或發(fā)夾使其固定好，男士不得留長(zhǎng)發(fā)，頭發(fā)的最長(zhǎng)度不得超過(guò)耳背、衣領(lǐng)、眉毛。

飾物：不能帶夸張性的飾物，可以帶如耳釘、細(xì)戒指、細(xì)項(xiàng)鏈之類(lèi)。

面容：體質(zhì)清潔，不能有耳垢，眼垢，女員工必須化妝，眉、唇、眼

影等，有明顯的淡妝痕跡，但不能濃妝艷抹。

口腔：保持口腔清潔，上班前不能吃蔥、蒜等有異味的的食物，保

持口腔清晰，工作時(shí)間不能吃橡口膠。

手：保持手部清潔，員工不能留長(zhǎng)指甲，不得涂艷色的指甲油。腳：如員工不能穿厚底的高跟鞋，統(tǒng)一穿黑色的中跟皮鞋，員工上班

必須穿襪子，要求襪子的顏色以膚色為宜。

著裝：服裝應(yīng)整潔、大方、干凈、端莊。全部的鈕扣要扣好，不能有

挽袖和卷褲腳現(xiàn)象，嚴(yán)禁穿拖鞋、雨鞋到崗位，上班時(shí)不能帶帽子，佩帶好工卡。

身體：體持身體的清潔衛(wèi)生，身體無(wú)異味。

整體：保持身體的自然，大方得體，充滿活力、整齊、清潔。面部表情：說(shuō)話時(shí)應(yīng)保持自然的神態(tài)，注視著對(duì)方的眼睛，保持微笑，

嚴(yán)禁無(wú)表情或帶情緒上崗。言談：一、有一定的講話技巧，語(yǔ)調(diào)溫和，要抓住重點(diǎn)，有紊序，不要有不

耐煩的現(xiàn)象。

（1）基本用語(yǔ)：通常稱(chēng)呼女士為“小姐，阿姨”，稱(chēng)男士為“先生”，

稱(chēng)“兒童”為“小朋友，小同學(xué)”，不能使用任何侮辱的稱(chēng)呼。（2）招呼用語(yǔ)：早上好、您好、歡迎光臨、你需要什么、好的，請(qǐng)

稍后、對(duì)不起，讓你久等了、謝謝、歡迎下次光臨（3）答詢用語(yǔ)：1、您需要的商品在幾樓什么位置；

2、對(duì)不起，我不是很清楚，我?guī)湍銌?wèn)一下，請(qǐng)稍后；3、洗手間/辦公室在什么位置；

（4）解釋用語(yǔ)：1、先生／小姐，請(qǐng)不要把你的貴重物品寄存，請(qǐng)隨

手帶好。

2、對(duì)不起，先生／小姐，請(qǐng)您最好不要趴在購(gòu)物車(chē)上。

3、接待顧客投訴或退換貨時(shí)，應(yīng)語(yǔ)氣平和的說(shuō)：A、先生，請(qǐng)您到客服中心去辦理相關(guān)手續(xù)；B、對(duì)不起，按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》或《商品退換貨》規(guī)定，這類(lèi)商品不屬于退換范圍，我們盡量幫您聯(lián)系維修。（5）道歉用語(yǔ)：不好意思，讓您多（空）跑了一趟。（6）答謝用語(yǔ)：這是我們應(yīng)該做的；多謝您的鼓勵(lì)（支持），舉止：

一、保持幽雅的舉止和最佳的精神面貌。二、站立工作人員應(yīng)當(dāng)收腹、挺胸，兩眼平視前方，兩臂自然下垂，放在身體兩側(cè)或小腹前，不得叉腰、叉兜，不得趴在工作臺(tái)上；

三、坐立工作人員應(yīng)端正，不能蹺二郎腿，不能坐在工作臺(tái)上或趴在工作臺(tái)上等不雅的動(dòng)作；

四、在賣(mài)場(chǎng)行走時(shí)，不能搭肩，挽手、挽腰而行，與顧客相遇時(shí)，應(yīng)靠邊而行，非工作需要不得奔跑。

五、工作時(shí)間不得挖耳，修指甲，跺腳，脫鞋，伸懶腰，不得敲打柜臺(tái)，用腳放在柜架上。

六、向顧客指示方向時(shí)，必須用手指示，要求手臂伸直，四指并攏，大母指自然彎曲，掌心內(nèi)側(cè)向上。七、上班時(shí)不得唱歌、聊天、吹口哨等。

八、工作時(shí)控制自己的情緒，在任何情況下不得與顧客、客戶、員工發(fā)生爭(zhēng)吵。

九、接待顧客時(shí)，打噴嚏、咳嗽應(yīng)轉(zhuǎn)向無(wú)人處，打哈欠時(shí)應(yīng)用手遮住。十、課級(jí)管理人員不得在顧客面前訓(xùn)斥員工；十一、工作時(shí)間不得吃東西，看書(shū)看雜志。

工作態(tài)度：

1、熱情：熱情的服務(wù)好每一位顧客，同時(shí)把握好分寸，留給顧客一個(gè)自由考慮的空間；

2、禮貌：尊重顧客，說(shuō)話溫和，微笑服務(wù)，常用敬語(yǔ)；3、主動(dòng)：盡職盡責(zé)做好本職工作，主動(dòng)的為顧客服務(wù)；

4、周到：嚴(yán)格按照工作崗位職責(zé)及工作要求工作，想顧客之所想，急顧客之所之急；

5、誠(chéng)實(shí)：待客誠(chéng)懇，忠于公司，有錯(cuò)必改；

6、勤儉：勤懇工作，注意節(jié)儉，保護(hù)公共衛(wèi)生，節(jié)約水電，愛(ài)護(hù)設(shè)施、設(shè)備。

友情提示：本文中關(guān)于《福源百貨商場(chǎng)員工培訓(xùn)計(jì)劃》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，福源百貨商場(chǎng)員工培訓(xùn)計(jì)劃：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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