百貨新員工入職培訓

『××百貨有限公司』

新入職營業(yè)員職前營業(yè)知識培訓

第二階段（課時：1小時）

一、準備工作

1、保持精神抖擻，儀態(tài)端莊、大方，態(tài)度熱忱。

2、早班統(tǒng)一在9：00之前按公司規(guī)定著裝，經(jīng)員工出入口進出。

3、準時打卡后，在員工入口處各樓層指定位置前集合點名、參加晨會，晨會后方可進入柜位。4、會后，回到柜位先將蓋布取下折好放回柜位，再進行貨物清點，核對交接班表。清點完畢，仔細完成柜位地板及柜臺的清潔工作，準備好銷售日報表，填寫好廠編、收銀鍵號、日期、柜位等，準備開店。二、開店迎賓

1、聽到播音信號預備，播音員預備播音時，所有員工必須放下手上的工作，以正確的禮儀站姿在柜位指定位置聆聽晨間播音。

2、禮儀站姿：左腳跟靠右腳窩處成３０－４５度角，雙手平放在小腹前。腰直肩平，抬頭、挺胸、收腹、兩眼平視前方，面帶微笑。

3、當迎賓曲響起，有顧客從柜前經(jīng)過，必須３０度鞠躬，微笑對顧客禮貌招呼：“您好，歡迎光臨！”，說禮貌用語要面帶微笑，語音清脆嘹亮，直至迎賓曲結束或有顧客選購，才能回柜位。三、銷售日報表的填寫(一).表頭的填制:

1.樓別:填定本柜位所屬哪一樓層2.柜名:填寫本柜位的名稱,名牌3.柜位編號:填寫本柜位收銀鍵號(二).表體的填制:

1.商品品名欄:填寫本柜位所售商品的名稱;2.單位欄:填寫所售商品的計量單位個盒件等;3.數(shù)量欄:填寫所售同一規(guī)格商品的原價;4.原價欄:填寫所售同一規(guī)格商品的原價;

5.折數(shù)欄:填寫顧客所購商品,營業(yè)員應收貨款折數(shù);6.實售價欄:該欄數(shù)據(jù)=定價欄折數(shù)欄;

7.現(xiàn)金合計欄:該欄數(shù)據(jù)=數(shù)量實售價欄(該欄填寫信用卡交易額)8.信用卡合計欄:該欄數(shù)據(jù)=數(shù)量實售價欄(該欄填寫信用卡交易額)9.外欄:顧客用公司可受理之國外信用卡交易時在該欄打作的標記;

10.銷貨退回欄:根據(jù)顧客退回商品的規(guī)格,類別分別填制(最好用紅筆填寫);11.收銀臺簽章欄:由收銀員收完每一筆貨款后簽章;

12.信用卡\\貴賓卡號及簽章:填寫執(zhí)VIP卡卡號.如交易方式為信用卡同時應填寫信用卡卡號.(三).本頁合計欄的填制:

本頁合計欄=現(xiàn)金合計+信用卡交易合計-銷貨退回合計（四）、注意事項

1、如果顧客持有××的ＶＩＰ卡，則只有不打折的商品可以打九折，并在支付方式欄內(nèi)注明卡號。（除特殊品牌）。２、貨日報表任何一欄如填寫有誤，不可直接涂改，應直接劃掉，另起一行，重新書寫正確的銷

貨記錄。

（五）、銷貨日報表的傳遞:

該表由每個柜組的營業(yè)員填制,第一,三聯(lián)由營業(yè)員統(tǒng)一于當日營業(yè)員結束后交給樓層管理人員,由樓層管理人員于次日11:00前送到財務部交樓層會計

四、購物四聯(lián)單的填制（一）、格式

第一聯(lián)：會計聯(lián)收銀留存交會計

第二聯(lián)：柜位聯(lián)收銀員收完款返還給營業(yè)員柜位直接留存

百貨店第三聯(lián)：收銀聯(lián)收銀員收完款返還給營業(yè)員，營業(yè)結束后交干部會計

購物單

樓層：柜名：柜位編號：日期：年月日貨號品名單位數(shù)量單價折數(shù)金額萬千百十元角分合計萬千百十元角分合計（小寫）（大寫）付現(xiàn)金貴賓卡號：款信用卡（卡號：）營業(yè)員收銀員謝謝惠顧請再光臨方抵用券（金額：）中山路358號電話：0592-式其他（金額：）（二）、表頭的填制

1、樓層：填寫本柜所屬哪一樓層；2、柜臺：填寫本柜位所售商品品名；3、柜位編號：填寫本柜位的編號。如同一柜位同時有不同品牌銷售，且合作條件不同，應分

別填寫不同品牌的編號。

（三）、表體的填制

1、貨號欄：填寫本柜所售商品內(nèi)部編碼號；2、品名欄：填寫本柜所售商品的名稱；3、單位欄：填寫所售商品的計量單位“個”、“盒”、“件”等；4、單價欄：填寫所售同一規(guī)格商品的零售價；5、金額欄：按所售“商品數(shù)量X單價”數(shù)額填入；6、付款方式欄：按顧客要求付款的方式在付款方式欄內(nèi)打勾，并按交易金額。信用卡交易須

填寫信用卡卡號；7、貴賓卡號欄：填寫顧客出示之VIP卡號碼；8、營業(yè)員欄：所售商品經(jīng)手人員簽名（營業(yè)員填寫）；9、收銀員欄：銷售商品款人員簽名（收銀員填寫）。五、銷售需知

1、當顧客經(jīng)過或走過柜位內(nèi)，營業(yè)員應主動招呼：“您好，歡迎光臨！”并主動為顧客介紹商品。2、售前：主動招呼顧客，注意微笑服務，自然使用禮貌用語。（1）首句問候語“您好，歡迎光臨！”，要做到口到，眼到，心到，也就是表情，動作，語調(diào)一

致。

（2）當有幾位顧客同時光臨時，要做到招一顧二兼三，即主要接待一位，另幾位可以微笑說：

“對不起，請稍等一下”，當接待完一名顧客后，對另一顧客說：“對不起，讓您久等了”。若當日公司全館或單一樓層有企劃活動，需告知顧客活動內(nèi)容，并向顧客說明如何參加活動，以促進銷售。3、售中：

（1）先詢問客人是用現(xiàn)金或刷卡進行繳款，是否持VIP卡。

（2）代客繳款時要唱收唱付“這件是××元，收您××元，請稍等一下”，立即將報表、貨款

交至收銀員：“您好，商品××元，顧客付××元，請點收�！苯豢钔戤厬�禮貌地對收銀員說聲“謝謝！”，并查檢收銀員是否簽章，收銀條是否給，零錢是否找對，給的購物袋大小是否適合。

（3）如顧客持有××ＶＩＰ卡或刷卡消費應禮貌的請顧客一同前往收銀臺簽名并須將卡號登

記在銷貨日報表上。

（4）付款后，要將收銀條交給顧客，并客氣地說：“對不起，讓您久等了，找您××元零錢，請

您點收”。4、售后：交完款后幫顧客整理清點所購物品并用購物袋裝好將余款、收銀條、裝好商品的包裝袋

交還顧客，若為大宗物品無法裝進購物袋、包裝完畢需貼上大宗物品標簽，以示成交完

畢。送客時應禮貌地對顧客說：“謝謝惠顧，歡迎再度光臨！”。

5、嚴禁營業(yè)員克扣、收集、私存收銀條，嚴禁營業(yè)員以收銀條兌換禮券，禮券換現(xiàn)金。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除并承擔相應責任。

6、熱情介紹商品的性能，特點，使用方法等，接待顧客要一視同仁，禁止對顧客評頭論足，要耐心周到，有問必答，百問不厭，百試不煩。

7、營業(yè)員必須對柜位內(nèi)商品的款式，貨號，尺碼，存貨，暢銷款，滯銷款，欠缺款號應了如指掌，并實事求是的當好顧客的好參謀。

8、銷售及付款應快速，填寫日報表應確保正確無誤，收付款時應唱收唱付。

9、當交易完成后請顧客檢查商品，是否有質(zhì)量問題或瑕疵，并告訴顧客請保留收銀條以作為活動贈品及退換貨之依據(jù)。

10、如遇使用支票購物的顧客應立即通知樓層主管前往處理。

11、顧客當日購物滿201*元或月累計購滿5000元可至１Ｆ服務臺申請貴賓卡，貴賓卡可享受９

折優(yōu)惠（特價品和折扣活動期間除外），并以此鼓勵顧客顧買商品。

六、退換貨的注意事項

1、退換貨的日期限于購買日期后的三天內(nèi)，若有異議，需報告單位主管核準。商品若無質(zhì)量問題一概不予退貨，只能給予換貨，金額限換同等價位或高于原商品，一般狀況不予退款。2、退換貨時應先至辦公室填寫商品退換貨單，并切記顧客退換貨須憑收銀條。3、在退換貨單上寫清楚柜名，廠編，日期，貨號（原購商品的貨號），品名，金額，退換的原因，需補的金額。

4、換貨的范圍是××百貨任何一個柜位或樓層，均可更換（不分自營或?qū)９瘢��?/p>

5、換貨單填好后，營業(yè)員在填表人欄簽名，將退換貨單請直屬主管（管理員。股長）簽字，單位主管（課長，襄理或副理）審核簽字后方可辦理退換貨。

6、退貨時銷售日報表上應做退貨，填上退回商品的貨號，品名，單位，數(shù)量，定價，折價，實售價，銷貨退回，支付方式，并將顧客更換的商品在銷售日報表上做銷售，讓收銀簽章，若顧客更換的是其它柜位的商品，則只做退貨，其它柜則做銷售，并一起至一個收銀臺辦理退換貨手續(xù)。

7、顧客異議處理過程中，應耐心傾聽顧客任何的指責抱怨，不可與顧客爭吵。即使顧客刁難或有無理要求，務必時刻注意禮貌待客，若自己解決不了，請顧客至辦公室尋求主管協(xié)助處理。七、打烊前及打烊后的工作程序

1、合計銷售日報表總金額，并在右上角寫上銷售金額及總筆數(shù)，并在右下角簽上姓名及名牌號。2、做交接班表，將銷售的款號及數(shù)量進行銷帳。3、當晚安曲響起時，營業(yè)員應立即停下手中的工作，站在柜位前做好送客的準備，有顧客經(jīng)過柜位時，營業(yè)員應３０度鞠躬，微笑對顧客說：“晚安，歡迎再度光臨！”。

4、夜間打烊后，各柜人員暫留本柜內(nèi)，盤點記錄本需放于工作臺上，簡單打掃柜內(nèi)衛(wèi)生，用蓋布將商品蓋好，檢查電源插頭是否拔掉，把電熨斗推至走道，22：05統(tǒng)一至集合點集合參加晚會，個別柜位帳務未完成的，也需按時到會，待晚會結束后將材料直接帶入辦公室繼續(xù)處理。

5、整理銷貨日報表，留存柜位聯(lián)，攜帶會計聯(lián)及營業(yè)聯(lián)和自己的隨身物品，到集合地點參加晚會，并將會計聯(lián)和營業(yè)聯(lián)分開交到主管處，晚會后所有人員統(tǒng)一離開賣場，嚴禁再回柜位。確因緊急事項需回柜臺請主管人員陪同處理。

6、散會后有秩序的排隊打卡下班，并配合警衛(wèi)人員檢查。八、表單的填寫

1、銷售日報表2、購物四聯(lián)單3、商品退（換）貨單4、離柜登記表5、外出申請單6、請假單7、物品放行單8、員工誤卡單9、商品銷售金額明細表10、顧客資料表九、緊急突發(fā)事項處理

１、柜內(nèi)顧客太多，人手不夠時：通知主管進行人力支援。

２、遺失物處理：及時將遺失物交給主管由主管聯(lián)系服務臺進行尋物播音。３、受傷或急患病人處理：通知主管聯(lián)系120。

４、防止偷盜及發(fā)現(xiàn)可疑人處理：通知主管聯(lián)絡警衛(wèi)并將偷竊者請至辦公室處理。５、迷失兒童處理：通知主管聯(lián)系服務臺進行尋人播音。

６、柜內(nèi)電器線路有異味或出現(xiàn)火花時：立即拔掉電源手插頭，并通知主管聯(lián)系工務檢修。７、電梯故障或顧客被鎖在電梯內(nèi)時：通知工務進行檢修，并派人員至電梯口疏導顧客從另外通

道行走，且向顧客致謙。

８、顧客在賣場拍照和吸煙時：有禮貌告知顧客，商場內(nèi)不準拍照和吸煙并說聲“對不起”。

××百貨人事部

201*．12．

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萬盛百貨新員工入職培訓方案

目錄

一培訓前的準備工作

二新員工培訓管理規(guī)定

三培訓計劃

四培訓考核

五培訓總結暨表彰大會

六培訓的費用預算

一培訓前的準備工作

你準備好了嗎？任何一個企業(yè)由于發(fā)展壯大，都需要經(jīng)常不斷地對外招用新的員工。這些員工常常是出自不同的企業(yè)、地域等，他們有著不同的文化背景、生活習俗、工作方式，因此，他們適應工作與融入企業(yè)較為緩慢。

為了讓他們盡快地適應工作崗位，融入企業(yè)，為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展貢獻力量，職前培訓便成為解決此問題的關鍵所在。一個開明的企業(yè)總是在職前培訓領域里不斷努力探索，不斷完善與規(guī)范。

連鎖零售企業(yè)的規(guī)范化與標準化使得此項任務成為重中之重。鑒于此，我們需要在培訓到來之前做好充分的準備，以保證職前培訓工作的順利進行，并達到預定的工作目標與績效。

培訓前的準備工作可分為以下事項：一參與培訓人員的統(tǒng)計受訓部門：

a營運部（58+8=66）

收銀員40客服員工11（不含團購）收貨員7共計58

收銀領班3客服領班1收貨領班1前臺主管1收貨主管1營運經(jīng)理1共計8b銷售部（54+16=70）

非食員工：18生鮮員工10食品員工26共計54非食主管1非食領班3生鮮主管1生鮮領班2食品主管1食品領班3百貨主管3百貨領班銷售經(jīng)理1共計16c防損部（41+4=45）

防損員41共計41防損領班3防損主管1

其中參與培訓的基層員工共計153人，領班級共計19人，主管級9人，經(jīng)理級2人，總計183人（不含人事行政、企劃等協(xié)助進行培訓的周邊職能部門，約8人）

注意：物價、電腦兩部門不參與集訓，由其部門負責人單獨進行培訓。另促銷員人數(shù)暫未定編，故暫不統(tǒng)計。二成立入職培訓領導小組組長：店長

副組長：銷售部經(jīng)理、營運部經(jīng)理、人事行政主管、防損主管成員：各部門經(jīng)理或主管（領班）、人事行政部、企劃部注意：必須明確個人職責（含培訓專員）。

培訓組長：全面負責培訓各項工作，協(xié)調(diào)各部門工作。副組長-人事主管：負責培訓的考勤、員工的課余生活以及各項行政人事工作。

副組長-防損主管：軍訓總指揮，為員工培訓的順利進行提供安全保障，及時與下屬員工溝通。

培訓專員：授課，考核考評，課堂組織員工進行各項活動，反饋培訓課程的不足之處，替代人事主管在培訓場所的各項職責。其他兩副組長：與本部門員工進行溝通，并進行管理。三員工的食宿用

為保證培訓的效果，我們通常采用封閉式集訓，這要求在培訓之前能夠解決好基本的吃、住、用、行的問題且食宿之地最好靠近培訓的場所（含教室、操場）。

解決事項：1廚具：碗筷，水杯，消毒柜、餐桌（30），椅（100）

2床鋪，飲水，熱水（洗澡）3被子等日用日化品（自備）4感冒藥及其他急救醫(yī)藥品5筆記本，筆等培訓文具

6掃把、抹布、水桶、灰箕若干（打掃培訓場所衛(wèi)生）7培訓教材：員工手冊與員工守則，份數(shù)待定（需要

考慮促銷員的教材）。

由于采用集訓，員工上下課必須統(tǒng)一整隊行進，故需萬盛百貨大彩旗一面。四培訓器材和場所

1．場所

培訓所要求的場地：軍訓場所與授課場所。

軍訓場所已定于牛欄前村（足球場與籃球場，可容納500多人）。授課場所暫定于牛欄前村。下雨天在賣場進行專業(yè)課程的培訓

視工程進度而定，必須保證用電、安全、安靜等事項。2器材

不同的培訓場所對培訓器材有不同的要求，但下列器材必備：白板、小喇叭3-5、粉筆若干（馬克筆10支）、黑板擦（5個）、小凳（份數(shù)待定），改卷用的紅筆5支（紅墨水和鋼筆）。

五培訓用的各種表單

1軍訓分班時各學員的花名冊（含性別，崗位）以及按崗位分班后的花名冊（人事部必須負責及時更新）。

2培訓講師與學員的考勤表3培訓效果評估表4考試試卷

5培訓考試成績統(tǒng)計表6新員工培訓考核表

培訓效果測評表

培訓時間培訓教師日期

說明：1本表請學員詳實填寫，并請于當堂課程結束時交予人事部石才員處

2請在選答項目之英文代號上劃勾

3請你給予直率的反應及批評，這樣可以幫助我們對培訓計劃將來有所改進

1課程是否符合需要a非常b尚可c不2課程安排是否妥當a滿意b尚可c劣

3課程內(nèi)容如何a優(yōu)b好c尚可d劣4是否弄明白課程的內(nèi)容a是b不清楚c一點都不清楚5課時安排是否妥當a適合b太長c不足6授課方式如何a滿意b尚可c劣

7將來如有類似的課程，你還愿意參加嗎a是b否c不確定8參加此次培訓感到有哪些受益a獲得適用的新知識

b可以用在工作上的一些有效的研究技巧及技術

c將幫助我改變我的工作態(tài)度d幫助我印證了某些觀念e給我一個很好的機會，客觀地觀察我自己以及我的工作9你最感興趣的課程內(nèi)容是：

10應重點講授的地方有那些：

11你認為應采取哪種方式授課更好？（多選）

A案例研究b研討會c授課d游戲e電影f角色扮演

12本次培訓的優(yōu)缺點是：

13你認為還要補充的內(nèi)容；

14其他建議：

新員工培訓考核表

姓名性別籍貫年齡學歷培訓開始日期本人聯(lián)系方式培訓結束日期家庭住址軍訓得分（20%）優(yōu)秀（90-100）良好（70-89）合格（60-69）不合格（60以下）評語：簽名：考試分數(shù)（30%）1.2.3.4.5.平均得分：出勤（15%必須按相關規(guī)定執(zhí)行）：簽名：平時表現(xiàn)（35%）：態(tài)度：勞動表現(xiàn)：文藝特長：紀律遵守情況：平均得分：注意：以上各項都按此標準評分：優(yōu)秀（90-100）良好（70-89）合格（60-69）不合格（60以下），然后計算出平均得分。評語：簽名：總分：簽名：

六軍訓分班

由防損部根據(jù)公司編制以及各教官的管理跨度按實際情況進行軍訓分班訓練（防損部在人員招聘全部完成后的當晚會同人事部完成教官、學員的分班，并由人事部制作出花名冊以有效控制人員的流失）。

七專業(yè)課程培訓分班

A營運部建議2班：收銀、客服、收貨，具體情況由其主管具體處理B銷售部建議2班：非食、生鮮、食品，促銷，具體情況由其主管具體處理C防損1班

各部門主管（領班）為各班班主任。培訓期間，班主任工作職責：

1早晨協(xié)助人事部負責各班成員集合，考勤；2就餐時，各班班主任負責維持秩序，打飯打菜；3監(jiān)考，交叉改卷，協(xié)助人事部進行培訓考核評估；

4經(jīng)常與下屬員工進行溝通，聽取、反饋意見，幫助安撫和調(diào)整員工心態(tài)；

5負責專業(yè)課程的講授；

6每日培訓結束后協(xié)助人事部組織員工回宿舍；

7根據(jù)公司安排協(xié)助各部門主管組織員工執(zhí)行公司制定的各項活動；8宣導并推行公司各項管理制度；

9協(xié)助人事部進行工服的發(fā)放以及其他事務。10負責組織員工輪流維持培訓場所的衛(wèi)生打掃。八培訓講師的確定

培訓專員在制定培訓計劃之前必須親自勘測培訓場地，定好培訓時的作息時間。一定要與各部門負責人進行充分溝通，協(xié)商一致才能確定專業(yè)課程的培訓計劃（含課名，課時，日期與時間，授課講師，需準備的資料，考試試題，效果測評等）。培訓專員必須把通過審核后的培訓計劃通知到相應的講師，要求其提前做好準備。

二新員工培訓管理規(guī)定

一所有新員工必須嚴格遵守培訓期間的作息制度，公司統(tǒng)一進行每日的培訓考勤，除休息日外，須每日上午8：00在宿舍前空地整隊集合統(tǒng)一前往牛欄前村，訓時間：上午8：3012：00下午13：3018：00

二培訓期間，員工禁止請假。因公事外派者或因病請假者（但必須持有區(qū)級以上醫(yī)院出具的病歷證明）不在此限。

三新員工在培訓期間遲到、早退，依下列規(guī)定辦理：a）遲到、早退一次者，在培訓考核中做降級評定。b)遲到、早退二次者，立即予以除名。

四培訓期間，員工統(tǒng)一由公司安排食宿，但因特殊情況經(jīng)所在部門負責人和人事部主管核準者不在此限。新員工必須嚴格遵守公司的用餐管理制度與住宿規(guī)定。

五員工晚上十一點以前應歸宿，未按時歸宿者，參照第三條處理。六培訓場所應隨時保持清潔，不得在教室內(nèi)抽煙、酗酒、賭博、喧鬧等，培訓場所由各班班主任安排人員輪流負責打掃。

七上課時間應認真聽講，做好筆記，公司定時組織考試，考試成績將作為培訓考核的依據(jù)之一。禁止會客或者接聽電話，手機必須設置為振動狀態(tài)。

八所有培訓員工應時刻注意自身修養(yǎng)，維護公司形象，坦誠相待，團結友愛，溝通互助，積極發(fā)揚團隊精神。

九培訓期間，所有人員應嚴格遵守公司的規(guī)章制度。違紀一次，給予警告處分并延長試用期一個月，情節(jié)嚴重者，立即除名。

三培訓計劃

1培訓目的

a)為提高本公司新進員工的綜合素質(zhì)，充實其理論知識與實操技能。b)盡快適應工作崗位，融入企業(yè)，以增進工作績效。c)加強團隊凝聚力，為公司持續(xù)發(fā)展培養(yǎng)人才。2培訓對象所有新進員工3培訓原則

a)本次培訓采用封閉式教學，半軍事化管理。b)充分調(diào)動員工工作的積極性與創(chuàng)造力。

c)本著“人適其事，人盡其才”的宗旨，將公司需求與員工意向做最有效的結合。4培訓內(nèi)容a)培訓時間：b)培訓地點：c)培訓中心成員：d)具體時間安排：

第一階段（天）軍訓

第二階段（天）員工手冊、守則以及公共部分知識培訓第三階段（天）各崗位專業(yè)培訓，專業(yè)考試，同時穿插市場調(diào)查第四階段（1天）

上午人事部會同各部門主管考核評優(yōu)（員工休息），下午培訓總結暨表彰大會

e)具體的課程安排

培訓主題一、軍訓二、員工手冊三、員工守則四、顧客服務1、顧客的重要性2、顧客購買心里分析及注意事項3、服務的6個要素4、顧客服務的八個基本技巧培訓對象培訓方式所有員工所有員工所有員工所有員工所有員工所有員工所有員工所有員工集中培訓集中培訓集中培訓集中培訓集中培訓集中培訓集中培訓集中培訓集中培訓集中培訓集中培訓集中培訓集中培訓集中培訓集中培訓集中培訓集中培訓集中培訓集中培訓培訓負培訓時責人間孟慶亮周亞輝周亞輝石才員石才員石才員石才員石才員石才員石才員石才員石才員孟慶亮孟慶亮孟慶亮孟慶亮孟慶亮余雷石才員培訓培訓地課時點15天牛欄前村4H4H2天5、個人儀容儀表和行為舉止基本要求所有員工6、基本禮貌用語7、服務宗旨8、服務總結五、防損管理1風險控制2消防器材的操作及理論培訓3消防演習4如何控制商品損耗六、市場調(diào)查七、優(yōu)秀員工的培訓一、總服務臺1、接聽電話2、顧客詢問3、顧客調(diào)查4、廣播服務5、處理顧客投訴6、顧客抱怨問題分析7、顧客投訴處理原則8、贈品的發(fā)放9、大宗商品的訂貨及接待二、存包處1、宗旨所有員工所有員工所有員工所有員工所有員工所有員工所有員工所有員工所有員工所有員工4H1天4H客服部員工集中培訓客服部員工集中培訓客服部員工集中培訓客服部員工集中培訓客服部員工集中培訓客服部員工集中培訓客服部員工集中培訓客服部員工集中培訓客服部員工集中培訓客服部員工集中培訓客服部員工集中培訓客服部員工集中培訓2、顧客寄包程序3、對顧客丟失寄放物品的標牌而做出罰款的程序三、退/換貨處1、商品退/換貨流程2、退/換貨審核標準3、下列商品不能退換4、退/換貨單填寫注意事項5、退/換貨物品退回賣場作業(yè)四、推車五、提貨及檢測六、顧客換零七、發(fā)票控制中心一、超市收銀八步曲1、歡迎顧客2、掃描入機3、檢查籃底4、開箱檢查5、推薦收銀臺前促銷商品6、唱收唱付7、商品入袋8、歡送顧客二、收銀部規(guī)章制度三、收銀部崗位職責四、收銀工作流程五、收銀操作要求六、顧客服務七、收銀員待客作業(yè)要領八、現(xiàn)金的管理九、封閉柜收銀工作流程十、金庫管理制度及流程十一、收銀基礎知識1、收銀機的組成和使用2、條形碼知識3、鍵盤的功能及使用4、條碼輸入基本功、速度十二、收銀前的準備1、清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)2、整理、補充必備的物品4、開機前零用金備存標準──關于收銀機備零的有關規(guī)定5、檢查收銀機6、收銀員服裝儀容的檢查7、熟記并確認當日特價品、變更售價客服部員工集中培訓客服部員工集中培訓客服部員工集中培訓客服部員工集中培訓客服部員工集中培訓客服部員工集中培訓客服部員工集中培訓客服部員工集中培訓客服部員工集中培訓客服部員工集中培訓客服部員工集中培訓客服部員工集中培訓收銀部員工集中培訓收銀部員工集中培訓收銀部員工集中培訓收銀部員工集中培訓收銀部員工集中培訓收銀部員工集中培訓收銀部員工集中培訓收銀部員工集中培訓收銀部員工集中培訓收銀部員工集中培訓收銀部員工集中培訓收銀部員工集中培訓收銀部員工集中培訓收銀部員工集中培訓收銀部員工集中培訓收銀部員工集中培訓收銀部員工集中培訓收銀部員工集中培訓收銀部員工集中培訓收銀部員工集中培訓收銀部員工集中培訓收銀部員工集中培訓收銀部員工集中培訓收銀部員工集中培訓收銀部員工集中培訓收銀部員工集中培訓3、準備放在收銀機內(nèi)的定額零用金收銀部員工集中培訓收銀部員工集中培訓收銀部員工集中培訓收銀部員工集中培訓商品、促銷活動，以及重要商品所在位收銀部員工集中培訓置8、早會禮儀訓練十三、技能培訓1、點鈔技巧、、速度2、假鈔識別3、卡類識別、操作4、如何避免少輸、漏輸5、如何避免長短款十四、裝袋技巧1、購物袋的適度發(fā)放2、商品入袋方法3、特殊商品的包裝、檢查十五、收銀部禮儀1、微笑服務意識2、禮儀站姿、服務用語十六、異常情況收銀部員工集中培訓收銀部員工集中培訓收銀部員工集中培訓收銀部員工集中培訓收銀部員工集中培訓收銀部員工集中培訓收銀部員工集中培訓收銀部員工集中培訓收銀部員工集中培訓收銀部員工集中培訓收銀部員工集中培訓收銀部員工集中培訓收銀部員工集中培訓收銀部員工集中培訓收銀部員工集中培訓1、非人為事故（例：停電、火災）收銀部員工集中培訓2、人為事故（例：顧客投訴等）收銀部員工集中培訓一、收貨主管/收貨員的工作內(nèi)容收貨部員工集中培訓二、生鮮與正常商品的質(zhì)量標準培訓收貨部員工集中培訓三、收貨區(qū)域常用器械解釋四、收貨流程五、收貨差異、錯誤處理方法六、庫存要求七、條形碼八、退貨流程九、換貨流程十、贈品收貨注意事項十一、收貨部安全防范措施十二、收貨部衛(wèi)生要求十三、安全一、企劃部組織結構圖二、企劃的規(guī)章制度三、崗位職責四、促銷的時間及主題五、促銷活動方法1、店鋪形象促銷2、商品促銷六、促銷活動的宣傳形似1、電視2、廣播3、報紙4、雜志5、戶外廣告6、交通廣告7、快訊DM七、DM的制定過程1、DM的概述收貨部員工集中培訓收貨部員工集中培訓收貨部員工集中培訓收貨部員工集中培訓收貨部員工集中培訓收貨部員工集中培訓收貨部員工集中培訓收貨部員工集中培訓收貨部員工集中培訓收貨部員工集中培訓收貨部員工集中培訓企劃部員工集中培訓企劃部員工集中培訓企劃部員工集中培訓企劃部員工集中培訓企劃部員工集中培訓企劃部員工集中培訓企劃部員工集中培訓企劃部員工集中培訓企劃部員工集中培訓企劃部員工集中培訓企劃部員工集中培訓企劃部員工集中培訓企劃部員工集中培訓企劃部員工集中培訓企劃部員工集中培訓企劃部員工集中培訓企劃部員工集中培訓2、DM的目的3、DM制作步驟說明（流程圖）4、DM的散發(fā)形式八、促銷商品的陳列和標示九、POP卡的檢查要點一、前言二、銷售部職能三、銷售部崗位工作要求1、銷售經(jīng)理的工作2、銷售主管的工作3、銷售員工的工作1、銷售部門的工作內(nèi)容3、工作責任五、商品的銷售管理1、商品進場前的工作2、訂單3、補貨總則4、收貨5、商品保管6、表示牌7、商品陳列8、商品銷售與預算9、商品促銷10、盤點11、退貨處理12、倉庫的管理13、清潔衛(wèi)生14、防損、防盜15、顧客投訴六、禮節(jié)1、外表裝飾2、禮節(jié)常識3、服務常識1、賣場常用設備、用具2、超市的基本用語企劃部員工集中培訓企劃部員工集中培訓企劃部員工集中培訓企劃部員工集中培訓企劃部員工集中培訓銷售部員工集中培訓銷售部員工集中培訓銷售部員工集中培訓銷售部員工集中培訓銷售部員工集中培訓銷售部員工集中培訓銷售部員工集中培訓銷售部員工集中培訓銷售部員工集中培訓銷售部員工集中培訓銷售部員工集中培訓銷售部員工集中培訓銷售部員工集中培訓銷售部員工集中培訓銷售部員工集中培訓銷售部員工集中培訓銷售部員工集中培訓銷售部員工集中培訓銷售部員工集中培訓銷售部員工集中培訓銷售部員工集中培訓銷售部員工集中培訓銷售部員工集中培訓銷售部員工集中培訓銷售部員工集中培訓銷售部員工集中培訓銷售部員工集中培訓銷售部員工集中培訓銷售部員工集中培訓銷售部員工集中培訓四、銷售部各部門工作內(nèi)容及責任銷售部員工集中培訓2、銷售與采購會議銷售部的工作內(nèi)容銷售部員工集中培訓七、賣場常用設備、用具與基本用語銷售部員工集中培訓

第三階段（11天）

各崗位專業(yè)培訓，專業(yè)考試，同時穿插市場調(diào)查。各部門參考上述計劃，修改制訂出專業(yè)課程的培訓計劃。第四階段（1天）上午人事部會同各部門主管考核評優(yōu)（員工休息），下午培訓總結暨表彰大會

四培訓考核

1考核的目的

檢測培訓效果，及時改進與改正；規(guī)范考核制度，調(diào)整員工心態(tài)與崗位，樹立榜樣，激勵員工。2考核對象

新進員工與培訓講師3考核內(nèi)容A員工培訓期間考核a)考勤（15%）b)考試（30%）

c)平時綜合表現(xiàn)（態(tài)度、勞動、紀律、文藝特長、組織與學習能力）（35%）d)軍訓（20%）B培訓講師的考核a)考勤30%b)培訓效果評估40%

c)平時綜合表現(xiàn)（態(tài)度、組織策劃能力、責任心等）30%4考核表格（略）5考核結果的評定員工的考核結果評定：

考核結果在90分以上者為優(yōu)秀，給予一定的物質(zhì)與精神上的獎勵，個別突出者，給予提前轉(zhuǎn)正。新員工考核在60分以下者予以延長試用期一個月，再次考核不合格者，予以除名。

培訓講師的考核結果評定：

考核結果在90分以上者為優(yōu)秀，給予一定的物質(zhì)與精神上的獎勵，個別突出者，給予提前轉(zhuǎn)正。

考核在60分以下者給予延長試用期一個月，試用期表現(xiàn)不合格者，予以降職降薪處理。

五培訓總結暨表彰大會

具體方案由人事行政部策劃，企劃部協(xié)助，門店（防損、營運）成員參與。

六培訓的費用預算

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