管家部樓層全天工作程序
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項目:管家部樓層全天工作程序編號:HSP0005STEPSWORKPROCEDURESSTANDARDPOSITIONRESPONSIBLE步驟工作程序質(zhì)量標準執(zhí)行職位一、工作時間安排及班次;保證客房樓樓層服務(wù)員A管家部樓層服務(wù)員主要分三個班次,即早、中、晚層工作有條班;理,有程序,B早班7:30AM-4:30PM;并正確的操C中班4:00PM-12:00PM;作D夜班11:00PM-8:00AM;二、管家部樓層全天工作程序:A早上七點半,早班樓層服務(wù)員穿好制服、戴好工作牌,準時到管家部指定位置簽到,然后到所屬的樓層做交接工作;B領(lǐng)班早上七點三十分到管家部簽到,并到文員處領(lǐng)取鑰匙樓層與表格;C早上七點五十分,樓層領(lǐng)班上崗給服務(wù)員開班前會和查看服務(wù)員儀容、儀表,并發(fā)放鑰匙與表格;D早上八點各樓層服務(wù)員按領(lǐng)班所分配的任務(wù)開始工作。1、根據(jù)辦公室提供房態(tài)查房,主要查VIP預離房、空房和有客房;目的:預離房查:MINIBAR消耗和客房物品情況;空房查:MINIBAR情況和房間物品情況;有客房查:詢問客人是否要洗衣或加換開水,檢查MINIBAR消耗量,并開出MINIBAR單交領(lǐng)班或其他方式交到主管人處,如有客衣即時收出,并通知洗衣組,注意將收出的客衣集中存放,并作登記。2、早班清房順序:先將所有空房擦試一遍,保持良好的狀態(tài),便于出租;REVIEWEDAPPROVEDBYEFFECTIVEBY審批人采用日期審核人ROOMSDIVISION
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項目:管家部樓層全天工作程序編號:HSP0005STEPSWORKPROCEDURESSTANDARDPOSITIONRESPONSIBLE步驟工作程序質(zhì)量標準執(zhí)行職位在酒店住房率高峰期,要先將巳離店的客房清理出來,這樣前臺有充足的房源來出租;清理客人要求清理的房間;清理客人外出的房間,(并隨時清理)跟房清理。E上午九點至十點,樓層領(lǐng)班要把查房的結(jié)果,填寫好報房表交到辦公室,(注:報房表三聯(lián),第一聯(lián)和第二聯(lián)交辦公室,第三聯(lián)樓層領(lǐng)班留底,為下次報房作準備)領(lǐng)班還要收取服務(wù)員開出的MINIBAR單(注:第一、二聯(lián)交MINIBAR庫管員,待財務(wù)簽字后取回,第三聯(lián)留底為補充酒水用)F上午九點半,客房部所有管理人員、各區(qū)域主任到辦公室開早會,處理一些日常工作問題;G中午吃飯時間為1小時(十一點半至十二點半),樓層人員應(yīng)差開時間,換班吃飯,不允許樓層設(shè)有服務(wù)員和領(lǐng)班,吃飯時鑰匙交回辦公室,簽吃飯起始時間,飯后要取回鑰匙,回到崗位;H下午四點,中班人員到客房部辦公室簽到,中班領(lǐng)班先要聽取樓層主任或HOUSEKEEPER的JOB分配,再集中班人員分配當天工作,四點至四點四十分做計劃衛(wèi)生,(和其它工作)(注:早、中班領(lǐng)班交接班交接鑰匙,簽鑰匙交接時間)I下午四點二十分,早班服務(wù)員應(yīng)基本完成所有客房清理工作,上午領(lǐng)班也基本完成檢查工作,這時服務(wù)員要準備服務(wù)車,清理服務(wù)間垃圾,下班前不許留垃圾在服務(wù)間,不許不準備服務(wù)車,不許有一塊臟布巾留在服務(wù)間,不許給一班次留下一間臟房,領(lǐng)班要指導服務(wù)員做好以上幾項,領(lǐng)班也不許留一間不報的臟房或空房,領(lǐng)班在下班前要做好自己區(qū)域的報房表和自己的工作交班表,同查房表一起交REVIEWEDAPPROVEDBYEFFECTIVEBY審批人采用日期審核人ROOMSDIVISION
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項目:管家部樓層全天工作程序編號:HSP0005STEPSWORKPROCEDURESSTANDARDPOSITIONRESPONSIBLE步驟工作程序質(zhì)量標準執(zhí)行職位到辦公室。J下午五點半,中班人員吃飯,同樣要差開時間換班吃飯,樓層要有人員值班。(注:吃飯時,鑰匙交給值班人員)。K晚上六點半,中班人員開始開夜床服務(wù);L領(lǐng)班要隨時抽查服務(wù)員工作,如服務(wù)員在開夜床時發(fā)現(xiàn)有走客房、臟房,應(yīng)馬上報告領(lǐng)班,由領(lǐng)班作處理,如有酒吧消耗馬上通知辦公室(用電話),并開出MINIBAR單交給領(lǐng)班,領(lǐng)班應(yīng)隨時注意中班時間的走客房,并要即時檢查,在八點至九點,中班領(lǐng)班要檢查中班服務(wù)員的工作單和自己手頭的表格,作出報客房單交到辦公室。M中班下班前,同樣要補充工作車,服務(wù)服務(wù)間,不許把沒有完成的工作留到下一班,領(lǐng)班要作報房表、交接班表,下班統(tǒng)一到辦公室交鑰匙,交工作單,簽退。夜班服務(wù)員十一點到辦公室簽到,聽從夜班領(lǐng)班分配工作,一般夜班服務(wù)員不取客房鑰匙,只有在走客房的情況下或查房維修,經(jīng)由夜班領(lǐng)班簽發(fā)并收回,夜班服務(wù)員,主要工作是樓面計劃衛(wèi)生,公共區(qū)計劃衛(wèi)生,注意防火防盜,清理臨時走客房,下班前要與早班交接工作,房態(tài)要準確。REVIEWEDAPPROVEDBYEFFECTIVEBY審批人采用日期審核人
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項目:樓層酒水保存柜工作程序編號:HSP0012STEPSWORKPROCEDURESSTANDARDPOSITIONRESPONSIBLE步驟工作程序質(zhì)量標準執(zhí)行職位1、根據(jù)工作需要,在5F、7F各設(shè)一個酒水保存柜(供保證客房酒樓層領(lǐng)班應(yīng)5F、6F、7F、8F的酒水)水的正常運樓層服務(wù)員2、每個酒水柜保存的基數(shù)是300瓶,督促檢查具體如做。管家部文員下:拔蘭地10伏特加10可樂30梳打水30椰子汁40威士忌10朗姆酒10雪碧30礦泉水40巧克力1盒氈酒10啤酒40湯力水10橙汗30果仁1盒3、以上基數(shù)由當天中班領(lǐng)班統(tǒng)計數(shù)量,第二天早上同領(lǐng)班到總庫領(lǐng)回補充;4、酒水存放柜的鑰匙保管,早班由主任負責,中班由領(lǐng)班負責,夜班把鑰匙交到辦公室,由文員保管;5、酒水領(lǐng)取,補充程序:1.早班:服務(wù)員在清掃房間時,如發(fā)現(xiàn)客人用了酒水,應(yīng)立即開酒水單,如遇客人退房時,服務(wù)員立即查房,檢查酒水的消耗量,開好酒水單,之后用電話告知前廳部,在做走房衛(wèi)生時,由領(lǐng)班查房,補充酒水后報OK房。2.中班:如果客人繼續(xù)要求補充酒水,服務(wù)員填好迷你吧單,請客人簽字后,通知領(lǐng)班補充。16:00--17:00應(yīng)補發(fā)全天所有的酒水,由領(lǐng)班做好記錄表;3.夜班一般情況下不補充酒水,但如果客人要求補充時,就必須由服務(wù)員填寫迷你吧單,請顧客簽單,然后通知辦公室文員,由文員與服務(wù)員一起到5F或7F的酒水存放柜內(nèi)拿足酒水,由服務(wù)員補充到房間里,酒水單放置工作間內(nèi),并作記錄,同時文員也做好記錄。REVIEWEDAPPROVEDBYEFFECTIVEBY審批人采用日期審核人ROOMSDIVISION
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項目:樓層酒水保存柜工作程序編號:HSP0012STEPSWORKPROCEDURESSTANDARDPOSITIONRESPONSIBLE步驟工作程序質(zhì)量標準執(zhí)行職位注:1.中班領(lǐng)班下班時,如果沒有完成發(fā)放工作,應(yīng)由夜班文員與服務(wù)員共同完成;2.迷你吧單共計四聯(lián),第一、二聯(lián)交到前廳部,第三聯(lián)客房部留底,第四聯(lián)是領(lǐng)取酒水的憑證。REVIEWEDAPPROVEDBYEFFECTIVEBY審批人采用日期審核人ROOMSDIVISION
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項目:領(lǐng)班標準查房程序編號:HSP0027STEPSWORKPROCEDURESSTANDARDPOSITIONRESPONSIBLE步驟工作程序質(zhì)量標準執(zhí)行職位1、領(lǐng)班進入客房檢查時,也要遵循工作程序:檢查自確保客房的樓層領(lǐng)班動門鈴,輕輕敲客人房門三下,然后用鑰匙打開客清潔衛(wèi)生,檢房,與此同時要稟報自己身份“客房部”查員工的工(HOSEKEEPING)打開所有燈光,以便檢查室內(nèi)燈具作質(zhì)量。是否正常好用;2、檢查客房門:具體項目,安全鎖、門的?靠、防盜鏈門上室內(nèi)的飯店法規(guī)及客價目表,同時要檢查門的潔凈程度;3、檢查客衣柜:衣柜門應(yīng)正常好用,衣柜隔板,衣服架,數(shù)量洗衣袋及洗衣項目價目表都應(yīng)按標準數(shù)量齊全;4、地毯:地毯是否吸塵,潔凈程度,沒有臟點及破損;5、床:床要整潔,床具(床單,被單,枕套要潔凈,沒有污臟點,床頭板要潔靜無塵,床墊也要翻轉(zhuǎn)過,保證客人的舒適;6、床頭柜:表面整潔無塵,煙灰缸干凈,火柴滿裝,臺燈整潔好用;7、電話:非常好用,電話目錄服務(wù)指南準確無誤;8、所有燈具,家俱陳設(shè),電視機,空調(diào)施鈕以及懸掛的壁畫等都應(yīng)該擦洗得光亮,整潔;9、窗簾拉繩,滑鉤都要齊全,好用,窗簾無破損;10、窗,玻璃門均應(yīng)潔凈,光亮,安全好用;11、辦公桌面潔凈,抽屜內(nèi)整齊,無塵;12、室內(nèi)家俱,陳設(shè)完整無損,舒適,潔凈好用。13、廢紙屑筒內(nèi)外要干凈無塵;14、賓客使用的印刷品,文具等低值易消耗品要齊全,如飯店服務(wù)指南,送餐服務(wù)菜單,賓客對服務(wù)評論單,文具用品,洗衣袋,洗衣單及其價目表等;15、墻壁,天花板應(yīng)整潔,無塵;REVIEWEDAPPROVEDBYEFFECTIVEBY審批人采用日期審核人ROOMSDIVISION
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項目:領(lǐng)班標準查房程序編號:HSP0027STEPSWORKPROCEDURESSTANDARDPOSITIONRESPONSIBLE步驟工作程序質(zhì)量標準執(zhí)行職位16、內(nèi)連房的房門要安全,門面要潔凈;17、檢查房間完畢,要填寫客房檢查記錄表,如果有要維修的項目應(yīng)報辦公室文員;18、衛(wèi)生間檢查標準:A衛(wèi)生間門:要潔凈,安全B梳妝臺面:潔凈,沒有發(fā)毛和水點。C淋浴棉織品:齊全,干凈,舒適。D低消耗品:面紙,衛(wèi)生紙,煙灰缸/火柴,飲水杯,開瓶器,面皂等均要齊全,干凈。E浴缸及淋浴區(qū):浴缸要潔凈無發(fā)毛,淋浴噴頭要正常好用,浴缸下水管要通水流暢,浴皂盤要潔凈并內(nèi)裝有浴皂,浴巾布草架要安全。F鏡面:潔凈無臟點和水珠。G便缸:消毒干凈,無臭味。H燈亮:光亮,潔凈。I墻壁:潔凈,無塵。J最后目視檢查:一切令人滿意并有芳香,明快之感。REVIEWEDAPPROVEDBYEFFECTIVEBY審批人采用日期審核人ROOMSDIVISION
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項目:樓層服務(wù)員清掃客房程序編號:HSP0006STEPSWORKPROCEDURESSTANDARDPOSITIONRESPONSIBLE步驟工作程序質(zhì)量標準執(zhí)行職位1、進房程序:保證客房的樓層領(lǐng)班先敲門或按門鈴三下,每一次報告自己身份,客人清潔,并達到樓層服務(wù)員答應(yīng)后開門,征得客人同意后方可進房清掃,如客標準。人暫不用清掃,服務(wù)員要在報告表上注明;2、整理房間程序:A打窗簾:服務(wù)員進入房間后,先將門窗打開進行通風,使用拉繩窗簾時,應(yīng)兩手慢慢拉開,不要手抓簾子,兩邊猛甩,防止弄臟和損壞,如有損壞及時上報;B清理煙缸和垃圾,要將完全熄滅的煙頭倒入垃圾桶內(nèi),煙缸在浴室內(nèi)清洗干凈并擦干,將房內(nèi)的垃圾倒入工作車的垃圾袋內(nèi),并擦凈垃圾桶內(nèi)外;C查看客房內(nèi)小酒吧是否齊全,如客人飲用,應(yīng)及時填寫酒單并及時交到領(lǐng)班;D查看房內(nèi)各項設(shè)施是否完好無損壞,要在工作報告表上注明;E整理床鋪更換床單枕袋的次數(shù)根據(jù)做床標準,三張床單,每天更換并計時更房服務(wù),先將床罩,毛毯疊好,放在椅子上,切勿放在地上,然后再撤床單,撤床單時要注意,不要三張同時撤下,而應(yīng)一張一張撤下,同時注意一下,床單上是否有客人物品,如睡衣,錢包,內(nèi)衣等,如有睡衣,應(yīng)疊好后,再放在做好的床上,撤枕袋時,動作要輕,并檢查,枕頭下是否有客人物品,如果是貴重物品,用電話通知辦公室文員,并登記工作報告表上,撤下的床單枕袋立即放入工作車的布件袋內(nèi),同時拿進干凈的床單,枕套。做床程序:服務(wù)員單膝跑地,將整套床拉出五十公分至七十公分墊,要求平鋪整潔,服務(wù)員REVIEWEDAPPROVEDBYEFFECTIVEBY審批人采用日期審核人ROOMSDIVISION
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項目:樓層服務(wù)員清掃客房程序編號:HSP0006STEPSWORKPROCEDURESSTANDARDPOSITIONRESPONSIBLE步驟工作程序質(zhì)量標準執(zhí)行職位應(yīng)站在床頭,將床單平放在床上,橫向疊打開正面朝上,用力得當,將床單的縱向疊打開,一次到位,中線在床挪蹭,床單四邊下重,抖平后,先包嚴床頭,再包床尾四個角包成90度直角,無雜初褶,四邊床單壓在床墊下面,第一張床單包緊整個床后再鋪,第二張床單反面朝上,褶線對準第一張床單的中線,床單上端出床頭三十公分,毛毯上端對齊床頭,毯面平整四邊下垂,兩側(cè)距離相等,毛毯鋪平后,再鋪第三層床單,正面朝上,床單上端對齊床頭,中線居中,對準前二張床單四邊下垂,床單平整,然后將第二張床單超出的三十公分包住第三張床單及毯,再平折三十公分,將兩側(cè)床單毯一齊壓在床墊下,床頭要平,包床角時要包成90度直角,無雜褶,床側(cè)的床單毛毯撐床墊包好,平整無雜褶。2.套枕袋時,先將枕拌平,放在床上,兩手捏住枕芯的縫合口處的兩角,枕芯從枕袋的開口處送入,枕芯兩角要塞滿枕袋的端角,再提起枕袋上下抖動讓枕芯自然滑入,然后針枕袋開口放入,枕頭要求四角平整,枕頭飽滿,將枕頭開口朝里,海綿枕在下羽絨枕在上,放在床上正中;2.鋪床蓋,將整理好的床罩放在床尾處,打開,床罩上端蓋住枕頭后齊床頭,然后按兩個枕頭的層次,分別折出兩條線,最后將整個床整平,要求床兩側(cè)下垂部分相等床罩平整;3.將床復位,頂住床屏。F除塵檢查設(shè)施,整理完床鋪后,進行除塵,除塵時REVIEWEDAPPROVEDBYEFFECTIVEBY審批人采用日期審核人ROOMSDIVISION
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項目:樓層服務(wù)員清掃客房程序編號:HSP0006STEPSWORKPROCEDURESSTANDARDPOSITIONRESPONSIBLE步驟工作程序質(zhì)量標準執(zhí)行職位要按逆時方向,從上到下,從里到外,揩灰順序為:1。門,包括門鈴盒,門號,門面,門框,要求干凈無灰塵;2。風口,防止風口積塵定期清掃;3。壁柜,包括門板、毛毯架、衣架鞋架,壁柜門軌道糟;4。酒架,迷你酒吧的玻璃板無水跡,干凈完好,輕擦,以免破碎,如客人飲用酒水,及時填單及時補充酒水;5。行李柜,上下里外干凈無灰塵;6。電視柜及冰箱柜,擦電視時,應(yīng)關(guān)上電視,用干布擦拭,然后再打開開關(guān),要求電視上下,前后,及電視轉(zhuǎn)盤無灰塵。冰箱柜,打開冰箱門查看飲料是否齊全,如客人飲用,及時填單,及時補充并查看飲料有無過期,冰箱上下,門無干凈無灰塵,注意挪動冰箱不要超過45度角,冰箱內(nèi)溫度是否合適,是否運轉(zhuǎn),接水盒是否溢滿;7。梳妝鏡,寫字臺擦法,梳妝鏡框無灰塵,鏡面無污染,寫字臺面干凈無灰塵,文件夾無灰塵,寫字椅干凈,完好,臺燈,燈座燈罩,開關(guān)電線,無灰塵,同時檢查是否臺燈完好,筆座是否完好,干凈無灰塵隨時補充客用品(文具用品)8。沙發(fā),茶幾,除塵,要求沙發(fā)坐墊,靠背無污跡,無灰塵,茶幾玻璃,正反面無污跡,水跡,地燈完好,干凈無灰塵;9。窗臺,窗柜,玻璃要求干凈無灰塵,窗簾軌槽定期吸塵;10.床屏壁畫,控制柜,要求無灰塵,擦壁畫時,REVIEWEDAPPROVEDBYEFFECTIVEBY審批人采用日期審核人ROOMSDIVISION
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項目:樓層服務(wù)員清掃客房程序編號:HSP0006STEPSWORKPROCEDURESSTANDARDPOSITIONRESPONSIBLE步驟工作程序質(zhì)量標準執(zhí)行職位用干布如借用客人的沙發(fā),應(yīng)脫鞋,或在沙發(fā)面上鋪一塊抹布,切勿穿鞋踩在沙發(fā)上,控制柜要求上下、里外無灰塵,并打開所有開關(guān),檢查設(shè)施,是否完好,如有損壞及時上報,補充控制柜上客用品;11.空調(diào)控制器要求干凈無灰塵,并把空調(diào),調(diào)到合適溫度客人在房時,把空調(diào)開到中檔,空房關(guān)掉空調(diào),預抵房,提前打開空調(diào),定期擦拭空調(diào)口。G12。更換茶具,每日更換客人用過的茶具、水杯、漱口杯,撤換時,發(fā)現(xiàn)杯墊,破損或有污跡時,及時換新,更換消毒過的水杯、漱口杯時,手指不可捏住杯口或插入杯內(nèi),手拿杯底,杯口朝上,套上杯套“已消毒”字樣向外。13。擦凈電熱壺,要求干凈無灰塵,無水跡,空房電熱壺要拔掉插頭,切斷電源壺內(nèi)無水漬,預抵房,事先打好水絕對禁止燒空壺,壺內(nèi)的水不要過標準線,查看是否壺內(nèi)有水堿,如有,用稀釋酸燒之。清潔衛(wèi)生間,首先打開衛(wèi)生間燈,查看設(shè)施設(shè)備是否完好;H14。收拉圾,撤走用過的毛巾并及時放進布件袋,切勿扔在地上;三、15。如果恭桶內(nèi)有污物,先沖刷,然后再倒入藥液,擦洗桶四周,涮恭桶必須用專門用具,不可與其它清潔用具混A用,最后套上馬桶消毒封條;16。清洗面盆,倒入清潔劑刷洗后,用抹布擦干,要求金屬光亮無水跡,面盆內(nèi)無毛發(fā),無污跡;B17。擦洗衛(wèi)生間鏡面,要求無水跡,污跡,布毛;18。刷洗浴缸,倒入清潔劑,且專用刷子刷洗,然后沖DEREVIEWEDAPPROVEDBYEFFECTIVEBY審批人采用日期審核人ROOMSDIVISION
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項目:樓層服務(wù)員清掃客房程序編號:HSP0006STEPSWORKPROCEDURESSTANDARDPOSITIONRESPONSIBLE步驟工作程序質(zhì)量標準執(zhí)行職位凈用抹布擦干,要求浴缸內(nèi)無污跡,無毛發(fā),金屬器光亮無水跡,皂盒內(nèi)干凈無水跡,浴簾桿,毛巾架要求光亮無水跡。F補齊棉織品,即大浴巾兩條放在浴貼架上,中巾兩條掛在浴巾桿上,方貼二塊疊好放在臺面上,腳墊一塊,一般打開放在浴缸邊所有棉織品全部正面朝上,店徽在外,浴簾收緊放在浴缸內(nèi)。G補齊客用物品,如香皂、手紙等物品。H用抹布擦凈衛(wèi)生間,墻面,要求無水跡,皂跡,保持光亮;用專用抹布擦干衛(wèi)生間地面,注意衛(wèi)生間邊角及衛(wèi)生間門后,要求地面光亮,無毛發(fā)。I關(guān)掉衛(wèi)生間燈,衛(wèi)生間門不要關(guān)緊,留大約十公分門縫。J吸房間地毯,要求從里向外吸,順地毯絨方吸,吸地時注意,不要磕碰家具及護墻板,輕拉輕吸。K關(guān)掉房間電燈,將門鎖上,填寫報告表。注意事項:L在查房或做房時,發(fā)現(xiàn)客人有洗衣將客人填好的洗衣單及四、洗衣保管好,立即打電話給客衣組,并在工作報告表上注A明;如發(fā)現(xiàn)客人損壞飯店物品,如地毯被煙頭燒壞等等,應(yīng)立即報告領(lǐng)班,如果設(shè)施設(shè)備不能完好運轉(zhuǎn),應(yīng)在報告表上B詳細注明,并報告領(lǐng)班或辦公室。REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期
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