論客房接待禮儀

天津市工人技師職務(wù)申請(qǐng)

評(píng)審論文

論文題目：論客房服務(wù)接待禮儀

姓名：董曉蘭單位：天津警備區(qū)房管所原技術(shù)工種：高級(jí)客房服務(wù)員申請(qǐng)類別：客房服務(wù)員技師申報(bào)時(shí)間：201*年7月

天津市勞動(dòng)和社會(huì)保障廳論客房服務(wù)接待禮儀

摘要：禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。從個(gè)人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法�？头糠�務(wù)員為來賓的日常服務(wù)工作是從早到晚，時(shí)間最長，工作量最大，涉及面最廣的。服務(wù)員要使來賓在住店期間感到方便、舒適、稱心如意，猶如在家里一般。若要達(dá)到這個(gè)效果，必須時(shí)時(shí)留意、體察來賓的需要，主動(dòng)熱情地為來賓悉心服務(wù)。關(guān)鍵詞：客房；服務(wù)；禮儀；修養(yǎng)；

一、整理房間和生活服務(wù)

須按接待規(guī)格和操作程序進(jìn)行。整理房間又可分為上午整理、下午整理和晚上的寢室整理。整理前先把工作本及用品備齊，然后敲門而進(jìn)(敲門進(jìn)房要養(yǎng)成一種習(xí)慣)。整理房間要按操作的程序，并且注意早、中、晚客人休息的規(guī)律特點(diǎn)，盡量不打擾客人的休息和睡眠。如上午整理，應(yīng)盡量利用客人外出的時(shí)間進(jìn)行；下午和晚上的整理則應(yīng)利用客人去用餐時(shí)進(jìn)房收拾。了解客人是否有午睡的習(xí)慣，并且按照白天晚間的不同需要，為客人準(zhǔn)備好應(yīng)用物品和床鋪布置。打掃衛(wèi)生的工具及客房換下來的臟物，要及時(shí)拿走，不要長時(shí)間放在走廊過道，以免影響整潔。來賓館住宿的旅客，必然會(huì)有許多生活瑣事需要協(xié)助料理。這項(xiàng)服務(wù)不僅方便客人，而且也是提高賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù)信譽(yù)和增加經(jīng)濟(jì)收入的渠道，例如客房用膳、接待來賓的訪客，為客人刷衣帽、擦皮鞋、幫助縫補(bǔ)等�？腿艘蚋鞣N原因，有時(shí)需要在客房中進(jìn)餐，賓館就應(yīng)提供服務(wù)，滿足客人的需要。提供這項(xiàng)服務(wù)時(shí)要注意食品的保暖，送菜要迅速，所送食品不要遺漏，注意清潔衛(wèi)生等。訪客來訪問，不得擅自讓訪客直接進(jìn)房，需去征求客人意見后再安排，但態(tài)度上仍需熱情，不可怠慢。若客人患病更應(yīng)隨時(shí)關(guān)注客人的需要，端送飲食，幫助服藥。傳染病人住過的房間，必須徹底消毒，防止交叉感染。

二、代辦事務(wù)。

客房服務(wù)員有時(shí)需代替客人拍發(fā)電報(bào)、代辦購買藥品、代辦洗燙衣服等，樣樣事情不得馬虎辦理。代辦拍發(fā)電報(bào)，必須將客人的電文，逐字逐句核對(duì)準(zhǔn)確，地址、姓名、普通電報(bào)還是加急電報(bào)要問清楚，并詳細(xì)核對(duì)，避免造成誤差。如客人提出代辦購買成藥，不要輕率去采辦，須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意并與接待單位商定之后再辦，以免誤服藥品。代辦洗燙衣服，要按照有關(guān)規(guī)定去辦理，要做到細(xì)心認(rèn)真，善始善終。此外，還有會(huì)議服務(wù)、照顧老幼病殘客人等。了解客情1、根據(jù)總臺(tái)的通知單，盡可能詳細(xì)地了解客情；2、做到“七知、三了解”：知接待單位、人數(shù)、國籍、身份、生活特點(diǎn)、接待標(biāo)準(zhǔn)、、健康狀況；了解客人到（離）店時(shí)間、了解車、船、航班時(shí)間、了解客人宗教信仰。布置房間根據(jù)客人的宗教信仰、生活特點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)格，對(duì)客房進(jìn)行布置（應(yīng)檢查客房布置是否合乎規(guī)范）樓層迎賓1、迎客服務(wù)：電梯口迎接客人，引領(lǐng)客人進(jìn)房間，送迎客茶，介紹房間設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目等；2、分送行李：協(xié)助行李生將客人行李（團(tuán)隊(duì)）分送至各房間。

三、來賓離店前后的工作。

客人離店前后的工作，是服務(wù)全過程的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，如果工作做得好，就能加深來賓的良好印象，使其高興而來，滿意而歸。此階段工作可分以下三點(diǎn)：(一)做好客人離店前的工作。

要了解客人確切動(dòng)身的日期、時(shí)間，飛機(jī)、火車的班次，離開賓館的時(shí)間，交通車輛接送安排情況。要檢查代辦事項(xiàng)是否辦妥辦完；客賬是否已結(jié)清；早上是否有叫醒服務(wù)接到客人要求叫醒電話1、鈴響三聲內(nèi)接聽電話；2、按標(biāo)準(zhǔn)程序問候客人、報(bào)崗位名；3、問清房號(hào)、姓名及叫醒時(shí)間；4、重復(fù)客人叫醒要求，得到客人確認(rèn)后，祝君晚安；把叫醒要求告之總機(jī)告訴對(duì)方叫醒要求，請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)。填寫叫醒記錄填寫客人房號(hào)、姓名、叫醒時(shí)間并通知相關(guān)崗位人員。叫醒沒有應(yīng)答時(shí)請(qǐng)樓層服務(wù)員敲門叫醒。清晨是否要準(zhǔn)備早點(diǎn)；行李包扎和托運(yùn)是否辦理完畢；客人還需什么幫助等。以上情況客房服務(wù)員應(yīng)要與有關(guān)部門聯(lián)系確定落實(shí)，重要的客人還必須匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，以便協(xié)同工作，組織歡送�？腿穗x店送別工作�？蓞f(xié)助客人檢查室內(nèi)各處有無物品遺留，如有必要，應(yīng)提醒客人。在將客人的行李件數(shù)弄清后，可請(qǐng)行李員搬運(yùn)上車，并向客人交待清楚�？腿穗x開樓層時(shí)，要熱情送至電梯口，禮貌道別，歡迎再來。在此之前，還應(yīng)清查房間的設(shè)備及用品有無損壞和丟失，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)以便查詢。(二)客人離去后即將房間徹底檢查。

在清理房間時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有物品遺留，應(yīng)迅速設(shè)法轉(zhuǎn)送歸還，若客人已離店，應(yīng)速交總服務(wù)臺(tái)設(shè)法轉(zhuǎn)交，或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)處理。客人離去后還應(yīng)及時(shí)講行全面清潔整理，按賓館的規(guī)格，布置完整，準(zhǔn)備迎接新的客人。四、客房服務(wù)的禮儀

客房是賓客的主要休息場所，客房服務(wù)員要承擔(dān)賓客的日常生活服務(wù)，與賓客接觸最多�？头糠�務(wù)質(zhì)量的高低，直接反映了飯店、賓館的整體管理水平。飯店、賓館的聲譽(yù)主要靠客房服務(wù)員來維護(hù)�？头糠�務(wù)員在工作中要注意以下禮儀：（1）按規(guī)定穿著制服，服裝整潔，講究個(gè)人衛(wèi)生。不佩戴貴重珠寶手飾，不濃妝艷抹，工作前不吃有異味的食物。

（2）服務(wù)禮貌、熱情、周到、主動(dòng)。接到總臺(tái)接待任務(wù)后，應(yīng)及時(shí)做好準(zhǔn)備工作。見到賓客要笑臉相迎，并致詞歡迎：“您好!歡迎!”根據(jù)賓客的性別和身份禮貌稱呼，如“先生、女士、小姐、閣下”等。與賓客交談時(shí)要“請(qǐng)”字當(dāng)先，“謝謝”收尾。

（3）節(jié)假日迎賓時(shí)，應(yīng)對(duì)賓客特別問候。如：“新年好!”“圣誕快樂!”“感恩節(jié)愉快!”“祝您度過一個(gè)愉快的假期!”等。對(duì)新婚度蜜月的賓客要說：“歡迎下榻本店，衷心祝福你們新婚快樂!”

（4）主動(dòng)幫助賓客提攜行李物品，但如賓客拒絕你的幫助就不要強(qiáng)拉硬拿。對(duì)老幼病殘的賓客要給予特殊的關(guān)照。

（5）把賓客引領(lǐng)到房間門口，開門后請(qǐng)賓客先進(jìn)。對(duì)不太了解如何使用房間設(shè)備的賓客要禮貌地詳細(xì)介紹；對(duì)冰箱里的飲料是否收費(fèi)應(yīng)婉轉(zhuǎn)地告知賓客；簡單介紹飯店的各項(xiàng)設(shè)施，如餐廳、酒吧、美容室的位置等，幫助客人適應(yīng)環(huán)境。如客人沒有其他需求，應(yīng)立刻退出客房，以免影響賓客休息。

（6）逢到賓客生日，應(yīng)送上蛋糕表示祝賀。賓客如身體不適，應(yīng)主動(dòng)問候是否需要診治，可以說：“請(qǐng)多保重，是否需要我去請(qǐng)醫(yī)生來?”

（7）盡量滿足賓客的正當(dāng)要求。如賓客要在房內(nèi)用餐，應(yīng)及時(shí)通知餐飲部，膳食送入房內(nèi)要輕拿輕放；及時(shí)向賓客傳送郵件、報(bào)紙雜志；經(jīng)常換添毛巾、香皂等；為賓客洗燙衣物要及時(shí)，不遺忘，不搞錯(cuò)；房內(nèi)設(shè)備損壞需及時(shí)維修，如一時(shí)無法解決，應(yīng)向賓客說明原因，致歉請(qǐng)求諒解。

（8）平時(shí)見到賓客，要主動(dòng)招呼，不能視而不見。與賓客相遇要點(diǎn)頭致意并主動(dòng)讓路，不能與賓客搶道并行；如有急事要超過前面行走的客人，要先致歉，然后加快步伐超越。

（9）打掃客房前，要先輕輕敲門，征得客人同意后方可進(jìn)入。打掃客房時(shí)，不能隨意翻動(dòng)賓客的物品，如打掃時(shí)需要移動(dòng)，清掃完后應(yīng)把物品放回原位。打掃客房時(shí)，如賓客在房內(nèi)工作、讀書、會(huì)客，不能在旁窺視、插話。

（10）需進(jìn)入客房與賓客說事時(shí)，應(yīng)簡明扼要，不能拖延。被賓客喚進(jìn)客房，應(yīng)半掩房門，客人請(qǐng)你坐下，應(yīng)婉言謝絕。房門上掛有“請(qǐng)勿打擾”的牌子時(shí)，不能擅自闖入。

（11）工作中不慎打壞杯盤時(shí)，應(yīng)表示歉意并馬上清掃；如賓客不慎損壞易耗物品，應(yīng)給予安慰并馬上更換，不能流露厭煩情緒和責(zé)備口氣。

（12）不能利用工作之便探聽賓客的私人情況，如年齡、收入、婚姻狀況等。不能向賓客索取任何物品，不能拿賓客丟棄的任何物品。

（13）不能與其他服務(wù)員聚在一起議論賓客的儀表、生理缺陷、行為習(xí)慣等，不能給賓客起綽號(hào)。工作時(shí)應(yīng)保持安靜，不能大聲喧嘩或與他人嘻笑。不能在走廓內(nèi)奔跑，造成緊張氣氛。夜間工作時(shí)應(yīng)輕聲細(xì)語，以免影響賓客休息。

（14）賓客交談時(shí)，不要插話，或以其他形式干擾。不能當(dāng)著賓客、來訪朋友的面要求付帳。工作中，如賓客擋道，應(yīng)禮貌招呼，請(qǐng)求協(xié)助。

（15）工作中如發(fā)生差錯(cuò)，要主動(dòng)、誠懇地道歉，不能強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任。對(duì)賓客的投訴要耐心傾聽，虛心接受，馬上改正。即使錯(cuò)在賓客，也不要與之爭辯，待賓客消氣后，再婉轉(zhuǎn)解釋，消除誤會(huì)，取得諒解。對(duì)投訴過的賓客仍要熱情周到地為其服務(wù)，不能不理不睬。

儀態(tài)的美是一種綜合之美，完善的美，是身體各部分器官相互協(xié)調(diào)的整體表現(xiàn)，同時(shí)也包括了一個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)與儀表的特點(diǎn)的和諧。儀表，是人的外表，一般來包括人的容貌、服飾和姿態(tài)等方面。儀容，主要是指人的容貌，是儀表的重要組成部分。儀表儀容是一個(gè)人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在體現(xiàn)。一個(gè)人的儀表儀容往往與其生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)。靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、主管要主動(dòng)問好。在行走的過程中，應(yīng)避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時(shí)，應(yīng)尊者、女士先行。多人行走時(shí)，注意不要因并排行走而占據(jù)路面。

從上面可知，賓館的客房日常服務(wù)量較大，涉及面廣，變化性多，綜合性強(qiáng)，一些具有良好聲譽(yù)的賓館在長期的客房服務(wù)工作中形成了一套較完整的禮節(jié)規(guī)范，如：“六無”、“三輕”、“八字”、“五個(gè)服務(wù)”、“五聲”、“十一個(gè)字”等�！傲鶡o”：即客房衛(wèi)生要做到無蟲害、無灰塵、無碎屑、無水跡、無銹蝕、無異味。

“三輕”：是就客房服務(wù)員的服務(wù)而言的，要求客房服務(wù)員工作時(shí)，要說話輕、走路輕、操作輕。

“八字”：要求客房服務(wù)員從賓客進(jìn)店到離店，從始至終要做到迎、問、勤、潔、靈、靜、聽、送八個(gè)字。即：

迎：客人到達(dá)時(shí)要以禮當(dāng)先，熱情迎客。問：見到客人要主動(dòng)、熱情問候。

勤：服務(wù)員在工作中要勤快、迅速穩(wěn)妥地為賓客提供快速敏捷、準(zhǔn)確無誤的服務(wù)，同時(shí)在工作中還要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，為賓客辦事勤快，不圖省事，不怕麻煩。潔：房間要清潔，勤整理，做到每日三次進(jìn)房檢查整理房間。堅(jiān)持茶具消毒，保證賓客身體健康。

靈：辦事要認(rèn)真，機(jī)動(dòng)靈活，眼觀六路，耳聽八方，應(yīng)變能力強(qiáng)。

靜：在工作中要做到說話輕、走路輕、操作輕，保持樓層環(huán)境的安靜。聽：在工作中要善于聽取客人意見，不斷改進(jìn)工作，把服務(wù)工作做在客人提出之前。

送：客人離店送行，表示祝愿，歡迎再次光臨。

“五個(gè)服務(wù)”：包括主動(dòng)服務(wù)、站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語服務(wù)、靈活服務(wù)�！拔迓暋保嘿e客來店有歡迎聲，賓客離店有告別聲，賓客表揚(yáng)有致謝聲，工作不足有道歉聲，賓客欠安有慰問聲。

“十一個(gè)字”：您，您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見。

結(jié)束語

禮儀是人類為維系社會(huì)正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們?cè)陂L期共同生活和相互交往中逐漸形成,并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來。對(duì)一個(gè)人來說，禮儀是一個(gè)人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)，對(duì)一個(gè)社會(huì)來說，禮儀是一個(gè)國家社會(huì)文明程度、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣的反映。重視、開展禮儀教育已成為道德實(shí)踐的一個(gè)重要內(nèi)容。

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酒店服務(wù)與接待禮儀

一、前廳接待服務(wù)禮儀

（一）迎送服務(wù)禮儀

前廳應(yīng)接員工作中應(yīng)保持儀表整潔、服飾挺括、儀容端莊、儀態(tài)規(guī)范、精神飽滿、精力集中，尊重客人，做到客來有迎聲，客走有送聲。

1、見到賓客光臨，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)表示熱情歡迎，問候客人：“您好！歡迎光臨！”并致15度鞠躬禮。

2、對(duì)常住客人應(yīng)稱呼他（她）的姓氏，以表達(dá)對(duì)客人的尊重。3、當(dāng)賓客較集中到達(dá)時(shí)，要盡可能讓每一位賓客都能看到熱情的笑容和聽到親切的問候聲。

4、賓客乘車抵達(dá)時(shí)，應(yīng)立即主動(dòng)迎上，引導(dǎo)車輛停妥，接著一手拉開車門，一手擋住車門框的上沿，以免客人碰頭。如果是信仰佛教或伊斯蘭教的賓客，尊重其教規(guī)習(xí)俗，不能為其護(hù)頂。

5、如遇下雨天，要撐傘迎接，以防賓客被淋濕。若賓客帶傘，應(yīng)為賓客提供保管服務(wù)，將雨傘放在專設(shè)的傘架上。

6、對(duì)老人、兒童、殘疾客人，應(yīng)先問候，征得同意后予以必要的扶助，以示關(guān)心照顧。如果客人不愿接受特殊關(guān)照，則不必勉強(qiáng)。

7客人離店時(shí)，要把車子引導(dǎo)到客人容易上車的位置，并拉門請(qǐng)客上車�？辞蹇腿艘炎�好后，再輕關(guān)門，微笑道別：“謝謝光臨，歡迎下次再來，再見！”并揮手致意，目送離去。

10、主動(dòng)、熱情、認(rèn)真地做好日常值勤工作。盡量當(dāng)著客人的面

主動(dòng)引導(dǎo)或打電話為其聯(lián)系出租車。（二）進(jìn)店服務(wù)禮儀

1、陪同客人到總服務(wù)臺(tái)辦理住宿手續(xù)時(shí)，應(yīng)侍立在客人身后一米處等候，以便隨時(shí)接受賓客的吩咐。

2、引領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人左前方二三步處，隨著客人的步子行進(jìn)。遇拐彎處，要微笑向客人示意。

3、乘電梯時(shí)，行李員應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯按鈕，以手擋住電梯門框敬請(qǐng)客人先進(jìn)入電梯。在電梯內(nèi)，行李員及行李的放置都應(yīng)該靠邊側(cè)，以免妨礙客人通行。到達(dá)樓層時(shí)，應(yīng)李讓客人先步出電梯。如果有大件行李擋住出路，則先運(yùn)出行李，然后用手擋住電梯門，請(qǐng)客人出電梯。

5、引領(lǐng)客人進(jìn)房時(shí)，先按門鈴或敲門，停頓三秒鐘后再開門。開門時(shí)，先打開過道燈，掃視一下房間無問題后，再請(qǐng)客人進(jìn)房。

6、進(jìn)入客房，將行李物品按規(guī)程輕放在行李架上，箱子的正面朝上，把手朝外，便于客人取用。與客人核對(duì)行李，確無差錯(cuò)后，可簡單介紹房內(nèi)設(shè)施。不借故逗留與客人聊天，不準(zhǔn)暗示或索要小費(fèi)，應(yīng)禮貌告別及時(shí)離開客房。

7、離房前應(yīng)向客人微笑禮貌告別，目視客人，后退一步，再轉(zhuǎn)身退出房間，將門輕輕拉上。

(三)離店服務(wù)禮儀

8、賓客離開飯店時(shí)，行李員進(jìn)入客房前必須按門鈴或敲門通報(bào)，得到客人允許后方可進(jìn)入房間。

9、客人離店時(shí)，應(yīng)詢問賓客行李物品件數(shù)并認(rèn)真清點(diǎn)，及時(shí)穩(wěn)妥地運(yùn)送安放到車上。

10、行李放好后，應(yīng)與門廳應(yīng)接員一起向客人熱情告別，“歡迎再次光臨”、“祝您旅途愉快”，并將車門關(guān)好，揮手目送車輛離去。（三）總臺(tái)接待服務(wù)禮儀

前廳總服務(wù)臺(tái)是酒店的神經(jīng)中樞，是賓客入住酒店的必經(jīng)之地，能否給賓客留下“賓至如歸”的難忘印象，在很大程度上取決于總服務(wù)臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量�？偱_(tái)接待服務(wù)人員，應(yīng)做到服飾整潔、儀容端莊、精神飽滿、站立服務(wù)，給客人以親和力的微笑和受尊重的目光注視，以規(guī)范快捷的接待服務(wù)和禮貌的服務(wù)語言給客人留下深刻印象。

1、接待服務(wù)禮儀

（1）客人離總臺(tái)3米遠(yuǎn)時(shí)，應(yīng)予以目光的注視�？腿藖淼脚_(tái)前，應(yīng)微笑問候，熱情接待�！蹦�好（小姐）先生,請(qǐng)問要住房嗎?”、“您好（小姐）先生，請(qǐng)問有預(yù)訂嗎？

（2）接待高峰時(shí)段客人較多時(shí)，要按順序依次辦理，注意“接一顧二招呼三”，即手里接待一個(gè)，嘴里招呼一個(gè)，通過眼神、表情等向第三個(gè)傳遞信息，使顧客感受到尊重，不被冷落。

（3）驗(yàn)看、核對(duì)客人的證件與登記單時(shí)要注意禮貌，確認(rèn)無誤后，要迅速交還證件，并表示感謝。當(dāng)知道客人的姓氏后，應(yīng)盡早稱呼姓氏，讓客人感受到熱情親切和尊重。

（4）給客人遞送單據(jù)、證件時(shí)，應(yīng)上身前傾，將單據(jù)、證件文字正對(duì)著客人；若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對(duì)著自己，右手遞單，

左手送筆。

（5）敬請(qǐng)客人填寫住宿登記單后，應(yīng)盡可能按客人要求安排好房間。把客房鑰匙交給客人時(shí)，應(yīng)有禮貌地介紹房間，并祝客人住店愉快。

（6）如果客房已客滿，要耐心解釋，并請(qǐng)客人稍等，看能否還有機(jī)會(huì)。此外，還可為客人推薦其他酒店，主動(dòng)打電話聯(lián)系，以熱忱的幫助歡迎客人下次光臨。

（7）重要客人進(jìn)房后，要及時(shí)用電話詢問客人：“這個(gè)房間您覺得滿意嗎？”、“您還有什么事情，請(qǐng)盡管吩咐，我們隨時(shí)為您服務(wù)！”以體現(xiàn)對(duì)客人的尊重。

（8）客人對(duì)酒店有意見到總臺(tái)陳述時(shí)，要微笑接待，以真誠的態(tài)度表示歡迎，在客人說話時(shí)應(yīng)凝神傾聽，絕不能與客人爭辯或反駁，要以真摯的歉意，妥善處理。

（9）及時(shí)做好賓客資料的存檔工作，以便在下次接待時(shí)能有針對(duì)性地提供服務(wù)。

2、預(yù)訂服務(wù)禮儀

（1）客人到柜臺(tái)預(yù)訂，要熱情接待，主動(dòng)詢問需求及細(xì)節(jié)，及時(shí)予以答復(fù)。若有客人需求的房間，要主動(dòng)介紹設(shè)施、價(jià)格，并幫助客人填寫訂房單；若沒有客人要求的房間，應(yīng)表示歉意，并推薦其他房間；若因客滿無法接受預(yù)訂，應(yīng)表示歉意，并熱心為客人介紹其他飯店。

（2）客人電話預(yù)訂時(shí)，要及時(shí)禮貌接聽，主動(dòng)詢問客人需求，幫

助落實(shí)訂房。訂房的內(nèi)容必須認(rèn)真記錄，并向客人復(fù)述一遍，以免差錯(cuò)。因各種原因無法接受預(yù)訂時(shí)，應(yīng)表示歉意，并熱心為客人介紹其他飯店。

（3）受理預(yù)訂時(shí)應(yīng)做到報(bào)價(jià)準(zhǔn)確、記錄清楚、手續(xù)完善、處理快速、信息資料準(zhǔn)確規(guī)范。

（4）接受預(yù)訂后應(yīng)信守訂房承諾，切實(shí)做好客人來店前的核對(duì)工作和接待安排，以免差錯(cuò)。

3、問訊服務(wù)禮儀

（1）客人前來問訊，應(yīng)面帶微笑，注視客人，主動(dòng)迎接問好。（2）認(rèn)真傾聽客人問訊的內(nèi)容，耐心回答問題，做到百問不厭、有問必答、用詞恰當(dāng)、簡明扼要。

（3）服務(wù)中不能推托、怠慢、不理睬客人或簡單地回答“不行”、“不知道”。遇到自己不清楚的問題，應(yīng)請(qǐng)客人稍候，請(qǐng)教有關(guān)部門或人員后回答，忌用“也許”、“大概”、“可能”等模糊語言應(yīng)付客人。（4）帶有敏感性政治問題或超出業(yè)務(wù)范圍不便回答的問題，應(yīng)表示歉意。

（5）客人較多時(shí)，要做到忙而不亂、井然有序，應(yīng)先問先答、急問快答，使不同的客人都能得到適當(dāng)?shù)慕哟�和滿意的答復(fù)。

（6）接受客人的留言時(shí)，要記錄好留言內(nèi)容或請(qǐng)客人填寫留言條，認(rèn)真負(fù)責(zé)，按時(shí)按要求將留言轉(zhuǎn)交給接收人。

（7）在聽電話時(shí)，看到客人來臨，要點(diǎn)頭示意，請(qǐng)客人稍候，并盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等。放下聽筒后，應(yīng)向客人表示歉意。

（8）服務(wù)中要多使用“您”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見”等文明用語。

4、結(jié)賬服務(wù)禮儀

（1）客人來總臺(tái)付款結(jié)賬時(shí)，應(yīng)微笑問候，提供高效、快捷而準(zhǔn)確的服務(wù)。

（2）確認(rèn)客人的姓名和房號(hào)，當(dāng)場核對(duì)住店日期和收款項(xiàng)目，以免客人猜疑。

（3）遞送帳單給客人時(shí)，應(yīng)將帳單文字正對(duì)著客人；若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對(duì)著自己，右手遞單，左手送筆。

（4）當(dāng)客人提出酒店無法滿足的要求時(shí)，不要生硬拒絕，應(yīng)委婉予以解釋。

（5）如結(jié)賬客人較多時(shí)，要禮貌示意客人排隊(duì)等候，依次進(jìn)行，以免引起結(jié)算的差錯(cuò)并造成不良影響。

（6）結(jié)賬完畢，要向客人禮貌致謝，并歡迎客人再次光臨。

二、客房服務(wù)禮儀

客房服務(wù)工作人員應(yīng)保持儀表整潔自然，舉止端莊大方，禮貌周到，尊重賓客，精神飽滿地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（一）樓層接待服務(wù)禮儀

1、在客人抵達(dá)前，要整理好房間，檢查設(shè)備用品是否完好、充足，調(diào)節(jié)好房間的溫度和濕度，為客人提供清潔、整潔、衛(wèi)生、舒適、安全的客房。

2、樓層服務(wù)員接到來客通知，要在電梯口迎接，主動(dòng)問候客人：“先生（小姐）您好，一路辛苦了，歡迎光臨！”如果是�？�，要稱呼客人的姓氏。

3、引導(dǎo)客人出電梯，主動(dòng)幫助客人，征得同意后幫助提攜行李。4、引領(lǐng)客人到客房，到達(dá)房間門口時(shí)先開門、開燈，側(cè)身一旁，敬請(qǐng)客人進(jìn)房，然后放置好客人的行李物品。

5、客人進(jìn)房后，根據(jù)人數(shù)和要求，靈活遞送香巾和茶水，遞送時(shí)必須使用托盤和毛巾夾，做到送物不離盤。

6、根據(jù)客人實(shí)際情況，禮貌介紹房間設(shè)備及其使用方法，簡要介紹飯店內(nèi)的主要服務(wù)設(shè)施及其位置、主要服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)時(shí)間，幫助客人熟悉環(huán)境。對(duì)房內(nèi)需要收費(fèi)的飲料食品和其他物品，要婉轉(zhuǎn)地說明。

7、接待服務(wù)要以客人的需要為準(zhǔn)，體現(xiàn)為客人著想的宗旨。若客人不想被打擾，需要安靜的休息時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，簡化某些服務(wù)環(huán)節(jié)。

8、在問清客人沒有其他需求后，應(yīng)向客人告別，立即離開�？烧f“請(qǐng)好好休息，有事盡管吩咐，請(qǐng)打電話到服務(wù)臺(tái)�！辈⒆？腿俗∷抻淇�。退出房間后，輕手將門關(guān)上。（二）日常服務(wù)禮儀

賓客住店期間的日常服務(wù)范圍廣、項(xiàng)目多、勞動(dòng)強(qiáng)度大，服務(wù)繁重瑣碎，需要工作人員有良好的身體素質(zhì)、較強(qiáng)的責(zé)任感和動(dòng)手能力，工作要細(xì)致耐心。

1、客房清潔服務(wù)禮儀

（1）客人一旦入住，客房即成為其私人空間，服務(wù)人員不能隨意進(jìn)出該房間。整理房間應(yīng)盡量避免打擾客人的休息與工作，最好在客人外出時(shí)進(jìn)行；動(dòng)用客房內(nèi)的任何一樣?xùn)|西，都應(yīng)事先征得客人同意。

（2）有事需要進(jìn)入客房時(shí)，必須講究禮貌。先按門鈴兩下，未見動(dòng)靜，再用中指關(guān)節(jié)有節(jié)奏地輕敲房門，每次為三下，一般為兩次，同時(shí)自報(bào)“Housekeeping”，在聽到客人肯定的答復(fù)或確信房間內(nèi)無人后方可進(jìn)入。進(jìn)入客房，不論客人是否在房間，都應(yīng)將房門敞開。

（3）敲門時(shí)，對(duì)可能出現(xiàn)的各種情況應(yīng)該靈活處理：

①敲門時(shí)，門已經(jīng)打開或客人來開門，要有禮貌地向客人問好，并征得客人允許，方可進(jìn)入客房服務(wù)。

②敲門時(shí)，房間內(nèi)無人答應(yīng)，進(jìn)房后發(fā)現(xiàn)客人在房間或在衛(wèi)生間，若客人穿戴整齊，要立即向客人問好，并征詢客人意見，是否可以開始工作；若客人衣冠不整，應(yīng)馬上道歉，退出房間并把門關(guān)好。

③如果客房掛有“請(qǐng)勿打擾”牌或亮有“請(qǐng)勿打擾”燈，服務(wù)人員不應(yīng)打擾。超過下午2點(diǎn)仍有“請(qǐng)勿打擾”提示，可通知客房主管或大堂副理，打電話向客人征詢意見。若房間內(nèi)無人接聽電話，則由客房部主管、大堂副理、保安人員一起開門入房。若有異常情況，則由大堂副理協(xié)調(diào)處理；若是客人忘記取消“請(qǐng)勿打擾”提示，服務(wù)人員在清潔客房后，可留言告知客人。

（4）打掃客房時(shí)，不得擅自翻閱客人的文件物品，打掃完后物

品應(yīng)放在原處，不能隨意扔掉客人的東西，如便簽、紙條等；不可在客人房間看電視、聽音樂；不可用客人的衛(wèi)生間洗澡；不可取食客人的食品；不得接聽客人的電話。清掃工作中，不管是否有客人在房間，都應(yīng)按正確的清潔規(guī)范操作，以良好的職業(yè)道德修養(yǎng)提供給賓客真正安全、衛(wèi)生的服務(wù)。

（5）清掃時(shí)，如賓客在交談，不要插話，更不能趨近旁聽，不向客人打聽私事；如客人擋道，應(yīng)禮貌打招呼，請(qǐng)求協(xié)助。

（6）客房清潔過程中，遇到客人回來，服務(wù)員要禮貌地請(qǐng)客人出示房間鑰匙或房卡，確定是該房間的客人，并詢問客人是否可繼續(xù)整理。如果客人需要整理，應(yīng)盡快完成，以便客人休息。

（7）打掃完畢，不要在客房逗留。如客人在房間，離開時(shí)應(yīng)輕聲說聲：“對(duì)不起，打擾了，謝謝！”然后禮貌地后退一步，再轉(zhuǎn)身走出房間，輕輕關(guān)上門。

（8）清掃時(shí)，遇到賓客外出或回房間，都要點(diǎn)頭微笑問候，切勿視而不見，不予理睬。在樓道中遇到客人，在離客人3米遠(yuǎn)處開始注視客人，放慢腳步，1米遠(yuǎn)時(shí)向客人致以問候，樓道狹窄時(shí)要側(cè)身禮讓客人。

（9）工作時(shí)，不能與他人閑聊或大聲說話，做到說話輕、走路輕、操作輕。在過道內(nèi)行走，不要并行，不得超越同方向行走的客人。遇事不要奔跑，以免造成緊張氣氛，如有急事需要超越客人應(yīng)表示歉意。

2、訪客接待禮儀

（1）盡量記住住宿客人的姓名、特征等，并注意保守客人的秘密，不將客人的房號(hào)、攜帶物品及活動(dòng)規(guī)律等告訴無關(guān)人員，不要給客人引見不認(rèn)識(shí)的人員。

（2）訪客來訪時(shí)，應(yīng)禮貌問好，詢問拜訪哪位客人，核對(duì)被訪者姓名、房號(hào)是否一致。在征得客人同意后，請(qǐng)?jiān)L客辦理登記手續(xù)，才能指引訪客到客人房間。未經(jīng)客人允許，不要將來訪者帶入客人房間。

（3）訪客不愿意辦理來訪登記手續(xù)，應(yīng)禮貌耐心地解釋，并注意說話技巧，打消來訪者的顧慮，求得對(duì)方配合；如訪客執(zhí)意不登記，應(yīng)根據(jù)來訪者與被訪者的身份、來訪目的與時(shí)間，酌情處理。

（4）若住客不愿見訪客時(shí)，要禮貌委婉說明住客不方便接待客人，不要將責(zé)任推給住客，同時(shí)不能讓訪客在樓層停留等待，應(yīng)請(qǐng)?jiān)L客到大堂問詢處，為其提供留言服務(wù)。

（5）住客不在，若有訪客帶有客房鑰匙要進(jìn)房取物時(shí)，服務(wù)人員要禮貌了解訪客對(duì)住客資料的掌握程度及與住客的關(guān)系；若有訪客帶有住客簽名的便條但無客房鑰匙時(shí)，服務(wù)員應(yīng)將便條拿到總臺(tái)核對(duì)簽名。確認(rèn)無誤后辦理訪客登記手續(xù)，然后陪訪客到客房取物品。住客回店后，服務(wù)員應(yīng)向住客說明。

（6）客人外出，交待來訪者可以在房內(nèi)等待，服務(wù)員應(yīng)仔細(xì)詢問來訪者的姓名及特征，經(jīng)過辨別確認(rèn)后，請(qǐng)來訪者辦理訪客登記。如訪客要帶物品外出，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)詢問，并做好記錄。

（7）賓客接待來訪者時(shí)，要按客人的要求，備足茶杯、供應(yīng)茶

水。

（8）服務(wù)員在崗時(shí)要保持相應(yīng)警覺，對(duì)可疑來訪者應(yīng)上前有禮貌地詢問清楚，堅(jiān)持原則、剛?cè)嵯酀?jì)，杜絕不良人員制造事端。

3、其他服務(wù)禮儀

（1）客人需要送洗衣物時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)件數(shù)、質(zhì)料、送洗項(xiàng)目和時(shí)間，檢查口袋里有無物件、鈕扣有無脫落、衣物有無破損或嚴(yán)重污點(diǎn)等。如有，應(yīng)當(dāng)面向客人指明，并在洗衣單上注明。洗燙完畢的衣物應(yīng)及時(shí)送回客房，若客房有“請(qǐng)勿打擾”提示，可將特制的說明紙條從門縫處塞進(jìn)去，以告知客人方便時(shí)通知服務(wù)員送進(jìn)房。

（2）客人委托代訂、代購和代修的事項(xiàng)要詢問清楚，詳細(xì)登記并重復(fù)確認(rèn)，及時(shí)為客人服務(wù)�？腿撕侠淼碾S機(jī)服務(wù)要求，要快捷高效完成，不可無故拖延。

（3）服務(wù)員不得先伸手與客人握手，不抱玩客人的孩子，不與客人過分親熱；與客人接觸，應(yīng)注意文明禮貌，有禮有節(jié)，不卑不亢。（三）離店服務(wù)禮儀

1、得知客人離店的日期后，服務(wù)員要熱情關(guān)照客人，仔細(xì)檢查客人委托代辦的項(xiàng)目是否已經(jīng)辦妥，主動(dòng)詢問是否需要提供用餐、叫醒、出租車等服務(wù)，主動(dòng)詢問客人意見，認(rèn)真紀(jì)錄，并衷心感謝，但不要強(qiáng)求或過多耽誤客人時(shí)間。

2、客人離房要送至電梯口，禮貌道別，并歡迎客人下次光臨。對(duì)重要客人和老弱病殘者要送至前廳，并給予特別照顧。

3、客人離房后要迅速檢查房間，查看有無遺忘遺留物品，房間

內(nèi)的各種配備用品有無損壞或缺失，各種需要收費(fèi)的飲料食品和物品有無消耗。如果發(fā)現(xiàn)遺留物品應(yīng)盡可能歸還原主，如果客人已走，則按酒店的遺留物品處理規(guī)定保管和處理。如果發(fā)現(xiàn)物品缺失或損壞，應(yīng)立即打電話與總臺(tái)聯(lián)系，機(jī)智靈活處理，不可傷害客人的感情和自尊心。如果發(fā)現(xiàn)有收費(fèi)物品的消耗，應(yīng)立即打電話與總臺(tái)聯(lián)系，與客人進(jìn)行結(jié)算。

（四）特殊情況服務(wù)禮儀

1、賓客在住宿期間生病，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢問是否需要到醫(yī)院就診，并給予熱情關(guān)照，切不可自行給客人用藥或代客買藥。若客人患突發(fā)性疾病，應(yīng)立即報(bào)告上司與大堂副理，聯(lián)系急救站或附近醫(yī)院，不可拖延時(shí)間；若發(fā)現(xiàn)客人已死亡，應(yīng)注意保護(hù)現(xiàn)場并立即報(bào)告保安部，并協(xié)助公安、醫(yī)務(wù)部門調(diào)查。

2、賓客住店期間，若發(fā)生酗酒現(xiàn)象，服務(wù)員應(yīng)理智、機(jī)警地處理，盡量安置酗酒客人回房休息，并注意房內(nèi)動(dòng)靜，必要時(shí)應(yīng)采取措施。

（1）對(duì)醉酒吵鬧的客人，要留意其動(dòng)靜，避免出現(xiàn)損壞客房設(shè)備、臥床吸煙而引起火災(zāi)、擾亂其他住客或自傷等事件，必要時(shí)通知上司和保安部人員。

（2）對(duì)醉酒酣睡的客人，要同保安人員一起扶客人進(jìn)房，同時(shí)報(bào)告上司，切不可單獨(dú)攙扶客人進(jìn)房或?yàn)榭腿私庖戮蛯嫞�以防客人醒后產(chǎn)生不必要的誤會(huì)。

（3）對(duì)醉客糾纏不休要機(jī)警應(yīng)付，禮貌回避。

（4）對(duì)醉客的嘔吐物要及時(shí)清掃，并設(shè)法保持房內(nèi)空氣清新。

3、客人稱鑰匙遺忘在客房，要求服務(wù)員為其開房門時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人出示住房卡，核對(duì)日期、房號(hào)、姓名等無誤后，方可為其開門。若客人沒有住房卡，應(yīng)請(qǐng)客人到總臺(tái)核對(duì)身份無誤后，方可為其開門。

4、客人在客房內(nèi)丟失財(cái)物，服務(wù)員應(yīng)安慰并幫助客人回憶財(cái)物丟失的過程，同時(shí)向上司和保安部報(bào)告，協(xié)助有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查，不能隱情不報(bào)或是自行其事。

三、餐廳服務(wù)禮儀

餐廳服務(wù)包括兩個(gè)方面，一是為顧客提供各類餐飲品，二是為賓客提供享受各類餐飲品的服務(wù)，二者缺一不可。因此，餐廳服務(wù)應(yīng)該注重禮貌禮儀，讓賓客在享受美味佳肴的同時(shí)，更感受到主動(dòng)、熱情、禮貌、周到的服務(wù)。（一）餐前準(zhǔn)備服務(wù)禮儀

客人前來就餐，除了菜肴的色香味和服務(wù)之外，最關(guān)心的就是餐飲的衛(wèi)生狀況。從禮儀的角度來看，餐前準(zhǔn)備服務(wù)中最重要的就是做好衛(wèi)生工作，以真正體現(xiàn)對(duì)客人的尊重。

1、餐飲衛(wèi)生（1）環(huán)境衛(wèi)生

整個(gè)餐廳中，包括食品服務(wù)區(qū)和食品準(zhǔn)備區(qū)，都應(yīng)該做到衛(wèi)生潔凈、光線明亮、空氣清新，墻面、地面、桌子、椅子、布件等應(yīng)沒有油污水漬、灰塵蛛網(wǎng)等雜物，沒有蒼蠅、蟑螂、蚊子、螞蟻等昆蟲，

讓客人能感受到溫馨、舒適和愉快。

（2）餐具衛(wèi)生

餐具應(yīng)按照規(guī)范程序進(jìn)行清潔和消毒，服務(wù)員在擺放餐具時(shí)要按規(guī)范動(dòng)作操作，保證提供給客人安全衛(wèi)生和完好的餐具。

（3）食品衛(wèi)生

在食品制作和服務(wù)環(huán)節(jié)都應(yīng)該講究職業(yè)道德，嚴(yán)格按照食品衛(wèi)生操作規(guī)范進(jìn)行，讓客人真正享受到安全衛(wèi)生的可口食品。

2、個(gè)人衛(wèi)生

服務(wù)人員在上崗前，應(yīng)做好個(gè)人衛(wèi)生工作。頭發(fā)整潔、無頭屑，發(fā)型大方規(guī)范，廚師要戴工作帽；穿著全套制服，干凈整齊，不佩戴飾物，儀容端莊大方；注意口腔衛(wèi)生，不在工作時(shí)嚼口香糖、吃東西；勤洗手，不留長指甲，不在工作區(qū)梳頭、修剪指甲。（二）迎領(lǐng)服務(wù)禮儀

迎領(lǐng)服務(wù)人員應(yīng)做到著裝整潔挺括，儀容端莊大方，站姿優(yōu)美規(guī)范，神情專注，反應(yīng)敏捷，服務(wù)熱情。

1、在客人走近餐廳約3米時(shí)，應(yīng)面帶微笑注視客人；約1.5米時(shí)，熱情問候客人，上半身微前傾，對(duì)熟悉的客人宜用姓氏打招呼。當(dāng)男女賓客一起走進(jìn)來，應(yīng)先問候女賓，再問候男賓。

2、征得同意后主動(dòng)接過客人的衣帽，并放置保管好。如遇雨天，要主動(dòng)收放客人的雨具，客人離開時(shí)及時(shí)把雨具遞上。

3、問清客人有幾位，是否有預(yù)定，然后根據(jù)客人具體情況，并尊重客人的意愿，安排合適的餐桌，禮貌引客入坐。

（1）重要賓客光臨時(shí)，要安排在本餐廳最好的位置就座；對(duì)夫妻、情侶或談生意的客人，要安排在靠邊角比較安靜不受打擾的位置；對(duì)打扮入時(shí)的女賓應(yīng)安排在餐廳中心顯眼的位置；對(duì)年老體弱的賓客，應(yīng)盡可能安排在行走線路較短，出入比較方便及安靜的位置；對(duì)帶小孩的賓客，應(yīng)安排在孩子聲音不易影響到其他賓客的位置，盡量把小孩安排在靠墻角、不易隨便下位亂跑的座位；當(dāng)餐廳里空位較多時(shí)，可由客人自行選擇，若賓客中意的餐桌已先有人訂用，應(yīng)加以解釋并致歉；當(dāng)用餐客人較多，只能將客人引領(lǐng)導(dǎo)靠進(jìn)廚房入口這樣不大受歡迎的位置時(shí)，要對(duì)客人表示歉意。

（2）主動(dòng)請(qǐng)賓客入座，按照先主賓后主人，先女賓后男賓，先年長者后年輕者的順序拉椅讓座。

（3）客人入座后，應(yīng)及時(shí)遞送香巾、茶水，并禮貌地招呼客人使用。遞送時(shí)按順時(shí)針方向從右到左進(jìn)行，遞送香巾要使用毛巾夾；端茶時(shí)要輕拿輕放，切忌用手指觸及杯口。

4、迎領(lǐng)客人應(yīng)注意“迎客走在前，送客走在后，客過要讓道，同走不搶道”的基本禮儀。引領(lǐng)時(shí)應(yīng)在賓客左前方1米左右的距離行走，并不時(shí)回頭示意賓客。

5、當(dāng)餐廳內(nèi)暫無空位，要向賓客表示歉意，并詢問賓客是否愿意等候。如果客人表示可以等候，應(yīng)讓客人到休息室或想法設(shè)椅讓客人暫坐等候；如果客人無意等候，應(yīng)熱情相送，并歡迎再來。（三）用餐服務(wù)禮儀

1、點(diǎn)菜服務(wù)禮儀

（1）服務(wù)員要關(guān)注賓客的需求，適時(shí)地遞上干凈、無污損的菜單。遞送菜單應(yīng)雙手遞送到客人面前，并說：“請(qǐng)您\u7��；溫度不夠不取；顏色不正不取；配料、調(diào)料不齊不��；器皿不潔、破損和不合乎規(guī)格不取。

（3）服務(wù)員要做到“三輕”，即走路輕、說話輕、操作輕。傳菜時(shí)要做到端平走穩(wěn)、湯汁不撒、忙而不亂，上菜和撤菜動(dòng)作要干凈利落，做到輕、準(zhǔn)、平、穩(wěn)，不推、拉餐盤。

（4）上菜時(shí)要選擇合適的位置，宜在陪座之間進(jìn)行，不要在主賓和主人之間操作。同時(shí)報(bào)上菜名，必要時(shí)簡要介紹菜肴的特色典故、食用方法、風(fēng)味特點(diǎn)等。

（5）如菜肴較多，一般在一道菜用過1/3以后，再開始上下一道菜。每上一道菜，須將前一道菜移至副主人一側(cè)，將新菜放在主賓、主人面前，以示尊重。菜上齊后，應(yīng)禮貌告訴客人：“菜已上齊，請(qǐng)慢用�！�

3、席間服務(wù)禮儀

（1）席間服務(wù)中，服務(wù)員要做到“四勤”，即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。眼勤指善于關(guān)注賓客，通過細(xì)心觀察發(fā)現(xiàn)問題；嘴勤指熱情有禮，問好和禮貌接待的語言不離口，有問必答，不厭其煩；手勤指操作嫻熟，得心應(yīng)手，干脆利索，不拖泥帶水，不計(jì)較份內(nèi)份外；腿勤就是要在服務(wù)區(qū)域內(nèi)經(jīng)常走動(dòng)服務(wù)，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理問題。

（2）工作中要注意儀態(tài)，多人站立時(shí)，應(yīng)站在適當(dāng)?shù)奈恢�，排列成行。正式宴�?qǐng)中，主方或客方代表發(fā)表講話時(shí)，應(yīng)停止上菜斟酒和服務(wù)；若演奏國歌，應(yīng)自覺肅立，停止一切活動(dòng)。

（3）服務(wù)操作要按照規(guī)范要求，斟酒水在客人的右側(cè)進(jìn)行，上

菜、派菜從客人左側(cè)進(jìn)行，撤盤從客人右側(cè)進(jìn)行。服務(wù)順序是先主賓后主人，先女賓后男賓，先主要賓客后一般賓客。如果是一個(gè)人服務(wù)，可先從主賓開始，按順時(shí)針的順序逐次服務(wù)；如果是兩名服務(wù)員同時(shí)服務(wù)，應(yīng)一個(gè)從主賓開始，另一個(gè)從副主賓開始，依次繞臺(tái)服務(wù)。

（4）為客人斟酒時(shí)，要先征得賓客的同意，講究規(guī)格和操作程序。凡是客人點(diǎn)用的酒水，開瓶前，服務(wù)員應(yīng)左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標(biāo)朝向主人，請(qǐng)其辨認(rèn)核對(duì)選酒有無差錯(cuò)，表現(xiàn)了對(duì)客人的尊重，也證明商品質(zhì)量的可靠。

（5）斟酒的多少，要根據(jù)酒的類別和要求進(jìn)行。斟酒時(shí)手指不要觸摸酒杯杯口，倒香檳或其他冰鎮(zhèn)酒類，要使用餐巾包好酒瓶再倒，以免酒水噴灑或滴落到賓客身上。

（6）派菜由服務(wù)員左手墊上布將熱菜盤托起，右手使用派菜用的叉、匙，依次將熱菜分派給賓客。派菜要掌握好數(shù)量，做到分派均勻，要做到一勺準(zhǔn)，不允許把一勺菜分給兩位賓客，更不允許從賓客的盤中往外撥菜。

（7）撤換餐具時(shí)要注意：用過一種酒，又用另一種酒時(shí)，須更換酒具；裝過魚腥味的餐具，再上其它類型菜時(shí)須更換；吃甜菜、甜湯之前須更換餐具；風(fēng)味獨(dú)特，調(diào)味特別的菜肴，要更換餐具；芡汁各異、味道有別的菜肴，要更換餐具；骨碟內(nèi)骨渣超過三塊時(shí)，須更換骨碟。

（8）更換餐具時(shí)，如果客人正在使用應(yīng)稍等片刻或輕聲詢問，更換時(shí)動(dòng)作要輕，不要將湯汁灑在客人身上。

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1、客人投訴服務(wù)禮儀

（1）餐飲服務(wù)中遇到投訴，應(yīng)禮貌誠懇，態(tài)度溫和，認(rèn)真傾聽，及時(shí)向客人表示歉意，不得與客人爭辯，并盡快報(bào)告給有關(guān)管理人員。

（2）若投訴情況屬實(shí)，不得推卸責(zé)任，應(yīng)根據(jù)情況采取積極有效的措施及時(shí)改進(jìn)，并請(qǐng)客人原諒，同時(shí)對(duì)客人提出意見和建議表示感謝。

（3）若客人因不了解菜肴風(fēng)味或其他原因而投訴有誤時(shí)，不能諷刺譏笑，應(yīng)禮貌機(jī)智地進(jìn)行處理，態(tài)度和藹真誠，不能讓客人感到尷尬。

2、殘疾賓客服務(wù)禮儀

（1）遇到殘疾賓客用餐，應(yīng)派專人進(jìn)行接待服務(wù)，并選擇合適的餐桌、座椅和餐具。

（2）對(duì)殘疾賓客要尊重照顧、關(guān)心體貼、細(xì)致耐心，不能使賓客覺得受到冷落或只是同情和憐憫，而應(yīng)該讓賓客感受到溫暖、熱情、周到、快捷。

（3）在就餐過程中要關(guān)注賓客，如果發(fā)現(xiàn)賓客身體不適，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，迅速報(bào)告上司，并立即打電話請(qǐng)醫(yī)務(wù)人員來幫助。不要自作主張給客人用藥，應(yīng)安撫寬慰客人，同時(shí)應(yīng)盡量避免打擾餐廳內(nèi)其他用餐的賓客。

3、客人醉酒服務(wù)禮儀

（1）在餐廳中對(duì)客人飲酒過量的問題，應(yīng)審時(shí)度勢，靈活處理，

既不能輕易得罪客人，又不能聽任客人無節(jié)制地飲酒而鬧事。要謹(jǐn)慎判斷客人醉酒的程度并采取及時(shí)有效的措施。

（2）對(duì)已有醉意、情緒變得激動(dòng)的賓客，要注意禮貌服務(wù)，不得怠慢、不得諷刺，服務(wù)要及時(shí)迅速。

（3）如果客人不停地要酒，并且言行已經(jīng)開始失態(tài)，可以試著建議其飲一些不含酒精的飲料，同時(shí)及時(shí)報(bào)告上司和保安人員來幫助處理。

（4）如果醉酒客人提出一些非份要求時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況禮貌婉轉(zhuǎn)地予以回絕。對(duì)醉酒的客人應(yīng)盡快帶離餐廳，以免影響其他客人。

4、湯汁灑出服務(wù)禮儀

（1）操作時(shí)若不小心把湯汁灑在餐桌上，應(yīng)立即向客人表示歉意，迅速用干凈餐巾墊上或擦干凈。

（2）如果湯汁灑在客人身上，應(yīng)馬上道歉，盡快采取果斷補(bǔ)救措施，用干凈的毛巾替客人擦拭，如果是異性賓客，應(yīng)遞由賓客自己擦拭。并根據(jù)污漬的大小和客人的態(tài)度，適時(shí)提出為賓客洗滌衣物，并為客人找來準(zhǔn)備替換的干凈衣服。

（3）如果客人用餐中不小心把湯汁灑在餐桌或身上，應(yīng)主動(dòng)幫助客人處理。

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