電信裝維人員服務(wù)管控和服務(wù)指標(biāo)

電信裝維人員服務(wù)規(guī)范第一部分裝維人員行為禮儀規(guī)范一、裝維人員儀容儀表

1．裝維人員上門需更換統(tǒng)一的工作裝，佩帶工號牌、星級服務(wù)標(biāo)示，入室應(yīng)更換鞋套。工號牌及星級服務(wù)標(biāo)示佩帶位為：

星級服務(wù)標(biāo)示：佩帶在左上胸工號牌：吊（夾）胸前2．裝維人員儀表要做到以下幾個方面

1）發(fā)型適當(dāng)，不染發(fā)、燙發(fā)，不留怪異的發(fā)型。2）要有良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，服裝要整潔、鈕扣齊全系好，不留胡須，不穿奇裝異服，不給客戶造成不良的視覺形象。

3）裝維人員的鞋子要和整體服裝配套，禁止穿拖鞋上崗，禁止敞懷或?qū)㈤L褲腳卷起，不得戴墨鏡面對客戶。

二、裝維人員行為規(guī)范

總體要求：目視客戶、親切微笑、動作規(guī)范、適度、干凈、利落；不拘束、不呆板、不過度、不做作。

1．走姿：平穩(wěn)、矯健、抬頭挺胸、步幅適中、雙目平視、不左顧右盼，不慌忙奔跑、不大聲談笑、不邊走邊鬧。

2．動作：規(guī)范、條理、迅速、適度。

3．手勢：客戶未表示意向時，一般不主動握手。4．上崗必須全面落實“四統(tǒng)一、四攜帶”的規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即統(tǒng)一標(biāo)志服、工具包、工號牌、安全帽，攜帶鞋套、防塵布，服務(wù)卡、宣傳單。

5．上門服務(wù)，敲門聲音要輕，與用戶見面，首先問候，然后自我介紹，待用戶允許后方可進入，進入客戶家中要穿鞋套。

6．對待用戶態(tài)度和藹，服務(wù)用語規(guī)范，與用戶交流時注意認真聽取用戶意見，對客戶提出異議時，要保持禮貌，等客戶表述完畢后再進行說明，不得隨意打斷客戶說話。

7．在用戶處站立時，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高聲喧嘩。

8．施工中，對用戶的物品要輕拿輕放，借用物品必須經(jīng)用戶同意，損壞物品要照價賠償。工作中出現(xiàn)差錯要主動向用戶道歉，并及時糾正。

9．施工后，應(yīng)將地面現(xiàn)場清理干凈，做到人走地凈。

第二部分裝維人員服務(wù)用語規(guī)范一、電話預(yù)約用語規(guī)范1．裝移機服務(wù)：

裝維人員上門服務(wù)前應(yīng)按綜調(diào)中心預(yù)約時間提前十至十五分鐘與客戶電話預(yù)約：

裝維人員：“您好，*先生（小姐）嗎？我是東營電信公司的裝維員**。您申請的電話（寬帶）現(xiàn)在可以安裝了，請問您什么時間方便，我可以上門為您服務(wù)？”

2．維修服務(wù)：

裝維員在收到故障工單后及時與客戶預(yù)約：裝維員：“您好，*先生（小姐）嗎，我是六安電信公司的裝維員**。您家里的XXX號碼電話（寬帶）出現(xiàn)故障，現(xiàn)在需要上門為您檢修，請問您什么時間方便？”

二、上門服務(wù)用語規(guī)范

1.上門服務(wù)時敲門要輕（電門鈴不按長門鈴），并應(yīng)向客戶出示工作牌并遞送名片，“您好，我是六安電信分公司裝維員**，現(xiàn)在來上門為您裝機或檢修話機，請問我可以進去嗎？”

2.得到允許入屋時，應(yīng)脫鞋換鞋或穿上鞋套，并說：“謝謝，請問電話（寬帶）裝在什么位？”

3．施工確需挪動物品時，須得到客戶許可，搬動物品時，應(yīng)小心避免任何損壞，施工過程中，如需要使用客戶的電話、洗手間等設(shè)施時，應(yīng)先征得客戶同意后方可使用。

“*先生小姐，您的電話（寬帶）已經(jīng)修好、可以使用了，請您試用一下。”

4．客戶試用電話（寬帶）沒有問題后應(yīng)致謝并主動征詢意見：

“謝謝您使用中國電信業(yè)務(wù)，請問您是否滿意我的服務(wù)？”

5．客戶表示滿意后應(yīng)謙虛致辭并請客戶在工單上簽字：

“謝謝您的鼓勵這是我應(yīng)該做的，請您在這里簽字�！�

6．客戶簽字后，應(yīng)清理現(xiàn)場，挪動的物品應(yīng)恢復(fù)擺放，并自行帶走施工垃圾，走時應(yīng)與客戶道別，客戶未表示時，一般不主動與客戶握手。

“以后有問題您可以撥打我們免費客服熱線10000聯(lián)系，再見�！�

第三部分裝維服務(wù)管控制度規(guī)范一、首問負責(zé)制度

裝維人員在施工現(xiàn)場需嚴(yán)格執(zhí)行首問負責(zé)制度，遇到用戶咨詢、投訴的問題能立即答復(fù)的，必須當(dāng)場答復(fù)用戶并認真做好解釋工作。如由于客觀原因不能當(dāng)場答復(fù)的，或不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題應(yīng)向用戶解釋清楚，同時應(yīng)幫用戶拔打10000或向其他相關(guān)部門具體咨詢反饋。不準(zhǔn)生、冷、硬、頂和帶有個人情緒上崗，嚴(yán)禁使用服務(wù)禁語。

二、首次回復(fù)制度

裝維人員在故障處理過程中需嚴(yán)格執(zhí)行首次回復(fù)制度，除按照客戶服務(wù)等級要求和障礙處理時限及時修復(fù)障礙外。各類故障應(yīng)在8小時內(nèi)首次回復(fù)客戶。

1．屬于末梢裝維人員處理的障礙，在接到障礙后8小時內(nèi)與用戶聯(lián)系，將自己的聯(lián)系號碼告知用戶。

2．屬于工程割接障礙，裝維人員在接到割接障礙后應(yīng)在4小時內(nèi)及時轉(zhuǎn)派至割接工程隊，并告知用戶割接報告上的工程隊負責(zé)人聯(lián)系號碼。在轉(zhuǎn)派障礙時，裝維人員一定要聯(lián)系到用戶，統(tǒng)一電話腳本“抱歉，這個地方我們正在網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，正在處理中，我將我們查修人員電話號碼告知您，您請記一下，號碼是xxxx（割接報告上的電話），如果他未及時處理或者您對他的服務(wù)不滿意，可與3217000聯(lián)系（中午和晚上無人接聽），這個電話會為您督促、處理，感謝您的配合�！痹谕瓿呻娫捀嬷�后需在服務(wù)保障系統(tǒng)中備注“xx交接箱割接，XX工程隊正在處理，按綜調(diào)要求，已丟工程割接報告上聯(lián)系人員號碼xxxx告知用戶”。

3．屬于電纜障礙，裝維人員在轉(zhuǎn)派障礙時，一定要聯(lián)系到用戶，統(tǒng)一電話腳本“抱歉，這個地方電纜故障我們正在緊急搶修處理中，我將我們搶修人員電話號碼告知您，您請記一下，號碼是xxxx，如果他未及時處理給您的回復(fù)不滿意，可與3217000聯(lián)系（中午和晚上無人接聽），這個電話會督促其處理，感謝您的配合�！痹谕瓿呻娫捀嬷�后需在服務(wù)保障系統(tǒng)中備注“xx電纜障礙，XX電纜班正在處理，按綜調(diào)要求，已留電纜維護人員聯(lián)系號碼xxxx告知用戶”。

三、升級上報制度

1．維修人員發(fā)現(xiàn)維護區(qū)域有批量用戶申告或發(fā)生重大故障，應(yīng)立即將情況匯報班長直至中心領(lǐng)導(dǎo)，由班長或中心領(lǐng)導(dǎo)及時反饋各相關(guān)部門處理；處理部門同時將故障發(fā)生現(xiàn)象、涉及面、處理情況及預(yù)計處理完成時間等信息通知相關(guān)部門，以便做好客戶的安撫、解釋工作。

2．維修人員對于2次以上重復(fù)的障礙，無法徹底查修的，要主動上報班長，由班長根據(jù)需要調(diào)整業(yè)務(wù)技能高的維修人員徹查。

3．裝維人員對于管控部門的催裝催修，要在現(xiàn)場及時處理并做好客戶的安撫、解釋工作，對于有投訴傾向的應(yīng)立即向班長匯報直至中心領(lǐng)導(dǎo)。

4．對于確實由于客觀原因和用戶原因(聯(lián)系不到用戶、疑難障礙等)造成的無法及時修障的，維修人員需在流程時限內(nèi)及時回告或匯報可能超時的原因，同時上報班長，作為減免對維護人員考核的依據(jù)。綜合調(diào)度在催單過程若發(fā)現(xiàn)維修人員隨便使用回告功能，要及時在系統(tǒng)中進行短信通知查修，并記錄按照虛假回告進行考核。

擴展閱讀：臺前縣電信裝維人員管理考核辦法

臺前縣電信分公司客戶端裝維人員管理辦法

(試行201*.10.15201*.1.15)

為使臺前縣電信客戶端裝維管理逐步走向制度化、科學(xué)化的管理軌道，明確工作崗位職責(zé)，有效提高一線裝維人員的積極性，更好的向電信客戶提供及時、準(zhǔn)確、安全、滿意的服務(wù)，為企業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展做好后臺支撐，制定本辦法：

一、客戶端裝維人員職責(zé)

1、負責(zé)所屬轄區(qū)內(nèi)的固話寬帶的維護。

2、確保故障及時處理，杜絕超時、違規(guī)，充分利用各種技術(shù)手段，迅速準(zhǔn)確地排除各種故障，壓縮故障歷時，盡力減少故障引起的損失。

3、對可裝區(qū)域內(nèi)的新入網(wǎng)用戶要求在48小時內(nèi)安裝，嚴(yán)謹(jǐn)因在資源不明的情況下私自退單。

4、對重要客戶、大客戶及重要通信期間實行重點保障。5、定期對線路運行情況進行統(tǒng)計分析，提出可行性建議及方案：如線路和終端設(shè)備割接、整改、擴容的實施（包括交接箱及以下線路的線路割接、整改、擴容）。

6、保證機房環(huán)境條件良好，各種設(shè)備完整、清潔。7、負責(zé)登記并定期上報各類裝維材料使用明細。8、對用戶提出的問題認真對待，不推諉。。9、認真落實中心的各項規(guī)章制度及相關(guān)規(guī)定。。

10、積極參加技術(shù)革新、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，使用好儀表和工具。11、加強安全生產(chǎn)意識，確保安全生產(chǎn)無事故

12、樹立無邊際合作的理念，搞好與前端各部門的協(xié)調(diào)配合工作。13、積極宣傳愛護線路設(shè)備和有關(guān)法律法規(guī)知識。14、完成上級交辦的其他任務(wù)。二、裝維工作范圍及要求

1、裝維工作內(nèi)容：用戶裝機、移機；用戶線路（包括五類線、平行線、雙絞線等用戶引入線）維護；用戶終端維護（含EPON、交

換機、多媒體箱內(nèi)光電轉(zhuǎn)換器的更換及安裝）；接入機房、用戶接點機房日常衛(wèi)生；實行屬地管理。

2、對裝機、維護和管理人員的基本要求：強化管理，標(biāo)準(zhǔn)明確，責(zé)任到人，管理到位，規(guī)范服務(wù)，定期檢查，嚴(yán)格考核；熟悉維護工作對象（包括網(wǎng)絡(luò)和用戶終端設(shè)備），熟悉維護規(guī)程、服務(wù)規(guī)范和維護技術(shù)指標(biāo)，操作熟練，技術(shù)精通；認真做好本職工作。

三、考核指標(biāo)：裝維指標(biāo)、日�？己酥笜�(biāo)、扣分項和獎勵制度�？己酥芷跒樵露瓤己耍�考核結(jié)果直接兌現(xiàn)至各裝維人員，本考核結(jié)果作為薪酬獎勵、員工培訓(xùn)、崗位調(diào)整、職務(wù)變動、年度評先、專業(yè)技術(shù)職稱評聘及技術(shù)等級晉升的主要依據(jù)之一。

1、裝維指標(biāo)考核內(nèi)容及考核方法。1.1、故障率

指標(biāo)解釋：故障率是指當(dāng)月故障總數(shù)與當(dāng)月用戶總數(shù)的比率。計分方法：以2%為基準(zhǔn)值，故障率在2%-3%之間，超出部分每件扣1分，扣罰5元，超過3%，每件扣罰10元。計算公式：當(dāng)月故障總數(shù)/當(dāng)月用戶數(shù)*100%。1.2、轉(zhuǎn)辦單超時工單

指標(biāo)解釋：超時工單是指經(jīng)省、市客服認定的未在規(guī)定時限內(nèi)修復(fù)的故障，投訴，催裝等工單。

計分方法：當(dāng)月出現(xiàn)一例超時工單扣5分罰20元/件，扣完為止。1.3、寬帶故障重復(fù)投訴

指標(biāo)解釋：當(dāng)月寬帶故障因線路，用戶操作，其他等原因造成故障頻繁出現(xiàn)發(fā)生。

計分方法：以3%為基準(zhǔn)值，每超0.1個百分點扣1分，個人考核10元/件，扣完為止。1.4、違規(guī)工單

指標(biāo)解釋：違規(guī)工單是指經(jīng)省、市客服認定的違規(guī)工單。計分方法：當(dāng)月出現(xiàn)一例違規(guī)工單扣5分并罰100元/件，扣完為止。

1.5、裝移機超時工單

指標(biāo)解釋：參照市公司執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

計分方法：當(dāng)月出現(xiàn)一例超時工單扣20元/件，扣完為止。1.6、回訪不滿意工單（扣分項）

不滿意工單是指經(jīng)市，省公司確認后的故障、新裝機不滿意，五個一執(zhí)行情況，工裝執(zhí)行情況的工單。

計分方法：當(dāng)月出現(xiàn)一例扣3分，20元/件，扣完為止。

1.7、裝維工單歸檔管理，工單要求妥善管理，工單自下發(fā)到辦結(jié)要有詳細記錄和回復(fù)，有專人、專柜存放管理。工單事項辦理時限要求以裝維班階段考核細則為準(zhǔn)。裝維內(nèi)勤第二天收收取當(dāng)天的工單（工單必須由用戶簽字），以防丟失或損壞，發(fā)現(xiàn)不執(zhí)行或執(zhí)行不力扣裝維員一次扣2分，裝維內(nèi)勤不收取存放的發(fā)現(xiàn)一次扣2分。1.8、因人為原因造成重大通信保障及通信事故。計分方法：當(dāng)月每出現(xiàn)一例扣5分�？哿P100元/次。2、日常裝維考核指標(biāo)內(nèi)容、分值及計分方法

2.1、準(zhǔn)時上下班，不遲到、早退，礦工，認真執(zhí)行請假制度，準(zhǔn)時參加部門或公司召開的會議。遲到、礦工執(zhí)行公司管理規(guī)定。2.2、上班時間須著有電信標(biāo)志工裝。不按要求著裝扣1分。罰5元/次。

2.3、上門服務(wù)時攜帶統(tǒng)一具有電信標(biāo)志的工具包且工具齊全，嚴(yán)謹(jǐn)使用用戶工具。每月不定期檢查工具包，工具不齊全扣1分，罰5元/次。

2.4、上門服務(wù)時按照公司要求執(zhí)行四個一即帶一塊防塵布、一塊抹布、一張需要用戶簽字確認的施工單、一張服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督聯(lián)系卡。不按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行每發(fā)現(xiàn)一次扣1分，扣罰5元/次。

2.5、嚴(yán)格按照施工規(guī)范進行裝移機，如機房配線架跳線規(guī)范，安裝保安單元，交接箱跳線橫平豎直，不斜拉亂扯，分線盒使用后要求處于關(guān)閉狀態(tài)，不按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，每發(fā)現(xiàn)一次扣2分，扣罰5元/次。2.6、裝移機工單竣工后及時上報裝維材料使用數(shù)量、占用機房、交接箱端子，以上每處錯報或漏報扣2分，每件扣罰5元。

2.7、機房衛(wèi)生保持清潔無灰塵，機房跳線規(guī)范，無接頭，不斜拉

亂扯，地面無臟雜物，無煙頭。以上標(biāo)準(zhǔn)每處不合格扣2分，罰5元/次，機房內(nèi)有煙頭加倍處罰。3、裝機費用及獎勵

3.1、裝機費用24小時內(nèi)完成，每戶為20元（界定：營業(yè)受理后轉(zhuǎn)派工單，裝維內(nèi)勤轉(zhuǎn)派工單至網(wǎng)絡(luò)中心主任、裝維班長、區(qū)域責(zé)任人，裝維內(nèi)勤的轉(zhuǎn)派時間為開始計時時間，用戶原因除外），48小時完成的，每戶20元。超出48小時還未完成的，每戶處罰10元，超出64小時的扣罰每戶50元，并執(zhí)行相關(guān)規(guī)定。

3.2、主動提出能促進工作、提高效率的合理化方案或建議(根據(jù)實際效果評分并給于不等數(shù)額的經(jīng)濟獎勵)

3.3、當(dāng)月故障率控制在2%以內(nèi)片區(qū)裝維人員獎勵200元/月。3.4、連續(xù)2個月無超時、違規(guī)、不滿意工單獎勵片區(qū)裝維人員200元。

3.5、連續(xù)2個月全勤上班獎勵200元（數(shù)據(jù)由網(wǎng)絡(luò)中心主任及綜合部主任提供）。四、其它

1、裝維人員不得以任何理由在工作期間飲酒,初犯扣罰100.00元，重犯者，予以辭退。

2、裝維人員不得利用工作之便在用戶線路上私打電話，發(fā)現(xiàn)一次，賠償用戶話費，并扣罰200.00元。

3、裝維人員不得向用戶吃、拿、卡、要，不準(zhǔn)刁難用戶，發(fā)現(xiàn)一次，十倍罰款。對客戶要周到熱情，文明禮貌，回答用戶咨詢要有理有據(jù)。

臺前縣電信分公司二一一年十月十一日

友情提示：本文中關(guān)于《電信裝維人員服務(wù)管控和服務(wù)指標(biāo)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，電信裝維人員服務(wù)管控和服務(wù)指標(biāo)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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