中國(guó)電信某分公司農(nóng)村寬帶裝維人員技能提升工作指導(dǎo)意見(jiàn)

農(nóng)村寬帶裝維人員技能提升工作指導(dǎo)意見(jiàn)

實(shí)現(xiàn)寬帶業(yè)務(wù)超常規(guī)發(fā)展需要在全市建立一支具備高素質(zhì)的寬帶業(yè)務(wù)支撐人才隊(duì)伍，全面提升寬帶裝維服務(wù)能力，進(jìn)一步鞏固電信寬帶的網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、服務(wù)優(yōu)勢(shì)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。市分公司對(duì)現(xiàn)有寬帶裝維人員現(xiàn)狀進(jìn)行了摸底、分析和研究，針對(duì)全市寬帶綜合服務(wù)支撐不到位、人員變動(dòng)頻繁、員工的業(yè)務(wù)技能滯后于業(yè)務(wù)快速發(fā)展的需要、農(nóng)村服務(wù)人員的裝維水平與城市人員有較大的差距等現(xiàn)狀，重點(diǎn)對(duì)農(nóng)村寬帶裝維人員的培訓(xùn)和技能提升工作進(jìn)行了規(guī)劃和設(shè)計(jì)，提出了201*年度農(nóng)村寬帶裝維人員技能提升工作指導(dǎo)意見(jiàn)。

一、基本原則和主要目標(biāo)（一）基本原則。

1、統(tǒng)籌安排、分工負(fù)責(zé)。把農(nóng)村寬帶裝維人員技能提升工作納入各縣市區(qū)分公司和市分公司人力、運(yùn)維職能部門(mén)的年度重點(diǎn)工作，按照市分公司人力部門(mén)統(tǒng)籌布置、市分公司運(yùn)行維護(hù)部技術(shù)指導(dǎo)、各縣市區(qū)分公司具體落實(shí)的原則，建立相互配合、有序開(kāi)展的工作機(jī)制。

2、整合資源、講求實(shí)效。根據(jù)寬帶裝維工作的實(shí)際需要，整合網(wǎng)絡(luò)教室、實(shí)訓(xùn)基地、師資力量等培訓(xùn)資源，科學(xué)制定培訓(xùn)計(jì)劃，通過(guò)理論與實(shí)踐相結(jié)合的培訓(xùn)方式，重點(diǎn)提高寬帶裝維人員的實(shí)際操作技能。

3、政策支持、內(nèi)生動(dòng)力。建立相對(duì)固定的師資隊(duì)伍，并根據(jù)承擔(dān)的教學(xué)任務(wù)給予適當(dāng)?shù)慕蛸N；將培訓(xùn)與比武有機(jī)結(jié)合，激發(fā)參培員工的積極性；將技能認(rèn)證與員工的薪酬待遇、職業(yè)發(fā)展掛鉤，增強(qiáng)員工的緊迫感。

（二）主要目標(biāo)。到201*年末，力爭(zhēng)使95%以上的農(nóng)村寬帶裝維人員能夠熟練掌握各類工具儀表的使用，BOSS工單的處理，F(xiàn)TTB、FTTN寬帶業(yè)務(wù)的安裝，一般性寬帶障礙的判斷和修復(fù)，各類配線設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)技能，以及各類客戶終端簡(jiǎn)單應(yīng)用知識(shí)。其中20%的員工能夠熟練掌握FTTH寬帶業(yè)務(wù)的安裝和維修，具備較高的綜合服務(wù)技能。

二、認(rèn)真制定一線寬帶裝維人員技能培訓(xùn)計(jì)劃

市、縣兩級(jí)分公司人力資源部作為職能管理部門(mén)要高度重視全市農(nóng)村寬帶裝維人員技能提升工作，成立全市寬帶裝維人員技能提升虛擬團(tuán)隊(duì)，根據(jù)寬帶裝維人員技能不同的現(xiàn)狀，實(shí)行差異化培訓(xùn)。在201*年度培訓(xùn)計(jì)劃中加大寬帶裝維培訓(xùn)頻次安排，并根據(jù)寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展的客觀規(guī)律合理安排培訓(xùn)班的開(kāi)班時(shí)間，原則上縣級(jí)培訓(xùn)應(yīng)實(shí)現(xiàn)本地所有寬帶裝維人員全覆蓋，每位員工至少參加2次集中培訓(xùn)；省級(jí)培訓(xùn)應(yīng)至少覆蓋全部寬帶裝維人員的30%；網(wǎng)大培訓(xùn)應(yīng)確保應(yīng)培人員參與率100%，選課率100%，學(xué)習(xí)時(shí)長(zhǎng)和考試成績(jī)100%達(dá)標(biāo)。年度末通過(guò)統(tǒng)一的技能鑒定，實(shí)現(xiàn)全員持證上崗，并在此基礎(chǔ)上啟動(dòng)寬帶裝維技能等級(jí)認(rèn)定工作。

三、不拘一格選拔優(yōu)秀裝維人員充實(shí)師資力量

市、縣兩級(jí)分公司運(yùn)行維護(hù)部門(mén)作為直線經(jīng)理要采用廣泛發(fā)動(dòng)、積極動(dòng)員、層層選拔，建立一支具備較高理論和實(shí)戰(zhàn)水平的師資隊(duì)伍。教員選拔應(yīng)面向A、B、C類全體員工，初期按每個(gè)縣市區(qū)分公司2人，最終通過(guò)集中培訓(xùn)、公開(kāi)競(jìng)聘確定12人左右，相對(duì)穩(wěn)定的內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍。適當(dāng)提高內(nèi)訓(xùn)師薪酬待遇，除按月發(fā)放固定津貼外，還可按30元/課時(shí)給予開(kāi)班補(bǔ)助。對(duì)于教學(xué)效果好，特別優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師開(kāi)班可冠以“XXX培訓(xùn)班”稱號(hào)，在全市范圍內(nèi)巡回開(kāi)班教學(xué)。同時(shí)鼓勵(lì)其它優(yōu)秀技術(shù)支撐人員按照專業(yè)特性結(jié)合實(shí)際編寫(xiě)培訓(xùn)課件，課件一經(jīng)采用，即可享受在市一級(jí)刊物發(fā)表文章的待遇并作為年終評(píng)優(yōu)評(píng)先的依據(jù)。

四、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量檢查和駐地幫扶

市、縣裝維工作主管部門(mén)和各區(qū)域維護(hù)中心應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé)，定期開(kāi)展寬帶裝維作業(yè)質(zhì)量檢查，發(fā)布檢查通報(bào)。高度重視用戶裝維質(zhì)量投訴，積極推廣投訴分類處理工作，通過(guò)對(duì)用戶投訴進(jìn)行分類匯總評(píng)估，認(rèn)真分析裝維作業(yè)過(guò)程中暴露的問(wèn)題，舉一反三，督促一線裝維人員不斷提高作業(yè)水平。對(duì)于生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的個(gè)性問(wèn)題，要當(dāng)面指導(dǎo)一線裝維人員及時(shí)整改，在整改中強(qiáng)化規(guī)范作業(yè)意識(shí)。區(qū)域維護(hù)中心要發(fā)揮綜合支撐管理職能，建立面向一線人員的遠(yuǎn)程、現(xiàn)場(chǎng)支撐以及問(wèn)題升級(jí)三級(jí)支撐體系，主動(dòng)引導(dǎo)不同網(wǎng)格內(nèi)裝維人員加強(qiáng)技術(shù)交流，建立松散型的“一對(duì)一”幫扶機(jī)制，在寬帶裝維工作中嘗試實(shí)行裝維積分管理，完善裝維人員考核綜合評(píng)估體系。

五、建立農(nóng)村寬帶技能提升獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制

在認(rèn)真落實(shí)《中國(guó)電信**分公司寬帶工程師隊(duì)伍建設(shè)管理辦法》（中電信**[201*]358號(hào)）的基礎(chǔ)上，設(shè)立農(nóng)村寬帶技能提升獎(jiǎng)，面向全市農(nóng)村寬帶工程師，每季度對(duì)其指導(dǎo)的區(qū)域內(nèi)寬帶裝維人員的綜合技能、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度進(jìn)行綜合評(píng)分，根據(jù)評(píng)分結(jié)果確定“未有提升”、“提升不明顯”、“提升明顯”三個(gè)等級(jí)，對(duì)指導(dǎo)有方、成績(jī)顯著的寬帶工程師給予額外獎(jiǎng)勵(lì)。廣泛開(kāi)展寬帶維護(hù)支撐勞動(dòng)競(jìng)賽和技能比武活動(dòng)，加大競(jìng)賽組織力度；提高員工的參與率，將競(jìng)賽覆蓋面和參與面延伸到外包人員和社會(huì)渠道從業(yè)人員，提升各合作伙伴的寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)水平。

六、加強(qiáng)生產(chǎn)資料、IT系統(tǒng)及政策支撐保障。

按照農(nóng)村寬帶裝維工作的特點(diǎn)和內(nèi)容，各縣市分公司、現(xiàn)業(yè)營(yíng)維中心的實(shí)訓(xùn)基地已基本建設(shè)到位，下一步要盡快完善教學(xué)設(shè)施，落實(shí)必要的培訓(xùn)資金，保證參加培訓(xùn)的員工得到足夠的實(shí)訓(xùn)時(shí)間，達(dá)到上崗實(shí)際操作的要求。各分公司管理層要按照分級(jí)管理的原則，建立領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制和目標(biāo)考核制，把農(nóng)村寬帶裝維人員技能提升當(dāng)作支撐寬帶業(yè)務(wù)超常規(guī)發(fā)展的重要工作列入議事日程。繼續(xù)加強(qiáng)寬帶裝維人員的工具配給，保證常用工具人手1套，ADSL測(cè)試儀表每個(gè)分局1臺(tái)，區(qū)域維護(hù)中心生產(chǎn)用車和作業(yè)工具基本滿足工作需要。不斷完善各類IT支撐系統(tǒng)的功能，推進(jìn)掌上綜合調(diào)度系統(tǒng)應(yīng)用，加強(qiáng)業(yè)務(wù)和障礙工單的全過(guò)程管理，減少一線裝維人員的無(wú)效勞動(dòng)，提高裝維工作效率。對(duì)合作性質(zhì)的農(nóng)村網(wǎng)格聘用的寬帶維護(hù)人員，積極給予用工指導(dǎo)，必要時(shí)可以硬性規(guī)定部分條件，明確寬帶裝維人員的退出機(jī)制，供網(wǎng)格經(jīng)營(yíng)者參考。對(duì)工作積極性差，技能太差，應(yīng)建議網(wǎng)格經(jīng)營(yíng)者適時(shí)予以辭退。農(nóng)村寬帶裝維人員技能提升工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要市縣協(xié)同，各專業(yè)部門(mén)聯(lián)動(dòng)，協(xié)作配合。該項(xiàng)工作的實(shí)施總體分為技能掃盲和能力進(jìn)階提升兩個(gè)階段開(kāi)展：一階段為技能掃盲階段，針對(duì)寬帶裝維的全體人員，通過(guò)統(tǒng)一寬帶裝維人員的技能要求，采用現(xiàn)場(chǎng)技能操作培訓(xùn)的方式，提升寬帶裝維人員的實(shí)際操作水平，通過(guò)技能考核的方式促進(jìn)裝維人員人人達(dá)標(biāo)，實(shí)現(xiàn)全員持證上崗；二階段為能力提升階段，各單位在一階段的基礎(chǔ)上，根據(jù)業(yè)績(jī)選拔骨干人員，建立幫扶機(jī)制，充分發(fā)揮骨干的示范作用，以點(diǎn)帶面，促進(jìn)寬帶人員隊(duì)伍的技能提升，同時(shí)結(jié)合光網(wǎng)裝維隊(duì)伍建設(shè)、作業(yè)質(zhì)量檢查、勞動(dòng)競(jìng)賽、技能比武等活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)農(nóng)村寬帶維護(hù)隊(duì)伍綜合服務(wù)技能的整體提升，為改善寬帶客戶感知，促進(jìn)農(nóng)村寬帶業(yè)務(wù)超常規(guī)發(fā)展提供強(qiáng)有力的運(yùn)維支撐。

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中國(guó)電信

裝維故障庫(kù)

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一、語(yǔ)音業(yè)務(wù)類故障

【例案1】：FTTH語(yǔ)音不通故障處理

(一)

故障現(xiàn)象描述

FTTH電話報(bào)障不通，用戶寬帶上網(wǎng)正常，打入提示“你撥打的電話線路有問(wèn)題”，電話摘機(jī)無(wú)音無(wú)電流。(二)

故障原因分析

用戶寬帶上網(wǎng)正常，證明用戶的光纖與ONU無(wú)問(wèn)題，而打入時(shí)提示“你撥打的電話線路有問(wèn)題”，可以否定ONU上的TEL1與TEL2口插錯(cuò)問(wèn)題。故障點(diǎn)應(yīng)該是在軟交換或者網(wǎng)管數(shù)據(jù)問(wèn)題。(三)

故障處理方法

1、先檢查軟交換數(shù)據(jù)，查看軟交換FCCU模塊與SN碼，呼叫權(quán)

限是否開(kāi)通。（查看軟交換數(shù)據(jù)正常）

2、再檢查網(wǎng)管上數(shù)據(jù)配，先對(duì)照集成表與CRM資料，檢查

SVLAN、語(yǔ)音IP地址、網(wǎng)關(guān)、子網(wǎng)掩碼、BACIP、FCCU模塊是否一致。

3、最后發(fā)現(xiàn)“國(guó)家碼與信令協(xié)議”未選“中國(guó)大陸與SIP”。重選

國(guó)家碼與信令協(xié)議后，故障恢復(fù)。

總結(jié)：FTTH開(kāi)通語(yǔ)音業(yè)務(wù)，要注意細(xì)心，SVLAN、語(yǔ)音IP地址、網(wǎng)關(guān)、子網(wǎng)掩碼、BACIP、FCCU模塊等數(shù)據(jù)要核對(duì)清楚。語(yǔ)音IP地址輸錯(cuò)會(huì)導(dǎo)致語(yǔ)音IP沖突，SVLAN輸錯(cuò)會(huì)導(dǎo)致電話有電流

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無(wú)音。軟交換通常為自動(dòng)施工，所以無(wú)什么可能會(huì)出錯(cuò)，而出錯(cuò)時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)都是手工錄入ONU時(shí)將集成數(shù)據(jù)錄錯(cuò)，導(dǎo)致自動(dòng)施工出錯(cuò)。

【案例2】：無(wú)音無(wú)顯示

(一)

故障現(xiàn)象描述

摘機(jī)無(wú)音無(wú)電流，用電話撥打該號(hào)碼是正常的接通聲音。(二)

故障原因分析

電話故障、線路故障(三)

故障處理方法

1、首先確定電話是否連接好。

2、找一臺(tái)好的電話機(jī)更換，如果可以正常使用，更換一臺(tái)電話機(jī)。3、更換電話機(jī)仍然不能使用，撥打客戶服務(wù)熱線報(bào)障。

【案例3】：提機(jī)只有電流音無(wú)撥號(hào)音

(一)

故障現(xiàn)象描述

固話不能使用，只聽(tīng)到電流音，無(wú)正常撥號(hào)音。

(二)

故障原因分析

引起這類故障的原因可能有：a)機(jī)房端口故障。b)線路質(zhì)量嚴(yán)重不達(dá)標(biāo)。c)客戶室內(nèi)線有回路或短路。

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d)固話終端故障。(三)

故障處理方法

1.到客戶處更換固話終端。

2.到客戶分線盒處斷開(kāi)入戶皮線測(cè)試，正常則下一步檢查客戶室內(nèi)線，不正常則檢查主干線路和機(jī)房端口。

3.檢查客戶室內(nèi)線（特別是有分機(jī)的線路），如室內(nèi)線沒(méi)問(wèn)題則繼續(xù)下一步。

4.檢查線路的主干、配線以及機(jī)房端口。

總結(jié)：這類故障需按逐段排除法進(jìn)行解決，而發(fā)生率較高的都是在客戶室內(nèi)的回路和終端故障上。

【案例4】：客戶懷疑固話被人盜打

(一)

故障現(xiàn)象描述

打自家固話時(shí)有不認(rèn)識(shí)的人接聽(tīng)，懷疑固話被人盜打。

(二)

故障原因分析

線路中途被人盜接、機(jī)房數(shù)據(jù)錯(cuò)誤或設(shè)呼叫轉(zhuǎn)移。

(三)

故障處理方法

1.要求網(wǎng)管先檢查客戶數(shù)據(jù)，看是否有設(shè)呼叫轉(zhuǎn)移。2.核對(duì)系統(tǒng)上的客戶端口是否與現(xiàn)場(chǎng)一致。

3.到客戶房子附近的電信線路處檢查有沒(méi)有搭線現(xiàn)象。

總結(jié)：對(duì)于此類故障，應(yīng)首先檢查客戶是否設(shè)呼叫轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)，否則可能會(huì)浪費(fèi)工作時(shí)間。

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【案例5】：ONU設(shè)備通信中斷場(chǎng)景1

(一)

故障現(xiàn)象描述

機(jī)箱一臺(tái)ONU設(shè)備與網(wǎng)管通信中斷。

(二)

故障原因分析

引起故障的原因可能有以下幾個(gè)方面：1.上行光纜故障2.市電停

3.ONU終端主控板故障4.ONU終端電源板故障(三)

故障處理方法

1.查看EPON網(wǎng)管，由于該“華為MA5620E”設(shè)備有掉電告警上報(bào)。

2.查看網(wǎng)管，未發(fā)現(xiàn)傳輸告警，且該分光器下的其他ONU正常，排除主干光纜故障。

3.軟交換查看注冊(cè)狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)設(shè)備不能ping通，顯示注冊(cè)狀態(tài)為故障。

到現(xiàn)場(chǎng)查看，發(fā)現(xiàn)ONU電源板指示燈不亮，用萬(wàn)用表測(cè)試，發(fā)現(xiàn)ONU設(shè)備有電流輸入，復(fù)位設(shè)備仍然不能啟動(dòng)，懷疑是電源板故障引起。

更換ONU電源板，重新連接電源線，設(shè)備能正常啟動(dòng)，查看網(wǎng)管告警消除，用戶能正常使用。

該故障為電源板故障導(dǎo)致設(shè)備不能啟動(dòng)，引起整個(gè)設(shè)備中斷。

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維護(hù)過(guò)程中需要做好設(shè)備、機(jī)箱等的接地工作，注意設(shè)備環(huán)境的防水防潮，提供適宜設(shè)備運(yùn)行的合適溫度。

【案例4】：ONU設(shè)備通信中斷場(chǎng)景2

(一)

故障現(xiàn)象描述

機(jī)箱中所有ONU設(shè)備與網(wǎng)管通信中斷。

(二)

故障原因分析

引起故障的原因可能有以下幾個(gè)方面：1.上行光纜故障2.市電停(三)

故障處理方法

1.查看EPON網(wǎng)管，由于該“華為MA5620E”設(shè)備有掉電告警上報(bào)。

2.查看網(wǎng)管，未發(fā)現(xiàn)傳輸告警，且該分光器下的其他ONU正常，排除主干光纜故障。

3.軟交換查看注冊(cè)狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)設(shè)備不能ping通，顯示注冊(cè)狀態(tài)為故障。

到現(xiàn)場(chǎng)查看，發(fā)現(xiàn)幾個(gè)ONU的電源板指示燈都不亮，電源漏電保護(hù)開(kāi)關(guān)狀態(tài)顯示為漏電，且該箱是在雷電后中斷的。

重啟漏電保護(hù)開(kāi)關(guān)，發(fā)現(xiàn)OUN設(shè)備的電源板卡指示燈亮，有電流輸入到設(shè)備，設(shè)備啟動(dòng)正常。

此故障為雷擊導(dǎo)致漏電保護(hù)開(kāi)關(guān)失效，不能自動(dòng)恢復(fù)，動(dòng)力

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維護(hù)班協(xié)助更換后，這個(gè)故障沒(méi)有再出現(xiàn)。

維護(hù)過(guò)程中需要做好設(shè)備、機(jī)箱等的接地工作，注意設(shè)備環(huán)境的防水防潮，提供適宜設(shè)備運(yùn)行的合適溫度。

【案例5】：ONU所有語(yǔ)音端口無(wú)撥號(hào)音

（一）故障現(xiàn)象描述

復(fù)位ONU設(shè)備后所有端口仍無(wú)撥號(hào)音。

（二）故障原因分析

引起故障的原因可能有以下幾個(gè)方面：1.上行光纜故障。2.ONU終端主控板故障。3.ONU終端語(yǔ)音數(shù)據(jù)配錯(cuò)誤。4.語(yǔ)音板卡壞。（三）故障處理方法

1.查看EPON網(wǎng)管，由于該“烽火AN5006-20”O(jiān)NU設(shè)備已重啟過(guò)，首先排除停電原因。

2.查看網(wǎng)管，未發(fā)現(xiàn)傳輸告警，且該分光器下的其他ONU正常，排除主干光纜故障。

3.軟交換查看注冊(cè)狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)設(shè)備能ping通，顯示注冊(cè)狀態(tài)為正常，ONU已經(jīng)復(fù)位過(guò)，排除ONU主控板原因，電源板原因，排除設(shè)備吊死的可能。

4.該ONU下帶語(yǔ)音故障前能正常使用，數(shù)據(jù)配錯(cuò)誤的可能性

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比較小。懷疑為語(yǔ)音板故障。

到現(xiàn)場(chǎng)查看，ONU主控板上光纖指示燈正常，注冊(cè)狀態(tài)燈正常，拔出語(yǔ)音板卡，發(fā)現(xiàn)板卡的CPU部分印制電路板燒掉，CPU溫度很高，確認(rèn)為溫度過(guò)高導(dǎo)致語(yǔ)音板卡故障。

更換語(yǔ)音板卡，網(wǎng)管重做板卡數(shù)據(jù)后，測(cè)試固話恢復(fù)正常。更換機(jī)箱風(fēng)扇，為設(shè)備提供更適宜的工作環(huán)境。

【案例6】：接入網(wǎng)單一語(yǔ)音端口無(wú)撥號(hào)音

(一)

故障現(xiàn)象描述

接入網(wǎng)單一語(yǔ)音端口無(wú)撥號(hào)音。

(二)

故障原因分析

引起故障的原因可能有以下幾個(gè)方面：1.外線故障。2.用戶數(shù)據(jù)配錯(cuò)誤。3.語(yǔ)音板卡端口故障。(三)

故障處理方法

協(xié)調(diào)基線配合，在機(jī)房橫列處斷開(kāi)外線測(cè)試，如果測(cè)試發(fā)現(xiàn)能正常使用，則判斷為外線故障，需要基線去查看外線狀況；其他如下處理。

登陸交換機(jī)查看該號(hào)碼的用戶數(shù)據(jù)是否正確，包括用戶狀態(tài)是否正常、端口是否配正確、用戶權(quán)限、業(yè)務(wù)權(quán)限是否配正確等，發(fā)現(xiàn)配問(wèn)題則協(xié)調(diào)其他部門(mén)修改相關(guān)用戶數(shù)據(jù)。

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在用戶數(shù)據(jù)正確的前提下，使用接入網(wǎng)網(wǎng)管做內(nèi)外線呼叫仿真測(cè)試，由于是單一用戶故障，至此可以判斷是否為語(yǔ)言板卡端口故障。

在機(jī)房橫列端子處連接測(cè)試電話測(cè)試，確認(rèn)用戶的故障現(xiàn)象。更換該用戶所對(duì)應(yīng)的語(yǔ)言板卡，重新測(cè)試發(fā)現(xiàn)電話已經(jīng)恢復(fù)正常。

【案例7】：電話雜音故障

(一)

故障現(xiàn)象描述

客戶處電話提機(jī)時(shí)和打電話時(shí)聽(tīng)到“沙…”響的雜音。

(二)

故障原因分析

引起故障的原因可能有以下幾個(gè)方面：1.電話機(jī)本身問(wèn)題。2.用戶室內(nèi)線問(wèn)題。3.引入線問(wèn)題。4.電纜問(wèn)題。

5.交接箱和分線盒端子生銹。

(一)

故障處理方法

1.上門(mén)為客戶維修電話故障，在話機(jī)引入線處和用戶分離器處用查線機(jī)接外線，查線機(jī)仍聽(tīng)到雜音，說(shuō)明話機(jī)無(wú)問(wèn)題。2.在分線盒處找到客戶線序端子，接上查線機(jī)，查線機(jī)仍聽(tīng)到雜音，說(shuō)明分線盒至用戶處的引入線正常無(wú)故障。

3.再到交接箱處找到客戶線序端子，拉上查線機(jī)，查線機(jī)聽(tīng)到話

9

音正常，說(shuō)明是交接箱至分線盒的一段配線電纜故障，查修員將故障工單加派、轉(zhuǎn)派至電纜維修部門(mén)。

4.電纜維修部門(mén)查修配線電纜故障，證實(shí)是電纜接口入水出現(xiàn)接地故障，后經(jīng)處理故障修復(fù)。

【案例8】：接入網(wǎng)單一語(yǔ)音端口無(wú)撥號(hào)音

1．故障現(xiàn)象描述

當(dāng)有人打電話至客戶家時(shí)，客戶電話來(lái)電響一聲后無(wú)法接聽(tīng)到電話，提機(jī)無(wú)作任何聲音。2．故障原因分析

引起故障的原因可能有以下幾個(gè)方面：1.電話機(jī)本身問(wèn)題。2.用戶室內(nèi)線問(wèn)題。3.引入線問(wèn)題。4.電纜問(wèn)題。

5.交接箱和分線盒端子生銹。3．故障處理方法

1．上門(mén)為客戶維修電話故障，在話機(jī)引入線接線盒處用查線機(jī)接

外線，用手機(jī)呼入客戶電話號(hào)碼，查線機(jī)聽(tīng)到一聲響后無(wú)任何反應(yīng)，現(xiàn)象一樣，說(shuō)明客戶話機(jī)無(wú)問(wèn)題。

2．在客戶家門(mén)口引入線處，接上查線機(jī)繼續(xù)測(cè)試，故障現(xiàn)象消失，

說(shuō)明故障是在客戶門(mén)口至話機(jī)之間的一段線路出現(xiàn)故障。

10

3．客戶室內(nèi)布線是埋墻的暗線，且墻體有滲漏的跡象，判斷是用

戶室內(nèi)線故障，后征求客戶同意，在室內(nèi)布放膠皮明線，接上話機(jī)故障現(xiàn)象消失，故障修復(fù)。

【案例9】：接入網(wǎng)單用戶摘機(jī)，電話機(jī)無(wú)饋電

1．故障現(xiàn)象描述

接入網(wǎng)單用戶摘機(jī)，電話機(jī)無(wú)饋電。2．故障原因分析

引起故障的原因可能有以下幾個(gè)方面：1.線路存在問(wèn)題。2.配出現(xiàn)錯(cuò)誤。3．故障處理方法

1．檢查ONU處線路到用戶家之間的線路是否存在問(wèn)題及POTS端口是否安裝正確；

2．和交換人員進(jìn)行聯(lián)系，上報(bào)ONU-MAC地址及端口號(hào)，確認(rèn)當(dāng)前ONU數(shù)據(jù)配與實(shí)際要開(kāi)通的用戶信息一致，不要出現(xiàn)錯(cuò)誤的安裝或錯(cuò)誤的數(shù)據(jù)配。

【案例10】：摘機(jī)無(wú)撥號(hào)音

1．故障現(xiàn)象描述

摘機(jī)無(wú)撥號(hào)音。2．故障原因分析

11

引起故障的原因可能有以下幾個(gè)方面：1.數(shù)據(jù)不對(duì)或未對(duì)該端口進(jìn)行配綁定。2.用戶電話機(jī)已損壞。3．故障處理方法

1．線路安裝人員上報(bào)ONU-MAC地址及端口號(hào)與交換人員進(jìn)行核對(duì)配，并確認(rèn)語(yǔ)音配已執(zhí)行到設(shè)備中；2．換電話機(jī)重新進(jìn)行測(cè)試。

【案例11】：用戶在通話過(guò)程中，有很大的雜音

1．故障現(xiàn)象描述

用戶在通話過(guò)程中，有很大的雜音。2．故障原因分析

引起故障的原因可能有以下幾個(gè)方面：1.電話機(jī)問(wèn)題。

2.ONU的POTS端口屬性設(shè)了靜音壓縮算法，對(duì)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生了抖動(dòng)，導(dǎo)致有雜音。3．故障處理方法1.更換電話機(jī)。

2.將該ONU-POTS端口的靜音開(kāi)關(guān)進(jìn)行關(guān)閉，避免產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)抖動(dòng)現(xiàn)象。

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【案例12】：用戶通話時(shí)，延遲幾秒后可聽(tīng)到自己之間所說(shuō)的話

1．故障現(xiàn)象描述

用戶通話時(shí)，延遲幾秒后可聽(tīng)到自己之間所說(shuō)的話。2．故障原因分析

該P(yáng)OTS端口設(shè)了回音屬性。3．故障處理方法

將該ONU-POTS端口的回聲印制進(jìn)行開(kāi)啟，避免產(chǎn)生回聲現(xiàn)象。

【案例13】：用撥號(hào)后，不能切斷撥號(hào)音

1．故障現(xiàn)象描述

用撥號(hào)后，不能切斷撥號(hào)音。2．故障原因分析

語(yǔ)音端口只支持雙音頻話機(jī)，不支持脈沖電話的。3．故障處理方法

使用支持DTMF（雙音多頻）話機(jī)。

【案例14】：撥號(hào)后沒(méi)有響應(yīng)，經(jīng)過(guò)10秒鐘后，聽(tīng)到忙音

1．故障現(xiàn)象描述

撥號(hào)后沒(méi)有響應(yīng)，經(jīng)過(guò)10秒鐘后，聽(tīng)到忙音。2．故障原因分析

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沒(méi)有為被叫號(hào)碼配本地或者是遠(yuǎn)端的撥號(hào)實(shí)體。3．故障處理方法

為被叫號(hào)碼配撥號(hào)實(shí)體。

【案例15】：用戶話機(jī)作為被叫時(shí)，提示你所撥打的電話號(hào)碼”不存在”

1．故障現(xiàn)象描述

用戶話機(jī)作為被叫時(shí)，提示你所撥打的電話號(hào)碼”不存在”。2．故障原因分析

NGN平臺(tái)未配該電話號(hào)碼。3．故障處理方法

在NGN平臺(tái)上對(duì)該ONU端口上的用戶進(jìn)行電話號(hào)碼配，并確認(rèn)該協(xié)議端口在NGN平臺(tái)的當(dāng)前狀態(tài)是否為”IDLE”。

【案例16】：用戶通話時(shí)出現(xiàn)了單通現(xiàn)象

1．故障現(xiàn)象描述

用戶通話時(shí)出現(xiàn)了單通現(xiàn)象。2．故障原因分析

媒體服務(wù)器或放音服務(wù)器或中繼網(wǎng)關(guān)出現(xiàn)了問(wèn)題。3．故障處理方法

在查看當(dāng)前ONU公網(wǎng)IP地址所在媒體服務(wù)器和放音服務(wù)器的狀態(tài)，驗(yàn)證業(yè)務(wù)配并確定語(yǔ)音流是否已下發(fā)到ONU。

14

【案例17】：主叫撥完被叫號(hào)碼后，聽(tīng)到回送的回鈴音，被叫一旦摘機(jī)，導(dǎo)致主叫端立刻聽(tīng)忙音

1．故障現(xiàn)象描述

主叫撥完被叫號(hào)碼后，聽(tīng)到回送的回鈴音，被叫一旦摘機(jī)，導(dǎo)致主叫端立刻聽(tīng)忙音。2．故障原因分析

主叫端或被叫端一方或者是兩方使用的解碼協(xié)議同VPU板上加載的協(xié)議不一致。3．故障處理方法

為語(yǔ)音接口板上重新下載其他協(xié)議的編解碼協(xié)議的程序或者是修改撥號(hào)實(shí)體中配的codec對(duì)應(yīng)的參數(shù)。

【案例18】：傳真過(guò)程不能連續(xù)完成

1．故障現(xiàn)象描述

傳真過(guò)程不能連續(xù)完成。2．故障原因分析

傳輸帶寬不足是否丟包。3．故障處理方法

在NGN和EPON系統(tǒng)上選擇選擇傳真模式為透?jìng)髂Ｊ�，并在NGN控制器上減少冗余包個(gè)數(shù)，限制傳真機(jī)的傳輸速率。

15

二、帶寬業(yè)務(wù)類故障

【案例1】：FTTH“691”、“678”故障處理

(一)

故障現(xiàn)象描述

FTTH寬帶上網(wǎng)出現(xiàn)“678”或者“691”故障，用戶電話正常使用。(二)

故障原因分析

總結(jié)銅線寬帶故障經(jīng)驗(yàn)，出現(xiàn)“691”故障的原因?yàn)椋河脩舳斯收希�用戶輸錯(cuò)帳號(hào)密碼。用戶寬帶帳號(hào)綁定錯(cuò)誤。用戶寬帶帳號(hào)欠費(fèi)。出現(xiàn)“678”原因?yàn)椋河脩艚K端故障（包括ONU、電腦、網(wǎng)卡、網(wǎng)線等）。局端故障，網(wǎng)管數(shù)據(jù)錯(cuò)誤或上聯(lián)設(shè)備故障。(三)

故障處理方法

“691”故障處理：

1、先確定用戶寬帶帳號(hào)是否欠費(fèi)。

2、確定光纖是否有光，光衰是否正常。（因電話正常使用，故可

以排除此項(xiàng)）

3、再確定用戶終端（ONU）的網(wǎng)線插孔是否插對(duì)（因?yàn)镺NU共

有4個(gè)LAN口，每個(gè)LAN代表不同的CVLAN，插錯(cuò)孔會(huì)導(dǎo)致端口綁定錯(cuò)的問(wèn)題）。

4、檢查網(wǎng)管數(shù)據(jù)是否正常，先檢查SVLAN與CVLAN是否已經(jīng)

導(dǎo)入，UN端口是否綁定好CVLAN。

最后發(fā)現(xiàn)UN端口處綁定錯(cuò)CVLAN數(shù)據(jù)，導(dǎo)致用戶服務(wù)寬帶端口錯(cuò)誤，導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)LAN1并非代表第一個(gè)口，重新錄入

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數(shù)據(jù)后。業(yè)務(wù)正常。“678”故障處理：

1、確定光纖是否有光，光衰是否正常。ONU終端是否正常（因電話正常使用，故可以排除此項(xiàng)）

2、檢查用戶端設(shè)備是否正常。（使用手提電腦測(cè)試網(wǎng)絡(luò)，故障一樣，故可以排除這個(gè)原因）

3、檢查網(wǎng)管數(shù)據(jù)是否正常，先檢查SVLAN與CVLAN是否已經(jīng)導(dǎo)入，UN端口是否綁定好CVLAN。

最后發(fā)現(xiàn)UN端口處只綁定了每一個(gè)LAN口，其余LAN口未綁定CVLAN數(shù)據(jù)，導(dǎo)致用戶服務(wù)寬帶端口只有第一個(gè)LAN口可以上網(wǎng)，其余LAN口撥號(hào)都會(huì)出現(xiàn)“678“故障。

【案例2】：上網(wǎng)經(jīng)常掉線

(一)

故障現(xiàn)象描述

用戶在上網(wǎng)的過(guò)程中經(jīng)常中斷，等下又自動(dòng)連接(二)

故障原因分析

線路故障(線路干擾)、Modem故障(發(fā)熱、質(zhì)量、兼容性)、網(wǎng)卡故障(速度慢、驅(qū)動(dòng)程序陳舊)等。(三)

故障處理方法

1）要求每個(gè)電話分機(jī)前面都必須加裝分離器（濾波器），分機(jī)最好不要超過(guò)2個(gè)，請(qǐng)不要存在未接分機(jī)的電話線。

2）網(wǎng)卡質(zhì)量不穩(wěn)定。故障現(xiàn)象是網(wǎng)絡(luò)只要一斷開(kāi),再也連不上。

17

如果Modem的線路同步燈常亮，基本排除外部線路的故障，問(wèn)題多數(shù)出在網(wǎng)卡上。如果排除了網(wǎng)線、微機(jī)、插槽的問(wèn)題，一般為網(wǎng)卡質(zhì)量不穩(wěn)定，請(qǐng)及時(shí)更換網(wǎng)卡。

3）上網(wǎng)、通話不能同時(shí)進(jìn)行。故障現(xiàn)象一般是提起話筒網(wǎng)絡(luò)就會(huì)掉線。一般為外線絕緣不良或有接頭接觸不良，又或者是分離器的質(zhì)量不好。

4）錯(cuò)誤串接電話分機(jī)。由于不正確串接電話分機(jī)，從而造成串?dāng)_，引起上網(wǎng)掉線，一般在分離器前面不要接電話分機(jī)，如果要接請(qǐng)從分離器后面再接分機(jī)。

5）MODEM發(fā)熱。由于MODEM長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)關(guān)閉，導(dǎo)致MODEM過(guò)熱也會(huì)產(chǎn)生上網(wǎng)不穩(wěn)定的現(xiàn)象，建議你在不上網(wǎng)的時(shí)候，盡量把MODEM電源斷開(kāi)。

6）MODEM旁邊有高功率的電器設(shè)備，很容易導(dǎo)致信號(hào)受干擾，建議你MODEM旁邊不要放手機(jī)、冰箱等一些電器設(shè)備。打開(kāi)的手機(jī)一定不要放在Modem的旁邊，因?yàn)槊扛魩追昼娛謾C(jī)會(huì)自動(dòng)查找網(wǎng)絡(luò)，這時(shí)強(qiáng)大的電磁波干擾足以造成Modem斷流。

【案例3】：上網(wǎng)不穩(wěn)定

(一)

故障現(xiàn)象描述

在Modem旁上網(wǎng)正常，但到家里其它有布放網(wǎng)線的地方上網(wǎng)不穩(wěn)定。

18

(二)故障原因分析

1.室內(nèi)網(wǎng)線受損。

2.室內(nèi)網(wǎng)線受電磁感應(yīng)影響.(三)

故障處理方法

1.用網(wǎng)線測(cè)試儀測(cè)試網(wǎng)線是否有損傷。2.檢查室內(nèi)網(wǎng)線的布放位。

3.特別留意是否經(jīng)過(guò)電冰箱、電視機(jī)、微波爐、空調(diào)機(jī)這些地方�？偨Y(jié)：此類故障需注意家庭用的大功率電器影響線路質(zhì)量。

【案例4】：無(wú)法上網(wǎng)

(一)

故障現(xiàn)象描述

客戶使用路由器后無(wú)法上網(wǎng)。

(二)

故障原因分析

1.路由器設(shè)不正確。2.路由器連接錯(cuò)誤。

3.拖機(jī)數(shù)過(guò)多，受廣播包或病毒影響。(三)

故障處理方法

1.首先進(jìn)行單機(jī)測(cè)試判斷故障點(diǎn)。

2.檢查客戶路由器線路的連接是否正常，特別是與modem的連接線纜。

3.讓客戶登陸路由器檢查數(shù)據(jù)是否已設(shè)，包括賬號(hào)密碼等。4.如以上步驟皆無(wú)問(wèn)題，則屬于客戶內(nèi)部組網(wǎng)的電腦終端影響，

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建議客戶自行檢查是否有病毒影響。

總結(jié)：此類故障原則上我們只需要進(jìn)行單機(jī)測(cè)試判斷故障點(diǎn)是否屬電信部分，客戶端部分須由客戶自行處理。

【案例5】：網(wǎng)速慢

(一)

故障現(xiàn)象描述

上網(wǎng)速度很慢，通常要多次撥號(hào)才能連接，且經(jīng)常斷線現(xiàn)象。

(二)

故障原因分析

引起該故障現(xiàn)象的原因可能有以下幾個(gè)方面：1.端口故障。

2.線路傳輸不良引起故障。

3.家庭網(wǎng)關(guān)與ADSL調(diào)制解調(diào)器（MODEN）物理連接故障。(三)

故障處理方法

先檢測(cè)機(jī)房?jī)?nèi)端口，測(cè)試端口網(wǎng)速及是否存在斷線掉包現(xiàn)象，確定機(jī)房端口信號(hào)情況完全良好。

線路電氣性能與數(shù)字信號(hào)的傳輸狀況關(guān)系極大。在傳輸銅纜電氣性能良好，且傳輸距離在規(guī)定長(zhǎng)度內(nèi)，使用寬帶測(cè)試儀測(cè)試出的網(wǎng)絡(luò)速度與長(zhǎng)度呈N=（1~1.5）的指數(shù)函數(shù)圖像變化，此時(shí)的測(cè)試數(shù)據(jù)可作為參考數(shù)值記錄。傳輸銅纜在規(guī)定傳輸距離內(nèi)，發(fā)生進(jìn)水等外部原因?qū)е码姎庑阅芟陆禃r(shí)，使用寬帶測(cè)試儀測(cè)試的網(wǎng)絡(luò)速度隨長(zhǎng)度延伸急劇下降，呈N>1.5的指數(shù)函數(shù)圖像變化，同時(shí)線路衰耗劇增。此時(shí)必須對(duì)電纜線路進(jìn)行故障排除方可消除

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寬帶障礙。傳輸銅纜超出規(guī)定傳輸距離后出現(xiàn)的狀況與電纜電氣性能下降情況相近，但各方面性能相對(duì)穩(wěn)定。熟悉上述情況可相互參考，在實(shí)際處理障礙時(shí)迅速判斷障礙原因，并根據(jù)判斷調(diào)線或處理電纜障礙以排除故障。

家庭網(wǎng)關(guān)與MODEN的物理連接不良可導(dǎo)致上網(wǎng)時(shí)斷時(shí)續(xù)，且上網(wǎng)速度慢等現(xiàn)象。由于此類障礙可自復(fù)或在重啟網(wǎng)關(guān)與MODEN后消除，所以很容易被誤認(rèn)為傳輸線路質(zhì)量導(dǎo)致的障礙。然此類障礙處理變極為簡(jiǎn)單，將網(wǎng)關(guān)與MODEN重新連接牢固或更換連線即可排除障礙。

【案例6】：使用電話影響上網(wǎng)斷線

(一)

故障現(xiàn)象描述

用戶的使用情況是：能正常撥號(hào)上網(wǎng)，但每次打電話或接聽(tīng)電話都會(huì)出現(xiàn)上網(wǎng)斷線現(xiàn)象。(二)

故障原因分析

可能的問(wèn)題：1．用戶引入線問(wèn)題。2．電纜問(wèn)題。3．線路距離過(guò)長(zhǎng)。(三)

故障處理方法

1．更換MODEM，情況沒(méi)有改善；

2．在室外接口處甩開(kāi)用戶室，直接引線至MODEM處，接上電

21

話和MODEM，仍然沒(méi)有改善；

3．打電話到測(cè)臺(tái)要求檢查外線，檢查結(jié)果是線間絕緣和AB線對(duì)地絕緣都在100M以上，環(huán)阻850Ω，線路基本正常，但環(huán)阻較大，所以打電話到分析班要求降速處理，但情況沒(méi)有改善，最后，要求機(jī)線更換配纜和主干電纜，電話雜音消失，打電話時(shí)上網(wǎng)也不斷線了。

【案例7】：某個(gè)時(shí)段經(jīng)常斷線

(一)

故障現(xiàn)象描述

用戶反映每天傍晚6點(diǎn)到7點(diǎn)左右和深夜11點(diǎn)到1點(diǎn)左右經(jīng)常斷線，斷后很難重新?lián)芴?hào)上網(wǎng)，其余時(shí)間則很少斷線情況(二)

故障原因分析

可能的問(wèn)題：1．主干電纜問(wèn)題。2．配線電纜問(wèn)題。3．電氣性能干擾。(三)

故障處理方法

1．這種情況比較特殊，白天能正常使用說(shuō)明各方面都是正常，但每天晚上出現(xiàn)的情況又很難解釋。詢問(wèn)用戶什么時(shí)候開(kāi)始出現(xiàn)這種現(xiàn)象，得知用戶已使用超一年時(shí)間，只在最近幾個(gè)月才出現(xiàn)該情況，開(kāi)始時(shí)沒(méi)有這么嚴(yán)重，斷線后還能重?fù)苌暇W(wǎng)，但情況越來(lái)越嚴(yán)重；

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2．接著從測(cè)量臺(tái)處了解到該地區(qū)的電話線曾經(jīng)割接，而且時(shí)間與用戶出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)間接近，于是要求機(jī)線配合檢查線路，后來(lái)發(fā)現(xiàn)有一段復(fù)接電纜在割接后沒(méi)有甩開(kāi)，雖不影響電話使用，但干擾ADSL的正常使用。復(fù)接電纜甩開(kāi)后，這一怪現(xiàn)象也就消失了。

【案例8】：晚上寬帶不能同步

(一)

故障現(xiàn)象描述

用戶反映白天基本能正常使用，只是偶爾會(huì)有斷線，但晚上完全不能正常使用，最長(zhǎng)同步時(shí)間不超過(guò)5分鐘，到深夜2、3點(diǎn)后或白天才恢復(fù)正常；(二)

故障原因分析

可能問(wèn)題：1．主干電纜問(wèn)題。2．配線電纜問(wèn)題。3．電氣性能干擾。(三)

故障處理方法

1、要求測(cè)量臺(tái)檢查外線，線路絕緣良好，環(huán)阻正常，但傍晚6點(diǎn)后開(kāi)始難同步，同步時(shí)間也不長(zhǎng)。2、嘗試更換MODEM，情況沒(méi)改善；

3、從室外接線口處甩開(kāi)室內(nèi)線，直接進(jìn)行測(cè)試，仍然不能同步；打電話到分析班要求降速后也不行；

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4、要求機(jī)線更換配纜和主干電纜，測(cè)量臺(tái)處也更換端口，情況還是沒(méi)改善；

5、使用手提電腦在配纜交接箱處進(jìn)行測(cè)試，發(fā)現(xiàn)沒(méi)有不同步現(xiàn)象，所以把問(wèn)題目標(biāo)鎖定在配纜上；

6、測(cè)試了數(shù)條配纜，仍不能解決問(wèn)題，但發(fā)現(xiàn)該段配纜有一段與街外電力線平行架設(shè)，可能是電磁場(chǎng)產(chǎn)生了干擾，嘗試使用一段網(wǎng)線從配纜交接箱直接引線到用戶室內(nèi)，并避開(kāi)電力線，之后晚上能正常上網(wǎng)了。

【案例9】：安裝過(guò)程中發(fā)現(xiàn)MODEM不能同步

（一）故障現(xiàn)象描述

新裝用戶，在上門(mén)安裝過(guò)程中發(fā)現(xiàn)MODEM不能同步，更換MODEM也不能同步。（二）故障原因分析

可能問(wèn)題：1、端口問(wèn)題；2、MODEM問(wèn)題（三）故障處理方法

1、從用戶室外直接引線測(cè)試，仍不能同步；

2、繼而打電話到測(cè)量臺(tái)處要求測(cè)試端口，結(jié)果是局端端口能同步，接著要求檢查外線質(zhì)量，檢查結(jié)果是外線正常；

3、由于所有測(cè)試結(jié)果都正常，采用逐樣更換方式進(jìn)行試驗(yàn)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)更換端口后可以正常使用，因此，結(jié)論是該端口質(zhì)量有問(wèn)題，在局

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端同步，在用戶端不能同步；其實(shí)MODEM也會(huì)出現(xiàn)此類似情況，在局端能同步，在用戶端不能同步，但換一個(gè)MODEM就正常了。

【案例10】：PPPOE撥號(hào)上網(wǎng)，提示“678”錯(cuò)誤

（一）故障現(xiàn)象描述

PPPOE撥號(hào)上網(wǎng)，BRAS返回“678”錯(cuò)誤。

（二）故障原因分析

1．vlanid沖突而導(dǎo)致。2．端口數(shù)據(jù)未做。3．通道未建立。

（三）故障處理方法

1．檢查OLT系統(tǒng)內(nèi)部與當(dāng)前用戶所配VLANID是否有沖突，如沖突請(qǐng)更換VLANID；

2．通過(guò)網(wǎng)管查詢當(dāng)前用戶的數(shù)據(jù)配，檢查該端口是否綁定了業(yè)務(wù)VLANID；

3.檢查用戶PC本地連接狀態(tài)是否正常，及網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)程序是否匹配，可用ping“127.0.0.1”來(lái)檢查，如2無(wú)異常，最后確認(rèn)用戶線路到ONU處五類線物理連接是否正常。

【案例11】：PPPOE撥號(hào)上網(wǎng)，提示“691”錯(cuò)誤

（一）故障現(xiàn)象描述

PPPOE撥號(hào)上網(wǎng)，BRAS返回”691”錯(cuò)誤。

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（二）故障原因分析

1．用戶名和密碼錯(cuò)誤。2．用戶名綁定或吊死。3．通道未建立。（三）故障處理方法

1．重新初始化帳號(hào)及密碼即可。

【案例12】：PPPOE撥號(hào)上網(wǎng)，提示“720”錯(cuò)誤

（一）故障現(xiàn)象描述

PPPOE撥號(hào)，BRAS返回”720”錯(cuò)誤。（二）故障原因分析

1．由于ADSLISP服務(wù)器故障，非正常關(guān)機(jī)造成網(wǎng)絡(luò)協(xié)議出錯(cuò)。（三）故障處理方法

1．刪除所有網(wǎng)絡(luò)組件重新安裝網(wǎng)絡(luò)。

【案例13】：PPPOE撥號(hào)上網(wǎng)，提示“797”錯(cuò)誤

（四）故障現(xiàn)象描述

PPPOE撥號(hào)，BRAS返回”797”錯(cuò)誤。（五）故障原因分析

1．ONU端口電源沒(méi)有打開(kāi)，網(wǎng)卡和ONU端口之間的連接線

出現(xiàn)問(wèn)題，軟件安裝以后相應(yīng)的協(xié)議沒(méi)有正確邦定，在創(chuàng)立撥號(hào)連接時(shí)，建立了錯(cuò)誤的空連接。

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（六）故障處理方法

檢查電源，連接線；檢查網(wǎng)絡(luò)屬性，撥號(hào)軟件相關(guān)的協(xié)議是否正確的安裝并正確邦定（相關(guān)協(xié)議），檢查網(wǎng)卡是否出現(xiàn)?號(hào)或!號(hào)，把它設(shè)為Enable；檢查撥號(hào)連接的屬性，是否連接的設(shè)備使用了一個(gè)"ISDNchannel-AdapterName(xx)"的設(shè)備，該設(shè)備為一個(gè)空設(shè)備，如果使用了取消它，并選擇正確的PPPoE設(shè)備代替它，或者重新創(chuàng)立撥號(hào)連接。

三、ITV業(yè)務(wù)類故障

【案例1】：FTTH用戶ITV業(yè)務(wù)提示“撥號(hào)連接超時(shí)”

(一)

故障現(xiàn)象描述

FTTH用戶ITV業(yè)務(wù)無(wú)法正常使用，提示“撥號(hào)連接超時(shí)”而用戶的電話與寬帶都能正常使用。(二)

故障原因分析

用戶終端問(wèn)題（ONU、機(jī)頂盒），光纖線路故障，用戶ONU未開(kāi)通全業(yè)務(wù)端口（LAN1-LAN4）。(三)

故障處理方法

1、確定光纖是否有光，光衰是否正常。ONU終端是否正常（因電話正常使用，故可以排除此項(xiàng)）

2、檢查用戶端設(shè)備是否正常。（使用手提電腦測(cè)試網(wǎng)絡(luò)，用戶

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XXX@10000撥測(cè)。不可以撥號(hào)，換寬帶上網(wǎng)端口可以撥號(hào)，故可以判斷故障點(diǎn)在這里）

3、檢查網(wǎng)管數(shù)據(jù)是否正常，先檢查SVLAN與CVLAN是否已經(jīng)導(dǎo)入，UN端口是否綁定好CVLAN。

最后發(fā)現(xiàn)UN端口處只綁定了每一個(gè)LAN口，其余LAN口未綁定CVLAN數(shù)據(jù)，導(dǎo)致用戶服務(wù)寬帶端口只有第一個(gè)LAN口可以上網(wǎng)，其余LAN口撥號(hào)都會(huì)出現(xiàn)“678“故障。重新綁定UN端口后故障解決。

【案例2】：無(wú)法進(jìn)入主頁(yè)界面

(一)

故障現(xiàn)象描述

開(kāi)機(jī)后，電視顯示左下角有一個(gè)時(shí)鐘倒數(shù)的圖標(biāo)，但無(wú)法進(jìn)入界面。(二)

故障原因分析

1.多口modem設(shè)了路由模式2.機(jī)頂盒沒(méi)有進(jìn)行在線升級(jí)。3.機(jī)房端口故障。4.線路故障。(三)

故障處理方法

1.檢查客戶modem是否設(shè)為路由模式，并相應(yīng)修改機(jī)頂盒的上網(wǎng)方式。

2.檢查機(jī)頂盒的EPG地址是否正確。

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3.登陸機(jī)頂盒選取強(qiáng)制升級(jí)進(jìn)行在線升級(jí)。4.以上步驟后還不正常則需檢查線路和機(jī)房端口�？偨Y(jié)：此類故障很多都是沒(méi)有進(jìn)行在線升級(jí)造成。

【案例3】：進(jìn)入主頁(yè)界面后遙控器無(wú)法控制

(一)

故障現(xiàn)象描述

電視畫(huà)面定格在ITV主頁(yè)，無(wú)法控制選擇。(二)

故障原因分析

1.遙控器沒(méi)電，

2.機(jī)頂盒或modem終端故障。3.上層媒體服務(wù)器問(wèn)題。4.客戶電視機(jī)問(wèn)題。(三)

故障處理方法

1.檢查遙控器有沒(méi)有電，在操作遙控器時(shí)查看機(jī)頂盒的IR指示燈有沒(méi)有閃亮，有則遙控器沒(méi)問(wèn)題，反之有問(wèn)題。2.更換機(jī)頂盒、modem進(jìn)行測(cè)試。3.咨詢網(wǎng)管是否媒體服務(wù)器的問(wèn)題。

4.在判斷線路、終端皆無(wú)問(wèn)題后可懷疑客戶電視機(jī)問(wèn)題，（可用排除法進(jìn)行判斷，即在以上步驟皆無(wú)問(wèn)題后把客戶處的終端拿到別的電視機(jī)上進(jìn)行測(cè)試）。

總結(jié)：此類故障很多都是遙控器沒(méi)電或機(jī)頂盒故障造成，另需注意不要輕易判斷是客戶電視機(jī)的問(wèn)題，以免造成后面不必要

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的糾紛。

【案例4】：聲音圖像不同步

(一)

故障現(xiàn)象描述

播放過(guò)程中影片有色塊,圖像抖動(dòng),聲音圖像不同步,有跳幀現(xiàn)象。(二)

故障原因分析

1.個(gè)別電影片源問(wèn)題。2.寬帶網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)速慢。(三)

故障處理方法

處理步驟：

1．請(qǐng)嘗試更換其它影片，確認(rèn)是個(gè)別還是全部都不行，個(gè)別現(xiàn)象可能是圖片質(zhì)量和壓縮過(guò)程上的問(wèn)題；

2．如果全部都有此類現(xiàn)象，可能是寬帶的網(wǎng)速慢，建議登陸中國(guó)電信網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳廣東電信寬帶測(cè)速中心平臺(tái)

，測(cè)試寬帶速度是否達(dá)到所購(gòu)買的速率。

四、其他

【案例1】：基教網(wǎng)不能使用

(一)

故障現(xiàn)象描述

使用華為HG520modem后無(wú)法正常使用基教網(wǎng)。

(二)

故障原因分析

1.沒(méi)有正確設(shè)客戶端的靜態(tài)外網(wǎng)IP地址。2.PC終端沒(méi)有獲取內(nèi)網(wǎng)IP。3.Modem的連接方式選擇錯(cuò)誤。4.Nat沒(méi)有禁用。(三)

故障處理方法

1.檢查modem是否已正常同步。

2.登陸modem檢查外網(wǎng)連接方式是否已選擇路由模式。3.檢查modem的外網(wǎng)IP地址是否正確。4.檢查NAT是否已被禁用。

5.以上步驟后還不正常則需上報(bào)網(wǎng)管進(jìn)行數(shù)據(jù)層面的檢查。

總結(jié)：此類故障需先判斷故障點(diǎn)是外面線路還是modem的設(shè)，同時(shí)一定要檢查nat是否禁用。

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