電信裝維人員服務(wù)規(guī)范

電信裝維人員服務(wù)規(guī)范

第一部分裝維人員行為禮儀規(guī)范

一、裝維人員儀容儀表

1．裝維人員上門需更換統(tǒng)一的工作裝，佩帶工號(hào)牌、星級(jí)服務(wù)標(biāo)示，入室應(yīng)更換鞋套。工號(hào)牌及星級(jí)服務(wù)標(biāo)示佩帶位為：

星級(jí)服務(wù)標(biāo)示：佩帶在左上胸工號(hào)牌：吊（夾）胸前2．裝維人員儀表要做到以下幾個(gè)方面

1）發(fā)型適當(dāng)，不染發(fā)、燙發(fā)，不留怪異的發(fā)型。2）要有良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，服裝要整潔、鈕扣齊全系好，不留胡須，不穿奇裝異服，不給客戶造成不良的視覺形象。

3）裝維人員的鞋子要和整體服裝配套，禁止穿拖鞋上崗，禁止敞懷或?qū)㈤L(zhǎng)褲腳卷起，不得戴墨鏡面對(duì)客戶。

二、裝維人員行為規(guī)范

總體要求：目視客戶、親切微笑、動(dòng)作規(guī)范、適度、干凈、利落；不拘束、不呆板、不過度、不做作。

1．走姿：平穩(wěn)、矯健、抬頭挺胸、步幅適中、雙目平視、不左顧右盼，不慌忙奔跑、不大聲談笑、不邊走邊鬧。

2．動(dòng)作：規(guī)范、條理、迅速、適度。

3．手勢(shì)：客戶未表示意向時(shí)，一般不主動(dòng)握手。4．上崗必須全面落實(shí)“四統(tǒng)一、四攜帶”的規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即統(tǒng)一標(biāo)志服、工具包、工號(hào)牌、安全帽，攜帶鞋套、防塵布，服務(wù)卡、宣傳單。

5．上門服務(wù)，敲門聲音要輕，與用戶見面，首先問候，然后自我介紹，待用戶允許后方可進(jìn)入，進(jìn)入客戶家中要穿鞋套。

6．對(duì)待用戶態(tài)度和藹，服務(wù)用語規(guī)范，與用戶交流時(shí)注意認(rèn)真聽取用戶意見，對(duì)客戶提出異議時(shí)，要保持禮貌，等客戶表述完畢后再進(jìn)行說明，不得隨意打斷客戶說話。

7．在用戶處站立時(shí)，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高聲喧嘩。

8．施工中，對(duì)用戶的物品要輕拿輕放，借用物品必須經(jīng)用戶同意，損壞物品要照價(jià)賠償。工作中出現(xiàn)差錯(cuò)要主動(dòng)向用戶道歉，并及時(shí)糾正。

9．施工后，應(yīng)將地面現(xiàn)場(chǎng)清理干凈，做到人走地凈。

第二部分裝維人員服務(wù)用語規(guī)范

一、電話預(yù)約用語規(guī)范1．裝移機(jī)服務(wù)：

裝維人員上門服務(wù)前應(yīng)按綜調(diào)中心預(yù)約時(shí)間提前十至十五分鐘與客戶電話預(yù)約：

裝維人員：“您好，*先生（小姐）嗎？我是六安電信公司的裝維員**。您申請(qǐng)的電話（寬帶）現(xiàn)在可以安裝了，請(qǐng)問您什么時(shí)間方便，我可以上門為您服務(wù)？”

2．維修服務(wù)：

裝維員在收到故障工單后及時(shí)與客戶預(yù)約：

裝維員：“您好，*先生（小姐）嗎，我是六安電信公司的裝維員**。您家里的XXX號(hào)碼電話（寬帶）出現(xiàn)故障，現(xiàn)在需要上門為您檢修，請(qǐng)問您什么時(shí)間方便？”

二、上門服務(wù)用語規(guī)范

1.上門服務(wù)時(shí)敲門要輕（電門鈴不按長(zhǎng)門鈴），并應(yīng)向客戶出示工作牌并遞送名片，“您好，我是六安電信分公司裝維員**，現(xiàn)在來上門為您裝機(jī)或檢修話機(jī)，請(qǐng)問我可以進(jìn)去嗎？”

2.得到允許入屋時(shí)，應(yīng)脫鞋換鞋或穿上鞋套，并說：“謝謝，請(qǐng)問電話（寬帶）裝在什么位？”

3．施工確需挪動(dòng)物品時(shí)，須得到客戶許可，搬動(dòng)物品時(shí)，應(yīng)小心避免任何損壞，施工過程中，如需要使用客戶的電話、洗手間等設(shè)施時(shí)，應(yīng)先征得客戶同意后方可使用。

“*先生小姐，您的電話（寬帶）已經(jīng)修好、可以使用了，請(qǐng)您試用一下�！�

4．客戶試用電話（寬帶）沒有問題后應(yīng)致謝并主動(dòng)征詢意見：

“謝謝您使用中國(guó)電信業(yè)務(wù)，請(qǐng)問您是否滿意我的服務(wù)？”

5．客戶表示滿意后應(yīng)謙虛致辭并請(qǐng)客戶在工單上簽字：“謝謝您的鼓勵(lì)這是我應(yīng)該做的，請(qǐng)您在這里簽字�！�6．客戶簽字后，應(yīng)清理現(xiàn)場(chǎng)，挪動(dòng)的物品應(yīng)恢復(fù)擺放，并自行帶走施工垃圾，走時(shí)應(yīng)與客戶道別，客戶未表示時(shí)，一般不主動(dòng)與客戶握手。

“以后有問題您可以撥打我們免費(fèi)客服熱線10000聯(lián)系，再見�！�

第三部分裝維服務(wù)管控制度規(guī)范

一、首問負(fù)責(zé)制度

裝維人員在施工現(xiàn)場(chǎng)需嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制度，遇到用戶咨詢、投訴的問題能立即答復(fù)的，必須當(dāng)場(chǎng)答復(fù)用戶并認(rèn)真做好解釋工作。如由于客觀原因不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，或不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題應(yīng)向用戶解釋清楚，同時(shí)應(yīng)幫用戶拔打10000或向其他相關(guān)部門具體咨詢反饋。不準(zhǔn)生、冷、硬、頂和帶有個(gè)人情緒上崗，嚴(yán)禁使用服務(wù)禁語。

二、首次回復(fù)制度

裝維人員在故障處理過程中需嚴(yán)格執(zhí)行首次回復(fù)制度，除按照客戶服務(wù)等級(jí)要求和障礙處理時(shí)限及時(shí)修復(fù)障礙外。各類故障應(yīng)在8小時(shí)內(nèi)首次回復(fù)客戶。

1．屬于末梢裝維人員處理的障礙，在接到障礙后8小時(shí)內(nèi)與用戶聯(lián)系，將自己的聯(lián)系號(hào)碼告知用戶。

2．屬于工程割接障礙，裝維人員在接到割接障礙后應(yīng)在4小時(shí)內(nèi)及時(shí)轉(zhuǎn)派至割接工程隊(duì)，并告知用戶割接報(bào)告上的工程隊(duì)負(fù)責(zé)人聯(lián)系號(hào)碼。在轉(zhuǎn)派障礙時(shí)，裝維人員一定要聯(lián)系到用戶，統(tǒng)一電話腳本“抱歉，這個(gè)地方我們正在網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，正在處理中，我將我們查修人員電話號(hào)碼告知您，您請(qǐng)記一下，號(hào)碼是xxxx（割接報(bào)告上的電話），如果他未及時(shí)處理或者您對(duì)他的服務(wù)不滿意，可與3217000聯(lián)系（中午和晚上無人接聽），這個(gè)電話會(huì)為您督促、處理，感謝您的配合。”在完成電話告知后需在服務(wù)保障系統(tǒng)中備注“xx交接箱割接，XX工程隊(duì)正在處理，按綜調(diào)要求，已丟工程割接報(bào)告上聯(lián)系人員號(hào)碼xxxx告知用戶”。

3．屬于電纜障礙，裝維人員在轉(zhuǎn)派障礙時(shí)，一定要聯(lián)系到用戶，統(tǒng)一電話腳本“抱歉，這個(gè)地方電纜故障我們正在緊急搶修處理中，我將我們搶修人員電話號(hào)碼告知您，您請(qǐng)記一下，號(hào)碼是xxxx，如果他未及時(shí)處理給您的回復(fù)不滿意，可與3217000聯(lián)系（中午和晚上無人接聽），這個(gè)電話會(huì)督促其處理，感謝您的配合。”在完成電話告知后需在服務(wù)保障系統(tǒng)中備注“xx電纜障礙，XX電纜班正在處理，按綜調(diào)要求，已留電纜維護(hù)人員聯(lián)系號(hào)碼xxxx告知用戶”。

三、升級(jí)上報(bào)制度

1．維修人員發(fā)現(xiàn)維護(hù)區(qū)域有批量用戶申告或發(fā)生重大故障，應(yīng)立即將情況匯報(bào)班長(zhǎng)直至中心領(lǐng)導(dǎo)，由班長(zhǎng)或中心領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)反饋各相關(guān)部門處理；處理部門同時(shí)將故障發(fā)生現(xiàn)象、涉及面、處理情況及預(yù)計(jì)處理完成時(shí)間等信息通知相關(guān)部門，以便做好客戶的安撫、解釋工作。

2．維修人員對(duì)于2次以上重復(fù)的障礙，無法徹底查修的，要主動(dòng)上報(bào)班長(zhǎng)，由班長(zhǎng)根據(jù)需要調(diào)整業(yè)務(wù)技能高的維修人員徹查。

3．裝維人員對(duì)于管控部門的催裝催修，要在現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)處理并做好客戶的安撫、解釋工作，對(duì)于有投訴傾向的應(yīng)立即向班長(zhǎng)匯報(bào)直至中心領(lǐng)導(dǎo)。

4．對(duì)于確實(shí)由于客觀原因和用戶原因(聯(lián)系不到用戶、疑難障礙等)造成的無法及時(shí)修障的，維修人員需在流程時(shí)限內(nèi)及時(shí)回告或匯報(bào)可能超時(shí)的原因，同時(shí)上報(bào)班長(zhǎng)，作為減免對(duì)維護(hù)人員考核的依據(jù)。綜合調(diào)度在催單過程若發(fā)現(xiàn)維修人員隨便使用回告功能，要及時(shí)在系統(tǒng)中進(jìn)行短信通知查修，并記錄按照虛假回告進(jìn)行考核。

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電信裝維人員服務(wù)規(guī)范

第一部分裝維人員行為禮儀規(guī)范

一、裝維人員儀容儀表

1．裝維人員上門需更換統(tǒng)一的工作裝，佩帶工號(hào)牌、星級(jí)服務(wù)標(biāo)示，入室應(yīng)更換鞋套。工號(hào)牌及星級(jí)服務(wù)標(biāo)示佩帶位為：

星級(jí)服務(wù)標(biāo)示：佩帶在左上胸工號(hào)牌：吊（夾）胸前2．裝維人員儀表要做到以下幾個(gè)方面

1）發(fā)型適當(dāng)，不染發(fā)、燙發(fā)，不留怪異的發(fā)型。2）要有良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，服裝要整潔、鈕扣齊全系好，不留胡須，不穿奇裝異服，不給客戶造成不良的視覺形象。

3）裝維人員的鞋子要和整體服裝配套，禁止穿拖鞋上崗，禁止敞懷或?qū)㈤L(zhǎng)褲腳卷起，不得戴墨鏡面對(duì)客戶。

二、裝維人員行為規(guī)范

總體要求：目視客戶、親切微笑、動(dòng)作規(guī)范、適度、干凈、利落；不拘束、不呆板、不過度、不做作。

1．走姿：平穩(wěn)、矯健、抬頭挺胸、步幅適中、雙目平視、不左顧右盼，不慌忙奔跑、不大聲談笑、不邊走邊鬧。

2．動(dòng)作：規(guī)范、條理、迅速、適度。

3．手勢(shì)：客戶未表示意向時(shí)，一般不主動(dòng)握手。4．上崗必須全面落實(shí)“四統(tǒng)一、四攜帶”的規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即統(tǒng)一標(biāo)志服、工具包、工號(hào)牌、安全帽，攜帶鞋套、

防塵布，服務(wù)卡、宣傳單。

5．上門服務(wù)，敲門聲音要輕，與用戶見面，首先問候，然后自我介紹，待用戶允許后方可進(jìn)入，進(jìn)入客戶家中要穿鞋套。

6．對(duì)待用戶態(tài)度和藹，服務(wù)用語規(guī)范，與用戶交流時(shí)注意認(rèn)真聽取用戶意見，對(duì)客戶提出異議時(shí)，要保持禮貌，等客戶表述完畢后再進(jìn)行說明，不得隨意打斷客戶說話。

7．在用戶處站立時(shí)，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高聲喧嘩。

8．施工中，對(duì)用戶的物品要輕拿輕放，借用物品必須經(jīng)用戶同意，損壞物品要照價(jià)賠償。工作中出現(xiàn)差錯(cuò)要主動(dòng)向用戶道歉，并及時(shí)糾正。

9．施工后，應(yīng)將地面現(xiàn)場(chǎng)清理干凈，做到人走地凈。

第二部分裝維人員服務(wù)用語規(guī)范

一、電話預(yù)約用語規(guī)范1．裝移機(jī)服務(wù)：

裝維人員上門服務(wù)前應(yīng)按綜調(diào)中心預(yù)約時(shí)間提前十至十五分鐘與客戶電話預(yù)約：

裝維人員：“您好，*先生（小姐）嗎？我是六安電信公司的裝維員**。您申請(qǐng)的電話（寬帶）現(xiàn)在可以安裝了，請(qǐng)問您什么時(shí)間方便，我可以上門為您服務(wù)？”

2．維修服務(wù)：

裝維員在收到故障工單后及時(shí)與客戶預(yù)約：

裝維員：“您好，*先生（小姐）嗎，我是六安電信公司

的裝維員**。您家里的XXX號(hào)碼電話（寬帶）出現(xiàn)故障，現(xiàn)在需要上門為您檢修，請(qǐng)問您什么時(shí)間方便？”

二、上門服務(wù)用語規(guī)范

1.上門服務(wù)時(shí)敲門要輕（電門鈴不按長(zhǎng)門鈴），并應(yīng)向客戶出示工作牌并遞送名片，“您好，我是六安電信分公司裝維員**，現(xiàn)在來上門為您裝機(jī)或檢修話機(jī)，請(qǐng)問我可以進(jìn)去嗎？”

2.得到允許入屋時(shí)，應(yīng)脫鞋換鞋或穿上鞋套，并說：“謝謝，請(qǐng)問電話（寬帶）裝在什么位？”

3．施工確需挪動(dòng)物品時(shí)，須得到客戶許可，搬動(dòng)物品時(shí)，應(yīng)小心避免任何損壞，施工過程中，如需要使用客戶的電話、洗手間等設(shè)施時(shí)，應(yīng)先征得客戶同意后方可使用。

“*先生小姐，您的電話（寬帶）已經(jīng)修好、可以使用了，請(qǐng)您試用一下�！�

4．客戶試用電話（寬帶）沒有問題后應(yīng)致謝并主動(dòng)征詢意見：

“謝謝您使用中國(guó)電信業(yè)務(wù)，請(qǐng)問您是否滿意我的服務(wù)？”

5．客戶表示滿意后應(yīng)謙虛致辭并請(qǐng)客戶在工單上簽字：“謝謝您的鼓勵(lì)這是我應(yīng)該做的，請(qǐng)您在這里簽字。”6．客戶簽字后，應(yīng)清理現(xiàn)場(chǎng)，挪動(dòng)的物品應(yīng)恢復(fù)擺放，并自行帶走施工垃圾，走時(shí)應(yīng)與客戶道別，客戶未表示時(shí)，一般不主動(dòng)與客戶握手。

“以后有問題您可以撥打我們免費(fèi)客服熱線10000聯(lián)

系，再見。”

第三部分裝維服務(wù)管控制度規(guī)范

一、首問負(fù)責(zé)制度

裝維人員在施工現(xiàn)場(chǎng)需嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制度，遇到用戶咨詢、投訴的問題能立即答復(fù)的，必須當(dāng)場(chǎng)答復(fù)用戶并認(rèn)真做好解釋工作。如由于客觀原因不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，或不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題應(yīng)向用戶解釋清楚，同時(shí)應(yīng)幫用戶拔打10000或向其他相關(guān)部門具體咨詢反饋。不準(zhǔn)生、冷、硬、頂和帶有個(gè)人情緒上崗，嚴(yán)禁使用服務(wù)禁語。

二、首次回復(fù)制度

裝維人員在故障處理過程中需嚴(yán)格執(zhí)行首次回復(fù)制度，除按照客戶服務(wù)等級(jí)要求和障礙處理時(shí)限及時(shí)修復(fù)障礙外。各類故障應(yīng)在8小時(shí)內(nèi)首次回復(fù)客戶。

1．屬于末梢裝維人員處理的障礙，在接到障礙后8小時(shí)內(nèi)與用戶聯(lián)系，將自己的聯(lián)系號(hào)碼告知用戶。

2．屬于工程割接障礙，裝維人員在接到割接障礙后應(yīng)在4小時(shí)內(nèi)及時(shí)轉(zhuǎn)派至割接工程隊(duì)，并告知用戶割接報(bào)告上的工程隊(duì)負(fù)責(zé)人聯(lián)系號(hào)碼。在轉(zhuǎn)派障礙時(shí)，裝維人員一定要聯(lián)系到用戶，統(tǒng)一電話腳本“抱歉，這個(gè)地方我們正在網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，正在處理中，我將我們查修人員電話號(hào)碼告知您，您請(qǐng)記一下，號(hào)碼是xxxx（割接報(bào)告上的電話），如果他未及時(shí)處理或者您對(duì)他的服務(wù)不滿意，可與3217000聯(lián)系（中午和晚上無人接聽），這個(gè)電話會(huì)為您督促、處理，感謝您的配合�！痹谕瓿呻娫捀嬷�后需在服務(wù)保障系統(tǒng)中備注“xx交

接箱割接，XX工程隊(duì)正在處理，按綜調(diào)要求，已丟工程割接報(bào)告上聯(lián)系人員號(hào)碼xxxx告知用戶”。

3．屬于電纜障礙，裝維人員在轉(zhuǎn)派障礙時(shí)，一定要聯(lián)系到用戶，統(tǒng)一電話腳本“抱歉，這個(gè)地方電纜故障我們正在緊急搶修處理中，我將我們搶修人員電話號(hào)碼告知您，您請(qǐng)記一下，號(hào)碼是xxxx，如果他未及時(shí)處理給您的回復(fù)不滿意，可與3217000聯(lián)系（中午和晚上無人接聽），這個(gè)電話會(huì)督促其處理，感謝您的配合�！痹谕瓿呻娫捀嬷�后需在服務(wù)保障系統(tǒng)中備注“xx電纜障礙，XX電纜班正在處理，按綜調(diào)要求，已留電纜維護(hù)人員聯(lián)系號(hào)碼xxxx告知用戶”。

三、升級(jí)上報(bào)制度

1．維修人員發(fā)現(xiàn)維護(hù)區(qū)域有批量用戶申告或發(fā)生重大故障，應(yīng)立即將情況匯報(bào)班長(zhǎng)直至中心領(lǐng)導(dǎo)，由班長(zhǎng)或中心領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)反饋各相關(guān)部門處理；處理部門同時(shí)將故障發(fā)生現(xiàn)象、涉及面、處理情況及預(yù)計(jì)處理完成時(shí)間等信息通知相關(guān)部門，以便做好客戶的安撫、解釋工作。

2．維修人員對(duì)于2次以上重復(fù)的障礙，無法徹底查修的，要主動(dòng)上報(bào)班長(zhǎng)，由班長(zhǎng)根據(jù)需要調(diào)整業(yè)務(wù)技能高的維修人員徹查。

3．裝維人員對(duì)于管控部門的催裝催修，要在現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)處理并做好客戶的安撫、解釋工作，對(duì)于有投訴傾向的應(yīng)立即向班長(zhǎng)匯報(bào)直至中心領(lǐng)導(dǎo)。

4．對(duì)于確實(shí)由于客觀原因和用戶原因(聯(lián)系不到用戶、疑難障礙等)造成的無法及時(shí)修障的，維修人員需在流程時(shí)

限內(nèi)及時(shí)回告或匯報(bào)可能超時(shí)的原因，同時(shí)上報(bào)班長(zhǎng)，作為減免對(duì)維護(hù)人員考核的依據(jù)。綜合調(diào)度在催單過程若發(fā)現(xiàn)維修人員隨便使用回告功能，要及時(shí)在系統(tǒng)中進(jìn)行短信通知查修，并記錄按照虛假回告進(jìn)行考核。

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