星級(jí)酒店客房房務(wù)中心工作流程

房務(wù)中心早班工作流程工作時(shí)間：8：0016：00

1、7：50分之前嚴(yán)格遵照酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)著裝后到房房中心開晨會(huì)；2、與夜班文員做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問；

3、清點(diǎn)物品（鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物品、傳呼）及簽領(lǐng)情況，并將傳呼及領(lǐng)用人名單抄寫到工作安排表上以方便查找；

4、檢查夜班的衛(wèi)生情況、文檔歸檔情況、投訴匯總情況；5、跟進(jìn)夜班交班下來的特殊事項(xiàng)并及時(shí)進(jìn)行處理；

6、8：30了解房態(tài)，向總臺(tái)催詢團(tuán)隊(duì)分房表，了解預(yù)定情況與樓層、總臺(tái)做好協(xié)調(diào)工作，并隨時(shí)查看電腦上的預(yù)定情況，做好樓層與前臺(tái)的聯(lián)系和溝通工作；

7、10：30協(xié)助樓層領(lǐng)班核對(duì)房態(tài)，如有房態(tài)差異或特殊房態(tài)，及時(shí)填寫房態(tài)差異報(bào)表，報(bào)前臺(tái)大堂副理核實(shí)原因；

8、做好借物登記，在借出和歸還時(shí)間準(zhǔn)確的反映在借物登記本上，并且做好借物的跟催事宜，將跟催結(jié)果與中班文員做好交接，請(qǐng)中班繼續(xù)跟進(jìn)并索回；9、11：30和12：00為午餐時(shí)間，分兩批就餐；

11、14：00后接收樓層服務(wù)員所報(bào)DND房并打電話詢問客人，并作好記錄，詢問完畢后將賓客要求通知服務(wù)員，如遇房間無人接電話需通知樓層主管并作好記錄；12、保證每天及時(shí)將工程維修單傳遞至工程部；13、完成上級(jí)交待的其它事項(xiàng)；

14、整理好辦公室及辦公桌后，做好交接班，檢查有無未更改的房態(tài)和未跟進(jìn)的事項(xiàng)，由下一個(gè)班次的文員簽字后方可下班。日常必做工作：

1、了解酒店VIP賓客特殊要求、會(huì)議客房的相關(guān)情況等；

2、準(zhǔn)確處理各種來電，并作好相應(yīng)的記錄。保證記錄的準(zhǔn)確、完整和及時(shí)傳遞、返饋（包括房態(tài)的及時(shí)記錄、更改）；

3、關(guān)注上級(jí)，與上級(jí)做好及時(shí)的溝通，盡可能了解上級(jí)的習(xí)慣和意圖，及時(shí)處理經(jīng)理辦公室的各種發(fā)文或文檔的整理與存檔；

4、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的制作部門的所有發(fā)文和表格，及時(shí)做好關(guān)于本部門的信息和文件的接收、傳送與存檔工作，不允許交下班次完成；

5、隨時(shí)關(guān)注房務(wù)中心清潔情況，標(biāo)準(zhǔn)的完成辦公室訪客的接待工作；6、保證房務(wù)中心所有物品的最低配量（酒水、代銷品、印刷品、借物等）；

7、做好遺留物品登記及保管工作，并準(zhǔn)確填寫遺留物品登記表，妥善保管，如遇物品已領(lǐng)取則在登記本上做好記錄，將客人領(lǐng)物品時(shí)出示的相關(guān)證件復(fù)印存檔工作內(nèi)容：房務(wù)中心中班工作流程工作時(shí)間：14：0022：00工作內(nèi)容：

1、14：00分之前嚴(yán)格遵照酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)著好裝后到房務(wù)中心簽到；2、根據(jù)領(lǐng)班工作安排，對(duì)區(qū)域內(nèi)公共衛(wèi)生進(jìn)行清潔。

2、與早班文員做好交接，看交班及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問，根據(jù)簽領(lǐng)情況清點(diǎn)物品（鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物、傳呼）；

3、檢查文檔和報(bào)表歸檔及傳送情況、借物跟催、工程維修、房態(tài)更改等相關(guān)情況，并跟進(jìn)早班交接下來的特殊事項(xiàng)；

4、15：00樓層領(lǐng)班與房務(wù)中心核對(duì)房態(tài)，如有房態(tài)差異，報(bào)前臺(tái)大堂副理核實(shí)原因；5、17：00早班領(lǐng)班歸還領(lǐng)班和服務(wù)員鑰匙、傳呼時(shí)，檢查是否有破損并作好記錄；

6、與早班領(lǐng)班核對(duì)借物情況，歸還時(shí)檢查物品的完好并核對(duì)數(shù)量，如有差異落實(shí)到人并做好登記；

7、17：30和18：00分兩批進(jìn)餐；8、協(xié)助樓層作好對(duì)客服務(wù)工作；

9、23：00前將所有的單據(jù)交前臺(tái)收銀簽字確認(rèn)，注明轉(zhuǎn)房或其它事宜，底單留檔；10、完成上級(jí)交待的其它事項(xiàng)；

11、做好交接班，由下一個(gè)班次的文員簽字后方可下班；日常必做工作：

1、了解酒店VIP賓客特殊要求，會(huì)議客房的相關(guān)情況等；

2、準(zhǔn)確處理各種來電，并作好相應(yīng)的記錄，保證記錄的準(zhǔn)確和完整，并保證信息及時(shí)傳遞出去；3、關(guān)注上級(jí)，與上級(jí)做好及時(shí)的溝通，盡可能了解上級(jí)的習(xí)慣和意圖，及時(shí)處理上級(jí)辦公室的各個(gè)發(fā)文或文檔的整理與存檔；

4、按規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)制作部門的所有發(fā)文和表格，并及時(shí)做好關(guān)于本部門信息和文件的接收、傳送及存檔工作，不允許交下班次完成；

5、隨時(shí)關(guān)注房務(wù)中心清潔情況，按標(biāo)準(zhǔn)完成辦公室訪客的接待工作；

6、做好遺留物品登記及保管工作，并準(zhǔn)確填寫遺留物品登記表，妥善保管，如遇物品已領(lǐng)取則在登記本上做好記錄，將客人領(lǐng)物品時(shí)出示的相關(guān)證件復(fù)印存檔；

房務(wù)中心夜班工作流程工作時(shí)間：22：0008：00工作內(nèi)容：

1、22：00分之前嚴(yán)格遵照酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)著好裝后到房務(wù)中心辦公室簽到；

2、22：00與中班文員做好交接，看交班記錄及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問，根據(jù)簽領(lǐng)情況清點(diǎn)物品（鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物品、傳呼）；3、檢查文檔歸檔、借物跟催、工程維修、房態(tài)更改等相關(guān)情況；

4、24：00做當(dāng)天的雜項(xiàng)收費(fèi)報(bào)表、和酒水耗用統(tǒng)計(jì)表及房間低耗品消耗表并錄入電腦，月底進(jìn)行累計(jì)及做其它相關(guān)統(tǒng)計(jì)；

5、配合夜審工作并將當(dāng)日所有表格、報(bào)表、文檔歸檔備查；

6、02：30開始做服務(wù)中心清潔維護(hù)及整理工作（包括區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生）并按計(jì)劃清潔表做好辦公室的計(jì)劃衛(wèi)生；

7、通知夜班服務(wù)員查退房，檢查白板內(nèi)容，并及時(shí)增減和更換；

8、07：30準(zhǔn)備好早班服務(wù)員及樓層領(lǐng)班的工作報(bào)表及鑰匙、傳呼；9、檢查有無未跟進(jìn)的事宜；

10、整理好辦公桌，做好交接班，由下一個(gè)班次的文員簽字后方可下班；日常必做工作：

1、了解酒店VIP賓客特殊要求，會(huì)議客房的相關(guān)情況等；

2、準(zhǔn)確處理各種來電，并作好相應(yīng)的記錄，保證記錄的準(zhǔn)確和完整，并保證信息及時(shí)傳遞出去；3、關(guān)注上級(jí)，與上級(jí)做好及時(shí)的溝通，盡可能了解上級(jí)的習(xí)慣和意圖，及時(shí)處理上級(jí)辦公室的各個(gè)發(fā)文或文檔的整理與存檔；

4、按規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)制作部門的所有發(fā)文和表格，并及時(shí)做好關(guān)于本部門信息和文件的接收、傳送及存檔工作，不允許交下班次完成；

5、隨時(shí)關(guān)注房務(wù)中心清潔情況，按標(biāo)準(zhǔn)完成辦公室訪客的接待工作；

6、做好遺留物品登記及保管工作，并準(zhǔn)確填寫遺留物品登記表，妥善保管，如遇物品已領(lǐng)取則在登記本上做好記錄，將客人領(lǐng)物品時(shí)出示的相關(guān)證件復(fù)印存檔；

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房務(wù)部崗位工作流程

房務(wù)部經(jīng)理工作流程

崗位名稱：經(jīng)理直接上級(jí)：執(zhí)行總經(jīng)理直接下級(jí)：副經(jīng)理

崗位人員編制：1人

工作時(shí)間：08：30-18：00工作流程：

一、組織召開每日08：35-08：45分部門班前會(huì)，總結(jié)昨日工作，提出存在的問題并進(jìn)行分析解決，安排當(dāng)天主要工作;

二、參加酒店周一至周五09：00晨會(huì)，匯報(bào)部門昨日工作情況及當(dāng)天工作安排計(jì)劃，向上級(jí)匯報(bào)部門存在的無法處理的問題；三、向下級(jí)傳達(dá)酒店晨會(huì)涉及的重要內(nèi)容；

四、檢查督促下屬工作，及時(shí)指出、糾正工作中存在的問題；五、每日上午10：00-11：00、下午16：00-17：00在前廳巡視，檢查總臺(tái)服務(wù)人員對(duì)客服務(wù)情況，現(xiàn)場(chǎng)糾正員工服務(wù)中存在的問題，解決員工工作中無法處理的難題；

六、每日14：00-15：00對(duì)部門所轄區(qū)域日常工作情況進(jìn)行檢查，檢查清潔衛(wèi)生是否合格、區(qū)域內(nèi)設(shè)施設(shè)備是否完好、運(yùn)行是否正常、檢查監(jiān)督節(jié)能降耗工作的執(zhí)行情況，對(duì)違規(guī)現(xiàn)象及時(shí)指出，并加以糾正，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理或上報(bào)：

七、每日下午15：00-16：00抽查房間清潔衛(wèi)生情況（走客房抽查5%，OK房、續(xù)住房抽查5%），對(duì)存在的問題及時(shí)向下級(jí)傳達(dá)并責(zé)令當(dāng)日整改；八、檢查監(jiān)督部門耗品使用情況，每月26日查看耗品庫存情況，在不影響正常運(yùn)營(yíng)的情況下，盡量減少庫存積壓；九、積極協(xié)調(diào)配合其他部門工作；

十、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作，對(duì)完成工作的進(jìn)度或結(jié)果及時(shí)給予上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)信息回饋。

房務(wù)部副經(jīng)理工作流程

崗位：房務(wù)部副經(jīng)理崗位人員編制：1人

直接上級(jí)：房務(wù)部經(jīng)理直接下級(jí)：房務(wù)部主管工作時(shí)間：8：30－18：00

工作流程：

1、早上8：30按時(shí)上班。

要求：行走路線應(yīng)為員工通道，儀容儀表合格方可到崗。2、8：35在三樓參加部門早會(huì)，檢查員工儀容儀表，總結(jié)前一天工作情況，了解和解決員工在工作中遇到的問題,通報(bào)當(dāng)天酒店接待情況，根據(jù)實(shí)際情況安排當(dāng)天工作及注意事項(xiàng)。3、部門早會(huì)后，巡查各公共區(qū)域，檢查清潔衛(wèi)生是否合格。4、9：00到行政辦參加酒店晨會(huì)，匯報(bào)昨日工作情況、需其他部門配合解決的工作和工作中遇到的困難。

5、巡查洗衣房，檢查清潔衛(wèi)生是否合格，了解酒店布草和外接布草洗滌情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)處理，與洗衣房領(lǐng)班及時(shí)交流意見，根據(jù)實(shí)際情況對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn)行合理調(diào)配，保證洗衣房工作正常、有序進(jìn)行。了解員工動(dòng)態(tài)，做好員工的思想工作，調(diào)整員工心態(tài)，穩(wěn)定員工情緒，為正常有序的開展工作打下基礎(chǔ)。對(duì)員工提出的建議和意見做好記錄和處理，對(duì)不能處理的事項(xiàng)及時(shí)向上級(jí)反映。了解外接布草洗滌帳目和洗滌款回收情況，避免出現(xiàn)錯(cuò)帳、漏帳、少收、漏收現(xiàn)象。6、巡查員工更衣室、員工洗澡間、員工衛(wèi)生間、員工樓梯、主樓梯、外圍、大廳、樓層、服務(wù)中心、總臺(tái)清潔衛(wèi)生，檢查員工是否按規(guī)范流程工作、設(shè)施設(shè)備是否正常、綠化植物清潔是否符合要求，與房務(wù)部主管及時(shí)交流意見，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題提出合理建議和意見，做好協(xié)調(diào)溝通工作，對(duì)不能處理的事項(xiàng)立即向上級(jí)匯報(bào)，及時(shí)解決，以免延誤。

7、10：3011：30巡查大廳，對(duì)大廳衛(wèi)生間、大廳衛(wèi)生做好督導(dǎo)工作，保證接待高峰期大廳衛(wèi)生合格，根據(jù)當(dāng)天實(shí)際情況做好調(diào)配，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)處理，對(duì)不能處理的事項(xiàng)立即向上級(jí)匯報(bào)，及時(shí)解決，以免延誤,保證接待工作順利進(jìn)行,。8、了解總臺(tái)工作，檢查總臺(tái)員工對(duì)客服務(wù)程序、禮貌禮節(jié)，對(duì)員工不能解決的問題及時(shí)處理，與總臺(tái)領(lǐng)班交流意見，做好協(xié)調(diào)溝通工作，處理中遇到的難題立即向上級(jí)匯報(bào)，及時(shí)解決，以免延誤，為賓客提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

9、下午14：0015：30抽查30%客房衛(wèi)生（走客房10%，OK房10%、續(xù)住房10%），對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題做好記錄，并立即通知整改，與房務(wù)部主管交流意見，及時(shí)解決問題，對(duì)不能解決的問題立即向上級(jí)反映。

10、16：0017：00依次按要求巡查洗衣房，員工樓梯、主樓梯、外圍、大廳、樓層區(qū)域的衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備的完好情況、綠化植物清潔是否符合要求，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與房務(wù)部主管溝通交流，及時(shí)解決問題，檢查大廳地面、KTV過廳、各客用衛(wèi)生間石材地面是否光亮、無污跡以及各部門地毯污染程度，合理安排地面保養(yǎng)和地毯清洗時(shí)間，為賓客提供舒適、溫馨的消費(fèi)環(huán)境。

11、按照培訓(xùn)計(jì)劃做好員工培訓(xùn)安排，提高員工的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)意識(shí)。

12、檢查易耗品、水電氣使用情況，做好節(jié)能降耗工作，每月提前做好部門盤點(diǎn)工作，掌握布草報(bào)損情況、小商品、易耗品庫存，做好調(diào)整，減少和降低成本，避免出現(xiàn)庫存積壓、過期現(xiàn)象。

13、17:30到總臺(tái)了解明日預(yù)定及餐飲宴會(huì)接待情況,以便明日早會(huì)根據(jù)實(shí)際情況做好各崗工作安排，圓滿完成接待工作。14、積極配合上級(jí)和其他部門工作，完成上級(jí)下達(dá)的任務(wù)并及時(shí)反饋信息，每天下班前將當(dāng)天任務(wù)完成結(jié)果和進(jìn)度向上級(jí)匯報(bào)。對(duì)遇到的難題和困難做出總結(jié)，征求上級(jí)意見，合理、迅速地解決問題。

15、18：00檢查當(dāng)天各崗工作安排無誤后方可下班。要求：行走路線應(yīng)為員工通道，如攜帶有背包，應(yīng)主動(dòng)接受

門衛(wèi)和安全人員的檢查，確認(rèn)未夾帶違禁物品。

房務(wù)部客房主管工作流程

崗位名稱：主管

直接上級(jí)：副經(jīng)理直接下級(jí)：客房中心樓層早衛(wèi)庫管工作時(shí)間：8:30--18:00崗位人員編制：1人工作流程：

1、提前10分鐘到崗，更換工裝整理儀容儀表。

2、組織召開每日08：35-08：45分部門早會(huì)，檢查員工儀容儀表，對(duì)昨日工作檢查中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行指出并總結(jié)，按照計(jì)劃衛(wèi)生表，安排當(dāng)日計(jì)劃衛(wèi)生，向員工傳達(dá)酒店會(huì)議的相關(guān)信息。

3、參加酒店晨會(huì)，匯報(bào)部門昨日工作情況及當(dāng)天工作安排計(jì)劃。4、酒店晨會(huì)后檢查客房中心清潔衛(wèi)生，查看昨日的客房日?qǐng)?bào)表，了解客房的入住情況。到客房中心了解昨日接待情況，有無客人投訴、客人意見及其他有關(guān)服務(wù)和設(shè)施設(shè)備情況。對(duì)不能做出決定的問題立即向上級(jí)匯報(bào)，及時(shí)解決以免延誤。

5、查看客房中心交接班記錄和房態(tài)信息，了解客房預(yù)訂、并與總臺(tái)核實(shí)預(yù)訂房到店時(shí)間，根據(jù)客人到店時(shí)間合理安排房間清潔順序，保證預(yù)訂房在客人到店前2小時(shí)準(zhǔn)備就緒，使客人能準(zhǔn)時(shí)入住。6、巡查各樓層，督導(dǎo)員工按規(guī)定流程操作，發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象及時(shí)給予制止，情節(jié)嚴(yán)重者給予相應(yīng)的處罰，規(guī)范員工的行為，提高員工的職業(yè)素養(yǎng)，以高效率、高質(zhì)量、高水準(zhǔn)為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。7、巡查客房庫房，了解易耗品消耗、布草報(bào)損、物品申購情況，以便有效控制消耗量、報(bào)損率、申購量工作，減少庫存積壓降低成本，檢查庫管賬務(wù)登記情況，及時(shí)避免錯(cuò)賬漏帳情況，保證賬物相符。8、了解員工在工作中遇到的困難并及時(shí)幫助解決，對(duì)于不能解決的問題及時(shí)與上級(jí)溝通協(xié)調(diào)，掌握員工的動(dòng)態(tài)，做好員工思想工作，穩(wěn)定員工情緒，為正常有序的開展工作打下基礎(chǔ)。

9、每天100%按標(biāo)準(zhǔn)檢查所有房間的衛(wèi)生，檢查房間衛(wèi)生時(shí)同時(shí)檢查計(jì)劃衛(wèi)生執(zhí)行情況，10:30--12:00按照預(yù)定時(shí)間先后順序檢查OK房，保證預(yù)訂房在客人到店前1小時(shí)準(zhǔn)備就緒，使客人能準(zhǔn)時(shí)入住。發(fā)現(xiàn)房間衛(wèi)生不合格及時(shí)通知早衛(wèi)整改，對(duì)情節(jié)嚴(yán)重者給予相應(yīng)的處罰，發(fā)現(xiàn)早衛(wèi)未發(fā)現(xiàn)的維修項(xiàng)目并及時(shí)通知客房中心報(bào)修，20分鐘后再次檢查整改和維修項(xiàng)目是否合格，方可OK。對(duì)短時(shí)間不能維修好的房間，通知客房中心改為維修房，待檢查維修合格后方可OK。10、11:00--12:00替換客房中心人員就餐，12:00到員工食堂就餐，就餐時(shí)間不超過30分鐘，餐后立即返回工作崗位。

11、每日16:00前完成所有退房的清潔衛(wèi)生檢查工作，督促維修房盡快完成維修，保證總臺(tái)可出租房源充足。

12、根據(jù)酒店盤點(diǎn)日期提前做好部門盤點(diǎn)工作，掌握布草報(bào)損情況，小商品銷售、易耗品用量情況。13、16:30核算早衛(wèi)每日的計(jì)件工資。

14、每日檢查各崗位的考勤記錄，休假單是否跟排班表一致。15、完成部門每月的工資考勤表，以及早衛(wèi)、客房中心的排班表。16、培訓(xùn)計(jì)劃：

(1)、4月10號(hào)對(duì)早衛(wèi)進(jìn)行客房清潔衛(wèi)生程序、操作規(guī)范的培訓(xùn)。

(2)、5月10號(hào)對(duì)客房中心進(jìn)行客衣收發(fā)程序、物品借用程序、遺留物品處理方法的培訓(xùn)。

（3）、6月10號(hào)對(duì)早衛(wèi)、客房中心進(jìn)行怎樣優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的培訓(xùn)。

（4）、7月10號(hào)對(duì)早衛(wèi)、客房中心進(jìn)行安全防患意識(shí)培訓(xùn)。（5）、8月10號(hào)對(duì)早衛(wèi)、客房中心進(jìn)行溝通交流談話。17、17:00--17:30巡視庫房、客房中心、各樓層的工作情況。18、積極配合上級(jí)和其他部門工作，完成上級(jí)下達(dá)的任務(wù)，每天下班前對(duì)當(dāng)天任務(wù)完成結(jié)果和進(jìn)度及時(shí)匯報(bào)。對(duì)遇到的難題和困難做出總結(jié)，征求上級(jí)意見。

19、18：00完成當(dāng)天工作后方可下班。

洗衣房領(lǐng)班工作流程

崗位：洗衣房領(lǐng)班

直接上級(jí)：房務(wù)部主管直接下級(jí)：洗衣房員工編制：1人工作時(shí)間：8：30－18：00工作流程：

1、8：30簽到上班

要求：按要求在更衣室著裝整齊后才能簽到，行走路線應(yīng)為員工通道。

2、8:35準(zhǔn)時(shí)在三樓開部門早會(huì)，傳達(dá)部門當(dāng)日工作安排及其他事項(xiàng)。3、早會(huì)后，協(xié)助值班人員做好地面清潔衛(wèi)生。

4、檢查操作人員通知工程部開啟鍋爐的時(shí)間是否按當(dāng)日布草洗滌量合理安排。

5、各崗工作過程中，隨時(shí)檢查鍋爐是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，如發(fā)現(xiàn)異常立即通知工程部檢查。

6、10：00各崗員工全部上崗，檢查員工儀容儀表是否符合要求，各崗位清潔衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)。

7、督導(dǎo)各崗員工按標(biāo)準(zhǔn)流程操作，發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象及時(shí)制止，情節(jié)嚴(yán)重者給予相應(yīng)處罰。

8、11：00到員工食堂就餐，就餐時(shí)間不超過30分鐘，就餐后立即返回崗位替換其他崗位就餐。

9、14：00安排并協(xié)助運(yùn)送外接布草，并與外接單位做好收、送布草的數(shù)量核對(duì)工作，確保外接布草數(shù)量、賬目準(zhǔn)確無誤。10、記錄外接單位反饋的意見和建議，做好記錄，對(duì)不能處理的事項(xiàng)

及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，及時(shí)處理，以免延誤，引起投訴。

12、運(yùn)送完布草后，做好電腦賬務(wù)報(bào)表，核對(duì)好單位、日期、數(shù)量、金額，確保無錯(cuò)帳、漏帳，避免洗滌費(fèi)用少收、漏收。13、提前做好報(bào)表送達(dá)各外接單位，核對(duì)確認(rèn)洗滌費(fèi)用，做好外接布

草洗滌費(fèi)用的回收工作，及時(shí)上交財(cái)務(wù)室。（每月26、27日送報(bào)表，每月1－3日收洗滌費(fèi)用）

14、提醒員工做好下班前的清潔工作，檢查各崗水、電、氣閥門是否

關(guān)閉無誤，確認(rèn)無安全隱患后方可下班。

15、了解員工在工作中遇到的困難并及時(shí)幫助解決，對(duì)于不能解決的

問題及時(shí)與上級(jí)溝通協(xié)調(diào)，掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，做好員工思想工作，穩(wěn)定員工情緒，根據(jù)實(shí)際工作情況做好人員調(diào)配和工作安排，為正常有序的開展工作打下基礎(chǔ)。

16、18：00，檢查好各處水、電、氣、蒸氣閥門、開關(guān)、門窗是否關(guān)

閉無誤后方可下班。

要求：在更衣室更換工裝，行走路線應(yīng)為員工通道，如攜帶有背包，應(yīng)主動(dòng)接受門衛(wèi)和安全人員的檢查，確認(rèn)未夾帶違禁物品。

總臺(tái)領(lǐng)班工作流程

崗位名稱：總臺(tái)領(lǐng)班直接上級(jí)：部門經(jīng)理工作時(shí)間：行政班：08：30－18：00崗位人員編制：1人工作流程：

一、著工裝（酒店統(tǒng)一工裝，女員工不戴除婚戒、耳釘、手表以外的飾物，男員工不留耳發(fā)、八字胡），按時(shí)參加部門每日08：35-08：45分早會(huì)，將早會(huì)內(nèi)容及時(shí)向下級(jí)傳達(dá)；

二、早會(huì)后到前臺(tái)檢查監(jiān)督昨日夜班與今日白班交接班情況，查看有無重要交待事項(xiàng)、是否有未處理的問題，督促雙方交接仔細(xì)明了；三、查看當(dāng)日預(yù)定情況，有無VIP客人接待或重要團(tuán)隊(duì)預(yù)定，若有，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)具體情況，以便部門制定詳細(xì)接待計(jì)劃；

四、每月30日前合理安排好下月崗位人員班次，每月3日前匯總上月崗位員工考勤并交與部門，以便部門對(duì)員工考勤情況進(jìn)行審核；五、自覺帶頭遵守酒店及部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，在員工中樹立良好的模范帶著作用，帶頭做好對(duì)客服務(wù)工作，對(duì)于員工提出的建議或意見，要虛心接受，做到公平公正對(duì)待每一位員工；

六、上班期間隨時(shí)在崗監(jiān)督員工對(duì)客服務(wù)情況，員工對(duì)客服務(wù)是否熱情禮貌，是否做到了對(duì)客人“來有迎聲、走有送聲”，對(duì)客人提出的問題是否及時(shí)給予了解決，對(duì)違反規(guī)章制度的現(xiàn)象要敢于批評(píng)指正；

七、對(duì)工作中遇到的無法解決的難題，要及時(shí)上報(bào)，帶頭做好安全工作及節(jié)能降耗工作；

八、每日在崗期間對(duì)員工工作進(jìn)行檢查，檢查員工設(shè)備操作方法是否正確（不正確的要給予耐心糾正），賬務(wù)是否準(zhǔn)確無誤，有無違規(guī)操作現(xiàn)象；

九、在每日上午9：00－12：00結(jié)賬高峰期主動(dòng)協(xié)助崗位員工接待客人，協(xié)助進(jìn)行辦理退房結(jié)賬手續(xù)；十、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作，對(duì)完成工作的進(jìn)度或結(jié)果及時(shí)給予上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)信息回饋．

總臺(tái)接待員工作流程

崗位名稱：總臺(tái)接待員直接上級(jí)：總臺(tái)領(lǐng)班工作時(shí)間：白班：08：30-20：30夜班：20：30-08：30崗位人員編制：4人工作流程：

一、接待員（白班）工作內(nèi)容

1、著工裝（酒店統(tǒng)一工裝，女員工不戴除婚戒、耳釘、手表以外的飾物，男員工不留耳發(fā)、八字胡）交接班，按時(shí)參加部門每日08：35-08：45分早會(huì)，將早會(huì)內(nèi)容相互傳達(dá)；

2、交接班，清點(diǎn)房卡及相關(guān)單據(jù)，清點(diǎn)情況與記錄相符；3、了解當(dāng)日預(yù)訂，做好預(yù)訂電腦排房；

預(yù)定電腦排房操作步驟：選擇需要排的房間→單擊鼠標(biāo)右鍵選擇散客預(yù)訂→修改抵達(dá)時(shí)間→修改離店時(shí)間→選擇付款方式→選擇優(yōu)惠方式（接待優(yōu)惠）→改房?jī)r(jià)（執(zhí)行價(jià)或協(xié)議價(jià)）→接待要求（客人提出的要求）→客人電話號(hào)碼→賓客姓名→再次確認(rèn)信息是否正確→點(diǎn)擊保存。

4、為客人辦理入住手續(xù)：

a、當(dāng)客人距離吧臺(tái)約1.5米遠(yuǎn)時(shí)，立即放下手中一切工作，熱情禮貌地向客人微笑問候；b、詢問客人是否有預(yù)訂房間，如沒有，便主動(dòng)向客人介紹酒店房間類型，介紹房間時(shí)，應(yīng)由高檔次至中低檔次介紹，盡可能向客人介紹房間的全部情況(如：房間的朝向、布局、優(yōu)越感等)；

c、當(dāng)客人選定所需要的房間類型后，請(qǐng)客人出示有效證件（身份證、駕駛證、記者證、軍官證、士兵證、護(hù)照等）辦理入住登記手續(xù)；

d、入住登記電腦操作步驟：鼠標(biāo)雙擊需要開的房間→修改離店日期至次日13點(diǎn)→詢問客人付款方式(信用卡、現(xiàn)金或掛賬）→電腦上選擇付款方式→修改房間優(yōu)惠方式（接待優(yōu)惠）→修改房間執(zhí)行價(jià)6.5折→將身份證放入掃描儀中點(diǎn)擊身份識(shí)別系統(tǒng)將自動(dòng)掃描身份證信息→點(diǎn)擊保存；如果客人拿的是駕照應(yīng)先點(diǎn)擊“選擇后再掃描”→選擇駕照識(shí)別→確定→確認(rèn)客人信息、房?jī)r(jià)、離店日期輸入正確后點(diǎn)擊保存→再點(diǎn)擊房單、押金→輸入押金后在點(diǎn)擊住房單打印（如客人使用信用卡應(yīng)直接打印住房單）；

5、制房卡操作步驟：將房卡放置于讀卡器上→鼠標(biāo)指向所要制卡的房間、按右鍵選擇“登記發(fā)卡”進(jìn)入發(fā)卡信息系統(tǒng)界面→輸入客人姓名→根據(jù)客人預(yù)計(jì)住宿天數(shù)修改卡的終止時(shí)間→點(diǎn)擊確認(rèn)發(fā)卡→待系統(tǒng)彈出“賓客發(fā)卡成功”后該房間房卡制作成功交與客人；6、上傳入住客人信息至公安網(wǎng)操作步驟：將身份證或其他證件放入掃描儀→點(diǎn)擊證照通選擇證件類型（駕照或身份證識(shí)別掃描）→輸入客人入住房號(hào)，點(diǎn)擊存盤即可；7、為客人辦理退房手續(xù)：a、客人退房操作步驟：禮貌地請(qǐng)客人出示房卡及押金收據(jù)→將房卡放在讀卡器上讀卡確認(rèn)房號(hào)→通知客房中心查房→待客房中心查房告之該房間可退后→收銀員可以結(jié)賬操作→將房卡作退卡處理；8、退卡操作步驟：將房卡放置于讀卡器上→輕按鍵盤上方F5鍵將會(huì)顯示房卡信息→點(diǎn)擊“退房消卡”→待系統(tǒng)彈出“退房消卡成功”后即可；

9、每日中午12：50左右進(jìn)行與客房中心全面核對(duì)房態(tài)，并及時(shí)清查待退房，做到準(zhǔn)確無誤；

10、為客人提供必要的問詢、留言、代辦等服務(wù)；

11、完成上級(jí)交辦的工作，根據(jù)工作進(jìn)度或完成情況結(jié)果及時(shí)向上級(jí)回反饋信息；

12、交班前做好崗位清潔衛(wèi)生、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)，填寫交接班記錄，各項(xiàng)交接清楚，交接人員雙方簽字認(rèn)可。

二、接待員（夜班）工作流程：

1、著工裝（酒店統(tǒng)一工裝，女員工不戴除婚戒、耳釘、手表以外的飾物，男員工不留耳發(fā)、八字胡）上崗；

2、交接班，清點(diǎn)房卡及相關(guān)單據(jù)，清點(diǎn)情況與記錄相符4、為客人辦理入住手續(xù)：

a、當(dāng)客人距離吧臺(tái)約1.5米遠(yuǎn)時(shí)，立即放下手中一切工作，熱情禮貌地向客人微笑問候；

b、詢問客人是否有預(yù)訂房間，如沒有，便主動(dòng)向客人介紹酒店房間類型，介紹房間時(shí)，應(yīng)由高檔次至中低檔次介紹，盡可能向客人介紹房間的全部情況(如：房間的朝向、布局、優(yōu)越感等)；

c、當(dāng)客人選定所需要的房間類型后，請(qǐng)客人出示有效證件（身份證、駕駛證、記者證、軍官證、士兵證、護(hù)照等）辦理入住登記手續(xù)；

d、電腦操作步驟：鼠標(biāo)雙擊需要開的房間→修改離店日期至次日13點(diǎn)→詢問客人付款方式(信用卡、現(xiàn)金或掛賬）→電腦上選擇付款方式→修改房間優(yōu)惠方式（接待優(yōu)惠）→修改房間執(zhí)行價(jià)6.5折→將身份證放入掃描儀中點(diǎn)擊身份識(shí)別系統(tǒng)將自動(dòng)掃描身份證信息→點(diǎn)擊保存；如果客人拿的是駕照應(yīng)先點(diǎn)擊“選擇后再掃描”→選擇駕照識(shí)別→確定→確認(rèn)客人信息、房?jī)r(jià)、離店日期輸入正確后點(diǎn)擊保存→再點(diǎn)擊房單、押金→輸入押金后在點(diǎn)擊住房單打�。ㄈ缈腿耸褂眯庞每☉�(yīng)直接打印住房單）；

5、制房卡操作步驟：將房卡放置于讀卡器上→鼠標(biāo)指向所要制卡的房間、按右鍵選擇“登記發(fā)卡”進(jìn)入發(fā)卡信息系統(tǒng)界面→輸入客人姓名→根據(jù)客人預(yù)計(jì)住宿天數(shù)修改卡的終止時(shí)間→點(diǎn)擊確認(rèn)發(fā)卡→待系統(tǒng)彈出“賓客發(fā)卡成功”后將該房間房卡交與客人；

6、上傳入住客人信息至公安網(wǎng)操作步驟：將身份證或其他證件放入掃描儀→點(diǎn)擊證照通選擇證件類型（駕照或身份證識(shí)別掃描）→輸入客人入住房號(hào)，點(diǎn)擊存盤即可；7、為客人辦理退房手續(xù)：

a、客人退房操作步驟：禮貌地請(qǐng)客人出示房卡及押金收據(jù)→將房卡放在讀卡器上讀卡確認(rèn)房號(hào)→通知客房中心查房→待客房中心查房告之該房間可退后→收銀員可以結(jié)賬操作→將房卡作退卡處理；8、退卡操作步驟：將房卡放置于讀卡器上→輕按鍵盤上方F5鍵將會(huì)顯示房卡信息→點(diǎn)擊“退房消卡”→待系統(tǒng)彈出“退房消卡成功”后即可；

9、為客人提供必要的問詢、留言、代辦等服務(wù)；

10、完成上級(jí)交辦的工作，根據(jù)工作進(jìn)度或完成情況結(jié)果及時(shí)向上級(jí)回反饋信息；

11、交班前做好崗位清潔衛(wèi)生、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)，填寫交接班記錄，各項(xiàng)交接清楚，交接人員雙方簽字認(rèn)可。

總臺(tái)收銀員工作流程

崗位名稱：總臺(tái)收銀員直接上級(jí)：總臺(tái)領(lǐng)班工作時(shí)間：白班：08：30-20：30夜班：20：30-08：30崗位人員編制：3人工作流程：

一、收銀員（白班）工作流程：

1、著工裝按時(shí)參加部門每日08：35-08：45分早會(huì)，將早會(huì)內(nèi)容相互傳達(dá)；（著酒店統(tǒng)一工裝，女員工不戴除婚戒、耳釘、手表以外的飾物，男員工不留耳發(fā)、八字胡）

2、交接班，清點(diǎn)備用金、發(fā)票及相關(guān)單據(jù)，清點(diǎn)情況與記錄相符，交接班人員雙方簽字認(rèn)可；

3、為客人辦理入住押金收取、押金電腦錄入手續(xù)a、收取客人押金時(shí)應(yīng)做到“唱收唱付”原則，即向客人說明收取了多少押金，讓客人心中有數(shù)，并開據(jù)押金單雙手交與客人，b、押金錄入電腦金額應(yīng)與手工開劇的押金單金額一至，4、為賓客辦理退房結(jié)賬手續(xù)

a、待接到客房中心告之該房間可退信息后，鼠標(biāo)指向所退房間、按右鍵選擇“賬務(wù)”進(jìn)入賬務(wù)信息→確認(rèn)電腦錄入押金金額是否與手工填寫的押金收據(jù)金額一致、房費(fèi)是否正確→點(diǎn)擊退房→選擇需要退的房間→點(diǎn)擊繼續(xù)結(jié)款→選擇明細(xì)結(jié)賬單→打印→打印出來后請(qǐng)客人確認(rèn)→報(bào)出客人所交住房押金金額、實(shí)際消費(fèi)金額及應(yīng)找給客人的余額，即“唱收唱付”→將應(yīng)退還的現(xiàn)金及發(fā)票一并雙手交與客人→向客人道別、歡迎客人再次光臨、目送客人離開后方可進(jìn)行下一項(xiàng)工作；

5、為住店客人辦理貴重物品寄存：

A、貴重物品寄存程序：填寫“貴重物品保險(xiǎn)單”請(qǐng)客人簽字確認(rèn)→打開保險(xiǎn)柜請(qǐng)客人放入貴重物品（需打包放入、由客人做標(biāo)記，工作人員不得詢問客人具體所寄物品名稱、種類、數(shù)量等）→當(dāng)著客人面用兩把鑰匙鎖好柜門，一把給客人，一把由總臺(tái)收銀員保管。B、中途開啟保險(xiǎn)柜步驟：請(qǐng)客人出示保險(xiǎn)柜鑰匙→取出“貴重物品保險(xiǎn)單”副單請(qǐng)客人填寫名字→取出保險(xiǎn)單核對(duì)客人簽字是否與原單一致，如果相符，就同時(shí)用兩把鑰匙打開保險(xiǎn)柜，請(qǐng)客人使用→完后用兩把鑰匙鎖好柜門→一把鑰匙交與客人保管，一把由總臺(tái)收銀員保管。C、退保險(xiǎn)柜程序：請(qǐng)客人出示保險(xiǎn)柜鑰匙→當(dāng)客人面用兩把鑰匙打開柜門請(qǐng)客人取出物品→檢查柜內(nèi)是否有遺留物品→請(qǐng)客人填寫記錄并簽字→收回客人手中鑰匙鎖好柜門將鑰匙妥善保管，向客人道別。

6、當(dāng)班收入押金清理并投入保險(xiǎn)箱；

7、完成上級(jí)交辦的工作，根據(jù)工作進(jìn)度或完成情況結(jié)果及時(shí)向上級(jí)反饋信息；

8、交班前做好崗位清潔衛(wèi)生、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)，填寫交接班記錄，各項(xiàng)交接清楚，交接雙方簽字確認(rèn)。

二、收銀員（夜班）工作流程：

1、著工裝（酒店統(tǒng)一工裝，女員工不戴除婚戒、耳釘、手表以外的飾物，男員工不留耳發(fā)、八字胡）上崗位；

2、交接班，清點(diǎn)備用金、發(fā)票及相關(guān)單據(jù)，清點(diǎn)情況與記錄相符，交接班人員雙方簽字認(rèn)可；

3、為客人辦理入住押金收取、押金電腦錄入手續(xù)

a、收取客人押金時(shí)應(yīng)做到“唱收唱付”原則，即向客人說明收取了多少押金，讓客人心中有數(shù)，并開據(jù)押金單雙手交與客人，b、押金錄入電腦金額應(yīng)與手工開劇的押金單金額一至，4、為賓客辦理退房結(jié)賬手續(xù)

a、待接到客房中心告之該房間可退信息后，鼠標(biāo)指向所退房間、按右鍵選擇“賬務(wù)”進(jìn)入賬務(wù)信息→確認(rèn)電腦錄入押金金額是否與手工填寫的押金收據(jù)金額一致、房費(fèi)是否正確→點(diǎn)擊退房→選擇需要退的房間→點(diǎn)擊繼續(xù)結(jié)款→選擇明細(xì)結(jié)賬單→打印→打印出來后請(qǐng)客人確認(rèn)→報(bào)出客人所交住房押金金額、實(shí)際消費(fèi)金額及應(yīng)找給客人的余額，即“唱收唱付”→將應(yīng)退還的現(xiàn)金及發(fā)票一并雙手交與客人→向客人道別、歡迎客人再次光臨、目送客人離開后方可進(jìn)行下一項(xiàng)工作；

5、夜審工作：操作步驟：（時(shí)間為凌晨4點(diǎn)半）點(diǎn)擊夜審核對(duì)房態(tài)→核對(duì)房?jī)r(jià)→過房租→點(diǎn)擊夜審執(zhí)行1→執(zhí)行2→執(zhí)行3→夜審?fù)戤叄ㄒ箤彂?yīng)注意步驟一步一步執(zhí)行，切忌前面步驟未完成就點(diǎn)下一步）；6、整理單據(jù)，做好賬務(wù)報(bào)表；7、為住店客人辦理貴重物品寄存：

A、貴重物品寄存程序：填寫“貴重物品保險(xiǎn)單”請(qǐng)客人簽字確認(rèn)→打開保險(xiǎn)柜請(qǐng)客人放入貴重物品（需打包放入、由客人做標(biāo)記，工作人員不得詢問客人具體所寄物品名稱、種類、數(shù)量等）→當(dāng)著客人面用兩把鑰匙鎖好柜門，一把給客人，一把由總臺(tái)收銀員保管。B、中途開啟保險(xiǎn)柜步驟：請(qǐng)客人出示保險(xiǎn)柜鑰匙→取出“貴重物品保險(xiǎn)單”副單請(qǐng)客人填寫名字→取出保險(xiǎn)單核對(duì)客人簽字是否與原單一致，如果相符，就同時(shí)用兩把鑰匙打開保險(xiǎn)柜，請(qǐng)客人使用→完后用兩把鑰匙鎖好柜門→一把鑰匙交與客人保管，一把由總臺(tái)收銀員保管。C、退保險(xiǎn)柜程序：請(qǐng)客人出示保險(xiǎn)柜鑰匙→當(dāng)客人面用兩把鑰匙打開柜門請(qǐng)客人取出物品→檢查柜內(nèi)是否有遺留物品→請(qǐng)客人填寫記錄并簽字→收回客人手中鑰匙鎖好柜門將鑰匙妥善保管，向客人道別。8、當(dāng)班收入押金清理、賬務(wù)核對(duì)清楚，次日下班前將賬交至酒店財(cái)務(wù)部；

9、完成上級(jí)交辦的工作，根據(jù)工作進(jìn)度或完成情況結(jié)果及時(shí)向上級(jí)反饋信息；

10、交班前做好崗位清潔衛(wèi)生、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)，填寫交接班記錄，各項(xiàng)交接清楚，交接雙方簽字確認(rèn)。

前廳行李員（門僮）每日工作流程

崗位名稱：前廳行李員直接上級(jí)：總臺(tái)領(lǐng)班工作時(shí)間：早班：07：00-15：00中班：15：-23：00崗位人員編制：3人工作流程：

1、著工裝（著酒店統(tǒng)一工裝，女員工不戴除婚戒、耳釘、手表以外的飾物，男員工不留耳發(fā)、八字胡）按時(shí)參加部門每日08：35-08：45分早會(huì)，將早會(huì)內(nèi)容相互傳達(dá)；

2、交接班，查看清點(diǎn)客人所寄存物品數(shù)，記錄與實(shí)物相符；3、按照物品寄存管理規(guī)定（即不能寄存：易燃、易爆、易腐蝕、放射性強(qiáng)、毒品、槍支彈藥等物品）為客人辦理物品寄存手續(xù)；4、為客人辦理物品領(lǐng)取手續(xù)，客人領(lǐng)取物品時(shí)，需認(rèn)真核對(duì)客人手中所持寄存卡與物品是否相符；

5、為進(jìn)入酒店大廳客人提供拉門、引領(lǐng)、咨詢等服務(wù)，門崗站立服務(wù)時(shí)間每次為1小時(shí)，1小時(shí)后可休息15分鐘，然后再次回到崗位，在休息期間若遇其他崗位或客人需要協(xié)助服務(wù)的，應(yīng)立即投入到工作中，不得以任何理由拒絕；

6、為住店客人運(yùn)送行李，運(yùn)送行李時(shí)注意輕拿輕放，多房間運(yùn)送行李時(shí)須分別標(biāo)明房間號(hào)，以免將行李送錯(cuò)房間；7、為客人辦理雨傘租用服務(wù)；8、協(xié)助配合前臺(tái)工作人員工作；9、完成上級(jí)交辦的其他工作；

10、交班前做好崗位清潔衛(wèi)生、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)，填寫交接班記錄，各項(xiàng)交接清楚，交接雙方簽字確認(rèn)。

客房中心工作流程（臺(tái)班）

客房中心人員編制：5人

崗位名稱：客房中心臺(tái)班編制：2人直接上級(jí)：客房主管上班時(shí)間8:30--次日8:30工作流程：

1、8:30到客房中心簽到，著酒店統(tǒng)一工裝，儀容儀表符合要求（化

淡妝、佩戴頭花、工號(hào)牌、肉色絲襪、黑色鞋子）。

2、參加部門每日8:35--8:45晨會(huì)，并將晨會(huì)內(nèi)容相互傳達(dá)，記錄

并完成當(dāng)日的工作安排

3、交接班，查看交接班記錄，處理上班留下的各種問題，對(duì)于不

能處理的及時(shí)報(bào)告上級(jí)并做好記錄。（交接內(nèi)容：外借物品、鑰匙、房卡、對(duì)講）

4、交接班完成后將電腦系統(tǒng)改為當(dāng)班人員的名字。

5、了解當(dāng)日房態(tài)入住情況，與總臺(tái)配合做好退房的通知、登記及

消費(fèi)的入賬（如：小商品、污染費(fèi)、賠償費(fèi)等）。

6、按標(biāo)準(zhǔn)流程接聽客人電話（電話鈴響3聲內(nèi)接聽，如是內(nèi)線報(bào)

崗位名稱“您好，客房中心XX”如是外線報(bào)“您好，金喜登大酒店，客房中心”）。了解客人的需求并及時(shí)給予幫助。7、做好物品借用登記、遺留物品登記、以及洗衣登記的記錄和賬

目的錄入（物品借用：寫明借用物品名稱、房號(hào)、當(dāng)日日期，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。遺留物品：如查房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品應(yīng)通知總臺(tái)及時(shí)交還客人，如以離店客人應(yīng)做好物品的登記工作，如有現(xiàn)金或貴重物品應(yīng)及時(shí)通知部門領(lǐng)導(dǎo)、大堂副理和保安人員當(dāng)場(chǎng)清點(diǎn)物品后交由大堂副理處理。收洗客衣：收客衣時(shí)當(dāng)客人面清點(diǎn)衣物數(shù)量，檢查衣物有無破損、污染等異常情況做好登記，并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。如客人不在房間，衣物又有異常的情況下需給客人寫下留言條及時(shí)告知客人，將已洗好的客衣及時(shí)送回客人房間）。

8、做好每日與洗衣房、總臺(tái)的銜接工作，如任何一方發(fā)現(xiàn)問題或

疑問，需及時(shí)與對(duì)方溝通處理，不能處理的及時(shí)報(bào)告上級(jí)。9、將上級(jí)下達(dá)的信息及時(shí)傳達(dá)到部門各崗位，將當(dāng)日的重要信息

填寫到交班本上。

10、督促各樓層早衛(wèi)人員房卡的收發(fā)并簽字確認(rèn)（房卡的發(fā)放時(shí)間：8:30，房卡的回收時(shí)間：16:30）妥善保管部門各區(qū)域鑰匙。11、合理的把房間分配給早衛(wèi)人員（把樓層房間平均分配給當(dāng)日上

班的早衛(wèi)人員，VIP房間或有特別要求的房間做上記號(hào)，并告知早衛(wèi)人員）。

11、每月1號(hào)前將上月的各類報(bào)表單據(jù)打包交辦公室統(tǒng)一保管（包括：小商品銷售報(bào)表、早衛(wèi)衛(wèi)生清掃日?qǐng)?bào)表、客房中心交接班記錄表、賓客離店登記表、物品借用登記表、洗衣登記表）

12、督促網(wǎng)管每月一次的房間門鎖校隊(duì)（時(shí)間每月15、16號(hào)）14、交班前做好當(dāng)日客房收入日?qǐng)?bào)表。

15、將夜班的工作情況于次日下班前匯報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)（包括已經(jīng)處理和未處理的問題）。

16、按要求做好當(dāng)日的日常衛(wèi)生和計(jì)劃衛(wèi)生（要求：a桌面、地面干凈整潔b、所有物品歸內(nèi)放置）計(jì)劃衛(wèi)生按照以下衛(wèi)生計(jì)劃按要求完成。

客房中心計(jì)劃衛(wèi)生：1、每周一對(duì)工作區(qū)域進(jìn)行一次大掃除（衛(wèi)生要求：地面干凈、窗戶、窗槽干凈、高處無蛛網(wǎng)、小商品存放柜干凈整潔，物品擺放有序）。2、每月15號(hào)清洗空調(diào)濾網(wǎng)。

3、每月1號(hào)15號(hào)對(duì)電腦、電話進(jìn)行清潔消毒。17、按規(guī)定時(shí)間輪流用餐（午餐時(shí)間：11:30--12:00晚餐時(shí)間5:30--6:00夜宵時(shí)間23:00--23:30）

18、配合輔助班人員完成當(dāng)日工作，并做好下一班的交接準(zhǔn)備工作。19、完成交接后，簽退下班。

客房中心工作流程（輔助班）

崗位名稱：客服中心輔助班編制：2人直接上級(jí):主管

上班時(shí)間：8：30--次日8:30工作流程：

1、8:30到客房中心簽到，著酒店統(tǒng)一工裝，儀容儀表符合要求（化淡妝、佩戴頭花、工號(hào)牌、肉色絲襪、黑色鞋子）。

2、參加部門每日8:35--8:45晨會(huì)，記錄并完成當(dāng)日的工作安排。3、交接班工作（包括：核對(duì)小商品、外借物品、配備布草的數(shù)量）。4、跟進(jìn)上一班未處理的問題和當(dāng)班的各種維修（盡量完成當(dāng)班問題，不移交到下一班）。

5、做好退房的檢查工作（包括：有無小商品消費(fèi)、房間配備的物品是否齊全完好、布草有無污染、破損、有無物品借用）如有消費(fèi)或賠償，請(qǐng)清楚的報(bào)給中心臺(tái)班人員確保正確入賬。

6、及時(shí)做好早衛(wèi)房態(tài)的簽退，添補(bǔ)房間消費(fèi)的小商品并做好手工下賬記錄，回收退房的外借物品。

7、不定時(shí)的巡查客房各區(qū)域（如發(fā)現(xiàn)可疑物品、人物或其他的安全隱患應(yīng)及時(shí)匯報(bào)處理）做好每日單位崗位員工防火檢查記錄。8、熱情禮貌的回答或幫助客人提出的問題，如需幫助客人開房門，必須按照規(guī)定流程（核對(duì)客人的姓名、登記的入住時(shí)間、有效的身份證件等）確定后方可為客人打開房門。9、協(xié)助臺(tái)班人員做好客衣的送回工作。

10、清點(diǎn)中心所需配備物品，隨時(shí)確保數(shù)量充足（如：各種單據(jù)、報(bào)表、客用易耗品、客用常規(guī)藥品等）。

11、完成對(duì)客人提供的基本免費(fèi)服務(wù)（包括：擦鞋、熨燙）。12、每日更換值班經(jīng)理房的布草和洗漱用品。

13、開關(guān)樓層過道燈（夏季開關(guān)時(shí)間：19:30--6:30冬季開關(guān)時(shí)間：18:30--7:30）

14、做好每日房間對(duì)客贈(zèng)品的添補(bǔ)工作。（咖啡、礦泉水）15、做好每日跟洗衣房、總臺(tái)的銜接工作，如任何一方發(fā)現(xiàn)問題和疑問，需及時(shí)與對(duì)方溝通處理，不能處理的及時(shí)報(bào)告上級(jí)。

16、按要求做好當(dāng)日的日常衛(wèi)生和計(jì)劃衛(wèi)生（保證中心過道地面干凈、鏡面光亮）

17、檢查小商品的生產(chǎn)日期，（時(shí)間為每月24號(hào)，保質(zhì)期1至2年的提前6個(gè)月上報(bào)，保質(zhì)期半年的提前3個(gè)月上報(bào)）并做好登記工作以便更換。

18、做好每月26號(hào)盤點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作（核對(duì)電腦小商品銷售報(bào)表與手工賬單是否相符）

19、按要求做好當(dāng)日的日常衛(wèi)生和計(jì)劃衛(wèi)生（保證中心過道地面干凈、鏡面光亮）計(jì)劃衛(wèi)生按照以下衛(wèi)生計(jì)劃要求完成。

客房中心計(jì)劃衛(wèi)生：1、每周一對(duì)工作區(qū)域進(jìn)行一次大掃除（衛(wèi)生要求：地面干凈、窗戶、窗槽干凈、高處無蛛網(wǎng)、小商品存放柜干凈整潔，物品擺放有序）。2、每月15號(hào)清洗空調(diào)濾網(wǎng)。

3、每月1號(hào)15號(hào)對(duì)電腦、電話進(jìn)行清潔消毒。

20、及時(shí)解決客人提出的問題或所需的幫助，如需進(jìn)入客人房間需按規(guī)范程序操作（a敲門三聲并報(bào)客房服務(wù)b得到客人允許方可進(jìn)入房間c進(jìn)房時(shí)需將房門處于開啟狀態(tài)d熱情禮貌的詢問客人所需的幫助，并及時(shí)給予回饋）。21、完成上級(jí)交辦的其他工作。

22、配合臺(tái)班人員完成當(dāng)日工作，做好和下班的交接準(zhǔn)備工作，交接班雙方需簽字認(rèn)可。

23、完成交接班后，簽退下班。

客房中心工作流程（行政班）

崗位名稱：客服中行政班編制：1人直接上級(jí)：主管上班時(shí)間：8:30--16:30工作流程:1、更換工裝，儀容儀表的整理，簽到。

2、參加部門8:35--8:45晨會(huì)，記錄并完成當(dāng)日的工作安排。3、協(xié)助臺(tái)班或輔班人員完成當(dāng)日工作。4、行政班上班時(shí)間為8:30--16:305、用餐時(shí)間12:00--12:30

6、服從上級(jí)安排，根據(jù)工作需要可調(diào)動(dòng)到其他崗位協(xié)助工作。7、完成當(dāng)日的工作后簽退下班。

客房早衛(wèi)工作流程

崗位名稱：客房早衛(wèi)編制：6人直接上級(jí)：客房主管上班時(shí)間：8:30--16:30工作流程：

1、8:30到客房中心簽到，著酒店統(tǒng)一工裝，儀容儀表符合要求（化淡妝、佩戴頭花、工號(hào)牌、肉色絲襪、黑色鞋子）。

2、參加部門每日8:35--8:45晨會(huì)，記錄并完成當(dāng)日的工作安排。3、到客房中心簽字領(lǐng)取房卡和當(dāng)日清掃房態(tài)表。

4、對(duì)有特殊要求的房間先進(jìn)行衛(wèi)生整理。（如：對(duì)客人要求打掃的房間先進(jìn)行打掃）

5、如有空房先抹塵，并檢查房間設(shè)施設(shè)備是否安全完好，在做房過程中檢查地毯是否需要清洗，如需清洗及時(shí)報(bào)客房中心。（清洗過地毯的房間，早衛(wèi)人員應(yīng)在清洗完以后再次對(duì)該房間進(jìn)行檢查并抹塵）房間設(shè)施設(shè)備的檢查：電話、電視、空調(diào)、電腦、房間燈具、家具等是否完好無損，是否能夠正常使用。（如發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)客服中心，以便對(duì)其進(jìn)行及時(shí)維修）

6、按標(biāo)準(zhǔn)流程做好退房衛(wèi)生，添補(bǔ)、更換布草和易耗品，按房號(hào)做好布草的更換的數(shù)量填寫在清掃日?qǐng)?bào)表上。做退房流程：（1）、敲門三聲并報(bào)崗位名稱。（2）、確保房間無人后進(jìn)入房間。（3）、把工作車擋在門外。

（4）、打開窗戶、收垃圾、清理煙缸和茶杯。（5）、撤布草、收衛(wèi)生間使用過的巾類。（6）、鋪床單、被套、枕套。

（7）、清洗茶杯、口杯、煙缸、水壺、鏡面。

（8）、清洗浴室順序大小噴頭、浴室玻璃門、浴室地面。

（9）、馬桶清洗倒入消毒液侵泡、由外到內(nèi)的順序清洗、清洗完成后抹干水跡蓋上馬桶蓋。（10）、添補(bǔ)巾類、易耗品。（11）、衛(wèi)生間地面衛(wèi)生。

（12）、從里至外、從上至下的順序抹塵、在抹塵的過程檢查需要添加或更換的易耗品，并進(jìn)行及時(shí)的添補(bǔ)工作。（13）、地面吸塵（14）、關(guān)燈、窗戶、窗簾。

（15）、環(huán)視房間確認(rèn)清掃完畢后關(guān)閉房門。)

衛(wèi)生要求：（1）、床面干凈整潔、三線合一、無破損、污漬、無毛發(fā)

（2）、家具無灰塵、房間無異味、地面整潔無毛發(fā)、無垃圾

(3)、窗戶、鏡面光亮無灰塵、無水跡(4)、不銹鋼光亮、無水跡、無銹跡(5)、衛(wèi)生間地?zé)o灰塵、無毛發(fā)、無水跡(6)、馬桶潔凈無異味，浴室門光亮無水跡

(7)、口杯無破損、無水跡，茶杯無破損、無茶垢、無水跡

清潔用具的配備：（1）、三刷（面盆刷、馬桶刷、杯刷）（2）、三帕（抹塵布、抹杯具布、抹地布）（3）、三桶（面盆刷桶、馬桶刷桶、杯刷桶）（4）、其他物品：消毒液、潔廁劑、除垢劑、酒精、空氣清新劑、不銹鋼保養(yǎng)液

（備注：物品按類放置防止交細(xì)菌叉感染）7、如遇“勿打擾”房間，及時(shí)報(bào)告上級(jí)做好記錄，有事可寫留言條從門下方塞進(jìn)去告知客人（如：xx先生您好，歡迎您入住金喜登大酒店，我們整理房間時(shí)發(fā)現(xiàn)你設(shè)置了“勿打擾”，如果你的房間需要整理，請(qǐng)隨時(shí)與客房中心聯(lián)系，內(nèi)線電話0111，祝您愉快�。�8、做好所屬工區(qū)衛(wèi)生（包括：過道鏡面、壁燈、過道地毯、布草間、消毒室、工作車）。

9、工作時(shí)，遇到客人應(yīng)立即停止手中的工作，面帶微笑主動(dòng)向客人問好，如客人需要幫助，應(yīng)積極主動(dòng)為客人服務(wù)。10、用餐時(shí)間11:30--12:00

11、做好布草管理，工作用具的清理保養(yǎng)工作。

12、每月25號(hào)前做好部門的盤點(diǎn)準(zhǔn)備工作，并將需報(bào)損的布草于當(dāng)日到庫管處進(jìn)行更換（配合庫管、主管清點(diǎn)各樓層的布草數(shù)目，房間配備的各種物品并跟上月結(jié)存數(shù)量進(jìn)行核對(duì)后簽字確認(rèn)，如有不符自行賠償）

13、備用好次日工作所需物品（如：客用易耗品、免費(fèi)礦泉水、垃圾

袋、干凈的抹布等）。

14、計(jì)劃衛(wèi)生按照以下衛(wèi)生計(jì)劃按要求完成。15、熱情禮貌的回答并幫助客人提出問題。16、按照以下計(jì)劃衛(wèi)生表來完成當(dāng)日計(jì)劃衛(wèi)生。17、交房卡并簽字確認(rèn)，到客房中心簽退下班。

早衛(wèi)計(jì)劃衛(wèi)生：1、每周六清理吸塵器2、每周三整理布草間、消毒室3、每周1地腳線抹塵4、每月10號(hào)家具保養(yǎng)

5、空調(diào)濾網(wǎng)清洗夏季每月9號(hào)，冬季（2月9號(hào)、4

月9號(hào)、6月9號(hào)、8月9號(hào)、10月9號(hào)、12月9月號(hào)）6、每月1號(hào)、15號(hào)不銹鋼保養(yǎng)7、每月18號(hào)高處衛(wèi)生以及面板衛(wèi)生8、每月20號(hào)水壺除垢

9、每月15號(hào)、30號(hào)對(duì)手電筒進(jìn)行充電10、每月12號(hào)窗戶衛(wèi)生

11、每月14號(hào)、28號(hào)衛(wèi)生間墻面、防滑墊消毒清洗12、每周日床下吸塵

13、半年一次床墊翻轉(zhuǎn)（1月6--7號(hào)、6月6--7號(hào)）14、墊辱清洗（2月8號(hào)、4月8號(hào)、6月8號(hào)、8月號(hào)、10月8號(hào)、12月8號(hào)）

15、窗紗清洗（6月12--13號(hào)、12月12--13號(hào)）16、窗簾布清洗（6月16--17號(hào)、12月16--17號(hào)）17、床裙清洗（8月1--3號(hào)早衛(wèi)值班工作流程

崗位名稱：客房早衛(wèi)直接上級(jí)：客房主管

值班時(shí)間：16:30--20:00（早衛(wèi)人員輪流值班）

1、對(duì)當(dāng)各樓層沒能完成的續(xù)房衛(wèi)生進(jìn)行整理。2、開夜床服務(wù)（長(zhǎng)住房布草3天更換一次）

散客夜床服務(wù)流程：（1）、敲門三聲并報(bào)崗位名稱。

（2）、確保房間無人、或得到客人允許后進(jìn)入房間。（3）、把工作車擋在門口。

（4）、打開窗戶、收垃圾、清理煙缸和茶杯。（5）、撤布草、收衛(wèi)生間使用過的巾類

（6）、鋪床單、被套、枕套，將床頭靠衛(wèi)生間處被套翻開疊成45度角。

（7）、清洗茶杯、口杯、煙缸、水壺、鏡面。（8）、清洗浴室順序：大小噴頭、浴室玻璃門、浴室地面，清洗完畢后將防滑墊鋪在浴室地面正中。（9）、馬桶清洗倒入消毒液侵泡、由外到內(nèi)的順序清洗、清洗完成后抹干水跡蓋上馬桶蓋。（10）、添補(bǔ)巾類、易耗品。

（11）、衛(wèi)生間地面衛(wèi)生，衛(wèi)生完成后將地巾鋪放在浴室門口地面。

（12）、從里至外、從上至下的順序抹塵、在抹塵的過程檢查需要添加或更換的易耗品，并進(jìn)行及時(shí)的添補(bǔ)工作。

（13）、將床頭晚安卡“祝君晚安”一面正面放置，拖鞋放至于靠衛(wèi)生間方向。（14）、關(guān)燈、窗戶、窗簾、遮光布。（15）、環(huán)視房間確認(rèn)清掃完畢后關(guān)閉房門。VIP夜床服務(wù)流程：

（1）、敲門三聲并報(bào)崗位名稱。

（2）、確保房間無人、或得到客人允許后進(jìn)入房間。（3）、把工作車擋在門口。

（4）、打開窗戶、收垃圾、清理煙缸和茶杯。（5）、撤布草、收衛(wèi)生間使用過的巾類

（6）、鋪床單、被套、枕套，將床頭靠衛(wèi)生間處被套翻開疊成45度角，將夜床禮品放置于開角處被套上方，將浴衣疊好放在床尾，將3根浴巾分別放在被套開角處地面、衛(wèi)生間門口、浴室門口。

（7）、清洗茶杯、口杯、煙缸、水壺、鏡面。（8）、清洗浴室順序：大小噴頭、浴室玻璃門、浴室地面，清洗完畢后將防滑墊鋪在浴室地面正中。（9）、馬桶清洗倒入消毒液侵泡、由外到內(nèi)的順序清洗、清洗完成后抹干水跡，撒上花瓣蓋上馬桶蓋。

（10）、添補(bǔ)巾類、易耗品（VIP客人專用物品）。（11）、衛(wèi)生間地面衛(wèi)生。（12）、從里至外、從上至下的順序抹塵、在抹塵的過程檢查需要添加或更換的易耗品，并進(jìn)行及時(shí)的添補(bǔ)工作。（13）、將床頭晚安卡“祝君晚安”一面正面放置，拖鞋放至于靠衛(wèi)生間方向。（14）、關(guān)燈、窗戶、窗簾、遮光布。（15）、環(huán)視房間確認(rèn)清掃完畢后關(guān)閉房門。3、如遇“勿打擾”房間，及時(shí)報(bào)告上級(jí)做好記錄，有事可寫留言條從門下方塞進(jìn)去告知客人（如：xx先生您好，歡迎您入住金喜登大酒店，我們整理房間時(shí)發(fā)現(xiàn)你的房間設(shè)置了“勿打擾”，如果你的房間需要整理，請(qǐng)隨時(shí)與客房中心聯(lián)系，內(nèi)線電話0111，祝您愉快！）4、做好布草管理，工作用具的清理保養(yǎng)工作。

5、20:00完成當(dāng)日的工作后，到客房中心交房卡并簽字確認(rèn)，簽

退下班。

庫管工作流程

崗位名稱：庫管編制：1人直接上級(jí)：客房主管上班時(shí)間：8:30--18:00工作流程：

1、8:30到客房中心簽到，著酒店統(tǒng)一工裝，儀容儀表符合要求（化

淡妝、佩戴頭花、工號(hào)牌、肉色絲襪、黑色鞋子）。

2、參加部門每日8:35--8:45晨會(huì)，記錄并完成當(dāng)日的工作安排。3、為各崗位員工發(fā)放當(dāng)日的所需易耗品，嚴(yán)格按核定數(shù)量發(fā)放，及時(shí)下賬，并讓領(lǐng)取人簽字確認(rèn)。

4、對(duì)需領(lǐng)取的日常用品和工作用具嚴(yán)格做到以舊換新，防止物品流失。

5、對(duì)所有出、入庫的物品及時(shí)上、下賬，做到賬單和實(shí)物相符。6、對(duì)樓層報(bào)損的布草嚴(yán)格把關(guān)，如實(shí)報(bào)損，不弄虛作假。7、配合客房中心清點(diǎn)小商品的保質(zhì)期，在到期前2月與其他部門銜接，調(diào)撥使用減少損耗，把損失降到最低。

8、對(duì)部門的所需物品及時(shí)填寫申購單，并對(duì)物品的申購進(jìn)行跟進(jìn)。9、工裝按部門分類碼放，按照部門統(tǒng)計(jì)各類工裝，（庫存數(shù)、領(lǐng)出數(shù)、賠償數(shù)、相加是否和入庫數(shù)量相符）對(duì)離職員工的工裝回收做到當(dāng)面清點(diǎn)，數(shù)量確認(rèn)后方可簽字，發(fā)放工裝時(shí)根據(jù)人事部開具的單子領(lǐng)取工裝、頭花等，及時(shí)登記并簽字確認(rèn)。

10、隨時(shí)清點(diǎn)庫房?jī)?nèi)有保質(zhì)期物品的情況、易耗品數(shù)量、和其他各類物品的數(shù)量和領(lǐng)用情況，根據(jù)物品用量情況來申購備用物品，做到有計(jì)劃有安排申購物品，不大量積壓存放物品，又能保證部門的正常需求量。

11、完成每日庫房區(qū)域的衛(wèi)生（貨物分類擺放整齊，無灰塵），每日檢查庫房區(qū)域是否存在安全隱患。

12、每月15日對(duì)庫房區(qū)域進(jìn)行一次衛(wèi)生大掃除。

13、保管好庫房區(qū)域的所有物資，協(xié)助總庫完成每月的盤點(diǎn)工作。14、用餐時(shí)間午餐11:30--12:00，晚餐17:30--18:00，用餐后及時(shí)回到工作崗位。15、凡部門申購的物品領(lǐng)回后，需及時(shí)發(fā)放到所需崗位或回饋部門負(fù)責(zé)人。

16、積極完成上級(jí)安排的其他工作。17、18:00完成當(dāng)天的工作后方可簽退下班。

保潔組工作流程

保潔組編制：11人現(xiàn)在崗：10人

一、崗位名稱：外圍保潔早班人員編制：1人直接上級(jí)：房務(wù)部副經(jīng)理

工作時(shí)間：7：0015：00工作內(nèi)容：

1、早上7：00在服務(wù)中心簽到上班。

要求：按要求在員工更衣室著裝整齊后才能簽到，行走路線應(yīng)為

員工通道。2、巡查外圍

要求：清理前后停車場(chǎng)地面、花盆、綠化帶內(nèi)的煙頭紙屑等明顯

垃圾，保持停車場(chǎng)外觀整潔。雨天在停車場(chǎng)轉(zhuǎn)彎處放置“小心地滑”提示牌，防止騎車經(jīng)過的客人和員工摔倒。

3、打掃一樓員工衛(wèi)生間衛(wèi)生。要求：①廁紙每天上午10點(diǎn)前配備齊全。每一小時(shí)清潔一次便

池、地面、門、墻壁，并噴灑消毒液。做到無污跡，無異味，

②清潔池、洗手池要保持干凈，底部不能有沉湎泥沙、垃

圾等雜物，拖把清洗后懸掛晾曬，衛(wèi)生間拖把不能用于拖樓梯過道等處，避免傳播細(xì)菌。

4、旗桿臺(tái)、大廳雨棚下柱頭抹塵。三角玻璃頂每周三和周六清潔一

次。

要求：清潔后玻璃明亮，柱頭無積灰，無污跡，

5、8：35到三樓開早會(huì)。早會(huì)后到庫房領(lǐng)取當(dāng)天的易耗品，同時(shí)將

中班清理出的廢舊工具交與庫管以舊換新，并放回規(guī)定存放點(diǎn)。6、早會(huì)后，清洗垃圾房垃圾桶、地面、墻壁衛(wèi)生

要求：保持整潔、無異味、無污跡�；厥湛衫�用廢品在規(guī)定地點(diǎn)

存放（三樓平臺(tái)），不可回收的垃圾放到垃圾房桶內(nèi)。

7、按照月計(jì)劃衛(wèi)生表，進(jìn)行當(dāng)天的計(jì)劃衛(wèi)生。

8、在進(jìn)行本崗位其他工作的同時(shí)，每半小時(shí)巡查崗位一次

要求：①休息時(shí)間不超過15分鐘，保證工作區(qū)域無紙屑果皮、煙頭等垃圾。

②婚、壽宴上客高峰期（11：00－14：00）客流量較大的區(qū)域（大廳門口到水景池周圍區(qū)域），在盡量減小對(duì)賓客影響的前提下，應(yīng)隨時(shí)清掃地面，保持客區(qū)的清潔衛(wèi)生合格。9、檢查工作區(qū)域植物的清潔、美觀，設(shè)施設(shè)備是否完好，是否有安

全隱患，

要求：對(duì)工作區(qū)域內(nèi)的所有設(shè)施設(shè)備完好、植物清潔和美觀度負(fù)

責(zé)，按要求清潔植物，隨時(shí)對(duì)植物發(fā)黃、破損葉片進(jìn)行修剪，發(fā)現(xiàn)維修項(xiàng)目及安全隱患（特別是消防設(shè)施、配電設(shè)施），要及時(shí)通知服務(wù)中心報(bào)工程部，發(fā)現(xiàn)可疑人物、可疑物品、可疑氣味要立即通知保安部然后上報(bào)部門管理人員，避免安全事件的發(fā)生。

10、就餐

時(shí)間：10：30到員工食堂就餐，11：30到水景池遮蓬布。

要求：就餐時(shí)間不超過30分鐘。就餐后立即返回崗位。11、工作時(shí)，遇到客人或酒店領(lǐng)導(dǎo)及同事

要求：立即停止手中的工作，面帶微笑主動(dòng)問好，必要時(shí)要主動(dòng)

讓路或帶路。對(duì)客人或酒店領(lǐng)導(dǎo)及同事所提問題如果不能立即回答，不能說不知道，應(yīng)立即致歉，并盡快將其帶至總服務(wù)臺(tái)查詢。

12、13：30中班外圍保潔上班，共同完成強(qiáng)度較大的工作（例如高

處衛(wèi)生），交接未完成的計(jì)劃衛(wèi)生。

要求：主動(dòng)積極配合，工作交接要清楚、仔細(xì)。13、15：00在服務(wù)中心簽退下班。

要求：下班簽退后方可到更衣室更換衣服，行走路線應(yīng)為員工通道

如攜帶有背包，應(yīng)主動(dòng)接受門衛(wèi)和安全人員的檢查，確認(rèn)未夾帶違禁物品。

二、崗位名稱：外圍保潔中班人員編制：1人直接上級(jí)：房務(wù)部副經(jīng)理工作時(shí)間：13：30－21：30

工作內(nèi)容：

1、13：30在服務(wù)中心簽到上班。

要求:按要求在員工更衣室著裝整齊后才能簽到，行走路線應(yīng)為員工通道。

2、與早班保潔共同完成強(qiáng)度較大的工作。并交接未完成的計(jì)劃衛(wèi)生繼

續(xù)完成。

要求:積極主動(dòng)配合,工作交接要清楚、仔細(xì)。3、打掃一樓員工衛(wèi)生間衛(wèi)生。

要求：①每隔一小時(shí)清潔一次，便池、地面、門、墻壁無污跡，

無異味，并噴灑消毒液消毒。

②清潔池、洗手池要保持干凈，底部不能有沉湎泥沙、垃圾等雜物，拖把清洗后懸掛晾曬，衛(wèi)生間拖把不能用于拖樓梯過道等處，避免傳播細(xì)菌。

4、打掃垃圾房

要求：地面無垃圾，保持垃圾房的整潔�；厥湛衫�用廢品在規(guī)定地點(diǎn)存放。（三樓平臺(tái)），不可回收的垃圾放到垃圾房桶內(nèi)。5、在進(jìn)行本崗位其他工作的同時(shí)，每半小時(shí)巡查崗位一次。要求：①休息時(shí)間不超過15分鐘，保證工作區(qū)域無紙屑果皮、煙頭等垃圾。

②晚間接待高峰時(shí)（18：00－20：00），應(yīng)隨時(shí)保持客流量較大區(qū)域（大廳門口到水景池周圍區(qū)域）地面無垃圾，無污跡，痰缸無煙頭紙削。

6、檢查工作區(qū)域植物的清潔、美觀，設(shè)施設(shè)備是否完好，是否有安

全隱患

要求：對(duì)工作區(qū)域內(nèi)的所有設(shè)施設(shè)備完好、植物清潔和美觀度負(fù)

責(zé)，按要求清潔植物，隨時(shí)對(duì)植物發(fā)黃、破損葉片進(jìn)行修剪，發(fā)現(xiàn)維修項(xiàng)目及安全隱患（特別是消防設(shè)施、配電設(shè)施），要及時(shí)通知服務(wù)中心報(bào)工程部。發(fā)現(xiàn)可疑人物、可疑物品、可疑氣味要立即通知保安部，然后上報(bào)部門管理人員，避免安全事件的發(fā)生。

7、工作時(shí)，遇到客人或酒店領(lǐng)導(dǎo)及同事

要求：立即停止手中的工作，面帶微笑主動(dòng)問好，必要時(shí)要主動(dòng)

讓路或帶路。對(duì)客人或酒店領(lǐng)導(dǎo)及同事所提問題如果不能立即回答，不能說不知道，應(yīng)立即致歉，并盡快將其帶至總服務(wù)臺(tái)查詢。

8、就餐

時(shí)間：16：30換大廳保潔就餐，17:00到員工食堂就餐,要求：就餐時(shí)間不超過30分鐘。就餐后立即返回崗位。9、18：30外圍綠化帶和盆栽植物澆水，要求：①清理綠化帶、花盆內(nèi)的垃圾，清潔外圍護(hù)攔、燈箱、大門柱子和頂燈，（夏季510月由所有中班保潔進(jìn)行，冬季114月中午1：30交接班時(shí)所有保潔進(jìn)行，大廳除外）。

②植物澆水夏季每?jī)商煲淮�，冬季每周五一次，每次澆水必須浸透，以保證植物生長(zhǎng)需要，每月30號(hào)松土和修剪枝葉一次。

10、20：30垃圾房噴灑殺蟲劑，防止蚊蟲、蒼蠅滋生。

11、完成當(dāng)天工作后，將當(dāng)天使用的清潔工具清洗干凈，保證下一班

的使用。將不能使用的廢舊工具存放在規(guī)定存放點(diǎn)（三樓平臺(tái)）統(tǒng)一處理。

12、下班前再次巡視和打掃工作區(qū)域，清潔衛(wèi)生合格后，鎖好三樓玻

璃門，鑰匙交服務(wù)中心，21：30到服務(wù)中心簽退下班。要求：下班簽退后方可到更衣室更換衣服，行走路線應(yīng)為員工通道，如攜帶有背包，應(yīng)主動(dòng)接受門衛(wèi)和安全人員的檢查，確認(rèn)未夾帶違禁物品。

三、崗位名稱：主樓梯保潔早班人員編制：1人直接上級(jí)：房務(wù)部副經(jīng)理

工作時(shí)間：7：0015：00工作內(nèi)容：

1、7：00到服務(wù)中心簽到上班。要求：按要求在員工更衣室著裝整齊后才能簽到，行走路線應(yīng)為員工通道。2、清理主樓梯和垃圾桶

要求：①清理垃圾，更換不能使用的垃圾袋，并在底部裝水，防

止煙頭未熄滅。更換垃圾袋時(shí)，要求鋼圈壓邊時(shí)，不能露出垃圾袋邊。

②清理垃圾桶痰沙內(nèi)的煙頭等垃圾，將痰沙整理平整，并蓋上笑臉。

③回收可利用廢品在規(guī)定點(diǎn)存放（三樓平臺(tái)），不可回收的垃圾放到垃圾房桶內(nèi)。并隨手關(guān)閉樓梯間照明燈。

3、8：30到三樓開早會(huì)，早會(huì)后到庫房領(lǐng)取當(dāng)天的易耗品。與各崗

早班保潔一起在庫房更換廢舊工具并放回規(guī)定存放點(diǎn)。4、早會(huì)后，清理三、四、五樓過道垃圾桶

要求：①清理垃圾，更換不能使用的垃圾袋，并在底部裝水，防

止煙頭未熄滅。更換垃圾袋時(shí)，要求鋼圈壓邊時(shí)，不能露出垃圾袋邊。

②清理垃圾桶痰沙內(nèi)的煙頭等垃圾，將痰沙整理平整，并蓋上笑臉。

③如有婚壽宴時(shí)，在上客高峰期（11：00－14：00）應(yīng)隨時(shí)保持A樓樓梯到二樓樓梯地面無垃圾，無污跡，痰缸無煙頭、紙削。11：30到大門水景池協(xié)助遮蓬布。④回收可利用廢品在規(guī)定點(diǎn)存放（三樓平臺(tái)），不可回收的垃圾放到垃圾房桶內(nèi)。并隨手關(guān)閉樓梯間照明燈。

5、主樓梯不銹鋼扶手欄桿做抹塵保養(yǎng)。每月15日、30日不銹鋼做

上油、拋光保養(yǎng)。

步驟先用抹布將不銹鋼油抹在需清潔的不銹鋼物件上。步驟再用干抹布將多余的油擦拭干凈，并達(dá)到光亮、無污跡的效果。6、就餐

時(shí)間：10：30到員工食堂就餐

要求：①就餐時(shí)間不超過30分鐘，餐后立即返回崗位換員工樓

梯保潔就餐。

②如有婚壽宴時(shí)，在上客高峰期（11：00－14：00）應(yīng)隨時(shí)保持A樓樓梯到二樓樓梯地面無垃圾，無污跡，痰缸無煙頭、紙削。11：30到大門水景池協(xié)助遮蓬布。7、打掃三樓平臺(tái)

要求：物品堆放整齊，及時(shí)處理廢舊物資，保證平臺(tái)清潔衛(wèi)生合格。

8、按照月計(jì)劃衛(wèi)生表，進(jìn)行當(dāng)天的計(jì)劃衛(wèi)生。

9、在進(jìn)行本崗位其他工作的同時(shí)，每半小時(shí)巡查崗位一次

要求：休息時(shí)間不超過15分鐘，保證工作區(qū)域無果皮紙屑等垃圾，

煙缸內(nèi)痰沙清潔無垃圾，笑臉整潔、完整。

10、檢查工作區(qū)域植物的清潔、美觀，設(shè)施設(shè)備是否完好，是否有安

全隱患要求：對(duì)工作區(qū)域內(nèi)的所有設(shè)施設(shè)備完好、植物清潔和美觀度負(fù)

責(zé)，按要求清潔植物，隨時(shí)對(duì)植物發(fā)黃、破損葉片進(jìn)行修剪，發(fā)現(xiàn)維修項(xiàng)目及安全隱患（特別是消防設(shè)施、配電設(shè)施），要及時(shí)通知服務(wù)中心報(bào)工程部，發(fā)現(xiàn)可疑人物、可疑物品、可疑氣味要立即通知保安部，然后上報(bào)部門管理人員，避免安全事件的發(fā)生。

11、工作時(shí)，遇到客人或酒店領(lǐng)導(dǎo)及同事

要求：立即停止手中的工作，面帶微笑主動(dòng)問好，必要時(shí)要主動(dòng)

讓路或帶路。對(duì)客人或酒店領(lǐng)導(dǎo)及同事所提問題如果不能立即回答，不能說不知道，應(yīng)立即致歉，并盡快將其帶至總服務(wù)臺(tái)查詢。

12、13：30主樓梯中班保潔上班，共同完成主樓梯強(qiáng)度較大的工作

（例如高處衛(wèi)生）。交接未完成的計(jì)劃衛(wèi)生。要求：積極主動(dòng)配合，工作交接清楚、仔細(xì)。13、15：00在服務(wù)中心簽退下班。

要求：下班簽退后方可到更衣室更換衣服，行走路線應(yīng)為員工通

道，如攜帶有背包，應(yīng)主動(dòng)接受門衛(wèi)和安全人員的檢查，確認(rèn)未夾帶違禁物品。

四、崗位名稱：主樓梯保潔中班

人員編制：1人直接上級(jí)：房務(wù)部副經(jīng)理工作時(shí)間：13：3021：工作內(nèi)容：

1、13：30在服務(wù)中心簽到上班。

要求：按要求在員工更衣室著裝整齊后才能簽到，行走路線應(yīng)為員工通道。

2、與早班共同完成強(qiáng)度較大的工作（例如高處衛(wèi)生）。并交接未完成

的計(jì)劃衛(wèi)生繼續(xù)完成。

要求：積極主動(dòng)配合，工作交接清楚、仔細(xì)。3、清理主樓梯和三、四、五樓垃圾桶

要求：①清理垃圾和痰缸，并蓋上笑臉。擦拭植物葉面灰塵，保

持植物清潔美觀。

②清理垃圾桶痰沙內(nèi)的垃圾，將痰沙整理平整，并蓋上笑臉。為避免和減少污染及細(xì)菌的滋生，每天回收的所有臟痰沙當(dāng)天中班必須清洗晾曬好，嚴(yán)禁裝袋、堆放。③回收可利用廢品在規(guī)定點(diǎn)存放（三樓平臺(tái)），不可回收的垃圾放到垃圾房桶內(nèi)。

4、就餐

時(shí)間：17：00到員工食堂就餐

要求：①就餐時(shí)間不超過30分鐘。就餐后立即返回崗位。

②晚間接待高峰時(shí)（18：00－20：00），應(yīng)隨時(shí)保持A樓樓梯到二樓樓梯地面無垃圾，無污跡，痰缸無煙頭、紙削。

5、在進(jìn)行本崗位其他工作的同時(shí)，每半小時(shí)巡查崗位一次。要求：休息時(shí)間不超過15分鐘，保證工作區(qū)域無果皮紙屑等垃圾，

煙缸內(nèi)痰沙清潔無垃圾，笑臉整潔、完整。

6、檢查工作區(qū)域內(nèi)植物清潔和美觀，設(shè)施設(shè)備是否完好，有沒有安全隱患。

要求：對(duì)工作區(qū)域內(nèi)的所有設(shè)施設(shè)備完好、植物清潔和美觀度負(fù)

責(zé)，按要求清潔植物，隨時(shí)對(duì)植物發(fā)黃、破損葉片進(jìn)行修剪，發(fā)現(xiàn)維修項(xiàng)目及安全隱患（特別是消防設(shè)施、配電設(shè)施），要及時(shí)通知服務(wù)中心報(bào)工程部。發(fā)現(xiàn)可疑人物、可疑物品、可疑氣味要立即通知保安部，然后上報(bào)部門管理人員，避免安全事件的發(fā)生。

7、工作時(shí)，遇到客人或酒店領(lǐng)導(dǎo)及同事

要求：立即停止手中的工作，面帶微笑主動(dòng)問好，必要時(shí)要主動(dòng)

讓路或帶路。對(duì)客人或酒店領(lǐng)導(dǎo)及同事所提問題如果不能立即回答，不能說不知道，應(yīng)立即致歉，并盡快將其帶至總服務(wù)臺(tái)查詢。

8、19：30清潔主樓梯，保證樓梯衛(wèi)生合格。

要求：①清潔樓梯時(shí)應(yīng)避開餐飲部上客高峰期。

②在清潔區(qū)域放置“小心地滑”提示牌，先清潔二樓以上，一樓以下的樓梯，最后清潔一樓到二樓的樓梯，拖把不能太濕，多余的水用干拖把拖掉，防止客人和員工摔倒。

9、完成主樓梯清潔后，到一樓協(xié)助外圍保潔給綠化帶植物澆水、松土、修剪枝葉，清潔欄桿、路燈。

10、完成當(dāng)天工作后，將當(dāng)天使用的清潔工具清洗干凈，保證下一班

的使用。將不能使用的廢舊工具存放在規(guī)定存放點(diǎn)（三樓平臺(tái)）統(tǒng)一處理。

11、下班前再次巡視和打掃工作區(qū)域，清潔衛(wèi)生合格后，鎖好三樓玻

璃門，鑰匙交服務(wù)中心，21：30在服務(wù)中心簽退下班。要求：下班簽退后方可到更衣室更換衣服，行走路線應(yīng)為員工通

道，如攜帶有背包，應(yīng)主動(dòng)接受門衛(wèi)和安全人員的檢查，確認(rèn)未夾帶違禁物品。

五、崗位名稱：?jiǎn)T工樓梯保潔早班人員編制：1人直接上級(jí)：房務(wù)部副經(jīng)理工作時(shí)間：7：0015：00工作內(nèi)容：

1、7：00在服務(wù)中心簽到上班。

要求：按要求在員工更衣室著裝整齊后才能簽到，行走路線應(yīng)為員工通道。2、巡查員工樓梯

要求：①清理垃圾，更換垃圾袋，并在底部裝上水，防止煙頭未

熄滅。更換垃圾袋時(shí)，要將袋口收緊，放置在角落。②回收可利用的廢品在規(guī)定地點(diǎn)存放（三樓平臺(tái)），不可回收的垃圾放到垃圾房桶內(nèi)。3、打掃A1樓員工衛(wèi)生間、食堂外過道。

要求：①清理廁所垃圾放入垃圾房垃圾桶內(nèi)，廁紙每天上午10

點(diǎn)前配備齊全。每一小時(shí)清潔一次便池、地面、門、墻壁，并噴灑消毒液。做到無污跡，無異味，

②清潔池、洗手池要保持干凈，底部不能有沉湎泥沙、垃

圾等雜物，拖把清洗后懸掛晾曬，衛(wèi)生間拖把不能用于拖樓梯過道等處，避免傳播細(xì)菌。

4、8：35到三樓參加部門早會(huì)，早會(huì)后到庫房領(lǐng)取當(dāng)天易耗品，與

各崗早班保潔一起在庫房更換廢舊工具并放回規(guī)定存放點(diǎn)。5、清潔男、女員工更衣室

要求：①鞋上架，物入柜，地面無明顯污跡，柜頂無積灰、無雜物，墻面、門無污跡，天花板無蛛網(wǎng)。

②更衣柜缺號(hào)碼及時(shí)通知行政部補(bǔ)號(hào)，拾得員工遺留物品立即上交部門管理人員處理，不得私自扣留。③凡不上架的鞋和不入柜的物品，一星期收集一次并交行政部處理，以保證更衣室整潔干凈。

④發(fā)現(xiàn)維修項(xiàng)目立即通知服務(wù)中心報(bào)工程部及時(shí)維修，保證設(shè)施設(shè)備的正常使用。

6、員工樓梯不銹鋼扶手欄桿做抹塵保養(yǎng)。每月15日、30日不銹鋼

做上油、拋光保養(yǎng)，分兩個(gè)步驟：

先用抹布將不銹鋼油抹在需清潔的不銹鋼物件上。再用干抹布將多余的油擦拭干凈，并達(dá)到光亮、無污跡的效果。

7、清理樓層早衛(wèi)清潔車的垃圾。

要求：早班垃圾共清理二次，午飯前一次，下班時(shí)一次，集中放入垃圾房垃圾桶�；厥湛衫�用的廢品在規(guī)定地點(diǎn)存放（三樓平臺(tái)），不可回收的垃圾放到垃圾房桶內(nèi)。

8、就餐

時(shí)間：10：30替換主樓梯保潔用餐，11：00到員工食堂就餐。要求：就餐時(shí)間不超過30分鐘，就餐后立即返回崗位。9、按照月計(jì)劃衛(wèi)生表，進(jìn)行當(dāng)天的計(jì)劃衛(wèi)生。10、在進(jìn)行本崗位其他工作的同時(shí)

要求：每半小時(shí)巡查崗位一次，休息時(shí)間不超過15分鐘，保證

工作區(qū)域無果皮紙屑等垃圾，煙缸內(nèi)痰沙清潔無垃圾，笑臉整潔、完整。

11、檢查工作區(qū)域設(shè)施設(shè)備是否完好，是否有安全隱患。

要求：發(fā)現(xiàn)維修項(xiàng)目及安全隱患（特別是消防設(shè)施、配電設(shè)施），要及時(shí)通知服務(wù)中心報(bào)工程部，發(fā)現(xiàn)可疑人物、可疑物品、可疑氣味要立即通知保安部，然后上報(bào)部門管理人員，避免安全事件的發(fā)生。12、工作時(shí)遇到客人或酒店領(lǐng)導(dǎo)及同事。

要求：應(yīng)立即停止手中的工作，面帶微笑主動(dòng)問好，必要時(shí)要主動(dòng)讓路或帶路。對(duì)客人或酒店領(lǐng)導(dǎo)及同事所提問題如果不能立即回答，不能說不知道，應(yīng)立即致歉，并盡快將其帶至總服務(wù)臺(tái)查詢。

13、13：30員工樓梯中班保潔上班，共同完成主樓梯強(qiáng)度較大的工

作（例如高處衛(wèi)生）。交接未完成的計(jì)劃衛(wèi)生。要求：主動(dòng)積極配合，工作交接要清楚、仔細(xì)。14、15：00在服務(wù)中心簽退下班。

要求：下班簽退后方可到更衣室更換衣服，行走路線應(yīng)為員工通道，如攜有背包，應(yīng)主動(dòng)接受門衛(wèi)和安全人員的檢查，確認(rèn)未夾帶違禁物品。

六、崗位名稱：?jiǎn)T工樓梯中班人員編制：1人

直接上級(jí)：房務(wù)部副經(jīng)理工作時(shí)間：13：3021：30工作內(nèi)容：

1、13：30在服務(wù)中心簽到上班。

要求：按要求著裝整齊后才能簽到，行走路線應(yīng)為員工通道。2、與早班共同完成強(qiáng)度較大的工作。并交接未完成的計(jì)劃衛(wèi)生繼續(xù)

完成。

要求：積極主動(dòng)配合，工作交接清楚、仔細(xì)。

3、巡查員工樓梯清理垃圾，回收可利用的廢品在規(guī)定地點(diǎn)存放（三

樓平臺(tái)），不可回收的垃圾放到垃圾房桶內(nèi)。4、打掃A1樓員工衛(wèi)生間、食堂外過道。

要求：①廁紙每天上午10點(diǎn)前配備齊全。每一小時(shí)清潔一次便

池、地面、門、墻壁，并噴灑消毒液。做到無污跡，無異味，

②清潔池、洗手池要保持干凈，底部不能有沉湎泥沙、垃

圾等雜物，拖把清洗后懸掛晾曬，衛(wèi)生間拖把不能用于拖樓梯過道等處，避免傳播細(xì)菌。

5、巡查男、女員工更衣室

要求：①鞋上架，物入柜，地面無明顯污跡，柜頂無積灰、無雜物，墻面、門無污跡，天花板無蛛網(wǎng)。

②更衣柜缺號(hào)碼及時(shí)通知行政部補(bǔ)號(hào)，拾得員工遺留物品立即上交部門管理人員處理，不得私自扣留。

③凡不上架的鞋和不入柜的物品，一星期收集一次并交行政部處理，以保證更衣室整潔干凈。

④發(fā)現(xiàn)維修項(xiàng)目立即通知服務(wù)中心報(bào)工程部及時(shí)維修，保證設(shè)施設(shè)備的正常使用。

6、清潔男、女員工洗澡間

洗澡間開放時(shí)間：冬季：18：00-24：00

夏季：16：00-18：30，20：00-24：00

要求：①做到墻面無皂跡、污跡，地面無積水，浴簾無皂跡（每周五取下到洗衣房用家用洗衣機(jī)洗）、無污跡，天花板無蛛網(wǎng)，無人洗浴即無物品，

②如拾得員工遺留物品立即上交部門管理人員處理，不

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