元廣場物業(yè)寫字樓工程進場服務計劃

**廣場工程進場服務計劃

**廣場設施設備復雜，功能先進，設備控制體系龐大，**有限公司根據多年來從事公共設備設施管理的經驗，按照現代科學的理論、方法和技巧和設備運行中的規(guī)律性問題，確保設備的正常、安全運行。

在設備管理中，我公司注重設備全過程的綜合管理，即把設備管理概念融合于設備整個壽命期中，保持樓宇設備的最佳運行狀態(tài)，充分發(fā)掘樓宇設備的效益潛力。在設備管理概念中，注重預防檢修，即不僅做到設備的正確使用和精心維護，而且通過制定、實施周密合理的設備定期檢修計劃，以預防重于補救之觀念，提高樓宇設備的運行效率，確保樓宇設備的安全、穩(wěn)定、高效、無故障運行。

我司結合項目的實際情況，根據國家的相關法律法規(guī)的政策，對該項目的設施設備進行承接查驗。根據監(jiān)控、消防、樓宇控制的系統(tǒng)的不同，制定詳細的設施設備承接查驗計劃，并做好設備臺賬及資料臺賬。

一、設施設備前期介入與查看工程建設現場

我司計劃2月日對恒遠廣場現場設施設備進行查看，目的是為以后的管理創(chuàng)造良好的條件，因此，我司根據物業(yè)管理要求，對物業(yè)的規(guī)劃設計、建筑施工情況及設備的安裝情況做詳細的查看，并對不符合設計要求的情況，提出合理化建議。具體情況如下：1.審視工程土建構造、管線走向、出入線路、保安系統(tǒng)、內外裝飾、設施建設、設備安裝的合理性。重點查看消防安全設備、自動化設備、安全監(jiān)控設備、通訊設備、給排水設備、空調設備、車庫及公用泊位設備、電力設備、電梯設備、服務設備等。

2.對現場提出符合物業(yè)管理需要的建議方案，磋商解決辦法。3.在現場做好日后養(yǎng)護、維修的要點記錄，圖紙更改要點記錄。4.參與工程驗收，進行器材檢查、外觀檢查、性能檢查、功能測試、銘牌檢查，并按整改計劃督促整改。二、設施設備承接查驗

根據《中華人民共和國檔案法》、國務院令第279號《建設工程質量管理條例》、建設部令第90號《城市建設檔案管理規(guī)定》、建設部令第136號《城市地下管線工程檔案管理辦法》、物業(yè)管理條例《國務院令[201*]第504號》，我司計劃3月日對設施設備進行承接查驗。

1、成立承接查驗小組。

2、做好技術資料收集、接管工作

技術資料的收集、管理、使用是辦公大樓物業(yè)管理的一個重要組成部分，是機電設備管理、運行、維護的依據，是技術改造和節(jié)能運行的基礎，是設備管理必需的條件和保證。

我們將做好以下幾方面的技術資料收集、管理、使用工作：

（１）竣工資料（２）試運行資料（３）二次裝修圖紙及審批資料（4）設備故障處理資料（5）檢查、驗收、年審資料（6）計算機軟件及錄像資料

3、與開發(fā)公司對接具體承接查驗事項。4、與開發(fā)公司簽訂承接查驗協(xié)議。

5、查驗移交后設施設備無法正常運行，及遺留問題的處理。三、日常管理與總體策劃

對公共設備設施管理將以科學管理為基礎，結合我司物業(yè)管理服務有限公司多年來從事公共設備設施管理的經驗，按照現代科學的理論、方法和技巧和解決設備運行中的規(guī)律性問題，確保設備的正常、安全運行。

在設備管理中，我公司注重設備全過程的綜合管理，即把設備管理概念融合于設備整個壽命期中，保持樓宇設備的最佳運行狀態(tài)，充分發(fā)掘樓宇設備的效益潛力。在設備管理概念中，注重預防檢修，即不僅做到設備的正確使用和精心維護，而且通過制定、實施周密合理的設備定期檢修計劃，以預防重于補救之觀念，提高樓宇設備的運行效率，確保樓宇設備的安全、穩(wěn)定、高效、無故障運行。1、物業(yè)能耗管理

寫字樓運行能耗高一直困惑著很多業(yè)主，物業(yè)能耗有水、電、氣，主要是水和電的消耗，尤其是中央空調占據大廈一半能耗，節(jié)能措施很多，范圍也很廣，作為絕大多數物業(yè)都是前期設計己定，項目施工也已完成，因此主要是后期管理過程中涉及節(jié)能的一些措施。

設施設備運行時間的管控，電能消耗的多少是由設備的負荷和設備運行時間來決定的，小區(qū)設備已定的情況下，設備運行時間就極為重要，因此管理好設備運行時間對節(jié)能非常重要。

設備運行時間量的管理：物業(yè)涉及最多的就是照明和水體運行，中央空調。物業(yè)照明有物業(yè)用房照明、樓宇內公共部位照明、樓字外景觀照明，對物業(yè)用房照明要做到人走燈滅；樓宇內公共部位照明通過聲、光控感應開關自動進行控制；對樓字外的照明和水體運行，要嚴格制定詳細的運行時間表，在保證現場效果的同時，做到不浪費，照明分組的開關控制保證了業(yè)主晚飯后到小區(qū)內散步的照度要求，也滿足業(yè)主深夜回家和安保巡邏的要求，從而達到節(jié)能的目的，良好能耗管理是該大廈管理工作的基礎。我司將根據現場設施設備情況編制各系統(tǒng)運行方案，最大限度的保障設施設備的正常及節(jié)能運行。

擴展閱讀：寫字樓物業(yè)管理方案

寫字樓物業(yè)管理方案

摘要

根據光華大廈設計標準、市場定位、服務需求分析和凱晨置業(yè)對本項目物業(yè)管理的要求，我司為本項目提供五星級賓館式的物業(yè)管理服務，著重于管理服務的每一個細節(jié)，滿足業(yè)主高層次的精神需求，以卓越的物業(yè)管理創(chuàng)造“文明、高雅、安全、整潔、方便、舒適”的居住環(huán)境。

凱德物業(yè)公司現所涉及的物業(yè)管理項目包括高級寫字樓、高檔（涉外）公寓、涉外商住小區(qū)、大型居住區(qū)、工業(yè)廠區(qū)以及大型公共事業(yè)類的物業(yè)管理等，從中積累與總結出了大量優(yōu)秀的物業(yè)管理經驗。并與201*年通過新加坡國際標準認證機構ISO9001：201*版認證。通過認證，公司已建立一套規(guī)范、系統(tǒng)、實用、高效的管理體系，已成為為貴司提供智能化、質量化、國際化、人性化的物業(yè)管理服務質量的有效保障。

我司將無錫光華大廈的管理標準定位在五星級賓館式服務標準上，提供物超所值的物業(yè)管理服務。經測算維持本項目五星級酒店服務標準，年物業(yè)管理費為122.7萬元，平均物業(yè)管理費為4.09元/平方米/月。目錄

一、前言3二、公司簡介4

三、項目概況與分析6

3．1無錫光華大廈物業(yè)特點的分析63．2管理思路73．3管理目標8

四、寫字樓物業(yè)管理初步方案104．1說明10

4．2管理機構設置及人員配置114．3崗位職責16

4．4各部門工作內容20

五、管理服務內容和標準215．1客戶服務215．2安保服務235．3清潔綠化服務235．4維修服務245．5俱樂部服務24

5．1424小時室內維修有償服務收費標準（部分）265．15室內保潔有償服務收費標準27六、各項工作檢查標準286．1客戶服務工作286．2安保工作286．3工程維修工作286．4保潔工作28

七、各類應急處理措施29八、管理經費測算31九、結語32一、前言首先感謝無錫凱晨置業(yè)有限公司對我司的信任，作為我司股東之一的新加坡新工產業(yè)管理私人有限公司也非常重視此次合作機會。公司將全力以赴，力爭把握住這次機遇，充分展示中新合資凱德物業(yè)的實力。使無錫光華大廈在管理和運作上充分發(fā)揮出新加坡管理模式的優(yōu)勢，為業(yè)主提供值得信賴的物業(yè)管理服務。

本計劃書僅針對已建成的無錫光華大廈提出初步管理方案，將作為今后開展物業(yè)管理工作的基本執(zhí)行框架，更為詳盡的管理實施計劃將在簽訂物業(yè)管理合同后提出。由于時間緊促，資料尚不夠詳盡，本方案若有遺漏和疏忽，敬請原諒！二、公司簡介

蘇州工業(yè)園區(qū)凱德物業(yè)管理有限公司是在原凱德物業(yè)公司的基礎上于201*年12月由新加坡新工集團下屬新工產業(yè)管理服務私人公司和蘇州工業(yè)園區(qū)建屋發(fā)展公司分別出資25萬美元共同組建的具有國家二級物業(yè)管理資質的中新合資公司。

公司投資方之一的新工產業(yè)管理服務私人有限公司（CPGFM）是新加坡工程集團的全資子公司。新工產業(yè)管理服務私人有限公司是最悠久、最權威的物業(yè)管理公司，公司除提供常規(guī)物業(yè)管理服務項目，還提供包括建筑設計審計、能源審計、室內空氣質量控制和增值服務等服務項目。在新加坡，CPGFM所管理的物業(yè)超過1000幢建筑物，總建筑面積超過800萬平方米，包括總統(tǒng)府、國會大廈、財政大廈、外交部、國家發(fā)展部、內政部、高層的政府行政大樓、體育場、法院、銀行、學校、醫(yī)院、影劇院、圖書館、社區(qū)中心、博物館、警察局、監(jiān)獄、消防站、高級公寓、海關關卡等大廈。

目前，CPGFM在中東、印度、菲律賓、馬來西亞、中國均設立了分支機構，并進行廣泛的業(yè)務開拓及合作。在中國，CPGFM的業(yè)務已拓展至上海、西安、成都、武漢、濟南等地區(qū)。接管的項目包括上海春城、東方肝膽外科醫(yī)院、金花中心酒店和酒店式公寓、亞建國際高爾夫俱樂部、世紀廣場（大型商場）和甲級寫字樓等。

凱德物業(yè)公司中方投資者園區(qū)建屋發(fā)展公司注冊資本超過3億元人民幣，開發(fā)面積超過150余萬平方米，是蘇州地區(qū)最大的房地產開發(fā)商之一，具有雄厚的經濟實力和技術力量。

合資后的凱德物業(yè)公司擁有高素質的管理隊伍。員工隊伍從合資前的160余人在10個月內迅速增加到610余人，為適應公司在管理水平上達到國際高質量服務的要求，公司對新入職管理層人員學歷要求達到大專以上。

合資后的凱德公司引進了新工在物業(yè)管理上先進的經驗，在管理上不斷精益求精，以國際化的標準管理企業(yè)。公司在201*年2月順利通過新加坡國際標準認證公司的ISO9001：201*質量認證。合資后的凱德公司依托新工強大的技術支持，同新工共享資源，有能力承接各種類型的物業(yè)項目，能夠向客戶提供全面的物業(yè)管理服務，致力于為客戶提供一站式的服務，并不斷提供增值服務，為客戶帶來更大的服務價值。

公司實行總經理負責制。設人事行政部、質管部、財務部、運作部、市場部、企劃部、安保部、工程部、保潔部、綠化部等10個部門。運作部下設體育中心項目部、科技園項目部、加城花園（涉外）項目部、嘉湖閣（涉外）項目部、翠湖雅居（涉外）項目部、新城花園項目部、新加花園項目部、新馨花園項目部、明輝花園項目部和廠房項目部（管理蘇虹廠房、羅斯蒂、仕達、出口加工區(qū)、聯(lián)建科技等）。現公司所接管物業(yè)項目總面積約100余萬平方米。在高級商住樓宇、體育場館、工業(yè)廠區(qū)和住宅小區(qū)的管理上積累了較豐富的經驗，并獲得社會各界和專業(yè)部門的認同，在蘇州地區(qū)樹立了“凱德”品牌。其中新城花園于1998年榮獲“江蘇省優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)”的稱號，1999年榮獲國家“城市住宅優(yōu)秀物業(yè)管理區(qū)”，201*年新加花園榮獲“江蘇省優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)”。

中新合資的凱德物業(yè)公司根據園區(qū)外向度非常高的特點充分借助新方國際化、專業(yè)化的優(yōu)勢，向客戶提供策略性的物業(yè)設施管理服務，與客戶以伙伴的關系共同發(fā)展，通過戰(zhàn)略資源的配置、有效性的管理措施，提供滿足客戶商業(yè)運作需求的服務，并將現代化的高科技技術運用到物業(yè)管理的過程中，全面提升其管理的科技含量。凱德物業(yè)公司的宗旨是：確保并提升公司客戶的固定資產投資的價值；確保物業(yè)的可靠性和有效性以支持客戶的商業(yè)運作；維持一個安全、清潔和有益于商業(yè)運作的環(huán)境；保持物業(yè)與客戶的商業(yè)運作環(huán)境的一致性。

“創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境、提供優(yōu)質服務、吸引優(yōu)秀人才。”凱德物業(yè)管理公司在全體員工的共同努力下，開拓進取，精心打造凱德品牌。三、項目概況與分析

3．1無錫光華大廈物業(yè)特點的分析3．1．1無錫光華大廈概述

無錫光華大廈位于無錫火車站對面，北面臨河，總建筑面積40000余平方米，單幢28層公寓，共配備8臺電梯。其中6層以下有近201*0平方米的商業(yè)中心。本大廈為高級酒店式服務公寓。

大廈內主要設施有：商業(yè)中心、服務中心、健身中心、娛樂中心、會所等。本方案針對6層以上住宅提供物業(yè)管理服務，6層以下的商業(yè)中心不計入本方案書內。

3．1．2項目特點和物業(yè)管理需求分折

1、本項目性質為高級服務公寓，銷售定位為高級白領人士，業(yè)主檔次高，生活服務需求具有多樣性和個性化的特征；

2、大廈的業(yè)主層次高，時間價值高，追求生活質量，不愿為生活瑣事浪費時間，對服務的需求在深度和廣度上比其他住宅小區(qū)要求高，對俱樂部服務和家政服務需求大、依賴性強。

3、本項目內設有集娛樂、健身、保健、休閑、社交于一體的俱樂部，俱樂部是高尚社區(qū)的主要標志，也是本項目管理的重點和難點。雖然俱樂部服務項目仍屬常規(guī)項目，但要保持俱樂部具有高雅、舒適、溫馨的休閑環(huán)境，對室內裝飾、家具設備配置、服務人員素質、管理水平都有很高的要求。

4、本項目所有公寓將以出售為主，大廈內的人群穩(wěn)定性較強，對固定人群的服務不僅需要講究親情服務，更要不斷創(chuàng)新。

5、本項目在服務上也需顧及到外籍人士在風土人情、生活習慣和文化背景上的差異和在安全、監(jiān)控、保密上的特殊要求。6、在大廈內有比較嚴密的安全、監(jiān)控系統(tǒng)，要求必須要有保密上的特殊要求。做到外來人員不經業(yè)主允許一律不準入內。

7、大廈內部配套設施的先進性較高，要求有較強的工程管理人員。

8、本項目為全電梯公寓，對電梯、消防、供水等設備系統(tǒng)管理要求較高；3．2管理思路

根據無錫光華大廈的特點和物業(yè)管理需求分析，我們提出以下管理思路：1、根據本項目特點、物業(yè)管理需求分析和我司物業(yè)管理經驗，我們將本項目管理標準定位在五星級酒店標準上。

2、本項目采取酒店式管理關鍵在客戶服務和俱樂部服務，我們將對照五星級酒店的國家標準，確定客戶服務和俱樂部服務的項目、內容和標準。

3、俱樂部與一般社區(qū)活動中心在項目設置上并無大的差別，區(qū)分的標準在于檔次的高低，而檔次的高低關鍵在于俱樂部能提供一個安靜、溫馨、高雅、舒適、精致的休閑和社交環(huán)境。人多而雜就會破壞俱樂部的氛圍。因此，我們認為本項目的俱樂部應嚴格控制對外服務范圍。

4、項目員工全部招用有五星級酒店服務經驗的管理和服務人員。5、大廈的服務對象多為高級白領及外籍人士，委托性服務比較多，我司認為在服務項目上應多樣化，并且嚴格按照五星級酒店的標準，如提供班車服務以及各類代辦服務等。

6、針對大廈業(yè)主安全、保密要求較高，建議在設置小區(qū)配套設備上應重點考慮。

7、本項目6層以下為商業(yè)中心，人群進出流量大，應考慮大廈業(yè)主的出入通道與商業(yè)中心顧客的通道分開管理的需求。

8、定期安排本項目上的人員參加培訓和到五星級酒店學習，不斷提高大廈的管理水平。

3．3管理目標

3．3．1管理總目標

按照國家建設部頒布的《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)考評標準》，接管后一年內達到國家級物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標準。3．3．2管理體系目標

接管后，三個月內建立一套符合ISO9000標準的管理體系，使本項目管理和服務工作更加規(guī)范和符合國際標準。3．3．3管理分項目標1、客戶服務

客戶服務滿意率99%以上；有效投訴率1%以下；

物業(yè)管理費收繳率98%以上；回訪率100%。2、安保服務

重大管理責任事故發(fā)生率0

一般管理責任事故發(fā)生率0.1%以下安保服務滿意率99%3、維修保養(yǎng)服務維修及時率100%維修合格率100%設備完好率100%維修回訪率100%維修服務滿意率99%4、保潔服務

保潔合格率100%保潔服務滿意率99%5、綠化養(yǎng)護服務綠化成活率100%綠化養(yǎng)護合格率100%綠化養(yǎng)護滿意率99%四、物業(yè)管理初步方案4．1說明

本計劃書僅為今后服務的基本架構，主要提供無錫光華大廈項目的物業(yè)管理，包括客戶服務、安保、保潔、綠化、維修保養(yǎng)五個方面。

在順利進場接管無錫光華大廈后，我們將根據實際情況，按照凱德公司現有的ISO9000質量管理體系和一整套完善的各類服務的操作手冊進行進一步優(yōu)化，以便更有效的管理此項目，為客戶提供超值服務。4．2管理機構設置及人員配置4．2．1管理架構

我公司擬設無錫光華大廈項目部，全面負責公司在無錫光華大廈的日常管理運作，統(tǒng)管整個無錫光華大廈的內外事務。項目部下設：客戶服務部、維修班、安保隊、綠化保潔隊。

項目部架構圖如下所示：

4．2．2人員配置

項目部將按照公司ISO9001質量標準和無錫光華大廈的實際情況，科學、合理的設置機構和安排人員，力求實現物業(yè)管理各項目標，本著“精干、合理、高效，以崗定人”的原則確定人員編制。4．2．3崗位安排

部門崗位名稱編號人數工作區(qū)域經理助理項目部管理員司機服務員隊長保潔隊保潔員保安隊長保安隊保安員維修班

4．2．4服務時間及人員安排

人員經理助理管理員時間08:30-17:3008:30-17:3008:00-20:0006:00-14:00保潔員08:30-17:3014:00-22:0008:30-17:30保安員07:00-19:0019:00-07:00維修工00100201*00400500600700800901011224191124項目部項目部項目部大廳公共區(qū)域公共區(qū)域大廈內大廈內大廈內周一周二周三周四周五周六周日1113331661023331661013331660113331660123331661123331661123330608:00-20:00維修工08:00-17:0020:00-08:00111111111111111121121

4．2．5骨干人員的素質要求

部門崗位人數職責具備條件本科以上文化，物業(yè)管理相關專業(yè)，具有5年以上物業(yè)管理經驗，英語流利，協(xié)調能力強，精通ISO9001質量體系。經理全面負責無錫1人光華大廈項目部工作助理項目部協(xié)助項目經理，大專以上文化，物業(yè)管理相關專負責無錫光華1人業(yè)，具有2年以上物業(yè)管理經驗，大廈的日常運熟悉ISO9001質量體系。作2人費用結算、客戶大專文化，品貌端正、普通話標回訪、檔案管理準。接送客戶往返高中文化，持A照，有3年以上上海、蘇州市內大巴駕駛經驗，能吃苦。前臺接待、服務高中文化，品貌端正、普通話標提供準，有賓館飯店工作經驗。四級以上技術等級，熟悉各種設施設備的維修與養(yǎng)護。管理員司機服務員2人4人維修班維修工處理日常報修4人及設施設備的保養(yǎng)與巡檢保安隊保安員22周歲以上40周歲以下，高中以上學歷，退役軍人，身高16人安全保衛(wèi)、巡邏173~178CM，雙眼裸視力1.2以上，身體健康，反應敏捷。有安保經驗。1人13人日常保潔、檢有保潔管理工作經驗、有一定的查、培訓、考核協(xié)調能力，工作認真負責。打掃室內外衛(wèi)生能吃苦耐勞，工作兢兢業(yè)業(yè)。清潔綠化部隊長清潔工4．2．6員工培訓

詳見ISO9001質量管理程序文件WY/QP6.2.2-201*4．2．7員工日常考核

詳見ISO9001質量管理工作指導書WY/QP5.5.1-01-201*4．2．8獎懲

詳見ISO9001質量管理工作指導書WY/QP5.5.1-01-201*4．3崗位職責4．3．1項目經理

主持無錫光華大廈的日常管理工作。根據無錫光華大廈各時期的實際狀況，提出改進和提高物業(yè)管理工作水平的意見措施。對公司和業(yè)主雙方負責和匯報工作，按時向公司和業(yè)主提交工作計劃和小結，聽取業(yè)主的意見和要求，并在規(guī)定期限內落實執(zhí)行。負責召集員工每月例會，檢查工作落實情況，布置工作任務，協(xié)調員工關系，就項目物業(yè)管理執(zhí)行中的問題提出解決方案。若發(fā)生重大事件或超出崗位職責權限的應立即向公司和業(yè)主匯報。進行巡視，對設備運行保養(yǎng)、安保、保潔和綠化等方面的服務情況進行了解，每天檢查各個重點環(huán)節(jié)，發(fā)現問題及時解決。

發(fā)生緊急事件時，立即組織相關責任人員進行處理，按應急方案制定的措施執(zhí)行。對發(fā)生的緊急事件應在事后組織相關責任人員總結、學習，分析原因并寫出報告向公司和業(yè)主匯報。

每月組織一次對機電設備、建筑物、公共設施和環(huán)境等方面的綜合性檢查，及時解決發(fā)現的問題，或書面通知有關員工，要求整改。

監(jiān)管財務各類款項的收支，督促帳目日結日清，控制成本、編制預算。統(tǒng)一協(xié)調各員工的工作，并檢查其工作狀況和落實情況。

負責對分包合同相應條款的審核、修改，并對員工的工作情況進行監(jiān)督、檢查、評定。

負責參與、組織每季的物業(yè)管理質量大檢查及配合作好質量管理體系評審的有關工作。

負責外部的溝通和聯(lián)系，及時處理投訴，并向當事人通報處理意見和結果。4．3．2項目助理

協(xié)助經理做好部門日常工作；

分管前臺服務、清潔工作及經營場所，對小區(qū)每日實施全面檢查；協(xié)助經理做好定期回訪及對客戶投訴的處理；

負責短期服務公寓工作，包括：客戶接待、收費、房間檢查等；

對銷售部開出的物業(yè)聯(lián)系單的發(fā)放與落實，全面掌握客戶入住前的各項準備情況，確�？蛻舭雌跓o誤入��；

辦理外籍人員住宿登記，各類施工證的辦理及押金收取工作；每周房況表統(tǒng)計及住戶檔案的及時修改；鐘點工的安排，健身房等的管理；項目經理交辦的其他工作。4．3．3客戶服務主管

負責制定大廈管理的服務標準、規(guī)范，服務人員的配置；

協(xié)助項目經理全面負責對客戶服務質量的檢查、督導、評價，發(fā)現不合格項及時整改；

負責對服務人員的技能、態(tài)度、禮儀的培訓、考核，并保存考核記錄；負責前臺服務管理的質量檢查，發(fā)現不合格項及時處理、督導；征詢客戶建議、意見、服務信息反饋，收集整理，處理解決；負責延伸服務項目的開發(fā)和延伸服務收費管理；完成項目經理交辦的其他工作。4．3．4工程維修主管

制定設備設施管理計劃，設備設施運行、修理、維保的標準、規(guī)范；檢查、監(jiān)督設備設施服務管理，發(fā)現情況立即采取措施；負責維保人員的合理配置、培訓和考核評價；

制定并執(zhí)行維修服務承諾制度，認真聽取各部門及客戶對維修人員的意見，并采取相應措施解決存在問題；

對設備實行三級保養(yǎng)制度，如有改造更新計劃，報經理審核后實施按公司程序做好各類備品備件的采購管理工作，并做好相應的報表；完成項目經理交辦的其他工作。4．3．5安保隊長

負責制定各安保崗位的服務標準、規(guī)范；

負責消防管理、培訓、義務消防隊伍的訓練，不定期檢查消防器材，確保完好；

負責對安保人員的崗位培訓、考核，并做好記錄；巡視門崗、巡邏崗、監(jiān)控崗和車管崗的安保服務質量，發(fā)現不合格及時處理；負責停車場、地下車庫等安保服務巡查、標志牌完整，并管理停車費收繳；檢查監(jiān)控中心的設備系統(tǒng)管理、服務狀態(tài)；

制定治安、火警應急預案，發(fā)生應急服務應第一時間投入應急服務管理；完成項目經理交辦的其他工作。4．3．6清潔綠化隊長

制定大廈的保潔計劃、操作標準及規(guī)范，并負責實施；

巡視保潔區(qū)域，保持公寓環(huán)境整潔，無垃圾，無堆物，地面清潔，發(fā)現不合格及時處理；

巡視綠化養(yǎng)護區(qū)域，綠化養(yǎng)護良好，花木生長保持美觀，無雜草、無垃圾、無枯枝落葉；

室內擺綠優(yōu)良，使客戶滿意；

巡查停車場、地下車庫清潔，通道暢通；完成項目經理交辦的其他工作。4．4各部門工作內容4．4．1客戶服務工作

詳見ISO9001質量管理工作指導書WY/WI6.2.2-01-201*4．4．2安保工作

詳見ISO9001質量管理工作指導書WY/WI7.5.0-05-01-201*4．4．3工程維修工作

詳見ISO9001質量管理工作指導書WY/WI6.3.0-02-201*4．4．4保潔工作

詳見ISO9001質量管理工作指導書WY/WI7.5.0-02-01-201*五、管理服務內容和標準5．1客戶服務5．1．1接待服務

儀表儀容端莊整潔；

按規(guī)定著裝，服裝整潔，佩戴胸卡，頭發(fā)梳理整齊，淡妝、不留長指甲、不涂抹指甲油；接聽電話，做好來電記錄；

為客戶提供貴重物品保險箱期寄存服務；5．1．2問訊服務接受問訊及查詢；處理客戶的郵件；函件、雜志收發(fā)管理。5．1．4票務服務

客戶至大堂或電話預定汽車、火車、飛機和其它票務；經確認后給予辦理；

預定成功后電話通知客戶或上門服務；5．1．5叫車、洗車服務

為客戶聯(lián)系預定出租車或其它用車服務；代客戶到洗車場洗車；5．1．6引導服務

門崗安保提供引導客戶至俱樂部服務；5．1．7收費、繳費服務

代客戶繳水費、電費、煤氣費等各類費用；5．1．8信息服務交通方面信息；

主要娛樂休閑、購物、體育信息；旅游觀光場所信息；5．1．9代訂報刊雜志服務

為客戶提供訂閱報刊雜志的信息；根據客戶要求代訂各類報刊雜志；5．1．10商務中心服務；客戶可收發(fā)傳真；

商務中心可以為客戶提供打字、復印、秘書服務；可提供上網服務；5．1．11家政服務代請代搬家具公司；

代請保姆、清潔鐘點服務；代請家教5．2安保服務

5．2．1大廳崗服務外來人員進出管理物品出門管理大廈的安全防范5．2．2巡邏崗服務

大廈公共區(qū)域安全防范管理

業(yè)主裝修狀況巡視管理（裝修施工、裝修時間、垃圾清運、電梯使用）5．2．3監(jiān)控服務24小時監(jiān)控服務異常情況及時處理大廈的安全防范5．2．4車管服務車輛停放管理機動車泊位使用管理5．3清潔綠化服務5．3．1清潔服務維護公共區(qū)域清潔負責垃圾清運5．3．2綠化服務綠化養(yǎng)護更新室內擺綠

5．3．3住戶特約清潔服務代辦家庭單位保潔服務；代請清洗地毯、地板打蠟；5．4維修服務5．4．1設備運行設備的日常檢查

設備日常與定期維護保養(yǎng)5．4．2維修保養(yǎng)公用設施的檢查

公用設施的維護與修理入室維修服務5．5俱樂部服務5．5．1健身房

健身房按會所規(guī)定的服務時間開放；

在健身房使用設施和設備應注意安全，違章操作者，由自己承擔風險，在使用設備或設施時，服務人員應主動向客人演示；使用健身房者應衣著適當；14歲以下者不準進入健身房；

不得將食品或飲料攜入健身房，嚴禁在健身房吸煙。5．5．2閱覽室

按規(guī)定的時間開放；

為住戶提供中外報刊雜志坐堂閱覽；5．5．3棋牌室

謝絕18歲以下者進入棋牌室；可以根據時點確定收費標準；

5．6室內維修24小時有償服務收費標準（部分）維修類別通用維修維修項目水、電工泥工木工水暖維修收費標準20元/小時維修類別維修項目收費標準10元/只10元/只更換執(zhí)手窗、門、更換不銹鋼半鎖20元/小時圓鎖20元/小時其它更換12滑撐20元/副更換14滑撐25元/副更換滑輪10元/只調換、修理臺盆落水20元/只普通龍頭安裝、更5元/只換、修理高檔龍頭安裝、更換、修理更換金屬軟管抽水馬桶水箱修理角閥修理與更換分戶水表更換修理、更換水閥熱水器安裝拆熱水器熱水器維修飲水器維修油煙機維修拆抽油煙機安裝抽油煙機拆空調安裝空調（分體）安裝空調（窗計）空調維修安裝消毒機洗衣機維修疏通蹲、座廁疏通浴缸疏通地漏疏通洗臉盆洗菜池下水疏通下水主管15元/只5元/根20元/只10元/只20元/只10元/只30元/臺20元/臺150元/只20元/只50元/只20元/只30元/臺150元/臺250元/臺150元/臺50元/臺20元/臺30元/臺50元/只50元/只30元/只30元/只60元/次更換窗紗裝橡皮條更換玻璃安裝窗簾掛畫、掛鏡框安裝毛巾架安裝浴簾更換信箱鎖修理信箱鎖更換鐵門鎖（需電焊）更換木門鎖修理門鎖更換日光燈管、燈泡修理、更換開關修理、更換插座修理、更換電話盒修理、更換電視盒更換空氣開關更換漏電開關燈具修理燈具安裝門鈴安裝排氣扇安裝、修理吊扇修理更換電線20元/平方米5元/米50元/平方米15元/扇5元/個5元/只10元/個15元/把10元/把30元/把15元/把10元/把5元/次10元/個10元/個10元/個10元/個15元/個15元/個15元/個20元/個5元/個15元/臺20元/只6元/米管道疏通

注：上述維修費用為參考標準，若與昆山當地標準不一致，接管后作相應調整。5．7室內保潔有償服務收費標準

保潔類別鐘點工服務保姆服務收費標準10元/小時1000元/月備注家教服務地板打蠟大理石拋光

1000元/月5元/平方米5元/平方米包工包料包工包料

六、各項工作檢查標準6．1客戶服務工作

詳見ISO9001質量管理工作指導書WY/WI6.2.2-01-201*6．2安保工作

詳見ISO9001質量管理工作指導書WY/WI7.5.0-05-01-201*6．3工程維修工作

詳見ISO9001質量管理工作指導書WY/WI6.3.0-02-201*6．4保潔工作

詳見ISO9001質量管理工作指導書WY/WI7.5.0-02-01-201*

七、各類應急處理措施

詳見ISO9001質量管理工作指導書WY/WI7.5.0-06-01-201*

八、管理經費測算

本計劃書中我司特別注明物業(yè)管理服務費主要由管理、服務人員的工資和按規(guī)定提取的福利費；設施、設備日常運行、維修及保養(yǎng)費；綠化管理費；清潔衛(wèi)生費；安保費；辦公費；物業(yè)項目部固定資產折舊費；法定稅費等構成，經過初步測算無錫光華大廈全年物業(yè)管理費為122.7萬元，平均物業(yè)管理費為4.09元/平方米/月。

九、結語

蘇州凱德物業(yè)有限公司是由蘇州工業(yè)園區(qū)建屋房產有限公司和新加坡新工集團強強聯(lián)手總投資50萬美元組建的擁有國家二級資質的物業(yè)管理公司，具有雄厚的經濟實力和技術力量，可以為客戶提供高水平、高質量的物業(yè)管理服務。我們的服務宗旨是“客戶至上”，我們將與客戶充分溝通，了解客戶的需求，融合新加坡先進的管理方式方法和本地的實際情況，制定出一套行之有效的管理方案，以滿足業(yè)主的商業(yè)需求和戰(zhàn)略目的。

我們視客戶為我們親密的伙伴，關心他們的企業(yè)效益，以高度的責任心為客戶服務，以最大的努力降低營運成本，最終達到互惠互利的長遠合作目的。最后，衷心地祝愿蘇州工業(yè)園區(qū)xx公司事業(yè)成功！

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