元廣場(chǎng)物業(yè)寫字樓工程進(jìn)場(chǎng)服務(wù)計(jì)劃

**廣場(chǎng)工程進(jìn)場(chǎng)服務(wù)計(jì)劃

**廣場(chǎng)設(shè)施設(shè)備復(fù)雜，功能先進(jìn)，設(shè)備控制體系龐大，**有限公司根據(jù)多年來從事公共設(shè)備設(shè)施管理的經(jīng)驗(yàn)，按照現(xiàn)代科學(xué)的理論、方法和技巧和設(shè)備運(yùn)行中的規(guī)律性問題，確保設(shè)備的正常、安全運(yùn)行。

在設(shè)備管理中，我公司注重設(shè)備全過程的綜合管理，即把設(shè)備管理概念融合于設(shè)備整個(gè)壽命期中，保持樓宇設(shè)備的最佳運(yùn)行狀態(tài)，充分發(fā)掘樓宇設(shè)備的效益潛力。在設(shè)備管理概念中，注重預(yù)防檢修，即不僅做到設(shè)備的正確使用和精心維護(hù)，而且通過制定、實(shí)施周密合理的設(shè)備定期檢修計(jì)劃，以預(yù)防重于補(bǔ)救之觀念，提高樓宇設(shè)備的運(yùn)行效率，確保樓宇設(shè)備的安全、穩(wěn)定、高效、無故障運(yùn)行。

我司結(jié)合項(xiàng)目的實(shí)際情況，根據(jù)國家的相關(guān)法律法規(guī)的政策，對(duì)該項(xiàng)目的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行承接查驗(yàn)。根據(jù)監(jiān)控、消防、樓宇控制的系統(tǒng)的不同，制定詳細(xì)的設(shè)施設(shè)備承接查驗(yàn)計(jì)劃，并做好設(shè)備臺(tái)賬及資料臺(tái)賬。

一、設(shè)施設(shè)備前期介入與查看工程建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)

我司計(jì)劃2月日對(duì)恒遠(yuǎn)廣場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行查看，目的是為以后的管理創(chuàng)造良好的條件，因此，我司根據(jù)物業(yè)管理要求，對(duì)物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)、建筑施工情況及設(shè)備的安裝情況做詳細(xì)的查看，并對(duì)不符合設(shè)計(jì)要求的情況，提出合理化建議。具體情況如下：1.審視工程土建構(gòu)造、管線走向、出入線路、保安系統(tǒng)、內(nèi)外裝飾、設(shè)施建設(shè)、設(shè)備安裝的合理性。重點(diǎn)查看消防安全設(shè)備、自動(dòng)化設(shè)備、安全監(jiān)控設(shè)備、通訊設(shè)備、給排水設(shè)備、空調(diào)設(shè)備、車庫及公用泊位設(shè)備、電力設(shè)備、電梯設(shè)備、服務(wù)設(shè)備等。

2.對(duì)現(xiàn)場(chǎng)提出符合物業(yè)管理需要的建議方案，磋商解決辦法。3.在現(xiàn)場(chǎng)做好日后養(yǎng)護(hù)、維修的要點(diǎn)記錄，圖紙更改要點(diǎn)記錄。4.參與工程驗(yàn)收，進(jìn)行器材檢查、外觀檢查、性能檢查、功能測(cè)試、銘牌檢查，并按整改計(jì)劃督促整改。二、設(shè)施設(shè)備承接查驗(yàn)

根據(jù)《中華人民共和國檔案法》、國務(wù)院令第279號(hào)《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》、建設(shè)部令第90號(hào)《城市建設(shè)檔案管理規(guī)定》、建設(shè)部令第136號(hào)《城市地下管線工程檔案管理辦法》、物業(yè)管理?xiàng)l例《國務(wù)院令[201*]第504號(hào)》，我司計(jì)劃3月日對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行承接查驗(yàn)。

1、成立承接查驗(yàn)小組。

2、做好技術(shù)資料收集、接管工作

技術(shù)資料的收集、管理、使用是辦公大樓物業(yè)管理的一個(gè)重要組成部分，是機(jī)電設(shè)備管理、運(yùn)行、維護(hù)的依據(jù)，是技術(shù)改造和節(jié)能運(yùn)行的基礎(chǔ)，是設(shè)備管理必需的條件和保證。

我們將做好以下幾方面的技術(shù)資料收集、管理、使用工作：

（１）竣工資料（２）試運(yùn)行資料（３）二次裝修圖紙及審批資料（4）設(shè)備故障處理資料（5）檢查、驗(yàn)收、年審資料（6）計(jì)算機(jī)軟件及錄像資料

3、與開發(fā)公司對(duì)接具體承接查驗(yàn)事項(xiàng)。4、與開發(fā)公司簽訂承接查驗(yàn)協(xié)議。

5、查驗(yàn)移交后設(shè)施設(shè)備無法正常運(yùn)行，及遺留問題的處理。三、日常管理與總體策劃

對(duì)公共設(shè)備設(shè)施管理將以科學(xué)管理為基礎(chǔ)，結(jié)合我司物業(yè)管理服務(wù)有限公司多年來從事公共設(shè)備設(shè)施管理的經(jīng)驗(yàn)，按照現(xiàn)代科學(xué)的理論、方法和技巧和解決設(shè)備運(yùn)行中的規(guī)律性問題，確保設(shè)備的正常、安全運(yùn)行。

在設(shè)備管理中，我公司注重設(shè)備全過程的綜合管理，即把設(shè)備管理概念融合于設(shè)備整個(gè)壽命期中，保持樓宇設(shè)備的最佳運(yùn)行狀態(tài)，充分發(fā)掘樓宇設(shè)備的效益潛力。在設(shè)備管理概念中，注重預(yù)防檢修，即不僅做到設(shè)備的正確使用和精心維護(hù)，而且通過制定、實(shí)施周密合理的設(shè)備定期檢修計(jì)劃，以預(yù)防重于補(bǔ)救之觀念，提高樓宇設(shè)備的運(yùn)行效率，確保樓宇設(shè)備的安全、穩(wěn)定、高效、無故障運(yùn)行。1、物業(yè)能耗管理

寫字樓運(yùn)行能耗高一直困惑著很多業(yè)主，物業(yè)能耗有水、電、氣，主要是水和電的消耗，尤其是中央空調(diào)占據(jù)大廈一半能耗，節(jié)能措施很多，范圍也很廣，作為絕大多數(shù)物業(yè)都是前期設(shè)計(jì)己定，項(xiàng)目施工也已完成，因此主要是后期管理過程中涉及節(jié)能的一些措施。

設(shè)施設(shè)備運(yùn)行時(shí)間的管控，電能消耗的多少是由設(shè)備的負(fù)荷和設(shè)備運(yùn)行時(shí)間來決定的，小區(qū)設(shè)備已定的情況下，設(shè)備運(yùn)行時(shí)間就極為重要，因此管理好設(shè)備運(yùn)行時(shí)間對(duì)節(jié)能非常重要。

設(shè)備運(yùn)行時(shí)間量的管理：物業(yè)涉及最多的就是照明和水體運(yùn)行，中央空調(diào)。物業(yè)照明有物業(yè)用房照明、樓宇內(nèi)公共部位照明、樓字外景觀照明，對(duì)物業(yè)用房照明要做到人走燈滅；樓宇內(nèi)公共部位照明通過聲、光控感應(yīng)開關(guān)自動(dòng)進(jìn)行控制；對(duì)樓字外的照明和水體運(yùn)行，要嚴(yán)格制定詳細(xì)的運(yùn)行時(shí)間表，在保證現(xiàn)場(chǎng)效果的同時(shí)，做到不浪費(fèi)，照明分組的開關(guān)控制保證了業(yè)主晚飯后到小區(qū)內(nèi)散步的照度要求，也滿足業(yè)主深夜回家和安保巡邏的要求，從而達(dá)到節(jié)能的目的，良好能耗管理是該大廈管理工作的基礎(chǔ)。我司將根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)施設(shè)備情況編制各系統(tǒng)運(yùn)行方案，最大限度的保障設(shè)施設(shè)備的正常及節(jié)能運(yùn)行。

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寫字樓物業(yè)管理方案

摘要

根據(jù)光華大廈設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)、市場(chǎng)定位、服務(wù)需求分析和凱晨置業(yè)對(duì)本項(xiàng)目物業(yè)管理的要求，我司為本項(xiàng)目提供五星級(jí)賓館式的物業(yè)管理服務(wù)，著重于管理服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，滿足業(yè)主高層次的精神需求，以卓越的物業(yè)管理創(chuàng)造“文明、高雅、安全、整潔、方便、舒適”的居住環(huán)境。

凱德物業(yè)公司現(xiàn)所涉及的物業(yè)管理項(xiàng)目包括高級(jí)寫字樓、高檔（涉外）公寓、涉外商住小區(qū)、大型居住區(qū)、工業(yè)廠區(qū)以及大型公共事業(yè)類的物業(yè)管理等，從中積累與總結(jié)出了大量?jī)?yōu)秀的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。并與201*年通過新加坡國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)ISO9001：201*版認(rèn)證。通過認(rèn)證，公司已建立一套規(guī)范、系統(tǒng)、實(shí)用、高效的管理體系，已成為為貴司提供智能化、質(zhì)量化、國際化、人性化的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的有效保障。

我司將無錫光華大廈的管理標(biāo)準(zhǔn)定位在五星級(jí)賓館式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上，提供物超所值的物業(yè)管理服務(wù)。經(jīng)測(cè)算維持本項(xiàng)目五星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，年物業(yè)管理費(fèi)為122.7萬元，平均物業(yè)管理費(fèi)為4.09元/平方米/月。目錄

一、前言3二、公司簡(jiǎn)介4

三、項(xiàng)目概況與分析6

3．1無錫光華大廈物業(yè)特點(diǎn)的分析63．2管理思路73．3管理目標(biāo)8

四、寫字樓物業(yè)管理初步方案104．1說明10

4．2管理機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配置114．3崗位職責(zé)16

4．4各部門工作內(nèi)容20

五、管理服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)215．1客戶服務(wù)215．2安保服務(wù)235．3清潔綠化服務(wù)235．4維修服務(wù)245．5俱樂部服務(wù)24

5．1424小時(shí)室內(nèi)維修有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（部分）265．15室內(nèi)保潔有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)27六、各項(xiàng)工作檢查標(biāo)準(zhǔn)286．1客戶服務(wù)工作286．2安保工作286．3工程維修工作286．4保潔工作28

七、各類應(yīng)急處理措施29八、管理經(jīng)費(fèi)測(cè)算31九、結(jié)語32一、前言首先感謝無錫凱晨置業(yè)有限公司對(duì)我司的信任，作為我司股東之一的新加坡新工產(chǎn)業(yè)管理私人有限公司也非常重視此次合作機(jī)會(huì)。公司將全力以赴，力爭(zhēng)把握住這次機(jī)遇，充分展示中新合資凱德物業(yè)的實(shí)力。使無錫光華大廈在管理和運(yùn)作上充分發(fā)揮出新加坡管理模式的優(yōu)勢(shì)，為業(yè)主提供值得信賴的物業(yè)管理服務(wù)。

本計(jì)劃書僅針對(duì)已建成的無錫光華大廈提出初步管理方案，將作為今后開展物業(yè)管理工作的基本執(zhí)行框架，更為詳盡的管理實(shí)施計(jì)劃將在簽訂物業(yè)管理合同后提出。由于時(shí)間緊促，資料尚不夠詳盡，本方案若有遺漏和疏忽，敬請(qǐng)?jiān)�諒！二、公司�?jiǎn)介

蘇州工業(yè)園區(qū)凱德物業(yè)管理有限公司是在原凱德物業(yè)公司的基礎(chǔ)上于201*年12月由新加坡新工集團(tuán)下屬新工產(chǎn)業(yè)管理服務(wù)私人公司和蘇州工業(yè)園區(qū)建屋發(fā)展公司分別出資25萬美元共同組建的具有國家二級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)的中新合資公司。

公司投資方之一的新工產(chǎn)業(yè)管理服務(wù)私人有限公司（CPGFM）是新加坡工程集團(tuán)的全資子公司。新工產(chǎn)業(yè)管理服務(wù)私人有限公司是最悠久、最權(quán)威的物業(yè)管理公司，公司除提供常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目，還提供包括建筑設(shè)計(jì)審計(jì)、能源審計(jì)、室內(nèi)空氣質(zhì)量控制和增值服務(wù)等服務(wù)項(xiàng)目。在新加坡，CPGFM所管理的物業(yè)超過1000幢建筑物，總建筑面積超過800萬平方米，包括總統(tǒng)府、國會(huì)大廈、財(cái)政大廈、外交部、國家發(fā)展部、內(nèi)政部、高層的政府行政大樓、體育場(chǎng)、法院、銀行、學(xué)校、醫(yī)院、影劇院、圖書館、社區(qū)中心、博物館、警察局、監(jiān)獄、消防站、高級(jí)公寓、海關(guān)關(guān)卡等大廈。

目前，CPGFM在中東、印度、菲律賓、馬來西亞、中國均設(shè)立了分支機(jī)構(gòu)，并進(jìn)行廣泛的業(yè)務(wù)開拓及合作。在中國，CPGFM的業(yè)務(wù)已拓展至上海、西安、成都、武漢、濟(jì)南等地區(qū)。接管的項(xiàng)目包括上海春城、東方肝膽外科醫(yī)院、金花中心酒店和酒店式公寓、亞建國際高爾夫俱樂部、世紀(jì)廣場(chǎng)（大型商場(chǎng)）和甲級(jí)寫字樓等。

凱德物業(yè)公司中方投資者園區(qū)建屋發(fā)展公司注冊(cè)資本超過3億元人民幣，開發(fā)面積超過150余萬平方米，是蘇州地區(qū)最大的房地產(chǎn)開發(fā)商之一，具有雄厚的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和技術(shù)力量。

合資后的凱德物業(yè)公司擁有高素質(zhì)的管理隊(duì)伍。員工隊(duì)伍從合資前的160余人在10個(gè)月內(nèi)迅速增加到610余人，為適應(yīng)公司在管理水平上達(dá)到國際高質(zhì)量服務(wù)的要求，公司對(duì)新入職管理層人員學(xué)歷要求達(dá)到大專以上。

合資后的凱德公司引進(jìn)了新工在物業(yè)管理上先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)，在管理上不斷精益求精，以國際化的標(biāo)準(zhǔn)管理企業(yè)。公司在201*年2月順利通過新加坡國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證公司的ISO9001：201*質(zhì)量認(rèn)證。合資后的凱德公司依托新工強(qiáng)大的技術(shù)支持，同新工共享資源，有能力承接各種類型的物業(yè)項(xiàng)目，能夠向客戶提供全面的物業(yè)管理服務(wù)，致力于為客戶提供一站式的服務(wù)，并不斷提供增值服務(wù)，為客戶帶來更大的服務(wù)價(jià)值。

公司實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。設(shè)人事行政部、質(zhì)管部、財(cái)務(wù)部、運(yùn)作部、市場(chǎng)部、企劃部、安保部、工程部、保潔部、綠化部等10個(gè)部門。運(yùn)作部下設(shè)體育中心項(xiàng)目部、科技園項(xiàng)目部、加城花園（涉外）項(xiàng)目部、嘉湖閣（涉外）項(xiàng)目部、翠湖雅居（涉外）項(xiàng)目部、新城花園項(xiàng)目部、新加花園項(xiàng)目部、新馨花園項(xiàng)目部、明輝花園項(xiàng)目部和廠房項(xiàng)目部（管理蘇虹廠房、羅斯蒂、仕達(dá)、出口加工區(qū)、聯(lián)建科技等）�，F(xiàn)公司所接管物業(yè)項(xiàng)目總面積約100余萬平方米。在高級(jí)商住樓宇、體育場(chǎng)館、工業(yè)廠區(qū)和住宅小區(qū)的管理上積累了較豐富的經(jīng)驗(yàn)，并獲得社會(huì)各界和專業(yè)部門的認(rèn)同，在蘇州地區(qū)樹立了“凱德”品牌。其中新城花園于1998年榮獲“江蘇省優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)”的稱號(hào)，1999年榮獲國家“城市住宅優(yōu)秀物業(yè)管理區(qū)”，201*年新加花園榮獲“江蘇省優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)”。

中新合資的凱德物業(yè)公司根據(jù)園區(qū)外向度非常高的特點(diǎn)充分借助新方國際化、專業(yè)化的優(yōu)勢(shì)，向客戶提供策略性的物業(yè)設(shè)施管理服務(wù)，與客戶以伙伴的關(guān)系共同發(fā)展，通過戰(zhàn)略資源的配置、有效性的管理措施，提供滿足客戶商業(yè)運(yùn)作需求的服務(wù)，并將現(xiàn)代化的高科技技術(shù)運(yùn)用到物業(yè)管理的過程中，全面提升其管理的科技含量。凱德物業(yè)公司的宗旨是：確保并提升公司客戶的固定資產(chǎn)投資的價(jià)值；確保物業(yè)的可靠性和有效性以支持客戶的商業(yè)運(yùn)作；維持一個(gè)安全、清潔和有益于商業(yè)運(yùn)作的環(huán)境；保持物業(yè)與客戶的商業(yè)運(yùn)作環(huán)境的一致性。

“創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、吸引優(yōu)秀人才。”凱德物業(yè)管理公司在全體員工的共同努力下，開拓進(jìn)取，精心打造凱德品牌。三、項(xiàng)目概況與分析

3．1無錫光華大廈物業(yè)特點(diǎn)的分析3．1．1無錫光華大廈概述

無錫光華大廈位于無錫火車站對(duì)面，北面臨河，總建筑面積40000余平方米，單幢28層公寓，共配備8臺(tái)電梯。其中6層以下有近201*0平方米的商業(yè)中心。本大廈為高級(jí)酒店式服務(wù)公寓。

大廈內(nèi)主要設(shè)施有：商業(yè)中心、服務(wù)中心、健身中心、娛樂中心、會(huì)所等。本方案針對(duì)6層以上住宅提供物業(yè)管理服務(wù)，6層以下的商業(yè)中心不計(jì)入本方案書內(nèi)。

3．1．2項(xiàng)目特點(diǎn)和物業(yè)管理需求分折

1、本項(xiàng)目性質(zhì)為高級(jí)服務(wù)公寓，銷售定位為高級(jí)白領(lǐng)人士，業(yè)主檔次高，生活服務(wù)需求具有多樣性和個(gè)性化的特征；

2、大廈的業(yè)主層次高，時(shí)間價(jià)值高，追求生活質(zhì)量，不愿為生活瑣事浪費(fèi)時(shí)間，對(duì)服務(wù)的需求在深度和廣度上比其他住宅小區(qū)要求高，對(duì)俱樂部服務(wù)和家政服務(wù)需求大、依賴性強(qiáng)。

3、本項(xiàng)目?jī)?nèi)設(shè)有集娛樂、健身、保健、休閑、社交于一體的俱樂部，俱樂部是高尚社區(qū)的主要標(biāo)志，也是本項(xiàng)目管理的重點(diǎn)和難點(diǎn)。雖然俱樂部服務(wù)項(xiàng)目仍屬常規(guī)項(xiàng)目，但要保持俱樂部具有高雅、舒適、溫馨的休閑環(huán)境，對(duì)室內(nèi)裝飾、家具設(shè)備配置、服務(wù)人員素質(zhì)、管理水平都有很高的要求。

4、本項(xiàng)目所有公寓將以出售為主，大廈內(nèi)的人群穩(wěn)定性較強(qiáng)，對(duì)固定人群的服務(wù)不僅需要講究親情服務(wù)，更要不斷創(chuàng)新。

5、本項(xiàng)目在服務(wù)上也需顧及到外籍人士在風(fēng)土人情、生活習(xí)慣和文化背景上的差異和在安全、監(jiān)控、保密上的特殊要求。6、在大廈內(nèi)有比較嚴(yán)密的安全、監(jiān)控系統(tǒng)，要求必須要有保密上的特殊要求。做到外來人員不經(jīng)業(yè)主允許一律不準(zhǔn)入內(nèi)。

7、大廈內(nèi)部配套設(shè)施的先進(jìn)性較高，要求有較強(qiáng)的工程管理人員。

8、本項(xiàng)目為全電梯公寓，對(duì)電梯、消防、供水等設(shè)備系統(tǒng)管理要求較高；3．2管理思路

根據(jù)無錫光華大廈的特點(diǎn)和物業(yè)管理需求分析，我們提出以下管理思路：1、根據(jù)本項(xiàng)目特點(diǎn)、物業(yè)管理需求分析和我司物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，我們將本項(xiàng)目管理標(biāo)準(zhǔn)定位在五星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)上。

2、本項(xiàng)目采取酒店式管理關(guān)鍵在客戶服務(wù)和俱樂部服務(wù)，我們將對(duì)照五星級(jí)酒店的國家標(biāo)準(zhǔn)，確定客戶服務(wù)和俱樂部服務(wù)的項(xiàng)目、內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。

3、俱樂部與一般社區(qū)活動(dòng)中心在項(xiàng)目設(shè)置上并無大的差別，區(qū)分的標(biāo)準(zhǔn)在于檔次的高低，而檔次的高低關(guān)鍵在于俱樂部能提供一個(gè)安靜、溫馨、高雅、舒適、精致的休閑和社交環(huán)境。人多而雜就會(huì)破壞俱樂部的氛圍。因此，我們認(rèn)為本項(xiàng)目的俱樂部應(yīng)嚴(yán)格控制對(duì)外服務(wù)范圍。

4、項(xiàng)目員工全部招用有五星級(jí)酒店服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的管理和服務(wù)人員。5、大廈的服務(wù)對(duì)象多為高級(jí)白領(lǐng)及外籍人士，委托性服務(wù)比較多，我司認(rèn)為在服務(wù)項(xiàng)目上應(yīng)多樣化，并且嚴(yán)格按照五星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)，如提供班車服務(wù)以及各類代辦服務(wù)等。

6、針對(duì)大廈業(yè)主安全、保密要求較高，建議在設(shè)置小區(qū)配套設(shè)備上應(yīng)重點(diǎn)考慮。

7、本項(xiàng)目6層以下為商業(yè)中心，人群進(jìn)出流量大，應(yīng)考慮大廈業(yè)主的出入通道與商業(yè)中心顧客的通道分開管理的需求。

8、定期安排本項(xiàng)目上的人員參加培訓(xùn)和到五星級(jí)酒店學(xué)習(xí)，不斷提高大廈的管理水平。

3．3管理目標(biāo)

3．3．1管理總目標(biāo)

按照國家建設(shè)部頒布的《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)》，接管后一年內(nèi)達(dá)到國家級(jí)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。3．3．2管理體系目標(biāo)

接管后，三個(gè)月內(nèi)建立一套符合ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的管理體系，使本項(xiàng)目管理和服務(wù)工作更加規(guī)范和符合國際標(biāo)準(zhǔn)。3．3．3管理分項(xiàng)目標(biāo)1、客戶服務(wù)

客戶服務(wù)滿意率99%以上；有效投訴率1%以下；

物業(yè)管理費(fèi)收繳率98%以上；回訪率100%。2、安保服務(wù)

重大管理責(zé)任事故發(fā)生率0

一般管理責(zé)任事故發(fā)生率0.1%以下安保服務(wù)滿意率99%3、維修保養(yǎng)服務(wù)維修及時(shí)率100%維修合格率100%設(shè)備完好率100%維修回訪率100%維修服務(wù)滿意率99%4、保潔服務(wù)

保潔合格率100%保潔服務(wù)滿意率99%5、綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)綠化成活率100%綠化養(yǎng)護(hù)合格率100%綠化養(yǎng)護(hù)滿意率99%四、物業(yè)管理初步方案4．1說明

本計(jì)劃書僅為今后服務(wù)的基本架構(gòu)，主要提供無錫光華大廈項(xiàng)目的物業(yè)管理，包括客戶服務(wù)、安保、保潔、綠化、維修保養(yǎng)五個(gè)方面。

在順利進(jìn)場(chǎng)接管無錫光華大廈后，我們將根據(jù)實(shí)際情況，按照凱德公司現(xiàn)有的ISO9000質(zhì)量管理體系和一整套完善的各類服務(wù)的操作手冊(cè)進(jìn)行進(jìn)一步優(yōu)化，以便更有效的管理此項(xiàng)目，為客戶提供超值服務(wù)。4．2管理機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配置4．2．1管理架構(gòu)

我公司擬設(shè)無錫光華大廈項(xiàng)目部，全面負(fù)責(zé)公司在無錫光華大廈的日常管理運(yùn)作，統(tǒng)管整個(gè)無錫光華大廈的內(nèi)外事務(wù)。項(xiàng)目部下設(shè)：客戶服務(wù)部、維修班、安保隊(duì)、綠化保潔隊(duì)。

項(xiàng)目部架構(gòu)圖如下所示：

4．2．2人員配置

項(xiàng)目部將按照公司ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和無錫光華大廈的實(shí)際情況，科學(xué)、合理的設(shè)置機(jī)構(gòu)和安排人員，力求實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理各項(xiàng)目標(biāo)，本著“精干、合理、高效，以崗定人”的原則確定人員編制。4．2．3崗位安排

部門崗位名稱編號(hào)人數(shù)工作區(qū)域經(jīng)理助理項(xiàng)目部管理員司機(jī)服務(wù)員隊(duì)長(zhǎng)保潔隊(duì)保潔員保安隊(duì)長(zhǎng)保安隊(duì)保安員維修班

4．2．4服務(wù)時(shí)間及人員安排

人員經(jīng)理助理管理員時(shí)間08:30-17:3008:30-17:3008:00-20:0006:00-14:00保潔員08:30-17:3014:00-22:0008:30-17:30保安員07:00-19:0019:00-07:00維修工00100201*00400500600700800901011224191124項(xiàng)目部項(xiàng)目部項(xiàng)目部大廳公共區(qū)域公共區(qū)域大廈內(nèi)大廈內(nèi)大廈內(nèi)周一周二周三周四周五周六周日1113331661023331661013331660113331660123331661123331661123330608:00-20:00維修工08:00-17:0020:00-08:00111111111111111121121

4．2．5骨干人員的素質(zhì)要求

部門崗位人數(shù)職責(zé)具備條件本科以上文化，物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)，具有5年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，英語流利，協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，精通ISO9001質(zhì)量體系。經(jīng)理全面負(fù)責(zé)無錫1人光華大廈項(xiàng)目部工作助理項(xiàng)目部協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理，大專以上文化，物業(yè)管理相關(guān)專負(fù)責(zé)無錫光華1人業(yè)，具有2年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，大廈的日常運(yùn)熟悉ISO9001質(zhì)量體系。作2人費(fèi)用結(jié)算、客戶大專文化，品貌端正、普通話標(biāo)回訪、檔案管理準(zhǔn)。接送客戶往返高中文化，持A照，有3年以上上海、蘇州市內(nèi)大巴駕駛經(jīng)驗(yàn)，能吃苦。前臺(tái)接待、服務(wù)高中文化，品貌端正、普通話標(biāo)提供準(zhǔn)，有賓館飯店工作經(jīng)驗(yàn)。四級(jí)以上技術(shù)等級(jí)，熟悉各種設(shè)施設(shè)備的維修與養(yǎng)護(hù)。管理員司機(jī)服務(wù)員2人4人維修班維修工處理日常報(bào)修4人及設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)與巡檢保安隊(duì)保安員22周歲以上40周歲以下，高中以上學(xué)歷，退役軍人，身高16人安全保衛(wèi)、巡邏173~178CM，雙眼裸視力1.2以上，身體健康，反應(yīng)敏捷。有安保經(jīng)驗(yàn)。1人13人日常保潔、檢有保潔管理工作經(jīng)驗(yàn)、有一定的查、培訓(xùn)、考核協(xié)調(diào)能力，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。打掃室內(nèi)外衛(wèi)生能吃苦耐勞，工作兢兢業(yè)業(yè)。清潔綠化部隊(duì)長(zhǎng)清潔工4．2．6員工培訓(xùn)

詳見ISO9001質(zhì)量管理程序文件WY/QP6.2.2-201*4．2．7員工日�？己�

詳見ISO9001質(zhì)量管理工作指導(dǎo)書WY/QP5.5.1-01-201*4．2．8獎(jiǎng)懲

詳見ISO9001質(zhì)量管理工作指導(dǎo)書WY/QP5.5.1-01-201*4．3崗位職責(zé)4．3．1項(xiàng)目經(jīng)理

主持無錫光華大廈的日常管理工作。根據(jù)無錫光華大廈各時(shí)期的實(shí)際狀況，提出改進(jìn)和提高物業(yè)管理工作水平的意見措施。對(duì)公司和業(yè)主雙方負(fù)責(zé)和匯報(bào)工作，按時(shí)向公司和業(yè)主提交工作計(jì)劃和小結(jié)，聽取業(yè)主的意見和要求，并在規(guī)定期限內(nèi)落實(shí)執(zhí)行。負(fù)責(zé)召集員工每月例會(huì)，檢查工作落實(shí)情況，布置工作任務(wù)，協(xié)調(diào)員工關(guān)系，就項(xiàng)目物業(yè)管理執(zhí)行中的問題提出解決方案。若發(fā)生重大事件或超出崗位職責(zé)權(quán)限的應(yīng)立即向公司和業(yè)主匯報(bào)。進(jìn)行巡視，對(duì)設(shè)備運(yùn)行保養(yǎng)、安保、保潔和綠化等方面的服務(wù)情況進(jìn)行了解，每天檢查各個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。

發(fā)生緊急事件時(shí)，立即組織相關(guān)責(zé)任人員進(jìn)行處理，按應(yīng)急方案制定的措施執(zhí)行。對(duì)發(fā)生的緊急事件應(yīng)在事后組織相關(guān)責(zé)任人員總結(jié)、學(xué)習(xí)，分析原因并寫出報(bào)告向公司和業(yè)主匯報(bào)。

每月組織一次對(duì)機(jī)電設(shè)備、建筑物、公共設(shè)施和環(huán)境等方面的綜合性檢查，及時(shí)解決發(fā)現(xiàn)的問題，或書面通知有關(guān)員工，要求整改。

監(jiān)管財(cái)務(wù)各類款項(xiàng)的收支，督促帳目日結(jié)日清，控制成本、編制預(yù)算。統(tǒng)一協(xié)調(diào)各員工的工作，并檢查其工作狀況和落實(shí)情況。

負(fù)責(zé)對(duì)分包合同相應(yīng)條款的審核、修改，并對(duì)員工的工作情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查、評(píng)定。

負(fù)責(zé)參與、組織每季的物業(yè)管理質(zhì)量大檢查及配合作好質(zhì)量管理體系評(píng)審的有關(guān)工作。

負(fù)責(zé)外部的溝通和聯(lián)系，及時(shí)處理投訴，并向當(dāng)事人通報(bào)處理意見和結(jié)果。4．3．2項(xiàng)目助理

協(xié)助經(jīng)理做好部門日常工作；

分管前臺(tái)服務(wù)、清潔工作及經(jīng)營場(chǎng)所，對(duì)小區(qū)每日實(shí)施全面檢查；協(xié)助經(jīng)理做好定期回訪及對(duì)客戶投訴的處理；

負(fù)責(zé)短期服務(wù)公寓工作，包括：客戶接待、收費(fèi)、房間檢查等；

對(duì)銷售部開出的物業(yè)聯(lián)系單的發(fā)放與落實(shí)，全面掌握客戶入住前的各項(xiàng)準(zhǔn)備情況，確�？蛻舭雌跓o誤入��；

辦理外籍人員住宿登記，各類施工證的辦理及押金收取工作；每周房況表統(tǒng)計(jì)及住戶檔案的及時(shí)修改；鐘點(diǎn)工的安排，健身房等的管理；項(xiàng)目經(jīng)理交辦的其他工作。4．3．3客戶服務(wù)主管

負(fù)責(zé)制定大廈管理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，服務(wù)人員的配置；

協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理全面負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量的檢查、督導(dǎo)、評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)及時(shí)整改；

負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)人員的技能、態(tài)度、禮儀的培訓(xùn)、考核，并保存考核記錄；負(fù)責(zé)前臺(tái)服務(wù)管理的質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)及時(shí)處理、督導(dǎo)；征詢客戶建議、意見、服務(wù)信息反饋，收集整理，處理解決；負(fù)責(zé)延伸服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)和延伸服務(wù)收費(fèi)管理；完成項(xiàng)目經(jīng)理交辦的其他工作。4．3．4工程維修主管

制定設(shè)備設(shè)施管理計(jì)劃，設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、修理、維保的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范；檢查、監(jiān)督設(shè)備設(shè)施服務(wù)管理，發(fā)現(xiàn)情況立即采取措施；負(fù)責(zé)維保人員的合理配置、培訓(xùn)和考核評(píng)價(jià)；

制定并執(zhí)行維修服務(wù)承諾制度，認(rèn)真聽取各部門及客戶對(duì)維修人員的意見，并采取相應(yīng)措施解決存在問題；

對(duì)設(shè)備實(shí)行三級(jí)保養(yǎng)制度，如有改造更新計(jì)劃，報(bào)經(jīng)理審核后實(shí)施按公司程序做好各類備品備件的采購管理工作，并做好相應(yīng)的報(bào)表；完成項(xiàng)目經(jīng)理交辦的其他工作。4．3．5安保隊(duì)長(zhǎng)

負(fù)責(zé)制定各安保崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范；

負(fù)責(zé)消防管理、培訓(xùn)、義務(wù)消防隊(duì)伍的訓(xùn)練，不定期檢查消防器材，確保完好；

負(fù)責(zé)對(duì)安保人員的崗位培訓(xùn)、考核，并做好記錄；巡視門崗、巡邏崗、監(jiān)控崗和車管崗的安保服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí)處理；負(fù)責(zé)停車場(chǎng)、地下車庫等安保服務(wù)巡查、標(biāo)志牌完整，并管理停車費(fèi)收繳；檢查監(jiān)控中心的設(shè)備系統(tǒng)管理、服務(wù)狀態(tài)；

制定治安、火警應(yīng)急預(yù)案，發(fā)生應(yīng)急服務(wù)應(yīng)第一時(shí)間投入應(yīng)急服務(wù)管理；完成項(xiàng)目經(jīng)理交辦的其他工作。4．3．6清潔綠化隊(duì)長(zhǎng)

制定大廈的保潔計(jì)劃、操作標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范，并負(fù)責(zé)實(shí)施；

巡視保潔區(qū)域，保持公寓環(huán)境整潔，無垃圾，無堆物，地面清潔，發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí)處理；

巡視綠化養(yǎng)護(hù)區(qū)域，綠化養(yǎng)護(hù)良好，花木生長(zhǎng)保持美觀，無雜草、無垃圾、無枯枝落葉；

室內(nèi)擺綠優(yōu)良，使客戶滿意；

巡查停車場(chǎng)、地下車庫清潔，通道暢通；完成項(xiàng)目經(jīng)理交辦的其他工作。4．4各部門工作內(nèi)容4．4．1客戶服務(wù)工作

詳見ISO9001質(zhì)量管理工作指導(dǎo)書WY/WI6.2.2-01-201*4．4．2安保工作

詳見ISO9001質(zhì)量管理工作指導(dǎo)書WY/WI7.5.0-05-01-201*4．4．3工程維修工作

詳見ISO9001質(zhì)量管理工作指導(dǎo)書WY/WI6.3.0-02-201*4．4．4保潔工作

詳見ISO9001質(zhì)量管理工作指導(dǎo)書WY/WI7.5.0-02-01-201*五、管理服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)5．1客戶服務(wù)5．1．1接待服務(wù)

儀表儀容端莊整潔；

按規(guī)定著裝，服裝整潔，佩戴胸卡，頭發(fā)梳理整齊，淡妝、不留長(zhǎng)指甲、不涂抹指甲油；接聽電話，做好來電記錄；

為客戶提供貴重物品保險(xiǎn)箱期寄存服務(wù)；5．1．2問訊服務(wù)接受問訊及查詢；處理客戶的郵件；函件、雜志收發(fā)管理。5．1．4票務(wù)服務(wù)

客戶至大堂或電話預(yù)定汽車、火車、飛機(jī)和其它票務(wù)；經(jīng)確認(rèn)后給予辦理；

預(yù)定成功后電話通知客戶或上門服務(wù)；5．1．5叫車、洗車服務(wù)

為客戶聯(lián)系預(yù)定出租車或其它用車服務(wù)；代客戶到洗車場(chǎng)洗車；5．1．6引導(dǎo)服務(wù)

門崗安保提供引導(dǎo)客戶至俱樂部服務(wù)；5．1．7收費(fèi)、繳費(fèi)服務(wù)

代客戶繳水費(fèi)、電費(fèi)、煤氣費(fèi)等各類費(fèi)用；5．1．8信息服務(wù)交通方面信息；

主要娛樂休閑、購物、體育信息；旅游觀光場(chǎng)所信息；5．1．9代訂報(bào)刊雜志服務(wù)

為客戶提供訂閱報(bào)刊雜志的信息；根據(jù)客戶要求代訂各類報(bào)刊雜志；5．1．10商務(wù)中心服務(wù)；客戶可收發(fā)傳真；

商務(wù)中心可以為客戶提供打字、復(fù)印、秘書服務(wù)；可提供上網(wǎng)服務(wù)；5．1．11家政服務(wù)代請(qǐng)代搬家具公司；

代請(qǐng)保姆、清潔鐘點(diǎn)服務(wù)；代請(qǐng)家教5．2安保服務(wù)

5．2．1大廳崗服務(wù)外來人員進(jìn)出管理物品出門管理大廈的安全防范5．2．2巡邏崗服務(wù)

大廈公共區(qū)域安全防范管理

業(yè)主裝修狀況巡視管理（裝修施工、裝修時(shí)間、垃圾清運(yùn)、電梯使用）5．2．3監(jiān)控服務(wù)24小時(shí)監(jiān)控服務(wù)異常情況及時(shí)處理大廈的安全防范5．2．4車管服務(wù)車輛停放管理機(jī)動(dòng)車泊位使用管理5．3清潔綠化服務(wù)5．3．1清潔服務(wù)維護(hù)公共區(qū)域清潔負(fù)責(zé)垃圾清運(yùn)5．3．2綠化服務(wù)綠化養(yǎng)護(hù)更新室內(nèi)擺綠

5．3．3住戶特約清潔服務(wù)代辦家庭單位保潔服務(wù)；代請(qǐng)清洗地毯、地板打蠟；5．4維修服務(wù)5．4．1設(shè)備運(yùn)行設(shè)備的日常檢查

設(shè)備日常與定期維護(hù)保養(yǎng)5．4．2維修保養(yǎng)公用設(shè)施的檢查

公用設(shè)施的維護(hù)與修理入室維修服務(wù)5．5俱樂部服務(wù)5．5．1健身房

健身房按會(huì)所規(guī)定的服務(wù)時(shí)間開放；

在健身房使用設(shè)施和設(shè)備應(yīng)注意安全，違章操作者，由自己承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，在使用設(shè)備或設(shè)施時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)向客人演示；使用健身房者應(yīng)衣著適當(dāng)；14歲以下者不準(zhǔn)進(jìn)入健身房；

不得將食品或飲料攜入健身房，嚴(yán)禁在健身房吸煙。5．5．2閱覽室

按規(guī)定的時(shí)間開放；

為住戶提供中外報(bào)刊雜志坐堂閱覽；5．5．3棋牌室

謝絕18歲以下者進(jìn)入棋牌室；可以根據(jù)時(shí)點(diǎn)確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

5．6室內(nèi)維修24小時(shí)有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（部分）維修類別通用維修維修項(xiàng)目水、電工泥工木工水暖維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)20元/小時(shí)維修類別維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)10元/只10元/只更換執(zhí)手窗、門、更換不銹鋼半鎖20元/小時(shí)圓鎖20元/小時(shí)其它更換12滑撐20元/副更換14滑撐25元/副更換滑輪10元/只調(diào)換、修理臺(tái)盆落水20元/只普通龍頭安裝、更5元/只換、修理高檔龍頭安裝、更換、修理更換金屬軟管抽水馬桶水箱修理角閥修理與更換分戶水表更換修理、更換水閥熱水器安裝拆熱水器熱水器維修飲水器維修油煙機(jī)維修拆抽油煙機(jī)安裝抽油煙機(jī)拆空調(diào)安裝空調(diào)（分體）安裝空調(diào)（窗計(jì)）空調(diào)維修安裝消毒機(jī)洗衣機(jī)維修疏通蹲、座廁疏通浴缸疏通地漏疏通洗臉盆洗菜池下水疏通下水主管15元/只5元/根20元/只10元/只20元/只10元/只30元/臺(tái)20元/臺(tái)150元/只20元/只50元/只20元/只30元/臺(tái)150元/臺(tái)250元/臺(tái)150元/臺(tái)50元/臺(tái)20元/臺(tái)30元/臺(tái)50元/只50元/只30元/只30元/只60元/次更換窗紗裝橡皮條更換玻璃安裝窗簾掛畫、掛鏡框安裝毛巾架安裝浴簾更換信箱鎖修理信箱鎖更換鐵門鎖（需電焊）更換木門鎖修理門鎖更換日光燈管、燈泡修理、更換開關(guān)修理、更換插座修理、更換電話盒修理、更換電視盒更換空氣開關(guān)更換漏電開關(guān)燈具修理燈具安裝門鈴安裝排氣扇安裝、修理吊扇修理更換電線20元/平方米5元/米50元/平方米15元/扇5元/個(gè)5元/只10元/個(gè)15元/把10元/把30元/把15元/把10元/把5元/次10元/個(gè)10元/個(gè)10元/個(gè)10元/個(gè)15元/個(gè)15元/個(gè)15元/個(gè)20元/個(gè)5元/個(gè)15元/臺(tái)20元/只6元/米管道疏通

注：上述維修費(fèi)用為參考標(biāo)準(zhǔn)，若與昆山當(dāng)?shù)貥?biāo)準(zhǔn)不一致，接管后作相應(yīng)調(diào)整。5．7室內(nèi)保潔有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

保潔類別鐘點(diǎn)工服務(wù)保姆服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)10元/小時(shí)1000元/月備注家教服務(wù)地板打蠟大理石拋光

1000元/月5元/平方米5元/平方米包工包料包工包料

六、各項(xiàng)工作檢查標(biāo)準(zhǔn)6．1客戶服務(wù)工作

詳見ISO9001質(zhì)量管理工作指導(dǎo)書WY/WI6.2.2-01-201*6．2安保工作

詳見ISO9001質(zhì)量管理工作指導(dǎo)書WY/WI7.5.0-05-01-201*6．3工程維修工作

詳見ISO9001質(zhì)量管理工作指導(dǎo)書WY/WI6.3.0-02-201*6．4保潔工作

詳見ISO9001質(zhì)量管理工作指導(dǎo)書WY/WI7.5.0-02-01-201*

七、各類應(yīng)急處理措施

詳見ISO9001質(zhì)量管理工作指導(dǎo)書WY/WI7.5.0-06-01-201*

八、管理經(jīng)費(fèi)測(cè)算

本計(jì)劃書中我司特別注明物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)主要由管理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi)；設(shè)施、設(shè)備日常運(yùn)行、維修及保養(yǎng)費(fèi)；綠化管理費(fèi)；清潔衛(wèi)生費(fèi)；安保費(fèi)；辦公費(fèi)；物業(yè)項(xiàng)目部固定資產(chǎn)折舊費(fèi)；法定稅費(fèi)等構(gòu)成，經(jīng)過初步測(cè)算無錫光華大廈全年物業(yè)管理費(fèi)為122.7萬元，平均物業(yè)管理費(fèi)為4.09元/平方米/月。

九、結(jié)語

蘇州凱德物業(yè)有限公司是由蘇州工業(yè)園區(qū)建屋房產(chǎn)有限公司和新加坡新工集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手總投資50萬美元組建的擁有國家二級(jí)資質(zhì)的物業(yè)管理公司，具有雄厚的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和技術(shù)力量，可以為客戶提供高水平、高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)。我們的服務(wù)宗旨是“客戶至上”，我們將與客戶充分溝通，了解客戶的需求，融合新加坡先進(jìn)的管理方式方法和本地的實(shí)際情況，制定出一套行之有效的管理方案，以滿足業(yè)主的商業(yè)需求和戰(zhàn)略目的。

我們視客戶為我們親密的伙伴，關(guān)心他們的企業(yè)效益，以高度的責(zé)任心為客戶服務(wù)，以最大的努力降低營運(yùn)成本，最終達(dá)到互惠互利的長(zhǎng)遠(yuǎn)合作目的。最后，衷心地祝愿蘇州工業(yè)園區(qū)xx公司事業(yè)成功！

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