如何做好寫字樓物業(yè)管理服務(wù)工作

如何做好寫字樓物業(yè)管理服務(wù)工作

編者：周建榮

如何做好寫字樓物業(yè)管理服務(wù)工作，是許多物業(yè)管理企業(yè)一直在研究和探討的一個(gè)問題。我公司長期從事寫字樓物業(yè)管理工作，經(jīng)過一段時(shí)間的摸索，總結(jié)出做好寫字樓物業(yè)管理工作的幾個(gè)要點(diǎn)：緊抓內(nèi)部服務(wù)管理；搞好日常服務(wù)工作；根據(jù)客戶不斷變化的需求調(diào)整服務(wù)內(nèi)容；注重細(xì)節(jié)。一、內(nèi)部服務(wù)管理

物業(yè)管理的本質(zhì)是服務(wù)，要想使物業(yè)管理達(dá)到高水平，就必須強(qiáng)調(diào)服務(wù)的規(guī)化和標(biāo)化，寫字樓物業(yè)管理更應(yīng)如此，必須堅(jiān)持高標(biāo)、高起點(diǎn)、高質(zhì)量的服務(wù)塬則。?

公司在實(shí)施寫字樓物業(yè)管理工作中，結(jié)合自己的實(shí)際，制定出了各項(xiàng)目的服務(wù)標(biāo)，這其中既有量的規(guī)定，又有質(zhì)的要求，使每個(gè)服務(wù)人員對自己的服務(wù)工作不但在思想上有“度”的概念，而且在實(shí)施中有“量”的目標(biāo)。此外，公司還堅(jiān)持不斷完善服務(wù)標(biāo)，實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)督檢查制度，做到每周、每天、每時(shí)對各類服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，使服務(wù)質(zhì)量始終緊貼客戶的需要，確保服務(wù)的質(zhì)量。同時(shí)，公司在服務(wù)工作中還將其中循環(huán)往復(fù)、行之有效的操作行，用標(biāo)化的形式固定下來，編成服務(wù)管理手冊，而且根據(jù)各崗位的實(shí)際情況，編制相應(yīng)的工作手冊和安全知識手冊，并做到人手一冊。做好內(nèi)部服務(wù)管理，還應(yīng)不斷提高員工的素質(zhì)。公司根據(jù)人員情況定期對其進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)、案例培訓(xùn)和部門內(nèi)輪崗培訓(xùn)，以提高員工的業(yè)務(wù)技能，同時(shí)開展“6S”標(biāo)化建設(shè)活動，使員工素質(zhì)得到進(jìn)一步提高。二、服務(wù)工作

把寫字樓物業(yè)管理中的保潔、保安等日常服務(wù)工作做到位，客戶營造一個(gè)安全、舒適、便捷的環(huán)境，是物業(yè)管理服務(wù)中的基本工作。

保潔工作看似一項(xiàng)簡單工作，不過是讓寫字樓內(nèi)外環(huán)境干凈整潔，但實(shí)質(zhì)上是對寫字樓內(nèi)的各類建材進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)，并以此來延緩寫字樓內(nèi)各類建材的磨損和自然老化，從而延長物業(yè)的使用壽命，使該物業(yè)生更多的經(jīng)濟(jì)效益。保潔工作也是向業(yè)主展現(xiàn)物業(yè)管理公司的管理能力和管理水平的一個(gè)窗口，做好保潔工作，公司制定了《保潔作業(yè)指導(dǎo)書》等規(guī)章制度，對保潔人員堅(jiān)持做到上崗前進(jìn)行培訓(xùn)，上崗后定期培訓(xùn)，并嚴(yán)格檢查考核保潔工作，保障業(yè)主在一個(gè)干凈、整潔、舒適的環(huán)境中工作生活。

保安是寫字樓物業(yè)管理日常服務(wù)的另一項(xiàng)重要工作。寫字樓物業(yè)主要是各類公司、企事業(yè)單位、辦事處等提供的辦公場所。加強(qiáng)治安防衛(wèi)，做好保安工作不僅關(guān)系到客戶的生命和財(cái)安全，而且關(guān)系到物業(yè)管理公司的聲譽(yù)。辦公單位集中，人流密度大是寫字樓物業(yè)的主要特點(diǎn)之一，這給物業(yè)管理公司做好保安工作帶來了一定的難度。所以工作上采取了以下措施：首先，制定嚴(yán)密的保安規(guī)章制度，明確本部門各類人員的崗位職責(zé)；其次，加強(qiáng)治安防。主要是加強(qiáng)保安措施，配備專門保安人員和保安設(shè)備(報(bào)警裝置、閉路電視監(jiān)控器等)，加強(qiáng)寫字樓內(nèi)部及外圍保安巡邏，加強(qiáng)對停車場的保安及交通指揮，防止人破壞治安秩序，杜絕各類可能發(fā)生的事故；同時(shí)，公司還成立了女子保安隊(duì)，將帶有迎賓接待性質(zhì)的值勤崗位交由女子保安隊(duì)負(fù)責(zé)，使進(jìn)入寫字樓的人既能感到親切、熱情、舒適，

又能感到安全、便捷。

搞好寫字樓設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)工作是保障業(yè)主和使用人正常工作的基礎(chǔ)，公司非常重視此項(xiàng)工作。對于在日常報(bào)修和檢查過程中所出現(xiàn)的問題，公司及時(shí)派維修人員進(jìn)行修理，確保損失最小化；對突發(fā)故障，組織人員盡快搶修，做到隨叫隨到、隨報(bào)隨修，分秒必爭，不影響使用，讓大家滿意；同時(shí)，公司的客服中心每天都要對報(bào)修的客戶按一定比例進(jìn)行電話回訪，聽取客戶對維修人員和維修工作的評價(jià)和意見。通過回訪隨時(shí)監(jiān)督維修人員是否按時(shí)、按規(guī)章、按操作程序客戶做好維修工作。

以客戶中心依據(jù)不斷變化的客戶需求調(diào)整服務(wù)內(nèi)容

對于寫字樓物業(yè)管理工作來說，搞好服務(wù)是第一位的。因此，寫字樓物業(yè)管理應(yīng)該堅(jiān)持“一切圍繞客戶轉(zhuǎn)”，不斷提高客戶滿意度，這是衡量物業(yè)管理質(zhì)量的最高標(biāo)。?

目前，我國對寫字樓物業(yè)管理還沒有一個(gè)統(tǒng)一、完整的管理標(biāo)，服務(wù)內(nèi)容基本都是根據(jù)客戶的具體需求情況來制定的。經(jīng)濟(jì)越發(fā)展，客戶的需求就越多樣性、個(gè)性化。所以，物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容并不是始終如一、一成不變的，物業(yè)管理公司必須根據(jù)客戶自身不斷變化的需求隨時(shí)增加服務(wù)內(nèi)容。如：公司服務(wù)的寫字樓衛(wèi)生間在塬先裝修時(shí)，由于衛(wèi)生間面積比較狹小，因此未在小便池兩側(cè)安裝隔，樓內(nèi)客戶對此提出意見，希望能在小便池兩側(cè)安裝上隔，我們當(dāng)即接受了這條意見，并在一周之內(nèi)將全樓衛(wèi)生間小便池兩側(cè)都安裝了隔。另外，公司服務(wù)的寫字樓衛(wèi)生間在裝修時(shí)都掛了一些趣味漫畫，隨著時(shí)間的推移，客戶對漫畫的內(nèi)容失去了興趣，他們非常希望能夠看到有新內(nèi)容的漫畫，了解到這些需求后，公司組織人員去市場尋找購買了大量內(nèi)容幽默風(fēng)趣的漫畫書籍回來，將衛(wèi)生間內(nèi)的漫畫全部更換，同時(shí)還制定出了衛(wèi)生間漫畫更換時(shí)間表，定期更換衛(wèi)生間內(nèi)的漫畫。

注重細(xì)節(jié)

寫字樓物業(yè)管理服務(wù)工作除了客戶提供日常的管理服務(wù)和維護(hù)之外，還應(yīng)該注重細(xì)節(jié)。對于很多在寫字樓內(nèi)工作的人來說，除了門口的保安以及部分保潔人員以外，很少與物業(yè)管理人員有過多的接觸，與物業(yè)管理公司的交流相對較少。所以，物業(yè)管理公司要與在寫字樓內(nèi)工作的人們建立起和諧、友好的關(guān)系，就必須加強(qiáng)對細(xì)節(jié)的關(guān)注。

如每當(dāng)在大風(fēng)降溫、大雨天氣來臨之前，公司都會提醒客戶關(guān)好門窗；每逢節(jié)假日放假前一天，公司都會在寫字樓各入口處立上告示牌，提醒客戶休假前不要忘記關(guān)燈、切斷屋內(nèi)電源、關(guān)好門窗、鎖好抽屜柜子等，以防可能造成的損失；同時(shí)，公司還制定了防汛、掃雪鏟冰等緊急預(yù)案，每次下雪時(shí)，公司都會按照緊急處理預(yù)案及時(shí)調(diào)動人員、物資做好掃雪鏟冰工作，保證客戶在來上班之前已經(jīng)將廣場、主要道路的積雪清掃完畢，方便客戶行走。品牌是企業(yè)的無形資，物業(yè)管理品牌的塑造必須以管理規(guī)模的擴(kuò)大和服務(wù)品質(zhì)的提高保證。有貼近客戶才能贏得客戶，要物業(yè)管理公司能在服務(wù)中注重細(xì)節(jié)，關(guān)注客戶的感受，堅(jiān)持執(zhí)行規(guī)章制度，做到規(guī)化、標(biāo)化服務(wù)，就一定可以做好寫字樓物業(yè)管理服務(wù)工作。

物業(yè)管理是進(jìn)入門檻低、競爭性強(qiáng)、私企林立、外來工多的勞動密集型的微利行業(yè),也是聯(lián)系千家萬戶，提供服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)企業(yè)。物管企業(yè)要想在競爭中脫穎而出，離不開強(qiáng)烈的服務(wù)意識，更離不開服務(wù)理念與技巧的創(chuàng)新。當(dāng)前要重點(diǎn)把握好以下12個(gè)服務(wù)理念與技巧：

1、先人后已。這是“顧客至上”服務(wù)理念在物業(yè)管理這個(gè)特殊行業(yè)的具體應(yīng)用。大家知道，業(yè)主是服務(wù)企業(yè)的“上帝”和衣食父母，作為物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)象尊重父母一樣尊重業(yè)主，樹立高尚的情操，把自己放在一個(gè)管家或仆人的位置上，主動為業(yè)主提供服務(wù)，當(dāng)好乙方，而不能顛倒過來，先搞自我服務(wù)，更不能凡事討價(jià)還價(jià)，或要求業(yè)主為我們服務(wù)。譬如，當(dāng)工作人員和業(yè)主同乘電梯時(shí)，應(yīng)主動避讓，讓業(yè)主先進(jìn)先下；當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主提（拿）較重東西在小區(qū)行走時(shí)，應(yīng)主動幫助提（拿），助人業(yè)主一臂；當(dāng)業(yè)主有什么投訴時(shí)，應(yīng)體諒對方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。只有把服務(wù)工作做好了，物管企業(yè)才能受到廣大業(yè)主的認(rèn)可。

2、品味超前。所謂品味超前，就是指觀念要先進(jìn)，并不斷接受新事物，做到與時(shí)俱進(jìn)，更新觀念，勇于追求時(shí)尚和時(shí)髦，在時(shí)尚觀念和服務(wù)理念上給業(yè)主以耳目一新的感覺，在為業(yè)主提供日常專業(yè)服務(wù)的同時(shí)，在生活方式和居住理念上給業(yè)主創(chuàng)造高格調(diào)、高品位的藝術(shù)享受。在實(shí)際工作中，理念上的模糊或混亂必須導(dǎo)致思想上的錯(cuò)亂，而思想上的錯(cuò)亂又必然導(dǎo)致行動上的動亂。比如，物管企業(yè)每逢重大節(jié)日都要進(jìn)行節(jié)日裝飾布置，而這種布置必須反映時(shí)代的先進(jìn)性要求，適應(yīng)廣大業(yè)主群的品味性要求，并體現(xiàn)出本小區(qū)或樓宇的特色性要求。否則，就會引起業(yè)主的投訴或不滿，起不到應(yīng)有的裝飾和宣傳作用。要正確處理好成本控制與實(shí)際需要的關(guān)系，不能以控制成本為由降低裝飾布置的水準(zhǔn)。

3、務(wù)實(shí)求細(xì)。物業(yè)服務(wù)千頭萬緒,其服務(wù)質(zhì)量往往看得見、摸得著、聞得到，來不得半點(diǎn)虛偽和糊弄。因此，物業(yè)服務(wù)無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責(zé)，細(xì)心做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作�；蛟S有些事情，在物管企業(yè)看來是小事，但對于某個(gè)具體的業(yè)主來說，可能就是大事和急事。所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強(qiáng)化服務(wù)意識，加強(qiáng)責(zé)任心，做到精細(xì)管理，細(xì)微服務(wù)，把工作激情與“首問責(zé)任制”、“小區(qū)主任負(fù)責(zé)制”、“主任季度考核、員工月度考評”結(jié)合起來。要建立起一整套以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)的規(guī)范內(nèi)部管理運(yùn)作的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補(bǔ)拙，以保證服務(wù)工作的及時(shí)性和質(zhì)量。

4、能言巧語。這是由物業(yè)服務(wù)的特性所決定的。因?yàn)�，物業(yè)服務(wù)整天與人打交道，不僅要學(xué)會做，而且要學(xué)會說，經(jīng)常就有關(guān)事項(xiàng)與人溝通。實(shí)際上，無論男人與女人都喜歡聽好話，一些表揚(yáng)與贊美的話，會使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感。同時(shí)，物業(yè)管理又是新興行業(yè)，我們要學(xué)會一邊開展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。當(dāng)然，提倡會說話，不是叫我們不做工作，只會花言巧語，更不能言行不一，而是提倡我們一定要在干好工作的前提下，學(xué)會溝通和表達(dá)，尊重和反映客觀事實(shí)，用我們的真誠和發(fā)自內(nèi)心的肺俯之言，說服業(yè)主，打動對方，使其產(chǎn)生共鳴。比如，當(dāng)遇到業(yè)主時(shí)，應(yīng)主動熱情地打招呼，而且要簡明扼要、言簡意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語無倫次，羅羅嗦嗦。其實(shí)，主動熱情地打招呼，會像春風(fēng)拂柳、柳絲輕蕩一般，給業(yè)主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會像數(shù)九寒天、冰天雪地一般，給業(yè)主以十分的厭惡。我們每一個(gè)員工的笑臉、每一個(gè)保安的手勢、每一個(gè)維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進(jìn)而為我們的物業(yè)服務(wù)插上翅膀，獲取業(yè)主對我們更高的滿意度。

5、急人所急。物管企業(yè)應(yīng)多站在業(yè)主的立場上想一想，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動服務(wù)、及時(shí)服務(wù)結(jié)合起來，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實(shí)

幫助他們解決實(shí)際需要，從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。事實(shí)上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區(qū)管理員，或是公司任何一個(gè)員工，都必須提供及時(shí)、便利、高效、經(jīng)濟(jì)、便民的服務(wù)。而要做到這一點(diǎn)，小區(qū)應(yīng)設(shè)立24小時(shí)的服務(wù)電話，及時(shí)受理業(yè)主各種投訴或需求；通過定期召開座談會等形式，面對面地直接及時(shí)地了解業(yè)主的需求；主動把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態(tài)。

6、誠信守諾。就是要認(rèn)認(rèn)真真遵守和履行物業(yè)服務(wù)合同，做到言行一致、重質(zhì)量、守誠信。有人說，誠信不僅是一種品行，更是一種責(zé)任和品牌，還是一種資源，也是物管企業(yè)的發(fā)展之路。為做到這一點(diǎn)，我們公司主動導(dǎo)入ISO9001：201*國際質(zhì)量管理體系，將“每天

前進(jìn)一步，永遠(yuǎn)微笑服務(wù)”作為公司質(zhì)量方針，將“誠信守諾”作為公司的服務(wù)宗旨內(nèi)容，要求做到顧客需求的評審率達(dá)100%，解決業(yè)主投訴的及時(shí)率達(dá)100%，服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達(dá)100％，反饋率達(dá)100％。為了確保業(yè)主滿意，公司還堅(jiān)持每季度進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查，及時(shí)、準(zhǔn)確地了解業(yè)主的滿意程度，重點(diǎn)關(guān)注顧客的不滿意信息，對癥下藥，持續(xù)改進(jìn)，不斷提高了顧客的滿意度。

7、安全第一。安全是當(dāng)代社會文明和進(jìn)步的重要標(biāo)志，關(guān)系著千家萬戶業(yè)主的安危，牽動著廣大業(yè)主的心，也成為廣大業(yè)主的首選訴求和物管企業(yè)的最大挑戰(zhàn)。講安全，重點(diǎn)是消防安全，尤其是防火、防盜；難點(diǎn)是防止保安漏崗、睡覺和監(jiān)守自盜；熱點(diǎn)是業(yè)主借安全無保而胡鬧，包括拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)等。因此，作為物管企業(yè)要十分關(guān)注社區(qū)安全，堅(jiān)持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩(wěn)定的關(guān)系、安全與生產(chǎn)的關(guān)系、檢查與整改的關(guān)系、偶然與必然的關(guān)系、突擊與持久的關(guān)系、硬件與軟件的關(guān)系，努力關(guān)注業(yè)主對安全的訴求，保一方平安。

8、溫馨提示。溫馨提示一般不是物業(yè)管理合同的具體服務(wù)內(nèi)容，而是以人為本理念在物業(yè)服務(wù)中的具體運(yùn)用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務(wù)，是物業(yè)服務(wù)上的理念創(chuàng)新和價(jià)值創(chuàng)造。一般來講，溫馨提示，在時(shí)機(jī)上要重點(diǎn)把握季節(jié)轉(zhuǎn)換、重大事項(xiàng)出臺、節(jié)假日等，在內(nèi)容上要重點(diǎn)把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點(diǎn)把握以書面提示為主，在對象上要重點(diǎn)把握一般針對廣大業(yè)主群而不是某個(gè)業(yè)主。實(shí)踐證明，溫馨提示是拉近企業(yè)與業(yè)主距離的一種好形式，也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達(dá)到人區(qū)和諧的目的的一種好途徑。

9、群策群力。物管企業(yè)專業(yè)復(fù)雜，崗位較多，人員分散，要想達(dá)到顧客滿意，需要調(diào)動所有員工的積極性，各展其長，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個(gè)陣地。其實(shí)，物管企業(yè)的盛衰轉(zhuǎn)換，關(guān)鍵在有沒有團(tuán)隊(duì)精神。假如一個(gè)企業(yè)人心渙散，其發(fā)展必不長久。

10、專業(yè)要專。物業(yè)服務(wù)看似簡單，因?yàn)闆]有很特別的技術(shù)要求，人們誤認(rèn)為沒有專業(yè)性要求。其實(shí)，現(xiàn)代物業(yè)管理不同于傳統(tǒng)的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補(bǔ)補(bǔ)，而是一門專業(yè)，各有各的要求，包括要求具備現(xiàn)代綜合知識、社會經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開荒等項(xiàng)目。保安員不僅要學(xué)會巡邏發(fā)現(xiàn)應(yīng)急事項(xiàng)，還要學(xué)會擒拿格斗處理問題，不僅要求具備保安知識，還要掌握電工知識、消防知識以及治安條例等法律法規(guī)知識。尤其是維修工是物業(yè)管理企業(yè)的基本技術(shù)力量，應(yīng)鉆研相關(guān)的維修技術(shù)，學(xué)會電腦，成為本行業(yè)的行家里手。

11、拴心留人。物業(yè)管理是勞動密集型企業(yè)，勞務(wù)人員中外來工多、農(nóng)民工多、文化水平低的多，特別是他們沒有接受過系統(tǒng)的職業(yè)道德教育和技能培訓(xùn)，難以形成義利結(jié)合、以企業(yè)為家的職業(yè)道德觀，所以，流動性特別大，有時(shí)甚至像牧民一樣，說走就走。物管企業(yè)應(yīng)下力氣針對這些特點(diǎn)，開展職業(yè)道德教育、入司教育、忠誠企業(yè)的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如實(shí)的介紹公司的情況，選準(zhǔn)適合企業(yè)需要的人；第二，認(rèn)真開展敬業(yè)、愛業(yè)、創(chuàng)業(yè)教育，引導(dǎo)他們忠于職守，忠誠企業(yè)，安心企業(yè)；第三，努力為他們創(chuàng)造良好的工作、生活及成材環(huán)境，實(shí)行環(huán)境留人；第四，積極開展思想政治工作和談心活動，實(shí)行感情留人。

12、先禮后兵。物業(yè)管理面對千家萬戶，形形色色的人都有，講禮的與不講禮的同在，思想品德高尚的和低下的并存，這是我們不能選擇的。其中，收費(fèi)是物業(yè)管理最敏感的一個(gè)話題，而服務(wù)收費(fèi)又是物管企業(yè)的生存根本，對于一些業(yè)主以各種理由拒絕物業(yè)收費(fèi)，我們首先要主動檢討自己工作中的不足，堅(jiān)持耐心說服解釋。但是，當(dāng)我們依約提供了質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)后，對于仍不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的業(yè)主，我們就不能一味退讓，而應(yīng)該先禮后兵，該出手時(shí)就出手。即：首先是采取主動協(xié)商的策略來解決；其次是通過發(fā)律師函，甚至停水停電來解決；再次是對于無理取鬧、惡意拒交管理費(fèi)的，該打管司的就打官司，直至達(dá)到追回物業(yè)服務(wù)費(fèi)之目的。

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如何做好機(jī)關(guān)辦公樓物業(yè)管理工作

后勤管理與后勤服務(wù)是機(jī)關(guān)工作的基石。物業(yè)管理在機(jī)關(guān)后勤工作中又占有相當(dāng)重要的地位。從目前物業(yè)管理工作情況看，主要有以下五個(gè)方面的任務(wù)：是房屋的維修與管理。辦公樓交付使用后，由于受自然因素、使用因素、生物因素、地理因素、災(zāi)害因素的相互交叉影響，房屋會逐漸陳舊、破損，使用價(jià)值也會逐步降低。為了延緩這個(gè)過程，就需要經(jīng)常對辦公用房進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)和修繕，以保持辦公房原有的使用功能，防止、減少和控制其破損，使物業(yè)管理達(dá)到保值、增值的目的，這是最常見的工作內(nèi)容之一。二是設(shè)施設(shè)備的管理。即以一定的科學(xué)管理程序和制度，按照一定的技術(shù)管理要求，對各種設(shè)備的日常運(yùn)行和維修進(jìn)行有效的管理，主要包括高低壓配電供應(yīng)、給排水、空調(diào)、消防、電信通訊、衛(wèi)視、圖像監(jiān)控、紅外線報(bào)警，綜合布線及電梯的管理等。三是清潔衛(wèi)生管理。主要是公共部位衛(wèi)生保潔，領(lǐng)導(dǎo)辦公室、會議室、接待室、活動室的清潔等服務(wù)，為機(jī)關(guān)辦公提供清潔的環(huán)境。四是內(nèi)部會議、來客接待的服務(wù)管理。主要是為會議及與會者在會前、會中提供服務(wù)，包括會場布置、會場服務(wù)、花卉擺放、音響操作等。通過接待服務(wù)，展現(xiàn)機(jī)關(guān)服務(wù)中心服務(wù)人員的風(fēng)貌。五是治安保衛(wèi)及消防管理。主要是門衛(wèi)、安全監(jiān)控及停車場的管理。這項(xiàng)工作在物業(yè)管理中占有重要的地位，管理難度大，服務(wù)性也強(qiáng)。通過以上五個(gè)方面的管理服務(wù)，為機(jī)關(guān)提供一個(gè)整潔、舒適、文明、安全、方便的辦公環(huán)境。

辦公區(qū)的物業(yè)管理，有著與住宅及其它物業(yè)管理不同的特點(diǎn)：一是技術(shù)密集。隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，辦公自動化程度越來越高，辦公樓內(nèi)的各種設(shè)備、設(shè)施日益先進(jìn)，不但維修難度增大，而且對管理人員、專業(yè)人員的要求也較一般其他物業(yè)管理人員要高。二是政務(wù)活動頻繁。辦公樓是政務(wù)活動場所，會議多、來訪客人多、聯(lián)系工作的人員多，安全管理及衛(wèi)生服務(wù)的任務(wù)是一般住宅物業(yè)管理所不能相比的。三是涉密性強(qiáng)。服務(wù)的對象是市級機(jī)關(guān)，領(lǐng)導(dǎo)的活動、內(nèi)外的交往、文件的制發(fā)與傳閱、會議的內(nèi)容，帶有一定的機(jī)密性，安全及保密管理非常重要。四是服務(wù)管理要求高。領(lǐng)導(dǎo)參加的會議服務(wù)、衛(wèi)生保潔、客房等,要按星級飯店標(biāo)準(zhǔn)要求,供電通訊上一刻不能間斷，節(jié)假日、休息日要正常運(yùn)轉(zhuǎn)，這不僅加大了服務(wù)人員的工作量，而且要求服務(wù)人員具有較高的服務(wù)技能及較強(qiáng)的服務(wù)意識和敬業(yè)奉獻(xiàn)精神。

根據(jù)以上的任務(wù)與特點(diǎn)，搞好物業(yè)管理一定要堅(jiān)持服務(wù)宗旨，著眼機(jī)關(guān)特點(diǎn)，倡導(dǎo)團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)作風(fēng)，發(fā)揚(yáng)敬業(yè)奉獻(xiàn)精神，努力為大家提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)。必須從以下幾方面著手：一、要抓在崗人員素質(zhì)

工作人員比較分散，所擔(dān)負(fù)的工作也分散在南北兩樓的各個(gè)層面之中，并受到眾多人員的監(jiān)督和檢驗(yàn)。人員的分散性、任務(wù)的特殊性、失誤的公開性，要求我們必須重視人員素質(zhì)。對此，主要是把好“三關(guān)”：一是人員進(jìn)人關(guān)。服務(wù)中心目前在用人上采用的是合同工、臨時(shí)工相結(jié)合的用工制度。這部分人主要安排在車輛駕駛、廚師、水電維修、衛(wèi)生保潔及安全保衛(wèi)崗位上。這些工作人員，直接為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)、為機(jī)關(guān)服務(wù)、為基層服務(wù)，保潔工還直接觸到領(lǐng)導(dǎo)的辦公處(室)，涉密性強(qiáng)。在選拔這些人員時(shí)，要進(jìn)行適當(dāng)?shù)拿嬖�、政審、試用，同時(shí)在文化程度、外在氣質(zhì)上有一定要求，在政治上要求嚴(yán)，以保證隊(duì)伍的純潔性。二是思想教育關(guān)。主要是以職業(yè)道德教育為重點(diǎn)，要抓好社會公德、家庭美德、職業(yè)道德的“三德”教育。以增強(qiáng)服務(wù)意識、責(zé)任意識，樹立責(zé)任重于泰山的主人翁思想，使其自覺做好服務(wù)工作，即使是在無人監(jiān)督的情況下，也能自覺按照規(guī)程操作，規(guī)范服務(wù)。三是跟蹤監(jiān)督關(guān)。對招聘的所有工作人員，對其工作、思想要跟蹤考察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，該辭退的辭退，該調(diào)整的調(diào)整，不姑息遷就，不能等出了問題再作處理。通過這些工作建設(shè)一支肯服務(wù)、守紀(jì)律、能戰(zhàn)斗的服務(wù)隊(duì)伍。

二、要抓服務(wù)技能

有些人誤認(rèn)為物業(yè)管理就是“掃掃地”、“倒倒水”、“看看門”、“換換燈泡”，不需要技術(shù)，只要出點(diǎn)力就行了。如不克服這些錯(cuò)誤的觀念，就會忽視技術(shù)人才的引進(jìn)使用，導(dǎo)致技術(shù)力量薄弱，服務(wù)質(zhì)量低下的局面�，F(xiàn)代辦公樓一般都是智能型的，設(shè)施設(shè)備自動化程度高，技術(shù)含量也高。實(shí)踐證明，物業(yè)管理運(yùn)作過程中涉及的知識面很寬，技術(shù)要求也高。不能光憑良好的愿望，還要有真本領(lǐng)。業(yè)務(wù)技術(shù)水平的高低，直接關(guān)系到服務(wù)的質(zhì)量，關(guān)系到服務(wù)中心的工作效率。因此，筆者認(rèn)為應(yīng)注意通過不同形式培訓(xùn)提高在職服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能，主要有：(一)參加短期培訓(xùn)。根據(jù)專業(yè)特點(diǎn)和社會辦班的實(shí)際情況，按照行業(yè)規(guī)定，組織技術(shù)人員參加專業(yè)對口的短期培訓(xùn)，并取得上崗證書，掌握實(shí)際操作技能。(二)開展崗位練兵。提倡在崗自學(xué)，同時(shí)有選擇地進(jìn)行專題講解，請專業(yè)人員現(xiàn)場講授專業(yè)知識及操作方法，根據(jù)講課內(nèi)容，組織崗位練兵活動。(三)借助廠家的技術(shù)優(yōu)勢。為了提高設(shè)施設(shè)備的維護(hù)質(zhì)量，一般情況下設(shè)備使用單位都會與專業(yè)廠家簽訂重要設(shè)備的維護(hù)合同，按規(guī)定廠家會定期派人上門維修保養(yǎng)，我們應(yīng)借此機(jī)會，組織本單位維修人員跟班作業(yè)，向廠家來人學(xué)習(xí)，同時(shí)還要有針對性地請他們現(xiàn)場教學(xué)，進(jìn)一步提高在職人員的技術(shù)水平。三、要抓物業(yè)維護(hù)質(zhì)量

加強(qiáng)對設(shè)施、設(shè)備的維修與保養(yǎng)，充分發(fā)揮物業(yè)設(shè)備的使用價(jià)值。一是主動安排預(yù)防性維修。對于大型、關(guān)鍵性的設(shè)備，如變壓器、配電柜、空調(diào)、電梯、自動監(jiān)控、消防報(bào)警等，不能等出了故障再處理，一般都應(yīng)及早制定計(jì)劃，進(jìn)行預(yù)防性維修。有些還要與專業(yè)廠家協(xié)作，走物業(yè)管理專業(yè)化、社會化的路子，提高設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行的安全系數(shù)，打好主動仗。二是及時(shí)完成日常性急修。對突發(fā)故障，組織人員盡快搶修，做到隨叫隨到，隨報(bào)隨修，分秒必爭，不影響使用，讓大家滿意。為此應(yīng)加強(qiáng)工作人員通訊聯(lián)系，要求維護(hù)人員準(zhǔn)備好必備的工具及配件、材料，不能因待料貽誤搶修時(shí)機(jī)。三是認(rèn)真進(jìn)行改善性維修。有些設(shè)施由于設(shè)計(jì)上的缺陷或由于人員辦公情況的變化，給機(jī)關(guān)辦公帶來不便，需要作某些改進(jìn)性的處理。對此，筆者認(rèn)為應(yīng)本著既要量力而行，又要滿足大家需要的精神盡力做好。如因經(jīng)費(fèi)上的原因，也要主動向領(lǐng)導(dǎo)說明爭取支持，使物業(yè)更好地發(fā)揮其使用價(jià)值。四、要抓內(nèi)部服務(wù)管理

物業(yè)管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，由許多子系統(tǒng)構(gòu)成全方位的管理總體系。要想使物業(yè)管理達(dá)到高效益、高水平，就必須強(qiáng)調(diào)規(guī)范、注重個(gè)性，著力提升服務(wù)水準(zhǔn)。具體地說，就是要著重抓好“三化”：一是服務(wù)規(guī)范化。實(shí)施規(guī)范服務(wù)，減少隨意性，降低失誤率，增強(qiáng)主動性。為此，在制訂辦公樓綜合管理制度的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)保安員、維修工、保潔工禮貌服務(wù)規(guī)范，從禮節(jié)禮貌到各項(xiàng)服務(wù)都應(yīng)作具體要求，既有量的規(guī)定，又有質(zhì)的要求，使每個(gè)服務(wù)人員對自己的服務(wù)工作不但在思想上有個(gè)“度”的概念，而且在實(shí)施中有了“量”的目標(biāo)，使服務(wù)工作上軌道、上水平。二是操作目標(biāo)化。在物業(yè)管理的實(shí)際操作上，分別有相應(yīng)的工作目標(biāo)要求，主要有設(shè)備操作、衛(wèi)生保潔、保安巡視等工作目標(biāo)。只有主要工作都制定了目標(biāo)要求，才能有效地避免失誤，減少事故，保證服務(wù)質(zhì)量。三是管理制度化。服務(wù)中心從成立之初，就致力于制度建設(shè)，如制定辦公樓綜合管理制度、消防安全制度、安全保衛(wèi)制度、食堂管理制度、衛(wèi)生保潔管理制度等，同時(shí)放大上墻，組織服務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)、貫徹落實(shí)，使物業(yè)管理工作在制度化方面邁出較大的步子。

五、要抓質(zhì)量目標(biāo)考核

根據(jù)辦公樓物業(yè)管理的主要任務(wù)，在抓好質(zhì)量目標(biāo)上，應(yīng)著重從抓“四率”入手：一是設(shè)備完好率。主要設(shè)備完好率要達(dá)到95％以上。這是確保辦公環(huán)境良好的基礎(chǔ)，直接關(guān)系到國稅機(jī)關(guān)政務(wù)活動的開展。二是衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率。衛(wèi)生保潔，是辦公樓物業(yè)管理的一項(xiàng)經(jīng)常性的工作，面廣量大，所有樓層都要達(dá)到創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)。三是服務(wù)滿意率。要求服務(wù)人員的服務(wù)達(dá)到大家滿意。四是事故差錯(cuò)率。要降到最低限度，力爭為零。對此，必須下大力氣抓好安全工作，把事故消滅在萌芽狀態(tài)，確保機(jī)關(guān)辦公環(huán)境的安全和各項(xiàng)政務(wù)活動有條不紊地進(jìn)行。

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