關(guān)于對淮安市銀行業(yè)自助設(shè)備運(yùn)行情況

江蘇省淮安市銀行業(yè)協(xié)會

淮銀協(xié)秘[201*]20號

關(guān)于對淮安市銀行業(yè)自助設(shè)備運(yùn)行情況檢查的報(bào)告

常務(wù)理事會：

為積極配合“迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)活動”的深入開展，進(jìn)一步發(fā)揮全市銀行業(yè)自助設(shè)備的服務(wù)功能，充分展示良好的社會形象，推動銀行業(yè)科技服務(wù)水平的全面提升，協(xié)會文明規(guī)范服務(wù)委員會近期在全市范圍內(nèi)組織開展了自助設(shè)備運(yùn)行情況現(xiàn)場檢查，現(xiàn)將有關(guān)情況報(bào)告如下：

一、組織實(shí)施情況

為保證檢查工作保質(zhì)按時(shí)完成，并取得預(yù)期的檢查效果，文明規(guī)范服務(wù)委員會擬定了《淮安市銀行業(yè)自助設(shè)備運(yùn)行情況檢查實(shí)施方案》，制作了《自助設(shè)備運(yùn)行情況檢查統(tǒng)計(jì)表》，明確了檢查目的和方式等，并召開專題會議對檢查工作進(jìn)行了布。檢查分兩個(gè)階段進(jìn)行，采取各單位自查和文明規(guī)范服務(wù)委員會復(fù)查相結(jié)合的方式進(jìn)行。

7月25日至7月31日為自查階段，各單位從領(lǐng)導(dǎo)層到相關(guān)部門高度重視，精心組織，認(rèn)真按照檢查實(shí)施方案的內(nèi)容和要求抓好落實(shí)，基本做到機(jī)點(diǎn)檢查面達(dá)100％，按期上報(bào)檢查統(tǒng)計(jì)表，并形成了由主管行職能部門牽頭，相關(guān)部門配合和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動的檢查整改工作機(jī)制。有些行領(lǐng)導(dǎo)還親自帶隊(duì)，把檢查同完善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)設(shè)施，加強(qiáng)引導(dǎo)客戶分流和推進(jìn)規(guī)范化服務(wù)有機(jī)結(jié)合起來抓，取得了較好的成效。8月4日至8月6日為復(fù)查階段，協(xié)會文明規(guī)范服務(wù)委員會分成三個(gè)小組，對市區(qū)、楚州、漣水、及盱眙的175臺自助設(shè)備進(jìn)行了復(fù)查，復(fù)查面達(dá)全市自助設(shè)備面的36.23％。復(fù)查工作既考慮了面和區(qū)域的選擇，又突出了201*年被評為市級以上文明規(guī)范服務(wù)示范單位的重點(diǎn)機(jī)構(gòu)。在檢查中，主要把握好“三個(gè)結(jié)合”，一是同抓文明規(guī)范服務(wù)示范單位創(chuàng)建活動相結(jié)合；二是同自助設(shè)備管理工作相結(jié)合；三是同抓典型經(jīng)驗(yàn)和面上推廣相結(jié)合。通過自查和復(fù)查，基本掌握了全市銀行自助設(shè)備的分布、運(yùn)行、管理和服務(wù)情況，為進(jìn)一步夯實(shí)管理基礎(chǔ)，充分發(fā)揮自助設(shè)備的功能作用，起到了積極推動作用。

二、自助設(shè)備運(yùn)行情況（一）總體運(yùn)行情況良好。

據(jù)檢查統(tǒng)計(jì)，全市現(xiàn)有自助設(shè)備483臺，其中：存款機(jī)4臺；存取款機(jī)50臺；取款機(jī)347臺：自助終端82臺。在483臺自助設(shè)備中，在行式435臺，占總數(shù)的90％，離行式48臺，占10％。從各單位自查報(bào)告數(shù)據(jù)反映，483臺自助設(shè)備運(yùn)行正常的達(dá)469臺，占總數(shù)的97.1％，有故障(或報(bào)停)的有14臺，占總數(shù)的2.9％。12家理事單位中(除市農(nóng)發(fā)行無自助設(shè)備外)，設(shè)備運(yùn)行完好率達(dá)100％的有8家，占單位總數(shù)的66.66％。在文明規(guī)范服務(wù)委員會組織的復(fù)查中，抽查了175臺設(shè)備，正常運(yùn)行的達(dá)170臺，占抽查數(shù)的97.14％，有故障的5臺，占抽查數(shù)的2.86％。

（二）自助服務(wù)區(qū)(銀行)設(shè)立情況。

全市銀行現(xiàn)有自助服務(wù)區(qū)（銀行）共84個(gè)，其中：經(jīng)江蘇省銀監(jiān)局批準(zhǔn)設(shè)立的自助銀行有2個(gè)；各行設(shè)立的自助服務(wù)區(qū)82個(gè)。在84個(gè)自助服務(wù)區(qū)(銀行)中，在行式有72個(gè)，占總數(shù)的85.71％；離行式12個(gè)，占總數(shù)的14.29％。在12個(gè)理事單位中，工、農(nóng)、中、建四家大型商業(yè)銀行自助服務(wù)區(qū)(銀行)共有68個(gè)，占全市總數(shù)的79.07％。自助服務(wù)區(qū)(銀行)以其功能齊全、環(huán)境舒適、安全保密、方便快捷、實(shí)行24小時(shí)服務(wù)的特點(diǎn)，越來越受到廣大客戶的歡迎，已成為銀行業(yè)改進(jìn)服務(wù)、分流客戶、提高效益，加快發(fā)展的投入重點(diǎn)。

（三）自助設(shè)備使用情況。

據(jù)檢查統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)反映，全市50臺存取款機(jī)，臺日均交易量達(dá)141筆；347臺取款機(jī)，臺日均交易量達(dá)125筆。其中；農(nóng)行存取款機(jī)和取款機(jī)臺日均交易量分別高達(dá)224筆和273筆，工行存取款機(jī)和取款機(jī)臺日均交易量也分別達(dá)到132筆和172筆。自助設(shè)備使用效益的普遍提高，有效緩解了柜面業(yè)務(wù)壓力，節(jié)省了客戶等待時(shí)間，降底了經(jīng)營成本，提高了業(yè)務(wù)的離柜率和銀行的經(jīng)營效益。

三、存在的主要問題與不足。（一）安裝布局不盡合理

有些離行式自助設(shè)備布放點(diǎn)選擇不當(dāng)導(dǎo)致交易量偏低，不同自助設(shè)備之間的應(yīng)用情況相差極其懸殊，在一定程度上制約了設(shè)備功能的充分發(fā)揮。有些在行式自助設(shè)備不能達(dá)到延伸營業(yè)空間的要求，部分自助設(shè)備不能實(shí)行24小時(shí)服務(wù)。已投入運(yùn)行的離行式自助設(shè)備存在著兩個(gè)問題，一是布放點(diǎn)偏少，二是布局不合理。（二）外觀形象設(shè)計(jì)不規(guī)范

現(xiàn)有自助設(shè)備的標(biāo)識、燈箱和操作指南等外觀形象設(shè)計(jì)不規(guī)范，檔次偏低。不同地點(diǎn)、不同批次的自助設(shè)備外觀裝飾五花八門，有的比較簡單，質(zhì)量差，已經(jīng)破損，不利于更好地吸引客戶，塑造自助設(shè)備的良好品牌形象。

據(jù)檢查統(tǒng)計(jì)，全市銀行自助設(shè)備標(biāo)識齊全、規(guī)范的達(dá)84、5％，標(biāo)識褪色、破損、不完整或無標(biāo)識的占15.5％，無銀聯(lián)標(biāo)志的有77臺，部分機(jī)具無操作指南，無24小時(shí)服務(wù)標(biāo)識，近95％以上機(jī)具的操作指南無中英文對照，與全市目前已有的187臺具備受理外卡功能的設(shè)備不相配套。

（三）部分設(shè)備老化，報(bào)修難。

經(jīng)自查和復(fù)查，雖然全市銀行自助設(shè)備故障率不足3％，但在一定程度上仍影響客戶服務(wù)和資源利用，檢查情況反映主要是部分設(shè)備老化、故障率高且配件及維修跟不上。

（四）服務(wù)保障設(shè)施不到位。

全市483臺自助設(shè)備中，屏幕顯示服務(wù)熱線電話的有339臺，無顯示的有144臺，未加貼服務(wù)電話提示的有149臺。部分設(shè)備未配備安全防護(hù)窗（罩）、遮陽防雨棚，使自助設(shè)備缺乏有效的硬件保護(hù)，易導(dǎo)致讀卡器受損、顯示屏被凍（曬）裂等事故，另外，有36臺(套)設(shè)備未安裝多角度監(jiān)控設(shè)施，一旦發(fā)生糾紛或客戶資金被不法分子通過自助設(shè)備盜取，很難查找確鑿證據(jù)，及時(shí)化解矛盾、偵破案件，從而也會在一定程度上，給銀行帶來不良影響。

四、幾點(diǎn)建議

（一）調(diào)整優(yōu)化布局，提高應(yīng)用效益

今后各家銀行在增設(shè)自助設(shè)備或自助銀行時(shí)應(yīng)對全市自助設(shè)備布局情況進(jìn)行調(diào)研分析，根據(jù)實(shí)際需求布放自助設(shè)備或申請批設(shè)自助銀行，以避免資源浪費(fèi)和影響效益的提高。

（二）規(guī)范自助設(shè)備外觀標(biāo)識，樹立品牌形象

對外設(shè)燈箱的大小和離地高度、燈箱廣告內(nèi)容、操作提示板規(guī)格、操作間施工用料及顏色、欄桿扶手、安全防護(hù)門、遮陽防雨罩等的安裝應(yīng)進(jìn)行統(tǒng)一設(shè)計(jì)，使安裝于不同地點(diǎn)的自助設(shè)備外觀風(fēng)格保持一致，打造出醒目的品牌形象。

（三）加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范，建立安全的運(yùn)行環(huán)境

各行要對在運(yùn)行的自助設(shè)備進(jìn)行安全排查，對缺乏有效的硬件保護(hù)和危險(xiǎn)防范措施的，要盡快落實(shí)整改，為廣大客戶提供更加方便、舒適、安全的應(yīng)用環(huán)境。

（四）加強(qiáng)機(jī)具的維修保養(yǎng)要進(jìn)一步明確業(yè)務(wù)部門、科技保障部門和網(wǎng)點(diǎn)管理的職責(zé)，建立設(shè)備報(bào)修的“綠色通道”和“24小時(shí)不間斷服務(wù)”責(zé)任人制度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。同時(shí)，要下決心淘汰和更換陳舊老化的設(shè)備，力爭自助設(shè)備完好率100％。

（五）加快自助終端繳費(fèi)業(yè)務(wù)程序開發(fā)

全市現(xiàn)有自助終端82臺，占設(shè)備總數(shù)的16.97％，重點(diǎn)集中在工、農(nóng)、中、建四家大型商業(yè)銀行。目前，該設(shè)備部分代理繳費(fèi)的產(chǎn)品還不能使用，而代理現(xiàn)金繳費(fèi)業(yè)務(wù)正是造成網(wǎng)點(diǎn)柜面排長隊(duì)的“瓶頸”。因此，要主動同上級行和被代理繳費(fèi)單位協(xié)調(diào)和聯(lián)系,集中人力和時(shí)間，加緊銀企雙方的應(yīng)用程序開發(fā)和通訊對接，盡快實(shí)現(xiàn)自助繳費(fèi)功能使用。

（六）加大自助設(shè)備宣傳和推廣力度

目前全市銀行自助設(shè)備投放已初具規(guī)模，但在使用效益的發(fā)揮上還有很大的發(fā)展空間，且行業(yè)間的發(fā)展還存在著較大的不平衡性，針對這一情況，各行在宣傳推廣方面，既要重視媒體宣傳、廣告宣傳和產(chǎn)品推介宣傳的社會效果，更要注重營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)拒面和廳堂宣傳的直接效果。要選配好大堂經(jīng)理，培養(yǎng)大堂經(jīng)理接待、宣傳、引導(dǎo)、演示傳授的能力，要適當(dāng)增加廳堂的“溫情服務(wù)提示”內(nèi)容，使客戶的業(yè)務(wù)需求在接受新知識，感受新服務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)，改變傳統(tǒng)的對銀行柜面依賴的習(xí)慣。

特此報(bào)告。

二八年八月二十日

主題詞：自助設(shè)備檢查報(bào)告抄報(bào)：淮安銀監(jiān)分局

聯(lián)系人：洪利華電話：83904335（共印15份）

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文件編號R5562-5XX銀行內(nèi)控體系文件版本1.0

XX銀行內(nèi)控制度文件自助設(shè)備管理辦法

文件編號：R5562-5

編制：審核：批準(zhǔn)：版次號：1.0

生效日期：201*年10月20日

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目錄

修改記錄.....................................................3第一章總則...............................................4第二章職責(zé)和權(quán)限...........................................4第三章第四章管理規(guī)定.............................................5附則..............................................6

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文件編號R5562-5XX銀行內(nèi)控體系文件版本1.0

修改記錄

版次號1.0生效日期修改原因201*.10.20內(nèi)控制度文件，第一版。

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第一章總則

第一條為規(guī)范XX銀行（以下簡稱“本行”）自助銀行設(shè)備的管理，規(guī)定其管理程序和控制要點(diǎn)，防范操作風(fēng)險(xiǎn)，確保安全、高效運(yùn)行，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，特制定本辦法。

第二條本辦法適用于本行自助銀行設(shè)備管理，包括采購、安裝與運(yùn)行、維護(hù)、移機(jī)、報(bào)廢等。

第三條本辦法所指的自助銀行設(shè)備(以下簡稱自助設(shè)備)包括：自助銀行和自助設(shè)備。

自助銀行：指獨(dú)立于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)之外單獨(dú)設(shè)立的機(jī)構(gòu)（離行式）或在已有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部開辟一塊專門的服務(wù)區(qū)域（附行式），利用多種自助設(shè)備，每周7天、每天24小時(shí)向客戶提供自助金融服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)。

自助設(shè)備：指自動取款機(jī)、自動存款機(jī)、自動存取款機(jī)、自助終端等專用電子設(shè)備。

第四條本行自助設(shè)備的管理實(shí)行雙人分管、雙人操作、相互制約的原則。

第二章職責(zé)和權(quán)限

第五條本行自助設(shè)備的運(yùn)行管理實(shí)行分級管理。各相關(guān)部門職責(zé)如下：（一）銀行卡營銷管理部門是自助銀行設(shè)備運(yùn)行管理的牽頭管理部門。負(fù)責(zé)全社自助銀行業(yè)務(wù)的規(guī)劃指導(dǎo)和組織推動。

1、負(fù)責(zé)全社自助銀行設(shè)備運(yùn)行管理的相關(guān)管理制度、辦法的制定和實(shí)施。2、負(fù)責(zé)研發(fā)全社自助銀行業(yè)務(wù)新品種,提出業(yè)務(wù)開發(fā)需求。

3、負(fù)責(zé)管理全社自助銀行業(yè)務(wù)資料數(shù)據(jù)庫的設(shè)計(jì)、建立和維護(hù)，定期匯總分析全社自助業(yè)務(wù)的報(bào)表和資料，為各類相關(guān)業(yè)務(wù)發(fā)展決策提供依據(jù)。

4、負(fù)責(zé)提出自助設(shè)備采購申請。

5、負(fù)責(zé)自助設(shè)備和自助銀行的業(yè)務(wù)審批。

6、負(fù)責(zé)開展自助銀行業(yè)務(wù)的相關(guān)培訓(xùn)工作并監(jiān)督、檢查、考核各項(xiàng)制度、辦法的執(zhí)行情況。

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（二）信息技術(shù)部門是自助銀行設(shè)備運(yùn)行的技術(shù)保障與管理部門。1、負(fù)責(zé)自助設(shè)備的安裝、調(diào)試和聯(lián)通，保證設(shè)備正常運(yùn)行；

2、負(fù)責(zé)對自助設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，對設(shè)備定期檢修和維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)排除。

3、負(fù)責(zé)對自助設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)安全管理。

4、負(fù)責(zé)設(shè)備及其備品、配件、專用工具的出入庫工作，及時(shí)登記，按月查庫。

5、負(fù)責(zé)自助設(shè)備的選型、軟件開發(fā)、自助設(shè)備的升級改造實(shí)施等工作。6、負(fù)責(zé)對報(bào)廢后的自助設(shè)備內(nèi)的系統(tǒng)信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行妥善處理。（三）會計(jì)結(jié)算部門負(fù)責(zé)自助銀行業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)資金清算、賬務(wù)核實(shí)和調(diào)整以及日常運(yùn)行和監(jiān)控、相關(guān)費(fèi)用的審批等工作。

（四）安全保衛(wèi)部門負(fù)責(zé)自助設(shè)備及現(xiàn)金押運(yùn)的安全和安全技術(shù)防范設(shè)施管理等工作。

第六條各分支機(jī)構(gòu)管理職責(zé)：

（一）根據(jù)本行自助銀行設(shè)備運(yùn)行相關(guān)管理制度制定本機(jī)構(gòu)實(shí)施細(xì)則。（二）負(fù)責(zé)轄內(nèi)自助業(yè)務(wù)的發(fā)展規(guī)劃和組織推動。

（三）負(fù)責(zé)本轄區(qū)自助設(shè)備的申購、報(bào)廢申請等具體管理工作。（四）負(fù)責(zé)對本轄區(qū)自助設(shè)備和自助銀行交易運(yùn)行情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控并定期進(jìn)行檢查、統(tǒng)計(jì)和通報(bào)。

（五）建立和維護(hù)本機(jī)構(gòu)自助銀行業(yè)務(wù)資料數(shù)據(jù)庫，定期匯總分析本機(jī)構(gòu)自助銀行業(yè)務(wù)的報(bào)表和資料，并上報(bào)總部。

第七條各營業(yè)部管理職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)建立和登記本部門自助銀行設(shè)備運(yùn)行情況，并及時(shí)向銀行卡營銷管理部門上報(bào)自助設(shè)備及自助銀行業(yè)務(wù)的運(yùn)行情況。

（二）負(fù)責(zé)處理有關(guān)軋賬、對賬、調(diào)賬等業(yè)務(wù)。（三）負(fù)責(zé)自助業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理與防范。

（四）負(fù)責(zé)處理自助設(shè)備日常配鈔、裝鈔、清機(jī)等業(yè)務(wù)；

（五）負(fù)責(zé)協(xié)助科技部門處理自助設(shè)備的吞沒卡、設(shè)備的日常運(yùn)行維護(hù)；（六）負(fù)責(zé)自助設(shè)備內(nèi)外部工作環(huán)境的清潔和保養(yǎng)。

第三章管理規(guī)定

第八條凡需設(shè)立自助銀行的（包括附行式、離行式）營業(yè)部，由本營業(yè)部根據(jù)有關(guān)要求向銀行卡營銷管理部門提出書面申請，經(jīng)有權(quán)人簽批后，由總部負(fù)責(zé)統(tǒng)一辦理。

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配備自助設(shè)備的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)必須指定一名專管員，負(fù)責(zé)自助設(shè)備的全面管理工作。

第九條配備具有現(xiàn)金存取功能自助設(shè)備的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要指定一名自助設(shè)備出納員，負(fù)責(zé)管理自助設(shè)備保險(xiǎn)柜和鈔箱鑰匙、對自助設(shè)備進(jìn)行現(xiàn)金庫存管理及日常維護(hù)。

保險(xiǎn)柜鑰匙比照重要物品進(jìn)行管理，保管、使用、交接按要求進(jìn)行登記，妥善保存。

第十條自助設(shè)備專管員每日必須對本網(wǎng)點(diǎn)的具有現(xiàn)金存取功能自助設(shè)備的加鈔、整點(diǎn)等需要開箱的工作進(jìn)行檢查，對本網(wǎng)點(diǎn)具有現(xiàn)金存取功能自助設(shè)備的庫存現(xiàn)金進(jìn)行盤查，并做好相關(guān)記錄。

第十一條各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要定期對自助設(shè)備的庫存現(xiàn)金、密碼管理、保險(xiǎn)柜鑰匙的管理使用情況進(jìn)行檢查，并做好相關(guān)記錄。存款服務(wù)中心要對其檢查情況進(jìn)行不定期檢查。

第十二條自助設(shè)備的監(jiān)控器鑰匙由營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理，對監(jiān)控器的運(yùn)行情況要做到定期檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)告信息科技部門，由科技部門及時(shí)協(xié)調(diào)解決，確保監(jiān)控器的正常運(yùn)行。

第十三條自助設(shè)備的密碼和保險(xiǎn)箱鑰匙實(shí)行雙人分開保管，并堅(jiān)持雙線平行交接的原則，確保每次對ATM機(jī)或存取款一體機(jī)的加鈔、整點(diǎn)等需要開箱的工作雙人進(jìn)行。

第十四條自助設(shè)備的保險(xiǎn)柜密碼要做到定期更換；如發(fā)生人員變更等特殊情況，辦理保險(xiǎn)柜鑰匙、密碼移交工作時(shí)，接交人要及時(shí)更換新密碼。

第十五條自助設(shè)備的備用鑰匙必須經(jīng)雙人加封后，由辦公室專人保管；備用鑰匙啟用時(shí)必須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并登記使用登記簿。

第十六條凡24小時(shí)服務(wù)的自助銀行，必須安裝攝像監(jiān)控系統(tǒng)；具備現(xiàn)金功能的自助設(shè)備要安裝攝像系統(tǒng)；監(jiān)視的區(qū)域、范圍必須符合《安防設(shè)施管理程序》（PAB7208-00）的要求。

第四章附則

第十七條本辦法由XX銀行負(fù)責(zé)解釋、修訂。第十八條本辦法自201*年10月20日起實(shí)施。

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