銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)班學(xué)習(xí)體會(huì)

銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)班學(xué)習(xí)體會(huì)

時(shí)間:201*-08-1321:34:41來(lái)源:作者:admin編輯:admin閱讀:

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“超越夢(mèng)想，贏向未來(lái)”，這句話是我們二班二組的隊(duì)呼，我就

從它開始吧。為期三天的“贏向未來(lái)”客戶經(jīng)理培訓(xùn)班結(jié)束了，時(shí)間雖然不長(zhǎng)，但我覺(jué)得收獲很大，深受鼓舞。通過(guò)這次培訓(xùn)，我也感到很受教育，對(duì)我今后的工作和學(xué)習(xí)有很大的幫助和啟發(fā)。

作為一名進(jìn)行不算太久的員工，能夠參加這次培訓(xùn)，在感到榮幸的同時(shí)，也伴有一點(diǎn)壓力。在個(gè)銀部已經(jīng)有兩年的時(shí)間，對(duì)自己所從事的這份工作，有著深刻的理解和認(rèn)識(shí)，通過(guò)這次客戶經(jīng)理培訓(xùn)，在我的大腦中更形成了很深的營(yíng)銷和服務(wù)的知識(shí)框架，增強(qiáng)了營(yíng)銷服務(wù)的理念和意識(shí)，學(xué)習(xí)到了更多的客戶服務(wù)技巧，也對(duì)自己的職業(yè)目標(biāo)更加有了信心。

本次培訓(xùn)時(shí)間緊湊，內(nèi)容新穎，條理清楚，既有理論指導(dǎo)，又有經(jīng)驗(yàn)之談。從培訓(xùn)的一開始，我就被培訓(xùn)中的氣氛所感染，每一節(jié)課，我都會(huì)想：我該怎么做，我該怎么回答，我能得幾分。老師的一言、一行，提出的每一個(gè)問(wèn)題，我都認(rèn)真體會(huì)，從而使自己得到更多。整個(gè)的培訓(xùn)讓我受益匪淺，也有很有幾點(diǎn)體會(huì)：首先，團(tuán)隊(duì)精神是我體會(huì)最深的部分。在培訓(xùn)之前，所有學(xué)員就被分為兩個(gè)班八個(gè)組，一開課，先選出了組長(zhǎng)，班長(zhǎng)，每個(gè)組還定下了隊(duì)名和隊(duì)呼并進(jìn)行了展示，課內(nèi)課外的每時(shí)每刻，我們都在通過(guò)團(tuán)體和個(gè)人的精彩表現(xiàn)來(lái)獲取積分，為我們的團(tuán)隊(duì)爭(zhēng)取最后的優(yōu)勝，在這個(gè)過(guò)程中，每個(gè)人的團(tuán)隊(duì)意識(shí)都被充分調(diào)動(dòng)了起來(lái)，都在為著自己的團(tuán)隊(duì)而努力。我，很榮幸地得到了組員們的信任而成為了組長(zhǎng)，但更加深刻感受到的，是我肩上的壓力和責(zé)任，幾天下來(lái)，組員們表現(xiàn)得都很不錯(cuò)，我想對(duì)組員們說(shuō)：你們都是最優(yōu)秀的。而我，也更加地看到了自己的不足，以后我會(huì)更加努力地提高自己。

“沒(méi)有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)”，我們每個(gè)人的能力都是有限的，只有我們有機(jī)地結(jié)合在一起，各自充分地發(fā)揮自己，為著一個(gè)共同的目標(biāo)前進(jìn)，才能做的最好。在平時(shí)的工作中也是這樣，沒(méi)有團(tuán)隊(duì)合作的精神，就很難達(dá)到一個(gè)理想的工作效果，只有通過(guò)集體的力量，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神才能使工作做的更出色，完成得更優(yōu)秀，我們要“建設(shè)一流的團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)造一流的效益”。其次我感受到，在工作中，我們要有強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識(shí)，站在客戶的角度為客戶服務(wù)，要以客戶的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)，并要有超越客戶的期望的標(biāo)準(zhǔn)，要充分考慮到客戶的需求，急用戶之所急，想客戶之所想，讓客戶得到超越期望的更加滿意的答復(fù)，只有這樣才能贏得更多的客戶。特別還要注重細(xì)節(jié)，學(xué)會(huì)使用溝通的技巧，任何一個(gè)微小的失誤都可能決定成敗，在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)中客戶隨時(shí)可以離開我們，而選擇其他人。

服務(wù)是制勝的關(guān)鍵，客戶服務(wù)是產(chǎn)品的重要組成部分。服務(wù)和產(chǎn)品本身都是競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，銀行產(chǎn)品在價(jià)格和性能上的差異表現(xiàn)得越來(lái)越不明顯，要想突出產(chǎn)品的個(gè)性化，打響自己的品牌，獲得客戶的青睞，新穎和完善的客戶服務(wù)是我們致勝的法寶，客戶服務(wù)的差異性形成了產(chǎn)品的差異性，所以客戶服務(wù)是至關(guān)重要的，我們要用卓越的服務(wù)來(lái)贏取客戶。。還有一點(diǎn)，“合理的要求是訓(xùn)練，不合理的要求是磨練”，在培訓(xùn)中我們是這樣要求自己的，而在工作中，往往也存在著某些或多或少的合理的或不合理的東西，我們都要保持一種積極的心態(tài)去對(duì)待，抱著更大的熱情的去面對(duì)挑戰(zhàn)。要注意調(diào)節(jié)自己的情緒。面對(duì)工作壓力時(shí)，應(yīng)該將每次的困難當(dāng)作一種考驗(yàn)，當(dāng)作是再次體現(xiàn)自身價(jià)值的一個(gè)機(jī)遇。在每次對(duì)新的考驗(yàn)機(jī)會(huì)的期待中，使自身的價(jià)值得以提高，也就將壓力轉(zhuǎn)變成前進(jìn)的動(dòng)力。

三天很短，三天又很長(zhǎng)，三天的培訓(xùn)中我學(xué)到了很多，但需要繼續(xù)學(xué)習(xí)的就更多。營(yíng)銷和服務(wù)是一門永遠(yuǎn)學(xué)不完的藝術(shù)，更多的意識(shí)及技巧需要我們到工作中不斷地去總結(jié)，去實(shí)踐。最后我還想說(shuō)一句，非常感謝有這次培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，相信在以后的工作當(dāng)中，我一定會(huì)做得更好。

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銀行客戶客戶經(jīng)理赴香港學(xué)習(xí)體會(huì)總結(jié)

非常有幸能參加建行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理赴港學(xué)習(xí)培訓(xùn)，

香港銀行作為

建行的戰(zhàn)略合作伙伴，靠其差異化的服務(wù)品牌在香港境內(nèi)覆蓋面最大，客戶最多，各類銷售紛紛領(lǐng)先，最近還被評(píng)位全球第一金融服務(wù)品牌。雖然短短十天，所見所聞，收益非淺，尤其是全方位的服務(wù)理念，服務(wù)文化感觸頗深，現(xiàn)就一些服務(wù)心得體會(huì)和大家一起探討。以客戶為中心”“以客戶為中心”“以客戶為中心”已經(jīng)成為我們大家的服務(wù)共識(shí)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是通過(guò)銀行營(yíng)銷金融產(chǎn)品和辦理業(yè)務(wù)時(shí)實(shí)現(xiàn)，這種實(shí)現(xiàn)的目的是營(yíng)銷，其過(guò)程就是服務(wù)和營(yíng)銷的過(guò)程。香港銀行在全美的金融業(yè)中占盡優(yōu)勢(shì)，究其原因，是香港銀行的組織原則決策點(diǎn)靠近客戶，以客戶為中心整合，能為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能使客戶得到更多更滿意服務(wù)。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅要成為對(duì)客戶的一種承諾，更要成為我們?nèi)�體服務(wù)人員的一種使命。因此銀行針對(duì)一定的產(chǎn)品，提供服務(wù)的優(yōu)劣與吸引和挽留顧客的人數(shù)成正比例關(guān)系。大堂經(jīng)理這一角色是整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)大廳制勝大廳制勝是網(wǎng)點(diǎn)工作的重要組成部分，的靈魂。香港銀行因其客流量的原因，基本不起用排隊(duì)叫號(hào)機(jī)，大堂經(jīng)理會(huì)招呼每位客戶，簡(jiǎn)單詢問(wèn)后會(huì)告知客戶需要等候的大致時(shí)間，主動(dòng)了解正在排隊(duì)等候、在柜臺(tái)窗口辦理業(yè)務(wù)和在大廳內(nèi)的客戶有什么需求，確定服務(wù)和銷售機(jī)會(huì)，記錄每位客戶進(jìn)入和離開網(wǎng)點(diǎn)的時(shí)間、姓名、辦理業(yè)務(wù)的種類和需求。在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動(dòng)規(guī)范，而且還要處事機(jī)智，能夠隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)械地重復(fù)淺顯的服務(wù)流程往往在不知不覺(jué)中導(dǎo)致客戶的流失。大堂經(jīng)理要有很強(qiáng)的集體榮譽(yù)感和歸屬感，要通過(guò)自身的服務(wù)感染每一臨柜的柜員，激發(fā)團(tuán)隊(duì)良好的服務(wù)氛圍。另外要善于解決突發(fā)事件或客戶糾紛，對(duì)客戶問(wèn)題的有效處理將更能增強(qiáng)客戶的滿意度。這一過(guò)程是整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的關(guān)鍵和中心。人生以服務(wù)為目的，服務(wù)是服務(wù)優(yōu)質(zhì)源自員工優(yōu)秀見到一篇文章曾這樣說(shuō)過(guò)：一種美德，是一種快樂(lè)；服務(wù)別人，得到的是自我價(jià)值的肯定。真正有效的服務(wù)來(lái)源于對(duì)客戶的滿意度和培養(yǎng)優(yōu)秀的員工，員工優(yōu)秀與否取決于銀行管理人員的素質(zhì)，忠實(shí)于銀行的員工會(huì)把對(duì)銀行的忠心潛移默化地傳播給客戶；會(huì)把樂(lè)觀的工作熱情播撒在工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)上；會(huì)把高質(zhì)量工作績(jī)效融入到工作中去；會(huì)把高水平的服務(wù)技巧應(yīng)用于對(duì)客戶的服務(wù)上。所以，員工為客戶提供滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把客戶留住，是銀行成本最低和最有效的收益方法和營(yíng)銷手段。銀行最大最寶貴的資產(chǎn)是員工，員工得到認(rèn)同和信賴，實(shí)現(xiàn)了銀行和客戶的雙贏。服務(wù)需要注重細(xì)節(jié)服務(wù)需要注重細(xì)節(jié)現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)，就是細(xì)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)。細(xì)節(jié)影響品質(zhì)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)品位，細(xì)節(jié)顯示差異，細(xì)節(jié)決定成敗。香港銀行的高柜區(qū)會(huì)特設(shè)一個(gè)較矮的柜臺(tái)；填單臺(tái)也高低錯(cuò)落；網(wǎng)點(diǎn)所有員工在和客戶的距離在五步之內(nèi)都會(huì)對(duì)客戶微笑致意，員工會(huì)努力記住客戶得姓名，細(xì)節(jié)用心之處無(wú)所不在。我們每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都代表著建行的整體形象，細(xì)節(jié)就是我們服務(wù)的細(xì)枝末節(jié)，就是我們服務(wù)過(guò)程之中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。而一個(gè)完美的令客戶滿意的服務(wù)體驗(yàn)就是由這樣的一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)構(gòu)成的，任何一個(gè)細(xì)節(jié)出了問(wèn)題都會(huì)使服務(wù)出現(xiàn)瑕疵從而造成客戶的不滿意。我們只有持之以恒地以一種“小題大做”式的慎重態(tài)度處理好每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，時(shí)刻牢記成也細(xì)節(jié)，敗也細(xì)節(jié)。播種一種思想，收獲一種行為；播種一種行為，服務(wù)是件大事一則印度諺語(yǔ)說(shuō)：收獲一種習(xí)慣；播種一種習(xí)慣，收獲一種品格；播種一種品格，收獲一種命運(yùn)。服務(wù)既是一門藝術(shù)，更是對(duì)客戶的一種感情和態(tài)度。細(xì)節(jié)服務(wù)，微笑服務(wù)，還要時(shí)時(shí)處處都把客戶的愿望、需求、權(quán)益放在心上。香港網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理每天都會(huì)在大堂問(wèn)候一位陌生客戶，可以先自我介紹，詢問(wèn)客戶的姓名及聯(lián)系方式，了解客戶需求，并以10分為滿分請(qǐng)客戶為我網(wǎng)點(diǎn)打分，了解扣分的原因及改進(jìn)的建議。時(shí)刻牢記“沒(méi)有最好，只有更好”，讓產(chǎn)品或服務(wù)日臻完美，形成與客戶的親和力，形成網(wǎng)點(diǎn)的文化修養(yǎng)，讓網(wǎng)點(diǎn)最靚，服務(wù)更好。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不可越“線優(yōu)質(zhì)服務(wù)不可越線”規(guī)章制度是銀行正常運(yùn)行的生命線，工作人員無(wú)論辦理何種業(yè)務(wù)都必須嚴(yán)格執(zhí)行。倘若為取悅顧客，使顧客更滿意，繞開制度辦業(yè)務(wù)，終究會(huì)得不償失。盡管服務(wù)的形式多種多樣，但都必須遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，全方位服務(wù)不等于包辦一切，任何違法違規(guī)行為都可能受到嚴(yán)厲的懲罰或造成不應(yīng)有的損失。每位員工都應(yīng)正確處理好服務(wù)與規(guī)章制度的關(guān)系，網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)要認(rèn)真組織學(xué)習(xí)各項(xiàng)制度規(guī)定，切實(shí)增強(qiáng)制度和紀(jì)律觀念，并在業(yè)務(wù)工作中加強(qiáng)自律，以良好的服務(wù)贏得顧客。經(jīng)歷本次培訓(xùn)，看了很多，聽了很多，學(xué)習(xí)了很多，同時(shí)也想了很多，雖然中西文化存在一定差異，但可借鑒之處不僅僅是服務(wù)：市場(chǎng)市場(chǎng)的多元化，多樣化會(huì)給我們帶來(lái)無(wú)限機(jī)遇。沒(méi)有做不到只有想不到，可以相應(yīng)關(guān)注退休、環(huán)保、慈善環(huán)節(jié)；開辦汽車銀行等。重視開戶第一次就把事情作對(duì)，我們現(xiàn)在開戶環(huán)節(jié)做得還欠缺，系統(tǒng)前臺(tái)錄入數(shù)據(jù)不完整，對(duì)客戶進(jìn)一步挖掘和營(yíng)銷帶來(lái)阻礙，開戶時(shí)可以借鑒香港銀行提開放式問(wèn)題，了解更多重要信息，可以包括：自己擁有住房還是租房，是否新到本地，從事什么工作，為什么選擇建行，現(xiàn)有建行帳戶等等。通過(guò)了解接觸，深化客戶關(guān)系，尋找銷售機(jī)會(huì)。服務(wù)大局香港銀行員工薪水單上寫著：我們的收入來(lái)源于我們的全體客戶。客戶首先是建行的客戶，才會(huì)成為網(wǎng)點(diǎn)的客戶。辦理業(yè)務(wù)中的推委和爭(zhēng)搶現(xiàn)象只會(huì)更多地流失客戶，在建立相應(yīng)監(jiān)管系統(tǒng)的同時(shí)，更要求我們培養(yǎng)自覺(jué)、自律的習(xí)慣。服務(wù)本身蘊(yùn)藏著豐富的內(nèi)涵和價(jià)值，堅(jiān)信我們對(duì)客戶的每一聲問(wèn)候；每一次微笑；每一聲您好；每一句謝謝；甚至是每一聲對(duì)不起都會(huì)象山谷里的回聲一樣得到回應(yīng)。以上是我的一些學(xué)習(xí)體會(huì)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正。最后我還想說(shuō)一句，非常感謝有這次培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，相信在以后的工作當(dāng)中，我一定會(huì)做得更好。

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