飯店會(huì)議接待流程

會(huì)議接待流程

為進(jìn)一步做好會(huì)議項(xiàng)目的開發(fā)和接待工作，確保會(huì)議客人從入住到撤離全方位的服務(wù)過程準(zhǔn)確、到位、順暢和協(xié)調(diào)，根據(jù)飯店實(shí)際情況，制定會(huì)議接待相關(guān)規(guī)定如下：一、責(zé)任分工

1、總負(fù)責(zé)人：營(yíng)銷部經(jīng)理。會(huì)議接待工作由營(yíng)銷部負(fù)總責(zé)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和處理會(huì)議接待全程中的各類工作事項(xiàng)。

2、總跟進(jìn)人：營(yíng)銷部指定的營(yíng)銷代表為會(huì)議總跟進(jìn)協(xié)調(diào)人，負(fù)責(zé)會(huì)議全程跟蹤，組織、協(xié)調(diào)、檢查、督促會(huì)議接待各項(xiàng)工作落實(shí)情況。具體職責(zé)：

A、負(fù)責(zé)處理和接洽客戶預(yù)訂；

B、根據(jù)預(yù)訂信息對(duì)接待任務(wù)提出具體安排意見，制定并印發(fā)會(huì)議接待計(jì)劃；

C、組織、協(xié)調(diào)會(huì)議所涉及的各部門工作；

D、于會(huì)議召開前的有效準(zhǔn)備時(shí)間內(nèi)，對(duì)各相關(guān)部門工作完成情況進(jìn)行檢查和驗(yàn)收；

E、協(xié)調(diào)解決會(huì)議進(jìn)程中的各類事項(xiàng)，滿足客人的合理需求，確保會(huì)議接待質(zhì)量；

F、跟辦會(huì)議結(jié)賬工作，確保飯店結(jié)賬安全；

G、征求客戶意見，填寫意見反饋，對(duì)會(huì)議接待工作進(jìn)行總體評(píng)價(jià)。3、接待員：負(fù)責(zé)會(huì)議背景幕、條幅、指示牌、會(huì)簽、宣傳品的設(shè)計(jì)和制作工作。

4、餐飲/客房部：負(fù)責(zé)會(huì)議室準(zhǔn)備、會(huì)議服務(wù)、會(huì)議用餐工作。A、根據(jù)營(yíng)銷部會(huì)議接待計(jì)劃要求和營(yíng)銷代表的要求，準(zhǔn)備會(huì)議室的各類用品，對(duì)會(huì)議室進(jìn)行衛(wèi)生清潔，按規(guī)范要求進(jìn)行擺臺(tái)和布置；

B、安排會(huì)議服務(wù)人員，迎送會(huì)議賓客，在會(huì)議進(jìn)程中進(jìn)行有效服務(wù)；C、按會(huì)議訂單要求組織后廚準(zhǔn)備會(huì)議用餐；

D、負(fù)責(zé)安排和組織會(huì)議用餐服務(wù)。

5、客房部：負(fù)責(zé)會(huì)議客人用房準(zhǔn)備和服務(wù)工作，負(fù)責(zé)公共區(qū)域衛(wèi)生清潔。

6、前廳部：負(fù)責(zé)會(huì)議客人接待引領(lǐng)及相關(guān)服務(wù)工作，關(guān)注來賓情況，妥善處理客人投訴。

7、保安部：維持酒店正常經(jīng)營(yíng)秩序，檢查和關(guān)注會(huì)議期間所有營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的安全和保衛(wèi)工作。

9、工程部：解決相關(guān)部門提出的保修指令，保證會(huì)議期間的設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。

10、財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)客人結(jié)賬工作，確認(rèn)結(jié)賬方式，做好結(jié)賬統(tǒng)計(jì)，與營(yíng)銷部和各接待部門密切聯(lián)絡(luò)，確保酒店結(jié)賬安全。

11、行政部：負(fù)責(zé)會(huì)議接待質(zhì)檢工作，處理酒店內(nèi)部投訴，對(duì)大型會(huì)議人力資源進(jìn)行調(diào)配。二、會(huì)議接待標(biāo)準(zhǔn)

1、大型會(huì)議（100300人）A、地點(diǎn)：飯店三樓多功能廳

B、總跟進(jìn)人：營(yíng)銷部經(jīng)理親自接待跟進(jìn)，多名營(yíng)銷員協(xié)調(diào)配合跟進(jìn)工作。

C、會(huì)場(chǎng)布置：

酒店外圍：根據(jù)客人需要設(shè)彩虹門、空飄。LED屏：根據(jù)客人需要設(shè)固定字幕或游動(dòng)字幕。

大堂：設(shè)接待臺(tái)，根據(jù)客人需要提供臺(tái)布、臺(tái)裙、工作椅、禮品臺(tái)等物品。接待臺(tái)大堂門口設(shè)指示牌。

會(huì)場(chǎng)入口處：設(shè)立指示牌，營(yíng)銷代表和會(huì)場(chǎng)服務(wù)人員負(fù)責(zé)迎送。主席臺(tái)：設(shè)背景幕，主席臺(tái)前擺放鮮花，頂額掛會(huì)議橫幅，根據(jù)會(huì)議需要設(shè)立式講臺(tái)或課桌式講臺(tái)，準(zhǔn)備有線麥克和無線麥克，根據(jù)會(huì)議需要安設(shè)啟航輪。

臺(tái)形：根據(jù)會(huì)議特點(diǎn)和客人需求擺放課桌型或圓桌式臺(tái)型，課桌式臺(tái)面按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)擺放茶具、礦泉水、便箋、茶墊、口巾等。課桌式臺(tái)型鋪綠色或白色桌布，圍臺(tái)裙。圓桌式臺(tái)型桌面另外擺放水果和茶點(diǎn)，桌面鋪白色臺(tái)布，椅子套白色椅套。

綠植花卉：干凈無塵，無黃葉，擺放于會(huì)場(chǎng)四周，整齊對(duì)稱，有觀賞性，盡可能準(zhǔn)備紅色系花卉。D、工作安排

迎送：營(yíng)銷部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理須親自帶領(lǐng)營(yíng)銷員、禮賓員在大堂入口處迎送賓客。

接待：安排1-2名營(yíng)銷代表配合客戶發(fā)放資料，提供會(huì)議問詢、引領(lǐng)服務(wù)。

會(huì)場(chǎng)服務(wù)：根據(jù)會(huì)議實(shí)際需要安排服務(wù)人員，會(huì)議接待主管和領(lǐng)班全程跟蹤指導(dǎo)會(huì)場(chǎng)服務(wù)，餐飲部經(jīng)理親自檢查會(huì)場(chǎng)準(zhǔn)備和服務(wù)情況。營(yíng)銷部經(jīng)理和跟進(jìn)營(yíng)銷員全程跟蹤會(huì)議。

翻臺(tái)：會(huì)議和用餐均在千人宴時(shí)，利用客人休息時(shí)間及時(shí)翻臺(tái)。會(huì)議協(xié)調(diào)：連續(xù)召開兩天及兩天以上的會(huì)議，營(yíng)銷人員要及時(shí)主動(dòng)了解客人意見與需求，及時(shí)協(xié)調(diào)改進(jìn)工作。2、小型會(huì)議（50人以下）

A、飯店四、五、十一樓會(huì)議室B、會(huì)議總跟進(jìn)人：營(yíng)銷部指定營(yíng)銷代表C、會(huì)場(chǎng)布置：

臺(tái)形：根據(jù)客人需要按回形或U形擺放，懸掛會(huì)議條幅，準(zhǔn)備麥克、紙、筆、礦泉水、擺放茶具

綠植花卉：擺放于回形、U形中心處，以及會(huì)場(chǎng)四周，整齊對(duì)稱，無灰塵、無黃葉，根據(jù)客人需求和會(huì)議層次，回形中心處也可擺放鮮花。翻臺(tái)：會(huì)議和用餐在同一場(chǎng)地，利用客人休息時(shí)間及時(shí)翻臺(tái)。會(huì)場(chǎng)服務(wù)：

根據(jù)會(huì)議需要安排會(huì)議服務(wù)人員，會(huì)議接待領(lǐng)班檢查指導(dǎo)會(huì)議服務(wù)情況。營(yíng)銷代表全程跟蹤會(huì)議服務(wù)。三、具體要求

1、各部門要顧全大局，相互配合，密切協(xié)作，特別是各有關(guān)部門要配合好營(yíng)銷部的工作，接受營(yíng)銷部的組織、協(xié)調(diào)、安排和指揮。

2、各有關(guān)部門相關(guān)人員在會(huì)議接待工作中，要善于發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)排查會(huì)議接待可能出現(xiàn)的漏洞，除按計(jì)劃要求做好相應(yīng)準(zhǔn)備工作外，還要結(jié)合本部門崗位工作實(shí)際做好接待預(yù)案，相互提醒。對(duì)于接待計(jì)劃未予明確要求、部門未有預(yù)見，在會(huì)議接待中出現(xiàn)責(zé)任問題，問題出現(xiàn)在哪個(gè)部門，哪個(gè)部門與營(yíng)銷部共同承擔(dān)責(zé)任。所有參與接待人員要熟知會(huì)議相關(guān)事項(xiàng)。3、營(yíng)銷部要詳細(xì)、準(zhǔn)確地了解會(huì)議各項(xiàng)信息及主辦方的要求，會(huì)議接待計(jì)劃要準(zhǔn)確、詳細(xì)，原則上至少提前兩天印發(fā)會(huì)議接待計(jì)劃，大型會(huì)議提前一個(gè)星期印發(fā)，

4、對(duì)于會(huì)議接待過程中不確定性事項(xiàng)，營(yíng)銷人員要勤與客人溝通聯(lián)絡(luò)，準(zhǔn)確掌握會(huì)議動(dòng)態(tài)和變更信息，及時(shí)通知各有關(guān)部門，妥善處理和協(xié)調(diào)酒店內(nèi)部與會(huì)議接待相關(guān)的各項(xiàng)工作。對(duì)于接待過程中的變更信息，各部門要認(rèn)真對(duì)待，急客人所急，克服困難，盡己所能滿足客人的合理需求，提高酒店美譽(yù)度。

5、各部門要指定會(huì)議接待人，負(fù)責(zé)與營(yíng)銷部營(yíng)銷人員工作對(duì)接。會(huì)議接待人名單報(bào)至營(yíng)銷部和總經(jīng)辦，有變動(dòng)做到隨時(shí)通知。

6、做好會(huì)議信息對(duì)接，營(yíng)銷部會(huì)議總跟進(jìn)人要把各部門的接洽人介紹給會(huì)議主辦方，以方便客人隨時(shí)解決相關(guān)接待事項(xiàng)。對(duì)于會(huì)議主辦方的需求，各部門相關(guān)接洽人要妥善解決，并及時(shí)將主辦方需求信息反饋給總跟進(jìn)人，確保飯店賬款安全。

7、營(yíng)銷部對(duì)客賬結(jié)算工作負(fù)總責(zé)，須將會(huì)議訂房標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量、訂臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量、有償提供物品、結(jié)賬人、結(jié)賬方式等賬務(wù)信息提前告之各有關(guān)部門。

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餐飲部會(huì)議接待程序

1、了解會(huì)議的時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)、性質(zhì)及會(huì)型等，根據(jù)通知要求準(zhǔn)備茶水、飲料、礦泉水、鮮花、水果、投影、話筒、演講桌及會(huì)型。

2、嚴(yán)格按照要求布置好會(huì)場(chǎng)，擺放物品；應(yīng)自前向后，由高到低。

3、提前30分鐘布置好會(huì)場(chǎng)，并調(diào)試好各項(xiàng)設(shè)備，以保證會(huì)議正常使用，提前20分鐘在門口迎接客人并引領(lǐng)客人至?xí)�議室。

4、酌情為年長(zhǎng)者拉椅、協(xié)調(diào)其入座。

5、按先主席后自左向右，自前向后的順序，把茶瓶飲料等放在托盤內(nèi)，從客人右邊斟茶或上飲料。

6、議開始后，盡量避免打擾客人，一般會(huì)議可以間隔2030分鐘添加茶水一次，并注意更換煙缸時(shí)正確使用托盤。

7、在會(huì)議接待中，服務(wù)人員應(yīng)面帶微笑表現(xiàn)大方、得體（重要會(huì)議除非有通知或特殊要求，一般不可隨便進(jìn)入。

8、主動(dòng)征求會(huì)務(wù)負(fù)責(zé)人及客人的意見，做好記錄向上匯報(bào)。

9、及時(shí)做好恢復(fù)和準(zhǔn)備會(huì)場(chǎng)物品，會(huì)議室門口及時(shí)更換會(huì)議討論組名稱，各會(huì)議室所在樓層、電梯口設(shè)好指示牌。

10、會(huì)議結(jié)束時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)打開會(huì)議室的門，面帶微笑站在門口內(nèi)側(cè)，客人離開會(huì)議室時(shí)，禮貌道別并引領(lǐng)送別客人。

二、會(huì)議準(zhǔn)備程序：

1、會(huì)議室燈光及設(shè)施設(shè)備提前半小時(shí)開啟完畢。

2、接待服務(wù)人員提前30分鐘在會(huì)議室迎接客人。

3、客人到達(dá)時(shí)服務(wù)人員引領(lǐng)客人入會(huì)場(chǎng)并送上茶水。

4、貴賓到達(dá)時(shí)，1分鐘內(nèi)把香巾、茶水送上。

5、所有會(huì)議室備足茶水、紙筆及椅子。

6、所有茶具消毒后方可使用，確保出品質(zhì)量的衛(wèi)生。

7、確保會(huì)議接待物品齊全。

8、確保茶具、煙缸等物品齊全、清潔、無污漬、無破損。

9、香巾消毒，（貴賓配備香巾）。

10、根據(jù)需要備好簽到臺(tái)、簽到薄、簽到筆、白板、投影、幕布、話筒、打火機(jī)�？头坎繒�(huì)議室服務(wù)程序

（一）、會(huì)議室概況：

客房部現(xiàn)有四個(gè)會(huì)議室，各會(huì)議室面積及相應(yīng)擺設(shè)的最多容納人數(shù)：

面積(m2)研討式課室式“U”型劇院式分組式第一會(huì)120.7590議室806812096第二會(huì)37.39議室12////第三會(huì)49.6議室27////第四會(huì)30.26議室

（二）、會(huì)議擺設(shè)

1、擺設(shè)會(huì)場(chǎng)要求在客人到達(dá)前一晚，夜班員工或主管另外指定人員按客人要求擺設(shè)好。次日早班主管或領(lǐng)班進(jìn)行檢查。

2、每張會(huì)議臺(tái)(IBM)坐3人，會(huì)議臺(tái)上鋪綠絨，原則是主位方向放在副主位方向綠絨上面，避免主位客人看到接口）。如受場(chǎng)地限制，客人人數(shù)多的情況下，每?jī)蓮埮_(tái)可坐7人，每三張臺(tái)可坐10人。3、具體擺設(shè)如下：⑴、若會(huì)議需提供紙筆，具體擺設(shè)是每位正中間擺放A4信紙3張，A4信紙距離臺(tái)邊1.5厘米約一拇指寬；圓珠筆或鉛筆1支緊貼擺放在A4信紙的右側(cè)，圓珠筆頤龍山莊標(biāo)志正對(duì)客人，筆尖朝上方，筆尾與A4紙

8////靠近桌邊一側(cè)平行；茶杯緊貼A4紙右上角，正中心與A4紙右豎側(cè)成一直線，頤龍山莊標(biāo)志正對(duì)客人；杯耳與A4紙右側(cè)垂直。

⑵、椅邊前緣與臺(tái)邊垂直，與綠絨布平貼。

⑶、綠絨布擺放離地面距離1CM-2CM，以示美觀。

（4）茶水臺(tái)的擺設(shè)：如客人需要提供茶歇，在會(huì)議用臺(tái)上鋪上綠絨。并準(zhǔn)備1個(gè)茶水桶和2個(gè)咖啡壺，分別裝白開水和茶水。檢查其是否有污浸，清潔干凈供客人開會(huì)使用。（三）、會(huì)議前檢查

1、會(huì)議前30分鐘的準(zhǔn)備工作和檢查工作。2、細(xì)節(jié)檢查項(xiàng)目：

⑴、檢查會(huì)議場(chǎng)地是否按客人要求擺設(shè)。

⑵、接通所有電源，調(diào)試好各種客人所需設(shè)備（如各種咪、投影機(jī)等）。

⑶、檢查橫額是否已經(jīng)擺好；窗簾、燈光是否按客人要求開好；空調(diào)溫度是否適中，有否異味。（4）、檢查會(huì)場(chǎng)的清潔衛(wèi)生和垃圾筒，確保干凈、整齊。

（5）、客人到之前仔細(xì)查閱讀接待單，尤其是關(guān)于單位名、會(huì)議收費(fèi)、會(huì)議要求等方面的內(nèi)容。（6）、一切工作準(zhǔn)備好后，站在服務(wù)臺(tái)，迎接客人的到來。（四）、會(huì)議接待

1、會(huì)議期間提供客房散裝綠茶，一個(gè)咖啡壺約放半兩綠茶。如客人需用的是其它茶葉要做好交班。2、參加會(huì)議的客人到達(dá)后，負(fù)責(zé)的員工應(yīng)主動(dòng)示范各種會(huì)議器材的使用，并告知客人，如有需求，請(qǐng)隨時(shí)提出，我們將提供服務(wù)。3、提醒客人注意事項(xiàng)：

⑴、建議客人不要公共場(chǎng)所吸煙，如客人需要在會(huì)議期間吸煙，則提供煙盅。煙盅倒入少許水。

⑵、如客人自帶小食或水果，應(yīng)與客人交接好品種數(shù)量，按客人要求用碟或水果籃擺上會(huì)議臺(tái)，并適量擺上垃圾籮（用作放果皮、殼等），并在臺(tái)面擺上紙巾。

⑶、告知客人不要在會(huì)議場(chǎng)所內(nèi)吃氣味強(qiáng)烈的榴蓮等水果，也不能吃對(duì)會(huì)場(chǎng)各種設(shè)施有損壞性的檳榔、香口膠等食品。

4、客人入座后，按順時(shí)針從客人的右側(cè)上茶，逐一為客人斟茶，斟茶7分滿為宜。原則上以先賓后主，先領(lǐng)導(dǎo)后下級(jí)，先女士后男士的基本斟茶順序。左手拿茶壺，右手伸出手掌，作個(gè)提示姿勢(shì)，拿開茶杯蓋，取過茶杯斟茶。放回茶杯時(shí)說“請(qǐng)用茶”，如客人需要開水，則按客人要求更換。

5、第一次倒茶水后，補(bǔ)充茶水后把水壺放茶水間電熱水器面保溫，并告知客人每半小時(shí)服務(wù)員會(huì)進(jìn)會(huì)議室加一次茶水，如果臨時(shí)需要幫忙請(qǐng)按“9”致電總臺(tái)或聯(lián)系樓層服務(wù)員。如要求提供專人接待會(huì)議，則由主管安排專人在會(huì)議室服務(wù)客人。如客人人多或喝得比較快，加茶水次數(shù)相應(yīng)多些，時(shí)間間隔短些。6、如客人提出會(huì)議期間，不許服務(wù)員進(jìn)場(chǎng)干擾，則需在會(huì)議前將茶水臺(tái)放入會(huì)場(chǎng)邊角位，所有咖啡壺沖滿茶，并告知負(fù)責(zé)客人，如茶水剩下1/4壺左右，請(qǐng)聯(lián)系服務(wù)員添加茶水。

7、如客人要求用煙灰缸，則要留意當(dāng)煙頭有三個(gè)以上時(shí)就要更換煙灰缸。換出來的煙灰缸拿到工作間用水淋濕，確保完全熄掉后才倒到垃圾桶中。

8、會(huì)議期間如需要提供茶歇，應(yīng)在茶歇時(shí)間前15分鐘將咖啡及小食品水果等準(zhǔn)備好，客人茶歇時(shí)做好服務(wù)。

9、在會(huì)議小休或午飯時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)清理干凈臺(tái)面及地面，補(bǔ)充各種文具用品，換茶杯、煙盅，但不能搬動(dòng)客人臺(tái)上的各種物品，如發(fā)現(xiàn)客人臺(tái)上留下貴重物品（如手機(jī)電話、提包等），應(yīng)馬上告知會(huì)務(wù)，讓該客人拿回，以免遺失。（五）、會(huì)議結(jié)束

1、會(huì)議結(jié)束后，服務(wù)員必須在會(huì)議負(fù)責(zé)客人離開前檢查各種音響、電器等設(shè)備是否有損壞，綠絨臺(tái)布、椅的絨面布是否有燒穿或破損。如發(fā)現(xiàn)有上述問題，應(yīng)立即告知會(huì)議負(fù)責(zé)客人，同時(shí)向主管或經(jīng)理報(bào)告，是否需向客人作出索賠或其它處理意見。

2、如客人下午、晚上或第二天再開會(huì)，將物品留在會(huì)場(chǎng)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)向客人說明，我們對(duì)此不負(fù)責(zé)任，請(qǐng)客人將貴重物品帶回房間。3、客人散會(huì)后，服務(wù)員要進(jìn)會(huì)議場(chǎng)檢查有無遺留物品，場(chǎng)地及設(shè)備有無損壞。把窗打開后，收拾會(huì)場(chǎng)、。收拾完后，關(guān)掉會(huì)議室電源并鎖好門。（六）、會(huì)場(chǎng)收拾

1、收拾所有會(huì)議器材，歸還借來的器材，把本部的器材裝好放回原處。

2、收拾所有臺(tái)上茶杯、紙、筆，如客人未用過的文具應(yīng)回收存放，清洗所有杯具、器皿，搞干凈各處衛(wèi)生，關(guān)掉各種電器的電源插頭及開關(guān)，更換弄臟的綠臺(tái)布。

3、按要求將第一會(huì)議室還原有40個(gè)座位的標(biāo)準(zhǔn)教室式的會(huì)議室，以便隨時(shí)提供給客人參觀或使用。4、清洗茶杯、煙缸、咖啡壺等客人使用過的用品，茶杯需要消毒，并存放在2號(hào)消毒杯柜。5、如果當(dāng)班不能完成會(huì)場(chǎng)清潔所有工作，應(yīng)征得主管同意并與下班次做好口頭和文字交班。

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