呼叫中心組織結(jié)構(gòu)

呼叫中心組織結(jié)構(gòu)

為協(xié)助呼叫中心坐席員提高服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)對(duì)整個(gè)呼叫中心進(jìn)行數(shù)字化管理，呼叫中心內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)包括：

運(yùn)營(yíng)部門

運(yùn)營(yíng)部門的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)呼叫中心日常運(yùn)行，提供服務(wù)達(dá)到挽留和贏得客戶的目的，并開(kāi)展電話行銷開(kāi)發(fā)新客戶，同時(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量和流程進(jìn)行有效地監(jiān)控。

１.運(yùn)營(yíng)經(jīng)理的主要職責(zé)

呼叫中心最高決策人，制定呼叫中心的發(fā)展方向和政策；與內(nèi)部網(wǎng)和外部網(wǎng)關(guān)鍵負(fù)責(zé)點(diǎn)保持溝通，及時(shí)進(jìn)行信息傳達(dá)；

聯(lián)絡(luò)與呼叫中心相關(guān)的各個(gè)部門主要負(fù)責(zé)人聽(tīng)取其對(duì)呼叫中心意見(jiàn)和建議；維護(hù)呼叫中心的穩(wěn)定和正常運(yùn)作；

記錄工作每日進(jìn)程并制定下周計(jì)劃以作改善；其他必要工作和職責(zé)；

２.呼叫中心坐席主管的主要職責(zé)

一個(gè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)的好壞，有一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)即是人的管理，一個(gè)良好的組織結(jié)構(gòu)是呼叫中心這臺(tái)大機(jī)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，而作為零件的呼叫中心中的各個(gè)職位的盡職工作則是呼叫中心整體正常運(yùn)轉(zhuǎn)的保證。作為第一線的管理人員的坐席主管（或稱之為班長(zhǎng)，supervisor，teamleader）的工作質(zhì)量如何就有著尤其重要的影響。作為坐席主管，他/她要承擔(dān)什么樣的職責(zé)呢？

從總體來(lái)看，坐席主管是管理層與一線服務(wù)代表(CSR)之間的橋梁和紐帶，是呼叫中心管理措施實(shí)施的具體執(zhí)行者，對(duì)一線服務(wù)代表的士氣及服務(wù)水平高低有著直接的影響。

作為一個(gè)坐席主管，他/她的主要職責(zé)主要包括對(duì)一線服務(wù)代表的管理，保證業(yè)務(wù)過(guò)程的正常完成，對(duì)業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估及具體實(shí)施相應(yīng)的改進(jìn)措施三個(gè)方面。在這三個(gè)職責(zé)中，對(duì)一線服務(wù)代表的管理是最基本的一個(gè)。而對(duì)一線服務(wù)代表的管理又分為兩個(gè)方面，一是培訓(xùn)和指導(dǎo)服務(wù)代表，保證他們服務(wù)的專業(yè)化，二是參與或主導(dǎo)招聘活動(dòng)和控制排班。

除上述三個(gè)職責(zé)之外，坐席主管的職責(zé)還體現(xiàn)在：

幫助建立整個(gè)呼叫中心的管理和業(yè)務(wù)流程，并維護(hù)它們的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；

對(duì)CSR進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控，和把質(zhì)量監(jiān)控的結(jié)果對(duì)CSR進(jìn)行反饋（通常專業(yè)的呼叫中心中都有專門的質(zhì)量監(jiān)控人員，坐席主管通常不是質(zhì)量監(jiān)控的主要執(zhí)行者）；

參與與呼叫中心軟硬件系統(tǒng)相關(guān)的決策，比如對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)升級(jí)的要求，如何更有效地改進(jìn)或使用相關(guān)系統(tǒng)等；

參與或負(fù)責(zé)一些特定的業(yè)務(wù)項(xiàng)目，比如說(shuō)臨時(shí)的市場(chǎng)調(diào)查，促銷活動(dòng)等（這類型的活動(dòng)通常由專門的項(xiàng)目經(jīng)理來(lái)負(fù)責(zé)）

參與呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃制定；

下圖清晰地描述了前面所講的坐席主管三個(gè)最重要的職責(zé)：

坐席主管主要的職責(zé)對(duì)CSR的管理培訓(xùn)和指導(dǎo)CSR1.質(zhì)量監(jiān)控并識(shí)1.制定人力安排計(jì)劃和.保證呼叫中心每天的工作正常執(zhí)行；收集、整理和分析業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)（銷售業(yè)績(jī)、客戶滿意度等）；把CSR的弱點(diǎn)反饋給他們并推薦或行；給予相關(guān)的培訓(xùn)；解決CSR在電予適時(shí)指導(dǎo)；負(fù)責(zé)對(duì)CSR的一對(duì)一業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估；在工作進(jìn)程中實(shí)時(shí)調(diào)整(servicelevel)；跟據(jù)電話量來(lái)調(diào)控的安排；為每個(gè)CSR提供職業(yè)發(fā)展計(jì)劃；對(duì)CSR加班與請(qǐng)假的管理；幫助CSR解決公工具使用方面的問(wèn)題；＼當(dāng)CSR需要的性的正確的行為指導(dǎo)；保證足夠的CSR使工＼對(duì)CSR工作成績(jī)進(jìn)行認(rèn)可或給予獎(jiǎng)勵(lì)；由上可見(jiàn)，呼叫中心坐席主管的責(zé)任可謂大也。當(dāng)然，這些工作并不是分割獨(dú)立的，而是相互關(guān)聯(lián)的。一個(gè)好的呼叫中心主管，應(yīng)當(dāng)能夠自如地把這些工作串起來(lái)。同時(shí)，作為一名主管，還應(yīng)當(dāng)注意，有些事情是“要”做的，有些事情是“不能”做的。３.呼叫中心坐席員主要職責(zé)負(fù)責(zé)客戶熱線咨詢、信息查詢及疑難問(wèn)題的解答工作。上班后立即登錄服務(wù)系統(tǒng)，來(lái)電鈴響三聲內(nèi)必須應(yīng)答。接聽(tīng)客戶電話時(shí)必須使用文明語(yǔ)言，熱情周到、認(rèn)真負(fù)責(zé)。＼＼主動(dòng)提出業(yè)務(wù)改進(jìn)措施并具體執(zhí)行它；估；參與呼叫中心的基準(zhǔn)測(cè)試活動(dòng)并掌握其它呼叫中心的相關(guān)指標(biāo)和業(yè)務(wù)流程；幫助相關(guān)人員對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程的評(píng)把業(yè)績(jī)目標(biāo)對(duì)CSR幫助CSR解決具保證上述計(jì)劃的有效執(zhí)處理“刁鉆”客戶；根據(jù)歷史數(shù)據(jù)制作相關(guān)的能表明業(yè)績(jī)狀況及其發(fā)展趨勢(shì)的圖表；和管理層一道制定CSR的業(yè)績(jī)目標(biāo)；招聘和排班保證業(yè)務(wù)過(guò)程的正常完成對(duì)業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估及具體實(shí)施相應(yīng)的改進(jìn)措施別CSR改進(jìn)的地方；招聘計(jì)劃；話中碰到的問(wèn)題并給人力來(lái)保證正常的服務(wù)水平體業(yè)務(wù)疑難問(wèn)題；CSR的休息、就餐和培訓(xùn)等司政策、業(yè)務(wù)系統(tǒng)或銷售作小組和個(gè)人上的溝通；時(shí)候給出有實(shí)際應(yīng)用作不因人員流失而受到影響；協(xié)助客戶進(jìn)行信息登記和更新。

接到疑難電話或投訴，應(yīng)詳細(xì)記錄來(lái)電時(shí)間、內(nèi)容和客戶聯(lián)系方式，明確答復(fù)時(shí)間并填寫(xiě)疑難反饋單轉(zhuǎn)交直接的上級(jí)處理解決。

對(duì)工作中接觸到的公司商業(yè)機(jī)密及客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格保密。

按時(shí)參加工作例會(huì)，分享工作經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，并向上級(jí)匯報(bào)工作中的問(wèn)題。負(fù)責(zé)所用電腦和辦公設(shè)備的外部清潔。負(fù)責(zé)自己辦公席位的環(huán)境衛(wèi)生。

嚴(yán)格遵守企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度及客戶服務(wù)中心的各項(xiàng)規(guī)章制度和工作流程。對(duì)部門工作和企業(yè)文化提出有價(jià)值的建議和意見(jiàn)。

熟悉本崗位工作，努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，提高服務(wù)技能和綜合素質(zhì)。參加部門安排的各項(xiàng)培訓(xùn)和考核。服從直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和管理。及時(shí)進(jìn)行工作總結(jié)和工作述職。

在完成本職工作的前提下，積極幫助組內(nèi)新員工提高工作技能。

積極與同事進(jìn)行溝通，相互學(xué)習(xí)、相互幫助，發(fā)揚(yáng)協(xié)作精神，努力提高組內(nèi)的工作績(jī)效。４.電話營(yíng)銷組長(zhǎng)的主要職責(zé)

負(fù)責(zé)提升小組的業(yè)務(wù)績(jī)效，以達(dá)成全組業(yè)績(jī)目標(biāo)位首要任務(wù)；

執(zhí)行電話營(yíng)銷項(xiàng)目，并完成銷售提供給客戶快速、準(zhǔn)確與專業(yè)的查詢及服務(wù)需求；

尋求各種銷售的機(jī)會(huì)參加密集訓(xùn)練，提升專業(yè)知識(shí)及技巧、對(duì)處理工作的專注以及對(duì)服務(wù)品質(zhì)的追求、以達(dá)到個(gè)人績(jī)效、公司整體績(jī)效及品質(zhì)要求的滿意度；

適當(dāng)處理客戶投訴并適時(shí)匯報(bào)給主管適時(shí)反映市場(chǎng)情報(bào)，讓主管得以隨時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)脈并創(chuàng)造新的商機(jī)充分應(yīng)用公司資源，避免浪費(fèi)，以創(chuàng)造更高的利潤(rùn)詳細(xì)記錄銷售過(guò)程，以利主管分析績(jī)效并得以提供協(xié)助或訓(xùn)練；

整體看來(lái)，具體又分為三個(gè)主要職責(zé)：（１）、營(yíng)銷策略

Ａ．協(xié)助部門主管訂定并達(dá)成直效行銷部的運(yùn)營(yíng)理念、愿景、使命、目標(biāo)、營(yíng)銷策略、組織架構(gòu)、行動(dòng)方案及KPI；

Ｂ．協(xié)助部門主管對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的客戶開(kāi)發(fā)、理念溝通、關(guān)系維護(hù)、新行銷渠道的建立、創(chuàng)新與優(yōu)化行銷手段；

（2）、行政管理

Ａ．協(xié)助部門主管建章建制，完善直效行銷部規(guī)章制度，并對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行督導(dǎo)；協(xié)助部門主管建立、健全適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需要的組織架構(gòu)及人力資源；Ｂ．協(xié)助部門主管制訂不同業(yè)務(wù)模式的管理和考核激勵(lì)辦法，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；協(xié)助部門主管協(xié)調(diào)相關(guān)部門，完善和優(yōu)化各項(xiàng)行政流程；

（3）、營(yíng)銷管理

Ａ．協(xié)助部門主管管理電話營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，實(shí)施銷售計(jì)劃，達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)并提供高品質(zhì)的客戶服務(wù)；Ｂ．協(xié)助部門主管進(jìn)行電話營(yíng)銷中心的規(guī)劃、作業(yè)流程、產(chǎn)品與服務(wù)需求、電話行銷專員的招募、培訓(xùn)、輔導(dǎo)、管理、激勵(lì)、酬傭、考核的設(shè)定與執(zhí)行工作；

協(xié)助部門主管以合宜的企劃方案、營(yíng)銷活動(dòng)、報(bào)表管理、數(shù)據(jù)分析等方法與手段達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)。５．電話營(yíng)銷員主要職責(zé)

接受營(yíng)銷主管的管理，對(duì)營(yíng)銷主管負(fù)責(zé)；著重負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的營(yíng)銷和客戶服務(wù)工作；

參加公司培訓(xùn)，接受上級(jí)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，積極提升綜合素質(zhì)；執(zhí)行營(yíng)銷計(jì)劃和方案，按時(shí)完成各項(xiàng)指標(biāo)和工作任務(wù)；掌握電話營(yíng)銷技巧，確保電話營(yíng)銷質(zhì)量；學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高客戶服務(wù)水平；

參加晨會(huì)和例會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，開(kāi)展業(yè)務(wù)交流，充分體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神；反饋客戶意見(jiàn)和信息，提出合理化建議；

每日整理客戶檔案，不斷完善內(nèi)容，并報(bào)營(yíng)銷主管；收集成敗案例，改進(jìn)工作，提高效率；遵守周六輪流值班制度，做好值班記錄；對(duì)公司客戶檔案負(fù)有保密責(zé)任；

積極完成其它臨時(shí)性工作，立即執(zhí)行，馬上行動(dòng)；

對(duì)公司同事應(yīng)盡互幫互助的責(zé)任和義務(wù)，開(kāi)展工作要避免同一客戶訪問(wèn)沖突；對(duì)公司統(tǒng)一形象負(fù)有共同維護(hù)的責(zé)任，盡力統(tǒng)一裝著和語(yǔ)氣；對(duì)外界詢問(wèn)公司情況的，對(duì)客戶的咨詢和承諾一定要統(tǒng)一規(guī)范；６.質(zhì)量保證人員主要職責(zé)提供電話服務(wù)質(zhì)量和表現(xiàn)的反饋；

確定團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)需求，為提高服務(wù)水平提供必要的培訓(xùn)；

負(fù)責(zé)通過(guò)監(jiān)聽(tīng)錄音對(duì)座席代表的話術(shù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，并協(xié)助一線主管制定QA標(biāo)準(zhǔn)；及時(shí)指出并分析監(jiān)控過(guò)程中所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，并定期向上級(jí)提交日/周/月報(bào)告；負(fù)責(zé)協(xié)助部門主管實(shí)施員工績(jī)效考核，運(yùn)用質(zhì)量監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)為績(jī)效考核提供依據(jù)；負(fù)責(zé)收集質(zhì)量監(jiān)控中出現(xiàn)的典型案例，為后期員工培訓(xùn)提供素材；負(fù)責(zé)對(duì)呼叫中心熱線人員進(jìn)行日常語(yǔ)音及電話接聽(tīng)技巧培訓(xùn)；配合呼叫中心管理人員進(jìn)行呼叫中心的其它日常管理；人力資源及培訓(xùn)部門１.培訓(xùn)員的主要職責(zé)：

規(guī)范并監(jiān)督執(zhí)行公司的培訓(xùn)制度和流程；

根據(jù)公司需求，確定培訓(xùn)需求，制定員工培訓(xùn)計(jì)劃與規(guī)劃；

組織具體培訓(xùn)項(xiàng)目的執(zhí)行，負(fù)責(zé)培訓(xùn)內(nèi)容的整體規(guī)劃、需求調(diào)查、準(zhǔn)備培訓(xùn)材料、組織培訓(xùn)場(chǎng)地與培訓(xùn)設(shè)備、組織落實(shí)培訓(xùn)會(huì)務(wù)及其他行政事務(wù)，并做好培訓(xùn)效果的評(píng)估，確保培訓(xùn)活動(dòng)的順利開(kāi)展；

根據(jù)人力資源發(fā)展規(guī)劃，協(xié)助人力資源部與業(yè)務(wù)部門策劃員工職業(yè)生涯的執(zhí)行方案，開(kāi)發(fā)員工中長(zhǎng)期培訓(xùn)發(fā)展的渠道、協(xié)助辦理各類相關(guān)手續(xù)；

２.人力資源管理員的主要職責(zé)把合適的人配置到適當(dāng)?shù)墓ぷ鲘徫簧�；引�?dǎo)新雇員進(jìn)入組織（熟悉環(huán)境）；培訓(xùn)新雇員適應(yīng)新的工作崗位；提高每位新雇員的工作績(jī)效；

爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造性的合作，建立和諧的工作關(guān)系；解釋公司政策和工作程序；控制勞動(dòng)力成本；

開(kāi)發(fā)每位雇員的工作技能；創(chuàng)造并維持部門內(nèi)雇員的士氣；

保護(hù)雇員的健康以及改善工作的物質(zhì)環(huán)境。綜合部門

客戶關(guān)系管理起源于80年代初期�？蛻絷P(guān)系管理理念引入中國(guó)已經(jīng)有好幾年的時(shí)間了，國(guó)內(nèi)不少企業(yè)對(duì)CRM的概念已經(jīng)從一般的了解或理解，逐漸發(fā)展為試探性的實(shí)施階段。

綜合部專員的職能：

按照業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)客戶;

負(fù)責(zé)客戶回訪，客戶意見(jiàn)及提議的匯總，制作跟蹤周報(bào)、月報(bào)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo);負(fù)責(zé)公司活動(dòng)的客戶電話或信函招攬;

負(fù)責(zé)客戶信息的健全，并制作客戶明細(xì)分析表;負(fù)責(zé)回訪中的數(shù)據(jù)作收集、匯總、總結(jié)及存檔;負(fù)責(zé)回訪后客戶資料的及時(shí)更新與信息補(bǔ)充;及時(shí)向相關(guān)部門反饋客戶信息及相關(guān)的工作情況;負(fù)責(zé)會(huì)員管理及情感維系;客戶投訴處理及跟蹤；市場(chǎng)及銷售部

市場(chǎng)及銷售部的主要職責(zé)是設(shè)計(jì)電話行銷、ＤＭ、數(shù)據(jù)庫(kù)行銷的銷售策略，并通過(guò)運(yùn)營(yíng)部得以實(shí)施，達(dá)到獲得新客戶的目的。

擴(kuò)展閱讀：呼叫中心組織架構(gòu)及崗位職責(zé)

呼叫中心組織架構(gòu)

客服主管質(zhì)監(jiān)培訓(xùn)接單合單售后服務(wù)網(wǎng)購(gòu)客服電話銷售組長(zhǎng)物流組長(zhǎng)

崗位職責(zé)：

1、客服主管

（1）執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)和指標(biāo)，將客服部的工作打理的條理分明，處理好與

其他部門的關(guān)系。

（2）規(guī)劃客服部工作，制定統(tǒng)一的話術(shù)流程。掌握各部門的工作動(dòng)態(tài)，做好協(xié)調(diào)工

作，指導(dǎo)、監(jiān)督并檢查下屬的工作，做到獎(jiǎng)罰分明，調(diào)動(dòng)客服人員的積極性。

（3）分析客戶的服務(wù)需要，制定客戶服務(wù)流程，開(kāi)展客戶服務(wù)工作，將公司的服務(wù)

理念傳遞給客戶，提升公司形象，提高客戶滿意度。

（4）開(kāi)展好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，合理分解落實(shí)中心工作，作到人盡其能，共同提高。建立定

期的工作例會(huì)制度，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，使呼叫中心成員在業(yè)務(wù)、技能及業(yè)務(wù)上不斷進(jìn)步，形成積極向上的工作氛圍。

（5）監(jiān)督和檢查對(duì)帳數(shù)據(jù)，確定數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤。（6）對(duì)下屬人員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和工作考核。（7）協(xié)調(diào)銷售關(guān)系。

（8）完成上級(jí)臨時(shí)下達(dá)的工作。2、質(zhì)監(jiān)培訓(xùn)員

（1）整理每期節(jié)目產(chǎn)品資料和產(chǎn)品拼購(gòu)價(jià)，并對(duì)話務(wù)員進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)。（2）熟悉哈購(gòu)網(wǎng)上產(chǎn)品，對(duì)其他人員進(jìn)行培訓(xùn)。

（3）制作相關(guān)的話術(shù)，以及整理產(chǎn)品的資料及行業(yè)動(dòng)態(tài)信息。（4）監(jiān)督話務(wù)員通話質(zhì)量，看其是否按規(guī)范統(tǒng)一的話術(shù)進(jìn)行通話。

（5）招聘兼職話務(wù)員，對(duì)兼職話務(wù)員進(jìn)行考核、培訓(xùn)，指導(dǎo)兼職話務(wù)員規(guī)范工作。（6）整理客戶訂單，進(jìn)行訂單管理。

（7）隨時(shí)抽查相關(guān)人員的技能知識(shí)和能力，并制作相關(guān)數(shù)據(jù)分析。（8）協(xié)助主管做好相關(guān)工作。

3、接單合單

(1)接受客戶訂單，進(jìn)行訂單管理。

（2）對(duì)處于訂購(gòu)狀態(tài)的訂單，進(jìn)行確認(rèn)并分檢，確認(rèn)信息包括（收貨人姓名、地址、

電話、產(chǎn)品、數(shù)量及金額、送貨時(shí)間）。（需要注意：同個(gè)客戶不同訂單的處理）

（3）定期收集訂單錯(cuò)誤信息，并即使反饋現(xiàn)場(chǎng)。

（4）定期反饋現(xiàn)場(chǎng)壓?jiǎn)渭叭必浀挠唵涡畔�，以便讓話�?wù)員及時(shí)與客戶聯(lián)系。（5）負(fù)責(zé)物流部與呼叫中心的工作銜接，包括：訂單退換貨的交接.（6）完成臨時(shí)下達(dá)的任務(wù)。

注：此崗位目前暫不獨(dú)立，等以后每天訂單量均衡時(shí)再設(shè)立，目前由其他崗位人員兼

任。

4、電話銷售組長(zhǎng)

（1）指導(dǎo)和監(jiān)督組員工作，調(diào)動(dòng)組員積極性，使銷售業(yè)績(jī)不斷提高。（2）帶領(lǐng)組員突破上級(jí)下達(dá)的銷售指標(biāo)。

（3）整理客戶需求，將客戶需求及時(shí)反映給相關(guān)部門。（4）組織建立銷售情況統(tǒng)計(jì)臺(tái)帳，定期報(bào)送公司管理層。

（5）與客戶保持良好的溝通與聯(lián)絡(luò)，隨時(shí)了解客戶狀態(tài)，收集客戶信息。（6）完成上級(jí)下達(dá)的臨時(shí)任務(wù)。5、網(wǎng)購(gòu)客服

（1）回復(fù)哈購(gòu)網(wǎng)上客戶的留言、咨詢等。（2）處理哈購(gòu)網(wǎng)上訂單。

（3）哈購(gòu)網(wǎng)上通過(guò)客服QQ進(jìn)行交談的客戶，及時(shí)跟他們交流。（4）每月做一份哈購(gòu)網(wǎng)上銷售報(bào)表。（5）完成臨時(shí)下達(dá)的任務(wù)。

6、售后服務(wù)

（1）對(duì)需要開(kāi)發(fā)票的客戶進(jìn)行管理。（2）售后投訴糾紛處理。（3）客戶滿意度調(diào)查。

（4）統(tǒng)計(jì)每期每月產(chǎn)品的下單量、成交量、退換貨量及浙江省各市訂購(gòu)量及比例。（5）統(tǒng)計(jì)分析產(chǎn)品的退貨原因，并給于減少退貨的建議性方案。

（6）建立售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)（客戶服務(wù)檔案、質(zhì)量跟蹤及反饋）。

7、物流組長(zhǎng)（1）確保下單信息準(zhǔn)確性。（2）貨物按照客戶要求配送。

（3）核對(duì)貨物的入庫(kù)憑證，清點(diǎn)入庫(kù)貨物，與送貨員辦理交接手續(xù)。（4）管理進(jìn)出庫(kù)貨物。（5）貨物退、換貨管理。

（6）填制、報(bào)送各種商品單據(jù)（也就是與財(cái)務(wù)進(jìn)行產(chǎn)品對(duì)賬），定期盤(pán)點(diǎn)商品，上報(bào)

盤(pán)點(diǎn)報(bào)告。

（7）與3PL準(zhǔn)確對(duì)賬、確保代收款的回收。（8）3PL庫(kù)存對(duì)賬與管理。

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