呼叫中心考核制度實(shí)例

呼叫中心班會是運(yùn)營管理中的一個重要組成部分，每天上班前，由一線主管組織自己的團(tuán)隊(duì)召開。一般來說班前會主要是以業(yè)務(wù)傳達(dá)、目標(biāo)制定和工作提醒這幾個主要模塊構(gòu)成，有時候也會有一些經(jīng)驗(yàn)分享，但是由于班前會的時間通常都只有15-20分鐘，因此，其內(nèi)容都是比較精簡的。也由于班前會的內(nèi)容簡單重復(fù)，所以，很多時候，我們可以發(fā)現(xiàn)，班前會的召開缺乏生氣。那怎么讓班前會“活起來”呢？

要讓班前會“活起來”，讓班前會真正成為調(diào)動員工工作積極性的動員會，關(guān)鍵還是在于一線管理人員的會議準(zhǔn)備。雖然說，這個會只有短短一刻鐘左右，但是，安排合理，依舊會收到非常好的激勵效果。

那怎么做好班前會的準(zhǔn)備工作呢？是不是主管比員工早到公司就可以了？其實(shí)不然。一個成功的班前會，它的準(zhǔn)備工作始于前一個工作日。由于班前會的時間緊湊，要想讓它變得更有效率，一線主管需要在前一個工作日結(jié)束的時候，就要想好下一個工作日的班前會我要做什么？除了常規(guī)的業(yè)務(wù)更新、目標(biāo)制定外，一線主管在準(zhǔn)備班前會的時候，可以設(shè)定一個激勵主題，這個主題可以是談績效的問題，也可以是準(zhǔn)備一個案例分享，更可以是邀請員工做一次簡單的讀書心得交流。比如主管可以給自己的團(tuán)隊(duì)推薦一本勵志的書，之后在班前會上分批組織組員進(jìn)行讀書心得分享，效果會很不錯。

在確定了班前會的主題之后，一線主管還要事先準(zhǔn)備下一個工作日需要發(fā)言的員工，至少要有一個。為什么要這么做呢？如果在班前會上，當(dāng)主管說“大家來發(fā)表意見吧！”，結(jié)果沒有一個人說話，試想一下，有了冷場，怎么還能再熱起來呢？如果發(fā)生了冷場，原本一個挺不錯的班前動員就失去了預(yù)期的效果了。所以，無論怎么說，一線主管還是需要至少準(zhǔn)備一個發(fā)言人，有了一個人，往往就會有第二、第三個人發(fā)言了。

在前一個工作日有了完善的準(zhǔn)備之后，第二個工作日，一線主管還是需要提前到公司，這時候需要核對一下前一班次是否有什么重大事件需要注意的，或者有些新的行政或業(yè)務(wù)通知需要傳達(dá)。在一切準(zhǔn)備工作就緒之后，一線主管可以提前5分鐘進(jìn)入班前會場。對于外呼團(tuán)隊(duì)來說，如果場地允許，可以利用這個時間，放一些激勵音樂，讓進(jìn)入會場的組員聽到音

樂之后，人也隨之振奮起來，這個方法，特別對早班班次有幫助。當(dāng)然，班前會等待期間的激勵音樂需要富有節(jié)奏感，能振奮人心，如“wewillrockyou”。

開始開會了，如果想讓整個班前會始終保持活力，建議可以讓組員站著開會，事實(shí)證明，站著開會比坐著更容易令人集中注意。無論是早班還是晚班，開會的第一件事就是問候，一線主管首先就需要精神飽滿地向大家打招呼，一聲響亮的“早上好！”“下午好！”，可以從一開始就調(diào)起員工的熱情，同時也能夠?qū)⒐ぷ鞯娘枬M的精神面貌給喊出來。然后，一線主管便要講一下有關(guān)業(yè)務(wù)或績效等方面的問題，之后再開始進(jìn)入既定的會議主題。一線主管在整個過程之中，需要給予更多的鼓勵和表揚(yáng)，只要這樣，今后才會有越來越多的員工參與。說到這里，有朋友或許會問，在班前會上只有表揚(yáng)沒有批評嗎？答案是肯定的。班前會的目的是為了給即將工作的員工進(jìn)行鼓勁，讓他們對于馬上就要開始的工作有一種信心，如果在這個時候?qū)δ承┲�前表現(xiàn)不好的員工進(jìn)行打擊，這不但對他們當(dāng)天的工作沒有太大的幫助，而且也會讓員工變得消極。其實(shí)對于員工的批評完全可以放在平時或者在一天的工作結(jié)束之后進(jìn)行，沒有必要擠在班前會這15-20分鐘里面開展。班前會上更需要聽到的是表揚(yáng)和鼓勵的話，從而幫助員工樹立自己的自信，這一點(diǎn)對于需要外呼的團(tuán)隊(duì)也是至關(guān)重要的。15-20分鐘的班前會很快就會結(jié)束，在結(jié)束之前，一線主管需要再次明確一下今日的業(yè)績指標(biāo)，明確員工各自的目標(biāo)，無論是呼入團(tuán)隊(duì)還是外呼團(tuán)隊(duì)都需要明確目標(biāo)，只有目標(biāo)明確了，才能夠真正做好事情。最后就是散會，散會的時候建議可以喊一下（口號？），讓原本就情緒高昂的員工更加高昂。通過上述的方法，我們可以讓班前會變得更加精彩，讓員工也更多地參與進(jìn)來，并且喚起員工的積極性。當(dāng)然，如果已經(jīng)有了自己的團(tuán)隊(duì)激勵活動的話，可以在班前會上公布最新的進(jìn)展，從而讓員工更關(guān)注這個活動，并更主動地參與其中。只有員工真正參與了，才會有好的激勵效果！

呼叫中心運(yùn)營管理之交接班管理

郭勇強(qiáng)201*/09/13

1.2.3.坐席狀態(tài)調(diào)整

班前會是團(tuán)隊(duì)的第一次全員性會議，由于會后全部坐席代表將開始一天的工作，所以班前會應(yīng)以積極與鼓勵為主，通過坐席代表狀態(tài)調(diào)整這一環(huán)節(jié)，使得坐席以最佳的工作狀態(tài)開始工作。

特別需要注意的是：對坐席代表工作中出現(xiàn)的問題應(yīng)盡可能在班后會上去點(diǎn)評，或單獨(dú)進(jìn)行輔導(dǎo)，以避免坐席將情緒帶到工作當(dāng)中，傳遞給客戶。

2.現(xiàn)場交接

現(xiàn)場交接意味著現(xiàn)場人員的較大變動，所以，現(xiàn)場交接工作非常重要，可以通過以下幾點(diǎn)進(jìn)行評估，并作為現(xiàn)場交接工作的正確引導(dǎo)：

正常的現(xiàn)場接續(xù)工作是否因交接受到影響（如接通率、呼出效率、員工利用率、服務(wù)質(zhì)量等）

現(xiàn)場是否井然有序，沒有混亂場面

交班班組是否準(zhǔn)時完成交接，接班班組是否能立即接替工作

出現(xiàn)交接異常狀況，是否有處理預(yù)案，如坐席無法簽入、話務(wù)異常高峰出現(xiàn)、坐席正接續(xù)較長話務(wù)等

現(xiàn)場交接安排，在越大規(guī)模的呼叫中心越為重要，主管要有意識避免出現(xiàn)上面一些不正常的情況，確保交接現(xiàn)場秩序以及呼叫中心接續(xù)工作的正常。這里需要用到的工具有《現(xiàn)場坐席安排表》、《交接班應(yīng)急處理機(jī)制》、《現(xiàn)場工作日志》。

在交接班管理中，現(xiàn)場交接過程需要把握的關(guān)鍵是：有序、有計(jì)劃、平穩(wěn)。3.班后會

班后會要起到一個“承前啟后”的作用，對之前的工作給出總結(jié)，同時對第二天的工作做出要求與安排。使得通過班前、班后會將團(tuán)隊(duì)的工作接續(xù)起來。開好班后會，就像是給一天工作劃上的句號，我們先來看如何評估班后會的效果：

班后會內(nèi)容是否有準(zhǔn)備并時有創(chuàng)新變化

班后會時否準(zhǔn)時開始并準(zhǔn)時結(jié)束（這很重要卻常被忽視）

坐席代表是積極參與，還是被動參加

班后會結(jié)束后，坐席代表的狀態(tài)是有“收獲”，還是“郁悶”或“沮喪”

作為一天工作結(jié)束的標(biāo)志，班后會是一個代表著結(jié)束的符號，這個符號可以是句號、感嘆號、省略號、問號關(guān)鍵看主管如何去設(shè)計(jì)安排，不論是哪一個符號，都希望對于坐席代表以及呼叫中心工作是有積極幫助的，而非形式化、負(fù)面的、消極的“會議”。當(dāng)然，這需要主管多思考總結(jié)，站在坐席代表的角度思考如何開好每個“積極、收獲的班后會”。

至此，經(jīng)過對“班前會”、“現(xiàn)場交接”、“班后會”三個環(huán)節(jié)的闡述，并結(jié)合部分實(shí)用案例，希望引起呼叫中心管理者對于“交接班管理”的重視，打通思路，并作為日常呼叫中心運(yùn)營管理一個有益的參考工具。

擴(kuò)展閱讀：呼叫中心考核制度(暫定)

呼叫中心品質(zhì)管理制度

一、質(zhì)量管理

1、質(zhì)量管理的目標(biāo)

通過有效的質(zhì)量管理，提高員工對質(zhì)量和用戶滿意的認(rèn)識，提升員工的服務(wù)水平和服務(wù)技能，增強(qiáng)員工服務(wù)意識，保障呼叫中心的服務(wù)水平和質(zhì)量。

二、績效管理

1、績效考核的目的

為規(guī)范考核制度，準(zhǔn)確體現(xiàn)員工工作技能，進(jìn)行考核工資的合理分配，提高員工工作積極性，提升服務(wù)水平。2、績效考核的內(nèi)容

崗位績效工資由話務(wù)量考核及品質(zhì)考核兩部分組成，話務(wù)量考核工資占總考核工資的30%；品質(zhì)考核工資占總考核工資的70%。品質(zhì)考核包括監(jiān)聽考核、服務(wù)態(tài)度考核、綜合處理能力考核及日常工作考核等。

2.1、品質(zhì)考核

監(jiān)聽考核

質(zhì)量監(jiān)聽評定標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)監(jiān)聽評定標(biāo)準(zhǔn)不定期對外呼代表進(jìn)行抽查，保證每個外呼人員每周完成一次，累計(jì)至月底平均分作為當(dāng)月監(jiān)聽成績。

注：月監(jiān)聽成績大于95分為優(yōu)秀；月監(jiān)聽成績大于90分且小于95分為良好；月監(jiān)聽成績大于85分且小于90分為合格；月監(jiān)聽成績小于85分以下為不及格。

服務(wù)態(tài)度考核

服務(wù)態(tài)度評定標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)服務(wù)態(tài)度評定標(biāo)準(zhǔn)不定期對外呼代表進(jìn)行抽查，保證每個外呼人員每周完成一次，累計(jì)至月底平均分作為當(dāng)月監(jiān)聽成績

注：月監(jiān)聽成績大于95分為優(yōu)秀；月監(jiān)聽成績大于90分且小于95分為良好；月監(jiān)聽成績大于85分且小于90分為合格；月監(jiān)聽成績小于85分以下為不及格。

評分標(biāo)準(zhǔn)：

1）對一般客戶能按服務(wù)規(guī)范服務(wù)，對不禮貌的客戶能以禮相待，對無禮取鬧的客

戶能曉之以禮。

2）對一般客戶能按服務(wù)規(guī)范服務(wù)，對不禮貌的客戶和無禮取鬧的客戶能保持克

制，態(tài)度平和。

3）對待一般客戶態(tài)度和藹，不消極應(yīng)付，舉止大方，說話使用禮貌用語。

4）對客戶態(tài)度惡劣，消極應(yīng)付，訓(xùn)斥或謾罵用戶，語言粗魯。5）對用戶問題置若罔聞，導(dǎo)致用戶掛機(jī)6）用戶尚未掛機(jī)便與同事交談7）通話時吃東西

8）已聽懂用戶咨詢問題，卻裝做聽不懂

9）出現(xiàn)反問語氣，有不耐煩情緒，工作期間出現(xiàn)不文明用語

呼出綜合處理能力考核

1)平均外撥通話處理時間（暫未列入考核）：主要是考核外呼座席員撥通到處理完成一通外撥電話的平均時間。

平均外撥通話處理時間=外撥通話處理時間之和/撥通的電話數(shù)

2)每小時撥打次數(shù)（暫未列入考核）：主要是考核外呼人員在安排外呼的時間中撥打次數(shù)的多少與工作效率。

每小時撥打次數(shù)=該活動實(shí)際撥打總次數(shù)/安排該活動外撥的時間之和

3)成功撥打率主要考核外呼人員的外撥是否為有效外撥的一個績效指標(biāo)。成功撥打率=成功撥打次數(shù)/實(shí)際撥打總次數(shù)

日�？己�

該項(xiàng)考核以主管考核為主：主要針對外呼人員日常工作行為及其他為考核標(biāo)準(zhǔn)。

呼出話務(wù)量考核標(biāo)準(zhǔn)（客服回訪不參與該項(xiàng)目考核）

呼出話務(wù)量為每天實(shí)際撥打的外呼總量，包括聯(lián)系上的和聯(lián)系不上的次數(shù)。設(shè)定每月外呼考核基準(zhǔn)量（暫定）3600個月（基準(zhǔn)量按每月實(shí)際外呼話務(wù)量進(jìn)行調(diào)整）。完成基準(zhǔn)量，超出部分則按超出個數(shù)進(jìn)行排名，做出獎勵。

三、獎勵標(biāo)準(zhǔn)

1、獎勵管理的目的

為鼓勵客戶服務(wù)代表的工作能夠高質(zhì)量、高效率地完成，增強(qiáng)客戶服務(wù)代表的工作積極性，更好地激勵員工，建立一個良好平穩(wěn)的工作模式。2、激勵獎項(xiàng)

根據(jù)呼出話務(wù)量考核標(biāo)準(zhǔn)，完成基準(zhǔn)量，超出部分則按超出個數(shù)進(jìn)行排名，做出獎勵。分別對考核標(biāo)準(zhǔn)前三名設(shè)定現(xiàn)金獎勵：一等獎_______二等獎_______三等獎_______

四、客服人員兼職外呼規(guī)定

1、在確�？头�工作不影響的情下況進(jìn)行外呼工作

2、外呼時間根據(jù)當(dāng)月客服人員兼職外呼排班表，如遇到客服部有重大緊急問題需要處

理，由主管決定是否取消當(dāng)天的外呼工作，并做登記。

3、如外呼時需要調(diào)班的，需先和其他同事協(xié)調(diào)，經(jīng)雙方同意后上報主管處，并由主管

更改并登記當(dāng)天的外呼人員。

4、客服人員兼職外呼服務(wù)態(tài)度考核根據(jù)呼叫中心品質(zhì)考核服務(wù)態(tài)度考核為基準(zhǔn)。

不定期對外呼代表進(jìn)行服務(wù)態(tài)度的抽查，保證每個外呼人員每周完成一次，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，根據(jù)態(tài)度惡劣情況進(jìn)行處分的，情節(jié)較輕，按每次10元上交主管處，如用戶投訴，則按投訴情節(jié)由主管和經(jīng)理協(xié)商后處理。

5、客服人員兼職外呼提成按外呼預(yù)約后當(dāng)月用戶實(shí)際辦理個數(shù)×_______計(jì)算。

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