呼叫中心考核制度實(shí)例

呼叫中心班會(huì)是運(yùn)營(yíng)管理中的一個(gè)重要組成部分，每天上班前，由一線主管組織自己的團(tuán)隊(duì)召開。一般來說班前會(huì)主要是以業(yè)務(wù)傳達(dá)、目標(biāo)制定和工作提醒這幾個(gè)主要模塊構(gòu)成，有時(shí)候也會(huì)有一些經(jīng)驗(yàn)分享，但是由于班前會(huì)的時(shí)間通常都只有15-20分鐘，因此，其內(nèi)容都是比較精簡(jiǎn)的。也由于班前會(huì)的內(nèi)容簡(jiǎn)單重復(fù)，所以，很多時(shí)候，我們可以發(fā)現(xiàn)，班前會(huì)的召開缺乏生氣。那怎么讓班前會(huì)“活起來”呢？

要讓班前會(huì)“活起來”，讓班前會(huì)真正成為調(diào)動(dòng)員工工作積極性的動(dòng)員會(huì)，關(guān)鍵還是在于一線管理人員的會(huì)議準(zhǔn)備。雖然說，這個(gè)會(huì)只有短短一刻鐘左右，但是，安排合理，依舊會(huì)收到非常好的激勵(lì)效果。

那怎么做好班前會(huì)的準(zhǔn)備工作呢？是不是主管比員工早到公司就可以了？其實(shí)不然。一個(gè)成功的班前會(huì)，它的準(zhǔn)備工作始于前一個(gè)工作日。由于班前會(huì)的時(shí)間緊湊，要想讓它變得更有效率，一線主管需要在前一個(gè)工作日結(jié)束的時(shí)候，就要想好下一個(gè)工作日的班前會(huì)我要做什么？除了常規(guī)的業(yè)務(wù)更新、目標(biāo)制定外，一線主管在準(zhǔn)備班前會(huì)的時(shí)候，可以設(shè)定一個(gè)激勵(lì)主題，這個(gè)主題可以是談績(jī)效的問題，也可以是準(zhǔn)備一個(gè)案例分享，更可以是邀請(qǐng)員工做一次簡(jiǎn)單的讀書心得交流。比如主管可以給自己的團(tuán)隊(duì)推薦一本勵(lì)志的書，之后在班前會(huì)上分批組織組員進(jìn)行讀書心得分享，效果會(huì)很不錯(cuò)。

在確定了班前會(huì)的主題之后，一線主管還要事先準(zhǔn)備下一個(gè)工作日需要發(fā)言的員工，至少要有一個(gè)。為什么要這么做呢？如果在班前會(huì)上，當(dāng)主管說“大家來發(fā)表意見吧！”，結(jié)果沒有一個(gè)人說話，試想一下，有了冷場(chǎng)，怎么還能再熱起來呢？如果發(fā)生了冷場(chǎng)，原本一個(gè)挺不錯(cuò)的班前動(dòng)員就失去了預(yù)期的效果了。所以，無論怎么說，一線主管還是需要至少準(zhǔn)備一個(gè)發(fā)言人，有了一個(gè)人，往往就會(huì)有第二、第三個(gè)人發(fā)言了。

在前一個(gè)工作日有了完善的準(zhǔn)備之后，第二個(gè)工作日，一線主管還是需要提前到公司，這時(shí)候需要核對(duì)一下前一班次是否有什么重大事件需要注意的，或者有些新的行政或業(yè)務(wù)通知需要傳達(dá)。在一切準(zhǔn)備工作就緒之后，一線主管可以提前5分鐘進(jìn)入班前會(huì)場(chǎng)。對(duì)于外呼團(tuán)隊(duì)來說，如果場(chǎng)地允許，可以利用這個(gè)時(shí)間，放一些激勵(lì)音樂，讓進(jìn)入會(huì)場(chǎng)的組員聽到音

樂之后，人也隨之振奮起來，這個(gè)方法，特別對(duì)早班班次有幫助。當(dāng)然，班前會(huì)等待期間的激勵(lì)音樂需要富有節(jié)奏感，能振奮人心，如“wewillrockyou”。

開始開會(huì)了，如果想讓整個(gè)班前會(huì)始終保持活力，建議可以讓組員站著開會(huì)，事實(shí)證明，站著開會(huì)比坐著更容易令人集中注意。無論是早班還是晚班，開會(huì)的第一件事就是問候，一線主管首先就需要精神飽滿地向大家打招呼，一聲響亮的“早上好！”“下午好！”，可以從一開始就調(diào)起員工的熱情，同時(shí)也能夠?qū)⒐ぷ鞯娘枬M的精神面貌給喊出來。然后，一線主管便要講一下有關(guān)業(yè)務(wù)或績(jī)效等方面的問題，之后再開始進(jìn)入既定的會(huì)議主題。一線主管在整個(gè)過程之中，需要給予更多的鼓勵(lì)和表揚(yáng)，只要這樣，今后才會(huì)有越來越多的員工參與。說到這里，有朋友或許會(huì)問，在班前會(huì)上只有表揚(yáng)沒有批評(píng)嗎？答案是肯定的。班前會(huì)的目的是為了給即將工作的員工進(jìn)行鼓勁，讓他們對(duì)于馬上就要開始的工作有一種信心，如果在這個(gè)時(shí)候?qū)δ承┲�前表現(xiàn)不好的員工進(jìn)行打擊，這不但對(duì)他們當(dāng)天的工作沒有太大的幫助，而且也會(huì)讓員工變得消極。其實(shí)對(duì)于員工的批評(píng)完全可以放在平時(shí)或者在一天的工作結(jié)束之后進(jìn)行，沒有必要擠在班前會(huì)這15-20分鐘里面開展。班前會(huì)上更需要聽到的是表揚(yáng)和鼓勵(lì)的話，從而幫助員工樹立自己的自信，這一點(diǎn)對(duì)于需要外呼的團(tuán)隊(duì)也是至關(guān)重要的。15-20分鐘的班前會(huì)很快就會(huì)結(jié)束，在結(jié)束之前，一線主管需要再次明確一下今日的業(yè)績(jī)指標(biāo)，明確員工各自的目標(biāo)，無論是呼入團(tuán)隊(duì)還是外呼團(tuán)隊(duì)都需要明確目標(biāo)，只有目標(biāo)明確了，才能夠真正做好事情。最后就是散會(huì)，散會(huì)的時(shí)候建議可以喊一下（口號(hào)？），讓原本就情緒高昂的員工更加高昂。通過上述的方法，我們可以讓班前會(huì)變得更加精彩，讓員工也更多地參與進(jìn)來，并且喚起員工的積極性。當(dāng)然，如果已經(jīng)有了自己的團(tuán)隊(duì)激勵(lì)活動(dòng)的話，可以在班前會(huì)上公布最新的進(jìn)展，從而讓員工更關(guān)注這個(gè)活動(dòng)，并更主動(dòng)地參與其中。只有員工真正參與了，才會(huì)有好的激勵(lì)效果！

呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理之交接班管理

郭勇強(qiáng)201*/09/13

1.2.3.坐席狀態(tài)調(diào)整

班前會(huì)是團(tuán)隊(duì)的第一次全員性會(huì)議，由于會(huì)后全部坐席代表將開始一天的工作，所以班前會(huì)應(yīng)以積極與鼓勵(lì)為主，通過坐席代表狀態(tài)調(diào)整這一環(huán)節(jié)，使得坐席以最佳的工作狀態(tài)開始工作。

特別需要注意的是：對(duì)坐席代表工作中出現(xiàn)的問題應(yīng)盡可能在班后會(huì)上去點(diǎn)評(píng)，或單獨(dú)進(jìn)行輔導(dǎo)，以避免坐席將情緒帶到工作當(dāng)中，傳遞給客戶。

2.現(xiàn)場(chǎng)交接

現(xiàn)場(chǎng)交接意味著現(xiàn)場(chǎng)人員的較大變動(dòng)，所以，現(xiàn)場(chǎng)交接工作非常重要，可以通過以下幾點(diǎn)進(jìn)行評(píng)估，并作為現(xiàn)場(chǎng)交接工作的正確引導(dǎo)：

正常的現(xiàn)場(chǎng)接續(xù)工作是否因交接受到影響（如接通率、呼出效率、員工利用率、服務(wù)質(zhì)量等）

現(xiàn)場(chǎng)是否井然有序，沒有混亂場(chǎng)面

交班班組是否準(zhǔn)時(shí)完成交接，接班班組是否能立即接替工作

出現(xiàn)交接異常狀況，是否有處理預(yù)案，如坐席無法簽入、話務(wù)異常高峰出現(xiàn)、坐席正接續(xù)較長(zhǎng)話務(wù)等

現(xiàn)場(chǎng)交接安排，在越大規(guī)模的呼叫中心越為重要，主管要有意識(shí)避免出現(xiàn)上面一些不正常的情況，確保交接現(xiàn)場(chǎng)秩序以及呼叫中心接續(xù)工作的正常。這里需要用到的工具有《現(xiàn)場(chǎng)坐席安排表》、《交接班應(yīng)急處理機(jī)制》、《現(xiàn)場(chǎng)工作日志》。

在交接班管理中，現(xiàn)場(chǎng)交接過程需要把握的關(guān)鍵是：有序、有計(jì)劃、平穩(wěn)。3.班后會(huì)

班后會(huì)要起到一個(gè)“承前啟后”的作用，對(duì)之前的工作給出總結(jié)，同時(shí)對(duì)第二天的工作做出要求與安排。使得通過班前、班后會(huì)將團(tuán)隊(duì)的工作接續(xù)起來。開好班后會(huì)，就像是給一天工作劃上的句號(hào)，我們先來看如何評(píng)估班后會(huì)的效果：

班后會(huì)內(nèi)容是否有準(zhǔn)備并時(shí)有創(chuàng)新變化

班后會(huì)時(shí)否準(zhǔn)時(shí)開始并準(zhǔn)時(shí)結(jié)束（這很重要卻常被忽視）

坐席代表是積極參與，還是被動(dòng)參加

班后會(huì)結(jié)束后，坐席代表的狀態(tài)是有“收獲”，還是“郁悶”或“沮喪”

作為一天工作結(jié)束的標(biāo)志，班后會(huì)是一個(gè)代表著結(jié)束的符號(hào)，這個(gè)符號(hào)可以是句號(hào)、感嘆號(hào)、省略號(hào)、問號(hào)關(guān)鍵看主管如何去設(shè)計(jì)安排，不論是哪一個(gè)符號(hào)，都希望對(duì)于坐席代表以及呼叫中心工作是有積極幫助的，而非形式化、負(fù)面的、消極的“會(huì)議”。當(dāng)然，這需要主管多思考總結(jié)，站在坐席代表的角度思考如何開好每個(gè)“積極、收獲的班后會(huì)”。

至此，經(jīng)過對(duì)“班前會(huì)”、“現(xiàn)場(chǎng)交接”、“班后會(huì)”三個(gè)環(huán)節(jié)的闡述，并結(jié)合部分實(shí)用案例，希望引起呼叫中心管理者對(duì)于“交接班管理”的重視，打通思路，并作為日常呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理一個(gè)有益的參考工具。

擴(kuò)展閱讀：呼叫中心考核制度(暫定)

呼叫中心品質(zhì)管理制度

一、質(zhì)量管理

1、質(zhì)量管理的目標(biāo)

通過有效的質(zhì)量管理，提高員工對(duì)質(zhì)量和用戶滿意的認(rèn)識(shí)，提升員工的服務(wù)水平和服務(wù)技能，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，保障呼叫中心的服務(wù)水平和質(zhì)量。

二、績(jī)效管理

1、績(jī)效考核的目的

為規(guī)范考核制度，準(zhǔn)確體現(xiàn)員工工作技能，進(jìn)行考核工資的合理分配，提高員工工作積極性，提升服務(wù)水平。2、績(jī)效考核的內(nèi)容

崗位績(jī)效工資由話務(wù)量考核及品質(zhì)考核兩部分組成，話務(wù)量考核工資占總考核工資的30%；品質(zhì)考核工資占總考核工資的70%。品質(zhì)考核包括監(jiān)聽考核、服務(wù)態(tài)度考核、綜合處理能力考核及日常工作考核等。

2.1、品質(zhì)考核

監(jiān)聽考核

質(zhì)量監(jiān)聽評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)監(jiān)聽評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)不定期對(duì)外呼代表進(jìn)行抽查，保證每個(gè)外呼人員每周完成一次，累計(jì)至月底平均分作為當(dāng)月監(jiān)聽成績(jī)。

注：月監(jiān)聽成績(jī)大于95分為優(yōu)秀；月監(jiān)聽成績(jī)大于90分且小于95分為良好；月監(jiān)聽成績(jī)大于85分且小于90分為合格；月監(jiān)聽成績(jī)小于85分以下為不及格。

服務(wù)態(tài)度考核

服務(wù)態(tài)度評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)服務(wù)態(tài)度評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)不定期對(duì)外呼代表進(jìn)行抽查，保證每個(gè)外呼人員每周完成一次，累計(jì)至月底平均分作為當(dāng)月監(jiān)聽成績(jī)

注：月監(jiān)聽成績(jī)大于95分為優(yōu)秀；月監(jiān)聽成績(jī)大于90分且小于95分為良好；月監(jiān)聽成績(jī)大于85分且小于90分為合格；月監(jiān)聽成績(jī)小于85分以下為不及格。

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：

1）對(duì)一般客戶能按服務(wù)規(guī)范服務(wù)，對(duì)不禮貌的客戶能以禮相待，對(duì)無禮取鬧的客

戶能曉之以禮。

2）對(duì)一般客戶能按服務(wù)規(guī)范服務(wù)，對(duì)不禮貌的客戶和無禮取鬧的客戶能保持克

制，態(tài)度平和。

3）對(duì)待一般客戶態(tài)度和藹，不消極應(yīng)付，舉止大方，說話使用禮貌用語。

4）對(duì)客戶態(tài)度惡劣，消極應(yīng)付，訓(xùn)斥或謾罵用戶，語言粗魯。5）對(duì)用戶問題置若罔聞，導(dǎo)致用戶掛機(jī)6）用戶尚未掛機(jī)便與同事交談7）通話時(shí)吃東西

8）已聽懂用戶咨詢問題，卻裝做聽不懂

9）出現(xiàn)反問語氣，有不耐煩情緒，工作期間出現(xiàn)不文明用語

呼出綜合處理能力考核

1)平均外撥通話處理時(shí)間（暫未列入考核）：主要是考核外呼座席員撥通到處理完成一通外撥電話的平均時(shí)間。

平均外撥通話處理時(shí)間=外撥通話處理時(shí)間之和/撥通的電話數(shù)

2)每小時(shí)撥打次數(shù)（暫未列入考核）：主要是考核外呼人員在安排外呼的時(shí)間中撥打次數(shù)的多少與工作效率。

每小時(shí)撥打次數(shù)=該活動(dòng)實(shí)際撥打總次數(shù)/安排該活動(dòng)外撥的時(shí)間之和

3)成功撥打率主要考核外呼人員的外撥是否為有效外撥的一個(gè)績(jī)效指標(biāo)。成功撥打率=成功撥打次數(shù)/實(shí)際撥打總次數(shù)

日常考核

該項(xiàng)考核以主管考核為主：主要針對(duì)外呼人員日常工作行為及其他為考核標(biāo)準(zhǔn)。

呼出話務(wù)量考核標(biāo)準(zhǔn)（客服回訪不參與該項(xiàng)目考核）

呼出話務(wù)量為每天實(shí)際撥打的外呼總量，包括聯(lián)系上的和聯(lián)系不上的次數(shù)。設(shè)定每月外呼考核基準(zhǔn)量（暫定）3600個(gè)月（基準(zhǔn)量按每月實(shí)際外呼話務(wù)量進(jìn)行調(diào)整）。完成基準(zhǔn)量，超出部分則按超出個(gè)數(shù)進(jìn)行排名，做出獎(jiǎng)勵(lì)。

三、獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)

1、獎(jiǎng)勵(lì)管理的目的

為鼓勵(lì)客戶服務(wù)代表的工作能夠高質(zhì)量、高效率地完成，增強(qiáng)客戶服務(wù)代表的工作積極性，更好地激勵(lì)員工，建立一個(gè)良好平穩(wěn)的工作模式。2、激勵(lì)獎(jiǎng)項(xiàng)

根據(jù)呼出話務(wù)量考核標(biāo)準(zhǔn)，完成基準(zhǔn)量，超出部分則按超出個(gè)數(shù)進(jìn)行排名，做出獎(jiǎng)勵(lì)。分別對(duì)考核標(biāo)準(zhǔn)前三名設(shè)定現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)：一等獎(jiǎng)_______二等獎(jiǎng)_______三等獎(jiǎng)_______

四、客服人員兼職外呼規(guī)定

1、在確�？头�工作不影響的情下況進(jìn)行外呼工作

2、外呼時(shí)間根據(jù)當(dāng)月客服人員兼職外呼排班表，如遇到客服部有重大緊急問題需要處

理，由主管決定是否取消當(dāng)天的外呼工作，并做登記。

3、如外呼時(shí)需要調(diào)班的，需先和其他同事協(xié)調(diào)，經(jīng)雙方同意后上報(bào)主管處，并由主管

更改并登記當(dāng)天的外呼人員。

4、客服人員兼職外呼服務(wù)態(tài)度考核根據(jù)呼叫中心品質(zhì)考核服務(wù)態(tài)度考核為基準(zhǔn)。

不定期對(duì)外呼代表進(jìn)行服務(wù)態(tài)度的抽查，保證每個(gè)外呼人員每周完成一次，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，根據(jù)態(tài)度惡劣情況進(jìn)行處分的，情節(jié)較輕，按每次10元上交主管處，如用戶投訴，則按投訴情節(jié)由主管和經(jīng)理協(xié)商后處理。

5、客服人員兼職外呼提成按外呼預(yù)約后當(dāng)月用戶實(shí)際辦理個(gè)數(shù)×_______計(jì)算。

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