網(wǎng)吧員工培訓(xùn)之收銀員與網(wǎng)管崗位職責(zé)

網(wǎng)吧員工培訓(xùn)之收銀員與網(wǎng)管崗位職責(zé)

收銀員崗位職責(zé)

1、熟練操作電腦和收費(fèi)軟件。熟悉掌握各個(gè)時(shí)段的上機(jī)價(jià)格和網(wǎng)吧內(nèi)商品的售價(jià)。2、嚴(yán)格按照先登記身份證，后開卡，再上機(jī)上網(wǎng)的登記工作，積極做好網(wǎng)吧形象宣傳，推廣會(huì)員卡。

3、隨時(shí)了解本網(wǎng)吧上座率等情況。協(xié)助服務(wù)員對(duì)長(zhǎng)時(shí)間（5個(gè)小時(shí)以上的）上機(jī)客人進(jìn)行提醒。

4、收款付款要求吐字清晰，提醒客人當(dāng)面點(diǎn)清，交付無誤后向客人道別，使其滿意離去。嚴(yán)禁“摔、甩、扔、丟”等行為。

5、如遇客人要求賒帳，要語氣溫和態(tài)度堅(jiān)決的拒絕。

6、做好每日進(jìn)貨，欠帳等帳目詳細(xì)登記。收銀員交接班時(shí)必須2人同時(shí)清點(diǎn)。嚴(yán)格做到商品、貨款、營(yíng)業(yè)款和記錄相符，需雙方簽名確認(rèn)。收銀臺(tái)現(xiàn)金如有差錯(cuò)將由收款員個(gè)人承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

收銀員每班允許有10元的誤差，超過10元以上的由收銀員全額賠償。

7、靈活減免顧客小額費(fèi)用，顧客消費(fèi)很高時(shí)可與主管商量酌情減免，并登記在案。8、除了收款員，網(wǎng)管，其他工作人員如非幫忙，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得進(jìn)入收銀臺(tái)內(nèi)。9、收銀臺(tái)現(xiàn)金只能由經(jīng)理或授權(quán)人支取，其他任何人不得以任何理由支取現(xiàn)金。如有上述情況發(fā)生，一切責(zé)任由收款員承擔(dān)。

10、收銀臺(tái)的電腦每天清理一次，臺(tái)面隨時(shí)清理，并整齊擺放所有物品，不允許存放不常用的雜物。

夜班收銀員每日須清點(diǎn)吧臺(tái)內(nèi)，抽屜，儲(chǔ)物柜內(nèi)的雜物一次。11、負(fù)責(zé)網(wǎng)吧電話接聽。并做來電登記。接電話要先說：“您好！雨心網(wǎng)吧。請(qǐng)問您找誰？”“請(qǐng)稍等”“對(duì)不起，經(jīng)理現(xiàn)在不在，您有什么事情需要我?guī)椭�轉(zhuǎn)告嗎？”“您貴姓？您能告訴我您的電話嗎？等經(jīng)理回來立刻給您回電話。”“對(duì)不起，上班時(shí)間不能聊天，請(qǐng)您在下班后再打過來。”

12、每班收銀員交班時(shí)須將50元以上面值的紙幣進(jìn)行登記，收了假幣要個(gè)人承擔(dān)。13、注意協(xié)助保安人員觀察視頻監(jiān)控畫面，發(fā)現(xiàn)異常情況，及時(shí)提醒保安人員，并向公安機(jī)關(guān)報(bào)警。重大情況及時(shí)通知任一股東。14、做好機(jī)動(dòng)攝像頭的使用和管理工作。

網(wǎng)管崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)網(wǎng)吧內(nèi)所有員工的計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)、簡(jiǎn)單機(jī)器故障解決方法和機(jī)器運(yùn)行規(guī)程及注意事項(xiàng)，并每月對(duì)其他員工進(jìn)行考核。

2、負(fù)責(zé)網(wǎng)吧所有計(jì)算機(jī)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等軟、硬件登記，相關(guān)技術(shù)資料（包括各類光盤、軟盤、說明書等）的整理和存檔。機(jī)器的詳細(xì)配置清單和相關(guān)驅(qū)動(dòng)，以及設(shè)備的運(yùn)行要求和方案標(biāo)準(zhǔn)，要求整理成冊(cè)。

3、負(fù)責(zé)網(wǎng)吧機(jī)器，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的日常保養(yǎng)、定期檢查，確保機(jī)器正常運(yùn)營(yíng)。迅速快捷地排除機(jī)器及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的各種故障。4、收集、整理、安裝并及時(shí)升級(jí)各種應(yīng)用軟件和網(wǎng)絡(luò)游戲等。至少做到每周一次更新。5、負(fù)責(zé)網(wǎng)吧網(wǎng)頁(yè)制作及維護(hù)網(wǎng)吧主頁(yè)，并要做到每周一次更新。

6、所有網(wǎng)吧機(jī)器要做到每1－2月重做一次系統(tǒng)且克盤，每?jī)蓚�(gè)月做機(jī)器除塵一次。保證機(jī)器的最佳運(yùn)行速度。

7、負(fù)責(zé)網(wǎng)吧其他上網(wǎng)之外的業(yè)務(wù)：如光盤刻錄、掃描、打印、充點(diǎn)卡等業(yè)務(wù)。

8、負(fù)責(zé)耐心解答客人提出的而服務(wù)員處理不了的各種專業(yè)問題。如與其它正在做的工作產(chǎn)生沖突時(shí)，要以先解決計(jì)算機(jī)的故障和客人上機(jī)問題為先，先確保網(wǎng)吧正常運(yùn)營(yíng)，客人能正常使用機(jī)器，不得讓客人長(zhǎng)時(shí)間等待。

9、每天接班時(shí)，迅速了解上一班次的遺留問題，并及時(shí)解決。收集、記錄并整理每天發(fā)生的詳細(xì)的機(jī)器軟硬件故障，以及維護(hù)的具體內(nèi)容，隨時(shí)做好報(bào)表。每月把不同類別的故障及解決方法整理成技術(shù)資料存檔。

10、負(fù)責(zé)詳細(xì)登記，并保存好換下來的計(jì)算機(jī)零配件。根據(jù)店內(nèi)實(shí)際情況完成新配件的申購(gòu)計(jì)劃和采購(gòu)工作。

11、白班網(wǎng)管除機(jī)房設(shè)備問題和工作需要外，一般不得長(zhǎng)時(shí)間停留在機(jī)房，應(yīng)值班在前臺(tái)，及時(shí)的解決其他服務(wù)員或客人遇到的問題。每隔1小時(shí)應(yīng)在場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行巡視。另外在適可的情況下，幫收銀人員買賣貨物和游戲點(diǎn)卡買賣或充值，并做好記錄。晚班網(wǎng)管，晚上12：00之前也應(yīng)值班在前臺(tái)。24：00之后開始進(jìn)行設(shè)備和軟件的維護(hù)，且下載軟件、游戲和電影，并做好維護(hù)日程表內(nèi)的工作安排，做好相關(guān)記錄。

12、每周二交本周工作計(jì)劃，并寫出上周工作總結(jié)。交上周硬件損耗表和鍵盤、鼠標(biāo)等易損件的進(jìn)貨，使用情況表。

在網(wǎng)吧人員不足或需要幫助的時(shí)候，積極努力認(rèn)真的做一切需要的對(duì)于網(wǎng)吧能正常、規(guī)范運(yùn)營(yíng)其他工作。

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網(wǎng)吧員工工作職責(zé)

總則

1、網(wǎng)管的主要工作職責(zé)是保證網(wǎng)吧內(nèi)電腦和設(shè)備正常運(yùn)作，為顧客解決技術(shù)方面的問題。

2、服務(wù)員的主要工作職責(zé)是保證網(wǎng)吧內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作和為顧客提供快捷方便的服務(wù)。

3、收銀員的主要工作職責(zé)是為網(wǎng)吧回?cái)n資金。

4、主管、領(lǐng)班的主要工作職責(zé)是帶領(lǐng)和監(jiān)督員工做好服務(wù)和衛(wèi)生方面的工作。5、技術(shù)主管的主要工作職責(zé)是帶領(lǐng)網(wǎng)管做好網(wǎng)吧技術(shù)方面的問題，管理好服務(wù)器和所有機(jī)器設(shè)備。

服務(wù)員的工作職責(zé)：

1、確保自己所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生清潔，保持耳機(jī)、鍵盤、鼠標(biāo)、鼠標(biāo)墊，座椅的清潔。2、顧客走后要及時(shí)完成自己所負(fù)責(zé)區(qū)域的耳機(jī)、鍵盤、鼠標(biāo)、鼠標(biāo)墊，座椅正確歸位。3、對(duì)顧客必須誠(chéng)懇，有禮貌，并主動(dòng)為顧客解決非技術(shù)問題。4、及時(shí)響應(yīng)客人，快速準(zhǔn)確的為客人充買商品。

5、服從和完成上級(jí)所安排的工作，協(xié)助網(wǎng)管完成各項(xiàng)工作。

6、做好日常工作，做好巡場(chǎng)工作，監(jiān)督工作區(qū)域顧客上網(wǎng)情況，確保符合有關(guān)規(guī)定。7、崗位設(shè)備壞時(shí)，要及時(shí)通知網(wǎng)管讓其維修。

8、服從和完成上級(jí)所安排的工作，協(xié)助網(wǎng)管做好相應(yīng)的技術(shù)方面的工作。9、努力學(xué)習(xí)不斷提高自己的服務(wù)水平。

10、積極跟網(wǎng)管學(xué)習(xí)技術(shù)方面的知識(shí)，提高自己各方面的能力。

網(wǎng)管的工作職責(zé)

1、服從和完成上級(jí)所安排的工作，協(xié)助服務(wù)員做好服務(wù)和衛(wèi)生方面的工作。

2、定期對(duì)電影和游戲服務(wù)器進(jìn)行重啟，及時(shí)對(duì)游戲，電影ＭＰ３進(jìn)行更新，以滿足顧客

的娛樂需求為上。

3、對(duì)顧客必須誠(chéng)懇，有禮貌，并主動(dòng)為顧客解決技術(shù)故障和非技術(shù)問題，并記錄好每天

所發(fā)生的機(jī)器軟硬件故障的原因及解決方法。

4、崗位設(shè)備壞時(shí)，如暫時(shí)修不好要及時(shí)填寫維修單并掛上壞機(jī)牌。

5、確保自己所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生清潔，保持耳機(jī)、鍵盤、鼠標(biāo)、鼠標(biāo)墊，座椅的清潔。6、顧客走后要及時(shí)完成自己所負(fù)責(zé)區(qū)域的耳機(jī)、鍵盤、鼠標(biāo)、鼠標(biāo)墊，座椅正確歸位。7、做好巡場(chǎng)工作，監(jiān)督工作區(qū)域客人上網(wǎng)情況，確保符合有關(guān)規(guī)定。8、不斷提高自己的技術(shù)水平，使自己能夠勝任更高難度的任務(wù)。

服務(wù)員、網(wǎng)管的工作流程

1、要提前30分鐘到崗，做好上班前的準(zhǔn)備工作（穿工衣、戴工牌、檢查衣作是否干凈整潔得體大方，頭發(fā)是否梳理）。

2、打卡后開始上班，上班時(shí)要先檢查機(jī)子是否正常，不正常的記錄下來讓上一班的同處理。上一班的員工要處理完才能下班，遇到不處理的問題做好交班記錄，讓技術(shù)好的同事或交給技術(shù)主管處理。3、檢查完機(jī)子后檢查所看區(qū)域衛(wèi)生，有沒有做好的地方要讓其處理，否則有權(quán)不接班，一直等到上一班的同事處理完了再接班。上一班的員工則要處理完所有事情方可下班。注意：一定要等到接班的員工確實(shí)無誤簽字后才可以下班離崗。

6、工作中遇到問題要做好記錄，寫在交班本上，便于以后查詢。

7、網(wǎng)管在自己不忙的情況下要幫服務(wù)員做衛(wèi)生和服務(wù)工作。服務(wù)員和網(wǎng)吧要互相配合把工作做好。

8、上班時(shí)及時(shí)完成上司交待的任務(wù)，若未完成要做好記錄，交與下一班的同事，如果上司交待的是單人完成的任務(wù)，那么自己明天接著處理。

9、下班時(shí)寫好交班記錄，讓下一班的同事簽字確認(rèn)后方可打卡下班。10、早班工作人員要做好全場(chǎng)的臺(tái)面清潔，包括臺(tái)面、鍵盤、鼠標(biāo)、顯示器并要按標(biāo)準(zhǔn)擺放。桌椅和顯示器屏幕要一個(gè)星期全部清潔一次。

11、中班工作人員主要是巡場(chǎng)，并保持臺(tái)面、地面的清潔。洗手間和樓梯道要2小時(shí)打掃一次，有明顯污漬時(shí)要用拖把拖掉。地面上有煙頭、紙屑等垃圾要及時(shí)清理。

12、晚班要多注意安全防盜問題,多巡場(chǎng)，負(fù)責(zé)把全場(chǎng)地面打掃一遍，打掃時(shí)注意把椅子移出來，打掃完再放回去。

注意：1、服務(wù)和衛(wèi)生不只是服務(wù)員的事，網(wǎng)管也有職責(zé)，當(dāng)班的工作人員要互相配合，把

工作做好！

2、網(wǎng)吧用電控制主要由網(wǎng)管負(fù)責(zé)，服務(wù)員也要配合處理。網(wǎng)管或只有一個(gè)網(wǎng)管不在

時(shí)由服務(wù)員負(fù)責(zé)。

3、簽字接班以后就是本班的責(zé)任了，如果上一班的工作沒有做好，你就就簽了字接

了班，那么你就要負(fù)責(zé)把這些搞好！

清潔工崗位職責(zé)：

1、服從和完成上級(jí)所安排的任務(wù)，負(fù)責(zé)清理網(wǎng)吧內(nèi)所有地方，保持網(wǎng)吧壞境衛(wèi)生。2、按規(guī)定時(shí)間清理廁所一次并到前臺(tái)簽名確認(rèn)，包括：A．門、墻壁擦拭干凈；B．廁

所，走道的清洗，注意沖洗過后要用拖把拖干漬水；Ｃ．垃圾簍的清理；過多垃圾時(shí)要及時(shí)更換垃圾袋，Ｄ．洗手臺(tái)：鏡子保持干凈明亮，臺(tái)面擦拭干凈。E：廁位、尿兜清洗干凈。

3、所有臟的煙灰缸要及時(shí)清洗干凈．不定時(shí)的打掃地面雜物，按規(guī)定擦拭排風(fēng)機(jī)、防盜

網(wǎng)、沖洗地毯等。崗位設(shè)備壞時(shí)，要第一時(shí)間報(bào)告當(dāng)班主管。

清潔工工作流程：

1、每天7：30回來第一時(shí)間清洗廁所、倒垃圾簍，以后按每?jī)蓚�(gè)小時(shí)各清洗廁所一次每

次請(qǐng)到前臺(tái)簽名并申請(qǐng)驗(yàn)收（廁所無異味、廁位、尿兜無污漬、門無污漬、地板干凈無水漬、更換垃圾袋等），每天要將廁所墻壁擦拭一次。2、每天請(qǐng)主管把4臺(tái)風(fēng)機(jī)關(guān)了后清潔紗窗。

3、每天收集煙灰缸到室外清洗、大門內(nèi)外和休息區(qū)及玻璃門的清潔、清潔整理座位（收

拾臺(tái)面、沙發(fā)、椅子）、全場(chǎng)掃地，拖地（要擰干拖把，最重要是注意不能弄濕電線）、，每星期一、星期四天要將沙發(fā)豎起來清潔。

4、做飯，上午11：45分前和下午18：00分前用餐。5、以上各項(xiàng)完成后抽時(shí)間做以下每星期必做之事,具體以下：

星期一：擦地板（稀釋地板消毒液拖地，鏟掉口香糖等頑固物）星期二：清潔玻璃門及形象字、風(fēng)廉機(jī)，清潔造型天花及廣告星期三：水箱換水及清洗星期四：稀釋洗潔精擦椅子及沙發(fā)星期五：擦防盜網(wǎng)

星期六：洗地毯、擦包廂玻璃

星期日：清潔收銀臺(tái)所有玻璃及形象字，消防栓，冰柜，開水煲。以上的工作時(shí)間順序經(jīng)經(jīng)理同意后可以更換時(shí)間順序，但必須完成項(xiàng)目。

收銀員的工作職責(zé)：

一、收銀員是將公司的資金收取加籠匯總，并將銷售數(shù)據(jù)正確輸入收銀機(jī)，將正確銷售

價(jià)格提供給公司的專職人員，公司根據(jù)這些信息對(duì)商品的種類、數(shù)量、價(jià)格進(jìn)行數(shù)據(jù)歸納和分析，是整個(gè)公司信息網(wǎng)絡(luò)的重要組成部分。

二、收銀員是網(wǎng)吧的窗口。在整個(gè)的收銀結(jié)賬服務(wù)中，集中體現(xiàn)了整個(gè)網(wǎng)吧的服務(wù)形象。三、收銀作業(yè)也不只是單純的結(jié)賬服務(wù)而已，收取了顧客網(wǎng)款，并不代表整個(gè)“銷售”

行為的結(jié)束，它是網(wǎng)吧“銷售”的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

四、收銀臺(tái)是網(wǎng)吧現(xiàn)金的“閘門”，現(xiàn)金進(jìn)出都要經(jīng)過收銀臺(tái)，稍有疏忽就會(huì)造成公司經(jīng)

濟(jì)損失現(xiàn)金，因此，有錯(cuò)時(shí)由個(gè)人承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，收銀臺(tái)現(xiàn)金只能由主管或授權(quán)人

員支取，其他如何人不得以任何理由支取，否則一切后果由收銀員承擔(dān)。

五、收銀員行為規(guī)范如下：

收銀員行為規(guī)范（一）

1、服務(wù)態(tài)度是對(duì)顧客的思想情感及其行為舉止的綜合表現(xiàn)，包括對(duì)顧客的主動(dòng)熱

情程度，尊敬和禮貌程度，服務(wù)態(tài)度是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容。2、服務(wù)的八字方針“主動(dòng)、熱情、耐心、周到”。3、十七字文明用語：“您、請(qǐng)、歡迎、對(duì)不起、沒關(guān)系、謝謝、再見、請(qǐng)稍等”。4、服務(wù)規(guī)范是指在服務(wù)工作中，把商業(yè)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)自覺遵守和執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)、制

度、措施用科學(xué)的行為準(zhǔn)則確定下來，并以此作為監(jiān)督檢查工作的依據(jù)。收銀員行為規(guī)范（二）六必須：

1、必須按規(guī)定整齊著裝。

2、必須發(fā)型規(guī)范、淡妝上崗、坐資端莊。3、必須精神飽滿、主動(dòng)熱情、微笑待客。

4、必須文明禮貌、使用普通話，文明用語，做到唱收唱付。5、必須保持吧臺(tái)干凈整齊。6、必須保持賬款一致。

九不準(zhǔn)：1、不準(zhǔn)在收銀吧內(nèi)聊天、嘻笑、打鬧。

2、不準(zhǔn)在當(dāng)班擅自離臺(tái)、離崗、停止收銀工作（特殊情況需經(jīng)經(jīng)理同意）。3、不準(zhǔn)在吧臺(tái)內(nèi)看書、看報(bào)。

4、不準(zhǔn)以點(diǎn)款、交班為借口，拒收和冷漠顧客。

5、不準(zhǔn)在吧臺(tái)內(nèi)會(huì)客，吃東西、喝飲料，將水杯放在吧臺(tái)上。6、不準(zhǔn)踢、蹬、翹、靠收銀臺(tái)。

7、不準(zhǔn)收銀員在未交完班之前退出上一班的收銀系統(tǒng)。8、不準(zhǔn)出現(xiàn)對(duì)顧客爭(zhēng)吵辱罵毆打現(xiàn)象。

9、不準(zhǔn)在收銀機(jī)里打開任何與工作無關(guān)的網(wǎng)頁(yè)。收銀員行為規(guī)范（三）

1、收銀員必須遵守“六必須”和“九不準(zhǔn)”。2、收銀員必須遵守公司的財(cái)務(wù)制度和考勤制度。3、收銀員到崗后，首先做好吧臺(tái)的衛(wèi)生。

4、熟知網(wǎng)吧的布局和各區(qū)的上網(wǎng)價(jià)格和優(yōu)惠活動(dòng)。

5、對(duì)有疑問的事，一定要告知經(jīng)理和辦公室來決定是否接受。6、收銀員必須愛護(hù)收銀工具，如有損壞，照價(jià)賠償。

7、收銀員要培養(yǎng)敬業(yè)愛崗、樂業(yè)的思想，同時(shí)加強(qiáng)心理素質(zhì)的鍛煉，提高自身的

素質(zhì)。

收銀員工作程序

每日工作流程可分為營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中和營(yíng)業(yè)結(jié)束后三個(gè)階段，以此做安排。（一）營(yíng)業(yè)前

1、營(yíng)業(yè)前要做好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作，清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)；2、整理補(bǔ)充必備的物品（辦公用品，耗材等），準(zhǔn)備好零錢以備找零。3、檢驗(yàn)收銀機(jī)（如電腦等）。

4、了解當(dāng)日促銷活動(dòng)事項(xiàng)，準(zhǔn)備當(dāng)班事情的交接。（二）營(yíng)業(yè)中

1、營(yíng)業(yè)時(shí)收銀員要招呼顧客；2、為顧客結(jié)賬及辦卡；

3、配合促銷活動(dòng)的收銀處理；4、顧客抱怨處理；5、對(duì)顧客適當(dāng)引導(dǎo)；6、營(yíng)業(yè)款交接；7、準(zhǔn)備交接班。（三）營(yíng)業(yè)后

1、結(jié)算營(yíng)業(yè)額；

2、整理收銀作業(yè)衛(wèi)生區(qū)；3、清潔、整理各類備用品；

4、協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)人員做好結(jié)束后的其他工作；5、更換優(yōu)惠活動(dòng)宣傳單；

6、兌換零錢、整理傳送收銀報(bào)表。其它注意事項(xiàng)：

1、上班時(shí)，首先是商品的清點(diǎn)，對(duì)照“交班記錄表”了解庫(kù)存和實(shí)際是否相符，若不符合由上班補(bǔ)給充足。接著是押金500元的清單，然后是系統(tǒng)賬目的交接，看上班留下的押金是多少并點(diǎn)清，再轉(zhuǎn)換收銀員才算交接完畢。要遵照（廣州市公安局互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)條例）上網(wǎng)出示身份證，堅(jiān)決不接待不滿18歲以下青年。并隨時(shí)留意監(jiān)控系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)通知當(dāng)班主管及在場(chǎng)工作人員注意，幫助公安部門打擊犯罪。

2、要如實(shí)做好商品的銷售記錄并做好補(bǔ)貨工作，每種商品的各種口味要整齊擺放

好，讓人一目了然，做到商品先進(jìn)后出，定時(shí)對(duì)各種陳列柜做好清理工作，早上每天負(fù)責(zé)潔整理收銀臺(tái)。

3、按時(shí)開關(guān)各種照明燈、招牌燈、門口燈等，每晚18：00開（因天氣而變），24：

00關(guān)。

4、除了收銀員，有工作需要的工作人員，其他閑雜人等，不得進(jìn)入收銀臺(tái)內(nèi)，違

法亂紀(jì)者由經(jīng)理視情況而定，給予一定的處分。5、嚴(yán)格按照開機(jī)上網(wǎng)登記步驟登記工作，，積極做好網(wǎng)吧形象宣傳，推廣會(huì)員卡。6、收款付款要求吐字清晰，唱收唱付，提醒客人當(dāng)面點(diǎn)清，交付無誤向客人道別，

使其滿意離去，嚴(yán)禁“摔、甩、扔、丟”。

7、上班時(shí)不得干私活，不得會(huì)私客，不得上網(wǎng)，看電影，不得借顧客交錢長(zhǎng)時(shí)間

聊天，不得利用服務(wù)端軟件做弊。

8、吧臺(tái)展示柜、主機(jī)、打印機(jī)、冰柜等一般說每班清理一次，臺(tái)面隨時(shí)清理，不

允許存放不常用的雜物并整齊擺放。

9、夜班收銀叫每日須清點(diǎn)吧臺(tái)內(nèi)，抽屜，儲(chǔ)物內(nèi)的雜物一次。10、收銀員處理顧客投訴流程：

收銀收到顧客投訴時(shí)，應(yīng)該在第一時(shí)間為其處理，如果一時(shí)半刻答復(fù)不了時(shí)，應(yīng)先安撫顧客的情緒，在請(qǐng)示有關(guān)上級(jí)給其答復(fù)，要做到爭(zhēng)取最短時(shí)間內(nèi)處理好，不要拖廷客人的時(shí)間，具體如下：

A、顧客投訴充錯(cuò)錢時(shí)，收銀可叫當(dāng)班主管或網(wǎng)管幫忙查看監(jiān)控，若確認(rèn)有收取客人相應(yīng)金額時(shí)，要馬上補(bǔ)回差額給客人并道歉，然后再查找本身原因，看是充值失敗還是充到其它卡上了。

B、剛來上網(wǎng)的顧客上機(jī)不夠十分鐘而下機(jī)要求退回原數(shù)金額時(shí)，可重復(fù)一次最低消費(fèi)2元，若遇上蠻橫的顧客時(shí)，就要退回原數(shù)金額，不過一定要當(dāng)班主管或當(dāng)職服員簽名確認(rèn)才可以。

C、收銀和顧客無法確認(rèn)是否有給錢或者是給了多少錢時(shí)，應(yīng)請(qǐng)當(dāng)班主管或經(jīng)理網(wǎng)管查看監(jiān)控，就能很快解決了。顧客買點(diǎn)卡而投訴充不進(jìn)時(shí)，應(yīng)叫網(wǎng)管幫忙確認(rèn)是否真的沒有充值過，如果是點(diǎn)卡問題可幫其換一張或者退回現(xiàn)金給客人。再上報(bào)經(jīng)理處理點(diǎn)卡。

領(lǐng)班、主管的工作職責(zé)：

1、首先要帶頭做好自己的本職工作。

2、檢查交班本，發(fā)現(xiàn)沒有處理完的事情要跟蹤處理。3、檢查上班人員穿戴是否合格，管控員工的工作紀(jì)律。4、隨時(shí)檢查督促員工以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)待每一位客人。

5、主動(dòng)了解員工的性格和特長(zhǎng)，以便于溝通和工作的開展。6、督促和監(jiān)督工作人員的工作，發(fā)現(xiàn)不足的地方要多指正。7、觀察員工的工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)狀態(tài)差和有情緒的員工，要主動(dòng)上前溝通，并做好記錄，能處理和答復(fù)的要及時(shí)處理并上報(bào)經(jīng)理。

8、及時(shí)向經(jīng)理反映員工的工作狀態(tài)情況，反映員工的意見。

9、妥善處理對(duì)客服務(wù)中發(fā)生的各類問題和客人的投訴，主動(dòng)征求客人意見，及時(shí)向經(jīng)理反饋相關(guān)信息。

10、及時(shí)安排并完成經(jīng)理交給的任務(wù)，做好跟蹤和指導(dǎo)。

11、網(wǎng)吧內(nèi)發(fā)生重大事情能處理的要及時(shí)處理，不能處理的要及時(shí)報(bào)告經(jīng)理。12、負(fù)責(zé)新到員工的培訓(xùn)事項(xiàng)，帶領(lǐng)新員工步入正規(guī)。

領(lǐng)班、主管的工作流程：

1、

提前半小時(shí)回來同上班主管或領(lǐng)班交接，了解上班所發(fā)生的事情的處理過程和結(jié)果及上班所未完成的事項(xiàng)，根據(jù)情況可設(shè)立交接本，記錄當(dāng)天發(fā)生和交班的所有事務(wù)。

2、3、4、

督促各上班員工打卡，安排員工工作，員工接班時(shí)，主管要監(jiān)督并跟進(jìn)交接班結(jié)果。

查看顧客留言本，處理回復(fù)相關(guān)內(nèi)容，并做好記錄將結(jié)果向經(jīng)理匯報(bào)。查看收銀臺(tái)有無缺貨，及時(shí)將缺貨情況上報(bào)辦公室處，要合理調(diào)配收銀吧的商品，備好各種耗才設(shè)備（耳機(jī)、鼠標(biāo)墊、攝像頭等）及時(shí)將壞設(shè)備確認(rèn)好并到辦公室換回好的。

5、

有壞電腦設(shè)備時(shí)，要開出工作單交給技術(shù)主管或當(dāng)班技術(shù)員進(jìn)行處理，等處理好后要進(jìn)行確認(rèn)。網(wǎng)吧內(nèi)其他設(shè)備壞時(shí)，當(dāng)班主管要馬上聯(lián)系相關(guān)人員處理好，并做好登記。

6、

要隨時(shí)查看排班表，有人休息請(qǐng)假時(shí)要合理調(diào)配人手。不夠人手時(shí)，主管要代班，以確保正常作業(yè)。主管要經(jīng)常巡場(chǎng)，監(jiān)督員工的工作表現(xiàn)，看各員工是否按要求去做，有做錯(cuò)的地方要及時(shí)幫其糾正，以免再犯，多和員工溝通，每天至少同三個(gè)或以上的顧客溝通，了解客人的需要并及時(shí)將意見反饋上來。

7、8、

處理當(dāng)班工作人員處理不了的事情和客人投訴。

對(duì)工作中存在不足的員工要指出，對(duì)嚴(yán)重違反規(guī)章制度的員工要加強(qiáng)教育，并做出相應(yīng)的處罰，并通報(bào)。

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