足浴工作流程

阿誠(chéng)足道經(jīng)營(yíng)的工作流程

1、迎客（迎客走在前）：

①當(dāng)客人出現(xiàn)在你的視線內(nèi)應(yīng)站立端正，眼睛注視客人來(lái)的方向，面帶微笑，客人走近到二米內(nèi)時(shí)先鞠躬30°施禮，并說(shuō)“下午好/晚上好，歡迎光臨！”

②當(dāng)多位服務(wù)人員在一起候客時(shí)，應(yīng)保持同時(shí)統(tǒng)一迎客用語(yǔ)③帶位/服務(wù)人員應(yīng)邁前兩步迎接，用手勢(shì)帶引并說(shuō)“先生/X位，這邊請(qǐng)！”

④迎接賓客時(shí)，應(yīng)先主后賓再隨員，先女賓后男賓的順序。要有相應(yīng)的應(yīng)變力。

2、引客入位：

①帶位應(yīng)一邊帶賓客，一邊確認(rèn)客人人數(shù)詢問(wèn)“先生，您好！請(qǐng)問(wèn)幾位？/請(qǐng)問(wèn)是不是三位？請(qǐng)這邊來(lái)�！睅�位應(yīng)與保持適當(dāng)距離。②如果賓客還有朋友要來(lái)，帶位應(yīng)先詢問(wèn)其朋友的人數(shù)，賓客及朋友的姓氏，以及來(lái)的大約時(shí)間，并且告?zhèn)魃厦鎹徫磺宄��?/p>

③帶位將賓客引到房間后，應(yīng)先通知服務(wù)員送茶水小吃，然后打開(kāi)電視，并詢問(wèn)選擇頻道或遞上遙控由客人自己選擇。

3、排鐘：

①若點(diǎn)鐘的技師在上鐘而又未下鐘者，須及時(shí)告知顧客一個(gè)鐘或二個(gè)鐘下鐘的時(shí)間，讓賓客自己決定是否等候再上鐘。

②若賓客無(wú)點(diǎn)鐘或不等點(diǎn)鐘技師時(shí)，需上鐘者可根據(jù)排鐘先后次序安排技師上鐘。

③賓客若無(wú)點(diǎn)鐘或不等點(diǎn)鐘技師時(shí)，而需要推薦或替他點(diǎn)鐘者，應(yīng)按順序巧妙地推薦。

④當(dāng)確定顧客上鐘需要的藥水、小桶/大桶、技師有無(wú)點(diǎn)鐘情況后，告知鐘房通知水房配水、技師進(jìn)房。

技師聽(tīng)到排鐘指令后，應(yīng)在2分鐘分內(nèi)進(jìn)房上鐘。⑤檢查房間技師是否及時(shí)就位服務(wù)。

⑥若賓客電話點(diǎn)鐘或一到中心，就告知我們員工需點(diǎn)鐘者，必須及時(shí)報(bào)告排鐘員，并盡快給客人答復(fù)。

4、上茶等：

①發(fā)現(xiàn)餐具不潔，食品污染時(shí)，不能送給顧客，退給水吧，并告知當(dāng)班部長(zhǎng)。

②清理托盤、保持托盤無(wú)水、無(wú)污汁。③裝盤，餐具等必須完好無(wú)損，以免劃傷客人。

④茶要溫?zé)岵灰颂珷C，以八分滿為宜；水果盤備牙簽；果汁、飲料備飲料管；食品要備匙更、筷子；龜苓膏盅一定要用蓋蓋好等。⑤使用玻璃杯時(shí)，要盡量先套上杯托，以免客人燙著，方便客人飲用。⑥上茶時(shí)，手指勿伸到果盤內(nèi)，拿杯子要握其下部，不要接觸茶杯口。⑦上茶之前，要先將臺(tái)面上的物品（餐具、茶具、包、手袋等）移開(kāi)，要小心不可碰倒茶水，以免燙傷顧客。

⑧客人需要整瓶，整罐飲料時(shí)，讓客人看清標(biāo)牌經(jīng)核實(shí)認(rèn)可后，當(dāng)面打開(kāi)瓶塞或拉開(kāi)，讓賓客放心飲用。

⑨上茶時(shí)需用手勢(shì)示意客人，并說(shuō)明所上的品名，“請(qǐng)慢用”再離開(kāi)客人。

⑩因某種原因，當(dāng)湯汁滴在客人身上，首先要向客人道歉，立即設(shè)法清潔，然后清理地面。

⑾若所上茶等有問(wèn)題或不符時(shí)，應(yīng)道歉，并馬上撤回更換。⑿放餐具要輕拿輕放，右手操作時(shí)，左手要自然彎曲放在背后。

5、巡視服務(wù)（勤巡視、勤斟茶、勤換煙盅、勤撤臺(tái)）：

①如有客人叫服務(wù)員或示意需要服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上詢問(wèn)：“先生（小姐）您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可幫助您嗎？或：“先生，您好，請(qǐng)問(wèn)還需要些什么嗎”？而不應(yīng)該說(shuō)“什么事”？

②檢查環(huán)境物品擺設(shè)是否美觀，整齊，方便，衛(wèi)生等。③房間服務(wù)應(yīng)按時(shí)巡房，客人的茶水喝到1/2時(shí)，應(yīng)添茶水，做到勤斟茶水。

④當(dāng)走廊發(fā)現(xiàn)地上有客人掉下的紙團(tuán)、煙蒂、棉枝等不可直接用手去拿，需要隨身的物品鑷子。

⑤客人用完餐具或吃完水果后的果盤，必須及時(shí)撤走。⑥備好兩個(gè)去污、干凈、無(wú)異物的煙盅，放入托盤中。

⑦灰缸里若有一個(gè)煙頭，就要立即換上干凈的煙灰缸，一般情況下，不能超過(guò)兩個(gè)煙蒂。

⑧更換的煙缸中還有半截正在燃燒的香煙時(shí)，須先征詢客人是否可以撤換掉：“對(duì)不起，先生/小姐。

⑨手托服務(wù)盤，右手從托盤中取出一個(gè)干凈的煙灰缸蓋在客人臺(tái)面上的臟的煙灰缸上，用食指壓住上面的干凈煙缸，用拇指和中指夾住下面的臟煙缸，把兩個(gè)煙缸一同撤下放入左手的托盤中，再將托盤中另一個(gè)干凈的煙缸放在桌上煙缸原來(lái)的的位置。

⑩當(dāng)收拾臺(tái)面上的餐具時(shí)，一定要使用托盤，應(yīng)是左手托盤，右手收拾餐茶具及用抹布清潔臺(tái)面。

6、收位，收房：

①檢查賓客坐臥過(guò)的地方，是否有遺留下來(lái)的物品，若發(fā)現(xiàn)有時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告上司登記，并尋找失主歸還。②賓客離開(kāi)后，無(wú)客人時(shí)，應(yīng)先關(guān)電視和空調(diào)。

③收拾坐位后，鋪好坐位上的毛巾或更換坐位和按摩床上的毛巾，打掃地面衛(wèi)生。

④按原來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好家俱和用品，并關(guān)掉電燈和抽風(fēng)等。

7、接聽(tīng)電話：

①電話鈴響3聲之內(nèi)接聽(tīng)電話。

②接待服務(wù)使用禮貌語(yǔ)言，一接來(lái)電，敬語(yǔ)當(dāng)先，自報(bào)部門，如說(shuō)：您好!015房。”③要正確使用稱呼，如說(shuō)：“部長(zhǎng)，您好，請(qǐng)講”或“先生(小姐)請(qǐng)講”或“請(qǐng)問(wèn)有什么可以以幫助您嗎？”

④要正確使用敬語(yǔ)，比如說(shuō)：“您好”!“請(qǐng)講”“勞駕”，“麻煩您”，“多謝您”，“可否”，“能否代勞”，“有勞”，拜托，“謝謝”，“有什么吩咐”“請(qǐng)稍候”“對(duì)不起”“再見(jiàn)”，等．8、交接班程序：

①上一班的工作未完成或需注意的事項(xiàng)應(yīng)告知下班的同事。②下一班的員工未到崗位接班，不準(zhǔn)下班，并需向上司匯報(bào)。③本班次需要完成的任務(wù)，絕不拖延留給下一班。④上下班交接的貴重物品，當(dāng)面交接簽名核對(duì)。

9、代結(jié)帳：

①唱讀帳單：“先生，多謝，X折，XXX錢”。

②未知幾個(gè)賓客某個(gè)付款時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)哪一位結(jié)帳?”③客人付現(xiàn)金時(shí)，服務(wù)員禮貌地在一側(cè)點(diǎn)清現(xiàn)金數(shù)目，將現(xiàn)金與帳單一同交與收款員處理，核對(duì)收款員找回的零錢．及帳單上聯(lián)是否正確，將帳單上聯(lián)連同零錢放入帳單夾交與客人。

④賓客結(jié)帳完畢，應(yīng)向客人致謝：“謝謝您，先生／小姐，請(qǐng)休息一下。”10、送客：

①結(jié)帳完畢時(shí)，賓客起身后，應(yīng)提醒賓客帶齊隨身物品，比如手袋、首飾、手機(jī)等。

②抓住機(jī)會(huì)了解顧客對(duì)我們的服務(wù)是否滿意，假如有什么令顧客不滿意之處，應(yīng)向顧客解釋并表示竭誠(chéng)改善。

③將賓客送到前臺(tái)，應(yīng)說(shuō)：“多謝，請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨”鞠躬施禮，目送離開(kāi)。

④客人離開(kāi)餐廳后，服務(wù)員須檢查客人坐位上臺(tái)面上是否有客人遺留的物品。

⑤若發(fā)現(xiàn)有客遺留物品，應(yīng)立即上交上司，追還失主。

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足浴工作流程

1、站崗（站要有站相）：

①抬頭，挺胸，收腹，站立要端正，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴唇微閉，面帶笑容。②站立時(shí)，女服務(wù)員雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個(gè)腳后跟靠緊；男服務(wù)員雙腳與肩同寬，平行站立，身體不能東倒西歪，要防止重心偏左或右；雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前。

③無(wú)客站累時(shí)，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過(guò)多，甚至叉開(kāi)很大。

④不可盯著電視或某物看。⑤見(jiàn)有客來(lái)應(yīng)主動(dòng)上前迎送。2、迎客（迎客走在前）：

①當(dāng)客人出現(xiàn)在你的視線內(nèi)應(yīng)站立端正，眼睛注視客人來(lái)的方向，面帶微笑，客人走近到二米內(nèi)時(shí)先鞠躬30°施禮，并說(shuō)“下午好/晚上好，歡迎光臨！”②當(dāng)多位服務(wù)人員在一起候客時(shí)，應(yīng)保持同時(shí)統(tǒng)一迎客用語(yǔ)

③帶位/服務(wù)人員應(yīng)邁前兩步迎接，用手勢(shì)帶引并說(shuō)“先生/X位，這邊請(qǐng)！”

④迎接賓客時(shí)，應(yīng)先主后賓再隨員，先女賓后男賓的順序。要有“接一答二招呼三”的應(yīng)變力。3、引客入位：

①帶位應(yīng)一邊帶賓客，一邊確認(rèn)客人人數(shù)詢問(wèn)“先生，您好！請(qǐng)問(wèn)幾位？/請(qǐng)問(wèn)是不是三位？請(qǐng)這邊來(lái)�！睅�位應(yīng)與保持適當(dāng)距離。

②帶位應(yīng)一邊帶賓客，一邊詢問(wèn)顧客“先生，請(qǐng)問(wèn)是打麻將還是沐足？”

③如果賓客巳經(jīng)有位，詢問(wèn)賓客的房號(hào)，然后將賓客帶入所說(shuō)的房號(hào)，看是否與原有賓客一起。如果不是一起的話，帶位要立即向打擾的賓客道歉。接著請(qǐng)賓客通過(guò)電話聯(lián)系其巳經(jīng)在我們中心消費(fèi)的賓客。

④如果賓客還有朋友要來(lái)，帶位應(yīng)先詢問(wèn)其朋友的人數(shù)，賓客及朋友的姓氏，以及來(lái)的大約時(shí)間，并且告?zhèn)魃厦鎹徫磺宄��?/p>

⑤帶位將賓客引到房間后，應(yīng)先通知服務(wù)員送茶水，然后打開(kāi)電視，并詢問(wèn)選擇頻道或遞上遙控由客人自己選擇。4、排鐘：

①賓客進(jìn)房入座后，排鐘員進(jìn)房問(wèn)候，詢問(wèn)賓客幾位，向顧客介紹推薦小桶/大桶，藥水功能特點(diǎn)等業(yè)務(wù)。

②詢問(wèn)賓客是否有熟悉的技師，若有，而技師又未當(dāng)班時(shí)，如果客人愿意等，可以給電話技師本人，通知其回來(lái)上班加班，并問(wèn)明回公司需用的時(shí)間。③若點(diǎn)鐘的技師在上鐘而又未下鐘者，須及時(shí)告知顧客一個(gè)鐘或二個(gè)鐘下鐘的時(shí)間，讓賓客自己決定是否等候再上鐘。

④若賓客無(wú)點(diǎn)鐘或不等點(diǎn)鐘技師時(shí)，需上鐘者可根據(jù)排鐘先后次序安排技師上鐘。⑤賓客若無(wú)點(diǎn)鐘或不等點(diǎn)鐘技師時(shí)，而需要推薦或替他點(diǎn)鐘者，應(yīng)按順序巧妙地推薦。⑥當(dāng)確定顧客上鐘需要的藥水、小桶/大桶、技師有無(wú)點(diǎn)鐘情況后，告知鐘房通知水房配水、技師進(jìn)房。

⑦排鐘員及時(shí)開(kāi)卡，將卡身填寫(xiě)房號(hào)、人數(shù)、桶型、上鐘時(shí)間放在門牌夾內(nèi)，卡頭填寫(xiě)房

號(hào)、人數(shù)、桶型、藥水、上鐘時(shí)間送到收銀臺(tái)。

⑧技師聽(tīng)到排鐘指令后，應(yīng)在2分鐘分內(nèi)進(jìn)房上鐘。⑨檢查房間技師是否及時(shí)就位服務(wù)。

⑩若賓客電話點(diǎn)鐘或一到中心，就告知我們員工需點(diǎn)鐘者，必須及時(shí)報(bào)告排鐘員，并盡快給客人答復(fù)。

5、問(wèn)茶、食品等：

①當(dāng)送上一杯水或排鐘員排鐘后，接著問(wèn)，“先生，請(qǐng)問(wèn)需要喝些什么？”②問(wèn)水果類，并及時(shí)向客人介紹供應(yīng)食品。③同意賓客的細(xì)小要求，如“不要加水，多加些冰塊”等要求。一定要尊重賓客的意見(jiàn)，嚴(yán)格按賓客的要求去做。

④如果收費(fèi)的飲食品，需向賓客說(shuō)明價(jià)格。

⑤打擾客人時(shí)，或不能及時(shí)服務(wù)，或客人需要的東西沒(méi)有時(shí)，或沒(méi)有聽(tīng)清客人的話時(shí)，都應(yīng)說(shuō)：“打擾了”，或“對(duì)不起”或“請(qǐng)?jiān)�諒”或“不好意思。”⑥�?dāng)離開(kāi)客人前，應(yīng)招呼客人：“請(qǐng)稍等/請(qǐng)慢用”。6、上煙點(diǎn)煙：

①當(dāng)有顧客需要抽香煙時(shí)，由收銀臺(tái)取煙，用碟裝上顧客需要的香煙，檢查火機(jī)是否可打著。

②半跪式，腰挺直，左手托煙碟，右手拿煙的下段遞上香煙。

③點(diǎn)煙火，在自己近側(cè)，右手將火機(jī)直起打著后，慢慢移近顧客，手斜45℃注意火苗向客人左側(cè)點(diǎn)。

④為客人點(diǎn)煙，一根火柴只限點(diǎn)一人，打火機(jī)點(diǎn)著一人后，需熄滅再給另一個(gè)客人點(diǎn)。7、上茶等：

①取飲料和食品時(shí)，應(yīng)寫(xiě)下酒水單，寫(xiě)明房號(hào)需用品名及要求等。

②發(fā)現(xiàn)餐具不潔，食品污染時(shí)，不能送給顧客，退給水吧，并告知當(dāng)班部長(zhǎng)。③清理托盤、保持托盤無(wú)水、無(wú)污汁。

④上茶服務(wù)不能離開(kāi)托盤，包括斟茶、換煙盅，撤臺(tái)等。⑤裝盤，餐具等必須完好無(wú)損，以免劃傷客人。

⑥茶要溫?zé)岵灰颂珷C，以八分滿為宜；水果盤備牙簽；果汁、飲料備飲料管；食品要備匙更、筷子；龜苓膏盅一定要用蓋蓋好等。

⑦使用玻璃杯時(shí)，要盡量先套上杯托，以免客人燙著，方便客人飲用。⑧上茶時(shí)，手指勿伸到果盤內(nèi)，拿杯子要握其下部，不要接觸茶杯口。

⑨上茶之前，要先將臺(tái)面上的物品（餐具、茶具、包、手袋等）移開(kāi)，要小心不可碰倒茶水，以免燙傷顧客。

⑩客人需要整瓶，整罐飲料時(shí)，讓客人看清標(biāo)牌經(jīng)核實(shí)認(rèn)可后，當(dāng)面打開(kāi)瓶塞或拉開(kāi)，讓賓客放心飲用。

⑾上茶時(shí)需用手勢(shì)示意客人，并說(shuō)明所上的品名，“請(qǐng)慢用”再離開(kāi)客人。⑿因某種原因，當(dāng)湯汁滴在客人身上，首先要向客人道歉，立即設(shè)法清潔，然后清理地面。⒀若所上茶等有問(wèn)題或不符時(shí)，應(yīng)道歉，并馬上撤回更換。⒁放餐具要輕拿輕放，右手操作時(shí)，左手要自然彎曲放在背后。8、巡視服務(wù)（勤巡視、勤斟茶、勤換煙盅、勤撤臺(tái)）：

①如有客人叫服務(wù)員或示意需要服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上詢問(wèn)：“先生（小姐）您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可幫助您嗎？或：“先生，您好，請(qǐng)問(wèn)還需要些什么嗎”？而不應(yīng)該說(shuō)“什么事”？②檢查環(huán)境物品擺設(shè)是否美觀，整齊，方便，衛(wèi)生等。

③房間服務(wù)應(yīng)按時(shí)巡房，客人的茶水喝到1/2時(shí)，應(yīng)添茶水，做到勤斟茶水。

④當(dāng)走廊發(fā)現(xiàn)地上有客人掉下的紙團(tuán)、煙蒂、棉枝等不可直接用手去拿，需要隨身的物品鑷子。

⑤客人用完餐具或吃完水果后的果盤，必須及時(shí)撤走。⑥備好兩個(gè)去污、干凈、無(wú)異物的煙盅，放入托盤中。⑦灰缸里若有一個(gè)煙頭，就要立即換上干凈的煙灰缸，一般情況下，不能超過(guò)兩個(gè)煙蒂。⑧更換的煙缸中還有半截正在燃燒的香煙時(shí)，須先征詢客人是否可以撤換掉：“對(duì)不起，先生/小姐。⑨

手托服務(wù)盤，右手從托盤中取出一個(gè)干凈的煙灰缸蓋在客人臺(tái)面上的臟的煙灰缸上，用食指壓住上面的干凈煙缸，用拇指和中指夾住下面的臟煙缸，把兩個(gè)煙缸一同撤下放入左手的托盤中，再將托盤中另一個(gè)干凈的煙缸放在桌上煙缸原來(lái)的的位置。

⑩當(dāng)收拾臺(tái)面上的餐具時(shí)，一定要使用托盤，應(yīng)是左手托盤，右手收拾餐茶具及用抹布清潔臺(tái)面。

9、收位，收房。

①檢查賓客坐臥過(guò)的地方，是否有遺留下來(lái)的物品，若發(fā)現(xiàn)有時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告上司登記，并尋找失主歸還。

②賓客離開(kāi)后，無(wú)客人時(shí)，應(yīng)先關(guān)電視和空調(diào)。

③收拾坐位后，鋪好坐位上的毛巾或更換坐位和按摩床上的毛巾，打掃地面衛(wèi)生。④按原來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好家俱和用品，并關(guān)掉電燈和抽風(fēng)等。10、接聽(tīng)電話：

①電話鈴響3聲之內(nèi)接聽(tīng)電話。

②接待服務(wù)使用禮貌語(yǔ)言，一接來(lái)電，敬語(yǔ)當(dāng)先，自報(bào)部門，如說(shuō)：您好!015房�！雹垡�正確使用稱呼，如說(shuō)：“部長(zhǎng)，您好，請(qǐng)講”或“先生(小姐)請(qǐng)講”或“請(qǐng)問(wèn)有什么可以以幫助您嗎？”

④要正確使用敬語(yǔ)，比如說(shuō)：“您好”!“請(qǐng)講”“勞駕”，“麻煩您”，“多謝您”，“可否”，“能否代勞”，“有勞”，拜托，“謝謝”，“有什么吩咐”“請(qǐng)稍候”“對(duì)不起”“再見(jiàn)”，等．

11、交接班程序：

①上一班的工作未完成或需注意的事項(xiàng)應(yīng)告知下班的同事。②下一班的員工未到崗位接班，不準(zhǔn)下班，并需向上司匯報(bào)。③本班次需要完成的任務(wù)，絕不拖延留給下一班。④上下班交接的貴重物品，當(dāng)面交接簽名核對(duì)。12、代結(jié)帳：

①賓客示意服務(wù)員結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)詢問(wèn)賓客有沒(méi)有業(yè)主卡或會(huì)員卡，從收款員處領(lǐng)要相應(yīng)的帳單結(jié)算。

②不要用手直接把帳單遞給賓客，應(yīng)該把帳單放在貼士薄(帳單夾)中送到賓客面前。③將帳單放入帳單夾內(nèi)，檢查帳單是否相符，并確保帳單夾打開(kāi)時(shí)帳單正面朝向客人。④先走近客戶半跪式蹲在結(jié)帳顧客的茶幾前，將帳單夾打開(kāi)，從客人右側(cè)遞給客人。

⑤唱讀帳單：“先生，多謝，X折，XXX錢”。

⑥未知幾個(gè)賓客某個(gè)付款時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)哪一位結(jié)帳?”⑦客人付現(xiàn)金時(shí)，服務(wù)員禮貌地在一側(cè)點(diǎn)清現(xiàn)金數(shù)目，將現(xiàn)金與帳單一同交與收款員處理，核對(duì)收款員找回的零錢．及帳單上聯(lián)是否正確，將帳單上聯(lián)連同零錢放入帳單夾交與客人。

⑧賓客結(jié)帳完畢，應(yīng)向客人致謝：“謝謝您，先生／小姐，請(qǐng)休息一下�！�13、送客：

①結(jié)帳完畢時(shí)，賓客起身后，應(yīng)提醒賓客帶齊隨身物品，比如手袋、首飾、手機(jī)等。

②抓住機(jī)會(huì)了解顧客對(duì)我們的服務(wù)是否滿意，假如有什么令顧客不滿意之處，應(yīng)向顧客解釋并表示竭誠(chéng)改善。

③將賓客送到前臺(tái)，應(yīng)說(shuō)：“多謝，請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨”鞠躬施禮，目送離開(kāi)。④客人離開(kāi)餐廳后，服務(wù)員須檢查客人坐位上臺(tái)面上是否有客人遺留的物品。⑤若發(fā)現(xiàn)有客遺留物品，應(yīng)立即上交上司，追還失主

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