淺析信訪接待工作

淺析信訪接待工作

控申科段保林

如今，我國總體形勢呈穩(wěn)健趨勢，經濟平穩(wěn)、科技事業(yè)有了長足發(fā)展、人民生活水平不斷提高，大局上趨于穩(wěn)定。但是，處于社會轉型期要構建和諧社會主義社會就不得不面臨一系列的問題與挑戰(zhàn)。隨著普法宣傳工作的開展各部門法律逐步健全，人民群眾法律意識不斷增強。控申工作在建設服務型社會中面臨的問題就尤顯突出，近年來案件重訪率提高，突發(fā)性事件和群體性上訪事件沖擊著社會的穩(wěn)定，這些都是對檢察工作提出的嚴峻挑戰(zhàn)。然而挑戰(zhàn)就是機遇，我們更應該迎難而上為建設和諧社會貢獻一份力量。

首先，我們要依靠正確的理論基礎，將信訪工作聯(lián)系實際情況。實行領導負責和分級負責，依法、及時給予信訪人合理解釋。其次，建立規(guī)章制度，使信訪工作有章可循，以制度規(guī)范信訪行為，掌握信訪動態(tài)的主動權，做到早發(fā)現(xiàn)、早控制、早化解，確保信訪問題是落實。再次，建立聯(lián)合信訪接待機制對信訪工作做到有始有終解決信訪無口可歸的問題，同時規(guī)范排消工作和日常報結工作。

信訪接待工作是檢察機關的一項重要工作，如何使信訪工作取得較好的效果息訴止爭，化解群眾矛盾是信訪接待人員終極目的。我認為可以把握一下幾點：

一．態(tài)度端正，語氣和善。一般的來訪群眾都是來自基層，他們來是反映情況或者提出建議及訴求，或者是有什么困難需要得到幫助和解決，接待人員的一個微笑會使他們感到溫暖，接待上訪人員就像接待朋友那樣消減其火氣，只有心平氣和時才能給他們講的通道理和政策。

二．要耐心傾聽，善于溝通。傾聽能最大限度的取得上訪人員的信任和釋放上訪者的怒氣。對來訪群眾的講話都要仔細傾聽，也要不厭其煩的邊聽邊問，等弄明白緣由，讓上訪人員將情緒發(fā)泄完以后再解釋處理方法和政策。及時給予上訪者答復。

三．做好詳細記錄。對來訪人員反映的情況及時進行規(guī)范記錄，對口頭形式的申訴者要問明上訪者的姓名、住址、聯(lián)系方式和請求。記錄事實和理由時要簡明扼要，做好記錄后讓來訪者確認并簽字。這樣可以使上訪人感到我們對他的尊重和對上訪問題的重視。

四．作為接待人員，我們要思維敏捷，語言表達清晰。信訪工作人員要多鍛煉溝通技巧和語言交際方面的能力，使之有親和力、感召力，這樣才能在信訪工作中游刃有余。

五．及時給予答復。對于初訪人員來說及時答復可以有效的防止重訪和越級訪。對能一次性可以答復的問題盡量一次答復，不能給上訪者留下模糊的概念，不能讓信訪者無理纏訪，要讓信訪者心中踏實，信任我們，相信政府，對不能一次性答復的問題要及時歸口上報。對不屬于我們檢察機關管理的問題，要耐心說明政策，指明方向，讓上訪者有明確解決問題的途徑。

總之，信訪接待是檢察工作中的一項重要工作，這項工作其實就是見什么上訪人說什么話，只有這樣才能拉近和上訪人是距離從而控制局面，把握接待的主動權。穩(wěn)定上訪人員，促進社會和諧的發(fā)展。

擴展閱讀：淺談做好信訪接待工作體會

淺談做好信訪接待工作

關于在市信訪局開展信訪維穩(wěn)實踐鍛煉的體會

年輕干部一班邱華振

隨著改革的進一步深入,我國進入重化工業(yè)化階段，社會各種利益矛盾日益突出,群眾的維權意識不斷增強，人們的利益關系發(fā)生巨大的變化,已不再是以義務論為基礎的傳統(tǒng)倫理關系,而是以權利和義務為基礎的特殊契約關系,當權利和義務不對等時,必然造成各種糾紛,信訪投訴熱點、難點不斷增多，新情況、新問題層出不窮。信訪工作面臨著前所未有的復雜形勢。

根據(jù)黨校課程安排，7月4日-8日，我作為年輕干部一班第一組學員，和同組的其他14名同志一起在市信訪局進行了為期一周的信訪維穩(wěn)實踐鍛煉。期間，主要是觀摩并根據(jù)安排參與了接訪任務。筆者實踐鍛煉的市信訪局上訪現(xiàn)象用車水馬龍來形容絲毫也不為過；而看到信訪局工作人員的兢兢業(yè)業(yè)和忘我精神，以及和局領導交流各種心得滋味，感觸頗深。

在此之前，筆者作為一名長期在農村基層一線工作的同志，直面基層一線群眾，親身參與和處理了大量的信訪事件。特別是筆者工作的谷城縣城關鎮(zhèn)，處于全縣政治、經濟、文化中心，經濟發(fā)展也處于飛躍發(fā)展階段，信訪形勢相對嚴峻。但是，通過在市信訪局近一周的實踐鍛煉，仍然給了我不小的震撼，歸納起來一是對全市信訪工作現(xiàn)狀有幾個想不到；二是對做好新形勢下信訪工作有幾點自己的體會。

一、對全市信訪工作現(xiàn)狀的初步認識

一是對信訪群體和信訪事件處理難度的復雜性想不到。經濟學規(guī)律告訴我們，當前我們所處的重化工業(yè)化階段是社會矛盾高發(fā)期。盡管我們有認識，但是到市信訪局后接觸到實際情況，特別是接觸到方方面面的信訪事件，對信訪群體反映事件復雜性想不到。如果說每一個上訪群眾反映的是一件件具體事情，但是綜合分析來看，背后則是對提高政府運行效率、改革改善干部作風和責權相稱等體制性因素造成影響群眾利益的訴求。

二是對構建大信訪格局進度滯后的現(xiàn)狀想不到。信訪工作既是黨群溝通的橋梁和紐帶，也是維護社會穩(wěn)定的第一堡壘。可以說，任何突發(fā)事件都可以通過信訪窺出端倪。因此，中央歷來強調要構建大信訪工作格局，即統(tǒng)一領導、部門協(xié)調、統(tǒng)籌兼顧、標本兼治、各負其責、齊抓共管的信訪格局。但是，實際情況卻不容樂觀，特別是涉及到一些政策性、體制性問題，加之由于基層工作責權不對等以及方式方法簡單，作風粗暴，部門各自為政缺少大局意識等，往往造成損害群眾利益事件長期得不到解決，矛盾越積越多，最終一發(fā)不可收拾，群眾不得以導致越級上訪事件層出不窮。

三是對我市信訪工作部門壓力之大想不到。在市信訪局實踐的一個星期內，用車水馬龍來形容群眾到市信訪絲毫也不為過，一方面說明群眾信任我們黨和政府，另一方面，也凸顯了信訪工作部門壓力之大。特別是承擔了這么大工作量的信訪工作部門人員配備之少，工作強度之大，信訪干部權小責大的困局，信訪工作條件之艱苦、對政策掌握要求之高、信訪干部對黨和人民的事業(yè)的無限忠誠都是讓人難以想象的。

四是對長期纏訪、無理鬧訪、上訪終結戶等缺少相應對策的現(xiàn)狀想不到。在基層工作期間，總會發(fā)現(xiàn)有那么幾個纏訪對象，由于缺少相應的體制保障導致無好的對策應對、無權限處理，使得基層干部十分頭疼。到市信訪局實踐期間，看到了更多的無理纏訪戶、鬧訪戶以及上訪終結戶，我們的信訪人員仍然只有苦口婆心的勸導這單一方式，不但浪費了大量的人力、物力資源，而且這部分上訪群眾顯然懂得如何把事情搞得大大的，造成的影響也十分惡劣，對這種現(xiàn)象至今我們拿不出更好地應對辦法。

二、做好我市信訪工作的一些想法

（一）夯實基礎，加強信訪基礎建設，切實構建大信訪工作格局一是要構建大信訪工作格局。目前，信訪部門秉承接訪、交辦、督辦原則，始終堅定地站在維持穩(wěn)定的第一線，同時也有效架起了溝通黨群、干群關系的橋梁和紐帶。隨著我國重化工業(yè)化進程的日益推進，不難看到，信訪工作形勢將會愈加復雜。因此，要切實加強各級信訪部門基礎設施建設和投入，真正把這個聯(lián)系黨群干群關系、了解群眾意愿窗口、橋梁和紐帶建設好。從目前看，因為投入不足，各級信訪機構基礎設施建設相對薄弱，不利于各部門參與入駐聯(lián)合辦公現(xiàn)場解決問題這個設想的實現(xiàn)。

二是要加強信訪隊伍建設。要把信訪作為培養(yǎng)干部、鍛煉黨性的重要載體，切實加強信訪干部隊伍建設，一方面多關心、多愛護，另一方面要加大干部交流力度。

三是要賦予信訪部門更多督辦權限�！靶�子合不合腳腳知道”，身處第一線的信訪干部了解更多的實際情況，不但知政之得失，也更知

群眾所知所想所需。因此，要切實發(fā)揮信訪干部了解實情的優(yōu)勢，賦予信訪干部更多的督辦權限，不但要把信訪事項督辦解決到位，同時也構建起解決施政不足的補充機制；另一方面，要建立信訪機構牽頭統(tǒng)籌安排部門參與入駐信訪機構共同協(xié)調處理信訪事項的領導機制，真正落實信訪屬地管理原則，切實維護和諧穩(wěn)定局面。

（二）做好初信初訪工作，夯實第一道防線

初信初訪工作在整個信訪工作中居于重要的地位。如果信訪戶的問題在初信初訪時圓滿解決，或者在一定程度上得到解決，就不會發(fā)生赴省進京和越級上訪戶。因此，首先要抓好信訪信息管理，對初信初訪進行登記、統(tǒng)計和梳理。其次，接訪工作人員要認真處理好每一封來信，做到科學分類。對當事人接訪要態(tài)度熱情、語言文明、盡力化解上訪戶的怨氣。對上訪戶的問題，明確給予答復或拿出解決措施，并以此為基礎，在各部門、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立起初訪責任體系，如果初訪戶變?yōu)樯显L戶或上訪老戶，則視情形在年底考核中追究相關單位的責任。只有責任明確，堅持把解決上訪戶反映的問題放在首位，才能從根本上促其息訴罷訪。

（三）做信訪接待工作要懂政策有感情

接訪工作的特點就是每天都要接觸大量的負面社會信息，接觸社會底層弱勢百姓的辛酸苦辣，這項工作不但有政策難度，而且要有較強的心理承受能力。通過接待人民群眾來信來訪，既要看到工作的重要，又要感到責任的重大。信訪接待部門是信訪機關聯(lián)系群眾的窗口，也是黨委、政府聯(lián)系群眾的重要窗口之一。信訪機關在群眾中的威信，對做好信訪工作很重要。信訪接待部門要做到上不負黨的重托，下不

負群眾所望。接訪工作是直接了解民情的重要窗口，又是化解矛盾，建設和諧社會不可或缺的基礎工作。所以，接訪工作既要懂政策、明法律，還要講感情、有耐心。要對群眾負責，視上訪群眾為親人，把群眾反映的每件事作為大事受理或轉辦、催辦、答復。對來訪群眾要善于換位思考，通過為群眾解決問題，避免重復信訪和越級信訪、集體上訪和上訪老戶上訪，逐步達到減少信訪，以達到不積累信訪的目的。同時，要熱情對待群眾來信來訪。對待群眾上訪必須要做到來者不拒，言者必聽，有事必辦。對群眾來信來訪，無論反映哪方面的問題，都不能拒絕。群眾反映的問題信訪部門解決不了的，要向領導反映，本機關解決不了的要協(xié)調有關部門幫助群眾疏通解決問題的渠道。

（四）做好信訪接待工作要有“三心”

人民群眾向各級黨政機關積極信訪，根本上是出于對黨和政府的愛戴和信任，我們要以“三心”認真做好信訪接待工作，解決好信訪問題，才能維護人民群眾的根本利益，才能為構建社會主義和諧社會創(chuàng)造有利條件。

一是接待時要“熱心”：無論來訪對象是什么身份，是什么樣的人，我們都要按照中華民族的傳統(tǒng)美德以禮待人。把來訪對象當作客人以禮相待�！耙话岩巫�，一杯熱茶，一張笑臉，一句暖心的話”，哪怕只是一點兒看起來微不足道的熱情，都會讓來訪對象感受到黨和政府的溫暖和關心，從而為在平和的氣氛中交談創(chuàng)造有利條件。

二是聽取時要“耐心”：應該說絕大多數(shù)來訪對象都滿懷著怨氣和怒氣，認為自己的切身利益受到了侵害，或者對個別干部的所作所為

感到氣憤，那么，作為接訪者，不論對方的態(tài)度好壞，不管對方有多大的怒氣和怨氣，一定要當個忠實的聽眾，以平和親切的態(tài)度，認真仔細聆聽對方講的每一句話，并詳細作好記載，以便贏得對方的信任，使對方的怒氣消掉，怨氣減掉。

三是處理時要“誠心”：在處理信訪問題時，我們一定要充分認識到絕大多數(shù)群眾上訪反映的問題是有道理的，絕大多數(shù)上訪群眾是通情達理的，同時，他們也希望或認為黨和政府能夠幫助他們解決困難和問題。對反映的問題凡是能夠解決的，要想方設法調動一切力量盡快解決，暫時沒有條件沒有政策解決的，要耐心地向來訪群眾講清情況，多說暖人心、得人心、穩(wěn)人心的話。取得來訪對象的諒解，即使要求過高，也要不厭其煩地給他們講政策、講道理、盡最大的努力解決矛盾。

總之，信訪機關作為黨和政府溝通聯(lián)系黨群干群關系的重要橋梁和紐帶，接訪群眾解決疾苦的主陣地貼心人，維護穩(wěn)定的橋頭堡連心橋，職責重大。必須時刻牢記黨的宗旨，忠誠黨的事業(yè)，常懷愛民為民之心，以深厚的感情和嚴肅認真的態(tài)度，以極大的熱心、耐心、誠心、愛心和同情心，以換位思考的態(tài)度去辦好每一封群眾來信，接待好每一位來訪群眾，解決好每一個具體問題，讓群眾滿意，真正做到權為民所用，情為民所系，利為民所謀，不負黨的重托和群眾的期望。

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