總經部信訪接待員工作標準(終稿)

1范圍

1.1本標準規(guī)定了公司信訪接待員職能、工作內容及要求、工作程序、職權、檢查與考核。1.2本標準適用于公司信訪接待員工作。2職能

2.1在公司總經理工作部主任(副主任)的領導下，負責接待、協(xié)調、處理群眾來信來訪所提出的問題。

2.2在公司總經理工作部主任(副主任)的領導下，負責接待服務和公司領導交辦的日常事務工作。

3工作內容及要求

3.1對人民群眾的來信來訪要進行登記。

3.2根據來信、來訪的內容、性質，請示有關領導批示后，及時復信、答復，并根據黨和國家方針、政策做好解釋工作。

3.3對信訪工作實行統(tǒng)一接待，歸口辦理，并經常督促、檢查各部門辦理信訪案件的情況。3.4對各部門處理完的來信、來訪，寫出的結案報告及信訪有關材料進行審核，然后歸檔立卷，交檔案室統(tǒng)一管理。

3.5保證信訪結案率100%；信訪答復90%;重信重訪率不超25%；無越權越級上訪和集體上訪。

3.6按《信訪管理制度》協(xié)助公司領導做好“公司領導接待日”工作。4工作程序

4.1處理干部員工來信

4.1.1接到來信當日拆封，并加蓋收信印章、注明收信日期。

4.1.2仔細閱信，弄清來信主要內容和要求摘錄來信主要內容、登記上卡。

4.1.3根據信件主要內容和性質，按照歸口辦案的原則，征得主任同意后進行轉辦和催辦。4.1.4對來信所提出問題和要求，按黨和國家有關政策，及時給予答復或處理。4.2接待群眾來訪

4.2.1耐心聽取上訪人員陳述，認真做好記錄。

4.2.2能當時解答的問題要耐心給予解答，需要調查的問題要向本人說明情況，讓其耐心等待。

4.2.3需要集體研究決定的問題，形成材料后報信訪領導小組討論。5職權

5.1有權接待來信來訪，并對所提出的問題進行處理。5.2有權向有關部門和人員調查了解與辦案有關的問題。5.3有權向有關單位轉辦、催辦一般的信訪案件。5.4有權回函答復信訪問題。

5.5有權經常督促、檢查各部門信訪案件的辦理情況。6檢查與考核

按公司《全方位目標管理經濟責任制》進行檢查與考核。

____________________________________附加說明：

本標準由標準化委員會辦公室提出本標準由總經理工作部負責起草本標準由總經理劉洪斌批準

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信訪接待員工作守則

一、認真文明接待來訪群眾，做到態(tài)度熱情、禮貌熱心、聽說細心、解答耐心、說話和氣。

二、對依法應通過訴訟、行政復議、仲裁等途徑解決的信訪事項，應當告知上訪人依照法定程序進行。聽取來訪人的陳述時，要認真做好接待談話記錄，并讓其當面核對，以防失誤。

三、對于來訪人提出的問題，按照歸口辦理的原則，予以答復和處理。必須堅持原則、符合政策，對當場能解決的問題，不推不靠，對當場不能解決的問題，要說明原因，耐心解釋，并及時向分管領導反映并積極協(xié)助解決。

四、要做好來訪人的思想工作，有針對性地宣傳政策，使來訪者實事求是地反映問題，端正態(tài)度，保證來訪問題的順利解決。

五、對來訪人反映的問題，按照信訪工作流程報請有關部門，依法依規(guī)、妥善處理。

六、對有批復結果的信訪事項，要及時、詳細的答復來訪人。

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