8.9日關于大型會議接待研討

太陽谷微排國際酒店

SolarValleyMicro-EInternationalHotel

MEMO備忘錄

To致:楊總Date日期:201*.08.09

From由:總經(jīng)理辦公室Ref編號:辦例(字)201*年第13期Subject事宜:關于大型會議接待研討總結會Place地點:酒店西五樓

Ceiqmt主持人:楊總People參加人:楊總、各部門經(jīng)理、領班Absent缺席:無總經(jīng)理簽字:

在近三個月時間里酒店接待了幾個大型的會議，如：太陽神會議、實踐家會議、外研社會議等，在接待這些會議過程中，酒店全體員工克服了很多的困難，在會議接待過程中也出現(xiàn)了很多的問題，同時酒店的每位員工自身也得到了提升和快速成長。針對在大型會議中發(fā)生的問題大家可以在總結會上提出來一起分享和改善。

1、儀容儀表：做為五星級酒店要求女士要畫淡妝，而我們酒店較差大多數(shù)員工都是素顏面客。顧客在酒店消費要有被尊重的感覺，要求員工淡妝上崗對于顧客來說是一種尊重，也是五星酒店職業(yè)化、專業(yè)化的表現(xiàn)。同時禁忌女士濃妝艷抹，不要給顧客一種壓迫感。對于大家提出的員工更衣室狹小、潮濕、溫度高等問題會給予作相應的處理。

2、員工行為規(guī)范：在會議接待過程中也接到了關于前臺員工的投訴，現(xiàn)在目前主要因素為人員緊缺，在面臨大型會議接待人員少的情況下只能先用著。員工整體素質(zhì)差除員工本身職業(yè)素養(yǎng)外還需要培訓和鼓勵，員工都是可愛的主要的是要引導，不要出現(xiàn)問題后只責罵員工，更多的要愛護他們鼓勵他們使其有更大的提升。另人力資源要加大力度人員招聘和有針對性的對員工進行培訓，將標準和雷區(qū)普及到每位員工處，員工離職后有新人頂上給老員工有一定的危機感，更加珍惜本職工作。現(xiàn)前廳可在酒店內(nèi)部選擇適合的人員做前臺接待，且與前臺老員工進行服務意識的優(yōu)劣對比，分析原因出處。對于出現(xiàn)的投訴事件以下是各主管的意見：

前廳部王飛天：現(xiàn)造成的客人不滿投訴事件表象是這樣實質(zhì)上是對基層員工缺乏培訓，對于培訓無概念。另酒店的行為規(guī)范是靠標準約束大家，每年的實習大學生替換、培訓機制、競爭機制等需完善。

靳宗博：酒店主管監(jiān)管力度要加強，例如員工走酒店正門現(xiàn)象，若一次不制止員工就會有僥幸心理以后就會認為這是常態(tài)。

人力劉真真：顧客到酒店來消費不是對你酒店的產(chǎn)品有多大興趣，首先他會對酒店有一個第一印象，客人到酒店是需要一種尊貴感，和一種被尊重和被服務的感覺。

房務張玉君：酒店硬件、軟件服務，目前人員的問題是一人作多人工作，只能保證基本的工作量而做不到品質(zhì)和保證和提升。

楊總：領班多常時間可以提升，主管自己不提升還不讓身邊的員工得到提升。管理層是負責培訓員工和讓員工得到提升。

營業(yè)部郭小曦：想要體驗一個其它的五星級酒店是怎么樣的？

人力于坤：因為投訴了客人才會被重視，才會出現(xiàn)客訴。那員工歸屬感不強，每位員工對客人要有主動服務的意識，把酒店當做自己的家來看待，動之以情，曉之以理來感染大家。

財務郝榮芳：大型會議接待中在與客戶收款方面、對帳方面存在問題，前期未考慮周全突發(fā)事件較多�；�本流程沒有、沒有標準或者是有標準沒有執(zhí)行。采購范紅杰：工作上我們既然已經(jīng)把事情做了在遇到困難時我們就要向前走一小步，把事情做好把細節(jié)做好位，對自己要求嚴一點，做就做最好，不然就不要做。在出現(xiàn)問題時不要講理由，在理解中執(zhí)行，在執(zhí)行中理解，每個員工都要了解在標準和制度面前就是雷區(qū)。怎樣增強主動服務意識？

沒有共同的目標，不知道為什么而做工作？現(xiàn)在酒店需要完成的就是VVMF和五年戰(zhàn)略目標規(guī)劃。

工程康強：酒店員工應該有自己的員工手冊，手冊中包含員工的行為規(guī)范等內(nèi)容。

房務王博：員工之間溝通少，如散沙、不融洽。部門與部門之間像家人的感覺少，態(tài)度不親切。酒店人員招聘問題可發(fā)動員工集體的力量進行招聘。劉洋：員工目前心態(tài)不正，首先要感動員工，給員工歸屬感有益日常工作。大堂于蒙蒙：員工服務意識認識太少，需加強培訓。

前廳張偉：新老員工薪資無無隔、員工想更多得到鼓勵和認可。

保安部：領導給員工指導性的溝通太少，還有營業(yè)指標等要讓每位員工感受到是息息相關的，另酒店每天的新鮮信息要及時傳達給基層員工，建立信息平臺、意見欄等及時了解酒店動態(tài)。

前廳靳宗博：新員工入職參差不齊，在上崗前人力資源應組織一段時間的培訓，統(tǒng)一培訓合格上崗。

人力于坤：酒店大型決策應讓更多的員工參與進來，鼓勵員工讓員工感覺到酒店大的方向和家的歸屬感。近期50名實習生在接待中心創(chuàng)造的感動可以看出人員流失是在剛?cè)肼氶_始，對于員工要有更多的包容，對于新進人員來說培訓非常重要，人力會重新梳理培訓計劃和方法對新人培訓。主管在工作上更多的是擔當和責任，不能太自我，對于員工要關懷、寬容。

抄報：集團劉總抄送：楊總發(fā)送：各部門經(jīng)理

擴展閱讀：大型會議接待程序

會議接待程序

在獲取客戶在賓館舉辦會議的信息后，應著手做以下工作：1、及時與會務方負責人進行聯(lián)絡

（1）清楚了解會議性質(zhì)（屬勘探局接待工作、還是商務活動，是否有重要嘉賓參加等）及內(nèi)容（包括：時間、人數(shù)、所需房間數(shù)、場地、器材、形式、交通及其他特殊要求等）；

（2）若屬大型、重要的會議接待，在和客戶商定有關接待細節(jié)后，應及時向部門主管領導匯報情況，由部門主管領導召開協(xié)調(diào)會議，統(tǒng)籌整個會議的接待工作。2、落實會議場地和房間數(shù)量

在會議洽談協(xié)商的過程中，應和會務方具體負責人詳細討論有關的會議細節(jié)，做好記錄，尤其應盡快落實是否有適合客人要求的場地和客房。當確認場地及客房可按客戶要求提供后，應告知餐飲部、房務部預留場地及房間。

3、簽訂會議協(xié)議，收取會議押金

當會務方已確認所有會議細節(jié)后，雙方應根據(jù)要求及承諾簽訂會議協(xié)議，并依照協(xié)議收取相應的會議押金；4、下發(fā)會議接待通知單簽訂好會議協(xié)議后，根據(jù)雙方協(xié)商的具體內(nèi)容和有關細節(jié)，填寫會議接待通知單，經(jīng)核對無誤，下發(fā)至各部門,并保存該次會議的檔案；5、會議接待

發(fā)出會議接待通知單后，需和會務方負責人及賓館相關部門隨時保持聯(lián)系，協(xié)調(diào)會場的布置，跟蹤會議進程；6、會議結賬

會議結束，若客戶消費掛賬，其帳務由銷售部和財務部共同催收，餐飲部給予協(xié)助；7、會議送別

恭送會務方領導及辦會負責人，為賓客留下美好感受；同時擇機贈送精美小紀念品給會務方負責人，加深友情；8、會議結束

會議結束，視需要召開總結會，分析會議接待的得失，并將客戶意見反饋至相關部門，同時銷售部應做好回憶資料的存檔工作；

友情提示：本文中關于《8.9日關于大型會議接待研討》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，8.9日關于大型會議接待研討：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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