移動(dòng)業(yè)務(wù)外呼營(yíng)銷概述

移動(dòng)業(yè)務(wù)電話營(yíng)銷概述

1、電話營(yíng)銷概述

客戶中心服務(wù)營(yíng)銷室的外呼人員，主要開展移動(dòng)業(yè)務(wù)的電話營(yíng)銷和移動(dòng)客戶的調(diào)研回訪工作。其中對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)的電話營(yíng)銷是主要的日常工作，也是受到各位領(lǐng)導(dǎo)、各位員工高度關(guān)注的。一個(gè)氣氛良好，運(yùn)轉(zhuǎn)正常的營(yíng)銷組織是客服中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵。

2、移動(dòng)業(yè)務(wù)電話營(yíng)銷特點(diǎn)

移動(dòng)公司對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)進(jìn)行電話營(yíng)銷與其他的電話營(yíng)銷最大的不同在于：不需要自己建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，不需要對(duì)客戶業(yè)務(wù)的使用情況進(jìn)行跟蹤維護(hù)。也就是說，我們的工作主要是“銷售”。一方面，這使得我們可以集中注意力在銷售上，使工作變得更加簡(jiǎn)單。另一方面，由于缺少了和客戶溝通交流的時(shí)間，也會(huì)有對(duì)客戶了解不夠深入，交流不夠到位的問題。

呼出的數(shù)據(jù)是由相關(guān)部門準(zhǔn)備好的。一般來說，滿足一定的條件，和所要推銷的業(yè)務(wù)或多或少有些聯(lián)系。比如品牌是全球通或者動(dòng)感地帶，或者月話費(fèi)在300元以上等等。這就縮小了對(duì)客戶選擇的范圍。而且大部分情況下是客戶本人接聽電話，不需要轉(zhuǎn)接，這大大提高了成功率。同時(shí)，呼出電話的來電顯示一般是1860。這可以增加大部分客戶的信任感，減少懷疑的心理，也減小了營(yíng)銷的阻力。

3、移動(dòng)業(yè)務(wù)電話營(yíng)銷目的

大部分電話營(yíng)銷的目的首先是介紹業(yè)務(wù)，若客戶同意則直接為其辦理。也有部分著重于收集客戶相關(guān)的資料，為下一步營(yíng)銷做好信息上的準(zhǔn)備。

在電話中銷售移動(dòng)業(yè)務(wù)，是以公司的品牌和聲譽(yù)作為基本保證的。營(yíng)銷人員所要做的，是利用自身的感染力和交流技巧，向客戶介紹相關(guān)業(yè)務(wù)，使客戶知道、了解、認(rèn)同、接納移動(dòng)業(yè)務(wù)。同時(shí)，在營(yíng)銷過程中可能會(huì)接受客戶的咨詢和投訴，也可借此機(jī)會(huì)了解客戶的需求，減少不利因素，樹立公司的形象。從這個(gè)意義上說，營(yíng)銷人員的素質(zhì)也代表了移動(dòng)公司的形象。電話營(yíng)銷不僅僅是“銷售”。

4、人員素質(zhì)要求

從事電話營(yíng)銷的人員應(yīng)該具有明確的銷售目的，強(qiáng)烈的銷售意識(shí)，良好的電話溝通能力。一般來說，年紀(jì)稍大或者有過工作經(jīng)驗(yàn)的人溝通技巧及表達(dá)能力會(huì)比較好。

新員工可能會(huì)對(duì)打電話有恐懼心理。這同1860新員工剛開始接電話是一樣的。所不同的是，營(yíng)銷人員擔(dān)心的是被拒絕。這種心理很好克服：不要多想，只要拿起電話來，多打上幾個(gè)，就可以了。對(duì)于老員工來說，出現(xiàn)的問題是一個(gè)項(xiàng)目打久了，容易產(chǎn)生慣性。在該項(xiàng)目的技巧上沒有提升的空間，會(huì)有厭倦的感覺。所以一般最多兩個(gè)月就要換一個(gè)項(xiàng)目了。

對(duì)于電話營(yíng)銷來說，受到挫折是在所難免的。因此，要將營(yíng)銷人員的注意力從“被拒絕”轉(zhuǎn)移到“提高成功率”上面來。因?yàn)槎鄶?shù)營(yíng)銷人員并沒有營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)或者相關(guān)的技巧，提升的空間很大。也容易樹立努力的目標(biāo)和達(dá)成目標(biāo)。

5、電話前的準(zhǔn)備

一個(gè)項(xiàng)目開始之前，應(yīng)該了解項(xiàng)目的背景，熟悉腳本。對(duì)于采編中和其他媒體上可以找到的相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)都需要做深入地了解。不但要熟知核心的、腳本上的業(yè)務(wù)，而且要充分了解與之相關(guān)的方方面面的業(yè)務(wù)。形成一個(gè)相關(guān)的金字塔形的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，可能90%的內(nèi)容客戶都不會(huì)問到，但是一旦問起來，就不會(huì)手忙腳亂，從而可以給客戶留下一個(gè)專家型的好印象。有很多事情是我們想不到的，所以做的充分一些，好一些總是沒有錯(cuò)。

制定當(dāng)月、當(dāng)天、每小時(shí)的工作計(jì)劃，對(duì)于營(yíng)銷來說，最重要的就是接觸量。它幾乎決定了一個(gè)月以后最后的成功單數(shù)。

一定要準(zhǔn)備好一支筆和一本本子，記下接觸量、成功量、成功率,每天對(duì)比，可以知道自己在哪方面還做得不夠，以便改進(jìn)。我看到有些同事什么都沒準(zhǔn)備，或者只有一張紙。這樣的話就無(wú)法長(zhǎng)期的記錄和跟進(jìn)自己的情況了。

在打電話之前，調(diào)整好心態(tài)，準(zhǔn)備好腳本。用積極的、自信的、飽滿的狀態(tài)來開始一天的工作。

6、簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)（彩鈴預(yù)繳、車主服務(wù)）

對(duì)于簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，營(yíng)銷的業(yè)務(wù)本身比較簡(jiǎn)單，通話時(shí)長(zhǎng)鉸短，客戶辦理的可能性較大。在這種情況下，應(yīng)該注重語(yǔ)言的簡(jiǎn)潔性。爭(zhēng)取用盡量短的時(shí)間完成一通電話。

一通電話分為這樣幾個(gè)階段：報(bào)首問語(yǔ)、介紹業(yè)務(wù)，詢問客戶意見、辦理業(yè)務(wù)、報(bào)結(jié)束語(yǔ)。首問語(yǔ)和結(jié)束語(yǔ)一般是固定的。而介紹業(yè)務(wù)的時(shí)候，要以腳本為主，但是不必拘泥于腳本。因此，多數(shù)員工會(huì)在本子上寫下符合自己習(xí)慣的介紹腳本，這是非常好的。但是同時(shí)也要注意用語(yǔ)的簡(jiǎn)潔性�？捎锌蔁o(wú)的話一律去掉。

例如彩鈴月費(fèi)預(yù)繳的例子：“X先生/X小姐，您好！我是xx移動(dòng)客戶代表XXXX號(hào)，您現(xiàn)在接聽的電話是免費(fèi)的。首先告訴您一個(gè)好消息，我剛才打電話過來，聽到您現(xiàn)在在使用我們的彩鈴業(yè)務(wù)對(duì)吧？這首歌是《老鼠愛大米》，很好聽。我查到您的彩鈴是每個(gè)月5塊錢，一年就是60。那我們移動(dòng)公司現(xiàn)在針對(duì)您這樣的老客戶，有一個(gè)優(yōu)惠，就是一次交30塊，就可以免費(fèi)用一年的彩鈴。以后月租費(fèi)就不用交了。您需要辦理嗎？”

這樣的腳本，顯得有些嗦。存在的問題是：1、對(duì)于一個(gè)簡(jiǎn)單的移動(dòng)業(yè)務(wù)來說，大部分客戶往往已經(jīng)了解或者比較了解業(yè)務(wù)本身，所以可以跳過對(duì)業(yè)務(wù)本身的介紹。2、上述的例子中沒有明確的告知客戶他可以得到的優(yōu)惠。本項(xiàng)目的賣點(diǎn)（USP）就是“省錢”，這一點(diǎn)要給客戶指出來，而且要為客戶計(jì)算好：您可以節(jié)省30元。3、對(duì)于可有可無(wú)的口頭語(yǔ)、感嘆詞一定要去掉。4、恭維客戶的話可以說，但沒有必要太多。

做了刪改和適當(dāng)?shù)脑黾雍笕缦拢骸癤先生/X小姐，您好！我是xx移動(dòng)客戶代表XXXX號(hào)，您現(xiàn)在接聽的電話是免費(fèi)的。首先告訴您一個(gè)好消息，您用的彩鈴每個(gè)月是5塊錢，一年就是60。我們移動(dòng)公司現(xiàn)在有一個(gè)新的優(yōu)惠，一次交30塊，就可以免費(fèi)用一年的彩鈴。相當(dāng)于一下子為您節(jié)省了30塊錢。您需要辦理嗎？”

腳本寫好后，在實(shí)際通話中驗(yàn)證它的效果，不斷的改進(jìn)。在項(xiàng)目開始的第一個(gè)星期，主要是熟悉業(yè)務(wù)，制定腳本，了解客戶的需求。其中制定一個(gè)準(zhǔn)確而又簡(jiǎn)潔的腳本是簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)電話營(yíng)銷的關(guān)鍵。

而像車主服務(wù)這樣的業(yè)務(wù)，本身也很簡(jiǎn)單，較容易為客戶所理解。但是我們面對(duì)的客戶群是有一定ARPU值的，一般來說是具有一定的社會(huì)地位的人士。所以就要讓客戶感覺到我們的營(yíng)銷人員是極其專業(yè)的，而且要和客戶有平等的感覺，同時(shí)又要給客戶以尊貴的感覺。

對(duì)于車主服務(wù)的腳本，因?yàn)樘峁┑姆��?wù)較多，所以按照腳本念的話容易產(chǎn)生一氣呵成的不好的效果，影響和客戶的交流。比如：“可以為您提供24小時(shí)免費(fèi)緊急路面救援、現(xiàn)場(chǎng)急修、送油、換胎、拖車、專業(yè)化的購(gòu)車指導(dǎo)、新車上牌、保險(xiǎn)代理一條龍服務(wù)、免費(fèi)車輛年檢、補(bǔ)牌補(bǔ)證

擴(kuò)展閱讀：淺談移動(dòng)業(yè)務(wù)的電話營(yíng)銷

中央廣播電視大學(xué)人才培養(yǎng)模式改革和開放教育

題目：淺談移動(dòng)業(yè)務(wù)的電話營(yíng)銷

東北財(cái)大本科畢業(yè)論文

學(xué)校名稱：陜西省電大開放教育學(xué)院

姓名師時(shí)光專業(yè)工商管理學(xué)號(hào)0961001251654入學(xué)時(shí)間201*年秋季指導(dǎo)教師劉艷

日期201*年月日

摘要（300字左右）

關(guān)鍵詞：（3-7個(gè)）

營(yíng)銷特點(diǎn)營(yíng)銷目的素質(zhì)要求溝通技巧

AbstractTheKeywords：

目錄

摘要..............................................................客

戶中心服務(wù)營(yíng)銷室的外呼人員，主要開展移動(dòng)業(yè)務(wù)的電話營(yíng)銷和移動(dòng)客戶的調(diào)研回訪工作。其中對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)的電話營(yíng)銷是主要的日常工作，也是受到各位領(lǐng)導(dǎo)、各位員工高度關(guān)注的。一個(gè)氣氛良好，運(yùn)轉(zhuǎn)正常的營(yíng)銷組織是客服中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵。

（一）..............................................................概述

（二）..............................................................移動(dòng)業(yè)務(wù)電話營(yíng)銷特點(diǎn)

（三）..............................................................移動(dòng)業(yè)務(wù)電話營(yíng)銷目的

（四）..............................................................人員素質(zhì)要求

（五）..............................................................電話前的準(zhǔn)備

（六）..............................................................簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)（彩鈴預(yù)繳、車主服務(wù)）（七）..............................................................復(fù)雜業(yè)務(wù)（手機(jī)郵箱）

（八）..............................................................問卷填寫及回顧

（九）..............................................................交流氣氛與溝通技巧

1、概述

淺談移動(dòng)業(yè)務(wù)的電話營(yíng)銷

客戶中心服務(wù)營(yíng)銷室的外呼人員，主要開展移動(dòng)業(yè)務(wù)的電話營(yíng)銷和移動(dòng)客戶的調(diào)研回訪工作。其中對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)的電話營(yíng)銷是主要的日常工作，也是受到各位領(lǐng)導(dǎo)、各位員工高度關(guān)注的。一個(gè)氣氛良好，運(yùn)轉(zhuǎn)正常的營(yíng)銷組織是客服中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵。2、移動(dòng)業(yè)務(wù)電話營(yíng)銷特點(diǎn)

移動(dòng)公司對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)進(jìn)行電話營(yíng)銷與其他的電話營(yíng)銷最大的不同在于：不需要自己建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，不需要對(duì)客戶業(yè)務(wù)的使用情況進(jìn)行跟蹤維護(hù)。也就是說，我們的工作主要是“銷售”。一方面，這使得我們可以集中注意力在銷售上，使工作變得更加簡(jiǎn)單。另一方面，由于缺少了和客戶溝通交流的時(shí)間，也會(huì)有對(duì)客戶了解不夠深入，交流不夠到位的問題。呼出的數(shù)據(jù)是由相關(guān)部門準(zhǔn)備好的。一般來說，滿足一定的條件，和所要推銷的業(yè)務(wù)或多或少有些聯(lián)系。比如品牌是全球通或者動(dòng)感地帶，或者月話費(fèi)在300元以上等等。這就縮小了對(duì)客戶選擇的范圍。而且大部分情況下是客戶本人接聽電話，不需要轉(zhuǎn)接，這大大提高了成功率。同時(shí)，呼出電話的來電顯示一般是1860。這可以增加大部分客戶的信任感，減少懷疑的心理，也減小了營(yíng)銷的阻力。3、移動(dòng)業(yè)務(wù)電話營(yíng)銷目的

大部分電話營(yíng)銷的目的首先是介紹業(yè)務(wù)，若客戶同意則直接為其辦理。也有部分著重于收集客戶相關(guān)的資料，為下一步營(yíng)銷做好信息上的準(zhǔn)備。

在電話中銷售移動(dòng)業(yè)務(wù)，是以公司的品牌和聲譽(yù)作為基本保證的。營(yíng)銷人員所要做的，是利用自身的感染力和交流技巧，向客戶介紹相關(guān)業(yè)務(wù)，使客戶知道、了解、認(rèn)同、接納移動(dòng)業(yè)務(wù)。同時(shí)，在營(yíng)銷過程中可能會(huì)接受客戶的咨詢和投訴，也可借此機(jī)會(huì)了解客戶的需求，減少不利因素，樹立公司的形象。從這個(gè)意義上說，營(yíng)銷人員的素質(zhì)也代表了移動(dòng)公司的形象。電話營(yíng)銷不僅僅是“銷售”。4、人員素質(zhì)要求

從事電話營(yíng)銷的人員應(yīng)該具有明確的銷售目的，強(qiáng)烈的銷售意識(shí)，良好的電話溝通能力。一般來說，年紀(jì)稍大或者有過工作經(jīng)驗(yàn)的人溝通技巧及表達(dá)能力會(huì)比較好。新員工可能會(huì)對(duì)打電話有恐懼心理。這同1860新員工剛開始接電話是一樣的。所不同的是，營(yíng)銷人員擔(dān)心的是被拒絕。這種心理很好克服：不要多想，只要拿起電話來，多打上幾個(gè)，就可以了。對(duì)于老員工來說，出現(xiàn)的問題是一個(gè)項(xiàng)目打久了，容易產(chǎn)生慣性。在該項(xiàng)目的技巧上沒有提升的空間，會(huì)有厭倦的感覺。所以一般最多兩個(gè)月就要換一個(gè)項(xiàng)目了

。

對(duì)于電話營(yíng)銷來說，受到挫折是在所難免的。因此，要將營(yíng)銷人員的注意力從“被拒絕”轉(zhuǎn)移到“提高成功率”上面來。因?yàn)槎鄶?shù)營(yíng)銷人員并沒有營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)或者相關(guān)的技巧，提升的空間很大。也容易樹立努力的目標(biāo)和達(dá)成目標(biāo)。5、電話前的準(zhǔn)備

一個(gè)項(xiàng)目開始之前，應(yīng)該了解項(xiàng)目的背景，熟悉腳本。對(duì)于采編中和其他媒體上可以找到的相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)都需要做深入地了解。不但要熟知核心的、腳本上的業(yè)務(wù)，而且要充分了解與之相關(guān)的方方面面的業(yè)務(wù)。形成一個(gè)相關(guān)的金字塔形的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，可能90%的內(nèi)容客戶都不會(huì)問到，但是一旦問起來，就不會(huì)手忙腳亂，從而可以給客戶留下一個(gè)專家型的好印象。有很多事情是我們想不到的，所以做的充分一些，好一些總是沒有錯(cuò)。

制定當(dāng)月、當(dāng)天、每小時(shí)的工作計(jì)劃，對(duì)于營(yíng)銷來說，最重要的就是接觸量。它幾乎決定了一個(gè)月以后最后的成功單數(shù)。

一定要準(zhǔn)備好一支筆和一本本子，記下接觸量、成功量、成功率,每天對(duì)比，可以知道自己在哪方面還做得不夠，以便改進(jìn)。我看到有些同事什么都沒準(zhǔn)備，或者只有一張紙。這樣的話就無(wú)法長(zhǎng)期的記錄和跟進(jìn)自己的情況了。

在打電話之前，調(diào)整好心態(tài)，準(zhǔn)備好腳本。用積極的、自信的、飽滿的狀態(tài)來開始一天的工作。

6、簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)（彩鈴預(yù)繳、車主服務(wù)）

對(duì)于簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，營(yíng)銷的業(yè)務(wù)本身比較簡(jiǎn)單，通話時(shí)長(zhǎng)鉸短，客戶辦理的可能性較大。在這種情況下，應(yīng)該注重語(yǔ)言的簡(jiǎn)潔性。爭(zhēng)取用盡量短的時(shí)間完成一通電話。

一通電話分為這樣幾個(gè)階段：報(bào)首問語(yǔ)、介紹業(yè)務(wù)，詢問客戶意見、辦理業(yè)務(wù)、報(bào)結(jié)束語(yǔ)。首問語(yǔ)和結(jié)束語(yǔ)一般是固定的。而介紹業(yè)務(wù)的時(shí)候，要以腳本為主，但是不必拘泥于腳本。因此，多數(shù)員工會(huì)在本子上寫下符合自己習(xí)慣的介紹腳本，這是非常好的。但是同時(shí)也要注意用語(yǔ)的簡(jiǎn)潔性�？捎锌蔁o(wú)的話一律去掉。

例如彩鈴月費(fèi)預(yù)繳的例子：“X先生/X小姐，您好！我是xx移動(dòng)客戶代表XXXX號(hào)，您現(xiàn)在接聽的電話是免費(fèi)的。首先告訴您一個(gè)好消息，我剛才打電話過來，聽到您現(xiàn)在在使用我們的彩鈴業(yè)務(wù)對(duì)吧？這首歌是《老鼠愛大米》，很好聽。我查到您的彩鈴是每個(gè)月5塊錢，一年就是60。那我們移動(dòng)公司現(xiàn)在針對(duì)您這樣的老客戶，有一個(gè)優(yōu)惠，就是一次交30塊，就可以免費(fèi)用一年的彩鈴。以后月租費(fèi)就不用交了。您需要辦理嗎？”

這樣的腳本，顯得有些嗦。存在的問題是：1、對(duì)于一個(gè)簡(jiǎn)單的移動(dòng)業(yè)務(wù)來說，大部分客戶往往已經(jīng)了解或者比較了解業(yè)務(wù)本身，所以可以跳過對(duì)業(yè)務(wù)本身的介紹。2、上述的例子中沒有明確的告知客戶他可以得到的優(yōu)惠。本項(xiàng)目的賣點(diǎn)（USP）就是“省錢”，這一點(diǎn)要給客戶指出來，而且要為客戶計(jì)算好：您可以節(jié)省30元。3、對(duì)于可有可無(wú)的口頭語(yǔ)、感嘆詞一定要去掉。4、恭維客戶的話可以說，但沒有必要太多.做了刪改和適當(dāng)?shù)脑黾雍笕缦拢骸癤先生/X小姐，您好！我是xx移動(dòng)客戶代表XXXX號(hào)，您現(xiàn)在接聽的電話是免費(fèi)的。首先告訴您一個(gè)好消息，您用的彩鈴每個(gè)月是5塊錢，一年就是60。我們移動(dòng)公司現(xiàn)在有一個(gè)新的優(yōu)惠，一次交30塊，就可以免費(fèi)用一年的彩鈴。相當(dāng)于一下子為您節(jié)省了30塊錢。您需要辦理嗎？”

腳本寫好后，在實(shí)際通話中驗(yàn)證它的效果，不斷的改進(jìn)。在項(xiàng)目開始的第一個(gè)星期，主要是熟悉業(yè)務(wù)，制定腳本，了解客戶的需求。其中制定一個(gè)準(zhǔn)確而又簡(jiǎn)潔的腳本是簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)電話營(yíng)銷的關(guān)鍵。

而像車主服務(wù)這樣的業(yè)務(wù)，本身也很簡(jiǎn)單，較容易為客戶所理解。但是我們面對(duì)的客戶群是有一定ARPU值的，一般來說是具有一定的社會(huì)地位的人士。所以就要讓客戶感覺到我們的營(yíng)銷人員是極其專業(yè)的，而且要和客戶有平等的感覺，同時(shí)又要給客戶以尊貴的感覺。

對(duì)于車主服務(wù)的腳本，因?yàn)樘峁┑姆��?wù)較多，所以按照腳本念的話容易產(chǎn)生一氣呵成的不好的效果，影響和客戶的交流。比如：“可以為您提供24小時(shí)免費(fèi)緊急路面救援、現(xiàn)場(chǎng)急修、送油、換胎、拖車、專業(yè)化的購(gòu)車指導(dǎo)、新車上牌、保險(xiǎn)代理一條龍服務(wù)、免費(fèi)車輛年檢、補(bǔ)牌補(bǔ)證、駕駛證年審、協(xié)助交通事故處理、理賠、汽車美容裝潢優(yōu)惠、車輛保險(xiǎn)優(yōu)惠、車輛維修優(yōu)惠”。

十幾種優(yōu)惠一口氣念下來，給客戶的感覺是十分急迫的，也不容易抓住重點(diǎn)。這時(shí)候可以作適當(dāng)?shù)耐ｎD，加入一些連接詞，同時(shí)將客戶比較關(guān)心的功能放在前面，可有可無(wú)的功能放在后面或者干脆不說。比如：“可以為您提供24小時(shí)緊急路面救援、現(xiàn)場(chǎng)急修、送油、換胎、拖車。（停頓）還可以提供專業(yè)化的購(gòu)車指導(dǎo)、新車上牌、保險(xiǎn)代理等一條龍的服務(wù)。（停頓）每年都能幫您免費(fèi)車輛年檢、補(bǔ)牌補(bǔ)證、駕駛證年審。（停頓）另外也會(huì)協(xié)助交通事故處理、理賠、汽車美容裝潢優(yōu)惠、車輛保險(xiǎn)優(yōu)惠、車輛維修優(yōu)惠”。如果按照一定的類別分為一二三四幾點(diǎn)，就更好了。在停頓的時(shí)候，可以注意客戶有沒有反應(yīng)。如果客戶對(duì)某項(xiàng)功能特別感興趣，可以重點(diǎn)介紹。

車主服務(wù)還有一項(xiàng)特殊的地方，就是它涉及到車輛的品牌和型號(hào)。比如寶馬、奔馳、奧迪、凌志、馬自達(dá)、大宇、雪鐵龍、雷諾等等。在開始營(yíng)銷之前一定要了解這些品牌，以免客戶報(bào)上牌子而營(yíng)銷人員還茫然不知，反復(fù)求證，這會(huì)降低客戶的信任感。同時(shí)對(duì)于車輛的維修保養(yǎng)和牌證辦理、事故處理等方面最好能有一定的了解，以便于和客戶的交流。7、復(fù)雜業(yè)務(wù)（手機(jī)郵箱）

復(fù)雜的移動(dòng)業(yè)務(wù)往往功能較多，介紹時(shí)間較長(zhǎng)，或者不能當(dāng)場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)，而需要后期的跟進(jìn)。以手機(jī)郵箱為例。手機(jī)郵箱的主要功能就有9個(gè)：1．手機(jī)號(hào)碼作為郵箱帳號(hào)，可同時(shí)取兩個(gè)中文別名。2．200M超大容量，可以攜帶30M容量附件。

3．新郵件到達(dá)免費(fèi)短信通知。4．可通過手機(jī)上網(wǎng)或WAP收發(fā)郵件、彩信push讀郵件、手機(jī)指令讀郵件。5．可通過郵箱定制手機(jī)話費(fèi)帳單。6．強(qiáng)大的防病毒、防垃圾郵件功能。7．網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)功能，可隨時(shí)隨地存取文件，200M空間。8．郵箱支持發(fā)送短信（暫時(shí)免費(fèi)）和彩信。9．經(jīng)典短信隨時(shí)存儲(chǔ),更能及時(shí)調(diào)用,實(shí)現(xiàn)短信,郵件互動(dòng)。

在短短的通話中，顯然不需要把手機(jī)郵箱所有的功能都寫上去。這就要求我們根據(jù)客戶的信息和自己前面所打電話的結(jié)果來推斷，并且不斷的修正。比如如果對(duì)方是校園動(dòng)感地帶的客戶，那么可以把帳單功能作為賣點(diǎn)。

若是營(yíng)銷涉及到客戶的聯(lián)系地址，那么在事先應(yīng)該對(duì)所撥打的地市進(jìn)行了解。比如對(duì)臺(tái)州客戶營(yíng)銷，就要對(duì)臺(tái)州的地理位置，行政區(qū)劃非常熟悉。在填寫問卷的時(shí)候會(huì)比較順利。8、問卷填寫及回顧

當(dāng)一通電話結(jié)束后，應(yīng)該有禮貌的說：祝您生活愉快。這句話一定要說的清楚，不要含含糊糊的。千萬(wàn)不要給客戶一種急于掛機(jī)的感覺。真誠(chéng)的感謝和祝�？蛻�，不僅僅是禮貌問題，同時(shí)它也會(huì)影響你的心情�？梢詭椭�你避開營(yíng)銷失敗的不快，順利的開始下一個(gè)電話。所以這句話一定要說得很清楚，很真誠(chéng)。

接下來根據(jù)電話中得到的信息，正確完整的填寫問卷。有時(shí)候通話中可能不是按照問卷的順序發(fā)問和回答，這種情況下要小心不要填寫錯(cuò)誤或有遺漏。

如果一通電話比較順利或者特別不順，在掛斷電話后需要回顧一下，有條件的時(shí)候也可以聽一聽錄音，看看自己什么地方做得比較好或者還不夠到位，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以便于下次的改進(jìn)。

一天或者半天下來，總結(jié)一下自己的接觸量和成功率，以便發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)改進(jìn)。9、交流氣氛與溝通技巧

對(duì)于電話營(yíng)銷來說，營(yíng)銷人員和客戶是不見面的。因此通過聲音來溝通交流就顯得極為重要。一個(gè)好的營(yíng)銷人員，應(yīng)該能在短時(shí)間內(nèi)營(yíng)造和諧的交流氣氛。交流氣氛的形成主要依靠：感染力、提問能力、傾聽能力、整體把握能力�！舾腥玖χ饕�是通過語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、節(jié)奏來體現(xiàn)的�！鬆I(yíng)銷人員應(yīng)該具有積極的心態(tài)。只有從心里真正的激勵(lì)自己，達(dá)到一個(gè)興奮的狀態(tài)，才能在語(yǔ)音中也表達(dá)出積極的態(tài)度，從而激發(fā)客戶的欲望，也容易集中精力，對(duì)于客戶的信息能夠較準(zhǔn)確地把握。

◇講話的時(shí)候要保持一定的節(jié)奏。忌無(wú)停頓的一氣呵成。適當(dāng)?shù)耐ｎD是必需的。借此可以判斷客戶的反應(yīng)，也不至于給客戶以急于推銷的感覺。

◇語(yǔ)氣可以或者熱情，或者平和，視客戶的情況和項(xiàng)目的內(nèi)容而定。

可能有人會(huì)說：我天生的聲音就不好，怎么樣都改不過來。其實(shí)對(duì)于客戶來說，并不需要很甜美的聲音。但是在語(yǔ)音中一定要透露出積極向上的感覺�？梢院軣崆椋�也可以很柔和，但是不要給人以急于推銷的印象。

◇營(yíng)銷人員應(yīng)該具有與客戶平等的心態(tài)，不應(yīng)該因?yàn)閷?duì)方的社會(huì)地位、客戶等級(jí)而自卑，也不應(yīng)該因?yàn)閷?duì)方對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)不了解而輕視甚至不耐煩。在監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)的問題，部分同事在笑的時(shí)候，聲音聽上去不夠自然。這是因?yàn)榻涣鳉夥者�不夠融洽的緣故。實(shí)際上對(duì)于客戶來說，我們將某移動(dòng)業(yè)務(wù)介紹給他們，總是對(duì)客戶有好處的。或者是帶來某些方便，或者是可以節(jié)省話費(fèi)。所以，對(duì)于客戶來說，我們是去幫助他們的。我們是他們的朋友。只要營(yíng)銷人員有這樣的心態(tài)，就不難建立起融洽的交流氣氛。

◆提問能力指的是對(duì)客戶信息的挖掘能力。營(yíng)銷就是去發(fā)現(xiàn)客戶的需求，然后將對(duì)客戶有用的業(yè)務(wù)或者產(chǎn)品賣給客戶。所以，如何獲取客戶真實(shí)的想法就是極為重要的。要想知道客戶需要什么，不需要什么，就要提出適當(dāng)?shù)膯栴}。然后根據(jù)客戶的回答來判斷。簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的營(yíng)銷可能只要單方面介紹就可以了，但是復(fù)雜業(yè)務(wù)的營(yíng)銷，一定要探求客戶的需求�！魞A聽有兩個(gè)目的，一是獲取客戶的信息，二是表達(dá)對(duì)客戶的尊敬。當(dāng)客戶表達(dá)的是對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)的意見的時(shí)候，良好的傾聽會(huì)安撫客戶不滿的情緒，發(fā)現(xiàn)客戶的真實(shí)需求，從而達(dá)到需要的效果。只要集中注意力，傾聽并不難�？梢赃m當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，表示“我正在聽”。也可以針對(duì)客戶的情況，問些問題。以澄清模糊的認(rèn)識(shí)。

◆整體把握能力。營(yíng)銷人員應(yīng)該對(duì)一通電話整體上有把握。對(duì)于簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，要控制通話時(shí)長(zhǎng)。對(duì)于復(fù)雜業(yè)務(wù)，要盡快發(fā)現(xiàn)客戶的需求，介紹相應(yīng)的賣點(diǎn)。如果客戶講到非業(yè)務(wù)以外的問題，要有禮貌的及時(shí)將話題轉(zhuǎn)移回來。

對(duì)于營(yíng)銷來講，需要得到客戶明確的同意才可以為其登記或者辦理。這一方面是對(duì)客戶的尊重，另一方面也是對(duì)營(yíng)銷人員自身的保護(hù)。如果客戶唔唔啊啊的，可能是沒有明白或者沒有明確的辦理意向。這種情況下為客戶辦理的話，很容易引起投訴。10、附錄：（1）項(xiàng)目經(jīng)理。項(xiàng)目經(jīng)理主要負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目生產(chǎn)的組織、輔導(dǎo)、分析、匯總工作。對(duì)于一個(gè)項(xiàng)目來說，項(xiàng)目經(jīng)理就是靈魂。整個(gè)項(xiàng)目組的氣氛如何調(diào)動(dòng)，出現(xiàn)的問題如何及時(shí)地解決，項(xiàng)目的進(jìn)度如何及時(shí)分析，這些都是需要用心關(guān)注的。

項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)于項(xiàng)目中出現(xiàn)的問題要有警覺性。對(duì)于可能降低甚至破壞項(xiàng)目士氣，影響進(jìn)度的事情要及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)解決。對(duì)于好的營(yíng)銷方法要及時(shí)總結(jié)和推廣。應(yīng)該盡量多的了解、關(guān)心和激勵(lì)成員，以保持整個(gè)項(xiàng)目和諧的工作氣氛和高昂的營(yíng)銷斗志。

對(duì)于出現(xiàn)的客戶反映的問題，要及時(shí)匯總，做出相關(guān)的統(tǒng)一口徑，通知到每個(gè)項(xiàng)目成員。和撥測(cè)席密切聯(lián)系，對(duì)項(xiàng)目數(shù)據(jù)要有敏感性。適當(dāng)?shù)年P(guān)注其他項(xiàng)目，借鑒其他項(xiàng)目成功的經(jīng)驗(yàn)。

對(duì)于項(xiàng)目成員的監(jiān)聽的控制，可以采用相互監(jiān)聽的方法。以5天的班務(wù)，20人的項(xiàng)目為例，每天抽出10%的人員，即2人來監(jiān)聽他人的錄音，每個(gè)人每輪班務(wù)被監(jiān)聽6條錄音，一共是20*6=120。每個(gè)人每輪需要聽120/5/2=12條，控制在1個(gè)小時(shí)以內(nèi)。這樣的好處一是可以借鑒其他同事的長(zhǎng)處，避免出現(xiàn)同樣的問題。二也可以減輕項(xiàng)目經(jīng)理的負(fù)擔(dān)。當(dāng)然，作為項(xiàng)目經(jīng)理，日常的監(jiān)聽還是要進(jìn)行的，否則無(wú)法了解項(xiàng)目成員的情況。

監(jiān)聽的時(shí)候準(zhǔn)備一張?jiān)u分表格，發(fā)現(xiàn)了問題及時(shí)通知到責(zé)任人。這樣也可以彌補(bǔ)無(wú)意中犯的錯(cuò)誤，不至于引起客戶的投訴。

（2）項(xiàng)目成員

作為項(xiàng)目成員來說，首先是保證自己的接觸率和成功率。前者需要自己控制通話時(shí)長(zhǎng)和工作時(shí)間。后者需要在自己的營(yíng)銷數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行分析，找出薄弱點(diǎn)，同時(shí)多聽聽優(yōu)秀同事的錄音，學(xué)習(xí)他們的優(yōu)點(diǎn)。

但是，并不僅僅是完成自己的任務(wù)就可以了。因?yàn)橐粋�(gè)項(xiàng)目就是一個(gè)整體。整個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)度、成功率對(duì)個(gè)人也是有影響的。項(xiàng)目成員需要和其他的同事（項(xiàng)目?jī)?nèi)和其他項(xiàng)目）多多的交流，互相學(xué)習(xí)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，達(dá)到共同進(jìn)步的目的。

碰到項(xiàng)目中的問題，要及時(shí)地提出來�？梢院屯�事交流，也可以向項(xiàng)目經(jīng)理求助。提問題要注意方式方法，要及時(shí)有效。

（3）常見問題問答這是外呼的同事經(jīng)常來問我的一些問題。1、怎樣具有良好的心態(tài)？

答：要明確：我們是給客戶帶去方便或者優(yōu)惠的，我們是客戶的朋友，是幫助他們的。持續(xù)的激勵(lì)自己，保持平和、積極、自信的心態(tài)。一方面要達(dá)到良好的成功率，另一方面也不要給客戶著急的感覺。2、為什么要制定目標(biāo)？

答：只有制定了明確的目標(biāo)，才能明白自己要做些什么，才能擁有源源不斷的工作的動(dòng)力，才會(huì)注意瞬間流逝的信息，捕捉到靈感，達(dá)到成功。3、目標(biāo)要怎樣制定？

答：目標(biāo)要可量化，可執(zhí)行，并且略超出自己的能力。比如一天8個(gè)小時(shí)，可以打100個(gè)電話，那么目標(biāo)可以定在110個(gè)。不同的項(xiàng)目目標(biāo)值也不一樣。要將短期的目標(biāo)和長(zhǎng)期的目標(biāo)相結(jié)合。從1個(gè)小時(shí)、1天、1輪班務(wù)到1個(gè)月、6個(gè)月、1年，也可以結(jié)合自身的職業(yè)生涯規(guī)劃來制定長(zhǎng)期的目標(biāo)。4、怎樣做電話前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備？

答：成功總是會(huì)眷顧有準(zhǔn)備的人。第一是熟悉腳本。第二是熟悉采編中相關(guān)的業(yè)務(wù)。第三是了解外延的業(yè)務(wù)。比如彩鈴營(yíng)銷項(xiàng)目，首先理解腳本和注意事項(xiàng)，確定本項(xiàng)目的賣點(diǎn)。然后把采編中有關(guān)彩鈴的業(yè)務(wù)都看一看。比如彩鈴的種類，辦理后可能出現(xiàn)的問題等等。自己要開通彩鈴。對(duì)于彩鈴網(wǎng)站的結(jié)構(gòu)、12530的語(yǔ)音提示要熟悉，知道如何辦理、更改、退定，知道該業(yè)務(wù)有什么限制�？傊�，要成為所營(yíng)銷業(yè)務(wù)的專家。這樣才能靈活的化解客戶的異議，達(dá)到營(yíng)銷的目的。5、腳本如何撰寫？

答：一般來說，腳本是現(xiàn)成的，相關(guān)人員會(huì)下發(fā)項(xiàng)目的腳本。但不一定會(huì)適合每個(gè)人。所以，在允許的前提下，可以自行設(shè)計(jì)腳本。要注意的是：1、突出賣點(diǎn)。這里說的賣點(diǎn)指的是“客戶可以享受到什么”或者說“可以給客戶帶來什么好處”，而不是“我們的產(chǎn)品有什么優(yōu)點(diǎn)”或者“我們的產(chǎn)品能做什么”。所以如果一種業(yè)務(wù)有很多功能，只要介紹客戶關(guān)心的就可以了，不需要面面俱到。2、介紹資費(fèi)。這是不可缺少的。3、如果有取消方法，要告訴客戶。4、要征得客戶的明確的同意，才可以開通業(yè)務(wù)。不要詐單。因?yàn)榭蛻舭l(fā)現(xiàn)的概率很大。5、腳本要盡量簡(jiǎn)潔，可有可無(wú)的話一律刪除。6、不要在腳本里給客戶說“不”的機(jī)會(huì)。也就是說，設(shè)計(jì)腳本的時(shí)候要考慮客戶的反應(yīng)。這些反應(yīng)應(yīng)該都是同意你的話的。6、接觸量和成功率哪個(gè)更重要？答：都重要。但是接觸量比較容易提升和把握。如果成功率達(dá)到一定的程度，那么只要保持接觸量，就可以達(dá)到較好的效果了。而成功率需要努力，但是如果積累了足夠的經(jīng)驗(yàn)，養(yǎng)成了良好的營(yíng)銷習(xí)慣，那么成功率也是不用擔(dān)心的。7、我的成功率總是很難提高，怎么辦？

答：可以去聽聽優(yōu)秀同事的錄音，看看他（她）的優(yōu)點(diǎn)在哪里。也可以套用他（她）的腳本。另外，在日常生活中，也可以針對(duì)自己的薄弱點(diǎn)，有意識(shí)的提高自己的能力。比如閱讀相關(guān)書籍，請(qǐng)教有經(jīng)驗(yàn)的人員等等。8、我剛到外呼，怎么提高成功率？

答：新員工對(duì)于電話營(yíng)銷一點(diǎn)感覺也沒有。建議多打電話，先形成一個(gè)初步的感受，大概1、2個(gè)星期以后就會(huì)慢慢的有感覺了。然后再根據(jù)自己的情況，提升成功率。9、我經(jīng)常有這樣的情況，打了幾個(gè)電話就想休息。

答：當(dāng)你聊天的時(shí)候，很快的，時(shí)間就過去了�？斓哪銦o(wú)法感覺到。外呼的時(shí)間可以說是由自己控制的。所以一個(gè)明確的目標(biāo)是必不可少的。其次，不要在意客戶的拒絕，也不要被周圍同事的聊天所吸引。如果要休息一下，先給自己定下休息的時(shí)間。時(shí)間到了，馬上投入工作。

10、如果一批數(shù)據(jù)比較難打，就沒有動(dòng)力了。

答：遇到問題要想辦法解決，而不是退縮。數(shù)據(jù)固然有不同，但是態(tài)度是可以化解部分問題的。這些數(shù)據(jù)為什么難打？可不可以修改我們的腳本以適應(yīng)客戶？可不可以換一種語(yǔ)氣換一種措辭來吸引客戶？大家一起探討，找出解決的方法，可以有所改善。

11、似乎女同事天生會(huì)很好的和人溝通，而我們男生就不行。

答：錯(cuò)了。溝通能力是后天培養(yǎng)的。首先你要對(duì)他人感興趣，這樣就能在言語(yǔ)中流露出來�？蛻舨拍苡斜魂P(guān)心的感覺。其次要集中注意力傾聽。然后是適時(shí)對(duì)客戶的話有反應(yīng)。最后要注意有禮貌的措辭。這樣做了，相信你會(huì)很快和客戶建立起良好的交流氣氛。12、為什么我總是在最后的成功量上排名靠后？

答：首先要知道問題出在哪里。是接觸量太少呢，還是成功率太低。如果不知道，可以問問項(xiàng)目經(jīng)理。一個(gè)好方法是聽聽自己的錄音，或者請(qǐng)別人聽聽自己的錄音。找出問題后，再想辦法改正。13、對(duì)語(yǔ)音有什么要求嗎？

答：電話營(yíng)銷對(duì)語(yǔ)音的要求很高。因?yàn)榭蛻魧?duì)產(chǎn)品的印象，很大程度是建立在營(yíng)銷人員的聲音和措詞上的。實(shí)際上，是建立在營(yíng)銷人員對(duì)待客戶的態(tài)度以及自己的心態(tài)上面的。男生的聲音可以爽朗一些，不要聽上去很死板。女生的聲音應(yīng)該比較柔和，不要聽上去尖利或者矯揉造作。口齒要清楚。這個(gè)平時(shí)是可以練習(xí)的。14、我的聲音很平淡，缺乏感染力，怎么辦？

答：在平時(shí)的生活里可以持續(xù)的鍛煉。比如，聲情并茂的朗誦詩(shī)歌。另外，對(duì)工作失去激情也會(huì)導(dǎo)致對(duì)客戶的淡漠。要不斷的激勵(lì)自己。15、通話時(shí)應(yīng)該保持怎樣的語(yǔ)速？

答：一般來說，電話營(yíng)銷的語(yǔ)速要稍微快一些。以客戶能聽懂為宜。如果比較緩慢，則可能有懶洋洋的感覺，無(wú)法刺激和吸引客戶。太快了客戶又聽不明白，增加了通話時(shí)長(zhǎng)。16、我缺乏自信，總覺得客戶會(huì)拒絕我，怎么辦？

答：每天早上起來對(duì)著鏡子大吼三聲：我是最棒的！營(yíng)銷本來就是鍛煉自信的方法。在平時(shí)要想方設(shè)法增加自己的自信心。比如參加各種各樣的群體活動(dòng)等等。對(duì)于客戶的拒絕要視若無(wú)睹。同時(shí)不要去想象客戶的態(tài)度。準(zhǔn)備好了臺(tái)詞就撥出電話吧。17、我不適應(yīng)贊美客戶，說不出口。

答：中國(guó)人確實(shí)不習(xí)慣贊美別人。但是客戶總有做得好的地方。比如彩鈴選得比較好聽，或者某項(xiàng)決定很到位。真誠(chéng)的贊美是發(fā)自內(nèi)心的。如果確實(shí)關(guān)心對(duì)方，就很容易找到可以贊美的地方。多說說，也就習(xí)慣了。18、如何建立和諧的氣氛？

答：要持有平等、平和、積極的心態(tài)。要像對(duì)待朋友一樣去對(duì)待客戶。去關(guān)心客戶，為客戶著想。

19、我知道自己的問題在哪里，但就是無(wú)法改正。

答：你有沒有努力過？你有沒有在下班以后，在平時(shí)的生活里去改正自己的問題？你工作的目標(biāo)是什么？你生活的目標(biāo)是什么？你需要的是什么？你要通過什么方法才能得到你所需要的東西？你有沒有去學(xué)習(xí)優(yōu)秀同事的長(zhǎng)處，避免他的錯(cuò)誤？請(qǐng)記�。核�比你做得好，肯定是有原因的。你所要做的，就是找到這些原因，并且學(xué)到手。做營(yíng)銷的，無(wú)非是4個(gè)字：堅(jiān)持、思考。20、當(dāng)客戶抱怨的時(shí)候，我該怎么辦？

答：如果客戶對(duì)移動(dòng)產(chǎn)品或者服務(wù)抱怨，先表示理解，再了解客戶為什么會(huì)產(chǎn)生抱怨。然后用你的專業(yè)知識(shí)來解決問題。一般來講，在語(yǔ)氣上，要適當(dāng)?shù)募涌�，以體現(xiàn)出對(duì)客戶的關(guān)心。這種情況下不要保持正常的語(yǔ)速。以免給客戶漠不關(guān)心的感覺。即使客戶有異議，也要表示理解，然后去化解異議。21、如何知道客戶是否愿意辦理？

答：可以從客戶的反應(yīng)來判斷。如果客戶嗯嗯啊啊，可能沒有明白你的話，也可能根本不想辦理。這時(shí)候，或者進(jìn)一步介紹業(yè)務(wù)，或者詢問用戶還有什么地方不滿意或者不清楚。22、當(dāng)客戶表示不需要的時(shí)候，要不要堅(jiān)持？

答：因人而異。從客戶的語(yǔ)氣、用語(yǔ)可以判斷出他是否了解該業(yè)務(wù)，是否真的不需要。一般來說如果客戶對(duì)營(yíng)銷的業(yè)務(wù)已經(jīng)了解了，而且確實(shí)不感興趣，就可以放棄了。不要浪費(fèi)太多的時(shí)間。但是客戶一有異議就不堅(jiān)持而直接放棄是不可取的。23、如何認(rèn)同客戶的觀點(diǎn)？

答：具有認(rèn)同心。并不是說我們完全同意客戶的觀點(diǎn)。比如客戶說：“你們的彩鈴一點(diǎn)也不好，我不想用了”。這時(shí)候不可以說“對(duì)，是不好。很多客戶都反映這個(gè)問題”。而應(yīng)該說“您覺得不夠好，是嗎？那么您認(rèn)為哪里需要改進(jìn)呢？”表示關(guān)心，然后化解客戶的異議。24、我的接觸量很多，成功量也很高。但是同事們對(duì)此私下議論，給我很大的壓力。答：這不是你工作的問題，而是因?yàn)楹屯�事的交流不到位。你是否只專注于自己的工作和事情上面？你有沒有關(guān)心你的同事？你是否知道他們?cè)诠ぷ魃虾蜕�活上有什么困擾？你有沒有在他們需要幫助的時(shí)候去幫他們？你有沒有主動(dòng)分享自己的工作經(jīng)驗(yàn)？你既然能跟客戶很好的交流，相信也可以和同事很好的溝通和相處。只要你付出一些注意和關(guān)心。25、做電話營(yíng)銷能給我?guī)�來什么�?/p>

答：除了獲得物質(zhì)報(bào)酬之外，最主要的是可以學(xué)習(xí)如何與他人交流。一方面在很短的時(shí)間內(nèi)和客戶達(dá)成良好的溝通氛圍。另一方面在工作中也可以和同事之間確立和諧的工作氣氛。其次營(yíng)銷是可以增加自信新的好途徑。再次可以鍛煉自己的承受能力。還可以加快反應(yīng)速度和加強(qiáng)表達(dá)能力。26、電話營(yíng)銷的秘訣是什么？答：如果一定要說有秘訣的話，那就是建立良好的交流氣氛，從客戶的角度出發(fā)去幫助客戶。如果做人成功的話，相信銷售也會(huì)成功。

作為公司的一名普通外呼營(yíng)銷代表，我深知要把工作干好，把事情做成功，就必須全身心投入工作，盡心竭力干好每一件事，處理好每一個(gè)細(xì)節(jié)，不斷豐富自己的工作經(jīng)驗(yàn)。提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對(duì)于每一位員工而言，不僅是工作，更是一門用心付出的藝術(shù)。

我深深地意識(shí)到外呼服務(wù)就是在主動(dòng)服務(wù)、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷。因此，在工作中，有計(jì)劃、有針對(duì)性地與目標(biāo)客戶聯(lián)系，通過“電話營(yíng)銷系統(tǒng)”與客戶建立良好的溝通橋梁，了解用戶的情況、意見及需求，主動(dòng)向客戶宣傳公司新資費(fèi)、新業(yè)務(wù)；及時(shí)對(duì)新入網(wǎng)客戶就服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、使用情況等進(jìn)行電話回訪。

在工作中，我時(shí)刻告訴自己，自己的一言一行代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠(chéng)的微笑獻(xiàn)給用戶。當(dāng)我們?cè)陔娫挔I(yíng)銷的過程中遇到怒氣沖沖，蠻不講理，對(duì)我們的業(yè)務(wù)和工作有不滿和誤解的用戶時(shí)，用真誠(chéng)的微笑，耐心的解釋，去化解客戶的誤解和怒火。記得有一次我在外呼中遇到有一位用戶投訴，反映自己上月的話費(fèi)錯(cuò)扣并強(qiáng)調(diào)自己沒有打很多電話，表示出對(duì)移動(dòng)收費(fèi)的透明度不夠，當(dāng)時(shí)的語(yǔ)氣很強(qiáng)硬很生氣。我一邊安撫用戶的心情，一邊耐心聆聽用戶的投訴，然后細(xì)心在系統(tǒng)查詢用戶往月的話單，發(fā)現(xiàn)因直接撥打國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話而產(chǎn)生了高額的費(fèi)用。我先耐心地向用戶解釋疑惑，然后介紹了使用12593特價(jià)優(yōu)惠包可享受到撥打長(zhǎng)話的優(yōu)惠，并告之稍后會(huì)把12593的詳細(xì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以短信形式發(fā)送到用戶手機(jī)上。逐漸地，用戶對(duì)自己的態(tài)度表示了歉意，并稱贊我們工作的熱心。在工作中我體會(huì)到了付出的快樂。

我所做的工作盡管平凡，但理解了服務(wù)本身的內(nèi)涵。我們要繼續(xù)提升，向滿意100的目標(biāo)前進(jìn)，讓客戶感受到移動(dòng)優(yōu)秀的服務(wù)。

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