全方位提高銀行服務(wù)質(zhì)量

全方位提升服務(wù)質(zhì)量

劉家支行時(shí)亞平

通過(guò)市行組織觀看的201*年9月份神秘人暗查錄像，我和同事都感觸頗深。很多平常我們注意不到的細(xì)節(jié)問(wèn)題暴露在攝像機(jī)鏡頭前，有種恍然大悟的感覺(jué)，使我們意識(shí)到我們的服務(wù)質(zhì)量與總行要求還有很大的差距，從營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、設(shè)施維護(hù)、衛(wèi)生狀況、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)細(xì)節(jié)等許多方面都需要切實(shí)注意和提高，也更加激發(fā)了我們改善服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感和緊迫感。

服務(wù)質(zhì)量是銀行業(yè)生存的根本，是打造優(yōu)質(zhì)品牌，培育和提高銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。要在日趨激烈的銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，取得并保持優(yōu)勢(shì)，我們必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題，牢固樹(shù)立“服務(wù)立行”的觀念，以客戶為中心，實(shí)施服務(wù)制勝戰(zhàn)略，將文明規(guī)范服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)嵌入到經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)方面，融入到銀行各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，不斷改善服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施，改進(jìn)服務(wù)手段，創(chuàng)新服務(wù)品種，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)效率。

我認(rèn)為提升服務(wù)質(zhì)量，需要在以下幾個(gè)方面全方位下功夫：一是加強(qiáng)硬件設(shè)施建設(shè)，為客戶提供更好的服務(wù)環(huán)境和服務(wù)體驗(yàn)；二是做好網(wǎng)點(diǎn)衛(wèi)生清潔和保持工作，因?yàn)榄h(huán)境衛(wèi)生的好壞直接影響銀行的形象和客戶的心情；三是提高員工個(gè)人素質(zhì)，精湛的業(yè)務(wù)，規(guī)范的操作會(huì)帶給客戶高質(zhì)量的服務(wù)感受；四是高效快捷。要簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理程序，縮短單筆業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，提高業(yè)務(wù)操作速度；五是感受愉快，服務(wù)人員要以良好的精神狀態(tài)和職業(yè)素養(yǎng)，為客戶提供超出預(yù)期的服務(wù)，最終得到客戶的認(rèn)同。

設(shè)施、環(huán)境是硬件，服務(wù)、態(tài)度是軟件，硬件改造不難，但保持不易，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)方式要形成好的習(xí)慣更不是一朝一夕�？戳虽浵裰形覀�?cè)诜��?wù)中暴露出來(lái)的諸多問(wèn)題，我們應(yīng)該逐一排查，對(duì)癥下藥，具體重點(diǎn)做好以下幾方面的工作：

一、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)理念。通過(guò)培植秉承這一服務(wù)理念，強(qiáng)化全員服務(wù)意識(shí)教育，有效解決思想認(rèn)識(shí)不到位問(wèn)題，具體包括正確處理好開(kāi)展文明規(guī)范服務(wù)是“要我做”還是“我要做”、創(chuàng)建文明單位是“要我創(chuàng)建”還是“我要?jiǎng)?chuàng)建”等問(wèn)題，引領(lǐng)全員深刻理解文明規(guī)范服務(wù)的豐富內(nèi)涵，充分認(rèn)識(shí)文明規(guī)范服務(wù)的重要意義，從根本上增強(qiáng)服務(wù)的使命意識(shí)和責(zé)任意識(shí)。通過(guò)提升服務(wù)理念層次，牢固樹(shù)立“服務(wù)立行”的觀念，與時(shí)俱進(jìn)地拓展和延伸服務(wù)內(nèi)涵，努力營(yíng)造服務(wù)文化，讓服務(wù)決定核心競(jìng)爭(zhēng)力和服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值的理念根植于每一個(gè)員工的心中，讓主動(dòng)服務(wù)和快樂(lè)服務(wù)成為每一個(gè)員工的自覺(jué)行為，進(jìn)而從服務(wù)行為、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)水平和服務(wù)管理等方面入手，全力做好文明規(guī)范服務(wù)工作。

二、突出制度建設(shè)，規(guī)范服務(wù)行為。服務(wù)行為規(guī)范化是提高服務(wù)質(zhì)量的前提和基礎(chǔ)。全面推廣服務(wù)手冊(cè)，使服務(wù)行為規(guī)范化，要通過(guò)組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)、討論座談、知識(shí)競(jìng)賽、服務(wù)比賽、人人過(guò)關(guān)考核等多種載體扎實(shí)開(kāi)展服務(wù)手冊(cè)推廣活動(dòng)，確保將文明規(guī)范服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)嵌入到經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)方面，融入到各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，滲透到每個(gè)部門(mén)、每個(gè)環(huán)節(jié)和每個(gè)崗位，使有禮、有節(jié)、有度地接待顧客，規(guī)范、快速、準(zhǔn)確地處理業(yè)務(wù)成為每位員工日常工作中的一種習(xí)慣。

三、完善硬件設(shè)施，改進(jìn)服務(wù)環(huán)境。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境是客戶感受銀行服務(wù)的最直接“介質(zhì)”，能夠給客戶帶來(lái)愉悅體驗(yàn)的硬件環(huán)境將直接影響到客戶對(duì)銀行的評(píng)價(jià)。要高度重視營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)硬件環(huán)境的改造工作，努力營(yíng)造人性化、現(xiàn)代化、規(guī)范化的服務(wù)環(huán)境。要探索網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理，搞好網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型試點(diǎn)。在細(xì)節(jié)上下工夫，更新完善服務(wù)設(shè)施。服務(wù)設(shè)施要統(tǒng)一設(shè)置、統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一擺放，對(duì)常設(shè)性的便民設(shè)施要定期檢查、定期更新、及時(shí)維修，確保設(shè)施齊全、布局合理，擺放有序，并且完好整潔，正常使用。此外，要提供更多的人性化服務(wù)，讓客戶感到親切，感到滿意。

四、落實(shí)服務(wù)措施，提高服務(wù)水平。服務(wù)水平是銀行業(yè)管理水平和管理能力的直接反映。新形勢(shì)下，客戶對(duì)銀行提高服務(wù)水平的要求越來(lái)越高。一要加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，認(rèn)真組織開(kāi)展早會(huì)制度、崗位培訓(xùn)、崗位練兵、業(yè)務(wù)技能比賽，通過(guò)強(qiáng)化培訓(xùn)和技能練兵，全面提高服務(wù)人員的專業(yè)水平，更好地為客戶提供專業(yè)化服務(wù)。二要從服務(wù)窗口入手，開(kāi)展形式多樣的以文明規(guī)范服務(wù)為內(nèi)容的各類創(chuàng)建活動(dòng)，如創(chuàng)建“文明單位”、“巾幗文明示范崗”、爭(zhēng)當(dāng)“服務(wù)之星”等勞動(dòng)競(jìng)賽，打造昂揚(yáng)向上的服務(wù)文化，塑造良好的窗口形象。三要提供高效服務(wù)，加快流程銀行建設(shè)步伐，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，努力提高服務(wù)效率，最大限度地減少業(yè)務(wù)處理時(shí)間和客戶等候時(shí)間。

面對(duì)千差萬(wàn)別的客戶，我們的服務(wù)不是生搬硬套總行和省行制定的操作流程去做就能做好的，而是要靠每一位員工在執(zhí)行的基礎(chǔ)上去創(chuàng)造。只有每一位員工都樹(shù)立以客戶為中心的服務(wù)理念，以良好的姿態(tài)和高度的責(zé)任感對(duì)待工作，我們銀行的服務(wù)質(zhì)量才會(huì)有飛躍式的提高，才會(huì)在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地。

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全方位提升服務(wù)質(zhì)量

劉家支行時(shí)亞平

通過(guò)市行組織觀看的201*年9月份神秘人暗查錄像，我和同事都感觸頗深。很多平常我們注意不到的細(xì)節(jié)問(wèn)題暴露在攝像機(jī)鏡頭前，有種恍然大悟的感覺(jué)，使我們意識(shí)到我們的服務(wù)質(zhì)量與總行要求還有很大的差距，從營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、設(shè)施維護(hù)、衛(wèi)生狀況、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)細(xì)節(jié)等許多方面都需要切實(shí)注意和提高，也更加激發(fā)了我們改善服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感和緊迫感。

服務(wù)質(zhì)量是銀行業(yè)生存的根本，是打造優(yōu)質(zhì)品牌，培育和提高銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。要在日趨激烈的銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，取得并保持優(yōu)勢(shì)，我們必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題，牢固樹(shù)立“服務(wù)立行”的觀念，以客戶為中心，實(shí)施服務(wù)制勝戰(zhàn)略，將文明規(guī)范服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)嵌入到經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)方面，融入到銀行各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，不斷改善服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施，改進(jìn)服務(wù)手段，創(chuàng)新服務(wù)品種，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)效率。

我認(rèn)為提升服務(wù)質(zhì)量，需要在以下幾個(gè)方面全方位下功夫：一是加強(qiáng)硬件設(shè)施建設(shè)，為客戶提供更好的服務(wù)環(huán)境和服務(wù)體驗(yàn)；二是做好網(wǎng)點(diǎn)衛(wèi)生清潔和保持工作，因?yàn)榄h(huán)境衛(wèi)生的好壞直接影響銀行的形象和客戶的心情；三是提高員工個(gè)人素質(zhì)，精湛的業(yè)務(wù)，規(guī)范的操作會(huì)帶給客戶高質(zhì)量的服務(wù)感受；四是高效快捷。要簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理程序，縮短單筆業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，提高業(yè)務(wù)操作速度；五是感受愉快，服務(wù)人員要以良好的精神狀態(tài)和職業(yè)素養(yǎng)，為客戶提供超出預(yù)期的服務(wù)，最終得到客戶的認(rèn)同。

設(shè)施、環(huán)境是硬件，服務(wù)、態(tài)度是軟件，硬件改造不難，但保持不易，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)方式要形成好的習(xí)慣更不是一朝一夕�？戳虽浵裰形覀�?cè)诜��?wù)中暴露出來(lái)的諸多問(wèn)題，我們應(yīng)該逐一排查，對(duì)癥下藥，具體重點(diǎn)做好以下幾方面的工作：

一、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)理念。通過(guò)培植秉承這一服務(wù)理念，強(qiáng)化全員服務(wù)意識(shí)教育，有效解決思想認(rèn)識(shí)不到位問(wèn)題，具體包括正確處理好開(kāi)展文明規(guī)范服務(wù)是“要我做”還是“我要做”、創(chuàng)建文明單位是“要我創(chuàng)建”還是“我要?jiǎng)?chuàng)建”等問(wèn)題，引領(lǐng)全員深刻理解文明規(guī)范服務(wù)的豐富內(nèi)涵，充分認(rèn)識(shí)文明規(guī)范服務(wù)的重要意義，從根本上增強(qiáng)服務(wù)的使命意識(shí)和責(zé)任意識(shí)。通過(guò)提升服務(wù)理念層次，牢固樹(shù)立“服務(wù)立行”的觀念，與時(shí)俱進(jìn)地拓展和延伸服務(wù)內(nèi)涵，努力營(yíng)造服務(wù)文化，讓服務(wù)決定核心競(jìng)爭(zhēng)力和服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值的理念根植于每一個(gè)員工的心中，讓主動(dòng)服務(wù)和快樂(lè)服務(wù)成為每一個(gè)員工的自覺(jué)行為，進(jìn)而從服務(wù)行為、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)水平和服務(wù)管理等方面入手，全力做好文明規(guī)范服務(wù)工作。

二、突出制度建設(shè)，規(guī)范服務(wù)行為。服務(wù)行為規(guī)范化是提高服務(wù)質(zhì)量的前提和基礎(chǔ)。全面推廣服務(wù)手冊(cè)，使服務(wù)行為規(guī)范化，要通過(guò)組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)、討論座談、知識(shí)競(jìng)賽、服務(wù)比賽、人人過(guò)關(guān)考核等多種載體扎實(shí)開(kāi)展服務(wù)手冊(cè)推廣活動(dòng)，確保將文明規(guī)范服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)嵌入到經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)方面，融入到各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，滲透到每個(gè)部門(mén)、每個(gè)環(huán)節(jié)和每個(gè)崗位，使有禮、有節(jié)、有度地接待顧客，規(guī)范、快速、準(zhǔn)確地處理業(yè)務(wù)成為每位員工日常工作中的一種習(xí)慣。

三、完善硬件設(shè)施，改進(jìn)服務(wù)環(huán)境。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境是客戶感受銀行服務(wù)的最直接“介質(zhì)”，能夠給客戶帶來(lái)愉悅體驗(yàn)的硬件環(huán)境將直接影響到客戶對(duì)銀行的評(píng)價(jià)。要高度重視營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)硬件環(huán)境的改造工作，努力營(yíng)造人性化、現(xiàn)代化、規(guī)范化的服務(wù)環(huán)境。要探索網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理，搞好網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型試點(diǎn)。在細(xì)節(jié)上下工夫，更新完善服務(wù)設(shè)施。服務(wù)設(shè)施要統(tǒng)一設(shè)置、統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一擺放，對(duì)常設(shè)性的便民設(shè)施要定期檢查、定期更新、及時(shí)維修，確保設(shè)施齊全、布局合理，擺放有序，并且完好整潔，正常使用。此外，要提供更多的人性化服務(wù)，讓客戶感到親切，感到滿意。

四、落實(shí)服務(wù)措施，提高服務(wù)水平。服務(wù)水平是銀行業(yè)管理水平和管理能力的直接反映。新形勢(shì)下，客戶對(duì)銀行提高服務(wù)水平的要求越來(lái)越高。一要加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，認(rèn)真組織開(kāi)展早會(huì)制度、崗位培訓(xùn)、崗位練兵、業(yè)務(wù)技能比賽，通過(guò)強(qiáng)化培訓(xùn)和技能練兵，全面提高服務(wù)人員的專業(yè)水平，更好地為客戶提供專業(yè)化服務(wù)。二要從服務(wù)窗口入手，開(kāi)展形式多樣的以文明規(guī)范服務(wù)為內(nèi)容的各類創(chuàng)建活動(dòng)，如創(chuàng)建“文明單位”、“巾幗文明示范崗”、爭(zhēng)當(dāng)“服務(wù)之星”等勞動(dòng)競(jìng)賽，打造昂揚(yáng)向上的服務(wù)文化，塑造良好的窗口形象。三要提供高效服務(wù)，加快流程銀行建設(shè)步伐，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，努力提高服務(wù)效率，最大限度地減少業(yè)務(wù)處理時(shí)間和客戶等候時(shí)間。

面對(duì)千差萬(wàn)別的客戶，我們的服務(wù)不是生搬硬套總行和省行制定的操作流程去做就能做好的，而是要靠每一位員工在執(zhí)行的基礎(chǔ)上去創(chuàng)造。只有每一位員工都樹(shù)立以客戶為中心的服務(wù)理念，以良好的姿態(tài)和高度的責(zé)任感對(duì)待工作，我們銀行的服務(wù)質(zhì)量才會(huì)有飛躍式的提高，才會(huì)在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地。

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