呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控管理辦法

呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控管理辦法

一呼叫中心質(zhì)量管理制度

本中心監(jiān)聽工作應(yīng)以提高服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，為業(yè)務(wù)培訓(xùn)提供素材，為中心的發(fā)展提供資料。

呼叫中心的質(zhì)量監(jiān)控人員要依據(jù)本中心《質(zhì)量控制管理辦法》開展工作，每月進(jìn)行對(duì)本月的監(jiān)聽工作總結(jié)，反映到中心總監(jiān)或相關(guān)管理人手中，并定期將匯總的監(jiān)聽記錄交備案。

各相關(guān)工作人員在監(jiān)聽過程中打分要嚴(yán)格遵守《呼叫中心監(jiān)聽評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》，本著“公正、公平、公開”的原則，不得徇私，不得偏袒、報(bào)復(fù)。

呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控人員應(yīng)及時(shí)與其它部門工作人員溝通，特別是要與培訓(xùn)師及時(shí)溝通，并提出培訓(xùn)需求。對(duì)重大問題要做到當(dāng)時(shí)反饋，并報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

二質(zhì)量管理體系

本中心作為客戶服務(wù)的重要載體，運(yùn)營中關(guān)鍵的一個(gè)問題就是如何保障各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)達(dá)到設(shè)定的要求，即如何建立有效的質(zhì)量控制體系。

以客戶為中心

客戶是市場(chǎng)的焦點(diǎn)，理解客戶當(dāng)前和未來的需求，滿足客戶要求并力爭(zhēng)超越客戶的期望，這樣才能贏得客戶，占領(lǐng)市場(chǎng)。在質(zhì)量管理的各項(xiàng)活動(dòng)中，應(yīng)把使客戶滿意作為出發(fā)點(diǎn)和歸宿，以優(yōu)良的客戶滿意度作為服務(wù)體系管理的終極目標(biāo)。

全員參與

各級(jí)人員都是組織的根本，只有員工充分參與，才能使他們的才干為組織帶來效益。通過質(zhì)量管理中的全員參與活動(dòng)，可以極大地提高員工的積極性，增強(qiáng)組織內(nèi)部的溝通和凝聚力。

系統(tǒng)管理

針對(duì)制定的目標(biāo)去識(shí)別、理解并管理一個(gè)由相互聯(lián)系的過程所組成的體系，有助于提高組織管理的有效性和效率。所以在本中心質(zhì)量管理體系中運(yùn)用系統(tǒng)管理的思路和方式。

持續(xù)改進(jìn)

持續(xù)改進(jìn)是采用能不斷提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率的方法來實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)，是本企業(yè)在同行業(yè)中更具有競(jìng)爭(zhēng)力的重要條件。糾正和預(yù)防措施能實(shí)現(xiàn)過程的改進(jìn)，更多的運(yùn)用持續(xù)改進(jìn)的理念來優(yōu)化流程，能使所有的客戶都受益，并不斷提升本中心的服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)的良好形象。

根據(jù)以上四點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)，建立客戶服務(wù)中心質(zhì)量控制體系。

1.1

質(zhì)量控制管理辦法

為保證本公司客戶服務(wù)部質(zhì)量監(jiān)控工作的順利開展，有效的進(jìn)行質(zhì)量管理，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，保障客服中心的服務(wù)水平和質(zhì)量，依照實(shí)施細(xì)則，制定本辦法。

1.1.1質(zhì)量監(jiān)控方法1、按人員監(jiān)控

根據(jù)座席人員在線時(shí)間內(nèi)的任意一個(gè)或幾個(gè)電話錄音，隨班次抽取電話，進(jìn)行監(jiān)聽打分，并作記錄。保證每周，每位員工被抽到至少三次，監(jiān)聽跟蹤整個(gè)電話服務(wù)過程。

2、服務(wù)時(shí)段

根據(jù)不同的服務(wù)時(shí)段，進(jìn)行監(jiān)聽打分，并作記錄�？梢暻闆r設(shè)定監(jiān)聽錄音的時(shí)間長短，也可跟蹤監(jiān)聽整個(gè)電話過程。

抽樣重點(diǎn)時(shí)段：

每日來電量高峰期每日來電量低峰期交接班期上下班前后用餐前后

匿名訪問根據(jù)業(yè)務(wù)的的發(fā)展情況，由質(zhì)量監(jiān)控人員以客戶的身份撥入電話，檢查座席人員的業(yè)務(wù)和服務(wù)水平，加大話務(wù)質(zhì)量的督導(dǎo)的范圍和力度。

1.1.2質(zhì)量監(jiān)控結(jié)果處理

1、評(píng)分記錄

每次監(jiān)聽后根據(jù)《質(zhì)量評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》分析話務(wù)的服務(wù)水平并進(jìn)行打分，填制《質(zhì)量監(jiān)聽評(píng)分表》。2、面談?dòng)涗?/p>

通過監(jiān)聽，對(duì)業(yè)務(wù)、服務(wù)水平有突出問題的座席人員進(jìn)行面談，對(duì)話務(wù)質(zhì)量進(jìn)行指導(dǎo)，由質(zhì)量監(jiān)控人員與座席人員共同進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃。對(duì)于業(yè)務(wù)和話務(wù)水平較好的座席人員給予鼓勵(lì)。3、培訓(xùn)需求

通過每月監(jiān)聽的匯總和與座席人員溝通，質(zhì)量監(jiān)控人員及時(shí)了解座席人員各方面的業(yè)務(wù)培訓(xùn)需求，及時(shí)向培訓(xùn)師反映。4、共同監(jiān)聽

由質(zhì)量監(jiān)控人員牽頭，安排各班組負(fù)責(zé)人輪流監(jiān)聽座席錄音，各組負(fù)責(zé)人也可共同對(duì)典型電話服務(wù)錄音進(jìn)行討論，對(duì)質(zhì)量監(jiān)控工作提出合理化建議。

1.2

培訓(xùn)監(jiān)聽管理辦法監(jiān)聽目的

1.2.1

在相關(guān)部門提出培訓(xùn)需求的基礎(chǔ)上，通過監(jiān)聽發(fā)現(xiàn)比較集中的問題，為培訓(xùn)作準(zhǔn)備；

1.2.2監(jiān)聽內(nèi)容

監(jiān)聽內(nèi)容根據(jù)實(shí)際培訓(xùn)需求來定，不同時(shí)期監(jiān)聽側(cè)重點(diǎn)不同。監(jiān)聽主要方面有：1.相關(guān)部門提出具體培訓(xùn)需求后，培訓(xùn)專員根據(jù)座席人員比較集中的問題進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)聽，收集案例；

2.實(shí)施培訓(xùn)過程中，培訓(xùn)專員要對(duì)接受培訓(xùn)的座席人員進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容的重點(diǎn)監(jiān)聽，以檢測(cè)培訓(xùn)效果；

3.全面監(jiān)聽，對(duì)座席人員的業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技巧及服務(wù)規(guī)范的表現(xiàn)進(jìn)行監(jiān)聽，找出問題，同時(shí)收集優(yōu)秀案例，積累培訓(xùn)資料。

1.2.3監(jiān)聽頻度

1.針對(duì)性監(jiān)聽

以實(shí)際培訓(xùn)情況來定，一般為集中監(jiān)聽培訓(xùn)前：監(jiān)聽量為座席人員總數(shù)的30％培訓(xùn)后：監(jiān)聽量為座席人員總數(shù)的20％2.全面監(jiān)聽

三質(zhì)量監(jiān)控工作安排

由于本中心監(jiān)聽工作處于座席人員的適應(yīng)期（初期），所以將質(zhì)量監(jiān)控工作分為三個(gè)階段，具體如下：

略！�。。�！

三質(zhì)量監(jiān)控工作流程

1.3

質(zhì)量管理工作流程

1、適用范圍

本流程適用于質(zhì)量監(jiān)控人員的監(jiān)聽工作。2、工作要求

質(zhì)量監(jiān)控人員要對(duì)每日在線座席人員的電話進(jìn)行監(jiān)聽。質(zhì)量監(jiān)控人員要保證每日至少監(jiān)聽x小時(shí)。

質(zhì)量監(jiān)控人員每月要總結(jié)當(dāng)月情況，形成本月監(jiān)聽工作總結(jié)。3、程序描述

（1）質(zhì)量監(jiān)控人員抽查座席人員電話，并發(fā)現(xiàn)問題（2）質(zhì)量監(jiān)控人員填制監(jiān)聽評(píng)分表并進(jìn)行分析。（3）質(zhì)量監(jiān)控人員對(duì)座席人員進(jìn)行話務(wù)指導(dǎo)。

（4）質(zhì)量監(jiān)控人員輔導(dǎo)座席人員制定個(gè)人改進(jìn)方案，由座席人員進(jìn)行改進(jìn)。（5）質(zhì)量監(jiān)控人員再進(jìn)行跟進(jìn)監(jiān)聽，重復(fù)本流程。（6）質(zhì)量監(jiān)控人員對(duì)有共性的問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

（7）質(zhì)量監(jiān)控人員根據(jù)問題統(tǒng)計(jì)提出培訓(xùn)需求交培訓(xùn)專員。（8）質(zhì)量監(jiān)控人員在培訓(xùn)后再進(jìn)行跟進(jìn)監(jiān)聽，重復(fù)本流程。

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呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控管理辦法

一呼叫中心質(zhì)量管理制度

本中心監(jiān)聽工作應(yīng)以提高服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，為業(yè)務(wù)培訓(xùn)提供素材，為中心的發(fā)展提供資料。

呼叫中心的質(zhì)量監(jiān)控人員要依據(jù)本中心《質(zhì)量控制管理辦法》開展工作，每月進(jìn)行對(duì)本月的監(jiān)聽工作總結(jié)，反映到中心總監(jiān)或相關(guān)管理人手中，并定期將匯總的監(jiān)聽記錄交備案。

各相關(guān)工作人員在監(jiān)聽過程中打分要嚴(yán)格遵守《呼叫中心監(jiān)聽評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》，本著“公正、公平、公開”的原則，不得徇私，不得偏袒、報(bào)復(fù)。呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控人員應(yīng)及時(shí)與其它部門工作人員溝通，特別是要與培訓(xùn)師及時(shí)溝通，并提出培訓(xùn)需求。對(duì)重大問題要做到當(dāng)時(shí)反饋，并報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。二質(zhì)量管理體系

本中心作為客戶服務(wù)的重要載體，運(yùn)營中關(guān)鍵的一個(gè)問題就是如何保障各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)達(dá)到設(shè)定的要求，即如何建立有效的質(zhì)量控制體系�！б钥蛻魹橹行�

客戶是市場(chǎng)的焦點(diǎn)，理解客戶當(dāng)前和未來的需求，滿足客戶要求并力爭(zhēng)超越客戶的期望，這樣才能贏得客戶，占領(lǐng)市場(chǎng)。在質(zhì)量管理的各項(xiàng)活動(dòng)中，應(yīng)把使客戶滿意作為出發(fā)點(diǎn)和歸宿，以優(yōu)良的客戶滿意度作為服務(wù)體系管理的終極目標(biāo)�！�全員參與

各級(jí)人員都是組織的根本，只有員工充分參與，才能使他們的才干為組織帶來效益。通過質(zhì)量管理中的全員參與活動(dòng)，可以極大地提高員工的積極性，增強(qiáng)組織內(nèi)部的溝通和凝聚力。

¨系統(tǒng)管理

針對(duì)制定的目標(biāo)去識(shí)別、理解并管理一個(gè)由相互聯(lián)系的過程所組成的體系，有助于提高組織管理的有效性和效率。所以在本中心質(zhì)量管理體系中運(yùn)用系統(tǒng)管理的思路和方式。¨持續(xù)改進(jìn)

持續(xù)改進(jìn)是采用能不斷提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率的方法來實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)，是本企業(yè)在同行業(yè)中更具有競(jìng)爭(zhēng)力的重要條件。糾正和預(yù)防措施能實(shí)現(xiàn)過程的改進(jìn)，更多的運(yùn)用持續(xù)改進(jìn)的理念來優(yōu)化流程，能使所有的客戶都受益，并不斷提升本中心的服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)的良好形象。

根據(jù)以上四點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)，建立客戶服務(wù)中心質(zhì)量控制體系。1.1質(zhì)量控制管理辦法

為保證本公司客戶服務(wù)部質(zhì)量監(jiān)控工作的順利開展，有效的進(jìn)行質(zhì)量管理，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，保障客服中心的服務(wù)水平和質(zhì)量，依照實(shí)施細(xì)則，制定本辦法。1.1.1質(zhì)量監(jiān)控方法1、按人員監(jiān)控

根據(jù)座席人員在線時(shí)間內(nèi)的任意一個(gè)或幾個(gè)電話錄音，隨班次抽取電話，進(jìn)行監(jiān)聽打分，并作記錄。保證每周，每位員工被抽到至少三次，監(jiān)聽跟蹤整個(gè)電話服務(wù)過程。2、服務(wù)時(shí)段

根據(jù)不同的服務(wù)時(shí)段，進(jìn)行監(jiān)聽打分，并作記錄�？梢暻闆r設(shè)定監(jiān)聽錄音的時(shí)間長短，也可跟蹤監(jiān)聽整個(gè)電話過程。抽樣重點(diǎn)時(shí)段：每日來電量高峰期每日來電量低峰期交接班期上下班前后用餐前后匿名訪問

根據(jù)業(yè)務(wù)的的發(fā)展情況，由質(zhì)量監(jiān)控人員以客戶的身份撥入電話，檢查座席人員的業(yè)務(wù)和服務(wù)水平，加大話務(wù)質(zhì)量的督導(dǎo)的范圍和力度。

1.1.2質(zhì)量監(jiān)控結(jié)果處

理1、評(píng)分記錄

每次監(jiān)聽后根據(jù)《質(zhì)量評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》分析話務(wù)的服務(wù)水平并進(jìn)行打分，填制《質(zhì)量監(jiān)聽評(píng)分表》。2、面談?dòng)涗?/p>

通過監(jiān)聽，對(duì)業(yè)務(wù)、服務(wù)水平有突出問題的座席人員進(jìn)行面談，對(duì)話務(wù)質(zhì)量進(jìn)行指導(dǎo)，由質(zhì)量監(jiān)控人員與座席人員共同進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃。對(duì)于業(yè)務(wù)和話務(wù)水平較好的座席人員給予鼓勵(lì)。3、培訓(xùn)需求

通過每月監(jiān)聽的匯總和與座席人員溝通，質(zhì)量監(jiān)控人員及時(shí)了解座席人員各方面的業(yè)務(wù)培訓(xùn)需求，及時(shí)向培訓(xùn)師反映。4、共同監(jiān)聽

由質(zhì)量監(jiān)控人員牽頭，安排各班組負(fù)責(zé)人輪流監(jiān)聽座席錄音，各組負(fù)責(zé)人也可共同對(duì)典型電話服務(wù)錄音進(jìn)行討論，對(duì)質(zhì)量監(jiān)控工作提出合理化建議。

1.2培訓(xùn)監(jiān)聽管理辦法1.2.1監(jiān)聽目的在相關(guān)部門提出培訓(xùn)需求的基礎(chǔ)上，通過監(jiān)聽發(fā)現(xiàn)比較集中的問題，為培訓(xùn)作準(zhǔn)備；

1.2.2監(jiān)聽內(nèi)容

監(jiān)聽內(nèi)容根據(jù)實(shí)際培訓(xùn)需求來定，不同時(shí)期監(jiān)聽側(cè)重點(diǎn)不同。監(jiān)聽主要方面有：

1.相關(guān)部門提出具體培訓(xùn)需求后，培訓(xùn)專員根據(jù)座席人員比較集中的問題進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)聽，收集案例；

2.實(shí)施培訓(xùn)過程中，培訓(xùn)專員要對(duì)接受培訓(xùn)的座席人員進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容的重點(diǎn)監(jiān)聽，以檢測(cè)培訓(xùn)效果；

3.全面監(jiān)聽，對(duì)座席人員的業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技巧及服務(wù)規(guī)范的表現(xiàn)進(jìn)行監(jiān)聽，找出問題，同時(shí)收集優(yōu)秀案例，積累培訓(xùn)資料。1.2.3監(jiān)聽頻度1.針對(duì)性監(jiān)聽

以實(shí)際培訓(xùn)情況來定，一般為集中監(jiān)聽培訓(xùn)前：監(jiān)聽量為座席人員總數(shù)的30％培訓(xùn)后：監(jiān)聽量為座席人員總數(shù)的20％2.全面監(jiān)聽三質(zhì)量監(jiān)控工作安排

由于本中心監(jiān)聽工作處于座席人員的適應(yīng)期（初期），所以將質(zhì)量監(jiān)控工作分為三個(gè)階段，具體如下：三質(zhì)量監(jiān)控工作流程1.3質(zhì)量管理工作流程1、適用范圍本流程適用于質(zhì)量監(jiān)控人員的監(jiān)聽工作。2、工作要求

質(zhì)量監(jiān)控人員要對(duì)每日在線座席人員的電話進(jìn)行監(jiān)聽。質(zhì)量監(jiān)控人員要保證每日至少監(jiān)聽x小時(shí)。

質(zhì)量監(jiān)控人員每月要總結(jié)當(dāng)月情況，形成本月監(jiān)聽工作總結(jié)。3、程序描述

（1）質(zhì)量監(jiān)控人員抽查座席人員電話，并發(fā)現(xiàn)問題（2）質(zhì)量監(jiān)控人員填制監(jiān)聽評(píng)分表并進(jìn)行分析。（3）質(zhì)量監(jiān)控人員對(duì)座席人員進(jìn)行話務(wù)指導(dǎo)。

（4）質(zhì)量監(jiān)控人員輔導(dǎo)座席人員制定個(gè)人改進(jìn)方案，由座席人員進(jìn)行改進(jìn)。

（5）質(zhì)量監(jiān)控人員再進(jìn)行跟進(jìn)監(jiān)聽，重復(fù)本流程。（6）質(zhì)量監(jiān)控人員對(duì)有共性的問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

（7）質(zhì)量監(jiān)控人員根據(jù)問題統(tǒng)計(jì)提出培訓(xùn)需求交培訓(xùn)專員。（8）質(zhì)量監(jiān)控人員在培訓(xùn)后再進(jìn)行跟進(jìn)監(jiān)聽，重復(fù)本流程。

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