工行客戶(hù)經(jīng)理提升經(jīng)營(yíng)理念及幾點(diǎn)做法

工行客戶(hù)經(jīng)理提升經(jīng)營(yíng)理念及幾點(diǎn)做法

爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)重塑工行新形象一、用新的理念創(chuàng)造新的業(yè)績(jī)

隨著金融體制的深化改革，工行的經(jīng)營(yíng)理念也發(fā)生了新的變化，給我行的工作帶來(lái)了生機(jī)。自實(shí)行核心竟?fàn)幜��?xiàng)目以來(lái)，竟聘被分配到古城臺(tái)儲(chǔ)蓄所任大堂經(jīng)理。在從事崗位一開(kāi)始，她心里就暗暗下定了決心，一定要開(kāi)拓創(chuàng)新辛勤工作，爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)和工作業(yè)績(jī)，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的期望和重托。但是萬(wàn)事開(kāi)頭難，面對(duì)激烈的金融竟?fàn)幨袌?chǎng)以及西寧地區(qū)經(jīng)濟(jì)狀況，尤其是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)等復(fù)雜多變、人們的復(fù)雜心里狀態(tài)等原因，在工作中她嘗試著更多的困難和壓力，沒(méi)有被這些困難所嚇倒，堅(jiān)信只要付出就有收獲。天長(zhǎng)日久，在眾多復(fù)雜的服務(wù)工作磨練中，她逐漸得心應(yīng)手，在工作中取得了一點(diǎn)成績(jī)，也由此深深地愛(ài)上了這個(gè)崗位。6月中旬,由于工作的需要，她被安排到勝利路支行任客戶(hù)經(jīng)理兼任大堂經(jīng)理。該網(wǎng)點(diǎn)新建于初，左鄰建設(shè)銀行支行，這就意味著有竟?fàn)�、有壓力。勝利路支行最大的特征則是客戶(hù)稀少，這是由于網(wǎng)點(diǎn)新建、客戶(hù)大多不太熟悉，再加上人們已習(xí)慣的生活方式等造成的。網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)業(yè)半年以來(lái)，理財(cái)金帳戶(hù)只開(kāi)立3戶(hù)，代理保險(xiǎn)為零,尤其中間業(yè)務(wù)及代理業(yè)務(wù)一時(shí)較難開(kāi)展，這與先前所在的古城臺(tái)儲(chǔ)蓄所形成很大反差。二、調(diào)查研究，從吸引客戶(hù)入手作為一名客戶(hù)經(jīng)理，必須要經(jīng)常研究市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和需求，靈活多樣地制定和思考理財(cái)營(yíng)銷(xiāo)和計(jì)劃。為了將客戶(hù)吸引到勝利路支行，進(jìn)快找到中間及代理業(yè)務(wù)突破口，她在兢兢業(yè)業(yè)、踏踏實(shí)實(shí)工作的同時(shí)，甚至連走路、吃飯、睡覺(jué)時(shí)也在思考著工作的思路和方法。為了不失去客戶(hù)，連續(xù)2年放棄了休假，并經(jīng)常帶病堅(jiān)持工作。首先對(duì)周邊環(huán)境進(jìn)行觀察了解，并進(jìn)行了分析，填寫(xiě)《市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告表》。對(duì)勝利路地區(qū)主要單位、個(gè)人等客戶(hù)人群進(jìn)行分類(lèi)、比較，掌握了客戶(hù)資金和基本狀況以及重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象目標(biāo)，并經(jīng)常到隔壁他行進(jìn)行了解情況。得知該行網(wǎng)點(diǎn)雖規(guī)模很大，大多為代發(fā)工資戶(hù)，但他們沒(méi)有理財(cái)區(qū)域，像基金等業(yè)務(wù)辦理手續(xù)繁瑣，更無(wú)法及時(shí)公布凈值，客戶(hù)感到很不方便，客戶(hù)服務(wù)更是缺乏主動(dòng)性，工作總是處在被動(dòng)局面等等[本文來(lái)自第一公文網(wǎng)]，而這些正是全面在一線工作中出現(xiàn)的致命弱點(diǎn)。其次，為了提升理財(cái)中心的主動(dòng)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)能力，保障理財(cái)中心整體性服務(wù)水準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)不同客戶(hù)長(zhǎng)期的合理的疏導(dǎo)，結(jié)合工行理財(cái)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特點(diǎn)，她采取了在網(wǎng)點(diǎn)外部進(jìn)行調(diào)查，確定本網(wǎng)點(diǎn)的主導(dǎo)產(chǎn)品，對(duì)周邊“富人區(qū)”發(fā)放資料，宣傳理財(cái)金業(yè)務(wù)；在小學(xué)校及大中院校發(fā)放資料，宣傳e時(shí)代卡及代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，取得了很好的效果；在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部對(duì)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的每一位客戶(hù)努力做到熱情周到，即在第一時(shí)間打招呼問(wèn)好，征求客戶(hù)意見(jiàn)，了解客戶(hù)信息，填寫(xiě)《客戶(hù)需求卡》并做詳細(xì)記錄，將問(wèn)題及時(shí)上報(bào)并及時(shí)解決。為保證客戶(hù)對(duì)我行的信譽(yù)度及工作的滿(mǎn)意，凡對(duì)新來(lái)的每一位客戶(hù)，她都主動(dòng)熱情地介紹我行服務(wù)渠道和自助機(jī)具及使用方法，宣傳我行理財(cái)產(chǎn)品，使客戶(hù)對(duì)理財(cái)產(chǎn)品有了初步了解。她的主動(dòng)服務(wù)贏得了不少客戶(hù)的滿(mǎn)意和贊揚(yáng)。周?chē)�的許多居民，都來(lái)詢(xún)問(wèn)有關(guān)辦理存貸款、國(guó)債等業(yè)務(wù)。而她以此為契機(jī)，為發(fā)展我行理財(cái)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)提供了廣闊的平臺(tái)，使中間業(yè)務(wù)及代理業(yè)務(wù)有了重大突破。她的做法，吸引了隔壁建行的客戶(hù)，也引起了建行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注，他們派人前來(lái)參觀了解學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。面對(duì)日益增多的客戶(hù)使我更加充滿(mǎn)自信，工作中剛開(kāi)始的思想顧慮，一下子煙消云散了。驚喜之余開(kāi)始了業(yè)務(wù)的拓展和提升，將優(yōu)質(zhì)客戶(hù)與普通客戶(hù)及時(shí)分流引導(dǎo),將識(shí)別的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)引導(dǎo)到貴賓室，提供個(gè)性化、差異化的服務(wù)并對(duì)結(jié)果及時(shí)進(jìn)行系統(tǒng)記錄，并填寫(xiě)，《待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)記錄表》、《已推介優(yōu)質(zhì)客戶(hù)記錄表》等相關(guān)表格，對(duì)匯款繳費(fèi)的客戶(hù)，宣傳e時(shí)代卡并演示電子銀行業(yè)務(wù)，這樣不但緩解了柜臺(tái)壓力，也使atm機(jī)使用率得到了提高。為了提高工作效率，減少客戶(hù)等候的時(shí)間，對(duì)排隊(duì)等候的客戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，如：定期提前支取、開(kāi)戶(hù)等需填寫(xiě)內(nèi)容較多的憑證。從而加快了客戶(hù)在柜臺(tái)前辦理業(yè)務(wù)的速度，在節(jié)省了客戶(hù)時(shí)間的同時(shí)，提高了網(wǎng)點(diǎn)的工作效率。工作中，她對(duì)每位客戶(hù)始終保持微笑服務(wù)、耐心解釋、以誠(chéng)相見(jiàn)，同時(shí)也不誤導(dǎo)他們辦理業(yè)務(wù)，使廣大客戶(hù)高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。三、“以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求為己任”做一名合格的大堂及客戶(hù)經(jīng)理

“大堂經(jīng)理”是工行網(wǎng)點(diǎn)的“形象大使”第一代言人。從事這項(xiàng)工作以來(lái)，她非常重視接人待物、言談舉止，總想給客戶(hù)留下一個(gè)好的印象，這也正是為工行人樹(shù)立美好形象的職責(zé)。記得一天下午快下班時(shí),鄭女士取款5萬(wàn)元,因沒(méi)留密不通，只能回原行辦理。此時(shí)客戶(hù)因急用錢(qián)很是著急,匆忙中又忘帶了身份證，她忙向原存款行打電話(huà)聯(lián)系，解釋情況后,陪同客戶(hù)帶上身份證順利取了款。.兩天后鄭女士攜帶10萬(wàn)元現(xiàn)金和26萬(wàn)元的存單，將款全部轉(zhuǎn)存在網(wǎng)點(diǎn)并開(kāi)立了金賬戶(hù)，辦理了6萬(wàn)元保險(xiǎn)。當(dāng)時(shí)鄭女士說(shuō)：“本來(lái)我沒(méi)打算在你行存款及做保險(xiǎn)，正是你熱情的服務(wù)和工作的誠(chéng)信深深地感動(dòng)了我，在你們這里辦事我放心滿(mǎn)意”。在后續(xù)的服務(wù)中，鄭女士又購(gòu)買(mǎi)國(guó)債20萬(wàn)元、基金15萬(wàn)元,現(xiàn)已是我行忠誠(chéng)的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)了。在工作實(shí)踐中，她深深體會(huì)到吸引一批顧客并不難，難的是要使他們成為忠誠(chéng)的客戶(hù)。在網(wǎng)點(diǎn)她有效地利用個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)及時(shí)了解優(yōu)質(zhì)客戶(hù)信息，設(shè)立并填制了《優(yōu)質(zhì)客戶(hù)襠案》及《客戶(hù)經(jīng)理日志》等，加強(qiáng)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的監(jiān)控管理，為維護(hù)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供了依據(jù)，并查詢(xún)登記網(wǎng)點(diǎn)5萬(wàn)元以上的客戶(hù)信息，列出詳細(xì)的清單，同時(shí)對(duì)客戶(hù)資產(chǎn)狀況進(jìn)行分析：對(duì)資金流量大或中間業(yè)務(wù)多的客戶(hù)進(jìn)行重點(diǎn)聯(lián)系，推介我行金帳戶(hù)和理財(cái)產(chǎn)品，并為其提供差別服務(wù)。為了不斷提高網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)金帳戶(hù)戶(hù)均余額，她對(duì)金融資產(chǎn)不足5萬(wàn)元的客戶(hù)，積極進(jìn)行關(guān)系維護(hù)，動(dòng)員客戶(hù)集中使用我行金融產(chǎn)品將他行資金轉(zhuǎn)入我行。若多次維護(hù)仍低于5萬(wàn)，且資產(chǎn)增長(zhǎng)無(wú)望的已有金帳戶(hù)，勸其注銷(xiāo)金帳戶(hù)，改用我行e時(shí)代卡或信用卡。每當(dāng)新產(chǎn)品發(fā)行時(shí)，在網(wǎng)上查詢(xún)?cè)摦a(chǎn)品相關(guān)信息，進(jìn)行反復(fù)學(xué)習(xí)，掌握產(chǎn)品買(mǎi)點(diǎn)，及時(shí)向客戶(hù)聯(lián)系，由此開(kāi)發(fā)了一大批中間業(yè)務(wù)客戶(hù)群。針對(duì)新推出的理財(cái)產(chǎn)品，抓住其具有較高的預(yù)期收益和較強(qiáng)流動(dòng)性等特點(diǎn)，積極向適合于資金實(shí)力較強(qiáng)、投資風(fēng)險(xiǎn)偏好相對(duì)保守的中高端客戶(hù)，進(jìn)行柜臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)及電話(huà)聯(lián)系。通過(guò)電話(huà)、短信向優(yōu)質(zhì)客戶(hù)進(jìn)行節(jié)日問(wèn)候，以增進(jìn)與他們的感情，使戶(hù)均余額大幅度提升，同時(shí)進(jìn)一步了解客戶(hù)的需求和信息、了解消費(fèi)傾向與偏好、挖掘和引導(dǎo)需求、為其提供現(xiàn)階段較適用的個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品。為了推動(dòng)個(gè)人中間業(yè)務(wù)發(fā)展，她不斷創(chuàng)新工作思路、調(diào)整產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略，精新培育和發(fā)展了一大批中間業(yè)務(wù)客戶(hù)群，將各類(lèi)卡、代理保險(xiǎn)、基金、國(guó)債等高收益產(chǎn)品作為營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)[本文來(lái)自第一公文網(wǎng)]。比如：適合購(gòu)買(mǎi)收益穩(wěn)定型理財(cái)產(chǎn)品的客戶(hù)群體：有一部分喜歡購(gòu)買(mǎi)國(guó)債和穩(wěn)得利產(chǎn)品的和部分購(gòu)買(mǎi)基金的客戶(hù)，雖然不在附近居住，每逢發(fā)行他們所需的產(chǎn)品時(shí)，無(wú)論她調(diào)到哪個(gè)網(wǎng)點(diǎn)就打電話(huà)聯(lián)系，年年如此。由此，網(wǎng)點(diǎn)幾項(xiàng)主打產(chǎn)品，呈現(xiàn)了快速發(fā)展的良好局面，同時(shí)進(jìn)一步提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。尤其在近幾年在工行基層網(wǎng)點(diǎn)，擔(dān)任客戶(hù)和大堂經(jīng)理工作中，她深深體驗(yàn)到要做一名合格或優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理，就要有一股全心全意為客戶(hù)服務(wù)的熱情、一股巨大的耐心，要不厭其煩的說(shuō)服、引導(dǎo)客戶(hù)了解、參與并支持我行的各項(xiàng)工作，同時(shí)要熟練掌握多方面的知識(shí)，要做到有問(wèn)必答、有答必準(zhǔn)，讓客戶(hù)及時(shí)、準(zhǔn)確地了解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以及產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)及風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，讓客戶(hù)心中有數(shù)，做出“心安理得”的選擇和判斷。四、為每位客戶(hù)創(chuàng)造“感動(dòng)”，挖掘“財(cái)富”的源泉為了穩(wěn)定發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶(hù)、最大限度的提高優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。她從對(duì)客戶(hù)的需求中啟迪靈感，從對(duì)客戶(hù)的關(guān)注中獲取信息，從客戶(hù)消費(fèi)的動(dòng)向中捕捉商機(jī)。始終圍繞客戶(hù)而動(dòng)，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上去思考、去運(yùn)作，努力為每一位客戶(hù)創(chuàng)造“感動(dòng)”，實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)長(zhǎng)期友好的合作伙伴關(guān)系。

俗話(huà)說(shuō)得好：心誠(chéng)則靈。‘誠(chéng)’不僅是一種言行、一種責(zé)、更是一種資源。只有以誠(chéng)相待，才能贏得客戶(hù)信賴(lài)，換取客戶(hù)的誠(chéng)心。代理保險(xiǎn)是我行近幾年推出的一項(xiàng)新型理財(cái)產(chǎn)品，也是一項(xiàng)增加中間業(yè)務(wù)收入的重要來(lái)源。因此在金融行業(yè)竟?fàn)幦遮吋ち业慕裉�，開(kāi)展代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，是銀行代客理財(cái)、贏得市場(chǎng)的有效途徑。初到勝利路支行，“理財(cái)”作為一種新生活概念，不被大多數(shù)客戶(hù)所認(rèn)同，加之保險(xiǎn)產(chǎn)品少、市場(chǎng)不完善。許多人對(duì)保險(xiǎn)有偏見(jiàn)，至使保險(xiǎn)業(yè)務(wù)舉步維艱，難以開(kāi)展。她作為客戶(hù)經(jīng)理看在眼里急在心里，工作之余，本著“多說(shuō)幾句熱心話(huà)，多拉幾個(gè)回頭客”的思想，努力學(xué)習(xí)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，并對(duì)各家保險(xiǎn)公司不同類(lèi)型產(chǎn)品特點(diǎn)及適應(yīng)人群，做到了心中有數(shù)，客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，一遍又一遍地進(jìn)行耐心講解計(jì)算。在大廳屏幕上播放保險(xiǎn)宣傳資料，發(fā)放保險(xiǎn)折頁(yè)，在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)營(yíng)造保險(xiǎn)產(chǎn)品氛圍，擴(kuò)大代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的影響。一次，在與客戶(hù)交流中得知客戶(hù)賃女士有近20萬(wàn)款，放在活期近2年多，便向客戶(hù)推介并詳細(xì)介紹了我行理財(cái)金賬戶(hù)具有的3p優(yōu)惠服務(wù)，聽(tīng)了介紹后，賃女士很滿(mǎn)意，馬上進(jìn)行了辦理。在隨后的后續(xù)的服務(wù)中，相繼又購(gòu)買(mǎi)了穩(wěn)得利產(chǎn)品及6萬(wàn)的保險(xiǎn)、5萬(wàn)的基金。

記得有一次，她正在醫(yī)院看病打針，突然，網(wǎng)點(diǎn)打來(lái)電話(huà)，說(shuō)前天陳女士辦理的保險(xiǎn)要求退保，她顧不上打針，急忙迅速趕到網(wǎng)點(diǎn)，熱情禮貌地請(qǐng)客戶(hù)到貴賓室。原來(lái)陳女士對(duì)該產(chǎn)品回去后感到還是不太放心，便起了這個(gè)念頭。針對(duì)這種情況，她耐心地給陳女士分析并詳細(xì)講解產(chǎn)品的好處，一遍遍測(cè)算預(yù)期收益，經(jīng)過(guò)反復(fù)地說(shuō)明解釋?zhuān)�終于，陳女士完全了解了該產(chǎn)品，不但沒(méi)有退5萬(wàn)元保險(xiǎn)，還另外增加了5萬(wàn)，并發(fā)自?xún)?nèi)心地說(shuō)：“你熱情周到的服務(wù)，使我了解了產(chǎn)品，我在你們這里買(mǎi)保險(xiǎn)很放心，以后有什么要辦的業(yè)務(wù)我一定找你來(lái)辦”。為了提高網(wǎng)點(diǎn)全員營(yíng)銷(xiāo)代理保險(xiǎn)的思想意識(shí)與業(yè)務(wù)技能，她主動(dòng)與保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員聯(lián)系，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員進(jìn)行了培訓(xùn)，幫助柜員熟悉產(chǎn)品性能，提升了營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，克服了畏難情緒，提高了營(yíng)銷(xiāo)能力，為快速打開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)局面奠定了基礎(chǔ)并帶頭取得了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)資格證書(shū)。

通過(guò)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)，引導(dǎo)目標(biāo)客戶(hù)需求，理智的為客戶(hù)選擇產(chǎn)品，提供相應(yīng)的后續(xù)服務(wù)，做到真正打動(dòng)和吸引客戶(hù)接受產(chǎn)品和服務(wù)，這是她工作的目標(biāo)和要求。

記得有一次，84歲的米先生，手持拐棍來(lái)到我所辦理存折掛失，她趕忙安置老人坐下，協(xié)助他辦完了手續(xù)，7天后，給老人打電話(huà)來(lái)補(bǔ)辦存折時(shí)，從電話(huà)中得知老人在互助巷醫(yī)院住院，她下班后帶了一些補(bǔ)品去看望老人，原來(lái)這位老人是我省著名書(shū)法家，當(dāng)時(shí)前來(lái)看望老人的我省一些知名人士，在老人的介紹下相繼來(lái)我網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)戶(hù)，并成為了我行的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。.功夫不負(fù)有心人，至今已辦理代理保險(xiǎn)136萬(wàn)元，基金720萬(wàn)元，穩(wěn)得利產(chǎn)品316萬(wàn)元，珠聯(lián)幣合外匯理財(cái)產(chǎn)品40萬(wàn)元，維護(hù)理財(cái)金賬戶(hù)47戶(hù)，維護(hù)待跟進(jìn)客戶(hù)326戶(hù)，代理國(guó)債420萬(wàn)元，各類(lèi)卡422戶(hù)，電子銀行126戶(hù)，電子密碼卡及客戶(hù)證書(shū)10戶(hù)。五、不斷學(xué)習(xí)、探索理財(cái)與經(jīng)營(yíng)的新途徑辛勤地耕耘結(jié)出了豐碩的果實(shí)，她用行動(dòng)和效果體現(xiàn)了自身的價(jià)值。她的付出贏得了大批忠誠(chéng)的客戶(hù)，它將是我行永遠(yuǎn)的財(cái)富。她知道，只有熱愛(ài)這個(gè)崗位，努力用心去做，一切會(huì)在意料之中。自從從事這個(gè)崗位以來(lái)，在與客戶(hù)的交流中，她嘗到了工作的樂(lè)趣。今年以來(lái)，多次參加了行里組織的保險(xiǎn)及基金業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，通過(guò)學(xué)習(xí)，進(jìn)一步了解了保險(xiǎn)產(chǎn)品及基金理財(cái)產(chǎn)品的分析計(jì)算方法，進(jìn)一步提高了營(yíng)銷(xiāo)技巧，對(duì)工作有了很大的啟發(fā)和指導(dǎo)作用。只有高效的經(jīng)營(yíng)管理，才有利于樹(shù)立良好的市場(chǎng)新形象，有利于竟?fàn)巶�(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，有利于不斷提升核心竟?fàn)幜�。在今后的工作�?shí)踐中要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷有效提高服務(wù)技巧，促進(jìn)與客戶(hù)溝通和營(yíng)銷(xiāo)能力，不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，了解新信息，為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供人性化、專(zhuān)業(yè)化的持續(xù)服務(wù)，把每項(xiàng)工作都與構(gòu)建和協(xié)社會(huì)緊密聯(lián)系起來(lái)，使我行在一個(gè)祥和友好的氣氛中，創(chuàng)造出更好的金融業(yè)績(jī)，樹(shù)立嶄新的工行人形象。

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爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)重塑新形象

----------個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理**經(jīng)營(yíng)理念及做法

一、用新的理念創(chuàng)造新的業(yè)績(jī)

隨著金融體制的深化改革，工行的經(jīng)營(yíng)理念也發(fā)生了新的變化，給我行的工作帶來(lái)了生機(jī)。自實(shí)行核心竟?fàn)幜��?xiàng)目以來(lái)，**竟聘被分配到古城臺(tái)儲(chǔ)蓄所任大堂經(jīng)理。在從事崗位一開(kāi)始，她心里就暗暗下定了決心，一定要開(kāi)拓創(chuàng)新辛勤工作，爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)和工作業(yè)績(jī)，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的期望和重托。但是萬(wàn)事開(kāi)頭難，面對(duì)激烈的金融竟?fàn)幨袌?chǎng)以及西寧地區(qū)經(jīng)濟(jì)狀況，尤其是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)等復(fù)雜多變、人們的復(fù)雜心里狀態(tài)等原因，在工作中她嘗試著更多的困難和壓力，沒(méi)有被這些困難所嚇倒，堅(jiān)信只要付出就有收獲。天長(zhǎng)日久，在眾多復(fù)雜的服務(wù)工作磨練中，她逐漸得心應(yīng)手，在工作中取得了一點(diǎn)成績(jī)，也由此深深地愛(ài)上了這個(gè)崗位。

201*年6月中旬,由于工作的需要，她被安排到勝利路支行任客戶(hù)經(jīng)理兼任大堂經(jīng)理。該網(wǎng)點(diǎn)新建于201*年初，左鄰建設(shè)銀行**支行，這就意味著有竟?fàn)帯⒂袎毫�。勝利路支行最大的特征則是客戶(hù)稀少，這是由于網(wǎng)點(diǎn)新建、客戶(hù)大多不太熟悉，再加上人們已習(xí)慣的生活方式等造成的。網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)業(yè)半年以來(lái)，理財(cái)金帳戶(hù)只開(kāi)立3戶(hù)，代理保險(xiǎn)為零,尤其中間業(yè)務(wù)及代理業(yè)務(wù)一時(shí)較難開(kāi)展，這與先前所在的古城臺(tái)儲(chǔ)蓄所形成很大反差。

二、調(diào)查研究，從吸引客戶(hù)入手

作為一名客戶(hù)經(jīng)理，必須要經(jīng)常研究市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和需求，靈活多樣地制定和思考理財(cái)營(yíng)銷(xiāo)和計(jì)劃。為了將客戶(hù)吸引到勝利路支行，進(jìn)快找到中間及代理業(yè)務(wù)突破口，她在兢兢業(yè)業(yè)、踏踏實(shí)實(shí)工作的同時(shí)，甚至連走路、吃飯、睡覺(jué)時(shí)也在思考著工作的思路和方法。為了不失去客戶(hù)，連續(xù)2年放棄了休假，并經(jīng)常帶病堅(jiān)持工作。首先對(duì)周邊環(huán)境進(jìn)行觀察了解，并進(jìn)行了分析，填寫(xiě)《市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告表》。對(duì)勝利路地區(qū)主要單位、個(gè)人等客戶(hù)人群進(jìn)行分類(lèi)、比較，掌握了客戶(hù)資金和基本狀況以及重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象目標(biāo)，并經(jīng)常到隔壁他行進(jìn)行了解情況。得知該行網(wǎng)點(diǎn)雖規(guī)模很大，大多為代發(fā)工資戶(hù)，但他們沒(méi)有理財(cái)區(qū)域，像基金等業(yè)務(wù)辦理手續(xù)繁瑣，更無(wú)法及時(shí)公布凈值，客戶(hù)感到很不方便，客戶(hù)服務(wù)更是缺乏主動(dòng)性，工作總是處在被動(dòng)局面等等，而這些正是全面在一線工作中出現(xiàn)的致命弱點(diǎn)。其次，為了提升理財(cái)中心的主動(dòng)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)能力，保障理財(cái)中心整體性服務(wù)水準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)不同客戶(hù)長(zhǎng)期的合理的疏導(dǎo)，結(jié)合工行理財(cái)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特點(diǎn)，她采取了在網(wǎng)點(diǎn)外部進(jìn)行調(diào)查，確定本網(wǎng)點(diǎn)的主導(dǎo)產(chǎn)品，對(duì)周邊富人區(qū)發(fā)放資料，宣傳理財(cái)金業(yè)務(wù)；在小學(xué)校及大中院校發(fā)放資料，宣傳E時(shí)代卡及代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，取得了很好的效果；在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部對(duì)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的每一位客戶(hù)努力做到熱情周到，即在第一時(shí)間打招呼問(wèn)好，征求客戶(hù)意見(jiàn)，了解客戶(hù)信息，填寫(xiě)《客戶(hù)需求卡》并做詳細(xì)記錄，將問(wèn)題及時(shí)上報(bào)并及時(shí)解決。

為保證客戶(hù)對(duì)我行的信譽(yù)度及工作的滿(mǎn)意，凡對(duì)新來(lái)的每一位客戶(hù)，她都主動(dòng)熱情地介紹我行服務(wù)渠道和自助機(jī)具及使用方法，宣傳我行理財(cái)產(chǎn)品，使客戶(hù)對(duì)理財(cái)產(chǎn)品有了初步了解。她的主動(dòng)服務(wù)贏得了不少客戶(hù)的滿(mǎn)意和贊揚(yáng)。周?chē)�的許多居民，都來(lái)詢(xún)問(wèn)有關(guān)辦理存貸款、國(guó)債等業(yè)務(wù)。而她以此為契機(jī)，為發(fā)展我行理財(cái)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)提供了廣闊的平臺(tái)，使中間業(yè)務(wù)及代理業(yè)務(wù)有了重大突破。她的做法，吸引了隔壁建行的客戶(hù)，也引起了建行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注，他們派人前來(lái)參觀了解學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。面對(duì)日益增多的客戶(hù)使我更加充滿(mǎn)自信，工作中剛開(kāi)始的思想顧慮，一下子煙消云散了。驚喜之余開(kāi)始了業(yè)務(wù)的拓展和提升，將優(yōu)質(zhì)客戶(hù)與普通客戶(hù)及時(shí)分流引導(dǎo),將識(shí)別的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)引導(dǎo)到貴賓室，提供個(gè)性化、差異化的服務(wù)并對(duì)結(jié)果及時(shí)進(jìn)行系統(tǒng)記錄，并填寫(xiě)，《待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)記錄表》、《已推介優(yōu)質(zhì)客戶(hù)記錄表》等相關(guān)表格，對(duì)匯款繳費(fèi)的客戶(hù)，宣傳E時(shí)代卡并演示電子銀行業(yè)務(wù)，這樣不但緩解了柜臺(tái)壓力，也使ATM機(jī)使用率得到了提高。為了提高工作效率，減少客戶(hù)等候的時(shí)間，對(duì)排隊(duì)等候的客戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，如：定期提前支取、開(kāi)戶(hù)等需填寫(xiě)內(nèi)容較多的憑證。從而加快了客戶(hù)在柜臺(tái)前辦理業(yè)務(wù)的速度，在節(jié)省了客戶(hù)時(shí)間的同時(shí)，提高了網(wǎng)點(diǎn)的工作效率。工作中，她對(duì)每位客戶(hù)始終保持微笑服務(wù)、耐心解釋、以誠(chéng)相見(jiàn)，同時(shí)也不誤導(dǎo)他們辦理業(yè)務(wù)，使廣大客戶(hù)高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。

三、以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求為己任做一名合格的大堂及客戶(hù)經(jīng)理

大堂經(jīng)理是工行網(wǎng)點(diǎn)的形象大使第一代言人。從事這項(xiàng)工作以來(lái)，她非常重視接人待物、言談舉止，總想給客戶(hù)留下一個(gè)好的印象，這也正是為工行人樹(shù)立美好形象的職責(zé)。記得一天下午快下班時(shí),鄭女士取款5萬(wàn)元,因沒(méi)留密不通，只能回原行辦理。此時(shí)客戶(hù)因急用錢(qián)很是著急,匆忙中又忘帶了身份證，她忙向原存款行打電話(huà)聯(lián)系，解釋情況后,陪同客戶(hù)帶上身份證順利取了款。.兩天后鄭女士攜帶10萬(wàn)元現(xiàn)金和26萬(wàn)元的存單，將款全部轉(zhuǎn)存在網(wǎng)點(diǎn)并開(kāi)立了金賬戶(hù)，辦理了6萬(wàn)元保險(xiǎn)。當(dāng)時(shí)鄭女士說(shuō)：本來(lái)我沒(méi)打算在你行存款及做保險(xiǎn)，正是你熱情的服務(wù)和工作的誠(chéng)信深深地感動(dòng)了我，在你們這里辦事我放心滿(mǎn)意。在后續(xù)的服務(wù)中，鄭女士又購(gòu)買(mǎi)國(guó)債20萬(wàn)元、基金15萬(wàn)元,現(xiàn)已是我行忠誠(chéng)的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)了。

在工作實(shí)踐中，她深深體會(huì)到吸引一批顧客并不難，難的是要使他們成為忠誠(chéng)的客戶(hù)。在網(wǎng)點(diǎn)她有效地利用個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)及時(shí)了解優(yōu)質(zhì)客戶(hù)信息，設(shè)立并填制了《優(yōu)質(zhì)客戶(hù)襠案》及《客戶(hù)經(jīng)理日志》等，加強(qiáng)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的監(jiān)控管理，為維護(hù)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供了依據(jù)，并查詢(xún)登記網(wǎng)點(diǎn)5萬(wàn)元以上的客戶(hù)信息，列出詳細(xì)的清單，同時(shí)對(duì)客戶(hù)資產(chǎn)狀況進(jìn)行分析：對(duì)資金流量大或中間業(yè)務(wù)多的客戶(hù)進(jìn)行重點(diǎn)聯(lián)系，推介我行金帳戶(hù)和理財(cái)產(chǎn)品，并為其提供差別服務(wù)。為了不斷提高網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)金帳戶(hù)戶(hù)均余額，她對(duì)金融資產(chǎn)不足5萬(wàn)元的客戶(hù)，積極進(jìn)行關(guān)系維護(hù)，動(dòng)員客戶(hù)集中使用我行金融產(chǎn)品將他行資金轉(zhuǎn)入我行。若多次維護(hù)仍低于5萬(wàn)，且資產(chǎn)增長(zhǎng)無(wú)望的已有金帳戶(hù)，勸其注銷(xiāo)金帳戶(hù)，改用我行E時(shí)代卡或信用卡。每當(dāng)新產(chǎn)品發(fā)行時(shí)，在網(wǎng)上查詢(xún)?cè)摦a(chǎn)品相關(guān)信息，進(jìn)行反復(fù)學(xué)習(xí)，掌握產(chǎn)品買(mǎi)點(diǎn)，及時(shí)向客戶(hù)聯(lián)系，由此開(kāi)發(fā)了一大批中間業(yè)務(wù)客戶(hù)群。針對(duì)新推出的理財(cái)產(chǎn)品，抓住其具有較高的預(yù)期收益和較強(qiáng)流動(dòng)性等特點(diǎn)，積極向適合于資金實(shí)力較強(qiáng)、投資風(fēng)險(xiǎn)偏好相對(duì)保守的中高端客戶(hù)，進(jìn)行柜臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)及電話(huà)聯(lián)系。通過(guò)電話(huà)、短信向優(yōu)質(zhì)客戶(hù)進(jìn)行節(jié)日問(wèn)候，以增進(jìn)與他們的感情，使戶(hù)均余額大幅度提升，同時(shí)進(jìn)一步了解客戶(hù)的需求和信息、了解消費(fèi)傾向與偏好、挖掘和引導(dǎo)需求、為其提供現(xiàn)階段較適用的個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品。為了推動(dòng)個(gè)人中間業(yè)務(wù)發(fā)展，她不斷創(chuàng)新工作思路、調(diào)整產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略，精新培育和發(fā)展了一大批中間業(yè)務(wù)客戶(hù)群，將各類(lèi)卡、代理保險(xiǎn)、基金、國(guó)債等高收益產(chǎn)品作為營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)。比如：適合購(gòu)買(mǎi)收益穩(wěn)定型理財(cái)產(chǎn)品的客戶(hù)群體：有一部分喜歡購(gòu)買(mǎi)國(guó)債和穩(wěn)得利產(chǎn)品的和部分購(gòu)買(mǎi)基金的客戶(hù)，雖然不在附近居住，每逢發(fā)行他們所需的產(chǎn)品時(shí)，無(wú)論她調(diào)到哪個(gè)網(wǎng)點(diǎn)就打電話(huà)聯(lián)系，年年如此。由此，網(wǎng)點(diǎn)幾項(xiàng)主打產(chǎn)品，呈現(xiàn)了快速發(fā)展的良好局面，同時(shí)進(jìn)一步提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。尤其在近幾年在工行基層網(wǎng)點(diǎn)，擔(dān)任客戶(hù)和大堂經(jīng)理工作中，她深深體驗(yàn)到要做一名合格或優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理，就要有一股全心全意為客戶(hù)服務(wù)的熱情、一股巨大的耐心，要不厭其煩的說(shuō)服、引導(dǎo)客戶(hù)了解、參與并支持我行的各項(xiàng)工作，同時(shí)要熟練掌握多方面的知識(shí)，要做到有問(wèn)必答、有答必準(zhǔn)，讓客戶(hù)及時(shí)、準(zhǔn)確地了解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以及產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)及風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，讓客戶(hù)心中有數(shù)，做出心安理得的選擇和判斷。

四、為每位客戶(hù)創(chuàng)造感動(dòng)，挖掘財(cái)富的源泉

為了穩(wěn)定發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶(hù)、最大限度的提高優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。她從對(duì)客戶(hù)的需求中啟迪靈感，從對(duì)客戶(hù)的關(guān)注中獲取信息，從客戶(hù)消費(fèi)的動(dòng)向中捕捉商機(jī)。始終圍繞客戶(hù)而動(dòng)，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上去思考、去運(yùn)作，努力為每一位客戶(hù)創(chuàng)造感動(dòng)，實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)長(zhǎng)期友好的合作伙伴關(guān)系。

俗話(huà)說(shuō)得好：心誠(chéng)則靈。‘誠(chéng)’不僅是一種言行、一種責(zé)、更是一種資源。只有以誠(chéng)相待，才能贏得客戶(hù)信賴(lài)，換取客戶(hù)的誠(chéng)心。代理保險(xiǎn)是我行近幾年推出的一項(xiàng)新型理財(cái)產(chǎn)品，也是一項(xiàng)增加中間業(yè)務(wù)收入的重要來(lái)源。因此在金融行業(yè)竟?fàn)幦遮吋ち业慕裉�，開(kāi)展代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，是銀行代客理財(cái)、贏得市場(chǎng)的有效途徑。初到勝利路支行，理財(cái)作為一種新生活概念，不被大多數(shù)客戶(hù)所認(rèn)同，加之保險(xiǎn)產(chǎn)品少、市場(chǎng)不完善。許多人對(duì)保險(xiǎn)有偏見(jiàn)，至使保險(xiǎn)業(yè)務(wù)舉步維艱，難以開(kāi)展。她作為客戶(hù)經(jīng)理看在眼里急在心里，工作之余，本著多說(shuō)幾句熱心話(huà)，多拉幾個(gè)回頭客的思想，努力學(xué)習(xí)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，并對(duì)各家保險(xiǎn)公司不同類(lèi)型產(chǎn)品特點(diǎn)及適應(yīng)人群，做到了心中有數(shù)，客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，一遍又一遍地進(jìn)行耐心講解計(jì)算。在大廳屏幕上播放保險(xiǎn)宣傳資料，發(fā)放保險(xiǎn)折頁(yè)，在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)營(yíng)造保險(xiǎn)產(chǎn)品氛圍，擴(kuò)大代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的影響。一次，在與客戶(hù)交流中得知客戶(hù)賃女士有近20萬(wàn)款，放在活期近2年多，便向客戶(hù)推介并詳細(xì)介紹了我行理財(cái)金賬戶(hù)具有的3P優(yōu)惠服務(wù)，聽(tīng)了介紹后，賃女士很滿(mǎn)意，馬上進(jìn)行了辦理。在隨后的后續(xù)的服務(wù)中，相繼又購(gòu)買(mǎi)了穩(wěn)得利產(chǎn)品及6萬(wàn)的保險(xiǎn)、5萬(wàn)的基金。

記得有一次，她正在醫(yī)院看病打針，突然，網(wǎng)點(diǎn)打來(lái)電話(huà)，說(shuō)前天陳女士辦理的保險(xiǎn)要求退保，她顧不上打針，急忙迅速趕到網(wǎng)點(diǎn)，熱情禮貌地請(qǐng)客戶(hù)到貴賓室。原來(lái)陳女士對(duì)該產(chǎn)品回去后感到還是不太放心，便起了這個(gè)念頭。針對(duì)這種情況，她耐心地給陳女士分析并詳細(xì)講解產(chǎn)品的好處，一遍遍測(cè)算預(yù)期收益，經(jīng)過(guò)反復(fù)地說(shuō)明解釋?zhuān)�終于，陳女士完全了解了該產(chǎn)品，不但沒(méi)有退5萬(wàn)元保險(xiǎn)，還另外增加了5萬(wàn)，并發(fā)自?xún)?nèi)心地說(shuō)：你熱情周到的服務(wù)，使我了解了產(chǎn)品，我在你們這里買(mǎi)保險(xiǎn)很放心，以后有什么要辦的業(yè)務(wù)我一定找你來(lái)辦。

為了提高網(wǎng)點(diǎn)全員營(yíng)銷(xiāo)代理保險(xiǎn)的思想意識(shí)與業(yè)務(wù)技能，她主動(dòng)與保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員聯(lián)系，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員進(jìn)行了培訓(xùn)，幫助柜員熟悉產(chǎn)品性能，提升了營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，克服了畏難情緒，提高了營(yíng)銷(xiāo)能力，為快速打開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)局面奠定了基礎(chǔ)并帶頭取得了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)資格證書(shū)。通過(guò)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)，引導(dǎo)目標(biāo)客戶(hù)需求，理智的為客戶(hù)選擇產(chǎn)品，提供相應(yīng)的后續(xù)服務(wù)，做到真正打動(dòng)和吸引客戶(hù)接受產(chǎn)品和服務(wù)，這是她工作的目標(biāo)和要求。

記得有一次，84歲的米先生，手持拐棍來(lái)到我所辦理存折掛失，她趕忙安老人坐下，協(xié)助他辦完了手續(xù)，7天后，給老人打電話(huà)來(lái)補(bǔ)辦存折時(shí)，從電話(huà)中得知老人在互助巷醫(yī)院住院，她下班后帶了一些補(bǔ)品去看望老人，原來(lái)這位老人是我省著名書(shū)法家，當(dāng)時(shí)前來(lái)看望老人的我省一些知名人士，在老人的介紹下相繼來(lái)我網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)戶(hù)，并成為了我行的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。.

功夫不負(fù)有心人，至今已辦理代理保險(xiǎn)136萬(wàn)元，基金720萬(wàn)元，穩(wěn)得利產(chǎn)品316萬(wàn)元，珠聯(lián)幣合外匯理財(cái)產(chǎn)品40萬(wàn)元，維護(hù)理財(cái)金賬戶(hù)47戶(hù)，維護(hù)待跟進(jìn)客戶(hù)326戶(hù)，代理國(guó)債420萬(wàn)元，各類(lèi)卡422戶(hù)，電子銀行126戶(hù)，電子密碼卡及客戶(hù)證書(shū)10戶(hù)。

五、不斷學(xué)習(xí)、探索理財(cái)與經(jīng)營(yíng)的新途徑

辛勤地耕耘結(jié)出了豐碩的果實(shí)，她用行動(dòng)和效果體現(xiàn)了自身的價(jià)值。她的付出贏得了大批忠誠(chéng)的客戶(hù)，它將是我行永遠(yuǎn)的財(cái)富。她知道，只有熱愛(ài)這個(gè)崗位，努力用心去做，一切會(huì)在意料之中。自從從事這個(gè)崗位以來(lái)，在與客戶(hù)的交流中，她嘗到了工作的樂(lè)趣。今年以來(lái)，多次參加了行里組織的保險(xiǎn)及基金業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，通過(guò)學(xué)習(xí)，進(jìn)一步了解了保險(xiǎn)產(chǎn)品及基金理財(cái)產(chǎn)品的分析計(jì)算方法，進(jìn)一步提高了營(yíng)銷(xiāo)技巧，對(duì)工作有了很大的啟發(fā)和指導(dǎo)作用。

只有高效的經(jīng)營(yíng)管理，才有利于樹(shù)立良好的市場(chǎng)新形象，有利于竟?fàn)巶�(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，有利于不斷提升核心竟?fàn)幜ΑＴ诮窈蟮墓ぷ鲗?shí)踐中要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷有效提高服務(wù)技巧，促進(jìn)與客戶(hù)溝通和營(yíng)銷(xiāo)能力，不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，了解新信息，為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供人性化、專(zhuān)業(yè)化的持續(xù)服務(wù)，把每項(xiàng)工作都與構(gòu)建和協(xié)社會(huì)緊密聯(lián)系起來(lái)，使我行在一個(gè)祥和友好的氣氛中，創(chuàng)造出更好的金融業(yè)績(jī)，樹(shù)立嶄新的工行人形象。

友情提示：本文中關(guān)于《工行客戶(hù)經(jīng)理提升經(jīng)營(yíng)理念及幾點(diǎn)做法》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，工行客戶(hù)經(jīng)理提升經(jīng)營(yíng)理念及幾點(diǎn)做法：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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