工行北京市分行服務(wù)工作專項考核評分表

中國工商銀行北京市分行服務(wù)工作專項考核評分表

考核項目考核內(nèi)容評分標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)提供服務(wù)管理(＋－4分)成立服務(wù)質(zhì)量推進委員會，有專人負責(zé)日常服務(wù)管理工作，定期研究解決服務(wù)問題；制定《營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)工作管理考核辦法》和《服務(wù)事件應(yīng)急處理方案》；按照分行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理實施方案要求，全面落實并完成各項工作任務(wù)；建立季度服務(wù)檢查與通報制度。符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的支行予以加分，不符合予以扣分。成立服務(wù)質(zhì)量推進委員會，有專人負責(zé)日常服務(wù)管理工作，定期研究解決服務(wù)問題加1分；制定《營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)工作管理考核辦法》和《服務(wù)事件應(yīng)急處理方案》加1分；按照分行營工會辦公室業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理實施方案要求，全面落實并完成各項工作任務(wù)加1分；建立季度服務(wù)檢查與通報制度加1分；否則扣減相應(yīng)分數(shù)。服務(wù)能力（＋－40分）分行對支行貴賓理財中心“1+4”增量、理財金帳戶客戶增量、理財金帳戶客戶戶均資產(chǎn)增貴賓理財中心量、網(wǎng)點個人客戶經(jīng)理配備率、網(wǎng)點金融資產(chǎn)專屬服務(wù)指標(biāo)50萬以上理財金帳戶客戶流失數(shù)量共計5項（＋10分）指標(biāo)按半年考核。對完成分行下達的各經(jīng)營情況指標(biāo)的支行予以加分，對沒有完成經(jīng)營情況指標(biāo)的支行予以扣分。網(wǎng)點“1+4”增量、網(wǎng)點理財金帳戶客戶增量、理財金帳戶客戶戶均資產(chǎn)增量三項指標(biāo)根據(jù)指標(biāo)實際值與指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)值的差異情況進行考核；網(wǎng)點個人客戶經(jīng)理配備率根據(jù)網(wǎng)點個人客戶經(jīng)理數(shù)量與達標(biāo)理財金帳戶客戶數(shù)量的比例情況進行考核；網(wǎng)個人金融業(yè)點金融資產(chǎn)50萬以上理財金帳戶客戶流失數(shù)量根據(jù)考核期內(nèi)網(wǎng)務(wù)部點金融資產(chǎn)50萬以上理財金帳戶客戶具體流失數(shù)量進行考核。（詳見附件）緩解客戶排隊指標(biāo)（+-5分）分行對支行轄內(nèi)網(wǎng)點采取抽查形式，考核所有支行網(wǎng)點在業(yè)務(wù)高峰期外客戶排隊時間控制在40分鐘以內(nèi)。符合標(biāo)準(zhǔn)的支行予以加分，不符合予以扣分。在業(yè)務(wù)高峰期外客戶排隊時間控制在40分鐘以內(nèi)的網(wǎng)點占比為70%75%加1分，76%-84%加2分，達到85%加5分；低于70%減5分工會辦公室考核項目考核內(nèi)容評分標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)提供大堂經(jīng)理配備一般理財網(wǎng)點形態(tài)以上的網(wǎng)點均需配備大堂指標(biāo)經(jīng)理，達到分行要求的支行予以加分，未達到（＋4分）予以扣分。對支行一般理財網(wǎng)點形態(tài)以上網(wǎng)點，大堂經(jīng)理配備率達到80%-85%加1分，86%-95%加2分，96%-99%加3分，達到100%的加4分；大堂經(jīng)理配備率在80%以下的扣4分。個人金融業(yè)務(wù)部服務(wù)能力（＋－40分）離柜業(yè)務(wù)占比超過55%的城區(qū)支行和超過50%的郊區(qū)支行，每超離柜業(yè)務(wù)占比按分行對各支行下達的離柜業(yè)務(wù)占比提高指過1個百分點加0.5分，最多加5分；離柜業(yè)務(wù)占比低于55%電子銀行中指標(biāo)標(biāo)進行考核，對于達到標(biāo)準(zhǔn)的支行予以加分，的城區(qū)支行和低于50%的郊區(qū)支行，每低1個百分點減0.5分，心（＋5分）未達到標(biāo)準(zhǔn)的支行予以扣分。最多減5分；離柜業(yè)務(wù)占比為55%的城區(qū)支行和50%的郊區(qū)支行，該項不得分不扣分。城區(qū)支行網(wǎng)點柜口開工率80%-85%加1分；85%-90%加2分；95%柜口開工率城區(qū)行柜口窗口開工率達到80%，郊區(qū)行達到以上的加4分；小于80%的減4分。指標(biāo)60%進行考核，達到分行標(biāo)準(zhǔn)的支行予以加分，郊區(qū)支行網(wǎng)點柜口開工率60%-70%加1分；71%-75%加2分；80%（＋4分）未達到的予以扣分。加3分；85%以上加4分；小于60%的減4分。人力資源部考核項目考核內(nèi)容評分標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)提供員工涉外能力城區(qū)行每個網(wǎng)點至少兩名員工，郊區(qū)行每個網(wǎng)城區(qū)行每個網(wǎng)點至少兩名員工，郊區(qū)行每個網(wǎng)點至少一名員工，指標(biāo)點至少一名員工，取得《分行臨柜英語口語考取得《分行臨柜英語口語考試合格證書》，達標(biāo)的加2分，不達人力資源部（＋2分）試合格證書》，達標(biāo)的加分，不達標(biāo)的減分。標(biāo)的減2分。服務(wù)能力（＋－40分）客戶滿意度以分行聘請中介公司進行的客戶滿意度調(diào)查指標(biāo)中作為依據(jù)對支行進行考核，符合標(biāo)準(zhǔn)的支行（＋－6分）予以加分，不符合予以扣分。在分行聘請中介公司進行的客戶滿意度調(diào)查中，滿意度達90加6分，達86-89加4分，達85加2分，84以下扣6分工會辦公室(1)、客戶投訴：以電子銀行中心客戶有效投訴量作為量化指標(biāo)，沒有有效投訴的支行予以市場美譽度指加分，對出現(xiàn)有效客戶投訴的支行予以扣分；標(biāo)（2）、媒體曝光：有新聞媒體正面報道和無新（＋4分）聞媒體曝光的支行加分，有新聞媒體曝光并造成重大負面影響的支行扣分。未出現(xiàn)有效客戶投訴的支行加2分，出現(xiàn)情節(jié)一般客戶投訴的支行扣1分，出現(xiàn)情節(jié)嚴重并造成嚴重不良影響客戶投訴的支電子銀行中行扣2分。有新聞媒體正面報道的支行加2分，無新聞媒體曝心光的支行加1分，有新聞媒體曝光并造成重大負面影響的支行分行辦公室扣4分�？己隧椖靠己藘�(nèi)容（1）、自助機具配備到位，保證正常運行，使用說明和操作流程規(guī)統(tǒng)一規(guī)范；自助機具和設(shè)（2）、基本服務(wù)設(shè)施配備齊全（復(fù)印機、驗鈔施指標(biāo)機等）；（＋2分）(3)、ATM開機率99%，正常運行率達到98%。對營業(yè)網(wǎng)點進行現(xiàn)場調(diào)查，符合標(biāo)準(zhǔn)的支行予以加分，不符合予以扣分。評分標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)提供自助機具配備到位，使用說明和操作流程統(tǒng)一規(guī)范加0.5分；基本服務(wù)設(shè)施配備齊全（復(fù)印機、驗鈔機等）加0.5分；ATM開機率99%加0.5分，，正常運行率達到98%加0.5分。否則扣減相應(yīng)分數(shù)。工會辦公室服務(wù)規(guī)范（＋－6分）（1）、按照總、分行營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部環(huán)境規(guī)范化要求，符合網(wǎng)點內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化建設(shè)的加分，沒完成的減分；網(wǎng)點環(huán)境指標(biāo)（2）、對有建設(shè)和改造無障礙設(shè)施任務(wù)的支（＋2分）行，完成任務(wù)的加分，沒完成任務(wù)的減分，沒有任務(wù)的不加不減分。（1）、員工能規(guī)范使用文明用語，員工儀容儀員工行為規(guī)范表和行為舉止符合規(guī)范要求；指標(biāo)（2）、遵守柜臺服務(wù)規(guī)律，不做與工作無關(guān)事（＋2分）宜。按照總、分行營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部環(huán)境規(guī)范化要求，符合網(wǎng)點內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化建設(shè)的加1分，對沒達標(biāo)的減1分。對有建設(shè)和改造無障礙設(shè)施任務(wù)的支行，完成任務(wù)的加1分，沒完成任務(wù)的減1分。沒有任務(wù)的的不加不減分，按分行設(shè)定調(diào)節(jié)系數(shù)均衡分數(shù)。分行辦公室工會辦公室員工能規(guī)范使用文明用語，員工儀容儀表和行為舉止符合規(guī)范要求加1分；員工遵守柜臺服務(wù)紀律，不做與工作無關(guān)事宜加1分。否則扣減相應(yīng)分數(shù)。工會辦公室

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護理人員工作目標(biāo)責(zé)任評分細則（樣表）（一）

科室：姓名：總得分：考核日期：年月日項目考核內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)分考評標(biāo)準(zhǔn)科室護士長評分工作責(zé)任心工作積極認真、細心。完成規(guī)定的工作效率完成崗位責(zé)任制，夜班數(shù)。8工作欠細致認真，每次扣0.5分。10檢查本班工作職責(zé)落實情況，未完成，每項內(nèi)容扣2分。每5少一個夜班數(shù)扣1分（探親假、產(chǎn)假、哺乳期、工休假、婚假、喪假例外）。每季（月）多一個夜班數(shù)加1分。（以季度計算）不服從工作安排或違反醫(yī)院的各項規(guī)章制度一次扣2分。品德操作執(zhí)行職業(yè)操作，愛崗敬業(yè)，遵守醫(yī)德規(guī)范，遵紀守法，有愛院精神。儀表、行為著裝整齊、儀表行為規(guī)范。優(yōu)質(zhì)服務(wù)解釋耐心，做好宣教、不與病人爭吵。5違反一個項目一次扣1分5病人提名表揚的護士加1分，被一名病人提名不滿意或?qū)ζ溆幸庖娬呓?jīng)核實扣5分，與病人爭吵者扣10分，視病情未做健康宣教每人次扣1分，病人提出問題未認真解答或未及時及時進行處理的每次扣2分，未主動為病人服務(wù)每次扣2分。團隊精神團結(jié)協(xié)作，有良好的團隊精溝通協(xié)調(diào)神。上下級相處融洽，善于溝通。5同事間不團結(jié)扣3分，工作不協(xié)調(diào)，無合作精神扣2～4分。5缺乏溝通扣1分，上下級關(guān)系緊張，對上級工作欠支持有抵觸情緒扣2分。浪費物品、人力、財產(chǎn)每發(fā)現(xiàn)一次扣1分。無安全意識，因責(zé)任心不強而發(fā)生意外事情不得分。因無做好病情觀察和巡視，未及時發(fā)現(xiàn)病情變化，采取處理措施欠及時，視情況扣3～5分/次。當(dāng)班內(nèi)病人出現(xiàn)跌傷或致骨折不得分。遲到、早退每次扣1分，離崗扣2分，病、事假一天扣0.5分，曠工2小時以內(nèi)扣8分，曠工半天待崗處理，換班（提出者）一次扣1分（與本專業(yè)上課換班者經(jīng)護長批準(zhǔn)除外）。成本意識節(jié)省物力，避免浪費。55安全意識有安全意識，避免意外發(fā)生�？记谌�勤，遵守考勤制度。8

護理人員工作目標(biāo)責(zé)任考核評分細則（樣表）（二）

科室：姓名：總得分：考核日期：年月日項目考核內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)分科室護士長評分考評標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)班一處不整潔，物品管理不善，病室或科室喧嘩、欠整齊，扣0.5分，無節(jié)約用水，未按時關(guān)燈，空調(diào)當(dāng)班管理不善者每次扣1分。發(fā)生一例燙傷或護理不當(dāng)出現(xiàn)皮損的或墜床扣5分，床單有血跡、尿跡，病人衣服有嘔吐物、血跡，床頭柜或床下雜物多，每處扣0.5分，病人體位欠舒適、安全，生活護理欠落實，每項扣1分�？杀苊舛�發(fā)生褥瘡的不得分。理論考核不合格者扣4分。第二次考核不合格者扣8分，第三次考核不合格者低聘，第四次考核不合格者待崗。無故不參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)者扣3分/次，因事請假獲準(zhǔn)者扣1分/次，參加外語學(xué)習(xí)班，本專業(yè)自學(xué)考試，或半脫產(chǎn)學(xué)習(xí)，每科合格者加2分。技術(shù)操作考核不合格者每項扣4分，每月未完成護理部規(guī)定的考核項目每項扣2.5分，未主動找護長考核，每次每項扣2分，工作中違反操作規(guī)程每次扣2分，第二次考核不合格者扣8分，第三次考核不合格者低聘，第四次考核不合格者待崗。漏一份護理記錄一次扣1分，不合格每處扣0.5分，字體馬虎，不清每字扣0.1分。未按要求做好四個特殊的記錄，視情況扣2～4分/次。缺點每例扣1分，一般差錯每例扣4分，嚴重差錯每例降星級，事故1例待崗。發(fā)生差錯事故者隱瞞不報視情節(jié)輕重扣罰。①講課者每次加2分。②論文無寫倒扣5分（個人完成），院級加2分。發(fā)表：市級加3分，省級加4分，國家級加5分，中華級加8分。交流：市級加2分，省級加3分、國家級加4分。③科研院內(nèi)獲獎每項實施者加5分，參與者順排加4、3、2、1分。區(qū)級科技進步獎每項實施者加10，參與者順排加8、6、4、2分，市級以上科技進步獎實施者加15分，參與者順排加13、11、9、7、5分。④市級、科研立項實施者每項加4分，參與者順排加3、2、1分。保持病區(qū)管病區(qū)或科室協(xié)助護士長管理，理有序。管理基礎(chǔ)護理工作落實，無發(fā)生褥瘡。58理論知識努力學(xué)習(xí)，不斷更新知識，考試合格。5技術(shù)操作遵守操作規(guī)程，操作熟練，考試合格。5護理文件書寫及時，準(zhǔn)確完整，質(zhì)量符合要求。嚴防差錯無差錯事故嚴格執(zhí)行三查七對，事故發(fā)生�？蒲薪虒W(xué)開展護理科研，積極撰寫論文，每年一篇以上。88第一季度集中扣分，加分可隨時科室護士長簽名：責(zé)任人（護士）簽名：年月日護士長工作考核評分細則表（一）

科室：姓名：總得分：考核日期：年月日

項目目標(biāo)管理(25分)考核內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)分考核標(biāo)準(zhǔn)1、年計劃達標(biāo)率≥90%。有年總結(jié)。2年計劃≤90%，每降1%扣0.5分，無年終總結(jié)扣5分。無計劃扣3分。2、月安排、小結(jié)、分析2無月安排扣1分，欠分析小結(jié)扣2分。記錄不全扣1分。3、周重點2無周重點扣3分4、科內(nèi)制度，資料填寫符合要求，2無按護理部要求定期召開科內(nèi)會議，資料填寫不保管完好整齊。合要求每處扣0.5分，保管欠完整，整齊不得分。未按時交各科報表每次扣1分。5、參加護理部夜查房，完成規(guī)定3缺崗扣2分/次，無故遲到、早退扣1分/次。的夜班數(shù)。6、請示匯報制度落實3未及時請示匯報每次扣2分，科內(nèi)出現(xiàn)差錯，褥瘡或其它意外事件，損傷、丟失貴重器材等現(xiàn)象隱瞞不報倒扣6分。因發(fā)現(xiàn)問題未及時作出處理扣3分/次。7、質(zhì)量檢控落實4欠檢查督促每次扣2分，欠落實每項扣4分，欠記錄每次扣1分。8、會議制度落實3無召開護士周會每次扣2分，無記錄扣1分，護理部召集會議無特殊情況，無請假遲到者每次扣0.5分，無故缺席者扣1分。因故缺席者0.5分。9、本科室護理人員能遵守醫(yī)院各4本科室護理人員出現(xiàn)1人次違紀行為及曠工行項規(guī)章制度，無違紀行為及脫崗、為扣10分，出現(xiàn)1人次早退行為扣5分。曠工、遲到、早退等行為。護理部評分護士長工作考核評分細則表（二）

科室：姓名：總得分：考核日期：年月日項目考核內(nèi)容對新進入本科人員及專科培訓(xùn)科人內(nèi)有計劃。員培三基培訓(xùn)考核合格率≥90%訓(xùn)各級人員年考核≥90%(25分)業(yè)務(wù)查房有記錄帶教任務(wù)按質(zhì)按量完成，學(xué)生滿意度≥95%。每年組織科內(nèi)護士參加1～2項護理革新或科研立項。積極撰寫論教文。學(xué)科研(5分)標(biāo)準(zhǔn)分考核標(biāo)準(zhǔn)5無培訓(xùn)計劃不得分，計劃欠清晰、細致扣2分，對科內(nèi)人員未做好培訓(xùn)每人次扣1分，欠落實視情況扣分。10合格率每低于1%扣2分（以護理部抽考為準(zhǔn)）。555每低于1%扣2分護理部評分第一季度集中扣分，加分可隨時。無業(yè)務(wù)查房不得分，無記錄扣2分。出現(xiàn)帶教質(zhì)量問題或未及時反饋帶教中出現(xiàn)的問題和未及時解決扣1～2分/次，學(xué)生滿意度調(diào)查，每低1%扣1分。①無組織倒扣4分。②有組織無落實開展護理革新或護理科研扣4分，③有開展但年終無總結(jié)，倒扣2分。④科內(nèi)一年內(nèi)無一篇文章發(fā)表倒扣2分。⑤講課者每次加1分。⑥科內(nèi)論文情況：院級加1分。發(fā)表：市級加3分，省級加4分，國家級加5分，中華級加8分。交流：市級加2分，省級加3分、國家級加4分。⑦科研：院內(nèi)獲獎每項實施者加5分，參與者順排加4、3、2、1分。區(qū)級科技進步獎每項實施者加10分，參與者順排加8、6、4、2分，市級以上科技進步獎實施者加15分，參與者順排加13、11、9、7、5分。⑧市級、科研立項實施者每項加4分，參與者順排加3、2、1分。

護士長工作考核評分細則表（三）

科室：姓名：總得分：考核日期：年月日

項目護理工作質(zhì)量(30分)考核內(nèi)容急救物品準(zhǔn)備完好率100%。常規(guī)物品滅菌合格率100%。整體護理質(zhì)量≥90%。特護、一級護理合格率≥90%。病區(qū)管理合格率≥90%。病人滿意度≥98%。護理文件書寫合格率≥90%。事故、嚴重差錯發(fā)生率為“0”。標(biāo)準(zhǔn)分考核標(biāo)準(zhǔn)一件物品欠完好扣2分，無檢查落實扣1分/次。4一件過期物品或一次消毒隔離工作不符合要求扣1分，33436344533過期物品仍使用扣2分/次；每降1%扣1分；護理部評每降1%扣2分；工作欠落實扣1分，因責(zé)任心問題致病人皮膚破損扣2分，由于可避免而發(fā)生褥瘡不得分。病區(qū)管理零亂，不符合規(guī)范要求，管理不到位，制度欠落實，每處扣0.1分；安全有安全意識，避免意外發(fā)生。意識成本意識床位使用效益節(jié)省人力、物力、財產(chǎn)避免浪費。能根據(jù)病人需求安排好護理人力資源做到分層次使用護理人員。實際占用總床日數(shù)。每下降1%扣2分；科內(nèi)有投訴經(jīng)核實后屬實的不得分。每周無檢查扣0.5分/次，檢查后無落實改正每處扣0.5分；科內(nèi)發(fā)生差錯事故在要求時間內(nèi)無報經(jīng)發(fā)現(xiàn)核實1例扣3分，科內(nèi)發(fā)生每例缺點扣1分；每例差錯扣4分，嚴重差錯扣10分，事故扣20分。無安全意識，因責(zé)任心不強而發(fā)生意外事情不得分。因發(fā)現(xiàn)問題未及時作出處理扣3分/次，未及時報告扣2分/次�？苾�(nèi)浪費人力、財產(chǎn)、物資，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分。人員未做好合理安排扣1分/次。每低1%扣0.3分，未根據(jù)工作需求及時調(diào)整人員扣2分/次。

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