出租汽車行業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核包括公司考核

出租汽車行業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核包括公司考核、單車考核和駕駛員考核等三部分內(nèi)容，本次考核以公司考核為主，各出租汽車公司須對201*年度企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量承諾、經(jīng)營管理、運(yùn)輸安全、經(jīng)營行為、服務(wù)質(zhì)量和履行社會(huì)責(zé)任等方面的工作進(jìn)行總結(jié)，并分別建立檔案以備考評；單車考核和駕駛員考核以日�？己藶橹�，由各公司具體負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

（一）各出租汽車公司務(wù)必于6月10日前按要求分別向市、縣兩級運(yùn)管機(jī)構(gòu)如實(shí)報(bào)送201*年度出租汽車質(zhì)量信譽(yù)總結(jié)、自評分表及有關(guān)材料。

（二）各出租汽車公司要分別建立出租汽車單車及駕駛員質(zhì)量信譽(yù)考核檔案，并對201*年度單車及駕駛員的日�？己饲闆r進(jìn)行總結(jié)，于6月10日前一并提交總結(jié)報(bào)告。在考核過程中，考核組將在每公司隨機(jī)抽查10輛出租汽車及10名駕駛員。

（三）米易運(yùn)管所要把對順達(dá)出租汽車公司的各項(xiàng)考核指標(biāo)數(shù)據(jù)和所得分?jǐn)?shù)、初評結(jié)果書面通知被考核企業(yè)，并于6月30日前報(bào)處客運(yùn)科。由處客運(yùn)科匯總初評結(jié)果后，于7月1日至15日統(tǒng)一在處門戶網(wǎng)站上及辦公場所公示各出租汽車客運(yùn)公司質(zhì)量信譽(yù)考評初評結(jié)果，并公開征詢意見。公示結(jié)束后，正式通報(bào)考核結(jié)果。

近日，筆者從市交通運(yùn)輸局獲悉，201*年12月17日，市交通運(yùn)輸局制定出臺了《郴州市出租汽車客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核辦法》。這標(biāo)志我市出租汽車客運(yùn)市場誠信體系建設(shè)已有實(shí)質(zhì)性舉措。

質(zhì)量信譽(yù)考核的內(nèi)容，主要包括資質(zhì)條件、經(jīng)營行為、安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量、社會(huì)責(zé)任等。考核方式按計(jì)分，考核結(jié)果分為優(yōu)良、合格、基本合格和不合格。出租汽車客運(yùn)企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核結(jié)果，將作為出租車經(jīng)營權(quán)到期續(xù)牌、文明出租車企業(yè)評比、新增出租汽車運(yùn)力配置、文明出租車評比、優(yōu)秀駕駛員評定等工作的重要依據(jù)。凡年度考核不合格的企業(yè)，一律進(jìn)行限期整改，受整改的企業(yè)扣除下次出租汽車客運(yùn)新增運(yùn)力配置指標(biāo)的10％。整改不合格的企業(yè)取消下次出租汽車客運(yùn)新增運(yùn)力配置指標(biāo)分配資格。凡年度考核連續(xù)兩年被評為優(yōu)良的企業(yè)，優(yōu)先給予發(fā)展，在配置市場運(yùn)輸資源時(shí)優(yōu)先安排，并推薦為省、市先進(jìn)企業(yè)。

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武客管政[201*]2號

市客管處關(guān)于印發(fā)201*年度武漢市客運(yùn)出租汽車經(jīng)營者質(zhì)量信譽(yù)考核實(shí)施方案的

通知

各客運(yùn)出租汽車經(jīng)營企業(yè)：

為進(jìn)一步指導(dǎo)企業(yè)提高管理水平，增強(qiáng)駕駛員文明規(guī)范服務(wù)意識，切實(shí)提升客運(yùn)出租汽車行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量，市客管處研究制定了《201*年度武漢市客運(yùn)出租汽車經(jīng)營者質(zhì)量信譽(yù)考核實(shí)施方案》。現(xiàn)將該方案印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。

特此通知。

附件：1、201*年度武漢市客運(yùn)出租汽車經(jīng)營者質(zhì)量信譽(yù)考核實(shí)施方案2、201*年度武漢市客運(yùn)出租汽車經(jīng)營者經(jīng)營行為考核標(biāo)準(zhǔn)3、201*年度武漢市客運(yùn)出租汽車經(jīng)營者投訴處理考核標(biāo)準(zhǔn)4、201*年度武漢市客運(yùn)出租汽車文明規(guī)范服務(wù)測評標(biāo)準(zhǔn)

二一年元月十八日

附件1201*年度武漢市客運(yùn)出租汽車經(jīng)營者

質(zhì)量信譽(yù)考核實(shí)施方案

為進(jìn)一步提高我市客運(yùn)出租汽車企業(yè)經(jīng)營管理水平，提升客運(yùn)出租汽車駕駛員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技能，根據(jù)《武漢市城市客運(yùn)出租汽車管理?xiàng)l例》和《武漢市城市客運(yùn)出租汽車營運(yùn)管理實(shí)施辦法》的規(guī)定，結(jié)合行業(yè)實(shí)際，特制定201*年度客運(yùn)出租汽車經(jīng)營者質(zhì)量信譽(yù)考核方案如下：

一、考核時(shí)間

201*年元月至201*年11月底，分二個(gè)階段進(jìn)行考核和測評。其中16月份為第一階段、711月份為第二階段。

二、考核范圍

各客運(yùn)出租汽車經(jīng)營企業(yè)及所屬車輛。三、考核內(nèi)容

201*年度武漢市客運(yùn)出租汽車經(jīng)營者質(zhì)量信譽(yù)考核分為經(jīng)營行為、投訴處理、文明規(guī)范服務(wù)測評三個(gè)部分，按照3：3：4的比例方式相加，即：201*年度武漢市客運(yùn)出租汽車經(jīng)營者考核結(jié)果=經(jīng)營行為考核分?jǐn)?shù)×30%+投訴處理考核分?jǐn)?shù)×30%+文明規(guī)范服務(wù)測評分?jǐn)?shù)×40%。最終結(jié)果為201*年度武漢市客運(yùn)出租汽車經(jīng)營者考核結(jié)果。

四、考核方式

考核人員按照本年度考核標(biāo)準(zhǔn)，對企業(yè)及所屬部分車輛進(jìn)行檢查。每階段末，對各企業(yè)進(jìn)行打分，并召開行業(yè)大會(huì)公布企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核綜合排名。

五、約束措施

201*年度武漢市客運(yùn)出租汽車經(jīng)營者質(zhì)量信譽(yù)考核的

合格標(biāo)準(zhǔn)為80分。對考核在80分以下的經(jīng)營企業(yè)，責(zé)令限期整改一個(gè)月，整改仍不合格的，將在全行業(yè)通報(bào)批評，按照《武漢市客運(yùn)出租汽車經(jīng)營權(quán)有償出讓合同》的規(guī)定，無償收回其部分或全部經(jīng)營權(quán)，并且將考核結(jié)果作為競標(biāo)條件以及年終評優(yōu)評先的重要依據(jù)。

六、工作要求

（一）高度重視。各企業(yè)要充分認(rèn)識質(zhì)量信譽(yù)考核工作的重要性，應(yīng)成立專班，制定計(jì)劃，組織管理人員和班組長認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)文件精神，及時(shí)傳達(dá)到每位駕駛員。

（二）狠抓落實(shí)。各企業(yè)要對照考核標(biāo)準(zhǔn)，查找不足，及時(shí)完善。將考核標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任落實(shí)到各個(gè)部門和崗位，對落實(shí)情況要定期進(jìn)行檢查和總結(jié)。同時(shí)，組織管理人員和駕駛員學(xué)習(xí)、掌握新標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合實(shí)際，制定獎(jiǎng)懲辦法，組織考試。每階段迎接考核時(shí)，企業(yè)需形成考核匯編，以備檢查。

（三）嚴(yán)格考核。各企業(yè)及所屬駕駛員要積極配合考核工作。同時(shí)，考核人員要保證考核、測評工作的嚴(yán)肅性和公正性，現(xiàn)場指出企業(yè)管理和駕駛員服務(wù)中存在的不足，如實(shí)記載、嚴(yán)格打分。

（四）認(rèn)真總結(jié)。各企業(yè)要以此項(xiàng)工作為契機(jī)，總結(jié)管理經(jīng)驗(yàn)，不斷提高自身管理水平和駕駛員的服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)行業(yè)健康、持續(xù)、和諧地發(fā)展。

附件2201*年度武漢市客運(yùn)出租汽車經(jīng)營企業(yè)

經(jīng)營行為考核標(biāo)準(zhǔn)

考核項(xiàng)目分值考核內(nèi)容考核方法1.基本條件1.1資信情況在《武漢市客運(yùn)出租汽車經(jīng)營權(quán)有償出讓合同》的規(guī)定時(shí)間內(nèi)全額繳納經(jīng)營權(quán)有償出讓金。企業(yè)辦公室面積（含會(huì)議室面積）不1.2經(jīng)營場所低于每車1.4平方米（自有、租賃），停車場面積不低于每車1平方米（自有、租賃）。嚴(yán)格執(zhí)行《武漢市出租汽車暨汽車租1.3合同收費(fèi)賃協(xié)會(huì)關(guān)于規(guī)范客運(yùn)出租汽車企業(yè)經(jīng)營行為的自律意見》，按照規(guī)定簽訂格式合同，據(jù)實(shí)收費(fèi)，并公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)一年內(nèi)主、全責(zé)交通事故一次死亡人數(shù)不得超過3人以上（含3人）。不得發(fā)生因企業(yè)管理不善或侵犯駕駛1.5企業(yè)穩(wěn)定員合法權(quán)益，引起駕駛員赴京、省、市人民政府集訪事件。調(diào)閱處信訪辦公室的相關(guān)記錄。抽查企業(yè)與駕駛員簽訂的經(jīng)營合同。查看企業(yè)經(jīng)營場所面積證明。查看企業(yè)繳費(fèi)情況記錄。1.4安全生產(chǎn)查看企業(yè)經(jīng)營情況統(tǒng)計(jì)（季）報(bào)表。以上基本條件有一項(xiàng)不合格，該企業(yè)考核即為不合格。2.安全管理20分位駕駛員簽定《安全目標(biāo)責(zé)任書》。2.企業(yè)每季度對公司安全營運(yùn)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析并形成安全營運(yùn)分析報(bào)定《安全目標(biāo)責(zé)任書》的扣1分。2.無安全營運(yùn)分析報(bào)告的扣31.制訂年度安全管理目標(biāo)，企業(yè)與每1.未制定目標(biāo)的扣1分；未簽2.1安全基礎(chǔ)8分告。建立企業(yè)安全事故處理情況檔案，分；未建立安全事故檔案的扣1制作專用表格記錄。分，未制作專用表格的扣1分。3.制定駕駛員年度安全培訓(xùn)計(jì)劃。每季度組織召開安全分析專題會(huì)不得少于1次，并有詳細(xì)記錄。1.制定企業(yè)安全隱患排查制度及工作流程。2.企業(yè)每月組織常規(guī)安全隱患排查不3.無詳細(xì)培訓(xùn)計(jì)劃扣1分；未組織召開安全分析專題會(huì)的扣2分；無詳細(xì)記錄的扣1分。1.未制定相關(guān)制度及工作流程的扣1分。2.每月組織常規(guī)安全隱患排查少于4次的扣2分；每季度未2.2隱患排查4分得少于4次，每季度組織專項(xiàng)安全隱患排查不得少于1次，并有詳細(xì)記錄。組織專項(xiàng)安全隱患排查的扣2分，無檢查記錄或記錄不全的扣1分。1.發(fā)生交通安全死亡事故后必須于11.未按時(shí)上報(bào)的扣1分；未提2.3事故上報(bào)8分小時(shí)之內(nèi)上報(bào)市客管處，并于24小時(shí)供《事故快報(bào)表》的扣1分。內(nèi)提供《事故快報(bào)表》，不得漏報(bào)、瞞漏報(bào)、瞞報(bào)或延報(bào)的，一經(jīng)發(fā)報(bào)或延報(bào)�，F(xiàn)扣2分，扣完為止。2.企業(yè)嚴(yán)格杜絕交通死亡事故發(fā)生。2.發(fā)生交通死亡事故，每死亡一人扣4分，扣完為止。1.遲到一次扣1分，未參加的扣3分，扣完為止。2.企業(yè)工會(huì)考核被評為“基本合格”的扣2分；“不合格”的，扣除該項(xiàng)全部分值。3.未及時(shí)提供準(zhǔn)確、真實(shí)、完整的企業(yè)經(jīng)營情況統(tǒng)計(jì)（季）報(bào)表及其它相關(guān)資料的扣2分，扣完為止。4.未按時(shí)上報(bào)的一次扣1分，扣完為止；未如實(shí)記載或記載不全的扣3分。5.超過規(guī)定時(shí)間或未按要求上報(bào)資料的扣2分，扣完為止。6.微機(jī)沒有聯(lián)網(wǎng)的扣1分；無下載書面記錄的扣2分，扣完為止。7.未制定交接班制度的扣1分；未建立車輛交接班檔案的扣3分；未按規(guī)定要求上報(bào)資料的每發(fā)現(xiàn)一次扣1分，扣完為止。1.未建立合同管理制度的扣1分，無專人管理的扣1分，未統(tǒng)計(jì)、歸類的扣2分。2.未按要求進(jìn)行合同編號的扣2分。3.現(xiàn)場抽查《經(jīng)營合同》，抽查比例原則上為200臺以上的企業(yè)為本企業(yè)車輛總數(shù)的5%；200臺以下的為10%。發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不符合要求的扣3分，扣完為止。3.經(jīng)營管理50分1.積極參加行業(yè)管理部門、行業(yè)協(xié)會(huì)和行業(yè)工會(huì)組織的各項(xiàng)會(huì)議及重大活動(dòng)。2.企業(yè)工會(huì)年度考核達(dá)到“合格”標(biāo)準(zhǔn)。3.每季度及時(shí)提供準(zhǔn)確、完整的企業(yè)經(jīng)營情況統(tǒng)計(jì)（季）報(bào)表。4.如實(shí)記載駕駛員誠信檔案的各項(xiàng)內(nèi)容。5.行業(yè)主管部門下達(dá)企業(yè)的各類型督3.1行業(yè)管理22分辦單和布置上報(bào)的各類工作資料，必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理完畢，并按時(shí)上報(bào)。6.企業(yè)內(nèi)部至少有一臺微機(jī)與我處實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)，指定專人負(fù)責(zé)下載并整理各類文件和數(shù)據(jù)，并有詳細(xì)的下載書面記錄。7.制定交接班制度，建立車輛交接班檔案，詳細(xì)記錄所屬車輛每日交接班記錄（時(shí)間、地點(diǎn)），上報(bào)市客管處信息科統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)檔。1.建立《經(jīng)營合同》管理制度，指派專人負(fù)責(zé)合同管理工作，并定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、歸類。2.嚴(yán)格按照行業(yè)管理部門要求對每份《經(jīng)營合同》進(jìn)行編號。3.按照行業(yè)管理部門的要求，填寫合同內(nèi)容，對營運(yùn)滿5年車輛，待車輛檢驗(yàn)合格后，簽訂補(bǔ)充協(xié)議。3.2合同管理10分

1.企業(yè)每月以班組形式公布測評、安全、投訴等綜合情況排名，并上墻公示。3.3組織結(jié)構(gòu)8分2.每月以車隊(duì)或班組形式組織駕駛員學(xué)習(xí)，每季度召開班組長工作經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)。3.制定班組長考核獎(jiǎng)懲辦法，每季度對班組長進(jìn)行考核，并有詳細(xì)考核記錄。1.企業(yè)按照行業(yè)要求，結(jié)合自身實(shí)際情況，制定年度精神文明創(chuàng)建活動(dòng)方案。2.開辟各類宣傳行業(yè)動(dòng)態(tài)及好人好事3.4文明創(chuàng)建10分宣傳欄或板報(bào)，《武漢TAXI》發(fā)放到位，并有駕駛員簽字。3.積極參加行業(yè)組織的精神文明創(chuàng)建活動(dòng)。1.未公布綜合情況排名的扣1分，未上墻公示的扣1分。2.學(xué)習(xí)未達(dá)到規(guī)定要求的，發(fā)現(xiàn)一次扣2分；交流會(huì)或會(huì)議記錄未達(dá)到規(guī)定要求，發(fā)現(xiàn)一次扣2分，扣完為止。3.未制定考核獎(jiǎng)懲辦法的扣1分，沒有考核記錄或記錄不全的扣2分。1.未制定活動(dòng)方案的扣1分。2.未開設(shè)宣傳欄或板報(bào)的扣2分；查看企業(yè)發(fā)放報(bào)紙的駕駛員簽名記錄，達(dá)不到要求的扣2分。3.未按要求參加的扣1分，未參加的扣2分，扣完為止。4.營運(yùn)管理30分1.每年制定駕駛員的培訓(xùn)計(jì)劃。管理1.向培訓(xùn)科調(diào)閱企業(yè)培訓(xùn)記人員積極參加行業(yè)組織的培訓(xùn)、輪訓(xùn)。錄，未上報(bào)培訓(xùn)計(jì)劃的扣1分；2.每月對測評情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，參加培訓(xùn)的人數(shù)未達(dá)到市客管并形成測評分析報(bào)告，每季度召開測評分析會(huì)，并組織測評扣分的駕駛員4.1教育培訓(xùn)處要求或完全未參加的扣2分，扣完為止。進(jìn)行測評標(biāo)準(zhǔn)考試。2.無測評分析報(bào)告或分析會(huì)的12分3.企業(yè)根據(jù)行業(yè)要求，結(jié)合自身實(shí)際，扣3分；現(xiàn)場查看考試試卷，制定《駕駛員年度服務(wù)目標(biāo)責(zé)任書》，未組織考試的扣2分，考試未簽訂率達(dá)到100%。達(dá)到要求的，扣2分。3.未制定《駕駛員年度服務(wù)目標(biāo)責(zé)任書》或簽訂率未達(dá)到100%的扣1分。1.駕駛員的《道路運(yùn)輸證》、《從業(yè)資1.審驗(yàn)率未達(dá)到100%的或超過規(guī)定時(shí)間內(nèi)審驗(yàn)的扣1分。2.單車受聘駕駛員辦證率為100%，每少1%扣1分，扣完為止。1.未按要求參加聯(lián)動(dòng)稽查活動(dòng)的,發(fā)現(xiàn)一次扣1分，未參加的，發(fā)現(xiàn)一次扣3分；未按照自查規(guī)定對車輛進(jìn)行檢查的，發(fā)現(xiàn)一次扣1分，扣完為止。2.企業(yè)受檢車輛數(shù)達(dá)不到規(guī)定4.2證照管理3分格證》在規(guī)定時(shí)間內(nèi)接受市客管處審驗(yàn)，審驗(yàn)率100%。2.企業(yè)單車受聘駕駛員辦證率達(dá)到100%。1.積極參加市客管處組織開展的聯(lián)動(dòng)稽查活動(dòng)，認(rèn)真組織對本企業(yè)車輛的4.3車輛檢查15分動(dòng)、靜態(tài)檢查，并有詳盡、真實(shí)的記錄。2.行業(yè)管理部門對企業(yè)測評扣分車輛進(jìn)行隨機(jī)抽查，抽查比例：200臺以上的企業(yè)不少于10%；200臺以下的不要求的，扣1分。企業(yè)車輛合少于20%。3.行業(yè)管理部門在市場稽查中對企業(yè)所屬車輛的營運(yùn)和服務(wù)情況進(jìn)行檢查，檢查車臺數(shù)計(jì)入前款抽查比例，未達(dá)到規(guī)定要求的，向企業(yè)下達(dá)《督事項(xiàng)。

格率100%，每少1%扣1分，扣完為止。3.每月須整改車輛臺次超過企業(yè)總車臺數(shù)3%的，發(fā)現(xiàn)一次扣2分，超過5%的，扣除該項(xiàng)全現(xiàn)一次扣1分，扣完為止。辦通知書》，由企業(yè)及時(shí)落實(shí)督辦整改部分值；未按期整改合格，發(fā)

附件3201*年度武漢市客運(yùn)出租汽車經(jīng)營者

投訴處理考核標(biāo)準(zhǔn)測評項(xiàng)目測評內(nèi)容分值考核標(biāo)準(zhǔn)組織機(jī)構(gòu)1、投訴處理專門機(jī)構(gòu)、人員配置符合相關(guān)規(guī)定。10分未成立專門機(jī)構(gòu)的扣5分；人員配置不到位的扣5分。無分析總結(jié)的扣3分，沒有整改措施的扣2分。2、每月對投訴情況進(jìn)行分析、總結(jié)，形成分析總結(jié)，并有相應(yīng)的整改措施�；�礎(chǔ)工作3、投訴處理基礎(chǔ)工作完善。10分無投訴處理工作臺賬的扣5分，投訴處理資料不完備的扣5分。在百萬分之二十的基礎(chǔ)上每超過百萬分之五的扣1分，扣完為止。4、每月的乘客投訴率不能高于百萬分之二十。5、每月因投訴受到行政處罰的次數(shù)不能超過企業(yè)車臺數(shù)的1.5％。乘客投訴率6、每月企業(yè)駕駛員的違章次數(shù)不得超過企業(yè)車臺數(shù)的1.5％。超過1.5％扣5分，超過3%扣10分，扣完為止。超過3％25分超過1.5％扣5分，扣10分，扣完為止。在行業(yè)的士報(bào)上曝光每車扣1分，扣完為止。在市級媒體上曝光，或其他重大劣質(zhì)服務(wù)事件，出現(xiàn)每車扣5分，扣完為止。每下降一個(gè)百分點(diǎn)扣5分，扣完為止。30分不按規(guī)定處理乘客投訴的，每發(fā)生一起扣10分，扣完為止。未達(dá)到規(guī)定要求的扣5分。25分每下降一個(gè)百分點(diǎn)扣5分，扣完為止。7、營運(yùn)車輛不得發(fā)生有重大影響的劣質(zhì)服務(wù)事件。8、每月投訴處理率達(dá)到100％。投訴處理率9、按規(guī)定處理乘客投訴。處理滿意率10、每月處理滿意率達(dá)到95％以上。

附件4201*年度武漢市客運(yùn)出租汽車文明規(guī)范

服務(wù)測評考核標(biāo)準(zhǔn)

測評類別測評項(xiàng)目分值測評標(biāo)準(zhǔn)若駕駛員不系安全帶或?qū)�安全帶放下不系，�?分。載客營運(yùn)時(shí)不得抽煙、飲安全行車20分食。行駛中不利用無線電臺或手機(jī)閑聊。禁鳴區(qū)嚴(yán)禁鳴笛。4分4分載客行駛途中，若駕駛員有利用無線電臺或手機(jī)閑聊與工作無關(guān)的行為，扣4分。在禁鳴區(qū)內(nèi)鳴笛，扣4分。檢查車身是否破損。車體任何部位有破損營運(yùn)，扣4分。車座套干凈整潔，車內(nèi)清潔5分無雜物。按照行業(yè)要求，5月1日-10月1日之間使用席座套，其余時(shí)間使用布座套，如不按規(guī)定使用，或布座套不整潔，扣5分。車內(nèi)必須清潔衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)垃圾和雜物，扣5分。車內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施完好，踏腳墊2分無破損。計(jì)價(jià)器語音提示正常。頂燈字跡清晰無殘缺；頂燈、空車燈明亮、清潔。5分6分車內(nèi)把手，護(hù)欄，踏腳墊必須完好無破損，發(fā)現(xiàn)一處破損扣2分。計(jì)價(jià)器語音提示正常。若無語音提示，扣5分。頂燈清潔、頂燈字跡必須清晰且無殘缺。晚間頂燈、空車燈隨時(shí)都明亮。若發(fā)現(xiàn)一處不合格，扣6分。重點(diǎn)檢查字跡、監(jiān)督電話清晰情況和標(biāo)價(jià)簽整潔情況。若發(fā)現(xiàn)一處不合格，扣4分。發(fā)現(xiàn)車前后擋風(fēng)玻璃不清潔，亂張貼標(biāo)識的，扣4分。服務(wù)語言規(guī)范、態(tài)度熱情。不與乘客爭吵，避免矛盾沖突。違反者扣6分。未根據(jù)乘客意愿使用車內(nèi)空調(diào)、音響等設(shè)施得，扣5分。服務(wù)監(jiān)督卡完整，如不是本人或被遮蓋、模糊不清。若發(fā)現(xiàn)一處，扣5分。6分如果司機(jī)違反上述規(guī)定之一的，扣6分。行駛時(shí)駕駛員系好安全帶。6分車輛外觀不得有殘、破、花。4分車容車貌30分車門單位名稱和監(jiān)督電話4分清晰；張貼標(biāo)價(jià)簽醒目、完整無損壞。車前后擋風(fēng)玻璃清潔明亮，4分無亂張貼標(biāo)識現(xiàn)象。服務(wù)語言規(guī)范，態(tài)度熱情，6分文明用語，不說臟話。服務(wù)周到，根據(jù)乘客意愿使5分用空調(diào)音響等設(shè)備，滿足乘客合理需求。服務(wù)監(jiān)督卡必須是本人且完整清晰。5分

規(guī)范服務(wù)50分規(guī)范使用計(jì)價(jià)器。6分起步按下“空車牌”計(jì)價(jià)，到達(dá)目的地后即翻起“空車牌”。若發(fā)現(xiàn)一處未做到的，扣6分。不得破壞計(jì)價(jià)器準(zhǔn)確度，不得安裝控制打印發(fā)票裝置，違者扣8分。嚴(yán)格按照計(jì)價(jià)器所顯示的金額并加收燃油附加費(fèi)，據(jù)實(shí)收費(fèi)，有零找零、無零讓零，違者扣4分。不得安裝計(jì)價(jià)器控制開關(guān)。8分據(jù)實(shí)收費(fèi)，有零讓零、無零4分找零。根據(jù)乘客意愿選擇路線，不6分繞道行駛。按照實(shí)時(shí)路況，在征得乘客同意后選擇其他路線。未征得乘客同意擅自改變路線，和繞道行駛的，扣6分。司機(jī)必須主動(dòng)出據(jù)本趟次發(fā)票。違者扣5分。主動(dòng)出據(jù)本車發(fā)票。5分發(fā)票清晰有效。服從站點(diǎn)管理2分3分打印發(fā)票，必須是本車、當(dāng)次、清晰且無漏項(xiàng)，違者扣2分。在站點(diǎn)候客時(shí)，應(yīng)按序排隊(duì)，服從站點(diǎn)管理人員調(diào)度，違者扣3分。備注：凡有以下劣質(zhì)服務(wù)行為的扣50分。不載客車輛放置“暫停服務(wù)”牌，不得嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，如不載客必須顯示“暫懸掛方向示意牌；招手停車后，不得拒停服務(wù)”標(biāo)識，不得懸掛方向示意牌，乘客招載。手停車后不得拒載乘客。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)測評人員如實(shí)記下車牌號、顏色、時(shí)間、地點(diǎn)和司機(jī)大致情況，并扣除規(guī)范服務(wù)類50分。不挑客、不拉客、不拼盤、不議價(jià)。如遇挑客、拉客、拼盤、議價(jià)，不按計(jì)價(jià)器顯示金額多收費(fèi)，發(fā)現(xiàn)一處扣除規(guī)范服務(wù)類50分。

主題詞：企業(yè)指導(dǎo)質(zhì)量信譽(yù)考核方案通知抄送：市交委。

武漢市客運(yùn)出租汽車管理處辦公室201*年元月18日印發(fā)

共印130份

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